時(shí)間：2023-03-14 15:03:24
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇社會滿意度，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、問題的提出
在全球化深入發(fā)展的今天,企業(yè)所面臨的市場環(huán)境日趨復(fù)雜,顧客因素之外的其他社會因素對企業(yè)的生存與發(fā)展也產(chǎn)生著日益重要的影響,環(huán)保、就業(yè)、文化差異、各類非貿(mào)易壁壘等影響企業(yè)市場擴(kuò)大化的非顧客因素層出不窮,這些都說明企業(yè)僅以物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客滿意已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。以下舉兩個(gè)案例說明。
1、案例一
中國溫州生產(chǎn)的紐扣、打火機(jī)、雨傘分別占全世界份額的90%、80%和80%。以歐盟市場為例,溫州產(chǎn)的打火機(jī)幾乎擠垮了所有歐盟的打火機(jī)企業(yè),失業(yè)人口增加,迫使歐盟采取各種手段限制中國產(chǎn)品進(jìn)入歐盟市場。歐盟政府曾經(jīng)專門針對中國打火機(jī)設(shè)限,以反傾銷的手段和對打火機(jī)提出更高質(zhì)量要求的手段排擠過溫州企業(yè),皆未成功。于是歐盟2006年2月份提出了新的法案:第一條,所有中國的打火機(jī)要想在歐盟市場銷售,必須在銷售地建自己的打火機(jī)維修點(diǎn)。第二條,所有能夠在歐盟出售的打火機(jī),必須能夠連續(xù)使用五年。在此法案約束下,溫州打火機(jī)企業(yè)生存環(huán)境更加惡劣了,部分過于依賴海外市場的企業(yè)甚至面臨倒閉的危險(xiǎn)。
2、案例二
內(nèi)蒙金河集團(tuán)公司是全世界發(fā)酵法生產(chǎn)金霉素的最大企業(yè),年產(chǎn)量7.5萬噸,產(chǎn)品大部分出口美國。而美國企業(yè)生產(chǎn)的金霉素只有1千噸產(chǎn)量,成本高,根本不是金河的對手。但金河并沒有把美國企業(yè)逼到絕路,原因也很簡單,因?yàn)槊绹切竽翗I(yè)大國,美國標(biāo)準(zhǔn)就是世界標(biāo)準(zhǔn),美國標(biāo)準(zhǔn)帶頭往豬飼料里面添加金霉素作抗生素,全世界都跟著添加,所以金河7.5萬噸就有市場。如果金河把美國的生產(chǎn)企業(yè)干掉,美國沒有生產(chǎn)的金霉素“國民”了,美國就會改變國家標(biāo)準(zhǔn),從此以后飼料中就不允許添加金霉素了。該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)清醒地認(rèn)識到,“我能不能活下去,是取決于讓不讓我的美國對手活下去?！?/p>
該集團(tuán)公司經(jīng)理的樸素話語道出了這樣的道理:企業(yè)僅以物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客滿意不一定就會取得預(yù)期的營銷效果,忽略顧客之外的群體的滿意度,企業(yè)可能會陷入艱難困境甚至影響生存,企業(yè)營銷目標(biāo)更重要的是能否與市場、與顧客、與競爭對手和諧共存。
二、現(xiàn)代營銷呼喚社會滿意度的理論
上述兩個(gè)案例充分暴露出以顧客為中心的傳統(tǒng)營銷理論的局限性,以提高顧客讓渡價(jià)值為中心的傳統(tǒng)營銷理論無法解決現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營過程中面臨的這類困境。溫州的打火機(jī)企業(yè)非常重視顧客滿意,他們的產(chǎn)品物美價(jià)廉,獲得了顧客滿意,可是他們還是遇到經(jīng)營困境,究其原因,不是因?yàn)樗麄儾粔驈?qiáng)大,而是因?yàn)檫^于強(qiáng)大了,把對手?jǐn)乇M殺絕以后,才發(fā)現(xiàn)原來競爭不是來源于市場,而是來源于政治、政府。
傳統(tǒng)的顧客滿意理論無法解決上述難題,那么企業(yè)需要何種理論呢?我們提出營銷學(xué)意義上的社會滿意理論正是解決上述問題的有效方法。企業(yè)在經(jīng)營過程中不僅僅關(guān)注顧客需求和滿意,同時(shí)也關(guān)注顧客以外的其他群體的滿意情況,形成一種和諧的經(jīng)營環(huán)境,以達(dá)到企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的目的,這就是社會滿意理論的基本思想。
通過案例分析,并結(jié)合利益相關(guān)者和顧客滿意的相關(guān)理論,我們將企業(yè)市場營銷的社會滿意度概念定義為營銷學(xué)意義上的社會滿意。主要是指企業(yè)顧客、分銷商、供應(yīng)商、競爭對手、政府及相關(guān)的社會團(tuán)體(包括行業(yè)協(xié)會及社區(qū)等)等企業(yè)外部利益相關(guān)者通過對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品或服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后,形成的滿意或者失望的感覺狀態(tài);而通過特定的計(jì)量模型對社會滿意程度進(jìn)行測評得到的指標(biāo)結(jié)果。
市場營銷意義上的社會理論滿意理論不僅是時(shí)展和營銷實(shí)踐的需要,也是市場營銷理論與時(shí)俱進(jìn)、不斷發(fā)展的產(chǎn)物?？v觀一個(gè)世紀(jì)以來市場營銷理論的發(fā)展歷程(見表1),從生產(chǎn)觀念到社會觀念、從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷、從簡單推銷到體驗(yàn)營銷,市場營銷理論隨著企業(yè)經(jīng)營發(fā)展,不無例外地顯示出其不斷發(fā)展的特征。
社會滿意理論是社會營銷理念的具體化理論,它的提出符合營銷學(xué)理論的邏輯發(fā)展要求。首先,社會滿意理論的對象與社會營銷的對象吻合,它們都是以社會作為研究目標(biāo),都區(qū)別于以往營銷理論以某一特定群體為研究對象的特征;其次,社會滿意理論所提出的“社會對企業(yè)滿意”這一目標(biāo)與社會營銷的理念相近,都是為了最終達(dá)到企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,企業(yè)與社會和諧發(fā)展的目標(biāo);最后,社會滿意理論是一門定性研究和定量研究結(jié)合的理論,它能作為社會營銷理念的承載工具,達(dá)到企業(yè)與社會和諧發(fā)展這一目標(biāo)。
三、社會滿意度的內(nèi)涵及特點(diǎn)
1、社會滿意度的指標(biāo)及測度
營銷學(xué)意義上的社會滿意度研究主要使用定性和定量研究兩種方法,并可實(shí)現(xiàn)定性評價(jià)與定量評估之間的轉(zhuǎn)化。定性研究比較多的是座談會或深度訪問。定量研究用的最主要的是抽樣調(diào)查及加權(quán)分析方法。由于社會滿意度的相關(guān)評價(jià)指標(biāo)具有模糊性,因此我們可以運(yùn)用模糊綜合評價(jià)方法進(jìn)行社會滿意度測評,構(gòu)建社會滿意度測評體系。
社會滿意度指標(biāo)是指用以測量社會滿意程度的一組被結(jié)構(gòu)化的因素。指標(biāo)體系嘗試在社會滿意度評價(jià)方面作出探索與研究,嘗試借助相對明確、量化的指標(biāo)來測量作為顧客、分銷商、供應(yīng)商、競爭對手、政府組織、集團(tuán)單位、非政府組織(包括行業(yè)協(xié)會及社區(qū)等)以及企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的影響。在遵守指標(biāo)體系的科學(xué)性、現(xiàn)實(shí)性、可操作性、可比性、簡明性、綜合性等構(gòu)建原則的基礎(chǔ)上,本文建立了如圖1 所示的社會滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。
“社會滿意度”可通過評價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算,得到測量滿意程度(深度)的一種指數(shù)概念。營銷學(xué)意義上的社會滿意度定量評估值是一個(gè)綜合指數(shù),由k個(gè)因素構(gòu)成:顧客滿意度(k=1)、內(nèi)部員工滿意度(k=2)、政府組織滿意度(k=3)、分銷商滿意度(k=4)、集團(tuán)單位滿意度(k=5)、非政府組織滿意度(k=6)、供應(yīng)商滿意度(k=7),競爭者滿意度(k=8)。隨著社會發(fā)展,運(yùn)營方式的變遷必然會出現(xiàn)其他的構(gòu)成要素,即k=9、10、11......的情況。結(jié)合社會滿意度評價(jià)指標(biāo)及模糊綜合評價(jià)方法,可以得到社會滿意度的評價(jià)公式為:
式中:U表示社會滿意度,用%表示;k表示問卷中問題指標(biāo)的總量;Ai表示第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值;Hi表示第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度,為一百分?jǐn)?shù)。
2、社會滿意度的特點(diǎn)
(1)社會滿意度能衡量企業(yè)適應(yīng)社會環(huán)境的能力,克服顧客滿意度等傳統(tǒng)理論對諸多社會相關(guān)團(tuán)體缺乏關(guān)注的弊端。企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營,需要正確的決策和適應(yīng)環(huán)境的能力。決策靠決策層來制定,主觀因素較大;而適應(yīng)環(huán)境的能力需要長期培養(yǎng)。要適應(yīng)環(huán)境,必須和環(huán)境相關(guān)方保持密切關(guān)系,社會滿意度正是一個(gè)衡量企業(yè)和社會相關(guān)方之間關(guān)系的概念。
(2)社會滿意度是一個(gè)量化指標(biāo)。要想準(zhǔn)確測量企業(yè)與社會環(huán)境的關(guān)系,必須量化社會滿意度。我們擬在隨后的研究中采用相應(yīng)的量化手段和測量方法,擬選取某一行業(yè),先對其社會相關(guān)方的滿意情況進(jìn)行測量,然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn),估計(jì)各社會環(huán)境相關(guān)方的滿意情況在社會滿意度中所占的比重,再根據(jù)結(jié)果綜合測定社會滿意度。
(3)社會滿意度是一個(gè)綜合體系。社會滿意度涵蓋各社會環(huán)境相關(guān)方的滿意度,因而是一個(gè)綜合的指標(biāo)體系。各利益相關(guān)方都會影響社會滿意度,若忽略任何一個(gè)社會相關(guān)方的滿意情況,社會對企業(yè)的滿意度就會受到影響。
四、實(shí)施市場營銷社會滿意戰(zhàn)略的作用和意義
1、全面衡量營銷效果
社會滿意度是追求全方位滿意的綜合的、量化的指標(biāo)體系,可以采用此指標(biāo)用來衡量企業(yè)的營銷活動是否有效,為企業(yè)市場營銷決策提供比較全面的參考依據(jù)。
2、提升和完善企業(yè)經(jīng)營
采用社會滿意度指標(biāo)體系同時(shí)能使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營方面的不足,管理層據(jù)此采取改進(jìn)措施,有針對性的加以改進(jìn)和完善,以提高企業(yè)經(jīng)營的社會滿意度,謀求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3、改善企業(yè)形象和市場環(huán)境
企業(yè)關(guān)注社會滿意度一方面有助于企業(yè)改善和優(yōu)化市場環(huán)境,另一方面有助于傳達(dá)勇于承擔(dān)社會責(zé)任、樂于奉獻(xiàn)、關(guān)注民生的企業(yè)形象,對建立或改善企業(yè)形象有重要作用。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 陳志霞:社會滿意度的概念、層次與結(jié)構(gòu)[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),2004(2).
[2] Freeman.R.E.Strategic management:A stakeholder approach[M].Boston,1984.
[3] 陳宏輝:利益相關(guān)者利益要求:理論與實(shí)證研究[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社, 2004.
[4] 賈生華、陳宏輝:利益相關(guān)者的界定方法述評[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理,2002(5).
[5] 王濤、李志軍:利益相關(guān)者理論的缺陷與企業(yè)市場價(jià)值觀點(diǎn)[J].長安大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),2005(4).
