時(shí)間：2023-10-31 11:03:21
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇服務(wù)滿意度調(diào)查方式，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；過程改進(jìn)；監(jiān)控體系
對(duì)客戶滿意問題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個(gè)圓珠筆實(shí)驗(yàn)證明了客戶的滿意度受其投入成本及對(duì)產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對(duì)成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測(cè)度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動(dòng)越來越受到重視，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，也越來越多元化和個(gè)性化，因此已有的一些滿意度理論和測(cè)度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運(yùn)用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。
我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測(cè)度方法大多是去衡量一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個(gè)客戶的滿意度是一個(gè)盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點(diǎn)，開展單個(gè)客戶的滿意度測(cè)度研究。
一、 滿意度測(cè)度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。
1. 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。
（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。
（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。
（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、 滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)
上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。
（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。
（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧?duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系
在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。
1. 特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。
在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個(gè)關(guān)鍵模型。
（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個(gè)服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器，更是一個(gè)面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r(shí)從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時(shí)獲取到可能會(huì)影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對(duì)針對(duì)服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，對(duì)整個(gè)服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項(xiàng)影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實(shí)際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)客觀因素，同時(shí)，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時(shí)兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。
④這個(gè)模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實(shí)際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對(duì)模型內(nèi)部各項(xiàng)因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對(duì)滿意度判斷的準(zhǔn)確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對(duì)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進(jìn)，使其保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平上。
在一個(gè)新項(xiàng)目開始時(shí)，A&CM會(huì)根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個(gè)初始的滿意度水平。在項(xiàng)目不斷推進(jìn)的過程中，A&CM會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢(shì)。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時(shí)，A&CM會(huì)提出預(yù)警，同時(shí)根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，因此在每一個(gè)階段結(jié)束的時(shí)候，A&CM會(huì)根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報(bào)告，在報(bào)告中會(huì)指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。
在服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報(bào)告：一份報(bào)告是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報(bào)告；另一份報(bào)告是對(duì)外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報(bào)告。第二份報(bào)告主要從客戶主觀感受的角度去評(píng)價(jià)企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時(shí)也是對(duì)提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)工具。
4. 過程改進(jìn)的機(jī)理。現(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)上對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并以此來檢驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時(shí)間點(diǎn)，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)，客戶的滿意度已經(jīng)實(shí)質(zhì)性下降。因此，引入實(shí)時(shí)監(jiān)控、過程改進(jìn)的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動(dòng)與過程改進(jìn)的機(jī)理如下：
（1）初始值設(shè)定。在項(xiàng)目開始時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個(gè)滿意度基準(zhǔn)值，這個(gè)基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，（下轉(zhuǎn)第61頁）也會(huì)設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。
