時間：2023-06-30 09:23:11
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇保險公司服務(wù)意識，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
隨著人們保險需求增大，保險市場主體的增加，為了維護(hù)保險市場秩序，維護(hù)客戶權(quán)益，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保險市場的監(jiān)管制度越來越嚴(yán)格，監(jiān)管手段越來越科學(xué)，因此，保險公司僅靠價格競爭的日子一去不復(fù)返了，只能潛心鉆研，通過科學(xué)管理，用心服務(wù)去贏得客戶，力爭在市場中爭取主動地位。
一、當(dāng)前保險服務(wù)中存在的問題
（一）服務(wù)意識未能牢固樹立
在產(chǎn)險公司一提服務(wù)，大家普遍認(rèn)為保險公司的服務(wù)僅限于承保、理賠及客戶服務(wù)相關(guān)的部門，保險公司其他人員與服務(wù)無關(guān)，其實不然，保險公司的服務(wù)工作體現(xiàn)在很多方面。包括：保險公司為客戶的服務(wù)；保險公司內(nèi)部二線為一線的服務(wù)，保險公司內(nèi)部應(yīng)形成大服務(wù)的格局。但是，目前，保險公司內(nèi)部人員服務(wù)意識存在較大差異，需要逐步提高認(rèn)識。
（二）服務(wù)舉措缺乏創(chuàng)新
保險公司的服務(wù)舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險產(chǎn)品盡可能打折銷售；二是非車險的保險費(fèi)率打折，特別是大型招標(biāo)項目保險費(fèi)率一味下降，保費(fèi)收取過低，使得市場上非車險業(yè)務(wù)整體抗風(fēng)險能力急劇下降；三是為了投保項目中標(biāo)，總是犧牲保險利益過多迎合經(jīng)紀(jì)人條款。在一些統(tǒng)?；蛘袠?biāo)項目上贈送多個免費(fèi)保險條款，無限制擴(kuò)大保險公司風(fēng)險，與保險費(fèi)率嚴(yán)重不匹配。
（三）保險產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、條款內(nèi)容存在不嚴(yán)密現(xiàn)象
主要表現(xiàn)為：一是產(chǎn)險公司的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，一些保險公司設(shè)計的保險產(chǎn)品不能將客戶需求與保險效益共同兼顧，因此，目前產(chǎn)險市場上保險產(chǎn)品比較局限；二是部分保險格式化條款內(nèi)容不明確，保險公司對保險條款內(nèi)容缺少解釋條款，致使客戶出險后不能確定是否為保險責(zé)任，因此，特別容易造成客戶與保險公司之間發(fā)生糾紛。三是大多保險公司不能根據(jù)市場快速反應(yīng)，設(shè)計與推出適時滿足市場需求的產(chǎn)品，而多是套用或跟隨其它保險公司已有的產(chǎn)品，這樣做嚴(yán)重制約了新產(chǎn)品的發(fā)展，與人們對保險產(chǎn)品的差異化需求相差甚遠(yuǎn)。
（四）服務(wù)體系不健全
一是大部分保險公司不能將保險服務(wù)計劃納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃來考慮，在服務(wù)方面缺少統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌規(guī)劃；二是大部分公司服務(wù)還處于初級階段，隨意性強(qiáng)，而不是將服務(wù)工作當(dāng)成公司百年大計來抓，保險公司管理末端人員對服務(wù)工作缺少落實。三是市場競爭中，一些保險公司僅重視兩端，忽視全程服務(wù)，即僅對承保、理賠服務(wù)重視，忽視提供保險咨詢、風(fēng)險評估、防災(zāi)防損等保險全程服務(wù)，從而造成市場競爭能力降低。
（五）存在銷售誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象
保險消費(fèi)者對保險知識缺乏認(rèn)識，對保險產(chǎn)品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險產(chǎn)品的關(guān)鍵。在實際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業(yè)知識的限制或出于個人利益考慮，經(jīng)常會誤導(dǎo)客戶或做夸大保險責(zé)任的宣傳，客戶索賠、退保或領(lǐng)取投資收益時，發(fā)現(xiàn)實際情況與購買時營銷人員描述的不一樣，從而使得消費(fèi)者產(chǎn)生受騙感覺，從而降低消費(fèi)者對保險公司的信任，嚴(yán)重挫傷大眾投保的積極性，對保險公司的形象帶來負(fù)面的影響
二、加強(qiáng)服務(wù)重要意義
（一）保險公司之間競爭，贏得客戶的需要
目前，我國產(chǎn)險公司中資42家，外資21家，我國保險市場中資產(chǎn)險公司銷售的產(chǎn)品都大同小異，國內(nèi)各家保險公司業(yè)務(wù)占比最多的是車險業(yè)務(wù)，大多省份車險業(yè)務(wù)執(zhí)行行業(yè)自律公約，費(fèi)率優(yōu)惠系數(shù)使用標(biāo)準(zhǔn)基本相同，因此，各家保險公司車險業(yè)務(wù)從價格競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭，只有憑借給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，才能在保險市場中爭取主動，才能贏得客戶。
（二）公司業(yè)務(wù)發(fā)展與經(jīng)營的需要
外部環(huán)境上，保險行業(yè)從價格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化，以服務(wù)促業(yè)務(wù)，以服務(wù)促銷售深化，以服務(wù)促保險公司健康經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展，需要保險公司建立完善的服務(wù)體系；內(nèi)部環(huán)境上，保險公司要實現(xiàn)全面、均衡、創(chuàng)新發(fā)展，需要通過實現(xiàn)服務(wù)資源合理配置，實現(xiàn)服務(wù)效能最大化。
（三）符合保險市場監(jiān)管的需要
2010年，保監(jiān)會的工作重點(diǎn)之一就是改革管理體制，提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保監(jiān)會頒布了《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，對人身險規(guī)范經(jīng)營提出了明確要求；2012年保監(jiān)會又頒布了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠質(zhì)量的意見》，對今后一段時間理賠質(zhì)量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺理賠服務(wù)承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險行業(yè)的整體服務(wù)水平展開的，只有保險公司建立強(qiáng)有力的服務(wù)體系，不斷提高保險公司整體服務(wù)能力與水平，才能符合監(jiān)管部門的要求。
