時間：2023-09-19 18:24:13
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇酒店管理培訓(xùn)管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
（一）高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)計和教材的選用不夠嚴(yán)謹
從課程的設(shè)計和教材的選用來看，課程的種類繁雜，很多課程的開設(shè)，不是取決于能力的需要，而是取決于現(xiàn)有教材的狀況。再加上所選定的教材只是介紹的課程泛泛的東西，很難講深講透，所以既符合自己院校要求，又符合行業(yè)地域要求的專業(yè)書籍很難找到。
（二）高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和框架體系不統(tǒng)一
目前，酒店管理專業(yè)課程的開發(fā)由于受到教師和教材的限制，很難達到很高的職業(yè)水準(zhǔn)。每個學(xué)校都關(guān)起門來自己搞教學(xué)計劃、自己設(shè)計課程、自己指定考核標(biāo)準(zhǔn)，看似都取得了相當(dāng)?shù)膶I(yè)開發(fā)的成果，實際上學(xué)生走出校園以后用人單位的反應(yīng)是：學(xué)生動手能力差；學(xué)生的直接反饋是：所學(xué)與行業(yè)嚴(yán)重脫節(jié)。酒店管理專業(yè)在這樣的大環(huán)境下，人才培養(yǎng)與國際標(biāo)準(zhǔn)差距明顯。
（三）教師是制約酒店管理專業(yè)發(fā)展的最大瓶頸
現(xiàn)階段我國酒店管理專業(yè)的教師，大部分實際從業(yè)經(jīng)驗缺乏，事業(yè)心較差。高職院校酒店管理專業(yè)的教師很多都是從學(xué)校到學(xué)校這樣的模式，很少教師參加過相應(yīng)的專業(yè)實習(xí)，即便是有也是基層實習(xí)，而未介入到管理層面，讓他們來教給學(xué)生酒店管理方面的內(nèi)容也只能是流于表面，不能挖掘深層次的東西出來。另一方面，從事酒店管理的人才學(xué)歷普遍偏低，許多有著豐富實踐經(jīng)驗的酒店管理人才，由于學(xué)歷因素的制約，很難有機會到高職院校任教。
（四）偏重學(xué)歷教育，忽視崗位技能培養(yǎng)，實踐環(huán)節(jié)薄弱
目前高職酒店管理專業(yè)，在課程設(shè)置、教學(xué)方法和考試考查等方面依然沿襲傳統(tǒng)本科院校的做法，重課堂教學(xué)，輕實踐環(huán)節(jié)。同時也很少有教師自己編寫相關(guān)的內(nèi)容，一是由于他們自身水平所限；二是因為很少有人愿意將自己大部分精力花費在一個杜撰的項目和內(nèi)容上。另外就是學(xué)校的實習(xí)基地建設(shè)還有待提高和進一步豐富。
二、高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)設(shè)想
基于這樣的現(xiàn)狀，酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)方案不得不改，怎樣改培養(yǎng)出來的酒店管理人才能夠與社會接軌呢？
（一）優(yōu)化課程，實行“寬基礎(chǔ)，活模塊，多方向，人本位”的課程設(shè)置結(jié)構(gòu)新模式
“寬基礎(chǔ)”是指著眼于未來，讓學(xué)生在從事相關(guān)工作時有較寬的知識面。當(dāng)然這得有一個前提條件我們得在保證專業(yè)課的基礎(chǔ)上拓寬他的知識面。當(dāng)然酒店專業(yè)的專業(yè)課及技能課在開設(shè)之前要充分進行社會調(diào)研，并按照酒店管理行業(yè)發(fā)展的需要來開設(shè)；“活模塊”是指適應(yīng)職業(yè)群的需要而設(shè)計的知識單元和技能單元，以專業(yè)技能為主，以職業(yè)技能為導(dǎo)向合理設(shè)置課程。所以高職院校在開設(shè)課程時，可以采取模塊的形式，根據(jù)學(xué)生及酒店未來發(fā)展趨勢來自由選擇，可以變換；“多方向”課程設(shè)計及開設(shè)要考慮學(xué)生興趣所在，根據(jù)其興趣在大一將學(xué)生所要學(xué)習(xí)的所有專業(yè)課程全部開設(shè)完畢，后兩年就要根據(jù)學(xué)生興趣不同來選擇不同方向的課程來學(xué)習(xí)；“人本位”是指課程的開設(shè)要以完善學(xué)生的個體人格為導(dǎo)向?；谶@樣的前提，我們高職院校的課程就得有自己的校本教材。
（二）做好專業(yè)剖析，編制教學(xué)計劃
由于現(xiàn)階段出現(xiàn)了專業(yè)人才與社會脫節(jié)的現(xiàn)象，基于此種原因我們在編寫該專業(yè)的教學(xué)計劃時一定得符合用人單位對人才培養(yǎng)的要求。做好充分的市場調(diào)研，剖析酒店專業(yè)人才所需的基本能力，并將實現(xiàn)該種能力所對應(yīng)的課程羅列出來，再根據(jù)“寬基礎(chǔ)”的課程設(shè)置要求編寫合理的教學(xué)計劃及人才培養(yǎng)體系。
（三）加強酒店管理專業(yè)教師培訓(xùn)，提高該專業(yè)教師綜合素質(zhì)
現(xiàn)在多數(shù)高職院校酒店管理專業(yè)的教師教學(xué)水平差、專業(yè)技能不高，所以各院校需要加強該專業(yè)教師的培訓(xùn)。同時高職院校應(yīng)通過有效途徑，把教師輸送到一流的酒店實地兼職，從根本上解決教師對行業(yè)的認知、解決學(xué)生的應(yīng)用能力薄弱等問題。而且我們高職院校還應(yīng)該嚴(yán)格教師準(zhǔn)入制度，若有可能盡量招聘既有學(xué)歷又具有本行業(yè)的工作經(jīng)驗的人員到高職院校任教。
（四）改變傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，教學(xué)手段和形式要多樣化
酒店管理專業(yè)操作性較強，必須通過多種教學(xué)媒體，以實訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)的形式加以演示。同時，在教學(xué)過程中注重團隊合作，實行學(xué)生自評、小組考評和教師評價三方相結(jié)合的考評體制。
（五）加強與跨國連鎖酒店集團的合作，保高質(zhì)量就業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
