時(shí)間：2023-03-30 10:40:16
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇汽車服務(wù)營(yíng)銷論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)文化
隨著中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國(guó)的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長(zhǎng)壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。但是，通過對(duì)國(guó)內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級(jí)階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級(jí)階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長(zhǎng)，服務(wù)營(yíng)銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)和約束功能將會(huì)發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。
汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營(yíng)銷研究綜述
企業(yè)文化的概念與特征
企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個(gè)顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價(jià)值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營(yíng)造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化的概念和現(xiàn)狀
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化是全體成員在長(zhǎng)期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對(duì)于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個(gè)以“客戶滿意為價(jià)值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個(gè)力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵(lì)力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個(gè)初級(jí)階段的水平，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國(guó)內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號(hào)性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進(jìn)一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點(diǎn)，曾經(jīng)在過去一段時(shí)間內(nèi)為經(jīng)銷商的進(jìn)一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵(lì)和凝聚作用，但是仔細(xì)分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。
服務(wù)營(yíng)銷理論概述
早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程，通過互動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。
從服務(wù)營(yíng)銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問充分調(diào)動(dòng)起來，以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務(wù)價(jià)值。
建立以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化
以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分
通過對(duì)國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認(rèn)為：有必要對(duì)汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進(jìn)行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中開展競(jìng)爭(zhēng)，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。
對(duì)于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營(yíng)管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化
根據(jù)目前中國(guó)汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關(guān)懷式的服務(wù)理念，一種以CS既顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念文化，強(qiáng)調(diào)全過程顧客滿意服務(wù)：
“舒心”——汽車展廳詩(shī)意一般的優(yōu)美購(gòu)車環(huán)境，讓客戶一踏進(jìn)展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點(diǎn)評(píng)，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經(jīng)銷商汽車的“三個(gè)最”：最完善的服務(wù)，最一流的產(chǎn)品，最合理的價(jià)格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經(jīng)銷商倡導(dǎo)的汽車維修服務(wù)模式，完善的售后服務(wù)，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個(gè)字“爽”。
構(gòu)建的步驟與措施
構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進(jìn)行：
第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營(yíng)銷文化工作委員會(huì)（Organization）。
企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成，必須有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的組織保證。所以，第一步要組建一個(gè)以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營(yíng)銷文化工作委員會(huì)，全面推動(dòng)文化構(gòu)建工作。
第二步：對(duì)汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進(jìn)行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。
每個(gè)汽車經(jīng)銷商都有其個(gè)性化的營(yíng)銷理念，要構(gòu)建以“五心”為核心的服務(wù)營(yíng)銷文化必須對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時(shí)吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會(huì)要結(jié)合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評(píng)估；以“五心”為核心的服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略實(shí)施方案；戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略實(shí)施（Implementation）。
主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實(shí)施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略：?jiǎn)T工的全面教育和培訓(xùn)，樹立起服務(wù)營(yíng)銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動(dòng)來強(qiáng)化汽車經(jīng)銷商的服務(wù)營(yíng)銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務(wù)明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)垂范，激勵(lì)全體銷售顧問；完善顧客購(gòu)車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷文化評(píng)價(jià)、控制，繼續(xù)提升（Control）。
明確建立服務(wù)營(yíng)銷文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)營(yíng)銷文化構(gòu)建的效果。同時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，從而完成對(duì)整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷文化構(gòu)建過程的監(jiān)控和不斷提升。
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場(chǎng)的風(fēng)云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰(shuí)能繼續(xù)在中國(guó)汽車市場(chǎng)立足，必需提升自身的服務(wù)水平，而構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化是提升服務(wù)水平的一個(gè)重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。
參考文獻(xiàn)：
1．彭越輝，周超.論企業(yè)文化的變革[J].廣西社會(huì)科學(xué).2002(3)
2．杜文華.論企業(yè)文化的內(nèi)涵及其塑造方法[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì).2004.14
3．曹曄.對(duì)中國(guó)企業(yè)文化發(fā)展的反思[J].經(jīng)濟(jì)與管理.2004(5)
現(xiàn)階段汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷還處于初級(jí)階段，存在著市場(chǎng)定位不明確、市場(chǎng)預(yù)測(cè)不足、票價(jià)缺乏靈活性、服務(wù)水平亟待提高等問題，具體情況如下：
（1）市場(chǎng)定位還需精確。市場(chǎng)定位，是根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾潭?，?qiáng)有力地塑造出企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個(gè)性或形象，并把這種形象生動(dòng)地傳遞給消費(fèi)者，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩６壳捌嚳瓦\(yùn)在面對(duì)高鐵的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，市場(chǎng)定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭(zhēng)奪同樣的客戶群體的狀況。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中高速鐵路在運(yùn)行速度及安全系數(shù)方面都勝于汽車客運(yùn)，但價(jià)格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該在高鐵沿線線路避開高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)；在高速鐵路未到達(dá)的線路，可考慮投入高檔商務(wù)車，爭(zhēng)取中高端旅客。
（2）市場(chǎng)預(yù)測(cè)有待精細(xì)。目前市場(chǎng)調(diào)研較局限于對(duì)已開班線的調(diào)查，調(diào)查面狹窄，收集資料不足，客流預(yù)測(cè)分析不科學(xué)，導(dǎo)致客流預(yù)測(cè)、重大應(yīng)急事件應(yīng)變能力和改進(jìn)管理措施等方面與客運(yùn)需求脫節(jié)。作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，要有科學(xué)的細(xì)致調(diào)研方案，對(duì)每個(gè)站點(diǎn)、每個(gè)落客區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，對(duì)年、月、周、天的客流進(jìn)行對(duì)比分析，熟悉節(jié)假日、平常日客流特點(diǎn)。編制統(tǒng)一的汽車客運(yùn)專線運(yùn)行圖，要分月日、分時(shí)段制作客流波動(dòng)圖表，組織營(yíng)運(yùn)、調(diào)度、車輛、服務(wù)等共同掌握客流市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)能與運(yùn)量科學(xué)匹配。
（3）票價(jià)定價(jià)有待改善。影響汽車客運(yùn)服務(wù)定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)方面，其中，成本是基礎(chǔ)，需求是導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)是手段。現(xiàn)今我國(guó)的汽車客運(yùn)企業(yè)大多是老式國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)制而來，還存在老式國(guó)有企業(yè)的一些弊端，定價(jià)主要是以國(guó)家的價(jià)格政策為參照藍(lán)本，以成本定價(jià)為主，定價(jià)靈活性不高，經(jīng)營(yíng)模式落后，定價(jià)方式固化，彈性定價(jià)少，價(jià)格上旺季升價(jià)、淡季降價(jià)推出較少?，F(xiàn)實(shí)中，高鐵已推出淡季彈性定價(jià)策略，更為汽運(yùn)企業(yè)提供了價(jià)格策略思路。
（4）服務(wù)品質(zhì)有待提升。汽車客運(yùn)行業(yè)隨著高速公路的不斷擴(kuò)展也得到了飛速的發(fā)展，然而，汽車客運(yùn)服務(wù)水平提高的幅度與它規(guī)模的急速擴(kuò)大不相適應(yīng)。從縱向上看，服務(wù)意識(shí)還是以壟斷企業(yè)態(tài)度面對(duì)市場(chǎng)，汽車客運(yùn)服務(wù)水平數(shù)年來相差不大，服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運(yùn)服務(wù)水平無論是服務(wù)人員的主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，還是站場(chǎng)、車輛環(huán)境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務(wù)品質(zhì)有待提高。
2汽車客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略
面對(duì)高鐵的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)，汽車客運(yùn)企業(yè)必須從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過程進(jìn)行營(yíng)銷切入，通過多種途徑，不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷手段，提升服務(wù)水平。
