時(shí)間：2022-01-26 17:53:14
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關(guān)鍵詞：門診；導(dǎo)診護(hù)士；規(guī)范化管理
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提升，醫(yī)療制度改革不斷深入，人們的自我保健意識(shí)越來越強(qiáng)，因此，醫(yī)院門診的患者呈現(xiàn)明顯的上升趨勢[1]。從我院的病例資料來看，前來門診部的患者大多是急診，只有盡快治療才能在最大程度上減輕患者的痛苦，提升治療效果，這就大大增加了護(hù)理人員的工作總量和工作壓力，忙中出錯(cuò)，如果患者沒有得到及時(shí)的照顧，就很容易對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致患者和醫(yī)院之間出現(xiàn)矛盾。門診部是患者入院最先接觸到的部門，門診部在一定程度上代表了醫(yī)院的形象，如果門診部的服務(wù)質(zhì)量較低，那么醫(yī)院就很難樹立良好的形象 [2]。為了提升門診部的服務(wù)質(zhì)量，本人在2010年10月至2012年4月負(fù)責(zé)本院門診導(dǎo)診的管理工作，通過門診導(dǎo)診護(hù)士規(guī)范掛管理培訓(xùn)，取得了較好的成效?，F(xiàn)將具體情況報(bào)道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
本院門診部共有護(hù)士30人，其中高級(jí)職稱1人，中級(jí)職稱8人，余下21人均為最近幾年入院的初級(jí)職稱人員，共設(shè)置了9個(gè)服務(wù)崗位，分布在門診的1樓至5樓。
1.2方法
為了提升門診部的服務(wù)水平，對(duì)門診部導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化管理培訓(xùn)。門診導(dǎo)診護(hù)士的規(guī)范化管理及培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面：
一、幫助門診部導(dǎo)診護(hù)士樹立高度的工作責(zé)任感。門診部是患者入院接觸的第一個(gè)部門，從某種意義上說，門診部代表了整個(gè)醫(yī)院的形象，導(dǎo)診是門診部職責(zé)的一部分，導(dǎo)診護(hù)士是導(dǎo)診工作的主要執(zhí)行者，為了提升門診部的服務(wù)水平，必須幫助門診部導(dǎo)診護(hù)士樹立高度的工作責(zé)任感，提高導(dǎo)診護(hù)士的工作意識(shí)，并讓導(dǎo)診護(hù)士明確工作的內(nèi)容和主要職責(zé)[3]。導(dǎo)診護(hù)士的工作比較繁瑣，主要包括：預(yù)檢分診、病人分流、門診、住院病人檢查預(yù)約、檢查登記、標(biāo)本接收、打印化驗(yàn)單、就醫(yī)咨詢、指導(dǎo)自助服務(wù)等等。做好患者登記，指導(dǎo)患者就醫(yī)，陪診，取藥，護(hù)送住院患者前往病房，健康教育宣傳等。二、合理安排工作時(shí)間。由于導(dǎo)診護(hù)士的工作比較繁瑣，工作壓力較大，如果工作時(shí)間安排不合理，那么導(dǎo)診護(hù)士很容易疲勞工作，影響門診部的服務(wù)質(zhì)量[4]。因此，要根據(jù)病人就診習(xí)慣、導(dǎo)診護(hù)士的個(gè)人能力以及門診部掛號(hào)、診療時(shí)間、人流量、專家出勤情況等各方面的情況合理設(shè)置崗位人員，采取彈性排班和提早上班制度，做到忙而不亂，以此來滿足病人和專家的需求。
三、加強(qiáng)對(duì)門診部導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督。為了提升門診部的工作質(zhì)量，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)門診部導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督[5]。依據(jù)門診部的工作情況制定工作質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長實(shí)行不定期檢查或者抽查，嚴(yán)抓患者不滿意或者投訴的問題，在整改的同時(shí)將問題反映給上級(jí)部門。
四、加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)。主要包括上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。嚴(yán)格按照要求對(duì)導(dǎo)診護(hù)士實(shí)行上崗培訓(xùn)，確保上崗的導(dǎo)診護(hù)士有足夠的專業(yè)技能和職業(yè)道德；按照一定的周期對(duì)在崗人員進(jìn)行培訓(xùn)，鞏固相關(guān)知識(shí)和技能，不斷提升在崗導(dǎo)診護(hù)士的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)[6]。
五、門診導(dǎo)診護(hù)士規(guī)范化管理辦法。主要包括兩個(gè)方面：一、根據(jù)本科室需要掌握的要點(diǎn)編制《導(dǎo)診指南》，供門診部各個(gè)崗位的工作人員學(xué)習(xí)。二、根據(jù)每天需要及時(shí)掌握的要點(diǎn)編制《導(dǎo)診日志》，其中主要包括院內(nèi)一些項(xiàng)目的調(diào)整，政策的更改以及要即時(shí)處理的一些病人的問題等。
1.3觀察指標(biāo)
采用 SPSS16.5分析軟件包對(duì)所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用Pearson 卡方檢驗(yàn)，P
2.結(jié)果
通過觀察比較，發(fā)現(xiàn)實(shí)施門診導(dǎo)診護(hù)士規(guī)范化管理培訓(xùn)后，醫(yī)院患者的滿意度大大提升，患者的投訴與之前相比少了很多，由于患者對(duì)醫(yī)院的滿意度高，醫(yī)院及門診部都受到患者及家屬的多次贊揚(yáng)。
3.討論
隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。門診部是患者入院第一個(gè)接觸的部門，門診部服務(wù)水平的高低直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象。導(dǎo)診服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生改革的產(chǎn)物，門診部的導(dǎo)診護(hù)士是連接患者和醫(yī)生的重要橋梁，門診部導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量對(duì)門診部的服務(wù)質(zhì)量影響較大，因此，必須加強(qiáng)對(duì)門診部導(dǎo)診護(hù)士的培訓(xùn)和管理[7]。
近幾年，為了提升醫(yī)療競爭力，我院正致力于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，而門診導(dǎo)診正是我院的第一批示范崗。2010年10月至2012年4月，本人負(fù)責(zé)本院門診導(dǎo)診的管理工作，工作期間通過對(duì)門診部導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，并進(jìn)行規(guī)范化管理，有效提升了導(dǎo)診護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。根據(jù)本科室需要掌握的要點(diǎn)編制了《導(dǎo)診指南》，供門診部各個(gè)崗位的工作人員學(xué)習(xí)，讓所有工作員都明確了自身的職責(zé)和工作任務(wù)，從而有序開展門診部的導(dǎo)診工作；根據(jù)院內(nèi)一些項(xiàng)目的調(diào)整，政策的更改以及要即時(shí)處理的一些病人的問題等導(dǎo)診護(hù)士每天需要及時(shí)掌握的要點(diǎn)編制了《導(dǎo)診日志》， 既讓大家及時(shí)地了解需要掌握的要點(diǎn)，又能加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士之間的監(jiān)督，確?！秾?dǎo)診日志》中記錄的各項(xiàng)事務(wù)都落到實(shí)處。經(jīng)過規(guī)范化的管理和培訓(xùn)，我院門診部導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)水平有了很大的提高，所有導(dǎo)診護(hù)士都懷著高度的責(zé)任心開展日常的工作，在工作中盡心盡力，導(dǎo)診服務(wù)水平的提升促進(jìn)了我院門診部門整體服務(wù)水平的提升。不僅患者的滿意度高了，投訴少了，表揚(yáng)信多了，新來門診部的導(dǎo)診護(hù)士也可以在短期內(nèi)適應(yīng)工作，為提升整體服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。
