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【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）01-0202-02
急性心肌梗死(AMI)并發(fā)室間隔穿孔(VSR)是急性心肌梗死早期嚴重而致命的并發(fā)癥之一[1]，發(fā)生率為1% ～2%，預后差，病死率高，24 h內(nèi)達24%，2周內(nèi)達87%，1年內(nèi)達90%[2]。盡早對疾病進行確診、積極的治療護理及嚴密的生命體征監(jiān)護是提高生存率的關(guān)鍵。總院于2010年6月收治一例廣泛前臂心梗并發(fā)室間隔穿孔，心功能Ⅳ級患者，經(jīng)內(nèi)科積極治療及護理，患者于20d后康復出院?，F(xiàn)報告如下。
1 病例報告
患者，男性，42歲，于2010年4月29日突發(fā)胸骨后壓榨樣劇烈疼痛，無放射痛，伴氣短，住當?shù)蒯t(yī)院對癥治療后，疼痛減輕，氣短無緩解。6月7日至我院就診，行心臟超聲檢查提示：符合冠心病改變，室間隔下部穿孔，二尖瓣輕度關(guān)閉不全，三尖瓣中度關(guān)閉不全，左室射血分數(shù)（EF）0.27，每搏輸出量(SV)42ml，左室收縮末期容積115ml。入院查體：患者無發(fā)熱，偶有干咳，飲食睡眠差，尿少。血壓105／77mmHg，呼吸20次／min，頸靜脈略充盈，雙肺呼吸音清，未聞及雜音。心率115次／min，心律齊，胸骨左緣3-4肋間可聞及收縮期Ⅱ級反流性雜音，三尖瓣聽診區(qū)可聞及高調(diào)Ⅱ級收縮期及舒張期雜音，有心衰體征。給予吸氧、磷酸肌酸鈉粉針、依諾肝素鈉注射液、多巴胺加速尿、美托洛爾片等藥物對癥治療糾正心衰 ，6月12日行動脈導管造影分析：右冠優(yōu)勢，前降支近端閉塞，右冠中段粥樣硬化改變，左室收縮功能減低，室間隔中部向右室膨出，造影劑經(jīng)此處分流至右室。6月17日經(jīng)右股動脈行介入封堵術(shù)，術(shù)后常規(guī)給予低分子肝素鈉皮下注射抗凝治療。術(shù)后左室射血分數(shù)（EF）0.45，每搏輸出量(SV)78ml，左室收縮末期容積47ml。6月28日患者術(shù)后恢復良好，康復出院。
2 護理
2.1 術(shù)前護理
2.1.1 維持循環(huán)穩(wěn)定，改善心功能 立即建立2條以上靜脈通路，采用24號留置針進行穿刺，便于搶救時各類急救藥品及血液制品的快速輸入，且利于防止藥液外滲及反復穿刺造成血管破壞。備除顫儀、臨時起搏器、IABP等各種搶救器材及搶救藥品。維持酸堿平衡、保證組織灌注，做好病情記錄，包括：液體的種類、量、用藥時間及每小時尿量。
2.1.2 維持心功能 針對患者尿量少、心率快、氣短，心功能Ⅳ級，有明顯心衰表現(xiàn)，對癥治療包括：①絕對臥床，取端坐位，雙腿下垂，減少靜脈回流。②25-30%酒精濕化吸氧，降低肺泡內(nèi)泡沫壓力，改善通氣。③快速利尿，減少有效循環(huán)血量，降低心臟前負荷，緩解肺淤血，同時觀察患者電解質(zhì)情況。④持續(xù)進行心電監(jiān)護，防止心源性休克發(fā)生。病人心率維持在80-120次/min，收縮壓90-120 mmHg，舒張壓60-80 mmHg，中心靜脈壓6-12 mmHg。同時注意脈搏血氧飽和度(SpO2)變化。
2.1.3 術(shù)前心理護理及健康教育 患者心功能差伴心絞痛史，癥狀嚴重，且對所患疾病及治療方法缺乏了解，本人及家屬存在嚴重的焦慮、恐懼心理，責任護士多次對患者及家屬進行健康教育，詳細講解治療及手術(shù)的目的、方法注意事項及預后，耐心解答患者及家屬問題，消除顧慮，取得患者及家庭系統(tǒng)的充分支持，幫助樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以積極的心態(tài)配合做好充分的術(shù)前準備。
2.2 術(shù)后護理
2.2.1 生命體征監(jiān)護 24小時持續(xù)心電監(jiān)護，橈動脈有創(chuàng)血壓持續(xù)監(jiān)測,專有護士持續(xù)床旁監(jiān)護[3]。嚴密觀察心率、心律及QRS波形、橈動脈壓的變化，特別注意脈壓的大小及外周動脈血管征，如發(fā)現(xiàn)心律失常及傳導阻滯，急性主動脈瓣關(guān)閉不全等，及時告知醫(yī)生進行搶救。術(shù)后應詢問患者有無心前區(qū)不適，頭部動脈搏動感等[4]。
2.2.2 術(shù)側(cè)肢體的護理 為防止術(shù)后穿刺部位出血形成血腫，絕對臥床24h，右下肢制動12h，監(jiān)測體溫變化，遵醫(yī)囑預防性使用抗生素，穿刺部位持續(xù)1kg鹽袋壓迫6h。觀察穿刺部位敷料有無滲血，每日換藥，嚴格無菌操作，防止切口感染，操作時注意周圍環(huán)境清潔，如局部滲血明顯、穿刺處傷口有無紅腫等感染征象，應及時更換敷料，并告知醫(yī)生。及時了解術(shù)側(cè)肢體供血情況，右下肢皮膚顏色、溫、濕度，足背有無腫脹及動脈搏動強弱等，1次／h。如發(fā)現(xiàn)肢體蒼白、發(fā)涼、黑斑、水腫等，可加用厚棉被保暖，勿用熱水袋加溫，以免皮溫升高，加重術(shù)肢缺血、缺氧。
2.2.3 并發(fā)癥的護理 VSR封堵術(shù)后主要并發(fā)癥為殘余分流，易發(fā)溶血。殘余分流和溶血的發(fā)生與VSR較大 ，所用封堵器大和紅細胞碰撞封堵器造成機械損傷有關(guān)，經(jīng)過嚴密觀察和適當?shù)闹委煟话悴粫a(chǎn)生嚴重后果[5]。
2.2.4 生活護理 術(shù)后臥床期間，床頭搖起20～30°，術(shù)側(cè)下肢自然伸直或外展，可適當側(cè)臥，避免暴力性屈伸。指導患者進行腳部勾繃運動，每日腿部被動按摩，預防下肢靜脈血栓。
2.3 健康指導
出院前向患者及家屬講解心絞痛、心梗發(fā)作的誘因、預防措施、及再次發(fā)作時的應急處理。囑患者保持良好心態(tài)、穩(wěn)定情緒，勞逸結(jié)合，避免情緒激動、劇烈活動及重體力勞動，戒煙禁酒，指導合理飲食，養(yǎng)成良好作息習慣。遵醫(yī)囑按時服藥，定期進行肝、腎功能、血液分析等項目復查。
3 小結(jié)
