時(shí)間：2023-09-28 09:08:00
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職業(yè)培訓(xùn)論文可以讓勞動(dòng)者掌握職業(yè)常識(shí)、道德和技能，幫助勞動(dòng)者提高勞動(dòng)效率、素質(zhì)和就業(yè)能力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。而長(zhǎng)春市無(wú)論中介制還是員工制的家政公司對(duì)職業(yè)培訓(xùn)都未高度重視起來(lái)，暴露出很多職業(yè)培訓(xùn)方面的問(wèn)題，阻礙了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
一、 長(zhǎng)春市家政服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)存在問(wèn)題
（一） 培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)較低
長(zhǎng)春市家政服務(wù)員主要來(lái)自吉林省農(nóng)村貧困家庭婦女和下崗女職工，年齡大都在40歲左右，少數(shù)培訓(xùn)育嬰師的年齡在35左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，學(xué)歷多為小學(xué)和初中，學(xué)歷較低，影響了培訓(xùn)效果。
（二） 培訓(xùn)課程、內(nèi)容較單一，應(yīng)試化現(xiàn)象嚴(yán)重
長(zhǎng)春市具有職業(yè)資格授權(quán)的家政培訓(xùn)學(xué)校有6家，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞家政員、育嬰師、月嫂、催乳師、營(yíng)養(yǎng)師、護(hù)理員進(jìn)行，其他如按摩、廚藝、茶藝等課程因需求少而較少開(kāi)設(shè)，課程設(shè)置較單一。
初級(jí)培訓(xùn)，國(guó)家推行的是免費(fèi)政策，分為理論和實(shí)操兩部分，實(shí)操課占60%以上學(xué)時(shí)，理論課主要涉及職業(yè)道德、職業(yè)禮儀等。培訓(xùn)內(nèi)容多圍繞職業(yè)資格考試進(jìn)行，從國(guó)家職業(yè)資格考試題庫(kù)里劃考試范圍進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)時(shí)較短，達(dá)不到職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，理論學(xué)時(shí)多于實(shí)操學(xué)時(shí)，培訓(xùn)過(guò)于應(yīng)試化。
（三） 培訓(xùn)形式較單一，缺失人性化
理論課培訓(xùn)以多媒體課件形式進(jìn)行，培訓(xùn)師根據(jù)職業(yè)資格考試范圍制作課件，課件制作多不規(guī)范，背景和內(nèi)容選取不考慮中年婦女的視覺(jué)感官和接受度，只符合自己的授課要求，授課過(guò)程互動(dòng)較少，老師講學(xué)員記，培訓(xùn)師也不知道學(xué)員是否都聽(tīng)懂學(xué)會(huì)了，缺少人性化。
（四） 培訓(xùn)師隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊
整個(gè)家政行業(yè)培訓(xùn)師，年齡和學(xué)歷結(jié)構(gòu)參差不齊，多是40歲左右的中年婦女，她們?cè)鴧⒓舆^(guò)職業(yè)資格考試，從事過(guò)家庭服務(wù)，學(xué)歷不高但理論和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都具備；青年培訓(xùn)師大都具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷，很多都未從事過(guò)家政服務(wù)的實(shí)際工作，通過(guò)了職業(yè)資格證和教師資格證考試便可培養(yǎng)成培訓(xùn)師；另一部分是有十幾年工作經(jīng)驗(yàn)的技能型培訓(xùn)師，級(jí)別較高，能力較強(qiáng)。
（五） 培訓(xùn)環(huán)節(jié)不健全
只有家政員職前培訓(xùn)，職中和職后培訓(xùn)缺失，通過(guò)職前培訓(xùn)拿到證書(shū)的員工就業(yè)后，多是自己根據(jù)需要再參加高一級(jí)的考試，家政公司幾乎沒(méi)有職中和職后培訓(xùn)，對(duì)于企業(yè)從事行政等管理的員工，也僅是崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)環(huán)節(jié)都集中在職前，職中和職后培訓(xùn)跟不上，極易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。
（六） 培訓(xùn)考核方式較單一
培訓(xùn)考核方式是職業(yè)資格考試，通過(guò)了理論知識(shí)和實(shí)操技能考試就算合格，拿到證書(shū)后家政公司就可安排上崗，家政公司不再進(jìn)行員工學(xué)習(xí)能力、性格、整體素質(zhì)等的考核，缺少對(duì)員工的整體認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致了所派家政員不讓雇主滿(mǎn)意等矛盾的出現(xiàn)。
二、 長(zhǎng)春市家政服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)存在問(wèn)題解決措施
（一） 國(guó)家、政府應(yīng)繼續(xù)加大對(duì)家政職業(yè)培訓(xùn)的扶持力度
除了初級(jí)免費(fèi)培訓(xùn)外，由政府扶持家政員免費(fèi)參加職業(yè)資格初級(jí)考試，除了政府下屬的家政培訓(xùn)公司和學(xué)校外，給予其他有職業(yè)資格認(rèn)證資質(zhì)的家政職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校經(jīng)費(fèi)支持，幫助學(xué)校擴(kuò)大招生，分區(qū)就近培訓(xùn)，以增加就業(yè)者數(shù)量和提升就業(yè)者素質(zhì)，緩解供需矛盾。
（二） 吸納高素質(zhì)人才加入到家政服務(wù)業(yè)
現(xiàn)在長(zhǎng)春的家政服務(wù)市場(chǎng)缺少?gòu)氖赂叨思艺娜瞬?，而目前家政學(xué)專(zhuān)業(yè)正發(fā)展蓬勃，在這種形式下，吸納優(yōu)秀大學(xué)生充實(shí)家政培訓(xùn)師、企業(yè)管理或者家政員隊(duì)伍，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新活力。
（三） 改革創(chuàng)新家政職業(yè)培訓(xùn)的教學(xué)方法
長(zhǎng)春市家政培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)方法單一，不人性化，迫切需要采用現(xiàn)代化的教學(xué)方法，在原有直觀演示法基礎(chǔ)上，加入情景教學(xué)和問(wèn)題討論法等與學(xué)員互動(dòng)，啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)員的綜合能力?，F(xiàn)在實(shí)操課培訓(xùn)采用的是四級(jí)教學(xué)法，即準(zhǔn)備、示范、模仿、練習(xí)，應(yīng)融合項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)法，即提出問(wèn)題，學(xué)員制定工作計(jì)劃，培訓(xùn)師指導(dǎo)，實(shí)施，檢查，自我反思和進(jìn)步。
（四） 嚴(yán)格考核評(píng)價(jià)體系
培訓(xùn)課程需要一個(gè)合理規(guī)范的教學(xué)評(píng)價(jià)來(lái)檢查教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和改進(jìn)教學(xué)方案。長(zhǎng)春市家政職業(yè)培訓(xùn)的教學(xué)評(píng)價(jià)僅是職業(yè)資格考試，培訓(xùn)學(xué)校內(nèi)部和家政公司沒(méi)有針對(duì)培訓(xùn)的教學(xué)評(píng)價(jià)。
培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)在整個(gè)授課過(guò)程中每節(jié)課都給學(xué)員發(fā)放課程評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)課程的內(nèi)容、方法、手段、條理等，培訓(xùn)師課后審查找出問(wèn)題，下節(jié)課及時(shí)改正，有利于提高培訓(xùn)質(zhì)量。
家政企業(yè)應(yīng)制定評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)員工的知識(shí)水平、技能水平等，有利于進(jìn)一步了解員工素質(zhì)。
（五） 家政公司要提高對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)
1.服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的社會(huì)意義
1.1創(chuàng)建和諧社會(huì)的必然要求
和諧社會(huì)理念自被提出來(lái)以后，就得到了多方面的肯定，各個(gè)領(lǐng)域都在努力踐行這一理念。服務(wù)行業(yè)作為我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)之一，貫徹落實(shí)和諧的理念是必然的選擇。服務(wù)行業(yè)就是與消費(fèi)者打交道的行業(yè)，無(wú)論是從消費(fèi)者類(lèi)型上說(shuō)，還是從消費(fèi)者數(shù)量來(lái)說(shuō)，其他行業(yè)都是無(wú)法比擬的，也正是因?yàn)槿绱耍?wù)行業(yè)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的矛盾也很多，給社會(huì)和企業(yè)都帶來(lái)了消極影響，如何減少矛盾的發(fā)生，是社會(huì)和服務(wù)行業(yè)研究的重點(diǎn)問(wèn)題。禮儀不僅僅代表的是禮貌，更是一種素質(zhì)，因此在服務(wù)行業(yè)中，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)是一種有效的方法，它既能夠提升服務(wù)行業(yè)的整體形象，又能提高我國(guó)人民整體素質(zhì)水平，為和諧社會(huì)的創(chuàng)建奠定了良好的基礎(chǔ)。