【關(guān)鍵詞】顧客滿意度 社會滿意度 測評
一、問題的提出
在全球化深入發(fā)展的今天，企業(yè)所面臨的市場環(huán)境日趨復(fù)雜，顧客因素之外的其他社會因素對企業(yè)的生存與發(fā)展也產(chǎn)生著日益重要的影響，環(huán)保、就業(yè)、文化差異、各類非貿(mào)易壁壘等影響企業(yè)市場擴(kuò)大化的非顧客因素層出不窮，這些都說明企業(yè)僅以物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客滿意已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。以下舉兩個(gè)案例說明。
1、案例一
中國溫州生產(chǎn)的紐扣、打火機(jī)、雨傘分別占全世界份額的90%、80%和80%。以歐盟市場為例，溫州產(chǎn)的打火機(jī)幾乎擠垮了所有歐盟的打火機(jī)企業(yè)，失業(yè)人口增加，迫使歐盟采取各種手段限制中國產(chǎn)品進(jìn)入歐盟市場。歐盟政府曾經(jīng)專門針對中國打火機(jī)設(shè)限，以反傾銷的手段和對打火機(jī)提出更高質(zhì)量要求的手段排擠過溫州企業(yè)，皆未成功。于是歐盟2006年2月份提出了新的法案:第一條，所有中國的打火機(jī)要想在歐盟市場銷售，必須在銷售地建自己的打火機(jī)維修點(diǎn)。第二條，所有能夠在歐盟出售的打火機(jī)，必須能夠連續(xù)使用五年。在此法案約束下，溫州打火機(jī)企業(yè)生存環(huán)境更加惡劣了，部分過于依賴海外市場的企業(yè)甚至面臨倒閉的危險(xiǎn)。
2、案例二
內(nèi)蒙金河集團(tuán)公司是全世界發(fā)酵法生產(chǎn)金霉素的最大企業(yè)，年產(chǎn)量7.5萬噸，產(chǎn)品大部分出口美國。而美國企業(yè)生產(chǎn)的金霉素只有1千噸產(chǎn)量，成本高，根本不是金河的對手。但金河并沒有把美國企業(yè)逼到絕路，原因也很簡單，因?yàn)槊绹切竽翗I(yè)大國，美國標(biāo)準(zhǔn)就是世界標(biāo)準(zhǔn)，美國標(biāo)準(zhǔn)帶頭往豬飼料里面添加金霉素作抗生素，全世界都跟著添加，所以金河7.5萬噸就有市場。如果金河把美國的生產(chǎn)企業(yè)干掉，美國沒有生產(chǎn)的金霉素“國民”了，美國就會改變國家標(biāo)準(zhǔn)，從此以后飼料中就不允許添加金霉素了。該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)清醒地認(rèn)識到，“我能不能活下去，是取決于讓不讓我的美國對手活下去?！?/p>
該集團(tuán)公司經(jīng)理的樸素話語道出了這樣的道理:企業(yè)僅以物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客滿意不一定就會取得預(yù)期的營銷效果，忽略顧客之外的群體的滿意度，企業(yè)可能會陷入艱難困境甚至影響生存，企業(yè)營銷目標(biāo)更重要的是能否與市場、與顧客、與競爭對手和諧共存。
二、現(xiàn)代營銷呼喚社會滿意度的理論
上述兩個(gè)案例充分暴露出以顧客為中心的傳統(tǒng)營銷理論的局限性，以提高顧客讓渡價(jià)值為中心的傳統(tǒng)營銷理論無法解決現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營過程中面臨的這類困境。溫州的打火機(jī)企業(yè)非常重視顧客滿意，他們的產(chǎn)品物美價(jià)廉，獲得了顧客滿意，可是他們還是遇到經(jīng)營困境，究其原因，不是因?yàn)樗麄儾粔驈?qiáng)大，而是因?yàn)檫^于強(qiáng)大了，把對手?jǐn)乇M殺絕以后，才發(fā)現(xiàn)原來競爭不是來源于市場，而是來源于政治、政府。
傳統(tǒng)的顧客滿意理論無法解決上述難題，那么企業(yè)需要何種理論呢?我們提出營銷學(xué)意義上的社會滿意理論正是解決上述問題的有效方法。企業(yè)在經(jīng)營過程中不僅僅關(guān)注顧客需求和滿意，同時(shí)也關(guān)注顧客以外的其他群體的滿意情況，形成一種和諧的經(jīng)營環(huán)境，以達(dá)到企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的目的，這就是社會滿意理論的基本思想。
通過案例分析，并結(jié)合利益相關(guān)者和顧客滿意的相關(guān)理論，我們將企業(yè)市場營銷的社會滿意度概念定義為營銷學(xué)意義上的社會滿意。主要是指企業(yè)顧客、分銷商、供應(yīng)商、競爭對手、政府及相關(guān)的社會團(tuán)體(包括行業(yè)協(xié)會及社區(qū)等)等企業(yè)外部利益相關(guān)者通過對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品或服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后，形成的滿意或者失望的感覺狀態(tài);而通過特定的計(jì)量模型對社會滿意程度進(jìn)行測評得到的指標(biāo)結(jié)果。
市場營銷意義上的社會理論滿意理論不僅是時(shí)展和營銷實(shí)踐的需要，也是市場營銷理論與時(shí)俱進(jìn)、不斷發(fā)展的產(chǎn)物?？v觀一個(gè)世紀(jì)以來市場營銷理論的發(fā)展歷程(見表1)，從生產(chǎn)觀念到社會觀念、從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷、從簡單推銷到體驗(yàn)營銷，市場營銷理論隨著企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，不無例外地顯示出其不斷發(fā)展的特征。
社會滿意理論是社會營銷理念的具體化理論，它的提出符合營銷學(xué)理論的邏輯發(fā)展要求。首先，社會滿意理論的對象與社會營銷的對象吻合，它們都是以社會作為研究目標(biāo)，都區(qū)別于以往營銷理論以某一特定群體為研究對象的特征;其次，社會滿意理論所提出的“社會對企業(yè)滿意”這一目標(biāo)與社會營銷的理念相近，都是為了最終達(dá)到企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)與社會和諧發(fā)展的目標(biāo);最后，社會滿意理論是一門定性研究和定量研究結(jié)合的理論，它能作為社會營銷理念的承載工具，達(dá)到企業(yè)與社會和諧發(fā)展這一目標(biāo)。
三、社會滿意度的內(nèi)涵及特點(diǎn)
1、社會滿意度的指標(biāo)及測度
營銷學(xué)意義上的社會滿意度研究主要使用定性和定量研究兩種方法，并可實(shí)現(xiàn)定性評價(jià)與定量評估之間的轉(zhuǎn)化。定性研究比較多的是座談會或深度訪問。定量研究用的最主要的是抽樣調(diào)查及加權(quán)分析方法。由于社會滿意度的相關(guān)評價(jià)指標(biāo)具有模糊性，因此我們可以運(yùn)用模糊綜合評價(jià)方法進(jìn)行社會滿意度測評，構(gòu)建社會滿意度測評體系。
社會滿意度指標(biāo)是指用以測量社會滿意程度的一組被結(jié)構(gòu)化的因素。指標(biāo)體系嘗試在社會滿意度評價(jià)方面作出探索與研究，嘗試借助相對明確、量化的指標(biāo)來測量作為顧客、分銷商、供應(yīng)商、競爭對手、政府組織、集團(tuán)單位、非政府組織(包括行業(yè)協(xié)會及社區(qū)等)以及企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的影響。在遵守指標(biāo)體系的科學(xué)性、現(xiàn)實(shí)性、可操作性、可比性、簡明性、綜合性等構(gòu)建原則的基礎(chǔ)上，本文建立了如圖1 所示的社會滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。
“社會滿意度”可通過評價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測量滿意程度(深度)的一種指數(shù)概念。營銷學(xué)意義上的社會滿意度定量評估值是一個(gè)綜合指數(shù)，由k個(gè)因素構(gòu)成:顧客滿意度(k=1)、內(nèi)部員工滿意度(k=2)、政府組織滿意度(k=3)、分銷商滿意度(k=4)、集團(tuán)單位滿意度(k=5)、非政府組織滿意度(k=6)、供應(yīng)商滿意度(k=7)，競爭者滿意度(k=8)。隨著社會發(fā)展，運(yùn)營方式的變遷必然會出現(xiàn)其他的構(gòu)成要素，即k=9、10、11......的情況。結(jié)合社會滿意度評價(jià)指標(biāo)及模糊綜合評價(jià)方法，可以得到社會滿意度的評價(jià)公式為:
式中:U表示社會滿意度，用%表示;k表示問卷中問題指標(biāo)的總量;Ai表示第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值;Hi表示第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度，為一百分?jǐn)?shù)。
2、社會滿意度的特點(diǎn)
(1)社會滿意度能衡量企業(yè)適應(yīng)社會環(huán)境的能力，克服顧客滿意度等傳統(tǒng)理論對諸多社會相關(guān)團(tuán)體缺乏關(guān)注的弊端。企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營，需要正確的決策和適應(yīng)環(huán)境的能力。決策靠決策層來制定，主觀因素較大;而適應(yīng)環(huán)境的能力需要長期培養(yǎng)。要適應(yīng)環(huán)境，必須和環(huán)境相關(guān)方保持密切關(guān)系，社會滿意度正是一個(gè)衡量企業(yè)和社會相關(guān)方之間關(guān)系的概念。
(2)社會滿意度是一個(gè)量化指標(biāo)。要想準(zhǔn)確測量企業(yè)與社會環(huán)境的關(guān)系，必須量化社會滿意度。我們擬在隨后的研究中采用相應(yīng)的量化手段和測量方法，擬選取某一行業(yè)，先對其社會相關(guān)方的滿意情況進(jìn)行測量，然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)各社會環(huán)境相關(guān)方的滿意情況在社會滿意度中所占的比重，再根據(jù)結(jié)果綜合測定社會滿意度。
(3)社會滿意度是一個(gè)綜合體系。社會滿意度涵蓋各社會環(huán)境相關(guān)方的滿意度，因而是一個(gè)綜合的指標(biāo)體系。各利益相關(guān)方都會影響社會滿意度，若忽略任何一個(gè)社會相關(guān)方的滿意情況，社會對企業(yè)的滿意度就會受到影響。
四、實(shí)施市場營銷社會滿意戰(zhàn)略的作用和意義
1、全面衡量營銷效果
社會滿意度是追求全方位滿意的綜合的、量化的指標(biāo)體系，可以采用此指標(biāo)用來衡量企業(yè)的營銷活動是否有效，為企業(yè)市場營銷決策提供比較全面的參考依據(jù)。
2、提升和完善企業(yè)經(jīng)營
采用社會滿意度指標(biāo)體系同時(shí)能使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營方面的不足，管理層據(jù)此采取改進(jìn)措施，有針對性的加以改進(jìn)和完善，以提高企業(yè)經(jīng)營的社會滿意度，謀求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3、改善企業(yè)形象和市場環(huán)境
企業(yè)關(guān)注社會滿意度一方面有助于企業(yè)改善和優(yōu)化市場環(huán)境，另一方面有助于傳達(dá)勇于承擔(dān)社會責(zé)任、樂于奉獻(xiàn)、關(guān)注民生的企業(yè)形象，對建立或改善企業(yè)形象有重要作用。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳志霞:社會滿意度的概念、層次與結(jié)構(gòu)[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)，2004(2).
[2] Freeman.R.E.Strategic management:A stakeholder approach[M].Boston，1984.
