時間：2023-09-10 15:10:57
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇快遞行業(yè)的研究背景，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
>> 大數(shù)據(jù)背景下電子商務與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展策略探析 專業(yè)市場、電子商務與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展研究 互聯(lián)網(wǎng)+背景下農村電子商務與快遞業(yè)協(xié)同發(fā)展路徑研究 電子商務環(huán)境下快遞業(yè)的發(fā)展研究 大數(shù)據(jù)背景下我國電子商務企業(yè)營銷策略研究 大數(shù)據(jù)背景下農產(chǎn)品電子商務發(fā)展新趨勢及對策研究 “大數(shù)據(jù)”背景下青島市發(fā)展跨境電子商務的對策研究 電子商務背景下快遞物流業(yè)問題研究 電子商務環(huán)境下快遞業(yè)的發(fā)展 電子商務視角下的快遞業(yè)的發(fā)展研究 大數(shù)據(jù)背景下電子商務專業(yè)的教學改革研究 大數(shù)據(jù)背景下電子商務專業(yè)教學改革研究 探討大數(shù)據(jù)時代下電子商務的發(fā)展 淺析大數(shù)據(jù)下的電子商務發(fā)展 物流快遞業(yè)與電子商務協(xié)同發(fā)展研究分析 電子商務與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展的框架研究 傳統(tǒng)制造業(yè)與電子商務產(chǎn)業(yè)集群聯(lián)動發(fā)展機理研究 大數(shù)據(jù)時代下的電子商務研究 大數(shù)據(jù)時代下電子商務稅收征管研究 大數(shù)據(jù)時代基于物聯(lián)網(wǎng)和云計算的電子商務發(fā)展策略研究 常見問題解答 當前所在位置：l.
[6] 中華人民共和國國家郵政局. 國家郵政局公布2013年郵政行業(yè)運行情況[EB/OL]. (2014-01-15)[2014-03-24]. .
[7] 安輝. 快遞服務與電子商務融合發(fā)展研究[C] // 2012中國快遞論壇論文集，2012.
關鍵詞：電子商務；快遞物流行業(yè)；“雙十一”活動；解決方案
中圖分類號：F25
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.015
1引言
伴隨著電子商務在我國的快速發(fā)展，快遞物流作為物流的一個延伸分支儼然成為當今社會不可或缺的一部分?？爝f物流具有送貨上門，網(wǎng)點分布廣和快捷便利的特點，其服務內容主要為快件與小宗貨物的運輸。
對于發(fā)達國家而言，快遞物流業(yè)已進入較為成熟的階段，發(fā)展內容主要為快遞物流內涵的拓展、過程的延伸、覆蓋面的擴大以及管理的日益專業(yè)化、信息化和標準化。在國際上較有影響力的大型快遞物流企業(yè)有FedEx（聯(lián)邦快遞公司）、DHL（敦豪航空貨運公司）、UPS（聯(lián)合包裹速遞服務公司）等。與國外快遞物流業(yè)相比我國快遞物流業(yè)的發(fā)展水平仍然不夠高，存在物流基礎設施能力薄弱、管理分散，社會化服務水平低等問題。
2快遞物流業(yè)現(xiàn)存問題分析
2.1現(xiàn)存問題
2.1.1快遞投訴方面
電子商務的發(fā)展使得快遞業(yè)務逐漸興盛，相應的投訴量也明顯增加。投訴的問題主要集中在超時送貨、運件損壞或丟失、賠償不合理以及拒絕驗貨簽收等四個方面。
2.1.2企業(yè)經(jīng)營與行業(yè)管理方面
對于大量的中小型快遞物流企業(yè)而言，往往存在競爭壓力大、融資困難、抵御風險能力較弱等問題，從而導致企業(yè)的消亡更替較快，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善使得行業(yè)監(jiān)管比較松散，從而增大了整個行業(yè)規(guī)范化管理的難度。
2.1.3服務水平和人員素質方面
企業(yè)存在業(yè)務繁忙時招聘大量臨時人員的現(xiàn)象，而對于其本身的從業(yè)人員仍缺乏比較系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓與職業(yè)道德培訓。
2.1.4企業(yè)硬件設施設備及信息化水平方面
一些中小型企業(yè)的包裹分揀工作主要依靠人工完成，對硬件設施設備的投入較低。雖然目前大部分快遞企業(yè)都建立了信息管理系統(tǒng)，但其具有一定延遲性，導致貨物追蹤不夠準確。
2.2原因分析
2.2.1市場需求激增
在電子商務快速發(fā)展的背景下導致快遞企業(yè)接單量大幅增加，特別是在一些網(wǎng)購促銷活動期間，使企業(yè)倉儲緊張，加之招聘了大量未經(jīng)過培訓的臨時人員，從而導致配送延遲、投訴量高等問題。
2.2.2對快遞物流的需求不夠均衡
在網(wǎng)購促銷活動期間對企業(yè)的供應能力要求較高，而在其他時間段一些中小型企業(yè)甚至可能會出現(xiàn)無件可送的窘?jīng)r，因而導致了一些企業(yè)的消亡，增大了行業(yè)的管理難度。
2.2.3物流方向相對集中統(tǒng)一、快遞網(wǎng)絡兩極分化
目前我國的快件大多由商品生產(chǎn)企業(yè)集中的長三角、珠三角地區(qū)流向全國各地，快遞企業(yè)的運輸網(wǎng)絡在南方地區(qū)分布廣且發(fā)達，而在中西部地區(qū)分布則不夠完善，容易導致客戶的不滿與企業(yè)經(jīng)營效益的兩極分化。
3實例分析
3.1“雙十一”活動簡介
“雙十一”活動是由淘寶商城于2009年創(chuàng)辦，現(xiàn)已經(jīng)成為電商消費節(jié)的代名詞，甚至對非網(wǎng)購人群、線下商城也具有產(chǎn)生了一定影響力。它的發(fā)展帶動了整個中國商業(yè)模式的巨大變局，越來越多的電商企業(yè)加入其中，但相比之下淘寶商城在該活動期間的交易額一直穩(wěn)居第一。據(jù)統(tǒng)計，自2009年第一屆“雙十一”活動起，淘寶商城的交易額便呈爆炸式增長。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015達到了912.17億元。
3.2快遞物流業(yè)的應對措施
據(jù)菜鳥網(wǎng)絡統(tǒng)計，2015年“雙十一”活動期間，中國郵政、四通一達、順豐、全峰快遞等國內外3000萬多家物流倉儲公司參與其中，物流配送人員超過170萬，約200架飛機、23萬輛快遞車輛投入到了此次物流配送中。多家快遞企業(yè)在活動期間“招兵買馬”、擴租庫房、鼓勵員工帶家屬充當“小時工”、增加車輛。除此之外，部分快遞物流企業(yè)還與電商企業(yè)進行合作，以淘寶商城為例，快遞企業(yè)會在該商城進行駐場，與商城專門的物流跟單人員進行對接，保持快遞企業(yè)、商家及平臺的溝通，實現(xiàn)了三者的實時信息共享，大大縮短了信息處理時間。
4研究結論與建議
雖然快遞物流企業(yè)與電商企業(yè)聯(lián)手制定了上述精細的準備方案，但隨著“雙十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的問題使得快遞物流業(yè)的服務水平一直不盡人意。對于目前國內的快遞物流企業(yè)而言其觀點仍然存在一些誤區(qū)，大多企業(yè)比較傾向于增加運輸設備和臨時工作人員來提升其業(yè)務能力，短時間看似有效卻無法徹底解決快遞物流業(yè)在電子商務背景下所面臨的諸多問題，為此我們提出了以下解決方案以供參考。
4.1行業(yè)宏觀方面
（1）政府應加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度，積極推進相關法律和政策的建設和制定。對整個快遞物流的發(fā)展方向進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，并制定相關的優(yōu)惠稅收政策促進整個行業(yè)的發(fā)展。
（2）快遞行業(yè)協(xié)會要搭建平臺，健全快遞服務標準體系，加強快遞企業(yè)自律管理，積極舉辦快遞服務洽談會等多種形式的商務會議，鼓勵快遞企業(yè)之間加強聯(lián)系和學習，推廣先進企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗。
（3）快遞物流行業(yè)要落實《快遞服務》標準在企業(yè)經(jīng)營管理中的各個方面，并嚴格執(zhí)行《快遞業(yè)務員國家職業(yè)標準》，將其作為對快遞業(yè)務員進行鑒定和考核的重要依據(jù)。
4.2快遞企業(yè)自身服務能力方面
（1）在分撥中心的取件、分揀、送件等環(huán)節(jié)上要加強建設自動分揀系統(tǒng)，改善業(yè)務量增長與人力需求增長成正比的現(xiàn)狀，提高分揀效率。
（2）有實力的大型民營快遞企業(yè)可以通過兼并重組一些小型的快遞物流企業(yè)，以及合并其自身網(wǎng)點或調整網(wǎng)點層次來優(yōu)化分撥網(wǎng)絡，完善路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡建設，從而提升企業(yè)服務質量與競爭力。
（3）目前國內民營快遞企業(yè)的網(wǎng)點拓展方式一般以加盟為主，加盟商在硬件設備和服務質量上良莠不齊，不利于整個公司服務能力的提高。因此企業(yè)應該提高加盟條件，規(guī)范對加盟商的管理。
參考文獻
[1]中國質量萬里行投訴部.“3?15”消費投訴猛增抱團維權案例突出――中國質量萬里行2014年第3期投訴統(tǒng)計分析報告[J].中國質量萬里行，2014，（4）：3234.