1.2服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路的必然選擇
服務(wù)行業(yè)要想真正的以服務(wù)來(lái)獲得利益，最應(yīng)該做的是服務(wù)令消費(fèi)者滿(mǎn)意，而服務(wù)令消費(fèi)者滿(mǎn)足的最佳方法就是對(duì)其進(jìn)行禮儀性的服務(wù)。很多服務(wù)行業(yè)的高層只是單純的從經(jīng)濟(jì)效益的角度考慮問(wèn)題，針對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)能力的不同對(duì)其進(jìn)行不同的服務(wù)，這種做法不僅傷害了消費(fèi)者，嚴(yán)重影響了該行業(yè)的形象。因此服務(wù)行業(yè)的決策者應(yīng)該轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，不僅要以經(jīng)濟(jì)效益來(lái)衡量企業(yè)發(fā)展，還應(yīng)該從更多的角度來(lái)考量企業(yè)的發(fā)展，這樣才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。顧客就是上帝的理念已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的服務(wù)的宗旨面，服務(wù)行業(yè)的高層更應(yīng)該將其貫徹落實(shí)，讓每個(gè)消費(fèi)者都成為上帝。
1.3弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的重要方法
禮儀代表的不僅僅是現(xiàn)代的中國(guó)，更是中國(guó)的傳統(tǒng)文化，當(dāng)然這里所說(shuō)的禮儀只是以中國(guó)禮儀為重點(diǎn)，還指國(guó)際上普遍認(rèn)可的禮儀。如果服務(wù)行業(yè)能夠做好禮儀培訓(xùn)工作，也可以說(shuō)是弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要途徑，通過(guò)定期短期的培訓(xùn)，都相關(guān)人員都能夠了解中國(guó)禮儀文化，逐漸的就會(huì)成為個(gè)人素質(zhì)的一部分。因此無(wú)論是什么類(lèi)型的服務(wù)行業(yè)，都應(yīng)該進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)行業(yè)很難有大段時(shí)間進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，但是也要輪流進(jìn)行短期的禮儀培訓(xùn)，讓員工掌握禮儀要點(diǎn)，能夠針對(duì)不同的消費(fèi)者采用不同的禮儀方法進(jìn)行溝通。而且通過(guò)培訓(xùn)也能夠增加培訓(xùn)單位的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。
2.服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑
2.1提高服務(wù)人員對(duì)禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對(duì)象同時(shí)也是尊重我們服務(wù)人員自身。所謂服務(wù)意識(shí)實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會(huì)工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會(huì)就是一個(gè)相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無(wú)所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對(duì)工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛(ài)，然后才會(huì)有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識(shí)比訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)技能更重要。它會(huì)使服務(wù)人員更好地愛(ài)崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，甘于奉獻(xiàn)。所以有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問(wèn)題，只有樹(shù)立了"自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識(shí)，才能做好服務(wù)工作，同時(shí)也會(huì)贏得社會(huì)對(duì)自己人格的尊重。
2.2確定短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容
（1）針對(duì)社會(huì)服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時(shí)高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來(lái)自于社會(huì)，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對(duì)禮儀知之甚少，更談不上接受過(guò)正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過(guò)禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對(duì)照起來(lái)，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長(zhǎng)期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點(diǎn)確定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。
（2）作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校。要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計(jì)劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會(huì)各行業(yè)不同需求及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對(duì)自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計(jì)劃，并按照實(shí)施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計(jì)與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹(shù)立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
（3）選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容。把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點(diǎn)緊密結(jié)合。通過(guò)掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，塑造出自己專(zhuān)業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)形象，同時(shí)注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過(guò)程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來(lái)提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
2.3選擇合適的教學(xué)方法
以短時(shí)高效為培訓(xùn)核心，以長(zhǎng)期實(shí)施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場(chǎng)禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實(shí)際，可在課堂上集中強(qiáng)化進(jìn)行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說(shuō)出服務(wù)禮貌用語(yǔ)，同時(shí)結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進(jìn)入服務(wù)角色。禮儀是一門(mén)行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺(jué)的行為習(xí)慣，還需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。 綜合起來(lái)看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會(huì)的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)?；ハ喾?wù)、互相促進(jìn)、相得益彰的一件好事情。只要全社會(huì)都能提高認(rèn)識(shí)，各司其職，相信我們國(guó)家的服務(wù)行業(yè)必會(huì)盛放文明和諧之花朵。
緊貼企業(yè)確立服務(wù)意識(shí)主動(dòng)適應(yīng)搞好職工培訓(xùn)
國(guó)務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定似一股強(qiáng)勁的東風(fēng)，給職業(yè)教育工作指明了前進(jìn)的方向。主動(dòng)承接企業(yè)職工培訓(xùn)任務(wù)，開(kāi)拓鐵路內(nèi)部培訓(xùn)市場(chǎng)，這是技工學(xué)校義不容辭的義務(wù)。近年來(lái)，我們緊緊抓住職工培訓(xùn)這個(gè)生源市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化師資，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持多層次、多功能、多形式的辦學(xué)方針，走出了一條適應(yīng)鐵路發(fā)展需求的辦學(xué)新路。我們的具體做法和體會(huì)是：