（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過程中，分析與監(jiān)控模型會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)反映出客戶的滿意度變動(dòng)情況。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項(xiàng)目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時(shí)挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個(gè)不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)問題，將客戶滿意度始終保持在一個(gè)可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們?cè)O(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實(shí)時(shí)監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。
（4）產(chǎn)生報(bào)告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會(huì)生成相應(yīng)的報(bào)告，以全面反映該服務(wù)過程的實(shí)際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報(bào)告來綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
四、 結(jié)束語
上述對(duì)“基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實(shí)用系統(tǒng)，還需要針對(duì)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。
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【關(guān)鍵詞】：深圳地鐵;乘客滿意度;指標(biāo)確定;指標(biāo)測(cè)算;指標(biāo)顯示方式
中圖分類號(hào)：U231文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年來，國內(nèi)在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來了諸多便利。但與此同時(shí)，城市軌道交通的高密度客流也帶來了一些新的問題，比如車廂擁擠度過高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務(wù)質(zhì)量下降。城市軌道交通乘客滿意度是指乘客通過對(duì)城市軌道交通的感知效果與預(yù)期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺。地鐵乘客滿意度是衡量乘客對(duì)地鐵運(yùn)營的評(píng)價(jià)，它是影響城市交通和城市可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。若軌道交通服務(wù)質(zhì)量不高，會(huì)造成軌道建設(shè)浪費(fèi)，而且客流會(huì)轉(zhuǎn)移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負(fù)擔(dān)，進(jìn)而影響城市的可持續(xù)發(fā)展，所以城市軌道交通乘客滿意度的測(cè)評(píng)尤為重要。
乘客滿意度指標(biāo)的確定
世界上許多國家都開發(fā)了城市軌道乘客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，其中使用度最廣泛的有美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運(yùn)營，故應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定一個(gè)統(tǒng)計(jì)的、合理的指標(biāo)體系。指標(biāo)體系的好壞往往關(guān)系到整個(gè)調(diào)查工作的完成質(zhì)量高低，出于實(shí)際情況需要，我們要對(duì)深圳市現(xiàn)有的五條線路做出評(píng)比，除此之外還要對(duì)每條線的各個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比，所以在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)首先要注意這兩類指標(biāo)的確定。在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)要注意以下幾個(gè)原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現(xiàn)一個(gè)三級(jí)指標(biāo)可以歸屬于兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的現(xiàn)象。三、能感受。即當(dāng)乘客看到問卷時(shí)不需要花過多的時(shí)間去思考就能當(dāng)即作出評(píng)判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿意度調(diào)查的指標(biāo)體系：
表1 深圳市地鐵乘客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系
另外，在換乘方面，需注意兩點(diǎn)：一、由于它所牽涉的部門超越了地鐵運(yùn)營部門職責(zé)范圍，但與乘客的切身感受息息相關(guān)，所以換乘服務(wù)只是作為一個(gè)了解性的指標(biāo)存在，計(jì)算評(píng)分時(shí)不把它列入二級(jí)指標(biāo)，即計(jì)算權(quán)重時(shí)將不會(huì)給予換乘服務(wù)這項(xiàng)指標(biāo)以權(quán)重；二、換乘站點(diǎn)分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點(diǎn)可按照各線路在該站點(diǎn)的進(jìn)出客流比例來分別計(jì)算調(diào)查所需樣本量，同站廳型的站點(diǎn)由于歸屬權(quán)只屬于一條線，在做樣本分配時(shí)可按實(shí)際客流比例分配樣本量，但在最終的站點(diǎn)排名時(shí)應(yīng)排除該些站點(diǎn)。
乘客滿意度指標(biāo)的測(cè)算
（一） 地鐵乘客滿意度測(cè)算方法
根據(jù)實(shí)際需要，可將調(diào)查指標(biāo)分為三類，分別為一級(jí)指標(biāo)（線路和站點(diǎn)服務(wù)滿意度），二級(jí)指標(biāo)（售票檢票等），三級(jí)指標(biāo)（售票機(jī)便利性等）。有關(guān)三個(gè)級(jí)別指標(biāo)在賦值和測(cè)算方面的說明如下所述：
1、 三級(jí)滿意度指標(biāo)的賦值方法
鑒于滿意度指標(biāo)可量化的要求，需要將乘客不同的評(píng)價(jià)程度給予量化，即賦值。關(guān)于滿意度指標(biāo)的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國際通用民意調(diào)查法。
1-100的直接賦分法對(duì)于被調(diào)查者來講選擇較多，但是與此同時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產(chǎn)生打分困難的現(xiàn)象；二是會(huì)增加后期數(shù)據(jù)錄入工作的繁瑣程度。十分制評(píng)分法比較直觀，所劃分的滿意度級(jí)別也比較細(xì)，但是對(duì)于乘客來講，很難將滿意度級(jí)別定位到如此細(xì)的一個(gè)精度。此外，參考以往乘客打分區(qū)間和人們的選擇習(xí)慣，會(huì)在一定程度上拉低最終滿意度得分，從而偏離客觀事實(shí)。五級(jí)評(píng)分法是國際上各類調(diào)查普遍采用的一個(gè)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常采用的標(biāo)準(zhǔn)有國際上通用的民意滿意度調(diào)查賦值方法和李克特量表中的五級(jí)評(píng)分法。在上述的國際通用民意調(diào)查法中，不滿意和很不滿意的分值偏低，失去了滿意度調(diào)查的客觀性，這就會(huì)使得總體得分偏低，進(jìn)而使得數(shù)據(jù)偏離實(shí)際情況。而李克特量表的五級(jí)評(píng)分法中“非常滿意”、“很不滿意”與“基本滿意”之間，“比較滿意”、“較不滿意”與“基本滿意”之間的分差是相等的，它體現(xiàn)了滿意人群和不滿意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿意為100，根據(jù)人們的普遍心理，非常滿意將不會(huì)達(dá)到100。此外，不滿意的賦值有點(diǎn)偏低，要求有點(diǎn)苛刻，同樣脫離了滿意度調(diào)查的一個(gè)客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿意度指標(biāo)賦值方法，如下圖所示：
