時間：2023-10-07 09:14:37
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇金融行業(yè)知識管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
企業(yè)文化、人力資源、組織、技術(shù)是影響證券行業(yè)有效實施知識管理的重要因素。知識管理強調(diào)的是知識的重用、創(chuàng)新、和共享，以及建立員工終身學(xué)習(xí)的機制和理念，企業(yè)要想有效地實施知識管理，就必須不斷的加強團隊學(xué)習(xí)、知識共享等以人為本的思想文化建設(shè)。知識管理的優(yōu)勢來自良好的組織文化和結(jié)構(gòu)以及員工創(chuàng)造、分享并應(yīng)用知識的意愿和行動，所以人力資源管理的良好奠基與支持以及合理的組織結(jié)構(gòu)也是企業(yè)設(shè)施知識管理的要素。當(dāng)然，技術(shù)能夠促進知識的快速傳輸和交換，從廣義上講，知識的管理工具就是技術(shù)，技術(shù)減輕了人們的工作負擔(dān)，允許人們有效的利用資源，因而技術(shù)也是成功實施知識管理的重要影響因素。
1證券行業(yè)實施知識管理的有利影響因素
由于證券行業(yè)是知識密集型的行業(yè)，其企業(yè)文化建設(shè)多鼓勵知識的學(xué)習(xí)和共享，比如一些券商在公司內(nèi)部成立網(wǎng)絡(luò)學(xué)院提升員工崗位專業(yè)能力和個人職業(yè)素質(zhì)，打造學(xué)習(xí)型組織，方便員工交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗。在技術(shù)的應(yīng)用方面，券商基本都能夠在一定程度上掌握對知識的收集、整理、加工，傳播的技術(shù)，尤其以客戶服務(wù)信息系統(tǒng)為中心，整合咨詢產(chǎn)品系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)、規(guī)避風(fēng)險系統(tǒng)等實現(xiàn)對大量顯性知識的收集、整理、加工、傳遞、再使用的目的。在組織結(jié)構(gòu)上，券商的業(yè)務(wù)一般分布在全國各地的營業(yè)部經(jīng)營，其主營業(yè)務(wù)是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和固定收益業(yè)務(wù)，這就決定了各營業(yè)部形成投資顧問團隊和理財經(jīng)理團隊的組織結(jié)構(gòu)。這種團隊型的組織結(jié)構(gòu)是扁平化組織結(jié)構(gòu)的一種形式，不僅減少了中層管理人員，擴大了員工業(yè)務(wù)知識范圍和知識權(quán)限，還提高了員工知識創(chuàng)新的積極性和主動性。
2證券行業(yè)實施知識管理的問題分析
盡管從以上的分析可以看出，證券行業(yè)實施知識管理的在企業(yè)文化、技術(shù)、和組織結(jié)構(gòu)等方面都有一定有利的影響因素，但其在這些方面也存在缺陷和問題。
2.1對知識管理的認知不足
對知識管理的全面認知是做好知識管理的第一步，知識管理的順利實施不僅要求企業(yè)高層高度重視知識管理，將知識管理提升到戰(zhàn)略高度，而且要求廣大員工認識到知識管理的重要性，形成對知識管理的意識。但筆者對一些證券營業(yè)部的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中80%的員工表示知道知識管理，但不明確其具體的應(yīng)用;不少員工表示知識管理就是要學(xué)會利用OA系統(tǒng)或者參加網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，甚至有一些員工懷疑道:“所謂的知識管理只是理論上的東西，不一定實用。”這些都充分地說明了證券公司的員工對知識管理的認識不足。
2.2人才流動性大
證券行業(yè)的員工由于工作壓力大以及其他行業(yè)或公司的工作吸引等原因存在人才流動性大等問題，以華西證券為例，其綿陽營業(yè)部成立十年有余，現(xiàn)有在職員工83名，但工齡在兩年以下的員工足有67人，占80．7%，可見其人才流動的速度之大。而隱性知識的主要載體是人，當(dāng)隱性知識沒有得到充分的管理，伴隨著人員調(diào)動或人員離退，企業(yè)就失去了這部分寶貴的知識財富。另外，人才流動性大的企業(yè)不易形成員工間相互信任及緊密而團結(jié)的同事合作關(guān)系，員工也就不愿互相分享工作經(jīng)驗和學(xué)習(xí)體會等。因此，人才流動性大這一問題給企業(yè)知識管理提出了不小的挑戰(zhàn)。
2.3缺少對知識管理收益的評估
企業(yè)進行知識管理歸根結(jié)底是為企業(yè)創(chuàng)造財富，因此成功的知識管理必須能直接或間接地為企業(yè)帶來經(jīng)濟收益。知識管理的收益在各個方面都有體現(xiàn)，比如:提高工作效率和管理水平，提升競爭力，提高客戶滿意度，提高公司利潤額等。可以看出，知識管理的收益是很抽象的，不易衡量的，知識管理收益的評估難度也因此而加大，導(dǎo)致不少公司缺少對知識管理收益的評估工作。
2.4缺乏專門人才
在證券企業(yè)，通常都聚集了大批高素質(zhì)的證券、金融、法律、財務(wù)和計算機等各類專業(yè)人才，而在知識管理這一塊卻相對缺乏。當(dāng)公司要求實施知識管理的時候，由其他證券專業(yè)人員來從事知識管理工作，而放棄其原來建立的良好的顧客關(guān)系，可能會損失由顧客交易提取的傭金，這會導(dǎo)致轉(zhuǎn)而從事知識管理的員工不愿意一心一意的做知識管理，從而影響知識管理的實施效果。
1提高員工對知識管理的接受程度
全面的認識知識管理可以通過加大宣傳力度及量化知識管理的實施效果兩個措施。依據(jù)現(xiàn)有證券員工對知識管理的認識，公司管理層可以利用內(nèi)部網(wǎng)站，內(nèi)部刊物、會議等多種方式對知識管理進行宣傳引導(dǎo)，使員工樹立知識管理型證券企業(yè)觀念，知悉知識管理就在身邊。量化知識管理的實施效果，可以使知識管理的收益能以數(shù)據(jù)、圖表等材料的形式展現(xiàn)在員工的眼前，使員工切身體會到知識管理是能給自己乃至整個公司都帶來利益。在這方面，一些企業(yè)的方法值得借鑒，他們通過把知識管理同財務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來，測試知識管理的回報率，如安永公司計算的回報率是6%，麥肯錫公司的回報率是10%;或者是將知識作為資產(chǎn)來管理，又或者是計算知識管理的間接收益，如產(chǎn)品生產(chǎn)周期、顧客滿意度指標(biāo)來衡量。
2健全激勵機制及留才機制
有效地激勵制度能夠提高員工創(chuàng)造知識，分享知識的熱情，還能沖破隱性知識向顯性知識轉(zhuǎn)化的障礙，同時能充分發(fā)揮員工的知識能力和潛能。例如對于在工作上表現(xiàn)良好、團隊學(xué)習(xí)中善于表現(xiàn)、自主學(xué)習(xí)中完成率100%的員工給予精神與物質(zhì)上的鼓勵;公司定期選出一批積極參與知識分享的員工享受公司提供的短期度假;設(shè)立“知識服務(wù)獎”、“創(chuàng)新獎”等多種方式來對促進知識共享。另外，有效的激勵機制，也有利于留住人才。從上文可知，巨大的人才流動性是影響券商進行有效的知識管理的主要問題之一，如何健全留才機制對證券行業(yè)有效實施知識管理顯得尤為重要。除了健全的激勵機制，健全留才機制還可以通過創(chuàng)建良好的工作環(huán)境以及加強員工的知識培訓(xùn)，如果員工能夠以參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的知識進一步內(nèi)化為工作成果，產(chǎn)生收益，也有益于提高員工的忠誠度和成就感，從而來留住優(yōu)秀的人才。
3創(chuàng)建知識地圖
證券知識地圖是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)有效組織證券行業(yè)知識資源的總目錄及揭示各知識資源目錄間關(guān)系的綜合體。通過識別與組織知識，證券知識地圖建立知識目錄數(shù)據(jù)庫，將證券、金融產(chǎn)品各種資源集成起來，并運用智能化的向?qū)Вㄟ^分析用戶的行為模式，以統(tǒng)一的方式介紹給員工，智能化地引導(dǎo)員工在短時間內(nèi)找到所需的知識資源。
4內(nèi)化其他成功的知識管理實施經(jīng)驗
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；風(fēng)險控制；知識管理
一：引言
金融風(fēng)險是描述經(jīng)濟活動中與資金的籌集和使用有關(guān)從而產(chǎn)生的風(fēng)險，也就是由于不確定性造成的資金損失的可能性。 銀行一直以來就面臨各種風(fēng)險，所以風(fēng)險管理一直是銀行最主要的核心業(yè)務(wù)。就目前來看，我國商業(yè)銀行金融風(fēng)險主要有以下幾種形式：一個是信貸風(fēng)險。信用風(fēng)險是指商業(yè)銀行面臨的最主要和最復(fù)雜的風(fēng)險。商業(yè)銀行的信用貸風(fēng)險主要表現(xiàn)為不良貸款，尤其是我國的商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)銀行不良貸款相比較其他發(fā)達國家更加嚴重。第二，流動性風(fēng)險。商業(yè)銀行管理的根本之一要求就是要求銀行自身根據(jù)存款的持續(xù)時間來合理的配置資源。三是財務(wù)風(fēng)險。商業(yè)銀行的財務(wù)風(fēng)險是指商業(yè)銀行在財務(wù)領(lǐng)域內(nèi)由于各種不確定性因素所產(chǎn)生的的隨時的可能性，比如商業(yè)銀行的資產(chǎn)流動性下降，綜合營運能力下降，資產(chǎn)負債率過高等等。四是商業(yè)銀行的利率風(fēng)險。商業(yè)銀行利率風(fēng)險是指利率變動的不確定性所帶來的損失的可能性。主要包括經(jīng)濟形勢的惡化帶來的利率變動，國內(nèi)政局變化帶來的利率變動，或者是國際經(jīng)濟形式變化帶來的利率變動等等?？傊?，商業(yè)銀行需要面臨很多的風(fēng)險。而如何控制風(fēng)險使之處于較低的風(fēng)險水平，已經(jīng)成為在我國銀行所面臨的當(dāng)務(wù)之急，也是我國商業(yè)銀行發(fā)展壯大的必由之路?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展實踐證明：風(fēng)險控制和商業(yè)銀行自身發(fā)展是密不可分的。
二、商業(yè)銀行金融風(fēng)險控制系統(tǒng)構(gòu)建
（一）構(gòu)建的系統(tǒng)目標(biāo)：為了更好的構(gòu)建設(shè)計和構(gòu)建商業(yè)銀行金融風(fēng)險控制系統(tǒng)，我們要確立的目標(biāo)是：利用現(xiàn)有的信息資源，在現(xiàn)有的信息資源交流，分享的基礎(chǔ)上，深層次探索數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)管理為商業(yè)銀行提供一個知識共享平臺，從而使得商業(yè)銀行實現(xiàn)知識的積累、共享和交流。此外，要建立以金融的種類為管理的基本單元，以經(jīng)濟效益為管理核心的商業(yè)銀行金融風(fēng)險控制系統(tǒng)，從而對商業(yè)銀行可能遇到的各種風(fēng)險進行預(yù)測與分析，并且能夠為管理層提供靈活有效的分析工具和系統(tǒng)機制，從而達到有效的控制風(fēng)險，防范風(fēng)險，減少商業(yè)銀行有可能遇到的損失。
（二） 構(gòu)建的系統(tǒng)架構(gòu)：由于商業(yè)銀行的知識管理系統(tǒng)必須與商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)相契合，同時又能夠融于商業(yè)銀行的整個運營管理過程 。因此商業(yè)銀行風(fēng)險控制系統(tǒng)主要是由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換與應(yīng)用控制等組成，如下圖顯示：
