時(shí)間：2023-08-14 09:25:26
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關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)理賠；理賠速度；對(duì)策
一、保險(xiǎn)理賠的意義
（一）保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)基本職能的具體體現(xiàn)
被保險(xiǎn)人通過(guò)與保險(xiǎn)人簽訂保險(xiǎn)合同來(lái)轉(zhuǎn)移自己所面臨的危險(xiǎn)，獲得了一旦發(fā)生危險(xiǎn)事故、造成經(jīng)濟(jì)損失即可獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)補(bǔ)償職能的具體體現(xiàn)，是保險(xiǎn)人依約履行保險(xiǎn)責(zé)任和被保險(xiǎn)人或受益人享受保險(xiǎn)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)形式。
（二）保險(xiǎn)理賠能保障社會(huì)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行
在社會(huì)再生產(chǎn)的過(guò)程中，各部門(mén)之間保持合理的比例關(guān)系，是社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程持續(xù)進(jìn)行的必要條件。保險(xiǎn)理賠工作是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)工作中的重要一環(huán)，通過(guò)保險(xiǎn)理賠能及時(shí)的恢復(fù)被保險(xiǎn)人的生產(chǎn)，安定生活，促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)的順利進(jìn)行與社會(huì)生活的安定，提高保險(xiǎn)的社會(huì)效益。
（三）理賠是保險(xiǎn)公司控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要手段
保險(xiǎn)公司專(zhuān)門(mén)從事風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)，因而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制是其發(fā)展壯大的前提和基礎(chǔ)，而理賠在很大程度上決定著公司長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司通過(guò)理賠，可以發(fā)現(xiàn)各種保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)防災(zāi)防損工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于保險(xiǎn)人進(jìn)一步掌握災(zāi)害事故發(fā)生的規(guī)律，總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，盡量做好事前預(yù)防工作，進(jìn)一步降低事后賠償?shù)目赡芤约疤岣叱斜Ｙ|(zhì)量，保證保險(xiǎn)公司的有效經(jīng)營(yíng)。
（四）保險(xiǎn)理賠有利于提高保險(xiǎn)公司的信譽(yù)
理賠質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)上的美譽(yù)度，優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)帶來(lái)的良好效應(yīng)絲毫不亞于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)問(wèn)世。作為客戶(hù)服務(wù)的最后一環(huán)，良好的理賠服務(wù)正是保險(xiǎn)公司獲取人心的最穩(wěn)固手段。
二、我國(guó)保險(xiǎn)理賠中存在的問(wèn)題
（一）理賠速度慢
1.現(xiàn)場(chǎng)勘查的效率低。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%，一些保險(xiǎn)公司勘查員卻由于太晚而不愿意到現(xiàn)場(chǎng)。
2.調(diào)查取證的效率低。保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)代表國(guó)家權(quán)威部門(mén)或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看取得證明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)了較多的麻煩。更甚者，一些部門(mén)為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門(mén)的過(guò)分依賴(lài)，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。
（二）保險(xiǎn)理賠中存在嚴(yán)重的不誠(chéng)信行為
現(xiàn)行保險(xiǎn)公司的理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想，這是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人雙方面行為的結(jié)果。一是投保人方面，道德風(fēng)險(xiǎn)泛濫，騙賠現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別人不擇手段的設(shè)法騙取保險(xiǎn)金。保險(xiǎn)公司由于處于被動(dòng)，再加上人力資源不足等問(wèn)題，面對(duì)各方面的保險(xiǎn)欺詐，無(wú)法準(zhǔn)確賠付。二是有些保險(xiǎn)公司為了自身的利益，減少支出而對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人的索賠要求故意進(jìn)行少賠、限賠或拖賠；一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)份額，塑造自己“良好”的社會(huì)形象，挽留更多的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的請(qǐng)求一概賠付，以致濫賠。
（三）保險(xiǎn)理賠糾紛增多
被保險(xiǎn)人的合理索賠行為、非法行為以及道德問(wèn)題等因素，都可能與保險(xiǎn)人造成保險(xiǎn)理賠糾紛。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以發(fā)展、人們法律意識(shí)增強(qiáng)的情況下，被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)發(fā)生損失后依法追求應(yīng)得權(quán)益的自覺(jué)性、主動(dòng)性大大提高，已不再象以前那樣，單單服從保險(xiǎn)公司的決定和意見(jiàn)，一旦出了事故，被保險(xiǎn)人或受益人就希望獲得較多的賠償。而保險(xiǎn)人在賠償時(shí)會(huì)根據(jù)原則進(jìn)行賠償，該賠就賠，該賠多少就賠多少，一切依據(jù)合同辦事，這就使得保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人在賠償中產(chǎn)生分歧。
綜上所述，我國(guó)保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠中的問(wèn)題主要表現(xiàn)為理賠難。涉及保險(xiǎn)理賠問(wèn)題中，投保人覺(jué)得應(yīng)當(dāng)賠償而沒(méi)有得到賠償，賠償數(shù)額較少而對(duì)理賠不夠滿(mǎn)意，而保險(xiǎn)人則認(rèn)為自己嚴(yán)格依據(jù)合同理賠，沒(méi)有偏差。
三、造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠問(wèn)題的原因
（一）保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理不善
1.保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想上存在著重業(yè)務(wù)輕理賠的傾向。商業(yè)保險(xiǎn)性質(zhì)的保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)初期階段“業(yè)務(wù)量決定一切”，業(yè)務(wù)量大的分支機(jī)構(gòu)在級(jí)別、管理者待遇等各方面均要高于業(yè)務(wù)量小的機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)單一，注重保費(fèi)收入與賠付率。對(duì)于理賠等客戶(hù)服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶(hù)服務(wù)工作流于形式。
2.保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期業(yè)務(wù)前期環(huán)節(jié)中管理不嚴(yán)增加了保險(xiǎn)理賠難度。(1)保險(xiǎn)條款有欠明確。目前壽險(xiǎn)市場(chǎng)上部分產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，比如條款表達(dá)不清晰，界定不準(zhǔn)確，在理賠工作中容易引起歧義；部分條款晦澀難懂，難以理解吃透；現(xiàn)有的部分險(xiǎn)種的條款陳舊，已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的形勢(shì)。(2)展業(yè)過(guò)程中的誤導(dǎo)、誘導(dǎo)行為嚴(yán)重。銷(xiāo)售人員為達(dá)成自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，甚至透露錯(cuò)誤信息誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。(3)核保環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)。在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問(wèn)題。
3.保險(xiǎn)公司專(zhuān)業(yè)理賠人才匱乏導(dǎo)致理賠水平低。業(yè)務(wù)人員水平良莠不齊，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。目前更多的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員屬于非在編職工，所以他們的道德水平不一也對(duì)保險(xiǎn)人或投保人造成損失。
（二）客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知不夠
1.一些投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)條款理解不夠。有一些客戶(hù)對(duì)豐富而完善的保險(xiǎn)產(chǎn)品以及自身對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求沒(méi)有充分的了解，在沒(méi)有吃透保險(xiǎn)條款的情況下就在合同上簽字；有些客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)合同內(nèi)容了解不夠，出現(xiàn)了不按時(shí)繳費(fèi)甚至造成保險(xiǎn)合同失效。但是一旦出了保險(xiǎn)事故，投保人就就要求保險(xiǎn)公司對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。