針對高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)化高等教育模式，以學(xué)生所學(xué)專業(yè)和就業(yè)取向的職業(yè)特點，傳授與其可能從事職業(yè)所需的特殊體育知識和技能顯得尤為重要。為了提高酒店管理專業(yè)的社會適應(yīng)性，使本專業(yè)的畢業(yè)生能夠適應(yīng)酒店從業(yè)部門的多樣性需求，就必須對目前形體訓(xùn)練課程體系中的課程結(jié)構(gòu)進行重組，以夯實基礎(chǔ)，增加專題訓(xùn)練。依據(jù)這一目標(biāo)筆者對我院酒店管理專業(yè)形體課教學(xué)進行改革與創(chuàng)新，以期為社會培養(yǎng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的高級技能人才。
2酒店管理專業(yè)形體課課程設(shè)計研究的構(gòu)成要素
2.1課程目標(biāo)
2.1.1制定課程目標(biāo)的依據(jù)
對于課程目標(biāo)的依據(jù)主要從以下三個方面：對學(xué)生本身學(xué)習(xí)的需要、對現(xiàn)實社會的需要以及本學(xué)科的研究需要。學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，不僅是學(xué)生個性發(fā)展的需要，而且也是現(xiàn)今社會發(fā)展的需要，但學(xué)科知識內(nèi)容的選擇和編排又必須根據(jù)社會的需要以及符合酒店管理專業(yè)的發(fā)展需求。通過對本學(xué)科基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，引入其他專業(yè)性知識，將多學(xué)科進行交叉、整合，找出適合該專業(yè)發(fā)展方向的課程目標(biāo)以及教學(xué)內(nèi)容，符合高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向和未來對人才的需求趨勢。
2.1.2課程目標(biāo)的原則
基礎(chǔ)性原則、現(xiàn)實性原則、針對性原則、平衡性原則。
2.2課程內(nèi)容選擇的依據(jù)
2.2.1課程目標(biāo)
課程目標(biāo)的設(shè)置是課程設(shè)計中的關(guān)鍵部分，對課程教學(xué)內(nèi)容的選擇起著導(dǎo)向性作用。通過對高職院校酒店管理專業(yè)形體課五個領(lǐng)域的課程目標(biāo)設(shè)置，在突出重點目標(biāo)的同時，全面提高學(xué)生的綜合能力水平，有利于學(xué)生未來的發(fā)展。將形體訓(xùn)練課塑造為一門掌握技能，符合職業(yè)特點的實用性課程；一門陶冶性情，提高藝術(shù)修養(yǎng)的課程。
2.2.2學(xué)生的需要興趣與身心發(fā)展水平
課程的一個基本職能就是要促進學(xué)生的發(fā)展，因此，課程內(nèi)容的選擇應(yīng)關(guān)注學(xué)生，尤其是有關(guān)學(xué)生的需要、興趣、身心發(fā)展特點等方面的研究。學(xué)生身心發(fā)展水平與特點決定了其對課程推進改革內(nèi)容的接受程度，需要根據(jù)學(xué)生的特點確定內(nèi)容的深度、廣度和難度。
2.2.3課程內(nèi)容的本身性質(zhì)
課程內(nèi)容的選擇要考慮課程內(nèi)容本身的性質(zhì)，包括內(nèi)容的重要性、適應(yīng)性、正確性等因素。形體訓(xùn)練課的開設(shè)一般來講都是作為酒店管理專業(yè)的必修課程，因此在內(nèi)容的選擇上應(yīng)貼近專業(yè)的特點，區(qū)別于一般形體訓(xùn)練課的內(nèi)容，根據(jù)其專業(yè)突出內(nèi)容選擇的重要性、實用性以及正確性，摒棄與專業(yè)相關(guān)性不強的內(nèi)容，使課程內(nèi)容的設(shè)置上更加貼合專業(yè)特征。
2.2.4課程內(nèi)容選擇的原則
以課程目標(biāo)為主要依據(jù)，適應(yīng)學(xué)生的就業(yè)需求并最大限度的激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；注重內(nèi)容的基礎(chǔ)性，貼近社會生活與學(xué)習(xí)生活。
3酒店管理專業(yè)形體訓(xùn)練課程設(shè)計
3.1教學(xué)學(xué)時的設(shè)計
在課時的安排上立足于基礎(chǔ)訓(xùn)練為主，筆者認為通過形體訓(xùn)練主要是使學(xué)生建立身體感覺，學(xué)習(xí)塑造形體的方法，因而在30個學(xué)時中用22個學(xué)時來建立學(xué)生的肌肉本體感覺，通過學(xué)習(xí)形體訓(xùn)練中最基礎(chǔ)的動作技術(shù)來打下良好的基礎(chǔ)，同時結(jié)合酒店管理專業(yè)的性質(zhì)打造專門的形體訓(xùn)練，突出酒店管理專業(yè)的專業(yè)性，以部門專題的形式出現(xiàn)在教學(xué)設(shè)計中。
3.2教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計
在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計上以形態(tài)練習(xí)、姿態(tài)練習(xí)、專項身體素質(zhì)以及酒店管理專業(yè)形體訓(xùn)練等為主要內(nèi)容，其核心點是芭蕾基礎(chǔ)、藝術(shù)體操的徒手動作為依托而建立的教學(xué)內(nèi)容。專項身體素質(zhì)始終貫穿于整個教學(xué)內(nèi)容中，在每堂課的最后階段安排一定量及強度的專項身體素質(zhì)練習(xí)，有利于全面提高學(xué)生的身體素質(zhì)，為后面的專業(yè)學(xué)習(xí)打下堅實的基礎(chǔ)，同時學(xué)生通過專項身體素質(zhì)的學(xué)習(xí)，掌握鍛煉身體方法。同時在教學(xué)內(nèi)容中以專題教學(xué)的模式來進行教學(xué)幫助學(xué)生更好的適應(yīng)未來工作對于專業(yè)的要求，在以基礎(chǔ)教學(xué)為主的條件下，集中性的專題教學(xué)有利于學(xué)生的情景性模擬教學(xué)，便于他們更好的掌握相關(guān)的專業(yè)知識。
3.3教學(xué)手段與方法