（三）構(gòu)建的系統(tǒng)功能：該系統(tǒng)是由知識管理平臺、風(fēng)險仿真系統(tǒng)和綜合服務(wù)管理系統(tǒng)組成。首先，知識管理平臺是為了實現(xiàn)金融信息與金融知識的咨詢和管理，其次，風(fēng)險仿真系統(tǒng)主要是模擬現(xiàn)實中的各種金融風(fēng)險因素的變化情況，通過把數(shù)據(jù)先轉(zhuǎn)化為信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識從而優(yōu)化管理決策。最后，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是使得銀行管理層能夠更加有效地測量風(fēng)險，分析風(fēng)險，解決風(fēng)險，最終減少損失的目的。 主要通過以下幾種手段。1.商業(yè)銀行金融風(fēng)險模擬系統(tǒng) 。金融涉及經(jīng)濟的許多工業(yè)領(lǐng)域， 在整個經(jīng)濟活動中都有著各種各樣的風(fēng)險。如信用風(fēng)險、流動性等，如果這些風(fēng)險不能夠及時正確的處理，可能會很容易地變?yōu)椴豢赏旎氐娘L(fēng)險也會給國家經(jīng)濟帶來巨大的損失。金融風(fēng)險仿真系統(tǒng)通過對于過去發(fā)生的經(jīng)濟活動進行分析與模擬，能夠有效預(yù)測各種未來可能發(fā)生的金融業(yè)務(wù)狀況，從而為控制金融風(fēng)險提供科學(xué)依據(jù)，并且對于經(jīng)濟的持續(xù)性發(fā)展提供針對性措施。2.金融風(fēng)險控制的知識共享平臺。商業(yè)銀行涉及多個行政部門和多種學(xué)科。所以，有必要在商業(yè)銀行的各個部門建立信息與知識的共享機制。該共享機制應(yīng)能夠監(jiān)控管理銀行資金的循環(huán)流動全過程，實現(xiàn)金融知識與信息的多部門多領(lǐng)域的統(tǒng)一管理 。3.金融風(fēng)險綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。要求是在金融風(fēng)險仿真系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，綜合全面的考慮到商業(yè)銀行金融管理的趨勢，以公司治理現(xiàn)狀和金融業(yè)務(wù)開放綜合管理為主線，構(gòu)建一個金融風(fēng)險的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。金融風(fēng)險的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要包括風(fēng)險的識別、風(fēng)險計量和風(fēng)險控制三個系統(tǒng)。
風(fēng)險識別系統(tǒng)要求從3個層面選取金融風(fēng)險指標(biāo)。第一 ：宏觀經(jīng)濟指標(biāo)。用于反映宏觀經(jīng)濟環(huán)境的穩(wěn)定與否。第二泡沫風(fēng)險指標(biāo)，主要用于反映風(fēng)險資產(chǎn)價格的變化情況。第三全球主要經(jīng)濟指標(biāo)。全球主要經(jīng)濟指標(biāo)考慮的是外國經(jīng)濟變化對于中國宏觀經(jīng)濟的影響。
風(fēng)險計量系統(tǒng)是運用經(jīng)濟計量原理對于風(fēng)險識別系統(tǒng)中識別出來的風(fēng)險指標(biāo)進行科學(xué)的計量與計算，分析經(jīng)濟變量的危險性。第一，金融機構(gòu)的風(fēng)險計量。通過對金融機構(gòu)的特定風(fēng)險識別指標(biāo)進行篩選，進而分析重點研究。第二，金融行業(yè)的風(fēng)險計量，主要是對于各監(jiān)管的主要行業(yè)的風(fēng)險識別指標(biāo)進行風(fēng)險計量。第三，對于國際上的風(fēng)險沖擊進行風(fēng)險計量，這要求充分考慮到在開放經(jīng)濟條件下國際貨幣政策以及主要國家的匯率變化情況。
風(fēng)險控制系統(tǒng)是用來提供各種風(fēng)險控制的措施與管理方法，減少風(fēng)險發(fā)生的概率，減少損失的概率以及程度，為商業(yè)銀行提供保駕護航，為商業(yè)銀行管理層提供科學(xué)的風(fēng)險控制預(yù)案。
三、結(jié)論
在今天的全球經(jīng)濟環(huán)境下，我國與世界經(jīng)濟緊密的聯(lián)系在在一起，金融危機不斷，因此更需要加強我國商業(yè)銀行的財務(wù)風(fēng)險控制，同時這也是是政府部門的重要研究課題。要控制商業(yè)銀行的風(fēng)險，就要求我們使用知識管理技術(shù)，同時要建立商業(yè)銀行財務(wù)風(fēng)險控制系統(tǒng)，從而實現(xiàn)對于整個銀行部門與部門之間跨區(qū)域，多層次的銀行資金流通的整個過程進行監(jiān)管， 從而對銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險進行有效的預(yù)測和分析，進而進行有效控制與防范，減少金融風(fēng)險發(fā)生的可能。
參考文獻：
[1] 劉卉，李曄.我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理存在的問題及改進措施[J]中國金融，2005（5）
一、客戶知識管理在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的意義
商業(yè)銀行作為知識密集型的服務(wù)性行業(yè)，決定了其經(jīng)營管理必須以客戶為導(dǎo)向，也決定了銀行業(yè)可以成為實施客戶關(guān)系管理（CRM）最為成功的行業(yè)之一。理論界對實施CRM的應(yīng)用價值給予了高度肯定，但實踐中CRM在金融服務(wù)業(yè)大量應(yīng)用的效果評估卻并不樂觀。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)分析表明，CRM的應(yīng)用受到來自文化、人力、實施思想認識、流程、數(shù)據(jù)集成、技術(shù)和結(jié)構(gòu)等綜合因素的制約。
高互動、高知識密集度的商業(yè)銀行需要客戶管理的新方法，應(yīng)當(dāng)將知識管理（KM）的戰(zhàn)略、思想和方法引入到商業(yè)銀行的CRM當(dāng)中來，將客戶知識（隱性和顯性知識）整合到商業(yè)銀行的服務(wù)流程和體系中。
將知識管理思想和方法融入到中國的商業(yè)銀行CRM管理體系，旨在確立、維持和發(fā)展銀行與客戶之間關(guān)系的新型運作構(gòu)架和機制，該機制全面實施于銀行的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，以金融資源為基礎(chǔ)、以客戶知識管理為中心、以提高銀行客戶忠誠度并以最大回報為目標(biāo)，以客戶知識的有效分析、儲存和利用為基礎(chǔ)實現(xiàn)客戶快速反應(yīng)，提供客戶一對一、交互式的個性化、全方位服務(wù)，達到銀行服務(wù)過程自動化，并改進業(yè)務(wù)流程，提升商業(yè)銀行的綜合競爭能力。
對于商業(yè)銀行而言，客戶知識是企業(yè)進行商務(wù)活動所需要的一類重要的商務(wù)知識，包括與客戶有關(guān)的知識以及來自于客戶的知識。
（一）與客戶有關(guān)的知識。對于個人客戶來說，包括客戶的性別、年齡、職業(yè)收入、教育狀況等背景知識以及客戶的需求偏好、對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的希望等；對于公司客戶來說，包括公司的發(fā)展沿革、經(jīng)營范圍、行業(yè)特征，甚至于公司管理層人員的一些情況等。
（二）來自于客戶的知識。指客戶能夠提供的知識，尤其是與商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的知識，包括使用產(chǎn)品和服務(wù)的方法、程序、經(jīng)驗，對產(chǎn)品和服務(wù)的評價意見和建議、客戶間的矛盾與協(xié)作等，如個人客戶所偏好風(fēng)險的程度等；公司客戶所經(jīng)常使用的結(jié)算工具、經(jīng)營狀況、資金財務(wù)狀況等。
二、客戶知識管理在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的表現(xiàn)形式
（一）識別客戶價值?？蛻舻膬r值對于身處如此激烈的競爭環(huán)境中的商業(yè)銀行來講，比任何時候都顯得重要。一般對企業(yè)來講，客戶是指接受公司的產(chǎn)品服務(wù)或信息的任何個人或團體。然而，對商業(yè)銀行這樣為數(shù)以萬計的個人及公司客戶提供服務(wù)的企業(yè)來講，僅僅對客戶作這樣一個界定似乎沒有太大意義。這是因為，當(dāng)客戶接受了銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也為銀行帶來了收入和利潤。但是，不同的客戶所帶來的收入和利潤不同，也就是說對商業(yè)銀行而言，不同的客戶有不同的價值，如果不加區(qū)別，把具有不同價值的客戶同等對待，商業(yè)銀行就難以在經(jīng)營管理中實施差異化策略。因此，對商業(yè)銀行而言，對客戶進行合理的價值判斷，識別高價值客戶顯得非常重要。
通過客戶信息深層次的分析，可以按客戶價值對客戶進行科學(xué)的分類。從“量本利”角度出發(fā)，客戶大致分為四種類型：1、“睡眠”客戶，只有一個空賬戶；2、“低價值”客戶，平時只進行一些小額、傳統(tǒng)的存取款交易，現(xiàn)金流量不大；3、“有價值”客戶，存款或信貸、銷售收入金額較大，且有較頻繁的消費或其他交易記錄，經(jīng)常使用銀行的各類結(jié)算工具，現(xiàn)金流量較大；4、“高附加值”客戶，除具有第三類客戶的特征外，同時對銀行各類金融產(chǎn)品的參與度較深，對銀行服務(wù)往往提出個性化需求，有時需求甚至是苛刻的，而一旦滿足其需求，往往會給銀行帶來“超值”的回報。
對于不同層級的客戶，采取不同的服務(wù)方式。銀行應(yīng)更多地關(guān)注3、4類客戶，千方百計地針對這些客戶的需求為其量身定制金融產(chǎn)品，以實現(xiàn) “銀企雙贏”的目標(biāo)。例如，許多企業(yè)集團實施的是跨區(qū)域經(jīng)濟戰(zhàn)略，需要利用全國的網(wǎng)絡(luò)資源為其提供信息、結(jié)算、信貸等一籃子金融服務(wù)，銀行也因此推動了網(wǎng)上企業(yè)、清算系統(tǒng)、科技手段的加速發(fā)展和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，這就是一種典型的市場運作中客戶與銀行之間“雙贏”的關(guān)系。需要注意的是，從目前銀行經(jīng)營的實際情況來看，那些規(guī)模較大、貸款較多、效益較好的集團企業(yè)，并不意味著一定能持續(xù)給銀行帶來最好的利潤回報，這就引申出一個“優(yōu)質(zhì)客戶”價值取向策略轉(zhuǎn)變的問題。因為銀行的資金是有成本的，也是有限的，從提高資金回報率的角度應(yīng)該篩選那些風(fēng)險低而產(chǎn)出高的客戶為“優(yōu)質(zhì)客戶”。根據(jù)貢獻的大小，有價值客戶又可分為一般客戶、重點客戶和核心客戶。對于一般客戶，應(yīng)深入了解其具有共性的投資理財需求，對其投資行為進行引導(dǎo)和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上的、具有較強針對性的、以自助服務(wù)為主的投資理財服務(wù)。對于重點客戶，銀行應(yīng)為其提供“量體裁衣”式的個性化投資理財服務(wù)，引導(dǎo)客戶的投資理財行為，滿足其潛在的投資理財需求。對于核心客戶，銀行要積極參與客戶的經(jīng)營活動，預(yù)測客戶的投資理財要求，適時提供能提高客戶收益的投資理財建議，與客戶建立穩(wěn)定的、持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。對于無價值客戶和低價客戶，銀行可采取拋棄策略，通過提高服務(wù)門檻等方式使這些客戶自覺地轉(zhuǎn)投其他銀行。