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【關(guān)鍵詞】城市社區(qū)治理 社會工作 介入 滿意度
隨著城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展戰(zhàn)略的深入實(shí)施，農(nóng)村產(chǎn)權(quán)制度改革的不斷推進(jìn)，城鄉(xiāng)空間結(jié)構(gòu)、城鄉(xiāng)社會生活方式和生產(chǎn)方式正在并將進(jìn)一步發(fā)生深刻的結(jié)構(gòu)變化，傳統(tǒng)模式的城鄉(xiāng)基層機(jī)制已經(jīng)不能駕馭日益復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)主體和利益關(guān)系。新型社區(qū)建設(shè)應(yīng)運(yùn)而生，是城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展到一定階段的必然要求。
綜合國內(nèi)外的相關(guān)研究和實(shí)踐，可以看出目前在新型社區(qū)治理方面主要有如下內(nèi)容：第一，多方面引導(dǎo)社區(qū)發(fā)展。在新型社區(qū)建設(shè)的過程中，既注重調(diào)動社區(qū)內(nèi)部的力量，充分發(fā)揮社區(qū)個(gè)體以及各種社區(qū)組織的積極作用，又通過政府的政策引導(dǎo)和財(cái)政投入扶持農(nóng)業(yè)和新型社區(qū)的發(fā)展，充分發(fā)揮民間組織、非營利機(jī)構(gòu)和志愿團(tuán)體在新型社區(qū)建設(shè)中的作用；第二，社區(qū)居民的民主參與決策，既顯著改善了農(nóng)民的生活狀況、緩解了城鄉(xiāng)發(fā)展的不均衡，又在一定程度上激發(fā)了農(nóng)民的民主意識，提升了農(nóng)民的參政能力；第三，著重從制度、政策方面進(jìn)行社區(qū)治理。全國新農(nóng)村治理影響力持續(xù)擴(kuò)展的保障，來自于多元社會主體共同的社區(qū)參與力度和權(quán)責(zé)相稱的結(jié)構(gòu)，有效地回應(yīng)和滿足公共需求與公共利益訴求，并將法治化、公共財(cái)政支持、監(jiān)督機(jī)制完善等作為有力后盾。然而，這些研究成果和實(shí)踐內(nèi)容仍然存在盲點(diǎn)和弱項(xiàng)。因此，需要以實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展目標(biāo)為立足點(diǎn)，以社會工作介入新型社區(qū)組織服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查分析為突破點(diǎn)，以提出有效運(yùn)行機(jī)制為關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)一步探索新型社區(qū)治理。
社會工作介入社區(qū)服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查分析
社會工作介入社區(qū)服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查。為了對成都市新型社區(qū)服務(wù)質(zhì)量狀況做詳細(xì)的了解，調(diào)查小組在四川成都市新都區(qū)對所有社區(qū)人員按簡單隨機(jī)抽樣的方法，抽取北街、新軍、正因、桂湖東路、西北、靜安社區(qū)六個(gè)社區(qū)；然后再按簡單隨機(jī)抽樣的方法，每個(gè)社區(qū)隨機(jī)抽查50份問卷，每個(gè)小組總共調(diào)查300份問卷。發(fā)放問卷共300份，實(shí)際回收有效問卷292份，有效回收率達(dá)97.33%；個(gè)案訪談40人。對于收集的資料，以定量定性相結(jié)合的方法進(jìn)行分析并得出研究結(jié)論。研究結(jié)果表明：
首先，介紹下我們所調(diào)查的292名居民的基本情況：超過45%的為男性，女性的比例不超過55%；已婚比例超過76%，占調(diào)查的絕大多數(shù)；初中以上學(xué)歷達(dá)到89%，被調(diào)查者文化水平較高；居住時(shí)間五年以上的居民超過54%，被調(diào)查者在所調(diào)查社區(qū)居住時(shí)間較長。
其次，從社區(qū)社工介入的基本服務(wù)方面來看，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在被調(diào)查者中37%的居民對社區(qū)基本服務(wù)持滿意態(tài)度，持不滿意態(tài)度的有13%，居民持滿意態(tài)度的多于不滿意的；其中對醫(yī)療衛(wèi)生持滿意態(tài)度的超過27%，而不滿意的居民不足18%，居民持滿意態(tài)度的多于不滿意的；對便民設(shè)施滿意超過30%，持不滿意的不超過20%，居民持滿意態(tài)度的多于不滿意的；對環(huán)境衛(wèi)生滿意的超過34%，而不滿意的居民不足18%，居民持滿意態(tài)度的多于不滿意的。
第三，社區(qū)環(huán)境狀況。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在社區(qū)的環(huán)境狀況方面，社區(qū)各種噪音及環(huán)境污染方面的控制及管理情況，持滿意態(tài)度不足23%，而表示不滿意的超過35%，對社區(qū)不滿意的人數(shù)比滿意的人數(shù)多。
第四，社區(qū)安全狀況。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在社區(qū)的安全狀況方面，對車輛停放及管理滿意的居民不足25%，而持不滿意態(tài)度的居民超過27%，居民對車輛停放及管理不滿意的人數(shù)比滿意的人數(shù)多；對警務(wù)室工作滿意的居民超過29%，而持不滿意態(tài)度的居民不足22%，居民對警務(wù)室的滿意程度比不滿意度高；對治安防護(hù)措施滿意的居民超過30%，而持不滿意態(tài)度的不足23%，居民對治安防護(hù)措施滿意度比不滿意度高。
第五，社區(qū)文體教育活動。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在社區(qū)社工介入的文體教育活動方面，對社區(qū)文體活動內(nèi)容和方式滿意的居民不足24%，而持不滿意態(tài)度的接近25%，對此項(xiàng)不滿意的居民略多于滿意的居民。
第六，社區(qū)工作人員工作情況。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在社區(qū)社工工作情況方面，對社區(qū)社工人員素質(zhì)滿意的居民超過28%，而持不滿意意見的不足18%，居民對社區(qū)社工人員素質(zhì)滿意的人數(shù)多于不滿意的人數(shù)；對社區(qū)社工人員態(tài)度表示肯定的居民超過17%，而持否定的不足13%，對社區(qū)社工人員態(tài)度持肯定意見的居民多于持否定意見的。
最后，民主的自治情況方面。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對民主選舉的組織工作表示滿意的超過29%，持不滿意態(tài)度的不足20%，居民對民主選舉的組織工作滿意的人數(shù)多于不滿意的；涉及居民公共利益的相關(guān)事項(xiàng)的處理方式表示滿意達(dá)到23%，持不滿意態(tài)度的不足19%，居民對處理方法的滿意人數(shù)高于不滿意。
社會工作介入社區(qū)服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查結(jié)論。在問卷調(diào)查的結(jié)果分析中，不管是對社區(qū)的基本服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境狀況、安全狀況、文體教育狀況、社區(qū)工作者的工作情況，還是社區(qū)民主自治情況等六個(gè)方面的滿意度，選擇“一般”的居民占了調(diào)研對象的50%左右，占有較大的比例。反映出在實(shí)際工作中，社區(qū)的社會服務(wù)和公共管理工作仍存在提升的空間。遵循最基本的民主原則，依托社區(qū)的兩委三會一中心組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建公共服務(wù)和發(fā)展機(jī)會均等化的管理制度，強(qiáng)調(diào)對社區(qū)軟、硬件建設(shè)的重點(diǎn)在于功能延伸，讓群眾真正地享受服務(wù)。
總的結(jié)果表現(xiàn)出這樣的特征：在成都市推進(jìn)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套，促進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化的改革中，成都新型社區(qū)社會工作介入服務(wù)質(zhì)量的狀況較之以前有顯著提高。社區(qū)人員對社區(qū)社工介入的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度較高，感到一般的占50%，滿意的占37%。而社區(qū)的基本服務(wù)方面，對醫(yī)療衛(wèi)生、便民設(shè)施、和環(huán)境衛(wèi)生的滿意度達(dá)到一般及滿意的占到80%以上。
提升城市新型社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理思路
深化我國城市新型社區(qū)理論研究。理論研究方面，深化城市新型社區(qū)社會工作研究，建立一套行之有效的符合國情及社區(qū)實(shí)際的社會工作本土化理論和方法體系。建議推薦社會學(xué)、社會工作領(lǐng)域?qū)＜医槿肷鐓^(qū)重建中相關(guān)政策和方案的制定工作，保障社區(qū)重建方案更能配合社會發(fā)展的要求以及能切實(shí)有效滿足居民的需求。建議社工服務(wù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)鼓勵(lì)社工在實(shí)際工作過程中加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和交流，特別是要培養(yǎng)和訓(xùn)練一些社工參與到研究中。各高校以及科研機(jī)構(gòu)在城市新型社區(qū)社會工作的理論方面除了借鑒西方的一些理論外，還應(yīng)該發(fā)展出自己的一些理論?？蒲泄芾聿块T也要在社區(qū)社會工作方面多多給予資金方面的支持。同時(shí)對中央和地方政府出臺的各項(xiàng)新型社區(qū)建設(shè)政策和措施進(jìn)行評價(jià)性研究，為新型社區(qū)制度的健全和體系的改革提供科學(xué)建議。
1 資料與方法
1.1 一般資料。60例慢性精神病患者，所有病例均符合CCMD-3診斷標(biāo)準(zhǔn)。排除嚴(yán)重的心、肝、腎疾病，合并其它嚴(yán)重疾病(如惡性腫瘤)，其他重大內(nèi)、外科合并癥，排除妊娠及哺乳期婦女，排除有腦部腫瘤者，無意識障礙。其中男性32例，女性28例，年齡23～65歲，病程2～13年，首次住院24例，再次住院36例，將該組患者根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組和對照組，每組30例，兩組在一般資料方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，P>0.05。
1.2 護(hù)理方法。
1.2.1 創(chuàng)造良好的修養(yǎng)環(huán)境。建立舒適、安靜、整潔、干凈、溫馨、空氣通暢的修養(yǎng)環(huán)境，保持適當(dāng)?shù)臏囟群瓦m度。尊重患者的睡眠習(xí)慣，認(rèn)真聽取患者的意見，改善床單位用品的軟硬度，盡量滿足患者的需要。可設(shè)置健康教育園地，猜疑展示欄及安全提示圖片，讓患者有溫馨在家的感覺[2]。
1.2.2 彈性排班。在不增加護(hù)理人力投入的情況下，根據(jù)實(shí)際情況，滿足考試、學(xué)習(xí)、個(gè)人特殊需求等，進(jìn)行彈性排班制度，提前1周將班次排好，減少交接次數(shù)。將10名護(hù)士分為5個(gè)小組，由經(jīng)驗(yàn)豐富、高年資的護(hù)理人員擔(dān)任小組長，帶領(lǐng)1名年資較低的護(hù)士，在保證每周40h工作時(shí)間的情況下，改過去的8h固定排班模式，根據(jù)每天患者數(shù)、護(hù)理工作量、難易程度增減上班時(shí)數(shù)，每天兩個(gè)白“8—8”班和夜“8—8”班[2]，11：00、17：00主班有半小時(shí)的就餐時(shí)間。同時(shí)建立排班留言卡，貼在排班本首頁，有需要調(diào)班的護(hù)士可將調(diào)班申請寫于卡上，護(hù)士長排班時(shí)會酌情調(diào)整班次。
