時間：2023-08-12 08:24:20
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇知識管理價值，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
現(xiàn)階段，人們處于知識時代背景下，知識作為一種具有無限挖掘潛在價值的寶貴資源，對于各行各業(yè)的發(fā)展都起著決定性的作用，而檔案管理同樣具有重要地位。從實際情況來說，部分管理者對于檔案價值的認識程度不夠，在管理工作中，注重對人的管理，忽略了檔案的價值，難以有效提升管理水平。在強調(diào)知識流轉(zhuǎn)的環(huán)境下，檔案價值有了新的特質(zhì)，在知識管理中，發(fā)揮著重要的作用。
1知識管理背景下檔案價值特性和體現(xiàn)
傳統(tǒng)意義上的檔案價值特性，依托檔案業(yè)務流轉(zhuǎn)，體現(xiàn)了檔案的記錄性特性。經(jīng)過相關部門篩選后，用作資料使用，檔案的實用性價值才得以體現(xiàn)。在知識管理背景下，檔案價值發(fā)生了變化，如圖1所示，具有以下特性：①集成性和靈活性。檔案價值主要體現(xiàn)實用性方面，當主體利用檔案來解決相應的問題時，檔案才具備了使用價值。知識管理背景下，強調(diào)全過程管理，為循環(huán)往復的管理過程。不僅轉(zhuǎn)變了檔案使用價值實現(xiàn)的模式，也改變了檔案價值呈現(xiàn)的模式，使得檔案價值貫穿于知識流轉(zhuǎn)的全過程，具有集成化和靈活性特點。②多元化和共享性。在知識資源共享的背景下，檔案知識也具有開放性和共享性特點。對于檔案的利用，不再是單一的模式，多元化模式，能夠為不同的利用主體，提供相應的服務。利用主體按照自身的實際需求，來獲取相應知識，實現(xiàn)知識共享。依托知識共享，檔案價值的實現(xiàn)擺脫了時間和空間的限制，便利了使用者，實現(xiàn)了資源共享。③顯性化和增值性。知識具有顯性和隱性區(qū)分，檔案是顯性知識，能夠促進檔案增值，檔案價值的增值性可以加速檔案價值的顯性化。④知識化和永久性。知識管理背景下，檔案價值是以知識為著眼點，注重知識屬性，促使檔案價值體現(xiàn)?；趦r值鏈分析，通過知識管理，實現(xiàn)價值鏈和知識鏈的無縫對接。如圖2所示，組織內(nèi)外部知識均為知識獲取的主要來源和保障，通過獲取和處理利用等，形成知識鏈體系。檔案作為組織內(nèi)外部知識固化的信息記錄，是隱性知識經(jīng)過價值鏈的循環(huán)運動轉(zhuǎn)化為顯性知識的表現(xiàn)，所以說，組織內(nèi)外部知識的流轉(zhuǎn)運動與檔案價值的實現(xiàn)密不可分，檔案參與知識管理，其價值體現(xiàn)在知識循環(huán)體系的各個環(huán)節(jié)。
2知識管理中檔案價值的形成機理
2.1檔案的社會需求
檔案價值遵循“沒有使用價值的事物是沒有價值的”規(guī)律，從知識價值角度來說，持有檔案價值二元論的研究學者認為，知識價值的實現(xiàn)是基于使用價值的實現(xiàn)，知識價值的實現(xiàn)載體為檔案價值?；诖耍粝雽崿F(xiàn)檔案價值，需要符合社會需求。當實物檔案被應用時，才能夠具備檔案價值，在此之前僅具備知識自身的價值，屬于非需求性價值。知識管理背景下，此規(guī)律被無限放大。隨著社會需求的變化，推動著檔案電子化和管理系統(tǒng)化發(fā)展。基于此，為了實現(xiàn)檔案價值，要從社會需求出發(fā)，滿足社會應用要求。
2.2檔案價值構成因素的相互作用
檔案主體、檔案以及檔案實踐活動為檔案價值實現(xiàn)的主要因素，處于檔案實踐環(huán)境下，各種因素的相互作用，實現(xiàn)了檔案價值。檔案實踐環(huán)境因素作用于檔案要素，若社會環(huán)境變化，檔案管理理論發(fā)生變化，則上述三要素也會發(fā)生改變，此類變化具有系統(tǒng)性，屬于全面塑造，對檔案價值理論，有著極大的沖擊影響。知識管理興起后，為了更好適應環(huán)境變化，檔案保管理論發(fā)生了變化，出現(xiàn)了電子化檔案保管模式。電子化檔案保管模式包括新來源觀、知識服務以及宏觀鑒定部分構成，通過優(yōu)化檔案保管以及管理流程，更好的發(fā)揮知識價值。
2.3檔案主體的技術和技能
在檔案實踐活動中，檢驗檔案主體技術以及技能為檔案價值形成的檢驗性因素。從某種角度來說，檔案實踐活動相當于檔案使用和服務民眾的過程。在具體實踐的過程中，檢驗檔案主體技術技能，要以便捷和有效為基準。檔案價值的實現(xiàn)和具體體現(xiàn)，貫穿于檔案實踐活動，是否可以滿足檔案使用主體的需求，達到其使用期望，是檔案價值的核心部分?；诙撚^點，可以將檔案價值分為信息價值、工具價值。檔案價值的體現(xiàn)在于其使用以及使用價值[1]。
3知識管理中檔案價值的發(fā)揮
3.1加強檔案管理部門建設
（1）做好人才隊伍建設。在知識管理中檔案價值的充分發(fā)揮，首要任務是做好檔案管理工作?；诖?，需要加強檔案管理部門建設。在具體工作中，要做好檔案管理人員把關。檔案管理工作人員要具有較強的責任意識，能夠高效的完成檔案管理工作，認識到檔案的價值，充分發(fā)揮檔案的價值。（2）做好人員培訓。隨著檔案價值實現(xiàn)環(huán)境的改變，使得檔案價值的體現(xiàn)和實現(xiàn)，有了新的變化，這需要檔案管理人員能夠不斷更新檔案管理知識體系，樹立終身學習的意識，積極學習新技術和新知識，更好的適應檔案管理以及服務工作。在具體工作中，要注重組織檔案管理人員進行業(yè)務培訓，使其能夠掌握電子化檔案管理以及應用相關知識，進而充分發(fā)揮檔案價值[2]。（3）要建立獎懲機制。檔案價值的實現(xiàn)，在于其使用價值的實現(xiàn)。基于此，為了發(fā)揮出檔案價值，要從檔案采集和處理等全過程入手，做好嚴格的把控。這需要檔案管理人員具有責任心，能夠積極投入，參與檔案管理工作。因此，發(fā)揮獎懲機制的作用，對于工作表現(xiàn)較好的人員給予相應的獎勵，反之給予一定的懲罰，進而調(diào)動其工作積極性。（4）要加大資金投入力度。知識共享時代下，若想提高檔案資源的利用率，提升其利用價值，實施電子化管理模式，已經(jīng)成為發(fā)展的必然?；诖耍枰哟笮畔⒒ㄔO，購置檔案管理必須的自動化設備以及用品，提高檔案管理工作的效率以及質(zhì)量，進而提高服務質(zhì)量。
3.2實施全過程管理
知識管理背景下，強調(diào)全過程管理，因此為了實現(xiàn)檔案價值，發(fā)揮其最大價值，實施全過程管理，有著必要性。以電子化檔案制作為例，要做好加工全過程的管理，保證加工的效果[3]。開展數(shù)字化加工，其具體工作包括檔案分類管理以及圖像處理等工作，在具體落實方面，要明確工作責任和內(nèi)容，分工協(xié)作，保障檔案數(shù)字化加工得以有效開展。參與數(shù)字化檔案加工的全體人員，要嚴格按照技術標準以及工作規(guī)則，保證操作方法的規(guī)范性，進而保障檔案數(shù)字化加工的質(zhì)量。當完成檔案數(shù)字化加工后，要從檔案接收、登記和掃描等環(huán)節(jié)入手，進行質(zhì)量檢查。在檢查的過程中，要認真核對數(shù)據(jù)的錄入和關聯(lián)等，做好檔案質(zhì)量的把關。只有保證了檔案資料的真實性，及時做好檔案收集和整理，實現(xiàn)即時調(diào)閱，才能夠提升檔案的使用價值，進而實現(xiàn)檔案價值?；诖?，要做好檔案的全過程管理，保證其價值的實現(xiàn)。
3.3做好安全管理
知識管理中，檔案價值的實現(xiàn)，要保證信息的安全。若檔案管理出現(xiàn)安全問題，會降低檔案的價值，甚至會造成巨大的損失?；诖?，做好安全管理，有著必要性[4]。在具體工作中，要完善檔案管理措施，健全數(shù)字化檔案審批制度，合理運用數(shù)字化技術，嚴格執(zhí)行質(zhì)量控制程序，按照規(guī)范要求，移交檔案成果，保證檔案原件以及數(shù)字化檔案資料信息的安全性。從檔案管理的全過程出發(fā)，做好嚴格的把控。落實安全措施，保證檔案資料的安全性。依托計算機技術，采取網(wǎng)絡監(jiān)測以及鎖定控制等措施，保證信息服務的安全性。檔案管理人員要及時備份信息，做好數(shù)據(jù)加密。需要注意的是，要做好檔案分類標識，便于檔案資料的使用以及管理。只有檔案被使用了，其使用價值才能夠?qū)崿F(xiàn)，進而實現(xiàn)其價值。
3.4營造良好的實踐環(huán)境
檔案價值的實現(xiàn)，需要良好的環(huán)境，通過檔案價值實現(xiàn)三要素的相互作用最終達到價值目標?；诖?，在檔案實踐活動中，要注重營造良好的環(huán)境。檔案實踐環(huán)境的不同，對檔案使用者的要求也不同，檔案使用活動也不同，實現(xiàn)的價值自然差異。檔案主體的檔案技術應用水平，直接影響著檔案使用的效果，而檔案客體的具體形態(tài)以及狀態(tài)會影響主體檔案使用，因此為了提升檔案價值，檔案主體和客體均需要不斷地完善，同時還需要做好檔案自身的管理，提升檔案自身的價值[5]。
4結束語
綜上所述，知識管理背景下，檔案價值具有靈活性和共享性等特性。檔案價值的實現(xiàn)，是基于社會需求，依靠檔案使用的技能和技術，挖掘檔案自身的價值，開展檔案實踐活動最終實現(xiàn)。為了實現(xiàn)檔案價值，需要營造良好的檔案實踐環(huán)境，做好檔案管理工作。
參考文獻
[1]霍燕.基于知識管理的企業(yè)檔案價值研究[D].天津師范大學，2016.
[2]王潔.基于知識管理的企業(yè)檔案信息開發(fā)和利用模式研究[D].山西大學，2016.
[3]張海韻.基于知識管理的企業(yè)科技檔案信息資源開發(fā)利用研究[D].廣西民族大學，2015.
