時(shí)間：2023-03-29 09:20:07
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建設(shè)項(xiàng)目法人責(zé)任制是由建設(shè)項(xiàng)目法人對(duì)項(xiàng)目的策劃、資金籌措、建設(shè)實(shí)施、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、償還債務(wù)和資產(chǎn)的保值增值，實(shí)行全過(guò)程負(fù)責(zé)的一種項(xiàng)目管理制度。項(xiàng)目法人責(zé)任制對(duì)建立投資責(zé)任約束機(jī)制、提高投資效益起到了一定的作用?？梢园错?xiàng)目落實(shí)管理責(zé)任人，由項(xiàng)目法人或項(xiàng)目法人負(fù)責(zé)籌集資金、控制投資進(jìn)度和質(zhì)量，對(duì)完成項(xiàng)目建設(shè)承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)工程項(xiàng)目管理的基本原理，任何一個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)成功與否取決于項(xiàng)目實(shí)施各方的項(xiàng)目管理是否有效。目前，項(xiàng)目法人對(duì)項(xiàng)目的成敗起決定性的作用。項(xiàng)目法人直接管理建設(shè)項(xiàng)目存在的主要問(wèn)題:
1.投資“三超”，項(xiàng)目法人集投資、建設(shè)、管理、使用四位一體，相互之間無(wú)利益制約、不透明，項(xiàng)目建設(shè)管理中存在薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)“超規(guī)模、超標(biāo)準(zhǔn)、超概算”的情況。
2.拖延工期，項(xiàng)目管理組織的人員是臨時(shí)組成的班子，對(duì)項(xiàng)目缺乏整體和綜合管理能力，出現(xiàn)投資失控、工期拖延、質(zhì)量不保問(wèn)題。
3.缺乏項(xiàng)目管理知識(shí)，項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)是臨時(shí)的，“項(xiàng)目開(kāi)了搭班子，工程完了散攤子”、“有教訓(xùn)沒(méi)經(jīng)驗(yàn)”。
由于項(xiàng)目具有臨時(shí)性、一次性、目的性、約束性、周期性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，項(xiàng)目管理早在五十年代，美國(guó)就出現(xiàn)了CPM和PERT技術(shù)，到八十年代項(xiàng)目管理理論逐漸成熟，形成了現(xiàn)代項(xiàng)目管理學(xué)科。以美國(guó)為首的項(xiàng)目管理體系美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMI)，己得到世界100多個(gè)國(guó)家的承認(rèn)，全球?qū)嵭薪y(tǒng)一的注冊(cè)認(rèn)證考試制度。該項(xiàng)目管理體系形成了完善的知識(shí)、技術(shù)和方法，為推動(dòng)國(guó)際項(xiàng)目管理的實(shí)施發(fā)揮了重大作用。項(xiàng)目管理用其專有的知識(shí)、技術(shù)和方法對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量、造價(jià)、進(jìn)度、信息、采購(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，以滿足項(xiàng)目利益相關(guān)各方對(duì)項(xiàng)目的要求。對(duì)于一個(gè)大型的工程建設(shè)項(xiàng)目，涉及了政府主管部門、市政配套部門、投資方、使用方，還有勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備等參建方。有些項(xiàng)目需要委托多家單位，因此只有用專業(yè)的溝通、組織協(xié)調(diào)的技術(shù)和方法來(lái)處理系統(tǒng)內(nèi)外的相關(guān)組織，項(xiàng)目才能順利實(shí)施。
委托專業(yè)化的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)對(duì)工程建設(shè)管理，體現(xiàn)了市場(chǎng)的專業(yè)化分工。一個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的分工水平是由市場(chǎng)大小決定的。伴隨著建設(shè)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)大，進(jìn)一步的專業(yè)化分工成為市場(chǎng)擴(kuò)大的必然結(jié)果，而這種專業(yè)化分工又帶來(lái)了管理方式的變化。如何更加有效的整合產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，如策劃、設(shè)計(jì)、施工等要素，使其在相同的條件下，提高建設(shè)效率，節(jié)約建設(shè)資金，成為市場(chǎng)主體面對(duì)的重要問(wèn)題。開(kāi)展專業(yè)專業(yè)化的項(xiàng)目管理是建設(shè)產(chǎn)業(yè)專業(yè)化分工對(duì)管理方式變革要求的必然結(jié)果。
鑒于項(xiàng)目管理對(duì)項(xiàng)目成敗的重要性、項(xiàng)目的特點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目管理的專業(yè)化要求，在現(xiàn)實(shí)中對(duì)于大多數(shù)項(xiàng)目法人方而言，由于不了解基本建設(shè)程序，沒(méi)有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，在所有項(xiàng)目管理參與方中，缺乏專業(yè)知識(shí)和項(xiàng)目管理能力。一般情況下，項(xiàng)目法人方要投入大量的人力、物力、財(cái)力對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，往往事倍功半。就要求聘用專業(yè)化的項(xiàng)目管理單位，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)、技術(shù)和方法，對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的范圍、質(zhì)量、造價(jià)、進(jìn)度、資源、風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、控制、糾偏，在工期、投資和質(zhì)量之間尋求最佳平衡點(diǎn)，規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)投資效益最大化。為此，在我國(guó)廣泛開(kāi)展工程項(xiàng)目管理是必然的發(fā)展趨勢(shì)。
二、完善項(xiàng)目管理咨詢服務(wù)的建議
1.加強(qiáng)相關(guān)法律、法規(guī)建設(shè)和行業(yè)規(guī)范建設(shè)。目前我國(guó)的建筑市場(chǎng)仍不完善，項(xiàng)目管理不完全規(guī)范。必須貫徹國(guó)家有關(guān)方針政策，建立健全各類建筑市場(chǎng)管理的法律、法規(guī)和制度，加速清理和廢除與世貿(mào)組織規(guī)則和國(guó)際慣例不相適應(yīng)的法律、法規(guī)，做到門類齊全、互相配套，避免交叉重疊、遺漏空缺和互相抵觸。
2.我國(guó)的投資體制應(yīng)進(jìn)一步與國(guó)際接軌，融資應(yīng)多元化，投資管理體制變?yōu)轫?xiàng)目法人責(zé)任制。需加快投資體制改革，建立完善的責(zé)任激勵(lì)約束機(jī)制，使項(xiàng)目法人對(duì)資金的使用效果、投資風(fēng)險(xiǎn)重視起來(lái)，是推動(dòng)項(xiàng)目管理的重要因素。
3.重視開(kāi)拓和培育市場(chǎng)，加大宣傳力度。我國(guó)政府有關(guān)部門、部分項(xiàng)目法人方大都不了解工程項(xiàng)目管理。應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)變和完善政府職能，建立市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，加大項(xiàng)目管理的宣傳力度，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目管理引入的扶持力度，加強(qiáng)項(xiàng)目法人誠(chéng)信體系、保險(xiǎn)體系建設(shè)，以激發(fā)人才的市場(chǎng)進(jìn)入意愿和項(xiàng)目法人的需求意愿。
4.尋求與國(guó)外公司的合作，引進(jìn)先進(jìn)的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目管理在發(fā)達(dá)國(guó)家己有90年的發(fā)展歷史，他們有著完善的項(xiàng)目管理理論和經(jīng)驗(yàn)豐富的人才。爭(zhēng)取在國(guó)內(nèi)的外資項(xiàng)目上或大型工程項(xiàng)目上與國(guó)外項(xiàng)目管理公司、咨詢公司合作進(jìn)行項(xiàng)目管理，在每個(gè)部門中都要安排我方的業(yè)務(wù)骨干，盡量不讓國(guó)外公司獨(dú)立進(jìn)行項(xiàng)目管理。
5.加快人才培養(yǎng)。項(xiàng)目管理在我國(guó)剛起步，專業(yè)人才不多。要制定人才資源的中長(zhǎng)期計(jì)劃。按復(fù)合型、外向型、開(kāi)拓型的人才要求加強(qiáng)培養(yǎng)，提高項(xiàng)目管理人才的組織能力、協(xié)調(diào)能力和管理水平；完善人才的激勵(lì)機(jī)制，留住人才。要多方引進(jìn)人才，補(bǔ)充一些懂技術(shù)、懂管理的復(fù)合型人才，引進(jìn)具有國(guó)際工程項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的人才，以適應(yīng)項(xiàng)目管理國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要。
一、財(cái)務(wù)咨詢的涵義
財(cái)務(wù)咨詢從理論上說(shuō)是管理咨詢的一種，剖析財(cái)務(wù)咨詢的內(nèi)涵首先要深刻理解管理咨詢的涵義。咨詢，傳統(tǒng)意義上講是指征求別人意見(jiàn)、求助于人或給人出主意、提建議、定計(jì)謀之意。管理咨詢既可以被看作一種專業(yè)服務(wù)，又可以被視為提供實(shí)際咨詢和幫助的一種方法。對(duì)管理咨詢較為權(quán)威的定義是：“幫助管理者和組織，通過(guò)解決管理和經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，鑒別和抓住新機(jī)會(huì)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)和實(shí)施變革以實(shí)現(xiàn)組織目的和目標(biāo)的一種獨(dú)立的專業(yè)性咨詢服務(wù)?！?/p>
目前，財(cái)務(wù)理論界較為明確地提出的財(cái)務(wù)咨詢的概念是：“財(cái)務(wù)咨詢是指具有財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)及相關(guān)專業(yè)知識(shí)的自然人或法人，接受委托向委托人提供業(yè)務(wù)解答、籌劃及指導(dǎo)等服務(wù)的行為?！惫P者認(rèn)為，財(cái)務(wù)咨詢的涵義應(yīng)當(dāng)是十分寬泛的，無(wú)論是接受委托提供專業(yè)服務(wù)的財(cái)務(wù)咨詢，還是從屬于全面管理提供咨詢服務(wù)的附屬性財(cái)務(wù)咨詢，都應(yīng)是不可或缺的。因此，可以將財(cái)務(wù)咨詢大體定義為：咨詢公司、證券公司、投資銀行等專業(yè)機(jī)構(gòu)及其專業(yè)人員，為客戶、投資者等服務(wù)對(duì)象提供的有關(guān)資產(chǎn)管理、證券投資等財(cái)務(wù)方面的管理咨詢服務(wù)，即一切有關(guān)財(cái)務(wù)的咨詢服務(wù)活動(dòng)都是廣義上的財(cái)務(wù)咨詢。
二、財(cái)務(wù)咨詢的理論地位和功能
理論上，財(cái)務(wù)是本金的投入與收益活動(dòng)，在“大財(cái)務(wù)”的框架下，財(cái)務(wù)理論體系可分為國(guó)家財(cái)務(wù)、企業(yè)財(cái)務(wù)和家庭財(cái)務(wù)，這主要是基于財(cái)務(wù)主體及其特性的不同劃分的。從另一角度，可將各財(cái)務(wù)主體（國(guó)家、企業(yè)和家庭）的理財(cái)活動(dòng)按其業(yè)務(wù)性質(zhì)分為自主理財(cái)和委托理財(cái)。其中，自主理財(cái)又可分為自主決策理財(cái)和咨詢決策理財(cái)。同時(shí)，自主決策理財(cái)也非真正靠自己的能力單獨(dú)決策理財(cái)，財(cái)務(wù)咨詢常常潛移默化地影響并培育著理財(cái)主體自主決策的能力。因此，財(cái)務(wù)咨詢?cè)谪?cái)務(wù)理論中占有很重要的地位。特別是隨著管理咨詢業(yè)的獨(dú)立發(fā)展并逐漸成為一個(gè)新興行業(yè)，以及大量專業(yè)財(cái)務(wù)咨詢公司的不斷涌現(xiàn)，更加凸顯了財(cái)務(wù)咨詢?cè)趯?shí)踐方面的重要地位。
財(cái)務(wù)咨詢無(wú)論是對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，還是對(duì)企業(yè)、個(gè)人理財(cái)活動(dòng)都具有重要意義。它具有以下功能：
在宏觀方面，財(cái)務(wù)咨詢可以引導(dǎo)理性投資，優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源配置。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中，在“看不見(jiàn)的手”的支配下，財(cái)務(wù)主體盡其所能追求財(cái)務(wù)利益最大化，但由于會(huì)受到信息、能力等方面的限制，其財(cái)務(wù)行為難免會(huì)出現(xiàn)盲動(dòng)性、滯后性，這不但會(huì)造成財(cái)務(wù)主體利益受損，而且對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展非常不利。財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)于微觀經(jīng)濟(jì)主體，彌補(bǔ)其能力的不足，減少其決策的失誤，客觀上減少了投資者的盲目性，校正了市場(chǎng)反應(yīng)的滯后性偏差，有利于優(yōu)化全社會(huì)資源配置。而且，在目前情況下，國(guó)內(nèi)企業(yè)將直面全球競(jìng)爭(zhēng)，財(cái)務(wù)咨詢將是企業(yè)在低效的管理水平和有限的人力資源條件下，提升財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、綜合管理能力、綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，其現(xiàn)實(shí)意義非常重大。