[2]孫光明，鄧超，郭苗苗等.“雙十一”大戰(zhàn)快遞爆倉――淘寶“雙十一”快遞爆倉對策研究[J].物流技術：裝備版，2013，（2）：4951.
[3]金玉清.中國快遞業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究[J].江蘇商論，2013，（25）：5153.
關鍵詞：快遞業(yè)；顧客滿意；服務質量
引言：在經(jīng)濟全球化的今天，世界各地經(jīng)濟往來的不斷加強離不開現(xiàn)代物流業(yè)的支撐，可以說物流業(yè)已成為影響經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。在國家提出轉變經(jīng)濟發(fā)展方式、促進經(jīng)濟結構轉型的大戰(zhàn)略下，物流業(yè)以自身獨特的優(yōu)勢以及在經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用越來越受到重視，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，在良好的時代經(jīng)濟背景下飛速發(fā)展。本文首先分析該命題研究的背景和意義，在明確研究背景和意義的基礎上運用顧客滿意、服務質量等相關理論探尋我國快遞行業(yè)客戶滿意度，找出我國快遞業(yè)服務管理中存在的問題，然后以SERVQUAL量表為基礎，綜合運用問卷調查法以及文獻資料法研究影響顧客滿意度的原因，并且提出相關建議以提高快遞業(yè)的客戶滿意度。
一、研究目的與方法
（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，運用問卷調查法調查顧客對于快遞業(yè)的滿意度，探尋顧客滿意度不高的原因和影響顧客滿意度的因素。（2） 運用顧客滿意度理論和服務質量理論，建立快遞業(yè)服務質量評價體系，針對目前快遞行業(yè)顧客滿意度不高的現(xiàn)狀，提出相應的解決措施。
（二）研究方法。（1） 文獻資料法：本文在基于SERVQUAL量表設計調查問卷研究快遞業(yè)顧客滿意度前閱讀和總結了大量前人研究成果，回顧了顧客滿意和服務質量等相關理論，為命題研究和實踐指導奠定理論基礎。（2） 問卷調查法：作為論文研究中普遍使用和擁有諸多優(yōu)勢的研究方法在該論文研究中具有重要作用，其重要性體現(xiàn)在基于SERVQUAL量表設計調查問卷，構建快遞業(yè)服務質量評價體系，通過對收集的數(shù)據(jù)進行分析總結，把握當前快遞業(yè)的顧客滿意度，并且分析影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素，最后制定出提高快遞業(yè)顧客滿意度的措施。（3） 理論研究法和實證研究法：本文首先總結回顧了前人的研究成果以及顧客滿意和服務質量等相關理論，并將這些理論運用到分析我國快遞業(yè)服務質量和顧客滿意度的研究上。接著基于SERVQUAL量表設計調查問卷研究快遞業(yè)顧客滿意度，以目前諸如順豐、中通、申通、韻達等國內知名民營快遞企業(yè)為調查對象，分析快遞行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響因素。
二、國內外研究現(xiàn)狀述評
（一）顧客滿意理論。早在20世紀初很多學者便開始對顧客滿意度方面提出了自己的見解，其中多納德?罕播（1977）從滿意度決定因素出發(fā)經(jīng)研究認為：“顧客滿意度取決于消費者所預期的產(chǎn)品或服務的實現(xiàn)程度，即顧客滿意度反應‘預期’與‘實際’的一致性程度?！币灿行﹪腋鶕?jù)顧客滿意度模型先后推出自己的指數(shù)模型，像瑞典的顧客滿意度晴雨指數(shù)表（SCSB）、美國的顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）、歐洲的顧客滿意質素模型（ECSI）。這些模型中其核心是顧客滿意，他指顧客迄今為止對所享受服務或經(jīng)歷的整體評價是一種積累的滿意。由此可以看出影響顧客滿意度的因素主要有兩個：顧客期望值和顧客期望被實現(xiàn)程度。
（二）服務質量理論。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的普遍運用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來的單純送貨轉變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務質量理論被應用到快遞業(yè)?；诋斍敖?jīng)濟發(fā)展方式和經(jīng)濟結構轉型時代背景，服務業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)上升為國家戰(zhàn)略，對于服務質量理論的研究層出不窮，Gronroos（1982）認為：“服務質量本質上是一種感知，它由顧客對服務期望和實際經(jīng)歷的比較確定”。范秀成（1999）認為：“服務質量包括技術質量和交互質量”。根據(jù)參考文獻我們可以將服務質量的特性總結為以下幾點：時間性、安全性、文明性、舒適性、經(jīng)濟性等。
（三）快遞業(yè)服務質量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的普遍運用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來的單純送貨轉變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務質量理論被應用到快遞業(yè)。綜合文獻資料，對于快遞業(yè)而言，構建快遞業(yè)服務質量評價體系顯得尤為重要。
三、基于SERVQUAL量表對快遞行業(yè)滿意度分析
（一）基于SERVQUAL量表對問卷設計。（1） 設計依據(jù)：理論依據(jù)來自于SERVQUAL量表，并且結合當前我國快遞業(yè)現(xiàn)狀。（2） 設計目的：構建快遞業(yè)服務質量測評體系、分析當前我國快遞行業(yè)顧客滿意度、探尋影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素、研究我國快遞業(yè)顧客滿意度低的原因。
（二）快遞業(yè)服務質量現(xiàn)狀分析。近年來我國良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展模式的巨變促進了快遞業(yè)呈爆炸式的發(fā)展，眾多民營企業(yè)取得了長足的進步，盡管如此，但不可忽視的是快遞業(yè)在發(fā)展過程中同樣存在諸多問題，成為快遞業(yè)前進路上的障礙?？爝f業(yè)服務質量低下成為制約快遞業(yè)健康發(fā)展的瓶頸，根據(jù)快遞業(yè)急劇上升的投訴率可以總結出以下幾個方面的問題：1.違規(guī)收費，不少快遞點違規(guī)收取顧客費用，嚴重損害顧客利益。2.快件延遲，不能按時或及時送到顧客手里。3.壞件損壞或丟失，不僅損害顧客切身利益，更有損企業(yè)形象。4.態(tài)度不禮貌，主要體現(xiàn)在快遞從業(yè)者對待顧客時缺乏服務的思想。5.信息更新不及時或不準確，消費者不能及時準確的查詢快件信息。
