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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 方法 技巧
中圖分類號(hào)：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）11-303-02
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通已成為整體護(hù)理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，貫穿于患者入院至出院的各個(gè)階段[1]。護(hù)患關(guān)系是組成護(hù)士人際關(guān)系的主體，護(hù)患溝通是通過(guò)語(yǔ)言和情感交流體現(xiàn)出來(lái)的。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時(shí)應(yīng)掌握語(yǔ)言技巧，對(duì)不同社會(huì)地位、社會(huì)背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過(guò)語(yǔ)言的交流，使其對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感，從而流露出自己的感情，表達(dá)出自身切實(shí)的需求，以及對(duì)診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護(hù)士起主導(dǎo)作用，因?yàn)樵谧o(hù)患交往中，更多表現(xiàn)為服務(wù)與被服務(wù)、幫助與被幫助的關(guān)系。護(hù)士對(duì)患者應(yīng)有高度的同情心和責(zé)任心，對(duì)患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復(fù)的重要條件，這是處理護(hù)患關(guān)系的最基本的道德原則。良性的護(hù)患溝通能夠增進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務(wù)人員，配合醫(yī)務(wù)人員的各種醫(yī)療行為，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達(dá)到最佳康復(fù)效果。
1 護(hù)患溝通的方法
1.1 語(yǔ)言的交流奧妙無(wú)窮。心理處于相對(duì)弱勢(shì)的患者(家屬)，他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因此我們應(yīng)用知識(shí)和智慧去解開(kāi)患者的心結(jié)。工作中與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流要學(xué)會(huì)全神貫注傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，護(hù)士語(yǔ)言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實(shí)、要準(zhǔn)確、要明晰，盡量口語(yǔ)化，禁忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或者醫(yī)院常用的省略語(yǔ)。語(yǔ)法要規(guī)范。語(yǔ)言要符合語(yǔ)法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，“詞能達(dá)意”，讓病人一聽(tīng)就明白你要所說(shuō)的內(nèi)容是什么樣的意思，來(lái)配合你一起去做。在注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)注重應(yīng)用如下語(yǔ)言 1）禮貌的稱謂性用語(yǔ) 2）中肯、婉轉(zhuǎn)商量性用語(yǔ) 3）耐心的詢問(wèn)性用語(yǔ) 4） 親切、簡(jiǎn)明的指令性用語(yǔ) ，5）禮貌、明確告知性用語(yǔ) 6）含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼的勸慰性語(yǔ)言7） 樸實(shí)、真誠(chéng)、溫和的歉意性語(yǔ)言 8）熱情、誠(chéng)懇道別性用語(yǔ)[2]。
1.2 非語(yǔ)言交流即身體語(yǔ)言也稱“行為語(yǔ)言”, 有時(shí)無(wú)聲的動(dòng)作要比語(yǔ)言溝通效果更好，主要通過(guò)神情、動(dòng)作、姿勢(shì)達(dá)到溝通的目的, 要自然而不做作，對(duì)語(yǔ)言交流起到加強(qiáng)和輔助的作用。出于對(duì)專業(yè)的需要，對(duì)病人接觸和觸摸是種無(wú)聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來(lái)，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對(duì)聽(tīng)力和視力不佳的病人。對(duì)行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶;對(duì)于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰;給無(wú)人照料的病人送水送飯等，將對(duì)病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強(qiáng)溝通效果。護(hù)士在工作中不僅要業(yè)務(wù)熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內(nèi)蘊(yùn)、靜穆、柔和的外在美與內(nèi)在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護(hù)士在與病人溝通時(shí)板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達(dá)到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護(hù)理效果。
2 護(hù)患溝通的技巧
護(hù)患溝通有許多技巧，首先護(hù)理人員要提高自身素質(zhì)．用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理理論同患者交流溝通，同時(shí)還要注意患者的心理活動(dòng)及情緒變化。患者接受溝通才是成功的護(hù)患溝通．