在微觀方面，財(cái)務(wù)咨詢可彌補(bǔ)企業(yè)、個(gè)人等財(cái)務(wù)主體自身知識(shí)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)能力等方面的不足，有助于解決經(jīng)營(yíng)和管理中遇到的問(wèn)題。財(cái)務(wù)咨詢專業(yè)人員可以為客戶鑒別、診斷和解決財(cái)務(wù)各相關(guān)領(lǐng)域的問(wèn)題，還可以通過(guò)客觀、專業(yè)的分析，幫助客戶識(shí)別并抓住各種新機(jī)會(huì)。更為重要的是，財(cái)務(wù)咨詢給客戶提供了一個(gè)認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)技能的機(jī)會(huì)，對(duì)于提高客戶能力、促進(jìn)其發(fā)展具有重大意義。
三、財(cái)務(wù)咨詢的業(yè)務(wù)定位與基本分類
財(cái)務(wù)咨詢的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，咨詢業(yè)務(wù)既包括實(shí)物性資產(chǎn)咨詢、證券性資產(chǎn)咨詢，又包括財(cái)務(wù)主體籌資、投資及日常管理等業(yè)務(wù)咨詢。具體地，在國(guó)外，財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)通常包括財(cái)務(wù)估價(jià)、經(jīng)營(yíng)資金與流動(dòng)資金管理、兼并與收購(gòu)、投資項(xiàng)目分析、會(huì)計(jì)制度設(shè)計(jì)、預(yù)算控制、外匯管理等；在國(guó)內(nèi)，財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)通常包括設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部控制制度、設(shè)計(jì)會(huì)計(jì)電算化實(shí)施戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)分析、代擬經(jīng)濟(jì)文書(shū)、培訓(xùn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員、記賬、稅務(wù)服務(wù)、個(gè)人理財(cái)幫助、資產(chǎn)評(píng)估、投資咨詢服務(wù)等。
客戶所需咨詢業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，決定了各種財(cái)務(wù)咨詢的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方式等方面必定存在差異，由此也就產(chǎn)生了不同的財(cái)務(wù)咨詢類別。就目前開(kāi)展財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀而言，財(cái)務(wù)咨詢按業(yè)務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)大體可以分為以下三類：
1.行業(yè)投資評(píng)價(jià)型。該類財(cái)務(wù)咨詢類似于會(huì)計(jì)師事務(wù)所等提供的社會(huì)鑒證業(yè)務(wù)，咨詢服務(wù)的目的是提供客觀的、不帶有利益色彩的建設(shè)性觀點(diǎn)。專業(yè)咨詢?nèi)藛T以調(diào)查、搜集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行深入分析，并根據(jù)現(xiàn)有分析對(duì)未來(lái)做出預(yù)測(cè)。并且以誠(chéng)實(shí)、專業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，恪守“三公”原則，即不賣產(chǎn)品，也不推進(jìn)部署，只是提供獨(dú)立的分析。該類財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)一般由專業(yè)性的財(cái)務(wù)咨詢公司開(kāi)展。
2.財(cái)務(wù)整體服務(wù)型。該類財(cái)務(wù)咨詢側(cè)重于為客戶提供專業(yè)、全面的服務(wù)，獲取由于出讓知識(shí)、腦力勞動(dòng)而應(yīng)得的利益回報(bào)。專業(yè)咨詢?nèi)藛T主要提供一整套有關(guān)企業(yè)、個(gè)人財(cái)務(wù)運(yùn)作與管理的規(guī)劃、策劃等服務(wù)，十分注重市場(chǎng)細(xì)分化差別，在提供整體服務(wù)的條件下強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)，根據(jù)企業(yè)、個(gè)人需要，可以量身定做方案并提供貼身服務(wù)。該類財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)一般由專業(yè)財(cái)務(wù)公司、綜合性管理咨詢公司、證券公司及部分提供咨詢業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)開(kāi)展。
3.附屬增值服務(wù)型。該類財(cái)務(wù)咨詢的目的是擴(kuò)大主營(yíng)業(yè)務(wù)，專業(yè)咨詢?nèi)藛T運(yùn)用一系列理財(cái)工具，為客戶提供專業(yè)、全面的財(cái)務(wù)分析和理財(cái)建議，并兼顧產(chǎn)品銷售。該類財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)主要由銀行、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)的“個(gè)人理財(cái)中心”等部門提供。
四、證券投資咨詢
財(cái)務(wù)咨詢涵蓋范圍極為廣泛，其中證券投資咨詢作為其最為重要的組成部分之一，無(wú)論對(duì)廣大投資者的投資行為還是對(duì)資本市場(chǎng)的發(fā)展，都影響重大。
在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，資本市場(chǎng)建立之初就產(chǎn)生了投資咨詢業(yè)務(wù)的萌芽。1920年，全球第一家投資咨詢公司在美國(guó)的波士頓成立，證券投資咨詢業(yè)也便開(kāi)始發(fā)展起來(lái)。我國(guó)證券投資咨詢業(yè)正式發(fā)展始于20世紀(jì)90年代初期，在證券市場(chǎng)初步建立時(shí)便已經(jīng)起步，經(jīng)過(guò)20世紀(jì)90年代的跨越式發(fā)展，逐步形成了一個(gè)具有廣闊前景的新興行業(yè)。
隨著資本市場(chǎng)的快速發(fā)展，證券投資咨詢業(yè)蓬勃發(fā)展起來(lái)。目前，受全球經(jīng)濟(jì)一體化的影響，證券投資咨詢業(yè)呈現(xiàn)出兩大發(fā)展趨勢(shì)，一是咨詢業(yè)務(wù)的國(guó)際化與本土化并存，二是咨詢業(yè)務(wù)的專業(yè)化與全面化兩極發(fā)展。在此兩大發(fā)展趨勢(shì)的影響下，我國(guó)證券投資咨詢業(yè)發(fā)展面臨著前所未有的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著巨大挑戰(zhàn)。目前，困擾證券投資咨詢業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題是如何保持咨詢業(yè)務(wù)的客觀、獨(dú)立，如何防范道德風(fēng)險(xiǎn)等。
目前，我國(guó)證券市場(chǎng)上能絕對(duì)客觀、獨(dú)立地為客戶提供建議咨詢的機(jī)構(gòu)不多，如證券公司提供投資建議的股評(píng)專家很難逃離“股托”之嫌；會(huì)計(jì)師事務(wù)所等鑒證行業(yè)提供附屬性財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)，很難開(kāi)脫其利用社會(huì)鑒證地位捆綁咨詢謀取私利之嫌。特別是，美國(guó)安然事件暴露出的證券投資咨詢業(yè)務(wù)黑幕，促使美國(guó)政府向各證券公司罰款10億美元，并擬將其咨詢業(yè)務(wù)剝離，全力發(fā)展為中小投資者服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，以保證市場(chǎng)的健康發(fā)展。
[論文摘要]認(rèn)為虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展中的主要問(wèn)題不是技術(shù)本身的問(wèn)題，也不是某一管理層面的問(wèn)題，而是系統(tǒng)化管理缺失的問(wèn)題。提出虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起包括服務(wù)運(yùn)行手段及其集成、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量管理、信息資源庫(kù)建設(shè)、咨詢服務(wù)館員管理、信息資源用戶教育、系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)與管理等在內(nèi)的各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及其供應(yīng)系統(tǒng)。
1、虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及關(guān)鍵問(wèn)題
作為替代圖書(shū)館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識(shí)技能的虛擬咨詢專家對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)形式。
1.1國(guó)內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
目前國(guó)內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國(guó)外一些圖書(shū)館通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁(yè)，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動(dòng)了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對(duì)原來(lái)的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，更新了成員館背景資料庫(kù)，使服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)和資料更加齊全，在為知識(shí)庫(kù)增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將全球圖書(shū)館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個(gè)共同的服務(wù)體，使其能夠同時(shí)接受來(lái)自全球其他圖書(shū)館的咨詢請(qǐng)求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過(guò)合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
我國(guó)圖書(shū)館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來(lái)的發(fā)展也非?？欤鞣N交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書(shū)館的咨詢服務(wù)臺(tái)使用了FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問(wèn)題、一股性問(wèn)題、查找資料、電子資源使用、公共書(shū)目(0PAC)查詢、圖書(shū)流通閱覽、圖書(shū)館規(guī)則等14個(gè)類別257個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書(shū)館、武漢大學(xué)圖書(shū)館、中山圖書(shū)館等都采用BBS公告板、留言簿開(kāi)展咨詢服務(wù)；上海圖書(shū)館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開(kāi)展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書(shū)館、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館等高校開(kāi)展了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國(guó)圖書(shū)館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，實(shí)現(xiàn)了上海各類圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；2002年10月，中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開(kāi)始籌劃在全國(guó)高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)；等等。總之，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。
1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最大問(wèn)題
目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的最大問(wèn)題不是投入的問(wèn)題，盡管許多圖書(shū)資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的最大問(wèn)題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒(méi)有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來(lái)看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會(huì)繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒(méi)有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識(shí)技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。
2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?