導致我國快遞行業(yè)服務質量差的原因是多方面的，從歷史角度看，我國快遞行業(yè)起步晚，發(fā)展時間較短，管理理念落后、思想觀念落后、經(jīng)驗欠缺，導致了配送管理體系不完善，未能樹立服務的思想，由此產(chǎn)生一系列問題。其次快遞市場廣闊的前景和豐厚的利潤以及較低的門檻吸引了眾多企業(yè)和投資者踏足快遞市場，一方面加劇了市場競爭，另一方面導致市場秩序混亂，管理難度增加。最為重要的是行業(yè)法規(guī)和行業(yè)制度不健全，監(jiān)管不到位，因此眾多企業(yè)渾水摸魚。
（四）快遞行業(yè)發(fā)展中存在的問題。（1）快遞行業(yè)硬件設施差，信息化水平仍待提高，調查結果顯示快遞行業(yè)有形性平均維度是1.97，足以證明消費者對于快遞業(yè)硬件設施及信息化水平差而導致服務水平低下的嚴重不滿。目前快遞車輛缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準，各類運輸車層次不齊，在最后一公里配送中主要采用電瓶車、摩托車、三輪車，不僅嚴重影響企業(yè)形象，更不利于保證送貨的效率及安全性。此外當前我國快遞業(yè)競爭一場激烈，快遞企業(yè)將主要的資源用于擴張，而忽視了倉儲系統(tǒng)的建設，成為制約快遞業(yè)提高服務質量的重要原因。最為重要的我國快遞業(yè)信息化水平嚴重滯后，缺乏以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為支撐的信息化設備，信息共享滯后，企業(yè)不能及時了解快遞運輸情況，這就導致了不能及時發(fā)貨，消費者不能及時查詢快遞信息，信息化水平低成為提高顧客滿意度的絆腳石。（2）服務思想欠缺，仍停留于傳統(tǒng)的思維模式，沒有意識到服務質量是影響快遞業(yè)發(fā)展的關鍵所在，缺乏關懷，不能切實從顧客的角度出發(fā)。當前眾多快遞企業(yè)仍將快遞理解為單純的送貨，忽視了快遞業(yè)作為服務業(yè)這一重要屬性，因此在送貨過程中只為了完成任務，沒有切實將企業(yè)精神融入到實際工作中，導致了客戶對快遞企業(yè)和從業(yè)者缺乏信賴感。（3）快遞企業(yè)缺乏企業(yè)文化，眾多民營快遞公司由于資金缺乏，在擴大網(wǎng)點建設時往往采用加盟的形式，這樣導致各個快遞點各自為政，缺乏統(tǒng)一思想管理?？爝f商在繳納一定的加盟費后便可以自主經(jīng)營，而這些一線的從業(yè)者往往受教育程度低，基本素質低，因此大多沒有服務思想。此外由于快遞業(yè)門檻較低，眾多快遞企業(yè)良莠不齊，其中不乏眾多非法快遞公司，不僅嚴重的擾亂市場秩序，更對快遞業(yè)的健康發(fā)展埋下了隱患。（4）服務質量低下，快遞不快、快件丟失或損壞、違規(guī)收費、信息更新不及時、快件延時等一系列問題成為當前我國快遞業(yè)的普遍現(xiàn)象，成為快遞業(yè)前進途中的絆腳石，這些問題雖然得到了業(yè)界廣泛的關注，但并沒有發(fā)生實質性的改變，究其根源主要為我國快遞業(yè)行業(yè)法規(guī)不健全、監(jiān)管不到位、行業(yè)缺乏自律、消費者維權意識欠缺，因此提高快遞業(yè)服務質量已成為當務之急。（5）移情性的嚴重欠缺成為當前我國快遞業(yè)服務質量建設的短板，缺乏針對個性化需求的服務，不能滿足小數(shù)量顧客的特殊需求?？爝f服務相對單一，儲存、運輸和配送是當前快遞業(yè)的主要功能，但缺乏增值服務，例如包裝、加工等，因此不能形成完整的快遞供應鏈。
四、提高快遞行業(yè)顧客滿意度對策建議
（一）集中信息，統(tǒng)一分配，統(tǒng)一發(fā)貨。對于快遞這種信息要求比較的行業(yè)，收集信息就顯得尤其重要，如果快遞行業(yè)之間能加強信息交流，建立一個統(tǒng)一的分配站。在一個快遞公司貨件不滿一個車的載貨量時，可以把快件送到這個分配站，從新分配。這樣更大的節(jié)約了運輸成本。
（二）加強人才隊伍建設，提升員工素質。快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，因此對于快遞業(yè)發(fā)展起決定作用的是人?？爝f服務中投訴率很大比重是針對快件丟失、快件損壞、態(tài)度惡劣等涉及基層員工服務水平和工作質量的問題，而快遞業(yè)的基層員工屬于服務顧客的一線階層，其一言一行都直接關乎企業(yè)的形象、顧客滿意度以及服務質量，而基層員工往往受教育水平低，因此加強對基層員工的培訓教育，提高基層員工的思想素質顯得尤為重要。快遞業(yè)從屬于服務業(yè)需要科學的理念、先進的管理方式、人性化的服務思想，因此必須要從上層建筑來規(guī)劃快遞業(yè)的發(fā)展，這就離不開專業(yè)人才和技術的支撐。大學的培養(yǎng)社會所需人才的一線基地，加強對物流管理專業(yè)的投入、建設，為快遞業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)具有極強專業(yè)能力和創(chuàng)新能力的人才關乎著快遞業(yè)的未來。
（三）加強配套設施建設。對于快遞業(yè)而言，服務設施決定了服務質量，進而決定了顧客滿意度。對于快遞企業(yè)而言，擁有先進完備的服務設施，就能以此為基礎，搶占市場、提高服務質量、降低成本、提高盈利率。在信息化時代的今天，快遞企業(yè)提供服務離不開信息支持和網(wǎng)絡技術支撐，加強網(wǎng)絡信息建設，提高信息服務質量成為快遞業(yè)的共識。但目前我國中國民營快遞公司和運輸部門并沒有建立完備的信息共享機制、快件信息不能及時更新、信息化水平低下等問題普遍存在，導致運勢的速度和質量都無法得到保障，快遞企業(yè)無法及時了解運輸配送信息，就無法及時對庫存中繼續(xù)配送的快件進行處理，庫存壓力加大。加強信息化建設、先進物流技術設備建設已成為當務之急。
（四）加強網(wǎng)點建設。目前我國民營快遞業(yè)網(wǎng)點覆蓋范圍小，大多只到縣級行政區(qū)，然而擁有巨大發(fā)展?jié)摿Φ?、廣闊的農村市場仍待開發(fā)。由于快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，為了節(jié)約流動資金、減少企業(yè)負擔，大多數(shù)快遞企業(yè)在網(wǎng)點建設方面采用加盟的模式，雖然節(jié)約了成本，但增加了管理難度，部分網(wǎng)點各自為政、違規(guī)收費、態(tài)度惡劣，這些都直接影響到了顧客滿意度。因此加強網(wǎng)點建設更應該加強對網(wǎng)點的管理，不斷的探索創(chuàng)新管理模式，加強基層人員素質建設。
（五）完善行業(yè)行規(guī)，加強監(jiān)管。加強行業(yè)法規(guī)建設、加強監(jiān)督管理、規(guī)范市場秩序離不開政府和立法機構的支持和努力，相關部門應該制定完善行業(yè)管理規(guī)范、提高入市門檻、加強對行業(yè)的監(jiān)督管理，依法取締非法經(jīng)營，對設施不完備、服務質量差的企業(yè)嚴令整改。切實保護消費者的利益，從根源上提高行業(yè)內企業(yè)的實力。