2.對(duì)理賠程序不了解。一些客戶(hù)在發(fā)生賠案時(shí)一味急切地要求賠付而不考慮保險(xiǎn)公司在賠付前的調(diào)查、核賠等理賠工作，因?yàn)椴荒茉诎赴l(fā)當(dāng)時(shí)得到賠付而鬧情緒。有的賠案在理賠時(shí)需要的相關(guān)材料比較多，客戶(hù)可能無(wú)法提供充足有效的理賠證據(jù)資料，這樣理賠時(shí)間延長(zhǎng)了，理賠調(diào)查的難度也增加了，多次反復(fù)不能與保險(xiǎn)公司達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，客戶(hù)難免產(chǎn)生“投保容易理賠難”的感覺(jué)；有些客戶(hù)在最后領(lǐng)取返還金、保險(xiǎn)賠償金時(shí)，因?yàn)樽陨碓虿荒艿玫劫r償，便到處散播理賠難的言論。
3.保險(xiǎn)公司信任度降低。目前有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論還是存在的，在很多時(shí)候只要一遇到保險(xiǎn)理賠的糾紛，很多人甚至是一些保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)。就比如去銀行取錢(qián)排隊(duì)和去保險(xiǎn)公司排隊(duì)理賠，等待時(shí)間相同，但是人們的反應(yīng)卻不同，在銀行人們心甘情愿的排隊(duì)等候，而在保險(xiǎn)公司人們則沒(méi)那么好的耐性，大聲嚷嚷的大有人在。
（三）外部環(huán)境不完善
1.相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
2.保險(xiǎn)監(jiān)管及社會(huì)監(jiān)管有待加強(qiáng)。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門(mén)檻的把關(guān)，忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。由于沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不能及時(shí)對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善或違規(guī)操作的公司仍然繼續(xù)在市場(chǎng)中存在，導(dǎo)致社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整的從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)了解關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)的重要信息，這不利于對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，在對(duì)保險(xiǎn)事故的信息了解上，保險(xiǎn)人處于信息劣勢(shì)地位。
另外，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。
四、完善我國(guó)保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的對(duì)策建議
（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)以客戶(hù)為導(dǎo)向提高理賠質(zhì)量
1.在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，并落實(shí)到流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以客戶(hù)為中心構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)體系，不斷改善與優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。一要保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下讓保險(xiǎn)條款通俗化，易于理解，二要加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的素質(zhì)，建立誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管，三要加強(qiáng)核保管理，要嚴(yán)把關(guān)，最大限度的減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，同時(shí)防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪行為。
3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)從業(yè)人員的道德素質(zhì)的提升。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。
（二）保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)該正確理解保險(xiǎn)理賠
1.要了解保險(xiǎn)公司理賠的流程，正確看待保險(xiǎn)。保險(xiǎn)理賠流程可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款有關(guān)理賠流程的說(shuō)明，也可直接撥打保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)柜臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)而了解，同時(shí)也可以在理賠過(guò)程中向?qū)ｉT(mén)的保險(xiǎn)理賠人員了解理賠具體步驟；客戶(hù)應(yīng)該了解在一些特定情況發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)公司做出拒賠的決定是合理合法的。在這方面不能一味的靠消費(fèi)者自己去了解，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要認(rèn)真做好保險(xiǎn)條款的解釋工作；保險(xiǎn)公司要經(jīng)常進(jìn)社區(qū)宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品，講解保險(xiǎn)知識(shí)，幫助消費(fèi)者了解保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)。
2.消費(fèi)者在投保時(shí)選擇實(shí)力較強(qiáng)的公司。這樣在客戶(hù)服務(wù)方面獲得更好的保障；選擇優(yōu)秀的保險(xiǎn)人，根據(jù)自己實(shí)際情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，遇到不明白的地方要及時(shí)了解，特別要注意的是保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知以及理賠申請(qǐng)條款的了解，避免以后發(fā)生不必要的糾紛。在理賠時(shí)，一旦出險(xiǎn)就要及時(shí)的向保險(xiǎn)公司報(bào)案，在從業(yè)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)的單證，在需要投保人提供相關(guān)信息時(shí)，要及時(shí)的進(jìn)行反饋。
（三）優(yōu)化保險(xiǎn)理賠的外部環(huán)境
1.與時(shí)俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。新《保險(xiǎn)法》的實(shí)施無(wú)疑將給我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)法制建設(shè)帶來(lái)難得機(jī)遇，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。這部法律對(duì)規(guī)范保險(xiǎn)活動(dòng)，保護(hù)保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和通行標(biāo)準(zhǔn)。
2.保險(xiǎn)監(jiān)管要加強(qiáng)。保險(xiǎn)監(jiān)管要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，還要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。保險(xiǎn)監(jiān)管還要提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度.
3.同心同德，建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信。政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)肩負(fù)起營(yíng)造社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場(chǎng)行為規(guī)則，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，增加重大項(xiàng)目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠(chéng)信的行為。二是實(shí)施教育與引導(dǎo)，高度重視誠(chéng)信建設(shè)，對(duì)其員工進(jìn)行誠(chéng)信教育，并建立有效的激勵(lì)懲處機(jī)制，樹(shù)立起保險(xiǎn)企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險(xiǎn)信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險(xiǎn)公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，在建立保險(xiǎn)行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評(píng)比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國(guó)范圍內(nèi)的誠(chéng)信建設(shè)先進(jìn)單位和個(gè)人，典型引路，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。同時(shí)建立保險(xiǎn)從業(yè)人員和被保險(xiǎn)人誠(chéng)信信息查詢(xún)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)有不良記錄的保險(xiǎn)公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險(xiǎn)人名單進(jìn)行公布。
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[3]王文春,李繼東.當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)理賠存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].現(xiàn)代管理,2008,(11).
