時(shí)間：2022-03-15 11:39:33
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇員工援助計(jì)劃，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：員工援助計(jì)劃 實(shí)施路徑 操作模式
隨著現(xiàn)代社會(huì)形態(tài)急劇變遷，現(xiàn)代人的物質(zhì)生活越來越豐富，但是精神生活卻令人堪憂，失業(yè)、工作壓力、人際關(guān)系、個(gè)人危機(jī)等問題已經(jīng)成為影響員工心理健康的主要因素。目前在西方企業(yè)盛行的員工援助計(jì)劃（employee assistance programs，簡稱EAPs）作為解決這些問題的有效方法之一，近年來受到企業(yè)越來越多地重視。員工援助計(jì)劃的實(shí)施對于提高企業(yè)員工的工作生活質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力以及構(gòu)建和諧社會(huì)有著重要意義。本文擬對我國員工援助計(jì)劃的實(shí)施路徑與操作模式進(jìn)行探討。
員工援助計(jì)劃的內(nèi)涵與作用
員工援助計(jì)劃產(chǎn)生于20世紀(jì)初的美國，是企業(yè)為員工設(shè)置的一系列長期福利與支持項(xiàng)目。它通過專業(yè)人員為企業(yè)和員工提供診斷、培訓(xùn)、指導(dǎo)與咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，目的在于提高員工在企業(yè)中的身心健康和工作績效，改善企業(yè)的組織氣氛與管理效能。近年來，員工援助計(jì)劃服務(wù)的內(nèi)容已經(jīng)從最初的解決酗酒、藥物濫用等行為矯正問題發(fā)展到現(xiàn)在對個(gè)人問題的全方位綜合，并與企業(yè)人力資源管理措施相結(jié)合，成為企業(yè)心理管理的有效手段之一。
國內(nèi)外企業(yè)員工援助計(jì)劃的實(shí)踐表明，實(shí)施員工援助計(jì)劃對于企業(yè)主要具有以下幾個(gè)方面的作用：在企業(yè)整體方面，員工援助計(jì)劃是企業(yè)“人性化”管理的重要組成部分，它可以培養(yǎng)員工的組織忠誠感，保持員工積極工作狀態(tài)，減少企業(yè)因員工問題帶來的損失，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展；在員工個(gè)人方面，員工援助計(jì)劃可以幫助員工解決生活上的難題，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)身心健康，改善員工福利狀況，提高工作熱情，促進(jìn)員工之間良好人際關(guān)系，幫助員工的自我成長，以充分挖掘員工潛力；在人力資源方面，員工援助計(jì)劃有利于穩(wěn)定企業(yè)人力資源，提高生產(chǎn)效率與工作績效，改善工作環(huán)境，提高工作士氣，幫助員工更好適應(yīng)工作環(huán)境；在勞資關(guān)系方面，員工援助計(jì)劃有利于企業(yè)勞資雙方進(jìn)行良好溝通，保持融洽關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)勞資關(guān)系健康發(fā)展。
員工援助計(jì)劃實(shí)施的必備條件
（一）企業(yè)決策者的高度重視
借鑒國外企業(yè)實(shí)施員工援助計(jì)劃的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國企業(yè)的現(xiàn)實(shí)，我國企業(yè)的決策者應(yīng)該重視員工的健康與發(fā)展，積極探索和實(shí)踐符合企業(yè)實(shí)際情況的員工援助計(jì)劃。員工援助計(jì)劃作為一種先進(jìn)的管理模式，已經(jīng)在國外發(fā)達(dá)國家的企業(yè)普遍應(yīng)用，并取得了顯著成效，但是目前在我國企業(yè)中還沒有得到應(yīng)有重視。然而，企業(yè)引入員工援助計(jì)劃是一種必然趨勢。因?yàn)榻】?、高效的人力資源已經(jīng)日益成為企業(yè)核心競爭力的決定因素。我國企業(yè)如果忽視員工的心理與健康，很難在激烈的競爭中保持長久競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)決策者必須建立以人為本的先進(jìn)理念，對員工健康與企業(yè)發(fā)展關(guān)系有一個(gè)理性認(rèn)識(shí)，對企業(yè)實(shí)施員工援助計(jì)劃給予高度重視，并提供強(qiáng)有力的支持和保障。
（二）員工的理解與配合