（1）產(chǎn)品策略。汽車客運(yùn)產(chǎn)品是指企業(yè)為運(yùn)輸市場(chǎng)提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過程以及與之相關(guān)的延伸服務(wù)。對(duì)于汽車客運(yùn)行業(yè)來說，“核心服務(wù)”即實(shí)現(xiàn)“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內(nèi)容。在“核心服務(wù)”上，高鐵的運(yùn)行速度及乘車環(huán)境優(yōu)于汽車客運(yùn)，而在發(fā)班頻次、運(yùn)行線路上，汽車客運(yùn)又優(yōu)于高鐵運(yùn)輸，雙方在“核心服務(wù)”上各有優(yōu)缺點(diǎn)。因此，汽車客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)上，要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運(yùn)“邊緣服務(wù)”的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應(yīng)急措施，提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品。另外，把客運(yùn)大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。開辟更多的服務(wù)產(chǎn)品，如城鄉(xiāng)接駁線、農(nóng)村專線等，提升產(chǎn)品豐富度。
（2）價(jià)格策略。價(jià)格是影響消費(fèi)者行為和市場(chǎng)需求的關(guān)鍵因素，它與企業(yè)銷售、利潤(rùn)密切相關(guān)。價(jià)格在市場(chǎng)上能否隨市場(chǎng)變動(dòng)關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)必須有定價(jià)自。汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)與政府部門協(xié)商，在限定旅客車票的最高價(jià)后，汽車客運(yùn)企業(yè)有權(quán)根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)的變化和其它運(yùn)輸方式票價(jià)的變化作必要的、合理的浮動(dòng)變化，靈活定價(jià)。由于汽車客運(yùn)服務(wù)的不可貯存性，當(dāng)需求處于低谷時(shí)，汽車客運(yùn)企業(yè)可以通過使用優(yōu)惠票價(jià)、團(tuán)體購(gòu)票優(yōu)惠等價(jià)格創(chuàng)新，充分利用剩余的運(yùn)載能力，提高車輛實(shí)載率，化解淡季的經(jīng)營(yíng)瓶頸。
（3）渠道策略?，F(xiàn)在汽車客運(yùn)采用的銷售策略是客站直銷、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票形式，問題依然不少。如：在售票、承運(yùn)方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運(yùn)在網(wǎng)上訂票、客票等分銷方式上進(jìn)行了一些有益的嘗試，真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我國(guó)汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)售票服務(wù)人性化，通過投入技術(shù)設(shè)備或與其他部門聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動(dòng)售票機(jī)售票、上門服務(wù)等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購(gòu)票需求。
（4）促銷策略?？v觀航空、高鐵等企業(yè)，大多有通過電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統(tǒng)，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運(yùn)企業(yè)普遍意識(shí)落后，不懂得通過媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運(yùn)企業(yè)沒有很好地利用自身的車輛、站場(chǎng)等資源進(jìn)行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費(fèi)。針對(duì)這樣的現(xiàn)狀，汽車客運(yùn)企業(yè)在促銷策略時(shí)：一要促銷目標(biāo)明確，要提升企業(yè)知名度，樹立汽車客運(yùn)信譽(yù)度；其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報(bào)紙等媒體廣告，節(jié)約成本，充分利用汽車客運(yùn)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)等如站場(chǎng)、車身流動(dòng)廣告等；再次，在人員展示上，要調(diào)動(dòng)企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷靈活作用，從服務(wù)中展示形象，設(shè)計(jì)合理促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰。
（5）人員管理策略。汽車客運(yùn)服務(wù)水平的提升，一流的硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，高素質(zhì)的人員才是關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員能全心投入服務(wù)，以旅客為中心，時(shí)刻為旅客著想，把顧客當(dāng)作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運(yùn)企業(yè)首先要選拔高素質(zhì)服務(wù)人才，要優(yōu)化人才配置，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，打破傳統(tǒng)的國(guó)有分配方式，能上能下，激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。另外，汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)在員工培訓(xùn)上加大力度，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和管理制度，以制度管人。
（6）有形展示策略。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性?？筛兄允侵阜?wù)的有形部分，如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的形象等，它們一方面為顧客認(rèn)知企業(yè)的無形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成顧客服務(wù)的內(nèi)容，直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。汽車客運(yùn)企業(yè)提供的是附加少量有形產(chǎn)品的無形服務(wù)，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，近年來，各大汽車客運(yùn)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)鐵路、航空的競(jìng)爭(zhēng)，不斷引進(jìn)優(yōu)質(zhì)舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運(yùn)站場(chǎng)也適應(yīng)旅客的需求不斷向機(jī)場(chǎng)、高鐵站看齊，重新進(jìn)行裝修，配置相關(guān)的設(shè)施場(chǎng)所。
（7）服務(wù)過程策略。汽車客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)主要包括：站場(chǎng)服務(wù)、乘車服務(wù)、托運(yùn)貨品服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。根據(jù)旅客出門乘車，要求手續(xù)求便、服務(wù)求優(yōu)、心情求順的心理，只要從點(diǎn)滴入手，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營(yíng)銷方式。服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程，關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。為提升汽車客運(yùn)服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)汽車客運(yùn)中的一些服務(wù)流程問題進(jìn)行改善：科學(xué)規(guī)劃，使運(yùn)力和運(yùn)量盡量匹配，提升運(yùn)能效率，減少供需不平衡帶來的損失，優(yōu)化旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、下車、出站、到達(dá)目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應(yīng)加強(qiáng)旅游體驗(yàn)服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以旅客的需求為中心，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡其所能協(xié)助旅客，要調(diào)整客運(yùn)服務(wù)人員與其它相關(guān)服務(wù)的系統(tǒng)性，更要改善旅客與客運(yùn)服務(wù)人員的互動(dòng)方式，以溫馨語(yǔ)言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關(guān)系。4結(jié)語(yǔ)服務(wù)營(yíng)銷是客運(yùn)企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是客運(yùn)企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。
學(xué)生在學(xué)校專任教師和企業(yè)兼職教師的共同指導(dǎo)下，進(jìn)行了實(shí)際工作崗位的工作，經(jīng)歷了職業(yè)素質(zhì)的熏陶。通過三次學(xué)校學(xué)習(xí)與企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的轉(zhuǎn)換，讓學(xué)生不斷認(rèn)識(shí)工作，不斷進(jìn)行有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，不斷修正自己的職業(yè)之路。
二、實(shí)施“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式遇到的主要問題
（一）“學(xué)生——員工”之間角色的轉(zhuǎn)換
讓學(xué)生在企業(yè)的環(huán)境下，切實(shí)體驗(yàn)作為一名“員工”的工作內(nèi)容和氛圍，在生產(chǎn)工作中學(xué)習(xí)，是開展“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式的目的之一。然而，從學(xué)校到企業(yè)，很多學(xué)生難以適應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)管理，常常以“學(xué)生”的身份來對(duì)待工作任務(wù)，而以“員工”的身份來對(duì)待報(bào)酬，無法順利完成“學(xué)生——員工”之間角色的轉(zhuǎn)換。
（二）企業(yè)需求量與學(xué)校學(xué)生數(shù)不匹配
汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)主要面向各汽車4S店或售后服務(wù)企業(yè)，這一類企業(yè)往往規(guī)模不會(huì)很大，且所處地方分散，能容納的學(xué)生數(shù)量不高，很難實(shí)現(xiàn)大批量學(xué)生進(jìn)入。汽車4S店或售后服務(wù)企業(yè)作為直面客戶的大宗商品服務(wù)行業(yè)，其對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求比較高，而且大部分崗位沒有固定的工作流程。學(xué)生因?yàn)闆]有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，在工作崗位上無從下手；企業(yè)也因?qū)W生頂崗時(shí)間周期過短而不愿培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力。
（三）工學(xué)交替時(shí)間與學(xué)校教學(xué)計(jì)劃相沖突
一般來說，學(xué)校的人才培養(yǎng)方案都是學(xué)生入學(xué)前就已經(jīng)制訂完成，而企業(yè)的生產(chǎn)工作計(jì)劃會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而改變。而工學(xué)交替是由學(xué)校與企業(yè)一起合作完成，在內(nèi)容上有靈活性，在時(shí)間上有機(jī)動(dòng)性。在時(shí)間安排上，學(xué)校很大程度上處于弱勢(shì)地位，必須服從于企業(yè)生產(chǎn)安排，這就導(dǎo)致教學(xué)計(jì)劃與工學(xué)交替時(shí)間產(chǎn)生沖突。
（四）工學(xué)交替期間的學(xué)生管理問題
由于學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)期間，屬于“學(xué)生”與“員工”的雙重身份，所以既要遵守學(xué)校的規(guī)章制度，又要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，當(dāng)兩種制度相沖突時(shí)，就會(huì)造成學(xué)生對(duì)規(guī)章制度產(chǎn)生選擇性遵守的問題。而且當(dāng)學(xué)生處于學(xué)校學(xué)習(xí)與企業(yè)實(shí)習(xí)的轉(zhuǎn)換交替時(shí)，容易引起心理松懈，自律不強(qiáng)，學(xué)習(xí)積極性下降。這些都是工學(xué)交替學(xué)生管理過程中所遇到的問題，如何形成新形勢(shì)下的學(xué)生管理辦法，提高管理水平，是廣大高職院校面臨的新問題。（五）企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益，學(xué)校實(shí)現(xiàn)教學(xué)之間的矛盾企業(yè)進(jìn)行校企合作與工學(xué)交替，除了承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，更重要的是獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。而對(duì)于學(xué)校，開展校企合作實(shí)施工學(xué)交替教學(xué)，目的是培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。企業(yè)希望學(xué)校提供的全部都是優(yōu)秀的學(xué)生，而學(xué)校希望企業(yè)能培養(yǎng)學(xué)生獲得實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，由于兩者的目的不一致，往往會(huì)產(chǎn)生矛盾。
三、優(yōu)化“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式的方法
（一）形成企業(yè)的工學(xué)交替理念
通過多年校企合作的實(shí)踐，各種行業(yè)企業(yè)活動(dòng)的積極參與，不少教師已經(jīng)在本區(qū)域的汽車行業(yè)中有一定的知名度，經(jīng)過多年的培養(yǎng)，不少畢業(yè)生已經(jīng)成為企業(yè)的骨干力量，甚至成為企業(yè)的管理層。以此為契機(jī)，向相關(guān)企業(yè)宣傳工學(xué)交替模式優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)此應(yīng)盡的責(zé)任與獲得的利益，灌輸現(xiàn)代教育的先進(jìn)理念。
