時(shí)間：2023-09-24 15:44:16
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇商業(yè)模式的檢驗(yàn)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：價(jià)值鏈理論 商業(yè)模式 創(chuàng)新實(shí)踐
引言
彼得?德魯克認(rèn)為，“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)。在顛覆性的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)中，模式創(chuàng)新尤為重要”。自主創(chuàng)新戰(zhàn)略是推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的中心環(huán)節(jié)，不僅需要國(guó)家宏觀政策、創(chuàng)新環(huán)境的提供和改善，還需要我國(guó)企業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展（路風(fēng)、慕玲，2003）。而商業(yè)模式的創(chuàng)新成為這種自主創(chuàng)新戰(zhàn)略關(guān)注的新焦點(diǎn)，企業(yè)無(wú)論是內(nèi)在發(fā)展要求，還是外在利益相關(guān)者需求的推動(dòng)，加快企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的工作都勢(shì)在必行。
企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類(lèi)。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈（見(jiàn)圖1）。
商業(yè)模式創(chuàng)新的核心是盈利和發(fā)展，企業(yè)價(jià)值鏈可以覆蓋其生產(chǎn)過(guò)程中涉及的所有有價(jià)值的活動(dòng)，并可以通過(guò)價(jià)值鏈延展、拓展等重構(gòu)方式創(chuàng)新價(jià)值體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新。價(jià)值鏈理論彌補(bǔ)了商業(yè)模式創(chuàng)新研究中傳統(tǒng)視角的不足，可以解釋商業(yè)模式創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)性和可行性（郭鍇，2010）。
成功的商業(yè)模式不一定只是技術(shù)上的創(chuàng)新，也可能是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)某一環(huán)節(jié)的改造，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程中，貫穿于企業(yè)的資源開(kāi)發(fā)、研發(fā)模式、生產(chǎn)方式、營(yíng)銷(xiāo)及流通體系等各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新都可能塑造一種嶄新的商業(yè)模式（鄭艷，2010）。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的商業(yè)模式創(chuàng)新案例分析
四川成都格林格電氣公司，從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就立足于產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，本文以其首款產(chǎn)品廚房抽油煙機(jī)為例，來(lái)說(shuō)明格林格是如何以產(chǎn)品設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)而引發(fā)商業(yè)模式的創(chuàng)新。
經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研，格林格總結(jié)出消費(fèi)者對(duì)抽油煙機(jī)的三大不滿(mǎn)意：抽油煙機(jī)罩殼碰頭；油煙出鍋后快速?gòu)浡?，吸不干凈；抽油煙機(jī)的內(nèi)壁難以清洗?；诖耍窳指駥⒆⒁饬D(zhuǎn)移到價(jià)值鏈的起點(diǎn)，產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)階段，開(kāi)發(fā)出一款全新的抽油煙機(jī)――側(cè)斜式旋流抽油煙機(jī)。這款廚電行業(yè)革命性的產(chǎn)品有以下特點(diǎn)：斜側(cè)式掛在墻上，離鍋灶更近，且更美觀，節(jié)省了廚房空間；使用旋流裝置，使吸煙口離灶近卻不吸滅灶火；通過(guò)獨(dú)特的旋流裝置使油和煙徹底分離，從而達(dá)到完全的空氣凈化。國(guó)家有關(guān)部門(mén)技術(shù)檢測(cè)顯示，格林格旋流抽油煙機(jī)的吸凈率達(dá)到99%，而普通抽油煙機(jī)最多達(dá)到70%。格林格以消費(fèi)者不滿(mǎn)意為突破點(diǎn)，將關(guān)注點(diǎn)集中在消費(fèi)者較關(guān)心的產(chǎn)品上，提供技術(shù)上先進(jìn)可靠的產(chǎn)品，深得消費(fèi)者歡心。
同時(shí)，格林格在技術(shù)上申請(qǐng)到專(zhuān)利后，大膽決策，共享專(zhuān)利，宣揚(yáng)“讓蛋糕做大”的價(jià)值主張和發(fā)展戰(zhàn)略，樹(shù)立行業(yè)領(lǐng)先者的地位?！坝绣X(qián)大家賺”、“利益大家分”，共同樹(shù)立有利于行業(yè)發(fā)展的游戲規(guī)則，掌握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，逐漸在這些企業(yè)中間達(dá)成共識(shí)（陳旭軍，2011）。這家先天性含有顛覆細(xì)胞和創(chuàng)新基因的企業(yè)，注定了其黑馬角色，被譽(yù)為我國(guó)家電業(yè)的“蘋(píng)果”不為其過(guò)。
原料采購(gòu)環(huán)節(jié)的商業(yè)模式創(chuàng)新案例分析
日本新古書(shū)店由坂本孝創(chuàng)辦于1990年，并以其獨(dú)特的采購(gòu)方式和精確定價(jià)方式，衍生出一個(gè)具有創(chuàng)新意義的商業(yè)模式，為從事二手書(shū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)提供了一個(gè)可以借鑒的范本。
坂本孝的創(chuàng)新首先表現(xiàn)在他改變了傳統(tǒng)按重量收購(gòu)的書(shū)本回購(gòu)方式，而是將舊書(shū)分為A、B、C三個(gè)等級(jí)區(qū)別回收：A級(jí)，看來(lái)像新書(shū)，買(mǎi)后可以直接出售的，按原價(jià)10%收購(gòu)；B級(jí)，擦拭整理后可以出售的，少于10%收購(gòu)；C級(jí)，如果有怎么都處理不掉的，每本10日元左右。封面脫落、有筆記和涂鴉的，一文不值。收購(gòu)時(shí)不關(guān)心書(shū)本有沒(méi)有獲過(guò)獎(jiǎng)、作者是否有名，只關(guān)心書(shū)本是否干凈、完整。
另一創(chuàng)新之處在于，所有回收的書(shū)籍一律按原價(jià)的50%出售。同時(shí)，該書(shū)店還有一個(gè)比較吸引人的設(shè)計(jì)“100日元（約7.6元人民幣）專(zhuān)柜”。任何一本書(shū)只要超過(guò)3個(gè)月沒(méi)有賣(mài)出，則100日元出售；如果當(dāng)天收購(gòu)舊書(shū)較多，書(shū)柜放不下的，則100日元出售；同樣一本書(shū)，庫(kù)存超過(guò)5冊(cè)，第6冊(cè)起100日元出售。
正是這種簡(jiǎn)單的出價(jià)和定價(jià)方式，操作方便，復(fù)制簡(jiǎn)單，迅速為新古書(shū)店締造了一個(gè)龐大的二手書(shū)王國(guó)。
資源整合環(huán)節(jié)的商業(yè)模式創(chuàng)新案例分析
多數(shù)旅行社將服務(wù)對(duì)象定位在大中城市的富裕階層，小城市中產(chǎn)階級(jí)的廣大游客需求在很大程度上被忽略，在價(jià)值鏈上處于劣勢(shì)地位。上海春秋國(guó)際旅行社有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)春秋國(guó)旅）則已經(jīng)認(rèn)識(shí)到小城市人群的消費(fèi)潛力，并致力于開(kāi)發(fā)這一市場(chǎng)。
在新航線(xiàn)上，80%的春秋航空座位是留給春秋國(guó)旅的客戶(hù)，這種垂直整合資源的方式不僅為顧客提供廉價(jià)旅行服務(wù)，同時(shí)也降低了公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高了公司經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)率。同時(shí)，春秋國(guó)旅還提供我國(guó)西部的低廉旅游項(xiàng)目和免費(fèi)將客戶(hù)送至上海機(jī)場(chǎng)等定制服務(wù)，從不同方面滿(mǎn)足了來(lái)自小城市的消費(fèi)者需求，填補(bǔ)了這一市場(chǎng)的空白。向小城市轉(zhuǎn)移給公司帶來(lái)了大量初次出行的游客，培養(yǎng)了新的客戶(hù)群，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展開(kāi)發(fā)一批重要的潛在客戶(hù)。
春秋國(guó)旅以其低成本航空公司起步，進(jìn)而擴(kuò)大到旅游市場(chǎng)，又在旅游消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行新的市場(chǎng)細(xì)分和資源整合，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式的創(chuàng)新，開(kāi)拓出旅游消費(fèi)市場(chǎng)的一片新天地，為其未來(lái)發(fā)展提供了一個(gè)全新的并具潛力的發(fā)展契機(jī)。
渠道銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的商業(yè)模式創(chuàng)新案例分析
蘋(píng)果公司旗下的產(chǎn)品廣受消費(fèi)者青睞，源于其從未停止的創(chuàng)新，不僅以其產(chǎn)品的技術(shù)和外觀創(chuàng)新來(lái)吸引消費(fèi)者，后續(xù)渠道銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的創(chuàng)新更成為其制勝的不二法寶。
蘋(píng)果從2001年開(kāi)始推廣的ipod系列數(shù)字音樂(lè)播放器，占據(jù)了美國(guó)75％的市場(chǎng)份額。2010年8月5日，蘋(píng)果又在日本推出其第一家iTunes在線(xiàn)音樂(lè)商店（iTMS），把這一領(lǐng)先業(yè)界的下載服務(wù)帶到世界第二大專(zhuān)輯銷(xiāo)售量市場(chǎng)日本。iPod系列產(chǎn)品之所以能夠創(chuàng)造巨額的銷(xiāo)售收入并成為數(shù)字播放器市場(chǎng)的佼佼者，原因除了該播放器自身具有的優(yōu)良品質(zhì)外，還在于其獨(dú)特的銷(xiāo)售模式和付費(fèi)模式。即將iPod硬件與iTunes軟件和iTMS在線(xiàn)服務(wù)成功地整合到一起，進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，拓展了價(jià)值鏈，拓寬了獲利路徑。iPod播放器由于iTunes軟件的支持和iTMS業(yè)務(wù)的開(kāi)展而銷(xiāo)量大增。
蘋(píng)果公司通過(guò)iTunes讓音樂(lè)下載變得簡(jiǎn)單易行，又在Applestore上為眾多的應(yīng)用程序提供了平臺(tái)，通過(guò)將產(chǎn)品及其相關(guān)后續(xù)服務(wù)進(jìn)行捆綁，將硬件、軟件、服務(wù)融為一體，為顧客提供高度整合的服務(wù)產(chǎn)品，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)成功的跨界整合的商業(yè)模式。該模式成功的另外一個(gè)重要原因是，蘋(píng)果在價(jià)值鏈上的影響力和話(huà)語(yǔ)權(quán)較強(qiáng)大，其掌握了價(jià)值鏈的兩端，上游是自由軟件的開(kāi)發(fā)者、音樂(lè)廠商，下游就是用戶(hù)（馬新莉，2010）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘋(píng)果公司2010年銷(xiāo)售額為652億美元，稅后凈利潤(rùn)為140億美元，利潤(rùn)率高達(dá)21.5%，創(chuàng)造了商界的一個(gè)新神話(huà)。
客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)的商業(yè)模式創(chuàng)新案例分析
簡(jiǎn)單的商業(yè)模式往往能夠避免誤入歧途，讓消費(fèi)者和投資人都容易理解和接受（馬文剛，2011）。一分鐘診所正是在客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式的創(chuàng)新，才開(kāi)創(chuàng)了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的新前景。
由Rick K rieger創(chuàng)辦的“一分鐘診所”（Minute Clinic）稱(chēng)，包括等候時(shí)間在內(nèi)，平均每位患者在診所的逗留時(shí)間是15分鐘。每天只要有20名患者光顧，診所就實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。Minute Clinic在開(kāi)診時(shí)間上力求每周7天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，為了方便居民隨時(shí)就醫(yī)，不延誤治療，診所大多開(kāi)在居民區(qū)、大型超市或各大連鎖藥店附近。為減少候診時(shí)間，診所主要診治18個(gè)月以上的兒童和成人的普通疾病，不必預(yù)約，病人隨到隨診、隨治隨走。該模式大大降低了診治難度，只要聘請(qǐng)注冊(cè)護(hù)士和實(shí)習(xí)醫(yī)生就能應(yīng)付病人需求，減省人工成本之余，造就了一分鐘診所的15分鐘超短看病時(shí)間。
該模式關(guān)注價(jià)值鏈上的重要一環(huán)――客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)了解和滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，有效填補(bǔ)了醫(yī)療保障體系的不足，形成了“高效、便捷、可負(fù)擔(dān)”的醫(yī)療連鎖模式，創(chuàng)辦6年后即被美國(guó)最大的連鎖藥店美國(guó)保健標(biāo)志公司以1.7億美元收購(gòu)（馬新莉，2010）。Minute Clinic從病人角度出發(fā)，提供了這種方便快捷的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療服務(wù)模式，滿(mǎn)足了廣大患者的即時(shí)看病需求，也為自己贏得了利潤(rùn)空間。
品牌塑造環(huán)節(jié)的商業(yè)模式創(chuàng)新案例分析
在傳統(tǒng)書(shū)店業(yè)普遍蕭條的今天，誠(chéng)品卻創(chuàng)下了一個(gè)“書(shū)店神話(huà)”，讓讀者除了看到書(shū)本，更是真切體會(huì)到誠(chéng)品帶來(lái)的“文化+美學(xué)”的內(nèi)涵（馬文剛，2011）。這種內(nèi)涵的培養(yǎng)過(guò)程，也是誠(chéng)品書(shū)店品牌文化的塑造過(guò)程，誠(chéng)品就是在此過(guò)程中，開(kāi)拓了圖書(shū)行業(yè)的全新商業(yè)模式。誠(chéng)品秉持人文、創(chuàng)意、藝術(shù)、生活的精神，培育了一種特有的品牌文化內(nèi)涵，不僅創(chuàng)造出一種實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)的全新的商業(yè)模式，更成為吸引香港及全球華人游客的重要人文景點(diǎn)，每年顧客人數(shù)更是高達(dá)9000萬(wàn)人次，已成為臺(tái)灣文化提升的重要指標(biāo)。
這家臺(tái)灣本土自創(chuàng)品牌，跟傳統(tǒng)書(shū)店迥然不同。整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的布局結(jié)合了文化百貨商城和生活博物館的風(fēng)格。在明亮、開(kāi)闊的空間里，書(shū)香與咖啡香結(jié)合，加上歐洲圖書(shū)館風(fēng)味的設(shè)計(jì)，配上不同區(qū)域亮度各異的燈光，營(yíng)造出富有層次感動(dòng)美學(xué)氛圍，讓每一個(gè)讀者在這里都能有完美的美學(xué)享受。
誠(chéng)品除了經(jīng)營(yíng)各色書(shū)籍，還將文具、玩具、花店、瓷器與咖啡店配合，并提供各種動(dòng)態(tài)的“文化服務(wù)”，比如：在食譜區(qū)域，有廚師現(xiàn)場(chǎng)烹飪；學(xué)術(shù)類(lèi)書(shū)籍區(qū)域，有學(xué)者進(jìn)行學(xué)術(shù)講座；而在文化生活類(lèi)閱讀區(qū)域，會(huì)安排一些小型沙龍。誠(chéng)品通過(guò)此類(lèi)活動(dòng)，配合書(shū)籍的內(nèi)容，與顧客互動(dòng)，使其深刻體驗(yàn)到文化美學(xué)的魅力，收獲更多書(shū)籍之外的生活體驗(yàn)，讓書(shū)店成為一個(gè)時(shí)尚的文化活動(dòng)匯聚場(chǎng)所（吳麗芬，2011）。該書(shū)店每天24小時(shí)不打烊，處處洋溢著文化和藝術(shù)氣息，真正做到了讓閱讀永遠(yuǎn)不打烊、知識(shí)永遠(yuǎn)不打烊。
格林格、春秋國(guó)旅、蘋(píng)果、新古書(shū)店、一分鐘診所、誠(chéng)品書(shū)店雖處于不同行業(yè)，但其成功的相同點(diǎn)都是在價(jià)值鏈上找到突破口，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式的創(chuàng)新，其創(chuàng)新思路可以為眾多企業(yè)所借鑒。創(chuàng)新無(wú)所不在，企業(yè)能否在商戰(zhàn)中取勝，商業(yè)模式的創(chuàng)新在一定程度上甚至起了決定性作用。若想在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中巧勝，價(jià)值鏈理論是一把很好的利器，但最終能否獲得勝利，還要看能否將其適當(dāng)運(yùn)用。
