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關(guān)鍵詞 村級；動物防疫員；工作職責(zé)；建議
中圖分類號 S851.63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1007-5739（2015）13-0321-01
村級動物防疫是動物疫病防控工作的基礎(chǔ)，事關(guān)養(yǎng)殖業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，村級動物防疫員是動物疫病防控的主力隊(duì)員，直接與千家萬戶打交道，不僅是防疫技術(shù)員，同時也是政策宣傳員，做好這項(xiàng)工作既關(guān)系到養(yǎng)殖業(yè)的健康發(fā)展、農(nóng)民增收，又關(guān)系到人民生命財產(chǎn)安全和公共衛(wèi)生安全。因此，當(dāng)好一名合格的村級動物防疫員，搞好村級動物防疫工作對于鞏牢疫病傳播的第一道防線尤為重要，現(xiàn)結(jié)合10余年在基層工作的實(shí)際情況，就如何才能成為一名合格的村級動物防疫人員進(jìn)行探討。
1 動物疫病防控基本現(xiàn)狀
一是村級動物防疫員認(rèn)識不到位。除規(guī)模養(yǎng)殖場外，農(nóng)村散養(yǎng)戶畜禽種類多，且較零散，要想防疫密度達(dá)到100%，的確是件難事。第一線動物防疫工作苦、累、臟，必須鉆牛棚、進(jìn)豬圈、出入雞舍，導(dǎo)致部分村級動物防疫人員敷衍差事，應(yīng)付工作，需要給豬注射3種疫苗，大部分只給免疫1種，不給畜禽佩戴免疫標(biāo)識，免疫證明填寫不規(guī)范，免疫檔案填寫較亂。因此，部分村免疫密度低，免疫保護(hù)力差，易造成動物疫病的發(fā)生、流行。二是村級動物防疫員待遇低，風(fēng)險大，每年除春、秋兩季的突擊防疫，還要堅(jiān)持常年補(bǔ)防，占用時間多，年工資報酬僅4 000元左右。防疫工作的積極性受到影響。三是養(yǎng)殖戶認(rèn)識不到位。社會公眾對動物防疫的認(rèn)識處于一個較低層面，沒有將重大動物疫病的防控當(dāng)作是公共安全的一部分。一部分養(yǎng)殖戶認(rèn)為自己養(yǎng)的畜禽是私有財產(chǎn)，打不打防疫針與他人沒有關(guān)系，同時認(rèn)為防疫員打防疫針是為了完成上級交給的任務(wù)以致在防疫過程中主動支持的少，刁難阻礙的多。四是政府對《中華人民共和國動物動物防疫法》《重大動物疫病應(yīng)急條例》等法律法規(guī)的宣傳不到位。
2 村級動物防疫員工作職責(zé)
要做一名合格的動物防疫員，僅憑愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、奉獻(xiàn)精神是不夠的，還必須努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)知識，掌握動物防疫的基本技能，才能做好動物防疫工作，才能成為一名合格的動物防疫人員。
2.1 畜禽免疫接種前的準(zhǔn)備
2.1.1 準(zhǔn)備器械、防護(hù)物品和藥品。器械包括注射器、針頭、鑷子、體溫計、疫苗、耳標(biāo)鉗、保定繩；防護(hù)物品包括防護(hù)服、膠鞋、工作帽等；藥品包括疫苗、稀釋液、75%酒精、急救藥品；其他物品包括免疫接種登記表、免疫證、耳標(biāo)、脫脂棉。
2.1.2 檢查待接種畜禽的健康狀況。為了保證免疫接種畜禽的安全及免疫效果，接種前必須了解畜禽的健康狀況。檢查畜禽的精神、體溫，不正常的不接種。檢查畜禽是否發(fā)病，是否瘦弱，是否是幼小、老年或懷孕，這些暫不接種。并注意登記，以便以后補(bǔ)免。
2.1.3 疫苗的準(zhǔn)備。檢查疫苗瓶外觀是否完好。凡發(fā)現(xiàn)疫苗瓶破損、瓶蓋密封不嚴(yán)、無標(biāo)簽或標(biāo)簽不完整（包括名稱、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、有效日期、生產(chǎn)廠家等）、超過有效期、無真空的一律不得使用。疫苗從冰柜中取出后要放置于室溫（20～25 ℃）2 h左右，以平衡疫苗的溫度。
2.1.4 疫苗的稀釋。按說明書規(guī)定的方法、倍數(shù)、釋劑稀釋疫苗，先除去稀釋液瓶和疫苗瓶火漆和石蠟，用酒精棉球消毒瓶塞，抽取稀釋液注入疫苗瓶，輕輕震蕩便可完全溶解，再補(bǔ)充稀釋液至規(guī)定量，使疫苗混合均勻，用注射器抽取疫苗備用[1-2]。
2.2 疫苗接種
保定好畜禽，對注射部位進(jìn)行消毒，用75%酒精棉由內(nèi)向外螺旋式擦拭，注射時用左手固定注射部位皮膚，右手持注射器直入肌肉后，改用左手夾住注射器和針頭尾部，右手回抽針芯，如無回血方可緩緩注入藥物，注射完畢，拔出針頭時用消毒棉球按壓針孔，防止藥液外流，同時進(jìn)行消毒[3-4]。
免疫接種注意事項(xiàng)：根據(jù)畜禽的大小和肥瘦程度不同，選擇粗細(xì)適宜的針頭和注射深度，刺入過深易刺傷骨膜、血管、內(nèi)臟、神經(jīng)，太淺易將疫苗注入脂肪中，不能被吸收；注射時禁止打“飛針”，造成劑量不足或注射部位不準(zhǔn)確；要每頭牲畜1個針頭，家禽每戶1個針頭，養(yǎng)禽場500～1 000只1個針頭；禁止同時接種其他疫苗，注射疫苗前后7 d內(nèi)不給畜禽使用抗生素及激素類藥物，以免降低免疫效果；注射疫苗應(yīng)選擇在晴天，溫度、濕度適宜，在通風(fēng)的條件下進(jìn)行，并適量補(bǔ)給維生素，可提高免疫保護(hù)力。
2.3 過敏反應(yīng)處理
由于疫苗本身特性和畜禽對疫苗耐受性不同，注射疫苗后在10 min至7 d內(nèi)會出現(xiàn)一些不正常的反應(yīng)，如有些豬精神不好，食量減少。部分在短時間內(nèi)自行消除，此屬于不嚴(yán)重反應(yīng)。但也有一些嚴(yán)重反應(yīng)的情況，如注射疫苗后出現(xiàn)震顫、流涎、流產(chǎn)，注射部位腫脹、糜爛等。個別豬在注射后30 min內(nèi)出現(xiàn)不安、呼吸困難、四肢發(fā)涼、出汗、大小便失禁、全身青紫等癥狀，應(yīng)緊急救治。治療方法為先用腎上腺素等抗過敏藥物注射，后對癥治療。如出現(xiàn)死亡應(yīng)及時拍照做無害化處理，填表上報縣動物疫病預(yù)防控制中心備案。
3 建議
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。村級動物防疫員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國動物防疫法》等法律法規(guī)。不斷增強(qiáng)法律意識，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。 充分認(rèn)識動物防疫工作的重要性。要愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事認(rèn)真、全心全意為人民服務(wù)，要有不怕苦、不怕累、不怕臟的奉獻(xiàn)精神，不斷提高自身的思想政治素質(zhì)。村級動物防疫員要按照各級人民政府和畜牧行政主管部門對動物防疫工作的要求，做到村不漏組，組不漏戶，戶不畜禽，畜禽不漏針，針不漏苗。確保畜禽強(qiáng)制免疫100%，免疫標(biāo)識加掛100%，規(guī)范填寫防疫臺賬100%，規(guī)范填寫免疫證明100%。二是加大宣傳力度。政府及相關(guān)部門要加大對動物防疫法的宣傳力度，讓養(yǎng)殖戶了解動物防疫工作的重要性，提高認(rèn)識，積極主動配合做好防疫工作。三是提高動物防疫員工資報酬。為防疫員購買意外傷害保險，解決其后顧之憂。
4 參考文獻(xiàn)
[1] 雷時榮.樂至縣開展村級防疫員技能培訓(xùn) 構(gòu)建鄉(xiāng)村動物防疫網(wǎng)絡(luò)[J].四川畜牧獸醫(yī)，2006（11）：55-56.
[2] 呂德敏.充分發(fā)揮村級防疫員的作用 搞好防檢疫工作一體化[J].當(dāng)代畜牧，2006（7）：27.
2018年我在設(shè)計院主要的工作還是集中在投標(biāo)文件的制作、方案的制作匯報、合同的簽訂、以及圖紙會審的技術(shù)交流、工程安裝配合等方面；自我提升的空間還是很大的，展望新的一年，我將繼續(xù)努力，力爭在工作能力能更上一個新臺階.