一、知識管理與ERP融合的難點
例如，某企業(yè)期望建立一個知識管理系統(tǒng)，主要是對各階段出現(xiàn)的質(zhì)量問題及其解決措施進行管理，為以后產(chǎn)品質(zhì)量的分析、處理、改進提供知識支撐。按理而言，系統(tǒng)的范圍與目標定義清晰，應用的效果可以預見。然而在實際過程中，往往是在ERP中發(fā)現(xiàn)問題，待問題解決后，再將問題描述、原因、分析與解決措施錄入到知識管理系統(tǒng)；而且質(zhì)量問題既可能發(fā)生在采購、生產(chǎn)環(huán)節(jié)，又可能發(fā)生在銷售、服務等環(huán)節(jié)，但這種處理方式就使得知識的搜集、整理與業(yè)務脫節(jié)：一方面使知識積累困難，另一方面使在業(yè)務過程中（例如售后服務）查詢、借鑒以往的知識不易。
對問題描述與解決的知識載體有各種形式，例如視頻、圖片、WORD、PDF、HTML文件，甚至URL（網(wǎng)頁地址）等。一般而言，ERP不擅長于管理非結構化的數(shù)據(jù)，但是脫離開這些載體的知識形不成完整的知識。因此，知識管理必須融入ERP的業(yè)務過程：問題的提出直接源于業(yè)務記錄（例如銷售訂單、生產(chǎn)訂單和服務訂單等），問題的分析與處理伴隨業(yè)務的開展，問題的解決措施保證在業(yè)務中得到貫徹。只有這樣才能形成有效的基于業(yè)務的知識積累，且知識復用于后續(xù)業(yè)務，從而形成知識與業(yè)務的良性互動。
二、知識管理在ERP中的實現(xiàn)
ERP中知識管理的基本思路是：以業(yè)務為源頭，首先將業(yè)務中產(chǎn)生的問題、積累的經(jīng)驗形成案例報告（case report），繼而按管理流程對案例進行分析、處理和跟蹤，在此流程中能夠?qū)a(chǎn)生的描述文本、文檔、文件和網(wǎng)頁地址（URL）等加入到知識庫中，最后確認業(yè)務處理的結果，關閉案例。知識日積月累，對業(yè)務的指導性越來越強，因此在業(yè)務過程中，能夠根據(jù)業(yè)務類型、案例描述和知識類別等，隨時檢索到相關經(jīng)驗和方法，從而借鑒歷史經(jīng)驗，高效地解決問題。知識管理在ERP中實現(xiàn)的基本邏輯如圖1所示。
從基本邏輯圖上可以看出，知識管理完整地融合到了ERP業(yè)務過程，知識與業(yè)務構成了ERP的整體。從應用的角度而言，主要由三部分組成，以下闡述具體的實現(xiàn)過程。
1.案例管理
案例管理由問題報告、案例分析、案例處理、案例跟蹤和案例關閉組成，其流程依據(jù)企業(yè)性質(zhì)與業(yè)務類型靈活制定。例如對于不合格的品控制程序，企業(yè)可根據(jù)質(zhì)量體系文件，將不合格品報告、不合格品審理、不合格品處置、質(zhì)量跟蹤和記錄歸檔等在ERP案例管理中定義為一類流程。這樣在業(yè)務執(zhí)行中（例如銷售、采購、生產(chǎn)和售后服務中），如果發(fā)現(xiàn)了不合格品，即可創(chuàng)建問題報告，提交后續(xù)處理。
（1）案例創(chuàng)建：例如在售后服務過程中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么查找到原始的銷售訂單，追溯原始的發(fā)貨信息，即可直接創(chuàng)建案例報告，系統(tǒng)自動記錄客戶、銷售訂單編號和報告人等。在創(chuàng)建案例之前，預先定義案例類別，例如銷售、技術、生產(chǎn)和采購等，以此對案例實現(xiàn)分類管理，便于問題的分析與查詢（圖2）。
（2）案例控制：案例控制的流程一般包括問題識別、案例處理和問題跟蹤，每個環(huán)節(jié)均可細分為多個活動。例如“案例處理”節(jié)點，可以分解為任務指派、解決措施和解決確認，在每個活動節(jié)點能夠設置活動的編號、目標、活動起止時間、責任人和責任分工等。
在不同的情況下，例如隨著問題類型、等級、嚴重度的不同，問題分析、處理的程序各不一樣。例如，根據(jù)質(zhì)量問題的不同級別，軍工企業(yè)不合格的審理一般分為三級。是否走完所有級別，這是在問題分析、問題處理過程中靈活設定的，因此，案例控制的流程與一般的工作流管理不盡相同，其隨機性、復雜性更高。
作為活動節(jié)點的負責人，將接收到指派的任務，繼而根據(jù)問題來源與報告，分析或解決問題。在此過程中，隨時參考案例與知識庫，將問題分析與解決方法添加到活動中，并登記任務進展。
最后，當問題處理后，指定專人對問題的解決效果進行審核、確認，并且將最終狀態(tài)反饋給客戶、供應商或者研發(fā)部門等，以實現(xiàn)案例的閉環(huán)管理。
2.知識庫管理
知識的載體豐富多樣，例如文本、文檔、文件或網(wǎng)頁地址（URL）等。文件可存儲在服務器中，通過權限保證知識的安全性。在知識庫管理中，首先依據(jù)文章（資源）的類型建立分類層次結構，這樣利于歸類與查詢。
在增加知識文章時，要指定文章的名稱，添加物理文件，程序自動將物理文件存儲到服務器。如果知識來源于Internet，那么加入URL，即可訪問web資源（圖3）。
在案例管理中，系統(tǒng)能夠?qū)⒅R文章與特定案例關聯(lián)起來，瀏覽文件或訪問資源。同樣，對于在問題報告、問題解決中產(chǎn)生的文檔、應用的知識，都可以添加到知識庫中（圖4）。
這樣，案例與知識庫相互關聯(lián)，隨著案例的積累，知識庫越來越豐富，為知識的沉淀、共享提供了有益的平臺。
3.知識復用
知識管理的主要目標在于復用，ERP系統(tǒng)提供多種知識檢索的方式，以快速定位案例/知識，為問題的解決提供捷徑。
以下是常用的知識復用場景。
例如在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了質(zhì)量問題，能夠根據(jù)問題的類型、關鍵描述，在案例庫中查詢是否有類似問題。如果有，那么就可通過參考該問題的解決辦法、關聯(lián)的知識庫、問題解決之后的反饋，加快新問題的分析與解決。
管理是持續(xù)改善的，那么經(jīng)過一段時間的知識積累后，通過知識文章的引用數(shù)量，就能夠分析常見問題頻率，重點評估有價值的處理方法，從而為管理改進提供有效的幫助。
由于知識庫是動態(tài)更新的，因此，在員工培訓和技能培養(yǎng)上，具有很強的針對性，為員工跨部門的知識積累與共享提供持久的支撐。
論文摘要：以知識經(jīng)濟時代的知識管理為切人點，分析了企業(yè)客戶管理的發(fā)展現(xiàn)實，并結合海爾、聯(lián)想、五糧液等國內(nèi)著名企業(yè)的經(jīng)典案例，就加強企業(yè)的知識管理和提高其客戶價值.以及客戶讓渡價值的可能性和方法問題進行了詳盡探討，為強化企業(yè)家對培育企業(yè)核心競爭力的認識和提高自身的競爭優(yōu)勢提供了進行戰(zhàn)略思考的方向.
世界經(jīng)濟一體化的浪潮已經(jīng)席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息時代所帶來的強大沖擊.時代華納與美國在線的并購，盈科數(shù)碼動力控股香港電訊，網(wǎng)易、新浪、搜狐等一批網(wǎng)絡企業(yè)的誕生，IT業(yè)股票價格的一路艦升，都標志著現(xiàn)代企業(yè)的運作已徹底從傳統(tǒng)的生產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以人力資本、智力資源開發(fā)為主.知識—已經(jīng)成為最重要的經(jīng)營資源，知識管理已經(jīng)躍升為企業(yè)管理的核心。然而，面對如此滾滾激蕩的時展潮流，究竟如何有效地管理知識資源呢，這似乎已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營成敗所思考的關鍵。于是乎，新企業(yè)家開始設立“首席知識官員”(CKO職位，以求通過引進和利用知識管理的方法，把企業(yè)的智力資本轉(zhuǎn)化為真正的競爭優(yōu)勢，使股東權益最大化.
1國內(nèi)品牌企業(yè)新經(jīng)營理念舉要
管理學的相關研究表明，企業(yè)為了尋求更多的客戶資源，實現(xiàn)利潤最大化的目標，已經(jīng)逐漸把經(jīng)營管理的重心前移，開始視客戶管理為重中之重，著重建設一個面向市場、善待客戶的企業(yè)已經(jīng)成為企業(yè)家所共同追逐的時尚.對此，海爾集團(HAIER)推出了無搬動服務，把檢測線延伸到了客戶家庭，使客戶足不出戶便可享受盡善盡美的售后服務;同時，海爾經(jīng)營家庭中央空調(diào)又率先提出為客戶免費設計的理念，讓客戶直接參與到產(chǎn)品設計活動中，盡情遨游于個性化的售前服務空間里.而聯(lián)想集團(LEGEND)則設置800免費服務熱線，凡是涉及聯(lián)想電腦的所有問題，聯(lián)想工程師都會親切與之交談，熱情為您解答，讓您充分地領略“客戶至上”的美妙感覺。無論是海爾還是聯(lián)想，在客戶管理過程中都靈活地運用了兩種理念:整合、創(chuàng)新知識的知識管理理念;“客戶就是上帝”的客戶價值理念。
營銷學理論認為，客戶在購買過程中，一般會綜合運用其知識、經(jīng)驗和努力等因素，按照“價值最大化“的原則，從眾多的品牌和供應商中選擇自己所需要的產(chǎn)品.“價值最大化”是客戶購買行為的主要目標，也是其評判交易成功與否的標準。為此，TCL在客戶管理過程中首創(chuàng)“為顧客創(chuàng)造價值”的服務理念，使客戶在購買TCL產(chǎn)品獲取價值的同時獲得更多的客戶讓渡價值.