三、提高產(chǎn)險公司服務(wù)競爭力之對策與建議
服務(wù)是保險行業(yè)生存的根本，也是各家保險公司的核心競爭力，只有通過保險服務(wù)創(chuàng)新保險公司才能有生命力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
（一）樹立服務(wù)意識，培育服務(wù)文化
一是要牢固樹立服務(wù)理念，做好保險服務(wù)。保險公司首先應(yīng)當(dāng)建立全流程、全員服務(wù)的理念，應(yīng)充分認(rèn)識到保險服務(wù)是為客戶提供營銷、產(chǎn)品說明、信息服務(wù)、爭議處理等全方位的服務(wù)。二是樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠信的良好企業(yè)形象。三是保險公司應(yīng)培育服務(wù)文化，以服務(wù)文化來引領(lǐng)員工的服務(wù)行為。四是倡導(dǎo)服務(wù)文化。在公司倡導(dǎo)勇于擔(dān)當(dāng)而不是追究責(zé)任；倡導(dǎo)互助協(xié)作而不是互相推諉的服務(wù)文化。提倡創(chuàng)建一流的服務(wù)團(tuán)隊，為客戶提供一流周到的服務(wù)。
（二）公司人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)能力
保險公司應(yīng)在服務(wù)模式、服務(wù)支持能力等方面著重加強(qiáng)工作，進(jìn)一步提升整體服務(wù)能力。一是保險公司應(yīng)當(dāng)著力完善軟硬件設(shè)施，要有運(yùn)轉(zhuǎn)高效的IT系統(tǒng)，要有高素質(zhì)的人員，為提升服務(wù)能力提供基礎(chǔ)保證。二是加強(qiáng)對員工的專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工具備較強(qiáng)的專業(yè)力，保證對專業(yè)問題看得懂、說得清。
（三） 建立健全服務(wù)體系，提高服務(wù)品質(zhì)
一是提升服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同性。加強(qiáng)銷售、承保、風(fēng)險評估等服務(wù)環(huán)節(jié)的支持與配合，努力實現(xiàn)全流程無縫聯(lián)接，高效運(yùn)轉(zhuǎn)；二是優(yōu)化流程，確保提供便捷高效果的服務(wù)。實行客戶首問負(fù)責(zé)制度、理賠單證材料一次告知單等；實行后臺集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環(huán)節(jié)集中處理，為客戶提供一站式理賠服務(wù)；三是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（四）建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，重視考核結(jié)果的運(yùn)用
【關(guān)鍵詞】科學(xué)發(fā)展；保險行業(yè)；建設(shè)研究
【引言】隨著我國改革開放的不斷深入、市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善， 以及構(gòu)建社會主義和諧社會的全面啟動， 社會保障問題已成為世人矚目的焦點(diǎn)。雖然我國保險行業(yè)的體制建設(shè)和文化建設(shè)已經(jīng)取得一定的成效，然而，與發(fā)達(dá)國家相比還有一定的差距。我國的保險事業(yè)與保險行業(yè)的建設(shè)發(fā)展面臨著一些困難，科學(xué)發(fā)展保險行業(yè)面臨著一些新的挑戰(zhàn)。為了促進(jìn)我國保險行業(yè)的科學(xué)發(fā)展，發(fā)揮保險行業(yè)的社會保障功能，提高保險行業(yè)服務(wù)社會的能力，需要采取一定的對策，完善我國保險體制，加強(qiáng)保險行業(yè)的文化建設(shè)特別是誠信建設(shè)。
一、保險行業(yè)在建設(shè)發(fā)展中存在的問題
1）保險市場不發(fā)達(dá)，人們?nèi)狈ΡｋU意識
在許多發(fā)達(dá)國家，保險已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，成為人們生活中不可缺少的一部分。而在我國，盡管目前正推進(jìn)以市場化為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)體制改革，社會保障體制正在發(fā)生深刻的變化，個人面對的風(fēng)險正在不斷增加，但是人們對風(fēng)險的認(rèn)識還不夠，導(dǎo)致人們的風(fēng)險和保險意識比較落后[1]。保險行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展離不開完善的市場體系的支持，而中國人的保險意識普遍不夠高，人們對于購買保險的意識和欲望不夠強(qiáng)烈，導(dǎo)致我國人均保險費(fèi)用和人均保險份額普遍較低，保險市場的規(guī)模難以擴(kuò)大。
2）誠信體制不健全，人們對保險的認(rèn)識陷入誤區(qū)
保險是健康的儲蓄，是晚年生活高品質(zhì)的保證，是自身財富的延伸，是對孩子未來的保障，是防范意外事故的一份責(zé)任，是每個人都需要準(zhǔn)備的防護(hù)傘。人們購買產(chǎn)品，更對的是購買一份承諾，都希望保險公司能夠信守承諾，在需要用到保險的時候能信守承諾給他們提供一定的經(jīng)濟(jì)保障。然而，近年來，我國保險行業(yè)普遍存在信譽(yù)危機(jī)。由于保險后的理賠程序太過復(fù)雜，或保險從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不夠高，有些保險公司甚至在擴(kuò)充市場的過程中進(jìn)行虛假的宣傳，對保險人的而利益造成嚴(yán)重的損害，另一方面也嚴(yán)重?fù)p害了保險行業(yè)的信譽(yù)，使得公眾對保險普遍存在不信任的心理[2]。誠信是一個企業(yè)發(fā)展的基石和保障，而對于以銷售承諾為主的保險行業(yè)而言，信譽(yù)更是保險行業(yè)在生存和發(fā)展中不可或缺的基本要素。保險行業(yè)的誠信體制的不健全，嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
3）保險行業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平較低