……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)
……..隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計(jì)劃招生的指標(biāo)。這對(duì)多年來(lái)靠計(jì)劃經(jīng)濟(jì)辦學(xué)的技工學(xué)校來(lái)說(shuō)，面臨著一種生源枯竭的嚴(yán)重考驗(yàn)。加之鐵路分局把學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)減少了50％。在困難條件下，學(xué)校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢(shì)，動(dòng)員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關(guān)。引導(dǎo)教職工要牢固樹(shù)立：不靠上帝靠自己，不靠計(jì)劃靠市場(chǎng)的新觀念。
……..為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了培訓(xùn)科、學(xué)員科人員的力量，明確了分工職責(zé)，為建成較為完整的培訓(xùn)基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認(rèn)真分析了學(xué)?，F(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢(shì)。建校15年來(lái)，學(xué)校已擁有比較健全的教學(xué)設(shè)施，前三年，又先后被分局確定為客運(yùn)人員、接觸網(wǎng)工、計(jì)算機(jī)、貨運(yùn)人員和財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓(xùn)基地放在了我校，學(xué)?，F(xiàn)有的一些實(shí)習(xí)場(chǎng)地，實(shí)驗(yàn)室、電教室等教學(xué)設(shè)施基本能滿(mǎn)足職工培訓(xùn)的需求。
……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關(guān)人員到分局各業(yè)務(wù)處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓(xùn)任務(wù)，到基層站段去宣傳學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過(guò)積極的籌備，我校的短訓(xùn)班連續(xù)不斷地辦了起來(lái)，包括財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓(xùn)，甚至局職教軟件培訓(xùn)班也放在了我校。
……..在實(shí)踐中，我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那髮?shí)作風(fēng)，過(guò)硬的師資隊(duì)伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務(wù)，靠質(zhì)量，靠聲譽(yù)，贏得了鐵路培訓(xùn)內(nèi)部市場(chǎng)的信任。
……..二、針對(duì)特點(diǎn)，形式多樣，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
……..目前我校的職工培訓(xùn)對(duì)象主要分為三大部分：一是復(fù)退軍人的崗前培訓(xùn)，每年的人數(shù)約400人，學(xué)校始終保持在800人左右的規(guī)模，學(xué)制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓(xùn)班，包括大專(zhuān)函授的學(xué)歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術(shù)工人。學(xué)校的培訓(xùn)對(duì)象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴(yán)治校和良好的校風(fēng)得以發(fā)揚(yáng)，我們組織學(xué)員科、培訓(xùn)科，認(rèn)真研究措施，修改過(guò)去的規(guī)章制度，堅(jiān)持“管理育人，教書(shū)育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴(yán)格的考核辦法，建立了學(xué)員自管組織。并結(jié)合學(xué)員特點(diǎn)，分階段分層次進(jìn)行職業(yè)道德、鐵路改革形勢(shì)、社會(huì)公德、法律法規(guī)等專(zhuān)題講座，同時(shí)，在學(xué)員中開(kāi)展經(jīng)常性的健康有益的活動(dòng)，發(fā)揮學(xué)員專(zhuān)長(zhǎng)，豐富校園文化生活。這幾年來(lái)，在我校培訓(xùn)的復(fù)退軍人之間，從未發(fā)生過(guò)惡性事件，教學(xué)秩序井然，學(xué)習(xí)風(fēng)氣濃厚，形成了良性循環(huán)。
……..在辦班形式上，我們采用學(xué)歷教育與專(zhuān)業(yè)教育相結(jié)合，長(zhǎng)學(xué)班與短訓(xùn)班相結(jié)合，并采取與分局有關(guān)處室、與兄弟學(xué)校、站段聯(lián)合辦學(xué)等多種形式，靈活多樣，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。從前年開(kāi)始，我校與蘭州鐵道學(xué)院聯(lián)合開(kāi)辦鐵路運(yùn)輸、接觸網(wǎng)等大專(zhuān)課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加專(zhuān)科學(xué)習(xí)。這幾年來(lái)，學(xué)習(xí)的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運(yùn)校聯(lián)辦的中專(zhuān)學(xué)歷教育班，這幾年一直以良好的教學(xué)質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅(jiān)持走出校門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)辦學(xué)，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學(xué)新路，深受現(xiàn)場(chǎng)職工的歡迎。
……..在培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，一切為了學(xué)生，把學(xué)生、學(xué)員作為學(xué)校的上帝。我們結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際需要，刪繁就簡(jiǎn)，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場(chǎng)工人需要掌握的知識(shí)和技能，一切從實(shí)際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計(jì)算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學(xué)校實(shí)際編輯了《接觸網(wǎng)工專(zhuān)業(yè)模塊教學(xué)》和《客車(chē)乘務(wù)》等教材，都受到學(xué)員的一致好評(píng)。文秘站版權(quán)所有
……..三、更新知識(shí)，強(qiáng)化師資隊(duì)伍，提高培訓(xùn)質(zhì)量
……..辦學(xué)質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來(lái)，我校在加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)方面，不斷加大培訓(xùn)力度，打鐵先得自身硬，學(xué)高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現(xiàn)場(chǎng)新技術(shù)、新科技、新設(shè)備、新手段的運(yùn)用，就是我們教師學(xué)習(xí)的現(xiàn)場(chǎng)和課堂。所以這兩年來(lái)，我們把教師到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、學(xué)習(xí)作為專(zhuān)業(yè)課的一個(gè)重點(diǎn)，采取定時(shí)間、定目標(biāo)、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運(yùn)輸、線(xiàn)路、信號(hào)、 通信、接觸網(wǎng)五個(gè)專(zhuān)業(yè)的教師下現(xiàn)場(chǎng)“充電”，更新知識(shí)體系，了解現(xiàn)場(chǎng)正在運(yùn)用的設(shè)備，把教學(xué)重點(diǎn)放在實(shí)用和操作技能方面?？s短了教師與學(xué)員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專(zhuān)業(yè)課教師，到外局學(xué)習(xí)考察，回校后撰寫(xiě)出57篇有價(jià)值的論文，已有13篇被省部級(jí)刊物采用。
……..目前，我們?cè)诿恳黄诙逃?xùn)班開(kāi)辦之前，都認(rèn)真地研究所教對(duì)象的需求，主動(dòng)與委培單位共同研究教學(xué)重點(diǎn)，以及學(xué)員需要學(xué)到那些方面的知識(shí)，一切服務(wù)學(xué)員的知識(shí)需求。教師們認(rèn)真?zhèn)湔n，從理論與實(shí)踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動(dòng)，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。
……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設(shè)
