緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶關(guān)系管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理策略

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門(mén)化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

作者:時(shí)光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻(xiàn):

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篇2

關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)實(shí)施

一、CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵

（一）CRM的產(chǎn)生

CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。

（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門(mén)所共享；

2.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

（三）CRM的內(nèi)涵

所謂CRM是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。

1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新；

2.客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；

3.客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；

4.客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。

二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊

過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門(mén)需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷?shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。

（二）來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

（四）來(lái)自科技的沖擊

為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒(méi)有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門(mén)為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

（一）降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（二）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（三）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度

客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（四）有助于拓展市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（五）挖掘客戶的潛在價(jià)值

每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

（一）電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理

電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

1.電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息；

2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述；

3.客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。

（二）客戶關(guān)系管理的實(shí)施

1.CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實(shí)施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員；

3.讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理

4.有效地控制變更。項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；

5.項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立。項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作；

6.明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度。CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。

總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇3

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)?？蛻魧?duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。

4.總結(jié)

篇4

1.客戶資料管理不規(guī)范。

在電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中由于對(duì)客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會(huì)出現(xiàn)更多的無(wú)效客戶，影響了營(yíng)銷(xiāo)人員的正常工作，大大的降低了營(yíng)銷(xiāo)的效率，增加了營(yíng)銷(xiāo)的成本，沒(méi)有做好對(duì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律的進(jìn)一步實(shí)施，造成營(yíng)銷(xiāo)人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來(lái)進(jìn)行科學(xué)的決策分析，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費(fèi)，大大的影響了營(yíng)銷(xiāo)的效益。

2.客戶管理人員的素質(zhì)問(wèn)題。

在電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問(wèn)題，影響了營(yíng)銷(xiāo)的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的操作不當(dāng)或者是運(yùn)用的熟練程度的影響，最終影響了對(duì)客戶的實(shí)際變化。在專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題中，還可能造成工作人員在進(jìn)行資料管理中的工作態(tài)度問(wèn)題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實(shí)的現(xiàn)象，影響了電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的總體效益。

3.外力影響。

在研究電力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導(dǎo)致了電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶管理的不當(dāng)，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。

如今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，社會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時(shí)間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段因此，企業(yè)與客戶進(jìn)行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對(duì)龐大的客戶群，員工因?yàn)樽陨砺氊?zé)很難進(jìn)行全方位的客戶信息追蹤，導(dǎo)致企業(yè)中銷(xiāo)售服務(wù)鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅影響了新客戶關(guān)系的建立，而且對(duì)于老客戶關(guān)系的維持增大了難度面對(duì)這一系列問(wèn)題，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問(wèn)題得到圓滿解決。

2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。

客戶關(guān)系管理是借助客戶管理軟件為技術(shù)依托，開(kāi)展客戶信息維護(hù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場(chǎng)管理營(yíng)銷(xiāo)手段。

3.客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理注重客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關(guān)系的建立與維持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)概述:1、綜合性強(qiáng)2、集成性3,智能化。

三、加強(qiáng)我國(guó)電力市場(chǎng)用電營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)的具體措施

1.完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量。

做好電力營(yíng)銷(xiāo)，首先就應(yīng)做好服務(wù)，例如南方電力公司成立了95598客服服務(wù)中心，通過(guò)24小時(shí)不間斷服務(wù)，采取電話錄音﹑人工服務(wù)形式，解決客戶的各種問(wèn)題。此外還需建立電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化程序?？s短用電報(bào)裝到送電的時(shí)間。使供電公司的服務(wù)有被動(dòng)受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，由原始的一次轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務(wù)，采取切實(shí)可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營(yíng)銷(xiāo)還應(yīng)做好供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。通過(guò)合理的布局供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

2.轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念、提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)。