門診部服務(wù)管理工作的重點(diǎn)就是為患者創(chuàng)造舒適、有序的就醫(yī)環(huán)境，通過提升門診導(dǎo)診的服務(wù)水平，可以提升門診部的服務(wù)水平，從而樹立良好的醫(yī)院形象，提升醫(yī)院的醫(yī)療競爭力。想要提升門診導(dǎo)診的服務(wù)水平，醫(yī)院必須在門診部導(dǎo)診護(hù)士明確自身的工作任務(wù)和要求的前提下，幫助門診部導(dǎo)診護(hù)士樹立高度的工作責(zé)任感；在綜合考量門診部工作實(shí)際的基礎(chǔ)上，合理安排導(dǎo)診護(hù)士的工作時(shí)間，使用彈性排班制度，確保每一個(gè)導(dǎo)診護(hù)士都能在能力范圍內(nèi)做好自己分內(nèi)的事情；通過加強(qiáng)對(duì)門診部導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督，確保門診導(dǎo)診工作落到實(shí)處，并對(duì)患者反映的問題予以及時(shí)、有效地處理，提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度；通過加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，確保導(dǎo)診護(hù)士有足夠的工作能力，能承擔(dān)工作壓力，并能在工作中不斷進(jìn)步，促進(jìn)導(dǎo)診服務(wù)工作質(zhì)量不斷提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]鄧小花.人文關(guān)懷在護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，17（12）：146-147.
[2]王桂蘭，劉義蘭，等.住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的研究[J].中華護(hù)理雜志，2010，22（15）：134-135.
[3]陳錦艾，林軍，等.人本原理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2012， 12（16）：167-168.
[4]潘社棉，段煒，等.醫(yī)院門診工作中導(dǎo)醫(yī)員的作用[J].第四軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報(bào)， 2011，24（23）：224-225.
[5]路春麗.對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士工作的探討[J].華北國防醫(yī)藥，2011（15）：134-136.
【關(guān)鍵詞】 門診 導(dǎo)醫(yī) 服務(wù)質(zhì)量
以患者為中心，服務(wù)患者就醫(yī)，是醫(yī)院工作的根本宗旨，是醫(yī)療行業(yè)必須遵循的基本準(zhǔn)則，也是醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地的根本法寶。門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)醫(yī)在第一時(shí)間面對(duì)病人，是密切患者和醫(yī)院的情感紐帶，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及專業(yè)分科的不斷細(xì)化，導(dǎo)醫(yī)工作越來越顯示出其重要的作用。近年來，我院門診部通過培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，建立“以患者為本”的服務(wù)機(jī)制，樹立起了醫(yī)院良好的窗口形象，收到了良好的社會(huì)效益。
1 強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的形象氣質(zhì)
門診部是醫(yī)院的窗口，是接待患者完成一般醫(yī)療工作和急診處理的第一線，而導(dǎo)醫(yī)人員是醫(yī)院第一時(shí)間與患者接觸的工作人員，是醫(yī)院的“形象大使”和“微笑大使”。一個(gè)形象氣質(zhì)好的導(dǎo)醫(yī)人員，能夠營造出溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，能對(duì)患者焦慮和恐懼的心理起到安撫作用。因此我院尤其注重導(dǎo)醫(yī)人員形象氣質(zhì)的強(qiáng)化培養(yǎng)。門診部在此工作中，做到定期禮儀課程培訓(xùn)，從坐、立、行走、表情、語氣、手勢及護(hù)患溝通技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)，從而美化導(dǎo)醫(yī)人員的肢體語言，給患者良好的知覺印象。再一方面，著裝有要求，院所專門定制了美觀、醒目、簡潔、大方的統(tǒng)一服飾，要求導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員不得佩帶耳環(huán)、戒指和眼鏡等其他飾物。良好的形象，規(guī)范的行為，統(tǒng)一的著裝，給患者以良好的視覺感覺，留下了非常好的印象。
2 強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的專業(yè)修養(yǎng)
隨著醫(yī)學(xué)模式向“生物—心理—社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)醫(yī)除具備應(yīng)有的形象氣質(zhì)要求外，還必須具備必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床工作經(jīng)驗(yàn)。因此，在開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，我院不斷強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)人員的專業(yè)修養(yǎng)素質(zhì)。一方面，要求導(dǎo)醫(yī)工作者必須具備中等以上的護(hù)理專業(yè)學(xué)歷，了解醫(yī)院各科室業(yè)務(wù)范圍，對(duì)常見病、高發(fā)病具有一定的初診能力，對(duì)疾病能進(jìn)行正確的分診；熟悉醫(yī)院各科室布局和高、精、尖設(shè)備，輔助檢查適應(yīng)癥；具備一定的心理學(xué)知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理；熟練地掌握各種急救技術(shù)，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情況時(shí)能夠忙而不亂，熟練配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行緊急救治。另一方面，對(duì)導(dǎo)醫(yī)定期進(jìn)行強(qiáng)化臨床知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的臨床知識(shí)和臨床思維能力；門診部還根據(jù)我院實(shí)際情況總結(jié)編寫了本院“特色醫(yī)療、臨床診斷及檢驗(yàn)要點(diǎn)”小冊子，發(fā)給每位導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3 強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的職業(yè)品質(zhì)
來自各地的患者，尤其是初診患者，對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，加之疾病的困擾，患者會(huì)有不同程度的緊張、焦慮和恐懼等不良心理反應(yīng)。醫(yī)院只有不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅(jiān)持以人為本，開展因需服務(wù)，才能搞好服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高自身在醫(yī)療市場上的地位。一方面，我們對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員開展經(jīng)常性的職業(yè)品質(zhì)教育，從思想上培養(yǎng)她們堅(jiān)持“以患者為中心”，與患者換位思考，急患者之所急，想患者之所想，把愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、方便患者變?yōu)閷?dǎo)醫(yī)職業(yè)自覺行為。另一方面，健全了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)制度，在醫(yī)院門診部設(shè)立了便捷的《導(dǎo)醫(yī)投訴制度》，在內(nèi)部制定了《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)準(zhǔn)則》、《導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范》、《導(dǎo)醫(yī)職責(zé)》等管理制度，用制度規(guī)范行為。我院強(qiáng)化了導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的職業(yè)品質(zhì)素質(zhì)，導(dǎo)醫(yī)不僅堅(jiān)守職責(zé)，而且根據(jù)工作實(shí)際和經(jīng)驗(yàn)，提出了“注重細(xì)節(jié)提高服務(wù)品質(zhì)”、“以信息反饋不斷改進(jìn)服務(wù)方式”等建議，為方便患者就醫(yī)、樹立醫(yī)院的良好形象做出了突出貢獻(xiàn)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]裴小玲，丁紅.現(xiàn)代營銷理論在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用與成效.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2007，34（1 8）：3520-3521.