（二）增加校外實(shí)訓(xùn)基地的數(shù)量與種類
三個(gè)階段學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的內(nèi)容不同，對(duì)企業(yè)的要求也不同，因此需要多樣化的實(shí)習(xí)崗位。而不同的企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的接收能力也不同，因此需要在原有校外實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，利用各種社會(huì)關(guān)系開發(fā)新的實(shí)訓(xùn)基地，構(gòu)建多方人士共同參與實(shí)施的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，以滿足各階段學(xué)生的實(shí)習(xí)要求。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)自身的建設(shè)，為企業(yè)出謀劃策，提供服務(wù)支持，建立互利互惠的長(zhǎng)期深度合作關(guān)系。
（三）與企業(yè)鞏固工學(xué)交替合作模式
與企業(yè)合作進(jìn)行工學(xué)交替活動(dòng)應(yīng)該是長(zhǎng)期進(jìn)行的，可以與合作企業(yè)簽訂關(guān)于工學(xué)交替生產(chǎn)實(shí)習(xí)的合作協(xié)議，以書面的形式明確工學(xué)交替的實(shí)施方法、時(shí)間安排、考核管理等內(nèi)容。
（四）加強(qiáng)學(xué)生的管理與評(píng)定工作
[關(guān)鍵詞]汽車商務(wù) 實(shí)踐能力 教學(xué)研究
[作者簡(jiǎn)介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)系主任，副教授，研究方向?yàn)槠嚈C(jī)電技術(shù)；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院，副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理。(北京100026)
[中圖分類號(hào)]G642 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985(2012)05-0163-02
隨著中國(guó)汽車行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速增長(zhǎng)的時(shí)期，我國(guó)已成為世界第二大汽車消費(fèi)國(guó)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年汽車的保有量已經(jīng)突破了2000萬(wàn)輛，2006年汽車保有量突破3500萬(wàn)輛，2008年我國(guó)汽車保有量達(dá)到5000萬(wàn)輛，2011年將突破2億輛。北京作為國(guó)際性大都市，目前汽車保有量已達(dá)到500萬(wàn)輛，汽車工業(yè)發(fā)展迅速，我國(guó)已成為全球汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)。所以，對(duì)汽車商務(wù)人才的需求也顯得更為迫切。而我國(guó)目前的高等職業(yè)教育，對(duì)高層次人才的培養(yǎng)還不能夠滿足國(guó)家和社會(huì)對(duì)汽車服務(wù)類人才的需求，一些企業(yè)、公司特別缺乏既有扎實(shí)理論基礎(chǔ)，又有熟練技術(shù)操作技能的復(fù)合型人才。借此，本文就汽車商務(wù)專業(yè)在教學(xué)中如何提高學(xué)生的實(shí)踐能力進(jìn)行探討。
一、汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力要求分析
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)、4s店等急需掌握現(xiàn)代各種類型汽車工作原理，且能夠從事汽車企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才。但是，這種高級(jí)技術(shù)管理應(yīng)用型人才的培養(yǎng)還比較滯后，已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象。因此，培養(yǎng)有較高文化知識(shí)理論水平、掌握先進(jìn)的汽車技術(shù)，并具有較強(qiáng)實(shí)踐能力的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才是當(dāng)務(wù)之急。汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、汽車服務(wù)運(yùn)作、汽車服務(wù)新技術(shù)、汽車故障診斷虛擬系統(tǒng)等服務(wù)形式與內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，對(duì)汽車商務(wù)人才應(yīng)具有的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力素質(zhì)提出了許多新的要求。
為了全面掌握社會(huì)對(duì)汽車服務(wù)專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力素質(zhì)要求。北京電子科技職業(yè)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱“我院”)去用人單位調(diào)研，召開了專家座談會(huì)，并走訪高等院校汽車系，召開了畢業(yè)生代表進(jìn)行座談會(huì)。根據(jù)調(diào)研的觀點(diǎn)，大家一致認(rèn)為汽車商務(wù)人才應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)包括以下幾個(gè)方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。(2)熟悉汽車構(gòu)造、制造和維修理論等專業(yè)知識(shí)。(3)熟練使用計(jì)算機(jī)及汽車服務(wù)軟件技術(shù)，同時(shí)用人單位尤其強(qiáng)調(diào)了對(duì)學(xué)生應(yīng)重視汽車商務(wù)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。因此，我院在汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中強(qiáng)化技能，真正體現(xiàn)“懂產(chǎn)品、善經(jīng)營(yíng)、會(huì)服務(wù)”的辦學(xué)理念。本文通過汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的探討，意旨強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作能力的重要性。
二、真實(shí)環(huán)境的校外實(shí)訓(xùn)對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的有效培養(yǎng)
從汽車商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)來看，適應(yīng)未來市場(chǎng)需要的汽車技術(shù)服務(wù)人員，一方面必須對(duì)現(xiàn)代的汽車服務(wù)模式有一個(gè)相對(duì)全面和深入的了解；另一方面，對(duì)汽車結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)、汽車的性能指標(biāo)等有較深入的了解。這都要求在組織實(shí)施教學(xué)的過程中必須加強(qiáng)理論與實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)模式，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)貼近現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的實(shí)習(xí)環(huán)境，使他們能將所學(xué)知識(shí)得以運(yùn)用。
在汽車商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，除在培養(yǎng)計(jì)劃中開設(shè)如電子商務(wù)、服務(wù)禮儀、汽車營(yíng)銷技術(shù)、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、汽車金融信貸與保險(xiǎn)、汽車使用性能與檢測(cè)、車輛定損與理賠等課程，為學(xué)生建立合理的汽車商務(wù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系外，還安排了學(xué)生到校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)習(xí)，使學(xué)生能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能，同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識(shí)存在與實(shí)際相脫節(jié)的地方。這樣就會(huì)不斷地激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以符合崗位的需求，使學(xué)生真正掌握工作中所需要的知識(shí)和技能。
此外，我院還通過校外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。但是，在運(yùn)作中存在一些問題：(1)由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和效益原因，在一些技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵崗位上，學(xué)生往往難以得到系統(tǒng)的操作實(shí)踐機(jī)會(huì)；(2)由于實(shí)習(xí)單位各崗位員工能力不一，很多情況下無法向?qū)嵙?xí)學(xué)生系統(tǒng)介紹操作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實(shí)習(xí)時(shí)間集中安排，使得學(xué)生無法全面了解這些崗位的實(shí)際情況，校外實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生全面掌握專業(yè)技能有一定的局限性。
三、模擬實(shí)驗(yàn)室的情景教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)的綜合應(yīng)用能力
為了克服校外實(shí)習(xí)存在的困難和問題，我們進(jìn)行了汽車商務(wù)模擬實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。如汽車保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)室、汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室，通過機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)承保模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、圖形化車險(xiǎn)理賠估損模擬教學(xué)系統(tǒng)、汽車營(yíng)銷情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、汽車服務(wù)接待情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)仿真軟件使用，使得實(shí)驗(yàn)室成為學(xué)生進(jìn)行模擬企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)踐場(chǎng)所。例如：汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)、汽車銷售流程實(shí)訓(xùn)和汽車售后服務(wù)實(shí)訓(xùn)都是以工作流程為主線，讓學(xué)生進(jìn)行仿真模擬訓(xùn)練，使學(xué)生可以切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境。通過貼近實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，模擬真實(shí)的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷工作，使得學(xué)生對(duì)前期所學(xué)知識(shí)得到綜合運(yùn)用，是培養(yǎng)與提高學(xué)生實(shí)踐操作能力的有效方法。
四、“汽車4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)支持學(xué)生“工學(xué)交替”式的學(xué)習(xí)
我院汽車工程分院依托“國(guó)家示范性高職院?！卑l(fā)展之契機(jī)，積極開展“以能力為本位、以工作過程為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式。在構(gòu)建理論實(shí)踐一體化的模式中，以行動(dòng)導(dǎo)向課程為主體，建設(shè)“汽車4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。在“汽車4s店”實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)過程中，與企業(yè)共同商討出各崗位的工作流程、實(shí)訓(xùn)裝備和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。企業(yè)派人任兼職教師于工作過程的專業(yè)課程改革，依據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)對(duì)高職人才的職業(yè)能力要求，探索以就業(yè)為根本，到學(xué)校講課，把企業(yè)一線的新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生。通過汽車“4s店”教學(xué)平臺(tái)載體，使得實(shí)訓(xùn)基地變?yōu)檐囬g，教師變?yōu)閹煾?，學(xué)生變?yōu)閱T工，打造出符合汽車服務(wù)行業(yè)需要的操作技能型人才。
五、頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)人才供需的“零距離”對(duì)接
學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)是人才培養(yǎng)綜合性最強(qiáng)的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，提高學(xué)生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實(shí)習(xí)，使學(xué)生與職業(yè)崗位零距離接觸，鞏固已學(xué)理論知識(shí)，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)在校期間與企業(yè)、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專業(yè)實(shí)踐知識(shí)和實(shí)際操作技能，接受符合實(shí)際工作要求的基本訓(xùn)練，從而提高獨(dú)立工作能力和實(shí)踐動(dòng)手能力。通過頂崗實(shí)習(xí)深入了解企業(yè)實(shí)際，認(rèn)識(shí)社會(huì)，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好品質(zhì)和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；樹立質(zhì)量意識(shí)、效益意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神；提高綜合素質(zhì)，提高畢業(yè)后的就業(yè)、擇業(yè)競(jìng)
爭(zhēng)力。