表2 五級(jí)評(píng)分制的賦值方法
如此可知，每個(gè)滿意度調(diào)查指標(biāo)的單項(xiàng)得分計(jì)算公式具體如下所示：
2、二級(jí)滿意度指標(biāo)的測(cè)算方法
根據(jù)上述調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查指標(biāo)設(shè)置的情況可知，在本次調(diào)查中所調(diào)查的指標(biāo)具體包括了線路總體服務(wù)、站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運(yùn)行、人員服務(wù)、乘客指引和換乘服務(wù)等十個(gè)二級(jí)指標(biāo)（由于在換乘方面所牽涉的部門超越了地鐵運(yùn)營部門職責(zé)范圍，但與此同時(shí)也與乘客的切身感受息息相關(guān)，故換乘服務(wù)只是作為一個(gè)了解性的指標(biāo)存在，計(jì)算評(píng)分時(shí)不把它列入二級(jí)指標(biāo)），它們所對(duì)應(yīng)的滿意度分別為：
線路總體服務(wù)滿意度——P1
站點(diǎn)總體服務(wù)滿意度——P2
售票檢票滿意度——P3
客流秩序滿意度——P4
車站環(huán)境滿意度——P5
車廂服務(wù)滿意度——P6
列車運(yùn)行滿意度——P7
人員服務(wù)滿意度——P8
乘客指引滿意度——P9
由于三級(jí)指標(biāo)之間的關(guān)系尤為復(fù)雜，所以在本調(diào)查中對(duì)于三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配上將平均分配，具體測(cè)算方法如下所示：
3、一級(jí)滿意度指標(biāo)的測(cè)算方法
乘客滿意度調(diào)查所需要計(jì)算的得分主要包括了地鐵線路運(yùn)營服務(wù)的滿意度得分和地鐵站點(diǎn)服務(wù)的滿意度得分兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分，由于各級(jí)指標(biāo)在線路服務(wù)和站點(diǎn)服務(wù)中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對(duì)線路和站點(diǎn)就各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重加以測(cè)算。權(quán)重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種，主觀賦權(quán)的弊端在于主觀性較強(qiáng)，客觀賦權(quán)法的數(shù)據(jù)來源于各指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)，具有絕對(duì)的客觀性，但有時(shí)會(huì)因?yàn)樗颖静粔虼蠡虿粔虺浞?，最重要的分量不一定具有最大的?quán)重，最不重要的分量可能具有最大的權(quán)重，所以要結(jié)合主觀賦權(quán)的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿意度宜采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：
（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實(shí)際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個(gè)因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮?，中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。在本調(diào)查指標(biāo)中，目標(biāo)層指的是線路服務(wù)滿意度和站點(diǎn)服務(wù)滿意度，中間的準(zhǔn)則層對(duì)于線路來講就是線路的八個(gè)二級(jí)指標(biāo)，對(duì)于站點(diǎn)來講就是站點(diǎn)的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)。
（2）構(gòu)造成對(duì)比較陣。從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開始，對(duì)于從屬于(或影響)上一層每個(gè)因素的同一層諸因素，用成對(duì)比較法和1—8（站點(diǎn)就是1-6）比較尺度構(gòu)造成對(duì)比較陣。
（3）計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。對(duì)于每一個(gè)成對(duì)比較陣計(jì)算最大特征根及對(duì)應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過，特征向量(歸一化后)即為權(quán)向量：若不通過，需重新構(gòu)造成對(duì)比較陣。
（4）計(jì)算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗(yàn)。計(jì)算中間層對(duì)目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)通過，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進(jìn)行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對(duì)比較陣。
（1） 乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿意度得分的測(cè)算方法
根據(jù)乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，線路服務(wù)滿意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運(yùn)行、人員服務(wù)和乘客指引等八個(gè)指標(biāo)。為此，乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿意度得分的計(jì)算方法具體如下所示：
（2）乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)滿意度得分的測(cè)算方法
根據(jù)乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，站點(diǎn)服務(wù)滿意度綜合得分中將具體涉及到站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、人員服務(wù)和乘客指引等六個(gè)指標(biāo)。為此，乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)滿意度得分的計(jì)算方法具體如下所示：
（二）地鐵乘客滿意率測(cè)算方法
滿意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點(diǎn)的服務(wù)水平，但是它不能衡量其結(jié)構(gòu)水平，為此就需要與滿意率結(jié)合使用。滿意率指的是選擇“基本滿意”、“較滿意”和“非常滿意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿意度的結(jié)構(gòu)水平。關(guān)于五級(jí)評(píng)分法的滿意率測(cè)量方法，本調(diào)查將計(jì)算選擇“基本滿意”、“比較滿意”和“非常滿意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，并以此作為本次調(diào)查的滿意率。具體公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問卷量
乘客滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析