AMI后VSR突發(fā)心內(nèi)左向右的分流，造成血流動力學急劇變化，迅速出現(xiàn)心力衰竭或心源性休克，經(jīng)皮冠狀動脈內(nèi)介入治療(PCI)和介入治療封堵穿孔相結(jié)合的方法提供了微創(chuàng)、有效的新方法，減輕了病人的痛苦，精心的圍術(shù)期護理是保證手術(shù)成功、患者順利康復的關(guān)鍵。
參考文獻：
[1] 陳在嘉，徐義樞，孔華宇．臨床冠心病學[M]．北京：人民軍醫(yī)出版社，1994：508—512
[2] 張虹，李蕊，張奕花等．成功搶救大面積急性心肌梗死并發(fā)室間隔穿孔一例[J]．中西醫(yī)結(jié)合心腦血管病雜志，2005，8(3)：727—729．
[3] 韓雪，劉梅芳，支晨. 房間隔缺損介入封堵術(shù)14例的術(shù)后護理[J].中國誤診學，2011.11（11）：
1 資料與方法
1.1 一般資料
回顧性分析2011年1月一2012年12月四川大學華西醫(yī)院胃腸外科每月定點連續(xù)隨機抽樣住院患者滿意度調(diào)查問卷。該問卷選取在四川大學華西醫(yī)院胃腸外科住院3d以上的患者，采用隨機數(shù)字表法每月分別抽樣30例調(diào)查住院滿意度，該時段內(nèi)共調(diào)查720例患者。2011年1月一12月實施“HIS”護理模式服務前(實施前)共調(diào)查360例，其中男158例，女202例;年齡18一84歲，平均(45.38±15.25)歲。2012年1月一12月實施“HIS”護理模式服務后(實施后)共調(diào)查360例，其中男149例，女211例;年齡19一82歲，平均(44.71±15.67)歲。兩組數(shù)據(jù)基線一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護理，2012年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受“HIS”護理服務。
1.2.1 常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護理常規(guī)胃腸疾病外科圍手術(shù)期護理包括術(shù)前熱情接待、積極完善相關(guān)檢查，給予胃腸疾病相關(guān)知識的健康指導，術(shù)后嚴密觀察病情變化，給予疼痛的護理，鼓勵多活動、早活動，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護理，飲食、疾病康復健康知識等指導。
1.2.2 "HIS”護理服務“HIS”護理服務較常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護理在以下7個方面有所改進。
①信念(conviction:堅定一切以患者為中心的服務信念。全程覆蓋貼心護理，包括患者人院伊始熱情接待、加強術(shù)前溝通以及責任護士的快速康復圍手術(shù)期護理并深人至出院后隨訪工作，開展諸如針對腸造口患者的華西大講堂、針對慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續(xù)服務。
②合作(cooperation:提倡醫(yī)護一體化合作?！癏IS”護理服務模式中強調(diào)醫(yī)療和護理共同協(xié)作，通過改變晨會交班形式、進行醫(yī)護共同查房、共同制定患者的分級護理。
③關(guān)懷(care):注重關(guān)懷患者身心需求?；颊咦≡浩陂g或多或少存在焦慮和恐懼心理，對此，我們開展了責任制整體護理，使得患者與負責護士相對固定。
④溝通(communication:永不斷線的溝通?？剖易o士在工作之余積極動手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強患者與主管醫(yī)護人員的溝通;開設(shè)具有胃腸外科特色的醫(yī)護懇談區(qū)，每周舉辦2一3次由科室年輕醫(yī)生、護士共同進行的胃腸道疾病?？苹又v座，將健康知識講解與患者答疑相結(jié)合，解決患者住院期間的問題;此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會的家屬提問，責任護士和病房護士長在1一2個工作日給予回復。
⑤信任(confidence):用真誠的行動取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對護理人員開展取得患者信任的業(yè)務學習，提升其專業(yè)技術(shù)能力和護患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護理服務質(zhì)量。
⑥便利(convenience):科學利用資源最大限度的達到醫(yī)護患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復外科:不常規(guī)安置胃管、術(shù)后盡早拔除尿管、術(shù)后限制靜脈補液量、盡早進食。
⑦滿意(contentment:良性循環(huán)多方滿意。護士們在患者住院體驗上根因分析，開展護理服務質(zhì)量持續(xù)改進。
1.3 評價方法
比較并分析“HIS”護理服務實施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調(diào)查表為四川大學華西醫(yī)院護理質(zhì)量控制管理院內(nèi)自測滿意度調(diào)查表，設(shè)有統(tǒng)一指導語，包括14個條口，每個條口的回答結(jié)果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意(未涉及)”。各條口單項分數(shù)計算公式為:滿意度=[(滿意條口數(shù)+較滿意條口數(shù)x0.8+較不滿意條口數(shù)x0.6+不滿意條口數(shù)x0.4+很不滿意條口數(shù)x0.2)/總條口數(shù)一未涉及條口數(shù))x100%，總滿意度為第14條口患者住院期間對于病房護理工作的總體評價。分值越高表明患者對護理質(zhì)量滿意度越局。
1.4 統(tǒng)計學方法
采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料先檢查數(shù)據(jù)正態(tài)性及方差齊性情況，以均數(shù)±標準差表示。對資料的比較采用t檢驗，檢驗水準a=0.05