2018年對于個人來講都是非常有忙碌的一年，由于設(shè)計院接管的設(shè)計和工程今年依然落實(shí)在設(shè)計院實(shí)施；另外，隨著公司的發(fā)展和強(qiáng)大，公司的分公司數(shù)量也越來越多，每個分公司都有自己的業(yè)務(wù)區(qū)域，但是各分公司的技術(shù)力量的配套還沒有相應(yīng)跟上公司的發(fā)展，這直接導(dǎo)致我們設(shè)計院的業(yè)務(wù)量很大，甚至有點(diǎn)應(yīng)接不暇；再加上今年設(shè)計院人員流動量較大，招聘的人員數(shù)量也一直沒有跟上需求，所以今年所有的法定節(jié)假日我們基本都是在加班中度過的，即使這樣有時也無法滿足工作量需求，通宵加班或加班至凌晨也時有發(fā)生，我們每個人都揮盡自己的每一滴汗水，盡最大的努力來完成這個忙碌且具有挑戰(zhàn)的一年。
光陰如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，2018年已經(jīng)過去，2019年已經(jīng)來臨。新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。
在已經(jīng)過去的2018年里，很感謝領(lǐng)導(dǎo)給予我這個平臺，讓我可以鍛煉自己，從而讓自己各個方面的能力有了很大的提高，在核桃峪煤礦和營盤壕煤礦深度處理工程的投標(biāo)文件的編制工作中，我學(xué)會了很多，第一接觸水量如此龐大，工藝相對復(fù)雜的大項(xiàng)目，我們設(shè)計院所有的人員幾乎傾盡全力來配合完成這項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)了這兩項(xiàng)工作的主要工作，從整個工藝流程的選擇以及相關(guān)配套設(shè)備、儀表的選型我全程負(fù)責(zé)，這當(dāng)中當(dāng)當(dāng)然有不可逼問的疑問和糾結(jié)，在領(lǐng)導(dǎo)的支持下我們都全部完成了任務(wù)，盡管由于很多方面的原因我們沒有中標(biāo)，但是在這整個過程我們在很多方面都得到了鍛煉，尤其是在反滲透工藝、陶瓷膜工藝、DTRO工藝以及蒸發(fā)結(jié)晶工藝上我本來就相對欠缺相關(guān)設(shè)計經(jīng)驗(yàn)，在這項(xiàng)工作我對以上工藝油類更深入的了解，使自己在工作履歷上開拓了一片新的疆土。
在2018年，我還參加了潞安集團(tuán)王莊煤礦的合同簽署、初步審計會審以及圖紙會審，我作為我們公司的技術(shù)代表單槍匹馬去參加初步設(shè)計和施工圖紙會審，匯報方案和介紹重介速沉水處理設(shè)備，這對我來說也一次巨大的挑戰(zhàn)，在數(shù)目較多的行業(yè)專家面前，一個人敘述出設(shè)計方案的整體思路，突出重介速沉的的優(yōu)勢，沉著穩(wěn)重的應(yīng)對各位領(lǐng)導(dǎo)的提問并圓滿的解答，盡管整個流程走下來一波三折，但到最后都一一客服，這對我來說是一次考驗(yàn)更是一次自我提升的機(jī)會。
除了以上的工作外，我還很完成了鄆城煤礦井下礦水處理工程的的投標(biāo)工作、合同簽訂工作、圖紙會審以及相關(guān)設(shè)備的采購工作，以及后期的技術(shù)協(xié)議和合同擬定，配合后期所有工藝設(shè)備的采購技術(shù)溝通和交流；以及羊場灣煤礦、王莊煤礦、梅花井二期所有工藝設(shè)備的采購技術(shù)溝通與交流；羊場灣項(xiàng)目、王莊北栗風(fēng)井配合項(xiàng)目現(xiàn)場做好技術(shù)支持和與甲方的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；另外我單獨(dú)負(fù)責(zé)了汪家寨煤礦的設(shè)計工作，汪家寨煤礦的設(shè)計涵蓋了工藝、電氣、土建等專業(yè)，工藝專業(yè)作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為此付出了很大的努力，從前后好幾場的勘察現(xiàn)場，到后期的因場地受限而被迫要求更換場地，到后來的沒有批準(zhǔn)，前后設(shè)計施工圖共三個版本，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不僅要按時完成自己專業(yè)的工作外還要與其他專業(yè)保持交流，確保施工的統(tǒng)一及完善。在這項(xiàng)工作中我也學(xué)到了很多東西，另外我還負(fù)責(zé)了大壩田煤礦、金雞灘煤礦、大柳塔煤礦的技術(shù)交流及投標(biāo)工作。
一、當(dāng)前油田基層員工培訓(xùn)工作的特點(diǎn)
第一，培訓(xùn)人員的廣泛性。
作為國家特大型企業(yè)，勝利油田生產(chǎn)經(jīng)營范圍廣泛，在崗員工人數(shù)眾多，既包括廣大一線操作工人，也包括各級管理人員、專業(yè)技術(shù)人員。龐大的員工基數(shù)，使員工培訓(xùn)工作需要覆蓋的人群非常廣泛。隨著油田發(fā)展形勢的不斷變化，培訓(xùn)教育對象不僅包括廣大在崗員工，還包括數(shù)量龐大的外協(xié)施工隊(duì)伍、臨時性用工。
第二，培訓(xùn)需求的多樣性。
勝利油田擁有石油勘探開發(fā)、工程技術(shù)、工程建設(shè)、水電暖供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)、科研教育、醫(yī)療衛(wèi)生等覆蓋多個行業(yè)的不同單位，建立了完整系統(tǒng)的各級生產(chǎn)運(yùn)行和管理機(jī)構(gòu)、組織和單位，涉及眾多業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)域，因此，廣大干部員工從事的崗位職責(zé)差別性較大，這就造成了培訓(xùn)需求的多樣性。
第三，培訓(xùn)層次的差異性。
一方面，隨著企業(yè)改革的深入，不斷有大批的員工通過轉(zhuǎn)崗走上新的工作崗位，大批勞務(wù)派遣工參加到油田一線生產(chǎn)中，他們的技術(shù)知識和操作技能急需進(jìn)行更新；另一方面，還有一部分技術(shù)嫻熟、管理能力強(qiáng)和專業(yè)水平高的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、操作人員，也迫切需要通過能力提升實(shí)現(xiàn)自我成長，這就使得各個群體的培訓(xùn)需求呈現(xiàn)出明顯的層次性。
二、油田基層員工培訓(xùn)工作存在的問題
第一，培訓(xùn)針對性有待加強(qiáng)。
面向基層員工組織的教育培訓(xùn)要更貼近生產(chǎn)需要，更能滿足基層員工個人需求，而目前油田層面統(tǒng)一組織的培訓(xùn)大部分是按照年初各二級單位勞資培訓(xùn)部門上報的培訓(xùn)需求來制定計劃。由于各單位需求不一，油田層面組織的培訓(xùn)很難做到面面俱到，只能統(tǒng)籌兼顧共性需求組織培訓(xùn)，造成培訓(xùn)針對性較差，工作中的實(shí)用性不強(qiáng)，難以做到學(xué)以致用。
第二，培訓(xùn)形式較為單調(diào)。
目前基層員工接受的培訓(xùn)大多拘泥于理論知識講授，上級精神傳達(dá)上也大多采取在會上集中讀一讀、講一講的方式，很多基層員工片面地認(rèn)為只要將書本上的東西學(xué)一學(xué)、說一說、考一考就算達(dá)到了目的。這使大多數(shù)接受培訓(xùn)的員工不僅收效不大，而且學(xué)用分離。考試時雖然成績不錯，但到了具體工作中或面對實(shí)際問題時，卻一籌莫展，難以適應(yīng)崗位要求。
第三，工學(xué)矛盾較為突出。
油田層面統(tǒng)一組織的培訓(xùn)安排時間大都在年初確定，而大部分基層單位的工作具有一定的臨時性和變化性，往往沒有規(guī)律可循，客觀上造成部分員工生產(chǎn)與培訓(xùn)時間的沖突。生產(chǎn)一線干部員工早出晚歸，倒班作業(yè)，工作任務(wù)繁重，往往沒有時間和精力學(xué)習(xí)，而采取集中學(xué)習(xí)方式，又可能因?yàn)樯a(chǎn)任務(wù)造成學(xué)不完、學(xué)不透，達(dá)不到培訓(xùn)的真正目的。
第四，培訓(xùn)教育效果不明顯。
首先，基層缺少一支專業(yè)理論和實(shí)踐知識相結(jié)合的兼職師資隊(duì)伍。內(nèi)部專業(yè)技術(shù)人員具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，卻講不出來，會做不會說；外聘教師資源中大多注重理論，沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，影響教育培訓(xùn)效果。其次，部分干部員工缺乏正確的學(xué)習(xí)方法，不善于閱讀記錄、思考運(yùn)用、交流總結(jié)，沒有做到學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化，導(dǎo)致部分人員受訓(xùn)卻沒有效果，或提高較慢。第三，部分基層單位重培訓(xùn)輕使用，沒有做到輪訓(xùn)普及與重點(diǎn)提高相結(jié)合，沒有做到考核激勵與選撥使用相結(jié)合，造成強(qiáng)弱兩級分化和培訓(xùn)“專業(yè)戶”現(xiàn)象，使基層員工培訓(xùn)的積極性不高，重視程度不夠，素質(zhì)提升效果不明顯。
三、加強(qiáng)基層員工教育培訓(xùn)工作的建議
第一，管理者更新培訓(xùn)理念，營造學(xué)習(xí)氛圍從戰(zhàn)略高度重視員工培訓(xùn)。
在一個企業(yè)內(nèi)只有高層管理者的支持和批準(zhǔn)和推進(jìn)，員工培訓(xùn)才能得以進(jìn)行。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理者尤其是決策者不重視員工培訓(xùn)，那么無論從師資、資金、時間等各方面就很難保證員工培訓(xùn)工作的順利開展；如果僅僅對員工進(jìn)行培訓(xùn)而忽視對管理者的培訓(xùn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)理念可能就會落后于企業(yè)培訓(xùn)需求的發(fā)展，企業(yè)決策者同樣會對員工培訓(xùn)沒有足夠的重視，企業(yè)會因培訓(xùn)的落后，導(dǎo)致企業(yè)職工隊(duì)伍和管理隊(duì)伍思想落后，知識和技能老化，企業(yè)的競爭能力就會逐漸降低，慢慢就會被其他企業(yè)所超越。
第二，做好培訓(xùn)計劃，理順培訓(xùn)流程。