……..緊貼企業(yè)內(nèi)部，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，為學(xué)員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，這也是一個(gè)不可忽視的重要課題。首先是要有一個(gè)營(yíng)造學(xué)習(xí)的良好氛圍。我們要求全校師生嚴(yán)格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛(ài)崗，無(wú)私奉獻(xiàn)。讓每一位學(xué)員感到，學(xué)校的確是一個(gè)培育人，增長(zhǎng)知識(shí)的大熔爐。其次是學(xué)校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵?；顒?dòng)場(chǎng)地齊全無(wú)損，步入校園總有一種清新宜人的感覺(jué)。三是后勤服務(wù)優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，花色品種繁多；學(xué)校超市生活用品齊全，使學(xué)員們有一種身居家中的體味。
（一）課堂沒(méi)有創(chuàng)新在服務(wù)禮儀的課堂教學(xué)中，創(chuàng)新意識(shí)較少，老師對(duì)學(xué)生的要求僅僅局限于理論知識(shí)的掌握。在日益發(fā)達(dá)的服務(wù)行業(yè)，創(chuàng)新意識(shí)不僅只是企業(yè)老板的責(zé)任，要從源頭抓起，從服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的源頭抓起。學(xué)校要做好這項(xiàng)教育教學(xué)工作，增加課堂學(xué)習(xí)的創(chuàng)新意識(shí)，讓學(xué)生充分了解目前服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀。
（二）為學(xué)生提供實(shí)踐的機(jī)會(huì)較少
學(xué)校在進(jìn)行理論教育時(shí)，缺乏實(shí)踐的機(jī)會(huì)是高校普遍都存在的問(wèn)題。服務(wù)業(yè)要求員工的實(shí)踐性很強(qiáng)，如果不能將理論與實(shí)際工作相結(jié)合，在工作中就會(huì)遇到很多的問(wèn)題不能很好地及時(shí)解決，從而對(duì)企業(yè)造成損害。有些學(xué)校不能為學(xué)生統(tǒng)一安排實(shí)習(xí)單位，讓學(xué)生自己找實(shí)習(xí)單位，造成學(xué)生的滯留現(xiàn)象，不能在實(shí)習(xí)的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。不能很好地將服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。
二、服務(wù)禮儀教育教學(xué)的改革模式
（一）素質(zhì)教育相融合的方法
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和素質(zhì)教育的深入發(fā)展，即使是最好的學(xué)校也不一定滿(mǎn)足學(xué)生所有的要求，教會(huì)學(xué)生所有的選擇。教師的角色正在從教學(xué)的主體，知識(shí)的傳授者改變成學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者和輔導(dǎo)者。素質(zhì)教育與服務(wù)禮儀在一些方面存在相通的地方，服務(wù)禮儀課應(yīng)該讓學(xué)生從課堂延伸到課外，從關(guān)注課本到關(guān)注時(shí)代的發(fā)展，從學(xué)習(xí)禮儀到學(xué)會(huì)做人。從現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)例出發(fā)，提高學(xué)生自身的文化修養(yǎng)，使學(xué)生具備鮮明的時(shí)代責(zé)任感，力爭(zhēng)做到葉圣陶先生提倡的“凡為教，目的在于達(dá)到不需教”的教學(xué)精神。將課堂學(xué)習(xí)的空間延伸到課堂之外，突破時(shí)空的限制，在有限的空間中追求無(wú)限的知識(shí)的學(xué)習(xí)。
（二）教學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合
提供良好的實(shí)踐條件，邊學(xué)邊用，遇到問(wèn)題及時(shí)解決。通過(guò)參觀、聯(lián)歡、社會(huì)服務(wù)等第二課堂的活動(dòng)增加學(xué)生實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中學(xué)會(huì)禮儀知識(shí)的理論應(yīng)用，進(jìn)一步熟練掌握應(yīng)職崗位的禮儀技能。培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)禮儀的習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生積極、樂(lè)觀、健康的心理素質(zhì)。
（三）老師要以身作則，用言行教導(dǎo)學(xué)生
孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！崩蠋煹囊谎砸恍卸紝?duì)學(xué)生產(chǎn)生影響，身教勝于言傳，老師在從事禮儀服務(wù)的教學(xué)中時(shí)刻規(guī)范自己的行為舉止，儀態(tài)儀表。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)方式、愛(ài)崗敬業(yè)的態(tài)度、高尚的道德規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)范自身的言行來(lái)約束自己。作為一名服務(wù)禮儀職業(yè)教育的老師一定要把禮儀的美麗、心靈的美麗與自身的魅力和諧統(tǒng)一作為自我形象塑造的目標(biāo)，為學(xué)生做好榜樣示范。
（四）加強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)，豐富就業(yè)服務(wù)手段和內(nèi)容
提高學(xué)校的就業(yè)服務(wù)的“全程化、全員化、信息化、專(zhuān)業(yè)化”的水平，通過(guò)各種教育手段和服務(wù)渠道促進(jìn)畢業(yè)生的就業(yè)指導(dǎo)。學(xué)校要大力推進(jìn)實(shí)習(xí)就業(yè)基地的建設(shè)，加強(qiáng)校企合作，積極的引入企業(yè)優(yōu)秀文化，使學(xué)生與企業(yè)完成融洽的結(jié)合，做到零試用期。最大限度地為畢業(yè)生提供就業(yè)崗位信息。健全學(xué)生畢業(yè)就業(yè)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)體系，發(fā)揮市場(chǎng)服務(wù)功能，切實(shí)提高畢業(yè)生的就業(yè)服務(wù)水平。
（五）老師要走出去學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)方法
【關(guān)鍵詞】空乘專(zhuān)業(yè) 服務(wù)理念 意識(shí)培養(yǎng)
服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展給我國(guó)民航服務(wù)帶來(lái)了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想更好的促進(jìn)我國(guó)民航服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，就必須從空乘服務(wù)基礎(chǔ)抓起，著手于空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，針對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)現(xiàn)狀中存在的不足，本文對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)策略進(jìn)行了重點(diǎn)討論，以求更好的促進(jìn)我國(guó)空乘服務(wù)的發(fā)展。
一、空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)并非是朝夕之內(nèi)就可以完成的，良好的服務(wù)意識(shí)需要持續(xù)的培養(yǎng)訓(xùn)練，與此同時(shí)，接受培養(yǎng)的培訓(xùn)者更應(yīng)該正確把握服務(wù)的宗旨，為他人服務(wù)的意識(shí)應(yīng)處于完全自覺(jué)的地步。然而，現(xiàn)今的許多空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生并沒(méi)有真正掌握服務(wù)的宗旨，在為他人服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出十分自我，在接受服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的時(shí)候更是處于十分被動(dòng)的境地，缺乏自發(fā)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。除此之外，空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在熟練掌握服務(wù)禮儀和服務(wù)理論上還有所欠缺，這就導(dǎo)致空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生難以將正確的服務(wù)禮儀運(yùn)用在服務(wù)實(shí)踐中，在日常的服務(wù)環(huán)境中難以更好的為乘客進(jìn)行服務(wù)，在面對(duì)難以預(yù)料的突發(fā)事件中顯得手足無(wú)措。所以，培養(yǎng)單位不僅要加強(qiáng)對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)理念的培養(yǎng)，更應(yīng)該注重引導(dǎo)學(xué)生將禮儀理念不斷運(yùn)用在實(shí)踐中，與此同時(shí)，增進(jìn)自我的服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)乘客。
二、空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)策略
（一）學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀
良好的服務(wù)禮儀是擁有良好服務(wù)意識(shí)的重要前提，對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)更應(yīng)該從服務(wù)禮儀抓起，《服務(wù)禮儀》應(yīng)該以培養(yǎng)學(xué)生禮儀道德修養(yǎng)為主，可以將課程分為服務(wù)禮儀的講解、服務(wù)禮儀的演示、服務(wù)禮儀的實(shí)踐，為空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生親自示范得當(dāng)?shù)难哉勁e止和基本的動(dòng)作規(guī)范，以及詳細(xì)的綱領(lǐng)要求。