由于本市現(xiàn)有地鐵線路規(guī)劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現(xiàn)方式會(huì)得出不同的結(jié)果，所以有必要對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分類分析。由上文所述，滿意度的測(cè)算是從線路和站點(diǎn)兩個(gè)角度來統(tǒng)計(jì)的，所以統(tǒng)計(jì)結(jié)果的呈現(xiàn)也由線路和站點(diǎn)兩個(gè)方面組成。
線路服務(wù)滿意度結(jié)果呈現(xiàn)
線路總體滿意度得分
為了進(jìn)一步了解各線路在各個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計(jì)算出來的權(quán)重將與線路有關(guān)的指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，具體為線路總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運(yùn)行、人員服務(wù)，乘客指引八個(gè)指標(biāo)的得分。
2、 該線路各時(shí)段滿意度得分
根據(jù)地鐵客流比例以及調(diào)查要求，首先可以將時(shí)段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發(fā)車后一小時(shí)、早高峰、平峰、晚高峰、收車前一小時(shí)；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時(shí)段上的分法略有不同，可以分為發(fā)車后一小時(shí)、平峰、高峰、收車前一小時(shí)。為了進(jìn)一步了解工作日和非工作日乃至各個(gè)時(shí)間段的乘客滿意程度，從而提出想對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議，可以根據(jù)上述權(quán)重測(cè)算出各個(gè)時(shí)段的滿意度評(píng)分。
3、 不同類別乘客的滿意度得分
為了了解不同類別的乘客對(duì)地鐵運(yùn)營的評(píng)價(jià)情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學(xué)歷、工作情況、有私家車仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權(quán)重來測(cè)算不同類別的乘客的滿意度評(píng)分。
4、 不同出行變量下乘客的滿意度得分
根據(jù)不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車、出行方式、出行目的、換乘方式四個(gè)方面來了解不同出行變量下不同乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)滿意程度。
站點(diǎn)服務(wù)滿意度結(jié)果呈現(xiàn)
站點(diǎn)總體服務(wù)滿意度得分
為了進(jìn)一步了解各站點(diǎn)綜合得分以及在各個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計(jì)算出來的權(quán)重將與站點(diǎn)有關(guān)的指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，具體為站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、人員服務(wù)，乘客指引六個(gè)指標(biāo)的得分。
各站點(diǎn)服務(wù)滿意度得分
地鐵乘客滿意度的評(píng)價(jià)不僅要對(duì)各線路以及各線路在各個(gè)指標(biāo)方面的得分加以統(tǒng)計(jì)，以便對(duì)深圳現(xiàn)運(yùn)行的五條地鐵線路做出評(píng)比，還要對(duì)各線路的各個(gè)站點(diǎn)在各個(gè)指標(biāo)的得分加以測(cè)算，以便了解乘客對(duì)各個(gè)站點(diǎn)的滿意程度，對(duì)以后地鐵在服務(wù)改進(jìn)方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過低，像一號(hào)羅寶線的鯉魚門、前海灣，二號(hào)蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點(diǎn)，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會(huì)產(chǎn)生一些不公平的現(xiàn)象。故對(duì)于這些站點(diǎn)，調(diào)查結(jié)果評(píng)分只作為參考使用，不參與本線路站點(diǎn)排名。關(guān)于站點(diǎn)排名，可以按照綜合評(píng)分（根據(jù)各個(gè)指標(biāo)得分和權(quán)重所計(jì)算出來的一個(gè)總體得分）來評(píng)。
結(jié)論
城市軌道交通作為城市基礎(chǔ)性公共服務(wù)的重要組成部分，其核心競(jìng)爭(zhēng)力集中體現(xiàn)之一就是獲取乘客的最大滿意，深圳市由于現(xiàn)有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴(yán)格的定性描述其服務(wù)質(zhì)量。對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅取決于結(jié)果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過程的切身感受。而且隨著時(shí)間的推移，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，乘客滿意度指標(biāo)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)發(fā)生變化。但是在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)，有必要保持指標(biāo)體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進(jìn)一步的提高城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量和乘客的滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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一、滿意度測(cè)度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。
1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。
3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)
上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。
1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。
3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧?duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。
1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2.體系架構(gòu)描述。基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
【摘要】
目的：了解癌癥患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的狀況和模式。方法: 用分層整群抽樣和問卷調(diào)查方法對(duì)476名癌癥患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，用偏最小二乘（PLS）路徑模型對(duì)癌癥患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素和作用模式進(jìn)行分析。結(jié)果: 癌癥患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)大多呈偏態(tài)分布或雙峰分布，PLS路徑模型較好地測(cè)量了潛自變量與潛因變量之間的關(guān)系。結(jié)論: PLS路徑模型可作為研究癌癥患者醫(yī)療服務(wù)滿意度的有效工具。
【關(guān)鍵詞】 癌; PLS路徑模型; 醫(yī)療服務(wù)滿意度