實現(xiàn)“價值客戶”的維護與開發(fā)。對銀行來說，流失一位有價值的客戶不只是失去一筆交易，而是失去客戶購買銀行產(chǎn)品所帶來的利潤，以及通過他的口碑引起的一系列影響，這便是客戶的價值。研究表明：不少銀行開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍，減少客戶背叛率的5%可提高銀行利潤25%～85%。因此，贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶，也就贏得了更高的價值。因此，目前國內(nèi)銀行的客戶發(fā)展策略就是要找準(zhǔn)市場，對不同價值的客戶實施差別化的、一對一的市場營銷策略，特別要把營銷重點集中到最能給銀行帶來效益的核心客戶身上，盡可能地滿足他們的合理需求，提高他們的滿意度。掌握客戶資源是銀行贏得市場和獲取價值的基石，創(chuàng)造新型客戶、開發(fā)潛在客戶、贏得優(yōu)質(zhì)客戶，是銀行做大做強的保證。美國學(xué)者彼得?德魯克說過：“公司的首要任務(wù)不是‘滿足需求’，而是‘創(chuàng)造顧客’。”在緊緊抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時，銀行必須積極爭取發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶。在對客戶信息資源進行整合的基礎(chǔ)上，分析和研究成長性好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，及時介入，全面跟進，從一開始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過各種金融手段把合作關(guān)系鞏固下來。
（二）優(yōu)化銀行服務(wù)流程。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是指直接或間接為顧客創(chuàng)造價值的一系列相關(guān)邏輯活動的有序集合，不同的業(yè)務(wù)流程設(shè)計是商業(yè)銀行績效和組織結(jié)構(gòu)的基石。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程可以分為：為直接創(chuàng)造價值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價值活動服務(wù)的后臺支持流程。
對商業(yè)銀行而言，客戶服務(wù)流程依據(jù)目前為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)可以分為：信貸業(yè)務(wù)流程、零售業(yè)務(wù)流程、表外業(yè)務(wù)流程、咨詢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程等；后臺支持流程可根據(jù)各項管理活動分為：綜合管理流程、計劃財務(wù)流程、風(fēng)險管理流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、后勤服務(wù)流程等。目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程主要存在以下問題：
1、業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。以信貸業(yè)務(wù)流程為例，一筆貸款從客戶提出申請到貸款發(fā)放需要經(jīng)歷不下十幾個環(huán)節(jié)，如果超過審批權(quán)限的大額信貸業(yè)務(wù)經(jīng)過的審批環(huán)節(jié)就更多。存在重復(fù)勞動、效率低下、責(zé)任不明確的問題。有時一筆信貸業(yè)務(wù)的處理時間從客戶提出申請到用款要長達6個月左右，無法滿足市場競爭的需要。因此，盡管有些審查是必要的，但為此投入大量的人力、物力、財力和時間，付出如此高昂的管理成本和效率代價卻是需要改進的。
2、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計不是為客戶提供最方便的服務(wù)，缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。商業(yè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是為適應(yīng)既有的組織結(jié)構(gòu)和滿足管理的需要設(shè)置的，在這樣的組織中，從客戶的需要來看，完整的業(yè)務(wù)流程常常被割離開來。
3、各業(yè)務(wù)流程彼此不協(xié)調(diào)，甚至存在沖突。商業(yè)銀行服務(wù)流程往往由各業(yè)務(wù)管理部門自行制定，彼此間缺少銜接和協(xié)調(diào)，存在重復(fù)和沖突。各業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理部門為了自身需要都有自己的信息渠道和信息處理流程，前臺業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、后臺風(fēng)險部門有管理信息系統(tǒng)、會計部門有會計信息系統(tǒng)，各流程之間的信息資料不能共享，不能重復(fù)錄入。
[關(guān)鍵詞]企業(yè)知識管理實施策略
一、引言
知識管理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要途徑，但對于知識管理如何應(yīng)用于企業(yè)實踐，卻一直未有定論，很多企業(yè)嘗試通過知識管理提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，收效甚微。知識管理應(yīng)該是一種提高組織管理效率的手段，其目的是提升企業(yè)的核心競爭力。因此，知識管理應(yīng)該是指一種組織行為，是組織為了獲得持久的競爭力，對各種相關(guān)的知識資源進行開發(fā)、傳遞、利用以及創(chuàng)新的過程。本文嘗試從影響知識管理實施的因素著手，探討企業(yè)實施知識管理的相關(guān)對策。
二、企業(yè)實施知識管理的影響因素分析
企業(yè)實施知識管理的最終目的是把企業(yè)擁有的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的資本并產(chǎn)生效益，進而提升核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。但在整個過程中不會對組織現(xiàn)有的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，那如何實現(xiàn)這種融合昵?本文認為：企業(yè)實施知識管理，并最終實現(xiàn)知識創(chuàng)新，必須重視知識創(chuàng)新的主體，即企業(yè)的知識型員工，充分調(diào)動他們的積極性，在這過程中，企業(yè)的主要職責(zé)是提供平臺，包括硬件和軟件兩個部分，促進員工知識向組織知識轉(zhuǎn)化，形成企業(yè)的核心競爭力，當(dāng)然在這個過程中企業(yè)必須考慮到外界環(huán)境的各種因素。
具體來講，企業(yè)知識管理的實施受到以下幾個方面的影響：知識創(chuàng)新的主體、知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)、創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化和環(huán)境因素。
1.知識創(chuàng)新的主體
知識創(chuàng)新的主體是企業(yè)的知識型員工。人是知識的載體，是企業(yè)知識的主要來源。因此必須要對人進行有效的管理。人員素質(zhì)水平高低直接決定知識管理的成敗。一般而言，高素質(zhì)的人才具有更多優(yōu)秀的知識經(jīng)驗，如果能夠使其轉(zhuǎn)化或融八企業(yè)，將會給企業(yè)的發(fā)展帶來莫大的幫助。人員的素質(zhì)主要受到受教育的程度、學(xué)習(xí)能力以及觀念的影響，當(dāng)然這也可以通過后期組織的培訓(xùn)加以改善。
2.知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)
這主要是從組織層面而言的。包括硬件和軟件兩個方面，它是創(chuàng)新主體進行知識創(chuàng)新的催化劑，也是組織實施知識管理的重要工作。硬件方面的因素主要是指與知識創(chuàng)新相匹配的IT設(shè)施。軟件方面主要是指組織的建設(shè)，包括企業(yè)制定知識管理的戰(zhàn)略以促進高層參與和重視、建立完善的激勵機制促進員工進行知識創(chuàng)新的熱情、建立學(xué)習(xí)型的組織架構(gòu)以方便員工進行知識的交換、建立合作的組織文化從而鼓勵員工分享知識、改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)知識創(chuàng)新的成果、建立完善的培訓(xùn)機制以提升員工的知識水平。
3.創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化
主要是對知識創(chuàng)新的成果的保護和運用。通過建立知識倉庫和知識地圖，建立知識單元之間的聯(lián)系，為知識的轉(zhuǎn)化、利用、傳遞以及創(chuàng)新提供知識溝通管理。專利技術(shù)主要反映企業(yè)以往知識管理的成果，并對企業(yè)核心競爭力的形成產(chǎn)生重大的影響。此外，企業(yè)應(yīng)該充分考慮如何保護其知識，以防止其外溢為競爭對手模仿。
4.外部環(huán)境
企業(yè)所有的管理活動必須與外部環(huán)境進行信息的交換，企業(yè)實施知識管理同樣必須考慮外部環(huán)境。環(huán)境的影響主要有：獲得與顧客有關(guān)的知識、保持與金融機構(gòu)以及政府的良好關(guān)系，以便實現(xiàn)融資的便利與政策的扶持、與高校建立良好的互動關(guān)系，可以有效提升企業(yè)的知識創(chuàng)新能力以及知識創(chuàng)新的周期、最后法律的影響主要來至對企業(yè)經(jīng)營范圍的限定，對創(chuàng)新的成果的立法保護。
三、企業(yè)實施知識管理的策略
針對上述提出的影響知識管理實施的四個因素，本文認為企業(yè)可采取以下策略：
1.提升員工的素質(zhì)
企業(yè)要轉(zhuǎn)變“以物為中心”的管理模式為“以人為中心”的管理模式。這就要企業(yè)建立健全人才的選拔、培訓(xùn)和激勵機制。企業(yè)必須建立完善的人才選拔機制，包括內(nèi)部與外部的選拔，這是企業(yè)獲得高素質(zhì)人才的源泉。只有獲得高素質(zhì)人才，企業(yè)才能具備實施知識管理的人才資源。
2.完善創(chuàng)新基礎(chǔ)
完善硬件技術(shù)，即信息技術(shù)。企業(yè)只有建立了與知識管理要求相適應(yīng)的信息技術(shù)平臺，才能提高信息采集、加工、存儲和傳遞的效率。其次。知識管理需要組織建立知識倉庫和知識地圖，以方便員工對企業(yè)所擁有的知識進行檢索和使用。
在組織管理方面，企業(yè)首先要制定知識管理的戰(zhàn)略，為企業(yè)的知識管理投入相應(yīng)的資源，更能引起高層的重視和參與；建立科學(xué)合理激勵制度，鼓勵員工分享知識，變以往的以競爭為主的評價體系為以合作為基礎(chǔ)的評價體系；建立寬松自由的組織文化，從觀念上引領(lǐng)員工，參與知識分享；對現(xiàn)有的員工進行培訓(xùn)，完善其知識結(jié)構(gòu)；對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行改造，使其能夠反映知識創(chuàng)新的結(jié)果，并最終促進企業(yè)的知識創(chuàng)新：此外，知識的專用性、員工知識的有限性決定企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、交流的重要性，其管理也需要相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來保證，這就需要企業(yè)建立學(xué)習(xí)型的組織結(jié)構(gòu)，促進知識的生產(chǎn)和創(chuàng)新。
3.保護、利用創(chuàng)新成果