利用現(xiàn)代化的教學(xué)方法，根據(jù)課程的需要運用講授法、示教法、小組練習(xí)法、情景模擬法、角色扮演、形體訓(xùn)練等方法，開展形式多樣的教學(xué)活動。將班級按酒店各經(jīng)營崗位分成不同的小組，每小組選出一名學(xué)生擔(dān)任主管，按“崗位”的形式進行教學(xué)組織，以此模擬酒店情景；不僅僅是提高學(xué)生的興趣愛好，最主要是為學(xué)生提供更多的親身體驗不同崗位的機會，讓學(xué)生直接接觸并體驗未來職業(yè)環(huán)境，提高學(xué)生未來崗位所需的職業(yè)能力，在教學(xué)過程中真正體現(xiàn)“以就業(yè)為導(dǎo)向”，力爭與未來勞動崗位的“零距離”接觸，在學(xué)生畢業(yè)實習(xí)前熟練掌握未來工作崗位的基本技能和相關(guān)知識。
3.4考核方法
本課程考核分為考勤與實訓(xùn)兩部分，平時占20%，實訓(xùn)占80%。其中實訓(xùn)成績又分為形態(tài)組合編排與情景考核兩部分，分別占總成績的50%和30%。實訓(xùn)考核中，首先形態(tài)組合以4—6人為一組進行2分至2分半鐘的動作組合編排，要求學(xué)生所選取的音樂能夠與所編排的動作有機結(jié)合在一起，教師根據(jù)學(xué)生編排動作的連續(xù)性以及以動作的表現(xiàn)力給予小組打分。其次，進行模擬情景考核，以“經(jīng)營崗位”為單位，隨機抽取考核題目，自編一段2分鐘與所抽考核題目一致的情景，要求同學(xué)們參照公布的評分標(biāo)準(zhǔn)進行發(fā)揮，每位學(xué)生在情景中扮演一個角色，使自己的職業(yè)禮儀形象發(fā)揮出來，此環(huán)節(jié)依據(jù)個人表現(xiàn)給予成績。
嚴(yán)以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓(xùn)總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀與關(guān)注。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)一
也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r又有利于形成良好的人際關(guān)系。
(2)做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀?cè)重追求的是嚴(yán)謹、精益求精;經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達到基本標(biāo)準(zhǔn))。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價值。
(3)關(guān)注細節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細節(jié)，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會井然有序。
(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他(她)手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結(jié)的團隊氛圍。
(5)關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。
(6)對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。
(7)嚴(yán)以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
(9)謙虛謹慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。
(10)不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績，他們都有比較高遠的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會脫離現(xiàn)實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)二
3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)三
非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。
員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)四
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
1.定位市場需求，完善語言種類
職業(yè)教育的社會使命是為社會培養(yǎng)需要的技術(shù)人才，因此職業(yè)教育酒店管理專業(yè)在進行教學(xué)工作時要充分了解市場的需要，根據(jù)市場需要來制定酒店管理人才的培訓(xùn)工作計劃，不斷補充自身的師資力量，強化自身的教學(xué)實力，教育機構(gòu)要走在社會發(fā)展的前面，換句話說要具備長遠眼光，不但要根據(jù)現(xiàn)階段社會對于酒店管理人才的需求來安排教學(xué)工作，還要考慮到我國未來的發(fā)展，提前制定培訓(xùn)計劃。不斷完善自身的語言教學(xué)種類，實現(xiàn)為社會輸送全方位人才的目標(biāo)。
2.優(yōu)化教學(xué)組成，提高教學(xué)效果
職業(yè)教育要想保證畢業(yè)人才的質(zhì)量，尤其是對于酒店管理人才而言，必須制定嚴(yán)格的證件考評制度和等級考試制度。目前語言考級制度是檢測學(xué)生語言基礎(chǔ)能力最為直接也是較為有效的方式。職業(yè)教育院校要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)制定相關(guān)證件考評和等級考試制度。比如要嚴(yán)格要求學(xué)生通過英語四級和普通話二級乙及以上，否則無法畢業(yè)。通過硬性手段來促使學(xué)生提高語言能力。
3.加強社會聯(lián)系，拓展實踐教學(xué)
（一）隊伍整體素質(zhì)有待提高