企業(yè)員工援助計(jì)劃本質(zhì)上是一項(xiàng)涉及到人、工作以及企業(yè)等方方面面的系統(tǒng)工程，其引進(jìn)實(shí)施必將引起企業(yè)文化、人力資源以及相關(guān)制度的一系列轉(zhuǎn)變，盡管它本身以員工健康為出發(fā)點(diǎn)，但也會(huì)給員工帶來心理或行為上的改變。因此，企業(yè)如果想要實(shí)現(xiàn)員工援助計(jì)劃的預(yù)期效果，必須要讓全體員工真正認(rèn)可和接收該計(jì)劃，并以積極的心態(tài)與切實(shí)的行為融入到這個(gè)新型的健康管理中來。
（三）技術(shù)的投入與支持
員工援助計(jì)劃技術(shù)投入主要包括心理咨詢專家、專業(yè)測量工具（SCL-90，EPQ，MMPI）、心理咨詢室、數(shù)據(jù)庫建立等方面。其中專業(yè)心理咨詢師是員工健康援助計(jì)劃能否取得良好效果的關(guān)鍵因素，心理咨詢師通過運(yùn)用專業(yè)的心理咨詢和心理測評等科學(xué)手段，形成員工對心理健康的正確認(rèn)識(shí)。專業(yè)測量工具主要用于對員工心理狀況的測量，其目的在于通過對員工心理健康狀況的科學(xué)評估，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工心理問題的根本原因。心理咨詢室是企業(yè)開展多種形式心理咨詢的固定場所，主要包括咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢和個(gè)人輔導(dǎo)等多種咨詢方式。數(shù)據(jù)庫主要用于建立員工心理健康檔案，進(jìn)行員工心理狀況的跟蹤與記錄。以上四個(gè)方面是員工援助計(jì)劃的基礎(chǔ)條件，它們的投入與支持對于發(fā)揮員工援助計(jì)劃的效用非常重要。
員工援助計(jì)劃的實(shí)施路徑
企業(yè)員工援助計(jì)劃的實(shí)施方案應(yīng)從操作模式和實(shí)施程序兩方面進(jìn)行考慮，建立具體可行的操作性核心路徑。
（一）員工援助計(jì)劃實(shí)施的操作模式
1. 內(nèi)置模式。內(nèi)置模式指企業(yè)自行設(shè)置員工援助計(jì)劃實(shí)施的專職部門，聘請具有心理專業(yè)背景人員來策劃實(shí)施該項(xiàng)目。工會(huì)成員援助計(jì)劃是內(nèi)置模式中的常見形式，由工會(huì)聘用專職人員，向員工提供直接或間接的援助服務(wù)。內(nèi)置模式的優(yōu)點(diǎn)是針對性強(qiáng)、適應(yīng)性好，能夠及時(shí)為員工提供援助服務(wù)。
2. 外設(shè)模式。外設(shè)模式是企業(yè)將員工援助計(jì)劃項(xiàng)目外包，由外部具有心理專業(yè)背景的機(jī)構(gòu)提供員工援助計(jì)劃服務(wù)，這種模式在員工人數(shù)不多的情況下比較適用。外設(shè)模式的優(yōu)點(diǎn)在于保密性好、專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)周到，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供最新的信息與技術(shù)。
3. 聯(lián)合模式。聯(lián)合模式是多個(gè)企業(yè)聯(lián)合成立一個(gè)專門提供員工援助計(jì)劃的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員構(gòu)成，該模式一般應(yīng)用于具有長期合作關(guān)系的企業(yè)之間。聯(lián)合模式的優(yōu)點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)效益好、靈活性高，能夠?yàn)槠髽I(yè)度身定做不同類型的員工援助計(jì)劃。
4. 共同委托模式。共同委托模式是指多個(gè)企業(yè)共同委托外部的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，向員工提供援助服務(wù)。共同委托模式的優(yōu)點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)效益明顯，能夠促進(jìn)企業(yè)之間資源共享，增強(qiáng)雙方的溝通合作。
5. 整合模式。整合模式也稱為內(nèi)置、外設(shè)并舉模式，是指企業(yè)在原來已有內(nèi)置式員工援助計(jì)劃的基礎(chǔ)之上，與外部其他專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，共同為當(dāng)?shù)貑T工提供援助計(jì)劃服務(wù)。該模式的優(yōu)點(diǎn)在于能夠降低企業(yè)內(nèi)部人員負(fù)擔(dān)，減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)支出，充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部和外部的優(yōu)勢。