2客戶與客戶讓渡價值理論分析
客戶價值和客戶讓渡價值是相互關聯(lián)的一對組合.前者是指客戶購買產(chǎn)品時期望從某一特定的產(chǎn)品或服務中獲得的一系列利益構成的總價值;后者是指客戶獲得的總價值與客戶為獲得這些總價值所支付的總成本的差額?？蛻糍徺I產(chǎn)品期望獲得產(chǎn)品價值、服務價值、形象價值、人員價值的同時，也相應地支付貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。
客戶讓渡價值觀念所包含的思想與傳統(tǒng)觀念截然不同:客戶購買產(chǎn)品所獲得的不僅僅是產(chǎn)品具有的功能和質(zhì)量，同時，客戶購買產(chǎn)品所付出的，也不僅僅是購買價款。因此，讓渡價值可以視為客戶購買產(chǎn)品所獲得的利潤.如同企業(yè)希望通過銷售產(chǎn)品獲得盡可能高的利潤一樣，客戶的購買行為也渴望“利潤最大化”.為了確?？蛻魸M意，提高客戶讓渡價值，企業(yè)可以通過2種途徑進行3種選擇:或者盡量提高客戶價值，或者盡量減少客戶成本，或者在提高客戶價值和減少客戶成本兩個方向上作以營銷努力。
在營銷實踐中，企業(yè)僅靠自己的價值鏈，是無法把客戶所需要的價值傳遞到客戶端的.對此，企業(yè)需要從供應商那里得到需要的價值.然后進行產(chǎn)品生產(chǎn)，進而將產(chǎn)品交給分銷商銷售，同時自己或者依靠服務商為客戶提供服務.只有將這些機構的價值鏈組合起來，才能夠?qū)榭蛻魟?chuàng)造的價值傳遞給客戶，形成自己的客戶價值讓渡系統(tǒng)。比如，電力供應企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，需要從發(fā)電企業(yè)購人電能，然后通過電網(wǎng)賣給客戶，同時為客戶提供設計、咨詢、安裝、調(diào)試、維修等服務，整個過程要靠發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)與客戶3者相互配合形成的價值讓渡系統(tǒng)才能完成.
3現(xiàn)代企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略設計
在如今的新經(jīng)濟時代，加強知識管理，理性地挖掘客戶價值讓渡系統(tǒng)的潛能，使整個系統(tǒng)有效地運轉(zhuǎn)起，為客戶提供盡可能多的讓渡價值，應是每一個企業(yè)追求的目標。那么企業(yè)應該如何整合及設計客戶價值讓渡系統(tǒng)所擁有的知識，實現(xiàn)知識共享，并把自己建設成為學習型組織和知識型團隊，以實現(xiàn)客戶讓渡價值最大化的目標呢，這將是本文研究的重點.
(1)在戰(zhàn)略態(tài)勢分析的基礎上，企業(yè)可以利用“知識缺陷分析器”綜合分析自己的知識需求，制定切實可行的知識管理戰(zhàn)略.在市場營銷實踐中，殘酷的競爭無處不在，商家之間可能為爭取市場占有率的每一個百分點而拼得你死我活.企業(yè)的內(nèi)部資源是否充裕，外部條件是否優(yōu)越，在行業(yè)中處于何種地位，這些情況對于企業(yè)選擇和實施發(fā)展戰(zhàn)略有著重要的影響.一旦我們明確了企業(yè)執(zhí)行每一項商業(yè)功能所需要的知識資產(chǎn)之后，對知識資產(chǎn)作進一步分析就顯得尤為重要了。為此，要將企業(yè)現(xiàn)有的知識水平按照高、中、低3檔進行評級，得出量化的評分結果。同時，企業(yè)還應基于商業(yè)智能報告和專家評判，給主要的競爭對手評分。兩者相比較，便可迅速得到一個形象的結果，即本企業(yè)在行業(yè)中所處的位置和應該予以考慮的技能獲取方案的種類，以及基于本企業(yè)與主要競爭對手的知識差距分析，了解用于彌補差距所需的時間。
這種分析可以讓企業(yè)最高管理層清楚企業(yè)相對于競爭對手的優(yōu)勢與劣勢，發(fā)現(xiàn)環(huán)境對企業(yè)造成的威脅與機遇，從而使之在“現(xiàn)有的知識缺陷究竟是可以通過增加知識攝取量來彌補，還是要通過捆綁、合并或者收購行動等更全面的方式來彌補”這一問題上做出戰(zhàn)略決策，并以此為基礎，制定出企業(yè)獲取知識的框架，設計和實施相應的知識網(wǎng)絡，不斷積累影響客戶價值和客戶讓渡價值轉(zhuǎn)變的知識，為提高客戶讓渡價值建立一條快速的綠色通道.
(2)建立學習型組織，并逐步過渡到知識型團隊.在企業(yè)發(fā)展的進程中，學習活動是必不可少的.學習行為一般分為個體學習和組織學習兩個層次.個體學習可以通過親身實踐、理論學習和他人的經(jīng)驗提示3種方式來進行.個體學習是組織學習的基礎，組織學習是個體學習的進一步升華，它可以使個體的隱含知識表面化，轉(zhuǎn)換成為組織所共有的知識.但無論是個體的學習還是組織的學習，一般都是隨時間的推移而促使個體和組織心理能量的積聚和突變，從而推動組織的不斷向前發(fā)展。建立學習型組織可以通過數(shù)據(jù)庫、應用軟件、電子會議、工作群組、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等技術手段來實現(xiàn)。而學習型組織一旦建立，可以有效地促使企業(yè)快速學習新的知識，并通過個體能量的表面化和有效化，幫助企業(yè)實現(xiàn)集團能量的飛躍。
其實，學習型組織的建立就等于為企業(yè)向知識型團隊的過渡創(chuàng)造了條件.在建立了學習型組織后，把所有的用于網(wǎng)上學習的過程延伸到分享“最佳操作規(guī)程”的地步也就易如反掌了。在這里，從內(nèi)部和外部培訓向知識創(chuàng)造的改變，是一個十分自然的過程。從軟、硬件設施的角度來講，創(chuàng)建學習型組織所使用的技術手段對于知識分享過程也是十分有用的。另外，從“人”的角度講，建立學習型組織的過程，已經(jīng)為知識管理工作的開展作好了行為和文化方面的準備.
(3)利用知識管理手段，建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠感.企業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于客戶對企業(yè)的信賴和對企業(yè)產(chǎn)品的重復購買.忠誠的客戶是一個組織的生命力.當一個企業(yè)能有效控制其客戶資本時，便會增強自身持續(xù)發(fā)展、保持活力的可能性.有關調(diào)查顯示，客戶忠誠感主要取決于兩方面的因素:一是企業(yè)員工的忠誠度;二是客戶對企業(yè)及其品牌的良性感知.在某種意義上，客戶忠誠感是企業(yè)員工忠誠度的反映.如果企業(yè)員工們常為自己的工作所激勵，并能夠從工作中感受快樂，獲得滿足，那么他們在日常工作中便會更積極地影響客戶，轉(zhuǎn)而增加客戶購買和重復購買的可能性.同時，員工對企業(yè)的忠誠也會促進客戶對企業(yè)的忠誠.相反，如果1個企業(yè)的員工是身在曹營心在漢，整天不安心該企業(yè)的工作，那也就很難讓人相信這家企業(yè)的客戶能建立并保持對企業(yè)的忠誠感.對于1個企業(yè)來說，提高其員工忠誠度的方法是首先確定企業(yè)的使命和價值觀，在經(jīng)營管理過程中加以實踐，并投人足夠的時間和精力，利用各種形式廣為傳播，使之得到員工的廣泛認可，從而深人人心;其次是豐富工作內(nèi)容，使員工在工作中感受挑戰(zhàn)和快樂;此外是讓員工積極參與企業(yè)決策，以增強他們的責任感和成就感。另外，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的認知一般是通過使用產(chǎn)品、人際傳播和大眾傳媒廣告等方式實現(xiàn)的.客戶的良性感知和產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務質(zhì)量以及企業(yè)的公眾形象等因素密切相關.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量越好、價格相對越低、售后服務越完善、公眾形象越完美，客戶對企業(yè)的信任度越強，越容易建立起對企業(yè)及其品牌的忠誠感.對此，企業(yè)可以從以下諸方面著手去努力增強客戶的信任度。
第一，利用IT技術，建立企業(yè)形象itp別系統(tǒng)(CTS)(包括企業(yè)理念識別子系統(tǒng)(iM)、企業(yè)視覺識別子系統(tǒng)(VI)、企業(yè)行為識別子系統(tǒng)(lEl))，通過現(xiàn)代的藝術形式，把企業(yè)的價值觀、行為準則、文化傳統(tǒng)、工作作風等文化因子傳播到四面八方，使客戶更好地了解企業(yè)及其產(chǎn)品.比如五糧液集團在中央電視臺(CCTV)推出的企業(yè)形象系列短片，形象生動地再現(xiàn)了五糧液集團的企業(yè)文化，使公眾在欣賞音樂、舞蹈或電視故事的同時，輕松地了解了五糧液集團及其系列酒，進而為集團的品牌延伸和擴展戰(zhàn)略培育忠實的客戶群.