2.1 護(hù)士應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言動(dòng)作表情上表觀出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。
2.2 護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開(kāi)放式淡話方式，鼓勵(lì)病人陳述。 并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問(wèn)不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問(wèn)題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題不可斷然拒絕，可請(qǐng)人稍等，告知我一會(huì)來(lái)幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。
2.3 護(hù)士在為患者進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作時(shí)．應(yīng)耐心地向患者解釋，因?yàn)榛颊哂袡?quán)知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，護(hù)士有責(zé)任向患者進(jìn)行有關(guān)方面的指導(dǎo)，要鼓勵(lì)患者提問(wèn)題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備工作，講解簡(jiǎn)要的方法及在操作中患者會(huì)產(chǎn)生的感覺(jué)。操作中指導(dǎo)具體交代患者配合的方法，使用安慰性語(yǔ)言及鼓勵(lì)性語(yǔ)言鼓勵(lì)患者。操作后囑咐詢問(wèn)患者的感覺(jué)是否達(dá)到預(yù)期的效果，交代 必要的注意事項(xiàng)，感謝患者的配合。
2.4 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人．關(guān)心他們一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，在評(píng)估病情過(guò)程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問(wèn)題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且淡話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。
2.5 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。
2.6 護(hù)士對(duì)患者的某些行為應(yīng)給子諒解，學(xué)會(huì)換位思考，因?yàn)榛颊叩奈幕潭群蜕鐣?huì)構(gòu)成是各種各樣的，他們的社會(huì)地位、生理、心理都不同，作為護(hù)士應(yīng)一視同仁。既使在遇到某些情感沖動(dòng)的情況下也應(yīng)及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠(chéng)態(tài)度說(shuō)服患者。通過(guò)溝通可以掌握患者的一些個(gè)人基本情況、病情、心理活動(dòng)等方面的資料，能更好地制定護(hù)理措施，使病人心情愉快的接受治療。
2.7 牢記他人名字在護(hù)患交流或者在社會(huì)交往中，牢記他人的名字和恰當(dāng)?shù)姆Q呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學(xué)家說(shuō)，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動(dòng)聽(tīng)的。做到了這一點(diǎn)，無(wú)異于會(huì)讓我們的病人感受到你對(duì)他的重視，在護(hù)患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當(dāng)?shù)姆Q呼，是拉近護(hù)患關(guān)系的一個(gè)方式。護(hù)士在任何時(shí)候?qū)Σ∪?，都要使用尊稱主動(dòng)的問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
3 體會(huì)
溝通是成就護(hù)理事業(yè)的載體，溝通從心開(kāi)始，用心靈守護(hù)我們的病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。通過(guò)有效的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)整體護(hù)理的進(jìn)展，使患者主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程。因此，護(hù)理人員不僅要有精湛的業(yè)務(wù)能力，還要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，同時(shí)又要具備豐富的人文知識(shí)以及為人類健康服務(wù)的高尚品質(zhì)．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時(shí)既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護(hù)患溝通起到藥物治療起不到的作用。
參考文獻(xiàn)
【中圖分類號(hào)】R197.324 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2012）10-0091-01隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展和整體護(hù)理模式的進(jìn)行，人性化的護(hù)患溝通制成為護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是尋求一種建立相互信任、尊重、配合、友好的醫(yī)患關(guān)系的有效方法，是醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)理念的需要，也是提高護(hù)理質(zhì)量的需要。
1護(hù)患溝通的形式
分語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通兩種，二者之間無(wú)絕對(duì)界限，以語(yǔ)言溝通為主，配合非語(yǔ)言溝通。有效的護(hù)患溝通是二者相輔相成的結(jié)果。
2護(hù)患溝通的技巧與方法
