時間：2023-05-26 08:53:12
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網為您精選了8篇客戶溝通和交流，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
[關鍵詞] 溝通 工程造價咨詢企業(yè) 策略
工程造價咨詢是適應現(xiàn)代經濟發(fā)展和社會進步的需要，采用建設各方所接受的工程造價計價模式和準確適用的造價信息以及專業(yè)人員的智慧及經驗，運用經濟管理、法律和工程技術等方面的知識，為建設工程項目造價的確定和控制提供咨詢的智力服務。
隨著市場經濟的發(fā)展，上海的工程造價咨詢企業(yè)必須加快實施市場營銷戰(zhàn)略，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉為主動尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴大社會影響和市場占有率。
工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動的核心目標在于追求企業(yè)效益和社會效益的同步最大化。其市場營銷管理同樣可以按照產品（Product）、價格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價咨詢企業(yè)提供的服務具備四個主要特點：無形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價咨詢企業(yè)的市場營銷管理有別于生產有形產品的制造業(yè)企業(yè)。
筆者長期從事建筑建材業(yè)有關行政審批和非行政審批事項的受理辦理工作，在工作實踐中深深體會到，工程造價咨詢企業(yè)在市場營銷管理中，除應用制造業(yè)企業(yè)市場營銷的基本原理，從提供高質量的服務產品，提高價格競爭力等方面著手外，應更多地結合工程造價咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實施，同客戶建立長期良好的業(yè)務關系，以形成穩(wěn)定且日益擴大的客戶群。
一、與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動中的作用
根據(jù)組織行為學、管理學等關于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過運用語言或其它符號向他人傳遞信息以有效地影響對方發(fā)生相應的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達和管理等功能。
工程造價咨詢企業(yè)提供的服務成果本質上是向客戶傳遞無形的思想、理念、技術和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會的理解與認同，這些目標必須通過與客戶的溝通得以實現(xiàn)。具體說，與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動中的作用體現(xiàn)在以下方面：
1、準確傳達服務成果的信息，提高客戶的滿意度
工程造價咨詢服務成果經常表現(xiàn)為有形產品形式，這是指工程造價咨詢企業(yè)在為各類客戶服務時所提供的書面形式報告。但是，單純依靠書面報告在多數(shù)情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關服務成果。造價工程師必須通過口頭的、非語言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握報告的內容。這也是工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關鍵之處。
2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對性的服務
溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價咨詢企業(yè)可以獲知客戶對工程項目的功能、質量要求、進度要求、造價水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價的各種可行性建議。
3、加強與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群
在業(yè)務成功合作和初步信任建立的基礎上，工程造價咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領導者、造價工程師與客戶的相關人員密切交流，增進友情，深化彼此的相互信任，建立長期的合作關系。眾多成功企業(yè)的經驗表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應。工程造價咨詢企業(yè)可以借助客戶的關系網絡，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長的市場領域。
4、宣傳企業(yè)的實力和形象，增強企業(yè)的社會知名度
市場經濟條件下的企業(yè)競爭，可以歸結為企業(yè)信譽的競爭。當前，上海工程造價咨詢市場競爭相當激烈，企業(yè)應當通過各種有效的方式在社會上加強自身實力和形象的宣傳，爭取社會的認知和認同，擴大企業(yè)的社會影響，為承接業(yè)務創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機會。
二、工程造價咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問題
目前，上海的工程造價咨詢企業(yè)已轉制成為以造價專業(yè)人員出資為主的有限責任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國有企業(yè)的“三產”。究其淵源，可基本劃歸為審計系統(tǒng)、財政系統(tǒng)、設計系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場意識不強，依然習慣于等待“母體”派活，或是成日無計劃忙于到處尋覓項目信息，缺乏系統(tǒng)和長遠的市場營銷計劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴重不足：