電力企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)人員的作用，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)之前，應(yīng)充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營(yíng)銷(xiāo)人員的基礎(chǔ)水平來(lái)制定培訓(xùn)方案。擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)范圍，除了一線的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)外，管理人員培訓(xùn)也應(yīng)加強(qiáng)。在培訓(xùn)過(guò)程中除了電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營(yíng)銷(xiāo)技能等基礎(chǔ)的培訓(xùn)外，還應(yīng)加強(qiáng)包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓(xùn)，使電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員成為一名綜合素質(zhì)高，對(duì)各種突發(fā)因素靈活應(yīng)對(duì)的專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才。此外在培訓(xùn)的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對(duì)多﹑多對(duì)多﹑實(shí)際演練外，還可以通過(guò)技術(shù)考核﹑競(jìng)賽等形式，為大家提供一個(gè)學(xué)習(xí)﹑溝通的平臺(tái)，激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作潛力。培訓(xùn)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)觀念，充分認(rèn)識(shí)到目前電力經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，形成危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)觀念﹑競(jìng)爭(zhēng)觀念﹑營(yíng)銷(xiāo)觀念。增強(qiáng)使命感，敢于主動(dòng)找市場(chǎng)，尋找符合自己的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.加強(qiáng)宣傳力度，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)法制化管理。

拖欠電費(fèi)﹑破壞電力設(shè)施﹑違章用電，是目前我國(guó)電力市場(chǎng)上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來(lái)維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營(yíng)造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費(fèi)的電力使用氛圍，為電力市場(chǎng)的健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施：首先電力營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)明確供電企業(yè)和客戶間的法律關(guān)系；開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)行為前，應(yīng)對(duì)欠費(fèi)單位的具體資料進(jìn)行詳細(xì)研究；對(duì)效益不好﹑市場(chǎng)前景堪憂的客戶應(yīng)做好前瞻性預(yù)見(jiàn)，并加強(qiáng)費(fèi)用催交，達(dá)到一定程度時(shí)采取必要的限電﹑停電；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)師，以積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣洼浾摰闹С?，使電力企業(yè)在良好的社會(huì)環(huán)境下進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)﹑電費(fèi)回收。

四、電力營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)客戶管理的對(duì)策

1.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人員的培訓(xùn)，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。

在對(duì)客戶管理人員進(jìn)行培訓(xùn)中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層面。其中在研究普通員工中，需要對(duì)工作人員的技能水平進(jìn)一步加強(qiáng)，促進(jìn)客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓(xùn)中不斷的加強(qiáng)工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強(qiáng)對(duì)高難度以及復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，促進(jìn)工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)對(duì)客戶資料管理的流動(dòng)性。在領(lǐng)導(dǎo)管理對(duì)策中，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)教育，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)管理者對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶管理知識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化，增強(qiáng)管理者對(duì)客戶管理的重視程度，完善各種管理機(jī)制，保證客戶管理工作的順利實(shí)施。另外在專業(yè)人員的培訓(xùn)中需要電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)對(duì)客戶管理工作人員加強(qiáng)相關(guān)的機(jī)制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機(jī)遇與挑戰(zhàn)共進(jìn)，加強(qiáng)管理工作的各項(xiàng)機(jī)制，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。

2.深刻認(rèn)識(shí)客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。

在加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)對(duì)客戶管理工作中，更深一步加強(qiáng)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認(rèn)識(shí)，要求對(duì)客戶關(guān)系生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化策略進(jìn)行具體的探究，具體對(duì)客戶實(shí)施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)客戶的具體情況制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，工作人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況的變化對(duì)資料庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效的更新和維護(hù)，做好對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，在數(shù)據(jù)分析以及對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的分析中深刻的認(rèn)識(shí)客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。

3.加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。

在電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，具體的做法是：根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定不同的服務(wù)項(xiàng)目，需要對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中的工作態(tài)度，促進(jìn)電力企業(yè)快速的發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

篇5

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷(xiāo)工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說(shuō)是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說(shuō)它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動(dòng)交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對(duì)面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理（運(yùn)營(yíng)型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營(yíng)型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級(jí)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線服務(wù)體系概述

2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會(huì)化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。交通在線服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無(wú)縫對(duì)接，對(duì)外交通運(yùn)輸信息，對(duì)內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門(mén)業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來(lái)看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開(kāi)等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線查詢服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車(chē)牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車(chē)收費(fèi)在線支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開(kāi)

包括交通管理部門(mén)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請(qǐng)政務(wù)公開(kāi)、會(huì)議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程

用戶通過(guò)各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺(tái)服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺(tái)在為交通用戶提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面?；诳蛻絷P(guān)系管理，平臺(tái)對(duì)來(lái)自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會(huì)公眾等客戶群體一一對(duì)應(yīng)。通過(guò)提示、推送、定制等主動(dòng)服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過(guò)這些功能和渠道主動(dòng)采集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。