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摘要：SoLoMo 是基于位置和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供的一種社交化的服務(wù)，應(yīng)用于旅游業(yè)，可以為游客提供基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和當(dāng)前位置的本地化、社區(qū)化的旅游服務(wù)。本文以自助游散客用戶(hù)群體的特色體驗(yàn)旅游需求為切入點(diǎn)，對(duì)基于SoLoMo 的特色體驗(yàn)旅游商業(yè)模式進(jìn)行研究，并分析其商業(yè)模式的構(gòu)成要素，構(gòu)建特色體驗(yàn)旅游商業(yè)模式構(gòu)成要素結(jié)構(gòu)關(guān)系模型。
關(guān)鍵詞 ：SoLoMo；特色體驗(yàn)旅游；商業(yè)模式；構(gòu)成要素；結(jié)構(gòu)關(guān)系模型
一、基于SoLoMo 的特色體驗(yàn)旅游商業(yè)模式的提出與界定
SoLoMo 是著名IT 風(fēng)險(xiǎn)投資人約翰·杜爾在2011年2月提出的概念。他把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最熱的三個(gè)
關(guān)鍵詞 整合在一起:So即Social（社交）、Lo即Local（本地位置）、Mo即Mobile（移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)）。SoLoMo是基于位置和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供的一種社交化的服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)創(chuàng)新和發(fā)展的趨勢(shì)，應(yīng)用于旅游業(yè)，So可譯為Society（社區(qū)化），具體是指可以為游客提供基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和當(dāng)前位置的本地化、社區(qū)化的服務(wù)，非常適合自助游散客，滿(mǎn)足他們的個(gè)性化旅游需求，為他們提供個(gè)性化的旅游服務(wù)。
特色體驗(yàn)旅游的商業(yè)模式是對(duì)旅游目的地的旅游產(chǎn)品細(xì)分化，為喜歡新、奇、特、想以獨(dú)特的個(gè)性化的視角來(lái)深度體驗(yàn)旅游目的地的細(xì)分人群提供個(gè)性化的旅游需求解決方案。本文將以自助游散客個(gè)性化旅游需求中的“特色體驗(yàn)旅游”需求為切入點(diǎn)，將“特色體驗(yàn)旅游”元素聚合起來(lái)，運(yùn)用SoLoMo的服務(wù)方式，滿(mǎn)足游客的“特色體驗(yàn)旅游”需求，基于目的地旅游資源構(gòu)建以“特色旅游活動(dòng)+特色住宿”為核心的商業(yè)模式。
二、特色體驗(yàn)旅游商業(yè)模式構(gòu)成要素分析
特色體驗(yàn)旅游的商業(yè)模式是以自助游散客新奇特的個(gè)性化旅游需求為切入點(diǎn)，提供“特色旅游活動(dòng)+特色住宿”產(chǎn)品滿(mǎn)足用戶(hù)需求，定位為運(yùn)用更適合這部分用戶(hù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式，為想以獨(dú)特的個(gè)性化視角來(lái)深度體驗(yàn)旅游目的地并對(duì)價(jià)格因素不敏感的細(xì)分人群服務(wù)。
特色體驗(yàn)旅游商業(yè)模式是以創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值主張為出發(fā)點(diǎn)，圍繞價(jià)值主張進(jìn)行企業(yè)定位，決定企業(yè)提供的價(jià)值內(nèi)容，并構(gòu)建相應(yīng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，確定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略、企業(yè)核心能力，搭建伙伴網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注客戶(hù)關(guān)系，明晰盈利模式。主要構(gòu)成要素包括：用戶(hù)價(jià)值主張、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)策略、核心能力、伙伴網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)關(guān)系、盈利模式七個(gè)要素。
用戶(hù)價(jià)值主張：即用戶(hù)需求的利益組合。特色體驗(yàn)旅游企業(yè)首先應(yīng)關(guān)注目標(biāo)用戶(hù)的需求，圍繞目標(biāo)用戶(hù)的需求提供價(jià)值內(nèi)容，決定企業(yè)的定位，提供細(xì)分產(chǎn)品。企業(yè)定位時(shí)還應(yīng)考慮企業(yè)自身在價(jià)值鏈中的角色，使企業(yè)在不斷變化的環(huán)境下獲得持續(xù)的生存。
價(jià)值網(wǎng)絡(luò)：即特色體驗(yàn)旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)。構(gòu)建合理的組織架構(gòu)能夠保證企業(yè)向目標(biāo)用戶(hù)高效率的傳遞價(jià)值內(nèi)容并更好的為企業(yè)進(jìn)行價(jià)值配置。企業(yè)需要將創(chuàng)造價(jià)值的組織模塊構(gòu)建成高效可操作的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。其中關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，應(yīng)以效率和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為原則；設(shè)立技術(shù)和數(shù)據(jù)分析模塊，基于技術(shù)的商業(yè)模式需要技術(shù)的支持，同時(shí)也受制于技術(shù)的發(fā)展，需要不斷更新自己的技術(shù)手段。數(shù)據(jù)更是移動(dòng)互聯(lián)企業(yè)的一筆財(cái)富，它能使企業(yè)更了解自己的用戶(hù)。同時(shí)組織架構(gòu)應(yīng)注意融入創(chuàng)新機(jī)制，無(wú)論是產(chǎn)品的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、商業(yè)模式的創(chuàng)新對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都非常重要。
營(yíng)銷(xiāo)策略：即特色體驗(yàn)旅游企業(yè)獲取用戶(hù)的一系列途徑和方法。企業(yè)如何辨識(shí)用戶(hù)、接觸用戶(hù)、吸引用戶(hù)、保留用戶(hù)、分析用戶(hù)數(shù)據(jù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、不斷提升用戶(hù)價(jià)值。這些都是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃需要做的工作。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于互聯(lián)及移動(dòng)互聯(lián)企業(yè)至關(guān)重要，它是企業(yè)流量的重要獲取途徑，沒(méi)有流量企業(yè)就沒(méi)有機(jī)會(huì)將用戶(hù)需要的信息傳達(dá)給用戶(hù)，為用戶(hù)服務(wù)的同時(shí)無(wú)法獲取用戶(hù)。同樣有一定流量之后企業(yè)如何持續(xù)獲取用戶(hù)、保留用戶(hù)、增加用戶(hù)粘性及如何有效的建立產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道也都需要營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)揮重要作用。
核心能力：即特色體驗(yàn)旅游企業(yè)獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。企業(yè)的能力應(yīng)與資源匹配，以保證達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的預(yù)期效果。同時(shí)企業(yè)應(yīng)有關(guān)鍵資源的獲取能力，獲取企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的相對(duì)重要的資源。但企業(yè)更應(yīng)發(fā)掘有價(jià)值、稀缺性、模仿成本高或無(wú)法替代的核心能力，才能獲得超出平均水平的收益并獲得企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。旅游移動(dòng)互聯(lián)企業(yè)應(yīng)將為用戶(hù)極致的服務(wù)作為企業(yè)的核心能力進(jìn)行培養(yǎng)。
伙伴網(wǎng)絡(luò)：即特色體驗(yàn)旅游企業(yè)以更好的為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為目的，與其它公司之間建立的合作網(wǎng)絡(luò)。互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接、開(kāi)放、協(xié)作、分享，越多人參與，網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值就越大，用戶(hù)需求越能得到滿(mǎn)足，每一個(gè)參與協(xié)作的組織從中獲取的收益也越大。移動(dòng)互聯(lián)企業(yè)要積極的以開(kāi)放的心態(tài)與可能的伙伴建立合作網(wǎng)絡(luò)，最大程度的擴(kuò)展協(xié)作，不僅僅是與協(xié)作方對(duì)接整合資源，更是要建立多方共贏的生態(tài)系統(tǒng)。另外伙伴網(wǎng)絡(luò)中合作模式的選擇也至關(guān)重要，關(guān)系著企業(yè)和伙伴在價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中是否均能獲益，影響著未來(lái)合作關(guān)系的發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系：即特色體驗(yàn)旅游企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系?？蛻?hù)關(guān)系對(duì)互聯(lián)及移動(dòng)互聯(lián)企業(yè)具有特殊意義，不僅是作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)或者企業(yè)服務(wù)的一個(gè)附屬項(xiàng)目，而是企業(yè)的核心內(nèi)容。高度關(guān)注客戶(hù)關(guān)系可以增加用戶(hù)粘性，提高用戶(hù)重復(fù)使用率，甚至產(chǎn)生粉絲并變現(xiàn)為粉絲經(jīng)濟(jì)。用戶(hù)對(duì)企業(yè)持續(xù)的關(guān)注和使用也是企業(yè)獲得穩(wěn)定收入的來(lái)源，同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)潛力，是企業(yè)向平臺(tái)方向發(fā)展的重要途徑。
盈利模式：即特色體驗(yàn)旅游企業(yè)相對(duì)穩(wěn)定和系統(tǒng)的盈利途徑和方式。盈利模式包括收入來(lái)源、成本結(jié)構(gòu)和利潤(rùn)潛力。盈利是企業(yè)價(jià)值的最終體現(xiàn)，成功的盈利模式能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。企業(yè)應(yīng)找到清晰明確的盈利模式以保證企業(yè)價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)。
上述七種商業(yè)模式的構(gòu)成要素共同作用，構(gòu)建了特色體驗(yàn)旅游的商業(yè)模式。用戶(hù)價(jià)值主張決定企業(yè)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)策略、伙伴網(wǎng)絡(luò)、盈利模式；營(yíng)銷(xiāo)策略、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、伙伴網(wǎng)絡(luò)共同維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；核心能力作用于企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)。其結(jié)構(gòu)關(guān)系模型見(jiàn)圖一。
體驗(yàn)旅游的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，能夠抓住體驗(yàn)旅游時(shí)代旅游者的核心需求就能更快的占領(lǐng)未來(lái)市場(chǎng)的先機(jī)。特色體驗(yàn)旅游正是找準(zhǔn)了一部分旅游者的特殊旅游需求，精耕細(xì)作。特色體驗(yàn)旅游不僅是體驗(yàn)旅游，更是深度的體驗(yàn)旅游，一種特殊角度的體驗(yàn)旅游，更符合未來(lái)年輕旅游者的旅游需求。這種新的商業(yè)模式將帶給旅游者一種全新的旅游方式，同時(shí)這些優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)也將給企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間。
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關(guān)鍵詞：商業(yè)健康保險(xiǎn)；國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系；政府；保險(xiǎn)公司
中圖分類(lèi)號(hào)：F840.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2014）01-0066-05 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2014.01.13
2013年10月14日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，明確提出了促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的八項(xiàng)主要任務(wù)，要求進(jìn)一步完善健康保險(xiǎn)服務(wù)，豐富商業(yè)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，大幅增加參保人數(shù)，使商業(yè)健康保險(xiǎn)支出占衛(wèi)生總費(fèi)用的比重大幅提高，形成較為完善的健康保險(xiǎn)機(jī)制。
商業(yè)健康保險(xiǎn)作為醫(yī)療保障體系的重要組成部分，能滿(mǎn)足居民多方位、高質(zhì)量的保障需求，對(duì)于實(shí)現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管控、提升服務(wù)效率、完善健康管理以及推進(jìn)醫(yī)療改革等方面都有重要作用。基于相似的基本保障覆蓋率和醫(yī)療保障體系結(jié)構(gòu)，中國(guó)和英國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)有著類(lèi)似的發(fā)展環(huán)境。在相對(duì)高福利的基本醫(yī)療體系下，英國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)日趨成熟，覆蓋人群高達(dá)12%；而在中國(guó)“廣覆蓋，低水平”的基本醫(yī)療保障體系下，國(guó)內(nèi)商業(yè)健康保險(xiǎn)卻并未真正發(fā)揮其保障作用，其發(fā)展停滯不前，在較多方面仍需改革和完善。因此，如何發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)已成為保險(xiǎn)業(yè)乃至政府亟待解決的重要問(wèn)題。本文將對(duì)英國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)英國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)中政府和保險(xiǎn)公司的行為進(jìn)行研究，對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)發(fā)展提出有價(jià)值的建議。
一、英國(guó)醫(yī)療保障體系
目前，世界上典型醫(yī)療保障體系主要有三種：國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系、社會(huì)保險(xiǎn)體系和商業(yè)保險(xiǎn)體系。英國(guó)是國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系的典型代表，采用全民公費(fèi)醫(yī)療主導(dǎo)型模式，以國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系為主導(dǎo)，社會(huì)醫(yī)療救助、商業(yè)健康保險(xiǎn)為輔助。如表1所示，國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系、社會(huì)醫(yī)療救助和私人醫(yī)療保險(xiǎn)各司其職，為不同類(lèi)型的人群提供針對(duì)性的保障。
英國(guó)國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系建立于1948年，是全世界最大的政府承辦醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。其中，國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)范圍涵蓋了從預(yù)防到康復(fù)、從孕婦檢查到臨終護(hù)理、從頭疼腦熱到心臟搭橋等各類(lèi)醫(yī)療保健服務(wù)，所有英國(guó)合法居民都有權(quán)享受近乎免費(fèi)的NHS服務(wù)。所謂“近乎免費(fèi)”，是指居民還需承擔(dān)一部分不在NHS免費(fèi)范圍內(nèi)與醫(yī)療相關(guān)的費(fèi)用，例如NHS的處方費(fèi)、牙醫(yī)費(fèi)用、眼醫(yī)費(fèi)用和就醫(yī)路費(fèi)等[1]。