改革開放讓中國的方方面面都欣欣向榮，氣象更新，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前，市場經(jīng)濟(jì)在逐步的完善過程中，構(gòu)建社會主義和諧社會是全國上下共同關(guān)注的歷史性命題，而民生問題是其中重要的一個部分。在這種社會歷史環(huán)境下，社會保障問題已成為世人矚目的焦點(diǎn)。從關(guān)注民生與解決民生的角度出發(fā)，各級黨委以及社會各界也在關(guān)注著社會保險制度，同時也對社會行業(yè)的工作提出了越來越高的期望和要求。然而，由于我國保險行業(yè)的從業(yè)隊伍的專業(yè)素養(yǎng)存在良莠不齊的狀況，他們的服務(wù)意識不夠強(qiáng)烈，而保險公司又未能對他們實行科學(xué)有效地管理。此外，不少保險公司在經(jīng)營的過程中存在違反規(guī)范的行為，未能嚴(yán)格遵守誠實守信的道德規(guī)范，行業(yè)的自律意識不高?？傊ｋU行業(yè)我國保險事業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平不夠高，保險未能發(fā)揮社會保障功能，嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的持續(xù)科學(xué)健康發(fā)展。
4）法制不夠完善，缺乏對保險行業(yè)的有效管理
目前，我國保險環(huán)境不夠和諧理想，保險公司在經(jīng)營的過程中又經(jīng)常會出現(xiàn)一些違規(guī)的現(xiàn)象。保險行業(yè)的經(jīng)營即運(yùn)行程序都是法律的監(jiān)督和保障，而目前我國法律對于保險行業(yè)的監(jiān)督力度不夠，未能對保險規(guī)則中的一些不利因素用法律手段加以約束或剔除，導(dǎo)致保險行業(yè)的規(guī)章制度未能更為合理，嚴(yán)重影響人們的根本利用，同時也嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的發(fā)展。
二、促進(jìn)保險行業(yè)健康科學(xué)發(fā)展的對策
1）加強(qiáng)對保險的正面宣傳，強(qiáng)化公眾的保險意識
目前，我國人口以達(dá)到14億左右，我國保險市場的潛力是非常龐大的。然而，由于我國公眾的保險意識不夠強(qiáng)烈，導(dǎo)致我國保險市場未能得到有效的釋放。為擴(kuò)大向中國龐大的保險市場，發(fā)揮保險事業(yè)的社會保障功能，促進(jìn)保險行業(yè)的健康科學(xué)發(fā)展，就必須強(qiáng)化公眾的保險意識，為保險行業(yè)塑造正面的形象，加強(qiáng)對保險的正面宣傳，是公眾對保險的實質(zhì)內(nèi)涵有更深層次的理解，從而改變對保險的消費(fèi)觀念。
2）完善誠信機(jī)制，提高公眾對保險的誠信度
保險產(chǎn)品是一種誠信為形式存在的產(chǎn)品，沒有誠信的保險產(chǎn)品根本一文不值。因此，保險公司要完善誠信機(jī)制，弘揚(yáng)誠信文化，以促進(jìn)保險行業(yè)的健康持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展[3]。為此，保險公司應(yīng)該將客戶的利益放在首位，要確保自己的服務(wù)能給保險人帶來利益。要制定科學(xué)的管理機(jī)制和保險體系，提高保險從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì)特別是誠信素養(yǎng)，完善保險制度。
3）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公眾對保險的滿意度
保險行業(yè)作為一種服務(wù)性的行業(yè)，其服務(wù)范圍較大，服務(wù)人群較多。廣大參保人員是保險公司的服務(wù)對象，保險公司應(yīng)捧著顧客是上帝這一治理格言，真誠地為參保人員提供細(xì)致入微的服務(wù)，以參保人員的根本利益為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的目標(biāo)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能提升公眾對保險行業(yè)的滿意度，還能塑造良好的保險行業(yè)形象，真正發(fā)揮保險行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)及其對社會的積極作用。
【小結(jié)】關(guān)注民生、解決民生， 以及社會保險工作越來越受到各級黨委政府的高度重視和社會各界的廣泛關(guān)注，這些對社會保險行業(yè)的工作提出了越來越高的期望和要求，既給社會保險行業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇， 也對我國保險行業(yè)的建設(shè)和發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，保險行業(yè)盡快適應(yīng)新形勢下社會保險快速發(fā)展的需要， 全面提升保險行業(yè)服務(wù)水平， 提高參保對象服務(wù)滿意度，發(fā)揮保險行業(yè)的社會保障功能，構(gòu)建完善的保險體制，促進(jìn)保險行業(yè)的科學(xué)健康發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
[1]宋福興.提高保險企業(yè)創(chuàng)新能力，實現(xiàn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展[J].中國保險.2010（07）：32-34.
關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險業(yè) 發(fā)展模式 轉(zhuǎn)變 途徑
一、從公司的制度改革談轉(zhuǎn)變的途徑
制度是財產(chǎn)保險公司一切活動的準(zhǔn)繩，強(qiáng)化制度的建設(shè)是公司完善的首要選擇，改革公司的制度則更是轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，實現(xiàn)財險業(yè)快速發(fā)展的基本要求和需要。
（一）財險公司的制度改革要以市場經(jīng)濟(jì)為方向
市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，是財產(chǎn)保險業(yè)的基礎(chǔ)。財產(chǎn)保險業(yè)只有不斷的面臨市場，以市場為指導(dǎo)，才能不斷進(jìn)步和發(fā)展。由此，財產(chǎn)保險公司就應(yīng)該轉(zhuǎn)變計劃經(jīng)濟(jì)模式下的制度，將其制度調(diào)整和改革為市場經(jīng)濟(jì)條件下的制度，爭創(chuàng)在優(yōu)越的社會主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中不斷向前發(fā)展，為公司的發(fā)展提供良好的平臺，保證其正常順利地對市場改革和開放。
（二）財險公司要完善相關(guān)法律法規(guī)體系