在講解過(guò)程中，根據(jù)不同學(xué)生的服務(wù)禮儀掌握情況，有針對(duì)性的進(jìn)行演示示范，爭(zhēng)取讓所有空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生能夠熟練掌握空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容以及使用情境，在這樣的學(xué)習(xí)背景下，空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生就可以了解服務(wù)禮儀使用的特定情境，在未來(lái)的服務(wù)工作中，能蠐滌兇苑⒎務(wù)意識(shí)，正確把握接受服務(wù)和施與服務(wù)的聯(lián)系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅(jiān)決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務(wù)他人看作自己的義務(wù)職責(zé)，更好的為乘客服務(wù)。
（二）領(lǐng)悟服務(wù)理念
21世紀(jì)需要的綜合性人才，空乘專(zhuān)業(yè)更是如此，所以空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生應(yīng)該自發(fā)的培養(yǎng)自我服務(wù)理念、不斷的充實(shí)自我的客艙服務(wù)知識(shí)、全面提高自我文化道德修養(yǎng)，擁有扎實(shí)的服務(wù)理念基礎(chǔ)和自發(fā)服務(wù)意識(shí)，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發(fā)問(wèn)題，除此之外，空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生應(yīng)該不斷的提升自己的外語(yǔ)技能，爭(zhēng)取做到和其他國(guó)家的游客進(jìn)行正常溝通，只有這樣，空乘專(zhuān)業(yè)的人員才能在日益嚴(yán)峻的工作競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生要想真正的領(lǐng)悟服務(wù)理念，就應(yīng)該擁有強(qiáng)大的親和力，在空乘服務(wù)中做到平易近人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客所需，了解乘客所想，決不能機(jī)械的重復(fù)空乘服務(wù)，而應(yīng)該根據(jù)不同乘客的不同需求，合理的運(yùn)用機(jī)艙資源，在服務(wù)過(guò)程中要與乘客進(jìn)行及時(shí)溝通，在服務(wù)過(guò)程中換位思考，設(shè)身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對(duì)乘客進(jìn)行貼心的個(gè)，以求乘客能夠擁有開(kāi)心愉悅的旅途。
（三）投身服務(wù)實(shí)踐
所有的服務(wù)禮儀、服務(wù)理念都是為了實(shí)踐服務(wù)，在熟練掌握服務(wù)禮儀后，空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生應(yīng)該積極尋找服務(wù)實(shí)踐機(jī)會(huì)，積極參加校園組織的團(tuán)體服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)，投身于服務(wù)之間中，在參加活動(dòng)過(guò)程中，彼此分別交換角色，分別承擔(dān)乘客和服務(wù)乘客的角色，將自己學(xué)習(xí)的理論知識(shí)逐漸運(yùn)用在服務(wù)實(shí)踐中。
在參與實(shí)踐過(guò)程中，空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生可以積極尋找不同的服務(wù)情境，逐漸培養(yǎng)自己冷靜分析問(wèn)題，積極處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，在彼此交流中學(xué)習(xí)對(duì)方的長(zhǎng)處，完善服務(wù)中存在的不足，除此之外，參加實(shí)踐服務(wù)活動(dòng)可以幫助空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生克服溝通的障礙，鍛煉自己的交流合作能力，積累自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為今后的空乘服務(wù)奠定良好的實(shí)踐基礎(chǔ)。
三、研究空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要意義
研究空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展、培養(yǎng)更加優(yōu)秀的空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有極其重要的作用。服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展給我國(guó)民航服務(wù)帶來(lái)了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想更好的促進(jìn)我國(guó)民航服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，就必須從空乘服務(wù)基礎(chǔ)抓起，著手于空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，在培養(yǎng)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)時(shí)，要注重模塊化講解和實(shí)踐性示范，民航業(yè)代表著我國(guó)的精神面貌，所以空乘服務(wù)人員無(wú)論在什么時(shí)刻都應(yīng)該保持優(yōu)雅的行為舉止和得當(dāng)?shù)恼勍卤憩F(xiàn)，為了整體性提升我國(guó)空乘服務(wù)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，就必須要培養(yǎng)出綜合素質(zhì)過(guò)硬的空乘服務(wù)人員，向世界展現(xiàn)出我國(guó)勃勃的精神面貌。
四、結(jié)論
為了更好的培養(yǎng)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，應(yīng)該著手從學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、領(lǐng)悟服務(wù)理念、投身服務(wù)實(shí)踐出發(fā)，幫助空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生能夠熟練掌握空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容以及使用情境，培養(yǎng)自己冷靜分析問(wèn)題，積極處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，正確把握服務(wù)的宗旨，真正理解作為空乘服務(wù)人員為他人進(jìn)行服務(wù)是我們的職責(zé)和義務(wù)，進(jìn)而具有自發(fā)的為他人服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中換位思考，與乘客進(jìn)行及時(shí)溝通，設(shè)身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對(duì)乘客進(jìn)行貼心的個(gè)，促使旅客可以擁有舒心愉快的旅途。
參考文獻(xiàn)：
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在我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級(jí)醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢(shì)下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見(jiàn)病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級(jí)醫(yī)療推進(jìn)的過(guò)程中，既為各級(jí)醫(yī)院帶來(lái)了極好機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對(duì)人的認(rèn)識(shí)與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計(jì)管理及時(shí)間的孕育，是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識(shí)及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計(jì)。本文針對(duì)各家醫(yī)院高度重視的問(wèn)題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。