1.2.3 明確責(zé)任，健全制度。①實(shí)施小組包干責(zé)任制將全體護(hù)理人員分為A、B兩組，每組設(shè)責(zé)任組長1人。按職稱、工作能力將護(hù)士分為責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士及助理護(hù)士三個(gè)層次，一級護(hù)士休息時(shí)由二級護(hù)士責(zé)任組長，履行職責(zé)。組長由高年資護(hù)師擔(dān)任，每個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)3～5個(gè)患者，做到崗位到人，任務(wù)到人，責(zé)任到人[3]。病情相對較重的患者護(hù)理組長由護(hù)師以上職稱人員負(fù)責(zé)，病情相對穩(wěn)定的患者由年資相對較低的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，責(zé)任組長負(fù)責(zé)對同班的低年資護(hù)士進(jìn)行護(hù)理業(yè)務(wù)指導(dǎo)[2]。②建立“以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)”的質(zhì)量管理體系，明確各項(xiàng)關(guān)鍵控制點(diǎn)的質(zhì)量要求，嚴(yán)格按照規(guī)程辦事，建立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)，量化考核細(xì)則，護(hù)士長根據(jù)績效考核了解護(hù)士的工作成效，并根據(jù)實(shí)際情況安排工作。
1.2.4 完善家庭支持系統(tǒng)。鼓勵(lì)患者的家屬多關(guān)心患者，增強(qiáng)患者和家屬的感情交流，特別是患者的配偶，更不能歧視患者，更要從生活上、生理上、心理上多體貼、安慰患者，了解其內(nèi)心的想法，幫助解決實(shí)際問題，盡量滿足其實(shí)際需要，不斷培養(yǎng)和增強(qiáng)患者對這些社會支持的主觀感受性[3]，使患者保持較穩(wěn)定的心理狀態(tài)，緩解期負(fù)性的精神狀態(tài)。
1.3 評價(jià)指標(biāo)。采用住院精神病患者康復(fù)療效評定量表(IPROS)評定患者的社會功能，并比較兩組的護(hù)理質(zhì)量滿意度，其中IPROS包括生活需督促、孤僻退縮、對周圍活動無興趣和對他人態(tài)度四個(gè)方面。護(hù)理質(zhì)量滿意度根據(jù)我省醫(yī)院護(hù)理工作管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我科室實(shí)際情況，制定統(tǒng)一的護(hù)理質(zhì)量考察標(biāo)準(zhǔn)，對患者對護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查?？疾毂碛?0個(gè)條目評分后計(jì)算滿意度[3]。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，T檢驗(yàn)和X2，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組在生活需督促、孤僻退縮、對周圍活動無興趣和對他人態(tài)度方面的評分分別為29.5±13.3、42.1±12.4、30.3±12.1、36.6±16.8顯著低于對照組的34.2±14.1、46.3±15.7、33.8±14.2、39.2±15.5，P
3 討論
優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院完善的軟件之一，它直接關(guān)系著患者是否能夠順利的達(dá)到預(yù)期的治療效果，重建健康[4]。我們采取的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施主要有創(chuàng)造良好的修養(yǎng)環(huán)境，彈性排班，明確責(zé)任，健全制度和完善家庭支持系統(tǒng)，提高患者這些社會支持的主觀感受性，讓每位護(hù)士參與到患者的治療和護(hù)理中去，明確責(zé)任分工，變被動為主動，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者身體及心理問題，提高了自覺性，增強(qiáng)了責(zé)任感[6]。彈性排班根據(jù)病房工作量、有無手術(shù)等安排上班人數(shù)，保證科室手術(shù)開展兩不誤，提高了護(hù)理人員在班時(shí)間的利用率，白“8—8”班和夜“8—8”班進(jìn)行患者病情交接班，減少了交接班次數(shù)，避免了由于交接不清而出現(xiàn)的疏漏，提高了護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果顯示觀察組患者的社會功能評分和對護(hù)理質(zhì)量的滿意度均顯著優(yōu)于對照組，P
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞 社會支持 生活滿意度 大學(xué)生
中圖分類號：B844.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
1引言
天之驕子的大學(xué)生是一個(gè)特殊的社會群體，大學(xué)生面臨學(xué)業(yè)、情感、競爭、挫折等多種壓力，從而影響了大學(xué)生的生活滿意度。縱觀國內(nèi)外已有的關(guān)于生活滿意度的研究，針對社會支持與大學(xué)生生活滿意度關(guān)系的探討較少。本文旨在了解大學(xué)生的生活滿意度和社會支持之間的相關(guān)性，建立一個(gè)科學(xué)、有效的社會支持網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而提高他們的生活滿意度。
1.1社會支持
社會支持是指個(gè)體從其所擁有的社會關(guān)系中獲得的精神上和物質(zhì)上的支持。心理學(xué)界對社會支持的研究始于20世紀(jì)60年代，但是直到20世紀(jì)70年代，社會支持才首次被作為專業(yè)概念由Cassel（1976）和Cobb（1976）在精神病學(xué)文獻(xiàn)中提出。社會支持劃分為兩個(gè)方面：情緒性支持和工具性支持。
1.2生活滿意度
生活滿意度（Life satisfaction）是個(gè)體依照自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)對自己大部分時(shí)間或持續(xù)一定時(shí)期生活狀況的總體性認(rèn)知評估。已有的研究認(rèn)為生活滿意度是幸福感的認(rèn)知成分。生活滿意度可以分為兩種，即一般生活滿意度和特殊生活滿意度。生活滿意度的研究主要來自三個(gè)領(lǐng)域，即心理健康的研究、生活質(zhì)量的研究和老年學(xué)的研究。Diener 認(rèn)為生活滿意度是主觀幸福感研究的重要內(nèi)容，是主觀幸福感中的認(rèn)知成分。而Veenhoven 等人則認(rèn)為生活滿意度在理論上至少包括認(rèn)知和情感兩個(gè)部分。
1.3社會支持水平與生活滿意度的結(jié)合點(diǎn)
已有研究對成年人的生活滿意度較多，對于學(xué)生的生活滿意度研究較少。學(xué)生對于生活滿意度的判斷很可能會受到社會和個(gè)人資源的影響。大量研究證明了社會支持對壓力的緩沖作用。
2 研究方法
2.1 被試
本研究選取長春市三所高校，一所重點(diǎn)高校，兩所普通高校的各年級在校大學(xué)生500名。以班級為單位做整群隨機(jī)抽樣，進(jìn)行施測。共發(fā)放問卷500份，有效回收問卷 458份，回收率為92%。所選被試年齡為19.7661歲。
2.2 研究工具
采用生活滿意度量表和社會支持量表進(jìn)行施測。生活滿意度量表：采用Diener等人（1985）編制的“生活滿意度量表”（Satisfaction with Life Scale，簡稱SLS），此量表包括5個(gè)項(xiàng)目，采用7點(diǎn)計(jì)分法，該量表具有較好的信度和效度。社會支持量表：在肖水源編制的《社會支持評定量表》基礎(chǔ)上稍加變動，使其適合大學(xué)生。該量表有10個(gè)條目，本研究中，該量表的內(nèi)部一致性信度系數(shù)為0.82。
2.3 統(tǒng)計(jì)分析
采用SPSS17.0分別進(jìn)行相關(guān)分析和多因素方差分析。
3 結(jié)果分析
3.1 社會支持與生活滿意度的相關(guān)分析
表1：社會支持與生活滿意度的相關(guān)分析
注：*：p
如表顯示了社會支持與生活滿意度的關(guān)系，即客觀支持、主觀支持、支持利用度、支持總分與客觀滿意度都呈正相關(guān)，且相關(guān)均非常顯著；主觀支持、支持利用度、支持總分與主觀滿意度也都呈正相關(guān)，相關(guān)均非常顯著；客觀支持與主觀滿意度呈正相關(guān)，但沒有達(dá)到顯著；客觀支持、主觀支持、支持利用度、支持總分與滿意度總分呈正相關(guān)，且相關(guān)均非常顯著。
3.2 不同社會支持水平組生活滿意度的差異
表2：不同社會支持水平組的生活滿意度方差分析
注：*：p
按照社會支持總值25%和75%的百分位點(diǎn)將被試劃分為高支持組、中支持組和低支持組 ，不同社會支持水平組的生活滿意度不同。高社會支持水平組客觀滿意度、主觀滿意度、滿意度總分顯著高于中、低社會支持水平組。
4討論
4.1 社會支持水平對生活滿意度影響的分析
人的本質(zhì)是一切社會關(guān)系的總和，每個(gè)個(gè)體發(fā)展都需要依托一定的社會關(guān)系。親密人際關(guān)系所提供的社會支持可以通過多種形式幫助個(gè)體緩解壓力，因此對于大學(xué)生來說，社會支持水平對生活滿意度有非同小可的影響。
4.2 本研究對心理健康教育實(shí)踐的啟示
通過分析社會支持水平與生活滿意度的關(guān)系，得出三點(diǎn)啟示：
（1）應(yīng)引導(dǎo)大學(xué)生構(gòu)建并充分利用自身的社會支持系統(tǒng)。本研究發(fā)現(xiàn)，高社會支持水平的大學(xué)生生活滿意度顯著高于中、低社會支持水平的大學(xué)生。大量研究表明社會支持能減小個(gè)體壓力、降低孤獨(dú)感。對于剛剛脫離家庭的大學(xué)生來說，社會支持系統(tǒng)由父母親人為主轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑢W(xué)舍友為主，這時(shí)他們更需要同輩之間的關(guān)懷和認(rèn)同。
（2）注重心理層面大學(xué)生主觀滿意度的提高。通過本研究的結(jié)果可以看出，客觀支持雖然與主觀滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)，但并未達(dá)到顯著水平，說明客觀得到的支持并不一定起到相應(yīng)多的效果。另一方面有些支持并沒有在大學(xué)生的心理層面引起共鳴。需注意設(shè)計(jì)有深度交流的話題，提高主觀滿意度。
（3）塑造大學(xué)生健康的人格是提高生活滿意度的重要途徑。影響大學(xué)生生活滿意度的因素是多方面的。開放性、外傾性高的個(gè)體在應(yīng)對壓力、構(gòu)建社會支持系統(tǒng)上表現(xiàn)要優(yōu)于相對較低的個(gè)體。因此人格也是影響生活滿意度的一個(gè)重要因素。
（4）大學(xué)生所處的階段是人格塑造的最后的關(guān)鍵時(shí)期，培養(yǎng)青年大學(xué)生健康的人格意義重大。在實(shí)踐中幫助他們完善自身，是每個(gè)高校工作者的職責(zé)所在。
5 結(jié)論
（1）相關(guān)分析的結(jié)果表明，生活滿意度與社會支持、客觀支持、主觀支持都呈正相關(guān)；社會支持的利用度與生活滿意度之間也存在顯著的正相關(guān)。（2）影響大學(xué)生生活滿意度的因素很多，主觀滿意度與客觀支持之間的相關(guān)無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
參考文獻(xiàn)
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基金課題：廣州市哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2011年度共建課題“廣東省社會工作者工作滿意度及其影響因素研究”（11B52）。
作者簡介：衛(wèi)利珍（1983―），女，漢族，碩士，講師;主要研究方向：青少年社會工作。
引文格式：衛(wèi)利珍， 王靜.廣東省社會工作者工作滿意度及影響因素研究[J].社會工作與管理，2014，14（3）：41―46.