1、以短期溝通為主
據(jù)筆者了解，目前工程造價咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項目合作期間進行，時間短，一次性特點顯著。在項目合作結束后，除非再次發(fā)生業(yè)務關系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止。客戶的心目中難以對企業(yè)產生深刻的印象。當客戶再次投資建設項目需要工程造價咨詢服務的時候，先前聯(lián)系的工程造價咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無特異之處，以致企業(yè)在項目競爭中無法做到領先一步。
2、以工作溝通為主
客戶的需求有當前和長遠、現(xiàn)實和潛在之分。客戶的長遠和潛在需求往往是工程造價咨詢企業(yè)可以爭取的市場機會，但是，這些機會需要工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取?？蛻?，主要是其負責和經辦人員既有完成工作任務的需要，也有社會交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價咨詢企業(yè)的工作開展和市場開發(fā)提供便利條件。
客戶的上述需求特點，要求工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎上加大溝通的領域和深度。但由于市場觀念和服務意識的欠缺，工程造價咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項目的內容，極少詢問其它需求，極少主動為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機制的約束，工程造價咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見，無法讓客戶體會到人性化的服務。
3、以單向溝通為主
工程造價咨詢企業(yè)的服務對象極為廣泛，涉及到國內外各行業(yè)。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學習先進的知識、理念和經驗，認識自身不足。
工程造價咨詢企業(yè)應注重與客戶的雙向交流，有意識地引導客戶，讓客戶發(fā)表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價咨詢企業(yè)與客戶之間，經常是前者向后者說教式地介紹有關情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質和管理水平。
在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價咨詢企業(yè)無法發(fā)揮有效溝通可能產生的交流、宣傳、加深信任、學習提高、改善經營管理、發(fā)展客戶等積極效應，加大了擴大市場的難度。
三、工程造價咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略
工程造價咨詢企業(yè)應將與客戶實現(xiàn)有效溝通作為實施市場營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，注重溝通的長期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競爭的市場中建立和加強客戶的忠誠度，提高企業(yè)的影響力。
當然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價咨詢企業(yè)普遍重視和精心運用的溝通策略，筆者在此不再詳細展開。根據(jù)工程造價咨詢企業(yè)的智力型、服務性、產品無形性的特點，筆者認為，工程造價咨詢企業(yè)應進一步強化綜合運用以下溝通策略：
1、成立客戶關系管理機構
該機構專門從事客戶關系管理，由業(yè)務素質全面的人員負責，下設若干關系經理。關系經理負責若干個或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點，是協(xié)調各部門做好客戶服務的溝通者。關系經理應經過專業(yè)訓練，具有專業(yè)水準，對客戶負責。其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務關系，為加強與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。
2、建立客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)
客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指與客戶有關的各種數(shù)據(jù)資料，其中可以包括以下內容：現(xiàn)實客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務范圍、電話、傳真、負責人和聯(lián)系人姓名、個性特點；合作與溝通記錄，如委托項目名稱、類型、建設內容、地點、投資規(guī)模，項目委托時間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等?？蛻艄芾頂?shù)據(jù)系統(tǒng)是與客戶溝通的基礎要素，企業(yè)必須通過及時的更新保證數(shù)據(jù)資料的有效性。
3、設立客戶服務熱線電話
當前，許多制造業(yè)、自來水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運用服務熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時性的特點。工程造價咨詢企業(yè)的服務熱線電話應由上述客戶關系管理機構負責，電話信息應詳細記入客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時，接聽者能夠準確報出客戶的有關信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強調的是，服務熱線電話的接聽者應具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會交往能力，能夠對客戶提出的有關計價依據(jù)采用、造價信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問題給予準確的解釋，對客戶的投訴給予及時的處理。