2 結(jié)果
2011年1月1日一12月31日“HIS”護理服務模式應用之前共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”護理服務模式應用之后共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(97.92±6.23。實施后滿意度有所提高，差異有統(tǒng)計學意義(t=-8.001,P<0.05。調(diào)查表中14個條口的滿意度均較優(yōu)質(zhì)護理服務實施前提高，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。
3 討論
護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項重要內(nèi)容，同時也是衡量醫(yī)療服務質(zhì)量的重要標準之一。如何提高日常護理工作中的服務質(zhì)量是提升患者住院體驗需要改進的迫切問題，護理人員創(chuàng)新性地提出“HIS”護理服務模式，探索胃腸外科臨床護理的重點?？平ㄔO(shè)之路。
3.1 “HIS”護理服務模式的優(yōu)勢
“HIS”護理服務模式強調(diào)堅定一切以患者為中心的服務信念，促進護士更積極主動地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護理服務使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續(xù)護理內(nèi)容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時“HIS”護理服務模式還強調(diào)醫(yī)療和護理共同協(xié)作。在臨床醫(yī)療過程中醫(yī)療和護理是密不可分的兩個主體，在治療疾病、維護健康的過程中發(fā)揮同等重要的作用。"HIS”護理服務模式充分發(fā)揮出團隊的優(yōu)勢，以先進、精湛的治療、護理技術(shù)服務患者，提高治療效果，縮短住院時間，節(jié)省醫(yī)療費用，降低患者痛苦，同時提升住院體驗。針對患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責任護士不僅對患者的機體進行護理，還對患者的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合患者康復需要，給予最佳護理。護患溝通路徑化管理能責任到人，敦促護士主動提高服務意識和服務技能，護士依據(jù)共同遵循的溝通模式，可以不斷對教育內(nèi)容進行評估、計劃、實施、評價、再教育，保證健康教育措施在既定時間內(nèi)實現(xiàn)并達到預期效果。
在“HIS”護理服務模式實施過程中，患者信任水平的提升有助于醫(yī)療服務質(zhì)量的改善。提高患者信任度能夠促進和諧醫(yī)患關(guān)系的達成。此外，新的護理服務模式更加順應多學科協(xié)作發(fā)展趨勢的發(fā)展，加強患者、家屬、臨床醫(yī)師、護士、麻醉師等相互合作，利用現(xiàn)有臨床手段對圍手術(shù)期各種常規(guī)治療措施進行改良、優(yōu)化和組合，可以達到減少或減輕外科手術(shù)打擊的效果。
3.2 以人為本的服務理念促進患者滿意度提高
隨著醫(yī)學模式的發(fā)展和醫(yī)療市場化，患者的角色發(fā)生了向醫(yī)療服務消費者的轉(zhuǎn)化，在護理服務中應尊重患者的需求，體現(xiàn)醫(yī)療服務系統(tǒng)人性化?；颊咝枰o士關(guān)心、尊重和理解，需要獲取有關(guān)自己疾病的相關(guān)知識，需要尋求健康的生活方式，需要在身心焦慮時得到安慰等，需要護士提供系統(tǒng)的、全方位的身心照顧。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。眾所周知，滿意度可以表達患者對所接受護理服務的滿意程度，反映護理質(zhì)量水平，因而成為現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標準。本研究結(jié)果顯示，“HIS”護理服務模式應用后患者的滿意度高于未開展前滿意度，說明在胃腸外科重點?？平ㄔO(shè)中應用“HIS”護理服務模式不僅可以提升臨床護理服務質(zhì)量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。
3.3 護理人員參與護理重點?？平ㄔO(shè)的積極性轉(zhuǎn)變
醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的浪潮賦予了新時代的護理人員更深層次的歷史使命，加強自身醫(yī)德的職業(yè)素養(yǎng)，將服務意識滲透到工作中是科室各級護士用實際行動對重點專科建設(shè)的最佳支持。這與多項研究中強調(diào)的護士參與全過程質(zhì)量控制，提高護士工作責任心和業(yè)務素質(zhì)，調(diào)動全體護士積極性和主觀能動性觀點一致?；顒娱_展以來，護士對待工作更加積極主動、認真負責，工作變被動為主動，將科室快速康復流程，傷口治療、靜脈治療等?？谱o理范疇的理論與臨床實際結(jié)合，夯實基礎(chǔ)護理，從為患者洗臉、梳頭等細微之處著手，耐心細致地維持患者住院期間整潔有尊嚴的生活;再結(jié)合?？浦R進行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點滴之間著手，縮短了患者的術(shù)后恢復時間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎(chǔ)護理與?？谱o理緊密結(jié)合，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務，從而提高住院滿意度。
3.4 “HIS”護理服務模式應用前景展望
[關(guān)鍵詞] 延續(xù)護理；冠心?。籔CI術(shù)；替格瑞洛；依從性；治療效果
[中圖分類號] R541 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2016）12（a）-0159-03