頂崗實(shí)習(xí)安排在教學(xué)的最后一個(gè)學(xué)期，這一階段的人才培養(yǎng)主要有三點(diǎn)：(1)學(xué)生企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間就是企業(yè)的準(zhǔn)員工(或?qū)嵙?xí)員工)，接受企業(yè)與學(xué)校的雙重管理。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)成績(jī)由校企共同考核，實(shí)行以企業(yè)為主、學(xué)校為輔的校企雙方考核制度。學(xué)生在實(shí)習(xí)單位的工作任務(wù)由實(shí)習(xí)單位的指導(dǎo)教師(或師傅)安排，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)前與實(shí)習(xí)單位的聯(lián)絡(luò)、學(xué)生的工作安排，實(shí)習(xí)期間對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行巡回指導(dǎo)與檢查，學(xué)校指導(dǎo)教師對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生提供技術(shù)理論方面的支持與指導(dǎo)?？己顺煽?jī)分兩部分：實(shí)習(xí)企業(yè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；指導(dǎo)教師(含企業(yè)指導(dǎo)教師)對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告和實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)頂崗實(shí)習(xí)的論文選題必須來源于行業(yè)、企業(yè)實(shí)際，不是解決企業(yè)或行業(yè)中與所學(xué)專業(yè)有關(guān)的實(shí)際問題的，不能作為畢業(yè)論文的選題。學(xué)生到行業(yè)、企業(yè)實(shí)踐中去選題，有行業(yè)、企業(yè)參與。在教師和實(shí)踐專家共同指導(dǎo)下，學(xué)生完成畢業(yè)論文。(3)頂崗實(shí)習(xí)給學(xué)生一個(gè)真正的應(yīng)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的鍛煉機(jī)會(huì)和鍛煉場(chǎng)合，使學(xué)生體驗(yàn)職業(yè)、體驗(yàn)崗位，通過完成畢業(yè)選題，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。
頂崗實(shí)習(xí)，一方面使學(xué)生了解及預(yù)測(cè)自己的未來職業(yè)生涯，相當(dāng)一部分學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)就是預(yù)備就業(yè)，即實(shí)習(xí)后優(yōu)先使用畢業(yè)生留在企業(yè)工作。另一方面企業(yè)負(fù)責(zé)反饋畢業(yè)生工作信息，畢業(yè)生在企業(yè)表現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和暴露出的缺點(diǎn)，企業(yè)及時(shí)反饋到學(xué)校，可以有效地指導(dǎo)學(xué)校調(diào)整人才培養(yǎng)方案，更好地培養(yǎng)“適銷對(duì)路”的人才。
六、豐富課外實(shí)踐活動(dòng)，提升汽車職業(yè)人的素質(zhì)
高等職業(yè)教育存在人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會(huì)需求之間的偏差，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。究其原因，主要是培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式的不協(xié)調(diào)，問題解決的關(guān)鍵在于辦學(xué)模式的創(chuàng)新。根據(jù)汽車類人員職業(yè)素質(zhì)要求及企業(yè)對(duì)職業(yè)院校改進(jìn)方向的建議，我們提出樹立塑造汽車職業(yè)人的教育理念，以豐富的第二課堂活動(dòng)為形式，每一個(gè)學(xué)期設(shè)置一個(gè)教育主題，如職業(yè)認(rèn)識(shí)養(yǎng)成教育、職業(yè)知識(shí)養(yǎng)成教育、職業(yè)能力形成教育、職業(yè)素質(zhì)提高教育、職業(yè)能力發(fā)展教育、職業(yè)綜合能力應(yīng)用教育等。在每一個(gè)教育主題活動(dòng)中，意在為學(xué)生提供發(fā)揮個(gè)人潛能、興趣和愛好的時(shí)間和空間，促進(jìn)不同學(xué)科、專業(yè)的交叉滲透。加強(qiáng)學(xué)生的人文素質(zhì)、創(chuàng)新能力，引導(dǎo)學(xué)生了解學(xué)科前沿和新成果、新趨勢(shì)、新信息等知識(shí)。
1以崗位職業(yè)能力為基準(zhǔn)，整合優(yōu)化課程設(shè)置，制定“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案
從實(shí)體的角度看，課程的內(nèi)容是課程計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)和教材。課程計(jì)劃依據(jù)人才培養(yǎng)方案，人才培養(yǎng)方案通常包括入學(xué)要求、學(xué)習(xí)年限、職業(yè)范圍、人才規(guī)格、工作任務(wù)與職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)、課程計(jì)劃、教學(xué)計(jì)劃、實(shí)施條件等要素。汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是，培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，具有一定的機(jī)械工程學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的科學(xué)基礎(chǔ)；具有汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)知識(shí)和從事汽車銷售、汽車使用與維護(hù)、汽車配件的營(yíng)銷和管理的能力，能在汽車服務(wù)及其相關(guān)行業(yè)從事汽車銷售、汽車維修服務(wù)、汽車保險(xiǎn)查勘與定損、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等工作的高技能人才。為了強(qiáng)化行業(yè)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，我們依據(jù)學(xué)校的定位目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合該專業(yè)特色需求，對(duì)專業(yè)課程進(jìn)行優(yōu)化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案，即利用2.25年時(shí)間在學(xué)校修完基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展課程、部分綜合實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)分，用0.75年的時(shí)間在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和做畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），完成大部分的綜合實(shí)訓(xùn)課程，這種方案的設(shè)置既兼顧理論基礎(chǔ)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，同時(shí)將頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間和做畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）時(shí)間連貫起來，有利于學(xué)生將理論和技能運(yùn)用到實(shí)踐，并得以繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高。從能力內(nèi)容的角度，國(guó)外高職教育認(rèn)為教育的最終表現(xiàn)為學(xué)習(xí)者獲得了預(yù)期的職業(yè)能力，把職業(yè)能力劃分為專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。專業(yè)能力是指具有在專業(yè)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)之上，有目的、符合專業(yè)要求、按照一定方法獨(dú)立完成任務(wù)、解決問題和評(píng)價(jià)結(jié)果的熱情和能力；方法能力是指?jìng)€(gè)人對(duì)在家庭、職業(yè)和公共生活中的發(fā)展機(jī)遇、要求和限制做出解釋、思考和評(píng)判并開發(fā)智力、設(shè)計(jì)發(fā)展道路的能力和愿望；社會(huì)能力是處理社會(huì)關(guān)系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標(biāo)、內(nèi)容、組織和評(píng)價(jià)4個(gè)基本問題，現(xiàn)代課程理論就是關(guān)于課程目標(biāo)的確立、課程內(nèi)容的選擇與組織，以及評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成程度的學(xué)問。課程體系是育人活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是培養(yǎng)目標(biāo)的具體化和依托。基于能力本位的教育觀，我們力爭(zhēng)構(gòu)建實(shí)用的、系統(tǒng)的專業(yè)課程體系，強(qiáng)化對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)，包括專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，強(qiáng)調(diào)職業(yè)或崗位所需能力的確定、學(xué)習(xí)和運(yùn)用，以達(dá)到具體職業(yè)的從業(yè)能力要求。依據(jù)人才培養(yǎng)方案，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置，包括基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實(shí)訓(xùn)模塊課程6個(gè)部分。（1）基本素質(zhì)課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學(xué)英語(yǔ)、體育、法律基礎(chǔ)、大學(xué)生心理健康、軍事理論等，主要培養(yǎng)學(xué)生思想品德修養(yǎng)。（2）專業(yè)基本能力模塊。課程包括應(yīng)用文寫作、高等數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、基礎(chǔ)機(jī)械識(shí)圖、汽車機(jī)械基礎(chǔ)、汽車?yán)碚?、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)原理、汽車構(gòu)造與維修、消費(fèi)者心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)學(xué)概論等等，此部分課程是本專業(yè)的學(xué)生從事本行業(yè)必備的理論和技術(shù)基礎(chǔ)課程，是實(shí)踐教學(xué)的基石。（3）專業(yè)崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營(yíng)銷、汽車銷售實(shí)務(wù)、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、汽車檢測(cè)與維修技術(shù)、汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)、汽車市場(chǎng)調(diào)查與銷售策劃、汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定與評(píng)估等、汽車車身修復(fù)與美容、廣告實(shí)務(wù)，此模塊課程主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)崗位能力。（4）職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業(yè)依托與一汽豐田、東風(fēng)雪鐵龍/標(biāo)致、長(zhǎng)安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國(guó)內(nèi)中高端品牌集團(tuán)化企業(yè)已開展的校企合作為項(xiàng)目基礎(chǔ)，創(chuàng)新工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)新模式，此部分課程的設(shè)置主要是加強(qiáng)學(xué)生的崗位職業(yè)技術(shù)能力，學(xué)生可以熟悉企業(yè)的具體崗位工作。（5）素質(zhì)拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓(xùn)練課程，主要是培養(yǎng)學(xué)生的人文修養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)，提升學(xué)生職業(yè)和生活品質(zhì)。（6）綜合實(shí)訓(xùn)模塊。課程是集中性實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，包括汽車構(gòu)造拆裝實(shí)訓(xùn)、汽車二級(jí)維護(hù)實(shí)訓(xùn)、專業(yè)綜合技能實(shí)訓(xùn)與考證、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等，此部分課程群的設(shè)置，構(gòu)建一個(gè)具有實(shí)用價(jià)值的實(shí)踐教學(xué)體系，將學(xué)生所學(xué)知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練，達(dá)到學(xué)以致用的目的。專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程相應(yīng)地培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，基本素質(zhì)模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實(shí)訓(xùn)模塊課程也相應(yīng)地培養(yǎng)學(xué)生的自我管理、人際溝通、組織協(xié)調(diào)、主人公意識(shí)等方法能力和社會(huì)能力。
2優(yōu)化整合專業(yè)理論課程教學(xué)內(nèi)容，加強(qiáng)核心課程的改革力度
以能力為本位的教學(xué)，強(qiáng)調(diào)按照從事某項(xiàng)職業(yè)所需要的職業(yè)核心能力設(shè)置相關(guān)課程和組織教學(xué)。
2.1優(yōu)化整合專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容，突出專業(yè)特點(diǎn)