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公估市場(chǎng)培育
從我國(guó)恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，保險(xiǎn)公司主要是通過(guò)公司內(nèi)部設(shè)立的理賠部門(mén)來(lái)開(kāi)展理賠業(yè)務(wù)的，在理賠過(guò)程中，保險(xiǎn)公司既是承保人又是理賠人，直接負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行檢驗(yàn)和定損，做出的結(jié)論難以令被保險(xiǎn)人信服，存在著違背保險(xiǎn)的最大誠(chéng)信原則的可能性。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)是市場(chǎng)發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司的理賠事務(wù)和復(fù)雜化的專(zhuān)業(yè)化的需求，為專(zhuān)門(mén)從事保險(xiǎn)公估工作的保險(xiǎn)公估人的形成和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。這種分工一方面有利于保險(xiǎn)理賠技術(shù)的不斷升級(jí)和橫向交流，并能促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)整體執(zhí)業(yè)水平的提高，從而促進(jìn)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展；另一方面，由于規(guī)模效應(yīng)以及逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)的減少，必然會(huì)降低保險(xiǎn)理賠費(fèi)用,從而降低保險(xiǎn)成本，提高整個(gè)社會(huì)的保險(xiǎn)保障。
一、保險(xiǎn)公估人出現(xiàn)的必要性
第一，保險(xiǎn)公估人是市場(chǎng)發(fā)展的需要
在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的初期，保險(xiǎn)公司既作為承保人又作為理賠人，對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的做出的定損，很少被被保險(xiǎn)人所信服 ，保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信問(wèn)題受到很大挑戰(zhàn)。而保險(xiǎn)公估人的出現(xiàn)，正好分擔(dān)了保險(xiǎn)理賠部分的工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了理賠工作的專(zhuān)業(yè)化。它有利于理賠技術(shù)的不斷提高，有利于同時(shí)保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系的平衡,也有利于保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。
第二，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)是社會(huì)進(jìn)步和分工細(xì)化的需要
隨著社會(huì)科技的進(jìn)步，保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展，保險(xiǎn)公司的在理賠過(guò)程中遇到的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題愈來(lái)愈多，許多行業(yè)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題需要專(zhuān)業(yè)的人員和機(jī)構(gòu)去處理，某家保險(xiǎn)公司不可能也沒(méi)有必要配備相關(guān)行業(yè)技術(shù)人才來(lái)處理將來(lái)可能遇到的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，而保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)面對(duì)著多家保險(xiǎn)公司，正好可以為保險(xiǎn)公司解決這個(gè)問(wèn)題。
第三，機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的需要
保險(xiǎn)公估是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然產(chǎn)物，它的出現(xiàn)是與保險(xiǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展緊密聯(lián)系在一起的。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，監(jiān)管秩序的進(jìn)一步完善，保險(xiǎn)逆選擇以及道德風(fēng)險(xiǎn)的減少，保險(xiǎn)公估的規(guī)模效應(yīng)，必然會(huì)使保險(xiǎn)理賠費(fèi)用降低，進(jìn)而降低保險(xiǎn)成本。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險(xiǎn)公估行業(yè)在保險(xiǎn)理賠過(guò)程中所起到的作用，正在被保險(xiǎn)當(dāng)事人所接受。特別是處理重大自然災(zāi)害所造成理賠工作中，保險(xiǎn)公估人所扮演的角色越來(lái)越重要。無(wú)論是在損失核定、責(zé)任認(rèn)定等方面的出色工作，大大降低了保險(xiǎn)公司的壓力，減少了保險(xiǎn)人的理賠支出，而且為投保人迅速獲得賠款，快速恢復(fù)生產(chǎn)贏得了時(shí)間。
第四，市場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的需要
保險(xiǎn)市場(chǎng)是一個(gè)高度的信息不對(duì)稱(chēng)的行業(yè)，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)可以利用其自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，為保險(xiǎn)當(dāng)事人提供信息服務(wù)，加強(qiáng)保險(xiǎn)雙方的溝通，促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的發(fā)展。再保險(xiǎn)公估缺位的時(shí)代，也曾有保險(xiǎn)公司、資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等試圖充當(dāng)保險(xiǎn)公估的角色，但又不很理想。
二、目前我國(guó)保險(xiǎn)公估市場(chǎng)所存在的問(wèn)題
1.社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公估認(rèn)識(shí)程度不高，認(rèn)同度也較低
保險(xiǎn)公估是向保險(xiǎn)合同簽訂的雙方提供商業(yè)服務(wù)的公證行為，是獨(dú)立于保險(xiǎn)公司、政府部門(mén)、投保人、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域各個(gè)環(huán)節(jié)之外的。由于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間還比較短，民眾對(duì)保險(xiǎn)的理解和認(rèn)知還處在比較膚淺的層面，無(wú)論保險(xiǎn)深度還是保險(xiǎn)廣度與發(fā)達(dá)的保險(xiǎn)市場(chǎng)還有較大的差距，保險(xiǎn)公估還沒(méi)有全社會(huì)的認(rèn)同，保險(xiǎn)公估之于我國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來(lái)說(shuō)，還只是一個(gè)新生的事物，很多投保人對(duì)于這項(xiàng)目服務(wù)了解的還不是很全面，這就限制了我國(guó)保險(xiǎn)公估市場(chǎng)的發(fā)展。
2.社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公估的需求量不足
目前，我國(guó)的保險(xiǎn)公估市場(chǎng)面臨著業(yè)務(wù)量嚴(yán)重不足的問(wèn)題，其原因在于，我國(guó)的保險(xiǎn)公司對(duì)所有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部承攬，這就制約了保險(xiǎn)公估行業(yè)的發(fā)展。在粗放經(jīng)濟(jì)的影響下，保險(xiǎn)公司“惜賠”的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，理賠反倒成為了保險(xiǎn)公司壓縮成本的手段，從這一角度出發(fā)，保險(xiǎn)公司也不愿意保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)來(lái)介入其中。只有較為復(fù)雜的案件，或者為了平衡某種個(gè)關(guān)系的時(shí)候，保險(xiǎn)公司才會(huì)使用保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)。
3.保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)還不能真正做到獨(dú)立執(zhí)業(yè)
國(guó)際上，保險(xiǎn)公估人可以分為代表投保人的公共公估人以及代表保險(xiǎn)公司的獨(dú)立公估人。我國(guó)的《保險(xiǎn)法》規(guī)定，“接受委托對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行評(píng)估和鑒定的評(píng)估機(jī)構(gòu)或者具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員，應(yīng)當(dāng)依法、獨(dú)立、客觀、公正地進(jìn)行評(píng)估和鑒定，任何單位和個(gè)人不得干涉”。但是根據(jù)《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》的有關(guān)條文規(guī)定，保險(xiǎn)公司、經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公司內(nèi)部的員工都有權(quán)設(shè)立公估公司，這樣直接影響了公估人的獨(dú)立性。
其次，目前我國(guó)的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)來(lái)源主要依靠保險(xiǎn)公司提供，被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公估的需求寥寥無(wú)幾，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)為了生存，執(zhí)業(yè)時(shí)往往站在保險(xiǎn)公司的立場(chǎng)上，更有甚者，純粹為了降低保險(xiǎn)公司賠款而工作。
4．人員的素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高
保險(xiǎn)公估對(duì)技術(shù)的要求很高，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涉及的范圍非常廣泛，包含了社會(huì)上的所有行業(yè)，這就要求從事保險(xiǎn)理賠工作的人不僅要熟悉保險(xiǎn)行業(yè)，還要對(duì)每一個(gè)行業(yè)的情況都要了解一些，甚至要成為專(zhuān)家，這樣才能對(duì)定損進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，為理賠做好基礎(chǔ)工作。與此同時(shí)，在理賠的過(guò)程中，保險(xiǎn)公估人員不但要參與技術(shù)方面的工作，還要與投保人進(jìn)行協(xié)商依據(jù)保險(xiǎn)合同來(lái)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠，這就要求公估人還要具備一定的法律知識(shí)。隨著科技水平的提高，出現(xiàn)的險(xiǎn)種也會(huì)越來(lái)越多，而且多數(shù)與高新技術(shù)有關(guān)，例如火箭、核產(chǎn)業(yè)、衛(wèi)星、通信設(shè)備等等，面對(duì)這么多新險(xiǎn)種，如果保險(xiǎn)理賠工作人員的綜合素質(zhì)不高，那么就很難處理上述問(wèn)題。而且當(dāng)前我國(guó)的保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)還處于起步階段，對(duì)高素質(zhì)人才的需求量很大。一些剛剛成立不久的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)缺乏技術(shù)過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)人員，許多人僅僅是通過(guò)短時(shí)間的培訓(xùn)，就開(kāi)始執(zhí)業(yè)，這顯然不能符合保險(xiǎn)公估行業(yè)的高技術(shù)要求。
5．保險(xiǎn)公估行業(yè)法律地位不明確，成為困擾保險(xiǎn)公估業(yè)發(fā)展的主要外部因素。
一是對(duì)于保險(xiǎn)公估報(bào)告的法律地位，保險(xiǎn)法規(guī)定其本質(zhì)上是一份技術(shù)性質(zhì)的報(bào)告，對(duì)保險(xiǎn)當(dāng)事人的約束力相對(duì)有限，并不具有法律上的強(qiáng)制執(zhí)行性。因此，處于獨(dú)立、客觀、公正地位的公估人其實(shí)并沒(méi)有被法律賦予相應(yīng)的權(quán)威地位。其次,另外，保險(xiǎn)法規(guī)定：“保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人可以聘請(qǐng)依法設(shè)立的獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)或者具有法定資格的專(zhuān)家，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行評(píng)估和鑒定?！钡捎谝?guī)定不明確，聘不聘保險(xiǎn)公估公司由保險(xiǎn)公司說(shuō)了算,再加上由于保險(xiǎn)公司出于利潤(rùn)的考慮壓低公估費(fèi)用,處于萌芽期的保險(xiǎn)公估公司舉步維艱。