企業(yè)需要對創(chuàng)新的成果加以梳理，以便其他員工在授權(quán)的情形下方便地獲得。這主要通過建立知識倉庫和知識地圖。知識倉庫是對一些可以編碼顯性化的知識進行加工分類，方便員工檢索，而知識地圖是對那些存在于組織內(nèi)，但難以編碼的知識，比如專家技能，通過繪制知識地圖標(biāo)出這些知識在組織中的確切位置，以方便其他員工在需要相關(guān)知識或技能時，可以比較容易地獲得。此外要促進自己的專利向產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)化，構(gòu)建組織的核心競爭力，同時應(yīng)加強對組織知識的保護，以防其為競爭對手竊取模仿，使組織喪失競爭優(yōu)勢。當(dāng)然在整個過程中。企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的制度，加速核心知識向核心競爭力的轉(zhuǎn)化。
4.注重環(huán)境影響
企業(yè)要注重收集與顧客相關(guān)的知識，比如市場知識、顧客的特征及購買習(xí)慣等，因為組織的核心知識是否能夠轉(zhuǎn)化成競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵是看其能否創(chuàng)造客戶價值，而了解客戶正是為了服務(wù)客戶；搜集競爭對手(包括現(xiàn)時的和潛在的)信息，一是可以把一些重要的知識為我所用，減少企業(yè)知識生產(chǎn)周期，二來可以清楚地知道行業(yè)的發(fā)展動向，才能有的放矢；其次要搞好與政府和金融機構(gòu)關(guān)系，政府的扶持或關(guān)照，能夠明顯增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，而金融機構(gòu)給予的融資便利，無疑會降低企業(yè)的融資成本，減少企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險，同時為企業(yè)的項目提供雄厚的資本保障；借力高校，可以減少企業(yè)知識創(chuàng)新的成本投入，縮短企業(yè)創(chuàng)新周期，同時可以提升企業(yè)的知名度，并能獲得優(yōu)秀的人才資源，所以企業(yè)應(yīng)該與高校建立良好的互動關(guān)系；此外，企業(yè)還應(yīng)該關(guān)注國家乃至地方的相關(guān)法規(guī)，可以借助法律保護自己的相關(guān)權(quán)益，如利用知識產(chǎn)權(quán)法保護法對企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)進行保護。
四、結(jié)語
關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè) 知識管理 對策研究
在經(jīng)濟新常態(tài)下，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得物業(yè)管理行業(yè)所面臨的市場競爭環(huán)境和業(yè)主需求的變化越來越快，給物業(yè)企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。對于物業(yè)企業(yè)而言，其服務(wù)對象就是業(yè)主，整個服務(wù)過程是一個物業(yè)企業(yè)與業(yè)主共同參與、相互合作的動態(tài)過程。物業(yè)企業(yè)要想獲得市場競爭中的優(yōu)勢地位，主要取決于是否能夠及時識別并最大限度地滿足業(yè)主的需求。在物業(yè)管理過程中建立知識管理機制，不僅能夠幫助物業(yè)企業(yè)獲取有關(guān)業(yè)主需求的信息、固化企業(yè)實踐所得的經(jīng)驗，而且還能夠幫助企業(yè)為業(yè)主提供更多的客戶體驗和價值感受，同時還能改善和提高物業(yè)企業(yè)的市場競爭力。
一、知識管理的內(nèi)涵
1.知識。
知識是一個內(nèi)涵豐富、外延廣泛的概念。世界銀行在《1998年世界發(fā)展報告——知識促進發(fā)展》中將知識定義為：知識是用于生產(chǎn)中的有意義的信息。知識是一種無形的資產(chǎn)，對它的管理要比對其他有形資產(chǎn)的管理難度更大，因而要對知識的特殊性進行正確的認識：
（1）知識產(chǎn)生并存在與人的頭腦之中，知識的運作要以人為主導(dǎo)，并且受到人的主觀意識的影響；
（2）顯性知識與隱性知識并不對立，二者可以相互轉(zhuǎn)化，但隱性知識容易造成壟斷；
（3）知識的效用不會隨著使用人數(shù)的增多而減少。
2.知識管理。
關(guān)于知識管理的定義，目前還沒有統(tǒng)一的說法。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）對知識管理的定義是：知識管理是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進而將通過不同的方式付諸實踐，最終達到最高組織業(yè)績的目的。從這個定義可以看出：知識管理是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，通過知識的傳遞、共享和積累來提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，是利用集體的智慧來提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。
二、物業(yè)企業(yè)實施知識管理的價值分析
新經(jīng)濟形態(tài)下，市場競爭激烈，業(yè)主新需求不斷涌現(xiàn)，知識成為物業(yè)企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的關(guān)鍵資源。知識的獲取能力、創(chuàng)造能力和運用能力成為了物業(yè)企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要來源。在物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的過程中實施知識管理，對物業(yè)企業(yè)而言具有非常深遠的意義，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.實施知識管理可以幫助物業(yè)企業(yè)有效識別市場變化和業(yè)主需求。
知識管理是以現(xiàn)代化的工具和技術(shù)為基礎(chǔ)的，這些工具和技術(shù)可以幫助物業(yè)企業(yè)獲取市場變化和業(yè)主需求的信息，并將獲取到的信息加以過濾、整理與分析，變成便于在企業(yè)成員可以進行傳遞和共享的知識。物業(yè)企業(yè)可利用這些知識來制定應(yīng)對市場變化的策略，或者是進行服務(wù)提升和創(chuàng)新來滿足業(yè)主的需求。
2.實施知識管理可以避免因人員流動而造成的管理經(jīng)驗或服務(wù)技能的流失。
在物業(yè)企業(yè)中資深的管理人員或服務(wù)人員的流動對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理影響較大，這些人員所掌握的管理經(jīng)驗或服務(wù)技能是物業(yè)企業(yè)的隱性知識，也是物業(yè)企業(yè)的無形資產(chǎn)。如果物業(yè)企業(yè)不能有效地將這些隱性知識挖掘出來，并將其轉(zhuǎn)化為顯性知識，將會給物業(yè)企業(yè)帶來不利的影響。把隱性知識顯性化是知識管理的基本內(nèi)容，所以在物業(yè)企業(yè)實施知識管理可以有效控制管理經(jīng)驗或服務(wù)技能的流失。
3.實施知識管理可以促進物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部溝通。
政府對物業(yè)行業(yè)實施指導(dǎo)價政策，這就決定了物業(yè)行業(yè)是一個微利行業(yè)。獲得經(jīng)濟利益，規(guī)?；l(fā)展成為了物業(yè)企業(yè)的最佳選擇，然而規(guī)?；l(fā)展就會導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)內(nèi)部不暢。知識管理可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將分散的職能部門、物業(yè)管理項目及組織成員有機地整合在一起，打破了部門或地域的限制，是的內(nèi)部溝通更加密切。此外，內(nèi)部的密切溝通又為知識的傳遞和共享提供了良好的環(huán)境，也會是物業(yè)企業(yè)的知識存量增加。
三、物業(yè)企業(yè)實施知識管理的策略研究
1.從戰(zhàn)略上重視知識管理，將知識作為資產(chǎn)來管理。
物業(yè)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者對知識管理的重視程度決定了知識管理實施的成敗。物業(yè)企業(yè)要充分認識知識對企業(yè)未來發(fā)展的重要性，要將知識作為企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)來進行管理，應(yīng)把知識管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要戰(zhàn)略選擇。物業(yè)企業(yè)應(yīng)為知識管理的實施提供人、財、物的有力保障，要將目光放在知識管理的遠期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知識是一種無形資產(chǎn)，它的管理與有形資產(chǎn)的管理不同，在實施知識管理的過程中，應(yīng)重點關(guān)注知識的固化工作。
2.在企業(yè)內(nèi)部營造起尊重知識的企業(yè)文化。
在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部要樹立對知識的正確認識，理解知識的本質(zhì)與重要性，確立知識管理人人有責(zé)的價值觀，并營造尊重知識的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化一旦形成，就會在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著潛移默化的作用，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)員工接受知識管理，改變物業(yè)企業(yè)員工的主要意愿，使其愿意將個人所擁有的隱性知識進行共享，也會使得缺乏知識的員工加強知識的學(xué)習(xí)。
3.優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，促進知識交流與合作。
物業(yè)企業(yè)要進行組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為知識管理的實施建立起扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立起知識管理部門專門從事知識管理工作，同時知識管理工作還應(yīng)與培訓(xùn)工作有機結(jié)合。這樣的組織結(jié)構(gòu)有利于知識的交流與合作，還能將知識進行系統(tǒng)的整理與分類，并通過培訓(xùn)使對企業(yè)有用的知識得以推廣和應(yīng)用，才能發(fā)揮知識的最大功效。知識的交流與合作會為知識的創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，知識創(chuàng)新會為業(yè)主帶來新的服務(wù)體驗，會為物業(yè)企業(yè)贏得比其他競爭對手更快的市場應(yīng)變能力。
4.完善激勵機制，鼓勵知識創(chuàng)新。
根據(jù)知識管理的需求，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善企業(yè)現(xiàn)有的激勵機制，在績效考評體系內(nèi)融入知識共享、知識運用、知識合作及知識創(chuàng)新等指標(biāo)。這樣的激勵機制不僅會促進隱性知識顯性化，還會增加顯性化知識的存量，提升了物業(yè)企業(yè)無形資產(chǎn)的價值。此外，這種機制還會加速企業(yè)內(nèi)部的知識創(chuàng)新，為物業(yè)企業(yè)贏得源源不斷的發(fā)展動力和其他競爭對手難以模仿的核心競爭力。
5.借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建知識管理平臺。