社會(huì)醫(yī)療救助體系的主要救濟(jì)人群包括老年人、身體欠佳者、享受政府津貼者、稅收抵免者和低收入者。救助內(nèi)容包括NHS免費(fèi)范圍外救助對(duì)象所需自擔(dān)的費(fèi)用，遵循“有能力承擔(dān)費(fèi)用者必須自擔(dān)，沒(méi)有能力承擔(dān)者可獲得救助”的原則。對(duì)于特定人群提交的救助申請(qǐng)，政府會(huì)對(duì)其生活狀況和醫(yī)療需求進(jìn)行調(diào)查，最后根據(jù)相關(guān)規(guī)定來(lái)確定其享受救助的資格。在考慮救助人群支付能力時(shí)，除了收入標(biāo)準(zhǔn)外，還會(huì)考慮居民的健康狀況及家庭結(jié)構(gòu)，以確保相對(duì)的公平性[2]。
私人醫(yī)療保險(xiǎn)又稱(chēng)商業(yè)健康保險(xiǎn)，其存在主要用于滿(mǎn)足公民對(duì)醫(yī)療服務(wù)不同層次的需求。2012年，商業(yè)健康保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人人數(shù)占總?cè)丝诘?.31%。英國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)中，商業(yè)健康保險(xiǎn)的類(lèi)型主要可分為三類(lèi)：一是普通的商業(yè)健康保險(xiǎn)。該類(lèi)保險(xiǎn)對(duì)投?；颊咴谒饺酸t(yī)院診斷、手術(shù)以及住院的費(fèi)用進(jìn)行保障，免去了投保患者在NHS服務(wù)體系中可能面臨的等候時(shí)間。與其他保險(xiǎn)類(lèi)型一樣，保險(xiǎn)費(fèi)的擬定因人而異，主要根據(jù)投?；颊叩哪挲g、預(yù)期賠償數(shù)額、家庭保障以及職業(yè)等方面。二是重大疾病保險(xiǎn)。此類(lèi)保險(xiǎn)一般包括癌癥、心臟病、中風(fēng)、器官移植手術(shù)或者永久性殘疾等。賠償方式多為一次性支付，數(shù)額一般為數(shù)萬(wàn)英鎊。三是永久性或長(zhǎng)期醫(yī)療保險(xiǎn)。這類(lèi)保險(xiǎn)用于保護(hù)失能患者的基本財(cái)產(chǎn)。保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)確?；颊咴诓恍枰冑u(mài)房產(chǎn)的情況下，為其支付全部或部分的私人護(hù)理費(fèi)用。
上述三類(lèi)體系構(gòu)成了較為穩(wěn)定的英國(guó)醫(yī)療保障體系，NHS的設(shè)立一方面為英國(guó)民眾提供了堅(jiān)實(shí)的健康保障，實(shí)現(xiàn)了流行病學(xué)轉(zhuǎn)變（epidemiological transition），使英國(guó)國(guó)民的高發(fā)病率和高死亡率的疾病由傳染性基本轉(zhuǎn)向慢性病。另一方面還為英國(guó)的經(jīng)濟(jì)繁榮和慢性病方面的醫(yī)療發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。但隨著時(shí)間的推移，政府主導(dǎo)的NHS存在的問(wèn)題日益凸顯。盡管NHS在財(cái)政安排上有政府為其兜底，流程操作中有政策法規(guī)提供支撐，但長(zhǎng)時(shí)間的資金短缺和過(guò)長(zhǎng)的等候就診時(shí)間使民眾對(duì)體系的滿(mǎn)意度大幅下降，部分人群轉(zhuǎn)向私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)。針對(duì)低效率的NHS體系，政府在20世紀(jì)80年代進(jìn)行“內(nèi)部市場(chǎng)化”改革，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這一定程度上提高了體系效率，但惡性競(jìng)爭(zhēng)、資源浪費(fèi)等問(wèn)題依然存在。
二、英國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國(guó)的啟示
以福利型國(guó)家著稱(chēng)的英國(guó)，其國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系已達(dá)到覆蓋全民的保障面積，從表面上看，商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展空間極其有限。但如表2所示，1990年到2012年，英國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)中投保人的數(shù)量長(zhǎng)期保持在400萬(wàn)人以上，商業(yè)健康保險(xiǎn)被保險(xiǎn)人人群占英國(guó)總?cè)藬?shù)的比例維持在6%～7%。據(jù)Laing & Buisson統(tǒng)計(jì)，2010年，6.39%的英國(guó)人以個(gè)人或團(tuán)體形式自主選擇私人健康保險(xiǎn)，且商業(yè)健康保險(xiǎn)保障覆蓋的人數(shù)達(dá)到720萬(wàn)（包括投保人的家屬），約占人口總數(shù)的11%，而1979年這一數(shù)字僅為300萬(wàn)。在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)歷史發(fā)展的進(jìn)程中，保障體系既不會(huì)完全由政府大包大攬，也不適合完全市場(chǎng)化的自由競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)勢(shì)必會(huì)由政府和保險(xiǎn)公司共同托舉。
（一）行為分析
1.界定保障范圍
國(guó)家的政策法規(guī)明確界定公共保障與商業(yè)保險(xiǎn)的服務(wù)范圍，為兩者補(bǔ)充合作關(guān)系提供指導(dǎo)。雖然NHS體系提供近乎免費(fèi)的保障，但仍要求某些治療項(xiàng)目費(fèi)用由居民自擔(dān)，例如處方費(fèi)、牙醫(yī)費(fèi)用、眼醫(yī)費(fèi)用和就醫(yī)路費(fèi)等。這些政府免付的治療項(xiàng)目主要分為兩部分，一部分是發(fā)生頻率較高且費(fèi)用較高的，例如牙醫(yī)費(fèi)用。另一部分是理應(yīng)居民自己承擔(dān)的費(fèi)用，例如整容費(fèi)用、就醫(yī)路費(fèi)。法規(guī)的界定為商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)提供了發(fā)展空間，同時(shí)也間接地將商業(yè)健康保險(xiǎn)的投保人群定位在收入較高者，增加了商業(yè)健康保險(xiǎn)公司的高收入客戶(hù)資源。
2.限制保障程度
高福利國(guó)家醫(yī)療保障體系中，社會(huì)保障覆蓋面積較廣，囊括項(xiàng)目較為全面，費(fèi)用大多由政府和醫(yī)院包攬。因此，患者在病況不確定的情況下，往往會(huì)選擇多于自身所需的治療程度，造成資源浪費(fèi)。因此，為了防止醫(yī)療服務(wù)的過(guò)度使用和醫(yī)療資源的非理性消費(fèi)，法定醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立了相關(guān)限制性規(guī)定。
1980年，英國(guó)政府開(kāi)始降低一部分社會(huì)醫(yī)療保障項(xiàng)目的津貼標(biāo)準(zhǔn)。1980—1981年，患者的短期津貼減少了5%，1982年1月，與收入相聯(lián)系的疾病短期津貼被取消[4]。保障程度的降低旨在對(duì)社會(huì)醫(yī)療保障體系進(jìn)行改革，由政府包攬費(fèi)用轉(zhuǎn)向個(gè)人與政府共擔(dān)費(fèi)用，增強(qiáng)居民個(gè)人在體系中的權(quán)責(zé)意識(shí)。這一舉措一方面緩解了政府醫(yī)療保障支出的財(cái)政赤字，另一方面也刺激了民眾對(duì)更高保障的商業(yè)健康保險(xiǎn)的需求。同樣，英國(guó)健康保險(xiǎn)的低迷現(xiàn)狀也需要這樣的舉措。根據(jù)表2顯示，自2001年以來(lái)，個(gè)人市場(chǎng)投保人數(shù)由122.9萬(wàn)人降至2011年99.3萬(wàn)人，期間在2006年至2008年略有小幅增長(zhǎng)，但總體仍達(dá)到10年20.5%的跌幅。基于個(gè)人市場(chǎng)走勢(shì)的低迷，占據(jù)英國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)份額最高的保柏公司將停止中介渠道銷(xiāo)售個(gè)人健康保險(xiǎn)。對(duì)此，英國(guó)政府適度縮小NHS保障覆蓋范圍，控制治療的供給數(shù)量，以引導(dǎo)高收入人群選擇更便捷的私人健康保險(xiǎn)，進(jìn)而更合理地分配現(xiàn)有醫(yī)療資源。
3.服務(wù)外包模式
服務(wù)外包模式是在“內(nèi)部市場(chǎng)化”大體環(huán)境下形成的。在1980年以前，英國(guó)的醫(yī)療體制是“命令與控制體制”的典范之一。公立醫(yī)院一般只提供急診和住院服務(wù)，不設(shè)門(mén)診部。作為政府的預(yù)算單位，公立醫(yī)院的開(kāi)支由政府實(shí)施全額預(yù)算管理。在這樣的體制下，醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)資源浪費(fèi)、人浮于事、服務(wù)較差。針對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)，政府引入了“內(nèi)部市場(chǎng)化”的改革措施，即政府在維持公共部門(mén)整體組織架構(gòu)不變的情況下，在其內(nèi)部模擬市場(chǎng)機(jī)制，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，來(lái)促進(jìn)公共服務(wù)提供者之間的競(jìng)爭(zhēng)。其主要目的是建立政府購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)的機(jī)制和組織，將原有的“政府包攬購(gòu)買(mǎi)和提供服務(wù)”模式改為“政府購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”模式。
自此以后，152個(gè)按地區(qū)設(shè)置的初級(jí)衛(wèi)生保健基金（Primary Care Trust， PCT）成為最大的醫(yī)療服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者，掌握著75%的NHS預(yù)算資金[5]，居于國(guó)民健康服務(wù)系統(tǒng)的核心。為提升PCT的購(gòu)買(mǎi)能力和管理水平，英國(guó)政府于2007年在PCT中全面推廣“服務(wù)外包”模式（Framework for procuring External Support for Commissioners，F(xiàn)ESC），旨在引入商業(yè)健康保險(xiǎn)公司，對(duì)醫(yī)療體制進(jìn)行進(jìn)一步改革。政府的外包服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃（FESC）有嚴(yán)格的資格預(yù)審程序體系，每個(gè)機(jī)構(gòu)都將提供與其資質(zhì)相匹配的服務(wù)，協(xié)助初級(jí)衛(wèi)生保健信托基金（PCT）評(píng)估不同地區(qū)民眾的需求和發(fā)展趨勢(shì)。
政府外包服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃（FESC）積極推動(dòng)本土商業(yè)保險(xiǎn)公司發(fā)展，使保險(xiǎn)公司參與國(guó)民健康服務(wù)體系的運(yùn)營(yíng)，保證居民得到及時(shí)、有效的醫(yī)療保障服務(wù)，提高了醫(yī)療保障體系運(yùn)行的效率。英國(guó)保柏、美國(guó)安泰等14家公司通過(guò)競(jìng)標(biāo)的形式，加入英國(guó)政府的外包服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃。其中，安泰、聯(lián)合健保、恒諾、保柏等4家公司能夠提供全部的管理服務(wù)。這14家公司主要通過(guò)四個(gè)方面提供高質(zhì)量和高效率的健康保障：評(píng)估和規(guī)劃，承包和采購(gòu)，績(jī)效管理、解決與審查，病人及公眾參與[6]。
（二）商業(yè)健康保險(xiǎn)公司
1. 利用壽險(xiǎn)產(chǎn)品自身優(yōu)勢(shì)
消費(fèi)者對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的需求成為發(fā)展補(bǔ)充合作關(guān)系的基石，其中壽險(xiǎn)為居民的健康消費(fèi)提供了多方面的服務(wù)。首先，人壽保險(xiǎn)是專(zhuān)屬于保險(xiǎn)受益人自身的權(quán)利，大于債權(quán)，所以債權(quán)人無(wú)權(quán)要求受益人以保險(xiǎn)金給付償付債務(wù)。因此，受益人欠債或破產(chǎn)時(shí)，保險(xiǎn)金的所屬權(quán)不會(huì)因此而改變，法律不能強(qiáng)制受益人用保險(xiǎn)賠款進(jìn)行償還。其次，人壽保險(xiǎn)單不計(jì)入應(yīng)征遺產(chǎn)稅之內(nèi)，這個(gè)特點(diǎn)使其成為富人避稅的有力工具。以英國(guó)的“總遺產(chǎn)稅制”為例，制度對(duì)死者的遺產(chǎn)以死亡日期前7年內(nèi)的贈(zèng)與資產(chǎn)收稅，征收稅額達(dá)到總遺產(chǎn)的40%[7]。因此，高額的稅額征收使高收入人群選擇保單合理避開(kāi)稅負(fù)。再次，壽險(xiǎn)具有內(nèi)在價(jià)值，部分重大疾病患者可通過(guò)保單貼現(xiàn)的方式獲得融資，解決短期融資難的問(wèn)題，為及時(shí)治療提供資金保障。最后，壽險(xiǎn)不僅為被保險(xiǎn)人提供保障，還為被保險(xiǎn)人的家人提供經(jīng)濟(jì)支撐，在被保險(xiǎn)人身故后延續(xù)服務(wù)，其保障力度和范圍均優(yōu)于公共保障。
2. 準(zhǔn)確市場(chǎng)定位
對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)確定位是占據(jù)市場(chǎng)的最基礎(chǔ)且最重要的因素。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)，有需求才有供給。商業(yè)健康保險(xiǎn)公司正是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)變化不斷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定位，才能在市場(chǎng)中長(zhǎng)期占據(jù)一席之地。
首先，最初的需求源于NHS體系的低效服務(wù)。20世紀(jì)70年代以后，普惠于民的NHS體系暴露的低效率問(wèn)題使公眾開(kāi)始轉(zhuǎn)向私營(yíng)醫(yī)療服務(wù)，以獲得更高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，英國(guó)政府開(kāi)始鼓勵(lì)私人醫(yī)療保健業(yè)務(wù)，試圖引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以提高公共服務(wù)效率。由于私人醫(yī)院為居民提供專(zhuān)科醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療環(huán)境較好，隨之而來(lái)的費(fèi)用也相對(duì)昂貴，此時(shí)，商業(yè)健康保險(xiǎn)則為投保人群支付了高端醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用。自此以后，商業(yè)健康保險(xiǎn)將其客戶(hù)定位在收入較高的人群。
其次，考慮到市場(chǎng)劃分為個(gè)人和團(tuán)體兩類(lèi)，商業(yè)健康保險(xiǎn)公司對(duì)兩類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行了不同的需求分析。一方面，團(tuán)體健康保險(xiǎn)多數(shù)來(lái)自企業(yè)對(duì)于員工的福利安排。商業(yè)健康保險(xiǎn)公司主要根據(jù)團(tuán)體費(fèi)率與團(tuán)體簽訂保單，超過(guò)三分之二的商業(yè)健康保險(xiǎn)是由雇主為雇員購(gòu)買(mǎi)的團(tuán)體保險(xiǎn)。另一方面，個(gè)人健康保險(xiǎn)源于自身的需求，保險(xiǎn)公司主要從年齡、性別、收入、受教育程度、任職地位等方面進(jìn)行研究，通過(guò)多角度分析做好個(gè)險(xiǎn)市場(chǎng)的客戶(hù)定位。例如從年齡角度分析，根據(jù)家庭成員追蹤調(diào)查（British Household Panel Survey，BHPS），個(gè)人購(gòu)買(mǎi)健康保險(xiǎn)的人群中，年齡在16到24歲的人群購(gòu)買(mǎi)率最低，55到64歲的人群購(gòu)買(mǎi)率最高。對(duì)市場(chǎng)的分析使商業(yè)健康保險(xiǎn)公司更加了解市場(chǎng)潛在客戶(hù)，不僅對(duì)最可能購(gòu)買(mǎi)人群的需求提供個(gè)性化服務(wù)，還可以對(duì)購(gòu)買(mǎi)較少人群通過(guò)優(yōu)惠等方式刺激消費(fèi)。
3. 提供健康管理服務(wù)
英國(guó)保柏公司（BUPA）、安盛醫(yī)療保險(xiǎn)公司（AXA PPP）、英杰華集團(tuán)（Aviva）以及保誠(chéng)健康保險(xiǎn)（Pru Health）是英國(guó)四大商業(yè)健康保險(xiǎn)公司，占據(jù)90%的英國(guó)健康險(xiǎn)市場(chǎng)。其占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位的方式主要在迎合消費(fèi)者所需的同時(shí)，通過(guò)健康管理服務(wù)引導(dǎo)并創(chuàng)造消費(fèi)者的需求。
首先，公司根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)各種健康保險(xiǎn)計(jì)劃，提供重大疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失能收入損失保險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)、牙科保險(xiǎn)等一系列健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，甚至可以為癌癥、心臟病患者量身定制醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃[8]。其次，通過(guò)自有醫(yī)療機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供醫(yī)療服務(wù)，公司可掌握豐富的客戶(hù)信息，并在此基礎(chǔ)上對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。再次，公司針對(duì)不同市場(chǎng)提供不同方式的健康管理服務(wù)。對(duì)于投保個(gè)人，公司通過(guò)免費(fèi)體檢、牙醫(yī)保健、吸毒及酗酒檢查等方式對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，對(duì)于投保企業(yè)，公司則從職業(yè)健康教育、壓力管理等方面結(jié)合投保企業(yè)行業(yè)特征，為員工提供福利性質(zhì)的健康管理服務(wù)。因此，健康管理服務(wù)本著“預(yù)防、緩解和治療各種疾病”的原則，從根本上解決了客戶(hù)健康醫(yī)療的難題。