1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會(huì)人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會(huì)秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會(huì)文明及社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專(zhuān)業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對(duì)象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，所開(kāi)展的具有醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場(chǎng)合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、書(shū)信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識(shí)：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語(yǔ)言禮儀。禮貌熱情、語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣友善、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)適中、有知識(shí)內(nèi)涵、稱(chēng)呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動(dòng)作有禮。（4）人際交往動(dòng)作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢(xún)問(wèn)信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場(chǎng)合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場(chǎng)合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對(duì)方、自信有禮、考慮場(chǎng)合地點(diǎn)、主動(dòng)不過(guò)度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對(duì)方感受、善于傾聽(tīng)、善于贊揚(yáng)。
2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場(chǎng)合禮儀要素
（1）特殊場(chǎng)合相遇禮儀。在一些特殊場(chǎng)合人與人之間相聚一米之內(nèi)時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動(dòng)問(wèn)您好。到任何辦公、購(gòu)物、餐廳等場(chǎng)合，主動(dòng)以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說(shuō)明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車(chē)禮儀。在乘坐轎車(chē)及商務(wù)車(chē)從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車(chē)：開(kāi)車(chē)為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序?yàn)榻哟咧敢?、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序?yàn)橹骺?、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序?yàn)榍嗄耆讼热胫敢?、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序?yàn)槔先?、兒童、青年人。?）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序?yàn)橹骺驮谥魅俗髠?cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對(duì)面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動(dòng)為女士讓座，年輕者主動(dòng)為年長(zhǎng)者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無(wú)響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說(shuō)話(huà)以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說(shuō)話(huà)不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤(pán)不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］
（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長(zhǎng)至膝下1cm，內(nèi)裙不長(zhǎng)于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過(guò)長(zhǎng)）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識(shí)與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對(duì)象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動(dòng)熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對(duì)病痛病人、搶救病人、死亡病人報(bào)以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語(yǔ)言禮儀。習(xí)慣首先問(wèn)候接待服務(wù)對(duì)象，習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)如“您好、請(qǐng)、抱歉、謝謝”等；請(qǐng)病人入座，稱(chēng)呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方需求及問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)病人及家屬的訴說(shuō)，并適時(shí)進(jìn)行應(yīng)答。對(duì)病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價(jià)值的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對(duì)待新病人可以站起迎接、對(duì)待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動(dòng)，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)
在各級(jí)醫(yī)院對(duì)提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢(shì)下，衍生了很多沒(méi)有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級(jí)酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來(lái)如下誤區(qū)：（1）將專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對(duì)服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對(duì)培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛(ài)護(hù)病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒(méi)有多少意義。（3）不能對(duì)病人診療全過(guò)程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過(guò)程中會(huì)發(fā)生哪些問(wèn)題，所以培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，無(wú)法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛(ài)心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒(méi)有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對(duì)后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專(zhuān)業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營(yíng)造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢(xún)的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類(lèi)特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因?yàn)槲覀兊姆?wù)對(duì)象是能思考、有社會(huì)身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識(shí)，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過(guò)程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。
5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系
在一個(gè)人們?cè)絹?lái)越重視感知的時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，因?yàn)槁殬I(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會(huì)因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識(shí)及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會(huì)窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿(mǎn)足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來(lái)的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語(yǔ)與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語(yǔ)言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動(dòng)都是以語(yǔ)言表達(dá)的，所以希波克拉底說(shuō)“語(yǔ)言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說(shuō)技術(shù)，不說(shuō)語(yǔ)言?xún)?yōu)美，無(wú)法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個(gè)人沒(méi)有心理的支持，會(huì)產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會(huì)影響到療效。