3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自客戶群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶群體的細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運(yùn)輸政府部門(mén)的服務(wù)對(duì)象和交通在線體系的使用用戶。從實(shí)施過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量方面來(lái)考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準(zhǔn)化

交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供準(zhǔn)確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開(kāi)信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對(duì)交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)?？蛻絷P(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對(duì)使用交通在線服務(wù)體系的人群加以精確分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對(duì)不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對(duì)性的反饋意見(jiàn)。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識(shí)、平等意識(shí)以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢(shì)將不斷強(qiáng)化，公眾對(duì)更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來(lái)越強(qiáng)烈，并主動(dòng)促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)

人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺(jué)和審美體驗(yàn)，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對(duì)政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對(duì)于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁(yè)展現(xiàn)上，采用場(chǎng)景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動(dòng)的虛擬場(chǎng)景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動(dòng)、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國(guó)外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁(yè)可自動(dòng)適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動(dòng)調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開(kāi)拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）通過(guò)手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開(kāi)拓與客戶的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的實(shí)時(shí)溝通，確保客戶對(duì)交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開(kāi)信息和交通政務(wù)在線辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和準(zhǔn)確性；

（2）交通在線服務(wù)體系積極開(kāi)拓各種與客戶在線溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)交通在線服務(wù)平臺(tái)提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開(kāi)信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議，分析不同公眾群體對(duì)出行方式和信息、政務(wù)公開(kāi)、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合

運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門(mén)的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門(mén)之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過(guò)使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門(mén)業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門(mén)，一個(gè)政府”，簡(jiǎn)化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論

篇6

1.1圖書(shū)館實(shí)施CRM的必要性

（1）有助于圖書(shū)館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，落實(shí)到圖書(shū)館日常管理和服務(wù)中，讀者就是上帝，以讀者為中心來(lái)構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)，建立對(duì)讀者需求的快速反應(yīng)機(jī)制，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗(yàn)到上帝的感覺(jué)，進(jìn)而培養(yǎng)讀者的忠誠(chéng)度。

（2）滿足讀者個(gè)性化信息需求?；贑RM，對(duì)讀者信息進(jìn)行科學(xué)管理，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對(duì)不同讀者特點(diǎn)和愛(ài)好進(jìn)行分析和推測(cè)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同讀者提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)咨詢提供主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)。

（3）有助于圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷進(jìn)步，搜索引擎、專業(yè)咨詢公司的日趨發(fā)達(dá)，導(dǎo)致圖書(shū)館的讀者越來(lái)越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書(shū)館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運(yùn)用CRM，以便爭(zhēng)取更多的投入，并提高工作效率、社會(huì)效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶，進(jìn)而確保圖書(shū)館在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

1.2實(shí)施CRM的可行性

（1）當(dāng)今社會(huì)圖書(shū)館如何吸引和留住讀者成為一個(gè)世界性難題，公共圖書(shū)館這種情況就更加嚴(yán)峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化水平是不夠的，必須及時(shí)與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠(chéng)度，由此可見(jiàn)，實(shí)施CRM十分緊迫。

（2）隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館投入辦公和服務(wù)的設(shè)備越來(lái)越好，自動(dòng)化管理程度也越來(lái)越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動(dòng)了CRM在圖書(shū)館的應(yīng)用。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書(shū)館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績(jī)效考核等新理念，企業(yè)識(shí)別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作中逐步應(yīng)用。關(guān)注讀者在圖書(shū)館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識(shí)。

2圖書(shū)館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)架

CRM系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計(jì)參照企業(yè)管理客戶的全過(guò)程來(lái)對(duì)功能進(jìn)行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務(wù)過(guò)程是讀者管理的具體業(yè)務(wù)操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個(gè)模型的特點(diǎn)是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構(gòu)成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財(cái)、物等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實(shí)施過(guò)程。

2.1信息獲取子系統(tǒng)

獲取讀者信息是實(shí)施CRM系統(tǒng)中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學(xué)校及社會(huì)的各個(gè)部門(mén)，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書(shū)館得到分析處理過(guò)的信息才會(huì)相對(duì)全面、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性。CRM系統(tǒng)在滿足讀者信息需求的同時(shí)，還要保證圖書(shū)館各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)與讀者之間信息交互通達(dá)。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、通訊、網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建圖書(shū)館和讀者信息交互的平臺(tái)。