生活水平的改善與飲食結(jié)構(gòu)的改變促使冠心病的發(fā)病率逐年上升，已成為威脅患者尤其是老年患者健康、生命的主要疾病之一[1-2]。該文方便選取該院2013年8月―2015年8月期間收治的經(jīng)確診冠心病并接受PCI術(shù)治療且手術(shù)成功的110例患者作為研究對象，回顧性分析延續(xù)護理對冠心病PCI術(shù)后替格瑞洛使用依從性及治療效果的影響，以期為臨床護理干預提供參考，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
方便選取該院收治的經(jīng)確診冠心病并接受PCI術(shù)治療且手術(shù)成功的110例患者，隨機分為觀察組和對照組，每組55例，實驗組男性31例，女性24例，年齡（63.66±5.34）歲，對照組男性35例，女性20例，年齡（64.79±6.12）歲。兩組患者兩組性別、年齡、體重、文化程度等基線資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性?；颊呋蚱浼覍賹υ撗芯恐橥?，該研究取得該院倫理委員會批準。
1.2 方法
1.2.1 對照組 給予常規(guī)護理干預，向患者及其家屬說明藥物治療的目的和意義，并講解藥物的規(guī)范服用時間、劑量（主要為替格瑞洛，生產(chǎn)批號：JX20110193，75 mg/次，口服，1次/d，固定時間服用）及可能出現(xiàn)的相關(guān)不良反應與應對方法，告知患者來院復查的時間和要求；指導患者養(yǎng)成良好的生活習慣、服藥習慣，并發(fā)放健康教育相關(guān)資料。
1.2.2 觀察組 在對照組基礎(chǔ)上給予延續(xù)護理干預，①建立患者詳細檔案，登記內(nèi)容包括姓名、年齡、性別、職業(yè)、診斷病情、實驗室檢查、出院日期、電話、微信、家庭地址等以便了解患者基本情況及便于后期回訪；②每日以短信、微信的方式提醒患者固定時間服藥，每周給患者或其家屬通一次電話，了解并督促按時服藥，并定期安排或提醒來院復查；③建立病友交流微信交流群，說服患者或其家屬加入，由責任護士和主任醫(yī)師進行管理，定期答疑，督促患者規(guī)范服藥，并鼓勵患者交流經(jīng)驗，相互鼓勵，提高患者自我管理的能力，自覺地增強患者服藥依從性的主動性；④安排?？浦R扎實、護理認真負責、交流技巧及語言表達能力強的護士進行家庭隨訪了解患者平時生活工作情況、心理健康狀況及具體服藥情況，及時根據(jù)實際給予針對性飲食、運動、用藥等方面的調(diào)整指導。
1.3 觀察指標
①分別于冠心病PCI術(shù)后6個月、12個月評價兩組患者替格瑞洛的使用依從性；②護理前、護理后6個月、12個月采用Morningside康復狀態(tài)量表（MRSS）[4]評估兩組護理及治療效果；③以門診或隨訪的方式了解兩組PCI術(shù)后12個月內(nèi)服藥不良反應的發(fā)生情況及再入院情況。
1.4 統(tǒng)計方法
選用統(tǒng)計學軟件SPSS 19.0對研究數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，計量資料（x±s）表示，組間對比進行χ2檢驗和t檢驗，以P
2 結(jié)果
2.1 比較兩組服用替格瑞洛依從性
觀察組PCI術(shù)后6個月、12個月服用替格瑞洛依從性佳的患者占比87.27%、78.18%明顯高于對照組78.18%、21.82%（P
2.2 比較兩組護理前、護理后康復狀態(tài)MRSS評分
兩組護理前MRSS評分比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），術(shù)后6個月、12個月MRSS評分均顯著降低，且觀察組MRSS評分均顯著低于對照組（P
2.3 比較兩組服藥不良反應的發(fā)生情況及再入院情況
觀察組不良反應發(fā)生率、再入院率分別為10.91%、3.64%均明顯低于對照組25.45%、16.36%（P
3 討論
PCI是近年來普遍認可的臨床治療冠心病的主要方法，對緩解冠心病患者心絞痛等臨床癥狀、改善心功能及提高生活質(zhì)量有顯著的效果，對延長患者生命，改善預后發(fā)展有重要的臨床意義[5]。因此臨床PCI后二級預防十分重要，即置入藥物洗脫支架后常規(guī)服用抗血小板聚集藥物，如替格瑞洛、氯吡格雷等藥物。替格瑞洛是被美國心臟協(xié)會推薦為用于PCI后治療的重要的新型抗血小板聚集的藥物，可逆轉(zhuǎn)性阻斷血小板P2Y12受體，起效迅速，能顯著抑制血栓形成，減少術(shù)后支架內(nèi)再狹窄的發(fā)生風險，降低患者再入院率[6-7]。因此常規(guī)口頭指導或發(fā)放宣傳手冊等護理模式無法有效避免冠心病PCI術(shù)后替格瑞洛的服藥依從性差的問題。該院針對性給予延續(xù)性護理不僅重視提高患者及其家屬對疾病與藥物治療的認識，而且注重督促患者按時、按量、規(guī)范服藥。建立患者檔案有利于把握患者真實治療的第一手資料，是后期護理的基礎(chǔ)。微信、短信或電話的方式利于督促其服藥并隨時提供治療方面的指導，注重督促患者生活習慣與運動的調(diào)整可滿足不同人群護理服務多樣化需求，拉近護患距離，促進護患關(guān)系和諧發(fā)展。王志成等[7]的研究結(jié)果表明，試驗組患者在術(shù)后第6個月服用替格瑞洛的依從性有37例效果良好，對照組為29例，實驗組比對照組顯著增高（χ2=5.541，P=0.037），在第12個月服用替格瑞洛的依男允笛樽橛35例，而對照組僅為24例，實驗組比對照組顯著增高（χ2=4.724，P=0.044），兩組患者的結(jié)果差異有統(tǒng)計學意義（P
綜上，延續(xù)護理對冠心病PCI術(shù)后替格瑞洛使用依從性及治療效果均有積極的影響，推薦臨床參考采用。
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經(jīng)濟增長靠擴大出口，擴大出口靠制造業(yè)增長，制造業(yè)增長拉動就業(yè)需求，如果說這是韓國 經(jīng)濟發(fā)展的正常模式的話，那么，如今這一模式已經(jīng)發(fā)生了"變異"：擴大出口對就業(yè)的拉 動作用日趨減弱，甚至在擴大出口的同時就業(yè)反而減少。2003年，韓國出口總額達1943.3 億美元，比上年增加19.6%，創(chuàng)歷史新高；然而，2003年就業(yè)卻比上一年減少4萬名，特別 是青年失業(yè)尤為嚴重，使就業(yè)問題成為社會關(guān)注的熱點。