4、發(fā)放業(yè)務宣傳資料
工程造價咨詢企業(yè)的業(yè)務介紹材料應該編制精美、內容豐富、語言準確；針對目標市場編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對企業(yè)的信任度。工程造價咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊、紀念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場所設置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項目圖片簡介和公司的榮譽證明，在客戶訪問企業(yè)時，增強客戶對企業(yè)的形象認識。
5、定期發(fā)放內部刊物，建立企業(yè)網站
向客戶定期發(fā)放內部刊物，是工程造價咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術、信息等方面的優(yōu)勢，在有關內部刊物中反映公司的工作動態(tài)、行業(yè)信息、國家和地方的投資政策、造價案例分析、行業(yè)市場走勢、造價管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對公司的認識。在內部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經驗，形成企業(yè)與客戶良好的互動關系。
適應當前信息化日新月異的形勢，工程造價咨詢企業(yè)建立網站也是宣傳自己，增進與客戶溝通的機會。工程造價咨詢企業(yè)的網站應克服傳統(tǒng)的、簡單的、平面的制作和運行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務介紹、組織機構、項目案例，也要包括詳細的案例分析、國家和地方政策、行業(yè)技術發(fā)展動態(tài)，市場調查分析，并設立專門欄目回答客戶提問，以提高客戶瀏覽網站的興趣。
6、舉辦研討會或培訓班與客戶溝通
為在特定的行業(yè)領域保持競爭力和開發(fā)新市場，工程造價咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標客戶介紹咨詢服務能夠為客戶帶來的益處，體現(xiàn)企業(yè)的技術實力和信息優(yōu)勢。舉辦研討會或培訓班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說來，人們對直白的廣告也許有所懷疑，但是對研討會或培訓班這類嚴肅的形式往往比較重視。研討會或培訓班以其專業(yè)性強、信息量大見長，具有其它溝通方式難以企及的人文、學術和科技氛圍。工程造價咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關研討會，邀請有關部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經濟走勢、工程技術動態(tài)、市場發(fā)展趨勢等有關內容，同時借機了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動業(yè)務的開展。
7、加強個人聯(lián)系，增進情感交流
個人聯(lián)系即通過造價工程師、關系經理與客戶的密切交流增進友情、強化關系。在客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，記錄客戶有關人員的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀。
8、廣告宣傳
工程造價咨詢企業(yè)的廣告可以實現(xiàn)以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對本企業(yè)的印象；樹立企業(yè)形象，密切與客戶的聯(lián)系；影響員工對客戶的態(tài)度。廣告的定位應主要依據(jù)目標客戶對工程造價咨詢企業(yè)的需求，如：經驗和聲譽、與政府的關系、相似工程的經驗、員工素質、財務狀況等。廣告媒體應主要選擇最接近目標客戶的專業(yè)報刊、網站。
[關鍵詞]商務溝通；障礙；禁忌
[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）30-0133-02
商務溝通的目的就是要通過相互的信息傳遞交流，設法建立商務方面的共同性，相互理解、支持，最終達成一致的意向，實現(xiàn)合作。商務溝通是商務活動中一項非常重要的基礎性工作，對提高商務活動的有效性具有重大的意義和作用，是每個商務工作者必備的一項技能。掌握了溝通技能，有利于融洽與客戶的關系，提高商務溝通的有效性。然而，在商務活動中，有許多的問題卻是由于溝通不暢引起的，需要注意和克服。
1 商務溝通的障礙與克服技巧
溝通障礙是指導致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的失真、錯誤或丟失的各種因素。導致商務溝通的障礙主要來自于環(huán)境、信息發(fā)出者和信息的接受者三個方面：
1.1 環(huán)境障礙
在商務溝通中，常因周圍的噪音，場地的溫度、空氣、裝飾布置、交流時間、交流人數(shù)、相處的空間距離等，對人產生一定的影響，干擾著溝通效果。為了達到理想的溝通，應選擇適當?shù)臅r間，較好的環(huán)境場景，采取恰當?shù)男问竭M行溝通。
1.2 發(fā)送者的障礙
（1）交流目的不明確。在信息的發(fā)出前，沒有精心策劃，在交流中常常出現(xiàn)面對交流對象不知道該說什么，怎樣說，甚至偏離主題。所以，在商務溝通中，一定要明確溝通的目的，對溝通的信息做詳盡的準備，始終要把握交流溝通的主題。力爭與對方達成共識，實現(xiàn)溝通的目的。