要針對不同的培訓(xùn)對象和員工，提出不同的培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計不同的培訓(xùn)內(nèi)容，從而使這個計劃既符合企業(yè)整體發(fā)展的需要，又滿足企業(yè)目前的工作需要。建議進(jìn)一步建立和完善各專業(yè)崗位勝任力的素質(zhì)模塊，推行持證上崗制度，規(guī)范化、系統(tǒng)化培訓(xùn)內(nèi)容，本著“統(tǒng)籌兼顧，著力推進(jìn)，重點(diǎn)突破、創(chuàng)新特色”的設(shè)計方針去引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。在培訓(xùn)流程的設(shè)計上應(yīng)注重教育部門和各專業(yè)部門的緊密協(xié)作，做好培訓(xùn)資源的合理配置，避免無效培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)。
第三，建立崗位素質(zhì)能力評價標(biāo)準(zhǔn)，提高培訓(xùn)實(shí)效性。
為使員工培訓(xùn)工作取得實(shí)效，在認(rèn)真分析員工結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀和崗位需求的基礎(chǔ)上，確立了“嚴(yán)格培訓(xùn)出效果，回到崗位能干活”的培訓(xùn)宗旨。為加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)效果，在所屬各單位選拔最優(yōu)秀的生產(chǎn)一線人員擔(dān)任兼職培訓(xùn)師，培訓(xùn)注重創(chuàng)新教學(xué)手段和培訓(xùn)方法，融入現(xiàn)代培訓(xùn)理念，采用多媒體教學(xué)、現(xiàn)場參觀、實(shí)際操作訓(xùn)練、交流座談等多種方式。
第四，豐富培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新培訓(xùn)方式，實(shí)施多元化培訓(xùn)。
在培訓(xùn)對象和內(nèi)容方面，一是要加強(qiáng)對基層班組長的教育培訓(xùn)。不僅要授之以判斷與決策能力、靈活應(yīng)變能力、人際交往能力等理論知識，更要發(fā)揮其紐帶橋梁的作用，將基層員工的思想教育和心理咨詢工作納入整體培訓(xùn)內(nèi)容，授之以思想工作和心理咨詢的能力，使其在面對復(fù)雜的基層情況，根據(jù)不同的特點(diǎn)找到適合班組每個員工的最有效的影響與控制方式，疏通員工心理郁結(jié)，規(guī)范員工工作行為，促進(jìn)員工工作生活態(tài)度的轉(zhuǎn)變。二是要加強(qiáng)新入廠員工和勞務(wù)派遣工的企業(yè)忠誠度教育，要從主人翁意識教育入手，使其正確認(rèn)識同工同酬概念，認(rèn)清自身處于技能積淀期和心理成長期的特點(diǎn)，進(jìn)一步明確導(dǎo)向，講清形勢，端正態(tài)度，為油田發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的作用。
在培訓(xùn)形式上，要在原有的授課式培訓(xùn)模式基礎(chǔ)上采取新形式、新方法，形成方式方法靈活多樣、系統(tǒng)健全完備、專業(yè)配套的員工教育培訓(xùn)體系，形成教學(xué)現(xiàn)代化、培訓(xùn)多元化的新局面。根據(jù)不同單位、層次人員的需求實(shí)際，堅(jiān)持內(nèi)培與外培相結(jié)合、課堂培訓(xùn)與陣地培訓(xùn)相結(jié)合、集中培訓(xùn)與送教培訓(xùn)相結(jié)合。采用課題研討、模擬演練、研究討論以及案例式教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等現(xiàn)代化的培訓(xùn)方法，不斷豐富培訓(xùn)手段。
第五，采用多種措施，提高培訓(xùn)質(zhì)量。
針對不同類型的學(xué)員采用不同的授課方式，比如對于一些有著豐富現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的老師傅，則采用交流和學(xué)習(xí)共享的方式與他們進(jìn)行積極的互動，向他們傳達(dá)理論知識的同時共享其豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過師生互動，學(xué)習(xí)交流，從而使其更好地將理論知識與現(xiàn)場實(shí)踐相結(jié)合，達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果；對于一些學(xué)習(xí)主動性較差和長期服務(wù)于一線的學(xué)員，則通過心理的疏通和思想的引導(dǎo)提升學(xué)員學(xué)習(xí)的主動性和積極性，實(shí)現(xiàn)中心由“教育型”向“服務(wù)型”的全面升級轉(zhuǎn)變，最終使學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)到全面系統(tǒng)的知識。
一是全面加強(qiáng)教職員工的綜合素養(yǎng)和個人魅力，以權(quán)威的學(xué)術(shù)贏得學(xué)員的認(rèn)可，以精彩的講授調(diào)動學(xué)習(xí)的激情。在培訓(xùn)過程中，教師通過各種血淋淋的違章案例所帶來的悲慘后果和安全規(guī)范施工所換來的幸福利益，來全面提高學(xué)員的安全理念，不斷增強(qiáng)施工的安全意識，使得他們從“來學(xué)習(xí)”到“要學(xué)習(xí)”這一思想觀念的重大轉(zhuǎn)變，從而深刻認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性和學(xué)習(xí)的必要性，為中心的工作開展和培訓(xùn)的不斷擴(kuò)大奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。
二是全面加強(qiáng)教學(xué)管理水平，嚴(yán)化各項(xiàng)考核規(guī)則，細(xì)化各項(xiàng)學(xué)習(xí)準(zhǔn)則。嚴(yán)格的考核雖然不是培訓(xùn)的最終目的，但卻能著實(shí)促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)的主動性和積極性，尤其對于一些雖然有著豐富現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)但學(xué)歷水平較低、基礎(chǔ)知識較差、學(xué)習(xí)主動性不強(qiáng)的學(xué)員，中心通過多樣化的管理方式，不斷創(chuàng)新管理方法，不斷更新培訓(xùn)理念，一方面通過與其交流現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)來凸顯他的優(yōu)勢，調(diào)動其學(xué)習(xí)的熱情，另一方面通過嚴(yán)格的考核、精細(xì)的管理來督促其學(xué)習(xí)的進(jìn)程，幫助其解決學(xué)習(xí)的困難、摒棄學(xué)習(xí)的惰性，使他們的理論知識得到全面的提升爭取做到每一位學(xué)員都來有所學(xué)、學(xué)有所獲、獲有所用，從而不斷提高培訓(xùn)的實(shí)用性和中心的影響力。
第六，強(qiáng)化培訓(xùn)激勵考核，形成長效機(jī)制。
油田員工教育培訓(xùn)的長效機(jī)制應(yīng)重點(diǎn)從兩個方面完善：一是培訓(xùn)檔案數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制。目前油田各單位都根據(jù)自身實(shí)際實(shí)行了員工培訓(xùn)檔案管理，但從實(shí)施情況看，由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，各單位管理執(zhí)行參差不齊，有的甚至流于形式，出現(xiàn)了重復(fù)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)等問題，造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。建議充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，將每名員工的培訓(xùn)簡歷、技術(shù)等級、學(xué)習(xí)成績等一并納入專門的員工教育培訓(xùn)檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)信息的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指導(dǎo)。二是培訓(xùn)考核激勵機(jī)制。為了進(jìn)一步增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)的主動性、自覺性，激勵員工崗位成才，建議油田把員工教育培訓(xùn)工作作為日常企業(yè)管理的內(nèi)容之一，將員工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想教育、遵章守紀(jì)情況與員工收入、競爭上崗、晉級提職緊密結(jié)合，建立健全培訓(xùn)、考核、使用、待遇一體化考核運(yùn)行機(jī)制，重獎學(xué)有所成者，提拔任用學(xué)有所長者，積極營造學(xué)有所用、學(xué)有所創(chuàng)、學(xué)有所為的良好學(xué)習(xí)環(huán)境。使員工實(shí)實(shí)在在地感到有實(shí)惠、有比頭、有干頭、有奔頭，激發(fā)員工向高層次攀升、發(fā)展的愿望和動力，基本形成以素質(zhì)決定崗位，以崗位決定收入的激勵機(jī)制。
四、結(jié)論
一、目前學(xué)校檔案信息化管理中存在的問題
(一)學(xué)校檔案管理人員的信息化識薄弱，對信息化管理的重要性認(rèn)識不夠。
長期以來，許多檔案人員對信息化檔案管理工作認(rèn)識不足，意識中的檔案管理工作仍然局限于紙質(zhì)檔案的建立和保管層面上，認(rèn)為檔案管理就是人員手工裁剪、裝訂、保管等事務(wù)工作，只要紙質(zhì)材料不丟失、不泄密，能存檔，可以應(yīng)付日常的查檔工作就行。沒有意識到信息化的重要性。
（二）學(xué)校檔案管理人員的信息化、現(xiàn)代化水平不高。
目前檔案管理主要仍保持實(shí)體管理，沒有隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而實(shí)現(xiàn)高校檔案的電子化管理。檔案管理人員也往往沒有接受過系統(tǒng)的檔案專業(yè)知識和技術(shù)培訓(xùn)，部分檔案管理者自身的電子系統(tǒng)操作水平也十分有限。這些都導(dǎo)致高校檔案管理只能在低水平層面上進(jìn)行。
（三）學(xué)校檔案管理系統(tǒng)硬件條件的缺失。
檔案的信息化管理離不開整套完整、有效的信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而放眼目前高校的情況，基本的硬件及系統(tǒng)都處于缺失狀態(tài)。檔案室所配備的電腦也大多只限于打印檔案目錄，無法進(jìn)行信息的查詢和檢索，更無法實(shí)現(xiàn)信息篩選、排序、分類、匯總等操作，因此導(dǎo)致很多檔案管理工作只能靠低現(xiàn)代化的手工操作來完成。