［Abstract］ Objective: To understand the status and mode of the satisfaction of cancer patients to medical services. Methods: The satisfaction of 476 cancer patients to medical services were investigated using stratified-cluster sampling and questionnaire survey， and the influencing factors and their affecting pattern were analyzed by using PLS path modeling. Results: The appraisement of cancer patients to medical services of hospitals mostly showed skewed distribution or bimodal distributions. PLS path modeling measured the relation between latent independent variables and latent dependent variable well. Conclusion: PLS path modeling is an effective tool for the research of the satisfaction of cancer patients to medical services.
［Key words］ carcinoma; PLS path modeling; satisfaction to medical services
為了能更好地了解癌癥病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的情況，2006年9~11月對(duì)476名癌癥病人進(jìn)行了患病及康復(fù)期間醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)查，并用偏最小二乘（partial least square，PLS）路徑模型對(duì)癌癥患者醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素和作用模式進(jìn)行了分析。
1 對(duì)象和方法
1.1 調(diào)查對(duì)象和內(nèi)容
采用分層整群方法抽取貴陽市和都勻市部分住院癌癥患者、出院1~5年、出院后5年以上的癌癥康復(fù)病人，采用問卷調(diào)查的方式。調(diào)查者經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查表，同時(shí)予以適當(dāng)解釋，由被調(diào)查者填寫，發(fā)出調(diào)查表后1 h左右收回，調(diào)查表由調(diào)查員檢查核對(duì)后完成。調(diào)查內(nèi)容包括社會(huì)學(xué)特征、患者住院和診療費(fèi)用情況、患者既往經(jīng)濟(jì)狀況、患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)、醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度等方面。由專職質(zhì)控人員對(duì)每一份調(diào)查表進(jìn)行檢查，查看有無漏項(xiàng)、書寫錯(cuò)誤、邏輯錯(cuò)誤等，以便及時(shí)更正。調(diào)查后，按5%的比例對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行復(fù)查。本次發(fā)放調(diào)查表512份，收到有效表格476份，合格率為92.9%。
1.2 PLS路徑模型［1~3］
癌癥患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的PLS模型的路徑見圖1，圖中方框代表可以直接測(cè)量的變量，稱為顯變量（manifest variable），橢圓形框代表不能直接測(cè)量的變量，稱為潛變量（latent variable），箭頭代表變量之間關(guān)系的路徑。
PLS路徑模型主要由兩部分組成，一部分是描述顯變量與潛變量之間關(guān)系的測(cè)量方程組，稱為外部模型：xjh=πjhξj+εjh式中ξj為第j個(gè)潛變量，xjh是ξj的第h個(gè)中心化的顯變量（變量的均數(shù)為0）， πjh為載荷系數(shù)，εjh為誤差項(xiàng)。另一部分是描述潛變量之間關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程組，稱為內(nèi)部模型：ξj=∑i≠jβjiξi+νj式中βji為路徑系數(shù)，νj為誤差項(xiàng)。通過外部、內(nèi)部方程按一定方式進(jìn)行循環(huán)迭代，在一定條件下所有的參數(shù)的估計(jì)會(huì)達(dá)到收斂狀態(tài)，使模型中所有的殘差方差達(dá)到最小。貴陽醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào) 33卷
6期李新華等 癌癥患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的PLS路徑模型將潛變量ξj的估計(jì)值與顯變量進(jìn)行普通最小二乘多元回歸分析，以及在潛變量之間進(jìn)行多元回歸分析，得到模型中各路徑系數(shù)和載荷系數(shù)的估計(jì)。計(jì)算潛變量從相應(yīng)顯變量獲取解釋時(shí)的方差大小，采用平均提取方差（AVE）和復(fù)合信度以進(jìn)行信度和效度評(píng)價(jià)；計(jì)算內(nèi)部模型中潛因變量的決定系數(shù)（R2），以評(píng)價(jià)模型的擬合效果；路徑系數(shù)和載荷系數(shù)的假設(shè)檢驗(yàn)采用bootstrap重抽樣的t檢驗(yàn)。全部計(jì)算用SmartPLS 2.0軟件［4］進(jìn)行。
2 結(jié)果
2.1 癌癥病人的基本情況本次調(diào)查的病人中，男159例、占33.4%，女317例、占66.6%；年齡18~84歲，年齡中位數(shù)為57.39歲，四分位數(shù)間距為15.58歲；包括30種癌癥，患者病程見表1。在三甲醫(yī)院治療者316人，占66.4%，在二甲醫(yī)院治療者160人，占33.6%。表1 癌癥患者病程分類情況（略）
476名患者中，發(fā)生轉(zhuǎn)移或復(fù)發(fā)者78人，占16.4%；未發(fā)生轉(zhuǎn)移或復(fù)發(fā)者398人，占83.6%。15.2%患者醫(yī)療費(fèi)用方式是自費(fèi)，12.0%是全部報(bào)銷，9.5%是限額報(bào)銷，63.3%是比例報(bào)銷，報(bào)銷的比例從30%到80%不等。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，癌癥患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)大多呈偏態(tài)分布或雙峰分布，見表2。
2.2 PLS模型評(píng)價(jià)結(jié)果見表 3。內(nèi)部模型的參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果見表4，外部模型的參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果見表5。表2 癌癥病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的構(gòu)成情況（略）表3 模型評(píng)價(jià)（略）表4 內(nèi)部模型的路徑系數(shù)（略）表5 外部模型的載荷系數(shù)（略）
3 討論患者滿意度是指患者基于在健康、疾病、生命
質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望及對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評(píng)價(jià)，它是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能較為客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)療服務(wù)好壞直接影響到癌癥病人的轉(zhuǎn)歸及病人戰(zhàn)勝疾病的信心。因此，科學(xué)地進(jìn)行患者滿意度的評(píng)價(jià)對(duì)于更好地為癌癥病人提供優(yōu)良的服務(wù)顯得尤為重要和緊迫。在患者滿意度的測(cè)評(píng)中，存在一些客觀存在的，但由于人的認(rèn)識(shí)水平或事物本身的抽象性、復(fù)雜性等原因而不能直接測(cè)量的變量，稱為潛變量。潛變量又可分為潛因變量和潛自變量，需要以一些可直接測(cè)量的顯變量作為這些潛變量的標(biāo)識(shí)，顯變量可以或多或少地測(cè)量潛變量的各個(gè)方面，而潛變量對(duì)顯變量具有支配關(guān)系。研究指出，在患者滿意度的測(cè)量中，存在缺乏具有較高信度和效度的調(diào)查問卷，適用性和實(shí)用性研究較少，調(diào)查結(jié)果表達(dá)過于簡(jiǎn)單，信息利用存在局限性等問題。[5，6]。以往國內(nèi)進(jìn)行患者滿意度影響因素研究最常用的統(tǒng)計(jì)方法是多元線性回歸、因子分析等。