[2]潘社棉，段煒，丁雯等.醫(yī)院門診工作中導(dǎo)醫(yī)員的作用.第四軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，26（增）：104-105.
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 門診護(hù)理 ；應(yīng)用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展， 全民素質(zhì)不斷提高， 人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門診部門作為患者和醫(yī)護(hù)人員直接接觸的第一窗口， 在整個(gè)醫(yī)院的組成及運(yùn)行中起著至關(guān)重要的作用， 門診護(hù)理人員的工作態(tài)度， 服務(wù)質(zhì)量的好壞和整個(gè)醫(yī)院的整體形象及聲譽(yù)密切相關(guān)。如何提升門診的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高患者滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要護(hù)理人員做到“三好一滿意”， 護(hù)理人員態(tài)度要好， 服務(wù)要好， 護(hù)理質(zhì)量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護(hù)理實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生的效果， 本研究選取本院門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后就診的患者各40例進(jìn)行比較， 研究結(jié)果報(bào)告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機(jī)選擇本院2015年1～6月門診部門未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的40例門診患者作為對(duì)照組， 另選取2015年7～12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的40例門診患者作為觀察組。對(duì)照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查， 可以正常表達(dá)自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對(duì)照組予以門診護(hù)理的常規(guī)護(hù)理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務(wù)。觀察組在對(duì)照組常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體實(shí)施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對(duì)患者候診室適當(dāng)改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設(shè)施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。②提升門診護(hù)士綜合素質(zhì)。 門診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在其言行舉止， 門診護(hù)士個(gè)人形象關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的印象， 因此門診護(hù)士應(yīng)該衣著規(guī)范， 面對(duì)有不良情緒的患者時(shí)必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹立一個(gè)健康美好的形象。③加強(qiáng)門診護(hù)理人員專業(yè)技能 。門診護(hù)士應(yīng)具備精湛的專業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔(dān)憂。④陪檢服務(wù)。>75歲高齡患者安排一名護(hù)理人員全程陪同檢查。
1. 3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 本院自行制定門診護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷， 內(nèi)容主要包括兩組患者對(duì)候診室環(huán)境， 門診護(hù)士言行舉止， 護(hù)理人員技術(shù)水平， 服務(wù)態(tài)度， 門診管理的滿意度。每項(xiàng)10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。
1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對(duì)照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護(hù)理滿意度為95%， 明顯高于對(duì)照組的78%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門診護(hù)理工作不斷改進(jìn)， 傳統(tǒng)的門診護(hù)理觀念在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的當(dāng)下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的提出及實(shí)施， 是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)院門診作為為患者提供就診服務(wù)的重要部門， 其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽(yù)和整體形象[5， 6]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確?；颊呱硇氖孢m， 取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)， 利用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量提升患者和社會(huì)的滿意度[7， 8]。本研究隨機(jī)選取本院門診部門未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)接診的40例患者作為對(duì)照組， 本院門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后接診的40例患者作為觀察組， 進(jìn)一步研究分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中實(shí)施后的效果。
本研究結(jié)果顯示， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理中實(shí)施前后兩組患者對(duì)門診護(hù)理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿意度大大提高， 滿意度達(dá)95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系。
綜上所述， 將優(yōu)質(zhì)護(hù)務(wù)應(yīng)用到門診護(hù)理管理， 推動(dòng)了門診護(hù)理管理工作的進(jìn)展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關(guān)懷及溫暖， 同時(shí)也提升了門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)， 給醫(yī)院帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益， 因此， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)值得在醫(yī)療領(lǐng)域中廣泛推廣和應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