二、學(xué)校檔案人員在信息管理新時期中工作改革的幾點(diǎn)建議
（一）建立完善的檔案信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
當(dāng)今社會，信息、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)對檔案工作者的角色既提出了挑戰(zhàn)，又帶來了相應(yīng)的解決方案，依靠現(xiàn)代化科技手段實(shí)現(xiàn)檔案的現(xiàn)代化管理。利用目前的網(wǎng)絡(luò)條件及數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)，選用適合本校檔案管理工作的管理軟件，實(shí)現(xiàn)檔案管理的信息化。檔案人員應(yīng)該積極接受并鼓勵信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，同時更應(yīng)該意識到不應(yīng)局限于已經(jīng)使用的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及信息操作平臺。隨著技術(shù)發(fā)展日新月異，會不斷產(chǎn)生新的文件處理和信息傳遞的方法，檔案人員應(yīng)該與時俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的系統(tǒng)規(guī)則和操作方式。
（二）健全檔案管理信息化的各項(xiàng)規(guī)章制度。
不斷健全并認(rèn)真貫徹落實(shí)檔案管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度，使檔案管理信息化的工作制度化、規(guī)范化。在信息化轉(zhuǎn)變的過程中，結(jié)合學(xué)校檔案管理工作的實(shí)際，進(jìn)一步完善各項(xiàng)相關(guān)制度，對檔案信息的接收、傳遞、審核、整理、保管、查閱等的收集、審核、整理等環(huán)節(jié)做出明確而嚴(yán)格的規(guī)定。檔案工作者必須嚴(yán)格遵守相關(guān)制度，不斷規(guī)范現(xiàn)代化信息管理的過程。
（三）提高檔案人員的文化知識和素養(yǎng)。
作為一個能夠適應(yīng)信息管理轉(zhuǎn)變的新時期檔案管理工作者，積極介入信息流程的意識，其知識水平和文化素養(yǎng)都需要有相應(yīng)的提高。檔案工作者不僅應(yīng)具有較高的檔案專業(yè)知識水平，還要熟悉與檔案工作相關(guān)的文化與科學(xué)技術(shù)知識。在新時期中，科技的發(fā)展決定了計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)必將成為今后信息傳播的主要途徑，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展也勢必將學(xué)校推向多種語言檔案管理的先鋒行列。學(xué)校的檔案工作者做為多語言信息的收集者和傳播者，必須掌握一定的計算機(jī)知識和外語知識。
（四）提升檔案人員的信息處理技能。
首先檔案工作者在從事檔案工作實(shí)踐活動中需要對信息進(jìn)行搜集、理解、分析、處理等操作，才能對檔案進(jìn)行一系列處理，使其形成檔案信息資源為人所用。因此，檔案工作者需要具備信息收集、選擇、信息加工的能力。其次，在學(xué)校檔案管理的過程中，不同群體對檔案信息有不同的要求，不同科目有著不同的教研成功檔案，師生的需求也就更有不同。對不同類型受眾的需求進(jìn)行分析，分類整合、系統(tǒng)梳理和操作，將有利于提高檔案信息的管理和使用的效率。第三，學(xué)校作為新一代人才孕育和成長的地方，檔案工作者也必須時刻關(guān)注外界信息，并學(xué)校的實(shí)際工作相聯(lián)系，將一手的信息存檔，作為有價值的資料提供給全校師生參考。
（五）培養(yǎng)檔案人員的信息安全意識。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；多元化文化；思路；創(chuàng)新
中圖分類號：F426.22 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）29-0036-02
隨著經(jīng)濟(jì)體制改革、社會結(jié)構(gòu)變化進(jìn)一步影響了人們的三觀。越來越多的選擇，各種文化并存，空間復(fù)雜的社會意識形態(tài)共同呈現(xiàn)出今天多元化的社會。而對于石油企業(yè)而言，要做好日常的管理工作面臨著更多的挑戰(zhàn)。
1 多元化文化趨勢下企業(yè)管理員工急需解決的難題
不可否認(rèn)的是這一復(fù)雜的社會結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)下，隨著社會的發(fā)展，必將呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢。而石油企業(yè)更是深受這一文化的影響。在多元化文化的刺激與，石油企業(yè)根深蒂固的價值標(biāo)準(zhǔn)、生活習(xí)慣、行為作風(fēng)等必然發(fā)生變化，而這一時期，企業(yè)管理不得不面臨著全新的挑戰(zhàn)與難題。
首先，多元文化并存給石油企業(yè)文化帶來的變化及影響。正處于轉(zhuǎn)型期的中國在面對傳統(tǒng)文化與主見代經(jīng)濟(jì)文化時必然產(chǎn)生一定的沖突與矛盾。一方面在長期的發(fā)展中，石油企業(yè)已經(jīng)有了根深蒂固的大慶鐵人精神，已經(jīng)將“愛國、創(chuàng)業(yè)、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)”等信條刻入心靈深處。而由于多元化文化的影響，現(xiàn)代人的理念、價值觀等發(fā)生了巨大的變化，現(xiàn)代人更加相信"能賺錢就是本事"很多企業(yè)中還將員工的個人業(yè)績與薪酬相結(jié)合。而另外一方面國家出臺了一系列勞動法律法規(guī)如《勞動合同法》中就對員工的薪酬待遇、工作時間等情況做了明確的規(guī)定。總得來說這兩種文化觀念產(chǎn)生了相互碰撞，一方面我們在努力倡導(dǎo)鼓勵奉獻(xiàn)精神，一方面又特別強(qiáng)調(diào)了不能侵犯員工們的基本權(quán)益。
其次，多種群體利益同在進(jìn)一步加重了企業(yè)員工管理的難度。在計劃經(jīng)濟(jì)時期，石油企業(yè)的社會待遇、政治文化水平、收入、勞動分工等并沒有太大的差異性，整體上處于水平相當(dāng)?shù)臓顟B(tài)。在新的油田制度下，企業(yè)內(nèi)部的社會福利，勞動關(guān)系等各方面都發(fā)生了巨大的變革。不同的工作崗位、所從事的職務(wù)不同，其收入、社會權(quán)利、待遇也會有很在的區(qū)別，久而久之就有了不同利益群體的存在，不同利益群體的社會主張、利益訴求也有本質(zhì)上的區(qū)別。
2 創(chuàng)新性石油企業(yè)員工管理的要求
由于現(xiàn)在的中國處于發(fā)展改革的關(guān)鍵階段，社會主義市場經(jīng)濟(jì)階段，因此一方面擁有更多的發(fā)展機(jī)會，另外一方面也加劇了社會各種矛盾。今天，人們越來越關(guān)注與自己利益相關(guān)的問題，加上現(xiàn)代人的法制意識、民主意識、維權(quán)意識進(jìn)一步得到提高。所以對石油企業(yè)而言要想立足當(dāng)前、放眼未來在面對這些新的形勢下，一定要從以下幾個方面確實(shí)做好管理工作。
2.1 企業(yè)員工管理必須遵循的基本原則
①堅(jiān)持合法原則。企業(yè)員工管理一定要在國家相關(guān)法律法規(guī)的約束下，開展一切管理工作都應(yīng)該做到依法工作、有法可依、有法必依，一切按規(guī)章制度辦事，堅(jiān)持按程序走，做到有據(jù)可查，其中需要依據(jù)的法律法規(guī)主要包括《勞動合同法》，工傷條條例等等，盡一切可能的與與杭齒相關(guān)法律法規(guī)一致，其實(shí)做到科學(xué)化、規(guī)范化、合理化，在現(xiàn)有的管理水平提高管理水平。
②堅(jiān)持以人為本。一方面要企業(yè)的發(fā)展管理要依靠人的支撐才可順利運(yùn)行，因此在管理中要做到尊重人、依靠人、幫助人、同時發(fā)展調(diào)動各工作人喘氣積極性，使其人成為保證企業(yè)發(fā)展的根基；另外一方面，最大程度的發(fā)揮人文關(guān)懷的魅力，給所有員工營造一個最溫暖、最真誠的成長環(huán)境，遵循合理合法合情等原則，確實(shí)發(fā)揮黨工團(tuán)政工組織的優(yōu)勢。
③堅(jiān)持相融性原則?？茖W(xué)處理企業(yè)員工管理工作與企業(yè)文化發(fā)展之間的關(guān)系，充分發(fā)揮企業(yè)文化的優(yōu)勢做好企業(yè)管理工作，確實(shí)將兩者有機(jī)的結(jié)合起來，從而形成相互融合、互相促進(jìn)，共同促進(jìn)企業(yè)的繁榮發(fā)展。
④連續(xù)性原則。在日常管理工作中要確實(shí)接受并考慮各價值觀的差異性，要尊重不同群體不同文化，要始終以人為本。因此要求管理者在制定相關(guān)政策制度時，一方面要尊重現(xiàn)實(shí)，另一方面也要著眼于未來，充分考慮到已形成的歷史因素，從而找到一個最好的平衡點(diǎn)，最大程度地兼容各方面的觀點(diǎn)，從而制定出最有生命力的制度。
2.2 加強(qiáng)企業(yè)管理的現(xiàn)代化建設(shè)
①在企業(yè)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)下提煉出最有利于企業(yè)發(fā)展的企業(yè)精神。明確企業(yè)價值觀、企業(yè)精神，使其成為企業(yè)文化建設(shè)的核心。在確定企業(yè)價值觀時，要充分考慮到各種因素，要結(jié)合各種行為規(guī)范，努力營造一個充滿朝氣、積極向上的組織目標(biāo)，確實(shí)將企業(yè)的價值觀與員工的自我價值觀結(jié)合起來，充分尊重企業(yè)員工與企業(yè)的精神共同體、文化共同體、利益共同體，從而促使全體工作做到思想一致、行為一致、利益相關(guān)。