一些大中型物業(yè)企業(yè)管理項目遍布各地，這給物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的知識交流、共享、學(xué)習(xí)等提出了挑戰(zhàn)。先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用不僅會為知識管理提供強大的技術(shù)支持，也是物業(yè)企業(yè)向規(guī)?；l(fā)展的必然選擇。物業(yè)企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起知識管理平臺，在這個平臺上可以加強內(nèi)部的聯(lián)系與交流，便于分布于不同地域的員工及時汲取企業(yè)固化后的知識，并能在第一時間將這些知識應(yīng)用到對業(yè)主的服務(wù)上或應(yīng)對市場競爭上。值得注意的是，物業(yè)企業(yè)搭建起來的知識管理平臺不能只限于內(nèi)部使用，還應(yīng)增加與業(yè)主的交互功能，這樣會將物業(yè)企業(yè)與業(yè)主緊密地聯(lián)系在一起，還有助于物業(yè)企業(yè)及時掌握業(yè)主的需求以及業(yè)主對服務(wù)的期望。
6.與其他企業(yè)合作，建立知識聯(lián)盟。
知識管理是一個開放系統(tǒng)，物業(yè)企業(yè)在進行內(nèi)部知識管理的同時，還要加強與其他企業(yè)的合作。在與其他企業(yè)合作的過程中，一方面可以與競爭對手進行合作，促進與同行業(yè)的其他企業(yè)的交流，通過對比可以找出企業(yè)本身的優(yōu)勢與劣勢，同時還可以將其他企業(yè)的優(yōu)勢通過知識加工轉(zhuǎn)化為本企業(yè)可以學(xué)習(xí)和運用的知識，最終改善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。另一方面可以與服務(wù)互補商進行合作，如與房地產(chǎn)開發(fā)商、設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)供應(yīng)商、清潔設(shè)備供應(yīng)商等進行合作，這樣可以拓展物業(yè)企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營思路?？梢姡c其他企業(yè)合作，建立知識聯(lián)盟，可以發(fā)揮出協(xié)同效應(yīng)，促進物業(yè)企業(yè)發(fā)展。
參考文獻：
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【關(guān)鍵詞】企業(yè)知識管理；知識管理；綜述
1.論文統(tǒng)計分析
1.1 數(shù)量分布
為了對我國企業(yè)知識管理研究情況有一個比較全面的了解，筆者在著名的中國期刊網(wǎng)（CNKI）下的“中國全文期刊數(shù)據(jù)庫”以“企業(yè)知識管理”為主題進行檢索（匹配程度選擇“精確”），檢索得到的有效記錄共有953條（剔除一稿多投、文摘以及其他原因造成的冗余數(shù)據(jù)，由于系統(tǒng)的時效性，2011年的論文數(shù)量未得到統(tǒng)計），統(tǒng)計結(jié)果見表1。
從統(tǒng)計表格和趨勢曲線圖可以看出，從1997年我國對企業(yè)知識管理研究起步開始，論文數(shù)量年代分布呈現(xiàn)出明顯的遞增趨勢和階段性特點。可以將國內(nèi)知識管理發(fā)展和研究過程劃分為三個階段：（1）起步階段。主要是指99年以前，這段時間相關(guān)研究論文較少，總共數(shù)25篇，僅占2.62%，這說明我國學(xué)者對于企業(yè)知識管理僅處于起步研究階段。（2）穩(wěn)步增長階段（00～05年），此階段論文持續(xù)增長，每年約以10篇的數(shù)量增長，企業(yè)知識管理的研究越來越受重視，總體趨于穩(wěn)定。其中03年較02年有較大的漲幅，可以推測這段時間是企業(yè)知識管理研究大發(fā)展時期。（3）激增階段（06～10年）。期間企業(yè)知識管理論文激增，數(shù)量上占總體的58.88%，除了不完全統(tǒng)計的10年，每年數(shù)量都達到百余篇，并趨于穩(wěn)定。從學(xué)術(shù)研究的角度分析，企業(yè)知識管理的研究正逐漸向高層，多元化，多領(lǐng)域方向發(fā)展。
1.2 論文主題分布
國內(nèi)對于企業(yè)知識管理的研究內(nèi)容比較廣泛，主要涉及：（1）企業(yè)知識管理基本理論，包括企業(yè)知識管理的內(nèi)涵、特點、功能、方法、內(nèi)容、規(guī)律、主體、影響因素等；（2）涉及到各類行業(yè)的企業(yè)知識管理，如高科技企業(yè)、軟件企業(yè)、虛擬企業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)、林業(yè)企業(yè)、物流企業(yè)、石油企業(yè)、金融企業(yè)、化工企業(yè)以及民航等；（3）企業(yè)知識管理系統(tǒng)；（4）企業(yè)知識管理的戰(zhàn)略與體系；（5）企業(yè)知識共享與創(chuàng)新；（6）企業(yè)競爭力與企業(yè)知識管理；（7）企業(yè)知識管理能力；（8）企業(yè)知識管理技術(shù)；（9）企業(yè)知識管理的現(xiàn)狀及對策；（10）知識經(jīng)濟與企業(yè)知識管理；（11）企業(yè)知識管理風(fēng)險及績效評價；（12）國外企業(yè)知識管理研究等。具體主題分布情況見表2。
2.國內(nèi)企業(yè)知識管理研究現(xiàn)狀
從以上的文獻統(tǒng)計分析可以大致總結(jié)出我國國內(nèi)企業(yè)知識管理研究的基本現(xiàn)狀。
從文獻主題分布可以看出，目前國內(nèi)對于企業(yè)知識管理研究的內(nèi)容比較廣泛，對于企業(yè)知識管理的基本問題研究較多，主要集中于其內(nèi)涵、特點、功能、主題等研究，企業(yè)知識管理基本理論的研究是作深入研究的基礎(chǔ)；隨著企業(yè)知識管理研究的深入，各行業(yè)各企業(yè)的學(xué)者慢慢意識到企業(yè)知識管理對企業(yè)發(fā)展有重要的價值，各類企業(yè)開始從自身企業(yè)結(jié)合知識管理特點研究適應(yīng)自身企業(yè)的企業(yè)知識管理模式，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上看，涉及到各類行業(yè)的企業(yè)知識管理的論文數(shù)量占9.55%，說明企業(yè)知識管理研究更加注重于結(jié)合企業(yè)本身，走向多行業(yè)，多領(lǐng)域，多元化的知識管理實踐。由于企業(yè)知識管理系統(tǒng)、企業(yè)知識管理績效評價與企業(yè)知識管理戰(zhàn)略占比較大的比例，代表著企業(yè)知識管理的主要研究方向，這里重點介紹。
2.1 企業(yè)知識管理系統(tǒng)
企業(yè)知識管理系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)知識管理的研究熱點。研究內(nèi)容主要涉及到系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、模型、評價和實施。李勇等人認為企業(yè)知識管理系統(tǒng)是一個由計算機基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)、企業(yè)MIS系統(tǒng)、知識庫、知識庫管理系統(tǒng)、知識庫互動系統(tǒng)、知識管理人員和系統(tǒng)用戶等組成的人機交互系統(tǒng)。企業(yè)知識管理系統(tǒng)的主要功能有知識庫管理、知識傳播、知識共享、客戶服務(wù)、培訓(xùn)教學(xué)、工作流、協(xié)同工作和專家咨詢等。熊學(xué)兵提出了基于價值鏈的知識管理系統(tǒng)模型架構(gòu)，從企業(yè)知識管理的全過程（知識獲取、知識轉(zhuǎn)移、知識共享、知識創(chuàng)新和知識應(yīng)用）和相關(guān)因素（愿景、戰(zhàn)略、組織、文化，人力資源、技術(shù)、社會關(guān)系等）以及它們之間的相互作用來構(gòu)建系統(tǒng)模型。黃立軍則對知識管理系統(tǒng)的評價方法作了具體分析，從評價原則和評價指標(biāo)體系模型定量分析企業(yè)知識管理系統(tǒng)。呂新業(yè)在其碩士論文中指出，企業(yè)知識管理系統(tǒng)的實施應(yīng)該從流程、組織環(huán)境與知識員工的管理三個方面實現(xiàn)。
2.2 企業(yè)知識管理戰(zhàn)略
主要研究內(nèi)容是企業(yè)知識管理戰(zhàn)略模式、實施方法。樊治平等提出了基于SWOT分析的企業(yè)知識管理戰(zhàn)略，利用SWOT分析方法，分別從企業(yè)知識需求、知識供給和知識缺口探討了相應(yīng)的知識管理戰(zhàn)略。杜偉等提出應(yīng)該從組織體系、信息技術(shù)、經(jīng)濟投入、組織文化、激勵機制以及評估六個方面實現(xiàn)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略[5]。王海芳認為企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的構(gòu)建應(yīng)該根據(jù)企業(yè)內(nèi)外三個區(qū)域的九種知識轉(zhuǎn)移路徑，構(gòu)建知識管理戰(zhàn)略。
2.3 企業(yè)知識管理績效評價
筆者在按照年份――主題分布統(tǒng)計文獻數(shù)量過程中發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)對企業(yè)知識管理長達十幾年研究的歷程中，關(guān)于企業(yè)知識管理風(fēng)險以及績效的研究大量集中于2006年至今的時間段。這說明對于企業(yè)知識管理績效評價的研究成為近幾年研究的新興點和熱點，國內(nèi)學(xué)者對于企業(yè)知識管理的研究更加注重其實施的實際效用。主要涉及的內(nèi)容有評價指標(biāo)體系、模型的建立，企業(yè)知識管理績效定性分析與定量的測度等。
王軍霞將運籌學(xué)的“數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）”應(yīng)用于企業(yè)知識管理績效評價中，通過一些非量化指標(biāo)所占權(quán)重來考察企業(yè)知識管理績效。蔣蓉華在其碩士論文《企業(yè)知識管理績效研究》中探討了企業(yè)知識管理績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，指出指標(biāo)體系應(yīng)該由一級指標(biāo)（知識系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)資本、人力資本、技術(shù)資本、市場資本）和二級指標(biāo)（一級指標(biāo)體系下的各子指標(biāo)集）構(gòu)成。邱若娟等認為，知識管理績效評價應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)對知識管理的重視程度，人力資源管理知識化程度，組織結(jié)構(gòu)的知識化調(diào)整，企業(yè)文化的培育，知識管理基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，知識的檢測、評估和利用以及外部關(guān)系的知識化程度等方面來評價。
3.國內(nèi)企業(yè)知識管理研究存在的問題及對策
3.1 存在的問題
3.1.1 理論研究深度不夠
從以上統(tǒng)計的文獻主題分布可以看出，國內(nèi)對于企業(yè)知識管理的基本問題研究占45.43%，比重過大。國內(nèi)文獻大部分停滯在對企業(yè)知識管理的內(nèi)涵、體系、模型以及實現(xiàn)措施上，對于企業(yè)知識管理技術(shù)的探討還止步于語法層次的信息技術(shù)層面，這種現(xiàn)狀不利于我國企業(yè)知識管理向更高層次的發(fā)展。對于技術(shù)性比較強的企業(yè)知識管理研究，應(yīng)該更重視知識管理技術(shù)的研究，應(yīng)從決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、人工智能等角度，展開基于語義和語用層次的信息技術(shù)基礎(chǔ)的研究與開發(fā)。