4.為自保基金提供管理服務(wù)
自?；鹋c商業(yè)健康保險(xiǎn)因商品的屬性相似而具有一定的替代性。但商業(yè)健康保險(xiǎn)公司另辟蹊徑，利用自身專(zhuān)業(yè)化的管理模式為自保基金提供管理服務(wù)，這不僅開(kāi)拓了健康保險(xiǎn)市場(chǎng)，還為保險(xiǎn)公司帶來(lái)新的盈利點(diǎn)。近些年來(lái)，一些企業(yè)和保險(xiǎn)公司建立了自?；?，旨在為未保險(xiǎn)的醫(yī)療費(fèi)用（Non-insured medical-expenses schemes， NIMES）提供保障。NIMES建立信托基金，為公司支付賠償或健康費(fèi)用提供資金來(lái)源。該基金的出現(xiàn)為市場(chǎng)注入新的元素，得到大多數(shù)企業(yè)的青睞。一方面，基金可以免除保險(xiǎn)費(fèi)的稅費(fèi)，資金運(yùn)作不受金融服務(wù)監(jiān)管局償付能力的限制。另一方面，自?；鸬呐磐庑允贡ＹM(fèi)盈利留在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)而非外資企業(yè)。同時(shí)，基金賦予了企業(yè)更多的管理選擇權(quán)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，新加入的人群由1992年的53000人增長(zhǎng)至2003年的472000人，對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)的產(chǎn)品銷(xiāo)量造成較大影響。隨著自保基金的發(fā)展，商業(yè)保險(xiǎn)公司盈利并未受替代品的影響而受損，相反，包括AXA PPP在內(nèi)的保險(xiǎn)公司增加基金的投資份額，使得近70%的自保基金由商業(yè)健康保險(xiǎn)掌控。因此，為自?；鹛峁┕芾矸?wù)的保險(xiǎn)公司從中分羹，獲得客戶(hù)資源和盈利，團(tuán)體保險(xiǎn)所占總?cè)丝诘姆蓊~由11.2%增至12.8%，覆蓋率的增加提高了保險(xiǎn)行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力[9]。
三、啟示
英國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展歷程給我國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)的發(fā)展思路帶來(lái)良好的啟迪。無(wú)論是在政府對(duì)于商業(yè)健康保險(xiǎn)的政策扶持之時(shí)，還是保險(xiǎn)公司自身所應(yīng)對(duì)的市場(chǎng)變革之中，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)份額，都能對(duì)我國(guó)的發(fā)展有所啟發(fā)。英國(guó)完善的醫(yī)療保障制度是在不斷變化和改革中逐步形成的，是政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史等多種因素綜合作用的產(chǎn)物。我們?cè)诮梃b時(shí)需要考慮到：一方面，凡事皆不可一蹴而就。對(duì)于我國(guó)的醫(yī)改，把握方向是第一步，其次從基層逐步改革，對(duì)于改革過(guò)程所暴露新的問(wèn)題，我們應(yīng)誠(chéng)實(shí)面對(duì)、努力解決而并非敷衍、掩蓋，這樣才能在不斷的否定和肯定中發(fā)展。另一方面，英國(guó)醫(yī)療保障制度的發(fā)展是基于英國(guó)國(guó)情，因此，我國(guó)不可完全照搬，理應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展國(guó)情，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“為我所用”。相信在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，我國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)會(huì)在政府和保險(xiǎn)公司的協(xié)作下蓬勃發(fā)展，對(duì)健康保險(xiǎn)的價(jià)值鏈進(jìn)一步拓展與細(xì)分，為居民提供高水平的保障和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，引領(lǐng)保險(xiǎn)行業(yè)走向更加專(zhuān)業(yè)的未來(lái)。
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關(guān)鍵詞：新增信貸；時(shí)間序列模型；ARMA；預(yù)測(cè)
Abstract：In order to improve the ability of liquidity and risk management and to reduce the effect of near periodicityfor commercial banks， to improve the function of monetary policy for supervision department， it is important to carry out the quantitative analysis of credit growth for commercial banks. Based on the statistical analysis of credit growth， this paper modeling the fluctuating of loan growth and forecast its trend. Analysis shows credit growth is statistically significant and time serial model can be applied in the loan quantity management.
Key Words：loan growth，time serial model，ARMA，forecast
中圖分類(lèi)號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1674-2265（2009）04-0050-04
中國(guó)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)歷了近8年的持續(xù)上升后出現(xiàn)了調(diào)整的態(tài)勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)周期的上升階段，持續(xù)的流動(dòng)性過(guò)剩為商業(yè)銀行信貸擴(kuò)張?zhí)峁┝顺渥愕馁Y金來(lái)源；不斷市場(chǎng)化的我國(guó)商業(yè)銀行更加重視資產(chǎn)收益和股東回報(bào)，產(chǎn)生了增加信貸投放創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力；商業(yè)銀行“早投放、早收益”的指導(dǎo)思想及內(nèi)部傳統(tǒng)的信貸規(guī)模計(jì)劃、管理模式等等，導(dǎo)致了我國(guó)商業(yè)銀行的信貸投放總量加大，增速加快。而在經(jīng)濟(jì)的下行階段，由于出現(xiàn)了部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難虧損甚至倒閉等情況，銀行為規(guī)避金融危機(jī)所帶來(lái)的新增信用風(fēng)險(xiǎn)，往往采取謹(jǐn)慎的信貸投放態(tài)度，出現(xiàn)信貸投放增量下降、增速減緩的情況。由此，為更有效地把控信貸投放，在控制自身信用風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)增加效益產(chǎn)出，合理承擔(dān)金融行業(yè)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的支撐和促進(jìn)作用，商業(yè)銀行需要對(duì)信貸投放的總量及規(guī)劃趨勢(shì)進(jìn)行量化預(yù)測(cè)和研究。
政府監(jiān)管部門(mén)在經(jīng)濟(jì)周期的上升階段，為有效遏制通貨膨脹，控制信貸過(guò)快增長(zhǎng)，采取了提高利率與準(zhǔn)備金率、發(fā)行定向票據(jù)、加強(qiáng)窗口指導(dǎo)等一系列信貸投放調(diào)控舉措；而在經(jīng)濟(jì)的下行階段，監(jiān)管部門(mén)又逐步放開(kāi)了信貸規(guī)模的控制。因此，為更加有效的進(jìn)行銀行信貸投放監(jiān)管，減少或避免銀行業(yè)和宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的“親周期”效應(yīng)，政府監(jiān)管部門(mén)也需要有更加有效的信貸投放預(yù)測(cè)分析和管理工具。
目前，國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究主要集中在基于歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)判斷對(duì)信貸投放進(jìn)行特點(diǎn)總結(jié)、趨勢(shì)分析和經(jīng)濟(jì)規(guī)律研究，對(duì)運(yùn)用商業(yè)銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行信貸流量的時(shí)序分析尚不多見(jiàn)。比如王敏（2006）分析了“十五”期間山東省的信貸投放特點(diǎn)；沈如軍（2000）分析了影響信貸規(guī)模的銀行內(nèi)外部因素，提出了合理把握信貸總量，做好信貸資源的地區(qū)、行業(yè)、集中度配置的設(shè)想等等。同時(shí)，有學(xué)者采用時(shí)間序列方法對(duì)信貸投放進(jìn)行了分析。夏天、程細(xì)玉（2006）運(yùn)用SARIMA模型，對(duì)中國(guó)人民銀行月度信貸總量進(jìn)行了預(yù)測(cè)分析。董占斌（2007）運(yùn)用“累積曲線(xiàn)”和季節(jié)調(diào)整ARIMA模型對(duì)浙江省2002年以來(lái)的信貸投放進(jìn)行了時(shí)序分析，發(fā)現(xiàn)具有明顯的“早投放”、“季末沖高”、“春節(jié)影響大”三大特點(diǎn)。
本文基于某商業(yè)銀行內(nèi)部信息系統(tǒng)，提取了該行1999年至2006年間的新增貸款數(shù)據(jù)及相關(guān)地區(qū)、行業(yè)、貸款品種等信息，期望通過(guò)采用實(shí)證研究方法對(duì)商業(yè)銀行新增貸款進(jìn)行基本統(tǒng)計(jì)分析和時(shí)間序列的研究。一方面，通過(guò)對(duì)新增貸款每日、每周、每月的基本特性的統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得到貸款投放的中位值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，從而對(duì)貸款投放頻率分布特性進(jìn)行總結(jié)分析；另一方面，采用時(shí)間序列模型的多種技術(shù)方法對(duì)新增貸款進(jìn)行研究，以刻畫(huà)新增貸款的時(shí)間波動(dòng)特性，進(jìn)而對(duì)2006年的實(shí)際發(fā)生數(shù)和模型預(yù)測(cè)數(shù)進(jìn)行有效性對(duì)比，以驗(yàn)證模型擬合效果，從而為商業(yè)銀行提供一個(gè)能夠有效輔助制訂信貸投放計(jì)劃的量化模型。
一、信貸投放的日、周、月統(tǒng)計(jì)分析
運(yùn)用Eviews軟件的統(tǒng)計(jì)功能，分析得到新增貸款日、周、月的相關(guān)統(tǒng)計(jì)特征值如下。
（一）每日新增貸款統(tǒng)計(jì)特性
1. 統(tǒng)計(jì)區(qū)間共有2922天，其中2590天（占比88.6%）有新增貸款，332天（占比11.4%）沒(méi)有新增貸款。
2. 日貸款投放呈現(xiàn)顯著的雙峰分布。1億元以下的貸款投放日有800多天，其中，投放低于1000萬(wàn)元的有300多天；1億元以上貸款的投放日有近1800天，并呈現(xiàn)顯著的偏峰肥尾分布和少量大額貸款投放日的稀疏分布。
3. 進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析得到，貸款投放在1000萬(wàn)元以下的投放日、1000萬(wàn)元至1億元之間的投放日，均呈現(xiàn)比較均勻的分布；貸款投放超過(guò)1億元的主要分布區(qū)間在1至10億元之間，中位值為5億元，統(tǒng)計(jì)特性顯著。
（二）每周新增貸款統(tǒng)計(jì)特性
1. 每周新增貸款呈現(xiàn)顯著的偏峰肥尾分布，且峰度較高，稀疏的尾部較長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)分布的均值和中位值較接近，同時(shí)每周新增貸款多數(shù)集中在60億元以?xún)?nèi)。
2. 每周內(nèi)不同日子的新增貸款統(tǒng)計(jì)特征值有較大差異。周一到周四新增貸款的統(tǒng)計(jì)特性比較接近，與總體每日的特性接近。周五新增貸款的均值、中位值都明顯高于周一至周四的新增貸款。周六、周日，由于是休息日，其投放的數(shù)額要明顯小于工作日。
3. 新增貸款投放最大值發(fā)生在周一，可能是由于銀行對(duì)于大額信貸投放比較謹(jǐn)慎，因此往往在上周籌集資金，待周一實(shí)現(xiàn)貸款的發(fā)放。
（三）每月新增貸款統(tǒng)計(jì)特性
1. 每月新增貸款呈現(xiàn)偏峰肥尾分布，但峰度和偏度均明顯低于日、周新增貸款。
2. 不同月份新增貸款的統(tǒng)計(jì)特性差異顯著。每年3、6、9、12月新增貸款的均值、中位值均明顯高于其他月份，且其中的3、6、9月新增貸款最大值也明顯高于其他月份。每年的1、2、10月份，由于有長(zhǎng)假期的原因，導(dǎo)致新增貸款明顯低于其他月份。每年的4、5、7、8、11月的新增貸款統(tǒng)計(jì)特性接近，且與月度均值接近。
3. 月度新增貸款具有明顯的季度波動(dòng)周期，具有季末沖高的顯著特征。
（四）新增貸款統(tǒng)計(jì)特性
1. 商業(yè)銀行的信貸投放具有顯著的統(tǒng)計(jì)特性和規(guī)律，這為商業(yè)銀行加強(qiáng)資金管理、提高信貸管理水平，奠定了良好基礎(chǔ)。
2. 日、周、月新增貸款的統(tǒng)計(jì)分布特性具有很多共性，如均呈現(xiàn)偏峰肥尾的分布特征等，但分布的峰度、偏度值有隨統(tǒng)計(jì)期間延長(zhǎng)而依次下降的趨勢(shì)。
3. 日、周、月新增貸款有各自的分布特性，如每周不同日子的新增貸款有顯著差異；每年不同月份的投放也存在統(tǒng)計(jì)上的顯著差別等。
4. 綜合不同時(shí)間尺度信貸投放的統(tǒng)計(jì)特性，商業(yè)銀行可以更加有效地進(jìn)行資金管理、流動(dòng)性管理，如采用在險(xiǎn)價(jià)值（Var）方法，可以更為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)日、周等的新增貸款需求。
二、信貸投放的時(shí)序模型研究
為有效地進(jìn)行月度新增貸款的分析和預(yù)測(cè)，本文運(yùn)用ARMA等時(shí)間序列模型作為主要分析技術(shù)，對(duì)1999年至2005年月度新增貸款數(shù)據(jù)進(jìn)行了多維度的模型擬合，并對(duì)2006年的實(shí)際發(fā)生數(shù)和模型預(yù)測(cè)值進(jìn)行了有效性對(duì)比分析，以驗(yàn)證模型的運(yùn)用效果。
（一）全行月度新增貸款分析預(yù)測(cè)
1. 模型的建立與檢驗(yàn)。以時(shí)序數(shù)據(jù)的自相關(guān)和偏相關(guān)圖為基礎(chǔ)，并以AIC和SC指標(biāo)值最小化為目標(biāo)，確定ARMA模型的p、q的階數(shù)分別為3、3。對(duì)模型殘差進(jìn)行單位根檢驗(yàn)，在99.9%的置信區(qū)間下，可以認(rèn)定殘差為白噪聲序列，因此上述ARMA（3，3）模型較充分地提取了原始數(shù)據(jù)序列的各方面信息。模型擬合參數(shù)和殘差檢驗(yàn)、分布特征如表2。
由此可得模型預(yù)測(cè)函數(shù)為：
L=1.014*MEAN05＋0.430656*AR(1)－0.283269*
AR(2)＋0.672164*AR(3)－0.066168*MA(1)＋0.680341
*MA（2）－0.587238*MA（3）
其中：MEAN05是指2005年（含）之前年份各月度新增貸款平均值，其他參數(shù)參考ARMA模型定義。
2. 模型的預(yù)測(cè)與驗(yàn)證。依托此模型對(duì)2006年全行各月份新增貸款數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將其與實(shí)際發(fā)生值進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)果如圖1。
不同月份的模型預(yù)測(cè)值與實(shí)際值均非常接近，且變動(dòng)趨勢(shì)同步；各月份的實(shí)際新增值基本上都分布在模型預(yù)測(cè)區(qū)間內(nèi)（預(yù)測(cè)值的上下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差）。各月份實(shí)際新增貸款量往往高于預(yù)測(cè)量，表明2006年處在信貸規(guī)模擴(kuò)張的階段，貸款增速高于往年平均增速。模型預(yù)測(cè)2006年該銀行的新發(fā)放貸款總量與實(shí)際值相差5.67%，表明了模型預(yù)測(cè)精度比較可靠（預(yù)測(cè)精度為94.33%）。
（二）區(qū)域月度新增貸款分析預(yù)測(cè)
利用ARMA（1，2）模型對(duì)該銀行某省級(jí)區(qū)域分行的新增貸款進(jìn)行擬合預(yù)測(cè)，結(jié)果如圖2。
模型預(yù)測(cè)的該區(qū)域不同月份新增貸款值與實(shí)際值非常接近，且變動(dòng)趨勢(shì)同步；各月份的實(shí)際新增值分布在模型預(yù)測(cè)區(qū)間內(nèi)（預(yù)測(cè)值的上下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差）。2006年，該地區(qū)實(shí)際發(fā)放500多億元貸款，模型預(yù)測(cè)值僅比實(shí)際值小了3.37億元，誤差僅為0.62%，實(shí)證模型預(yù)測(cè)精度為99.38%。