有人認(rèn)為Internet信息資源是動(dòng)態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽(yù)機(jī)制沒(méi)有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無(wú)償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書(shū)館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?
筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。
從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實(shí)時(shí)(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時(shí)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因?yàn)閷?shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)只是利用了某個(gè)咨詢館員個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，也許他的知識(shí)并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會(huì)隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。
從管理的某一個(gè)方面看，雖然我國(guó)的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個(gè)方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學(xué)校對(duì)信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對(duì)碩、博士論文的開(kāi)題，都要求其圖書(shū)館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書(shū)館在高校激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來(lái)越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測(cè)試。
2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系
虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問(wèn)題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。
非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨(dú)立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯(cuò)誤地歸因于費(fèi)用和成本的原因，實(shí)際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對(duì)虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識(shí)存在不足。由于認(rèn)識(shí)不到位，在具體工作中的行動(dòng)也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識(shí)技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對(duì)用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來(lái)設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、渠道和時(shí)效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說(shuō)，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個(gè)工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個(gè)思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)
虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實(shí)現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實(shí)現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過(guò)聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個(gè)要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒(méi)有充足信息資源的系統(tǒng)沒(méi)有意義；后者則是保證前者效果的實(shí)現(xiàn)，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個(gè)方面說(shuō)明：
首先是系統(tǒng)信息資源的價(jià)值確定，在當(dāng)前有限的圖書(shū)信息資源經(jīng)費(fèi)支出瓶頸制約下，將經(jīng)費(fèi)用在最恰當(dāng)?shù)牡胤?，是有效性的保證因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒(méi)有需求的資源還不如沒(méi)有資源，而及時(shí)了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說(shuō)，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機(jī)制，并具有及時(shí)處理反饋信息和解決問(wèn)題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠?yàn)橛脩羲@取和利用，則資源無(wú)法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動(dòng)，則技術(shù)手段就有點(diǎn)喧賓奪主了。
第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來(lái)，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。
3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個(gè)系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見(jiàn)圖1)。
從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個(gè)子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請(qǐng)求幫助子系統(tǒng)。沒(méi)有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒(méi)有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點(diǎn)。
從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個(gè)子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。
從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫(kù)建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運(yùn)行機(jī)制子系統(tǒng)等。
筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。
3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容
虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：
3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點(diǎn)
3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書(shū)、書(shū)目索引、統(tǒng)計(jì)數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報(bào)刊雜志、圖書(shū)資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。
3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對(duì)咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對(duì)信息資源的熟悉程度、咨詢知識(shí)的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語(yǔ)應(yīng)用能力、較強(qiáng)的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對(duì)用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來(lái)的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)?；M(jìn)行，保證用戶對(duì)系統(tǒng)操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時(shí)利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個(gè)方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保證措施。
由上分析可知，強(qiáng)化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長(zhǎng)的保證。
知識(shí)拒絕行為也可能在一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體中以團(tuán)體思考的形式發(fā)生，這個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體，例如一個(gè)工程團(tuán)隊(duì)或一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為其自身?yè)碛性擃I(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識(shí)因而拒絕外界的知識(shí)。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個(gè)團(tuán)體不會(huì)傾向于根據(jù)外界的新知識(shí)來(lái)改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因?yàn)榍罢弑豢醋鞑槐匾踔潦瞧茐男缘摹Ｓ绕湓诓①?gòu)中，這種趨勢(shì)就進(jìn)一步強(qiáng)化。由于并購(gòu)公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識(shí)是更高級(jí)的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購(gòu)他們的公司了。
4結(jié)論與現(xiàn)實(shí)意義
傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購(gòu)整合過(guò)程中知識(shí)的交互作用和內(nèi)化過(guò)程的研究，從而忽視了個(gè)體知識(shí)不能充分共享可能是后并購(gòu)整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識(shí)共享行為對(duì)后并購(gòu)整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識(shí)的共享程度決定著并購(gòu)企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，從而決定著后并購(gòu)整合的成敗。本文接著分析了造成個(gè)體知識(shí)不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識(shí)傳遞者的知識(shí)儲(chǔ)藏行為和知識(shí)接收者的知識(shí)拒絕行為是造成知識(shí)共享受阻的兩個(gè)重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個(gè)體的最優(yōu)決策的，所以可以認(rèn)為：無(wú)論是知識(shí)的儲(chǔ)藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理，盡管從共享的角度來(lái)看，它們的作用是負(fù)面的。