3.1.2 企業(yè)知識管理研究群體的單一性
從國內(nèi)研究企業(yè)知識管理群體的統(tǒng)計分析來看，目前國內(nèi)研究企業(yè)知識管理的群體主要集中在高校與研究機構(gòu)，高校也主要集中在圖情領(lǐng)域與經(jīng)濟管理領(lǐng)域。而真正的企業(yè)人員參與研究的很少。作為實踐性很強的企業(yè)知識管理而言，很顯然會導(dǎo)致企業(yè)知識管理理論與實踐相脫節(jié)。
3.1.3 重理論，輕實踐
目前我國對企業(yè)知識管理的研究多數(shù)側(cè)重于理論研究，真正對企業(yè)知識管理實踐研究的成果并不多，已有研究成果多數(shù)是宏觀層面的研究，微觀層面研究的還比較少，導(dǎo)致理論過于超前，實踐過于落后。另外，現(xiàn)在從事企業(yè)知識管理研究的多數(shù)是高校院、系和研究機構(gòu)的教師和科研人員，而真正置身企業(yè)知識管理實踐的企業(yè)人卻很少。對于企業(yè)知識管理的研究應(yīng)該更加注重案例研究與實證分析，在企業(yè)知識管理實踐過程中不斷的完善企業(yè)知識管理理論，做到理論與實踐的有機結(jié)合。
3.2 對策
（1）由于我國特殊的體制與經(jīng)濟環(huán)境，也要求企業(yè)知識管理必須適應(yīng)我國企業(yè)發(fā)展模式。因此在企業(yè)知識管理研究中要結(jié)合我國企業(yè)的具體情況來研究適合各類企業(yè)知識管理的模式，增加企業(yè)知識管理的實踐研究，做到理論指導(dǎo)實踐，實踐檢驗理論的統(tǒng)一。（2）加強企業(yè)知識管理技術(shù)的研究，加強理論研究的深度，重視對國外企業(yè)知識管理的研究，吸取先進的研究理論與方法，積極借鑒國外企業(yè)知識管理研究成果，時刻保持危機與差距意識，跟蹤國際企業(yè)知識管理的研究動向，提升我國企業(yè)知識管理的研究水平。（3）拓展企業(yè)知識管理研究的隊伍，使企業(yè)知識管理的專業(yè)技術(shù)人員投入到研究之中，結(jié)合自身企業(yè)的時間研究企業(yè)知識管理，這也是理論與實踐研究結(jié)合的重要實現(xiàn)途徑。
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[4]王海芳.論企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的構(gòu)建[J].科技管理研究,2007(3):193-195.
運用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析測度我國高技術(shù)產(chǎn)業(yè)五大行業(yè)的知識管理效率，結(jié)論顯示:電子計算機及辦公設(shè)備制造業(yè)綜合技術(shù)效率最高，其資源配置和資源使用都有效;航空航天器制造業(yè)綜合技術(shù)效率最低，主要因為其規(guī)模無效所致;電子及通信設(shè)備制造業(yè)和醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)綜合技術(shù)效率較低，是因為這兩行業(yè)規(guī)模效率無效;醫(yī)藥制造業(yè)綜合技術(shù)效率較低是因為其資源配置和資源使用低效導(dǎo)致。在此基礎(chǔ)上提出高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率提升的對策建議。
關(guān)鍵詞:
高技術(shù)產(chǎn)業(yè);知識管理效率;DEA
在自然資源稀缺、利用效率相對低下的背景下，創(chuàng)新能力的強弱直接影響著一個國家、一個區(qū)域乃至一個行業(yè)的興衰。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)正是以創(chuàng)新為特征的知識密集型產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)新能力決定著高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而知識資源的合理配置是決定高技術(shù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力高低的關(guān)鍵，可見，相對于自然資源的配置，知識資源的合理配置對高技術(shù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力的提高尤為重要。因此，研究高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率具有重要的現(xiàn)實意義。知識管理的目的在于有效地將外部知識轉(zhuǎn)化為內(nèi)部知識，對知識進行全面而充分地開發(fā)利用。國內(nèi)外學(xué)者對高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的研究主要集中在研發(fā)投入、創(chuàng)新績效等方面［1－3］，對高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率的研究文獻相對較少。本文以我國高技術(shù)產(chǎn)業(yè)中醫(yī)藥制造業(yè)、航空航天器制造業(yè)、電子及通信設(shè)備制造業(yè)、電子計算機及辦公設(shè)備制造業(yè)和醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)為研究對象，運用2012年最新相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和DEA模型對高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率進行測度分析，為提升我國高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率提供理論支持和實踐借鑒。
1研究方法和指標(biāo)體系
1.1研究方法選擇DEA(DataEnvelopementAnalysis)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析，是著名運籌學(xué)家A.Chames和W.Wcooper等學(xué)者在以往的經(jīng)驗基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。DEA是根據(jù)已知數(shù)據(jù)，使用模型對多個變量的DMU進行相對效率評價時使用的方法之一，目前較多用在有關(guān)效率的分析研究中。在DEA中，相對效率的分布區(qū)間為(0，1)，最高效率為1。DEA方法延續(xù)至今，很典型的有CCR、BCC、FG和ST模型。本文所研究的問題會涉及一個以上的產(chǎn)出，所以所采用的模型為多產(chǎn)出的CCR模型。TE指相對于投入來說，產(chǎn)出已經(jīng)達到了它的最大值，也就是說決策單元已經(jīng)位于生產(chǎn)的可能性曲線上;PTE指DMU在現(xiàn)有的技術(shù)水平下已經(jīng)達到了效率的最大化狀態(tài)?？傊?，投入和產(chǎn)出在t+和t－之間變動時，當(dāng)D越大，效率越好。
1.2指標(biāo)體系構(gòu)建對高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率的測度就是對知識資源的投入和產(chǎn)出的效率進行分析。而DEA模型以決策單元的投入和產(chǎn)出的數(shù)據(jù)為衡量效率的基本標(biāo)準(zhǔn)，用此模型進行效率分析的基礎(chǔ)就是建立合理而正確的投入和產(chǎn)出指標(biāo)體系。投入主要為勞動力的投入和資金的投入，其中從業(yè)人員的平均人數(shù)、R＆D人員全時當(dāng)量、機構(gòu)人員反映了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)在勞動力方面的投入。R＆D內(nèi)部經(jīng)費支出說明了產(chǎn)業(yè)內(nèi)部對知識管理的重視度，新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)費支出、機構(gòu)經(jīng)費支出、專利方面的經(jīng)費支出說明了對創(chuàng)新的支持程度，技術(shù)引進經(jīng)費支出、購買國內(nèi)技術(shù)經(jīng)費支出、消化吸收經(jīng)費支出說明了產(chǎn)業(yè)對于知識的引進、改造和消化吸收的支持，這些都是在資金方面的投入。產(chǎn)出指標(biāo)主要分為價值和技術(shù)的產(chǎn)出。主營業(yè)務(wù)收入反映了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)出的一個整體狀況，新產(chǎn)品產(chǎn)值、新產(chǎn)品銷售收入、利潤出貨值和高技術(shù)產(chǎn)品的出口額反映了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的價值產(chǎn)出，專利申請數(shù)、有效發(fā)明專利數(shù)反映了在技術(shù)方面的產(chǎn)出。最后結(jié)合數(shù)據(jù)的可得性和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的特性，借鑒蓋麗莎等［4］的研究指標(biāo)，構(gòu)建我國區(qū)域高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率測度的指標(biāo)體系如表1所示。
2知識管理效率的測度及分析
從我國《高技術(shù)產(chǎn)業(yè)年鑒2013》中，采用2012年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)五大行業(yè)的截面數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法測度我國高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率的測度是多指標(biāo)的綜合評價，包括技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率，結(jié)果如表2所示。表2中，電子計算機及辦公設(shè)備制造業(yè)的技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率都為1，規(guī)模報酬不變，說明它的知識管理效率高，也就是說，如果按照目前的這種投入和產(chǎn)出或者這樣的比例繼續(xù)投入的話，該產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出將會處于高效的范圍之內(nèi)，知識管理的效率也就一直會維持在高效的水平上。電子計算機及辦公設(shè)備制造業(yè)的知識管理效率如此的高，其主要原因就在于專業(yè)性強，智力資源的含量較高，屬于較高的具備專業(yè)技能的腦力勞動，不需要一般勞動力和低端行業(yè)的資源介入，一般不需要大的投入就可以得到可觀的產(chǎn)出，致使其知識管理效率高。但是，電子計算機及辦公設(shè)備制造業(yè)的規(guī)模報酬不變，導(dǎo)致了多的投入不會有多的產(chǎn)出，所以在電子計算機及辦公設(shè)備制造業(yè)方面不可盲目投入，否則會導(dǎo)致效率下降。