[摘 要] 本文從對企業(yè)價值鏈的分析入手,闡述了在構建企業(yè)有效價值鏈過程中知識管理所起的重要作用,淺析了知識管理思想在價值鏈中的應用研究,從而幫助企業(yè)獲取核心競爭優(yōu)勢,成為商場中的贏家。
[關鍵詞] 有效價值鏈 價值活動 知識管理 知識體系
現(xiàn)代社會的競爭日趨激烈,各種形式的商戰(zhàn)在世界各地如火如荼地進行著,越演越烈。不具稟賦的企業(yè)要想在這殊死的搏殺中存活下來,已越來越難;只有那些獨具異能的商家才能游弋于商海,成為其中的弄潮兒和引領者。這種“異能”就是這些企業(yè)的具有競爭力的價值鏈,稱為有效價值鏈。
一、企業(yè)有效價值鏈的構建
要構建有效的價值鏈,首先須認識價值鏈,了解價值鏈的含義。
1.價值鏈的含義。價值鏈(Value chain)思想認為,企業(yè)的價值過程按照經(jīng)濟和技術的相對獨立性,可以分為既相互獨立又相互聯(lián)系的多個價值活動,這些價值活動形成一個獨特的價值鏈。價值鏈管理的基本思想是以市場和客戶需求為導向,以核心企業(yè)作龍頭,以提高競爭力、市場占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標,以協(xié)同商務、協(xié)同競爭和多贏原則為運作模式,通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和信息技術、網(wǎng)絡技術和集成技術,達到對整個供應鏈上的信息流、物流、資金流、商流、價值流和工作流的有效規(guī)劃和控制。從而將核心企業(yè)與客戶、分銷商、供應商、服務商連成一個完整的網(wǎng)鏈結構,形成一個極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。通過創(chuàng)建價值鏈,實現(xiàn)企業(yè)聯(lián)盟成本領先、標新立異、目標集聚的競爭優(yōu)勢。
價值鏈有三個含義:第一,企業(yè)各項活動之間都有密切聯(lián)系,如原材料供應的計劃性、及時性和協(xié)調(diào)性與企業(yè)的生產(chǎn)制造有密切的聯(lián)系;第二,每項活動都能給企業(yè)帶來有形或無形的價值,如售后服務這項活動,如果企業(yè)密切注意顧客所需或做好售后服務,就可以提高企業(yè)的信譽,從而帶來無形價值;第三,價值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈式活動,而且更重要的是,還包括企業(yè)外部活動,如與供應商之間的關系,與顧客之間的關系。
2.價值鏈的內(nèi)部聯(lián)系。價值鏈并不是一些獨立活動的綜合,而是由相互依存的活動構成的一個系統(tǒng)。價值活動是由價值鏈的內(nèi)部聯(lián)系聯(lián)結起來的,基本活動之間、不同支持活動之間、基本活動與支持活動之間存在著聯(lián)系,這些聯(lián)系是某一價值活動進行的方式和成本與另一活動之間的關系,競爭優(yōu)勢往往來源于這些聯(lián)系。如成本高昂的產(chǎn)品設計、嚴格的材料規(guī)格或嚴密的工藝檢查也許會大大減少服務成本的支出,而使總成本下降。
3.價值鏈的外部聯(lián)系。聯(lián)系不僅存在于企業(yè)價值鏈內(nèi)部,而且存在于企業(yè)價值鏈與供應商、渠道價值鏈和買方價值鏈之間。供應商、渠道買方的各種活動進行的方式會影響企業(yè)活動的成本或利益,反之也是如此。供應商是為企業(yè)提供某種產(chǎn)品式服務的,銷售渠道具有企業(yè)產(chǎn)品流通的價值鏈,企業(yè)產(chǎn)品表示買方價值鏈的外購投入,因此,它們各自的各項活動和它們與企業(yè)的價值鏈間的各種聯(lián)系都會為增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢提供機會。
二、對企業(yè)價值鏈進行分析
價值鏈分析法是由美國哈佛商學院教授邁克爾波特提出來的,是一種尋求確定企業(yè)競爭優(yōu)勢的工具。企業(yè)有許多資源、能力和競爭優(yōu)勢,如果把企業(yè)作為一個整體來考慮,又無法識別這些競爭優(yōu)勢,這就必須把企業(yè)活動進行分解,通過考慮這些單個的活動本身及其相互之間的關系來確定企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
波特認為,供應商、制造商、分銷商和零售商共同組成一條“價值鏈”,任何企業(yè)都是價值鏈上的個環(huán)節(jié);與實物價值鏈相聯(lián)的是信息價值鏈,通過信息價值鏈,實物價值鏈的各個部分彼此協(xié)調(diào),各項業(yè)務活動得以很好的控制。
從企業(yè)新的競爭優(yōu)勢的分析中可以看出,企業(yè)的價值鏈已不僅僅存在于一個企業(yè)內(nèi)部,企業(yè)之間的聯(lián)系更加密切。本文所要闡述的價值鏈是企業(yè)內(nèi)部價值鏈與外部價值鏈的有機結合,在這條價值鏈中,核心企業(yè)的股東不能只關心自身利益的最大化,應該更多的考慮核心企業(yè)的價值最大化以及核心企業(yè)所處價值鏈整體的價值最大化,從而實現(xiàn)價值鏈上各個個體的互利共贏。對價值鏈進行分析,獲取競爭優(yōu)勢的三個步驟為:(1)分析鏈條上各環(huán)節(jié)的價值活動;(2)尋找增值點;(3)實施增值計劃,獲取競爭優(yōu)勢。
三、在構建有效價值鏈中的知識管理研究
從以上對企業(yè)價值鏈的認識和分析中可以看出,企業(yè)要想具有競爭力,得到長久持續(xù)的發(fā)展,就必須使自己內(nèi)部的價值鏈具有獨特性,難以被模仿;外部價值鏈更加堅強穩(wěn)固,共同成長,實現(xiàn)互利共贏。要達到這個目標,就必須對企業(yè)價值鏈實施有效管理,其中最關鍵最重要的因素就是知識管理問題。
1.形成企業(yè)價值鏈的知識體系。企業(yè)的內(nèi)部價值鏈及其所處的價值系統(tǒng)實際上是一個龐大的知識體系,要構建企業(yè)的有效價值鏈,就必須擁有這條知識體系。價值鏈也是一條信息鏈,采用信息技術保障獲得信息的及時性與可見性,最大限度減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用,引導供應和需求達到更加完美的平衡。使價值鏈核心企業(yè),充分了解用戶的需求并與供應商在經(jīng)營上協(xié)調(diào)一致,實現(xiàn)信息的共享與集成,以顧客化的需求驅(qū)動顧客化的生產(chǎn)計劃,獲得柔性敏捷的市場響應能力。這實際上是一個信息搜集、數(shù)據(jù)挖掘的過程,是一個復雜、繁瑣的階段。
知識的采集和挖掘包括個體、組織和價值鏈三者的有效配合及互動,如下圖:
這其中涉及:從隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化;從個體知識向組織知識的轉(zhuǎn)化;從組織知識構成價值鏈的知識體系。
特別是企業(yè)的核心知識,是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源,對企業(yè)的核心競爭力起到至關重要的作用,企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵性要素就是其長期內(nèi)部積累的核心知識和能力。與物質(zhì)資本具有消耗性不同,企業(yè)的核心知識不僅不會在使用和共享的過程中喪失,而且會在這一過程中不斷成長。建立起核心知識的戰(zhàn)略存儲、共享和保護機制,是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎,也是企業(yè)實現(xiàn)知識整合的前提;失去核心知識,企業(yè)也就失去了賴以存在的異質(zhì)性。
2.實現(xiàn)知識共享,尋找增值點。價值鏈的知識體系搭建起來之后,就要讓知識在整個鏈條上流動和運轉(zhuǎn)起來,知識不能共享和用來增值,就失去了存在的意義。價值鏈上各方已從交易型關系轉(zhuǎn)向伙伴型協(xié)作關系:
(1)協(xié)同效應――組合分配原則貫穿于價值鏈管理的整個過程。核心企業(yè)和伙伴之間不可避免地存在爭奪利益的矛盾,必須兼顧雙方的要求和利益,合作才能長久,利益一邊倒是短視的表現(xiàn)。價值鏈維護的根本任務就在于在不損害鏈條上各方利益又能為消費者接受的原則下,盡最大努力保障渠道利益。核心企業(yè)和合作伙伴能夠從彼此的信任中獲取更高的利益。(2)分享詳細的顧客信息――終端市場是產(chǎn)品與顧客最終交易的環(huán)節(jié),由于條形碼、POS等技術的廣泛使用,使零售商能夠以非常低的成本獲取全面的顧客信息,可以精確到對每一個消費者的消費行為進行量化分析,其詳細程度和準確性大大超出核心企業(yè)通過樣本調(diào)查得來的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。由于主要信息滯留在終端市場,而顧客信息、市場信息、庫存信息等直接影響產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和營銷決策,因此,如果核心企業(yè)能與合作伙伴建立關系型渠道關系,通過信息共享機制。則能夠更好地把握和了解顧客需求以及市場信息。(3)分享對方企業(yè)能力,實現(xiàn)企業(yè)能力的遞增收益。每個企業(yè)的資源和能力是有限的,在價值鏈中的角色分工不同,意味著每個企業(yè)應專注于細分領域,追求其核心價值。通過知識共享,企業(yè)間可分享彼此能力,實現(xiàn)收益遞增。
3.知識的創(chuàng)新和應用,增強價值鏈的核心價值和競爭力。知識的使用和創(chuàng)新是知識管理的最終目的,成功的知識管理不僅在于對價值鏈中的各個環(huán)節(jié)進行管理,而且在于優(yōu)化各個環(huán)節(jié)之間的關聯(lián),加快知識的流動速度,使知識成為企業(yè)永不枯竭的資源。(1)通過知識共享機制,對鏈條上各個環(huán)節(jié)進行分析,識別各項價值活動,組建核心價值模塊;(2)列出各個價值模塊的增值點,并進行評估;(3)從價值鏈整體上進行規(guī)劃和權衡,實施增值計劃。
消除無增值作業(yè),增加增值作業(yè)的效率,不斷進行作業(yè)改進。這就需要深入分析企業(yè)價值鏈的作業(yè)水平。不增值作業(yè)對最終產(chǎn)品的價值沒有貢獻,消除它們不會影響顧客對產(chǎn)品的滿意程度,因此其存在是生產(chǎn)經(jīng)營中的一種浪費,要盡可能消除。對于增值作業(yè),盡可能提高其工作效率,減少其資源消耗。一旦企業(yè)確定了價值鏈并判斷出其活動的成本動因,成本優(yōu)勢就產(chǎn)生于企業(yè)能比競爭對手更好地控制這些成本動因?？刂圃诳偝杀局姓加兄卮蟊戎鼗蛩急戎卣谠鲩L的活動,將為改善企業(yè)的相對成本地位提供最大的潛力。而重新設計價值鏈,去掉一些不必要的非增值活動或重新對有聯(lián)系的活動排序和組合等,往往能從根本上改變企業(yè)的成本構成或改變企業(yè)重要的成本驅(qū)動因素,使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