6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新形勢(shì)下，面對(duì)服務(wù)對(duì)象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿(mǎn)足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿(mǎn)意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開(kāi)展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)：（1）首先對(duì)員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹(shù)立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到病人高需求與社會(huì)發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢(shì)，使員工及管理者認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會(huì)影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書(shū)寫(xiě)接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動(dòng)熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開(kāi)始到結(jié)束都在一個(gè)溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿(mǎn)意度一定不斷上升。
總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛(ài)心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過(guò)關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來(lái)。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會(huì)，做醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會(huì)精英對(duì)人們健康與心靈的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)，使醫(yī)者在實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會(huì)不斷付出。
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關(guān)鍵詞：婚慶行業(yè)；婚禮；品牌 一站式服務(wù)
上海市婚慶產(chǎn)業(yè)從1990年后開(kāi)始迅速發(fā)展，以提供婚慶禮儀的企業(yè)為主，包括有關(guān)婚禮策劃、攝影、攝像、化妝、司儀、布置、喜糖、婚車(chē)、花卉等，婚禮一條龍服務(wù)的企事業(yè)單位，隨著行業(yè)的擴(kuò)大，2004年元月建立了上海市婚慶行業(yè)協(xié)會(huì)于，協(xié)會(huì)宗旨是以政府經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，團(tuán)結(jié)婚慶禮儀行業(yè)的相關(guān)企業(yè)、事業(yè)單位和學(xué)術(shù)團(tuán)體，對(duì)內(nèi)組織指定行約、行規(guī)，維護(hù)行業(yè)整體利益，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律；協(xié)調(diào)行業(yè)與政府主管部門(mén)的交流與溝通，宣傳貫徹國(guó)家政策、法律法規(guī)，提高婚慶的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保障國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，普及業(yè)務(wù)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者了解這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮婚慶行業(yè)對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的積極推動(dòng)作用。隨著協(xié)會(huì)的成立，上?；閼c業(yè)開(kāi)始走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路。
上?；閼c行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，形成了以下特點(diǎn)。
一、形成了一定品牌效應(yīng)
據(jù)上海婚慶協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的102 家大型婚慶公司，分布在上海各個(gè)區(qū)。其中國(guó)企 1 家，集體 2 家，外企合資 2 家，其他多為民營(yíng)股份制企業(yè)，企業(yè)數(shù)量及產(chǎn)值均占全產(chǎn)業(yè)一半以上，行業(yè)集中度得以提升。上海婚慶行業(yè)目前已形成以上?；槎Y中心、羅曼緣婚禮會(huì)館等大型企業(yè)為龍頭、婚禮會(huì)館百花齊放的格局，走在全國(guó)婚慶行業(yè)前面。包括日本、法國(guó)、韓國(guó)、新加坡等在內(nèi)的國(guó)外相關(guān)婚慶企業(yè)紛紛進(jìn)駐中國(guó)，爭(zhēng)奪中國(guó)大城市的婚慶高端市場(chǎng)。例如在上海，占據(jù)市場(chǎng)份額較高的有日本摩可公司、日本華德培婚禮服務(wù)有限公司等。上海每年4月至12月期間開(kāi)展了“創(chuàng)企業(yè)先進(jìn)、樹(shù)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過(guò)企業(yè)自查、自評(píng)、自愿申報(bào)，材料審核，并邀請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量協(xié)會(huì)等專(zhuān)家對(duì)參評(píng)材料進(jìn)行綜合遴選。評(píng)選年度行業(yè)標(biāo)兵企業(yè)、優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)勝企業(yè)及優(yōu)秀經(jīng)理人、服務(wù)明星。活動(dòng)的常態(tài)化舉辦，為整個(gè)行業(yè)提升企業(yè)能級(jí)，力求打造出一批高品質(zhì)的服務(wù)品牌，提升行業(yè)形象，為加快婚慶市場(chǎng)的健康繁榮奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、行業(yè)形象逐步凸顯
為促進(jìn)上?；閼c行業(yè)的健康發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)秩序和發(fā)展環(huán)境，提升婚慶企業(yè)的誠(chéng)信意識(shí)，杜絕在經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中的欺詐、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)以及惡性競(jìng)爭(zhēng)搶奪婚慶資源等嚴(yán)重?fù)p害行業(yè)形象的行為。上?；閼c行業(yè)制定了《上?；閼c行業(yè)行規(guī)行約》。前后出臺(tái)了由上海市工商局、上?；閼c行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合制定的2011版《上?；閼c禮儀服務(wù)合同》和《上海婚慶禮儀服務(wù)投訴處理辦法》。 《上?；閼c行業(yè)行規(guī)行約》的出臺(tái)對(duì)行業(yè)的自律與管理、行業(yè)的道德與誠(chéng)信、行業(yè)的行為規(guī)范和從業(yè)人員準(zhǔn)則等方面都做了規(guī)范和明確的規(guī)定。對(duì)規(guī)范企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益提供了制度保障，為促進(jìn)婚慶行業(yè)的健康發(fā)展，構(gòu)建良好的經(jīng)營(yíng)秩序和發(fā)展環(huán)境進(jìn)行了鋪墊。通過(guò)對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)資質(zhì)認(rèn)證、制定行業(yè)自律公約，擬定有關(guān)制度，建立行業(yè)網(wǎng)站，上海市商務(wù)委員會(huì)、上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)和上海商業(yè)聯(lián)合會(huì)每年舉辦四屆上?，F(xiàn)代婚禮消費(fèi)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)，行業(yè)得以良性發(fā)展。每年評(píng)選十個(gè)全市婚慶行業(yè)示范單位，規(guī)范了婚慶市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、從業(yè)人員素質(zhì)不斷提升
上海市開(kāi)展多種形式的技術(shù)比武和競(jìng)賽活動(dòng)。提高婚慶從業(yè)人員的職業(yè)技能水平，為企業(yè)輸送優(yōu)秀人才創(chuàng)造良好社會(huì)氛圍。每年舉辦“上海時(shí)尚新娘造型設(shè)計(jì)大賽”“婚禮場(chǎng)景布置大賽”“婚禮主持人比賽”等大賽，開(kāi)展行業(yè)練兵活動(dòng)，提升了從業(yè)人員技能水平，為婚慶行業(yè)挖掘和儲(chǔ)備優(yōu)秀后備力量。
四、與國(guó)內(nèi)婚慶行業(yè)交流頻繁
上?；閼c行業(yè)與國(guó)內(nèi)同行交流頻繁，國(guó)內(nèi)外婚慶文化、企業(yè)形象、員工培訓(xùn)、服務(wù)理念等作為學(xué)習(xí)、考察重點(diǎn)，僅2013年，上?；閼c業(yè)參與的大型交流活動(dòng)有：