醫(yī)藥制造業(yè)無論是技術(shù)效率、純技術(shù)效率還是規(guī)模效率都較低，其中規(guī)模報酬的遞增也為醫(yī)藥制造業(yè)留下了大量的投入空間。由表3可以看出，醫(yī)藥制造業(yè)知識管理的投入和產(chǎn)出極為不平衡。從產(chǎn)出來看，目前新產(chǎn)品的銷售收入為29286008萬元，還沒有達到就目前的投入而應(yīng)得的產(chǎn)出為56235860.371萬元，但是在技術(shù)產(chǎn)出方面，有效發(fā)明的專利數(shù)達到了預(yù)期的要求。造成這樣結(jié)果的原因就是市場的推廣力度還不夠，廣告的投入力度也比較低，在消費者心里的知名度比較低。投入方面，R＆D人員全時當(dāng)量x2、新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)費支出x5、企業(yè)數(shù)x6、技術(shù)引進經(jīng)費支出x7、購買國內(nèi)技術(shù)經(jīng)費支出x8、技術(shù)改造經(jīng)費支出x9、消化吸收經(jīng)費支出x10的投入都過量。當(dāng)產(chǎn)出維持在目前的水平時，R＆D人員全時當(dāng)量應(yīng)該減少26003.143人年，減少高技術(shù)產(chǎn)業(yè)專業(yè)人員的工作量;新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)費支出也應(yīng)該減少751034.454萬元，新產(chǎn)品的開發(fā)一直都是產(chǎn)業(yè)的重點工作對象，而如此多的投入?yún)s沒有贏得應(yīng)得的產(chǎn)出，導(dǎo)致了嚴重的資源浪費，增加了產(chǎn)業(yè)的資金負擔(dān);企業(yè)數(shù)也比較多，應(yīng)該減少4369個。技術(shù)引進經(jīng)費支出、購買國內(nèi)技術(shù)經(jīng)費支出、技術(shù)改造經(jīng)費支出、消化吸收經(jīng)費支出這些指標(biāo)表示了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理中知識投入方面技術(shù)的引進、改造和消化吸收，這些方面的效率體現(xiàn)最能突出知識管理效率。表3顯示，醫(yī)藥制造業(yè)關(guān)于技術(shù)的購買、改造和消化吸收的經(jīng)費支出都明顯較高，目前比預(yù)期的支出要多達979948.762萬元，這樣的經(jīng)費配置會造成極大的浪費。醫(yī)藥制造業(yè)由于技術(shù)水平低、創(chuàng)新能力不足和政策控制嚴重的原因，導(dǎo)致了這一行業(yè)很難吸收和利用外部知識。綜上所述，醫(yī)藥制造業(yè)的知識投入明顯超出了目標(biāo)值。在規(guī)模報酬遞增的情況下，如此多的投入都沒有獲得較高的產(chǎn)出，可見醫(yī)藥制造業(yè)的知識資源配置明顯不合理，投入過剩而產(chǎn)出不足，造成資源浪費和資金壓力。航空航天器制造業(yè)的技術(shù)效率在這五大產(chǎn)業(yè)中是最低的，只有60.6%，低于平均水平20.6個百分點。表2顯示航空航天器制造業(yè)的綜合技術(shù)效率與其規(guī)模效率都比較低，表明其知識管理效率相對較低。主要的原因就在航空航天器制造業(yè)的特殊性。
航空航天器制造業(yè)關(guān)系到國家的安全，具有較高的專業(yè)性和高端性，國家對航空航天器制造業(yè)的人才要求也比較嚴格，這一行業(yè)的各方面門檻都比較高、政策限制較多，行業(yè)的性質(zhì)導(dǎo)致了通常會需要更多的時間，幾年或是幾十年來完成一個目標(biāo)，使知識的循環(huán)轉(zhuǎn)移不自由，表現(xiàn)在航空航天器制造業(yè)的知識管理的效率不穩(wěn)定，會在一定范圍內(nèi)波動。航空航天器制造業(yè)的規(guī)模報酬遞增，導(dǎo)致了這一行業(yè)的產(chǎn)出會以比投入更高的比例增長，也就表明了航空航天器制造業(yè)的發(fā)展空間大，知識管理的效率會有一個很大的上升空間。電子及通信設(shè)備制造業(yè)和醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)的綜合技術(shù)效率差別都不大，都處于無效狀態(tài)，主要源于兩個產(chǎn)業(yè)規(guī)模無效。電子及通信設(shè)備制造業(yè)的規(guī)模報酬遞減，其基本原因是缺少獨特的高端技術(shù)，一直都使用低端勞動力和普通技術(shù)，依靠勞動力來提升產(chǎn)出。這種加大產(chǎn)出的做法短時間內(nèi)還行，但是一旦超出一定的界限，不斷地增加普通勞動力就不會再提升產(chǎn)出，反而會使產(chǎn)出降低。醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)的規(guī)模報酬遞增與這一行業(yè)的性質(zhì)有很大的關(guān)系。醫(yī)療設(shè)備及儀器儀表制造業(yè)從勞動的專業(yè)分工上看，屬于技術(shù)效率和規(guī)模效率都較為普通的行業(yè)，但是純技術(shù)效率較好。
3我國高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率的提升對策
通過對我國高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率的測度和分析發(fā)現(xiàn)，我國高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理的技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率分別為0.812、0.951和0.859，與陳士慧等［5］測度的2008年的結(jié)果相比，技術(shù)效率、純技術(shù)效率和規(guī)模效率都有所下降。這與測度指標(biāo)和測度方法的差異有關(guān)，也可能與2008年金融危機之后實體經(jīng)濟的不景氣有關(guān)。根據(jù)張杰等［6］的研究，中國漸進性的市場場化改革引致了要素市場扭曲，即政府對要素市場的干預(yù)和管控人為壓低了要素價格，延緩了市場化進程，抑制了資源配置效率的提高，作為微觀主體的企業(yè)會傾向于使用廉價的有形要素獲得利潤，甚至從事尋租活動獲取超額利潤，而對于如何提高知識管理效率從事創(chuàng)新活動的動力不足，在一定程度上抑制了高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率的提高。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)是知識密集度高、投入高、效益高和風(fēng)險高的四高產(chǎn)業(yè)，高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的顯著特征是創(chuàng)新，通過提高知識管理效率促進創(chuàng)新對高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展意義重大?；诒疚膶嵶C分析的結(jié)果，結(jié)合我國高技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實，從知識管理的視角提出以下對策:(1)加快要素市場的市場化進程，使市場在創(chuàng)新資源配置中起決定性作用。注重人才的引用和培養(yǎng)，推進知識創(chuàng)新和擴散，保持行業(yè)和技術(shù)的開放性，盡可能推進該產(chǎn)業(yè)高技術(shù)化，提高整體競爭力。(2)注重高技術(shù)產(chǎn)業(yè)專業(yè)人才的培養(yǎng)。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率體現(xiàn)了知識的研究、轉(zhuǎn)化和消化吸收的效率，人是運用知識的主體，人才是關(guān)系到高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率高低的重要因素。但是人才的培養(yǎng)不是一蹴而就的，因此要長期加強人才的培養(yǎng)，鼓勵人才的流動，最大限度地開發(fā)人才資源，實現(xiàn)人力資源共享，從人才的角度推進高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率的提高。(3)強化對優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)的支持。電子計算機及辦公設(shè)備制造業(yè)是高技術(shù)產(chǎn)業(yè)中的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，其知識管理效率也最高。應(yīng)加強知識產(chǎn)權(quán)的管理，提學(xué)研平臺，出臺一些優(yōu)惠政策，使得高技術(shù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。(4)實行高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率測度常態(tài)化。盡可能統(tǒng)一評價指標(biāo)體系并保持連續(xù)性，定期測度。這樣，有利于掌握高技術(shù)產(chǎn)業(yè)知識管理效率及其變動態(tài)勢，及時做出反應(yīng)。
參考文獻:
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內(nèi)容摘要：為了主動消除全球性金融危機的不利影響，許多中小企業(yè)都不同程度的導(dǎo)入了知識管理的理念和實施了知識管理的方法。這類理念和方法對提升中小企業(yè)人力資源效益的效果是有差別的。筆者試圖通過對知識管理與山東中小企業(yè)人力資源效益提升的關(guān)系進行實證研究，幫助中小企業(yè)準(zhǔn)確識別和有效利用知識管理的理念和方法，促進企業(yè)人力資源效益的不斷提升。
關(guān)鍵詞：知識管理 人力資源效益 實證研究
國際金融危機以來的全球性競爭趨勢表明：中小企業(yè)是區(qū)域經(jīng)濟的重要組成部分。人力資源是中小企業(yè)核心競爭力的最關(guān)鍵因素。在西方發(fā)達國家，企業(yè)層次的知識學(xué)習(xí)與知識共享的組織、管理活動，已經(jīng)從大型企業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)部門擴展到中小企業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門；相應(yīng)的經(jīng)驗總結(jié)和理論研究也從信息系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的建設(shè)，擴大到企業(yè)經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)的知識創(chuàng)新、知識運用、知識共享。知識管理旨在通過建立知識共享的企業(yè)文化和運營機制，使企業(yè)成為真正的學(xué)習(xí)型組織，從而促進企業(yè)人力資源效益的持續(xù)提高。山東處于南北經(jīng)濟的聯(lián)接帶上，山東中小企業(yè)具有沿海和內(nèi)陸雙重社會經(jīng)濟特征，所遇到的問題在全國范圍內(nèi)都具有代表性。研究知識管理對山東中小企業(yè)人力資源效益的影響，探索通過導(dǎo)入知識管理提高企業(yè)人力資源效益有著較強的現(xiàn)實意義。
研究概況
（一）數(shù)據(jù)簡介
筆者在山東省范圍內(nèi)對中小企業(yè)進行了知識管理對人力資源效益影響的調(diào)查，以問卷調(diào)查方式為主，并進行企業(yè)訪談、典型案例分析等研究方法，對中小企業(yè)知識管理的認知、需求與使用狀況進行調(diào)查研究，在調(diào)查過程中，筆者盡力將調(diào)查對象的主觀意愿和使用知識管理的實際情況區(qū)分開。在基本了解中小企業(yè)對知識管理認知和利用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查對象、設(shè)計調(diào)查表。調(diào)查表的設(shè)計充分考慮了中小企業(yè)對知識管理的認知能力，將知識管理項目分解定義成相對明確的行為。
筆者將中小企業(yè)按照地區(qū)、行業(yè)和規(guī)模劃分成不同組群，然后在各組中隨機抽樣選取調(diào)查對象、發(fā)放調(diào)查問卷。前后共發(fā)出400份問卷，回收128份，有效問卷119份（下文對這119家有效作答企業(yè)稱作樣本企業(yè)），問卷有效率為29.75%，樣本企業(yè)遍及全省，涉及傳統(tǒng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等各個行業(yè)。調(diào)查后期，筆者走訪了其中的18家企業(yè)，仔細研究了走訪對象提供的11個典型案例，以便深入了解其中的種種細節(jié)。然后運用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。