從根本上來說,所有企業(yè)在其價值鏈的每一個活動中都是在與所有現(xiàn)存的和潛在的廠商進 行競爭。一個公司之所以能夠創(chuàng)造出高于競爭對手的價值,只是因為在價值鏈的部分或全部 活動上做得比對手好。因而,這就要求公司擁有其競爭對手所不具備的資源和能力,否則,任何創(chuàng)造超額價值的戰(zhàn)略很快就會被模仿。這些資源和能力是組織內(nèi)部一系列互補的技能和知識的組合,它對企業(yè)的作用在于用動態(tài)整合資源的技能,提供和企業(yè)環(huán)境變化相適應的能力。
企業(yè)應對價值鏈的內(nèi)部聯(lián)系、外部聯(lián)系給予高度的關注。對這些聯(lián)系進行規(guī)劃,既可以提供獨特的成本優(yōu)勢,又可以此為基礎將組織的產(chǎn)品或服務與其它組織區(qū)分開來,實現(xiàn)差異化。而競爭者,常常會仿效組織的某項活動或某個行為,但卻很難抄襲到價值鏈之間的這些聯(lián)系。
四、對價值鏈進行知識管理需要注意的問題
1.木桶原理和隧道視野。深刻認識到價值鏈整體的競爭力取決于鏈條上最脆弱的那個環(huán)節(jié),正如木桶原理一樣,木桶中盛水的多少取決于最短的那根木條。所以必須實現(xiàn)鏈條上各環(huán)節(jié)的知識充分共享,知識創(chuàng)新的應用和增值計劃的實施要能使各個環(huán)節(jié)匹配,而不能忽視較不重要的一方。
2.對價值鏈上知識管理的績效進行評估。實施知識管理對構建企業(yè)有效價值鏈究竟起到多大作用,需要進行評估,及時改進知識管理的方式手段和提高績效。注意以下三個評價標準:(1)知識管理的實施能否增加價值鏈整體盈利;(2)通過知識共享帶來的利益能否在價值鏈各方得到公平分配;(3)知識的創(chuàng)新和使用是否使得各方變得對其合作者更有價值,更加互相依賴。
五、結論
企業(yè)的有效價值鏈事實上就是知識的使用和創(chuàng)新鏈,要使企業(yè)的價值鏈更有效率,更具有競爭力,知識管理所起的重要作用和意義不容忽視。在知識經(jīng)濟時代,有形資產(chǎn)的博弈已逐漸被無形資產(chǎn)取代,測度企業(yè)競爭優(yōu)勢的四個基本尺度:創(chuàng)新能力、難以模仿、可持續(xù)性及學習能力,都依賴于知識。注重知識管理的三個過程:知識的存儲和積累,知識的流動和共享,知識的創(chuàng)新和應用,完善和優(yōu)化價值鏈的各個環(huán)節(jié),建立敏捷互動的市場反應與控制能力,從而獲得絕對的競爭優(yōu)勢,使企業(yè)成為商場上的贏家。
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關鍵詞：客戶知識 隱性客戶知識 客戶知識管理 企業(yè)價值
上世紀60年代，伴隨著產(chǎn)權市場的出現(xiàn)，國外學者提出企業(yè)價值的新概念。近些年，鑒于企業(yè)價值的重要性日益凸顯，關于其提升問題的研究被國內(nèi)學術界所重點關注。例如，王秀為（2011）指出財務視角的企業(yè)價值評估與提升研究是一個有意義的發(fā)展方向。馬廣林和孫平（2011）則認為在以往企業(yè)價值驅(qū)動因素研究的基礎上，制度、戰(zhàn)略及營銷等的作用應該受到更多關注。顯然，當前關于企業(yè)價值提升的研究主要是基于財務視角與非財務視角而展開，尤其是非財務視角的研究方興未艾（馬廣林和孫平，2011）。事實上，隨著客戶中心時代與知識經(jīng)濟時代的到來，客戶正在成為企業(yè)價值的共同創(chuàng)造者，客戶知識，尤其是隱性客戶知識及其管理在企業(yè)價值提升過程中的作用得到了重新審視，眾多企業(yè)成功的管理實踐都證明隱性客戶知識管理在提升企業(yè)價值中的有效性（姚山季，2007）。因此，基于隱性客戶知識管理的視角去深入探究企業(yè)價值提升策略也就成為當前相關研究的發(fā)展方向。然而，根據(jù)對有關數(shù)據(jù)庫的檢索結果，我們發(fā)現(xiàn)關于這一主題的研究不僅在數(shù)量上偏少，而且對基于隱性客戶知識管理的企業(yè)價值提升的具體策略還知之甚少。而本研究就試圖彌補這一缺陷，這不僅可以從理論上完善與企業(yè)價值相關的研究，而且更為重要的是，還可以為企業(yè)充分利用隱性客戶知識管理來提升企業(yè)價值提供有意義的指導與借鑒。
1.基本概念
目前，學術界關于企業(yè)隱性客戶知識的內(nèi)涵界定還沒有形成一致，但根據(jù)姚山季（2007）的研究，其主要包括三種類型：a.難以用語言表達的技術訣竅。實踐中，某些技術訣竅，客戶難以用語言解釋清楚。換言之，客戶只有親自實踐，從中感受、體驗和接受反饋才可以掌握這些訣竅，從而成為隱性客戶知識。b.心智模式。心智模式意指根植于人們心中、影響其認識世界的價值觀、信仰及觀念等。現(xiàn)實中，企業(yè)客戶某些好的構想無法付諸行動，這就是心智模式，在一定程度上代表著隱性客戶知識。C.處理問題的方式。對于同一問題，不同客戶有著不同想法、行動和策略，即問題的解決經(jīng)常會受到客戶心智模式與以往處理經(jīng)驗等的影響，從而也形成隱性客戶知識。
通常，企業(yè)價值是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中為股東、社會、員工、顧客及自身等所帶來的相關利益總和。進一步，企業(yè)價值所具有的特點如下：a.效用性。企業(yè)價值可以滿足某種需要，主要表現(xiàn)在它可以為股東、顧客及社會帶來一定貢獻。b.客觀性。這是指只要企業(yè)滿足了利益相關者的某種效用需要，企業(yè)價值就客觀存在。C.市場性。由于認知、價值觀及戰(zhàn)略考慮等方面存在差異，使得企業(yè)價值評估的不確定性大為增加，并形成以市場為主的判斷標準。d.整體性。這是指企業(yè)價值是企業(yè)當前所有力量要素與能力的綜合體現(xiàn)。e.社會性。企業(yè)價值是以企業(yè)內(nèi)在價值為基礎并反映供求關系和競爭狀況，被社會所認可和接受的價值，而不是由某個體或組織所主觀確定的價值。
2.隱性客戶知識與企業(yè)價值提升
由于隱性客戶知識是企業(yè)在長期經(jīng)營管理活動中按照特定方式、沿著特定路徑軌跡逐步積累而獲得，并具有壟斷性、難以復制性、增殖性及不可等效替代性等顯著特點，所有這些都為企業(yè)價值的提升提供了可能。
2.1壟斷性與企業(yè)價值提升
通常，隱性客戶知識不僅與企業(yè)獨特的客戶技能與心智模式等高度相關，而且還與企業(yè)的組織管理、市場營銷及文化傳統(tǒng)等存在千絲萬縷的聯(lián)系，因而市場上的其他企業(yè)或組織很難購買到這種知識，這使得企業(yè)隱性客戶知識具有壟斷性質(zhì)。此時，除非通過深入學習，否則企業(yè)很難將隱性客戶知識傳遞給其他企業(yè)或組織。事實上，即使企業(yè)進行隱性客戶知識的傳遞，如不開展深度交流和共享活動，則這種傳遞也很難實現(xiàn)?？梢?，隱性客戶知識壟斷性的存在，為企業(yè)創(chuàng)新提供了可能，成為企業(yè)持續(xù)獲得競爭優(yōu)勢的可靠來源，形成企業(yè)獨樹一幟的核心競爭能力，這必然可以對企業(yè)價值提升產(chǎn)生積極的推動作用。
2.2難以復制性與企業(yè)價值提升
由于隱性客戶知識的內(nèi)涵與范圍相對模糊，甚至存在模仿復制的眾多制度障礙和約束，結果是很多企業(yè)無法真正把握其實質(zhì)，使得對其價值評判的難度更大，所以，作為隱含經(jīng)驗類知識的一種，隱性客戶知識被模仿和復制的可能性大大降低。事實上，正是由于難以復制，才使得隱性客戶知識在在企業(yè)價值增值過程中發(fā)揮了更大作用，直接延長了企業(yè)價值鏈條，為利益相關者帶來更大效用。因此，相比于其他知識資源，隱性客戶知識為企業(yè)創(chuàng)造的價值更大。與此同時，難以復制性的存在也導致企業(yè)占有的客戶資源更具稀缺，這使得企業(yè)盈利能力得到大幅提升，進而為企業(yè)價值提升提供可能。
2.3增殖性與企業(yè)價值提升
眾所周知，當有限的客戶知識資源被不同企業(yè)所擁有時，這些資源間的交換與組合就成了企業(yè)合作的基本先決條件。由于不同企業(yè)擁有的隱性客戶知識存在差異，因而它們之間在交換這些知識時會產(chǎn)生不同更有價值的組合，從而為企業(yè)創(chuàng)造出更多新知識，這就體現(xiàn)出隱性客戶知識的增值性質(zhì)。必須指出，隱性客戶知識所體現(xiàn)的增值過程在本質(zhì)上就是企業(yè)價值增值過程，這是因為不同企業(yè)間隱性客戶知識組合和共享活動所增加的內(nèi)容就是企業(yè)利益與價值的實際表現(xiàn)。顯然，這些利益與價值完全隸屬于企業(yè)價值這一范圍更廣的綜合體范疇，所以，隱性客戶知識增值性質(zhì)對企業(yè)價值的提升意義重大。
2.4不可等效替代性與企業(yè)價值提升
如上所述，隱性客戶知識是客戶特定心智模式、處事方式及思維習慣等的集中體現(xiàn)，而不同客戶的心智模式、處事方式及思維習慣等又存在著差異性、復雜性與不可控制性，從而導致隱性客戶知識具有不可等效替代性質(zhì)。由于知識具有路徑依賴性質(zhì)（芮明杰和方統(tǒng)法，2003），因而屬于知識范疇的隱性客戶知識同樣也具有路徑依賴性，進而可以為企業(yè)創(chuàng)造出更多價值。實際上，隨著企業(yè)所獲取的隱性客戶知識不斷增加，企業(yè)價值必然要在這種較為穩(wěn)定的環(huán)境中得以繼續(xù)保持，體現(xiàn)為企業(yè)價值的持續(xù)性或自增強性。也就是說，隱性客戶知識的不可等效替代性在一定程度上可以決定企業(yè)價值的高低。
3.基于隱性客戶知識管理的企業(yè)價值提升策略
綜合上述，在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中，隱性客戶知識對企業(yè)價值的提升作用明顯。因此，企業(yè)必須要采取相應措施，加強隱性客戶知識管理，切實讓隱性客戶知識管理在企業(yè)價值提升中發(fā)揮更大作用。具體來說，基于隱性客戶知識管理的企業(yè)價值提升策略主要包括：
3.1拓寬隱性客戶知識的獲取渠道
開展隱性客戶知識管理提升企業(yè)價值的重要前提是要擁有大量的隱性客戶知識，為此，企業(yè)必須要多管齊下，拓寬隱性客戶知識的獲取渠道。
3.1.1創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間交流的良好外部環(huán)境。隱性客戶知識是企業(yè)開展創(chuàng)新活動的原動力，它源于客戶大腦，難以被控制，更難以強迫員工去學習，只有在客戶與企業(yè)愿意真誠合作的環(huán)境下才可以獲得。因此，出于自身利益考慮，企業(yè)應該盡一切力量創(chuàng)造出其與客戶之間隱性客戶知識交流的良好外部環(huán)境，以便于隱性客戶知識的產(chǎn)生。在這樣的理想環(huán)境中，為解決問題而尋找隱性客戶知識的“買方”企業(yè)與掌握某一方面隱性客戶知識的“賣方”客戶可以以盡可能低的成本實現(xiàn)這種知識的交流和共享。
3.1.2注重發(fā)揮非正式組織與專家團體的作用。建立在信任與互惠關系基礎之上的非正式組織，由于可以以較低成本來協(xié)調(diào)企業(yè)間的不同利益和動機，進而使得客戶自愿地進行隱性客戶知識的交流和傳播，所以，隨著時展，企業(yè)要更加注重非正式組織在隱性客戶知識獲取中所發(fā)揮的重要作用。此外，企業(yè)也不能忽視有著豐富經(jīng)驗的專家團體，經(jīng)過市場機制的洗禮，他們對客戶問題有著較為深刻的了解，與他們座談交流，企業(yè)在積累自身經(jīng)驗的同時，還可以發(fā)現(xiàn)客戶某些不為多數(shù)人所知的特有心智模式和處理問題的方式。