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【摘要】目的：對(duì)門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。方法：我院門診部2010年6月-2011年3月共發(fā)生輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題15例，在對(duì)其相關(guān)影響因素進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，積極制定行之有效的對(duì)策。結(jié)果：在門診輸液護(hù)理管理工作中，護(hù)理人員一定要樹立“以患者為中心”的基本服務(wù)宗旨，全面構(gòu)建新型護(hù)患關(guān)系，并且強(qiáng)化自身法律意識(shí)。結(jié)論：加強(qiáng)對(duì)于門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題的分析是十分重要的，而且是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理水準(zhǔn)提升的基礎(chǔ)條件。
【關(guān)鍵詞】門診；輸液護(hù)理；管理；質(zhì)量問題；對(duì)策
近年來，醫(yī)院門診輸液患者的數(shù)量不斷增多，護(hù)理服務(wù)工作的對(duì)象也在日趨擴(kuò)大，護(hù)理人員應(yīng)在滿足患者實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升輸液護(hù)理的管理質(zhì)量，盡量避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的問題［1］。有針對(duì)性的加強(qiáng)門診輸液護(hù)理管理的質(zhì)量，對(duì)于實(shí)現(xiàn)門診護(hù)理服務(wù)工作的全面化、系統(tǒng)化、規(guī)范化具有積極的意義，因此，在今后的門診輸液護(hù)理管理工作中，必須注重對(duì)于每一具體環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，以保證患者輸液治療的順利進(jìn)行，并提高患者對(duì)于門診護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可程度。
1 資料來源
我院門診部2010年6月-2011年3月共發(fā)生輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題15例，其中護(hù)理人員自愿報(bào)告8例，他人發(fā)現(xiàn)報(bào)告7例。我院門診部共有專業(yè)護(hù)理人員6名，本科及以上學(xué)歷4人，?？茖W(xué)歷2人。在本次研究的15例門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題中，人員因素7例(46.7%)，管理因素5例(33.3%)，技術(shù)因素3例(20.0%)。
2 門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題分析
2.1 未嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章與制度:在本院門診部發(fā)現(xiàn)的輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題中，未嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章與制度是主要引發(fā)因素。部分護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)，未按照無菌操作規(guī)則佩戴口罩或口罩佩戴方式不合理，都有可能增加院內(nèi)感染的幾率。同時(shí)，對(duì)于常用的醫(yī)療器械、設(shè)備未按照規(guī)定進(jìn)行消毒、隔離處理，這也是引發(fā)護(hù)理管理質(zhì)量問題的主要因素。在進(jìn)行輸液護(hù)理服務(wù)時(shí)，部分護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于各種藥物缺乏有效的管理，多加或少加藥物的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2.2 未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度 在進(jìn)行輸液護(hù)理管理中，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度是保證管理質(zhì)量的先決條件。護(hù)理人員在工作中應(yīng)保持高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)于各具體工作的查對(duì)流程進(jìn)行仔細(xì)的研究，防止在工作中出現(xiàn)各種失誤。
2.3 護(hù)理服務(wù)態(tài)度不佳，技術(shù)不到位: 在門診輸液護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)接待患者，并且針對(duì)患者存在的疑問給予耐心的講解。但是部分護(hù)理人員的應(yīng)急能力較為薄弱，在輸液護(hù)理中出現(xiàn)緊急事件難以在第一時(shí)間提出有效的應(yīng)急策略，進(jìn)而導(dǎo)致較多護(hù)理管理質(zhì)量問題的客觀存在。
3 提升門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量的對(duì)策
3.1 嚴(yán)格制定和執(zhí)行門診輸液護(hù)理的核對(duì)制度: 在門診輸液護(hù)理管理中，應(yīng)嚴(yán)格制定和執(zhí)行門診輸液護(hù)理的核對(duì)制度，這對(duì)于提高管理質(zhì)量具有積極的影響。對(duì)于在門診接受輸液治療的患者，護(hù)理人員應(yīng)要求其提供病歷手冊和主治醫(yī)師開具的治療單，當(dāng)護(hù)理人員對(duì)于醫(yī)囑產(chǎn)生疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)與患者的主治醫(yī)師取得聯(lián)系，在對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行確認(rèn)后，方可進(jìn)行輸液治療。同時(shí)，在門診患者的輸液護(hù)理中，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真檢查藥品的名稱、劑量等與輸液貼中的相關(guān)項(xiàng)目一致，對(duì)于任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行認(rèn)真的核對(duì)，防止出現(xiàn)護(hù)理管理疏漏的問題。
3.2 制訂完善的門診輸液服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 針對(duì)醫(yī)院門診輸液護(hù)理管理中普遍存在的質(zhì)量問題，必須制訂完善的門診輸液服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其主要包括以下內(nèi)容：1）護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家衛(wèi)生部門及醫(yī)院制定的無菌技術(shù)操作規(guī)則，對(duì)于使用過的針頭、藥瓶、輸液管等進(jìn)行嚴(yán)格的處理；2)在對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)輸液護(hù)理處置前，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真檢查藥品的生產(chǎn)批號(hào)、有效期、外包裝、具體使用要求與副作用等，注意藥物的管理與保存；3）在加藥過程中，護(hù)理人員要特別注意各種藥物是否完全溶解，防治將結(jié)晶、未溶顆粒的藥液注入輸液瓶內(nèi)；4）在輸液護(hù)理中，護(hù)理人員要重視消毒、隔離的作用，防止在輸液中出現(xiàn)交叉感染的問題，注射器具、止血帶等必須保證一次性使用或者“一用一消毒”［2］。
3.3 加強(qiáng)藥物知識(shí)的學(xué)習(xí): 為了提高門診輸液護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)藥物知識(shí)學(xué)習(xí)?？剖乙矐?yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)技能考核，并且聘請(qǐng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的藥劑師進(jìn)行各種新藥的講解，保證護(hù)理人員掌握各種藥物的劑量、用途、相關(guān)不良反應(yīng)和副作用，以及中毒癥狀的緊急救治方法等。在輸液護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)盡量避免藥物污染現(xiàn)象的出現(xiàn)，減少業(yè)務(wù)的儲(chǔ)存時(shí)間與搬運(yùn)次數(shù)，這對(duì)于保證藥物的性質(zhì)也是很有利的。