調(diào)整財產(chǎn)保險業(yè)的相關(guān)政策，營造財產(chǎn)保險業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，這主要體現(xiàn)在兩個方面，一方面是完善財產(chǎn)保險業(yè)的法律。當(dāng)前，我國財險業(yè)的法律建設(shè)還處于初級階段，很多都還不完善，要努力制定《保險法》的相關(guān)實施細(xì)則和從屬法律法規(guī)，保證財險業(yè)發(fā)展的過程中有法可依，有法可行，制定細(xì)則的過程則是財險公司積極為公司爭取發(fā)展機(jī)會的時機(jī)，趁此時機(jī)將本公司的要求和想法提出來。另一方面，財險公司要改革本公司的法律法規(guī)，為本公司財險業(yè)的發(fā)展提供政策支持，為其發(fā)展創(chuàng)造寬松的政策環(huán)境。
（三）財險公司應(yīng)加大本公司的執(zhí)法力度
法律效果的發(fā)揮，需要的是對法律的執(zhí)行，因此，財險公司要加大對財險業(yè)相關(guān)法律的執(zhí)法力度，打擊擾亂財險業(yè)市場競爭的現(xiàn)象，保護(hù)合法的市場競爭，堅決不姑息養(yǎng)奸，視而不見，不管不問，讓違法分子為所欲為，為其營造一個不僅有法可依，而且有法必行的競爭環(huán)境，使其規(guī)范、持續(xù)、健康地向前發(fā)展。
二、從財險業(yè)公司的角度談轉(zhuǎn)變的途徑
財產(chǎn)保險公司是財險業(yè)的主體，是財險業(yè)實施的中堅力量，其發(fā)展的狀況決定財險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。因此，要轉(zhuǎn)變財險業(yè)的發(fā)展模式，實現(xiàn)財險業(yè)的快速發(fā)展，最根本的是要從財險業(yè)公司著手。
（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念
財險業(yè)是商業(yè)性質(zhì)的業(yè)務(wù)，要牢固樹立“商業(yè)”意識，要將財險業(yè)的活動看成是和其他商業(yè)活動一樣進(jìn)行買賣的過程，可以完全采納多種手段加強(qiáng)推銷，以增加保險費(fèi)用，以保險費(fèi)用來保證保險公司的發(fā)展。另外，保險公司還需要增強(qiáng)利潤意識，以利潤衡量公司的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r，最終不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。在這些的基礎(chǔ)之上，還需要樹立的是一個“保戶至上”的觀念，顧客是上帝，要不斷為保護(hù)著想，不斷優(yōu)化服務(wù)。
（二）使用科學(xué)方法加強(qiáng)管理
科學(xué)的管理是財險業(yè)快速發(fā)展的根本保證，只有財險公司在管理上下功夫，才能保證財險業(yè)的健康運(yùn)行。管理離不開方法，而且離不開科學(xué)的方法，這體現(xiàn)在：一是發(fā)揮名牌效應(yīng)，擴(kuò)大市場份額。財險業(yè)要著實打造出一兩個本公司的特色保險業(yè)種，樹立起名牌效應(yīng)，利用名牌效應(yīng)增強(qiáng)公司的市場份額；二是加強(qiáng)對公司人員的科學(xué)管理，精簡人員，減少機(jī)構(gòu)，合理優(yōu)化利用公司人員，保證每個人員有其作用發(fā)揮的地方；三是加強(qiáng)對外競爭力的培養(yǎng)，運(yùn)用科學(xué)的方法對公司人員進(jìn)行培訓(xùn)打造，使其具有對外競爭的能力，從而整體上促進(jìn)公司的對外競爭能力。
（三）機(jī)制多元化發(fā)展
機(jī)制是財險業(yè)公司合理運(yùn)行的鏈條和助推器，良好合理的機(jī)制激發(fā)人員的情趣，促進(jìn)公司良性運(yùn)行，反之則否。機(jī)制的多元化發(fā)展主要表現(xiàn)為，首先轉(zhuǎn)變過去粗放式的增長方式，建立集約式的增長方式，不能再靠對外的粗放式的不斷延伸來發(fā)展財險業(yè)，要積極向內(nèi)涵式、集約式轉(zhuǎn)變；其次實現(xiàn)經(jīng)營方式的多元化，積極拓展財險業(yè)的相關(guān)領(lǐng)略的發(fā)展，拓寬市場；最后完善激勵機(jī)制，適當(dāng)?shù)募羁梢允构救藛T保持繼續(xù)向前的精神狀態(tài)，不斷促進(jìn)其經(jīng)營險種的對外擴(kuò)展和市場份額的擴(kuò)大。
三、從財險業(yè)經(jīng)營個人的角度談轉(zhuǎn)變的途徑
財險公司是由具體的個人組成的集體，集體作用如何，關(guān)鍵在于每一個經(jīng)營個人如何。因此，財險業(yè)經(jīng)營個人的發(fā)展情況影響到財險業(yè)公司的發(fā)展，甚至影響其發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，由此需加以重視。
（一）不斷提升自身素質(zhì)
作為財險業(yè)的經(jīng)營者，必須具備良好的思想道德素質(zhì)和過硬的專業(yè)素質(zhì)。思想道德素質(zhì)體現(xiàn)在良好的精神面貌、積極樂觀的精神狀態(tài)、努力進(jìn)取的精神毅力等，過硬的專業(yè)素質(zhì)包括對財險基本理論知識的掌握、對相關(guān)其他險業(yè)知識的了解、分析和駕馭市場的能力等，這些都需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，緊跟時代步伐，做一個素質(zhì)高的經(jīng)營者。
（二）強(qiáng)化自身的服務(wù)意識
財險業(yè)也是一個服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響著行業(yè)的經(jīng)營狀況，而服務(wù)質(zhì)量又取決于每一個單獨(dú)的經(jīng)營者，因此，作為經(jīng)營者，需要不斷提升自身的服務(wù)意識，讓保戶舒心和放心。服務(wù)意識的強(qiáng)化，主要需要經(jīng)營者本身素質(zhì)的提升和自我意識的覺醒，另外還需要客觀因素的影響，即團(tuán)隊服務(wù)意識的加強(qiáng)。
（三）增強(qiáng)自身的創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，財險業(yè)的進(jìn)步也需要創(chuàng)新，更進(jìn)一步來說就是要求經(jīng)營者有創(chuàng)新意識。市場的創(chuàng)新、財險業(yè)的創(chuàng)新是不斷根據(jù)客戶的需要進(jìn)行的財險業(yè)類型、管理、經(jīng)營等方面的變革，這些都需要經(jīng)營者創(chuàng)新能力的不斷培養(yǎng)和創(chuàng)新能力的實際運(yùn)用。因此，作為經(jīng)營者，應(yīng)不斷思考、不斷學(xué)習(xí)、以增強(qiáng)自身的創(chuàng)新意識。
參考文獻(xiàn)：
［1］汪嘉,沈瑾.我國財產(chǎn)保險業(yè)發(fā)展初探［J］.寧波黨校學(xué)報,2003(3)
論文提要：隨著社會 經(jīng)濟(jì) 的 發(fā)展 、科技的進(jìn)步和人們風(fēng)險意識的提高，保險作為一種經(jīng)濟(jì)保障制度，在社會生活中發(fā)揮著越來越重要的功能。在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中，人壽保險業(yè)也發(fā)生了巨大的變革。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU營銷渠道，已成為推動