2.1 非語(yǔ)言性溝通：護(hù)士的儀表姿勢(shì)，護(hù)士應(yīng)著裝整潔，化淡裝上崗。避免過(guò)度修飾或不修邊幅，同時(shí)應(yīng)注意坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，操作時(shí)要輕，保持自己的美好職業(yè)形象，贏得病人的信任。面部表情，與病人溝通時(shí)表情親切自然，要不時(shí)用目光注視對(duì)方，顯得投入，提倡微笑服務(wù)。形體語(yǔ)言，有時(shí)無(wú)聲的動(dòng)作要比語(yǔ)言溝通效果更好。出于對(duì)專業(yè)的需要，對(duì)病人接觸和觸摸是種無(wú)聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來(lái)，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對(duì)聽(tīng)力和視力不佳的病人，可加強(qiáng)溝通效果。對(duì)行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶；給無(wú)人陪伴的病人付費(fèi)拿藥等，將對(duì)病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，可增強(qiáng)溝通效果。
2.2 語(yǔ)言性溝通主要包括以下方面：（1）語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，簡(jiǎn)單明確。避免過(guò)于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，應(yīng)使用溫和的語(yǔ)調(diào)、適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。（2）應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，尊重病人人格。（3）應(yīng)使用安慰性語(yǔ)言。病人有病求醫(yī)來(lái)到陌生的醫(yī)院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語(yǔ)，滿足情感的需要。因安慰性的語(yǔ)言可增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生信賴、安全感。但安慰性語(yǔ)言并非說(shuō)假話，去欺騙病人，而是在語(yǔ)言上講究委婉，有針對(duì)性地解決病人提出的問(wèn)題，對(duì)于有關(guān)診斷，治療效果等方面的問(wèn)題回答時(shí)應(yīng)留有余地，不要輕率地做結(jié)論。（4）重視患者的個(gè)體差異，并采用特殊性的語(yǔ)言溝通。個(gè)體差異包括病人的性別、年齡、社會(huì)家庭、文化背景不同，要求語(yǔ)言內(nèi)容和表達(dá)方式應(yīng)有所不同。（5）遵守保護(hù)性醫(yī)療制度。要尊重病人的隱私權(quán)，對(duì)于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn)。有準(zhǔn)備地與病人溝通，語(yǔ)言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。
3小結(jié)
急診護(hù)患溝通是一門特殊的藝術(shù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。急診護(hù)士的言行對(duì)患者可治病也可致病，要想達(dá)到理想的護(hù)患溝通效果，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，還要通曉社會(huì)科學(xué)及自然科學(xué)知識(shí)，學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，有效地與病人溝通，解決其心理問(wèn)題，建立新型的護(hù)患關(guān)系，完成現(xiàn)代急診護(hù)理服務(wù)流程規(guī)范。
參考文獻(xiàn)
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【摘要】 目的 消除喉癌患者術(shù)后因語(yǔ)言交流缺陷帶來(lái)的心理障礙，使其樂(lè)觀地面對(duì)生活。方法 通過(guò)采取語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通的一些方法和技巧來(lái)增進(jìn)患者術(shù)后與外界的交流溝通能力。結(jié)果 本組所有喉癌患者術(shù)后均能與外界進(jìn)行有效的溝通，樂(lè)觀地面對(duì)生活。結(jié)論 與患者進(jìn)行有效的溝通，讓患者掌握一定的溝通方法和技巧，可消除患者因手術(shù)后語(yǔ)言交流缺陷帶來(lái)的心理障礙，愉快地接受手術(shù)，配合治療，能在一定程度上提高患者的生存質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】 喉癌；手術(shù)；溝通方法與技巧
喉癌是喉部常見(jiàn)的惡性腫瘤，發(fā)病率占全身惡性腫瘤的1%～2%，為耳鼻咽喉科癌腫的11.7%～22%［1］。其好發(fā)年齡在50～70歲之間，男性患者多于女性患者，治療方法有手術(shù)治療和放射治療。目前首選手術(shù)治療，手術(shù)方式有全喉切除術(shù)及半喉切除術(shù)。接受這種手術(shù)治療的患者，除了要承受一定的疾病痛苦外，由于手術(shù)破壞了患者的發(fā)音功能，導(dǎo)致語(yǔ)言交流缺陷，致使患者出現(xiàn)急躁、緊張、恐懼、悲觀失望等心理。這些不良心理反應(yīng)可影響患者的身心健康，有些患者不愿意接受手術(shù)治療，從而影響喉癌患者的生存率。
1 臨床資料
本組病例20例，均為男性，年齡50～76歲，其中50～60歲4例，60～70歲11例，＞70歲5例，病理分型均為鱗狀上皮細(xì)胞癌。行半喉切除術(shù)12例，全喉切除術(shù)8例。文盲4例，小學(xué)文化10例，初中文化5例，大專文化1例。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練能用喉音交流的18例，2例永久性失音，只能借助書面語(yǔ)言及身體語(yǔ)言交流。
2 溝通方法
2.1 非語(yǔ)言性溝通
非語(yǔ)言性溝通是一種不使用詞語(yǔ)，而在溝通中借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情等來(lái)幫助表達(dá)思想、感情、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用意的方式［2］。它有著輔助表義，強(qiáng)化感情的作用。