②突出強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神。對企業(yè)而言，企業(yè)各層人員的自我組織、調(diào)整、發(fā)展、完善等各方面的能力與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此企業(yè)員工管理工作要確實(shí)做到使企業(yè)與員工的理念、價值觀、人生觀相一致，要利用完善的企業(yè)制度設(shè)計、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等方式，規(guī)范企業(yè)員工的行為，引導(dǎo)企業(yè)各層員工的心理與企業(yè)的發(fā)展相一致，從而確保員工可以適應(yīng)環(huán)境的變化，并駕馭企業(yè)目標(biāo)，共同成長。如果一個企業(yè)沒有團(tuán)隊(duì)精神，不懂得團(tuán)隊(duì)合作的重要性，不注意分工，沒有共同的目標(biāo)的話，那么企業(yè)是很難做到可持續(xù)發(fā)展的，同時個人的價值觀也不可能得到實(shí)現(xiàn)。
③加強(qiáng)基層企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)員工管理工作中要確實(shí)以企業(yè)的廣大員工為主角，要讓廣大的職工群眾認(rèn)識到基層文化。充分發(fā)揮企業(yè)中各陣地的優(yōu)勢，如井隊(duì)站、班組、車間的傳播、原動作、創(chuàng)始等作用，從而引導(dǎo)廣大的職工群眾做到有道德、有理想、樂于奉獻(xiàn)的精神，最終企業(yè)企業(yè)的高速發(fā)展與個人價值觀的實(shí)現(xiàn)，將個人價值追求與企業(yè)發(fā)展高度結(jié)合起來。積極開展稆種活動，從根本上提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)以及綜合素質(zhì)。
2.3 實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化、企業(yè)員工管理的有機(jī)結(jié)合
①堅(jiān)持“以人為本”的發(fā)展理念，摒棄“輕人重物”“重物輕人”的管理方式，要結(jié)合實(shí)際情況，在尊重人才有前提下做到惟才是舉，最大程度的利用各人才，讓企業(yè)中所有員工都能各司其職，共同促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。要充分利用企業(yè)文化的引導(dǎo)做用，做到科學(xué)管理，從而使廣大員工認(rèn)可企業(yè)的價值理念、尊重企業(yè)的使命感，在工作中充分時刻謹(jǐn)記企業(yè)精神，在發(fā)揮人的價值的同時，努力的提高企業(yè)員工管理的效率，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
②注重人才的培養(yǎng)，充分發(fā)揮人才的價值，要深刻落實(shí)人才的重要性，要從心里認(rèn)識到人才才是企業(yè)最大的財富，人才才是實(shí)現(xiàn)企業(yè)資本增值的根本保障。因此在企業(yè)文化中中要充分體現(xiàn)人才價值的地位，要時刻落實(shí)這一標(biāo)準(zhǔn)，從而保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
③創(chuàng)新型的企業(yè)文化制度。企業(yè)文化也需要以時俱進(jìn)，不斷發(fā)展，積極引進(jìn)各類優(yōu)秀的人才，創(chuàng)新管理方法，努力為優(yōu)秀人才提供一個最適合發(fā)展的平臺，才能讓企業(yè)在多元化的社會發(fā)展中始終立于不敗之地。
3 結(jié) 語
總的來說，時代在不斷發(fā)展，企業(yè)也必須以時俱進(jìn)順應(yīng)歷史的改革而變革，只有這樣才能保證企業(yè)不被時代所淘汰。而在這一形勢下，企業(yè)管理模式也應(yīng)該適時的同步進(jìn)行調(diào)整，可以說，只要充分考慮到各方面的因素，才不至于給企業(yè)帶來損失。
參考文獻(xiàn)：
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一是不缺學(xué)歷缺閱歷。當(dāng)前新入行大學(xué)生，普遍具有學(xué)士、碩士、博士等高學(xué)歷，但他們?nèi)狈鶎右痪€的摸爬滾打，缺乏急難新重營銷工作的歷練，閱歷、經(jīng)歷的缺位，是日常工作的“致命傷”，遇到一些突發(fā)性事件往往容易心中無數(shù)、沒招沒譜，甚至驚慌失措、束手無策，有的甚至成了只會處理文件而不善處理事件的“稻草人”。根據(jù)這種狀況，棗莊分行黨委推動實(shí)施了機(jī)關(guān)部室青年員工下基層活動，目前，已有6名分行機(jī)關(guān)大學(xué)生到基層網(wǎng)點(diǎn)不掛職、無官銜，以普通員工身份設(shè)身處地經(jīng)受磨練，時間為1至2年，不同階段變換不同角色，從大堂經(jīng)理做起，既充當(dāng)客戶經(jīng)理走市場、訪客戶，又協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人搞分析、抓調(diào)研、出成果，進(jìn)一步豐富青年員工閱歷，加快青年員工成長步伐。
二是不缺思想缺感情。年輕員工思想活躍、思維敏捷、思路開闊，受過很好的教育，理論水平較高，有思想、有見地。但是，由于年輕員工長時間在學(xué)校學(xué)習(xí)，并且直接從學(xué)校步入工行，沒有長時間接觸社會、接觸一線、接觸基層，與基層一線隔著一堵無形的“離心墻”，以致對一線的訴求莫不關(guān)心、麻木不仁，視基層的冷暖與己無關(guān)、袖手旁觀，使得不少年輕員工即時“走近”一線卻“走不進(jìn)”一線，面對面卻很難心貼心。為此，該行深入實(shí)施的分、支行機(jī)關(guān)“部室?guī)桶W(wǎng)點(diǎn)”制度，通過組織青年員工走向營銷一線和基層網(wǎng)點(diǎn)，體會一線工作艱辛，幫助解決實(shí)際困難，拉近與基層一線的感情，感受一線員工工作壓力，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，形成“上下同欲”的良好氛圍。
三是不缺干勁缺韌勁。年輕員工大都有激情、有干勁，大凡事業(yè)心責(zé)任感強(qiáng)和有抱負(fù)的都想趁著年輕多干事、干成事，有火一般的熱情和沖勁。但是，年輕員工激情來的快去得也快，一旦碰到困難、遭受挫折、面對矛盾時，或者受到委屈、遭遇不公、陷入困境時，則很容易自怨自艾，甚至自暴自棄，心里承受力和抗壓力線的脆弱，很難保持“精神不倒”，缺乏一種堅(jiān)持和堅(jiān)守，缺乏一以貫之、一抓到底和一往無前的大無畏氣概。為此，棗莊分行定期召開有分行行級領(lǐng)導(dǎo)參加的青年員工座談會，及時聽取青年員工意見，了解青年員工訴求，第一時間幫助青年員工解決實(shí)際困難，激發(fā)工作干勁、韌勁和熱情，充分發(fā)揮青年員工在業(yè)務(wù)拓展中的“主力軍”作用。
四是不缺知識缺文化。年輕員工知識層次高、知識面廣，有的說起新名詞、新概念頭頭是道，但近年來因言惹禍、因行失范的卻不在少數(shù)，雷人、雷語頻現(xiàn)，讓人大跌眼鏡。知識是學(xué)來的，文化是修來的、悟來的，是“骨髓里的東西”。有知識并不等于有文化，年輕員工缺少文化修養(yǎng)、文化內(nèi)涵和文化素養(yǎng)，不能夠有學(xué)識、有見識、有膽識，那么雖有知識，也走不遠(yuǎn)、飛不高。為此，棗莊分行積極向青年員工灌輸“工于至誠 行以致遠(yuǎn)”的企業(yè)文化理念，為新入行大學(xué)生上好企業(yè)文化第一課，確保青年員工能夠第一時間學(xué)習(xí)和踐行工商銀行的良好企業(yè)文化理念。
五是不缺想法缺辦法。講思路一套一套，可謂振振有詞，有的不但有想法，而且也有說法，這樣的年輕員工可謂不少。但是這些思路想法如何與基層實(shí)際對接，更能解決問題、務(wù)實(shí)管用，則有不少差距，如何把想法變成說法、把說法變成辦法還需假以時日。為此，棗莊分行積極發(fā)揮青年員工的熱情，在分行網(wǎng)訊開辟了“創(chuàng)新管理專欄”，并設(shè)立了“金點(diǎn)子”獎勵辦法，及時把青年員工好的想法、意見建議付諸實(shí)施和應(yīng)用，提高成功轉(zhuǎn)化率。在分行團(tuán)委舉辦的五四青年節(jié)員工座談會上，支行兩名青年員工提出建立“二維碼”的建議，被分行采用，并在全省首創(chuàng)以二維碼為載體，以網(wǎng)點(diǎn)和總行官網(wǎng)為平臺，通過金融產(chǎn)品二維碼為客戶提供金融服務(wù)，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，也為青年員工提供了展示自己的舞臺。
六是不缺能力缺魅力。經(jīng)?？吹揭恍┠贻p員工很能干，也很有魄力，多謀善斷、才氣高、本事大，但卻很難讓人親近，不能使人心服口服、心悅誠服，難以有很強(qiáng)的吸引力、凝聚力和感召力，缺少一點(diǎn)氣場。究其原因是人格魅力不夠，換句話說是個人品格、形象作風(fēng)包括性格有缺陷，而這恰恰是以個人最好的本錢，是有沒有底氣的重要資本?？梢哉f當(dāng)下年輕員工不缺才氣缺底氣，不缺本事但缺本錢，一句話就是不缺能力缺魅力。為此，該行積極組織開展研究比賽、辯論賽、戶外教育、文體活動，借助豐富多彩的活動載體，促進(jìn)青年員工的溝通交流，增強(qiáng)相互了解，增強(qiáng)團(tuán)組織的凝聚力和向心力。
七是不缺活力缺定力。年輕員工是最有朝氣、最富有活力、最具有創(chuàng)造性的一個群體，他們朝氣蓬勃、奮勇爭先、動力十足，洋溢著青春的氣息。然而他們又往往容易分心走神，內(nèi)心的堅(jiān)強(qiáng)和篤定不夠，往往容易擾、受影響，自覺或不自覺地會“跟著感覺走”，有的還擋不住誘惑、耐不住寂寞、守不住清貧，經(jīng)受不住各種風(fēng)險、危險的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，在涉及個人名利問題上少了“定海神針”，在紛繁復(fù)雜、眼花繚亂的社會里，顯得心浮氣躁，缺乏一種從容和淡定，特別是在個人遭受委屈、不公時，缺乏一種忍耐、忍讓和忍受，吃不了虧、受不了氣等。為妥善解決這一問題，該行注重對青年員工加強(qiáng)黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，定期組織青年員工學(xué)習(xí)《員工行為管理規(guī)定》，讓青年員工從入行開始就筑牢案防這根弦，始終秉持“合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營”的理念來做好本職工作。
一、總體目標(biāo)