（六）引進學習先進管理理念，加強信息化水平建設。由于我國物流發(fā)展起步晚、基礎薄弱、管理理念落后，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的主要分支，同樣受制于這些因素的影響。高校作為培養(yǎng)專業(yè)人才的基地，承擔著為社會各行各業(yè)提供高質量人才的使命，只有加強專業(yè)學科的建設、與國外著名高校合作、引進學習吸收先進的物流管理理念，才能為快遞業(yè)的發(fā)展奠定理論基礎。雖然我國快遞業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展取得了長足的進步，但不可否認的是信息化水平低下仍然是快遞行業(yè)的短板，快遞企業(yè)不能與顧客形成緊密的溝通、企業(yè)也不能及時把握貨物運輸信息，導致顧客不能及時查詢物流信息、企業(yè)不能減少中間環(huán)節(jié)，不僅增加了倉儲成本更不能做到第一時間發(fā)貨。
小結：近十年以來，電子商務的興起和蓬勃發(fā)展成為了推動快遞業(yè)發(fā)展的新動力，反之快遞業(yè)的進步不僅能夠為電子商務的發(fā)展奠定基礎，更重要的是改變了人們的生活方式，提高人民生活水平。但當前我國快遞行業(yè)顧客滿意度總體偏低，成為制約快遞業(yè)又好又快發(fā)展的瓶頸而影響顧客滿意度的因素眾多，但快遞企業(yè)由于資源有限，在提高服務質量的努力上不可能面面俱到，這就要求快遞企業(yè)、相關機構根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀抓住問題的本質和重點，不斷提高服務質量。
參考文獻：
引言
電商的快速發(fā)展使網(wǎng)購成為生活的重要部分，這也促進了中國快遞行業(yè)的迅速發(fā)展。隨著快遞用戶人群不斷擴大、業(yè)務不斷增加，自助式快遞服務應運而生，因為自助化服務不僅方便用戶，也給商家節(jié)約了很多成本。自助快遞系統(tǒng)界面是用戶與設備交互的中間媒介，其界面色彩作為給用戶的第一印象，對于界面設計有著極為重要的意義，加上自助快遞系統(tǒng)是各快遞企業(yè)網(wǎng)絡化服務的延續(xù)，因而界面色彩設計應符合快遞企業(yè)的綜合視覺形象。
界面設計中色彩設計的意義
當用戶在使用一個操作系統(tǒng)的時候，首先引入眼簾的不是系統(tǒng)功能，不是功能布局，而是界面的色彩，所以色彩世界面給用戶的第一印象，在界面設計中有極其重要的意義。
一是色彩能夠起到宣傳的作用，這就是很多知名企業(yè)會建立自己的品牌標準色的原因，一個合適的色彩不僅可以使用戶更加喜愛和信任企業(yè)，也會給用戶留下深刻的印象;
二是色彩在界面設計中可以很好的區(qū)分不同的功能區(qū)域，主色和輔色的恰當搭配不僅可以使畫面生動，也可以對用戶起到區(qū)分、標識和引導的
作用。
三是色彩可以給用戶帶來的情感作用，不同的色彩往往會給用戶不同的心理感受，如紅色給人活潑熱情的感覺，藍色則比較安靜純潔等等。
自助服務系統(tǒng)界面的色彩設計
在進行自助快遞系統(tǒng)界面的色彩設計中主要應用了感性工學的思想。感性工學是以將人類的感性轉換為具體的形色這樣的物理性設計要素的技術方法，通常有兩種方法，一種是從感覺要素（如現(xiàn)代感）到具體設計要素（如金屬）的正向轉化方式;另一種是從具體的設計要素（如木材）聯(lián)想到感覺要素（如質樸）的逆向轉換
方式。
研究中首先運用感性工學中的逆向轉換方式，從快遞企業(yè)網(wǎng)站的用色分析，了解快遞行業(yè)的特點，以及企業(yè)想要傳達的服務理念，同時也確保界面色彩設計能夠兼顧企業(yè)的視覺形象。其次是應用正向轉化思維，通過頭腦風暴確定與快遞行業(yè)相關的關鍵詞，由關鍵詞轉化為具體的設計要素，即界面色彩。
1.快遞網(wǎng)站的色彩分析
順豐快遞的界面（表格1）中多用銀灰色，以其強烈的印象，給人以理性的、穩(wěn)重的、現(xiàn)代的視覺感受，象征著內斂謙遜的品格，灰色具有金屬的質感，也能表現(xiàn)出高級、雅致的效果。順風是國內除了EMS以外給人感覺最為安全的快遞公司，所以即便價格要貴一些，但還是有很多人愿意選擇，尤其是貴重物品。
而宅急送的界面（表格1）中最主要的使用了深綠色到暗綠色的漸變，綠色是一種表現(xiàn)和平友善的平衡色，象征著自然、生命和青春，傳達著新生的希望和健康和諧的態(tài)度。深綠色常使人聯(lián)想到扎根于大地的針葉林，代表了精干、直率的印象，逐漸變暗的色彩能帶來厚重安靜的感覺。
表格 1 快遞公司的網(wǎng)頁色彩分析
2.關于快遞行業(yè)的關鍵詞及色彩聯(lián)想
在確定自助快遞服務系統(tǒng)的界面色彩之前，我們根據(jù)快遞行業(yè)的一般特征歸納出一些關鍵詞及其色彩聯(lián)想（表格2），如“安全、信任、可靠”可以聯(lián)想到“衛(wèi)士、盾、保護、預防、堅定信念、堅韌不拔、監(jiān)視、安心、包裝、圍欄、殼、保護膜、緩沖、柔軟、填充物、充滿、木材、保溫”等。
很多研究都表明色彩對于人的心理有影響，從而產(chǎn)生不同的心理感受，例如紅色可以給人熱情、性感、權威、自信的感覺，有時也會給人血腥、暴力、忌妒、控制的印象。因此研究中根據(jù)快遞行業(yè)相關的關鍵詞和聯(lián)想的事物，確定一些具有代表性的色彩，最終選擇出適合界面設計的色彩，如表2所示。
由此可見，在這些色彩中，藍色、綠色、灰色出現(xiàn)的頻率最高，也表示它們更接近服務系統(tǒng)的主題，所以我們將在其中選擇合適的色彩作為自助快遞服務系統(tǒng)界面的主色調。確定了整個界面的主要背景色彩之后，要考慮的就是主色與輔色的搭配，因為好的色彩搭配不僅可以給用戶舒適的視覺感受，還可以很好地幫助用戶理解界面的信息和操作進程，反之就會給用戶不好的視覺印象，甚至不利于用戶的深度閱讀和使用，導致不和諧的效果。例如在界面設計中應該盡量避免在白色背景中使用黃色的文字，因為這樣的色彩搭配不僅不利于文字信息的識別，長時間閱讀也會給用戶帶來視覺負擔。
表格 2：快遞關鍵詞及色彩聯(lián)想
基于以上的色彩設計研究，綜合考量主色調選擇和色彩搭配后，宅急送和順豐被確定為模擬用戶，并設計了相應的自助快遞系統(tǒng)界面。
3.系統(tǒng)界面視覺形象設計方案
在宅急送企業(yè)用色中主要是深綠色到暗綠色的漸變，綠色是一種表現(xiàn)和平友的平衡色，象征著自然、生命和青春，傳達著新生的希望和健康和諧的態(tài)度。但綠色不適合大面積使用作背景色，所以在宅急送自助快遞系統(tǒng)界面的色彩設計中以藍色為主（表格3a），加上中間的網(wǎng)紋圖案，目的是讓整個界面具有科技感。此外，主要的操作按鈕和企業(yè)LOGO的綠色與藍色很適宜，晶瑩的綠色水晶按鈕不僅在整個界面中起到點綴的作用，也使得畫面更加生動。
因為順豐多用銀灰色，以其強烈的印象，給人以理性的、穩(wěn)重的、現(xiàn)代的視覺感受，象征著內斂謙遜的品格，灰色具有金屬的質感，也能表現(xiàn)出高級、雅致的效果。所以在順豐自助快遞系統(tǒng)界面的色彩設計以黑灰色為主（表格3b），希望將順豐沉穩(wěn)守信的感覺突顯出來，給用戶更多的安全感。