韓國經(jīng)濟增長創(chuàng)造就業(yè)崗位的能力在下降。據(jù)測算，產(chǎn)業(yè)整體的平均雇用指數(shù)(每10億韓圓 產(chǎn)值所需就業(yè)者數(shù))，2000年為12.2，比1995年下降了25%。韓國的雇用彈性系數(shù)(與經(jīng)濟 增長率相對應的就業(yè)增長率)，2001年及2002年分別為0.63和0.44，2003年降為0.16。也 就 是說，經(jīng)濟增長1%所誘發(fā)的就業(yè)人數(shù)，2001年為13.34萬名，2002年減至9.45萬名，2003 年再減為3.65萬名。
一定的必然性
韓國出現(xiàn)"無就業(yè)增長"具有一定的必然性。
從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，產(chǎn)業(yè)升級是影響就業(yè)流向和增減的結(jié)構(gòu)性因素。20世紀90年代以來，信 息產(chǎn)業(yè) 日益成為經(jīng)濟增長主力，但它對就業(yè)者素質(zhì)要求較高，就業(yè)門檻相應增高；傳統(tǒng)制造業(yè)由于 結(jié)構(gòu)調(diào)整和機構(gòu)化程度提高，吸收就業(yè)數(shù)量相應減少。一方面，制造業(yè)吸收就業(yè)的潛力減弱 ； 另一方面信息產(chǎn)業(yè)對勞動力選擇性加強，這就對擴大就業(yè)形成了"結(jié)構(gòu)性制約"。流通業(yè)因 技術(shù)革新導致就業(yè)減少，企業(yè)投資積極性不高也對擴大就業(yè)形成了嚴重制約。
從勞動政策上看，高工資和就業(yè)市場缺乏彈性，加劇了"就業(yè)難"。近年來，韓國企業(yè)工資 上升加快，形成了"高工資結(jié)構(gòu)"，在這種情況下，企業(yè)為降低生產(chǎn)成本，只好將生產(chǎn)據(jù)點 向勞動力價格便宜的海外轉(zhuǎn)移，反過來又減少了國內(nèi)雇用規(guī)模，加劇了就業(yè)壓力。同時，由 于強調(diào)保護勞動者，資方不敢輕易解雇工人，使勞動力市場失去彈性，形成了"出不去，進 不來"的難局。
出招破解難題
加快景氣復蘇，鼓勵擴大投資。為通過景氣復蘇帶動就業(yè)，韓國2004年擬將64%的預算安排 在上半年執(zhí)行，并擬通過維持低利率基調(diào)減輕企業(yè)投資負擔；下大氣力減少政府限 制，為企業(yè)投資創(chuàng)造良好的機制和制度環(huán)境。
促進技術(shù)革新和人才培養(yǎng)，創(chuàng)造投資動力。
采取優(yōu)惠措施，鼓勵外國尖端技術(shù)企業(yè)擴大對韓投資，為理工科人才創(chuàng)造新的就業(yè)機會。
關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 醫(yī)院客戶關(guān)系 管理 綜合醫(yī)院
大數(shù)據(jù)將徹底挑戰(zhàn)人類傳統(tǒng)的認知模式和生活方式，它為新的發(fā)明創(chuàng)造和理論研究提供了廣闊的空間。大數(shù)據(jù)帶來的信息風暴正在變革我們的生活、工作和思維，如果能夠更有效地組織和利用這些海量數(shù)據(jù)，我們將更有可能推動一場顛覆性的技術(shù)革新、思維革新、管理革新，從而開啟一次前所未有的時代變革。大數(shù)據(jù)是人們挖掘新價值，提供新服務，獲得新認知的源泉，大數(shù)據(jù)還是更新組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化管理效率，以及變革市場關(guān)系的新方法。大數(shù)據(jù)時代最大的轉(zhuǎn)變就是更加注重相關(guān)關(guān)系研究[1]。因此，在大數(shù)據(jù)時代，綜合醫(yī)院應用醫(yī)院客戶關(guān)系管理就顯得十分必要。
一、醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）介紹
客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）是一種新型管理方法，是辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的理論和技術(shù)手段的總稱[2]。它是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶價值為中心的管理理念和服務理念，其根本目的是通過不斷改善組織的業(yè)務流程和自動化程度等，在實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度提高的同時實現(xiàn)組織利益最大化的雙贏結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理也是一個反復循環(huán)的過程，是一個螺旋式提升的過程。由于客戶關(guān)系管理關(guān)注個性化和客戶化，它理所當然對感受質(zhì)量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌個性等產(chǎn)生巨大影響[3]。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關(guān)系管理在醫(yī)療領(lǐng)域的實踐，是在客戶關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上，融入醫(yī)院自身的特殊性，在醫(yī)院與醫(yī)院客戶間，運用計算機技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立起來的“市場導向管理，病人中心服務”的一種優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部服務流程的管理思想和服務理念。
醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會公益性場所，其所提供的服務，即醫(yī)療服務是一種特殊的服務，其具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在提高客戶滿意度、改善醫(yī)院與患者關(guān)系、實現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏的新型管理系統(tǒng)，其通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務需求，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務，提高患者滿意度，建立醫(yī)院醫(yī)療服務的潛在客戶群，最終實現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏。
二、綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
（一）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性
大數(shù)據(jù)時代加劇了醫(yī)療市場競爭。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的力度加大，國家不斷出臺政策，鼓勵并引導社會資本興辦營利性或非營利性醫(yī)療機構(gòu)，使醫(yī)療服務市場得到進一步放開，加劇醫(yī)療服務市場的競爭，促使醫(yī)療資源在醫(yī)療市場上重新分配，其可能的結(jié)果是一部分客戶流向非公立醫(yī)療機構(gòu)[4]。在競爭日益激烈的醫(yī)療服務市場，醫(yī)院提供的服務越好，人們的滿意程度越高，與醫(yī)院保持聯(lián)系的可能性就越大，并可能成為醫(yī)院忠誠的客戶。而醫(yī)院客戶關(guān)系管理正是一種“市場導向管理，病人中心服務”的管理思想和服務理念，將其應用至醫(yī)院管理中能夠促使醫(yī)院提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，改變醫(yī)院等待客戶上門的傳統(tǒng)營銷模式。
緩解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。隨著社會高速發(fā)展，人們生活質(zhì)量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發(fā)病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長，使人們越來越需要一個高效運作的醫(yī)療服務體系來滿足不斷增長的醫(yī)療服務需求。醫(yī)院客戶關(guān)系的核心管理理念和服務理念是“市場導向管理，病人中心服務”，在醫(yī)院管理中應用這種理念能夠促使醫(yī)院優(yōu)化配置各類資源，提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，優(yōu)化醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，增加醫(yī)患間信任，進而達到緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。
大數(shù)據(jù)時代是醫(yī)院管理改革的需要。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理重點往往集中在臨床等主要業(yè)務部門，對醫(yī)院各個部分和環(huán)節(jié)的系統(tǒng)考慮和協(xié)調(diào)管理不足，從而帶來諸多問題，如患者排隊等候時間過長、治療周期長效果差、患者滿意度低、醫(yī)院重要設(shè)備使用效率低、藥品及耗材大量浪費等[5]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務需求，調(diào)動全院各個部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務，提高患者滿意度。特別是在大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生必然對醫(yī)院管理帶來巨大的變革及挑戰(zhàn)。因此，為了適應變革和應對挑戰(zhàn)，選擇醫(yī)院客戶關(guān)系管理這種行之有效的管理技術(shù)和方法，并將其應用到醫(yī)院管理當中是十分必要的。
（二）綜合醫(yī)院大數(shù)據(jù)時代應用醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要性
開拓醫(yī)院管理視野，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維。當前醫(yī)院管理的重點較多放在醫(yī)院內(nèi)部管理上，如醫(yī)院行政管理、醫(yī)學教育管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等，對醫(yī)院外部資源的管理則比較疏忽。實際上，醫(yī)院的運營管理是一個內(nèi)、外部相互影響、相互關(guān)聯(lián)的整體，特別是在大數(shù)據(jù)時代，大量的醫(yī)院內(nèi)、外部數(shù)據(jù)信息涌現(xiàn)，醫(yī)院在管理上應該更加重視外部資源的利用。醫(yī)院外部信息的主要來源是社會和醫(yī)院客戶的意見或建議，甚至是一些投訴所反映的問題，這些信息能夠在一定程度上反映醫(yī)院運營管理中存在的問題，醫(yī)院可以根據(jù)這些問題有針對性地進行改革，提高醫(yī)院的管理效率；患者在接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務后，對醫(yī)院及其提供的服務進行評價，包括積極評價（表揚）和消極評價（批評），醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以根據(jù)這些評價對醫(yī)院內(nèi)、外部信息進行更加科學、系統(tǒng)的分析和整理，從而改變傳統(tǒng)醫(yī)院管理的模式，創(chuàng)新醫(yī)院管理思維，持續(xù)性地改進醫(yī)療服務質(zhì)量，為患者提供更加全面、更加滿意的服務。