從現(xiàn)在開始至2012年底，縣級綜合性應(yīng)急救援隊(duì)伍基本建成，重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍得到全面加強(qiáng)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）、企業(yè)等基層組織和單位應(yīng)急救援隊(duì)伍普遍建立，應(yīng)急志愿服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，基本形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)有序、專兼并存、優(yōu)勢互補(bǔ)、保障有力的基層應(yīng)急隊(duì)伍體系，不斷完善應(yīng)急隊(duì)伍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練、管理制度，應(yīng)急救援能力基本滿足本區(qū)域和重點(diǎn)領(lǐng)域突發(fā)事件應(yīng)對工作需要，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”，為最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的人員財產(chǎn)損失、維護(hù)國家安全和社會穩(wěn)定提供有力保障。
二、建設(shè)原則
（一）整合資源，分級負(fù)責(zé)。按照屬地為主、分級分類負(fù)責(zé)的原則，充分利用和整合現(xiàn)有隊(duì)伍資源，合理劃分各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）、各有關(guān)部門的建設(shè)任務(wù)，有計劃、有步驟地組織實(shí)施。
（二）結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)。堅(jiān)持立足實(shí)際，針對常發(fā)的、影響較大的災(zāi)種，確定隊(duì)伍建設(shè)，先急后緩，兼顧縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩級政府財力和人力，充分依托現(xiàn)有資源，避免重復(fù)建設(shè)；堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點(diǎn)，逐步加強(qiáng)和完善縣鄉(xiāng)兩級應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，形成規(guī)模適度、管理規(guī)范的基層應(yīng)急隊(duì)伍體系。
（三）政府主導(dǎo)，社會參與。充分發(fā)揮政策導(dǎo)向作用，調(diào)動各方面參與應(yīng)急救援隊(duì)伍體系建設(shè)的積極性；把政府管理與社會參與有機(jī)結(jié)合起來，依靠公眾力量，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）、村（居）委會、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體和志愿者隊(duì)伍的作用，提高應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)的社會化程度。
三、建設(shè)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
（一）縣級應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1、綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍。由縣公安局牽頭，以縣公安、消防、武警、預(yù)備役和民兵等力量組成的應(yīng)急救援隊(duì)伍為骨干，及其他優(yōu)勢專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍為補(bǔ)充，建立200人左右“一專多能”的縣級綜合性應(yīng)急救援隊(duì)伍。在相關(guān)突發(fā)事件發(fā)生后，能嚴(yán)格按照縣委、縣政府指令要求，立即開展救援處置工作。綜合性應(yīng)急救援隊(duì)伍除承擔(dān)公共安全維護(hù)、消防等工作以外，同時承擔(dān)綜合性應(yīng)急救援任務(wù)，包括地震等自然災(zāi)害，建筑施工事故、道路交通事故等生產(chǎn)安全事故，恐怖襲擊、群眾遇險等社會安全事件的搶險救援任務(wù)，同時協(xié)助有關(guān)專業(yè)隊(duì)伍做好水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、森林草原火災(zāi)、生物災(zāi)害、非煤礦山事故、危險化學(xué)品事故、水上事故、環(huán)境污染和突發(fā)公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的搶險救援工作。
2、專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍。根據(jù)我縣實(shí)際，目前暫由縣直有關(guān)部門牽頭組建15支專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍。各專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍由相關(guān)牽頭單位內(nèi)部力量組成，并依托下屬單位或相關(guān)企事業(yè)單位力量組建。
縣防汛抗旱專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣水務(wù)部門牽頭組建，依托水利工程管理人員、民兵、預(yù)備役人員、農(nóng)技人員、村民和相關(guān)單位人員等，組建100人左右的防汛抗旱專業(yè)隊(duì)伍。主要負(fù)責(zé)水旱災(zāi)害的應(yīng)急救援工作?？h防汛抗旱專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍在縣防汛抗旱指揮部的統(tǒng)一組織下，做好汛期巡堤查險和險情處置、人員安全轉(zhuǎn)移和干旱緊急情況下應(yīng)急供水等，做到有旱抗旱，有汛防汛。并充分發(fā)揮社會各方面作用，合理儲備防汛抗旱物資，建立高效便捷的物資、裝備調(diào)用機(jī)制。
縣氣象災(zāi)害專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍：由縣氣象部門牽頭組建，要依托人工增雨、防雹、防雷等氣象災(zāi)害專業(yè)技術(shù)力量，并會同縣民政部門組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）綜合信息服務(wù)站信息員、民政信息員、氣象災(zāi)害危險區(qū)域防御責(zé)任人和相關(guān)單位人員，組建40人左右的氣象災(zāi)害應(yīng)急救援隊(duì)伍。氣象災(zāi)害應(yīng)急隊(duì)伍主要承擔(dān)接收和傳達(dá)預(yù)警信息，報告災(zāi)害性天氣實(shí)況和災(zāi)情，做好臺風(fēng)、強(qiáng)降雨、大風(fēng)、沙塵暴、冰雹、雷電等極端天氣防范的科普知識宣傳工作，組織群眾轉(zhuǎn)移和避險，參與氣象災(zāi)害應(yīng)急處置和調(diào)查評估等工作。
縣地質(zhì)災(zāi)害專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣國土資源部門牽頭組建，聘請水文地質(zhì)、工程地質(zhì)、環(huán)境地質(zhì)、巖土工程等相關(guān)領(lǐng)域部分專業(yè)技術(shù)人員，依托地質(zhì)災(zāi)害危險點(diǎn)防災(zāi)責(zé)任人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）有關(guān)人員等，組建30人左右的地質(zhì)災(zāi)害應(yīng)急救援隊(duì)伍。主要開展地質(zhì)災(zāi)害應(yīng)急調(diào)查評估、趨勢分析，指導(dǎo)地質(zhì)災(zāi)害的群測群防，開展防范知識宣傳，報告隱患和災(zāi)情信息，組織遇險人員轉(zhuǎn)移，參與地質(zhì)災(zāi)害搶險救災(zāi)和應(yīng)急處置等工作。
縣林業(yè)災(zāi)害專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣林業(yè)部門牽頭，充分發(fā)揮林業(yè)系統(tǒng)站所企事業(yè)單位、民兵、基層干部群眾等力量作用，組建40人左右的林業(yè)災(zāi)害專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)森林火災(zāi)的應(yīng)急救援以及林業(yè)有害生物災(zāi)害事件、重大林業(yè)生態(tài)破壞、林業(yè)安全生產(chǎn)突發(fā)事件、林區(qū)社會治安突發(fā)的應(yīng)對。
縣防震抗震應(yīng)急救援專業(yè)隊(duì)伍。由縣地震部門牽頭，聘請地震專業(yè)技術(shù)人員，依托公安消防、醫(yī)療衛(wèi)生等部門力量，組建100人左右的地震應(yīng)急救援隊(duì)伍，主要任務(wù)是開展地震監(jiān)測會商，宣傳應(yīng)急避險知識，上報地震災(zāi)情等信息，開展現(xiàn)場應(yīng)急處置和調(diào)查評估等工作。要建立與駐縣武警部隊(duì)、預(yù)備役部隊(duì)的協(xié)同機(jī)制，并加強(qiáng)區(qū)域性應(yīng)急聯(lián)動，進(jìn)一步整合資源，完善機(jī)制，提升應(yīng)急救援能力。
縣安全生產(chǎn)專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣安監(jiān)部門牽頭，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（開發(fā)區(qū)管委會）和有關(guān)企業(yè)具體負(fù)責(zé)組建，人數(shù)100人左右，主要負(fù)責(zé)非煤礦山、危險化學(xué)品等安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急救援。各非煤礦山、危險化學(xué)品企業(yè)單位要依法建立由專職或兼職人員組成的應(yīng)急救援隊(duì)伍。不具備單獨(dú)建立專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍的小型企業(yè)，除建立兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍外，還要與鄰近建有專業(yè)救援隊(duì)伍的企業(yè)簽訂救援協(xié)議，或者聯(lián)合建立專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍。應(yīng)急救援隊(duì)伍平時要開展或協(xié)助開展風(fēng)險隱患排查。礦山、危險化學(xué)品的企業(yè)單位要組織應(yīng)急隊(duì)伍積極參加社會化應(yīng)急救援。