2.1.1 利用體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)需求
手術(shù)前，護(hù)士與患者、家屬共同討論好手術(shù)后需要表達(dá)的內(nèi)容，約定俗成的手勢(shì)、表情的含義，教會(huì)患者正確利用身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的需求。如：豎起小指表示不好，豎起大拇指表示很好，翻轉(zhuǎn)手掌面表示要翻身，皺眉、搖頭、擺手表示不同意或不舒服，閉眼點(diǎn)頭表示可以，指下腹部表示要小便，指臀部表示要大便，給患者提供呼叫器，以方便患者呼叫，加強(qiáng)巡視，通過(guò)耐心、細(xì)致的觀察，及時(shí)了解患者的需求。
2.1.2 良好的身體語(yǔ)言是溝通的基礎(chǔ)
給患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，護(hù)士親切的笑容，溫和的語(yǔ)言以及嫻熟的操作技能均能使患者產(chǎn)生安全感和信任感，從而使患者的心理產(chǎn)生正效應(yīng)。
2.1.3 書面溝通
對(duì)于有文字表達(dá)能力的患者，為患者提供紙和筆，鼓勵(lì)患者將自己的想法及需求寫在紙上，護(hù)理人員也將一些需要患者配合及患者本身需要注意的內(nèi)容，通過(guò)書寫及口頭表述向患者表達(dá)。對(duì)于不識(shí)字的患者，可以利用實(shí)物及圖片，讓患者客觀地提出其要求。這樣既豐富了患者的視野，又活躍了氣氛。
2.2 語(yǔ)言溝通
語(yǔ)言是護(hù)士與患者溝通的重要工具，是提高護(hù)理質(zhì)量，完成護(hù)理任務(wù)的首要前提。
2.2.1 注意措辭
患者由于手術(shù)損傷及氣管套管的使用而不能進(jìn)行語(yǔ)言交流，但他們能聽(tīng)懂我們的談話，溫柔體貼、安慰鼓勵(lì)的語(yǔ)言能穩(wěn)定患者的情緒。在向患者進(jìn)行有關(guān)疾病的健康知識(shí)宣教時(shí)，盡量選擇通俗易懂的語(yǔ)言，避免用專業(yè)性語(yǔ)言。鼓勵(lì)患者正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待自身所患的疾病，向其介紹同種好轉(zhuǎn)病例，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.2.2 指導(dǎo)家屬與患者進(jìn)行信息、情感交流
鼓勵(lì)家屬克服困難，創(chuàng)造良好的家庭氣氛，將健康教育引入家庭成員中，教會(huì)家屬如何進(jìn)行更換、清洗消毒氣管內(nèi)套管的方法，社會(huì)支持被認(rèn)為是影響患者手術(shù)適應(yīng)的重要因素［3］。
2.2.3 發(fā)音功能的訓(xùn)練
一般在鼻飼管拔出后開(kāi)始指導(dǎo)患者做發(fā)音訓(xùn)練。訓(xùn)練時(shí)，指導(dǎo)患者利用吸氣、呼氣的協(xié)調(diào)動(dòng)作和肺內(nèi)壓力完成語(yǔ)言。同時(shí)使氣流沖擊發(fā)音管，避免粘連、閉鎖。發(fā)音時(shí)應(yīng)先易后難，先發(fā)單字，后練詞語(yǔ)。先用雙層無(wú)菌紗布蓋住氣管套管口，再用手指堵住，發(fā)“咿”或“啊”的音，使之逐步適應(yīng)發(fā)音模式和語(yǔ)言功能的變化，對(duì)于首次發(fā)不出音者，鼓勵(lì)患者克服困難，樹(shù)立信心和勇氣，放松頸部，頭略前傾，使氣管內(nèi)的氣流順利送入下咽腔，如此反復(fù)練習(xí)。有條件的患者可以使用電子喉語(yǔ)言。
3 溝通技巧
在與患者的溝通過(guò)程中，掌握一定的溝通技巧，可以達(dá)到事半功倍的效果，從而使與患者的溝通和交流更加完善。
3.1 溝通前的準(zhǔn)備工作
首先，護(hù)理人員要做好自身的準(zhǔn)備工作：衣帽要整潔，舉止文雅，落落大方，面帶微笑，拋開(kāi)一切負(fù)性情緒，使自己有一個(gè)好心情。和藹可親的態(tài)度是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)［4］，并且有一個(gè)明確的交流目的，即解決一個(gè)什么樣的問(wèn)題。其次要先了解患者的一般情況、患者的病情和治療護(hù)理以及患者的心理狀態(tài)，盡量安排熟悉患者情況、能與患者進(jìn)行有效溝通的護(hù)士提供連續(xù)性護(hù)理，以減少無(wú)效溝通的次數(shù)。
3.2 營(yíng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境
安排患者住單人病房，房病內(nèi)保持安靜、整潔，空氣流通，溫濕度適宜，減少外界的干擾；若患者注意力不集中，可以走進(jìn)其視野，重復(fù)其姓名或輕輕握住患者的手，引起患者的注意，同時(shí)要理解、同情及尊重患者。
3.3 善于抓住溝通過(guò)程中的“氣候”與“火候”
“氣候”是指患者的具體情況，“火候”是指與患者溝通的內(nèi)容與方式。對(duì)于不同文化層次、不同民族、不同性別、不同愛(ài)好的患者要注意選擇不同的方法與契機(jī)進(jìn)行溝通。只有了解了患者的具體情況，才能有的放矢，提高溝通效果。
3.4 語(yǔ)言運(yùn)用要得體
禮貌性語(yǔ)言是溝通的前提［5］，與患者溝通時(shí)，要尊重患者，稱呼得體，滿足患者對(duì)尊重的需要。避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和生活中的忌語(yǔ)，以免引起患者的反感或給患者造成心理壓力。同時(shí)，還要注意語(yǔ)言的運(yùn)用不可過(guò)快過(guò)多，盡量將可以用點(diǎn)頭或搖頭來(lái)表示的問(wèn)題讓患者回答，一次交流的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免影響患者休息。
4 討論
掌握一定的溝通方法和技巧，與患者進(jìn)行有效的溝通，可消除患者術(shù)后因語(yǔ)言交流缺陷帶來(lái)的心理障礙。在溝通過(guò)程中多用一些禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，避免刺激性、傷害性的語(yǔ)言，再巧妙地配合手勢(shì)、表情等，有的放矢地進(jìn)行誘導(dǎo)，可消除患者的煩躁不安、悲觀、絕望等不良情緒，讓患者愉快地接受治療和護(hù)理，走出語(yǔ)言交流缺陷的陰影，樂(lè)觀地面對(duì)生活，融入正常的社會(huì)交往中。
【參考文獻(xiàn)】