3.4 加強(qiáng)相關(guān)不良反應(yīng)的觀察:門診輸液護(hù)理中，在輸液完成后，護(hù)理人員應(yīng)指導(dǎo)患者按壓正確，在確認(rèn)無出血情況時(shí)，護(hù)理人員方可離開，以保障患者的輸液安全。對(duì)于患者輸液后的療效也應(yīng)進(jìn)行跟蹤觀察，并且詳細(xì)詢問患者是夠出現(xiàn)相關(guān)不良反應(yīng)，尤其是在患者初次使用某種藥物時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其用藥后的療效觀察。
4 討論
隨著我國人民生活水平的不斷提高，以及人們醫(yī)學(xué)知識(shí)和法制觀念的普及與增強(qiáng)，患者在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)的自我保護(hù)意識(shí)也有所提高［3］。近年來，在國內(nèi)醫(yī)院的門診輸液中，引發(fā)醫(yī)療糾紛的問題較為常見，這與輸液護(hù)理中存在管理質(zhì)量問題有一定的關(guān)聯(lián)，因此，有針對(duì)性的加強(qiáng)門診輸液護(hù)理管理是十分重要的。
作為新時(shí)期的護(hù)理工作者，在門診輸液護(hù)理中應(yīng)注重每一環(huán)節(jié)的管理，樹立護(hù)理服務(wù)質(zhì)量第一的工作原則，盡量避免患者出現(xiàn)各種不良輸液反應(yīng)，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。同時(shí)，為了適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)多元化的護(hù)理服務(wù)要求，護(hù)理人員加強(qiáng)對(duì)于自身專業(yè)素質(zhì)和操作技巧的提高，對(duì)于提升門診輸液護(hù)理的管理質(zhì)量也是不容忽視的問題之一。
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醫(yī)院門診部工作計(jì)劃范文一
一、抓好醫(yī)院五年規(guī)劃和“創(chuàng)二乙”達(dá)標(biāo)工作的落實(shí)。我院出臺(tái)的《20xx年至20xx年五年發(fā)展規(guī)劃》，這個(gè)《規(guī)劃》計(jì)劃于1011年底之前做好“創(chuàng)建二乙”達(dá)標(biāo)工作。結(jié)合我科實(shí)際情況今年眼科增設(shè)眼視光學(xué)門診和眼鏡店，開展準(zhǔn)分子屈光手術(shù)和眼鏡的驗(yàn)光配制，拓展業(yè)務(wù)范圍，增加業(yè)務(wù)收入;耳鼻喉科增加綜合治療臺(tái)1臺(tái)，引進(jìn)?？漆t(yī)師1名;另外增設(shè)門診急救室，并配制相關(guān)搶救設(shè)備，增設(shè)預(yù)檢臺(tái)和發(fā)熱門診，為創(chuàng)“二乙”打好基矗
二、加強(qiáng)科室管理，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各分管委員會(huì)的指導(dǎo)下按“四川省二級(jí)乙等綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)”中的三級(jí)管理制度成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全管理、醫(yī)院感染管理、藥事管理、病案管理、輸血管理等領(lǐng)導(dǎo)小組，完善各領(lǐng)導(dǎo)小組管理制度和工作職責(zé)，定期組織開展活動(dòng)，對(duì)科室存在的問題進(jìn)行自查，討論整改措施并督促實(shí)施，提高了科室的管理水平。
三、狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理，進(jìn)一步提高全科醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)。堅(jiān)決貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度，由醫(yī)療質(zhì)量管轉(zhuǎn)理小組定期組織開展學(xué)習(xí)，使核心制度人人知曉并熟練掌握，不定期抽查門診日子、門診病歷、處方的書寫情況，檢查“合理檢查、合理治療、合理用藥”的執(zhí)行情況，診療活動(dòng)中按照操作規(guī)范進(jìn)行管理。制定醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，并設(shè)立獎(jiǎng)懲制度。使各項(xiàng)規(guī)章制度真正落實(shí)到工作實(shí)際中，使工作制度化、規(guī)范化，防止醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的發(fā)生。
四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，規(guī)范醫(yī)療行為。定期組織科內(nèi)講課，對(duì)?？浦R(shí)，?？萍寄埽本戎R(shí)，急救操作進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織全科室人員對(duì)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)。
五、提高服務(wù)水平，制定并執(zhí)行崗位人員職責(zé)，行為道德規(guī)范，學(xué)習(xí)廉潔行醫(yī)制度、醫(yī)患溝通制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范，醫(yī)師行為規(guī)范、醫(yī)技人員行為規(guī)范、護(hù)理人員行為規(guī)范等，實(shí)施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度和獎(jiǎng)懲制度，窗口服務(wù)人員學(xué)習(xí)文明禮貌知識(shí)增強(qiáng)溝通能力，全方位提高門診服務(wù)水平、提升醫(yī)院形象。
醫(yī)院門診部工作計(jì)劃范文二
20xx年將繼續(xù)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，遵照全院的統(tǒng)一戰(zhàn)略意圖和經(jīng)營要求，開展并做好綜合門診的各項(xiàng)工作，努力完成公司及醫(yī)院所制定的計(jì)劃任務(wù)，醫(yī)院門診工作計(jì)劃?，F(xiàn)計(jì)劃安排如下：
一、經(jīng)營目標(biāo)(含住院)
全年經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)定為650萬元。其中第一季度為150萬元;第二季度為160萬元;第三季度為160萬元;第四季度為180萬元。具體為：
一季度(150萬元)
1月份：55萬元2月份：45萬元3月份：50萬元
二季度(160萬元)
4月份：50萬元5月份：60萬元6月份：50萬元
三季度(160萬元)
7月份：55萬元8月份：55萬元9月份：50萬元
四季度(180萬元)
10月份：65萬元11月份：55萬元12月份：60萬元
各?？平?jīng)營任務(wù)指標(biāo)分配另行擬定(略)。
二、經(jīng)營管理
1.加強(qiáng)門診制度與紀(jì)律的監(jiān)管，規(guī)范門診工作秩序。
2.提高醫(yī)生的業(yè)務(wù)技能以及經(jīng)營意識(shí)和運(yùn)作水平，夯實(shí)經(jīng)營基矗
3.經(jīng)營有側(cè)重點(diǎn)，尋求突破。重點(diǎn)加大耳鼻喉科與失眠科的經(jīng)營力度，特別是耳鼻喉科，爭取打造成全院甚至全市的拳頭科室。
4.進(jìn)行資源整合，淘汰經(jīng)營業(yè)績較差的科室項(xiàng)目，引進(jìn)市場前景好的新技術(shù)項(xiàng)目，為經(jīng)營創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)。
5.充分利用醫(yī)保、新農(nóng)合的優(yōu)勢，加大各種手術(shù)患者與住院病人的收住治療的力度，提高手術(shù)和住院的比例。
6.加強(qiáng)與企劃部的合作，廣告宣傳求異創(chuàng)新，投放力求精準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)廣告效果最佳化策劃有新意創(chuàng)意、具備優(yōu)質(zhì)水平的營銷活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)增長。