隨著科技的飛速發(fā)展，目前電力建設(shè)中引進了很多新設(shè)備、新材料、新工藝，所以技術(shù)的革命正在席卷而來，尤其是普遍應(yīng)用的數(shù)字化電力建設(shè)中，需要員工在技能水平與電動數(shù)字化應(yīng)用水平中均提高能力，適應(yīng)新發(fā)展，但目前的員工技能與需求存在一定差距。
（二）激勵機制不健全
目前的員工考核機制為量化考核方式，與薪酬掛鉤，該方式無法全面考核員工的整體素質(zhì)與水平，缺乏對技能型人才的激勵機制，影響員工在學(xué)習(xí)與工作中技能水平的提升，極大的降低了學(xué)習(xí)新技術(shù)的積極性。
（三）崗位分散導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折
電力企業(yè)的特點是區(qū)域跨度大，面廣點多、人員分散，難以進行集中培訓(xùn)，如果僅依靠簡單的崗位培訓(xùn)較難達到培訓(xùn)目的，員工操作技能水平差異較明顯。
（四）新員工多，人員流動率高，培訓(xùn)任務(wù)較重
隨著電力企業(yè)的擴張，為了滿足企業(yè)快速發(fā)展的需求，近年接收了大批轉(zhuǎn)調(diào)崗人員、轉(zhuǎn)業(yè)軍人以及非專業(yè)性的大、中專畢業(yè)生。這些員工普遍存在專業(yè)知識不足，操作技能水平不夠，缺乏業(yè)務(wù)經(jīng)驗等問題，另外，臨時承包公司的員工更是有文化水平較低，人員流動率太大的缺點，這種情況使培訓(xùn)工作任務(wù)加重。
二、適用于電力企業(yè)的員工的培訓(xùn)管理模式
（一）健全員工培訓(xùn)制度的重要性
培訓(xùn)是人才培養(yǎng)的搖籃。在社會發(fā)展日新月異的今天，新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，員工要想適應(yīng)這種快速的變化，只有培訓(xùn)可以實現(xiàn)。所以要健全培訓(xùn)制度，企業(yè)不僅可以在技術(shù)上提高員工的水平，還可根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略與發(fā)展，在培訓(xùn)中制定發(fā)展基調(diào)，做好有滲透性的思想意識培訓(xùn)，以保持自己在市場競爭中的有力地位，占據(jù)人才主動權(quán)，將被動的人員選聘不足問題通過自身培訓(xùn)變?yōu)橹鲃映鰮簟＿@種類型的培養(yǎng)人才更易于公司管理、成本低，同時對公司有極大地忠誠度，是未來企業(yè)的最優(yōu)人才。
（二）培訓(xùn)的計劃管理
培訓(xùn)計劃的設(shè)計、制定是企業(yè)發(fā)展方向的縮影，要在培訓(xùn)計劃方面投入更多時間與精力去完善與管理。員工方面，要廣泛收集與參考各個基層級別與部分的意見與建議，可以以問卷的形式將數(shù)據(jù)與信息匯總起來；人事部門要針對這些問卷與反饋意見加以分析整理，統(tǒng)計出員工傾向與需求，結(jié)合公司的企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展觀，將培訓(xùn)計劃制定出藍本，供企業(yè)管理層查核與補充；最終形成培訓(xùn)的計劃終稿，對培訓(xùn)計劃的細節(jié)加以實施、完善、將所需配套落實。
（三）培訓(xùn)的實施管理
培訓(xùn)的實施過程，可以說是一個培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的過程。所以要重視培訓(xùn)的實施，很多電力企業(yè)，因為受歷史傳統(tǒng)影響較大，培訓(xùn)只是種形式主義的走過場，這樣的培訓(xùn)是沒有意義的。要珍惜員工的勞動與付出，重視員工情感歸屬的培養(yǎng)，以培訓(xùn)的形式將企業(yè)文化與企業(yè)精神傳承推進。
所以，推進培訓(xùn)實施是重中之重，需要各個機構(gòu)與部門的全力配合，既在宣傳中讓員工有接受培訓(xùn)的意識，更應(yīng)該讓員工養(yǎng)成一種培訓(xùn)習(xí)慣，即獲取知識與能力的習(xí)慣，這才是培訓(xùn)管理的最終目的，也是實施中結(jié)果導(dǎo)向的最佳體現(xiàn)。
三、電力企業(yè)培訓(xùn)的創(chuàng)新模式研究
（一）員工培訓(xùn)理念創(chuàng)新
首先，應(yīng)該改變以往的授課式培訓(xùn)理念，知識以灌輸?shù)男问絺魇诮o員工，這種形式無法達到良好的培訓(xùn)效果，要改變這種狀態(tài)，應(yīng)該將學(xué)習(xí)的目的從被動變?yōu)橹鲃?，設(shè)計一些行動有趣的課程才能吸引員工主動出擊，自主學(xué)習(xí)。
其次，應(yīng)該在培訓(xùn)邏輯上改變以往的理念，如，電力企業(yè)由于歷史原因通常培訓(xùn)基調(diào)都很嚴(yán)肅，培訓(xùn)的方式也傾向于說教的方式，大部分是上級給下級做講解等。但目前的科技發(fā)展速度飛快，有些知識與技術(shù)可能年輕一代接受得更快，適應(yīng)得更好，尤其是在大數(shù)據(jù)平臺中的應(yīng)用，數(shù)控中的應(yīng)用等，所以，培訓(xùn)理念要改變傳統(tǒng)的上下級關(guān)系。將課程設(shè)置設(shè)計為“同師”模式，即，某一員工在哪項技能中非常突出，可以由他傳授經(jīng)驗，制作培訓(xùn)材料，甚至主導(dǎo)培訓(xùn)課程。這種理念一旦形成，可以有效激發(fā)員工的求知意識，深入探尋意識，對拔高技術(shù)生產(chǎn)力貢獻很大。
最后，應(yīng)該改變以往書本式的培訓(xùn)方式，也改變報告式的培訓(xùn)方式，在課堂設(shè)計上，應(yīng)該打破原有的“上傳下達”式培訓(xùn)體制，將培訓(xùn)方式的選擇權(quán)交予員工，由員工來根據(jù)需求與喜好決定哪些課程是有益的，哪些培訓(xùn)者是吸引人的等等，在培訓(xùn)上形成一種良性有效的循環(huán)，既讓員工喜歡，又達到目的。
（二）員工培訓(xùn)方式的創(chuàng)新
在為員工實施培訓(xùn)的過程中，應(yīng)采取理論實踐相結(jié)合、課堂講解與實操相結(jié)合、實操與模擬相結(jié)合的互動培訓(xùn)方式。目前較受歡迎的新型培訓(xùn)方式有：