改善醫(yī)院管理缺陷，提升醫(yī)院核心競爭力。醫(yī)院要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須要實施以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)院品牌、價格等方面滿足客戶需求[6]。醫(yī)院客戶關(guān)系管理“市場導向管理，病人中心服務”的管理理念和服務理念，有助于醫(yī)院建立一套科學、高效的管理體系來指導、完善、輔助醫(yī)院的管理；樹立了“市場導向管理，病人中心服務”的人性化管理理念和服務理念，有助于促進醫(yī)務人員提高自身的醫(yī)學人文素養(yǎng)，提供更加科學和周到的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，不斷改善和優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療服務品質(zhì)，從而提升了醫(yī)院核心競爭力[7]。
提升醫(yī)院市場營銷能力，創(chuàng)造社會效益與經(jīng)濟效益。醫(yī)院品牌是醫(yī)院客戶對醫(yī)院整體環(huán)境以及醫(yī)療服務體驗綜合評價的總結(jié)，醫(yī)院在長期提供醫(yī)療服務的過程中形成了自身的品牌，良好品牌是醫(yī)院客戶對醫(yī)院治療水平和醫(yī)療服務品質(zhì)的認可。品牌的形成是一個長期積累的過程，醫(yī)院品牌對醫(yī)院具有無形價值。營銷是指醫(yī)療機構(gòu)通過提供醫(yī)療、保健、康復、健康咨詢等健康相關(guān)服務，創(chuàng)造醫(yī)療衛(wèi)生服務價值，用以滿足人們健康需要和需求的一種管理過程[8]。醫(yī)療服務產(chǎn)品是非實物產(chǎn)品，它是在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)為醫(yī)院客戶提供醫(yī)療衛(wèi)生服務的過程，具有一定的專業(yè)性、局限性和持續(xù)性。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)了將醫(yī)院品牌營銷與醫(yī)療服務營銷的有機結(jié)合。通過科學的營銷體系，充分利用客戶信息資源和醫(yī)院信息資源，針對現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、客戶終端等方式與客戶交流、建立重點客戶檔案等方法，獲得大量有針對性、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，全方位、個性化服務客戶提供重要依據(jù)。通過對客戶信息資源和醫(yī)院信息資源正確分析和準確理解以及合理運用營銷策略等方式、方法鎖定忠誠的客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，從而提升醫(yī)院市場營銷能力，使醫(yī)院具有明顯的競爭優(yōu)勢，支撐醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會效益與經(jīng)濟效益。
三、大數(shù)據(jù)時代醫(yī)院客戶關(guān)系管理的構(gòu)建
大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)院業(yè)務多是數(shù)據(jù)驅(qū)動型，具有數(shù)據(jù)量大、種類多、實時性高的特點，因此大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應實現(xiàn)以下功能：
（一）對客戶群體進行細分，針對每個群體特點定制個性化服務
針對不同的客戶群，醫(yī)院制定不同策略，在“市場導向管理，病人中心服務”的管理思想和服務理念下，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠持續(xù)、不斷取得醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療服務流程改進、客戶潛在需求等有效資源，使這些資源不被遺漏和忽略，從而使資源得到了充分利用。
（二）加強醫(yī)院各個部門聯(lián)系，提高整個管理系統(tǒng)的效率
醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所構(gòu)建的平臺要實現(xiàn)兩大功能，一是要實現(xiàn)以病人為中心的信息的全面管理；二是要實現(xiàn)醫(yī)院多部門間與醫(yī)院客戶溝通交流的暢通，并在此基礎(chǔ)上，建立客戶資料檔案，充分了解患者現(xiàn)有的和潛在的醫(yī)療服務需求，調(diào)動全院各個部門協(xié)調(diào)工作，不斷調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)療服務提供方式和質(zhì)量，提供個性化服務，提高患者滿意度，從而提高整個醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率。
（三）提高醫(yī)療服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在客戶進行產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新