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隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展和整體護(hù)理模式的進(jìn)行，人性化的護(hù)患溝通制成為護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是尋求一種建立相互信任、尊重、配合、友好的醫(yī)患關(guān)系的有效方法，是醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)理念的需要，也是提高護(hù)理質(zhì)量的需要。
1 護(hù)患溝通的形式
分語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通兩種，二者之間無(wú)絕對(duì)界限，以語(yǔ)言溝通為主，配合非語(yǔ)言溝通。有效的護(hù)患溝通是二者相輔相成的結(jié)果。
2 護(hù)患溝通的技巧與方法
2.1 非語(yǔ)言性溝通
2.1.1 護(hù)士的儀表姿勢(shì) 護(hù)士應(yīng)著裝整潔，化淡裝上崗。避免過(guò)度修飾或不修邊幅，同時(shí)應(yīng)注意坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，操作時(shí)要輕，保持自己的美好職業(yè)形象，贏得病人的信任。
2.1.2 面部表情 與病人溝通時(shí)表情親切自然，要不時(shí)用目光注視對(duì)方，顯得投入，提倡微笑服務(wù)。
2.1.3 形體語(yǔ)言 有時(shí)無(wú)聲的動(dòng)作要比語(yǔ)言溝通效果更好。出于對(duì)專業(yè)的需要，對(duì)病人接觸和觸摸是種無(wú)聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來(lái)，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對(duì)聽(tīng)力和視力不佳的病人，可加強(qiáng)溝通效果。對(duì)行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶；對(duì)于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰；給無(wú)人照料的病人送水送飯等，將對(duì)病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，可增強(qiáng)溝通效果。
2.2 語(yǔ)言性溝通應(yīng)注意的方面 主要包括以下方面：（1）語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，簡(jiǎn)單明確，避免過(guò)于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，應(yīng)使用溫和的語(yǔ)調(diào)、適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。（2）應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，尊重病人人格。（3）應(yīng)使用安慰性語(yǔ)言。病人有病求醫(yī)來(lái)到陌生的醫(yī)院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語(yǔ)，滿足情感的需要。因安慰性的語(yǔ)言可增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生信賴、安全感。但安慰性語(yǔ)言并非說(shuō)假話，去欺騙病人，而是在語(yǔ)言上講究委婉，有針對(duì)性地解決病人提出的問(wèn)題，對(duì)于有關(guān)診斷，治療效果等方面的問(wèn)題回答時(shí)應(yīng)留有余地，不要輕率地做結(jié)論。（4）重視患者的個(gè)體差異，并采用特殊性的語(yǔ)言溝通。個(gè)體差異包括病人的性別、年齡、社會(huì)家庭、文化背景不同，要求語(yǔ)言內(nèi)容和表達(dá)方式應(yīng)有所不同。（5）遵守保護(hù)性醫(yī)療制度。要尊重病人的隱私權(quán)，對(duì)于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn)。有準(zhǔn)備地與病人溝通，語(yǔ)言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。
3 護(hù)患溝通應(yīng)注意交談的技巧與方法
關(guān)鍵詞：溝通；有效性；技巧方法
一、溝通概述
（一）溝通定義
溝通是通過(guò)語(yǔ)言和身體語(yǔ)言與溝通對(duì)象的交流，實(shí)現(xiàn)一定溝通目的的過(guò)程。而有效溝通則是溝通的肯定形式，是一種成功的溝通。
（二）溝通形式
語(yǔ)言又可以細(xì)分為口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言。而口^語(yǔ)言載體又可以分成更多的具體形式。如演說(shuō)、私人談話、正式會(huì)談、小組討論、捎口信、口頭命令、電話、電話會(huì)議，錄音帶、可視電視對(duì)話等等。書面語(yǔ)言又可以分成備忘錄、信件、內(nèi)部刊物、布告、文件等等。隨著通訊和電子技術(shù)的發(fā)展，更出現(xiàn)了幻燈片、投影、VCD、CD、電子郵件、電子會(huì)議等等諸多新的溝通途徑。
上述的還僅僅是語(yǔ)言溝通。在現(xiàn)實(shí)生活中，更大量的存在的是非語(yǔ)言溝通。一個(gè)眼神，一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，一個(gè)簡(jiǎn)單的身體姿態(tài)，一件衣服，一個(gè)特別的位置，一件物體，等等，諸如此類的眾多非語(yǔ)言途徑，都能構(gòu)成溝通。
二、溝通障礙與有效溝通
一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”
這就是溝通障礙與有效溝通，只有克服溝通障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通，才能取得成功。
為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙呢，這就是著名的溝通漏斗效應(yīng)。那么
工作過(guò)程中如何克服“溝通漏斗”效應(yīng)。
作為一名管理者，你心中的想法和思路或許很完美，但一級(jí)一級(jí)執(zhí)行起來(lái)卻可能差之千里，這是為什么呢？一個(gè)團(tuán)隊(duì)要發(fā)展壯大，各成員之間必須達(dá)成有效的共識(shí)與合作，而上述的默契來(lái)源于溝通，是對(duì)溝通的升華。溝通的結(jié)果直接影響執(zhí)行力。而在溝通的過(guò)程中存在一個(gè)“溝通漏斗”的效應(yīng)。