（三）行業(yè)月度新增貸款分析預(yù)測(cè)
根據(jù)該銀行內(nèi)部的行業(yè)分類(lèi)準(zhǔn)則，用ARMA（1，2）模型對(duì)某行業(yè)2006年新增貸款進(jìn)行擬合預(yù)測(cè)，結(jié)果如圖3。
模型預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際值比較接近，變動(dòng)趨勢(shì)同步性較強(qiáng)；預(yù)測(cè)結(jié)果存在一定誤差，預(yù)測(cè)值比實(shí)際值小了14%。主要原因是在5月至7月期間，新增貸款有一個(gè)明顯的沖高，越出了模型預(yù)測(cè)值邊界。當(dāng)然，年度內(nèi)其他月份的實(shí)際發(fā)放額基本落在模型預(yù)測(cè)區(qū)間內(nèi)。
（四）不同業(yè)務(wù)品種月度新增貸款分析預(yù)測(cè)
本文嘗試采用四種不同的時(shí)間序列方法對(duì)該銀行2006年各月的流動(dòng)資金貸款進(jìn)行了時(shí)序擬合和預(yù)測(cè)分析，結(jié)果見(jiàn)表3。
分析認(rèn)為，各模型均對(duì)新增貸款的波動(dòng)趨勢(shì)作出較好的預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)值與實(shí)際值的偏差均在可接受的范圍內(nèi)；不同時(shí)序模型的預(yù)測(cè)效果比較接近，模型之間具有較好的替代性；四個(gè)模型方法中ARMA模型具有更佳的表現(xiàn)。
（五）信貸投放時(shí)序特性
綜合分析多個(gè)維度的時(shí)序模型，本文認(rèn)為：
1. 時(shí)間序列模型可以對(duì)信貸投放進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，該方法具有較強(qiáng)的適用性。模型預(yù)測(cè)精度較高，但是不同維度模型的預(yù)測(cè)效果存在一定的差異（表現(xiàn)在預(yù)測(cè)值與實(shí)際值之間的偏差）。
2. 不同類(lèi)別、維度的新增貸款時(shí)間序列，均可以使用ARMA模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，但是由于數(shù)據(jù)的歷史波動(dòng)規(guī)律存在差異，因此模型的參數(shù)（p、q值）的選取有一定差別。
3. 可以使用不同的時(shí)序模型方法對(duì)信貸投放進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)效果近似。通過(guò)對(duì)比分析，可提供更為準(zhǔn)確有效的信貸投放預(yù)測(cè)結(jié)果。
4. 多維度的信貸投放預(yù)測(cè)模型精度較高，可以為商業(yè)銀行合理有效把握信貸投放節(jié)奏，進(jìn)行分行業(yè)、分地區(qū)和分業(yè)務(wù)品種的信貸資金配置管理，開(kāi)展信貸組合管理，提供有價(jià)值的參考信息和奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
5. 商業(yè)銀行可以根據(jù)自身管理維度和精細(xì)度的要求，開(kāi)展更為深入的信貸資金時(shí)序規(guī)劃和預(yù)測(cè)研究。
三、政策建議
商業(yè)銀行的日、周、月新增貸款具有差異明顯的統(tǒng)計(jì)特性和時(shí)序波動(dòng)特點(diǎn)。運(yùn)用多種時(shí)間序列模型方法，可較好地?cái)M合歷史新增貸款數(shù)據(jù)，并進(jìn)行有效預(yù)測(cè)?；诖耍瑫r(shí)序模型可以在以下方面發(fā)揮應(yīng)有的作用：
（一）輔助信貸投放監(jiān)管
新增貸款的時(shí)序分析，可以為政府主管部門(mén)進(jìn)行貨幣政策的效果分析和窗口指導(dǎo)的計(jì)劃安排，提供一個(gè)有效的技術(shù)工具。通過(guò)對(duì)全國(guó)貸款資金投放的時(shí)序分析，可以制定出更為合理的信貸投放規(guī)模和計(jì)劃，同時(shí)通過(guò)信貸投入的變化對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行周期和反周期的調(diào)控，減少商業(yè)銀行“親周期性”，有效貫徹國(guó)家宏觀調(diào)整政策，規(guī)避銀行業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)。
（二）改善信用風(fēng)險(xiǎn)管理工具和技術(shù)手段
新增貸款的時(shí)序分析，可以將信貸投放與行業(yè)經(jīng)濟(jì)周期進(jìn)行有效匹配，以更有效地規(guī)避由行業(yè)波動(dòng)帶來(lái)的信用風(fēng)險(xiǎn)；將區(qū)域的信貸投入力度與該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展走勢(shì)有效匹配，不僅支持了國(guó)家區(qū)域發(fā)展規(guī)劃，而且實(shí)現(xiàn)了銀行的有效信貸市場(chǎng)的開(kāi)拓。進(jìn)而，通過(guò)運(yùn)用時(shí)序模型，對(duì)新增貸款行業(yè)、區(qū)域、品種等多維度的合理配置，為實(shí)現(xiàn)信貸結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)劣信貸市場(chǎng)的進(jìn)退、全面的風(fēng)險(xiǎn)管理、穩(wěn)健的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供必要的技術(shù)支撐，以幫助銀行不斷實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與效益相匹配的均衡發(fā)展。
（三）提升銀行流動(dòng)性管理水平
基于新增貸款的時(shí)序分析，做好資金規(guī)劃，改善資金的調(diào)配和使用，從而更好地進(jìn)行資金運(yùn)作，不斷提高資金使用效率，從而有效改善銀行的流動(dòng)性，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
基于本文的研究，可以進(jìn)一步深入分析微觀的商業(yè)銀行信貸投入與宏觀的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)之間的內(nèi)在統(tǒng)計(jì)規(guī)律特性；研究如何結(jié)合信用限額管理目標(biāo)，全面構(gòu)建信貸流量和存量預(yù)測(cè)分析框架；也可研究如何逐步構(gòu)建動(dòng)態(tài)的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的資金計(jì)劃計(jì)量體系。
參考文獻(xiàn)：
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何為用戶(hù)體驗(yàn)式的商業(yè)模式，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是圍繞客戶(hù)向往和喜愛(ài)的角度，營(yíng)造主題式全景身心靈體驗(yàn)，它包括聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、感覺(jué)，以及營(yíng)造360度全景式關(guān)鍵記憶鏈互動(dòng)模式，美國(guó)一所大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，決定一個(gè)人去否想去某個(gè)景點(diǎn)反復(fù)游覽，關(guān)鍵不在于景致如何，關(guān)鍵取決于那個(gè)景點(diǎn)帶來(lái)人們?cè)鯓用篮眯腋５挠洃洝?/p>
試驗(yàn)是這樣的：他們針對(duì)打算出游的學(xué)生發(fā)放一份此次旅游期望的調(diào)查問(wèn)卷，看看在出發(fā)之前他們會(huì)有什么感受？有哪些會(huì)讓他們有負(fù)面或者正面的體驗(yàn)，并給每個(gè)人手腕上配了一個(gè)資料記錄器，讓他們?cè)诼眯兄惺褂?。但記錄器發(fā)出聲音的時(shí)候，學(xué)生們必須針對(duì)問(wèn)卷回答相同的問(wèn)題。將他們此時(shí)的回答記錄下來(lái)，一天為7次，結(jié)果四周之后，要求大學(xué)生們必須靠記憶復(fù)述一遍他們美好經(jīng)歷和尷尬體驗(yàn)，最后并回答一個(gè)問(wèn)題：入過(guò)事先知道本次旅游不如想象那樣美好的話(huà)，還會(huì)參加這次旅行嘛？
答案超出想象：不論是對(duì)旅游度假期待情緒還是回憶，都比旅游本身更有趣。更令人驚訝的是，當(dāng)問(wèn)及還會(huì)不會(huì)再去那個(gè)景點(diǎn)時(shí)，他們反應(yīng)和度假感覺(jué)關(guān)系不大，而是對(duì)度假記憶起到關(guān)鍵作用，換句話(huà)說(shuō)，如果我們的旅游景點(diǎn)能夠圍繞給游客帶來(lái)美好記憶構(gòu)建體驗(yàn)互動(dòng)模式，要么他們?cè)僖淮喂馀R的概率也會(huì)大幅度提高。
那么如何做到這一點(diǎn)呢？筆者以?xún)蓚€(gè)親身策劃的旅游案例，進(jìn)行分析：
1、云南玉溪映月潭生活禪修閑度假中心
這家坐落在在云南玉溪的度假中心，原本主打溫泉項(xiàng)目，但是周邊已經(jīng)有8個(gè)溫泉度假村，如果還是按照這個(gè)路線(xiàn)來(lái)走，只能是惡性競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)也賺不到錢(qián)，面對(duì)這樣的困境，根據(jù)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，離著度假村附近有一座廟宇，而來(lái)度假村度假的人士往往都是對(duì)佛教有所感悟的高端客戶(hù)，因此結(jié)合這樣的背景和資源，成立了中國(guó)第一家生活禪休閑度假中心，通過(guò)禪文化的生活方式的導(dǎo)入，使之形成體系和特色，讓每一個(gè)身處都市，面臨各種身心壓力的人士有一個(gè)放松身心的所在。
視覺(jué)層面：特別重視房間里氛圍的營(yíng)造，通過(guò)竹制品、蒲團(tuán)、佛教、念珠的飾品氛圍營(yíng)造，讓人們仿佛到了一個(gè)清凈的世界，簡(jiǎn)約中讓體現(xiàn)靜的價(jià)值。
聽(tīng)覺(jué)層面：每個(gè)房間和整個(gè)景區(qū)配置了高品質(zhì)的音響設(shè)備，游客可以隨意點(diǎn)播各種佛教音樂(lè)和自然音樂(lè)，關(guān)鍵之處特別營(yíng)造了水生花卉景觀，種植了大量的荷花和蓮花，我們知道蓮花是唯一同時(shí)開(kāi)花并同時(shí)結(jié)果的植物，通過(guò)情境的營(yíng)造，讓游客體會(huì)到佛教所推崇的蓮花——超脫紅塵，因果相生的深意。
味覺(jué)層面：通過(guò)全素自然飲食與禪茶一味設(shè)計(jì)，讓人們恢復(fù)原本的味覺(jué)狀態(tài)，感受到一味一世界的精妙。
嗅覺(jué)層面：通過(guò)佛香和沐浴spa香薰，凈化身心每一個(gè)細(xì)胞。
觸覺(jué)層面：度假村內(nèi)每一個(gè)角落都放置具有標(biāo)志性的雕塑和道具，如在湖邊的一棵樹(shù)，樹(shù)上掛著各種祈福風(fēng)鈴，觸摸它讓人們產(chǎn)生幸福的感覺(jué)。
感覺(jué)層面：聘請(qǐng)著名趙州禪寺的高僧和各地寺廟的高僧大德，開(kāi)壇授課，讓游客在心智上得到升華和觀念的解脫。
通過(guò)每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的營(yíng)造，讓每一個(gè)游客來(lái)到映月潭，總體產(chǎn)生記憶點(diǎn)：凈化心靈的福地。從而把簡(jiǎn)單的溫泉度假項(xiàng)目進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)，成為心靈文化勝地，并籍此成為國(guó)家4A級(jí)景區(qū)，成為全國(guó)佛學(xué)愛(ài)好者，尤其是許多高端人士的心靈凈土，獲得了跨越式發(fā)展，因?yàn)樗卫握碱I(lǐng)了每一個(gè)到訪者的心智，引導(dǎo)人們?cè)诜比A復(fù)雜的世界中保持一顆寧?kù)o的內(nèi)心和淡定，從而與那8家溫泉度假村相比，做到不戰(zhàn)而勝，進(jìn)而通過(guò)口碑迅速打開(kāi)市場(chǎng)扭虧為盈，并帶動(dòng)了當(dāng)?shù)貏e墅的銷(xiāo)售，形成了可持續(xù)的旅游發(fā)展模式。
這是對(duì)個(gè)現(xiàn)有景點(diǎn)的升級(jí)與改造，而對(duì)那些新的景點(diǎn)又該如何設(shè)計(jì)出一套行之有效的客戶(hù)體驗(yàn)商業(yè)模式呢？
2、上海崇明紫海鷺緣浪漫莊園
當(dāng)筆者三年前考察中國(guó)第二大島上海崇明島時(shí)，被這里優(yōu)越的自然環(huán)境所吸引，但遺憾的是這里除了東灘觀鳥(niǎo)、東平森林公園外，就是一般的農(nóng)家樂(lè)，缺少特色的主題旅游景點(diǎn)，因此決定在崇明開(kāi)一家獨(dú)一無(wú)二的生態(tài)觀光農(nóng)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)在倡導(dǎo)低碳環(huán)保，人們追求浪漫輕松的生活，根據(jù)調(diào)研和反復(fù)研究，發(fā)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有成規(guī)模的薰衣草農(nóng)場(chǎng)，而這一標(biāo)志性景觀是很多年輕人所向往的，不需要教育市場(chǎng)，憑借過(guò)去對(duì)法國(guó)普羅旺斯的向往與記憶，塑造中國(guó)的普羅旺斯浪漫伊甸園。為此做了以下的設(shè)計(jì)與安排：
視覺(jué)層面：以大片紫色浪漫薰衣草為基礎(chǔ)，同時(shí)種植大面積的波斯菊、玫瑰、向日葵、檸檬馬鞭草、鼠尾草等香薰景觀花海，為消費(fèi)者眼前形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊與視覺(jué)記憶。更為重要的是為了營(yíng)造浪漫的主題，包括每個(gè)搖椅、步行道，甚至樹(shù)上的鳥(niǎo)巢都設(shè)計(jì)成雞心的造型，用細(xì)節(jié)感動(dòng)每個(gè)追求幸福的情侶。并為新婚群體、熱戀群體、相親人士、生日酒宴提供美麗賞心悅目的身心體驗(yàn)。
聽(tīng)覺(jué)層面：莊園每個(gè)角落都安放園林景觀音響，特別備選了上百首中西浪漫名曲，伴隨花香陣陣，彩蝶飄飄，美妙的音符讓來(lái)這里的女性朋友過(guò)耳難忘，另外安裝了“一見(jiàn)鐘情”的晚鐘，傳送浪漫的氛圍。
味覺(jué)層面：餐具采用造型特別的心形，紫海鷺緣設(shè)計(jì)建設(shè)了獨(dú)特的星光音樂(lè)酒吧，和鋼琴浪漫餐廳，星光酒吧整體用透明的彩鋼和玻璃構(gòu)成，晚上可以遙望漫天的星斗和月亮，點(diǎn)點(diǎn)星光照進(jìn)酒吧，給人以獨(dú)特的視覺(jué)上的體驗(yàn)。鋼琴浪漫餐廳整體形象猶如一架巨大的鋼琴，嵌入在紫色的海洋中，浪漫的鋼琴曲，讓人仿佛回到了夢(mèng)幻的世界中，同時(shí)莊園提供的純種白馬，宛如自己就是白馬王子和白雪公主，暢游其間令人神往。
特別推出的香薰土雞湯和含有薰衣草的香薰崇明糕，讓游客在感官上獲得了獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)，一吃難忘。
嗅覺(jué)層面：莊園內(nèi)各種香薰植物爭(zhēng)相散發(fā)出迷人的香味，營(yíng)造了很好的戀愛(ài)感覺(jué)和甜蜜味道，多層次多角度的呈現(xiàn)出來(lái)，離著莊園半里之外都能聞道。
觸覺(jué)層面：莊園內(nèi)有白色馬匹和鴛鴦，特別養(yǎng)了中國(guó)只有四百只的網(wǎng)絡(luò)神獸，通過(guò)和動(dòng)物情侶的親密接觸，產(chǎn)生了深刻的記憶點(diǎn)。并提供獨(dú)特的愛(ài)情開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)，讓情侶們動(dòng)手一起營(yíng)造愛(ài)情的果實(shí)。
感覺(jué)層面：通過(guò)許愿墻和愛(ài)情林、愛(ài)情花園的互動(dòng)營(yíng)造由于給游客營(yíng)造了難忘的記憶，我多次遇到冬天和初春很多前來(lái)游玩的游客，雖然沒(méi)有開(kāi)花，但是在這里他們能感覺(jué)到那份濃濃情調(diào)，只是在花叢里坐坐都感到分外的愜意，這令我感到驚訝，原來(lái)美好的記憶對(duì)景點(diǎn)的影響如此之大。
[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)流失流失預(yù)測(cè)模型數(shù)據(jù)挖掘
隨著我國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)銀行正醞釀著有史以來(lái)最為深刻的變革，不僅面臨著同業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，還有來(lái)自非同業(yè)與國(guó)外銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，在行業(yè)中獲得一個(gè)新客戶(hù)的開(kāi)支越來(lái)越大，因而保持原有客戶(hù)、防止客戶(hù)流失的工作也越來(lái)越有價(jià)值?？蛻?hù)已成為銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源。目前國(guó)內(nèi)對(duì)客戶(hù)流失的研究主要集中在提供個(gè)性化服務(wù)、實(shí)行“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，以吸引客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度上，但這不能從根本上解決問(wèn)題。本文探討的是直接對(duì)客戶(hù)流失數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，通過(guò)對(duì)當(dāng)前客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)基本信息及客戶(hù)的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型。利用該模型，發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)流失群體，預(yù)測(cè)流失趨勢(shì)，進(jìn)而制定有效的控制策略，最大限度地降低客戶(hù)流失率。
一、客戶(hù)流失原因分析
1.客戶(hù)流失的類(lèi)型。所謂客戶(hù)流失是指客戶(hù)不再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，或終止原先使用的服務(wù)。導(dǎo)致銀行客戶(hù)流失的具體原因有很多，通常根據(jù)客戶(hù)流失原因可將流失客戶(hù)分成以下幾種類(lèi)型：