大數(shù)據(jù)時代下的核心是預測分析，在商業(yè)生產(chǎn)和社會生活中預測分析發(fā)揮了巨大作用，產(chǎn)生了巨大價值；大數(shù)據(jù)時代，從海量數(shù)據(jù)中整理和分析出的信息越來越多，預測分析發(fā)揮的作用越來越大，可見預測分析定會成為所有領(lǐng)域發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)鍵技術(shù)[9]。在大數(shù)據(jù)時代，醫(yī)院客戶關(guān)系管理需要通過信息技術(shù)手段，利用多渠道、多媒體接觸方式，搭建一個平臺，方便醫(yī)院與客戶之間交流和溝通，以獲得大量有針對性、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對這些數(shù)據(jù)進行提取、分析，綜合整理，進而對客戶的潛在需求，現(xiàn)有醫(yī)療服務存在的缺陷，以及潛在客戶的發(fā)展方向進行合理預測，為最終實現(xiàn)醫(yī)院服務質(zhì)量提高，醫(yī)院客戶獲得滿意就醫(yī)體驗的雙贏結(jié)果提供保障。
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英文名稱：Journal of Minimally Invasive Medicine
主管單位：廣西衛(wèi)生廳
主辦單位：廣西醫(yī)學科學情報研究所
出版周期：雙月刊
出版地址：廣西壯族自治區(qū)南寧市
語
種：中文
開
本：大16開
國際刊號：1673-6575
國內(nèi)刊號：45-1341/R
郵發(fā)代號：48-72
發(fā)行范圍：國內(nèi)外統(tǒng)一發(fā)行
創(chuàng)刊時間：2006
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聯(lián)系方式
我覺得，只有國外的極客、駭客才能支撐起可穿戴設(shè)備的第一波購買。果殼預售的5000塊智能手表，大部分都是這一群體消費的，比如那些自己也想做智能手表的開發(fā)者們。
現(xiàn)在關(guān)于可穿戴設(shè)備的需求有些是偽需求?？纱┐饕惺袌觯捅仨毝ㄏ?。比如是面對背包客、女人、小孩還是老人？而智能手表就沒有定向用戶，這個東西到底給誰用？做什么用？你很難想象一個使用場景。
可穿戴的商業(yè)模式一定是多元的，不能只靠硬件賺錢。比如我們要做一款簡單、可攝像的眼鏡，背后支撐的是互聯(lián)網(wǎng)服務。可以做成自媒體電視臺和移動廣告位：把眼鏡給五星級大廚，或者時尚人士，看他們的生活是怎樣的，好比一個即時真人秀。它不需要十分大眾的市場，所以精準定向和多元盈利很重要。
再有就是需要技術(shù)革新。如果一款腕帶整個都是顯示屏，這才是革新?，F(xiàn)在的產(chǎn)品，沒有革新性的技術(shù)。甚至有些產(chǎn)品技術(shù)都是騙人的。比如某大公司出的一款運動手環(huán)，只有一個加速度器，它只能顯示你的運動量。不走路只是舉著手隨便晃動，它的計數(shù)也會增加。這種產(chǎn)品是不科學的。它成功是因為營銷好，做得好看了，做成潮流了。但這種需求是不可持續(xù)的，這就牽扯到用戶體驗。除非你做到自動化，用起來不費事還特別好玩，才值得分享、社交，擴展成社區(qū)。
做成時尚也是一個路數(shù)。智能手環(huán)Embrace+就做得非常好看，根據(jù)手機的不同信息來源，手環(huán)會變不同顏色，很簡潔—想想看，手環(huán)本來就是個飾品。
但現(xiàn)在的可穿戴設(shè)備，都太極客了。做產(chǎn)品的人，投資的人，用的都是純互聯(lián)網(wǎng)思維。我覺得只有投過時尚品牌的人才會懂得，這個東西要怎么設(shè)計怎么賣。
我認為，小米的雷軍能做好。因為他既懂生產(chǎn)，又懂營銷。一個可穿戴產(chǎn)品，做成什么樣不重要，能賣出去才最重要。建立自己的生態(tài)系統(tǒng)，找準需求，找到噱頭，找到盈利方式。
可穿戴肯定不會像手機那么大眾，大多也不是剛性需求，但這個領(lǐng)域里肯定也有十億美元的生意。我個人認為，智能紙尿布就一定是個大生意，因為年輕家長一定需要這個東西：小孩什么時候要換尿布了，立馬提示到我手機，這太滿足需求了。或者，可穿戴設(shè)備可以在醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)施展空間，這就是一種剛需。
百年沉淀，科技領(lǐng)先
在技術(shù)革新層出不窮的顯示領(lǐng)域，擁有百年科技積淀的NEC一向站在行業(yè)革新的潮頭，其顯示產(chǎn)品擁有“品質(zhì)之源，影像之巔’”的美譽。此次會規(guī)模之大，格調(diào)之高充分體現(xiàn)了NEC對自身產(chǎn)品的自信，與決勝顯示市場的勇氣和決心。在會中談到NEC專業(yè)顯示器的市場表現(xiàn)時，NEC高層領(lǐng)導顯得頗為自豪。憑借精湛的顯示科技，現(xiàn)今NEC專業(yè)顯示設(shè)備已在企業(yè)、政府公共事業(yè)、金融、能源、醫(yī)療等行業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛應用，為行業(yè)用戶提供了多種先鋒實用的解決方案。經(jīng)過多年努力，現(xiàn)今NEC已在北美與日本市場取得了驕人的營銷佳績，獲得了優(yōu)良的市場口碑。這也再次印證了NEC以技術(shù)鑄實力，以智能贏“視界”發(fā)展路線的明智與遠見。
會上縱橫飄舞的顯示技術(shù)流對這一點進行了完美的詮釋，P701、P551、X462UN、PA241等新品一露面就引起了參會嘉賓的極大關(guān)注。據(jù)NEC技術(shù)人員介紹，作為多功能型工程液晶顯示器，P701、P551品質(zhì)堅毅、性能卓越，擁有極佳的整機穩(wěn)定與超長的使用壽命，其在網(wǎng)絡(luò)中控、圖像色彩、防殘影等方面有著絕佳的表現(xiàn)。可很好地滿足工程、交通、安監(jiān)、數(shù)字標牌等專業(yè)行業(yè)的應用需求。NEC專業(yè)顯示器一向以其強勁的顯示性能與均勻的色彩表現(xiàn)著稱，會上露面的X462UN就把這一點演繹到了極致，作為X461UN的全新升級產(chǎn)品，X462UN率先搭載NEC獨有的“EDGE COMP”“勻”處理芯片和NEC獨有的視頻墻校色系統(tǒng)，能顯著改善單體顯示器色彩差異和整體視頻墻顏色不一致現(xiàn)象，為顯示器拼接墻的整體色彩均勻性提供堅實的保障，此外該設(shè)備還具有極高的穩(wěn)定性與智能化操控功能，可把顯示器的拼接應用帶入一個新的層次。
勻拼接實現(xiàn)拼接墻色彩一致