“溝通漏斗”是說(shuō)信息傳遞者傳達(dá)的信息會(huì)呈現(xiàn)一種由上至下的衰減趨勢(shì)，就像漏斗的特性在于“漏”。對(duì)于溝通者來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)人心里想的是100思想、信息，當(dāng)你在眾人面前或在會(huì)議場(chǎng)合用語(yǔ)言表達(dá)你的信息時(shí)，這些信息已經(jīng)漏掉20了，也就是你說(shuō)出來(lái)的信息只剩下80了。而當(dāng)這80的信息傳入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景、理解能力等關(guān)系，只剩下60。實(shí)際上真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40具體行動(dòng)執(zhí)行時(shí)，已經(jīng)變成可怕的20了。
從以上數(shù)據(jù)看來(lái)，“溝通漏斗”效應(yīng)非常影響工作的成效。在工作過(guò)程中如何提高執(zhí)行力，盡可能減少“溝通漏斗”效應(yīng)，才能更好地理解、更出色的完成工作；還能避免他人不全面或錯(cuò)誤理解影響成員之間的工作關(guān)系。
三、有效溝通開(kāi)啟成功的大門
（一）三個(gè)因素影響溝通的有效性
第一、7%用字遣詞。
第二、38 %聲音、語(yǔ)調(diào)。
第三、55 %表情動(dòng)作。
（二）要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的七種技巧才行。
第一、眼睛的溝通。
都說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，眼能傳神。誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方，眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對(duì)方，不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨，看對(duì)方的時(shí)間也要適宜。
第二、姿勢(shì)動(dòng)作的溝通。
包括行走姿態(tài)和靜態(tài)姿態(tài)，行走姿態(tài)指走路時(shí)的姿態(tài)，靜態(tài)姿態(tài)指靜止不動(dòng)時(shí)的姿態(tài)。
挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著，要夠自信。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。
第三、手勢(shì)面部表情的溝通。
微笑可以縮短距離。充滿自信，精力充沛。手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。
第四、聲音言語(yǔ)表情的溝通。
一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要占38%。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。
第五、穿著服飾的溝通。
服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。
第六、物體語(yǔ)言的溝通。
人們有意無(wú)意擺放的一些物品，以及身上的配飾等都能透露出很多信息。
第七、人體空間位置的溝通。
人類學(xué)家愛(ài)德華?霍爾曾在《無(wú)聲的語(yǔ)言》一書中，將日常生活中人與人之間的空間距離分為四類，分別為親密距離、個(gè)人距離、社交距離和公共距離。親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶。個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人。社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交。公開(kāi)空間（大于36m）演講。
相傳佛主釋迦牟尼曾經(jīng)問(wèn)他的學(xué)生：“一滴水怎樣才能不干枯？”學(xué)生們苦苦思索：孤零零的一滴水，一陣風(fēng)能把它吹干，一撮土能把它吸干，其壽命能有幾何？怎么能保證不干呢？學(xué)生們始終答不上來(lái)。釋迦牟尼說(shuō)：“讓它流向大海”。學(xué)生們恍然大悟。細(xì)細(xì)品味這段富有哲理思辨、啟迪人心智的精妙問(wèn)答，感悟頗多。
集體是戰(zhàn)斗的堡壘，力量的源泉，它蘊(yùn)藏著每一個(gè)人所需要的光和熱，個(gè)人的聰明才智只有熔化到集體之中，才能取得巨大的成績(jī)。
馬克思說(shuō)：“人是一切社會(huì)關(guān)系的總和”。人要成功，就要進(jìn)行有效地溝通溝通再溝通！
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有效溝通的技巧和方法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆
不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對(duì)拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
有效溝通的技巧和方法：坦誠(chéng)相待、禮貌先行
對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。
我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
有效溝通的技巧和方法：平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久
每一個(gè)客戶都是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)容及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。
有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確
關(guān)鍵詞:護(hù)理溝通技巧；兒科護(hù)理；影響