（二）調(diào)查問卷的可靠性分析
本研究以對半分析模型（split-half）來分析問卷的可靠性，將全部問題等分成兩部分。在所有119份有效問卷中，第一部分的Cronbach's Alpha系數(shù)是0.848，第二部分是0.920，兩部分的相關(guān)系數(shù)是0.676：說明數(shù)據(jù)的可靠性還是比較高的（見表1）。
中小企業(yè)知識管理與人力資源效益的描述性統(tǒng)計分析
中小企業(yè)面臨的環(huán)境不斷變化，包括政府、外來競爭者、技術(shù)、原料供給和客戶需求等市場要素都處于不穩(wěn)定狀態(tài)。在這樣一個同時蘊藏機遇和挑戰(zhàn)的環(huán)境中不斷提高人力資源效益，進而提高企業(yè)市場競爭力是中小企業(yè)導(dǎo)入知識管理的主要目的。
（一）知識管理的適應(yīng)環(huán)境戰(zhàn)略對人力資源效益的影響
調(diào)查表明，在戰(zhàn)略決策方面，中小企業(yè)的經(jīng)營者們已經(jīng)普遍認識到科學(xué)管理的重要性，他們在主要決策之前都進行較為全面系統(tǒng)的分析。但他們對成本控制系統(tǒng)、質(zhì)量管理技術(shù)、關(guān)鍵性業(yè)務(wù)預(yù)測方法等一系列科學(xué)管理方法還不太了解，對人力資源效益的影響也不高。調(diào)查表明，樣本企業(yè)對迅速變化的環(huán)境有著較為清晰的認識，對適應(yīng)變化能力的培養(yǎng)給予了十分的重視。多數(shù)樣本企業(yè)都積極采取主動措施來應(yīng)對變化、規(guī)避風(fēng)險。如提高客戶關(guān)系管理效率和不同流程、不同部門間的利益協(xié)調(diào)和職能互補、使信息能夠在不同部門間高效率的傳遞。企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力和執(zhí)行效果得到了樣本企業(yè)的高度重視，大多數(shù)經(jīng)營者都非常重視積極爭取員工和部門對決策的支持，以便提高決策的執(zhí)行效率。但是企業(yè)試圖徹底改變原有的生產(chǎn)流程或經(jīng)營流程的舉措將會面臨極大的風(fēng)險，中小企業(yè)應(yīng)慎重對待系統(tǒng)流程再造等激進的改革方式。
（二）與知識管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)特征對人力資源效益的影響
調(diào)查表明，盡管樣本企業(yè)規(guī)模較小且結(jié)構(gòu)簡單，但其經(jīng)營者們?nèi)匀徽J為企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)是非常重要的。他們認為在條件允許的前提下，企業(yè)內(nèi)部需要有專門負責(zé)輔助決策的人員或機構(gòu)，成本質(zhì)量控制績效評價和生產(chǎn)（服務(wù)）監(jiān)督控制部門或人員，負責(zé)新業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶需求分析和技術(shù)改進和分析評估的部門或人員等等。但是絕大多數(shù)樣本企業(yè)還沒有成立這類專業(yè)部門，同時，他們也并沒有因此而降低效率。山東中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身需要來設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，而不要刻意去完善組織結(jié)構(gòu)。
（三）學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力對人力資源效益的影響
調(diào)查表明，樣本企業(yè)非常重視學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。讓員工了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史、清楚的理解并始終維護企業(yè)的核心價值、鼓勵員工使用歷史經(jīng)驗和獲得新知識、實行自我評價和績效測評制度都被樣本企業(yè)所不同程度的采納。企業(yè)需要組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、經(jīng)驗交流和積極掌握技術(shù)變化的趨勢等兩方面，標(biāo)準(zhǔn)差分別是3.738，
3.783：這說明樣本企業(yè)做法差別較大。在雇傭其他企業(yè)的員工來獲取所需技能方面，樣本企業(yè)表現(xiàn)謹慎，實際使用范圍也僅限于少數(shù)特定領(lǐng)域，如會計、法律等。
調(diào)查表明，許多企業(yè)高管都積極支持和實際參與產(chǎn)品開發(fā)的可行性研究：這對直接面向終端市場的進行產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)非常重要。這類樣本企業(yè)也十分重視產(chǎn)品創(chuàng)新的速度和效率。另外，對于那些技術(shù)含量較低、規(guī)模較小以及那些為大型生產(chǎn)制造企業(yè)配套的企業(yè)對于創(chuàng)新的需求并不高，實際創(chuàng)新投入也較少。這在相當(dāng)程度上是出于短時間內(nèi)降低成本的考慮，對于企業(yè)長期發(fā)展的影響還有待進一步研究。確保創(chuàng)新前收集數(shù)據(jù)的廣泛性和真實性、在競爭對手發(fā)現(xiàn)機遇之前做好市場價值和需求分析、員工的積極關(guān)注和支持、達成有廣泛員工基礎(chǔ)的產(chǎn)品戰(zhàn)略以及創(chuàng)新速度也得到了樣本企業(yè)不同程度的重視和使用。
中小企業(yè)知識管理與人力資源效益的模型分析
（一）模型選擇
本文用線性概率模型（LPM）來估計不同的知識管理行為和措施對樣本企業(yè)人力資源效益的影響。對問卷的分析采用逐步回歸法（stepwise），同時計算異方差穩(wěn)健的t統(tǒng)計量和F統(tǒng)計量對回歸結(jié)果進行檢驗。若一個變量的F統(tǒng)計量的p值小于0.05時，那么這個變量就進入回歸模型；若一個變量F統(tǒng)計量的值大于0.10，那么這個變量就從回歸模型中刪除?；貧w方程采用以樣本企業(yè)的人力資源效益為因變量Y，以其所從事的各種知識管理活動為xi,用多元線性回歸方法考察知識管理行為對企業(yè)人力資源效益的影響。為了保證回歸方程的準(zhǔn)確性，對回歸方程進行DW檢驗、F檢驗和異方差穩(wěn)健的t檢驗。本文關(guān)注的是自變量在其他條件不變的情況下對概率的影響，雖然LPM存在著一定異方差性，但是大樣本情況下應(yīng)用OLS異方差穩(wěn)健的方法可以克服這一缺陷。LPM 模型的優(yōu)勢突出體現(xiàn)為容易估計和解釋。因此本文采用了線性概率模型，并用OLS根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對模型進行估計。
（二） 樣本企業(yè)人力資源效益回歸分析
根據(jù)筆者調(diào)查研究，樣本企業(yè)人力資源效益的提高與下列因素成多元線性回歸關(guān)系：員工或團隊積極響應(yīng)企業(yè)做出的決策，員工清楚理解企業(yè)的核心價值，企業(yè)有專門負責(zé)輔助決策的人員或機構(gòu)，使用信息系統(tǒng)輔助戰(zhàn)略規(guī)劃與決策，企業(yè)客戶關(guān)系管理的效度和效率，企業(yè)經(jīng)常組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和工作經(jīng)驗交流，企業(yè)協(xié)調(diào)各部門的利益做出最終決策，企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)流程確定客戶需求，參考歷史經(jīng)驗解決重復(fù)出現(xiàn)的問題，以低成本優(yōu)勢和通過降價獲取市場占有率。以樣本企業(yè)人力資源效益為因變量Y，其他因素為自變量，可以用方程Y=HRi（respondi，valuei，decision assistanti, IS decisioni, CRMefficiencyi，teachi, hormonyi，standardi, historyi, costi）來表示，具體回歸方程如下： Y=
0.333X1+0.497X2+(-0.293)X3+0.337X4+
(-0.426)X5+0.369X6+0.046X7+0.304X8+
(-0.332)X9+0.119X10+0.166。
回歸系數(shù)顯著的不為0。F統(tǒng)計量為13.362，統(tǒng)計量大于F值的概率為0；該模型的復(fù)相關(guān)系數(shù)(R)是0.744，判定系數(shù)（R square）是0.553，變量之間的相關(guān)性較高。該模型的DW檢驗值是2.355，說明沒有顯著自相關(guān)問題。
表2回歸分析結(jié)果顯示：員工或團隊積極響應(yīng)企業(yè)做出的決策，員工清楚理解企業(yè)的核心價值，使用信息系統(tǒng)輔助戰(zhàn)略規(guī)劃與決策，企業(yè)協(xié)調(diào)各部門的利益做出最終決策，企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)流程確定客戶需求等項目對于樣本企業(yè)人力資源效益的提高有著比較明顯的作用。在保證其他因素不變的前提下，前述項的投入每增加1，就可以分別使樣本企業(yè)人力資源效率的改善增加0.333、0.497、0.337、0.369、0.304。應(yīng)當(dāng)注意的是：在保持其他因素不變的情況下，專門負責(zé)輔助決策的人員或機構(gòu)、企業(yè)客戶關(guān)系管理的效度和效率、參考歷史經(jīng)驗解決重復(fù)出現(xiàn)的問題與樣本企業(yè)人力資源效益的提高成明顯的反比例關(guān)系，回歸系數(shù)分別為-0.293、-0.426、-0.332。
經(jīng)過對樣本企業(yè)的重點訪談?wù){(diào)查研究，主要原因是：中小企業(yè)的人力和物質(zhì)資源比較緊張，輔助決策機構(gòu)使用起來并不經(jīng)濟，而且有可能會降低效率。客戶關(guān)系管理效率的提高會對中小企業(yè)人力資源效益產(chǎn)生影響。但因為中小企業(yè)資源有限，客戶管理部門和人力資源管理部門之間存在資源競爭關(guān)系。這就需要平衡各部門利益，合理分配各部門資源，用最少的資源獲得最大的收益。歷史經(jīng)驗無法適應(yīng)高速變化的環(huán)境，中小企業(yè)的經(jīng)營者們應(yīng)當(dāng)會理性地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，用發(fā)展的眼光去看待經(jīng)驗。
結(jié)論與建議
越來越多的山東中小企業(yè)認識到了知識管理的重要性，并在將其不斷付諸實踐。根據(jù)筆者調(diào)查，知識管理在為中小企業(yè)帶來實實在在效益的同時，也出現(xiàn)了一系列亟待解決問題。傳統(tǒng)的依托高技術(shù)設(shè)施和高素質(zhì)員工隊伍的知識管理理論和方法并不適合知識管理起點較低的山東中小企業(yè)實際。而為山東中小企業(yè)真正帶來效益的某些理論和具體方法卻被掩蓋了。中小企業(yè)有著突出的個性特點，必須依據(jù)自身運用知識管理的實際水平，將有利于中小企業(yè)人力資源效益提升的知識管理理念和具體做法剝離出來，正確選擇適合本企業(yè)的做法，將寶貴的資源用于最有效率的知識管理項目，并在實踐中不斷總結(jié)，不斷完善中小企業(yè)知識管理的理論和方法。
參考文獻：
1.Martin Glisby; Nigel Holden. Contextual Constraints in Knowledge Management Theory: The Cultural Embeddedness of Nonaka's Knowledge-creating Company [J].Knowledge and Process Management 2003.1
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