(1)自然流失。這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客戶(hù)的搬遷和死亡等。這樣的客戶(hù)流失是不可避免的，應(yīng)該在彈性流失范圍之內(nèi)。自然流失所占的比例很小，銀行可以通過(guò)提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶(hù)在任何地方、任何時(shí)候都能方便快捷地使用銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，減少自然流失的發(fā)生。
(2)競(jìng)爭(zhēng)流失。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。如：客戶(hù)找到了收益更高的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量的提高；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品技術(shù)手段的更新而使客戶(hù)轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品，等等，這些都可導(dǎo)致客戶(hù)的流失。
(3)過(guò)失流失。過(guò)失流失是由于銀行自身工作中的過(guò)失引起客戶(hù)的不滿(mǎn)意而造成的。比如，企業(yè)形象不佳、服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶(hù)對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感到不滿(mǎn)，并通過(guò)直接或間接的渠道投訴卻得不到解決，這些都會(huì)使客戶(hù)轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。過(guò)失流失在客戶(hù)流失總量中所占的比例較高，但同時(shí)也是企業(yè)可以通過(guò)采取一些有效手段來(lái)防止的。
2.客戶(hù)流失原因分析。有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就有市場(chǎng)退出，在銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，原有客戶(hù)的流失相當(dāng)正常，關(guān)鍵在于必須找到客戶(hù)流失的原因，進(jìn)而制定有效的控制策略。導(dǎo)致客戶(hù)流失的因素主要有以下幾種：
(1)金融服務(wù)品種單一。在同等的外部條件下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)力取決于每一家銀行所能提供的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)手段。金融服務(wù)產(chǎn)品的相對(duì)單一，不能隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化和用戶(hù)需求，推出新的金融服務(wù)品種和調(diào)整金融發(fā)展戰(zhàn)略，必然導(dǎo)致客戶(hù)的流失。因此完善金融服務(wù)品種和手段、提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和增加個(gè)性化服務(wù)品種有利于銀行固定一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，降低銀行的客戶(hù)流失率。
(2)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷不夠?？蛻?hù)的流失或保留取決于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，客戶(hù)的抱怨和詢(xún)問(wèn)如果不能得到妥善的處理會(huì)造成他們的離去。要建立多種渠道反饋客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)，讓他們感覺(jué)到自己受到了尊重。這樣做不僅可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，而且還能從客戶(hù)那里收集到免費(fèi)的建議，以便不斷改善銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。銀行應(yīng)將投訴看作是完善企業(yè)服務(wù)的捷徑。
(3)銀行內(nèi)部員工的流失。銀行內(nèi)部員工的流失，可能導(dǎo)致和它長(zhǎng)期保持聯(lián)系的重要客戶(hù)的流失。頻繁的員工流動(dòng)不僅增加了銀行員工培訓(xùn)的成本，還會(huì)使客戶(hù)不得不重新認(rèn)識(shí)和熟悉新的接觸對(duì)象，這可能增加了他們的不適而導(dǎo)致流失的發(fā)生。
(4)不注重企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象會(huì)增加客戶(hù)的信賴(lài)感。銀行應(yīng)該在各方面盡量避免產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)影響，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和多元化的服務(wù)、良好的企業(yè)文化、完善的售后服務(wù)機(jī)制和積極進(jìn)取的企業(yè)目標(biāo)來(lái)贏得客戶(hù)的信賴(lài)，從而減少流失的發(fā)生。
二、客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型的建立
客戶(hù)流失是一種理性消費(fèi)的選擇，它的發(fā)生具有非常明顯的因果關(guān)系，這種因果關(guān)系往往體現(xiàn)在過(guò)去的消費(fèi)記錄中。建立客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型就是通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出的，包括基本模型和行為模型。建立客戶(hù)流失基本模型的目的是找出描述客戶(hù)的基本數(shù)據(jù)與客戶(hù)流失之間的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)描述流失客戶(hù)基本特征的關(guān)鍵屬性集合。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以根據(jù)流失基本模型隨時(shí)監(jiān)控客戶(hù)流失的可能性，如果客戶(hù)流失的可能性高于事先劃定的一個(gè)限度，就可以通過(guò)多種促銷(xiāo)手段提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，防止客戶(hù)流失的發(fā)生，從而可以大大降低客戶(hù)的流失率；建立客戶(hù)流失的行為模型，則可識(shí)別出流失客戶(hù)的典型行為，以此用作流失趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，進(jìn)而制定有效的控制策略。
客戶(hù)流失模型的建立和應(yīng)用過(guò)程如下：
1.數(shù)據(jù)采樣。從銀行的各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中采集樣本數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)選擇包括目標(biāo)變量的選擇、輸入變量的選擇和建模數(shù)據(jù)的選擇等多個(gè)方面。目標(biāo)變量的選擇：在客戶(hù)流失分析系統(tǒng)中，實(shí)際面對(duì)的流失主要有賬戶(hù)取消發(fā)生的流失和賬戶(hù)休眠發(fā)生的流失兩種形式。對(duì)于不同的流失形式，我們需要選取不同的目標(biāo)變量。輸入變量的選擇：輸入變量用于在建模時(shí)作為自變量尋找與目標(biāo)變量之間的關(guān)聯(lián)。在選擇輸入變量時(shí)，我們通常選擇兩類(lèi)數(shù)據(jù)：靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)指的是通常不會(huì)經(jīng)常改變的數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)的基本信息(如性別，年齡，婚姻狀況，職業(yè)，居住地區(qū)等)。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)指的是經(jīng)?；蚨ㄆ诟淖兊臄?shù)據(jù)，如每月存取記錄、消費(fèi)金額、消費(fèi)特征等等。建模數(shù)據(jù)的選擇：由于銀行客戶(hù)的流失主要是自然流失、競(jìng)爭(zhēng)流失和過(guò)失流失三種，自然流失是由于客戶(hù)的遷徙等原因?qū)е碌目蛻?hù)流失，而競(jìng)爭(zhēng)流失和過(guò)失流失是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠政策和客戶(hù)對(duì)目前的服務(wù)不滿(mǎn)意而導(dǎo)致的客戶(hù)流失，顯然第二、三種流失的客戶(hù)才是銀行真正關(guān)心的，對(duì)銀行具有挽留價(jià)值的客戶(hù)。因此，我們?cè)谶x擇建模數(shù)據(jù)時(shí)必須選擇第二、三種流失的客戶(hù)數(shù)據(jù)參與建模，才能建立出較精確的模型。
2.數(shù)據(jù)分析與建模。數(shù)據(jù)分析就是對(duì)采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對(duì)于客戶(hù)流失的影響程度。并非所有輸入變量都是同樣的重要，部分因子可能同客戶(hù)流失無(wú)關(guān)，刪除那些和客戶(hù)流失概率相關(guān)性不大的變量，減少建模變量的數(shù)量。這樣不僅可以縮短建立模型的時(shí)間，減小模型的復(fù)雜程度，而且可使建立的模型更加精確。
建立客戶(hù)流失模型，必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與分析方法。運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具，數(shù)據(jù)挖掘工具能夠提供包括決策樹(shù)、貝葉斯判別、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、近鄰學(xué)習(xí)、回歸、關(guān)聯(lián)、聚類(lèi)等多種建模方法。通過(guò)使用多種建模方法，預(yù)建立多個(gè)模型，再比較這些模型的優(yōu)劣，從而選擇出最適合客戶(hù)流失分析的建模方法。整個(gè)建模過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)模型分析的結(jié)果可能是另一個(gè)模型的輸人變量。
3.模型的評(píng)估及應(yīng)用。一個(gè)模型在建立之后，需要用大量的數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)證。只有經(jīng)過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)檢驗(yàn)并被證明正確的模型才能得到充分的相信。模型的驗(yàn)證是數(shù)據(jù)挖掘成敗的關(guān)鍵，不但要驗(yàn)證流失模型的過(guò)程正確，同時(shí)使用這些模型的其他輸入和輸出過(guò)程也要正確。驗(yàn)證的方法是在建模之前，我們把樣本數(shù)據(jù)分為兩部分：三分之二的數(shù)據(jù)用來(lái)建模，三分之一的數(shù)據(jù)用來(lái)評(píng)估和驗(yàn)證。輸入用于檢驗(yàn)的樣本數(shù)據(jù)，比較通過(guò)該模型數(shù)據(jù)挖掘得到結(jié)果與已知?dú)v史結(jié)果的差異，如果差異很大，就要考慮改進(jìn)模型或重新建立新的模型。
一旦模型確定后，即可以應(yīng)用于當(dāng)前的客戶(hù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中。通過(guò)客戶(hù)流失基本特征模型在當(dāng)前客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)流失的群體；運(yùn)用客戶(hù)流失行為模型對(duì)當(dāng)前客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)的行為進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)流失趨勢(shì)。進(jìn)而制定有效的控制策略，以防止和減少客戶(hù)的流失。
三、客戶(hù)流失預(yù)測(cè)
建立客戶(hù)流失模型的目的就是為了發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)流失的目標(biāo)群體和預(yù)測(cè)流失趨勢(shì)。識(shí)別流失控制的目標(biāo)群體，是銀行客戶(hù)流失預(yù)測(cè)的首要任務(wù)，為了識(shí)別流失控制的目標(biāo)群體，必須引入客戶(hù)價(jià)值分析，客戶(hù)價(jià)值分析的意義在于：
1.對(duì)任何銀行來(lái)說(shuō)，不同的客戶(hù)帶來(lái)不同的利潤(rùn)回報(bào)，具有不同的價(jià)值。銀行應(yīng)當(dāng)不再簡(jiǎn)單地追求客戶(hù)數(shù)量，而應(yīng)是更多地尋求客戶(hù)的質(zhì)量?？蛻?hù)價(jià)值分析可以幫助企業(yè)找到最有價(jià)值的客戶(hù)群體。在銀行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中有三個(gè)要素能夠作為客戶(hù)價(jià)值分析的重要指標(biāo)，這三個(gè)要素是：最近一次購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額。最常購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)也是滿(mǎn)意度最高的客戶(hù)，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)意味著從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處搶占了更多的市場(chǎng)占有率。
2.任何銀行的資源都是有限的，為了在維持低成本的前提下獲得高回報(bào)，銀行要將有限的資源向重點(diǎn)客戶(hù)傾斜。而實(shí)現(xiàn)這些策略的前提是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分析，了解客戶(hù)的價(jià)值差異。按照客戶(hù)價(jià)值以及其在所有客戶(hù)中所占的比例，可將客戶(hù)在價(jià)值維度上劃分為VIP客戶(hù)(大約占1%)、主要客戶(hù)(約占4%)、普通客戶(hù)(約占15%)和小客戶(hù)(剩余80%)。針對(duì)不同的客戶(hù)細(xì)分群采取差異化的服務(wù)策略，以減少客戶(hù)流失率。
確定了流失控制的目標(biāo)群體，客戶(hù)流失預(yù)測(cè)的第二個(gè)任務(wù)就是，銀行應(yīng)根據(jù)客戶(hù)流失的行為模型，跟蹤和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的流失趨勢(shì)，及早采取預(yù)防措施，最大限度地降低客戶(hù)流失率。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銀行一般可以采取3種策略：
(1)進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)。加大科技投入，開(kāi)發(fā)技術(shù)含量更高的產(chǎn)品，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使客戶(hù)的收益最大化，從而在保留住自己現(xiàn)有的客戶(hù)的基礎(chǔ)上，增加市場(chǎng)份額，去吸引和爭(zhēng)取新的客戶(hù)，搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶(hù)。
(2)防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和質(zhì)量，采取優(yōu)惠政策，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。防守策略有兩個(gè)基本形式：提高用戶(hù)滿(mǎn)意程度，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交，而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿；設(shè)置轉(zhuǎn)變壁壘(Switching Barriers)，所謂轉(zhuǎn)變壁壘是指，用戶(hù)轉(zhuǎn)變到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銀行時(shí)，用戶(hù)需要付出成本。
(3)撤退策略：對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)，如果銀行通過(guò)市場(chǎng)分析或前景預(yù)測(cè)，感到前景對(duì)自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)品種，以騰出資源開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、占領(lǐng)新市場(chǎng)。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)危機(jī)；中國(guó)軟件企業(yè)；SaaS商業(yè)模式
一、引言
SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務(wù)），也叫法是軟件運(yùn)營(yíng)，或稱(chēng)軟營(yíng)，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的應(yīng)用模式。一種隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開(kāi)始興起的完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，是軟件科技發(fā)展的最新趨勢(shì)。SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開(kāi)自來(lái)水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，向SaaS提供商租賃軟件服務(wù)。