人壽保險是以人的生命為保險標(biāo)的，以人的生死為保險事件，當(dāng)發(fā)生保險事件時，保險人履行保險金責(zé)任的一種保險。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人壽保險業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU營銷渠道已成為推動
四、保險超市
所謂“保險超市”，就是指能夠兼容優(yōu)良品質(zhì)和寬廣適應(yīng)性為一體的各類保險產(chǎn)品的薈萃場所。保險超市不是單獨(dú)為哪一家保險公司服務(wù)的，而是盡量為所有保險公司的代表進(jìn)場提供服務(wù)，從而體現(xiàn)保險超市公正、公平的商業(yè)形象。與一般超市不同的是保險超市的商品是保險單，是抽象的商品，必須有公司的資深業(yè)務(wù)代表進(jìn)場提供講解服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入“保險超市”就如同進(jìn)入超市商場，可以隨心所欲地挑選與購買所需要的保險產(chǎn)品，并且可以享受到資深業(yè)務(wù)代表提供的專業(yè)化產(chǎn)品信息、保險理財、保險理賠等相關(guān)咨詢以及保單簽訂服務(wù)?！氨ｋU超市”的優(yōu)勢主要在于：保險公司通過保險超市渠道可以節(jié)約銷售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過資深業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，提高保險業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對保險公司的信賴程度；通過統(tǒng)一的保險相關(guān)知識的宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者的保險意識；消費(fèi)者可以在保險超內(nèi)受到“一站式”的、人性化的保險服務(wù)，投保更加方便，服務(wù)更加全面。為各家保險公司提供了一個公平競爭、理的場所，有利于促使保險公司更加注重服務(wù)，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。
五、營銷渠道多樣化
關(guān)鍵詞：人壽保險；運(yùn)作體系；制度；服務(wù)
中圖分類號：F840 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）13-0105-02
保險公司積極有效的運(yùn)作，就是縮短保險公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。
一、壽險公司運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題及原因
從近年來相關(guān)部門的報表顯示，平安的各項指標(biāo)在逐漸的走上升趨勢，到處呈現(xiàn)一片“綠色”，從1988年以來，短暫的二十二年間，由一個地方性的財險公司變成一個世界五百強(qiáng)的企業(yè)，的確取得了優(yōu)異的成績，也得到廣大市民的認(rèn)可，也為廣大客戶提供了優(yōu)異的服務(wù)，但是就平安壽險公司的內(nèi)部具體運(yùn)作情況看，還存在相應(yīng)的問題：
1.領(lǐng)導(dǎo)沒有把公司的目標(biāo)明確化，從而不能使所有員工站在一個同一高度。整個公司的會議分的很清楚，每次開會基本都是前線會議或者后援會議，很少把所有前線部門以及后援部門集合在一起，站在一個公司的統(tǒng)一高度召開過會議，沒有使所有員工把每年甚至每個季度乃至每個月的工作計劃及目標(biāo)明確化，這些就導(dǎo)致整個公司人員沒有一個明確的目標(biāo)，也就不可能使所有員工站在同一起跑線上，那么這樣一來，就使公司的工作效率受到很嚴(yán)重的影響；前線與后援各各口有各自的目標(biāo)考核值，所以看待問題也就各自不一樣，例如：作為前線為了達(dá)到多少保費(fèi)的目標(biāo)，會用各種的激勵方案來刺激業(yè)務(wù)員刺激客戶，而不考慮保單是否良性。而后援部門因為有公司繼續(xù)率的考核，往往一遇到公司有大型的方案，就會出現(xiàn)大量的保單退保。
2.公司員工趨向年輕化，工作經(jīng)驗及專業(yè)技能不足。由于保險市場的競爭激烈化，導(dǎo)致壽險市場嚴(yán)重缺乏保險人才，從而招聘一些剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗，更缺少一些基本的技能，這些人員中，僅有很少人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué)，沒有在一線做過銷售，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)，對外勤的展業(yè)辛苦以及外勤每天的心理都不了解，琢磨不透，缺乏有效的內(nèi)外勤之間的溝通，也就無法更好的為外勤團(tuán)隊做好相關(guān)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.員工對公司缺乏責(zé)任感，人員流動性過大。由于外勤團(tuán)隊的不斷壯大，使之對應(yīng)的內(nèi)勤團(tuán)隊也在迅速的壯大，由于增長速度過快，沒有很好的新老交替過程，新的員工又沒什么相關(guān)工作經(jīng)驗，所以在很短的時間內(nèi)很難學(xué)到專業(yè)的技能，導(dǎo)致不能和公司的工作節(jié)奏緊密地結(jié)合在一起，致使大部分新的員工對公司沒有一種責(zé)任感，感覺每天對工作都是無所謂的態(tài)度，正是有了這種無所謂，使自己各方面在公司受不到相應(yīng)的重視，感覺自己在公司可有可無，于是在受到一次很小的挫折或者是受了某領(lǐng)導(dǎo)的一次批評時，絕大多數(shù)人員便向領(lǐng)導(dǎo)呈交了辭職報告，由此公司的人員流動性過大，就導(dǎo)致專業(yè)的公司沒有很專業(yè)的保險人才，從而影響了公司的整個知名度及公司的品牌。
4.營銷員不合理的稅收與社會勞動保險的缺失影響人員的留存。根據(jù)中國目前關(guān)于企業(yè)雇員及非雇員的相關(guān)稅務(wù)法規(guī)和條例，保險營銷員作為非企業(yè)雇員，視同其他行業(yè)的個人和法人銷售商，對營銷員的傭金同時征收營業(yè)稅和個人所得稅。對營銷員征收營業(yè)稅，不僅與保險公司繳納的營業(yè)稅重復(fù)，而且，營銷員的傭金收入實際為其個人提供勞動服務(wù)所得，征收營業(yè)稅不盡合理，也不符合大多數(shù)的國際慣例，大部分發(fā)達(dá)國家和地區(qū)不對營銷員征收營業(yè)稅。此外，除了極少數(shù)地區(qū)以外，絕大部分地區(qū)因政策不明晰或條件限制過多，大部分保險營銷員無法以“靈活就業(yè)者”身份參加當(dāng)?shù)厣绫?。這就是作為營銷員當(dāng)感覺到壓力過大，或者遇到些不順心的事情，說離司就離司了，在企業(yè)沒有歸屬感。