演練式：合理利用基地的設(shè)備、裝置、流程與功能模塊，針對電企開發(fā)適宜的實操教學(xué)培訓(xùn)方式；遠程式：合理利用數(shù)字化平臺站控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺等開展“遠程式”培訓(xùn)方式，不限空間與時間的限制，培訓(xùn)形式非常適合電力企業(yè)的地廣特點；互動式：利用3D MAX動畫系統(tǒng)制作課件，模擬仿真實操，開展講學(xué)分步、練評一體的培訓(xùn)方式；情景再現(xiàn)：利用故事模擬的特效系統(tǒng)，展開現(xiàn)場情景的仿真效果，如案例分析模塊等。
以上幾種培訓(xùn)形式既生動又直觀，能夠極大地激發(fā)員工學(xué)習(xí)興趣，深入強化員工的知識與技能水平，提高問題解決與分析的能力，讓員工在娛樂性、放松性、互動性的環(huán)境下主動學(xué)習(xí)，接受培訓(xùn)。這種多元化的培訓(xùn)方式除了可以提高員工的整體素質(zhì)與專業(yè)水平，也豐富了電力員工生活單調(diào)枯燥的困境，是非常好的管理模式。
（三）員工培訓(xùn)考核的創(chuàng)新
激勵機制是一種新型的員工培訓(xùn)考核機制，這種方式可以提高員工的綜合素質(zhì)?？梢詫T工的能力水平與績效工資考核掛鉤，以此方式促進員工主動學(xué)習(xí)與吸納新知識的意識，推動員工對自身技能的提升。
具體落實到行動中可以如下設(shè)計：分崗位實行每半年的測試，從理論知識、操作技能、主觀能動性、職業(yè)道德等幾個方面綜合評價。并且實行全員360度評估體系，即將工作中有接觸的領(lǐng)導(dǎo)與員工都納入評價范圍，針對各個方面給員工打分，之后匯總綜合成績，根據(jù)均分結(jié)果來制定工資系數(shù)以及薪酬獎勵等。
這種考核方式完全是一個公平公正的平臺，既避免了領(lǐng)導(dǎo)的“一言定論”，同時也可以看到一個全面完善的考核結(jié)果，真實的反映了員工培訓(xùn)后的效果。鑒于此，員工會更加積極的參與到培訓(xùn)中去，以提高自己的綜合實力，爭取在考核中達到高檔位。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代電力企業(yè) 培訓(xùn)管理模式 創(chuàng)新研究
一、前言
隨著我國電力企業(yè)的迅速發(fā)展，其電力系統(tǒng)的建設(shè)逐漸走向國際高新技術(shù)化。供電技術(shù)的提高對電力企業(yè)的生產(chǎn)效率以及競爭實力的增強起到重要的關(guān)鍵作用。然而，企業(yè)培訓(xùn)管理模式上卻一直延續(xù)著重引進、輕培養(yǎng)；重使用、輕發(fā)展；重設(shè)備投入、輕培訓(xùn)投入等問題；這種相對滯后的培訓(xùn)管理模式，給企業(yè)發(fā)展乃至生存都帶來了巨大的隱患。因此，需要改善創(chuàng)新新型培訓(xùn)管理模式，通過以員工培訓(xùn)為中心，激發(fā)職工學(xué)習(xí)技術(shù)的主動性，并合理配置并最大可能地挖掘和調(diào)動每個員工的積極性以及創(chuàng)造性，以此來促進供電企業(yè)安全、優(yōu)質(zhì)、可靠運作。
二、我國電力企業(yè)培訓(xùn)模式存在問題分析
當(dāng)今企業(yè)培訓(xùn)管理模式的不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）沒有明確的培訓(xùn)目標(biāo)。企業(yè)對在對員工進行培訓(xùn)前，沒有對員工進行一個整體、細致的科學(xué)考量與分析，這使得企業(yè)在進行培訓(xùn)過程中出現(xiàn)目的性不明確，解決不了員工能力提升的實際問題。
（二）因循守舊的培訓(xùn)模式。企業(yè)對于員工的培訓(xùn)依舊按照學(xué)習(xí)和掌握既有的知識和技能為中心，而忽略開發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新能力，這違背了當(dāng)今培訓(xùn)的深層次作用是在于開發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新能力。
（三）培訓(xùn)管理效果的反饋機制不足。企業(yè)在對培訓(xùn)管理模式中的沒有一個及時跟蹤考察的具體要求，不能及時了解反饋員工培訓(xùn)過程中具體掌握了哪些，并是否能夠有效運用到實際工作中等。普遍出現(xiàn)的就是較少的關(guān)注實際培訓(xùn)過程，只在培訓(xùn)結(jié)束后進行簡單的考察。
（四）沒有建立起完備的培訓(xùn)評估系統(tǒng)。電力企業(yè)對培訓(xùn)管理還不夠重視，進而投入有限，使得培訓(xùn)也無法達到所設(shè)定的效果，更難以進行有效的評估。主要表現(xiàn)在評估投入不夠、手段單一、評估與實際相結(jié)合方面較差等。
三、我國電力企業(yè)培訓(xùn)管理模式創(chuàng)新的解決策略
電力企業(yè)培訓(xùn)管理模式創(chuàng)新要與國家電力企業(yè)改革措施相結(jié)合，我國電力企業(yè)逐漸趨向市場化的廠網(wǎng)分開格局方向發(fā)展，因此，其培訓(xùn)管理模式也應(yīng)向著培訓(xùn)行為市場化轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，為企業(yè)發(fā)展提供可靠及時的培訓(xùn)支援。通過分析市場化中電力企業(yè)運作的內(nèi)在具體需求，結(jié)合發(fā)達國家實際經(jīng)驗與我國實際情況相結(jié)合，來建立起“以人為本”為主旨，來增強員工對社會的服務(wù)意識；把終身教育和終生學(xué)習(xí)為目標(biāo)，著眼于提高企業(yè)的競爭力，以提高員工的學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)效果。同時，還要注重員工培訓(xùn)方案的合理制定，要經(jīng)過充分的調(diào)查與研究；對培訓(xùn)效果的評估是作用在培訓(xùn)的全過程；最后，要切實做到對培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用。
其創(chuàng)新培訓(xùn)管理模式突出的主要特點為：通過建立起以評估為中心的培訓(xùn)管理循環(huán)模式，能有效的使得整個培訓(xùn)管理的運行能迅速的自我更新；同時，為了樹立起一個長期的發(fā)展方向，還要保持培訓(xùn)的系統(tǒng)性及連貫性；注重對培訓(xùn)信息的管理，強調(diào)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，注重培訓(xùn)在實踐的應(yīng)用，重視培訓(xùn)效果。具體來說主要包括幾個方面：