3月，上?；閼c企業(yè)代表上?；閼c行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)邀出席了在福州溫泉國(guó)際會(huì)展中心開(kāi)幕的2011’首屆海峽兩岸（福州）婚慶產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)暨兩岸婚慶互動(dòng)研討會(huì)。這是目前大陸唯一冠以“海峽兩岸”命名的婚博會(huì)?；椴?huì)為海峽兩岸經(jīng)濟(jì)合作進(jìn)入ECFA元年的時(shí)刻拉開(kāi)帷幕，具有特殊意義。7月，上?；閼c考察團(tuán)考察了臺(tái)灣婚慶市場(chǎng)，觀摩了臺(tái)北婚禮與婚紗攝影博覽會(huì)。兩地的婚慶同仁就企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)在婚禮中運(yùn)用進(jìn)行了研討和交流。8月，上海婚慶行業(yè)協(xié)會(huì)與香港婚禮管理協(xié)會(huì)在老洋房進(jìn)行了交流，并簽訂兩地協(xié)會(huì)建立友好合作關(guān)系的備忘錄。為滬港兩地的婚慶文化交流與合作奠定了基礎(chǔ)，為兩地合作交流構(gòu)建了一個(gè)民間通道和窗口，婚慶界能夠更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)、發(fā)展地域合作、實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略。11月，河南、鄭州、昆明、江西、石家莊等地的婚慶行業(yè)企業(yè)代表集中到上?？疾臁８鞯卮砭突閼c經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)拓展、婚禮文化等方面進(jìn)行了探討和研究，并參觀了羅曼緣婚禮會(huì)館、上?；槎Y中心。
五、行業(yè)資源深度整合
針對(duì)市場(chǎng)需求，上?；閼c企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行行業(yè)集中營(yíng)銷(xiāo)，也是為“弘揚(yáng)品牌企業(yè)、推薦優(yōu)質(zhì)婚品、提倡誠(chéng)信服務(wù)”的新舉措。婚慶企業(yè)及與婚慶配套的相關(guān)企業(yè)針對(duì)新人需求，探索“一站式”服務(wù)。新人舉辦婚禮所需的各項(xiàng)婚慶服務(wù)例如婚宴預(yù)定、婚慶服務(wù)、婚紗攝影、婚車(chē)租賃、喜糖喜酒、婚紗禮服、新娘彩妝、蜜月旅游等結(jié)婚消費(fèi)的多個(gè)領(lǐng)域繼續(xù)整合?；閼c服務(wù)業(yè)在當(dāng)今上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中占有相當(dāng)?shù)谋戎睾头蓊~，正在建設(shè)的“國(guó)際婚慶服務(wù)街”，能在一定程度上激活該地區(qū)的現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)。通過(guò)向海內(nèi)外婚慶服務(wù)的高端公司和機(jī)構(gòu)招商，吸引高端婚慶機(jī)構(gòu)落戶(hù)伊犁路，整合諸如婚禮策劃、婚紗攝影、婚宴安排等服務(wù)業(yè)。
六、注意引領(lǐng)婚慶消費(fèi)走向
上海婚禮市場(chǎng)正在進(jìn)入成熟期，婚禮正在從“物質(zhì)層面”向“精神層面”轉(zhuǎn)變，多種婚禮文化元素融合，使婚禮的形式和內(nèi)容更加豐富。婚慶是一個(gè)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，上?；閼c企業(yè)有著“市場(chǎng)跟著創(chuàng)意走，顧客跟著案例走，效益跟著策劃走，成功跟著細(xì)節(jié)走”的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，近年來(lái)，一些企業(yè)旨在打造并形成婚禮產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，逐步走向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。有的企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)服務(wù)于企業(yè)、開(kāi)創(chuàng)服務(wù)于新人的新理念和新模式。2012年，上海市倡導(dǎo)“無(wú)煙婚禮 擁抱健康”，上?；閼c行業(yè)協(xié)會(huì)與上海健康教育所、上?？刂莆鼰焻f(xié)會(huì)聯(lián)合倡議新人婚禮現(xiàn)場(chǎng)不吸煙、不擺煙、不敬煙。這是國(guó)內(nèi)首推的“無(wú)煙婚禮”新理念，得到了社會(huì)的肯定。（作者單位：1.北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院；2.上?；槎Y協(xié)會(huì)）
本文是北京高等學(xué)校青年英才計(jì)劃資助項(xiàng)目成果 項(xiàng)目編號(hào)：YETP1873
參考文獻(xiàn)
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[2]王婧.日本婚慶公司網(wǎng)路搶占中國(guó)婚慶巨大市場(chǎng).環(huán)球時(shí)報(bào) 2010年11月30日
我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
一、本年度近10個(gè)月的工作情況
今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作，認(rèn)真處理1860的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題。截止11月末，我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢(xún)、投訴派單520件，均及時(shí)處理。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有2件，在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。
2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。
1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)
業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。
在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，按照省公司的要求，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試
一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中，我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，2名客戶(hù)經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，2名12580信息話(huà)務(wù)員考取了星級(jí)話(huà)務(wù)員。
3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求
本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶(hù)”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。
在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全中國(guó)各省市服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)檢查中，我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢，成績(jī)位居全省第一位、全中國(guó)第三位。
二、下一年度工作計(jì)劃
在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步，但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次，組織全市營(yíng)業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度
1）每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪(fǎng)，暗訪(fǎng)時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶(hù)來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況
2）開(kāi)展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(mén)（數(shù)據(jù)中心、大客戶(hù)中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握。
3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4) 實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試 ”內(nèi)容，達(dá)到卷面分70%為合格，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。
5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)情況進(jìn)行全市排名。
6）開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。
7）開(kāi)展“每年一賽”活動(dòng)，為了提高營(yíng)業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽，競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度，每半年開(kāi)一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；年末開(kāi)年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)全年無(wú)任何服務(wù)投訴的單位、全年無(wú)省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