這些分析可以促使參與并購(gòu)的企業(yè)充分意識(shí)到后并購(gòu)時(shí)期的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)，從而可以為參與并購(gòu)的企業(yè)自覺(jué)地去規(guī)避和化解這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提供參考。按照知識(shí)傳遞的方向和知識(shí)共享的可能方式，可以把現(xiàn)實(shí)中的并購(gòu)分為三種模式:①并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)居于主導(dǎo)地位，知識(shí)傾向于從并購(gòu)企業(yè)要被并購(gòu)企業(yè)流動(dòng)。在這種情況下，盡管并購(gòu)企業(yè)傾向于用自己的知識(shí)同化并并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)，但是并購(gòu)企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對(duì)方的知識(shí)，從而出現(xiàn)了“知識(shí)拒絕”行為。②被并購(gòu)企業(yè)的知識(shí)居于主導(dǎo)地位，并購(gòu)企業(yè)進(jìn)行并購(gòu)的一個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)就是“知識(shí)獲取”。這種情況下，知識(shí)的流動(dòng)方向是相反的，即從被并購(gòu)企業(yè)流向并購(gòu)企業(yè)。此時(shí)，被并購(gòu)企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機(jī)會(huì)等因素的考慮，會(huì)出現(xiàn)“知識(shí)儲(chǔ)藏”行為。③并購(gòu)行為基于其他動(dòng)機(jī)而發(fā)生，因而知識(shí)并沒(méi)有一個(gè)主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無(wú)論是并購(gòu)企業(yè)還是被并購(gòu)企業(yè)，都會(huì)同時(shí)出現(xiàn)知識(shí)儲(chǔ)藏和知識(shí)拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無(wú)論哪種模式，均存在知識(shí)未充分共享從而導(dǎo)致后并購(gòu)整合失敗的危險(xiǎn)。所以，任何一個(gè)并購(gòu)參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購(gòu)時(shí)期（即整合階段）知識(shí)的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會(huì)造成知識(shí)共享障礙的因素——知識(shí)儲(chǔ)藏行為或知識(shí)拒絕行為。然后，不是通過(guò)各種行政命令或強(qiáng)制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過(guò)調(diào)整這些因素來(lái)引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮和并購(gòu)的最終成功。
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一、財(cái)務(wù)咨詢的涵義
財(cái)務(wù)咨詢從理論上說(shuō)是管理咨詢的一種，剖析財(cái)務(wù)咨詢的內(nèi)涵首先要深刻理解管理咨詢的涵義。咨詢，傳統(tǒng)意義上講是指征求別人意見(jiàn)、求助于人或給人出主意、提建議、定計(jì)謀之意。管理咨詢既可以被看作一種專業(yè)服務(wù)，又可以被視為提供實(shí)際咨詢和幫助的一種方法。對(duì)管理咨詢較為權(quán)威的定義是：“幫助管理者和組織，通過(guò)解決管理和經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，鑒別和抓住新機(jī)會(huì)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)和實(shí)施變革以實(shí)現(xiàn)組織目的和目標(biāo)的一種獨(dú)立的專業(yè)性咨詢服務(wù)?！?/p>
目前，財(cái)務(wù)理論界較為明確地提出的財(cái)務(wù)咨詢的概念是：“財(cái)務(wù)咨詢是指具有財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)及相關(guān)專業(yè)知識(shí)的自然人或法人，接受委托向委托人提供業(yè)務(wù)解答、籌劃及指導(dǎo)等服務(wù)的行為?！惫P者認(rèn)為，財(cái)務(wù)咨詢的涵義應(yīng)當(dāng)是十分寬泛的，無(wú)論是接受委托提供專業(yè)服務(wù)的財(cái)務(wù)咨詢，還是從屬于全面管理提供咨詢服務(wù)的附屬性財(cái)務(wù)咨詢，都應(yīng)是不可或缺的。因此，可以將財(cái)務(wù)咨詢大體定義為：咨詢公司、證券公司、投資銀行等專業(yè)機(jī)構(gòu)及其專業(yè)人員，為客戶、投資者等服務(wù)對(duì)象提供的有關(guān)資產(chǎn)管理、證券投資等財(cái)務(wù)方面的管理咨詢服務(wù)，即一切有關(guān)財(cái)務(wù)的咨詢服務(wù)活動(dòng)都是廣義上的財(cái)務(wù)咨詢。
二、財(cái)務(wù)咨詢的理論地位和功能
理論上，財(cái)務(wù)是本金的投入與收益活動(dòng)，在“大財(cái)務(wù)”的框架下，財(cái)務(wù)理論體系可分為國(guó)家財(cái)務(wù)、企業(yè)財(cái)務(wù)和家庭財(cái)務(wù)，這主要是基于財(cái)務(wù)主體及其特性的不同劃分的。從另一角度，可將各財(cái)務(wù)主體（國(guó)家、企業(yè)和家庭）的理財(cái)活動(dòng)按其業(yè)務(wù)性質(zhì)分為自主理財(cái)和委托理財(cái)。其中，自主理財(cái)又可分為自主決策理財(cái)和咨詢決策理財(cái)。同時(shí)，自主決策理財(cái)也非真正靠自己的能力單獨(dú)決策理財(cái)，財(cái)務(wù)咨詢常常潛移默化地影響并培育著理財(cái)主體自主決策的能力。因此，財(cái)務(wù)咨詢?cè)谪?cái)務(wù)理論中占有很重要的地位。特別是隨著管理咨詢業(yè)的獨(dú)立發(fā)展并逐漸成為一個(gè)新興行業(yè)，以及大量專業(yè)財(cái)務(wù)咨詢公司的不斷涌現(xiàn)，更加凸顯了財(cái)務(wù)咨詢?cè)趯?shí)踐方面的重要地位。
財(cái)務(wù)咨詢無(wú)論是對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，還是對(duì)企業(yè)、個(gè)人理財(cái)活動(dòng)都具有重要意義。它具有以下功能：
在宏觀方面，財(cái)務(wù)咨詢可以引導(dǎo)理性投資，優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源配置。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中，在“看不見(jiàn)的手”的支配下，財(cái)務(wù)主體盡其所能追求財(cái)務(wù)利益最大化，但由于會(huì)受到信息、能力等方面的限制，其財(cái)務(wù)行為難免會(huì)出現(xiàn)盲動(dòng)性、滯后性，這不但會(huì)造成財(cái)務(wù)主體利益受損，而且對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展非常不利。財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)于微觀經(jīng)濟(jì)主體，彌補(bǔ)其能力的不足，減少其決策的失誤，客觀上減少了投資者的盲目性，校正了市場(chǎng)反應(yīng)的滯后性偏差，有利于優(yōu)化全社會(huì)資源配置。而且，在目前情況下，國(guó)內(nèi)企業(yè)將直面全球競(jìng)爭(zhēng)，財(cái)務(wù)咨詢將是企業(yè)在低效的管理水平和有限的人力資源條件下，提升財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、綜合管理能力、綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，其現(xiàn)實(shí)意義非常重大。
在微觀方面，財(cái)務(wù)咨詢可彌補(bǔ)企業(yè)、個(gè)人等財(cái)務(wù)主體自身知識(shí)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)能力等方面的不足，有助于解決經(jīng)營(yíng)和管理中遇到的問(wèn)題。財(cái)務(wù)咨詢專業(yè)人員可以為客戶鑒別、診斷和解決財(cái)務(wù)各相關(guān)領(lǐng)域的問(wèn)題，還可以通過(guò)客觀、專業(yè)的分析，幫助客戶識(shí)別并抓住各種新機(jī)會(huì)。更為重要的是，財(cái)務(wù)咨詢給客戶提供了一個(gè)認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)技能的機(jī)會(huì)，對(duì)于提高客戶能力、促進(jìn)其發(fā)展具有重大意義。
三、財(cái)務(wù)咨詢的業(yè)務(wù)定位與基本分類
財(cái)務(wù)咨詢的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，咨詢業(yè)務(wù)既包括實(shí)物性資產(chǎn)咨詢、證券性資產(chǎn)咨詢，又包括財(cái)務(wù)主體籌資、投資及日常管理等業(yè)務(wù)咨詢。具體地，在國(guó)外，財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)通常包括財(cái)務(wù)估價(jià)、經(jīng)營(yíng)資金與流動(dòng)資金管理、兼并與收購(gòu)、投資項(xiàng)目分析、會(huì)計(jì)制度設(shè)計(jì)、預(yù)算控制、外匯管理等；在國(guó)內(nèi)，財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)通常包括設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部控制制度、設(shè)計(jì)會(huì)計(jì)電算化實(shí)施戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)分析、代擬經(jīng)濟(jì)文書(shū)、培訓(xùn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員、記賬、稅務(wù)服務(wù)、個(gè)人理財(cái)幫助、資產(chǎn)評(píng)估、投資咨詢服務(wù)等。
客戶所需咨詢業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，決定了各種財(cái)務(wù)咨詢的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方式等方面必定存在差異，由此也就產(chǎn)生了不同的財(cái)務(wù)咨詢類別。就目前開(kāi)展財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀而言，財(cái)務(wù)咨詢按業(yè)務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)大體可以分為以下三類：
1.行業(yè)投資評(píng)價(jià)型。該類財(cái)務(wù)咨詢類似于會(huì)計(jì)師事務(wù)所等提供的社會(huì)鑒證業(yè)務(wù)，咨詢服務(wù)的目的是提供客觀的、不帶有利益色彩的建設(shè)性觀點(diǎn)。專業(yè)咨詢?nèi)藛T以調(diào)查、搜集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行深入分析，并根據(jù)現(xiàn)有分析對(duì)未來(lái)做出預(yù)測(cè)。并且以誠(chéng)實(shí)、專業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，恪守“三公”原則，即不賣產(chǎn)品，也不推進(jìn)部署，只是提供獨(dú)立的分析。該類財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)一般由專業(yè)性的財(cái)務(wù)咨詢公司開(kāi)展。
2.財(cái)務(wù)整體服務(wù)型。該類財(cái)務(wù)咨詢側(cè)重于為客戶提供專業(yè)、全面的服務(wù)，獲取由于出讓知識(shí)、腦力勞動(dòng)而應(yīng)得的利益回報(bào)。專業(yè)咨詢?nèi)藛T主要提供一整套有關(guān)企業(yè)、個(gè)人財(cái)務(wù)運(yùn)作與管理的規(guī)劃、策劃等服務(wù)，十分注重市場(chǎng)細(xì)分化差別，在提供整體服務(wù)的條件下強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)，根據(jù)企業(yè)、個(gè)人需要，可以量身定做方案并提供貼身服務(wù)。該類財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)一般由專業(yè)財(cái)務(wù)公司、綜合性管理咨詢公司、證券公司及部分提供咨詢業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)開(kāi)展。
3.附屬增值服務(wù)型。該類財(cái)務(wù)咨詢的目的是擴(kuò)大主營(yíng)業(yè)務(wù)，專業(yè)咨詢?nèi)藛T運(yùn)用一系列理財(cái)工具，為客戶提供專業(yè)、全面的財(cái)務(wù)分析和理財(cái)建議，并兼顧產(chǎn)品銷售。該類財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)主要由銀行、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)的“個(gè)人理財(cái)中心”等部門提供。
四、證券投資咨詢
財(cái)務(wù)咨詢涵蓋范圍極為廣泛，其中證券投資咨詢作為其最為重要的組成部分之一，無(wú)論對(duì)廣大投資者的投資行為還是對(duì)資本市場(chǎng)的發(fā)展，都影響重大。
在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，資本市場(chǎng)建立之初就產(chǎn)生了投資咨詢業(yè)務(wù)的萌芽。1920年，全球第一家投資咨詢公司在美國(guó)的波士頓成立，證券投資咨詢業(yè)也便開(kāi)始發(fā)展起來(lái)。我國(guó)證券投資咨詢業(yè)正式發(fā)展始于20世紀(jì)90年代初期，在證券市場(chǎng)初步建立時(shí)便已經(jīng)起步，經(jīng)過(guò)20世紀(jì)90年代的跨越式發(fā)展，逐步形成了一個(gè)具有廣闊前景的新興行業(yè)。