（二）員工援助計(jì)劃實(shí)施的操作程序
本文以外設(shè)模式為例，探討企業(yè)成功實(shí)施員工援助計(jì)劃的過程。
1．進(jìn)入與簽約。進(jìn)入與簽約是員工援助計(jì)劃實(shí)施的第一步，主要目的在于明確企業(yè)存在的問題，經(jīng)過初步溝通建立良好合作關(guān)系。
2．企業(yè)診斷。在實(shí)施員工援助計(jì)劃之前，首先要對企業(yè)存在問題進(jìn)行分析，制定符合實(shí)際情況的員工援助計(jì)劃。一般來說，可以從以下六個(gè)方面進(jìn)行分析：現(xiàn)狀分析、原因分析、計(jì)劃分析、創(chuàng)新分析、執(zhí)行分析、反饋分析。在分析的過程中，可以采用觀察、調(diào)查、訪談、查閱二手資料等方法來收集信息，運(yùn)用專業(yè)分析方法來發(fā)現(xiàn)問題，明確企業(yè)和員工的需要，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)符合實(shí)際的員工援助計(jì)劃，同時(shí)還要及時(shí)將診斷結(jié)果反饋給企業(yè)。
3．企業(yè)宣傳、教育和推廣。推廣與宣傳工作主要包括：員工援助計(jì)劃的作用與意義，員工援助計(jì)劃的主要內(nèi)容，員工援助計(jì)劃的實(shí)施原則，管理者與員工的角色定位等。通過全面的宣傳與推廣，可以提高員工的信任感，消除員工的顧慮，使員工接受并樂于參與到員工援助計(jì)劃中來。不同企業(yè)在治理結(jié)構(gòu)、所在行業(yè)、規(guī)模大小、區(qū)域位置以及人員結(jié)構(gòu)等方面存在很大差異，因此員工援助計(jì)劃在前期調(diào)查、教育推廣以及服務(wù)形式等方面都應(yīng)有所不同。
4. 設(shè)計(jì)與執(zhí)行干預(yù)措施。干預(yù)措施是一套旨在提高企業(yè)心理管理能力的一系列行動(dòng)或事件。一般來說，一個(gè)員工援助計(jì)劃項(xiàng)目大致包含以下三個(gè)層面的工作：初級(jí)預(yù)防，其目的在于減少或消除導(dǎo)致職業(yè)心理問題的因素，建立積極、健康的工作環(huán)境，主要通過改變?nèi)耸鹿芾碇贫葋韺?shí)現(xiàn)；二級(jí)預(yù)防即教育和培訓(xùn)，旨在幫助員工了解心理健康知識(shí)并培養(yǎng)處理心理問題的技能，以增強(qiáng)企業(yè)處理員工心理問題的能力；三級(jí)預(yù)防即心理咨詢與輔導(dǎo)，由專業(yè)心理人員向員工提供個(gè)別或團(tuán)體心理輔導(dǎo)服務(wù)，使他們能夠保持良好的生活與工作狀態(tài)。
在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人才問題也成為單位發(fā)展的關(guān)鍵問題。湖南高速公路管理局圍繞“人才強(qiáng)局”這個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略，開始重視人力資源管理，并積極尋求提高員工個(gè)人和組織績效的方式。根據(jù)我局實(shí)際，筆者探尋了“績效管理”的概念并在實(shí)際人力資源管理工作中積極應(yīng)用。在近幾年的績效管理工作實(shí)際中，筆者發(fā)現(xiàn)企業(yè)EAP服務(wù)是廣泛為管理者所推崇并且應(yīng)用效果最為突出的有效途徑。
在我公司啟動(dòng)EAP項(xiàng)目起源于近幾年的員工職業(yè)心理健康調(diào)查，由于公司屬于高速成長期的國有企業(yè)，員工在面臨公司發(fā)展帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)，也承受著越來越大的壓力。數(shù)據(jù)調(diào)查表明，近一半以上的員工感受到較大的壓力，存在身心幸福感低、企業(yè)滿意度低、離職意向和抑郁傾向的員工都不在少數(shù)。作為人力資源部門負(fù)責(zé)人，我必須重視此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，并建議企業(yè)啟動(dòng)以提升員工績效為目的的EAP項(xiàng)目，目的在于改善員工心理素質(zhì)、生理環(huán)境、行為能力，提高員工績效，使人力資本的開發(fā)有效且有力。
二、EAP對員工績效影響的過程