7.加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)部、市場部的合作，提高營銷業(yè)績。
8.加強(qiáng)與導(dǎo)醫(yī)客服的合作，做優(yōu)服務(wù)，提高患者咨詢預(yù)約來院就診率。
9.加強(qiáng)與相關(guān)部門、科室的協(xié)調(diào)合作，減少患者流失率。
三、統(tǒng)籌配合
1.服從公司及醫(yī)院的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與管理。
2.做好本部門工作的同時(shí)，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。
3.協(xié)調(diào)全院搞好各方面的工作及各種活動(dòng)。
4.促進(jìn)企業(yè)文化的繁榮發(fā)展。
5.接受公司及醫(yī)院安排的各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)規(guī)程。
為了更進(jìn)一步方便患者就診，逐步提高預(yù)約門診比例，減少患者等候時(shí)間，推動(dòng)文明有序掛號(hào)就診，特制定預(yù)約門診比例工作計(jì)劃。
一、 嚴(yán)格執(zhí)行我院《門診預(yù)約掛號(hào)制度》，落實(shí)管理到位。
二、 加大宣傳力度，開展社區(qū)預(yù)約門診。
關(guān)鍵詞：門診；護(hù)理；滿意度；調(diào)查
門診患者流量大、病種多、診療環(huán)節(jié)多，而護(hù)士是患者的“第一接觸人”，直接面對(duì)患者并為其提供服務(wù)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系整個(gè)醫(yī)院榮譽(yù)的好壞，也是醫(yī)院整體形象的外在表現(xiàn)。為了解門診護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)狀，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的護(hù)理滿意度，對(duì)我院門診85個(gè)科室498例就診者護(hù)理滿意度進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。
1.對(duì)象和方法
1.1對(duì)象
隨機(jī)抽取2012年5月～2013年3月在我院門診85個(gè)科室498例患者，男325例，女173例，年齡19～76歲（34.6±2.3歲）。高中及以上168例，初中及以上243例，小學(xué)及以下87例。
1.2調(diào)查方法
采用隨機(jī)抽樣方法對(duì)就診者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。問卷為自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括一般資料和綜合護(hù)理滿意度。一般資料主要有姓名、性別、年齡和學(xué)歷。綜合護(hù)理滿意度涉及護(hù)士的儀表和舉止、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士解答問題、護(hù)士維護(hù)就診秩序、護(hù)士主動(dòng)服務(wù)、就診等待時(shí)間、就診環(huán)境、總體滿意度8個(gè)方面。每個(gè)問題有滿意，基本滿意，不滿意三個(gè)選項(xiàng)。滿意率為滿意于基本滿意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部問卷經(jīng)審核合格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按照每個(gè)問題的回答結(jié)果計(jì)算百分比。
2.結(jié)果
有受過專業(yè)培訓(xùn)的人員總共發(fā)放問卷498份，回收498份，回收率100%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。
3.討論
本調(diào)查顯示，就診者對(duì)門診的總體護(hù)理服務(wù)較為滿意（87.75%），對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)及就診的環(huán)境等滿意率均在80%以上，說明我院門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量基本得到患者的認(rèn)可。我院門診中心自2010年7月加入創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室[1]以來，堅(jiān)定“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范化培訓(xùn)門診護(hù)士，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，換位思考，護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量明顯改善，護(hù)理滿意度明顯提高。
本調(diào)查顯示，患者對(duì)門診的總體護(hù)理服務(wù)滿意，但是護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量仍有提升和改進(jìn)的空間?；颊叩臐M意率中基本滿意的百分比（48.39%）高于滿意的百分比（39.36%）。從調(diào)查的結(jié)果上看，推測其主要原因是護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不高和就診等待時(shí)間較長，就診環(huán)境和護(hù)士維護(hù)秩序方面也有可能對(duì)其有影響。
門診部作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的第一窗口，護(hù)理質(zhì)量的高低影響醫(yī)院的整體形象和效益[2]。而護(hù)士是門診的中堅(jiān)力量，其綜合素質(zhì)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有重要的影響。本調(diào)查結(jié)果顯示，我院門診護(hù)士在主動(dòng)護(hù)理服務(wù)的意識(shí)上不高，而患者對(duì)護(hù)士的其他業(yè)務(wù)素質(zhì)、禮儀等方面均較為滿意（90%以上），說明部分護(hù)士傳統(tǒng)的護(hù)理觀念仍未完全轉(zhuǎn)變過來，主動(dòng)服務(wù)的積極性欠缺，提示我們在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)，使其盡快轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，堅(jiān)持以人為本的思想，同時(shí)，提高護(hù)士的待遇，實(shí)行多勞多得的政策，調(diào)動(dòng)其工作的主動(dòng)性，更好的服務(wù)患者。
就診環(huán)境特別是時(shí)間等待過長是影響患者滿意度的主要因素之一[3]。目前，我院已經(jīng)開通電話預(yù)約服務(wù)，要切實(shí)的利用這一良好的平臺(tái)，合理分散患者的就醫(yī)時(shí)間，維護(hù)良好的就診秩序，優(yōu)化患者就診的環(huán)境，盡量減少患者等待的時(shí)間，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]熊淑君. 大型綜合醫(yī)院門診導(dǎo)診中心開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的效果評(píng)價(jià)[J]. 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（4）：630-631
關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)醫(yī) 醫(yī)院管理 作用
在全新的的歷史背景之下，我國社會(huì)對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理工作提出進(jìn)一步要求，患者的需求不再僅僅停留享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)上，更重要的是能夠感受到醫(yī)院給予的關(guān)懷。因此，一些綜合醫(yī)院的護(hù)理工作迎來了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，伴隨著日益激烈的市場競爭及醫(yī)療改革的深化，，醫(yī)療行業(yè)的競爭也逐漸開始了。門診導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院的形象使者，越來越受到醫(yī)院管理人員的高度關(guān)注，由于醫(yī)院門診具有患者數(shù)量多，就診程序復(fù)雜，等候時(shí)間較長等特點(diǎn)，很容易給患者帶來不滿的情緒，為了進(jìn)一步滿足于患者服務(wù)于患者，確定門診導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院管理中的重要性，在醫(yī)院內(nèi)部建立一套高效的導(dǎo)醫(yī)管理體系是非常有必要的。