表格 3 針對順豐和宅急送設計的自助快遞系統(tǒng)界面
總結
一、引言
當前，中國快遞市場自由競爭程度非常高。在市場格局上，主要有三種競爭主體：國際知名快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)和中國國家郵政公司。在這個行業(yè)中，網(wǎng)絡發(fā)揮著十分關鍵的作用，大部分市場份額都是經(jīng)過網(wǎng)絡來開拓和獲取?？爝f企業(yè)的工作網(wǎng)絡，由各集散地、快件投取網(wǎng)站和不同分支網(wǎng)絡按一定的組織方式和標準建立起來的，在總控制樞紐的指揮下，根據(jù)內部分工要求有序正常的運轉。
許多快遞企業(yè)在同一個城市往往設有多個工作點，很容易浪費網(wǎng)點資源。但在許多偏遠地區(qū)，除了最普及的郵政網(wǎng)點外，很少有其他企業(yè)的受理處，導致偏遠地區(qū)的快遞服務水平偏低。在這樣的現(xiàn)實背景下，整合共享快遞行業(yè)資源成為當前快遞企業(yè)需共同面對的問題。
在本文中提及的快遞企業(yè)協(xié)作，是指各速遞公司之間通過利用彼此信息網(wǎng)絡和業(yè)務受理網(wǎng)點等方式，實現(xiàn)資源共享、降低經(jīng)營成本、防范業(yè)務風險的目的，是一種行業(yè)企業(yè)間的合作方法。
從理論上分析，網(wǎng)絡資源共享可以為企業(yè)增加額外的收益和好處，但是在現(xiàn)實中確又無法實現(xiàn)呢？這主要在于合作模式的收益分配問題，以及風險責任分配不夠明晰。本文從微觀層面著手，在我國國內快遞行業(yè)現(xiàn)實背景條件下，研究快遞公司間合作的利潤分配問題。
二、快遞企業(yè)協(xié)作的含義
快遞公司間出于資源共享、降低經(jīng)營成本、減少運營風險等需要，共用相互的網(wǎng)絡（包括業(yè)務網(wǎng)點、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡及經(jīng)營設施網(wǎng)絡等）進行的合作?？爝f網(wǎng)絡合作屬于動態(tài)的、網(wǎng)狀的寫作模式。速遞公司在開展業(yè)務時，通常是網(wǎng)絡中的某個節(jié)點通過一定的途徑在網(wǎng)絡中尋找最佳節(jié)點，并使用其構建的網(wǎng)絡辦理業(yè)務。從利益上看，是企業(yè)彼此間的合作；從物理層面看，是快件包裹通過業(yè)務網(wǎng)絡在不同的集散地、收取網(wǎng)點之間傳送。
三、快遞行業(yè)間協(xié)作模式分析
本文研究重點集中在快遞企業(yè)在合作中，如何合理有效的分配收益的問題。因此，對快遞企業(yè)的寫作動機及開展業(yè)務具體模式不作深入分析，單從如何分配收益方面研究行業(yè)協(xié)作模式。
完全協(xié)作模式，是指快遞企業(yè)甲利用自身的業(yè)務網(wǎng)點收取包裹后，通過信息網(wǎng)絡直接通知企業(yè)乙，由乙托運包裹的工作。包裹的傳送完全依賴于乙的運輸渠道。由企業(yè)甲預付一定費用給企業(yè)乙，完成投遞后再支付余款。
在完全協(xié)作模式中，甲乙企業(yè)是委托的關系，它們之間的合作收益問題也可通過委托理論來解決。
四、當前快遞企業(yè)間協(xié)作的收益分配情況分析
當前國內速遞公司間的寫作還處在初級階段。大多數(shù)的合作都是自發(fā)隨機開展的，沒有標準的合作準則約束。在實際工作中，部分企業(yè)形成了低水平的合作經(jīng)驗和方法。企業(yè)間要順利合作首先必須要解決收益分配問題，這是最基本的前提條件。因而，通過初級的合作模式，快遞企業(yè)摸索出了相應的收益分配方式。經(jīng)過研究分析，當前速遞公司協(xié)作收益分配模式大致有兩種：
（一）內部核算模式
大型快遞集體公司的各分公司之間的協(xié)作主要采用內部合算模式。由于各分公司都是獨立核算的法人單位，分公司相互合作時，收益分配也必須明確。集團公司總部通過核算各分公司的協(xié)作成本，根據(jù)不同分公司在業(yè)務中做出的貢獻多寡，確定出一個分配比例實現(xiàn)分公司之間的協(xié)作分成。
這種辦法要求每家分公司的付出成本和貢獻可具體量化，以便總部在核算成本時能通過數(shù)據(jù)有效確定各公司的總協(xié)作成本，從而客觀公平的完成收益分配。
（二）固定支付模式
現(xiàn)實中，許多快遞公司還采用固定支付模式進行協(xié)作，即公司甲通過簽訂長期協(xié)議將自身快遞業(yè)務承包給公司乙，并在協(xié)議中明確一個收益分配方法。在固定支付模式中，公司甲受理的快遞業(yè)務，全部移交給公司乙運作，完成后再按協(xié)議約定進行收益分配。
企業(yè)降低經(jīng)營成本的重要方式之一就是外包業(yè)務?，F(xiàn)實中就不少公司采取這樣的方法控制成本，如知名快遞企業(yè)中外運敦豪。而分配業(yè)務利潤則主要以快遞成本及收入為計算依據(jù)，比如給予承包方一個固定比例分成承包業(yè)務的收益；或采取招投標的方式，根據(jù)報價選擇最適合的公司開展合作。這種辦法快捷有效，能合理規(guī)避糾紛摩擦。
五、快遞公司間協(xié)作的收益分成問題分析
固定支付模式存在如下幾方面問題：
（一）風險控制能力不足
快遞包裹在運輸過程中存在遺失、損壞等諸多風險，這些都直接影響快遞收益水平。在固定支付模式中，沒有明確雙方承擔的損失責任，它僅僅約定了業(yè)務收益的分配比例和考慮了業(yè)務成本問題，因此，它還存在很大的缺陷和應用限制因素。
（二）缺乏公平性
按勞分配、多勞多得、不勞不得，即成本對應收益，是最合理的收益分配方式。我國當前的快遞公司呈現(xiàn)相當分散的分部狀況。各地缺少大型龍頭快遞公司，各種小型公司比比皆是。大多小型快遞公司的生存過分依賴大型公司的外包業(yè)務。因此，在開展收益分成的談判中，小型公司往往都處于不利局面。大型快遞公司付出較低的成本，承擔了更少的風險責任，卻奪取了大部分的收益，造成了固定支付模式中的不公平現(xiàn)象。
（三）缺乏靈活性
快遞網(wǎng)絡化是未來快遞行業(yè)的必然發(fā)展趨勢。在高效的快遞網(wǎng)絡中，每份快件都可以在最短的時間內匹配到最優(yōu)的運輸線路，安全送達目的地。其中可能涉及多個不同快遞企業(yè)的網(wǎng)點，這就需要收益分配具備高度靈活性特點，能夠快速分配給每一家企業(yè)準確合理的收益。但是在固定支付模式下，還不能達到這樣的效果。
六、結束語
本文結合中國目前快遞行業(yè)現(xiàn)狀，研究分析了快遞企業(yè)協(xié)作的收益分成模式。當前被廣泛采用的固定支付模式，存在許多諸如風險控制能力不強、缺乏公平靈活性等不足之處。因此，有必要深入開展對快遞行業(yè)協(xié)作收益分成模式的研究工作，促進我國快遞行業(yè)更加有效的運營和健康發(fā)展。
參考文獻
[1] 鞠頌東.物流網(wǎng)絡：物流資源的整合與共享[M].北京：社會科學文獻出版社，2008:18-35.
[2] 孫國強.協(xié)作環(huán)境下的利益分配理論與模型[J].管理科學.2009,16（6）:22-25.