計(jì)世資訊的《2008~2009年中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)（SaaS）市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示：2008年管理型SaaS市場(chǎng)增長(zhǎng)率達(dá)到75.6%。針對(duì)這份報(bào)告，有專(zhuān)家指出，2008年管理型軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)75.6%，達(dá)到7.9億元。雖然這個(gè)規(guī)模仍然很小，但作為一個(gè)新興的市場(chǎng)，而且在金融危機(jī)的背景下，如此快速的增長(zhǎng)給業(yè)界帶來(lái)了信心。
二、理論綜述
任何經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的出現(xiàn)和興起都會(huì)激發(fā)我們應(yīng)用現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)理論對(duì)其進(jìn)行解釋和理解，這也是經(jīng)濟(jì)理論能推陳出新的原動(dòng)力。以下，我們嘗試通過(guò)對(duì)SaaS模式的調(diào)查研究來(lái)探討它具備什么樣的優(yōu)勢(shì)來(lái)幫助中國(guó)的軟件企業(yè)來(lái)度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的。
（一）可重復(fù)使用
SaaS模式的應(yīng)用最大優(yōu)點(diǎn)之一就是“可重復(fù)使用”，這其實(shí)是SaaS其他所有優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)。如果企業(yè)使用SaaS解決方案，實(shí)際上企業(yè)將不從事重復(fù)工作，而是單單利用現(xiàn)有的解決方案。
（二）有效降低企業(yè)的成本
為企業(yè)節(jié)省了大量成本，這些成本包括昂貴的硬件設(shè)備、軟件以及通信設(shè)備投資，人力資源培訓(xùn)投資等等。由于硬件技術(shù)不斷更新，機(jī)器在以超常規(guī)的速度折舊，很多企業(yè)對(duì)把大量資金投資在迅速貶值的硬件設(shè)備上感到不值，對(duì)養(yǎng)一批不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的IT人員感到不安，SaaS的出現(xiàn)使他們能用最少的錢(qián)辦最多的事。
（三）推動(dòng)企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)信息化
因?yàn)镾aaS這種軟件交付模式可以允許中小企業(yè)在不增加IT投入的基礎(chǔ)下，快速實(shí)現(xiàn)信息化，同時(shí)也能夠大幅度降低信息化給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
（四）無(wú)須企業(yè)維護(hù)和管理
企業(yè)無(wú)需再配備IT方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，同時(shí)又能得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)信息管理的需求。系統(tǒng)的維護(hù)與更新交由專(zhuān)門(mén)的SaaS負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)省事不少，不僅不需要專(zhuān)門(mén)的維護(hù)和管理人員，也不需要為維護(hù)和管理人員支付額外費(fèi)用，很大程度上緩解企業(yè)在人力、財(cái)力上的壓力，使其能夠集中資金對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)。
（五）“先試后買(mǎi)”降低了信息化實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)
SaaS讓軟件供應(yīng)商與客戶(hù)之間的溝通更加透明，在保證價(jià)格和功能公開(kāi)公正的同時(shí)，為潛在用戶(hù)提供“先試后買(mǎi)”的消費(fèi)體驗(yàn)，在實(shí)施之前先使用，讓用戶(hù)提前評(píng)估使用后的效果，大大降低了企業(yè)信息化的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。這在傳統(tǒng)軟件中簡(jiǎn)直難以想象。
三、案例分析
我們選擇金算盤(pán)軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)金算盤(pán)）作為案例。主要是金算盤(pán)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：第一，由傳統(tǒng)軟件套裝軟件提供商轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖?wù)提供商；第二，在軟件服務(wù)提供商中具有廣泛代表性典型的代表；第三，該項(xiàng)業(yè)務(wù)是服務(wù)提供商的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入。
（一）金算盤(pán)的簡(jiǎn)介
金算盤(pán)是國(guó)內(nèi)知名的企業(yè)管理軟件及電子商務(wù)服務(wù)提供商，創(chuàng)立于1992年12月，總部設(shè)于重慶，在北京、上海、廣州、成都、西安等地?fù)碛?0多家分支機(jī)構(gòu)，與近千家中外知名機(jī)構(gòu)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)能力可以覆蓋世界各地。金算盤(pán)產(chǎn)品素以品質(zhì)優(yōu)異而著稱(chēng)。早在1998和1999年就連續(xù)兩年獲得商務(wù)軟件和財(cái)務(wù)軟件評(píng)測(cè)全國(guó)冠軍。2003年獲得平臺(tái)型ERP產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力全國(guó)第一桂冠。2004、2005、2006、2007年度，金算盤(pán)ERP軟件連續(xù)四年被推薦為中小企業(yè)信息化采購(gòu)首選品牌。2006年金算盤(pán)億禧網(wǎng)被評(píng)為“最值得關(guān)注商業(yè)網(wǎng)站”，金算盤(pán)全程電子商務(wù)平臺(tái)被評(píng)為“中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)最具應(yīng)用價(jià)值產(chǎn)品”。目前，金算盤(pán)的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)成功得到超過(guò)20萬(wàn)家用戶(hù)青睞，是國(guó)內(nèi)理念最超前、技術(shù)最先進(jìn)、設(shè)計(jì)最靈活、功能最實(shí)用、應(yīng)用最具成效、性能價(jià)格比最優(yōu)的企業(yè)信息化服務(wù)產(chǎn)品之一。
（二）金算盤(pán)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式
作為傳統(tǒng)套裝軟件廠商，金算盤(pán)公司的軟件產(chǎn)品主要分為針對(duì)中小型企業(yè)管理的ERP-B,針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的ERP-G以及針對(duì)其他特定客戶(hù)的管理軟件。在針對(duì)中小型企業(yè)管理的ERP-B軟件中，最有代表性的就是金算盤(pán)6f，它是一套完整的企業(yè)財(cái)務(wù)和供應(yīng)鏈管理解決方案，主要包括預(yù)算管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、評(píng)價(jià)分析管理系統(tǒng)和集成應(yīng)用系統(tǒng)；在針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的ERP-G主要包括預(yù)算管理、集團(tuán)賬務(wù)、資產(chǎn)管理、資金管理、人力資源管理等部分。對(duì)于其他的特定客戶(hù)，金算盤(pán)提供了具有針對(duì)性的管理軟件，這也是金算盤(pán)軟件的特色之一。
（三）金算盤(pán)的SaaS業(yè)務(wù)模式――全程電子商務(wù)
金算盤(pán)基于SaaS的全程電子商務(wù)提供了一個(gè)“一站式”電子商務(wù)解決方案，一方面，將管理軟件和電子商務(wù)進(jìn)行了成功整合，在平臺(tái)中嵌入了基于互聯(lián)網(wǎng)的新型管理軟件系統(tǒng)，將管理范疇從企業(yè)內(nèi)部延伸到了企業(yè)外部的上游供應(yīng)商和下游客戶(hù)，形成了敏捷電子供應(yīng)鏈；另一方面，它改造了以初級(jí)電子集市為標(biāo)志的第一代電子商務(wù)，除了提供信息和資訊、搜索商機(jī)、即時(shí)通訊和信用保障等服務(wù)外，還可提供更具客戶(hù)價(jià)值的供應(yīng)鏈整合與管理、商務(wù)協(xié)同、在線(xiàn)工作、物流管理等服務(wù)，形成了一個(gè)完整的、覆蓋企業(yè)信息化全程的商務(wù)活動(dòng)電子支持系統(tǒng)。
通過(guò)金算盤(pán)的基于SaaS的全程電子商務(wù)，企業(yè)內(nèi)部各下屬機(jī)構(gòu)等可進(jìn)行全方位的內(nèi)部信息化管理及協(xié)同；企業(yè)外部的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商可以與企業(yè)進(jìn)行在線(xiàn)洽談、在線(xiàn)采購(gòu)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、在線(xiàn)支付、在線(xiàn)結(jié)算等，并且供應(yīng)商及經(jīng)銷(xiāo)商與企業(yè)的所有業(yè)務(wù)往來(lái)都可以進(jìn)行全程跟蹤與協(xié)同。企業(yè)本身也可以將內(nèi)部管理與外部電子商務(wù)交易活動(dòng)融合，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“內(nèi)部管理”到“外部協(xié)同”，從“電子商務(wù)”再到“移動(dòng)商務(wù)”的全程信息化服務(wù)。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。
（四）金算盤(pán)基于SaaS全程電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r
金算盤(pán)于2006年7月推出國(guó)內(nèi)第一個(gè)全程電子商務(wù)平臺(tái)，全面支持SaaS模式，并迅速得到用戶(hù)高度認(rèn)可，于2007年三、四季度連續(xù)雄踞中國(guó)SaaS軟件市場(chǎng)榜首。
四、案例研究結(jié)論與討論
（一）SaaS模式未來(lái)的發(fā)展
計(jì)世資訊(CCW Research)研究認(rèn)為，2006年是中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)從導(dǎo)入期進(jìn)入發(fā)展期的分界點(diǎn)。未來(lái)十年將是中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)的黃金時(shí)期，其市場(chǎng)規(guī)模將保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。計(jì)世資訊(CCW Research)預(yù)測(cè)中國(guó)管理類(lèi)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)五年的復(fù)合增長(zhǎng)率為88%，2011年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到28.3億元。
（二）SaaS模式面臨的挑戰(zhàn)
1.傳統(tǒng)文化的挑戰(zhàn)
SaaS模式是一種技術(shù)的創(chuàng)新，服務(wù)模式與商業(yè)模式的創(chuàng)新，但歸根到底是一種客戶(hù)行為習(xí)慣的變革。這種變革是源于西方成熟的信息化基礎(chǔ)和文化之上的，必然與我國(guó)傳統(tǒng)文化發(fā)生沖突。
2.客戶(hù)認(rèn)知與行為習(xí)慣的挑戰(zhàn)
中國(guó)信息化的時(shí)間很短，國(guó)人對(duì)軟件的定位在傳統(tǒng)的觀念上，習(xí)慣掏錢(qián)買(mǎi)軟件或下載安裝到個(gè)人電腦上。通過(guò)登錄口獲得服務(wù)的模式，使傳統(tǒng)的習(xí)慣與認(rèn)知就會(huì)受到挑戰(zhàn)。
3.自身存在問(wèn)題的挑戰(zhàn)
SaaS模式自身存在的硬傷是SaaS發(fā)展中不可逾越的一道坎，以下風(fēng)險(xiǎn)能以避免：
（1）數(shù)據(jù)安全，這是企業(yè)在向SaaS過(guò)渡時(shí)的首要考量。尤其是對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)，第三方呼叫中心，銀證機(jī)構(gòu)等公司而言，數(shù)據(jù)安全是根本命脈。
（2）自定義，從總體上看，SaaS的自定義能力尚無(wú)法與預(yù)置型應(yīng)用相提并論。SaaS的多租戶(hù)特性雖然是一種低成本的模式，但這也決定了SaaS軟件的趨同性。
（3）總體擁有成本，SaaS的用戶(hù)訂閱模式可以讓公司隨著用戶(hù)和功能的添加而相應(yīng)調(diào)整。除此之外，軟件、硬件和人力成本都需要被計(jì)入到總體擁有成本（TCO）中。
（4）廠商的穩(wěn)定性，在選擇一名長(zhǎng)期商業(yè)伙伴之前，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)評(píng)估SaaS廠商的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性與兌現(xiàn)承諾的能力。
（三）結(jié)論
金算盤(pán)通過(guò)“基于SaaS模式的全程電子商務(wù)管理模式”，這種新的基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的供應(yīng)鏈管理方法，提供多個(gè)企業(yè)同時(shí)使用ERP平臺(tái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息化的同時(shí)，基于同樣的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和工作流引擎實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的快速協(xié)同，使企業(yè)內(nèi)外部信息流轉(zhuǎn)無(wú)差別化；在軟件供給模式上采用向多個(gè)用戶(hù)同時(shí)租賃使用的SaaS模式；在運(yùn)營(yíng)方式上則由第三方運(yùn)營(yíng)，提供給多條供應(yīng)鏈同時(shí)使用，形成并支持供應(yīng)鏈群和供應(yīng)鏈網(wǎng)。該模式將提高整條供應(yīng)鏈的協(xié)同效率，同時(shí)規(guī)模效益將大幅減低信息化成本及供應(yīng)鏈總體擁有成本，具有功能全面、成本低、應(yīng)用快速等優(yōu)勢(shì)，尤其適合于資金短缺、業(yè)務(wù)多變而又渴望全面信息化的中小企業(yè)。
然而，如上述面臨的挑戰(zhàn)，基于SaaS模式的全程電子商務(wù)應(yīng)用雖然給金算盤(pán)帶來(lái)前所未有的機(jī)會(huì)，但是越來(lái)越多的平臺(tái)型競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)勢(shì)介入（如阿里軟件）將對(duì)包括金算盤(pán)在內(nèi)的直銷(xiāo)產(chǎn)商產(chǎn)生極為殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。下面僅就基于SaaS模式的電子商務(wù)系統(tǒng)本身做一評(píng)價(jià)。
據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2013年，40%的電子商務(wù)部署將使用一個(gè)完整的SaaS解決方案；90%的電子商務(wù)網(wǎng)站將至少訂購(gòu)一項(xiàng)基于SaaS的服務(wù)，如產(chǎn)品評(píng)審、產(chǎn)品介紹或社會(huì)銷(xiāo)售能力。
正如Gartner研究副總裁吉恩?阿爾瓦雷斯說(shuō)，“轉(zhuǎn)向SaaS應(yīng)用的趨勢(shì)已經(jīng)影響了用戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和其它應(yīng)用，電子商務(wù)也不例外。電子商務(wù)SaaS解決方案將為沒(méi)有電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的廠商提供這種能力和網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)能力。電子商務(wù)SaaS解決方案還能為組織提供直播網(wǎng)站，讓電子商務(wù)SaaS服務(wù)提供商提供獨(dú)立的服務(wù)，如產(chǎn)品評(píng)審或點(diǎn)擊通話(huà)等，可以被整合到電子商務(wù)SaaS平臺(tái)中，也可以被整合到使用授權(quán)軟件的站點(diǎn)上。”
參考文獻(xiàn)：
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Abstract： The children career experience center is to revert the industries in the real society and urban management and public facilities into a mini city for children in a ratio of two-thirds. Children can play professional roles in all walks of life in different venues， and understand the society in the play， cultivate ideal， and plan for the future. Therefore， this article integrates the existing experience centre business model with the new e-commerce concept， with "Internet +" as the background， to launch a new business model.