隨著資本市場(chǎng)的快速發(fā)展，證券投資咨詢業(yè)蓬勃發(fā)展起來(lái)。目前，受全球經(jīng)濟(jì)一體化的影響，證券投資咨詢業(yè)呈現(xiàn)出兩大發(fā)展趨勢(shì)，一是咨詢業(yè)務(wù)的國(guó)際化與本土化并存，二是咨詢業(yè)務(wù)的專業(yè)化與全面化兩極發(fā)展。在此兩大發(fā)展趨勢(shì)的影響下，我國(guó)證券投資咨詢業(yè)發(fā)展面臨著前所未有的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著巨大挑戰(zhàn)。目前，困擾證券投資咨詢業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題是如何保持咨詢業(yè)務(wù)的客觀、獨(dú)立，如何防范道德風(fēng)險(xiǎn)等。
目前，我國(guó)證券市場(chǎng)上能絕對(duì)客觀、獨(dú)立地為客戶提供建議咨詢的機(jī)構(gòu)不多，如證券公司提供投資建議的股評(píng)專家很難逃離“股托”之嫌；會(huì)計(jì)師事務(wù)所等鑒證行業(yè)提供附屬性財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)，很難開(kāi)脫其利用社會(huì)鑒證地位捆綁咨詢謀取私利之嫌。特別是，美國(guó)安然事件暴露出的證券投資咨詢業(yè)務(wù)黑幕，促使美國(guó)政府向各證券公司罰款10億美元，并擬將其咨詢業(yè)務(wù)剝離，全力發(fā)展為中小投資者服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，以保證市場(chǎng)的健康發(fā)展。
1.1隱性知識(shí)管理是圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量保障
圖書(shū)館參考館員提供咨詢服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于其自身所具備的隱性知識(shí)。這些隱性知識(shí)是個(gè)人自身具有的，不是約定俗成的。一般情況下，一個(gè)館員工作越負(fù)責(zé)，接受的咨詢服務(wù)越多，那么他得到的經(jīng)驗(yàn)積累就會(huì)越多。簡(jiǎn)言之，就會(huì)具有更多的隱性知識(shí)，這些隱性知識(shí)促使他更好、更快的處理用戶的問(wèn)題，提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量，這樣無(wú)形之中也能為圖書(shū)館制造良好的聲譽(yù)和社會(huì)效益。
1.2隱性知識(shí)管理維持與鞏固圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
日本學(xué)者野鐘認(rèn)為：隱性知識(shí)是日本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。知識(shí)管理的任務(wù)就是要對(duì)這部分無(wú)形的、最不易掌握的知識(shí)進(jìn)行開(kāi)發(fā)管理。中國(guó)管理學(xué)家王德祿也認(rèn)為：知識(shí)管理的一個(gè)重要觀點(diǎn)，就是隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善，更能創(chuàng)造價(jià)值，隱性知識(shí)的挖掘和利用能力，將成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵。甚至有人指出：“隱性知識(shí)是智力資本，是給大樹(shù)提供營(yíng)養(yǎng)的樹(shù)根，而顯性知識(shí)不過(guò)是果實(shí)”。由此可見(jiàn)，對(duì)圖書(shū)館這樣一個(gè)龐大的組織而言，隱性知識(shí)因未編碼、高度個(gè)性化、不易模仿和復(fù)制，而成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。
2數(shù)字參考咨詢服務(wù)中隱性知識(shí)管理的實(shí)施方式
隨著知識(shí)創(chuàng)新價(jià)值的提升，隱性知識(shí)管理與數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新之間的內(nèi)在相關(guān)性將逐漸被重視。加強(qiáng)對(duì)隱性知識(shí)管理的研究，探尋隱性知識(shí)開(kāi)發(fā)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)踐的重大任務(wù)。而圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)有兩個(gè)主體：一是參考館員；二是咨詢者，也就是用戶。因此筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中進(jìn)行隱性知識(shí)管理。
2.1對(duì)服務(wù)提供者即參考館員的隱性知識(shí)管理
2.1.1構(gòu)建參考館員隱性知識(shí)交流平臺(tái)
數(shù)字參考咨詢服務(wù)部門作為圖書(shū)館管理工作的一個(gè)重要部分，應(yīng)確保其與圖書(shū)館各部門信息暢通，互相交流，參考咨詢服務(wù)工作需要參考館員具有高度的工作敏感度，因?yàn)橛肋h(yuǎn)也無(wú)法預(yù)測(cè)到用戶下一秒將會(huì)提出一個(gè)什么樣的問(wèn)題。因此需要為參考館員構(gòu)建一個(gè)有效的溝通交流平臺(tái)。比如，以圖書(shū)館為核心建立圖書(shū)館網(wǎng)站的BBS工作論壇，以參考咨詢館員為主，涵蓋各科室的工作人員；設(shè)置工作日志本，咨詢館員將咨詢解答中的價(jià)值點(diǎn)記錄在日志本上，供他人參考；實(shí)行崗位輪換制度，將咨詢館員輪換到圖書(shū)館其它崗位上去，學(xué)習(xí)揣摩某些只可意會(huì)不可言傳的知識(shí)；還可以建立個(gè)人網(wǎng)站，及時(shí)與他人分享工作中一些好的設(shè)想和建議。
2.1.2引入獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制，提高參考館員隱性知識(shí)應(yīng)用積極性
對(duì)參考館員而言，只有當(dāng)本人意識(shí)到知識(shí)共享與自己的利益相匹配時(shí),才會(huì)愿意與他人共享自己所擁有的隱性知識(shí)。所以，在知識(shí)交流和共享過(guò)程中,激勵(lì)就成為一種必要的手段。圖書(shū)館應(yīng)從精神和物質(zhì)兩個(gè)方面采取積極的激勵(lì)措施來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性,鼓勵(lì)隱性知識(shí)的流動(dòng)、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新。如圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)尊重每一位參考館員及其所擁有的隱性知識(shí)，并把此作為圖書(shū)館的特色資源；正確定位隱性知識(shí)和職稱評(píng)定條件之間的關(guān)系，重視參考館員的工作熱忱度；定期對(duì)為用戶提供好的服務(wù)和為圖書(shū)館建設(shè)提供個(gè)性化建議的館員進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，提高參考館員積極性；根據(jù)參考館員隱性知識(shí)發(fā)揮作用程度給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì):設(shè)立一定數(shù)量的“創(chuàng)新崗”，并適當(dāng)增加創(chuàng)新崗位工資,鼓勵(lì)參考館員競(jìng)爭(zhēng)上崗等。通過(guò)上述方式，給參考館員一個(gè)開(kāi)放自由的環(huán)境，這也有利于其將自身總結(jié)出來(lái)的隱性知識(shí)應(yīng)用到工作中來(lái)。
2.1.3完善參考咨詢?cè)诰€服務(wù)方式，提供隱性知識(shí)管理新渠道
傳統(tǒng)的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式主要有異步服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)、合作服務(wù)3大類。3種服務(wù)方式都有其各自的優(yōu)點(diǎn)，其中異步參考咨詢服務(wù)主要采用電子郵件、Web表單、留言板等方式進(jìn)行參考館員與用戶之間的交流，力爭(zhēng)以最短的時(shí)間解決用戶咨詢的問(wèn)題。實(shí)時(shí)交換參考咨詢服務(wù)則是運(yùn)用用戶熟悉的聊天方式進(jìn)行參考咨詢服務(wù)，能及時(shí)快速地解答用戶提出的問(wèn)題。合作化參考咨詢服務(wù)則是通過(guò)多個(gè)圖書(shū)館合作實(shí)現(xiàn)共享，為用戶提供任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何問(wèn)題的參考咨詢服務(wù)。
2.2對(duì)咨詢者即用戶的隱性知識(shí)管理
在圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)過(guò)程中，用戶是服務(wù)的對(duì)象，他們的頭腦中存在大量隱性知識(shí)。參考館員通過(guò)與用戶進(jìn)行正式或非正式的個(gè)性化交流來(lái)挖掘用戶的反饋信息，對(duì)這些隱性知識(shí)進(jìn)行有效管理，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存儲(chǔ)利用這些信息，就能在圖書(shū)館的信息資源開(kāi)發(fā)、利用和共建方面取得好的效果。
2.2.1利用“數(shù)據(jù)挖掘”技術(shù)進(jìn)行用戶信息分析
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)技術(shù)是指一種透過(guò)數(shù)理模式來(lái)分析企業(yè)內(nèi)儲(chǔ)存的大量資料，以找出不同的客戶或市場(chǎng)劃分，分析出消費(fèi)者喜好和行為的方法。它的工作原理就是從存放在數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或其它信息庫(kù)的大量的數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式。
2.2.2構(gòu)建數(shù)字參考咨詢館員與用戶交流的平臺(tái)
這個(gè)平臺(tái)可以是建立博客、QQ群等及時(shí)新書(shū)推介、產(chǎn)品簡(jiǎn)介等信息，收集用戶反饋意見(jiàn)；也可以是對(duì)用戶進(jìn)行館內(nèi)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括圖書(shū)館藏書(shū)分布、藏書(shū)數(shù)量、數(shù)據(jù)庫(kù)引入數(shù)量，并對(duì)如何使用館內(nèi)資源進(jìn)行詳細(xì)講解，方便用戶簡(jiǎn)單快捷的熟悉圖書(shū)館環(huán)境，人性化的關(guān)懷必將換來(lái)用戶對(duì)圖書(shū)館的滿意度，并愿意為圖書(shū)館的發(fā)展提出自己的獨(dú)特建議，同時(shí)，必要的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)用戶而言也是必要的。
2.2.3建立學(xué)習(xí)型咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)館內(nèi)外隱性知識(shí)交流
任何單位的發(fā)展，都需要不斷的學(xué)習(xí)和加入新的思想。因此，要在圖書(shū)館對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行更好的管理，需要對(duì)館員進(jìn)行多層次和有針對(duì)性的崗位培訓(xùn)：（1）組織學(xué)習(xí)數(shù)字參考咨詢中隱性知識(shí)管理的相關(guān)知識(shí)。（2）建立論壇，提供館員之間的相互交流平臺(tái)，便于館員之間經(jīng)驗(yàn)的分享和交流。（3）組織國(guó)內(nèi)數(shù)字參考咨詢隱性知識(shí)管理的會(huì)議，分享先進(jìn)的理念和成功經(jīng)驗(yàn)。另外，與其它圖書(shū)館之間合作舉辦面向圖書(shū)館員的研討會(huì)、交流會(huì),獲取來(lái)自外部的隱性知識(shí)也是非常必要的。
3數(shù)字參考咨詢服務(wù)中隱性知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)
3.1堅(jiān)持人性化管理參考館員隱性知識(shí)受重視在當(dāng)今信息化、知識(shí)化的社會(huì)浪潮中，要提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量，就必須重視參考館員的隱性知識(shí)，尤其是重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立人性化的組織環(huán)境，協(xié)作氛圍，健全人力資源管理制度。館員績(jī)效考核指標(biāo)將牽涉到館員對(duì)組織的知識(shí)貢獻(xiàn)程度，咨詢服務(wù)提供的數(shù)量與質(zhì)量，也就是看館員在咨詢服務(wù)中有沒(méi)有最大限度的發(fā)揮自己的隱性知識(shí)為用戶提供服務(wù)。因此可以引入EAP（EmployeeAssistanceProgram,員工幫助計(jì)劃）。
3.2凸顯個(gè)性化服務(wù)開(kāi)發(fā)特色隱性知識(shí)
美國(guó)學(xué)者PatriciaGlassSchumann于1979年提出“圖書(shū)館和信息提供者應(yīng)該提供迎合個(gè)人需求的新服務(wù)”，由此引發(fā)了圖書(shū)館學(xué)界對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的研究。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是指滿足用戶個(gè)性化信息需求為目標(biāo)；以主動(dòng)推送服務(wù)、定制服務(wù)為主要方式，以用戶個(gè)性特征、習(xí)慣、偏好為服務(wù)策略調(diào)整依據(jù)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐技術(shù)的一種信息化服務(wù)。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶信息需求個(gè)性化越來(lái)越突出，為滿足用戶需求，數(shù)字參考咨詢必然向提供個(gè)性化服務(wù)的方向發(fā)展。