汽車營(yíng)銷與服務(wù)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，在做教學(xué)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)優(yōu)化課程內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生在知識(shí)、能力和素質(zhì)上協(xié)調(diào)發(fā)展，適應(yīng)汽車服務(wù)業(yè)人才市場(chǎng)的需求，課程內(nèi)容的整合優(yōu)化是完成教學(xué)目標(biāo)和進(jìn)行教學(xué)改革的重要體現(xiàn)，要求教師在認(rèn)真深入分析教材內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提煉出本課程的重難點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整、完善、補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容，緊跟汽車行業(yè)發(fā)展腳步，增加汽車服務(wù)新理念、汽車新技術(shù)、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務(wù)營(yíng)銷理念，強(qiáng)化汽車服務(wù)生產(chǎn)管理意識(shí)，使教材內(nèi)容與職業(yè)實(shí)際、行業(yè)發(fā)展、技術(shù)發(fā)展等緊密結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生掌握一定基礎(chǔ)知識(shí)，并形成本專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，具體做法包括：精簡(jiǎn)內(nèi)容，突出專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、核心知識(shí)；合理調(diào)整原有知識(shí)的組織形式，使之系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、層次化；在具體教學(xué)過程中，依據(jù)教學(xué)實(shí)際，對(duì)教學(xué)內(nèi)容重新取舍、補(bǔ)充、組織編排乃至重新開發(fā)。在教學(xué)過程中采用啟發(fā)式、案例式、討論式、模擬演練、實(shí)際操作等教學(xué)方法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)性，使之積極思考，勤于動(dòng)手，從而提高學(xué)習(xí)訓(xùn)練效果。
2.2進(jìn)行專業(yè)核心課程的改革，鞏固專業(yè)基礎(chǔ)
通過對(duì)行業(yè)、企業(yè)、學(xué)生、教師、學(xué)校等全面的專業(yè)調(diào)研，確立培養(yǎng)目標(biāo)，按照“就業(yè)崗位-工作能力-核心課程”的結(jié)構(gòu)模式，確定專業(yè)核心課程目標(biāo)，明確專業(yè)核心課程在培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)主要崗位（群）所需的專業(yè)核心知識(shí)、專業(yè)核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業(yè)教研室根據(jù)產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)發(fā)展、企業(yè)需要、專業(yè)發(fā)展，進(jìn)行切實(shí)有效的課程改革，針對(duì)專業(yè)所有核心課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式、考核方式進(jìn)行綜合改革。教學(xué)內(nèi)容改革，要求根據(jù)職業(yè)崗位要求編寫教材內(nèi)容，重新進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，重新設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)，突出課程特色，體現(xiàn)行業(yè)、企業(yè)技術(shù)服務(wù)最新成果，著重能力訓(xùn)練。教學(xué)方式改革，要求以學(xué)時(shí)為單位，以知識(shí)、能力為依托，安排恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)手段；以課程定位和性質(zhì)為依據(jù)，以學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)合理的教學(xué)方式。課程考核以能力測(cè)試為中心，以實(shí)踐能力考核為主線，豐富考核方式。
2.3構(gòu)建系統(tǒng)的專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系，注重工作本位學(xué)習(xí)
【關(guān)鍵詞】應(yīng)用型 汽車服務(wù)工程 人才培養(yǎng) 課程體系
近年來，在高等教育大眾化、多樣化的背景下，部分新建本科院校將學(xué)校定位于應(yīng)用型本科教育，以服務(wù)地方為己任，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需求的高層次應(yīng)用型人才為目標(biāo)，走以“應(yīng)用化、特色化、地方化”為特點(diǎn)的發(fā)展道路。作為新升格的本科院校，桂林航天工業(yè)學(xué)院以培養(yǎng)應(yīng)用型本科人才為核心任務(wù)，努力加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量建設(shè)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。
隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)極具發(fā)展空間和潛力且要求越來越高的技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，但高素質(zhì)、高層次汽車服務(wù)人才的嚴(yán)重缺乏已成為制約國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的瓶頸。出于培養(yǎng)廣西地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展急需的高層次應(yīng)用型汽車服務(wù)人才的目的，桂林航天工業(yè)學(xué)院在首批申報(bào)的6個(gè)本科專業(yè)中申請(qǐng)?jiān)O(shè)置汽車服務(wù)工程專業(yè)，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，從2012年開始招生，由此成為廣西第二所舉辦該專業(yè)的高等院校。為了達(dá)到人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們進(jìn)行了許多有益的探索。
一、明確汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和基本要求
（一）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格
確定汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該以舉辦該專業(yè)的宗旨及專業(yè)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)也要根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)對(duì)人才需求及地方性高校生源構(gòu)成情況等諸多因素來決定。
桂林航天工業(yè)學(xué)院作為地方應(yīng)用型本科高校，主要承擔(dān)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的任務(wù)。按照學(xué)院“產(chǎn)學(xué)融合、異科融合、工學(xué)融合”的教學(xué)方針，汽車服務(wù)工程專業(yè)遵循以現(xiàn)代汽車服務(wù)技術(shù)為主線，堅(jiān)持實(shí)施融汽車技術(shù)應(yīng)用、電子技術(shù)和計(jì)算機(jī)科學(xué)于一體的寬口徑、厚基礎(chǔ)教育， 以培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展、理論基礎(chǔ)扎實(shí)、工程素質(zhì)高、動(dòng)手能力強(qiáng)、具有創(chuàng)新精神的面向汽車服務(wù)業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高素質(zhì)的應(yīng)用型人才培養(yǎng)為主要目標(biāo)。其規(guī)格為：培養(yǎng)具有扎實(shí)的汽車產(chǎn)品知識(shí)及技術(shù)基礎(chǔ)， 掌握必要的工商管理方面的理論、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車維修服務(wù)、國(guó)際汽車貿(mào)易和一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的知識(shí)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營(yíng)、會(huì)服務(wù)”的綜合素質(zhì)， 能夠從事汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)、汽車生產(chǎn)服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、汽車技術(shù)服務(wù)、汽車運(yùn)輸服務(wù)等領(lǐng)域工作的高級(jí)應(yīng)用型復(fù)合人才。
（二）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才的基本要求
1.知識(shí)結(jié)構(gòu)要求
掌握人文社會(huì)科學(xué)、基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)；掌握本專業(yè)領(lǐng)域所必需的機(jī)械工程基礎(chǔ)理論知識(shí)和汽車專業(yè)理論知識(shí)；能熟練閱讀外文專業(yè)資料，有一定的外語(yǔ)交流能力；了解本專業(yè)學(xué)科的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，并具有本專業(yè)前沿技術(shù)、新能源、節(jié)能環(huán)保等方面先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)。
2.素質(zhì)要求
本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備良好的公民道德和汽車服務(wù)職業(yè)道德；具備積極進(jìn)取的工作態(tài)度、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；具有良好的心理素質(zhì)，良好的工作適應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；身體素質(zhì)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的體育鍛煉標(biāo)準(zhǔn)。
3.能力要求
作為應(yīng)用型人才，學(xué)生的能力體現(xiàn)在基本能力、專業(yè)能力和綜合能力三個(gè)方面。基本能力是指學(xué)生應(yīng)具備良好的語(yǔ)言文字溝通能力以及文獻(xiàn)檢索、資料查詢以及計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用能力。專業(yè)能力是學(xué)生應(yīng)具備汽車市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷管理能力；具有汽車電氣、電子控制技術(shù)分析能力；具有汽車技術(shù)狀況測(cè)試與評(píng)估，汽車故障檢測(cè)、診斷及排除等工程技術(shù)能力；具有汽車運(yùn)用管理、汽車服務(wù)企業(yè)管理能力。綜合能力是指學(xué)生應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力，發(fā)現(xiàn)、分析和解決綜合性復(fù)雜技術(shù)問題的能力；具備獲取新知識(shí)、不斷開發(fā)自身潛能和適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)進(jìn)步及崗位要求變更的能力。
4.職業(yè)資格證書要求
用人單位普遍注重應(yīng)聘者的職業(yè)能力和相應(yīng)的職業(yè)資格證書。因此，作為應(yīng)用型本科院校汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)通用知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的同時(shí)， 還應(yīng)接受專業(yè)技能的培訓(xùn)，畢業(yè)時(shí)具備汽車維修工（高級(jí)）、二手車鑒定評(píng)估師、汽車營(yíng)銷師、汽車碰撞估損師、汽車保險(xiǎn)公估師等職業(yè)技能素質(zhì)，我們鼓勵(lì)學(xué)生考取一個(gè)或多個(gè)與本專業(yè)相近的職業(yè)資格證書， 以提高學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、建立“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的人才培養(yǎng)模式
人才培養(yǎng)模式一般是指為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而采取的培養(yǎng)過程的構(gòu)造樣式和運(yùn)行方式。一所地方應(yīng)用型高校能否形成特色，關(guān)鍵在于其人才培養(yǎng)模式是否具有特色，能否培養(yǎng)出適應(yīng)地方社會(huì)需要的高素質(zhì)應(yīng)用型高級(jí)人才。筆者所在的桂林航天工業(yè)學(xué)院針對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)提出了“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的培養(yǎng)模式，該培養(yǎng)模式將4年的專業(yè)理論課和專業(yè)實(shí)踐課壓縮為三年半完成，最后一學(xué)期學(xué)生到企事業(yè)單位實(shí)習(xí)同時(shí)完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。
在人才培養(yǎng)過程中，圍繞培養(yǎng)汽車服務(wù)市場(chǎng)需求的高素質(zhì)應(yīng)用型人才這一目標(biāo)，堅(jiān)持專業(yè)改革與企業(yè)需求相適應(yīng)，培養(yǎng)目標(biāo)與用人標(biāo)準(zhǔn)相一致，教學(xué)計(jì)劃與職業(yè)生涯相結(jié)合，技能訓(xùn)練與崗位要求相協(xié)調(diào)的原則。以培養(yǎng)和提高汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生的實(shí)際工作技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為主線，以全方位能力培養(yǎng)為根本，以校企合作為依托，以工學(xué)結(jié)合為平臺(tái)，課程改革為根本，職業(yè)考證為入口，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過程。以“用人要求課程設(shè)置專業(yè)理論教育實(shí)踐環(huán)節(jié)教育師資建設(shè)”為工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)邏輯建設(shè)主線，重實(shí)踐建設(shè)強(qiáng)師資隊(duì)伍，促進(jìn)資源保障條件建設(shè)。將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過程。根據(jù)職業(yè)崗位需要的“基本技能”“專業(yè)能力”和“綜合能力”，按照技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位的實(shí)際要求，在加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)教育的基礎(chǔ)上，以培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力和綜合技能為本位，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)生通過校內(nèi)環(huán)境下的實(shí)習(xí)和校外實(shí)訓(xùn)基地的具體實(shí)踐，獲得最為直接、有效的職業(yè)崗位經(jīng)驗(yàn)，完成從學(xué)校到社會(huì)、從理論到實(shí)踐、從模擬崗位到實(shí)際工作崗位的對(duì)接。
三 構(gòu)建模塊化汽車服務(wù)工程專業(yè)課程體系
模塊化課程體系的最大特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)特征和極大的柔性特征， 能在保證汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生基本素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)理論教育的基礎(chǔ)上充分發(fā)掘大學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)并加以引導(dǎo)， 提高汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力。