關鍵詞：電子商務；快遞物流；大學生；市場分析
一、引言
近年來，隨著電子商務的蓬勃發(fā)展和大學生生活水平的不斷提高，越來越多的大學生選擇網(wǎng)絡購物進行消費。2012年7月19日中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）在京《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。在普及率達到約四成的同時，中國網(wǎng)民增長速度延續(xù)了自2011年以來放緩的趨勢，2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬，普及率提升1.6個百分點。而艾瑞咨詢根據(jù)CNNIC統(tǒng)計的中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量并結合最新推出的網(wǎng)民連續(xù)用戶行為研究系統(tǒng)iUserTracker的最新數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，到2015年，電子商務進一步普及深化，對國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的貢獻顯著提高。具體目標：電子商務交易額翻兩番，突破18萬億元。網(wǎng)絡零售交易額突破3萬億元（占社會消費品零售總額的比例超過9%）。這些數(shù)據(jù)都表明了我國網(wǎng)上購物市場是龐大的而且潛力巨大。
而電子商務迅猛發(fā)展的同時，也為快遞物流行業(yè)帶來了大量的市場，快遞物流行業(yè)迅猛發(fā)展，而在業(yè)務發(fā)展的同時，很多快遞物流行業(yè)的服務已經(jīng)管理卻沒有進步，因此，我們應該清醒的認識到如今快遞物流行業(yè)存在著很多的不足和弊端，而大學生其生活習慣和作息模式的特殊性，很大一部分又使快遞物流業(yè)的不足和弊端暴露的更加明顯。因此，如何規(guī)范大學生市場的電子商務快遞物流行業(yè)，使之能夠健康、良好的發(fā)展，不但能促進電子商務的健康發(fā)展，同樣能夠保障大學生群體的利益和權力。
二、大學生市場的快遞物流業(yè)存在的問題
1簽收物品缺乏有效的驗證機制。由于一些快遞物流業(yè)的簽收缺乏有效的驗證機制，經(jīng)常有大學生的快遞會被惡意冒領，例如，由于大部分大學生在學校提供的宿舍居住，而學校為了保障學生的財產(chǎn)安全和人身安全，對于身份不明的人員會拒絕其上樓，因此，大部分的快遞物流派送員會選擇在統(tǒng)一的某一時間將快遞集中送往大學附近的進行派送。大學生由于上課等原因并不能親自前往集中點進行簽收，于是委托他人幫助自己代領快遞。而在這個過程中，往往派件員并不能做到嚴格驗證簽收人的身份信息，使冒領現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。如何完善簽收物品的驗證機制，杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生，是保障大學生利益的一大關鍵。
2從業(yè)人員素質有待提高。由于快遞物流業(yè)在投遞過程中直面顧客，投遞人員的服務態(tài)度和業(yè)務素質直接影響著服務質量。而快遞物流業(yè)的行業(yè)門檻低，技術含量少，使大量的農民工、失業(yè)人員未經(jīng)嚴格的培訓就上崗就業(yè)，使整個快遞物流業(yè)的從業(yè)人員存在著服務態(tài)度差、人員總體素質低等現(xiàn)象。而大學生的社會經(jīng)驗不足、應變能力差、自我保護意識不強使這種現(xiàn)象在大學生市場的物流快遞業(yè)顯得尤為嚴重。因此當快遞投遞員與大學生顧客產(chǎn)生矛盾時，投遞員辱罵甚至毆打大學的現(xiàn)象偶有發(fā)生。從業(yè)人員總體素質偏低，導致了快遞物流企業(yè)的服務水平、服務質量不高，難以適應電子商務背景下高速發(fā)展的快遞物流業(yè)務需要。
3快遞物流還未實現(xiàn)全面信息化。目前，雖然國內的快遞物流業(yè)的業(yè)務量增加，而企業(yè)的管理水平卻沒有隨之提高。國內的許多快遞物流業(yè)信息管理系統(tǒng)還遠遠達不到國外同行的標準，經(jīng)常無法有效提供即時運單跟蹤信息和查詢服務。雖然每一個大型的物流分撥中心可以實現(xiàn)快件跟蹤，但是，一旦快件上了飛機汽車，相關記錄無法做到實時追蹤，只能耐心的等待快件到達下一個物流分撥中心。這樣的信息化標準程度很難令大學生得到滿意。
三、大學生快遞物流業(yè)的建議
1建立大學內的快遞物流配送點。建立大學內的快遞物流配送點有以下好處：
①有效解決快件積壓問題。由于大學城通常建立在人煙稀少的郊區(qū)，大學生前往實體店進行購買存在諸多不便，因此越來越多的大學生依賴電子商務進行購物。快速增長的快遞業(yè)務增長量不免使得快件存在積壓問題，因此建立大學快遞物流配送點，能有效解決這個問題。
②能夠建立有效取件的身份驗證機制。建立大學快遞物流配送點，能夠實現(xiàn)專人驗證，有效減少快件冒領等事件的發(fā)生。
③提高業(yè)務人員素質。建立快遞物流配送點的同時可以聘請業(yè)務素質較高的配送員和管理員，能夠有效減少派送時的業(yè)務糾紛。
2加強從業(yè)人員培訓機制，持證上崗。如前文所述，快遞物流行業(yè)從業(yè)人員總體素質偏低引發(fā)了諸多問題。筆者認為，為了電子商務快遞物流業(yè)又快、又好的健康發(fā)展，強制推行持證上崗制度應盡早提到議事日程上來。除了推行持證上崗制度外，國家應該建立相關部門進行行業(yè)的規(guī)劃和管理，使得相關的行業(yè)規(guī)范條理促進行業(yè)的健康發(fā)展。
3加快企業(yè)內部管理。為了能夠在日益競爭激烈的快遞行業(yè)中立于不敗之地，提高服務質量，加強內部管理成為了快遞物流業(yè)的必然選擇?？爝f物流企業(yè)應借鑒國外優(yōu)秀同行的寶貴經(jīng)驗，取其精華，改造和升級物流硬件基礎設施和信息系統(tǒng)，提升自身規(guī)模實力，才能增強企業(yè)競爭力，更好地適應電子商務市場快速發(fā)展的需要。（作者單位：浙江工業(yè)大學經(jīng)貿管理學院）
參考文獻：
【關鍵詞】 快遞 電子信息 個人信息安全
一、引言
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡惠及千家萬戶，改變了人們傳統(tǒng)的生活和購物方式。網(wǎng)上購物方便快捷，節(jié)省了人們出門購物的時間和隱性成本，破除了地域限制，居民只要坐在電腦前就可以買到自己心儀的商品。網(wǎng)購的普及帶動了快遞行業(yè)的發(fā)展，隨之而來的就是快遞單上的個人信息被泄露出去，給公民帶來人身和財產(chǎn)上的威脅?？爝f實行實名制以來，個人信息的泄露問題嚴重挫傷了居民參與電子商務的積極性，更引起社會各界的重視。
二、電子信息泛濫下的個人信息安全：以快遞倒賣信息為切入點
2.1個人信息的概念界定
個人信息的說法已經(jīng)耳熟能詳，但是究竟何為“個人信息”？國內還沒有統(tǒng)一的論斷。與個人信息相近的概念有很多，比如個人隱私。個人隱私是指個體對與自己相關的私人信息不愿意公開或者僅限少數(shù)人知道的信息，如心理和生理信息，朋友之間的隱秘信息等。個人信息，通常是指與個體有關的各種信息，其范圍要遠遠大于個人隱私。另一個容易與個人信息混淆的概念是“個人數(shù)據(jù)”，個人數(shù)據(jù)是個人信息的載體，通過數(shù)據(jù)可以識別和確認個體，個人數(shù)據(jù)通常與特定的人對應。
作為個人信息的主體，公民有權利保護其信息不被公眾知曉，未經(jīng)本人允許，任何人都無權泄露、倒賣、利用公民的個人信息。以快遞為例，快遞單上記載著公民的姓名、住所、電話、購買的商品等信息，一旦被倒賣或者泄露，都會給公民的正常生活帶來不便和威脅，甚至威脅財產(chǎn)和人身安全。
2.2快遞行業(yè)個人信息安全保護的現(xiàn)狀
早期的快遞服務主要以郵政包裹為主，雖然上面也記載著公民的一些基本信息，但是由于早期電子商務欠缺，包裹多限于親戚朋友往來走動，因此個人信息的商業(yè)價值并沒有像現(xiàn)代社會這樣凸顯。而隨著電子商務的發(fā)展和網(wǎng)上購物的興起，快遞行業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來，個人信息的泄露更加嚴重。一些快遞服務行業(yè)甚至看準商機倒賣公民個人信息，還有一些商業(yè)群體通過快遞單上記載的商品信息分析公民的購買力從而上門推銷商品或者進行其他不法活動。
目前我國沒有專門保護個人信息的法律，對個人信息的保護多散見于各法律條文中。由于個人信息的廣泛復雜性，目前的保護條文并不能解決所有的問題。而且電子商務的靈活多變，給個人信息的保護提出了更大的挑戰(zhàn)。盡管對于個人信息的保護從無到有，從少到多，但是在系統(tǒng)性和可操作性方面仍有欠缺。因此在現(xiàn)階段，提高個人信息安全，要依靠國家立法層面，行業(yè)協(xié)會、快遞公司以及公民個人等社會各界的力量。