6．業(yè)務(wù)渠道單一，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不夠合理。
與其他行業(yè)相比，當(dāng)前保險(xiǎn)公估公司的業(yè)務(wù)來(lái)源最單一，而現(xiàn)實(shí)中現(xiàn)實(shí)中它又往往只能從保險(xiǎn)人一方得到理賠服務(wù)業(yè)務(wù)。雖然已經(jīng)出現(xiàn)了被保險(xiǎn)人委托公估公司介人理賠案件的案例，但還遠(yuǎn)未成為公估公司的一個(gè)生存渠道，相反往往做一個(gè)被保險(xiǎn)人委托的業(yè)務(wù)會(huì)丟掉相關(guān)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)委托。另外，保險(xiǎn)公估的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)，目前也很少有人涉及。因此，如何擴(kuò)展業(yè)務(wù)渠道，增加業(yè)務(wù)種類(lèi)，也是公估公司當(dāng)前的一個(gè)重大課題。
三、培育和發(fā)展保險(xiǎn)公估市場(chǎng)的措施
1.確定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的法律地位，為行業(yè)的發(fā)展提供制度保障
我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)還處于發(fā)展初期，社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)知還比較模糊，為了扶持、培育還處在萌芽階段的保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)，類(lèi)視會(huì)計(jì)法對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的法律定位，盡快立法確定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的法律地位和保險(xiǎn)公估報(bào)告的權(quán)威性，使保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)介入保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)成為一種必然，逐漸讓保險(xiǎn)損失鑒定由社會(huì)第三方（保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)）擔(dān)任，既能保證損失鑒定的公正性，又能減少社會(huì)矛盾，有利于和諧社會(huì)的建設(shè)，同時(shí)還有利于保險(xiǎn)公司從繁重的理賠事務(wù)中脫離出來(lái)，能夠提高理算的準(zhǔn)確性，減少以賠謀私等腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，保護(hù)了保險(xiǎn)雙方的利益。
2.具體情況具體分析，制定適合本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略
一是保險(xiǎn)公估企業(yè)做好市場(chǎng)戰(zhàn)略定位。根據(jù)企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確定企業(yè)自身的發(fā)展方向，明確發(fā)展目標(biāo)。從市場(chǎng)戰(zhàn)略定位看，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的公估公司絕大多數(shù)定位于保險(xiǎn)人型，還沒(méi)有完全獨(dú)立型的公估企業(yè)。二是保險(xiǎn)公估企業(yè)做好經(jīng)營(yíng)模式戰(zhàn)略定位。根據(jù)實(shí)際情況，在集團(tuán)化發(fā)展和專(zhuān)業(yè)特色經(jīng)營(yíng)上有所取舍，不可定位不清，影響企業(yè)發(fā)展。集團(tuán)化發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享，使集團(tuán)管理成本降低、智能加強(qiáng)、效率提高，以及隊(duì)伍整體素質(zhì)與效能得以提高，最終形成服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。專(zhuān)業(yè)特色經(jīng)營(yíng)是通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，突出自身優(yōu)勢(shì)和特色，走專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展道路，不斷聚集核心優(yōu)勢(shì)，打造專(zhuān)業(yè)品牌。
3.提高保險(xiǎn)公估從業(yè)人員素質(zhì)
保險(xiǎn)公估從業(yè)人員的素質(zhì)對(duì)該行業(yè)的發(fā)展休戚相關(guān)，主要的解決辦法就是： 一要提高保險(xiǎn)公估從業(yè)人員的準(zhǔn)入資格，解決目前從業(yè)者的良秀不齊的現(xiàn)狀，從入口提高保險(xiǎn)公估行業(yè)從業(yè)者的素質(zhì)。當(dāng)前試行的保險(xiǎn)公估人資格考試雖然是一個(gè)很好的選擇，但是這類(lèi)考試由于起步晚，難度低，無(wú)法測(cè)試出考生的真實(shí)水平，好多通過(guò)考試人員沒(méi)有能力執(zhí)業(yè)。二是步建立健全保險(xiǎn)公估行業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)有從業(yè)人員的后期教育培訓(xùn)，加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合，努力提高現(xiàn)有從業(yè)人員的職業(yè)技能。第三，由于過(guò)去中國(guó)保險(xiǎn)公司特有的大而全的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，導(dǎo)致了保險(xiǎn)公司的功能過(guò)于完備，也使保險(xiǎn)人才必須進(jìn)入保險(xiǎn)公司才有機(jī)會(huì)施展才華。因此造成了目前保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人才，包括理賠人才集中于保險(xiǎn)公司的現(xiàn)狀，鑒于公估行業(yè)的特殊性和高度依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)特征，加大人才引進(jìn)力度，從保險(xiǎn)公司等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)引進(jìn)業(yè)專(zhuān)業(yè)人員已是提高從業(yè)人員素質(zhì)的重要渠道。第四，不斷更新與充實(shí)公估專(zhuān)家?guī)?，公估?zhuān)家?guī)旄愫霉缹?zhuān)家?guī)旖ㄔO(shè)工作。保險(xiǎn)公估作為一項(xiàng)技術(shù)含量高、涉足門(mén)類(lèi)廣的行業(yè)，為確保公估報(bào)告保質(zhì)保量的完成，提高公估報(bào)告的權(quán)威性，必須擁有全面的專(zhuān)家隊(duì)伍，作為公司技術(shù)支持。建立一系列的專(zhuān)家?guī)?，可以使公司業(yè)務(wù)滲透到各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，進(jìn)而拓展公司的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，擁有一支“行業(yè)完整、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)”的專(zhuān)家隊(duì)伍將是保險(xiǎn)公估公司的寶貴財(cái)富。
4.努力提高經(jīng)營(yíng)管理水平
從組織形態(tài)上看，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公估公司多為有限責(zé)任公司，資本金來(lái)源單一，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)多未明確分離，公司內(nèi)部缺乏應(yīng)有的發(fā)展規(guī)劃，也缺乏科學(xué)、嚴(yán)格、細(xì)致的分工，許多公司干脆就是專(zhuān)業(yè)人員自己找飯吃，導(dǎo)致員工集銷(xiāo)售、技術(shù)與服務(wù)職能于一身，嚴(yán)重降低了經(jīng)營(yíng)效益，使公司管理回歸到手工作坊的水平，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生存力都處于一個(gè)很低的水平上，無(wú)法創(chuàng)造很好的經(jīng)營(yíng)效益和發(fā)展機(jī)會(huì)，從而也不可能有很強(qiáng)的生命力。所以，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者改善資本單一性，完善公司治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，是現(xiàn)在保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)發(fā)展壯大的首要任務(wù)。
四、我國(guó)保險(xiǎn)公估市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，某些領(lǐng)域的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)變得非常復(fù)雜。重大自然災(zāi)害的發(fā)生、尖端技術(shù)相對(duì)滯后和環(huán)境的復(fù)雜多變，都讓保險(xiǎn)公司望而卻步。為了讓保險(xiǎn)行業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，公估人要充分發(fā)揮中介優(yōu)勢(shì)，公估人要不斷的拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要從承保的保險(xiǎn)標(biāo)的資產(chǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與衡量到防災(zāi)防損、災(zāi)后理賠以及建筑物火災(zāi)保險(xiǎn)、普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、海上保險(xiǎn)、特種保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)，從這一點(diǎn)就能看出保險(xiǎn)公估行業(yè)發(fā)展的空間是巨大的。
相對(duì)與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公估行業(yè)一個(gè)比較新的行業(yè)，當(dāng)前的市場(chǎng)格局還沒(méi)有確定。筆者認(rèn)為以后保險(xiǎn)公估公司將會(huì)有三個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：
（1）大資本的介入為保險(xiǎn)公估業(yè)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)做好基礎(chǔ)保障。當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)公司普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是資金投入過(guò)少，這就難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化的趨勢(shì)及同步國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)國(guó)際化進(jìn)程的驅(qū)動(dòng)，會(huì)是有識(shí)之士向保險(xiǎn)公估市場(chǎng)注入資金，使保險(xiǎn)公估業(yè)實(shí)現(xiàn)資本重組并完成跨越式發(fā)展，在此基礎(chǔ)上提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
（2）集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將逐漸為投資者和經(jīng)營(yíng)者接受?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律及我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境表明，目前我國(guó)的保險(xiǎn)公司正在走向集團(tuán)化，大股東介入以后，保險(xiǎn)公估公司會(huì)不會(huì)也走向集團(tuán)化，我們拭目以待。
（3）品牌企業(yè)逐步形成。規(guī)模除了產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)成本的可能優(yōu)勢(shì)外，并不等于品牌。市場(chǎng)不必認(rèn)可規(guī)模強(qiáng)勢(shì)，卻一定認(rèn)可品牌。經(jīng)濟(jì)發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律都決定了，無(wú)論規(guī)模大小的市場(chǎng)主體，競(jìng)爭(zhēng)取勝的唯一法寶就是打造與強(qiáng)化公司市場(chǎng)品牌。當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)公估公司將會(huì)有一個(gè)大規(guī)模的整合，到時(shí)必然會(huì)有一些強(qiáng)勢(shì)的品牌殺出，而這些具有品牌優(yōu)勢(shì)的公估公司將會(huì)占有大部分的市場(chǎng)份額。