5.售后服務(wù)沒有跟蹤到位?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。一家保險公司服務(wù)的質(zhì)量直接決定公司經(jīng)營的好壞！而保險公司的服務(wù)是一種面對面滿足人們情感需求的服務(wù)，這就要求我們必須要站在主動地位，不能處理很多問題站在被動地位，對客戶保單的跟蹤服務(wù)時一方面，而且要讓客戶感覺到在你這里買保險很有安全感，對你業(yè)務(wù)員本身建立了很好的信任度，繼而很可能給你做很多的轉(zhuǎn)介紹，更好的發(fā)展你的業(yè)務(wù)，除此之外，保險公司的業(yè)務(wù)員還應(yīng)該向客戶提供公司產(chǎn)品的相關(guān)信息、公司新出產(chǎn)品的功能、公司最新動態(tài)、生日小禮物等等各類服務(wù)，以更人性化的服務(wù)不斷的滿足客戶（消費(fèi)者）的需求。
6.各個公司之間的產(chǎn)品沒有差異化之分。在我們壽險市場，由于監(jiān)管部門管制的原因，加之壽險市場正處于起步階段，各壽險公司已經(jīng)推出的險種趨于雷同，公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)極為相似，品種單一，缺乏特色與創(chuàng)新。壽險市場上除了投資連接產(chǎn)品和萬能壽險以外，其他各類產(chǎn)品不同公司間差別不大。傳統(tǒng)的壽險產(chǎn)品，現(xiàn)在大多發(fā)展為分紅型產(chǎn)品，產(chǎn)品的基本特征相似性很大，只是在分紅的比例、紅利處理方式上各產(chǎn)品有不同之處。對于新興的壽險產(chǎn)品如個人健康險和團(tuán)隊養(yǎng)老金保險，國內(nèi)各大保險公司的產(chǎn)品也非常相近，大部分條款都是0~65歲，180天的免責(zé)期和保十種重大的疾病，繳費(fèi)可年繳等，只是在產(chǎn)品的投保范圍和繳費(fèi)方式等方面有細(xì)微差別。綜上所述，各產(chǎn)品趨于雷同，只是在保險金額、返還頻率、保額變化方式和品牌包裝上有所差別，其他并無大的差別。
二、建議及對策
1.建立嚴(yán)格的例會制度。會議是對以前工作的總結(jié)同樣也是商討下階段公司運(yùn)作相關(guān)問題的開始，也起到一個承上啟下的橋梁作用，也屬于公司運(yùn)作的有效部分，因此建立一個嚴(yán)格的例會制度是非常必需的，在召開會議時，應(yīng)該有個固定的時間，比如說周一是全體員工例會，對上周工作作出總結(jié)而提出本周公司各項指標(biāo)的目標(biāo)、計劃及相應(yīng)的措施，周二是營銷部會議，周三是培訓(xùn)會議，周四是后援會議，這樣一來，建立公司嚴(yán)格的例會制度，不僅使全體員工對公司的整個節(jié)奏清楚明了，又通過各個部門召開的部門會議，把公司的節(jié)奏貫穿到每個部門，每個部門再提出相應(yīng)的對策及措施，貫穿到每個人身上，就使公司員工上下一心，牢牢擰成一股繩。
2.建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行長達(dá)三個月的專業(yè)培訓(xùn)。保險公司需要的是綜合性人才，不單單是在某一方面很有特長，而且在其他各個方面都要有所了解，這些就決定了保險公司必須要有很好的人事聘用制度，比如說學(xué)歷、年齡、工作經(jīng)驗、在某方面有什么特長等等，最重要的是通過該公司先進(jìn)的“人才甄選系統(tǒng)”，也就是所謂的LASS測試，從本質(zhì)上測試一下應(yīng)聘人員是否具備保險人士的一些必備素質(zhì)。由于大部分新招人員沒有很好的專業(yè)技能，導(dǎo)致在工作后很長一段時間能力都提升的很慢，所以在入司起初，公司應(yīng)該舉行長達(dá)三個月的培訓(xùn)，在短暫的時間由內(nèi)到外把一個新人塑造成一個保險專業(yè)人士。
3.提高公司員工的服務(wù)意識，營造良好的工作氛圍。由于公司員工的學(xué)歷、從事保險的時間長短都各不一樣，導(dǎo)致員工的服務(wù)意識各不一樣，這就要求公司在固定的時間對其內(nèi)部員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，在做到提高公司員工服務(wù)意識的同時，也營造一種良好的學(xué)習(xí)氛圍，只要公司員工明白自身的責(zé)任所在，自然就會提高服務(wù)意識，同樣，有了這份責(zé)任心所在，員工就自然會主動的提升自己的各方面能力，主動的學(xué)習(xí)，這樣有了這種學(xué)習(xí)、工作氛圍的所在，公司所有員工才會不斷的交流，使彼此了解彼此，從而少了平時存在的“勾心斗角”，相應(yīng)的工作效率也會逐步的得以提升。
4.建立運(yùn)作體系，形成一個系統(tǒng)，搭建一個平臺。在壽險公司，講究“營銷是樹，培訓(xùn)是根，后援是保障”，營銷部、培訓(xùn)部、后援三個部門的有效結(jié)合，從而形成一個系統(tǒng)，搭建一個平臺，在培訓(xùn)的過程中貫穿著營銷的思想、節(jié)奏，貫穿著后援的相關(guān)指標(biāo)，如何向客戶提供更加周全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立回訪體系，并且交給專業(yè)人士負(fù)責(zé)，使公司的事情具體落實到人，組建成一個生產(chǎn)線，一步步打造保險專業(yè)人士，一步步發(fā)展壯大公司的團(tuán)隊，從而從根本上打響公司的名譽(yù)度、知名度。
5.盡快解決保險營銷員的社會保障制度。首先，鑒于保險營銷員體制的特殊性，國家財政部門、稅務(wù)部門研究出臺與保險營銷員相關(guān)的法規(guī)，借鑒國際上大多數(shù)國家的做法和經(jīng)驗，保險營銷員的勞務(wù)收入（傭金）在扣除一定的業(yè)務(wù)費(fèi)用后，除依法繳納個人所得稅外，免征保險營銷員保險業(yè)務(wù)的營業(yè)稅。其次，借鑒和推廣深圳市社保的做法，建議人力資源和社會保障部研究、制定全國統(tǒng)一的保險營銷員參保規(guī)定和執(zhí)行指引，按照自愿參保的原則，在全國范圍內(nèi)，由各保險公司統(tǒng)一受理、各地保險同業(yè)公會統(tǒng)一代辦保險營銷員的參保申請。
6.豐富公司的銷售產(chǎn)品。公司可以根據(jù)各區(qū)域文化的不同，人群消費(fèi)方式的不同，在各地市場出差異話的產(chǎn)品，雖然其他壽險公司的模仿力很強(qiáng)，但是通過監(jiān)管部門的審批還是需要一段時間的。如果公司的產(chǎn)品更新?lián)Q代頻次高一些，地域產(chǎn)品互換，交叉來銷售，那樣老百姓的需求點(diǎn)將會更多，能夠購買的產(chǎn)品將會更加豐富。隨之公司的銷售將會持續(xù)的增長。
壽險公司也一樣，“嚴(yán)在管理，重在學(xué)習(xí)”，只要公司的每名員工都能使自身的能力不斷的提升，同時在公司的運(yùn)作體系上加以嚴(yán)格的管理，相信公司的發(fā)展越來越壯大！
參考文獻(xiàn)：
[1] 吳定富.保險業(yè)應(yīng)加強(qiáng)社會責(zé)任建設(shè)[J].金融時報，2011，(5):11.
[2] 馬駿.壽險人卓越之路[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2007:7.
[3] 萬峰.壽險營銷管理[M].北京:中國金融出版社，2006:8.