三、個人信息泄露的原因
由于個人信息帶有一定的商業(yè)價值，一旦被利用可能會帶來嚴重的后果，在電子信息泛濫的現(xiàn)代社會，要更好地保護個人信息安全必須了解其泄露的原因，再有的放矢地采取對策。目前個人信息泄露的原因主要有以下幾個方面：
1、國家立法缺失。上文已經(jīng)提及，目前我國對個人信息的保護散見于各個法律條文和司法解釋中，法律適用凌亂復雜，沒有一部專門針對個人信息保護的法律條文，這使得公民權益被侵害后往往求助無門，甚至法院在適用法律的時候也無法可依。而當代電子商務飛速發(fā)展，個人信息泄露嚴重，急需針對個人信息保護的法律。相反地，不法分子倒賣、利用公民的個人信息謀取利益，反而不能及時得到應有懲罰，這導致不法分子更加猖獗，給社會帶來不和諧因素。
2、快遞企業(yè)道德缺失?？爝f業(yè)務的發(fā)展催生了許多快遞企業(yè)，很多小的快遞企業(yè)沒有完善的快遞服務流程，達不到快遞服務標準甚至沒有辦理相關的手續(xù)。許多快遞企業(yè)的員工文化水平不高，缺乏保護客戶個人信息的意識，法律意識淡薄，經(jīng)不住商業(yè)利益的誘惑，容易泄露客戶的個人信息。
（三）公民的保密意識和法律意識淡薄。電子商務活動中，網(wǎng)絡上經(jīng)常會有消費者調查等，通常需要填寫相應的個人信息，有些消費者禁不住商家贈送小禮品的誘惑從而泄露了自己的個人信息。還有一些公民在收到快遞后隨手亂扔快遞包裝，沒有及時處理快遞單上的個人信息，導致不法分子有機可乘。在個人信息收到侵犯后，有的人自認倒霉，不懂得運用法律手段維護自己的合法權益，一方面自己的損害得不到補償，另一方面不法分子的違法行為得不到相應的懲治從而更猖獗。
四、電子信息背景下提高個人信息安全的對策
1、國家層面。一是要高度重視個人信息泄露問題，國家的倡導對提高個人信息安全有著非常重要的意義，國家要積極引導相關企業(yè)遵紀守法，保護公民信息，還要鼓勵公民在權益受到侵害時積極維權救濟。二是出臺相應的法律法規(guī)，一方面使公民的個人信息受到侵害時有法律救濟手段，另一方面使不法分子在盜用、倒賣公民個人信息時有所忌憚，同時讓法院在審理案件時能夠有法可依，更加準確、公正地適用法律，樹立司法權威。此外，還可以參考國外判例，給國內審理相關案件一定的借鑒。
2、行業(yè)層面。目前快遞企業(yè)眾多，電子信息泛濫，個人信息的保護不僅需要國家立法的支持，還需要行業(yè)的補充和監(jiān)管，尤其在我國個人信息保護的法律法規(guī)不甚完善的情況下，行業(yè)協(xié)會應該建立健全公民的個人信息安全保障制度。電子信息行業(yè)在搜集公民的個人信息時應該通過合法的途徑并給予保密，建立責任制度，信息從哪里泄露出去必須對相關責任人問責。另外，行業(yè)應該對員工進行培訓，提高員工的電子信息操作水平，普及相關法律知識，增強保護公民個人信息的責任感。
3、個人層面。一是要增強防范意識，對于網(wǎng)絡上涉及個人信息的內容要提高警惕，不貪圖便宜，落入不法分子設置的陷阱；二是要了解法律救濟的手段，在個人信息遭到泄露時要及時采取合法的手段救濟，避免吃“啞巴虧”的情況；三是謹慎處理快遞單，對于廢棄的快遞包裝，應該及時銷毀涉及個人信息的內容，要合理保管快遞單便于侵權時舉證。
4、媒體方面。廣大媒體應該加強宣傳，可以通過公益廣告、網(wǎng)頁、微信等新興媒體宣傳保護個人信息的重要性以及救濟手段。應該及時通報個人信息泄露的典型案件，增強公民保護個人信息安全的意識。
5、技術層面。應該加強技術支持，對電子商務系統(tǒng)加大技術投入，防止黑客攻擊、木馬病毒等導致的個人信息泄露，及時更新電子信息設備，配備相關技術人員定期對系統(tǒng)進行維護，發(fā)生問題后便于追蹤。
五、結語
電子信息泛濫背景下如何提高個人信息安全是目前我國發(fā)展電子商務必須面對的嚴肅而重大的問題，否則將嚴重威脅公民的人身和財產(chǎn)安全以及我國電子商務產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。個人信息安全的保護必須依靠社會各界的力量，需要國家、社會、行業(yè)、媒體、個人等多方面的重視，有效地維護個人信息安全，營造健康有序的電子商務環(huán)境。
參 考 文 獻
[1] 刁勝先.論網(wǎng)絡隱私權之隱私范圍[J].西南民族大學學報：人文社科版，2004（2）：90-94.
[2] 徐敬宏，文利民.論電子商務消費者個人信息及其保護[J].圖書情報工作，2009（8）：130-133.
[3] 趙秋雁.網(wǎng)絡隱私權保護模式的構建[J].求是學刊，2005（3）：79-82.
[4] 任宇子，王彩霞.快遞形成泄密灰色利益鏈[J].中國連鎖，2012（12）：77-79.
[5] 王麗萍.論網(wǎng)絡隱私權的行業(yè)自律保護[J].山東社會科學，2008（4）：27-31.
關鍵詞：電商；快遞企業(yè)；快速反應；現(xiàn)狀；對策
中圖分類號：F618文獻標識碼：A
Abstract: With the rapid development of the electricity supplier, express industry has also ushered in a spring. But in the process of rapid development of express industry, there have been some problems, such as poor service, slow, high cost, and slow response. This paper expound the relationship between E-commerce and express, analyze the causes of these problems in E-business environment, and propose the corresponding countermeasures to realize the express enterprise quick response.
Key words: E-business; express enterprise; rapid response; current situation; countermeasure
1背景
2012年天貓?zhí)詫?91億元的“雙11”盛宴背后，快遞企業(yè)卻經(jīng)受爆倉考驗，不少快遞公司出現(xiàn)了“爆倉”，“快遞變慢遞”現(xiàn)象比比皆是。2013年阿里集團CMO王帥在“雙11”之前對媒體透露，今年淘寶依舊會進行“雙11”促銷，銷售額預期超過300億。如突破300億，將挑戰(zhàn)中國快遞最極限的運能，可能會壓垮物流體系。同時，國家郵政局要求各大快遞公司做到不發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故、不發(fā)生集體投訴事件、不得發(fā)生特大爆倉問題。這就對我國快遞行業(yè)各大快遞公司提出了嚴重的挑戰(zhàn)。
隨著今年“雙11”的結束，來自國家郵政局監(jiān)測的數(shù)據(jù)顯示，11月11日，以淘寶網(wǎng)為代表的主要網(wǎng)商全天共產(chǎn)生訂單快遞物流量約1.8億件。全天各快遞企業(yè)共處理6 000多萬件快件，是去年“雙11”最高峰3 500萬件的1.7倍。然而，隨著“雙11”的完美收官，電商粉絲們發(fā)現(xiàn)今年的情況有所不同，沒有普遍出現(xiàn)所謂快遞“爆倉”、“快遞變慢遞”的現(xiàn)象。
由此，有幾個問題就值得大家去思考，為啥今年快遞沒有出現(xiàn)“爆倉”？快遞行業(yè)如何實現(xiàn)快速反應能力？各快遞公司提前做好準備，調整流程，盡快送達快件。
2電商對物流的要求：實現(xiàn)快速反應
電子商務將給人類帶來一次史無前例的產(chǎn)業(yè)革命，這場革命的結果是將人類真正帶入信息社會。然而，在電子商務的發(fā)展過程中，人們發(fā)現(xiàn)作為支持有形商品網(wǎng)上商務活動的物流，不僅已成為有形商品網(wǎng)上商務活動的一個障礙，而且也已成為有形商品網(wǎng)上商務活動能否順利進行的一個關鍵因素。京東網(wǎng)總裁劉強東指出，中國B2C要發(fā)展，拼的是物流處理能力。但隨著電子商務的進一步推廣與應用，物流能力的滯后對其發(fā)展的制約越來越明顯。快速反應能力是物流行業(yè)競爭的焦點，電商網(wǎng)絡平臺極大地降低了消費者選擇、比較商品的信息收集時間和成本，購買決策后的送達時間就成為關鍵因素。物流行業(yè)要順應交易方式的變革，以快速反應彌補電商的不足。因此，為了促進電子商務和物流業(yè)健康發(fā)展，建立實現(xiàn)快遞行業(yè)的快速反應機制就非常有必要。
3電子商務環(huán)境下我國快遞行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在問題