2.2業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)功能是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，讀者信息內(nèi)容組織的是否合理，直接影響系統(tǒng)的使用效果。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)主要含如下6個(gè)部分：

（1）讀者信息管理：為已經(jīng)擁有的讀者及每位讀者的所有聯(lián)系人建立一個(gè)檔案庫(kù)，需要時(shí)直接向庫(kù)中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對(duì)不同類型讀者分類管理。

（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯(lián)系情況，并實(shí)時(shí)記錄跟蹤情況，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將記錄項(xiàng)目移交。

（3）讀者服務(wù)管理：科學(xué)管理和記錄讀者的意見(jiàn)或建議，并對(duì)每項(xiàng)意見(jiàn)或建議的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理，包括判定、處理責(zé)任部門(mén)確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示等過(guò)程，同時(shí)對(duì)讀者滿意度進(jìn)行分析。

（4）信息共享管理：為了便于圖書(shū)館管理人員使用分析數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將有用信息及時(shí)提交給圖書(shū)館相關(guān)部門(mén)，這樣管理人員就可以針對(duì)不同案例、服務(wù)策略進(jìn)行分析，并將各自的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務(wù)能力的提升。

（5）數(shù)據(jù)分析管理：該子系統(tǒng)主要涉及的工作是讀者數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)庫(kù)建設(shè)，內(nèi)容含數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)以及依托管理信息系統(tǒng)的智能決策分析。

（6）應(yīng)用系統(tǒng)管理：客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、軟件來(lái)保障，包括其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；館級(jí)系統(tǒng)的集成管理，如CRM與圖書(shū)館管理信息系統(tǒng)的集成，以實(shí)現(xiàn)將CRM的應(yīng)用與圖書(shū)借閱系統(tǒng)等其他的系統(tǒng)緊密地集成起來(lái)。

2.3分析反饋?zhàn)酉到y(tǒng)

該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，對(duì)讀者信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)相對(duì)有價(jià)值的讀者，并將分散在網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)不同部門(mén)的讀者信息集成，存放于一個(gè)單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，并建立一個(gè)虛擬的集成數(shù)據(jù)庫(kù)，使現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)在完成簡(jiǎn)單的事務(wù)處理同時(shí)，還可進(jìn)行讀者管理，便于讀者訪問(wèn)信息。

3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)

實(shí)施CRM，必須建立一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能齊全的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下顯著特點(diǎn)：

（1）集成性：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)往往來(lái)源于多個(gè)原始數(shù)據(jù)源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個(gè)原始數(shù)據(jù)源往往是異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)，在把原始數(shù)據(jù)提取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之前，必須對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行集成處理。

（2）非易失：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)主要針對(duì)分析型應(yīng)用而設(shè)的，大多數(shù)操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。

（3）隨時(shí)間變化：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里的數(shù)據(jù)是從多個(gè)原始數(shù)據(jù)源集成而來(lái)，隨著時(shí)間的變化，原始數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，此時(shí)，需要定時(shí)更新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里數(shù)據(jù)，以期能正確反應(yīng)出原始數(shù)據(jù)的變化。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它必須提供這樣一種模式：應(yīng)用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)及接口軟件集成，并與業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行交叉和引用，含5個(gè)部分：數(shù)據(jù)提取與轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、管理、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)。數(shù)據(jù)源不僅包括常用的數(shù)據(jù)庫(kù)，也包括文件、HTML文件知識(shí)庫(kù)等。

（1）數(shù)據(jù)提取轉(zhuǎn)換模塊：該模塊的作用是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，包含記錄、字段重組，并檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且有通用性。

（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)模塊：基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)方式是將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的表結(jié)構(gòu)中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能。多維數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織采用多維數(shù)組結(jié)構(gòu)文件進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，并有相應(yīng)的元數(shù)據(jù)管理文件與數(shù)據(jù)相對(duì)應(yīng)。

（3）管理模塊：屬于系統(tǒng)管理服務(wù)，用于維護(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境，如數(shù)據(jù)獲取操作，數(shù)據(jù)歸檔、恢復(fù)數(shù)據(jù)和備份，授權(quán)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)等。