3.2建立隱性客戶知識的有效轉(zhuǎn)化機制
知識創(chuàng)造導致持續(xù)創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新帶來企業(yè)價值提升，因而知識的創(chuàng)造與轉(zhuǎn)化成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，成為企業(yè)市場活動的重要組成部分（耿新和彭留英，2004）。進一步，由于隱性客戶知識具有內(nèi)隱性質(zhì)，企業(yè)必須要采取相應策略將其進行有效轉(zhuǎn)化為，才可以提升企業(yè)價值a.建立激勵機制。企業(yè)應該從物質(zhì)激勵與精神激勵兩方面采取平衡高效的組合措施，對貢獻出隱性客戶知識的個體、團體和部門進行深度激勵，盡快促成隱性客戶知識的轉(zhuǎn)化。同時，企業(yè)還應該建立按知識貢獻分配的物質(zhì)獎勵機制，利用利益導向來驅(qū)動隱性客戶知識的轉(zhuǎn)化。b.建立合適的轉(zhuǎn)化場所。企業(yè)應該將擁有隱性客戶知識的個體、團體等組成不同項目小組，讓他們在項目互動中相互啟發(fā)，盡快將隱性客戶知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展所需要的知識。c.采用先進的技術手段。當前，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡、群件以及視頻工具等正在成為企業(yè)隱性客戶知識轉(zhuǎn)化的重要手段。因此，企業(yè)在推進知識管理、建立知識管理系統(tǒng)開放交互式技術平臺時，應該充分利用這些先進的技術手段以更有效地推進隱性客戶知識轉(zhuǎn)化。例如，在實踐中，有些企業(yè)使用電子討論系統(tǒng)，讓客戶及客戶項目小組寫下他們的經(jīng)驗并存儲到Lotus Notes數(shù)據(jù)庫中，從而建立了包括各種觀點、見解、經(jīng)驗及技巧等在內(nèi)的討論數(shù)據(jù)庫，進一步促進了隱性客戶知識的有效轉(zhuǎn)化。
3.3加強企業(yè)的信息化建設
隨著網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)在客戶群體中的逐步普及，網(wǎng)上購物及信息交流趨勢日益明顯，所以，企業(yè)必須要加強信息化建設，為深入開展隱性客戶知識管理提供堅實保障。
3.3.1統(tǒng)籌規(guī)劃。由于企業(yè)信息化是一項覆蓋面廣、難度大的系統(tǒng)工程，因而必須要堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點、量力而行、務求實效原則。具體而言，首先組成由企業(yè)決策者負責和參與的工作領導小組，該小組根據(jù)企業(yè)規(guī)模特點、行業(yè)現(xiàn)狀、資金人才狀況及經(jīng)營管理水平等，指出企業(yè)信息化發(fā)展所存在的主要問題，找準定位點與突破點，制定出企業(yè)信息化建設的總體規(guī)劃、核心業(yè)務、階段目標、實施步驟、監(jiān)督制度及培訓計劃等。
3.3.2加強管理。眾所周知，企業(yè)信息化建設絕不是將原有管理模式和信息處理系統(tǒng)簡單相加，而是要利用現(xiàn)代信息技術手段將先進的管理理念逐漸融入企業(yè)經(jīng)營管理活動過程中，最終實現(xiàn)對物流、資金流、業(yè)務流、客戶關系及供應鏈等各環(huán)節(jié)的科學管理。因此，企業(yè)應該根據(jù)國家出臺的統(tǒng)一規(guī)范和標準進行與本企業(yè)相關的基礎數(shù)據(jù)采集，并保證所采集數(shù)據(jù)的完整性、準確性及可靠性，最終實施規(guī)范而科學的信息化建設管理。
基金項目：江蘇省高校哲學社會科學基金（08SJD6300025）；江蘇省社會科學基金項目（08EYD030）。
參考文獻：
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[關鍵詞] 高新技術企業(yè)；價值增值；機制研究
[中圖分類號] F273.1 [文獻標識碼] A
[文章編號] 1009-6043（2016）12-0082-03
Abstract： It is concluded that knowledge space and value space of new high-tech enterprises have coupling mapping relationship by means of the construction of knowledge value chain model. The influencing factors have three aspects in terms of main body， object and environment. Based on the knowledge value chain model and influencing factors of value-added， the study puts forward the mechanism of new high-tech enterprises value-added under the perspective of knowledge management， including market innovation oriented mechanism， existence and development dynamic mechanism， incentive mechanism and evaluation feedback mechanism. In order to promote the value-added， high-tech enterprises should promote knowledge sharing， innovation and value chain management ability， give full play to the role of knowledge management and obtain long-term and effective competitive advantage.
Key words： high-tech enterprises， value-added， mechanism research
在知識經(jīng)濟時代，知識已經(jīng)接替了傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素，成為促進高新技術企業(yè)經(jīng)濟增長的重要源泉，越來越多的企業(yè)開始重視企業(yè)知識管理的實施，由于高新技術產(chǎn)業(yè)的知識密集型特點，知識管理能否更好的嵌入到高新技術企業(yè)的價值鏈管理中顯得更為重要，企業(yè)高效的知識價值鏈管理有助于競爭優(yōu)勢的獲取，在激烈的市場競爭中獲得可持續(xù)發(fā)展，因此，如何突破現(xiàn)有的知識價值鏈管理策略是當今研究的重點。
一、高新技術企業(yè)知識價值鏈模型
國內(nèi)對于知識價值鏈已有一些探索，盛小平（2007）認為知識價值鏈是企業(yè)通過知識管理的主要活動和輔助活動來創(chuàng)造企業(yè)利潤和核心競爭力的動態(tài)過程，是作為分析知識管理能否促進企業(yè)核心競爭力提高的一種工具。[1]張瑞紅（2013）提出知識價值鏈是企業(yè)以顧客為導向，整合企業(yè)內(nèi)外部的知識資源，實現(xiàn)顧客價值增值、企業(yè)價值增值的管理過程。[2]王樹祥（2014）從符合生產(chǎn)要素的知識屬性基礎上出發(fā)，構建了知識價值鏈和評價企業(yè)綜合價值的指標體系。[3]本文在綜合現(xiàn)有研究成果的基礎上提出了高新技術企業(yè)知識價值鏈的含義，高新技術企業(yè)知識價值鏈是指基于目標、要素、過程和流程的企業(yè)知識鏈與價值鏈的耦合，是以價值增值為核心的知識獲取、共享、利用、創(chuàng)新、保護和轉(zhuǎn)化等一系列活動以及為這些活動提供基礎支持的輔助活動，目標是實現(xiàn)價值增值的最大化，本質(zhì)上是知識空間和價值空間的循環(huán)映射關系。構建高新技術企業(yè)知識價值鏈模型如下圖所示。
二、知識管理視角下高新技術企業(yè)價值增值的影響因素
從知識管理的角度研究高新技術企業(yè)價值增值的影響因素，其影響因素主要來源于企業(yè)價值的形成過程，也就是知識管理與價值鏈管理的耦合過程，根據(jù)對知識價值鏈模型的分析，價值增值的影響因素包括主體因素、客體因素、環(huán)境因素這三個方面。
（一）主體因素
根據(jù)對高新技術企業(yè)知識價值鏈的分析，企業(yè)知識價值鏈的兩個主體分別為價值的知識管理和知識的價值管理，因此，主體影響因素包括價值增值管理和生產(chǎn)經(jīng)營管理兩個方面。高新技術企業(yè)價值鏈分為兩個部分，基本活動范疇和輔助活動范疇，價值的知識管理包括知識管理的投入因素和運行因素，知識管理在投入時包括知識型人才的投入因素和經(jīng)費的投入因素，知識管理包括知識獲取因素、知識轉(zhuǎn)移因素、知識利用因素、知識創(chuàng)新因素、知識保護因素、知識轉(zhuǎn)化因素六個運行因素。知識的價值管理就包括基本活動管理因素和輔助活動管理因素，基本活動管理因素包括基礎管理能力因素、技術創(chuàng)新管理因素、生產(chǎn)經(jīng)營管理因素、市場開拓管理因素，輔助活動管理因素則主要包括基礎設施管理因素、人才資源管理因素和財務運營因素。
（二）客體因素
高新技術企業(yè)知識管理的客體是知識，價值鏈管理的客體是企業(yè)價值，所以，基于知識管理研究企業(yè)的價值增值的客體因素包括知識和價值兩個方面，影響高新技術企業(yè)知識管理的因素包括隱性知識的識別因素、知識轉(zhuǎn)移因素、知識共享因素、知識的時間價值因素和知識價值評估因素等；影響價值的主要因素包括價值的評估不是直觀的可衡量的，價值增值過程中的增值點很難分清楚，價值還存在交叉性等。
（三）環(huán)境因素
高新技術企業(yè)價值增值管理的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，內(nèi)外環(huán)境都影響著企業(yè)知識體系的建立和價值形成過程。企業(yè)外部環(huán)境，包括宏觀經(jīng)濟環(huán)境、政策環(huán)境、競爭者、環(huán)境中能提供的知識量等，任何一個行業(yè)的發(fā)展都需要宏觀環(huán)境的支持，在政府的引導和法律規(guī)范的范圍內(nèi)會得到應有的發(fā)展，否則交易成本將大大增加。例如，外部環(huán)境中能提供給企業(yè)的知識量決定了企業(yè)的知識獲取水平，競爭者影響企業(yè)的知識獲取水平和價值增值水平。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是企業(yè)進行知識管理和價值增值的直接環(huán)境，內(nèi)部環(huán)境中的主要因素包括企業(yè)文化、團隊組成、資源配置、知識型員工的配置情況、管理水平的先進程度、創(chuàng)新環(huán)境的完善程度。[4]