本文認(rèn)為EAP對員工工作績效的影響主要通過三種方式，即心理素質(zhì)、生理環(huán)境及行為能力三個(gè)方面，進(jìn)而解決員工在工作生活中出現(xiàn)的各種問題。
1.心理素質(zhì)影響
員工在工作過程中，由于工作壓力大及其他方面的問題，很容易出現(xiàn)某些心理方面的問題，表現(xiàn)為自信心降低，對工作具有過度不滿情緒，缺乏自發(fā)性和創(chuàng)造性等問題。員工心理方面的問題最終導(dǎo)致的結(jié)果就是工作績效的降低。
EAP作為一種精神福利，能夠解決員工在工作及生活中形成的心理上的障礙。EAP形成一種基于心理學(xué)的新的人力資源管理模式。
EAP服務(wù)可通過多種方式幫助員工擺脫壓力，在激烈競爭的環(huán)境中，使員工保持自信、樂觀、充滿希望的健康心理狀態(tài)，這對現(xiàn)代企業(yè)納入考核中的員工心理資本考察至關(guān)重要。
2.生理環(huán)境影響
高速局員工在工作過程中，由于工作環(huán)境以及工作壓力大和其他方面的問題，很容易導(dǎo)致其處于亞健康甚至不健康狀態(tài)。
EAP可以為員工提供生理環(huán)境的改善，主要表現(xiàn)在保障員工的身體健康，為員工提供必要的健康指導(dǎo)和身體防護(hù)措施，如年度體檢、健身活動(dòng)、突發(fā)事件幫助、特殊群體幫助等。
通過EAP服務(wù)，員工可以獲得內(nèi)外部相互銜接的生理環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)外部生理環(huán)境的資源配置的最優(yōu)化，以及內(nèi)部生理環(huán)境的效益最大化和組織穩(wěn)定，從而使得組織的績效也增加。
3.行為能力的影響
高速管理企業(yè)的工作壓力較為持續(xù)，導(dǎo)致員工行為能力可能會(huì)出現(xiàn)許多問題，諸如工作時(shí)間延長、遲到和曠工頻率增加、身體狀況低下、超速駕駛、侵犯公共財(cái)產(chǎn)、破壞公共設(shè)施、酗酒吸毒等。
EAP服務(wù)模式是以解決員工行為能力的問題為主要核心，不但從工作上提升工作能力，還從生活上杜絕不良習(xí)慣的產(chǎn)生。本文認(rèn)為，員工行為能力的提升，是一個(gè)追求自身素質(zhì)提高、取得自我發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程。
通過對員工生理環(huán)境、心理素質(zhì)及行為能力方面的改善，（如圖1）會(huì)在企業(yè)內(nèi)部形成健康的生理環(huán)境，使得員工績效有著積極的激勵(lì)作用，以保證每個(gè)員工在良好的生理環(huán)境下發(fā)揮自己最大的潛能，從而提高員工績效。
三、EAP環(huán)境下企業(yè)員工績效的提升路徑
1.企業(yè)員工績效之心理素質(zhì)改善
通過EAP所提供的職業(yè)心理健康幫助，找到對員工績效產(chǎn)生負(fù)面問題的根源所在，并制定相對應(yīng)的心理健康幫助計(jì)劃。
首先，職業(yè)心理健康咨詢服務(wù)的設(shè)立，需要人力資源部門設(shè)置窗口咨詢、電話熱線咨詢、電子郵件咨詢、團(tuán)體咨詢輔導(dǎo)等多種咨詢服務(wù)形式，通過這多種途徑，為員工解決工作和生活中的心理問題，使得員工能夠在不同的生理環(huán)境中，以積極的心態(tài)進(jìn)入共組，從而創(chuàng)造優(yōu)異的績效。
其次，員工的心理健康宣傳工作也是EAP服務(wù)的內(nèi)容之一。宣傳工作的途徑主要有海報(bào)、宣傳冊、網(wǎng)站網(wǎng)頁宣傳、企業(yè)內(nèi)部電子刊物、心理健康講座等。這些措施都可以在一定程度幫助員工接觸到EAP的服務(wù)，促使員工重視自身心理健康，不斷提升對企業(yè)的滿意度，在遇到困難時(shí)也愿意尋求企業(yè)幫助。
再次，對員工進(jìn)行職業(yè)心理培訓(xùn)則是EAP服務(wù)的重中之重。職業(yè)心理培訓(xùn)的方式有培訓(xùn)課程的演講、案例演示以及現(xiàn)場互動(dòng)。在此值得一提的最典型的“心態(tài)與命運(yùn)”的講座培訓(xùn)，這是EAP服務(wù)員工心理的主要手段之一。此類講座不但可以使員工形成積極的工作態(tài)度，還能有效保持企業(yè)員工的職業(yè)心理健康，從而引導(dǎo)員工快樂積極對待工作，扎實(shí)的提高績效。
EAP對企業(yè)員工績效的提升的重要意義就在于引導(dǎo)員工樹立正確的工作態(tài)度，關(guān)注自我，積極協(xié)調(diào)工作與家庭之間相互作用相互影響的價(jià)值關(guān)系，從而進(jìn)行有效地自我情緒管理，從而在企業(yè)范圍內(nèi)形成快樂、互動(dòng)的工作分為，增強(qiáng)企業(yè)的向心力，降低員工流失率，在提高員工績效的同時(shí)提高企業(yè)的效益。