（4）元數(shù)據(jù)管理模塊：元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典。該模塊幫助各類用戶訪問(wèn)和利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，通過(guò)提供一套用來(lái)維護(hù)和觀察倉(cāng)庫(kù)元數(shù)據(jù)的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)其功能。

（5）數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊：用戶利用系統(tǒng)提供的工具，可以方便訪問(wèn)和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)，如查詢、報(bào)表生成和數(shù)據(jù)分析工具等。

4客戶滿意度分析

國(guó)外專業(yè)研究機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果客戶滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)會(huì)增加一倍。只有滿意的客戶才會(huì)同企業(yè)保持長(zhǎng)久聯(lián)系，客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度有極大的相關(guān)性。因此客戶滿意度分析是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不可缺少的部分。在圖書(shū)館界，客戶滿意度是指讀者對(duì)圖書(shū)館給予的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的滿意程度，它并不單指讀者對(duì)服務(wù)是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書(shū)館打交道的全部過(guò)程，服務(wù)的整個(gè)過(guò)程都會(huì)影響客戶的實(shí)際體驗(yàn)。在提供服務(wù)之前，圖書(shū)館采用各種方式向讀者傳遞信息，說(shuō)服讀者，讓讀者確信通過(guò)利用圖書(shū)館可以滿足其對(duì)信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶。在提供服務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)讀者認(rèn)定最適合自己的服務(wù)時(shí)，會(huì)采取行動(dòng)獲??；當(dāng)所體驗(yàn)的同前期的印象不符時(shí)，讀者的心理會(huì)發(fā)生變化；當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)好于期望時(shí)，讀者會(huì)有意外的滿足感，這個(gè)時(shí)候客戶滿意度較高；反之，讀者會(huì)產(chǎn)生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)所有客戶是否一視同仁、對(duì)讀者的尊重程度等因素。館員對(duì)提供服務(wù)的熟悉程度、技術(shù)水平及專業(yè)知識(shí)也會(huì)影響讀者對(duì)信息服務(wù)的感性判斷。對(duì)提供服務(wù)之后階段，要虛心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，快速解決讀者的各項(xiàng)疑問(wèn)。針對(duì)讀者對(duì)服務(wù)過(guò)程中給予的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真聽(tīng)取并不斷改進(jìn)，最終達(dá)到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準(zhǔn)。其中讀者忠誠(chéng)度就是讀者繼續(xù)接受服務(wù)的意愿的強(qiáng)烈程度，可以從多個(gè)方面來(lái)衡量：讀者重復(fù)接受服務(wù)的次數(shù)、讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)注程度、讀者接受服務(wù)的挑選時(shí)間、讀者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度、讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識(shí)別、發(fā)展和維護(hù)圖書(shū)館信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)讀者，讀者忠誠(chéng)管理從根本上說(shuō)也是為這一目的服務(wù)。

5結(jié)束語(yǔ)

篇7

1．缺乏理論和政策導(dǎo)向?？蛻絷P(guān)系管理是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，因此不能完全移植到我國(guó)?？蛻絷P(guān)系管理涉及銀行體制結(jié)構(gòu)和資源配套等很多方面，沒(méi)有理性的指導(dǎo)使得全行很難形成統(tǒng)一。而且，現(xiàn)在很多基層行的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。

2．信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前我國(guó)商業(yè)銀行收集并存儲(chǔ)了大量的客戶信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒(méi)有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建，因此很難準(zhǔn)確把握客戶需求。在信息技術(shù)運(yùn)用方面，比較注重業(yè)務(wù)運(yùn)作和內(nèi)部管理的需要，對(duì)客戶信息的搜索、分析不多。

3．機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套。目前我國(guó)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置管理層過(guò)多，機(jī)構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清，無(wú)法滿足以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。銀行各業(yè)務(wù)部門(mén)都有客戶經(jīng)理，多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個(gè)部門(mén)分別處理，這些都導(dǎo)致銀行工作效率低下。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用涉及銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開(kāi)發(fā)能力。中國(guó)的客戶關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實(shí)用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，客戶關(guān)系管理的許多功能難以實(shí)現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下銀行業(yè)的影響

(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營(yíng)的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀(jì)90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。具體可從銀行的產(chǎn)品、定價(jià)方式、渠道及促銷(xiāo)分析其影響。