同志自進(jìn)入保險公司以來，深刻知道要做好保險業(yè)務(wù)，取得實際工作成績，促進(jìn)公司發(fā)展，必須具有堅定的政治思想覺悟和良好的業(yè)務(wù)工作技能。為此，他始終注重學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項制度規(guī)定與工作紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)保險業(yè)務(wù)知識，切實提高自己的政治思想覺悟與業(yè)務(wù)工作技能，在思想上、工作上、行動上與公司保持一致，堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，刻苦勤奮，認(rèn)真努力工作，確保完成保險任務(wù)。同時，他培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實、開拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，服從公司的工作安排，緊密結(jié)合工作實際，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對待每一個客戶，認(rèn)真對待每一項工作，堅持把工作做完做好，確保獲得客戶的滿意，為公司的發(fā)展壯大，為保險業(yè)務(wù)的開展，作出自己不懈的努力。
同志深刻認(rèn)識到，要做好保險業(yè)務(wù)，取得保險業(yè)務(wù)大發(fā)展，關(guān)鍵在于有一個堅強(qiáng)的團(tuán)隊，團(tuán)隊里的每一個業(yè)務(wù)員能夠忠誠公司、愛崗敬業(yè)，認(rèn)真細(xì)致做好工作，獲得客戶的滿意。為此，同志始終加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，付出了自己的全部精力和心血。在團(tuán)隊建設(shè)上，他首先抓好自身建設(shè)，努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對待自己，做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，要求員工做到的自己首先要做到，率先垂范，嚴(yán)以律己，全力實踐“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻(xiàn)”的時代精神。牢固確立“以人為本”的管理理念，認(rèn)真聽取員工的意見與建議，與員工同呼吸，共命運(yùn)，充分調(diào)動每個員工的工作積極性，使大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，把保險業(yè)務(wù)各項工作搞好，取得實實在在的成效。
加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)不是一句空洞的口號，而是要有明確的目標(biāo)，通過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實踐鍛煉，使每個員工成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，能夠做好保險業(yè)務(wù)。同志在團(tuán)隊建設(shè)上，要求每個員工通過自身努力，達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。一是職業(yè)形象優(yōu)。要注重文明禮儀，自覺學(xué)禮儀、懂禮儀、用禮儀，展示靚麗風(fēng)采，嚴(yán)格執(zhí)行保險業(yè)務(wù)的職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，自始至終為客戶提供文明服務(wù)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。二是職業(yè)紀(jì)律嚴(yán)。要服從公司工作安排，安心保險業(yè)務(wù)工作，模范遵守公司各項規(guī)章制度，對自己做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，合規(guī)合法做好各項工作，堅持把工作獻(xiàn)給社會，把愛心捧給客戶，贏得客戶的一致贊譽(yù)。三是職業(yè)技能精。要認(rèn)真學(xué)習(xí)保險業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、企業(yè)財務(wù)知識以及如何與客戶溝通交流的技巧，使自己熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識與技能，能熟練、正確回答客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢，給客戶提供專業(yè)的建議和處理方法，增強(qiáng)公司對客戶的吸引力，促進(jìn)保險業(yè)務(wù)的發(fā)展。四是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。在日常工作中，做到誠信履約，誠實待客，為客戶提供貼近的服務(wù)，把真情融入對客戶的一言一行之中，始終堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供適合他需要的保險業(yè)務(wù)。五是工作成效顯。要細(xì)致入微為客戶做好服務(wù)工作，以客戶的需求作為工作的努力方向，以客戶的滿意作為工作的追求目標(biāo)，努力拓展保險業(yè)務(wù)，取得優(yōu)異成績，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。
做保險業(yè)務(wù)，實質(zhì)是一項開發(fā)市場、爭取客戶的工作。只有爭取到客戶，獲得保險業(yè)務(wù)，才算完成任務(wù)，取得工作成績。開發(fā)市場、爭取客戶是非常辛苦的工作，需有永不認(rèn)輸、頑強(qiáng)拼搏的意志與精神。同志要求每個員工相信自己的公司，相信公司的保險業(yè)務(wù)，相信自己的工作能力，能夠做好保險業(yè)務(wù)，取得客戶的信任。在開展保險業(yè)務(wù)中，一是要不辭辛勞艱苦，努力拓展市場。以頑強(qiáng)的毅力、不屈的精神跑市場，深入到每個地區(qū)，走訪每一個客戶，向客戶介紹各項保險業(yè)務(wù)，宣傳購買保險的好處，努力取得客戶的信任。同時，認(rèn)真聽取客戶的意見，解答客戶提出的問題，與客戶建立互信，力爭取得保險業(yè)務(wù)。二是要真誠服務(wù)客戶，建立良好關(guān)系。要樹立服務(wù)意識，為客戶提供細(xì)致、周到、滿意的服務(wù)，始終想客戶所想，急客戶所急，認(rèn)真辦好客戶每一項業(yè)務(wù)工作。在真誠服務(wù)客戶中，與客戶建立良好關(guān)系，做客戶的貼心人與知心人，使客戶愿意在我們保險公司購買保險，并與我們保險公司建立起長期良好的合作關(guān)系。三是做好新老客戶工作，鞏固擴(kuò)大保險市場。發(fā)展保險業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在于有眾多的客戶，既要有老客戶，更要有新客戶。要努力做好新老客戶工作，鞏固擴(kuò)大保險市場。對待老客戶，要保持與他們的良好個人關(guān)系，為他們提供周到細(xì)致的售后服務(wù)，力爭取得他們的滿意。平時有時間要多走訪，了解客戶購買保險后的反響，是否有新的保險業(yè)務(wù)，做到在走訪中，開發(fā)市場，爭取客戶。碰到節(jié)假日，要打個電話、發(fā)個短信表示問候，增強(qiáng)客戶對我們保險公司的好感，進(jìn)一步維護(hù)合作關(guān)系。要利用老客戶介紹新客戶，用老客戶購買保險獲得的好處的事例打動新客戶，以此證明我們所開展的保險業(yè)務(wù)足可以信賴，可以放心購買。
作為一家保險公司，要開展業(yè)務(wù)離不開保險公司的支持，要與保險公司建立良好的合作關(guān)系。同志滿腔熱忱、花費(fèi)心血與保險公司建立關(guān)系，取得保險公司的支持，促進(jìn)了公司各項保險業(yè)務(wù)的發(fā)展。在加強(qiáng)與保險公司的溝通聯(lián)系中，同志積極向保險公司各位領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，介紹公司開展業(yè)務(wù)取得的成績，說明存在的問題與困難，要求保險公司領(lǐng)導(dǎo)給予支持和解決。積極向保險公司要求增加保險業(yè)務(wù)，表明決心一定能夠保質(zhì)保量、按時完成。誠懇聽取保險公司領(lǐng)導(dǎo)的意見，就開展保險業(yè)務(wù)向保險公司領(lǐng)導(dǎo)征求建議，并把保險公司領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議帶回來，落實到實際工作中。由于同志熱情誠懇與保險公司搞好關(guān)系，增強(qiáng)了保險公司對自己公司的信任與支持，有效促進(jìn)了各項保險業(yè)務(wù)的發(fā)展，既提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益，又促進(jìn)了公司的發(fā)展。
一.當(dāng)前市場上保險服務(wù)的現(xiàn)狀
我國的保險業(yè)與共和國同齡，已經(jīng)走過了60年的歷程。在這60年的風(fēng)雨兼程中，保險業(yè)由小到大，由弱到強(qiáng)，成為金融領(lǐng)域中的朝陽行業(yè)。近年來，消費(fèi)者對保險產(chǎn)品的認(rèn)知度越來越高。但由于保險行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳尤其是理賠服務(wù)等方面存在的一些問題，也引起了消費(fèi)者的不滿。
1. 承保容易理賠難
中國保險業(yè)“承保容易理賠難”的現(xiàn)狀一直為人所詬病。在客戶承保時，保險公司員工對承保條款介紹簡單，對相關(guān)內(nèi)容說明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險事故發(fā)生后，部分保險公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理拒賠的情況時有發(fā)生，給保險公司的聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。
2. 熟人容易生人難
在當(dāng)今社會，關(guān)系可謂遍布社會的各個角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關(guān)系好辦事。保險公司也不例外。以車險為例，從提取的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，對同一款車型的同一個物件損壞，同一個查勘員的報價差距甚大。排除該查勘人員的業(yè)務(wù)熟練程度的因素，人際關(guān)系就是必不可少的原因之一。
3. 大客戶容易小客戶難
大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現(xiàn)較為矛盾和突出的問題，大客戶主要表現(xiàn)為團(tuán)體批量承保，在承保時往往利用客戶資源優(yōu)勢對保險公司承保和理賠服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過程中得到雙重利益，因此保險公司對于大客戶也是開通綠色通道，而對于小客戶來說，在承保和理賠過程中，由于勢單力薄，往往享受不了較大的優(yōu)惠和較好的服務(wù)。
二.對保險服務(wù)的思考