三、知識管理視角下高新技術企業(yè)價值增值的機制
將知識管理融入到價值鏈管理中，二者的鏈接存在著一定的鏈接機制，根據(jù)價值鏈增值的機制，將鏈接機制分為市場創(chuàng)新導向機制、生存發(fā)展動力機制、激勵機制和評估反饋機制。
（一）市場和創(chuàng)新導向機制
1.市場導向機制。在高新技術企業(yè)價值鏈管理中，實現(xiàn)高新技術企業(yè)價值增值的前提條件是穩(wěn)定的供求關系，良好的市場導向促使穩(wěn)定供求關系的形成。相對于傳統(tǒng)企業(yè)，高新技術企業(yè)實施知識管理并通過新產(chǎn)品的開發(fā)獲得競爭優(yōu)勢，因此，新產(chǎn)品開發(fā)是其主要價值增值途徑。高新技術企業(yè)每開發(fā)一種新產(chǎn)品，都必須有傳統(tǒng)企業(yè)和其他企業(yè)沒有發(fā)現(xiàn)或開發(fā)的新市場和新客戶，而且以這些客戶的特殊需求為核心，進行專門的產(chǎn)品開發(fā)。高新技術企業(yè)在市場需求推動下有一定的優(yōu)勢，因為其產(chǎn)品知識含量高、成本低，能夠快速吸引客戶。正是通過市場導向機制的作用，讓市場決定企業(yè)的發(fā)展方向和戰(zhàn)略，從而促進了高新技術企業(yè)價值增值。
2.知識創(chuàng)新導向機制?？茖W技術的發(fā)展和突破，都會引起企業(yè)技術創(chuàng)新活動的。對高新技術企業(yè)而言，研發(fā)創(chuàng)意往往來自市場需求的變化和企業(yè)知識體系的擴充兩個方面。新的科學技術成果對高新技術企業(yè)的知識體系有極大的影響，進而可以促進和刺激企業(yè)的技術創(chuàng)新，新技術在融入生產(chǎn)過程，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，獲得新的價值增值來源。[5]因此，高新技術企業(yè)的知識創(chuàng)新越多，能力越強，掌握的創(chuàng)新技術也越多，新產(chǎn)品開發(fā)能力與效率就會越強，企業(yè)通過產(chǎn)品獲得的價值增值機會也就越多，企業(yè)價值增值的效率越高。
（二）生存和發(fā)展動力機制
1.生存動力機制。根據(jù)邁克爾.波特的五力模型，知識競爭時代里，高新技術企業(yè)不僅要承受競爭者、客戶、供應商、替代產(chǎn)品和新進入者的重重壓力，技術更新?lián)Q代的威脅，也關系到高新技術企業(yè)的存亡。首先，高新技術企業(yè)要與供應商結盟、提高客戶滿意度、增強產(chǎn)品的異質(zhì)性并對于新進入者建立壁壘，降低企業(yè)的競爭壓力，為企業(yè)更好的實施知識管理做足鋪墊并提供保障措施；其次，企業(yè)要實施知識管理，保護企業(yè)的知識產(chǎn)權，開發(fā)新技術新產(chǎn)品，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
2.發(fā)展動力機制。高新技術企業(yè)的發(fā)展需要有一個長期而穩(wěn)定的價值增值來源，從而增強競爭力。隨著高新技術企業(yè)的產(chǎn)品中的知識含量、研發(fā)手段不斷地增加，提高了對高新技術產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度的要求。高新技術企業(yè)應加強與大學、科研機構等之間合作，通過企業(yè)科技價值鏈創(chuàng)新管理，迅速增強高新技術企業(yè)的競爭力，持續(xù)競爭優(yōu)勢在市場競爭中發(fā)揮作用，高新技術企業(yè)就可以獲得可持續(xù)、穩(wěn)固的價值來源。
（三）激勵驅(qū)動機制
激勵機制可以保障高新技術企業(yè)價值增值，包括信息激勵、制度激勵和價格激勵三種激勵模式。
1.信息激勵。高新技術企業(yè)價值鏈的各個主體能夠互為合作伙伴關系，構成利益共同體，一方面可以通過獲取的信息提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，就會提高另一方的滿意度，各個主體都去不斷探索解決新方法，激勵的目標就達到了，信息激勵可以增強主體之間的相互信任，提高主體之間的合作意識。
2.制度激勵。可以通過完善產(chǎn)權管理制度來發(fā)揮作用，產(chǎn)權激勵的主要方式有兩種，一是產(chǎn)權多元化，分給技術創(chuàng)新人員相應的股份，激勵新產(chǎn)品的技術創(chuàng)新；二是確立創(chuàng)新成果和創(chuàng)始人之間的所有權，激勵并推動創(chuàng)新。
3.價格激勵。高新技術企業(yè)價值鏈的基礎是各個主體之間形成利益共享的利益共同體。高新技術企業(yè)價值鏈的主體之間是利益共同體與市場關系的結合，是系統(tǒng)內(nèi)與市場機制相結合的特殊關系。價格激勵是實現(xiàn)由不同主體所組成的系統(tǒng)內(nèi)部價格合理穩(wěn)定，保證收益的穩(wěn)定增長的激勵機制。[6]
（四）評估和反饋推動機制
1.評估推動機制。高新技術企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼闹R管理現(xiàn)狀和預期的知識管理情況比較，通過評估找出知識管理過程中在方向、方法上出現(xiàn)的問題，不但確保了知識管理的運行狀況和現(xiàn)有水平，還能對知識進行總結和積累，完善知識管理體系。[7]對企業(yè)知識管理和價值增值水平進行總結和評價，保證知識管理體系的正常運行。
2.反饋推動機制。反饋推動機制強調(diào)企業(yè)內(nèi)部的兩種改進方式：一是人為根據(jù)評估的結果對企業(yè)戰(zhàn)略目標進行調(diào)整；二是企業(yè)內(nèi)部自發(fā)的對微小的偏差進行改進。這樣就能實現(xiàn)企業(yè)知識管理和價值形成的過程和機制的不斷優(yōu)化，增強了高新技術企業(yè)的價值增值能力。
四、知識管理視角下高新技術企業(yè)價值增值策略
（一）提升高新技術企業(yè)的知識共享能力
首先，高新技術企業(yè)應加強網(wǎng)絡基礎建設，突破企業(yè)知識庫的信息查詢的常規(guī)作用，更好的進行人員組織的知識共享；其次，根據(jù)不斷變化的外部市場環(huán)境，建立柔性的企業(yè)知識管理體系，通過企業(yè)自己的網(wǎng)絡平臺，優(yōu)化現(xiàn)有的知識管理策略；再次，完善高新技術企業(yè)知識型員工的績效管理體系，在組合薪酬的基礎上，結合股份激勵和個人成長激勵等辦法增加精神上激勵，提升員工的企業(yè)歸屬感和責任感；最后，開展企業(yè)知識共享的相關培訓，保證企業(yè)員工的凝聚力。同時，改善企業(yè)硬件設施，為員工提供更好的工作環(huán)境。
（二）提升高新技術企業(yè)的知識創(chuàng)新能力
隨著高新技術企業(yè)的迅速發(fā)展，企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源也不在局限于產(chǎn)品上，學習型組織的建立可以增強高新技術企業(yè)的應變能力，給企業(yè)帶來不可效仿的隱形資產(chǎn)，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的基礎。與此同時，高新技術企業(yè)應加強產(chǎn)業(yè)間合作，成立技術創(chuàng)新聯(lián)盟，將企業(yè)掌握的資源進行整合利用，確立技術、知識、市場的核心地位，提高企業(yè)成長能力和競爭能力。在高新技術企業(yè)謀求發(fā)展的同時，應加強企業(yè)的技術、知識專利保護，使企業(yè)的專利不泄露，應形成專業(yè)的管理部門，對相關的知識型員工實施激勵政策，保證企業(yè)的利益。
（三）提高企業(yè)的知識價值鏈管理能力
在知識管理的過程中要充分考慮高新技術企業(yè)的經(jīng)濟效益和競爭優(yōu)勢，對企業(yè)的知識資源進行合理化分配，控制企業(yè)運營成本的同時，明晰企業(yè)的價值導向，使高新技術企業(yè)在激烈的市場競爭中占得先機。高新技術企業(yè)提高價值鏈管理績效的有效辦法是規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營管理制度，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的自組織管理，需要企業(yè)多方面資源的整合，確立企業(yè)的發(fā)展目標，以發(fā)展目標為導向促進企業(yè)的自我管理模式，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利開展，并成立企業(yè)監(jiān)督部門，對企業(yè)的各項制度進行及時的評價與反饋，不斷完善和改進企業(yè)的自組織管理，加快企業(yè)的成長速度，為高新技術企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。
五、結論
隨著知識價值鏈管理在高新技術企業(yè)管理中的不斷深化，企業(yè)可以通過對資源的有效整合突破自身的局限性，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。通過構建高新技術企業(yè)的知識價值鏈模型，得出高新技術企業(yè)知識空間與價值空間的耦合映射關系，再進一步分析了高新技術企業(yè)價值增值的影響因素，包括主體因素、客體因素和環(huán)境因素三個方面，在知識價值鏈模型和價值增值影響因素的基礎上，提出了知識管理視角下高新技術企業(yè)價值增值的機制，包括市場創(chuàng)新導向機制、生存發(fā)展動力機制、激勵機制和評估反饋機制。為了促進高新技術企業(yè)價值增值，高新技術企業(yè)應該提升知識共享能力、知識創(chuàng)新能力、知識價值鏈管理能力，使知識管理的作用得到充分的發(fā)揮，高新技術企業(yè)獲得長期且有效的競爭優(yōu)勢。
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內(nèi)容構成
本次正式頒布的標準還只是知識管理的第一個標準――《知識管理框架》部分,主要定義了知識管理的基本概念和框架模型,以形成對于知識管理統(tǒng)一的認識,力圖為我國的組織開展知識管理實踐提供指南。該標準具體包括:范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、知識管理目標和原則、知識管理模型、知識資源、知識流程和活動、知識管理的支持要素等。
《知識管理框架》首先從目標和原則上對國內(nèi)長期存在的多種知識管理定義進行了統(tǒng)一融合,明確指出了知識管理實施的八項指導原則,具體包括領導作用、戰(zhàn)略導向、業(yè)務驅(qū)動、文化融合、技術保障、知識創(chuàng)新、知識保護、持續(xù)改進等。
模型解讀
1)概念模型:
知識管理是企業(yè)組織行為主體針對內(nèi)外部戰(zhàn)略核心資源――知識資源客體,展開一系列的有關知識資源獲取及價值挖掘應用的行為及活動(知識鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲、共享、使用),以有效推進組織內(nèi)知識資源的積累、創(chuàng)新與增值,并進而推進企業(yè)與組織整體戰(zhàn)略發(fā)展目標的可持續(xù)達成。影響這個過程的關鍵組件要素主要有三方面內(nèi)容:KMS等系統(tǒng)為代表的技術設施角度的投入;完善的知識管理組織架構及相關崗位職能配備,以及相適應的有助于知識學習共享行為模式形成的規(guī)章制度制訂出臺;注重與倡導知識共享與學習創(chuàng)新的組織文化活動開展與氛圍營造。對于任何一個希望在未來實現(xiàn)成功與可持續(xù)的知識管理目標的組織與企業(yè)而言,這三方面的要素內(nèi)容缺一不可,要強調(diào)針對自身發(fā)展階段與需求的三要素協(xié)調(diào)化發(fā)展。
在國外知識管理與信息管理有什么不同？知識管理是“皇帝的新衣”（Martensson，2000）擬或“新瓶舊酒”？Gourlay（2000）和Beckman（1999）把知識管理說成是一門正在形成中的學科；Broadbent（1998）、Streatficid和Uilson（1999）宣稱：公司和信息領域已經(jīng)做與知識管理活動相關的活動許多年；Steratficid和uilson（1999）則說知識的概念在知識管理學內(nèi)被過分地簡單化了。然而，隨著相關文獻的增多，人們對知識管理的興趣越來越濃，圖書情報學家越來越意識到應該研究知識管理，并結合圖書情報學進行廣泛的研究。
知識管理在企業(yè)中深入人心。1997年，一項對200多家同類大型公司的調(diào)查顯示，80%的公司有知識創(chuàng)新，技術創(chuàng)新是知識管理的重點。在高科技部門、咨詢公司知識創(chuàng)新更多。知識管理可以提高生產(chǎn)率、幫助決策、實施顧客服務以及創(chuàng)新等，其潛在價值可以說無處不在。
在圖書館學領域，人們對知識管理的興趣更強。圖書館作為社會的公共知識管理中心，其知識轉(zhuǎn)移與共享貫穿于圖書館各個業(yè)務工作環(huán)節(jié)之中，涉及圖書館工作的方方面面。知識轉(zhuǎn)移與共享作為知識管理的核心問題，其運用已深入到圖書館的知識資源建設、技術構建、組織協(xié)調(diào)、人力資源管理、文化建設、制度安排、讀者教育、戰(zhàn)略制定等方面。
盡管知識管理源于企業(yè)文化，并被廣泛運用，但是知識管理概念依然模糊。許多人嘗試過從理論的角度去定義知識管理，并且確認了不同類型的組織文化對知識管理有不同的理解，但仍沒有表達清楚知識管理與信息管理的區(qū)別。（Martenson，2000）建議：知識管理主要關注知識的代表性，而不是知識本身。但是，這種說法使知識管理和信息管理的區(qū)分更加模糊不清。因而有人從概念和操作層面上來區(qū)分知識管理和信息管理。
信息管理與知識管理的相關概念
要區(qū)分信息管理與知識管理，必須找出兩個相似概念的不同之處。這就必然涉及與之相關的概念。
一般把數(shù)據(jù)定義為用來作為推理、討論、計算基礎的有實際意義的信息，把信息定義為知識和智慧的接收和交流，把知識定義為通過總結能力或運用知識能力的經(jīng)驗或者理解真理以及對事實的推理能力，并且把智力定義為理解。Meadow認為數(shù)據(jù)是混在一起的各種符號，信息并沒有廣泛認可的意義，其暗含的意義是正當?shù)暮陀杏玫臄?shù)據(jù)。而知識比信息有著更高層次的確定性和正當性。智力，則是一種信息的形態(tài)，同時也是推理能力的尺度……由上可以看到幾乎在所有的專業(yè)術語上，這些概念都是重疊的。
Wiig認為：信息既可以是一整套的真理、信念、觀點、概念、判斷、期望、方法，也可以是組織上有自己的特點的事實和數(shù)據(jù)。這樣看來，信息是段落中一組有意義的數(shù)據(jù)，而知識也是有意義的數(shù)據(jù)，只不過是一整套用來描述信念、各種活動之間的關系以及可能的后果，曾經(jīng)有過的經(jīng)驗、數(shù)據(jù)罷了。知識與信息的區(qū)別是知識具有預見性并且可以用來指導活動，而信息僅僅是一組數(shù)據(jù)。知識是由信息構成，并用于指導人的活動。在實踐中知識管理研究者傾向于采用包容性強的知識概念。系統(tǒng)性的知識經(jīng)常被分為很多類，例如Nonaka和Takeuchi把知識分為未知的和已知的。Choo把知識分為：隱性的、顯性的、文化上的知識。Boisesot把知識描述為個體、專利、公共知識和共同的感覺。
知識管理的研究者們最關心的是隱性的知識。隱性的知識是被定義為以行動為基礎的，在實驗中得到訓練，而不大容易解釋或者描述出來的知識。但是在組織知識的構建過程中卻是一種基礎性的知識。Tsoukas和Vladmirou認為：隱形的知識并不是那種可以被顯性的知識所包含的知識，但可以通過社會交流活動或者社會交往來傳播，并且可以通過外部化過程使之明確。而Polanyi認為：隱性的知識之所以不能表達，是因為我們知道的要比我們能說出得多。也就是說，人們不能用詞匯明確的表達出隱性的知識依然保持存在人類的內(nèi)心深處。
知識管理的研究者們認為顯性的知識有完整的結構和明確的意思，它可以被編碼，更容易交流和共享。因此，這種類型的知識通常等同于信息，它們可以用信息技術的方式儲存、管理，形成信息管理系統(tǒng)。然而，知識管理行不行？尤其是隱性知識能不能管理？人們是有疑慮的。Courlay認為知識本身是不能夠管理的，人們管理的只是知識的代表，這實際就是知識管理的焦點。Abranl認為，知識所處的氛圍以及使用的條件是知識能夠管理的唯一尺度。
可見，在知識管理中將信息看做顯性知識的等價物。這就提供了組織管理中評價各種各樣所用到的知識的一個不太充分的評價標準，因此，信息和數(shù)據(jù)的管理是知識管理中的重要支柱。通過創(chuàng)新活動人們可以把信息改造成為組織可以共享的知識。信息管理涉及諸如管理顯性知識的相似過程，但也涉及了一些差別比較大的過程。信息管理和知識管理的客觀性是非常不同的，信息管理的最大目標是確保信息的存儲和取回。而知識管理的最大目的是把組織的結果結合得更緊密些。然而，隨著信息技術的深入，組織也能通過“信息流”和相關的過程得以評估。知識管理采用與信息管理相同的方法，提供了用來評價復雜信息，考慮更多信息轉(zhuǎn)換的框架。
信息管理和知識管理的概念性框架
知識和信息始終以各種各樣的方式在組織過程中流動著。知識管理和信息管理二者的過程和步驟有所區(qū)別。
信息管理關注的是“用來控制組織記錄所需要的計劃和活動”。Wilson認為，信息管理涉及信息技術對組織的信息源管理。Choo提出了一個信息管理的環(huán)狀過程模型，它牽涉到五個基本的步驟：信息需要的確認、信息的獲得、信息的組織和存儲、信息的分配和使用，而每一步都需要計劃組織以及對一系列由信息技術為支撐活動的協(xié)調(diào)和控制。Choo認為：在保持知識的創(chuàng)新和實用方面，信息管理是關鍵性因素，并導致“智力組織”。Cronin認為，信息管理誕生的初衷是為了更經(jīng)常地控制系統(tǒng)性的記錄信息，并盡量減少對這些數(shù)據(jù)的使用。在信息管理過程中從技術方面講人被認為是信息的仲裁者和規(guī)劃者，而信息管理工程還是傾向于實施和保持信息的體系，并且把信息源和技術放到了很重要的地位。
與之相比，在知識管理中，人類管理的部分是至關重要的。Nonaka和Yakeuchi描述了四種知識轉(zhuǎn)化的過程：交往、外化、聯(lián)結和內(nèi)化，每個過程都涉及從一種知識的形式轉(zhuǎn)化到另一種知識的形式。這個模型主要關注在組織共享中知識是怎樣創(chuàng)造出來的與如何評價知識管理中活動重要性之間的關系。lruggles確定了三種主要的活動：涉及新方法、新方式創(chuàng)造的知識的繁殖，知識的編排以及知識的轉(zhuǎn)化，保證知識在個體和部門之間轉(zhuǎn)化。他們忽視了組織知識結構鏈條中獲得和儲存知識等一些步驟。因此Oluic-vukovic 2001年提出來了另外一個模型，他把知識運行的鏈條分為五各環(huán)節(jié)：收集、組織、提煉、描繪以及傳播，這個模型不僅把信息的循環(huán)方式聚集得更緊密了，而且又把信息管理和知識管理的方方面面結合起來。
France Bouthillier和Kathleen Shearer基于對知識管理文獻的理解，對Oluic-Vukovic模型過程作了一些輕微的修改，形成了新的概念性框架。他們首先將“收集”這一部分成三個不同的過程：知識的發(fā)現(xiàn)、知識的獲取及知識的創(chuàng)新。其次，他們認為在知識的流動過程中，知識的提煉不算是一個主要的步驟，僅僅是知識創(chuàng)新的一個方面以及儲存、組織過程中的一個步驟，因此將知識的提煉和描述的過程刪除。第三，將共享知識作為一個獨立的步驟添加了進去，這個步驟實際優(yōu)化了先前模型中提到的知識的傳播。知識聚集到一塊以后，剩下的事就是存儲和共享。知識的共享也就是知識從一個人傳播到另外一個人以及更多的人。知識的共享在知識管理中占據(jù)了主要的位置，個人知識在組織中被發(fā)現(xiàn)并作為內(nèi)在的知識；同時更加注重外部知識的發(fā)現(xiàn)、獲得，把外部的知識帶到組織中來。在知識管理中，人們更關注知識的共享。知識要想更有用，它必須被群體共享。共享知識的目的可以概括為：第一，創(chuàng)造一個能夠?qū)W習和共享的環(huán)境。第二，不同知識的人之間的相互交流。第三，不斷的接觸信息。第四，能夠把知識轉(zhuǎn)化為信息。第五，壓縮精簡知識以便交流。第六，傳播知識。
知識管理的目的主要是知識的創(chuàng)新。首先，內(nèi)部的知識可以與其他的內(nèi)部知識聯(lián)合起來創(chuàng)造新的知識。其次，從多種渠道獲得信息并進行分析進而獲得新知識，這是信息的附加價值，也更加方便知識的創(chuàng)新。
于是，知識管理的步驟可以概括為：
?內(nèi)部知識的創(chuàng)新
?內(nèi)部外部知識的共享和使用
?知識的發(fā)現(xiàn)、共享和使用
?內(nèi)部知識的創(chuàng)新和使用
?外部知識的獲得和內(nèi)部外部的分享
?外部知識的獲得和共享
在這個概念框架內(nèi)知識的創(chuàng)新是有基礎性假設的，對已有知識的補充或通過分析信息獲得新知識是知識共享的結果。共享知識是知識管理的主要目標，這是目前知識管理所顯示出來的最重要的特征。在知識管理的其他過程中，譬如知識的獲得和創(chuàng)新僅被認為是組織領域的一部分，就像訓練、研究、發(fā)展和知識的存儲、組織被認為是信息管理的部分一樣。其結論認為：知識管理主要關注隱性和不能形成文件的知識。而信息管理是管理信息和顯性的知識。
小結
在國外知識管理這一領域很多地方與信息管理重疊并且理論基礎薄弱，但在許多組織中知識管理切切實實在起著很大作用。知識管理是由各種各樣的組織實踐構成的，這種實踐是在政策、工作常規(guī)和組織結構中不斷變化的。具體講，可以歸納出國外關于知識管理的明確論點：
?知識在實踐中大多被定義為隱性的知識，顯性的知識僅僅包含于那些把隱性的知識轉(zhuǎn)化為顯性的知識的活動中。
?知識管理就像它實踐的那樣，意義在于方便隱性知識的共享，共享在研究與實踐中是主要的重點。