1．對(duì)銀行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的影響。

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出兩大趨勢(shì)，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產(chǎn)品和服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要領(lǐng)域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)，這使得目標(biāo)客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個(gè)銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格差異，因此客戶選擇權(quán)加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當(dāng)今銀行在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務(wù)。2013年阿里巴巴(中國(guó))有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結(jié)算、信用卡業(yè)務(wù)等合作外，理財(cái)業(yè)務(wù)、直銷(xiāo)銀行業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點(diǎn)。

2．對(duì)銀行定價(jià)方式的影響。

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶對(duì)價(jià)格的敏感性增大，其投資理財(cái)需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢(shì)，要求銀行能夠隨時(shí)根據(jù)客戶的行為及反饋的信息、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素對(duì)價(jià)格策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保持在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使銀行的分支機(jī)構(gòu)和員工減少，通信費(fèi)用降低，營(yíng)運(yùn)成本大大降低，銀行將擁有更大的實(shí)行差別定價(jià)的空間。

3．對(duì)銀行分銷(xiāo)渠道的影響。

現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這種體系受地域和時(shí)間的限制較大，因此銀行的業(yè)務(wù)覆蓋率和服務(wù)時(shí)間都受到很大影響。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，廣大客戶可以在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)與銀行的互動(dòng)式、無(wú)縫對(duì)接。各銀行在近年來(lái)不斷加大對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務(wù)形式呈多元化趨勢(shì)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓越來(lái)越多的銀行客戶開(kāi)始使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營(yíng)銷(xiāo)渠道(網(wǎng)點(diǎn))與無(wú)形的營(yíng)銷(xiāo)渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行等)相結(jié)合的“交互式”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將營(yíng)銷(xiāo)渠道延伸到最終客戶。由于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)多元化，能夠滿足用戶隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)的需求，加上智能終端設(shè)備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，手機(jī)銀行用戶使用率漲幅最高，是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

4．對(duì)銀行促銷(xiāo)方式的影響。

傳統(tǒng)的促銷(xiāo)主要是各種有形廣告手段，對(duì)信息技術(shù)要求不高。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行促銷(xiāo)將信息優(yōu)勢(shì)與客戶行為分析緊密結(jié)合，運(yùn)用豐富的信息資源分析客戶數(shù)據(jù)，用于對(duì)客戶長(zhǎng)期的記憶力、忠誠(chéng)度培養(yǎng)及客戶購(gòu)買(mǎi)策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫(kù)的銷(xiāo)售技術(shù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳也將有效降低費(fèi)用，促銷(xiāo)成本也將大幅度下降。

(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須加快對(duì)客戶關(guān)系管理模式含義理解的轉(zhuǎn)變。銀行傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式將客戶當(dāng)作上帝。銀行間的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，缺乏獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)策略。同時(shí)，各銀行大力運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結(jié)構(gòu)受到很大限制，銀行需承受人員流動(dòng)而帶來(lái)的信貸風(fēng)險(xiǎn)以及員工道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，由于銀行將一些擁有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶奉為上帝，不計(jì)后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會(huì)隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤(rùn)空間受到擠壓。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行客戶關(guān)系管理模式下客戶是合作伙伴。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進(jìn)行合作時(shí)，更加看重銀行服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，更關(guān)注銀行的發(fā)展前景對(duì)自身的長(zhǎng)期發(fā)展的影響，因此一些關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作用不再顯著。通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)方式，客戶可隨時(shí)掌握資金的流動(dòng)方式，加強(qiáng)對(duì)資金的調(diào)撥管理，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，銀行與客戶成為獲取充分利潤(rùn)的戰(zhàn)略共同體。

三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理措施

(一)銀行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。

1．客戶細(xì)分。

從客戶價(jià)值的方面來(lái)看，不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的，商業(yè)銀行不應(yīng)該簡(jiǎn)單地追求客戶數(shù)量，而是更多地注重客戶的“質(zhì)量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個(gè)客戶群的商業(yè)生命周期和價(jià)值是多少?？蛻艏?xì)分是銀行確立產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。