2.企業(yè)員工績效之生理環(huán)境的改善
首先，EAP可以根據(jù)員工需求及其企業(yè)能力。這主要包括為員工工作的硬環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，為員工工作提供方便，增加員工勞動(dòng)愉快度；根據(jù)企業(yè)能力設(shè)置及優(yōu)化娛樂健身場所，增加企業(yè)娛樂活動(dòng)，通過員工生理環(huán)境的改善促進(jìn)員工績效的提高。
其次，EAP還需要根據(jù)員工需求及企業(yè)能力，有計(jì)劃、逐步地改善企業(yè)軟環(huán)境。其主要實(shí)施方案：
（1）實(shí)行企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，改善員工工作環(huán)境，以提升員工工作效率；
（2）對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)行有效培訓(xùn)，樹立高效、因地制宜的領(lǐng)導(dǎo)形象，提高領(lǐng)導(dǎo)能力，以提高對員工的領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召力；
（3）在企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以增強(qiáng)員工的工作能力，形成自主工作小組，鼓勵(lì)員工實(shí)行自我管理，提高工作完成效率；
（4）在各個(gè)部門內(nèi)實(shí)行輪換工作制度，是每個(gè)部門的員工都能熟悉自己不同崗位不同部門的工作職能，對提高員工的認(rèn)知能力和工作行為能力有顯著作用；
（5）根據(jù)企業(yè)需求及崗位職能指定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，通過可續(xù)合理的培訓(xùn)提升員工績效；
（6）結(jié)合企業(yè)實(shí)際和員工情況，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，
在對員工的個(gè)人工作能力、興趣、經(jīng)歷及其優(yōu)缺點(diǎn)，綜合分析并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，根據(jù)員工自身的崗位只能傾向，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并提供員工最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)和整套方案，鼓勵(lì)員工提高對工作的主觀能動(dòng)性和積極性。
（7）EAP服務(wù)的過程中，還要致力于企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境的立體型效果，以開拓員工的眼界，豐富其生理環(huán)境，消除影響員工績效的負(fù)面因子。
3.企業(yè)員工績效之行為能力的改善
EAP環(huán)境下對企業(yè)員工績效之行為能力的改善，主要是通過EAP處理那些會(huì)對工作業(yè)績產(chǎn)生影響的工作、個(gè)人問題及挑戰(zhàn)，以此提高員工績效。
第一，企業(yè)需要組織員工定期參加本職工作相關(guān)的培訓(xùn)工作，提升員工的工作技能，以此提高員工生產(chǎn)力和工作效率，減少工作事故。并建立積極的晉升機(jī)制，提高員工士氣和積極性，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提高員工績效，為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)前景。
第二，在EAP進(jìn)行過程中，人力資源部應(yīng)為企業(yè)提供階段性的總結(jié)報(bào)告，并評估EAP效果。比如可以形成日報(bào)、季報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等，并對會(huì)議記錄和培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)材料進(jìn)行建檔立案，分析數(shù)據(jù)，對EAP實(shí)施的具體效果進(jìn)行科學(xué)評估。以此為改善和提高員工績效提供必要的依據(jù)和素材。
參考文獻(xiàn)：
[1]李立清.企業(yè)社會(huì)責(zé)任評價(jià)理論與實(shí)證研究：以湖南省為例.南方經(jīng)濟(jì)，2006（01）：105-118.