（1）建立有效的培訓(xùn)管理保障模式。這里主要通過兩方面進行，一方面是建立起專門的培訓(xùn)管理部門負責(zé)；另一方面是根據(jù)電力企業(yè)自身的培訓(xùn)目標(biāo)等，建立起各項培訓(xùn)的具體規(guī)章制度。通過培訓(xùn)部門的明確的任務(wù)劃分，對自身企業(yè)實際情況進行培訓(xùn)計劃的制訂、實施、監(jiān)督與反饋，各基層單位、職能部門的培訓(xùn)專職人員負責(zé)本單位人員的培訓(xùn)指導(dǎo)性工作及培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用的督促和引導(dǎo)。
（2）對員工的職業(yè)生涯進行合理規(guī)劃。通過把知識、技能、動機、態(tài)度和外部環(huán)境（包括信息、機遇、條件）等相結(jié)合，針對性的設(shè)立一個明確的職業(yè)生涯目標(biāo)并制定達到這些目標(biāo)的行動計劃。培訓(xùn)需求分析指在規(guī)劃與設(shè)計每一項培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對各種組織及其成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及需要何種培訓(xùn)的一種活動或過程。
（3）制定出完備的培訓(xùn)方案。培訓(xùn)不再是“一把抓”這種模式，而是根據(jù)每個人的需求分析基礎(chǔ)上，來制訂培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容、使用教材、培訓(xùn)場所、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)教師及其住宿交通安排等整個培訓(xùn)程序的設(shè)計安排。
（4）多樣化的培訓(xùn)模式。結(jié)合傳統(tǒng)培訓(xùn)方法中的優(yōu)勢和現(xiàn)代培訓(xùn)方法結(jié)合進行。如多媒體演示培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)、遠程傳遞學(xué)習(xí)等。
（5）有效的培訓(xùn)管理評估模式。培訓(xùn)管理過程中，只有把每一步都做好，并且每一步都與企業(yè)整體培訓(xùn)要求相符合，才能取得培訓(xùn)的最終成功。培訓(xùn)評估貫穿培訓(xùn)全過程的每一細節(jié)，主要包括對企業(yè)與員工的需求分析，企業(yè)對員工培訓(xùn)達到要求的方案設(shè)計，具體的培訓(xùn)方法的如何切實的運用，培訓(xùn)每一階段的實施狀況以及培訓(xùn)最終成果是否達到企業(yè)需求及個人能力的轉(zhuǎn)化等，這是一個整體的發(fā)展模式，只有做好每一步才能確保每整個培訓(xùn)項目取得成功。在進行培訓(xùn)評估過程中，還要注意培訓(xùn)需求評估、培訓(xùn)設(shè)計開發(fā)評估、培訓(xùn)實施過程的評估以及培訓(xùn)效果評估這幾個關(guān)鍵的評估環(huán)節(jié)。
四、總結(jié)
本文通過對電力企業(yè)培訓(xùn)管理陳舊模式的具體分析，然后“對癥下藥”，結(jié)合當(dāng)今新時期下電力企業(yè)發(fā)展趨勢，吸取舊模式的精華，以及創(chuàng)新總結(jié)出適合當(dāng)今電力企業(yè)發(fā)展的新模式。然后，新模式發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，它從建立到推廣，到發(fā)展都需要一個不斷探索的過程。這里需要電力工作者樹立正確的培訓(xùn)管理思想，不能認為培訓(xùn)完全沒作用以及培訓(xùn)能解決所有問題的極端思想。同時還要樹立把培訓(xùn)作為戰(zhàn)略納入企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，使得培訓(xùn)深化到整個部門之中，這樣才能真正樹立起電力企業(yè)對人才的風(fēng)險管理意識及服務(wù)意識。
參考文獻：
（一）內(nèi)容廣泛、實施復(fù)雜
酒店內(nèi)部門眾多、崗位繁多，不同的工種對員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識和技能也有很大差別，這就勢必導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)課程內(nèi)容十分廣泛，不但有理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)的類型之分，更涵蓋心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、會計學(xué)等不同的學(xué)科范疇。酒店培訓(xùn)課程的這一特點要求酒店在制定培訓(xùn)課程計劃時統(tǒng)籌兼顧，堅持長期規(guī)劃與短期計劃的結(jié)合，因人、因時的選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。
（二）方式靈活、形式多樣
酒店培訓(xùn)的對象層次復(fù)雜、類型多樣，既有管理人員、工程技術(shù)人員，也有一線的服務(wù)人員，他們的文化知識和個人素質(zhì)存在很大差異，同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓(xùn)要求。另外，由于酒店是全天候營業(yè)的特殊企業(yè)，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經(jīng)營的前提下實施員工培訓(xùn)課程計劃有相當(dāng)大的難度。因此，酒店的員工培訓(xùn)課程必須考慮到這些實際情況，采取多種手段和措施堅持多學(xué)科、多層次的原則，實現(xiàn)培訓(xùn)方式的靈活化和培訓(xùn)形式的多樣化，進而實現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)目的。
二、酒店員工培訓(xùn)課程實施中存在的問題
（一）培訓(xùn)需求分析缺失