縣環(huán)境突發(fā)事件專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣環(huán)保部門牽頭組建，要組織環(huán)境監(jiān)察、監(jiān)測機(jī)構(gòu)專業(yè)力量和相關(guān)單位人員,組建50人左右的環(huán)境應(yīng)急救援隊(duì)伍,主要負(fù)責(zé)環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故的應(yīng)急救援?？h環(huán)境突發(fā)事件專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍主要開展環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測預(yù)警，加強(qiáng)飲用水源地、重點(diǎn)污染源等重點(diǎn)領(lǐng)域環(huán)境監(jiān)控,開展有毒有害化學(xué)品重點(diǎn)危險源及污染隱患調(diào)查，對突發(fā)環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故現(xiàn)場進(jìn)行即時監(jiān)測，確定危險污染物質(zhì)的成分濃度及污染區(qū)域范圍，對事故造成的環(huán)境影響進(jìn)行評估,提出事故應(yīng)急處置的建議方案，對事故原因、損失情況進(jìn)行調(diào)查,參與環(huán)境污染事件應(yīng)急處置工作等。
縣水上事故專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣水務(wù)局牽頭組建，依托現(xiàn)有的南、中、北3支溺水救援隊(duì)伍，人數(shù)15人左右，主要負(fù)責(zé)水上交通事故、溺水事故的應(yīng)急救援，開展水上搜救、打撈等應(yīng)急處置工作。縣水上事故專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍要進(jìn)一步充實(shí)裝備，不斷加強(qiáng)日常演練，提高應(yīng)急救援水平。
縣電力搶修專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣供電局牽頭組建，要組織專業(yè)技術(shù)力量，組建60人重要的電力應(yīng)急救援隊(duì)伍，承擔(dān)電力設(shè)施運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)急搶修等任務(wù)。加強(qiáng)專業(yè)應(yīng)急裝備、交通工具配備，開展技能培訓(xùn)和應(yīng)急演練。建立健全區(qū)域性聯(lián)合應(yīng)急機(jī)制，提高應(yīng)急保障能力。
縣通信保障專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣電信局、移動分公司和聯(lián)通分公司、安廣網(wǎng)絡(luò)分公司依托專業(yè)力量組建，人數(shù)80人左右，主要負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件處置現(xiàn)場的通信保障和通信設(shè)施損毀事故的應(yīng)急搶修。要加強(qiáng)區(qū)域性應(yīng)急通信合作，增強(qiáng)應(yīng)急通信保障能力。
縣特種設(shè)備專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣質(zhì)監(jiān)局牽頭組建，充分利用現(xiàn)有資源，建立鍋爐、壓力容器、電梯、起重機(jī)械、大型游樂設(shè)施等，人數(shù)15人左右的特種設(shè)備應(yīng)急救援隊(duì)伍，主要承擔(dān)風(fēng)險隱患排查，開展應(yīng)急救援處置等工作。平時要積極開展或協(xié)助開展特種設(shè)備安全隱患排查；出現(xiàn)特種設(shè)備事故時，要及時開展應(yīng)急救援工作。
縣市政設(shè)施專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣建設(shè)部門牽頭，縣市容管理配合組建，市政、供水、排水、燃?xì)?、市政公用事業(yè)運(yùn)營單位，要組織有關(guān)企事業(yè)單位懂技術(shù)和有救援經(jīng)驗(yàn)的職工，分別組建40人左右的各類市政公用事業(yè)保障應(yīng)急隊(duì)伍，承擔(dān)相關(guān)領(lǐng)域應(yīng)急搶險救援任務(wù)。要充分發(fā)揮設(shè)計、施工和運(yùn)行維護(hù)人員在應(yīng)急搶險中的作用，配備應(yīng)急搶修的必要設(shè)備，提高應(yīng)急搶修保障能力。
縣道路搶通和運(yùn)輸保障應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣交通運(yùn)輸部門牽頭，縣公路局配合組建，組織國省干線公路和縣道養(yǎng)護(hù)管理部門、路政部門、公路養(yǎng)護(hù)工程企業(yè)等，組建60人左右的道路搶通應(yīng)急救援隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)重要干道損毀的搶修和各類突發(fā)事件需隊(duì)伍調(diào)運(yùn)、群眾疏散、物資調(diào)運(yùn)時的運(yùn)力保障。縣交通局要充分配備應(yīng)急搶修的必要機(jī)具、運(yùn)輸車輛和搶險救災(zāi)物資，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高安全防護(hù)、應(yīng)急搶修和交通運(yùn)輸保障能力。依托重點(diǎn)客、貨運(yùn)輸企業(yè)組建運(yùn)輸保障應(yīng)急隊(duì)伍，完善應(yīng)急運(yùn)輸車輛儲備管理機(jī)制和征用補(bǔ)償機(jī)制，提高與相關(guān)部門的協(xié)同處置能力。
縣衛(wèi)生專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣衛(wèi)生局牽頭，縣食品藥品監(jiān)管局配合組建，人數(shù)80人左右的縣衛(wèi)生專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生事件、食品安全事故的應(yīng)對和各類突發(fā)事件的醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急救援。縣衛(wèi)生局要聯(lián)合縣食品藥品監(jiān)管局根據(jù)突發(fā)事件類型和特點(diǎn)，依托現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，組建衛(wèi)生應(yīng)急隊(duì)伍，配備必要的醫(yī)療救治和現(xiàn)場處置設(shè)備，承擔(dān)傳染病、食物中毒和急性職業(yè)中毒、群體性不明原因疾病等突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置和其他突發(fā)事件受傷人員醫(yī)療救治及衛(wèi)生學(xué)處理，以及相應(yīng)的培訓(xùn)、演練任務(wù)。
縣重大動植物疫情專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍:由縣畜牧水產(chǎn)局牽頭，縣農(nóng)委、公安、林業(yè)、衛(wèi)生、質(zhì)檢、工商等部門配合組建，人數(shù)60人左右的縣重大動植物疫情專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)動物疫情和生物災(zāi)害的應(yīng)對，具體承擔(dān)家禽和野生動物疫情的監(jiān)測、控制和撲滅任務(wù)?？h畜牧水產(chǎn)局要保持隊(duì)伍的相對穩(wěn)定，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，加強(qiáng)應(yīng)急監(jiān)測和應(yīng)急處置所需的設(shè)施設(shè)備建設(shè)及疫苗、藥品、試劑和防護(hù)用品等物資儲備，提高隊(duì)伍應(yīng)急救援能力。
以上每支應(yīng)急救援隊(duì)伍人數(shù)，可根據(jù)實(shí)際需要適當(dāng)擴(kuò)充，并由組建單位配備各種必要的裝備、設(shè)備、器材和物資。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）可根據(jù)自身特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需要，參照縣級專業(yè)隊(duì)建設(shè)模式，整合、組建相應(yīng)專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍。
3、應(yīng)急志愿者救援隊(duì)伍。由團(tuán)縣委牽頭組建，充分發(fā)揮共青團(tuán)、紅十字會、青年志愿者協(xié)會的作用，以防汛抗旱、抗震救災(zāi)、消防安全、環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生防疫等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，在社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校組建不少于100人的應(yīng)急志愿者隊(duì)伍。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）、縣直相關(guān)單位要積極支持民間組織建立自籌資金、自我管理、自我發(fā)展的應(yīng)急志愿者隊(duì)伍或組織。要采取有效方式，積極鼓勵應(yīng)急志愿者隊(duì)伍投身應(yīng)急管理科普宣教、應(yīng)急救助和恢復(fù)重建等工作。
4、應(yīng)急管理專家隊(duì)伍。各專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)牽頭單位，要根據(jù)實(shí)際情況，建立由自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全以及綜合管理等領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的行政管理人員組成的應(yīng)急管理專家組，積極參與各類突發(fā)事件的防范和應(yīng)對，提出對策建議。
（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)