一、醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的功能介紹
（一）向?qū)Чδ?/p>
醫(yī)院門診的工作量繁雜、患者人流量大，首次來到醫(yī)院就診的患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境和工作
流程較為陌生，多數(shù)病人都很難找到自己應(yīng)該掛號(hào)的科室，需要進(jìn)行多項(xiàng)檢查的病人無法選擇最快捷的診斷程序，需要來回往返各個(gè)科室之間，就診效率低下，作為導(dǎo)醫(yī)可以給患者提供必要的就診向?qū)?，提高患者的就診效率。
（二）咨詢功能
當(dāng)患者及其家屬收到檢查結(jié)果報(bào)告后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)及時(shí)了解患者心理狀態(tài)，并根據(jù)患者的具體情況和心理承受力，為其提供適當(dāng)?shù)亟忉屌c闡述，并告知基本的預(yù)防與治療知識(shí)，引導(dǎo)患者進(jìn)行治療。因此導(dǎo)醫(yī)也必須具備各科專業(yè)知識(shí)，能夠正確、快速地回答患者的各類咨詢，并基于患者的心理素質(zhì)為患者提供不同的幫助。
（三）安全保障功能
門診大廳設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)通常都配有輪椅與擔(dān)架，對(duì)于一些活動(dòng)不方便的病?；颊呋蚰昀匣颊撸瑢?dǎo)醫(yī)可以為其提供免費(fèi)輪椅及擔(dān)架的服務(wù)，有導(dǎo)醫(yī)將其護(hù)送至相應(yīng)的診室，確?；颊叩竭_(dá)診室之前的安全性。
（四）觀察鼓勵(lì)功能
導(dǎo)醫(yī)需要對(duì)候診室患者的數(shù)量、病危情況等情況進(jìn)行巡視和評(píng)估，對(duì)患者的大概情況進(jìn)行一定的了解，若患者病情發(fā)生急劇變化，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)給出及時(shí)的應(yīng)急措施，確?；颊叨冗^危險(xiǎn)。
（五）秩序維護(hù)功能
門診病人數(shù)量通常較多，大家就醫(yī)心切，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)喧嘩和吵鬧等情況，如果沒有制定正確的應(yīng)急預(yù)案解決這類突發(fā)事件，很容易導(dǎo)致醫(yī)院秩序再次陷入混亂。另外，醫(yī)院傳染病患者會(huì)給其他患者帶來潛在交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，因此作為導(dǎo)醫(yī)人員，應(yīng)該盡可能采取措施將傳染病患者進(jìn)行隔離。除此之外，醫(yī)院明確被定義為無煙區(qū)，在候診室應(yīng)明令禁止患者吸煙，并對(duì)候診患者進(jìn)行疏通管理工作，確?；颊甙凑罩刃蛞灰痪驮\，維護(hù)就診區(qū)域的清潔與衛(wèi)生，為患者提供一個(gè)舒適、清潔、溫馨的就診環(huán)境。
二、醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的管理要求
（一）重視導(dǎo)醫(yī)的教育培訓(xùn)
門診導(dǎo)醫(yī)這個(gè)崗位應(yīng)盡可能選擇高素質(zhì)、形象佳的護(hù)士擔(dān)當(dāng)，且擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)的護(hù)士應(yīng)劃入門診部主任及護(hù)士長的管理范圍之內(nèi)，在這些領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下展開工作。除此之外，擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的人員必須從正規(guī)護(hù)理學(xué)院畢業(yè)，上崗之前必須接受系統(tǒng)的上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)所覆蓋的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：一是儀容儀表及服務(wù)專業(yè)用語的培訓(xùn)，二是崗位職責(zé)及工作流程的培訓(xùn)，三是分診臺(tái)系統(tǒng)的操作方式培訓(xùn)，四是醫(yī)學(xué)嘗試的科普培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)了解各類常見疾病的預(yù)防方式及治療方式，并向患者宣導(dǎo)健康教育知識(shí)，秉承患者至上以人為本的服務(wù)理念，對(duì)醫(yī)院及各個(gè)科室的布局及區(qū)域劃分熟悉了解，熟悉各個(gè)科室的特長及各位專家的優(yōu)勢，掌握基本的禮儀要求及健康教育、護(hù)理學(xué)及心理學(xué)知識(shí)，了解相關(guān)法律法規(guī)及國家政策，經(jīng)過統(tǒng)一考試并取得合格證書后方可上崗。
（二）提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)
作為一名合格的導(dǎo)醫(yī)人員，不僅應(yīng)具備良好的形象和氣質(zhì)，還應(yīng)擁有較高的職業(yè)素質(zhì)并抱有高度的工作責(zé)任感和踏實(shí)穩(wěn)健的工作態(tài)度，全方位掌握各類醫(yī)學(xué)知識(shí)，具備敏捷的反應(yīng)能力和敏銳的動(dòng)車能力，熟練掌握導(dǎo)醫(yī)的基本工作內(nèi)容及技巧，言行舉止成熟穩(wěn)重不是分寸，除此之外還應(yīng)具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力，能夠通過細(xì)微觀察從外部獲取信息并快速對(duì)其進(jìn)行反應(yīng)與處理。
（三）提倡以人為本的服務(wù)理念
以人為本是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵理念，醫(yī)院在開展導(dǎo)醫(yī)工作的過程中堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念也就是代表對(duì)患者生命、人格及隱私的尊重。針對(duì)患者不同的情況為其提供個(gè)性化服務(wù)是以人為本的基本內(nèi)容，它要求導(dǎo)醫(yī)人員將人文關(guān)懷理念與實(shí)際的工作相結(jié)合，營造出一種以服務(wù)為核心的醫(yī)療氛圍，讓患者從走進(jìn)醫(yī)院的那一刻直到離開醫(yī)院的整個(gè)過程中都能夠感受并體驗(yàn)到醫(yī)院給予患者的人文關(guān)懷，感受到溫馨、舒適的就診環(huán)境，提高患者的滿意度。
（四）加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度
醫(yī)院應(yīng)制定一套系統(tǒng)的監(jiān)督檢查管理體系，列出詳細(xì)考核指標(biāo)及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，例如導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)服務(wù)性、每月安全護(hù)送人數(shù)、每月咨詢?nèi)藬?shù)、患者滿意度、醫(yī)療知識(shí)宣傳覆蓋率及效果等，醫(yī)院應(yīng)安排稽核人員針對(duì)以上指標(biāo)定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)的工作情況進(jìn)行檢查，并對(duì)其上崗工作情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，將考核結(jié)果與導(dǎo)醫(yī)人員的獎(jiǎng)金聯(lián)系在一起，通過這種績效考核方式來提高導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性。
三、結(jié)束語