摘 要：廣州、深圳、東莞的社會工作者在廣東省具有代表性，通過對其訪談和問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：整體而言，廣東省社會工作者工作滿意度較高;不同地市的社會工作者在工作滿意度上存在顯著差異，東莞社會工作者的滿意度最高，廣州次之，深圳最低;薪酬福利、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同是影響社會工作者工作滿意度的最主要因素。因此，應(yīng)不斷提高社會工作者的薪酬待遇，并通過職業(yè)化建設(shè)、完善和落實(shí)社會工作政策及加強(qiáng)宣傳等路徑，提高社會工作的職業(yè)認(rèn)同和社會認(rèn)同，穩(wěn)定社會工作者隊(duì)伍。
關(guān)鍵詞：社會工作者;工作滿意度;影響因素
中圖分類號：C916
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-623X（2014）03-0041-06
一、引言
在社會工作職業(yè)出現(xiàn)的早期，該職業(yè)高于其他行業(yè)的離職率就引起了社會工作管理者和研究者們的關(guān)注，這種高離職率無疑對于社會工作行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和社會職能的實(shí)現(xiàn)有負(fù)面的作用。[1]33作為一種職業(yè)性的助人活動，社會工作行業(yè)與其他行業(yè)相比具有很強(qiáng)的特殊性，要求社會工作者能夠設(shè)身處地地體會他人的境遇，并表現(xiàn)出理解、關(guān)注和同情，這要求社會工作者具有較高的同理能力，能充分理解他人的生活經(jīng)歷和感受，仿佛自己就是服務(wù)對象，[1]37已有研究發(fā)現(xiàn)，這種情感性勞動與工作倦怠中的情感耗竭顯著相關(guān)。[1]38不僅這樣，研究者還發(fā)現(xiàn)多數(shù)社會工作者都經(jīng)歷著超額的工作付出、低社會認(rèn)可和評價(jià)、低額的工作報(bào)酬、不被認(rèn)可的專業(yè)地位和社會地位、缺乏社會支持、有限的工作資源、職業(yè)發(fā)展前景不明朗等工作困惑。[1]38作為這樣一項(xiàng)需要應(yīng)對各種情境的艱巨工作，社會工作者的工作滿意度怎么樣呢？國外關(guān)于這方面的研究較有爭議。有的學(xué)者認(rèn)為，社會工作者流失嚴(yán)重，工作士氣不高，對工作感到焦慮，工作滿意度不高;[2-5]但還有一些學(xué)者卻認(rèn)為，社會工作者有較強(qiáng)的社會責(zé)任感，他們的工作動機(jī)是和服務(wù)對象一起工作，并能夠做一些事情改善服務(wù)對象的生活;[6]只有少數(shù)社會工作者對工作非常不滿意和比較不滿意。事實(shí)上社會工作者能夠感覺到滿意、快樂，不僅在和服務(wù)對象的直接接觸、幫助服務(wù)對象的過程中，而且工作的多樣性、挑戰(zhàn)性、團(tuán)隊(duì)合作和工作中的自主性也增加了工作的吸引力。[7-8]
在我國，自2010年國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）明確提出要培養(yǎng)造就一支職業(yè)化、專業(yè)化的社會工作人才隊(duì)伍以來，我國社會工作呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢。國家和各省市的制度及政策在推動社會工作發(fā)展中起著非常重要的作用，但當(dāng)制度推進(jìn)社會工作積極發(fā)展的時(shí)候，人的因素也必須引起關(guān)注。事實(shí)上，對工作感到倦怠和不滿意的社會工作者更可能提供低質(zhì)量的服務(wù)，更可能離職，這無疑不利于社會工作的建設(shè)和社會工作人才隊(duì)伍的穩(wěn)定。但是，目前我國的社會工作還處于起步階段，國內(nèi)社會工作研究的重點(diǎn)主要在制度建設(shè)和工作方法上，而直接對社會工作者滿意度的研究還比較少，這一領(lǐng)域亟需填補(bǔ)。
二、研究方法與研究對象
本研究采用訪談法與問卷調(diào)查法。
訪談主要由研究者依據(jù)半結(jié)構(gòu)提綱一對一進(jìn)行。訪談對象是來自不同社會工作者機(jī)構(gòu)、不同崗位、不同年齡的10名社會工作者。訪談的目的是分析影響社會工作者滿意度的影響因素，為問卷編制奠定基礎(chǔ)。訪談再征得被訪談?wù)咄夂筮M(jìn)行錄音，事后轉(zhuǎn)錄。
問卷調(diào)查工具主要使用自編的《社會工作者滿意度問卷》。《社會工作者滿意度問卷》的初步編制依據(jù)雙因素理論，參考國外相關(guān)研究，并結(jié)合對社會工作者的訪談資料進(jìn)行設(shè)計(jì)。初步編制的問卷經(jīng)預(yù)測并根據(jù)預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修訂，形成最終施測正式問卷。該問卷共兩部分。第一部分為整體工作滿意度和影響因素，影響因素確定為以下五個(gè)因素：機(jī)構(gòu)管理（包括機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式和機(jī)構(gòu)的管理制度）、社會支持（包括同事支持、督導(dǎo)支持、家人支持）、薪酬福利、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同。該部分問卷采用5點(diǎn)計(jì)分，1代表完全不同意，5代表完全同意。第二部分為社會工作者的基本情況，總問卷以及各個(gè)分問卷信度系數(shù)均在0.784～0.925之間。數(shù)據(jù)使用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2012年2月至4月，我們采用隨機(jī)抽樣的方法對廣州市、深圳市、東莞市若干社會工作機(jī)構(gòu)的社會工作者進(jìn)行了調(diào)查。329名社會工作者填答了問卷，收回有效問卷323份，有效回收率為98%。其中廣州143份，深圳80份，東莞100份。
三、研究結(jié)果與分析
（一）社會工作者的工作滿意度
作為一項(xiàng)特殊而且國內(nèi)各項(xiàng)關(guān)于社會工作發(fā)展的制度尚不完善、社會認(rèn)同較低的工作，本研究假設(shè)社會工作者的工作滿意度不高。但是調(diào)查結(jié)果顯示，受調(diào)查的323名社會工作者中，對工作不滿意的只有3人，不太滿意的16人，選擇一般的62人，較滿意和非常滿意的分別有179和63人，這兩部分占到了調(diào)查總?cè)藬?shù)的74.6%，工作滿意度的平均數(shù)為3.5578，說明大部分社會工作者對當(dāng)前的工作較為滿意。這與之前的研究假設(shè)不一致，可能的原因是社會工作者更看重在復(fù)雜的服務(wù)過程中個(gè)人的成長。[9]
（二）人口學(xué)因素與社會工作者工作滿意度的關(guān)系
1.不同地市的社會工作者工作滿意度差異
ANOVA分析表明，不同地市的社會工作者在工作滿意度上存在顯著差異，東莞社會工作者的工作滿意度最高，廣州次之，深圳最低（見表1）。
分析這一結(jié)果可能的原因是：第一，薪酬待遇不同，訪談中，研究者發(fā)現(xiàn)三市中東莞社會工作的薪酬待遇是最高的;第二，購買模式不同，深圳社會工作實(shí)行的是“政府購買崗位”，所謂“政府購買崗位”，就是政府相關(guān)部門設(shè)立社會工作崗位，分配社會工作者到需要的崗位上從事社會工作服務(wù)。深圳市社會工作者會被服務(wù)機(jī)構(gòu)派駐到具體的用人單位從事專業(yè)服務(wù)，由于社會工作在國內(nèi)還是個(gè)新鮮事物，一些“用人單位”不知道社會工作是什么，社會工作者能做什么，這直接導(dǎo)致用人單位沒法確定社工的崗位職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容。因此，一些單位就讓社會工作者做一些行政事務(wù)性工作，如打字、寫報(bào)告等，還有一些用人單位用本單位的規(guī)章制度來約束社會工作者，影響社會工作者的工作獨(dú)立性和專業(yè)性。另外，深圳社會工作實(shí)行政府購買民間服務(wù)形式，因政府財(cái)政支付周期長、撥付機(jī)制不完善及政府或機(jī)構(gòu)延遲發(fā)放等原因，造成了政府拖欠機(jī)構(gòu)資金，機(jī)構(gòu)拖欠社會工作者的工資。[10]東莞和廣州在購買服務(wù)的過程中采用了購買服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作模式。這種服務(wù)模式是政府對各項(xiàng)服務(wù)組織專家論證并進(jìn)行項(xiàng)目化，每一項(xiàng)服務(wù)根據(jù)服務(wù)對象的需求、問題、內(nèi)容、目標(biāo)、受益群體、時(shí)間等因素確定為一個(gè)項(xiàng)目，并根據(jù)項(xiàng)目的大小與難易程度確定一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)數(shù)額，單個(gè)或者打包發(fā)放項(xiàng)目，通過招投標(biāo)或者其他的方式讓專業(yè)性社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行購買。這種服務(wù)項(xiàng)目化管理能夠保持社會工作的專業(yè)性、獨(dú)立性以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，增加了社會工作者對工作的滿意度。
2.不同性別的社會工作者工作滿意度差異
t檢驗(yàn)顯示（見表2），不同性別的社會工作者在工作滿意度上存在顯著的差異，女性社會工作者的滿意度顯著高于男性。
本研究認(rèn)為，這樣的結(jié)果不是偶然的，這反映了社會對兩性的不同期望。一方面，人們一般對男性的職業(yè)期望較高，對女性的職業(yè)期望較低，而目前社會工作的社會認(rèn)同較低，甚至一些人不知道什么是社會工作，可能增加了男性社會工作者的壓力;另一方面，社會工作行業(yè)薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)不高，整體屬于中等偏下，使得目前在家庭生活中承擔(dān)更多“養(yǎng)家糊口”重任的男性面臨著更多壓力，這些因素可能使得男性的滿意度要低于女性。
3.不同年齡階段的社會工作者工作滿意度差異
本研究顯示，不同年齡階段的社會工作者工作滿意度存在顯著差異，30歲以上的社會工作者的滿意度顯著高于20～24歲、25～29歲兩個(gè)年齡階段的社會工作者（見表3）。原因可能是，一方面，年輕的社會工作者由于缺乏社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，工作過程中更容易有壓力、過分理想化、容易情感卷入，支持系統(tǒng)較弱、缺乏有效的應(yīng)對策略[11]，另一方面，年長的社會工作者可能在社工行業(yè)從業(yè)年限較長，積累了一定經(jīng)驗(yàn)，一部分甚至已經(jīng)晉升為機(jī)構(gòu)督導(dǎo)層或管理層，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，這些因素使得年輕社會工作者滿意度低于年齡稍大的社會工作者。
4.不同工作時(shí)間的社會工作者工作滿意度差異
本研究顯示，不同工作時(shí)間的社會工作者在滿意度方面并不存在顯著差異（F=0.169，P>0.05）?？赡艿脑蚴?，社會工作在我國發(fā)展時(shí)間較短，調(diào)查中大部分社會工作者工作時(shí)間均不長，使得工作時(shí)間這個(gè)影響因素并不明顯。
5.不同專業(yè)背景的社會工作者工作滿意度差異
本研究顯示，不同專業(yè)背景的社會工作者在滿意度方面并不存在顯著差異（t=-1.894，P>0.05）。出現(xiàn)這樣的結(jié)果可能的原因是：第一，社會工作專業(yè)教育還不太成熟，一些學(xué)校在教育過程中重視理論講解，輕視對于專業(yè)學(xué)生的社會工作實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練和倫理價(jià)值觀訓(xùn)練，導(dǎo)致學(xué)生專業(yè)技能有限;第二，目前我國社會工作還處在起步階段，社會工作者在機(jī)構(gòu)從事的工作雖有一定的專業(yè)性，但是專業(yè)性有限，使得有專業(yè)背景的社會工作者在從事工作過程中優(yōu)勢并不太明顯，社會工作專業(yè)背景和非社會工作專業(yè)背景的社會工作者工作滿意度并不存在明顯差異。
（三）影響工作滿意度的其他因素
1.機(jī)構(gòu)管理與社會工作者滿意度的關(guān)系
機(jī)構(gòu)管理主要包括機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式和機(jī)構(gòu)的管理制度，表4相關(guān)分析顯示，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式和機(jī)構(gòu)的管理制度與社會工作者的工作滿意度都存在顯著的正相關(guān)，說明機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格越民主、管理制度越完善，社會工作者滿意度越高?？赡艿脑蚴牵裰餍偷念I(lǐng)導(dǎo)使得社會工作者在工作中有更多的自主性，完善的管理制度能夠使社會工作者在工作過程中更有工作目標(biāo)，獲得更多資源，提高了社會工作者的工作滿意度。
2.社會支持與工作滿意度的關(guān)系