3.3推進(jìn)參考館員與用戶隱性知識(shí)融合，打造雙贏化格局
參考館員利用其具有的專業(yè)知識(shí)以及隱性知識(shí)，幫助用戶解決所咨詢的問(wèn)題，并為用戶提供了個(gè)性化服務(wù)，努力做到“授人以漁”，最終更為充分地滿足用戶知道如何獲取信息的需求。而用戶在接受服務(wù)的過(guò)程中，也會(huì)對(duì)參考館員的工作方法、模式以及工作達(dá)到的效果給出自己的建議和看法，為數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作注入全新的思想血液。通過(guò)二者隱性知識(shí)的融合，可以打造服務(wù)提供者和用戶雙贏的新格局。
4結(jié)語(yǔ)
1.1概念
關(guān)于數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)盟”)，目前業(yè)界還沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范性的定義，筆者認(rèn)為，顧名思義，它是指各開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館、文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)、情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照一定的宗旨與章程建立起來(lái)的面向所有(或一定范圍內(nèi)的)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的正式或非正式的組織或聯(lián)盟。在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，被稱為“線上合作參考咨詢”[1]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理是聯(lián)盟為確保數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量而建立的一整套系統(tǒng)，包括正確的質(zhì)量及質(zhì)量管理理念，并將保證質(zhì)量所需的人力、物力、財(cái)力等資源及有效的質(zhì)量管理方法等融合，用以持續(xù)改進(jìn)聯(lián)盟的信息資源與服務(wù)質(zhì)量更好地滿足用戶為目的的一個(gè)完整的系統(tǒng)[2]。相對(duì)于單個(gè)開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館或文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，在信息資源、業(yè)務(wù)流程、用戶反饋、人員管理、系統(tǒng)平臺(tái)管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的管理還需增加協(xié)同合作管理與建立相應(yīng)的聯(lián)盟組織文化等內(nèi)容。
1.2研究背景
數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟有著單個(gè)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)所不具備的多種優(yōu)勢(shì)，但實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中仍然存在著一些問(wèn)題與困難，如組織協(xié)調(diào)、技術(shù)處理、質(zhì)量控制等。就數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量控制而言，國(guó)外對(duì)聯(lián)盟形式的參考咨詢服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與應(yīng)用已有一定的進(jìn)展，而國(guó)內(nèi)則起步較晚。部分參考咨詢聯(lián)盟擁有的用戶量非常少，而且還呈遞減之勢(shì)，其中原因很多，質(zhì)量管理不完善是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的最重要原因之一。因此，隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟數(shù)量的不斷增長(zhǎng)與服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，對(duì)聯(lián)盟體服務(wù)質(zhì)量的管理將會(huì)成為聯(lián)盟管理的核心內(nèi)容。如何使參考咨詢聯(lián)盟提供的信息服務(wù)更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢服務(wù)量不足的空殼；如何保障服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)高水準(zhǔn)上；如何促進(jìn)聯(lián)盟能夠持久健康地發(fā)展，都是我們必須考慮與解決的問(wèn)題。著名的質(zhì)量管理學(xué)家戴明曾說(shuō)過(guò)：“質(zhì)量不良的原因有85%是管理不善造成的?！盵3]所以，必須要建立系統(tǒng)規(guī)范化的質(zhì)量管理模型，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)績(jī)效；同時(shí)保證聯(lián)盟在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)質(zhì)量管理體系的研究與實(shí)踐產(chǎn)生出新的管理理念與方法，又反過(guò)來(lái)促進(jìn)聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。因此，研究建立完善全面的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的模型是我們迫切要解決的問(wèn)題。本文擬對(duì)模型建立的相關(guān)內(nèi)容作簡(jiǎn)要探討。
1.3研究現(xiàn)狀
根據(jù)筆者所收集到的資料，目前國(guó)內(nèi)對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟質(zhì)量管理體系這一主題的研究處于起步階段，幾乎沒(méi)有關(guān)于建立數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的研究，沒(méi)有制定出完整的可用于不同聯(lián)盟的管理標(biāo)準(zhǔn)與模型。當(dāng)前對(duì)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理體系的研究有以下特點(diǎn)：第一，研究的視野方面存在局限，關(guān)注業(yè)務(wù)流程或某一細(xì)節(jié)過(guò)多，缺乏從全局的角度構(gòu)建質(zhì)量管理體系的研究。第二，管理不夠體系化，通常是通過(guò)制定規(guī)范的形式來(lái)體現(xiàn)的?，F(xiàn)有的一些聯(lián)盟規(guī)范，如《Questionpoint成員指南》是針對(duì)成員館間的協(xié)作而制定的，因此其非常注重彼此間的協(xié)調(diào)功能，但完整性較欠缺，系統(tǒng)性不強(qiáng)；《美國(guó)虛擬參考咨詢臺(tái)協(xié)會(huì)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》非常重視對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的管理，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)用戶滿意度，但涉及的技術(shù)系統(tǒng)的內(nèi)容較少；《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》的重點(diǎn)包括6個(gè)方面：明確任務(wù)、制定與修正檢索策略、查找與獲取、信息的利用、為用戶提供答案與指導(dǎo)、對(duì)參考咨詢過(guò)程與結(jié)果的評(píng)估。它側(cè)重于咨詢的具體過(guò)程，對(duì)咨詢流程的規(guī)范非常詳細(xì)，但整體性明顯不足。針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文設(shè)計(jì)了數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型及相應(yīng)的指標(biāo)體系。筆者從全面質(zhì)量管理體系、參考咨詢專家評(píng)估體系、用戶使用評(píng)估體系等角度設(shè)計(jì)了一整套數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理指標(biāo)體系。該質(zhì)量管理模型可運(yùn)用層次分析法，根據(jù)收集到的不同聯(lián)盟的實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果，具有一定的創(chuàng)新性與可操作性。
2數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的要素
2.1聯(lián)盟組織文化與組織架構(gòu)
聯(lián)盟組織文化的建設(shè)可遵循以下步驟來(lái)進(jìn)行：(1)充分調(diào)研，組織參考咨詢服務(wù)專家與用戶共同研討，廣泛討論，聯(lián)盟成員充分互動(dòng)；(2)積極開(kāi)展服務(wù)理念、目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，深入交流，達(dá)成共識(shí)；(3)進(jìn)行制度創(chuàng)新，開(kāi)展長(zhǎng)效管理。最終確保建立的組織文化能夠達(dá)到提升服務(wù)效益的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)較高的用戶滿意度與忠誠(chéng)度，保證聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展。聯(lián)盟在組織文化的指引下，明確組織架構(gòu)的建設(shè)，如正式組織或非正式組織、管理職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置等，同時(shí)明確各成員館的權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)與運(yùn)作機(jī)制、制定相應(yīng)的章程。
2.2信息資源管理
圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的信息資源包括三種類型：(1)聯(lián)盟通過(guò)集體采購(gòu)或聯(lián)合開(kāi)發(fā)獲得所有權(quán)，為成員館提供電子資源；(2)電子資源的分布存取，各成員館不再實(shí)際擁有電子資源，而是通過(guò)存取、遠(yuǎn)程訪問(wèn)的形式來(lái)進(jìn)行電子資源的使用；(3)各成員館自購(gòu)或自建的數(shù)字化資源，包括特色數(shù)據(jù)庫(kù)。由此可見(jiàn)，電子資源的質(zhì)量管理任務(wù)非常艱巨，聯(lián)盟需要建立專門的電子資源管理小組，以及采用電子資源管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行有效的管理，提高使用效率。
2.3系統(tǒng)平臺(tái)管理
從平臺(tái)功能管理方面來(lái)說(shuō)，包括對(duì)提出加盟申請(qǐng)的圖書(shū)館及咨詢員審核管理、咨詢回復(fù)管理、讀者惡意使用管理、各類型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)等。從服務(wù)類型管理方面來(lái)說(shuō)，包括事實(shí)型咨詢管理、文獻(xiàn)咨詢管理、實(shí)時(shí)咨詢等管理。
2.4業(yè)務(wù)流程管理
不同類型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不盡相同，但總的來(lái)說(shuō)，包括以下環(huán)節(jié)：接收問(wèn)題、制定檢索策略、查找與獲取、回復(fù)提問(wèn)、咨詢結(jié)果提交知識(shí)庫(kù)、完成統(tǒng)計(jì)。在整個(gè)流程中涉及的管理可概括為3個(gè)要素：(1)過(guò)程，是指從提問(wèn)到解答的全過(guò)程；(2)步驟，是指完成某一環(huán)節(jié)需要的步驟；(3)政策，是指指引咨詢員完成數(shù)字參考咨詢?nèi)^(guò)程的方針與政策[4]。
2.5用戶反饋管理
為用戶提供圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟服務(wù)的信息反饋平臺(tái)，對(duì)用戶的反饋設(shè)專人進(jìn)行回復(fù)和整理，形成改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。
2.6人員管理協(xié)同合作管理
聯(lián)盟中涉及的人員類型較多，除了對(duì)業(yè)務(wù)人員(包括咨詢員、質(zhì)檢員)的管理，還包括對(duì)系統(tǒng)管理員及數(shù)字參考咨詢工作管理者及各類型協(xié)調(diào)管理小組或機(jī)構(gòu)的管理。協(xié)同合作管理是數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟與單個(gè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作中存在的最主要區(qū)別。作為合作體，必須確定由哪些人來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)中的技術(shù)支持、監(jiān)督規(guī)范、許可協(xié)議的遵守、參考咨詢服務(wù)水準(zhǔn)的監(jiān)管、不同成員館人員數(shù)量的靈活性、協(xié)調(diào)成員館共同制定服務(wù)目標(biāo)、幫助成員館間建立信任等。
3數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型構(gòu)成及指標(biāo)體系
3.1數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模塊構(gòu)成