2．客戶行為分析。

對(duì)客戶進(jìn)行管理要了解客戶背景，了解客戶按價(jià)格敏感度、消費(fèi)習(xí)慣等能分幾類，這些關(guān)于用戶的背景分析和分類分析對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)的發(fā)展計(jì)劃是至關(guān)重要的因素。對(duì)不同層次的用戶提供不同的方案來(lái)滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，保留一個(gè)老客戶比獲取一個(gè)新客戶花費(fèi)更低成本且會(huì)取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進(jìn)一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠(chéng)度的必要性。

4．一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一是在對(duì)正確認(rèn)識(shí)和分類客戶的基礎(chǔ)上，為某類型的客戶提供相應(yīng)類型的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至對(duì)某個(gè)客戶提供專有產(chǎn)品和服務(wù)，以期達(dá)到更好的服務(wù)。對(duì)于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式。

(二)網(wǎng)絡(luò)模式下客戶關(guān)系管理措施。

1．服務(wù)渠道。

互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時(shí)間、空間、終端介質(zhì)等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的普及，客戶可以通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備獲得銀行服務(wù)，客戶可在任何地點(diǎn)便捷地獲取金融服務(wù)。如:銀行可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，客戶可在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中直接與客戶經(jīng)理進(jìn)行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務(wù)上還應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶需求“小而精”的碎片化特點(diǎn)，結(jié)合渠道定位、客戶特征、交易場(chǎng)景等因素進(jìn)行精準(zhǔn)裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶服務(wù)。

銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢(shì)，提升自身拓展和服務(wù)海量客戶的能力。同時(shí)，為大眾客戶提供低起點(diǎn)理財(cái)、便捷支付等服務(wù)，并擴(kuò)大銀行資金來(lái)源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶融資難問(wèn)題。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，銀行還可運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、分析、預(yù)測(cè)客戶的個(gè)性化需求，從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)多維度轉(zhuǎn)變。例如:根據(jù)客戶偏好提供理財(cái)產(chǎn)品推送。

3．產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

客戶使用金融產(chǎn)品和享受金融服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)千差萬(wàn)別，因此這是銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。銀行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)多為客戶使用著想，提高產(chǎn)品互動(dòng)性，如讓客戶自己設(shè)想產(chǎn)品功能或自由搭配產(chǎn)品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務(wù)線上化，銀行內(nèi)部的管理層次可逐步實(shí)現(xiàn)扁平化，調(diào)整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺(tái)的集約化程度，形成若干個(gè)邏輯集中樞紐以支持全行運(yùn)行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運(yùn)用，銀行可通過(guò)電子化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)費(fèi)用資源、信貸資源、人力資源在各機(jī)構(gòu)、各條線中的合理調(diào)度，提高產(chǎn)出效率。

5．行業(yè)界限。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓金融的邊界越來(lái)越模糊，第三方支付機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商等紛紛介入金融領(lǐng)域。銀行可根據(jù)自身特長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、市場(chǎng)定位等因素理性選擇跨界合作對(duì)象和目標(biāo)客群，發(fā)揮對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。

6．業(yè)務(wù)范圍。

篇8

客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過(guò)多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來(lái)并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫(kù)。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過(guò)程中。通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，我國(guó)的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來(lái)自國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我國(guó)的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場(chǎng)拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合是近些年來(lái)比較成功的營(yíng)銷(xiāo)模式之一。這種模式指的是通過(guò)將電力企業(yè)用戶的信息進(jìn)行匯編，并且針對(duì)客戶的具體需求來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。這種營(yíng)銷(xiāo)模式充分結(jié)合客戶的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫(kù)，從而更好地為客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式具有降低營(yíng)銷(xiāo)成本、減少客戶投訴、減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來(lái)并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過(guò)程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶的問(wèn)題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過(guò)計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤(rùn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶來(lái)自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過(guò)將客戶分層可以大大提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效率，改善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量。比如說(shuō)，可以根據(jù)客戶對(duì)電力企業(yè)銷(xiāo)售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶完全可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門(mén)服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過(guò)程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過(guò)，對(duì)于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要根據(jù)每一個(gè)用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說(shuō)，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，即便有問(wèn)題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問(wèn)題而給用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長(zhǎng)久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的過(guò)程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過(guò)程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過(guò)目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買(mǎi)方市場(chǎng)取代賣(mài)方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶消費(fèi)的增長(zhǎng)又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語(yǔ)