總結(jié)
綜上所述，為了保證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)快速、健康的發(fā)展，完善保險(xiǎn)公估制度是非常必要的。保險(xiǎn)公估人能夠協(xié)調(diào)好投保人與保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系，從而減少社會(huì)矛盾的發(fā)生。隨著經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，我們有理由相信，一個(gè)健康的保險(xiǎn)公估市場(chǎng)，會(huì)給我們的生活帶來(lái)很大的變化。
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在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠難的數(shù)量中90%以上是車(chē)輛保險(xiǎn)的理賠難,這是由于車(chē)輛保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模約占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的75%以上和車(chē)輛保險(xiǎn)的出險(xiǎn)率很高產(chǎn)生的。車(chē)輛保險(xiǎn)理賠難主要反映在：一是查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險(xiǎn)公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價(jià)格和期望價(jià)格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續(xù)煩瑣，需客戶(hù)多次往返才能辦妥；四是保險(xiǎn)公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時(shí)間較長(zhǎng)；五是柜面服務(wù)態(tài)度冷漠，柜面服務(wù)時(shí)間與客戶(hù)正常工作時(shí)間相同，特別不利于上班客戶(hù)交接理賠資料；六是交強(qiáng)險(xiǎn)到期未提醒客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)脫保；七是汽車(chē)4S店的有關(guān)人員和所謂保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)客戶(hù)；八是在沒(méi)有找到事故對(duì)方的情況下車(chē)輛遭拒賠；九是投保時(shí)工作人員錯(cuò)錄車(chē)輛信息，導(dǎo)至拒賠或賠款不足；十是個(gè)別保險(xiǎn)人責(zé)任性不強(qiáng)，丟失理賠材料等。
二、理賠難形成的主要原因
理賠難在保險(xiǎn)公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費(fèi)輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒(méi)有得到有效遏制，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險(xiǎn)公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強(qiáng)。三是與客戶(hù)溝通不暢。部分保險(xiǎn)公司的理賠人員沒(méi)有與客戶(hù)及時(shí)溝通，有的保單信息錄錯(cuò)和賠款計(jì)算出錯(cuò)，有的遇到特殊情況沒(méi)有靈活處理，再加上個(gè)別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。四是后臺(tái)服務(wù)不配套。部分保險(xiǎn)公司的計(jì)算機(jī)管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點(diǎn)少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險(xiǎn)公司現(xiàn)有定損點(diǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要，現(xiàn)場(chǎng)定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制不完善。對(duì)影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯(cuò)的人員不能及時(shí)制止，獎(jiǎng)懲不嚴(yán)明。理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車(chē)4S店零配件價(jià)格和部分保險(xiǎn)總公司定損系統(tǒng)有較大的價(jià)格差異，引起客戶(hù)不滿(mǎn)。二是財(cái)務(wù)由上級(jí)公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險(xiǎn)人提供的銀行卡的客戶(hù)名稱(chēng)、銀行名稱(chēng)和卡號(hào)有誤，造成賠款不能及時(shí)到帳。
三、解決理賠難的主要舉措
(一)理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型客戶(hù)是保險(xiǎn)公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對(duì)象。“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是保險(xiǎn)公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實(shí)做到以客戶(hù)為中心，達(dá)到服務(wù)“始于保戶(hù)需求，終于保戶(hù)滿(mǎn)意”的目的。一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實(shí)行“一站式”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實(shí)以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機(jī)制。三是實(shí)施承保和理賠提速，全面推進(jìn)通保通賠。四是開(kāi)設(shè)理賠夜市，在工作日的17點(diǎn)30分至20點(diǎn)30分開(kāi)設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶(hù)。
(二)制定和踐行的服務(wù)承諾一是要推出異地通賠、小額車(chē)損快速理賠、人傷賠案24小時(shí)導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動(dòng)“理賠無(wú)憂(yōu)”升級(jí)，形成車(chē)險(xiǎn)理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車(chē)險(xiǎn)人傷賠案的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)行模式，通過(guò)“提前介入，全程跟蹤，動(dòng)態(tài)理賠”，積極主動(dòng)介入人傷交通事故善后處理，為客戶(hù)提供理賠咨詢(xún)、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險(xiǎn)人的合法利益。四是推出通過(guò)快遞公司上門(mén)取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶(hù)省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶(hù)身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車(chē)主身邊的排憂(yōu)伙伴。認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個(gè)“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語(yǔ)；一份《車(chē)險(xiǎn)理賠指南》，使事故車(chē)主在焦慮中感到溫暖有助。
(三)實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)時(shí)效化管理一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時(shí)，推進(jìn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)工作時(shí)效考核，以切實(shí)提升工作效率、提高客戶(hù)界面的服務(wù)速度和市場(chǎng)向心力。二是科學(xué)布局，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)和區(qū)域服務(wù)互動(dòng)機(jī)制，使客戶(hù)在保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳都能得到銷(xiāo)售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時(shí)增加集中定損點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程定損點(diǎn)、合作4S店遠(yuǎn)程定損點(diǎn)，使客戶(hù)無(wú)論在哪里出險(xiǎn)，都能夠找到定損點(diǎn)。三是明確責(zé)任，限定工作時(shí)限，實(shí)行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過(guò)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部客戶(hù)服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評(píng)、一事一問(wèn)責(zé)”，確保及時(shí)響應(yīng)和落實(shí)內(nèi)外部客戶(hù)服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺(tái)，使服務(wù)信息在客戶(hù)與保險(xiǎn)公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對(duì)于涉及人傷的比較復(fù)雜的車(chē)險(xiǎn)案，開(kāi)設(shè)了人傷案件專(zhuān)用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險(xiǎn)公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶(hù)處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢(xún)服務(wù)、案件判決后開(kāi)展司法援助。六是開(kāi)展理賠延伸服務(wù)，提供拖車(chē)、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項(xiàng)目。
(四)實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核的常態(tài)化一是建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心的定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將服務(wù)考評(píng)結(jié)果與被考核對(duì)象的業(yè)績(jī)考核掛鉤，實(shí)現(xiàn)對(duì)主要服務(wù)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和對(duì)標(biāo)管理。二是是依托第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，查找服務(wù)缺失，加強(qiáng)分析，制定并落實(shí)整改措施，確保服務(wù)缺陷不斷改進(jìn)。
2006年始，浙江省按照“政府推動(dòng)+市場(chǎng)運(yùn)作+農(nóng)戶(hù)自愿”的原則，以“共保經(jīng)營(yíng)”為主、“互保合作”為輔的形式開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作，逐步建立起覆蓋全省的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)體系。多年來(lái)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加，規(guī)模不斷擴(kuò)大，制度不斷完善，運(yùn)行平穩(wěn)良好，在規(guī)避各種自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)揮了重要的作用。