現(xiàn)代醫(yī)療水平隨著社會(huì)發(fā)展及人們生活質(zhì)量的提高而逐漸提高，護(hù)理人員工作迎來(lái)挑戰(zhàn)，護(hù)患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀(jì)較小，其語(yǔ)言表達(dá)能力與自理能力尚未成熟，無(wú)法準(zhǔn)確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護(hù)理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進(jìn)患兒康復(fù)。
1資料與方法
1.1一般資料
選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據(jù)患兒入院時(shí)間分為對(duì)照組和研究組各35例，對(duì)照組行以常規(guī)護(hù)理方法，研究組在對(duì)照組基礎(chǔ)上行以包括語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通在內(nèi)的護(hù)理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對(duì)照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），存在可比性。
1.2方法
對(duì)對(duì)照組患兒行以常規(guī)護(hù)理方法，包括基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、心理護(hù)理、飲食護(hù)理及出院指導(dǎo)等。對(duì)研究組患兒在此基礎(chǔ)上行以護(hù)理溝通技巧，具體包括語(yǔ)言溝通技巧及非語(yǔ)言溝通技巧兩種。
1.2.1護(hù)理語(yǔ)言溝通技巧
護(hù)理人員為患兒實(shí)施護(hù)理服務(wù)時(shí)必須使用禮貌性語(yǔ)言，在患兒及其家屬對(duì)治療產(chǎn)生疑惑時(shí)及時(shí)為其解答疑問(wèn)；護(hù)理人員必須對(duì)患兒予以安慰或鼓勵(lì)性語(yǔ)言，最大限度關(guān)系體貼患兒，以鼓勵(lì)性語(yǔ)言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)治療目的；護(hù)理人員可以對(duì)患兒及其家屬使用指導(dǎo)性語(yǔ)言，在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí)，護(hù)理人員語(yǔ)調(diào)盡力保持沉穩(wěn)，語(yǔ)氣盡力保持肯定，以此增強(qiáng)患兒及其家屬康復(fù)信心。
1.2.2護(hù)理非語(yǔ)言溝通技巧
非語(yǔ)言技巧包括副語(yǔ)言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語(yǔ)言溝通即為輔助語(yǔ)言，護(hù)理人員在與患兒溝通時(shí)，必須合理調(diào)節(jié)語(yǔ)氣，以免激發(fā)患兒不良情緒；護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中必須時(shí)刻保持親切、真誠(chéng)、自然的面部表情，消除患兒內(nèi)心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護(hù)理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時(shí)，護(hù)理人員可以根據(jù)患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感；護(hù)理人員必須保持衣著整潔、態(tài)度和藹、妝容得體，可使患兒產(chǎn)生美感，便于增加溝通交流。
1.3臨床觀察指標(biāo)
觀察評(píng)估兩組患兒服藥依從性及護(hù)理滿意度，護(hù)理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
本次實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，采用版本為SPSS21.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，總結(jié)歸納并分析兩組患兒所涉及的數(shù)據(jù)資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計(jì)數(shù)資料，使用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1服藥依從性對(duì)比
將研究組與對(duì)照組患兒服藥依從性進(jìn)行對(duì)比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對(duì)照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對(duì)照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。
2.2護(hù)理滿意度對(duì)比
將研究組與對(duì)照組患兒護(hù)理滿意度進(jìn)行對(duì)比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對(duì)照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護(hù)理滿意度對(duì)照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。
3討論
作為現(xiàn)代家庭主體，孩子的健康深受全家關(guān)心[3-4]。因此在對(duì)患兒實(shí)施治療時(shí)患兒家屬通常對(duì)護(hù)理人員及其工作質(zhì)量要求甚高。患兒往往年紀(jì)較小，無(wú)法將自身訴求表達(dá)準(zhǔn)確，極大影響護(hù)理工作[5-6]。由此可見(jiàn)，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護(hù)理滿意度的有效方法[7]。改進(jìn)溝通技巧與途徑可以使護(hù)患和諧互動(dòng)交流，患兒由于年齡局限，內(nèi)心脆弱，對(duì)治療概念無(wú)法正確理解，極易產(chǎn)生哭鬧等不良行為，對(duì)治療順利進(jìn)行產(chǎn)生影響，護(hù)理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時(shí)掌握患兒病情，實(shí)施針對(duì)性護(hù)理及治療措施，更好促進(jìn)患兒康復(fù)[8]。本文為進(jìn)一步驗(yàn)證護(hù)理溝通技巧在兒科臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用有效性，選取70例患兒行以不同護(hù)理方案實(shí)施研究分析。