根據(jù)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的6大要素，筆者設(shè)計(jì)聯(lián)盟管理的模塊構(gòu)成。
3.2質(zhì)量管理的指標(biāo)體系
數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理指標(biāo)體系是根據(jù)以下原則，針對(duì)涉及聯(lián)盟服務(wù)的各項(xiàng)要素構(gòu)建的。共包括14個(gè)一級(jí)指標(biāo)及55個(gè)二級(jí)指標(biāo)。主要通過(guò)對(duì)一、二級(jí)指標(biāo)的設(shè)計(jì)與計(jì)算來(lái)說(shuō)明數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟體對(duì)管理內(nèi)容的具體分類，同時(shí)可對(duì)各一、二級(jí)指標(biāo)計(jì)算出權(quán)重，通過(guò)較直觀的數(shù)字來(lái)體現(xiàn)各指標(biāo)在整個(gè)質(zhì)量管理體系中的重要程度。
3.2.1指標(biāo)體系構(gòu)建的原則
(1)目的性原則。目的性原則是評(píng)價(jià)的首要原則，對(duì)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)，首先要設(shè)計(jì)出符合評(píng)價(jià)目的的評(píng)價(jià)方案，構(gòu)建適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在獲取客觀的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上定性或定量地給出符合評(píng)價(jià)目標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。
(2)系統(tǒng)性原則。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟作為一個(gè)由多個(gè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)體構(gòu)成的整體，每個(gè)服務(wù)體有自身的特點(diǎn)、資源和文化傳承；同時(shí)，聯(lián)盟又是由服務(wù)平臺(tái)、人員、服務(wù)流程等若干個(gè)要素構(gòu)成，要想實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)盟的全面完善的管理，就必須實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)要素的管理細(xì)致到位，所以，管理中堅(jiān)持系統(tǒng)性原則是實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的根本保障。系統(tǒng)性原則首先體現(xiàn)在對(duì)聯(lián)盟質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)必須是全面的，要持一種整體觀，不能過(guò)份強(qiáng)調(diào)或偏頗某一方面[5]。由于涉及的要素眾多，每一要素都需要特定的評(píng)價(jià)角度與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以必須通過(guò)對(duì)各要素完備的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟質(zhì)量的系統(tǒng)性管理。
(3)可行性原則。對(duì)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的評(píng)價(jià)研究要建立一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、全面、合理的評(píng)價(jià)方案。由于任何有效的評(píng)價(jià)活動(dòng)都存在一個(gè)可行性問(wèn)題，只有具可操作性的才能真正實(shí)施，才能獲得評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)目標(biāo)。首先，在獲取原始評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，應(yīng)將抽象的概念具體化成為可測(cè)的變量才能獲取評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)不能過(guò)于復(fù)雜，不可計(jì)算或無(wú)法獲取的指標(biāo)盡量避免，爭(zhēng)取設(shè)計(jì)出來(lái)的指標(biāo)體系能體現(xiàn)評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)目的的主要方面。
(4)動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。動(dòng)態(tài)調(diào)整原則是指聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)隨著聯(lián)盟體的不斷發(fā)展與變化，以及用戶需求、服務(wù)宗旨等的變化而相應(yīng)做出調(diào)整[6]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟在中國(guó)的發(fā)展還處于初期階段，不同服務(wù)內(nèi)容、不同服務(wù)宗旨的聯(lián)盟它的質(zhì)量管理與控制的經(jīng)驗(yàn)都相對(duì)有限，處于邊做邊摸索的階段。在制定質(zhì)量控制體系與評(píng)價(jià)指標(biāo)的同時(shí)，通常都是根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀制定的，對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向與變化也應(yīng)預(yù)留出空間。包括根據(jù)成員館的進(jìn)入與退出、服務(wù)模式與內(nèi)容的變化、人員設(shè)置的變動(dòng)、用戶需求的改變等設(shè)定動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，保證制定出的聯(lián)盟質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系能與時(shí)俱進(jìn)，跟得上聯(lián)盟發(fā)展的需要。
(5)定量定性相結(jié)合原則。定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)是兩種較為常用的評(píng)價(jià)方法。在數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，對(duì)那些可通過(guò)采集數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)學(xué)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的指標(biāo)，盡量用定量評(píng)價(jià)的方法，它具有科學(xué)嚴(yán)密的特點(diǎn)，可以通過(guò)數(shù)值的獲取與計(jì)算使評(píng)價(jià)者有一個(gè)直觀的、可通過(guò)一定量值來(lái)感知的評(píng)價(jià)結(jié)果。而對(duì)類似“聯(lián)盟文化的推廣”、“合作交流機(jī)制”、“責(zé)任感”、“聯(lián)盟的發(fā)展定位”、“信息資源的權(quán)威性”等指標(biāo)，則只能夠通過(guò)定性評(píng)價(jià)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。本著定性與定量相結(jié)合的原則，通過(guò)兩種方法的靈活運(yùn)用，從而能夠發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，為更好地完成評(píng)價(jià)目標(biāo)服務(wù)。
3.2.2數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型指標(biāo)構(gòu)成
指標(biāo)體系包括兩部分內(nèi)容：一是從聯(lián)盟整體運(yùn)作的宏觀角度進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系；二是從用戶使用角度制定的用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。就聯(lián)盟整體運(yùn)作的宏觀評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置而言，筆者設(shè)計(jì)了8個(gè)一級(jí)指標(biāo)，下設(shè)34個(gè)二級(jí)指標(biāo)，采用專家問(wèn)卷調(diào)查的方式，根據(jù)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)7份認(rèn)為應(yīng)增加“是否針對(duì)聯(lián)盟體進(jìn)行管理”二級(jí)指標(biāo)；有8份認(rèn)為應(yīng)該增加“對(duì)聯(lián)盟文化是否做了與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整”；有11份認(rèn)為應(yīng)該增加信息資源與服務(wù)模式結(jié)合的緊密度指標(biāo)。根據(jù)這一情況，通過(guò)電話或電子郵件等方式聯(lián)系未提出指標(biāo)修改或增減意見(jiàn)的專家，近90%的專家對(duì)這3個(gè)二級(jí)指標(biāo)的增補(bǔ)持贊同意見(jiàn)，因此，筆者最終制定的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包括8個(gè)一級(jí)指標(biāo)及37個(gè)二級(jí)指標(biāo)。
3.2.3用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
根據(jù)用戶對(duì)各類型數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟使用情況的調(diào)研，制定出用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
4數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的應(yīng)用前景
1：注重“八個(gè)結(jié)合”
1、與企業(yè)的發(fā)展方向、規(guī)劃相結(jié)合。企業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃、計(jì)劃主要是依據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃而擬定的，培訓(xùn)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展方向做好人才保證工作，有“兵馬未動(dòng)，糧草先行”之道理。
2、與企業(yè)的發(fā)展實(shí)力、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相結(jié)合。培訓(xùn)工作要做到量力而行，企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)可實(shí)行全員培訓(xùn)、普及培訓(xùn)；企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱可實(shí)行部分關(guān)鍵崗位人員培訓(xùn)、重點(diǎn)培訓(xùn)，量力而行。
3、與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)狀況相結(jié)合。員工接受培訓(xùn)是必要的，但要以最短時(shí)間、最小規(guī)模影響、甚至不影響企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)任務(wù)順利完成為前提，來(lái)開(kāi)展企業(yè)培訓(xùn)工作。如人員輪換培訓(xùn)；根據(jù)生產(chǎn)周期比較空閑時(shí)培訓(xùn)。
4、與企業(yè)的人力資源有效使用、人才結(jié)構(gòu)及其變化趨勢(shì)相結(jié)合。企業(yè)的人力資源、人才結(jié)構(gòu)是企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，同時(shí)它們又是客觀變化的；企業(yè)只有結(jié)合企業(yè)自身的人力資源、人才結(jié)構(gòu)開(kāi)展培訓(xùn)工作，才能使培訓(xùn)有的放矢，而且可以通過(guò)培訓(xùn)的調(diào)節(jié)功能，達(dá)到“使人適事”的目的。
5、與企業(yè)的人才培養(yǎng)工作相結(jié)合。員工培訓(xùn)在人才培養(yǎng)中的作用、地位，不能忽視，通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)挖掘企業(yè)潛在的優(yōu)秀人才，適時(shí)給予加薪晉升，激勵(lì)員工。當(dāng)然也不能過(guò)度重視加新晉升，而導(dǎo)致形成“培訓(xùn)就要提拔”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。
6、與企業(yè)的人才引進(jìn)、招聘工作相結(jié)合。一方面要立足于企業(yè)人力資源，“自力更生”開(kāi)展企業(yè)培訓(xùn)工作，另一方面要充分利用社會(huì)人才資源，采取短平快式的“拿來(lái)主義”，適度引進(jìn)、招聘人才。
7、與企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì)、潛力、發(fā)展計(jì)劃相結(jié)合。企業(yè)要求員工德才兼?zhèn)洌虼伺嘤?xùn)既要注重員工技能的培訓(xùn)，也要注重員工品德素質(zhì)的培訓(xùn)，使員工的品質(zhì)與企業(yè)文化相符。培訓(xùn)內(nèi)容符合員工崗位、員工要求，能更快挖掘員工潛在的能力，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)計(jì)劃。