1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）要整合鎮(zhèn)村干部、民兵、預(yù)備役人員、基層警務(wù)人員、醫(yī)務(wù)人員等各類有相關(guān)救援專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)人員，組建1支人數(shù)不少于30人的“一專多能、一隊(duì)多用”的基層綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍，并配備必要的應(yīng)急救援裝備、設(shè)備、器材和物資。在防范和應(yīng)對氣象災(zāi)害、水旱災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、各類火災(zāi)、生產(chǎn)安全事故、環(huán)境突發(fā)事件、等方面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍要發(fā)揮就近優(yōu)勢，在相關(guān)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)組織下開展先期處置,組織群眾自救互救,參與搶險救災(zāi)、人員轉(zhuǎn)移安置、維護(hù)社會秩序，配合專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍做好各項(xiàng)保障,協(xié)助有關(guān)方面做好善后處置、物資發(fā)放等工作。同時發(fā)揮信息員作用,發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件苗頭及時報告,協(xié)助做好預(yù)警信息傳遞、災(zāi)情收集上報、災(zāi)情評估等工作，參與有關(guān)單位組織的隱患排查整改。
2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）志愿者應(yīng)急救援隊(duì)伍。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)）要依托鎮(zhèn)直有關(guān)單位和村委會、社居委等組織，組建1支人數(shù)不少于20人的志愿者隊(duì)伍，并配備必要的應(yīng)急救援裝備、設(shè)備、器材和物資。
（三）村（居）委會應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)
村（居）委會應(yīng)根據(jù)本地突發(fā)事件的實(shí)際情況，有針對性地建立1支不少于15人的應(yīng)急救援隊(duì)，并根據(jù)財力，配備必要的應(yīng)急救援裝備、設(shè)備、器材和物資。
（四）企業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)模以上企業(yè)要建立1支由企業(yè)員工組成的、人數(shù)不少于員工總?cè)藬?shù)10%的專(兼)職綜合應(yīng)急隊(duì)伍；規(guī)模以下企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，建立一支兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍，規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)自定。并由建隊(duì)企業(yè)配備必要的裝備、設(shè)備、器材和物資。此項(xiàng)工作由縣安監(jiān)局、縣經(jīng)委負(fù)責(zé)督促落實(shí)。
（五）學(xué)校應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)
各中小學(xué)校、幼兒園要組建1支由教職員工、物業(yè)管理員、學(xué)校保安和學(xué)生相結(jié)合的綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍，并配備必要的應(yīng)急救援裝備、設(shè)備、器材和物資。此項(xiàng)工作由縣教育局負(fù)責(zé)督促落實(shí)。
四、健全完善基層應(yīng)急隊(duì)伍管理體制和保障制度
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(區(qū))、各有關(guān)部門要高度重視應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，結(jié)合各自實(shí)際，切實(shí)加強(qiáng)綜合性應(yīng)急隊(duì)伍和專業(yè)性應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，具備一定數(shù)量和規(guī)模，確保本區(qū)域、本系統(tǒng)處置突發(fā)應(yīng)急事件的需要?？h公安、國土、農(nóng)業(yè)、水利、建設(shè)、衛(wèi)生、交通、林業(yè)、氣象、安監(jiān)、環(huán)保、電力、通信等有關(guān)部門要按照各自職責(zé)，制定本行業(yè)基層應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)的方案，采取切實(shí)有力的具體措施，積極推進(jìn)基層應(yīng)急隊(duì)伍組建工作，提高應(yīng)急能力和水平。
（二）完善應(yīng)急隊(duì)伍運(yùn)行機(jī)制。各應(yīng)急隊(duì)伍組成人員平時在各自單位工作，發(fā)生突發(fā)事件后，立即集結(jié)到位，在縣突發(fā)事件總指揮部和15個專項(xiàng)應(yīng)急指揮部、各現(xiàn)場指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，開展應(yīng)急處置工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(區(qū))及其有關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)綜合隊(duì)伍、專業(yè)隊(duì)伍和志愿者隊(duì)伍之間的協(xié)調(diào)配合，建立健全相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，完善工作制度，實(shí)現(xiàn)信息共享和應(yīng)急聯(lián)動。同時，建立健全應(yīng)急隊(duì)伍與其他各類應(yīng)急隊(duì)伍及裝備統(tǒng)一調(diào)度、快速運(yùn)送、合理調(diào)配、密切協(xié)作的工作機(jī)制，經(jīng)常性地組織各類隊(duì)伍開展聯(lián)合培訓(xùn)和演練，形成有效處置突發(fā)事件的合力。
（三）積極動員社會力量參與應(yīng)急工作。要通過多種渠道，努力提高應(yīng)急隊(duì)伍的社會化程度。充分發(fā)揮基層組織和企事業(yè)單位的作用，建立群防群治隊(duì)伍體系，加強(qiáng)知識培訓(xùn)。鼓勵各類志愿者組織在工作范圍內(nèi)充實(shí)和加強(qiáng)應(yīng)急志愿服務(wù)內(nèi)容，為社會各界力量參與應(yīng)急志愿服務(wù)提供渠道。各相關(guān)單位要發(fā)揮各自優(yōu)勢，把具有相關(guān)專業(yè)知識和技能的志愿者納入應(yīng)急救援隊(duì)伍。充分發(fā)揮共青團(tuán)和紅十字會組織作用，建立青年志愿者和紅十字志愿者應(yīng)急救援隊(duì)伍，開展科普宣教和輔助救援工作。應(yīng)急志愿者組建單位要建立志愿者信息庫，并加強(qiáng)對志愿者的培訓(xùn)和管理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(區(qū))、各有關(guān)部門根據(jù)實(shí)際情況，對志愿者隊(duì)伍建設(shè)給予適當(dāng)人、財、物支持。
作為一名醫(yī)院的客服人員，日常工作極其瑣碎，包括會診分診、陪診、溝通協(xié)調(diào)、電話隨訪，甚至為患者針刺。小編為大家準(zhǔn)備了醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦一
一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：
一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。
3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7、認(rèn)真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間、機(jī)會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識。
2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、沒有規(guī)矩，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序。
2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。
3、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦二
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
（一）、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點(diǎn)與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦三
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形辉敢馀浜?，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。
二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評價及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦四
一、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實(shí)活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。文章分頁：[1][2]
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