但是，由于浙江省自然環(huán)境多樣，農(nóng)作物品種眾多，各地農(nóng)戶(hù)的參保需求存在很大的差異性，快速發(fā)展的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)仍然不能很好地滿(mǎn)足廣大農(nóng)戶(hù)的投保需要。2009年，浙江省鼓勵(lì)開(kāi)展特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)品種試點(diǎn)工作；2012年3月，浙江省人民政府辦公廳發(fā)出《關(guān)于鼓勵(lì)開(kāi)展特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)品種試點(diǎn)工作的通知》，進(jìn)一步健全農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)體系，擴(kuò)大保險(xiǎn)品種范圍，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。因此，浙江省在開(kāi)展有財(cái)政保費(fèi)補(bǔ)貼的18個(gè)省級(jí)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)品種外，鼓勵(lì)各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際需要，可以在茶葉、食用菌、葡萄、棉花、花卉、經(jīng)濟(jì)林果、蠶、兔、羊、龜鱉、南美白對(duì)蝦、貝類(lèi)、糖料作物等13個(gè)省級(jí)試點(diǎn)種養(yǎng)品種中自主選擇開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，以滿(mǎn)足農(nóng)戶(hù)參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的積極性。省財(cái)政按照“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”方式給予一般地區(qū)20%、欠發(fā)達(dá)及海島地區(qū)30%的保費(fèi)補(bǔ)貼。與此同時(shí)，各地根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展需要，還可以自主選擇其他險(xiǎn)種開(kāi)展試點(diǎn)，自行試點(diǎn)3年后取得成功的可以申請(qǐng)列為省級(jí)試點(diǎn)險(xiǎn)種，省財(cái)政給予相應(yīng)的保費(fèi)補(bǔ)貼。截至2013年末，全省共開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種34個(gè)，險(xiǎn)種的開(kāi)發(fā)既突出了保障糧食生產(chǎn)安全需要，又滿(mǎn)足了各地特色產(chǎn)品的保險(xiǎn)需求，為各地自主選擇農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種提供了一定的空間。
二、開(kāi)展特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)存在的問(wèn)題
（一）農(nóng)民參保意識(shí)較弱。由于相關(guān)部門(mén)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)宣傳不足，使農(nóng)戶(hù)對(duì)特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)缺乏必要的、足夠的了解，只是隨大流，人家投保自己也投保。有的農(nóng)戶(hù)認(rèn)為保險(xiǎn)公司在宣傳時(shí)存在著誤導(dǎo)傾向，心存疑慮，影響了投保積極性；有的農(nóng)戶(hù)存在極強(qiáng)的僥幸心理，認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是加重負(fù)擔(dān)，交了保費(fèi)如果沒(méi)有遇到災(zāi)害，反而增加不必要的支出，甚至認(rèn)為當(dāng)年不出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該退回部分保費(fèi)資金或者應(yīng)在其他方面予以補(bǔ)貼。
（二）保險(xiǎn)公司積極性不高。一是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)盈利水平低。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)面臨不利氣候、病蟲(chóng)害等自然災(zāi)害的嚴(yán)重影響，發(fā)生災(zāi)害的頻率高、范圍廣、損失大，增加了農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，賠付率較高。如2013年龍泉市開(kāi)展食用菌保險(xiǎn)共收取保費(fèi)103萬(wàn)元，但當(dāng)年理賠支出119萬(wàn)元。二是不能體現(xiàn)“大數(shù)法則”。特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)僅僅是針對(duì)某個(gè)縣域內(nèi)的某個(gè)特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行保險(xiǎn)，投保數(shù)量少，保費(fèi)收入低，無(wú)法很好地體現(xiàn)保險(xiǎn)的“大數(shù)法則”，保險(xiǎn)公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)和承擔(dān)的理賠壓力更大。三是險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)困難。面對(duì)眾多的特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司面臨險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)的困難問(wèn)題。險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)不足，不能滿(mǎn)足農(nóng)戶(hù)投保的需求；開(kāi)發(fā)更多的險(xiǎn)種，則需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，而效果卻不一定理想。如衢州市開(kāi)展金針菇保險(xiǎn)，因金針菇生產(chǎn)的特殊性以及保障水平等因素，農(nóng)戶(hù)無(wú)人問(wèn)津，保險(xiǎn)公司只得停辦該險(xiǎn)種。四是定損理賠困難。保險(xiǎn)公司基層網(wǎng)點(diǎn)較少，人力不足，特色農(nóng)業(yè)種類(lèi)繁多，生命周期各異，價(jià)值確定困難，導(dǎo)致特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的定損工作更加復(fù)雜而困難，影響了理賠工作的及時(shí)到位，影響了農(nóng)戶(hù)投保積極性，導(dǎo)致特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)萎縮。
（三）財(cái)政支持力度不足。為鼓勵(lì)各地自主選擇開(kāi)展特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，浙江省財(cái)政按照“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”方式給予一般地區(qū)20%、欠發(fā)達(dá)及海島地區(qū)30%的保費(fèi)補(bǔ)貼，縣（市、區(qū)）財(cái)政也同比例進(jìn)行補(bǔ)貼。由于特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)不在中央財(cái)政保費(fèi)補(bǔ)貼范圍內(nèi)，投保農(nóng)戶(hù)需要自交40%―60%的保費(fèi)，一部分農(nóng)戶(hù)認(rèn)為保費(fèi)負(fù)擔(dān)較重，失去了特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投保積極性。此外，有的地方財(cái)力困難，預(yù)算沒(méi)有安排配套保費(fèi)補(bǔ)貼資金，也使特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)無(wú)法大規(guī)模地開(kāi)展。
三、開(kāi)展特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的建議
（一）進(jìn)一步提高市場(chǎng)化程度。特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)由省縣（市、區(qū)）財(cái)政給予一定的保費(fèi)補(bǔ)貼，因而帶有一定的政策性，而政策性保險(xiǎn)需要妥善處理好政府與市場(chǎng)的關(guān)系，需要政府積極鼓勵(lì)試點(diǎn)工作的開(kāi)展。但一旦走上正常軌道，各級(jí)政府應(yīng)由直接參與轉(zhuǎn)為間接引導(dǎo)，提高政府運(yùn)用保險(xiǎn)手段來(lái)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理能力。政府要幫助和促進(jìn)保險(xiǎn)公司這個(gè)市場(chǎng)主體進(jìn)一步完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，做到農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)基層網(wǎng)點(diǎn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)”全覆蓋，加強(qiáng)科學(xué)數(shù)據(jù)模型的研究與應(yīng)用，完善承保理賠制度，防范道德風(fēng)險(xiǎn)，提高保險(xiǎn)服務(wù)能力，讓保險(xiǎn)公司真正承擔(dān)起宣傳發(fā)動(dòng)、承保理賠和風(fēng)險(xiǎn)管理的職能。保險(xiǎn)公司要加快建立一支專(zhuān)業(yè)化農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)隊(duì)伍，有效解決面廣量大的定損理賠壓力，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
（二）努力提高農(nóng)戶(hù)參保積極性。嚴(yán)格把握各項(xiàng)政策，堅(jiān)持農(nóng)戶(hù)自愿參保原則，不可輕易挫傷農(nóng)戶(hù)參保的積極性，既不要搞強(qiáng)迫命令而損害農(nóng)戶(hù)利益，也不要隨意承擔(dān)農(nóng)戶(hù)自繳費(fèi)部分，積極提升農(nóng)戶(hù)參加特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的意愿，培養(yǎng)和提高農(nóng)戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)農(nóng)戶(hù)參保積極性。要逐步增強(qiáng)惠民力度，并真正將政策落到實(shí)處，不斷提高特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的保障水平。要根據(jù)《農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條例》規(guī)定，對(duì)與承保保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)作保險(xiǎn)協(xié)議的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站、農(nóng)經(jīng)中心等單位和非公務(wù)員身份的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)協(xié)保人員支付一定的工作經(jīng)費(fèi)，提高基層工作人員的工作積極性，幫助保險(xiǎn)公司增強(qiáng)勘查理賠能力，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平，有效保障投保農(nóng)戶(hù)的合法權(quán)益。
（三）發(fā)揮農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)與農(nóng)村金融協(xié)同效應(yīng)。農(nóng)村資金需求旺盛，一旦發(fā)生農(nóng)業(yè)生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)或市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，農(nóng)戶(hù)或農(nóng)村企業(yè)損失慘重，無(wú)法及時(shí)歸還銀行貸款。因此，要優(yōu)化配置農(nóng)村金融資源，實(shí)現(xiàn)財(cái)政、保險(xiǎn)與金融共贏。根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資金需求周期與特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)周期基本一致的特點(diǎn)，努力探索農(nóng)村信貸與特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)相結(jié)合的銀?；?dòng)機(jī)制，把農(nóng)戶(hù)是否參加特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)作為享受各類(lèi)政策扶持、信貸支持的重要條件，對(duì)參保者在財(cái)政支持、貸款等方面實(shí)行優(yōu)惠、優(yōu)先。銀行要根據(jù)農(nóng)戶(hù)特色農(nóng)業(yè)生產(chǎn)規(guī)模及特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)參保情況發(fā)放貸款，財(cái)政對(duì)銀行的涉農(nóng)貸款給予一定的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)助，有效促進(jìn)涉農(nóng)貸款、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和財(cái)政資金的良性互動(dòng)，提高農(nóng)戶(hù)參加特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的積極性。