（2）表達不清楚。這是很多商務工作者存在的問題。無論是口頭表達還是書面表達，由于條理不清晰，重點不突出，表述不完整，常使對方產生理解偏差，造成商務糾紛。所以，在溝通前，要把問題梳理清晰，講什么，怎樣講，哪個先講，哪個后講，避免幾個問題同時講。
（3）溝通時機不當。信息溝通，既要把握信息的時效性，又要注意交流對象的情緒。信息傳遞不及時，就失去了信息的價值，但傳遞時交流不看對象的情緒、重視程度等也會影響溝通效果。所以，在商務溝通中，要把握時機，抓住商機，該成交時，就要把握好成交機會。
（4）溝通對象不對。商務溝通的成功與否，在一定程度上也取決于交流對象的選擇上。在商務溝通前，要做好調查，要把握好目標顧客。比如選擇目標顧客，就要找到有需求、有購買決定權并有支付能力的人。
（5）溝通形式單一。每個人都有其獨特的個性特點和心理特征，在商務溝通中，面對著形形的客戶，要根據(jù)不同類型的交流對象，選擇不同的交流形式。在溝通前，要收集對方的信息資料，了解其心理特征、知識背景、文化習俗、觀點立場等，溝通中要適應對方的思維框架，發(fā)現(xiàn)對方的關注點，達到有效溝通。
1.3 接收者的障礙
（1）過濾、添加，導致信息失真。在商務溝通時，不能完整聽對方的陳述，只聽了只言片語，然后按自己的理解意圖進行過濾加工，造成商務溝通障礙，產生分歧，失去客戶。所以，在商務溝通中，要學會積極傾聽。專心、完整、客觀、移情地聽。要傾聽對方所表達的全部內容和細節(jié)，并正確理解對方意圖，避免遺漏。
（2）認知水平，導致理解偏差。由于文化程度、認知能力和語言的差異，不能正確理解對方的表述，導致理解上的偏差，影響了有效的商務溝通。
（3）心理定勢，因為對某人或某事已有自己心理定勢，形成個人看法、意見或偏見，常先入為主，與對方產生隔閡，使溝通失敗。所以，要學會理智客觀地傾聽，不帶有個人的情緒，站在對方的角度感同身受。為尋求合作而放棄偏見。
（4）思想、文化差異。由于每個人所處的生長環(huán)境不同，習俗文化的各異，所受教育和社會閱歷不同，形成了思想和文化的差異，導致思想上的隔閡與沖突。在商務溝通中，要尊重別人的意見和看法，能容忍不同觀點。相互尊重是實現(xiàn)溝通的前提。無論能否成交，都必須尊重對方，學會換位思考，共同協(xié)商，實現(xiàn)公平交易。
（5）忽視反饋。溝通就是在相互的信息傳遞反饋中實現(xiàn)的。在商務活動中，不注意及時反饋，常導致對方放棄合作意向而失去商機。及時反饋是實現(xiàn)有效溝通的重要環(huán)節(jié)。反饋是商務溝通雙方都應主動建立的機制，有異議要及時提出，有意向要主動爭取，有分歧要相互協(xié)商，尋找解決問題的突破口，就有可能實現(xiàn)商務合作。
2 商務溝通中的禁忌與克服技巧
在商務溝通中，常因一些個人習慣和心理緊張情緒等小節(jié)問題把握不到位，影響了有效的商務溝通，給企業(yè)和個人帶來許多損失。這些問題的出現(xiàn)，形成了溝通中的禁忌，主要表現(xiàn)在傾聽、口語表達、文字表達、非語言動作等幾個方面：
2.1 傾聽的禁忌與克服技巧
作為一個商務工作者，學會傾聽是必備的一項技能。事實證明，在商品推銷中，導致推銷失敗的原因往往不是推銷人員說得不好，而是傾聽不夠，沒有了解顧客的真正需求和意圖。所以說，不善傾聽導致的失誤比不善于表達產生的問題多得多。在傾聽中需要克服的問題主要有：
（1）心不在焉地聽。在客戶說話時，東張西望，心神不定，頻繁地看表或玩弄東西，心不在焉，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。這樣客戶就會感覺到冷漠、不被重視，不會給你機會與你合作。
（2）假裝傾聽。有些商務工作者，敷衍對方，采取假裝地聽，根本沒有留意對方說什么，難以捕捉客戶傳遞的信息和真正意圖，常常失去成交的機會。
（3）急于發(fā)言。在商務談判和商品推銷中，經常見到商務人士缺乏耐心，打斷對方的談話，急于表白自己的見解，造成對方的不快而失去客戶。這就是對傾聽的認識不到位。每個人都有表達自己想法的權利，處于尊重，應讓對方把話說完。
（4）呵斥反駁。商務溝通中，經常遇到客戶的看法偏激，怕上當而疑心等表現(xiàn)。這就需要建立與客戶的信任感。多肯定對方，不要直接反駁客戶觀點，絕不應該呵斥、教訓對方。當與客戶的觀點相悖時，不要爭辯，設法轉變談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。
2.2 語言表達禁忌與克服技巧
在商務活動中，要順利進行交談并不是一件很容易的事情，還要克服一些毛病和禁忌：
（1）夸夸其談。伶牙俐齒，能言善辯雖然是件好事，但與人交談，樸實無華的語言更是心靈的表達，是美好情感的展現(xiàn)。[1]說話可以表明一個人處事的態(tài)度。夸夸其談，表現(xiàn)的很強勢，往往使對方敬而遠之。
（2）指責批評。交談時要明白自己與對方交談的目的，就會保持平和的心態(tài)，尋求合作，化解分歧，使交談朝著既定的目標進行。如果總是批評指責對方，令對方難堪，就會給客戶心理壓力，不利于交談取得成功。
（3）詆毀他人。商務交往要以誠信為本，買賣公平。愛詆毀別人的人，就會讓對方懷疑其品行。在商務活動中，不能為了搶生意拉顧客而詆毀別人的產品或服務。
（4）辯論爭執(zhí)。商業(yè)買賣要在良好的談話氛圍中才能實現(xiàn)。要體現(xiàn)公平、自愿。在商務活動中，與客戶爭辯，顯得自己比別人高明，會令對方不快，放棄商務合作。
2.3 非語言動作禁忌與克服技巧
雖然語言是人類最重要的交流溝通符號，但非語言動作在人際信息傳播中扮演了不可或缺的角色。美國心理學家梅拉比安曾提出了一個公式：信息的全部表達=語言（7%）+聲音（38%）+身體語言（55%）。由此看出非語言符號的重要性。[2]然而，在商務溝通中，往往由于個人素質和教養(yǎng)等因素，形成了有效溝通的禁忌，主要體現(xiàn)在動作、表情、眼神、空間距離把握等方面。
（1）表情冷漠，目光不專注。表情是所有非語言溝通形式中最重要、表現(xiàn)力最強的形式。在與人溝通中，如果能給對方一個燦爛的微笑，就會讓對方感到親切、友好，可信任，愿意進行交往。在商務交流溝通中，要目光專注，面帶微笑，注視對方的眼睛，這樣既體現(xiàn)了對客戶的尊敬，又表現(xiàn)出個人的坦蕩。
（2）手勢動作太多。與客戶交流時，手勢的正確運用，可以增強語言的表現(xiàn)力，但運用太多，就顯得不穩(wěn)重，特別是不能用食指指點客戶，那是非常失禮的。與外國人打交道就更要注意手勢動作，不同國家和地區(qū)，對手勢動作有很多的用意。