桂林航天工業(yè)學(xué)院根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)以及學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求，將課程體系劃分為通識(shí)教育、理論教育和實(shí)踐教育三大模塊，本專業(yè)畢業(yè)要求達(dá)到的最低總學(xué)分為200學(xué)分。其中通識(shí)教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為32學(xué)分（必修27學(xué)分，選修5學(xué)分），占總學(xué)分?jǐn)?shù)的16%，包括《基本原理》《職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)》《大學(xué)體育》《航天概論》《文學(xué)欣賞》等主要課程；理論教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為85學(xué)分（必修66學(xué)分，選修1分）占總學(xué)分?jǐn)?shù)的42.5%，包括《大學(xué)英語(yǔ)》《高等數(shù)學(xué)》《機(jī)械制圖與CAD》《機(jī)械設(shè)計(jì)》《汽車構(gòu)造》《汽車?yán)碚摗贰镀嚑I(yíng)銷與策劃》《汽車服務(wù)工程》等主要課程；實(shí)踐教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為83學(xué)分（課內(nèi)實(shí)踐36學(xué)分，集中實(shí)踐47學(xué)分），占總學(xué)分?jǐn)?shù)的41.5%，主要包括《金工實(shí)習(xí)》《機(jī)械設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)》《汽車拆裝實(shí)習(xí)》《汽車故障檢測(cè)診斷實(shí)訓(xùn)》《汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《駕駛實(shí)習(xí)》《汽車維修工培訓(xùn)及考證》《汽車營(yíng)銷師培訓(xùn)及考證》《畢業(yè)實(shí)習(xí)》《畢業(yè)設(shè)計(jì)》等主要實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。該課程體系完全突破了高校傳統(tǒng)的以學(xué)科為本位的學(xué)術(shù)化課程結(jié)構(gòu)，充分的體現(xiàn)了培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型人才所需的“厚基礎(chǔ)，多方向，重實(shí)踐，強(qiáng)能力”的課程結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。
四、結(jié)語(yǔ)
具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的高素質(zhì)汽車服務(wù)工程專業(yè)高級(jí)應(yīng)用型人才培養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不斷探索， 開拓創(chuàng)新。只有不斷推進(jìn)教學(xué)改革，積極探尋和完善人才培養(yǎng)模式、構(gòu)建合理的課程體系、加大師資隊(duì)伍建設(shè)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)力度，才能保證專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量滿足社會(huì)市場(chǎng)需求。
【參考文獻(xiàn)】
[關(guān)鍵詞]汽車美容 現(xiàn)狀分析 策略 品牌
汽車裝飾美容是工業(yè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、汽車文化日益深入人心和消費(fèi)觀念不斷進(jìn)步的必然產(chǎn)物。隨著人們生活水平的提高以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,汽車已經(jīng)作為大眾化消費(fèi)品進(jìn)入百姓生活。
據(jù)悉,在發(fā)達(dá)國(guó)家,汽車美容業(yè)在整個(gè)汽車保修行業(yè)中所占的比重超過85%。而我國(guó)的汽車服務(wù)市場(chǎng)剛剛興起,在大中城市,用車?yán)砟钜呀?jīng)逐步更新,未來的市場(chǎng)空間將更加廣闊。但是我國(guó)的汽車美容業(yè)尚處于初期發(fā)展階段,市場(chǎng)潛力很大但存在的問題也不少。
一、我國(guó)汽車美容市場(chǎng)分析
目前,我國(guó)私人汽車保有量已突破2500萬(wàn)輛,我國(guó)正在逐漸成為轎車消費(fèi)大國(guó)。僅以北京為例,人們平均用在新車的裝飾費(fèi)用約為5000元/輛,后期日常保養(yǎng)約為3500元/輛/年。然而,目前我國(guó)汽車美容企業(yè)僅有3萬(wàn)多家,并且?guī)缀跞考性诖笾谐鞘?而現(xiàn)有汽車維修企業(yè)卻多達(dá)20萬(wàn)家左右?，F(xiàn)在人們對(duì)汽車不僅要求“行的方便”,也要求“行的漂亮”。因此,汽車定期美容護(hù)理正在成為汽車消費(fèi)的重要內(nèi)容之一。作為汽車后市場(chǎng)的一塊,汽車美容業(yè)還有很大的發(fā)展空間。
二、我國(guó)汽車美容業(yè)存在的問題
1.汽車美容行業(yè)管理法規(guī)制度不健全。
從國(guó)外的汽車服務(wù)市場(chǎng)來看,汽車美容服務(wù)已經(jīng)完全從汽車維修行業(yè)中劃分出來,成為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)。而我國(guó)目前的行業(yè)劃分,汽車美容依然附屬于汽車維修,而且經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目也并未與汽車維修有所區(qū)分。例如:就蘭州市對(duì)汽車美容行業(yè)的管理來看,汽車美容企業(yè)總體上歸汽車維修行業(yè)管理處管理,而汽車清洗卻歸市容管理,從管理的劃分方式就可以看出汽車美容行業(yè)管理上的不規(guī)范。要使汽車美容服務(wù)更加專業(yè)而全面,就必須將汽車美容從汽車維修中分離出來,進(jìn)行專項(xiàng)管理。
2.從業(yè)人員素質(zhì)低,專業(yè)化人才不足。
通過對(duì)烏魯木齊市汽車美容市場(chǎng)的調(diào)研發(fā)現(xiàn),烏魯木齊市汽車美容市場(chǎng)上的從業(yè)人員基本上都是學(xué)徒工,不少?gòu)臉I(yè)人員僅具備初中文化程度,這些人對(duì)于汽車美容技術(shù)的學(xué)習(xí)都是采取師傅帶徒弟的方式,汽車美容技術(shù)的傳授和更新速度極慢,知識(shí)和技能十分有限,他們對(duì)汽車美容產(chǎn)品的使用基本上是按說明書操作,極少研究其工作原理。另外汽車工業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛,電腦系統(tǒng)、電子技術(shù)在這一行業(yè)的應(yīng)用也在逐漸升級(jí),非專業(yè)美容養(yǎng)護(hù)工人根本無法排除故障。這種靠老師傅傳、幫、帶的學(xué)習(xí)方式,不能適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)汽車美容工人的需要。從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)化人才匱乏制約了汽車美容業(yè)的發(fā)展。
三、發(fā)展策略
隨著我國(guó)汽車保有量的猛增,市場(chǎng)急需技術(shù)水平高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證、設(shè)備先進(jìn)并具有專業(yè)化服務(wù)水平的新型汽車美容企業(yè)。在這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,汽車裝飾與美容面臨著難得的機(jī)遇。只有把握好機(jī)遇,才能使整個(gè)行業(yè)的發(fā)展迅速進(jìn)入良性循環(huán),因此需要制定相應(yīng)的發(fā)展策略。
1.加強(qiáng)人員培訓(xùn),提供專業(yè)化人才。
各大專院校和職業(yè)技校應(yīng)加強(qiáng)汽車美容行業(yè)人才的培養(yǎng),提供高素質(zhì)、專業(yè)化人才。汽車美容企業(yè)應(yīng)具備一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)工人方能開業(yè),不同的汽車美容服務(wù)項(xiàng)目對(duì)技術(shù)工人的水平要求也不同,因此可根據(jù)工人的技術(shù)水平和操作熟練程度,劃分出不同等級(jí)并頒發(fā)相應(yīng)的技術(shù)證書,只有擁有相應(yīng)等級(jí)證書的技術(shù)人員才能從事汽車美容服務(wù)行業(yè)。這樣既能保護(hù)消費(fèi)者的利益,又提高了服務(wù)的技術(shù)水平。
2.品牌化、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。
行業(yè)前景好、門檻低,加上利潤(rùn)可觀也使得汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)朝兩個(gè)方面發(fā)展:一是汽車美容連鎖店的擴(kuò)張,不管是本土的還是國(guó)外的品牌企業(yè),創(chuàng)業(yè)店、經(jīng)濟(jì)店、標(biāo)準(zhǔn)店、豪華店、旗艦店一個(gè)接著一個(gè)搶占市場(chǎng);二是新產(chǎn)品新技術(shù)不斷推陳出新。
連鎖、加盟、控股、合作,國(guó)內(nèi)汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)已經(jīng)多足鼎立,競(jìng)爭(zhēng)的格局也已見雛形。隨著市場(chǎng)逐步規(guī)范,消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng),品牌意識(shí)的形成,市場(chǎng)“優(yōu)勝劣汰”的法則就會(huì)發(fā)揮它的威力。現(xiàn)在很多汽車美容店出現(xiàn)虧損不是沒有原因的。市場(chǎng)最終會(huì)選擇“有技術(shù)、服務(wù)好、底子厚、有實(shí)力”的品牌連鎖店,他們代表了客戶的利益,會(huì)贏得客戶、贏得市場(chǎng)。有專家稱,從競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析,將來汽車服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng),并不是資金的競(jìng)爭(zhēng),而是品牌與經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)。成熟的品牌連鎖企業(yè)本身固有的服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化與獨(dú)具個(gè)性的CI系統(tǒng)與完善的物流配送體系,將是未來汽車服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主角。建立品牌營(yíng)銷,專業(yè)的養(yǎng)護(hù)人才隊(duì)伍是根本。
3.提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的根本,企業(yè)應(yīng)通過加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理和服務(wù)管理,為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車美容消費(fèi)一般都不是一次性消費(fèi),汽車美容企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)意識(shí),運(yùn)用多種服務(wù)方式,提高其有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的質(zhì)量,以滿足消費(fèi)者對(duì)汽車美容服務(wù)的更高要求,并且在服務(wù)價(jià)格上實(shí)行透明政策,不僅使消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)能心中有數(shù),更重要的是能吸引其后續(xù)消費(fèi);同時(shí),還應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性,構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以獲取更多顧客,以此在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存并獲得持續(xù)性發(fā)展。
現(xiàn)在,中國(guó)在世界上成為僅次于美、日、歐之后的第四大汽車售后市場(chǎng)。隨著我國(guó)汽車保有量的持續(xù)上升,汽車美容市場(chǎng)的潛力將被逐步挖掘出來。我們有理由相信,汽車裝飾與美容業(yè)只要在國(guó)家政策的正確引導(dǎo)下,通過政府有關(guān)部門的有效治理,企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè),緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)遇,解決好自身存在的問題,汽車美容行業(yè)將走上一定會(huì)走上健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的道路,在為社會(huì)提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí),創(chuàng)造更多的社會(huì)財(cái)富,成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的黃金產(chǎn)業(yè),成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。
參考文獻(xiàn):
[1]王玲.汽車美容業(yè)養(yǎng)護(hù)知識(shí)[期刊論文].汽車維護(hù)與修理,2008.
[2]劉仲國(guó).汽車服務(wù)工程 [期刊論文].北京:人民交通出版社,2005.
論文中國(guó)汽車業(yè)的高增長(zhǎng)也帶動(dòng)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，但在中國(guó)這個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)汽車服務(wù)業(yè)的蛋糕還等待分享，通過分析國(guó)外成熟市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)，和國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的環(huán)境分析，探討汽車服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展，目標(biāo)客戶，服務(wù)重點(diǎn)在那里
一、汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)背景
1國(guó)內(nèi)汽車業(yè)的興起
據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示.2009年上半年，中國(guó)汽車銷量完成608.81萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17.66%創(chuàng)中國(guó)汽車半年銷量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，國(guó)務(wù)院及有關(guān)部門相繼出臺(tái)了一系列促進(jìn)汽車消費(fèi)的政策，有效刺激了機(jī)動(dòng)車消費(fèi)市場(chǎng)。
由于國(guó)家的鼓勵(lì)中小排量汽車的政策還在延續(xù)，刺激經(jīng)濟(jì)的政策方針還要延續(xù)，可以預(yù)見2010年的汽車產(chǎn)量仍然以增長(zhǎng)為主。那么，每年1000多萬(wàn)的新車銷售就意味著每年增加1000多萬(wàn)的舊車，增加了1000多萬(wàn)汽車服務(wù)的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)龐大而且不斷增長(zhǎng)，如何分享這個(gè)蛋糕呢?