（四）完善財(cái)政保費(fèi)補(bǔ)貼政策。一是加大財(cái)政保費(fèi)補(bǔ)貼力度。近年來(lái)，中央財(cái)政進(jìn)一步加大保費(fèi)補(bǔ)貼力度，重視支持農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展。在中央財(cái)政支持15個(gè)主要農(nóng)業(yè)產(chǎn)品保險(xiǎn)發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)地方政府開(kāi)展特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，并給予一定的保費(fèi)補(bǔ)貼。省與縣（市、區(qū)）財(cái)政應(yīng)該將特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)資金納入預(yù)算管理，并逐年有所增加。二是實(shí)施差異化的財(cái)政補(bǔ)貼政策。要針對(duì)各地財(cái)力等情況設(shè)置不同的保費(fèi)補(bǔ)貼分擔(dān)機(jī)制，即對(duì)不同特色險(xiǎn)種采取不同的保費(fèi)補(bǔ)貼比例，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)采取差別化保費(fèi)配套比例，對(duì)農(nóng)戶(hù)選擇不同的保障水平給予不同的保費(fèi)補(bǔ)貼（對(duì)高保額給予高補(bǔ)貼，對(duì)低保額給予低補(bǔ)貼），并鼓勵(lì)市縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)險(xiǎn)程度，在省定保費(fèi)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，再給予一定的保費(fèi)補(bǔ)貼，以進(jìn)一步提高農(nóng)戶(hù)參保特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的積極性。三是實(shí)施精細(xì)化保費(fèi)補(bǔ)貼資金管理措施。要提高財(cái)政預(yù)算準(zhǔn)確性，規(guī)范保費(fèi)資金管理，做到保費(fèi)補(bǔ)貼審核規(guī)則清楚，部門(mén)工作職責(zé)和操作流程明確，并及時(shí)撥付財(cái)政保費(fèi)補(bǔ)貼資金，減輕保險(xiǎn)公司理賠壓力。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 理賠 思考
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶(hù)服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶(hù)服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶(hù)服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：
條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶(hù)對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶(hù)角度
從客戶(hù)角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)理賠困難。
客戶(hù)不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。
有些客戶(hù)的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶(hù)可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶(hù)未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶(hù)就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶(hù)投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶(hù)，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策
理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶(hù)以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。
1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施
從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶(hù)為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻?hù)給與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶(hù)感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶(hù)的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶(hù)接受服務(wù)的滿(mǎn)意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。
2客戶(hù)應(yīng)注意的問(wèn)題
從客戶(hù)的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：
了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶(hù)可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢(xún)理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。
正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶(hù)要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻?hù)在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶(hù)服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶(hù)在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶(hù)要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶(hù)提供相關(guān)信息時(shí)，客戶(hù)應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶(hù)要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶(hù)只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面
加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿(mǎn)足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。
加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。
充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶(hù)選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
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論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問(wèn)題。在眾多保戶(hù)心中，對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康 發(fā)展 。筆者擬從保險(xiǎn)公司、客戶(hù)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對(duì)保險(xiǎn)理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對(duì)應(yīng)的解決措施，以期望對(duì)保險(xiǎn)理論與實(shí)踐有所裨益。
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶(hù)服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶(hù)服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶(hù)服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：
條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反 法律 、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少 科學(xué) 的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶(hù)對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶(hù)角度
從客戶(hù)角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)理賠困難。
客戶(hù)不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。
有些客戶(hù)的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款 計(jì)算 方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶(hù)可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶(hù)未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶(hù)就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶(hù)投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō) 自然 也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如 醫(yī)院 、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶(hù)，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策
理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶(hù)以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。
1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施
從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶(hù)為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻?hù)給與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶(hù)感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶(hù)的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好 企業(yè) 形象。
完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立 科學(xué) 的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的 教育 和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶(hù)接受服務(wù)的滿(mǎn)意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。
2客戶(hù)應(yīng)注意的問(wèn)題
從客戶(hù)的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：
了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶(hù)可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢(xún)理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。
正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶(hù)要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻?hù)在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶(hù)服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶(hù)在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶(hù)要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶(hù)提供相關(guān)信息時(shí)，客戶(hù)應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶(hù)要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有 中國(guó) 特色的保險(xiǎn) 發(fā)展 道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶(hù)只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面