（3）身體姿態(tài)不雅。姿態(tài)反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，也常常顯示著一個人的地位與權力以及素質。在商務場合，優(yōu)雅得體的姿態(tài)，會給人留下良好的印象，所以，在商務活動場合，要展示出個人優(yōu)雅、得體的舉止風貌，站立坐行都要合乎規(guī)范，克服個人不雅小動作和過度緊張而出現(xiàn)的動作行為。在商務場合，一舉手、一投足都要體現(xiàn)出良好的素養(yǎng)。
（4）儀表不整潔。在商務場合，穿衣打扮要體現(xiàn)出商人的氣質，符合商務禮儀規(guī)范。穿著應大方得體，符合身份與場合；化妝要遵從淡雅、自然、協(xié)調、美觀的原則。儀容儀表傳遞著一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。所以，要通過儀容儀表來體現(xiàn)個人的良好形象。
參考文獻：
網絡營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動；而網絡營銷將互聯(lián)網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯(lián)網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產品。但在網絡營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉變?yōu)檎嬲囊韵M者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。
3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。
4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯(lián)網絡本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。
二、網絡營銷過程中的溝通技巧
網絡營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。
1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。
使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。
此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。
其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。
最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>
3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量；②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。
4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。
對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。
(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。
(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化；最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業(yè)產品、或即將購買企業(yè)產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產生糾紛和影響。
售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續(xù)服務。企業(yè)要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務水平。首先要注重感情聯(lián)絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。
6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網上交往所需要遵循的禮節(jié)。網絡上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。
在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區(qū)別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權利，企業(yè)應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時交流。為進一步促進企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。
三、結束語
網絡營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯(lián)網絡本身的特點，掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業(yè)的市場開拓、經營管理具有重要的意義。
參考文獻：
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一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
以下是鄙人工作中總結的拙見，這里不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產品的宣傳，以及對公司產品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務水平。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對本公司產品進一步的信任。
四、技術知識水平與實際操作熟練