多元線性回歸只能針對(duì)顯變量進(jìn)行建模，無法對(duì)潛在變量進(jìn)行解釋，而且不能處理測(cè)量誤差；因子分析允許對(duì)潛變量設(shè)立標(biāo)識(shí)，并可以處理測(cè)量誤差，但不能分析因子之間的關(guān)系，所以發(fā)展了線性結(jié)構(gòu)方程（簡(jiǎn)稱LISREL）。LISREL使用極大似然法（ML）、非加權(quán)最小二乘法（ULS）、廣義最小二乘法（GLS）估計(jì)參數(shù)，可以在分析中處理測(cè)量誤差，也可以衡量顯變量與潛變量之間的關(guān)系，還可以衡量潛變量與潛變量之間的關(guān)系，但LISREL需要大樣本，對(duì)數(shù)據(jù)的分布有嚴(yán)格的假定，假設(shè)顯變量的聯(lián)合分布為多元正態(tài)分布，要求觀測(cè)具有獨(dú)立性，變量不存在缺失值。PLS路徑模型對(duì)小樣本資料仍然表現(xiàn)穩(wěn)定，對(duì)數(shù)據(jù)沒有嚴(yán)格要求，不要求觀測(cè)獨(dú)立性，可用于任何分布的資料，并可處理缺失值，適用范圍更寬。本次調(diào)查的結(jié)果表明，癌癥患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)呈偏態(tài)分布或雙峰分布，不符合多元正態(tài)分布的條件，故不宜采用LISREL方法，而應(yīng)使用PLS路徑模型。PLS路徑模型分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，潛變量的復(fù)合信度均大于0.7，表明調(diào)查表具有較高的內(nèi)部一致性；潛變量的AVE均大于0.5，意味著解釋了50%以上的方差，調(diào)查表具有良好的內(nèi)斂效度。內(nèi)部模型中潛因變量的R2為0.729 392，表明模型擬合較好；大多數(shù)外部模型的載荷系數(shù)大于0.7，說明能夠較為靈敏地度量潛變量與顯變量的線性關(guān)系。內(nèi)部模型的路徑系數(shù)是潛因變量受潛自變量影響的直接效果，反映了不同潛變量之間的作用方向和程度，分析結(jié)果表明，健康狀況 、醫(yī)療開支、就醫(yī)經(jīng)歷和條件、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況與醫(yī)療服務(wù)滿意度之間呈反相關(guān)系，即相應(yīng)潛自變量的得分越高，癌癥患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度得分越低，其中醫(yī)療開支的作用最大，社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況次之；社會(huì)支持與醫(yī)療服務(wù)滿意度呈正相關(guān)系，提示應(yīng)加強(qiáng)癌癥患者的關(guān)懷及溝通等工作。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 公眾滿意為導(dǎo)向的戰(zhàn)略 滿意度測(cè)評(píng)
筆者認(rèn)為，在公共服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，不僅在于提供的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境，更是體現(xiàn)在公眾的滿意上。為使公共服務(wù)的內(nèi)涵不斷得到外延，公共服務(wù)應(yīng)以公眾滿意為導(dǎo)向，不斷提升公共服務(wù)水平。
一、城市公共組織的服務(wù)思想與理念
城市公共組織的服務(wù)理念包括2種，即以公眾需求為中心的服務(wù)理念和以公眾滿意為導(dǎo)向的服務(wù)理念。
公共服務(wù)的需求導(dǎo)向，是指以需求為導(dǎo)向，從其數(shù)量、質(zhì)量、供給方式以及服務(wù)態(tài)度等多方面，綜合滿足公眾服務(wù)需求。
公眾滿意是服務(wù)理念的核心，它是以公共服務(wù)需求為基礎(chǔ)，以接受公眾評(píng)價(jià)為核心導(dǎo)向的理念。
我們市政公用領(lǐng)域，顧客就是公眾、民眾、市民。
“顧客滿意”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初的美國電話電報(bào)公司（AT&T）。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆•鮑德里奇全國質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。公眾滿意，在某種程度上可以說是公共服務(wù)質(zhì)量的代名詞。制定和推行ISO9000目的就在于達(dá)到持續(xù)的顧客滿意。公眾滿意包括兩方面：
1、公眾對(duì)公共組織服務(wù)的物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意；
2、公眾對(duì)公共組織，服務(wù)的理念、行為、形象、技術(shù)和關(guān)系滿意等。
所以，公眾是滿意，不僅是服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向和標(biāo)準(zhǔn)，也是公共組織服務(wù)理念的行為體現(xiàn)。
二、公眾滿意應(yīng)在公眾組織內(nèi)建立起明確、明晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略體系
公共服務(wù)戰(zhàn)略體系主要包括：公共服務(wù)戰(zhàn)略思想和方針，戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略措施及戰(zhàn)略規(guī)劃。確立層次清晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略管理體系（行動(dòng)指南），對(duì)提升公共服務(wù)組織的生命力，以及適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境及其他環(huán)境變化，具有十分重要的作用。
建立以服務(wù)為導(dǎo)向公共服務(wù)體系，就是要一切從公共服務(wù)出發(fā)，一切以公共需求為轉(zhuǎn)移，并以公眾滿意作為使命和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。為此，要建立起一種“公眾（市民）需要我們的服務(wù)，我們的服務(wù)就提供、延伸到那里”的指導(dǎo)思想。
表1 濟(jì)南市市政公用系統(tǒng)公共服務(wù)組織戰(zhàn)略體系層次分析表
三、公共服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
1、公共服務(wù)組織的核心――認(rèn)同與信任。
服務(wù)要得到公眾的認(rèn)可，就必須有公眾的共同參與。公眾參與服務(wù)進(jìn)程、決策，提出建議，可增進(jìn)公眾對(duì)公共服務(wù)的認(rèn)可與支持。方式――顧客隨訪、社區(qū)調(diào)查、顧客聯(lián)系等，手段――公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)。
2、公共服務(wù)組織的提升――多元化。
公共服務(wù)組織應(yīng)提供更多差異化的公共服務(wù)。例如，中國移動(dòng)推出的神州行、動(dòng)感地帶、全球通業(yè)務(wù)，吸引和滿足了不同消費(fèi)人群，成為了特色服務(wù)。
3、公共服務(wù)組織的價(jià)格――高價(jià)值感受與回報(bào)。
公共服務(wù)組織價(jià)格策略應(yīng)堅(jiān)持短期利益與長(zhǎng)期價(jià)值相互協(xié)調(diào)的原則，堅(jiān)持服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合的定價(jià)原則，真正給予公眾帶來高服務(wù)品質(zhì)的價(jià)值感受和價(jià)值回報(bào)。
4、公共服務(wù)組織的品牌力量――增加信任的和附加值。
美國可口可樂公司的總裁道格拉斯•達(dá)夫特說過一句豪言：即使可口可樂公司在全球的所有工廠一夜之間被大火化為烏有，只要“可口可樂”這個(gè)商標(biāo)還在，我可以保證，世界大銀行家們?nèi)匀粫?huì)爭(zhēng)先恐后地給我貸款，不出三個(gè)月，“可口可樂”就可以恢復(fù)到原來的規(guī)模。
現(xiàn)階段，我們的公共服務(wù)組織公共服務(wù)大多意識(shí)淡薄，思想觀念落后，服務(wù)方式單一，絕大多數(shù)是壟斷的方式，品牌戰(zhàn)略僅停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設(shè)計(jì)標(biāo)志系統(tǒng)，注重與新聞媒體的溝通等。因此，公共服務(wù)組織要制定并實(shí)施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略，以促進(jìn)公眾對(duì)公共組織信任的增加和附加值的增長(zhǎng)，提升和保持服務(wù)品牌，培養(yǎng)公眾的忠誠度。