加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、 網(wǎng)絡(luò) 化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿(mǎn)足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。
加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。
充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶(hù)選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考 文獻(xiàn) ：
1周道許，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題研究 （m）,北京：中國(guó) 金融 出版社，2006
2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策(j)金融理論與實(shí)踐2005,(11)
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)理賠思考
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶(hù)服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶(hù)服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶(hù)服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：
條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶(hù)對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶(hù)角度
從客戶(hù)角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)理賠困難。
客戶(hù)不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。
有些客戶(hù)的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶(hù)可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶(hù)未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶(hù)就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶(hù)投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶(hù)，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策
理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶(hù)以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。
1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施
從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶(hù)為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻?hù)給與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶(hù)感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶(hù)的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶(hù)接受服務(wù)的滿(mǎn)意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。
2客戶(hù)應(yīng)注意的問(wèn)題
從客戶(hù)的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：
了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶(hù)可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢(xún)理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。
正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶(hù)要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻?hù)在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶(hù)服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶(hù)在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶(hù)要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶(hù)提供相關(guān)信息時(shí)，客戶(hù)應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶(hù)要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶(hù)只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面
加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿(mǎn)足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。
加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。
充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶(hù)選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
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2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策(J)金融理論與實(shí)踐2005,(11)
近日，新華保險(xiǎn)在2012年服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)外部新形勢(shì)與公司服務(wù)新舉措，制定了2013年公司十大服務(wù)承諾。
“十大承諾”誠(chéng)信居首
保險(xiǎn)保障是一種無(wú)形的商品，客戶(hù)主要通過(guò)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)程度、態(tài)度、效率感知其優(yōu)劣。
據(jù)新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次新制定的“十大服務(wù)承諾”體現(xiàn)了三大特點(diǎn)：首先，是貫穿從銷(xiāo)售、售后服務(wù)到理賠的全流程。公司銷(xiāo)售部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)權(quán)益部門(mén)全面參與了承諾的修訂工作，對(duì)公司服務(wù)承諾內(nèi)容進(jìn)行了充分研討。新的“十大承諾”還特別把銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障、持續(xù)規(guī)范銷(xiāo)售行為放在了首要位置。第二，從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)。此次修訂的過(guò)程充分考慮到了客戶(hù)的需求和感受，圍繞強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)的理念，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、明確服務(wù)時(shí)效，切實(shí)提升整體服務(wù)品質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。第三，規(guī)范務(wù)實(shí)。新的“十大承諾”著眼服務(wù)細(xì)節(jié)，確保專(zhuān)業(yè)合規(guī)，例如將3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)?shù)葍?nèi)容進(jìn)行公開(kāi)承諾，供社會(huì)人士監(jiān)督。
新華保險(xiǎn)“十大承諾”內(nèi)容具體包括：
第一，客戶(hù)至上，誠(chéng)信銷(xiāo)售。以客戶(hù)為中心，秉承誠(chéng)信、責(zé)任、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障，持續(xù)規(guī)范銷(xiāo)售行為，致力保障客戶(hù)合法權(quán)益。
第二，高效承保，及時(shí)響應(yīng)。嚴(yán)格遵照監(jiān)管相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)于投保問(wèn)題在5個(gè)工作日內(nèi)通知，資料齊備的于15個(gè)工作日出單送達(dá)（因客戶(hù)原因和不可抗力除外）。
第三，真情回訪，悉心呵護(hù)。對(duì)合同期限超過(guò)一年期的新單客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行回訪，告知客戶(hù)保單利益、主動(dòng)提示重要信息，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益。
第四，立體服務(wù)，方便快捷。全國(guó)布局的客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的一站式服務(wù)；95567全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話為客戶(hù)提供全年365天、7×24小時(shí)全天候咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)；公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及短信服務(wù)平臺(tái)為客戶(hù)提供及時(shí)業(yè)務(wù)提醒和多樣化自助服務(wù)功能。
第五，貼心體驗(yàn)，特色尊享。定期組織客戶(hù)服務(wù)節(jié)等系列服務(wù)活動(dòng)，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的貼心服務(wù)體驗(yàn)，面向VIP客戶(hù)提供柜面、電話業(yè)務(wù)辦理專(zhuān)屬通道及特色尊享增值服務(wù)。
第六，投訴服務(wù)，快速響應(yīng)。提供網(wǎng)、電、信、訪四位一體的投訴渠道并確保渠道暢通，對(duì)客戶(hù)投訴第一時(shí)間響應(yīng)，案件自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。
第七，主動(dòng)尋訪，預(yù)付救急。在接到報(bào)案時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)主動(dòng)尋訪、主動(dòng)幫助辦理理賠手續(xù)，對(duì)于需要緊急救助的客戶(hù)提供預(yù)先支付部分醫(yī)療保險(xiǎn)金的服務(wù)，幫助客戶(hù)得到及時(shí)必要的醫(yī)療救治。
第八，關(guān)愛(ài)客戶(hù)，透明理賠。個(gè)人客戶(hù)出險(xiǎn)報(bào)案至理賠辦理完畢的全流程，新華保險(xiǎn)將在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，通過(guò)短信或電話向客戶(hù)告知和說(shuō)明理賠進(jìn)程與結(jié)果。
第九，快速理賠，限時(shí)承諾。凡責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)。
第十，延期理賠，補(bǔ)償利息。所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定，如延時(shí)30日尚未做出理賠結(jié)論的，自31日起我公司將按延期天數(shù)補(bǔ)償受益人因此受到的利息損失。利息以當(dāng)期銀行公布的活期利率為準(zhǔn)。
十大承諾的同時(shí)，新華保險(xiǎn)還將開(kāi)展“我承諾、你監(jiān)督”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員監(jiān)督日現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)座談等形式參與公司十大服務(wù)承諾的監(jiān)督、檢查和測(cè)評(píng)，推動(dòng)公司服務(wù)承諾的落實(shí)。
“喚醒”客戶(hù)領(lǐng)取生存金
2013年1月起，新華保險(xiǎn)在全國(guó)各大媒體了“生存金主人 新華保險(xiǎn)喊你領(lǐng)錢(qián)！” 的消息，在全國(guó)范圍內(nèi)尋找未領(lǐng)取生存金（含年金和滿(mǎn)期金）的客戶(hù)。截至2013年1月31日，新華保險(xiǎn)共處理應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)歷史保單3358件，服務(wù)老客戶(hù)3273人次，日均領(lǐng)取件數(shù)與活動(dòng)前相比翻了兩番，客戶(hù)領(lǐng)取金額1209萬(wàn)元。