社會工作者的社會支持主要分為正式支持和非正式支持。正式支持主要是同事和督導(dǎo)的支持，非正式支持主要包括家人和朋友的支持。表4相關(guān)分析顯示，同事支持和督導(dǎo)支持與社會工作者工作滿意度都存在顯著正相關(guān)，說明工作中同事支持系統(tǒng)和督導(dǎo)支持系統(tǒng)越好，社會工作者滿意度越高。出現(xiàn)這樣的結(jié)果可能原因是，同事支持和督導(dǎo)支持是社會工作者在工作過程中應(yīng)對工作壓力和難題的重要因素。但是家人的支持與社會工作者的工作滿意度并不存在顯著相關(guān)，這與之前的研究結(jié)果不一致。已有研究顯示，家人的支持與同事支持、督導(dǎo)支持同樣重要，同樣能使工作變得更為容易，因?yàn)榧胰说闹С痔峁┝松鐣ぷ髡咭粋€(gè)傾訴不良情緒、舒緩壓力的地方。[12]本研究出現(xiàn)這樣的結(jié)果可能的原因是，目前社會工作在我國認(rèn)同度較低，很多老百姓不了解什么是社會工作，訪談中大部分社會工作者也說他們的家人不太了解什么是社會工作，這使得家人的支持系統(tǒng)減弱，遇到困難的時(shí)候社會工作者更可能向同事和督導(dǎo)尋求支持。
3.薪酬福利、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同與工作滿意度的關(guān)系
本調(diào)查顯示，薪酬福利、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同與工作滿意度存在顯著正相關(guān)，說明薪酬福利待遇越好，社會工作者的滿意度越高;社會工作者對職業(yè)越認(rèn)同，工作者滿意度越高;社會工作者感受到的社會認(rèn)同越高，工作滿意度越高（見表4）?？赡艿脑蚴?，薪酬福利好，社會工作者從業(yè)就更有保障，這樣能激發(fā)從業(yè)者堅(jiān)定的從業(yè)信念，而且薪酬福利越好，社會工作者越能感覺到自己的專業(yè)性和重要性，提高了工作滿意度。職業(yè)認(rèn)同是社會工作者從事社會工作職業(yè)的內(nèi)在動力，職業(yè)認(rèn)同高的社會工作者更可能認(rèn)同社會工作的價(jià)值觀，喜歡社會工作這份職業(yè)，滿意度更高。社會認(rèn)同是社會成員對社會工作的認(rèn)知狀態(tài)，社會認(rèn)同越高，一方面能使社會工作者越能感受到自己的工作得到了認(rèn)可，感受到自己的價(jià)值;另一方面，社會認(rèn)同越高，社會工作者的家人就可能越了解和認(rèn)同社會工作，越支持社會工作者的工作，社會工作者的滿意度就越高。訪談中，社會工作者J說：“這個(gè)專業(yè)的社會認(rèn)同度低是導(dǎo)致我家人不支持我工作的根本原因”。
（四）社會工作者工作滿意度影響因素的回歸分析
為了進(jìn)一步驗(yàn)證以上結(jié)論，我們又對該組數(shù)據(jù)做了回歸分析?；貧w分析的目的是進(jìn)一步了解性別、年齡、工作時(shí)間、專業(yè)背景、機(jī)構(gòu)管理、社會支持、薪酬福利、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同等因素對社會工作者工作滿意度影響力的大小，尋找到最關(guān)鍵因素，從而采取有效措施提高社會工作者的工作滿意度。
表5的回歸分析結(jié)果表明，性別、薪酬福利、職業(yè)認(rèn)同、社會認(rèn)同對社會工作者的工作滿意度有著顯著的預(yù)測作用（β=0.182;β=0.442;β=0.147）。
綜合本文上述的數(shù)據(jù)分析，最后的研究結(jié)論如圖1所示，薪酬福利、社會認(rèn)同、職業(yè)認(rèn)同是影響社會工作者工作滿意度的最主要因素，而我們原來假設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)方式、管理制度、督導(dǎo)支持、家人支持、同事支持對社會工作者工作滿意度的影響不顯著。
四、建議
本研究在調(diào)查與數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，提出以下提高社會工作者工作滿意度的政策建議，以期達(dá)到穩(wěn)定社會工作隊(duì)伍、促進(jìn)社會工作發(fā)展的目的。
（一）不斷提高社會工作者的薪酬待遇
社會工作行業(yè)能否留住人才，最基本的是能否建立起合理的薪資激勵(lì)保障政策，因?yàn)樯鐣ぷ髡邊⒓勇殬I(yè)，最基本的還是希望獲得一定的薪資，薪資是一個(gè)人安生立命之本。而目前整個(gè)社會工作行業(yè)待遇不高，漲幅不大，部分地區(qū)還出現(xiàn)欠發(fā)社會工作者工資等現(xiàn)象，導(dǎo)致行業(yè)人才流失嚴(yán)重。面對這種情況，一方面應(yīng)該逐步規(guī)范和完善社會工作行業(yè)的薪酬福利制度，另一方面考慮社工薪酬標(biāo)準(zhǔn)與物價(jià)水平等因素掛鉤，以及對社會工作者的工齡工資進(jìn)行明確規(guī)范，使得一線社工可以隨著工作年限的增加有一定增薪空間，以穩(wěn)定、提升社工的工作積極性。機(jī)構(gòu)還可以嘗試通過開拓一些低償服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)社工薪酬水平不低于同行業(yè)、同職位、同等資歷相關(guān)從業(yè)者薪酬水平的目標(biāo)。
（二）加強(qiáng)專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)，提高社會工作者的職業(yè)認(rèn)同
1.學(xué)校層面：培養(yǎng)社會工作專業(yè)學(xué)生的專業(yè)認(rèn)同感
社會工作專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后從事社會工作職業(yè)的內(nèi)在動力是對社會工作事業(yè)的熱愛與追求，因此，社會工作專業(yè)學(xué)生的專業(yè)認(rèn)同對畢業(yè)后是否愿意從事社會工作行業(yè)有重要影響，加強(qiáng)社會工作在校學(xué)生的專業(yè)認(rèn)同感對社會工作職業(yè)化發(fā)展具有重要意義。已有研究顯示，接受過社工價(jià)值觀教育的社會工作者在工作中工作滿意度更高。[13]因而，應(yīng)重視社會工作在校生的專業(yè)興趣、專業(yè)價(jià)值觀及認(rèn)同感的培養(yǎng)。通過開設(shè)相關(guān)課程、組織實(shí)習(xí)實(shí)踐和舉行多種靈活多樣的專業(yè)活動，使學(xué)生不斷了解、理解、認(rèn)同、內(nèi)化社會工作的一系列理念和價(jià)值觀，形成對社會工作專業(yè)的認(rèn)同和熱愛，為社會工作專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后樹立社會工作職業(yè)較高的職業(yè)認(rèn)同打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.機(jī)構(gòu)層面：通過加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化社會工作者的服務(wù)能力和身份認(rèn)同
社會工作者對行業(yè)的認(rèn)可，身份的認(rèn)同，很大一部分是來源于對專業(yè)技能和服務(wù)能力的信心。而目前社會工作在廣東省發(fā)展較快，社會工作者的需求量較大，在我國高校社會工作人才培育數(shù)量有限、流失率較大的情況下，社會工作者嚴(yán)重短缺，新上崗的社會工作者質(zhì)量很難保證。他們中多數(shù)是剛畢業(yè)的缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會工作專業(yè)的學(xué)生和缺乏對社會工作專業(yè)知識系統(tǒng)學(xué)習(xí)的其他專業(yè)的畢業(yè)生，他們在開展服務(wù)的過程中專業(yè)性有限，且困難重重。這在一定程度上損傷了這些社會工作從業(yè)者的信心，影響了其對該職業(yè)的認(rèn)同。因此，機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中需要加大對現(xiàn)有社會工作者的教育和培訓(xùn)。良好的專業(yè)性和服務(wù)能力不僅能夠提升社會工作者的職業(yè)認(rèn)同和工作滿意度，而且對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。
3.國家層面：進(jìn)一步完善和落實(shí)社會工作相關(guān)政策，營造良好的社會氛圍
社會工作職業(yè)相關(guān)政策的完善和落實(shí)，關(guān)系到社會工作職業(yè)化的健康發(fā)展和社會工作從業(yè)者的切身利益。良好的社會政策和激勵(lì)保障制度一方面可以營造社會工作方法的良好氛圍，另一方面可以大大減少社會工作者的后顧之憂，增強(qiáng)他們的職業(yè)歸屬感。目前，社會工作者流失的很大原因是職業(yè)前景不明朗和薪酬福利保障水平低。因此，在全國政策的推動下，各省市要依據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況加大對社會工作的政策支持力度和社會工作機(jī)構(gòu)的培育力度。
（三）加強(qiáng)宣傳，提高社會工作的社會認(rèn)同
社會工作是新生事物，目前群眾對社會工作還存在不少誤解，認(rèn)為社會工作者就是志愿者，就是“居委會大媽”。這種社會環(huán)境嚴(yán)重阻礙了社會工作行業(yè)的快速發(fā)展。出現(xiàn)這種情況的原因一方面是由于社會宣傳不力，另一方面是由于社會工作剛剛起步，專業(yè)教育和培訓(xùn)發(fā)展滯后，社工服務(wù)專業(yè)性不高，成效不明顯，影響了居民對社會工作行業(yè)的認(rèn)可。所以，要從兩方面入手改善這種情況：一方面要加大宣傳力度，利用公交站臺、的士、地鐵等公共平臺做好社工的宣傳，舉辦社工論壇、宣傳周，加大媒體的宣傳力度，拍攝社會工作相關(guān)的電視劇和電影，提高群眾對社會工作的知曉度;二是加大對社會工作的專業(yè)性教育和培訓(xùn)，用優(yōu)質(zhì)的社會服務(wù)贏得社會成員的認(rèn)可。良好的服務(wù)成效不僅能夠給服務(wù)對象、社會、社會工作者帶來堅(jiān)定的信心，而且能夠提高服務(wù)對象和社會對社會工作的認(rèn)同。
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Abstract： Through surveying the MBA members of Northwestern Polytechnical University at Shenzhen and Xi'an area， we built a relationship model between CSR， Corporate reputation and employee satisfaction to explore cognitive status of employees' corporate social responsibility in our country. Through using SEM analysis， we find that CSR has a significant positive impact on corporate reputation， and corporate reputation positively influences employee satisfaction； the results also show that CSR indirectly influences employee satisfaction through corporate reputation.
關(guān)鍵詞： 企業(yè)社會責(zé)任；企業(yè)聲譽(yù)；員工滿意度
Key words： corporate social responsibility；corporate reputation；employee satisfaction
中圖分類號：C936 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）33-0007-04
0 引言
員工滿意度（ES）是工作者從心理和生理兩個(gè)方面對環(huán)境因素的一種主觀感受，它直接影響到員工對待工作的積極性，從而對個(gè)人業(yè)績和企業(yè)業(yè)績產(chǎn)生重要影響。研究表明，提高員工滿意度，可以有效地降低企業(yè)員工離職率，增加員工對企業(yè)忠誠度，從而成為提高企業(yè)競爭力的重要途徑。
員工滿意度的前因變量范圍較廣，韓海錄（2009）在他人研究的基礎(chǔ)上將他們歸納為四大類別，分別是工作本身滿意度因素、工作回報(bào)滿意度因素、工作環(huán)境滿意度因素和工作單位滿意度因素[1]。在工作單位滿意度因素中，他認(rèn)為主要由企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)章制度等構(gòu)成，但是并沒有包含企業(yè)的道德因素和企業(yè)聲譽(yù)因素。然而，隨著現(xiàn)代企業(yè)員工自我意識不斷成熟，以及對工作價(jià)值追求的更高要求，員工會更多地關(guān)注企業(yè)的社會道德行為和企業(yè)的社會地位，研究結(jié)果也表明企業(yè)道德和企業(yè)聲譽(yù)這些代表企業(yè)價(jià)值觀的因素作為因變量會對員工滿意度產(chǎn)生影響。如韓海錄、王新宇等認(rèn)為企業(yè)道德與企業(yè)聲譽(yù)能夠顯著地影響到員工的組織認(rèn)同感，對員工滿意度有顯著正向影響[2][3]。
近些年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展給社會和環(huán)境帶來的負(fù)面影響日漸突出，研究人員開始重視企業(yè)社會責(zé)任等道德因素給企業(yè)發(fā)展所帶來的影響，如一些專家就從企業(yè)社會責(zé)任的角度出發(fā)，就企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠度和員工滿意度的關(guān)系作了分析和研究，其中呂英從企業(yè)對員工的責(zé)任、環(huán)境的責(zé)任和顧客的責(zé)任三個(gè)方面分析驗(yàn)證了企業(yè)社會責(zé)任與員工滿意度之間的正向關(guān)系[4]；劉剛等研究了企業(yè)道德在影響員工滿意度時(shí)員工感知的企業(yè)社會責(zé)任的中介效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)注重道建設(shè)的企業(yè)的員工有更高的工作滿意度，而員工感知的企業(yè)社會責(zé)任在該正向關(guān)系中發(fā)揮顯著的中介效應(yīng)[5]。