四、公共服務(wù)組織要建立以結(jié)果為導(dǎo)向的公共服務(wù)滿意度的評(píng)測(cè)體系
顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國已經(jīng)有10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。
表2 滿意度調(diào)查的作用
濟(jì)南市政公用系統(tǒng)2010年9月10日開展的滿意度調(diào)查，可以說是基于第3代滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)――滿意度指數(shù)模型調(diào)查來開展的。該滿意度指數(shù)模型是于1988年，美國學(xué)者Fornel提出的。他認(rèn)為滿意度指數(shù)模型認(rèn)為不僅包括影響客戶滿意的因素，還有感知質(zhì)量、品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。這4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系。該滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。
第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。
如：落實(shí)市政公用行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們建議采用第1代――服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，掌握員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的行為。
服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式；另外一種方式是暗訪。
五、提高公眾滿意度的途徑
應(yīng)該看到，具有壟斷和相對(duì)壟斷的公共服務(wù)組織，在自己服務(wù)的領(lǐng)域，服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，思想觀念落后，為此，應(yīng)加快角色的轉(zhuǎn)變
1、提高公共服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)。具備并不斷提高所提供服務(wù)的專業(yè)技能。提高解決問題的能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
2、增強(qiáng)公共服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意思。堅(jiān)持以人為本。要意識(shí)到，自己的服務(wù)對(duì)象是公眾，職責(zé)就是服務(wù)。工作認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)就是公眾滿意。
3、加強(qiáng)公共服務(wù)組織內(nèi)工作人員的心理輔導(dǎo)。公共服務(wù)組織員工要面向公眾（顧客）。人的情緒千變?nèi)f化，必須要了解人的心理，掌握心理現(xiàn)象和規(guī)律。只有正確地認(rèn)識(shí)、了解、掌握并利用心理效應(yīng)，以服務(wù)為導(dǎo)向的滿意度也會(huì)得到很大提升。
如果說感知質(zhì)量、品牌形象、用戶預(yù)期、價(jià)值感知是對(duì)公共滿意度的客觀評(píng)價(jià)要素，那么，人的心理反應(yīng)就是主觀評(píng)價(jià)要素了。
首因效應(yīng)，是人與人在第一次交往中留下的印象，并占主導(dǎo)地位的效應(yīng)，也叫“第一印象效應(yīng)”。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。在與顧客初次交往時(shí)，一定要留下美好的印象。
近因效應(yīng)，是某人或某事的近期表現(xiàn)在頭腦中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，從而改變了對(duì)該人或該事的一貫看法。近因效應(yīng)與首因效應(yīng)是相對(duì)應(yīng)的兩種效應(yīng)。首因效應(yīng)一般在較陌生的情況下產(chǎn)生影響，而近因效應(yīng)一般在較熟悉的情況下產(chǎn)生影響。
方法：我院于2009年9月～2010年9月對(duì)在我院擬開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素。
結(jié)果：本研究共發(fā)放248份問卷，共計(jì)收回問卷230份，回收率為92.74%，均為有效問卷，其中滿意122例，較滿意62例，不滿意46例，滿意率達(dá)80.00%?；颊吣挲g、文化程度、職業(yè)及支付方式影響者患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)滿意度有明顯影響（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均
結(jié)論：護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理服務(wù)過程中應(yīng)根據(jù)不同的住院患者的個(gè)體差異，采取因人而異地采取護(hù)理措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。
關(guān)鍵詞：住院患者 護(hù)理 滿意度 因素
Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital
Lian Wen Li Jingmei
Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.
Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.
Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P
Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.
Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors
【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0249-02
我院于2009年9月～2010年9月對(duì)在我院擬開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素，現(xiàn)將分析結(jié)果報(bào)道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。2009年9月～2010年9月選擇在我院心內(nèi)科、肝膽外科、綜合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年齡18～72歲，平均年齡（39.25±12.24）歲；文化程度：初中及初中以下65例，高中級(jí)中專84例，大專及大專以上99例；職業(yè)：工人73例，農(nóng)民82例，干部45例，教師48例；入選的患者均住院天數(shù)4d以上、在院期間病情穩(wěn)定、無記憶思維受損，而且所有患者均自愿參加本次研究，且與患者說明原因，得到知情同意。
1.2 方法。本研究采用由護(hù)理部自行設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查表，并由護(hù)理部指定相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行發(fā)放，并向患者說明填寫方法，內(nèi)容具體包括入院介紹、病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、飲食生活護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、健康教育等項(xiàng)目。病人填寫后不署名，問卷調(diào)查每月統(tǒng)一發(fā)放到三科室，隨機(jī)向患者征集意見。由護(hù)理部人員按時(shí)收回，然后對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查表主要包括20個(gè)條目，每個(gè)條目從非常滿意至不滿意分別賦1～5分，總分20～100分。總分≥90分為滿意，89～80分為較滿意，
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS13.0對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行錄入、統(tǒng)計(jì)及分析，使用X2檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，P