關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)+；碎片化；周邊衍生；品牌加盟
Key words： Internet +；fragmentation；peripheral derivative；brand to join
中圖分類(lèi)號(hào)：F713.51 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2015）35-0064-02
0 引言
隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，電腦、平板、手機(jī)等智能終端變成了家庭娛樂(lè)的重要組成部分，“多屏?xí)r代”的到來(lái)，使家長(zhǎng)們的大部份時(shí)間和注意力都被“細(xì)分”的媒介和內(nèi)容所吸引并消耗，家庭間的交流特別是“親”、“子”間的交流正在減少。而“互聯(lián)網(wǎng)+兒童職業(yè)體驗(yàn)中心”就是這樣一類(lèi)新興的兒童娛教服務(wù)商業(yè)項(xiàng)目，是一個(gè)促進(jìn)親子交流的空間平臺(tái)。本文特針對(duì)國(guó)內(nèi)兒童職業(yè)體驗(yàn)中心的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目存在的一系列問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前先進(jìn)的電子商務(wù)理念，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為背景，推出一種全新的商業(yè)模式。
1 現(xiàn)狀分析
1.1 基本情況
進(jìn)入21世紀(jì)，兒童職業(yè)體驗(yàn)也悄然進(jìn)入我國(guó)。至2012年初，除已開(kāi)業(yè)的56家體驗(yàn)中心外，國(guó)內(nèi)正在籌建的已超過(guò)60家之多。在未來(lái)幾年內(nèi)更是呈現(xiàn)出井噴式發(fā)展的態(tài)勢(shì)，這樣也為籌建新的兒童職業(yè)體驗(yàn)中心提供了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
1.2 存在問(wèn)題
國(guó)內(nèi)兒童職業(yè)體驗(yàn)中心存在一系列嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致許多項(xiàng)目開(kāi)園后，經(jīng)營(yíng)效益遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果，大部分項(xiàng)目出現(xiàn)虧損甚至面臨破產(chǎn)的情況。主要存在缺乏主題創(chuàng)意與文化內(nèi)涵、產(chǎn)品更新慢、盈利模式單一、重游率不高五大問(wèn)題當(dāng)然，還存在著經(jīng)營(yíng)僵化、管理不善、從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)不夠等問(wèn)題，這些問(wèn)題應(yīng)該妥善解決，體驗(yàn)中心的發(fā)展才能走上穩(wěn)定的道路。
2 商業(yè)模式分析
全新的商業(yè)模式是將大型體驗(yàn)中心分散到各個(gè)小區(qū)中去，以“碎片化”的形式解決當(dāng)下的體驗(yàn)中心場(chǎng)地需求大、成本高的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)體驗(yàn)中心、用戶(hù)、第三方以及第四方合作方的整合，減少中間環(huán)節(jié)，降低流通成本，發(fā)展“平臺(tái)式”的收益，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式拉動(dòng)周邊消費(fèi)。圖1是商業(yè)模式圖。
2.1 愿景與使命
打破一票制的體驗(yàn)中心老模式、提升重游率，以國(guó)際一流動(dòng)漫品牌、高科技、“爸爸去哪兒”等電視節(jié)目推廣資源、本地卡通動(dòng)漫品牌為基礎(chǔ)，建設(shè)一個(gè)高品質(zhì)的親子樂(lè)園項(xiàng)目，建設(shè)“三合園①”，建成一個(gè)高起點(diǎn)的小型室內(nèi)家庭娛樂(lè)中心，成為市民生活的新地標(biāo)，成為方便市民家庭出行游玩的幸福工程。
2.2 目標(biāo)用戶(hù)
目標(biāo)人群為25-40歲的新生代中產(chǎn)階級(jí)家庭，即70-80后這一代家長(zhǎng)、孩子年齡在4-15周歲之間。依據(jù)馬斯洛需要層次理論，這類(lèi)家庭的基本生理需求己經(jīng)達(dá)成，心理需求是他們追求的夢(mèng)想，對(duì)時(shí)尚潮流等新生事物比較容易接受，追求品牌消費(fèi)，具備比較強(qiáng)的消費(fèi)能力。[2]
2.3 產(chǎn)品與服務(wù)
體驗(yàn)中心應(yīng)該與綜合性商業(yè)購(gòu)物中心相結(jié)合，共同提供“賣(mài)生活方式的”定位方式，給家庭提供休閑的、娛樂(lè)的、生活的體驗(yàn)式消費(fèi)需求，解決消費(fèi)者在綜合性商業(yè)購(gòu)物中心“停留時(shí)間”這一最大的問(wèn)題，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。
2.4 盈利模式
據(jù)統(tǒng)計(jì)，迪斯尼公園30%的收入來(lái)源于門(mén)票，30%來(lái)自購(gòu)物，40%來(lái)自于其他收入。而經(jīng)營(yíng)方式較為先進(jìn)的株洲方特歡樂(lè)世界，其園區(qū)近50家的配套商業(yè)的收益，也只能占到門(mén)票收入的15%。因此，中國(guó)兒童職業(yè)體驗(yàn)中心必須改變盈利模式單一、單純依靠門(mén)票收入的經(jīng)營(yíng)策略以改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)不善的局面。故體驗(yàn)中心的盈利結(jié)構(gòu)可以調(diào)整為：門(mén)票收入40%，品牌植入20-30%，衍生產(chǎn)品20%-30%的分配布局[3]，其主要的盈利來(lái)源于第四方合作方，如書(shū)商、玩具廠商、品牌植入門(mén)店以及周邊衍生品等。
據(jù)悉，趣志家已實(shí)現(xiàn)多元化盈利，收入機(jī)構(gòu)相對(duì)合理。門(mén)票收入占總體收入的40%，品牌植入占40%，衍生產(chǎn)品占10%，廣告收入占10%。品牌植入是指品牌商家取得具體場(chǎng)館冠名權(quán)，并在其中進(jìn)行品牌宣傳，如某品牌蛋糕房、某品牌銀行等。周邊衍生主要包括吉祥物、玩具、文具以及各種紀(jì)念品等。廣告是指現(xiàn)場(chǎng)的模擬產(chǎn)品廣告，比如，擠奶工，就可以用某品牌牛奶的廣告。
2.5 核心能力
其主要的核心能力表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：①構(gòu)建一個(gè)體驗(yàn)式消費(fèi)平臺(tái)，集各大產(chǎn)業(yè)鏈之大成，帶動(dòng)大量客源流入； ②強(qiáng)大的客流資源將吸引大批投資商合作投資，為體驗(yàn)中心提供優(yōu)秀的人、財(cái)、物資源；③集合先進(jìn)的師資力量和前衛(wèi)的科學(xué)技術(shù)；④以商業(yè)街區(qū)的模式拉動(dòng)停留并多次消費(fèi)，帶動(dòng)項(xiàng)目整體的人流量，并產(chǎn)生“多元化、多層次”的消費(fèi)。
3 創(chuàng)新模式分析
3.1 O2O模式
在O2O平臺(tái)商業(yè)模式中，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程由線(xiàn)上和線(xiàn)下兩部分構(gòu)成。線(xiàn)上平臺(tái)為消費(fèi)者提供消費(fèi)指南、優(yōu)惠信息、便利服務(wù)（預(yù)訂、在線(xiàn)支付、地圖等）和分享平臺(tái)；而線(xiàn)下商戶(hù)則專(zhuān)注于提供服務(wù)。在O2O模式中，消費(fèi)者的消費(fèi)流程可以分解為五個(gè)階段：引流轉(zhuǎn)化消費(fèi)反饋存留，充分體現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+兒童體驗(yàn)中心”。
3.2 S2C模式+“第四代商業(yè)模式”
所謂的“S2C”模式是指“Social to Childen”，及社會(huì)對(duì)兒童。該模式體現(xiàn)了項(xiàng)目的核心內(nèi)容：以模擬社會(huì)為服務(wù)中心，以?xún)和后w為受益單位，實(shí)現(xiàn)寓教于樂(lè)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)群體的研究發(fā)現(xiàn)，家庭群體的核心是兒童，兒童是家庭出游的驅(qū)動(dòng)力。據(jù)戴德梁行調(diào)查顯示，在購(gòu)物中心的消費(fèi)者中，二人世界、三口之家占到69%；其中70后占到47%、80后占到36%（見(jiàn)圖2）。傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)，人均停留時(shí)間1小時(shí)；而家庭式購(gòu)物場(chǎng)所里達(dá)到4.3小時(shí)。而在B2C商業(yè)模式的沖擊下，中國(guó)傳統(tǒng)的商業(yè)模式進(jìn)入“第四代商業(yè)模式”即以“休閑體驗(yàn)為核心”的商業(yè)模式，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)式消費(fèi)，是以商業(yè)街區(qū)的模式，集購(gòu)物、餐飲、休閑、娛樂(lè)四大功能于一身。
“商業(yè)地產(chǎn)+兒童職業(yè)體驗(yàn)中心”商業(yè)模式的出現(xiàn)正好符合了“家庭式停留消費(fèi)”的模式，滿(mǎn)足了城市商業(yè)綜合體需要大量的人流量停留并而產(chǎn)生多次消費(fèi)的特點(diǎn)，并填補(bǔ)了原有模式下的商業(yè)地產(chǎn)在此領(lǐng)域的空白。
4 關(guān)鍵資源的獲取
關(guān)鍵資源的獲取主要來(lái)源第三方合作：
4.1 售樓處
售樓處可以滿(mǎn)足體驗(yàn)中心的場(chǎng)地需求，大大降低了成本，而體驗(yàn)中心則負(fù)責(zé)提供場(chǎng)景的布置和道具；這樣不僅可以借助體驗(yàn)中心吸引大批商家關(guān)注此處地產(chǎn)，達(dá)到為小區(qū)宣傳的效果。
4.2 物業(yè)
小區(qū)的住戶(hù)是物業(yè)的主要拉攏對(duì)象；而非小區(qū)內(nèi)顧客可通過(guò)物業(yè)的介紹至售樓處看房，售樓處為其提供售樓服務(wù)的同時(shí)還可贈(zèng)送體驗(yàn)中心的免費(fèi)體驗(yàn)券至體驗(yàn)中心免費(fèi)體驗(yàn)一次。同時(shí)，物業(yè)也可監(jiān)督食品安全等問(wèn)題以便為顧客提供保障的同時(shí)也提高了體驗(yàn)中心的信譽(yù)。
4.3 幼教中心
幼教中心可在進(jìn)行受教過(guò)程中將體驗(yàn)中心介紹給顧客，也可在體驗(yàn)中心做宣傳，互惠互利。此外，網(wǎng)站的育兒知識(shí)和兒童專(zhuān)家問(wèn)答板塊，以及體驗(yàn)中心的師資資源也可由幼教中心提供，充分體現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的模式。
4.4 金融機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司
金融機(jī)構(gòu)為網(wǎng)站上開(kāi)創(chuàng)獨(dú)有的支付方式以及會(huì)員卡服務(wù)提供充值保障。；與保險(xiǎn)公司合作，對(duì)會(huì)員以及網(wǎng)站用戶(hù)進(jìn)行“微保險(xiǎn)、高理賠”。
5 總結(jié)
兒童體驗(yàn)中心經(jīng)營(yíng)策略的變化是對(duì)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性反應(yīng)。青少年兒童及家長(zhǎng)對(duì)體驗(yàn)中心的期望除了能享受娛樂(lè)外，更多地是強(qiáng)調(diào)活動(dòng)經(jīng)歷、參與及學(xué)習(xí)，從而達(dá)到以親子活動(dòng)帶動(dòng)家庭文化、娛樂(lè)消費(fèi)。如南京的孩子王就是這樣一種新型的業(yè)態(tài)。其以豐富的商品和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為特色，游樂(lè)場(chǎng)、育嬰顧問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)作為強(qiáng)有力的支撐。在孩子玩樂(lè)的同時(shí)，激發(fā)他們的想象力和創(chuàng)造力，將全面的能力培養(yǎng)始終貫穿于孩子的成長(zhǎng)。提供各項(xiàng)增值服務(wù)，如嬰兒游泳、兒童早教，全面引導(dǎo)孩子的能力提升。
本文通過(guò)對(duì)體驗(yàn)中心、用戶(hù)、第三方以及第四方合作方的整合，減少中間環(huán)節(jié)，降低流通成本，發(fā)展“平臺(tái)式”的收益，拉動(dòng)周邊消費(fèi)來(lái)打造一個(gè)極具價(jià)值的體驗(yàn)式品牌營(yíng)銷(xiāo)傳播平臺(tái)――兒童體驗(yàn)中心，利用全新的商業(yè)模式為當(dāng)下的體驗(yàn)中心的經(jīng)營(yíng)添光加彩，以贏得更多的利潤(rùn)。
注釋?zhuān)?/p>
①符合兩型社會(huì)發(fā)展要求、符合家庭消費(fèi)傾向、符合當(dāng)?shù)丶竟?jié)特點(diǎn)。
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