雖然以上研究證實(shí)了企業(yè)社會責(zé)任對員工滿意度存在影響關(guān)系，但是并沒有揭示這種影響是如何發(fā)生的，缺乏對二者作用機(jī)制的研究。根據(jù)社會心理學(xué)的相關(guān)理論，人們重視自己所在的群體，因?yàn)槿藗儠⒆约核幦后w進(jìn)行社會比較，突出自己群體的優(yōu)越性以達(dá)到為自我服務(wù)的目的，并且當(dāng)他人對自己群體有正面的評價(jià)時(shí)，這種公認(rèn)的成就會增強(qiáng)個(gè)體的自我概念。因此，員工傾向于加入一個(gè)具有良好聲譽(yù)的企業(yè)以提高自我價(jià)值感[6]。而企業(yè)社會責(zé)任的履行程度決定著企業(yè)聲譽(yù)[7]，從而影響員工對自我概念的定義，因此，本文考慮引入企業(yè)聲譽(yù)作為中介變量，來探討企業(yè)社會責(zé)任對員工滿意度的作用機(jī)制。
本文將在前人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)以交換為基礎(chǔ)的組織認(rèn)同理論，通過對企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)和員工滿意度三者相互關(guān)系的分析，強(qiáng)調(diào)企業(yè)聲譽(yù)的中介作用，構(gòu)建企業(yè)社會責(zé)任通過企業(yè)聲譽(yù)影響員工滿意度的理論模型，并提出假設(shè)，并對假設(shè)作出驗(yàn)證和分析。
1 研究思路及假設(shè)
斯坦福研究院提出的利益相關(guān)者理論，認(rèn)為企業(yè)的本質(zhì)是一種受多方市場影響的主體，公司有股東、員工，供應(yīng)商、客戶、公眾等多個(gè)利益群體，企業(yè)應(yīng)綜合考慮企業(yè)諸多利益相關(guān)者之間的權(quán)利，而企業(yè)所承擔(dān)的所有相關(guān)利益群體的責(zé)任即為企業(yè)的社會責(zé)任。Freeman[8]從所有權(quán)、經(jīng)濟(jì)依賴性和社會利益三個(gè)角度進(jìn)一步將利益相關(guān)者群體進(jìn)行了更具體的劃分，基于此，研究人員定義了企業(yè)社會責(zé)任的不同維度，從性質(zhì)內(nèi)容上劃分為經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和道德責(zé)任；從責(zé)任對象上劃分為員工責(zé)任、政府責(zé)任、消費(fèi)者責(zé)任、股東責(zé)任及環(huán)境責(zé)任；從層次等級上劃分為必要的低層次社會責(zé)任和非必要的高層次社會責(zé)任。
根據(jù)利益相關(guān)者理論，企業(yè)履行社會責(zé)任的價(jià)值體現(xiàn)在能為內(nèi)外部的利益相關(guān)者帶來益處。從企業(yè)外部來看，消費(fèi)者和公眾因其履行對環(huán)境和慈善責(zé)任而對該企業(yè)產(chǎn)生好感，有助于企業(yè)對外樹立良好形象與聲譽(yù)；從企業(yè)內(nèi)部來看，企業(yè)積極履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任和員工責(zé)任有助于保障員工對工作的投入程度，以及提高員工工作滿意度。因此，以利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ)，依據(jù)我國社會對企業(yè)社會責(zé)任所關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域，本文選擇了企業(yè)對內(nèi)外主要相關(guān)利益者所應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、員工責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和慈善責(zé)任四個(gè)維度，欲構(gòu)建企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)和員工滿意度的概念模型，運(yùn)用模型實(shí)證分析企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)和員工滿意度之間關(guān)系。
1.1 企業(yè)社會責(zé)任與員工滿意度的關(guān)系
企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任本質(zhì)上表現(xiàn)為企業(yè)對股東的責(zé)任，即企業(yè)應(yīng)以追求利潤最大化為目標(biāo)，客觀來講，企業(yè)贏利能力越強(qiáng)，內(nèi)部員工各項(xiàng)需求能得到保障，員工滿意度就會越高。而作為單獨(dú)個(gè)體來講，員工具有強(qiáng)烈的自我認(rèn)知與自我實(shí)現(xiàn)的需要，因此，企業(yè)積極履行對員工的責(zé)任，為員工提供安全健康的工作環(huán)境、合理公平的報(bào)酬、培訓(xùn)以及晉升機(jī)會等可以直接影響員工工作滿意度。Brammer和Pavelin的研究表明，企業(yè)履行社會責(zé)任能促進(jìn)企業(yè)與利益相關(guān)者間的良好關(guān)系，有益于員工滿意度的提高[9]。因此，其于上述論述，本文提出如下假設(shè)：
H1：企業(yè)社會責(zé)任對員工滿意度有顯著正向作用。
1.2 企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)聲譽(yù)的關(guān)系
在很多的企業(yè)聲譽(yù)評價(jià)體系中，企業(yè)社會責(zé)任都是一個(gè)重要的指標(biāo)，企業(yè)社會責(zé)任對企業(yè)聲譽(yù)的影響得到了廣泛認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)更好地履行其經(jīng)濟(jì)責(zé)任時(shí)，顧客和大眾以消費(fèi)其產(chǎn)品，購買其股票的方式使企業(yè)獲益，同時(shí)也帶給企業(yè)良好聲譽(yù)；當(dāng)企業(yè)為其員工承擔(dān)非必要的額外責(zé)任時(shí)，員工滿意度提升，致使外部求職者也更愿加入到企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)受社會歡迎的程度增加；而當(dāng)企業(yè)更多履行環(huán)境責(zé)任和慈善責(zé)任時(shí)，各利益相關(guān)者對該企業(yè)的行為表示贊賞，會更多地表現(xiàn)出情感依賴，這種社會認(rèn)可和情感偏好最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)的良好聲譽(yù)。許多的研究也顯示企業(yè)社會責(zé)任的確與企業(yè)聲譽(yù)顯著正相關(guān)，Maignan等人從消費(fèi)者感知的企業(yè)聲譽(yù)出發(fā)分析了影響企業(yè)聲譽(yù)的諸多因素，研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、員工責(zé)任、慈善責(zé)任等會對企業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生影響。
基于上述論述，本文提出如下假設(shè)：
H2：企業(yè)社會責(zé)任對企業(yè)聲譽(yù)有顯著正向作用。
1.3 企業(yè)聲譽(yù)與員工滿意度的關(guān)系
以交換為基礎(chǔ)的組織認(rèn)同理論認(rèn)為，當(dāng)個(gè)體與組織目標(biāo)趨于一致時(shí)才產(chǎn)生組織認(rèn)同，但是要在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)高度一致性幾乎沒有可能，此時(shí)就需要提供“一般性報(bào)酬”（依存、尊敬、社會贊同和金錢）作為誘因讓個(gè)體目標(biāo)屈從于組織目標(biāo)。因此，為了維系個(gè)體與組織目標(biāo)的一致，個(gè)體與組織要進(jìn)行社會交換，個(gè)體通過社會交換以實(shí)現(xiàn)需要的滿足，而該需求的滿足又可以增強(qiáng)個(gè)體對組織的認(rèn)同，進(jìn)而對個(gè)體工作行為和態(tài)度產(chǎn)生影響[10]。在交換性組織認(rèn)同理論的框架下，從員工角度來看企業(yè)聲譽(yù)，它是由企業(yè)主動履行企業(yè)社會責(zé)任、通過社會交換方式產(chǎn)生，并能為員工帶來 “一般性報(bào)酬”的媒介，它可以滿足員工情感歸屬、尊敬和贊同的心理需求，適恰地充當(dāng)了“一般性報(bào)酬”的轉(zhuǎn)換角色。根據(jù)交換的基本原則，員工會對“一般性報(bào)酬”的提供者產(chǎn)生感激，并有義務(wù)回報(bào)提供者，當(dāng)企業(yè)通過“一般性報(bào)酬”不斷滿足員工對依存、自尊和社會贊同的心理需要之后，員工對企業(yè)的回報(bào)欲不斷增強(qiáng)，并服從于組織權(quán)威，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)的契合，最后產(chǎn)生組織認(rèn)同。并且當(dāng)這種交換滿足越是充分，員工產(chǎn)生互惠的義務(wù)感越強(qiáng)，其行為和態(tài)度就越符合組織預(yù)期，對組織的認(rèn)同感就越強(qiáng)烈。而這種認(rèn)同從認(rèn)知和情感兩個(gè)方面反映出員工對待工作的主觀態(tài)度，最終決定了員工對組織是否認(rèn)可與滿意。Mael等研究指出外部對企業(yè)的積及評價(jià)加強(qiáng)了員工對組織的認(rèn)同感[11]；而員工出于對自我認(rèn)知的需要，會通過感知到的企業(yè)聲譽(yù)表現(xiàn)出積及或消極的組織行為和態(tài)度，Jones的研究就指出，員工會因企業(yè)給予的自豪感而回報(bào)企業(yè)，以致表現(xiàn)出更積極的組織公民行為[12]。
基于上述論述，本文提出如下假設(shè)：
H3：企業(yè)聲譽(yù)對員工滿意度有顯著正向影響作用。
1.4 企業(yè)聲譽(yù)在企業(yè)社會責(zé)任影響員工滿意度時(shí)起中介作用
通過上述綜述不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)社會責(zé)任對員工的滿意度的影響一方面可以通過企業(yè)對員工的責(zé)任發(fā)生作用；另一方面，企業(yè)也可以通過對其他利益相關(guān)者承擔(dān)責(zé)任使本組織員工因自豪感或榮譽(yù)而感到滿意。因此，本文提出以下假設(shè)：
H4：企業(yè)聲譽(yù)在企業(yè)社會責(zé)任影響員工滿意度時(shí)起
中介作用。
2 研究方法
2.1 樣本選取
本文以西北工業(yè)大學(xué)深圳地區(qū)和西安地區(qū)MBA班工程碩士學(xué)員為調(diào)查對象，共計(jì)發(fā)放問卷238份，其中回收225份，有效問卷181份。問卷對象多來自大中型國有企業(yè)和民營企業(yè)，兩者比重分別為40.3%和27.6%；行業(yè)性質(zhì)以制造業(yè)和電子信息業(yè)為主，分別占到38.1%和21.5%的比重；所訪企業(yè)成立年限3年以上者占到92.3%；其次，本次調(diào)研中，男性占56.4%，女性為43.6%；年齡集中在26-45歲之間；員工職務(wù)方面，中層管理人員最多，占到38.1%；教育程度方面以本科為主，占到60.8%。
2.2 測量工具
本文從企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、慈善責(zé)任和員工責(zé)任四個(gè)維度來測量企業(yè)社會責(zé)任。在參考了陳迅（2005）企業(yè)社會責(zé)任分級模型中對企業(yè)的環(huán)境責(zé)任、慈善責(zé)任和員工責(zé)任三個(gè)維度的內(nèi)容的描述，結(jié)合Davis（1980）和金立?。?006）對企業(yè)社會責(zé)任量表的研究結(jié)果，整理了16條具體內(nèi)容形成了本文的測量量表，每個(gè)維度包括四項(xiàng)內(nèi)容。通過信度分析，企業(yè)社會責(zé)任四維度量表α系數(shù)分別為0.799，0.762，0.840，0.835。
企業(yè)聲譽(yù)主要依據(jù)Schwaiger（2004）所開發(fā)的測量企業(yè)在消費(fèi)者心目中的聲譽(yù)量表，并結(jié)合劉婧（2005）關(guān)于企業(yè)聲譽(yù)情感和認(rèn)知因素的測量量表，整合出包含9個(gè)測量項(xiàng)的量表。該量表經(jīng)信度分析后的α系數(shù)為0.903。
在Locke（1969）等人研究成果基礎(chǔ)上，借簽了謝永珍（2001）、李成文（2005）關(guān)于員工滿意度指標(biāo)的研究，結(jié)合本文評測的需要和考慮問題的簡化性，本文對員工滿意度的測量量表包括11個(gè)測量項(xiàng)。該量表的α系數(shù)為0.926。
本文中上述變量的測量均使用了五點(diǎn)計(jì)分法，1-5分別代表：1 非常不符合，2 不太符合，3 不確定，4 比較符合，5 非常符合。
3 研究結(jié)果
3.1 驗(yàn)證性因子分析