3.1快遞行業(yè)高速發(fā)展，但投訴、爆倉等問題不斷
近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及電子商務的高速發(fā)展，購物體驗的不斷提升，用戶的消費習慣漸漸從線下轉移到線上，網(wǎng)絡購物成為很多網(wǎng)友生活中不可或缺的部分。據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2012年12月中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達13 205億元，同比增長64.7%，占到社會消費品零售總額的6.3%。預計2013年有望達到
18 155億。隨著網(wǎng)購、團購的日漸受寵，大量訂單頻致快遞“爆倉”，派送出現(xiàn)延時，引發(fā)消費者投訴。郵政快遞投訴集中的主要問題；一是快遞送貨不及時，誤時索賠難。二是郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在。三是部分快遞公司人員的素質差，文化水平低。統(tǒng)計顯示，導致快遞行業(yè)投訴超高的問題，主要是快遞送貨不及時和郵件包裹丟失、損壞等?！翱焖佟笔强爝f行業(yè)最基礎的屬性，也是客戶最關心的核心指標。如何提高快遞速度，特別是節(jié)假日、團購等貨物量大的時候，快遞反應速度，就是值得研究的問題。
3.2快遞“網(wǎng)點加盟”發(fā)展模式，統(tǒng)一化管理難度大，導致服務水平低下，快速反應能力不足
快遞網(wǎng)點加盟讓“四通一達”迅速成為巨無霸，卻也帶來大量投訴。直營讓順豐獨占民營快遞鰲頭，卻也造成了網(wǎng)點密度低，成本高等硬傷。加盟還是直營，這是一場撲朔迷離的較量。“加盟是國內民營快遞的過渡階段，直營才是終極航向?！敝袊爝f咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，原因在于加盟模式便于低成本鋪網(wǎng)，加盟模式不易管理，服務質量無法控制，國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2013年4月，國通、匯通、宅急送的消費者申訴率高達56%、54%、45%，位居前三。而申通、中通、韻達的申訴率也均在20%以上，圓通的申訴率為14%。而采用直營模式的順豐和四大外資快遞的投訴率均不高于5%。加盟商這些割據(jù)的諸侯實力一旦足夠強大，就很難把持住局面。
同時，其核心缺陷在于利益多元化?！皩用松虂碚f，就是給企業(yè)加盟費，用企業(yè)的品牌而已，送一擔賺一擔的錢，不在乎貫徹總部服務質量和標準?！奔用四Ｊ竭€容易引發(fā)低價競爭，大部分快遞公司只關注于價格戰(zhàn)，因為如果要按照高標準執(zhí)行，提高效率、實現(xiàn)機械化作業(yè)，成本會非常高，沒有盈利空間。
3.3快遞企業(yè)眾多，集合度不高
目前，我國快遞市場規(guī)模排名世界第三，僅次于美國和日本。但相對于美國95%的CR4指數(shù)，我國CR4只有50%，行業(yè)集中度還相對比較低，日本快遞市場也同樣有很高的集中度。而在快遞行業(yè)中，規(guī)模經(jīng)濟及范圍經(jīng)濟是產(chǎn)品成本差異和企業(yè)效率差異的重要因素。由于國內快遞企業(yè)規(guī)模偏小、實力較弱，大部分并沒有達到規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟，這一方面表明我國快遞產(chǎn)業(yè)尚處在發(fā)展期，還不夠成熟；另一方面在我國快遞業(yè)日益開放，國際大企業(yè)搶占市場的背景下，也要求我們加快快遞市場的戰(zhàn)略合作與資源整合，從而提高行業(yè)集中度，加強競爭力。
3.4快遞企業(yè)軟硬件設施落后，在電子商務環(huán)境下難以滿足市場要求
快遞業(yè)爆炸式的增長同快遞公司受自身條件和國家宏觀環(huán)境制約不能滿足市場需求之間的矛盾是快遞業(yè)問題的癥結所在。因此，快遞公司應改善經(jīng)營管理，加大自動化設備的投入以及人才培養(yǎng)，扭轉低價競爭局面。同時，政府應慢慢提高準入門檻，解決城市交通問題，并積極給予快遞行業(yè)政策和資金扶持。在國家郵政局2013年快遞旺季服務保障工作媒體通氣會上，中國快遞協(xié)會會長李惠德介紹各快遞企業(yè)迎戰(zhàn)“雙11”的準備情況時透露，今年13家國內主要快遞公司光在硬件方面的投入每家均在10億元以上，光這13家快遞企業(yè)硬件升級就耗資百億元以上，主要用于信息系統(tǒng)、自動化分揀、安檢等設備的優(yōu)化升級。
3.5電子商務形勢下快遞貨流不對稱，導致成本升高
隨著電子商務快速發(fā)展，快遞運量呈幾何級數(shù)增長，特別是2013年“雙11”共產(chǎn)生快遞1.8億件，但由于快遞貨流不對稱，如大城市的出貨量加大，小城市的派送量劇增，進出比例差距過大，單線貨流很大，造成大量運力空駛，運輸成本大幅增加；同時使部分網(wǎng)點不堪重負，營運成本直線上升；住宅用戶的增多，導致派送成本增加等。
4建議或對策
4.1構建全網(wǎng)物流平臺――提升快遞企業(yè)快速反應能力
實現(xiàn)物流快速高效目標的核心是精準匹配和無縫對接。隨著科技的發(fā)展，物流領域的智能化程度會越來越高。2013年5月30日，阿里巴巴集團、中國郵政集團、順豐集團、三通一達(申通、圓通、中通、韻達)等共同宣布，“中國智能物流骨干網(wǎng)”項目正式啟動，合作各方共同組建的“菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司”在深圳正式成立。中國智能骨干網(wǎng)將在不斷完善物流信息系統(tǒng)的同時，依托國家現(xiàn)有公路、鐵路、機場等交通基礎設施的布局和規(guī)劃，建設遍布全國的現(xiàn)代化物流倉儲網(wǎng)絡，提升社會物流效率和基礎設施利用率。此前，阿里巴巴集團董事局主席馬云曾在一個非公開場合表示，“物流，我們今天要想明白，快遞只是把物流最后一公里解決掉，如何解決物流配送過程中的倉儲配送？整個物流基礎設施在中國是很差的，中國智能骨干網(wǎng)建立的不僅僅是一套電子商務的基礎設施，我們在建一個中國商業(yè)的基礎設施。通過數(shù)據(jù)、倉儲、配送，讓國家投資的高鐵、公路、水運基礎設施利用起來，讓商業(yè)運轉越來越快?！?/p>
4.2以信息和網(wǎng)絡技術為支撐實現(xiàn)企業(yè)的快速反應
通過信息技術對快遞中心的信息實行系統(tǒng)化管理，對各種快遞業(yè)務的相關數(shù)據(jù)進行電子化儲存與管理，對各個快遞環(huán)節(jié)產(chǎn)生的快遞信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細信息及咨詢信息，這對現(xiàn)代快遞中心是相當重要的。美國凱利伯快遞公司設立了一個公共型快遞中心，該公司通過建立先進的信息系統(tǒng)，為供應商提供培訓服務及管理經(jīng)驗，優(yōu)化了運輸路線和運輸方式，為客戶提供JIT快遞計劃，大大提高了快遞服務效率，并為貨主提供了更多更好的信息支持。
在“雙11”之前各快遞公司都提前做好了準備，韻達快遞即時監(jiān)測、跟蹤全網(wǎng)絡各地快件流向、流量的最新情況，提醒貨量集中區(qū)域的客戶，控制發(fā)件量；申通快遞增派了30%的人手，增加了轉運中心，大單還可以不進轉運中心，直接發(fā)往收貨城市。
4.3快遞企業(yè)經(jīng)營模式的轉變：由“網(wǎng)點加盟”到“直營”
我國快遞業(yè)之所以能夠迅猛發(fā)展，加盟模式功不可沒，但是這種模式并不能保證一家企業(yè)永葆青春。在快遞業(yè)的起步階段，這種模式或許有其不可替代的作用，但是到了現(xiàn)階段，它便漸漸顯示出致命的弱點?？爝f行業(yè)領先的EMS和順豐，一個是國企，一個是做直營的民企，后者已經(jīng)成為優(yōu)質快遞的代言人，深受消費者信賴。而采用“網(wǎng)店加盟”模式圓通、申通、韻達和中通，并沒有形成差異化競爭，而且服務質量參差不齊，快件延誤、破損、遺失事件頻發(fā)，消費者怨聲載道，卻也無可奈何。在未來三五年內，那些加盟轉直營的步伐走得快的企業(yè)將會獲得很大的優(yōu)勢，即通過加盟向直營的轉變，使服務質量實現(xiàn)可控，直營模式是快遞企業(yè)提升服務能力與服務質量的關鍵。因此，從這個角度來看，直營是快遞企業(yè)轉型的必由之路，即使再痛，也要走下去。當然，并不是說要搞“一刀切”，全部實行直營，在經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)或城市可以采用直營，而且必須直營；在經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)或城市可以考慮加盟，而且只能加盟。筆者認為，在未來的發(fā)展中，快遞企業(yè)應該采用直營與加盟相結合的模式。
參考文獻：