作為酒店制定培訓(xùn)課程計劃的依據(jù)，培訓(xùn)需求的有效分析能確保培訓(xùn)取得實效。很多酒店在開展培訓(xùn)工作時并沒有完全意識到需求分析的重要性，是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)等并不是通過對受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見結(jié)果來決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓(xùn)主體的同時，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與需求不符，降低了培訓(xùn)的針對性和員工參訓(xùn)的積極性。
（二）培訓(xùn)課程計劃制定和實施不力
制定合理的培訓(xùn)課程計劃并加以實施，是影響酒店培訓(xùn)效果的直接因素。當(dāng)前，酒店行業(yè)培訓(xùn)工作中存在的問題首先表現(xiàn)為培訓(xùn)計劃與實施的執(zhí)行力度不夠，缺乏將計劃落到實處的魄力。其次是培訓(xùn)的內(nèi)容和員工的需求相脫節(jié)，重常規(guī)培訓(xùn)而忽視個性化培訓(xùn)，重基礎(chǔ)培訓(xùn)而忽視員工潛能開發(fā)，這就在一定程度上給培訓(xùn)計劃的實施帶來了難度。第三，培訓(xùn)方法陳舊而單一，沒有考慮到信息技術(shù)的發(fā)展及員工年輕化所帶來的對新的培訓(xùn)方法的需求，也在很大程度上使得培訓(xùn)效果打折。
（三）培訓(xùn)效果評估有待深入
很多酒店的員工培訓(xùn)工作以培訓(xùn)計劃的實施為終結(jié)，后續(xù)對培訓(xùn)所帶來的員工態(tài)度、行為、技能的變化缺乏相應(yīng)的跟蹤和測量，滿足于任務(wù)的完成，而忽視培訓(xùn)評估在整個培訓(xùn)工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓(xùn)員工知識、技能的提高，也不利于培訓(xùn)計劃進一步完善和修正。
（四）培訓(xùn)制度不夠完善
酒店培訓(xùn)制度尚不夠健全，尤其是與培訓(xùn)掛鉤的激勵制度、獎懲制度、考核評估制度沒有及時跟進，在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。在已有的培訓(xùn)制度中缺乏科學(xué)論證，沒有考慮到不同層級、不同類型員工的特殊性，也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實增加了難度。
三、提升酒店員工培訓(xùn)課程績效的對策
（一）開展科學(xué)的培訓(xùn)需求分析
對酒店員工進行培訓(xùn)需求分析是開展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)，也是確保培訓(xùn)取得實效的關(guān)鍵所在。科學(xué)而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標(biāo)，制定合理的培訓(xùn)計劃。酒店應(yīng)借助多種方法對企業(yè)及其員工從技能、知識等方面進行全方位的分析，進而決定是否開展培訓(xùn)和培訓(xùn)的具體內(nèi)容。在開展培訓(xùn)需求分析時，首先要明確分析的重點。對于星級酒店來說，通常可以從組織、工作和人員三方面進行。通過對酒店的經(jīng)營、管理、環(huán)境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產(chǎn)生的原因，進而決定是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)；就工作的角度而言，可以依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，確定培訓(xùn)的內(nèi)容和重點，使培訓(xùn)內(nèi)容和工作實際相契合；人員分析的重點是員工個人能力、現(xiàn)有的技能水平等，評估員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓(xùn)計劃，提升培訓(xùn)效果。
（二）制定并實施系統(tǒng)的培訓(xùn)課程計劃
制定、實施培訓(xùn)課程計劃是酒店員工培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接決定了酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)能否實現(xiàn)、培訓(xùn)效果是否理想。因此，酒店在制定和實施培訓(xùn)課程計劃時，應(yīng)充分考慮到酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)和培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有的各種培訓(xùn)資源條件，扎實而有效地將這一環(huán)節(jié)的工作落到實處。
1.加大經(jīng)費投入，改善培訓(xùn)的軟硬件。
基于培訓(xùn)對酒店的重要意義，酒店應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實際，進一步認識到培訓(xùn)的重要性，在保證培訓(xùn)經(jīng)費的基礎(chǔ)上加大投入，改善酒店培訓(xùn)的硬件和軟件。在硬件方面，及時更新落后的培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備，提升培訓(xùn)場所環(huán)境；在軟件方面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的方向，不光要保證培訓(xùn)經(jīng)費數(shù)量，更要關(guān)注經(jīng)費投入的深度，著力于崗前培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、管理素質(zhì)培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)等，多為員工提供脫產(chǎn)進修、外出考察學(xué)習(xí)的機會。
2.不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容。