一階驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示，本文所界定的企業(yè)社會責(zé)任的四個(gè)因子之間具有很強(qiáng)相關(guān)性，其相關(guān)路徑均通過了顯著性檢驗(yàn)（p
3.2 模型分析
利用AMOS17.0進(jìn)行初始模型M進(jìn)行擬合度分析，模型各路徑系數(shù)及擬合結(jié)果如表1，表2所示。
表2中企業(yè)社會責(zé)任員工滿意度的路徑系數(shù)未通過顯著性檢驗(yàn)，其他都得到了實(shí)證數(shù)據(jù)支持。但是模型的擬合程度不太理想，因此需要對原模型進(jìn)行修正?？紤]到企業(yè)社會責(zé)任對員工滿意度的影響并不顯著，在初始模型中刪除該條路徑得到修正的模型M1（圖2所示）。
再次對修正后的模型M1進(jìn)行擬合度分析，結(jié)果如表3、表4所示。修正后的模型變得更為簡潔，但各項(xiàng)擬合指數(shù)與初始模型M差異不大，其中，RMSEA值仍大于0.1，表示模型的適配度欠佳，而卡方值相比M并未顯著增加，說明減少自由參數(shù)是可取的。
考慮到模型M1的因子結(jié)構(gòu)可能不盡合理，通過調(diào)整因子關(guān)系可有效降低卡方值使模型更加合理。因此，在結(jié)構(gòu)方程模型中通過尋找誤差變量間MI值較大的兩個(gè)因子，設(shè)定他們之間存在共變關(guān)系，得到修正模型M2，再對M2進(jìn)行擬合度分析，各項(xiàng)指數(shù)如表5所示。
如此重復(fù)以上步驟，重新尋找MI值最大者，增加路徑形成新模型，得到最終修正模型M0擬合指數(shù)結(jié)果如表6所示。
此時(shí)的模型卡方值與初始模型相比減少了許多，并且
各擬合指數(shù)均得到了很大的改善。模型RMSEA值介與
0.10至0.08之間，而IFI及CFI值也達(dá)到了0.90以上的水平，說明模型適配程度良好，最終的模型如圖3所示。
4 結(jié)果討論
本文實(shí)證研究的結(jié)果顯示，企業(yè)社會責(zé)任對企業(yè)聲譽(yù)有顯著的正向影響，H2通過檢驗(yàn)，這也符合Formbrun和Menon的研究結(jié)論，說明企業(yè)積極履行社會責(zé)任的確能起到提升企業(yè)聲譽(yù)的效果。而企業(yè)社會責(zé)任并不對員工滿意度直接構(gòu)成正向影響，H1未通過檢驗(yàn)，這和其他一些研究結(jié)果并不相同，這可能是因本文所選用的樣本數(shù)據(jù)來源多出自國有大中型企業(yè)，員工極易將國有性質(zhì)的企業(yè)和該類企業(yè)必須、更多履行社會責(zé)任的義務(wù)二者間產(chǎn)生必然聯(lián)系，導(dǎo)致企業(yè)履行社會責(zé)任對員工產(chǎn)生的正向影響不及其他性質(zhì)企業(yè)履行社會責(zé)任對員工所產(chǎn)生的作用；也有可能因?yàn)槲覈F(xiàn)階段員工承受較大的經(jīng)濟(jì)壓力，相比企業(yè)履行社會責(zé)任，企業(yè)直接為員工提供經(jīng)濟(jì)保障更易使員工感到滿意。
結(jié)果還顯示，企業(yè)聲譽(yù)對員工滿意度有顯著影響，企業(yè)社會責(zé)任通過企業(yè)聲譽(yù)影響員工滿意度，H3、H4通過檢驗(yàn)。在現(xiàn)實(shí)中也易理解，因?yàn)槠髽I(yè)在社會上享有良好的聲譽(yù)時(shí)，會有較高的社會地位，從而促使其產(chǎn)品熱銷，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益得到提升，從而員工在物質(zhì)和精神層面得到了極大滿足，員工也樂意為這樣的企業(yè)效力。運(yùn)用以交換為基礎(chǔ)的組織認(rèn)同理論來分析，我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)聲譽(yù)這一媒介物很好地充當(dāng)了“一般性報(bào)酬”的角色，滿足了員工自尊、依存和社會贊同的心理需求，這種需求的不斷滿足使個(gè)體目標(biāo)不斷得到矯正，最終使其和組織目標(biāo)趨于一致，員工產(chǎn)生組織認(rèn)同感，表現(xiàn)出高的滿意度。從企業(yè)自身出發(fā)，這種認(rèn)同是要以社會交換為基礎(chǔ)的，當(dāng)企業(yè)履行社會責(zé)任支出“成本”時(shí)，其獲得了員工對組織的認(rèn)同感“收益”，雙方的交換通過企業(yè)聲譽(yù)這一媒介達(dá)成。換言之，企業(yè)履行社會責(zé)任獲得企業(yè)聲譽(yù)的“收益”，其又將這種收益支付給員工以換取員工對組織的認(rèn)同和滿意。因此，企業(yè)聲譽(yù)既起到報(bào)酬的收益作用，又起到成本的支出作用，在企業(yè)與員工的社會交換過程中充當(dāng)中介過渡性的角色。
5 結(jié)語
5.1 總結(jié)
本文依據(jù)利益相關(guān)者理論，將企業(yè)社會責(zé)任劃分為經(jīng)濟(jì)責(zé)任、員工責(zé)任、慈善責(zé)任和環(huán)境責(zé)任四個(gè)方面，在此基礎(chǔ)之上，根據(jù)交換性組織認(rèn)同形成的機(jī)理，引入企業(yè)聲譽(yù)作為中介變量分析了企業(yè)社會責(zé)任影響員工滿意度的作用機(jī)制。發(fā)現(xiàn)企業(yè)聲譽(yù)在企業(yè)社會責(zé)任影響員工滿意的過程中有著重要作用。企業(yè)聲譽(yù)作為“一般性報(bào)酬”的轉(zhuǎn)換媒介，在滿足員工心理需要方面發(fā)揮重要作用，它提供了員工所需的依存、尊敬和社會贊同等心理需求，影響員工自我圖式定義，是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要作用因素。而企業(yè)社會責(zé)任直接決定了企業(yè)聲譽(yù)的程度，因此，企業(yè)應(yīng)摒棄以往單純以股東為中心的價(jià)值理論，而應(yīng)兼顧其他各利益相關(guān)者的不同需求，積極履行并重視企業(yè)理應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、員工責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和慈善責(zé)任等，以營造良好的企業(yè)社會聲譽(yù)和口碑，從而使員工對組織產(chǎn)生認(rèn)同，對工作感到滿意，最終達(dá)到為企業(yè)各利益相關(guān)者創(chuàng)造財(cái)富、為社會創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。
5.2 不足與展望
本文對于企業(yè)社會責(zé)任通過企業(yè)聲譽(yù)影響員工滿意度的分析，提出了假設(shè)模型并驗(yàn)證了各變量間的關(guān)系以及企業(yè)聲譽(yù)的中介作用，但也存在以下不足之處：首先，本文將企業(yè)社會責(zé)任劃分為四個(gè)維度雖然在很大程度上能代表員工視角的企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)容，但不能全面反映企業(yè)社會責(zé)任的所有方面，因此對企業(yè)社會責(zé)任維度的劃分和測量還應(yīng)更為具體與完善。其次，樣本選取只局限于MBA學(xué)員，這不能全面地反映企業(yè)中所有員工對企業(yè)社會責(zé)任等方面的認(rèn)知情況，因此在抽樣調(diào)查時(shí)還應(yīng)更為科學(xué)合理，使樣本更具代表性。本文橫向研究的結(jié)果雖然和理論基本一致，但并未考慮到縱向的干擾因素對各變量的作用，后續(xù)的研究可進(jìn)一步分析各變量在縱向因素影響下的因果關(guān)系究竟如何。
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引言：
旅游者對一個(gè)旅游地是否滿意是旅游地開發(fā)過程中是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，旅游者在規(guī)劃旅游地的時(shí)候就會考慮旅游地為其帶來的滿意程度，在某種意義上來說，旅游者的對旅游地的滿意程度與否與旅游地的地方感知有關(guān)，最初由西方學(xué)者提出了這樣的概念，從而進(jìn)行研究工作，結(jié)論是大多數(shù)旅游者是因地方感而產(chǎn)生滿意程度，很少會有人去關(guān)注旅游中的自我效能感和社會責(zé)任感，因此，本文在研究的過程當(dāng)中采取例證分析的形式，分析了旅游者地方感、自我效能感、社會責(zé)任感與滿意度之間的相互關(guān)系。
一、研究背景
旅游者的地方感是旅游者對旅游地的綜合考量，既有人文因素，又存在環(huán)境因素。以存在其中的感受為根本，能否體現(xiàn)旅游所帶來的快樂與休閑。地方感的概念早在上世紀(jì)60年代末70年代初的時(shí)候就已形成，成為現(xiàn)代研究所參照的最好標(biāo)準(zhǔn)。旅游者對一個(gè)旅游地是否滿意是旅游地開發(fā)過程中是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，旅游者在規(guī)劃旅游地的時(shí)候就會考慮旅游地為其帶來的滿意程度，地方感是人們對旅游地的熟知程度、所產(chǎn)生的依戀效果與地方認(rèn)同。旅游者在旅游的過程中，滿意度最為關(guān)鍵，從地方認(rèn)同當(dāng)中理解社會認(rèn)同，從而感知社會責(zé)任感。社會責(zé)任感是旅游者與旅游地之間存在的依戀情感。而旅游者的自我效能感體現(xiàn)在自我當(dāng)中，自我意識的提高、自我感知的加深都是自我效能最好的體現(xiàn)，能夠解釋人的行為以及發(fā)生變化行為的最好依據(jù)，同時(shí)能夠客觀的分析旅游地實(shí)際情況。對于旅游者的滿意度調(diào)查顯示，能否在旅游地享受快樂的休閑時(shí)光是考核旅游地發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)能夠體現(xiàn)出當(dāng)?shù)芈糜蔚墓芾硭健?/p>
二、研究形式設(shè)計(jì)
（一）問卷調(diào)查形式設(shè)計(jì)
通過調(diào)查問卷的形式了解旅游者地方感、自我效能感、社會責(zé)任感與滿意度關(guān)系。旅游者地方感的問卷調(diào)查形式可以設(shè)計(jì)為旅游地的環(huán)境調(diào)查、人文調(diào)查以及對當(dāng)?shù)氐淖晕艺J(rèn)同調(diào)查。通過調(diào)查可以對當(dāng)?shù)氐穆糜苇h(huán)境、歷史人文以及旅游時(shí)所的自我尊重、自覺性都做以簡單的了解。自我效能感通過調(diào)查其求知意識、規(guī)劃旅游活動、處理良好的人際關(guān)系以及面對突發(fā)狀況所采取的應(yīng)變能力，規(guī)劃好出行。社會責(zé)任感在應(yīng)用調(diào)查中應(yīng)注意個(gè)人的經(jīng)濟(jì)能力，能否保證個(gè)人開銷，以及旅游中產(chǎn)生的消費(fèi)等等，還要考慮文化特征及環(huán)境因素，能否在旅游地了解當(dāng)?shù)匚幕?、了解民俗風(fēng)情、了解悠久歷史，能否提高環(huán)境保護(hù)意識等都是考量調(diào)查形式的有效標(biāo)準(zhǔn)。旅游者的滿意度則包括旅游地景點(diǎn)設(shè)施建設(shè)滿意程度，以及對旅游地所提供的服務(wù)與設(shè)施的滿意程度兩個(gè)方面。在調(diào)查問卷的最后可以因人而異加入受訪者的基本信息。
（二）采集數(shù)據(jù)形式設(shè)計(jì)
本文的研究是以遺產(chǎn)旅游地為例，通過調(diào)查問卷從而從中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，在采集的過程中通過對我國世界文化遺產(chǎn)之一的蘇州古典園林以及世界自然文化雙重遺產(chǎn)安徽黃山進(jìn)行調(diào)查并從中采集了有效數(shù)據(jù)。采集數(shù)據(jù)形式設(shè)計(jì)如下：根據(jù)問卷調(diào)查的內(nèi)容以及調(diào)查回收情況進(jìn)行總結(jié)，提取有效調(diào)查結(jié)果，如本次調(diào)查共向旅游者發(fā)放了500份的調(diào)查問卷，在其填寫好以后做到及時(shí)有效的收回，收回?cái)?shù)目是420份，要從收回的數(shù)目中提取有效數(shù)據(jù)，為365份，以此來判斷有效回收率為54.3%，通過旅游者的參與了解具體數(shù)據(jù)，并向參與者致以謝意，
三、數(shù)據(jù)分析
通過向旅游者的調(diào)查問卷中提取的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠行之有效的展開，分析數(shù)據(jù)過程中可以依據(jù)數(shù)據(jù)測量的形式，也可以依據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)測量是針對所提取的數(shù)據(jù)對旅游者的地方感知、自我效能感、社會責(zé)任感與滿意度關(guān)系之間所存在的各個(gè)方面維度進(jìn)行整體分析。而結(jié)構(gòu)分析是從校正問卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及驗(yàn)證調(diào)查數(shù)據(jù)兩個(gè)方面形成的，證明兩種結(jié)構(gòu)之間的不同分析標(biāo)準(zhǔn)。從而檢驗(yàn)出旅游者地方感、自我效能感、社會責(zé)任感與滿意度關(guān)系之間的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。能夠更好將其進(jìn)行融合，從而對整體研究起到?jīng)Q定性的重要作用。
總結(jié)：