2.國(guó)外汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展
根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占20%，而50%一60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。美國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個(gè)汽車美容業(yè)年產(chǎn)值已超過2500億美元。
3.汽車服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)
用品銷售將更加超市化專業(yè)化汽車用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會(huì)加劇，汽車服務(wù)中心的用品銷售業(yè)務(wù)在不久的將來會(huì)被徹底分割出來。在中國(guó)風(fēng)行的汽車美容業(yè)務(wù)在美國(guó)會(huì)日益萎縮。
分工更加細(xì)應(yīng)該說美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的分工已經(jīng)很細(xì)，但還會(huì)進(jìn)一步加劇，一站式的汽車服務(wù)中心除非在特別的地理位置.否則空間會(huì)越來越小。在某一領(lǐng)域《比如說貼膜、音響等)特別專業(yè)的服務(wù)商會(huì)得到更大的發(fā)展空間。
這一行業(yè)的進(jìn)入條件會(huì)更高這一市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，除非有雄厚的資金去進(jìn)行購(gòu)并，否則很難打破由很多連鎖網(wǎng)絡(luò)組成的這張大網(wǎng)。這一市場(chǎng)在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)表現(xiàn)都會(huì)比較穩(wěn)定。
信息技術(shù)的應(yīng)用電子商務(wù)正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車服務(wù)商的一致選擇，電子的虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際的連鎖網(wǎng)絡(luò)及配送網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，以不可預(yù)測(cè)的倍數(shù)擴(kuò)大了企業(yè)發(fā)展的空間，美國(guó)人也越來越習(xí)慣于在電子網(wǎng)絡(luò)上接受服務(wù)并進(jìn)行支付。
二、分析汽車服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)
1.掃描營(yíng)銷環(huán)境
目前，中國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)主要包括4S店、快修點(diǎn)、汽車美容、汽車用品店。
4S店，服務(wù)齊全，但規(guī)格高，由整車廠家直接的指導(dǎo)和培訓(xùn)，其服務(wù)和維修非常到位，但其由于成本較高，服務(wù)價(jià)格也偏高。但由于目前該行業(yè)的誠(chéng)信體系還不完善，因此4S仍作為汽車服務(wù)的主要服務(wù)提供商。
快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規(guī)模還不大，無法達(dá)到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務(wù)，質(zhì)量和服務(wù)難以保障。無法提供專業(yè)的品牌服務(wù)。
汽車美容都以單一店為主，主要就是洗車，條件好的店能同時(shí)提供打蠟，漆面修補(bǔ)等工作，但都是低質(zhì)量的。
汽車用品店目前出現(xiàn)一些連鎖的雛形，如美車飾，其提供出汽車銷售以外的所有服務(wù)，但價(jià)格高，沒有競(jìng)爭(zhēng)力，主要原因還是連鎖規(guī)模未達(dá)到。
而對(duì)于汽車服務(wù)商的對(duì)立面，消費(fèi)者而言，買車后便開始了漫長(zhǎng)的使用歷程。當(dāng)前中國(guó)的有車者族已經(jīng)不再像幾年前一樣，簡(jiǎn)單的根據(jù)市場(chǎng)的導(dǎo)向來決定自己的采購(gòu)，而更多的是滿足個(gè)性化的需求。在整車質(zhì)量已得到大幅度的提高的同時(shí)，人們已不滿足于價(jià)廉物美，更看重整車的維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量和成本。
作為汽車服務(wù)公司而言，在這個(gè)迅速發(fā)展的市場(chǎng)中立足，建立起誠(chéng)信、貼心、合理的服務(wù)(這也與現(xiàn)在某些汽車廠商追求顧客滿意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車廠商進(jìn)行合作，并謀求更大的市場(chǎng)發(fā)展空間。
2.分析消費(fèi)者行為
首先，國(guó)內(nèi)廠商與國(guó)外廠商所面對(duì)的客戶是不一樣的。中國(guó)大部分的消費(fèi)者是第一次買車，他們對(duì)車的概念、對(duì)車的理解、對(duì)車的想法往往是不成熟的。因此，在汽車養(yǎng)護(hù)時(shí)，維修工程師能和車主進(jìn)行充分的解釋和傳授經(jīng)驗(yàn)，更容易引起車主的好感，維持客戶的忠誠(chéng)度。
其次，由于現(xiàn)在的買車族中堅(jiān)力量屬于有一定收入實(shí)力的中產(chǎn)階級(jí)，他們的特點(diǎn)是有錢沒時(shí)間，因此，有效建立起與車主的聯(lián)系，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
第三，由于私家車的增加，車主對(duì)維修保養(yǎng)時(shí)使用的零配件有著更高的要求，他們往往寧愿多花些錢來選用比較正宗的產(chǎn)品。因此，車主對(duì)價(jià)格敏感度有所下降。故我公司對(duì)汽車零部件的選用上必須以誠(chéng)信的態(tài)度，不以短期利益來犧牲客戶利益。
最后，由于現(xiàn)在的私家車主都屬于事業(yè)小成的中產(chǎn)階級(jí)，都又一定的文化層次，因此，在服務(wù)客戶時(shí)要注重服務(wù)的態(tài)度和禮儀。
3.營(yíng)銷戰(zhàn)略
可以考慮采取的營(yíng)銷戰(zhàn)略是市場(chǎng)集中戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)者分析
(1)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
目前中國(guó)市場(chǎng)還是以個(gè)體的經(jīng)營(yíng)方式為主，各自為政，服務(wù)公司連鎖還為出現(xiàn)，雖然以連鎖加盟的形式出現(xiàn)了部分品牌，但相對(duì)于百億級(jí)別的市場(chǎng)規(guī)模來說，都不大，并未形成強(qiáng)有力的品牌，對(duì)汽車服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式并不大。
如果參照一下汽車行業(yè)成熟國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的汽車服務(wù)業(yè)大量采用”大賣場(chǎng)”和“便利店”的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。在美國(guó)，一大批汽車服務(wù)連鎖企業(yè)已充分發(fā)展，比如，pepboys號(hào)稱是汽車用品行業(yè)的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國(guó)唯一一家能為汽車配件市場(chǎng)的整個(gè)四項(xiàng)領(lǐng)域—包括自己動(dòng)手(DIY)、維修服務(wù)(DIFM)、轉(zhuǎn)售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務(wù)的配件市場(chǎng)零售與服務(wù)鏈廠商。目前，Pep Boys在美國(guó)36個(gè)州和波多黎各地區(qū)擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪，美國(guó)的汽車連鎖服務(wù)發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其配件銷量占據(jù)美國(guó)汽配市場(chǎng)70%。以汽車專業(yè)維修、快速養(yǎng)護(hù)為主的汽車養(yǎng)護(hù)中心和以事故車維修、保險(xiǎn)理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國(guó)汽車連鎖服務(wù)的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當(dāng)今美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的主流。
在日本，最大的汽車服務(wù)連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于，通過合理布點(diǎn)，統(tǒng)一品牌和服務(wù)，可以讓消費(fèi)者更加信任，同時(shí)通過統(tǒng)一采購(gòu)、強(qiáng)大的物流支持，也便于管理和降低經(jīng)營(yíng)成本。我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)即將面臨國(guó)外實(shí)力強(qiáng)勁的同行的挑戰(zhàn)。因此，規(guī)模經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成了刻不容緩的事。
(2)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:汽車制造商
巨大的汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，已使許多汽車制造商看得眼熱。美國(guó)福特公司就明確提出:要把21世紀(jì)的福特變成為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，福特要為用戶提供全套的服務(wù)。東風(fēng)公司也提出一個(gè)新觀念:用戶買車只花了20%的錢，80%的錢是在其用車過程中。但是整車公司會(huì)多大程度的控制汽車服務(wù)業(yè)還是未知，目前國(guó)內(nèi)的汽車銷售高增長(zhǎng)，整車還無暇顧及這一領(lǐng)域，對(duì)于不斷成熟的汽車市場(chǎng)，汽車的后續(xù)服務(wù)不但影響到企業(yè)的品牌，還可能產(chǎn)生后續(xù)的利潤(rùn)來源。目前整車商通過整合汽車服務(wù)用品，在4S店推行服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化.已經(jīng)漸漸開始，而且涉及深度養(yǎng)護(hù)、改裝配件、美容等不同服務(wù)內(nèi)容。
(3)客戶市場(chǎng)分析
我國(guó)的汽車行業(yè)正處于高速發(fā)展的階段。由調(diào)查公司和媒體發(fā)起的最新調(diào)查結(jié)果表明:如果消費(fèi)環(huán)境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內(nèi)買車，11.8%的家庭在1至2年內(nèi)買車，33%的家庭在3年內(nèi)買車。
目前未來可以發(fā)展的領(lǐng)域，包括遠(yuǎn)距離汽車診斷、汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控、銷售商系統(tǒng)整合。如遠(yuǎn)距離診斷，汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控等，雖然客戶存在潛在的需求動(dòng)機(jī)，但現(xiàn)在科技發(fā)展技術(shù)還不可能達(dá)到由信息系統(tǒng)來解決這樣水平。如果換一個(gè)角度息考，汽車服務(wù)公司指定專人對(duì)客戶的汽車進(jìn)行定期服務(wù)保養(yǎng)，對(duì)客戶汽車的保養(yǎng)維修都了如指掌的話，通過現(xiàn)代化的通訊手段對(duì)客戶的汽車故障進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，作為替代需求可以在一定程度上滿足客戶。
三、汽車服務(wù)公司的戰(zhàn)略考慮
下面我們針對(duì)目前最有潛力的中產(chǎn)階級(jí)為定位，討論如何規(guī)劃汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)公司。