目前，我區(qū)共有保險主體13家。在經(jīng)濟(jì)不十分發(fā)達(dá)、保險深度和保險密度都不高的地區(qū)，競爭可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險意識正逐漸增強(qiáng)，希望通過繳納保險費(fèi)，獲得人身或財產(chǎn)受到侵害后帶來的損失。給保險業(yè)提供了快速發(fā)展的平臺。另一方面，我國保險業(yè)的競爭主體逐漸增多，給各家保險公司帶來了生存壓力。保險公司也希望通過創(chuàng)新來增強(qiáng)綜合實力，獲取更大的發(fā)展。在2009年10月1日頒布實施的新《保險法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進(jìn)一步加強(qiáng)了對被保險人利益的保護(hù)。而目前消費(fèi)者對保險公司反映最多的問題，恰恰在服務(wù)方面。
各家保險公司必須充分認(rèn)識保險服務(wù)工作的重要性，尋找和探索改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作的具體對策，在提高服務(wù)質(zhì)量和水平上思考問題，創(chuàng)新服務(wù)，尋求更為人性化、差異化的保險服務(wù)。
1. 切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，一個保險公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強(qiáng)其核心競爭力，最重要的舉措只能是改進(jìn)服務(wù)。因此，保險公司要盡最大努力來滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變?yōu)楝F(xiàn)實，并把客戶的滿意作為對客戶的承諾。這就要不斷培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，塑造公司的形象。在企業(yè)中要形成上級為下級，內(nèi)勤為外勤，全員為客戶的全方位服務(wù)體系。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立公司的良好口碑。
2. 增強(qiáng)誠信服務(wù)意識
誠信既是一種世界觀，又是一種社會價值觀，對企業(yè)和個人都是不可或缺的基本素質(zhì)。在實際操作過程中，可以實行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業(yè)制度，從源頭上做好客戶服務(wù)。保險營銷員是保險業(yè)中不可或缺的一個群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關(guān)系到保險業(yè)在老百姓心目中的形象?？梢栽囆斜ｋU營銷員“誠信”等級掛牌展業(yè)制度，由各保險公司負(fù)責(zé)實施，由保險監(jiān)管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，讓營銷員在展業(yè)過程中佩帶胸卡，標(biāo)注誠信等級，讓老百姓一目了然，從而更好的保護(hù)消費(fèi)者的利益。
3. 大力拓展服務(wù)空間
現(xiàn)在的保險服務(wù)，大多集中在出險以后的服務(wù)。這已經(jīng)不能滿足保險消費(fèi)者的需求。一是要變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時服務(wù)，實現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的“零距離”。特別是對于客戶的咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正使保險機(jī)構(gòu)在客戶心目中形成“無時無處不在”的良好形象。二是要切實加強(qiáng)對客戶售前、售中、售后的全過程服務(wù)，確保服務(wù)從承保開始，從源頭開始。三是要做好各種延伸服務(wù)，如與車輛保險有關(guān)的應(yīng)急求助服務(wù)，與家庭財產(chǎn)保險有關(guān)的社區(qū)和家政服務(wù)，真正讓客戶覺得保險公司是自己的貼心人，從而不斷增強(qiáng)投保的意識與意愿。
中國保險業(yè)的入世保護(hù)期已于2006年底終結(jié)，中國的保險市場已基本處于完全開放的狀態(tài)。我國保險業(yè)要想立于不敗之地，就必須培育一支高素質(zhì)的人才隊伍，通過“貼心、省心、舒心、放心”的“四心級”保險服務(wù)，贏得客戶的信賴，打造核心競爭力，為公司創(chuàng)造更大的價值。
一、保險公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容
首先是售前服務(wù)。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺、進(jìn)入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險信息。當(dāng)顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業(yè)、市場情況、保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。尤其對責(zé)任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說明。三是做好風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)。保險公司要幫助顧客識別風(fēng)險，包括家庭風(fēng)險的識別和企業(yè)風(fēng)險的識別，在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險的防范。特別是對于保險標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險建議書。
其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問題，切實維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務(wù)。要堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，應(yīng)堅持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達(dá)成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。
最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險公司應(yīng)定期對保險標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關(guān)系的延伸，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護(hù)工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。
二、當(dāng)前保險公司客戶服務(wù)中存在的問題
據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個保險市場最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對保險合同存在不合理條款表示不滿意；有15%的消費(fèi)者對理賠手續(xù)過程復(fù)雜時間長表示不滿意。影響消費(fèi)者對保險企業(yè)滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強(qiáng)制推銷產(chǎn)品（30%），保險合同存在不合理條款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費(fèi)者最討厭的保險企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時（28%），保險前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:
1.客戶服務(wù)意識不強(qiáng)，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責(zé)任。
2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險或繳費(fèi)時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。
3.保險產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠?？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對性和有效性。
4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。
5.保險條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。
三、提升保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識。保險公司要把保護(hù)廣大被保險人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實加強(qiáng)對員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測考評機(jī)制，推進(jìn)保險公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務(wù)承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。
二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當(dāng)前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險和新的保險需求。保險公司應(yīng)該與國家社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。
三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識，提升咨詢、投訴處理速度。
四要高度重視理賠服務(wù)，努力實現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報案、調(diào)度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對上述各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時進(jìn)行回訪，對客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險管理意識和水平。
五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場貴賓通道等服務(wù)?？蛇\(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點(diǎn)通過適當(dāng)方式給予關(guān)愛服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。
六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國家保險企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國家保險公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內(nèi)存儲了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
[1]吳焰.中國非壽險市場發(fā)展報告[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2010.
[2]郭欣.客戶服務(wù)與管理[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002.