一方面，要扎實做好酒店常規(guī)內(nèi)容的培訓(xùn)。如基本的技能技巧培訓(xùn)、外語運用能力培訓(xùn)、對客服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，保證員工提供合格的服務(wù)，滿足崗位的基本要求；另一方面，要把握現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的趨勢對培訓(xùn)內(nèi)容提出的新要求，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，逐漸將培訓(xùn)的重點由原來的業(yè)務(wù)培訓(xùn)向員工素質(zhì)方向轉(zhuǎn)變。在重視員工基本職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注員工素質(zhì)拓展、潛能挖掘、職業(yè)生涯規(guī)劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質(zhì)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工將個人的職業(yè)規(guī)劃和酒店的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，實現(xiàn)人和企業(yè)的共同發(fā)展。
3.選用靈活多樣的培訓(xùn)方式和方法。
崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)等是目前多數(shù)酒店采用的培訓(xùn)方式。各個酒店應(yīng)結(jié)合自身實際情況將半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)合起來，有條件的應(yīng)給予員工更多的脫產(chǎn)培訓(xùn)機會。同時要特別重視在崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，切實實現(xiàn)員工“一專多能”，以應(yīng)對酒店員工高流失率的現(xiàn)狀。在培訓(xùn)方法上，可以將傳統(tǒng)的視聽法、講授法、示范法等方法與現(xiàn)代信息技術(shù)融合起來，加大網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)力度，在提升學(xué)員學(xué)習(xí)興趣的同時提高培訓(xùn)效果，實現(xiàn)培訓(xùn)方法的多樣化。
（三）加大培訓(xùn)績效評估力度
培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)員工的服務(wù)行為上，并進一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，及時對培訓(xùn)效果進行評估，糾正培訓(xùn)過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓(xùn)工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。對培訓(xùn)效果進行科學(xué)的評估，首先要采用靈活而合理的評估方法。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃中明確的培訓(xùn)目標(biāo)來確定相應(yīng)的評估方法。當(dāng)前，尤其要注意避免在評估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層兩個層面，忽視對員工行為層和結(jié)果層的評估。一方面，要關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員對培訓(xùn)所授知識的掌握程度；另一方面，更要關(guān)注所學(xué)知識、技能在實際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個人素質(zhì)等多方面因素的影響，酒店方面應(yīng)采取系列措施，從培訓(xùn)課程計劃制定、組織氛圍營造、強化績效管理等方面提高對這些影響因素的干預(yù)程度，切實提升酒店培訓(xùn)績效，提高酒店經(jīng)營效益。
（四）建立規(guī)范的培訓(xùn)配套制度
一、是關(guān)于班組長的定位：
1. 是企業(yè)經(jīng)營管理的最基層負責(zé)人，是企業(yè)的執(zhí)行層;
2. 對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標(biāo)達成的最直接責(zé)任人;
3. 是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補;
4. 在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。
二、是對班組長所提出的工作要求
1. 提高產(chǎn)品質(zhì)量;對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟效益;
2. 降低成本;在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復(fù)利用的物品等，達到降低酒店經(jīng)營成本的目的;
3. 解決和預(yù)防問題;這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類
似事件的處理方法，并記錄在案。嚴(yán)格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，預(yù)防和減少有損酒店聲譽和經(jīng)濟效益的事件發(fā)生。
三、是班組長處理工作關(guān)系的技巧和方法
1. 對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作;對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪;和員工需要多交流、溝通。
2. 讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度;在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司;正確面對上司的批評，不推卸責(zé)任，知錯能改，保全上司的權(quán)威。
3. 與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。
四、自我成長和提升