1.汽車服務(wù)業(yè)公司的目標(biāo)市場(chǎng)分析
這里引用新華信關(guān)于汽車購(gòu)買幾個(gè)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。首先，看半年內(nèi)購(gòu)車的消費(fèi)者調(diào)查(附圖)。可見，在買車過程中最看重三項(xiàng)內(nèi)容分別是“銷售商展廳的硬件設(shè)施條件”，“售后跟蹤服務(wù)”，以及“人員專業(yè)知識(shí)”;其次是“定價(jià)及付款服務(wù)”，“初始車況”，“接待階段服務(wù)”以及“提車環(huán)節(jié)”。可見目前消費(fèi)者對(duì)汽車的品牌、車型已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，在買車是往往已經(jīng)決定了所需的車型，因此對(duì)銷售商和售后服務(wù)更為看重。
再來看售后跟蹤服務(wù)，新華信連續(xù)3年的滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，車主對(duì)于這一項(xiàng)的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對(duì)服務(wù)投訴的處理、定期提醒用戶進(jìn)行保養(yǎng)與免費(fèi)檢測(cè)和對(duì)使用中的問題進(jìn)行解答等。對(duì)于普通消費(fèi)者來說，汽車已經(jīng)成為他們除住房以外最大的一項(xiàng)投資，新華信另有調(diào)查顯示，近70%的車主為首次購(gòu)買轎車，他們對(duì)于汽車的相關(guān)知識(shí)和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務(wù)體系，對(duì)他們使用中的問題進(jìn)行解答，可以解除車主們的后顧之憂。
這里再做一個(gè)對(duì)比東京汽車保有量達(dá)到了800萬(wàn)輛，而北京300萬(wàn)，因此，隨著汽車的普及化，售后市場(chǎng)也將隨著汽車保有量同步遞增，這也進(jìn)一步證實(shí)汽車服務(wù)市場(chǎng)存在越來越多的機(jī)會(huì)。
2.汽車服務(wù)公司的服務(wù)特色
首先，有針對(duì)的突出汽車售后服務(wù)方面的專業(yè)化、服務(wù)的特色化，管理的平臺(tái)化，使之成為轎車銷售商與消費(fèi)者之間緊密的橋梁。特色服務(wù)中，可以通過提供一對(duì)一的貼身服務(wù)為消費(fèi)者帶來更加周到細(xì)致、專業(yè)化的服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo)，如采取車管家、汽車改造美容、汽車俱樂部等方式來實(shí)現(xiàn)。 轉(zhuǎn)貼于 車輛維修、保養(yǎng)的貼身的“管家式”服務(wù)以前往往面對(duì)高檔的客戶群，但電子平臺(tái)(包括遠(yuǎn)程登錄、電子診斷)等手段可以節(jié)省管家式服務(wù)的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶群。在目前的情況下，我國(guó)中產(chǎn)階級(jí)家庭不斷壯大，他們具備購(gòu)買轎車的能力，但是不具備全面維修保養(yǎng)轎車的能力和時(shí)間。我們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，就是要解決中產(chǎn)階級(jí)這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開始，就能有“一對(duì)一”的貼身“車管家”為他們提供全方位的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是使車主除了享受駕駛的樂趣之外消除一切后顧之憂。其服務(wù)內(nèi)容包括:a.汽車保養(yǎng)服務(wù)，在建立并采用具有高度針對(duì)性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在車主還沒有意識(shí)到要進(jìn)行保養(yǎng)的時(shí)候提醒車主進(jìn)行相關(guān)的保養(yǎng)，在車主意識(shí)到要保養(yǎng)的時(shí)候給車主提供最具有性價(jià)比的服務(wù)，這是這項(xiàng)服務(wù)的指導(dǎo)思想。b.汽車維修服務(wù)，在車輛保險(xiǎn)已經(jīng)確定的情況下，通過與技術(shù)過硬的維修站簽定服務(wù)協(xié)議的方式，快速車主進(jìn)行維修、保險(xiǎn)理賠等工作，主要包含以下內(nèi)容:為替顧客節(jié)約寶貴的時(shí)間，開展事故維修、車險(xiǎn)鑒定的，事故現(xiàn)場(chǎng)緊急接送等服務(wù);常規(guī)故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節(jié)約維修費(fèi)用和零件更換的費(fèi)用;常見車輛使用問題解決方法免費(fèi)培訓(xùn)，例如如何在車輛電力不足的情況下借電啟動(dòng).車輛過熱情況下的應(yīng)急降溫等。
其次服務(wù)對(duì)象的細(xì)分化。面對(duì)高檔車的服務(wù)對(duì)象，其定位是與為轎車企業(yè)一起提升品牌的滿意度與忠誠(chéng)度，提供事無巨細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù):面對(duì)日益壯大的中產(chǎn)階級(jí)家庭，提供滿意與驚喜，在服務(wù)的同時(shí)與車主分享維修的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，駕駛的理念等，安車樂業(yè)、享受生活;面對(duì)低端的用戶.主要提供的服務(wù)是方便，快捷。相對(duì)與這3種定位。中產(chǎn)階級(jí)的市場(chǎng)是最大的，也是最有發(fā)展空間的。 針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的需求，可以做進(jìn)一步分析，如目前的情況下，即使生產(chǎn)廠商能開展定單式的生產(chǎn)，也不能滿足大部分中產(chǎn)階級(jí)的車主對(duì)車輛配置、外觀、性能等多方面的日益加劇的個(gè)性化需求，于是部分車主自己動(dòng)手，造成車輛產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患;另一方面，由于汽車更新?lián)Q代的加快，面對(duì)轎車生產(chǎn)企業(yè)更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車輛的相對(duì)貶值。并且隨著消費(fèi)者對(duì)車輛的進(jìn)一步熟悉，改裝改造服務(wù)的需求將越來越大。針對(duì)這種情況，可按照顧客需求來提供車輛美容與個(gè)性化改裝、酉己置升級(jí)等服務(wù)。
由于我國(guó)的部分地區(qū)剛剛進(jìn)入轎車家庭化的階段，因此許多車主在車輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習(xí)慣的培養(yǎng)、冰雪路面的操控技術(shù)等。另一方面，許多中產(chǎn)階級(jí)車主在經(jīng)過一段時(shí)間的駕駛之后對(duì)駕駛樂趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線如何操作等。同時(shí)，由于中產(chǎn)階級(jí)的工作需要，許多人經(jīng)常需要提供司機(jī)服務(wù)。
最后是誠(chéng)信問題，在市場(chǎng)為成熟時(shí)，誠(chéng)信一直是一個(gè)公司發(fā)展的利器。其建設(shè)也要付出額外的成本，但誠(chéng)信的建設(shè)作為服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略是必須的。以“誠(chéng)信至上、服務(wù)第一、倫理經(jīng)營(yíng)”的態(tài)度對(duì)待資金監(jiān)護(hù)人、顧客及社會(huì)其他團(tuán)體。利益的增長(zhǎng)是建立在利益有關(guān)單位的基礎(chǔ)之上，是建立在顧客滿意、消費(fèi)增值的基礎(chǔ)之上的，是建立在與公司經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的品牌、管理系統(tǒng)、俱樂部平臺(tái)，以及實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員的招募、培訓(xùn)和工作籌建。
3.汽車服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
根據(jù)調(diào)查，買車族的大多數(shù)人都具有較高的消費(fèi)能力，對(duì)新事物接受較快，因此利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為服務(wù)溝通的主要手段，同時(shí)，某些增值服務(wù)如車輛定位，需要IT技術(shù)的支持。前面探討過中產(chǎn)階級(jí)是目標(biāo)客戶群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯(lián)網(wǎng)的一代，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的熟識(shí)和依賴，為在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立溝通渠道提供很好的基礎(chǔ)。目前設(shè)想的服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的主要子系統(tǒng)如下圖:
各個(gè)系統(tǒng)的功能大致如下:
(1)市場(chǎng)推廣系統(tǒng):這是服務(wù)技術(shù)平臺(tái)中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術(shù)來讓目標(biāo)客戶了解我們的服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)包括以下功能:
A.電子郵件營(yíng)銷:系統(tǒng)可以在網(wǎng)上收集電子郵件，也可以購(gòu)買相應(yīng)的電子郵件列表，并自動(dòng)抽取我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)廣告發(fā)送給客戶，以及對(duì)客戶的回復(fù)進(jìn)行自動(dòng)分類和處理;
日.鏈接交換:通過與汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各個(gè)廠商建立合作伙伴關(guān)系，交換廣告和公司鏈接，統(tǒng)計(jì)流量，并向某些廠商收取廣告費(fèi)用;
C.短信營(yíng)銷:通過短信群發(fā)推薦產(chǎn)品。
(2)客戶服務(wù)系統(tǒng)。主要作為客戶接受服務(wù)的追溯，并提供客戶遠(yuǎn)程登錄了解自己車輛的使用保養(yǎng)情況，以及需要做的服務(wù)。并提供菜單式選擇和遠(yuǎn)程預(yù)定。本系統(tǒng)提供以下功能:
A.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理
B客戶消費(fèi)行為分析
C.客戶投訴處理
D.客戶回訪管理
(3)增值系統(tǒng)?？梢蕴峁╀N售保險(xiǎn)公司、配件、金融服務(wù)、二手車交易等各種產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái)，客戶可以在這個(gè)平臺(tái)上選擇和定制產(chǎn)品與服務(wù)組合，供應(yīng)商也可以通過這個(gè)平臺(tái)向客戶推薦產(chǎn)品。它主要包括以下功能:
A.供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)管理
B.客戶需求自動(dòng)分析
C.客戶積分管理
D.促銷管理
(4)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。用于和供應(yīng)商以及客戶結(jié)算，方便支付手段，并管理內(nèi)部的帳務(wù)工作，并進(jìn)行利潤(rùn)指標(biāo)分析，尋找增長(zhǎng)較快、利潤(rùn)較豐厚的業(yè)務(wù)類型。
(5)呼叫中心系統(tǒng)。是客戶服務(wù)系統(tǒng)的支持平臺(tái)，提供電話、電子郵件、短消息的綜合接入服務(wù)，其業(yè)務(wù)層包括電話營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷、短信營(yíng)銷等。