8、職前導(dǎo)向培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)向結(jié)合。職前導(dǎo)向培訓(xùn)是必須的，而且是一次的，短期的，初級(jí)的。使員工在短期內(nèi)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任感與熱愛(ài)心理，使員工基本掌握崗位的性質(zhì)、特點(diǎn)和要求使之能順利正式上崗。但切忌用導(dǎo)向培訓(xùn)替代崗位培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)是不斷的、長(zhǎng)期的，是從初級(jí)到高級(jí)不斷提高的培訓(xùn)，是造就員工具備企業(yè)特色專才的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。
2：做到“六個(gè)優(yōu)選”
1、優(yōu)選培訓(xùn)時(shí)機(jī)。培訓(xùn)的時(shí)機(jī)是有講究的，滯后于社會(huì)的發(fā)展、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展、企業(yè)自身的發(fā)展、部門及其崗位工作的需要進(jìn)行培訓(xùn)是被動(dòng)的，但過(guò)于主動(dòng)、超前開(kāi)展培訓(xùn)也是不可取的，是人力資源資本的呆滯，是人力資源的浪費(fèi)。
2、優(yōu)選受訓(xùn)人員。對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)是企業(yè)的責(zé)任，接受培訓(xùn)是每位員工的權(quán)力與義務(wù)，但不能搞平均主義、“一刀切”。
3、優(yōu)選培訓(xùn)內(nèi)容。知識(shí)是浩瀚的、發(fā)展的，培訓(xùn)員工時(shí)應(yīng)有輕重緩急之分，選擇企業(yè)目前、近期或中期急需知識(shí)技能進(jìn)行培訓(xùn)。
4、優(yōu)選培訓(xùn)方式、類型。培訓(xùn)方式、類型多種多樣，有脫產(chǎn)、不脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)；有短期、長(zhǎng)期；有面授、函授、自修；有公費(fèi)、自費(fèi)；還有因特網(wǎng)、電視等遠(yuǎn)程教育這種無(wú)國(guó)界的新型的家庭內(nèi)的培訓(xùn)方式。要根據(jù)企業(yè)對(duì)知識(shí)、技能的需求量、緩急程度及培訓(xùn)的內(nèi)容、人員、時(shí)間、地點(diǎn)、施訓(xùn)單位等選擇不同的方式、類型。
關(guān)鍵詞：造價(jià)管理工程咨詢
近幾年，在工程造價(jià)咨詢的過(guò)程中，全過(guò)程造價(jià)管理漸漸地引起了人們的重視。所謂全過(guò)程造價(jià)管理就是要求工程造價(jià)咨詢單位從立項(xiàng)開(kāi)始就進(jìn)行全過(guò)程管理，因此筆者認(rèn)為造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)要想適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，就應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，擴(kuò)大咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)面，在探索實(shí)踐中積極參與各個(gè)階段的造價(jià)管理工作，全面建立和完善全過(guò)程造價(jià)管理的程序、促使工程造價(jià)咨詢真正的為建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)。
建設(shè)項(xiàng)目的全過(guò)程造價(jià)管理包括項(xiàng)目可行性研究階段的投資估算的編制查，項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)概算的編制與審查，承發(fā)包階段合同價(jià)款的確定，施工階段工程進(jìn)度款的確定，竣工驗(yàn)收階段的竣工結(jié)算的審查。下面筆者就工程造價(jià)咨詢單位如何參與全過(guò)程造價(jià)管理的各個(gè)階段闡述一下自己的觀點(diǎn)。
建設(shè)項(xiàng)目的全過(guò)程造價(jià)管理包括項(xiàng)目可行性研究階段的投資估算的編制與審查，項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)概算的編制與審查，承發(fā)包階段合同價(jià)款的確定，施工階段工程進(jìn)度款的確定，竣工驗(yàn)收階段的竣工結(jié)算的審查。下面筆者就工程造價(jià)咨詢單位如何參與全過(guò)程造價(jià)管理的各個(gè)階段闡述一下自己的觀點(diǎn)。
一、項(xiàng)目可行性研究階段與投資估算
項(xiàng)目可行性研究階段是對(duì)擬建項(xiàng)目有關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等各方面進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，對(duì)擬采用的技術(shù)方案和建設(shè)方案進(jìn)行認(rèn)真的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析和比較誰(shuí)，對(duì)項(xiàng)目建成后的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)與評(píng)價(jià)，對(duì)擬建項(xiàng)目的技術(shù)先進(jìn)和適用性，經(jīng)濟(jì)合理和有效性，建設(shè)的必要性進(jìn)行全面的分析誰(shuí)和多方案比較與綜合評(píng)價(jià)得出是否投資的結(jié)論性意見(jiàn)。
投資估算是在可靠性研究階段依據(jù)現(xiàn)有的資料和我寫的方法，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的投資數(shù)額進(jìn)行的估計(jì)投資額，它是可靠性研究報(bào)告重要組成部分，是項(xiàng)目主管部門審批可靠性研究報(bào)告的依據(jù)之一，是項(xiàng)目確定融資方式、進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)和方案優(yōu)選的依據(jù)之一，是設(shè)計(jì)階段編制設(shè)計(jì)概算、確定限額設(shè)計(jì)投資目標(biāo)的依據(jù)之一。
由此可見(jiàn)，投資估算的準(zhǔn)確不僅影響到可行性研究工作的質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)結(jié)果，而且也直接關(guān)系到下階段初步設(shè)計(jì)概算和施工圖預(yù)算編制的準(zhǔn)確度。一般投資估算由設(shè)計(jì)單位工程經(jīng)濟(jì)人員編制，經(jīng)項(xiàng)目審批部門組織一些社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)專家進(jìn)行審查，審批的投資估算值即作為下一步指導(dǎo)設(shè)計(jì)概算和施工圖預(yù)算的依據(jù)。目前一些有能力的設(shè)計(jì)單位有自己的工程造價(jià)咨詢單位，能夠自行編制投資估算，沒(méi)有工程造價(jià)咨詢單位的設(shè)計(jì)單位要委托有資質(zhì)的工程造價(jià)咨詢單位來(lái)編制。然而，目前工程造價(jià)咨詢單位對(duì)于投資估算參與很少，而投資估算對(duì)于項(xiàng)目的決策及成敗又起著十分重要的作用。因此筆者認(rèn)為，造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)接受委托參與可行性研究階段投資估算編制與審查工作，使其盡早參與建設(shè)項(xiàng)目的先進(jìn)建設(shè)項(xiàng)目的造價(jià)管理工作。作為造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)要參與編制或?qū)彶橥顿Y估算應(yīng)做好投資估算指標(biāo)的積累，建立工程造價(jià)的信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)收集工程造價(jià)信息，并對(duì)信息進(jìn)行修正，補(bǔ)充與完善。
二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段與設(shè)計(jì)概算
設(shè)計(jì)階段是全過(guò)程造價(jià)控制的重點(diǎn)。一個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)優(yōu)劣對(duì)于工程造價(jià)的影響高達(dá)70%以上，設(shè)計(jì)概算是設(shè)計(jì)文件的組成部分，工程造價(jià)咨詢單位在設(shè)計(jì)階段為業(yè)主提供造價(jià)咨詢服務(wù)是控制建設(shè)投資的最好手段，也是造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，協(xié)助業(yè)主建立設(shè)計(jì)與施工的橋梁與紐帶。在設(shè)計(jì)階段工程造價(jià)咨詢單位盡早介入，可以在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行計(jì)價(jià)分析，分析獎(jiǎng)金分配的合理性，提高投資控制效率，會(huì)使今后的投資控制工作更主動(dòng)，造價(jià)構(gòu)成更合理，在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行投資分解，明確下一步好限額設(shè)計(jì)工作，投資分解是工程造價(jià)咨詢單位進(jìn)行限額設(shè)計(jì)的有效途徑。
限額設(shè)計(jì)使工程造價(jià)咨詢單位專業(yè)人員深入設(shè)計(jì)階段，與設(shè)計(jì)人員密切配合，為設(shè)計(jì)的多方案比較，優(yōu)化設(shè)計(jì)，控制建設(shè)投資等方面提供咨詢服務(wù)。筆者認(rèn)為，在現(xiàn)行條件下，工程造價(jià)咨詢單位應(yīng)盡快開(kāi)展設(shè)計(jì)階段的造價(jià)咨詢服務(wù)工作，但要接受業(yè)主的委托，因?yàn)樵O(shè)計(jì)單位與業(yè)主是委托合同關(guān)系，工程造價(jià)咨詢單位只有接受業(yè)主的委托，對(duì)設(shè)計(jì)概算與預(yù)算進(jìn)行跟蹤審查，只有這樣才能獨(dú)立的發(fā)揮自身的技術(shù)及專業(yè)優(yōu)勢(shì)，充分了解業(yè)主對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的要求，對(duì)設(shè)計(jì)單位編制的概算進(jìn)行審查，對(duì)設(shè)計(jì)單位的限額設(shè)計(jì)工作進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格控制設(shè)計(jì)變更，并向業(yè)主提出有關(guān)經(jīng)濟(jì)方面的設(shè)計(jì)修正方案，最終達(dá)到優(yōu)化設(shè)計(jì)，控制工程造價(jià)的目的。
三、承發(fā)包階段與合同價(jià)款的確定
實(shí)行建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)是我國(guó)建筑市場(chǎng)逐步走向規(guī)范化軌道，是我國(guó)政府加強(qiáng)建筑市場(chǎng)的管理，與國(guó)際慣例接軌的重要舉措，實(shí)行建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)可擇優(yōu)選擇承包單位，全面降低工程造價(jià)，有利于規(guī)范價(jià)格行為，使建設(shè)工程投資更加趨于合理。
在承發(fā)包階段，工程造價(jià)咨詢單位在接受業(yè)主的委托下可協(xié)助業(yè)主：
1、編制招標(biāo)公告書(shū)，招標(biāo)文件，資格預(yù)審文件，評(píng)標(biāo)、定標(biāo)原則及辦法，對(duì)投標(biāo)報(bào)價(jià)中單項(xiàng)報(bào)價(jià)進(jìn)行比較分析，為業(yè)主選擇承包單位提供依據(jù)，協(xié)助業(yè)主簽訂工程承了合同。
2、編制工程標(biāo)底、工程量清單、審定工程標(biāo)底，為施工承發(fā)包合同價(jià)款的確定提供依據(jù)，協(xié)助業(yè)主對(duì)施工承包合同價(jià)款的確定提供依據(jù)，協(xié)助業(yè)主對(duì)施工承包合同中的條款進(jìn)行技術(shù)咨詢，避免合同條款制定不嚴(yán)密，事后千萬(wàn)經(jīng)濟(jì)糾紛事件。
四、施工階段與工程結(jié)算款的審核
由于工程建設(shè)周期長(zhǎng)，涉及的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和法律關(guān)系復(fù)雜，受自然條件和客觀因素的影響大，導(dǎo)致項(xiàng)目的實(shí)際情況與招標(biāo)投標(biāo)時(shí)的實(shí)際情況相比會(huì)產(chǎn)生一些變化，因此準(zhǔn)確進(jìn)行工程計(jì)量、嚴(yán)格控制工程變更，及時(shí)處理工程索賠、認(rèn)真按合同改造工程進(jìn)度款的支付是工程造價(jià)咨詢單位在施工階段造價(jià)管理的主要工作。因此工程造價(jià)咨詢單位在施工階段要做到“計(jì)量準(zhǔn)確”、“嚴(yán)格控制、及時(shí)處理”、“認(rèn)真履行”。即進(jìn)行計(jì)量時(shí)對(duì)于可以描述清楚的尺寸、部位、數(shù)量要認(rèn)真記錄，必要時(shí)可以依靠攝影、照相等手段幫助。在設(shè)計(jì)變更上要嚴(yán)把簽證關(guān)，及時(shí)支付工程進(jìn)度款，嚴(yán)格造價(jià)咨詢程序，沒(méi)有造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)人員簽字不得結(jié)算工程款，同時(shí)造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)人員要對(duì)工程進(jìn)度付款的控制負(fù)責(zé)，要避免工程進(jìn)度款超付現(xiàn)象的發(fā)生。
五、竣工驗(yàn)收階段與竣工結(jié)算