分析結(jié)果表明：研究組患兒護(hù)理滿意度（91.43%）高于對(duì)照組患兒（71.43%），顯示應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護(hù)理滿意度，改善臨床治療效果，對(duì)患兒快速康復(fù)起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對(duì)照組患兒（77.14%），表明應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時(shí)間，促進(jìn)患兒康復(fù)。除此以外，護(hù)理人員在工作中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護(hù)理-患兒關(guān)系，提高護(hù)理工作效率，調(diào)節(jié)患兒負(fù)面情緒，鼓勵(lì)并指導(dǎo)患兒家屬對(duì)患兒表達(dá)關(guān)心與重視，有效緩解患兒負(fù)面情緒，積極關(guān)注患兒病情進(jìn)展[9]。研究結(jié)果表明：研究組患兒服藥依從性高于對(duì)照組患兒，進(jìn)一步驗(yàn)證兒科在臨床護(hù)理中結(jié)合護(hù)理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進(jìn)患兒康復(fù)，具有可行性。綜上所述，對(duì)本院患兒行以護(hù)理工作時(shí)應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)用效果顯著，護(hù)理人員有效與患兒取得溝通交流。對(duì)研究組患兒行以護(hù)理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護(hù)理滿意程度，進(jìn)而改善臨床癥狀。
作者:孫瑋 單位:山東大學(xué)齊魯醫(yī)院（青島）兒科中心
參考文獻(xiàn):
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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患沖突;護(hù)患溝通;溝通技巧培訓(xùn)
[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語(yǔ)言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護(hù)患溝通,才能減少護(hù)患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開(kāi)展減少護(hù)患沖突的研究方法,現(xiàn)報(bào)道如下:
1資料與方法
1.1一般資料
全科護(hù)士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學(xué)歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護(hù)師2名,護(hù)師2名,護(hù)士4名。
1.2方法
1.2.1調(diào)查方法采用問(wèn)卷及言談的方法。首先召開(kāi)科會(huì)議,針對(duì)溝通的重點(diǎn)制定“護(hù)患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護(hù)士專業(yè)知識(shí)水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項(xiàng)。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問(wèn)卷80份,收回有效問(wèn)卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問(wèn)卷100份,收回有效問(wèn)卷100份。
1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容
1.2.2.1護(hù)士禮儀培訓(xùn)聘請(qǐng)禮儀公司的專業(yè)人員進(jìn)行禮儀、著裝講座。
1.2.2.2 舉辦護(hù)患溝通技巧講座通過(guò)講座,讓護(hù)士掌握護(hù)患溝通的概念、方法與技巧、注意事項(xiàng)、宣傳教育技巧等。
1.2.2.3加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 包括理論知識(shí)和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護(hù)士,由本科護(hù)士長(zhǎng)或選1個(gè)護(hù)理理論和護(hù)理操作技術(shù)掌握得較好的護(hù)士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。
1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護(hù)理及健康宣教。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用χ2檢驗(yàn)。
2結(jié)果
具體結(jié)果見(jiàn)表1。
3 討論
良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過(guò)對(duì)本科護(hù)理人員進(jìn)行全面的培訓(xùn),使護(hù)士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護(hù)士可親可敬、樂(lè)觀自信的美好形象,增加對(duì)嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信任感、安全感;減少護(hù)患的沖突、糾紛。通過(guò)培訓(xùn),護(hù)士對(duì)護(hù)理理論知識(shí)、操作技術(shù)能熟練掌握,對(duì)患者的病情掌握得較好,并提供良好的護(hù)理工作,對(duì)患兒及家屬提出的醫(yī)學(xué)問(wèn)題,能詳細(xì)地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會(huì)。同時(shí),也增加其對(duì)護(hù)士的滿意度;運(yùn)用溝通技巧,可準(zhǔn)確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿意度提高,說(shuō)明此方法的有效性。
[參考文獻(xiàn)]
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