在如今這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代中，在患者面前塑造醫(yī)院良好的形象已經(jīng)成為了大部分醫(yī)院的首要經(jīng)營戰(zhàn)略，更成為了醫(yī)院為門診導(dǎo)醫(yī)布置的重要課題。門診導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院與患者之間的連接橋梁，是將患者需求導(dǎo)入醫(yī)院內(nèi)部的主要渠道，同時(shí)也是醫(yī)院工作開展的首要環(huán)節(jié)，它就像一面鏡子，可以隨時(shí)隨地反映出患者對(duì)于醫(yī)院的認(rèn)可程度及評(píng)價(jià)情況，更能夠直接反映出醫(yī)院的整體醫(yī)療水平及管理水平。
參考文獻(xiàn)：
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1醫(yī)藥管理中逐漸改善就醫(yī)的環(huán)境
舒適的環(huán)境能有效的改善患者舒暢的心情。在醫(yī)院內(nèi)要以患者為中心，積極的構(gòu)建人性化的醫(yī)院環(huán)境，對(duì)患者的康復(fù)具有一定的作用[1]。醫(yī)院內(nèi)各個(gè)診治大樓在布局上要合理、科學(xué)，科室、樓道、院內(nèi)的所有掛配、標(biāo)識(shí)、圖片等一定要清晰、醒目、溫馨，通過布局、文字、畫面等充分的凸顯出濃厚的人文氣息。在醫(yī)院內(nèi)實(shí)行分散掛號(hào)，讓劃價(jià)、收費(fèi)等一次的完成。在醫(yī)院內(nèi)要實(shí)行分科候診，并且要有足夠的候診座椅。通常，診斷診療室要具有良好的私密性，保證診室內(nèi)之間的走廊是相同的，主要是方便醫(yī)生在面對(duì)疑難雜癥的病歷時(shí)能在有效的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)的探討和交流，促使醫(yī)生在診斷患者疾病上更好的下定論。通過改善就醫(yī)的環(huán)境，充分的凸顯出醫(yī)院人性化的服務(wù)、管理理念，為患者提供了方便。
2醫(yī)藥管理中深化服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升
2.1為患者提供便民設(shè)備以滿足患者的需求
醫(yī)院要根據(jù)患者的而不同需求在門診大廳配置不同的輪椅，針對(duì)行動(dòng)不便的患者、年老的、體質(zhì)較弱的患者要提供免費(fèi)的服務(wù)；還要在醫(yī)院的每個(gè)診區(qū)安裝空調(diào)，根據(jù)氣候的變化適度的調(diào)整室內(nèi)的溫度，以便患者在較為舒適的環(huán)境中候診；還有，在婦產(chǎn)科、內(nèi)科等候診區(qū)要放置電動(dòng)血壓計(jì)測量血壓，以方便為患者以及家屬提供免費(fèi)的服務(wù)；在每一個(gè)候診區(qū)要為患者提供免費(fèi)的飲用水和一次性水杯；在各個(gè)掛號(hào)處、收費(fèi)處要放置筆、紙張、參照樣本等，為患者在填寫資料的時(shí)候提供方便，針對(duì)文化較低的患者我們要主動(dòng)幫忙填寫。通過這些舉措，不僅體現(xiàn)出了人性化的服務(wù)質(zhì)量，還受到了患者的滿意度。
2.2未提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在院內(nèi)成立完整的導(dǎo)診體系
在我院每年每天門診平均量為400人次，在高峰期的最高一天會(huì)達(dá)到650人次；我院在2007年9月的時(shí)候?qū)﹂T診部進(jìn)行了一個(gè)月的調(diào)查，結(jié)論：患者及其家屬對(duì)我院的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意，主要存在的問題是：第一，就診的程序比較紊亂；第二，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境太陌生了，沒有具體的導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行指導(dǎo)；第三，針對(duì)行動(dòng)不便、殘疾人士到院就診時(shí)，沒有陪診人員的幫忙；第四，嚴(yán)重缺乏導(dǎo)診人員。
2.2.1建立完整的導(dǎo)診體系
導(dǎo)診體系中的人員主要是包括導(dǎo)診、陪診、分診，在配置中配備平車和輪椅。導(dǎo)診護(hù)士要熱情的、主動(dòng)的接待每一位患者，并且還要為其清楚的指導(dǎo)就醫(yī)的程序，隨時(shí)為患者提供幫助（指路、解答疑問等）；醫(yī)院要對(duì)護(hù)士的職務(wù)責(zé)任要具體的分配明確，以便為患者縮短就診的時(shí)間；作為護(hù)士長在工作中要對(duì)導(dǎo)診人員的工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)；針對(duì)具有特殊要求的患者陪診護(hù)士要為其提供有效的幫助：掛號(hào)、取藥、打針、輸液等全部就診程序進(jìn)行熱情的陪診服務(wù)，一直到患者就診完畢離開醫(yī)院或辦理住院手續(xù)為止。切記：陪診護(hù)士在陪診的過程中一定要做到主動(dòng)、熱情，有效的服務(wù)，盡可能的滿足患者及其家屬所提出的合理的需求，從而到達(dá)患者的滿意[2]。
患者在就診的時(shí)候允許他們自行選擇就診的醫(yī)生，分診護(hù)士要具有針對(duì)性的向患者介紹醫(yī)生并進(jìn)行安排。同時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士可以有效的利用候診的時(shí)間與患者及其家屬進(jìn)行溝通、了解，再對(duì)患者的健康具有針對(duì)性的教育。通過護(hù)士與患者及其家屬之間的面面交流，有助于降低患者在就診時(shí)出現(xiàn)的心理壓力[3]，讓患者在就診的時(shí)候安心、放心、可靠，；通過此護(hù)理，充分的體現(xiàn)出了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)的、人性化的、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。
2.2.2門診實(shí)行“一站式”的便民服務(wù)活動(dòng)
在醫(yī)院內(nèi)積極的開展各種各樣的便民服務(wù)活動(dòng)，我院在門診上實(shí)行了“一站式”的服務(wù)機(jī)制；安排機(jī)關(guān)中層及以上的干部進(jìn)行輪流值班，并院長的相關(guān)職能，主要負(fù)責(zé)的是接待咨詢，并且還要處理醫(yī)患之間產(chǎn)生的糾紛事故，同時(shí)還要協(xié)調(diào)各部門之間的工作，主動(dòng)的為患者排除憂慮解決困難，這樣的服務(wù)有效的緩解了門診就醫(yī)中存在的不暢通等問題。
2.3在月工作中積極的開展多樣化的主題活動(dòng)
2.3.1開展禮儀服務(wù)活動(dòng)
在月工作中積極的開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理人員的文明禮儀。定期組織護(hù)士認(rèn)真的學(xué)習(xí)護(hù)理部下發(fā)的相關(guān)的護(hù)理資料，其學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要包括規(guī)范護(hù)理語言，對(duì)日常中的禮貌用語進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)還對(duì)每一個(gè)崗位規(guī)范了具體的操作內(nèi)容，在服務(wù)語言的規(guī)范上主要是概括為“同志”，與患者交流的時(shí)候“請(qǐng)”字當(dāng)前、不離口邊的“謝謝合作”、“請(qǐng)慢走”等，如若護(hù)士在操作過程中出現(xiàn)差錯(cuò)、失誤千萬不能忘記向患者進(jìn)行道歉，從頭到尾的服務(wù)一定要保持微笑。通過這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)語言充分的體現(xiàn)出了“以人為本”的服務(wù)理念[4]，有助于患者在醫(yī)院得到全面的、系統(tǒng)的護(hù)理。
2.3.2要開展“溫馨穿刺”月活動(dòng)
我院在護(hù)理部遵循“扎好針、拔好針”這一原則，這能有效的促進(jìn)建立以人為本的護(hù)理服務(wù)行為，充分的體現(xiàn)出對(duì)生命的關(guān)愛。因此，在月活動(dòng)中積極的開展“溫馨穿刺”，開展該活動(dòng)的主要是目的：有效的提高護(hù)士在臨床上靜脈穿刺的成功率，要求護(hù)士力爭做好一針見血，以將患者的痛苦降低到最低；從而促使在院內(nèi)進(jìn)一步的營造出人性化的護(hù)理環(huán)境，促使精湛技術(shù)服務(wù)于每一位患者。