2 結(jié)果
關(guān)鍵詞：滿意度調(diào)查；醫(yī)患關(guān)系；護(hù)理服務(wù)
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)[1]。醫(yī)生、護(hù)士的心理狀態(tài)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，決定了患者滿意度的高低，患者滿意度的正確評(píng)價(jià)需有科學(xué)、穩(wěn)定、可靠的依據(jù)，而滿意問卷是客觀的測(cè)評(píng)手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"雙滿意調(diào)查法"，在住院患者、門診當(dāng)日現(xiàn)診和離（出）院后患者中，進(jìn)行了面對(duì)面的溝通，零距離的接觸，把患者的滿意度作為衡量醫(yī)院各部門工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，用自行設(shè)計(jì)的"雙滿意問卷調(diào)查"法、入戶走訪談的形式及時(shí)掌握本院醫(yī)療護(hù)理工作及醫(yī)患關(guān)系情況，采取院周會(huì)通報(bào)表?xiàng)?，科室?shí)事求是地獎(jiǎng)勤罰懶，盡最大努力達(dá)到患者認(rèn)可接受，且工作人員心服口服醫(yī)患雙方滿意為目的。5年來，此項(xiàng)工作取得了良好的效果。現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 2008年～2012年，對(duì)在院患者、門診患者和離院后的患者共發(fā)放"雙滿意問卷調(diào)查表"587159份。走訪4000戶（調(diào)查表4000份）。所有問卷當(dāng)場(chǎng)收回，回收率100%。
1.2方法 采用自行設(shè)計(jì)的"住院和出院患者問卷調(diào)查表"和"門診現(xiàn)診患者問卷調(diào)查表"。主要內(nèi)容涉及：①調(diào)查對(duì)象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、居住地、付費(fèi)方式、醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、告知、衛(wèi)生技術(shù)水平及醫(yī)院環(huán)境等情況。②通過患者在入院就醫(yī)的過程中，選擇13個(gè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)的和8個(gè)走訪問卷內(nèi)容。
2結(jié)果
2008年～2012年，醫(yī)院一直以"您的需求，我們的關(guān)注"為主題。五年間，通過對(duì)醫(yī)務(wù)、護(hù)理工作及患者滿意度的調(diào)查，了解醫(yī)患雙方需求，及時(shí)整改，共發(fā)放問卷587159份，服務(wù)滿意度也由08年的84.1%上升至12年的為94.2%，訪談問卷4000戶，滿意收效率95.6%。面對(duì)面和患者溝通時(shí)，患者在問卷表上反映出的不滿意率占8%，總滿意率達(dá)96.6%，見表1，表2 。
3討論
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康意識(shí)發(fā)生了很大變化，需求也隨之增長(zhǎng)。在開展整體護(hù)理現(xiàn)在，護(hù)士的工作不再是簡(jiǎn)單的打針、送藥、翻身、叩背等技能性活動(dòng)，而是有心理護(hù)理在內(nèi)的更為復(fù)雜的創(chuàng)造性勞動(dòng)，護(hù)患之間尤為重要。椐有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道， 人類基本需求被滿足的程度與人的健康成正比[3]。當(dāng)所有需要被滿足后，就達(dá)到了理想的健康。為緩解醫(yī)患矛盾，醫(yī)院通過持續(xù)開展雙方滿意度調(diào)查活動(dòng)，來及時(shí)了解醫(yī)患需求，并針對(duì)他們提出的問題，進(jìn)行改進(jìn)，建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，幫助患者恢復(fù)健康、指導(dǎo)健康、維護(hù)健康。
雙方滿意的宗旨是患者的利益高于一切，也是現(xiàn)代醫(yī)院生存和發(fā)展之關(guān)鍵?；颊邼M意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求，對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。此外，受訪者在尋找生命意義的過程中，難免感到自責(zé)，皆因他們認(rèn)為自己是家庭的負(fù)擔(dān)；有些受訪者又將受到中國傳統(tǒng)的觀念影響在他們的疾病經(jīng)驗(yàn)中，看作為"因果報(bào)應(yīng)" ，認(rèn)為受苦是必然的經(jīng)歷?？舍t(yī)院不是這么認(rèn)為，患者的正當(dāng)要求，是想方設(shè)法去滿足。 "雙滿意問卷調(diào)查"將制度從"方便管理"延伸為"有利患者"，彌補(bǔ)了患者所需及我們工作中的缺陷與不足。服務(wù)糾紛投訴也已由過去的月均15～30次下降到月均0-1次，明顯的密切了醫(yī)護(hù)患三者關(guān)系，真正意義上的全面提高了患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度。
作為醫(yī)院，服務(wù)對(duì)象是人，安全與否，聯(lián)系著千家萬戶之幸福，要想生存和發(fā)展，必然得走向市場(chǎng)，面對(duì)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水準(zhǔn)也更為重要，它是每一位醫(yī)生或者護(hù)士都應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)技能，倫理和法律修養(yǎng)及溝通技能，同時(shí)也包括尊重、憐憫和同情心，兼以榮譽(yù)和正直。雙滿意服務(wù)就是"以患者為中心"模式的具體表現(xiàn)，通過此項(xiàng)工作的開展改變醫(yī)療工作現(xiàn)狀，促進(jìn)醫(yī)療工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。
參考文獻(xiàn)：
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[4]姚雅紅，楊瑛.護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐[J].當(dāng)代護(hù)士，2007（04）.
范文(一)
一、基本情況
20XX年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20XX年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本XX個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，20XX年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)重前不重后的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20XX年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。
消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。
調(diào)查還顯示，20XX年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
范文(二)
根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：
1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。
3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
二、此次郵政服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分析：
1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)
2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號(hào)信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲(chǔ)蓄：
同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。
3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。
三、郵政服務(wù)建議：