關(guān)鍵詞 服務(wù)業(yè) 情緒勞動(dòng) EAP 文獻(xiàn)綜述
一、引言
員工援助計(jì)劃（EAP）在我國內(nèi)地起步慢、發(fā)展歷時(shí)短，對交通系統(tǒng)應(yīng)用很少。大量數(shù)據(jù)證實(shí)，建立民營企業(yè)乘務(wù)員隊(duì)伍的EAP標(biāo)準(zhǔn)體系，對緩解員工工作壓力、提升服務(wù)質(zhì)量具有推動(dòng)作用。隨著“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃的提出，西安被賦予“內(nèi)陸型改革開放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善樞紐城市體系的一個(gè)重要因素。司乘人員的精神面貌是衡量西安市公交服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。當(dāng)前，北京、上海等本土的EAP服務(wù)產(chǎn)業(yè)已頗具規(guī)模，相比之下，西安還鮮有兼具正規(guī)資質(zhì)和專業(yè)實(shí)力的機(jī)構(gòu)，國有企業(yè)、中小型企業(yè)員工受益較少。本文為我國公共交通服務(wù)業(yè)從業(yè)者素質(zhì)的進(jìn)一步提高提供了新的思路，為EAP計(jì)劃的可行性提供了理論支持。
二、情緒勞動(dòng)的文獻(xiàn)綜述
（一）情緒勞動(dòng)概念及策略
情緒勞動(dòng)的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世紀(jì)90年代中期，研究進(jìn)入了更深的層次。其中，Ashforth和Humphrey認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“表達(dá)適當(dāng)情緒的行為”；Morris和Feldman認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“員工必須進(jìn)行努力、計(jì)劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動(dòng)”；Grandey則將情緒勞動(dòng)視為一種情緒調(diào)節(jié)行為；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的視角，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“對情緒失調(diào)進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)節(jié)的過程”。Hochschild最先提出了“表層行為、主動(dòng)深層行為、被動(dòng)深層行為”這三種情緒勞動(dòng)策略。
相比而言，國內(nèi)對于情緒勞動(dòng)的研究起步較晚，且伴隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)競爭加劇的現(xiàn)實(shí)狀況出現(xiàn)。付華和關(guān)培蘭從人力資源管理的角度出發(fā)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)的本質(zhì)就是組織對員工情緒資源的利用，其效果取決于員工對情緒資源的運(yùn)用與組織目標(biāo)的一致程度。
（二）情緒勞動(dòng)對服務(wù)業(yè)員工的影響
李相玉等人在大量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工的高流動(dòng)性可能是由高情緒勞動(dòng)引起的，大量情緒勞動(dòng)會(huì)削弱員工對組織的承諾；夏晶、徐禮清基于人力資源管理的角度，提出了服務(wù)業(yè)情緒勞動(dòng)管理的改進(jìn)策略；隋曲陽通過研究公共服務(wù)窗口的工作人員，提出了相應(yīng)改進(jìn)建議；唐秀麗和辜應(yīng)康以酒店一線員工為對象，實(shí)證研究了組織認(rèn)同和基于組織的自尊對情緒勞動(dòng)的影響，指出企業(yè)應(yīng)在日常管理的全過程中重視員工的情感體驗(yàn)和服務(wù)意愿，通過增強(qiáng)員工選擇深層表演策略的自發(fā)性來改善整體績效水平；湯超穎等發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)策略對電信企業(yè)員工的工作壓力、工作滿意度和主觀工作績效有顯著的預(yù)測效果，表層行為與主觀工作績效和工作滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)，深層行為則分別與二者呈負(fù)相關(guān)和正相關(guān)。
三、員工援助計(jì)劃在情緒勞動(dòng)中的應(yīng)用
（一）員工援助計(jì)劃（EAP）概述及國內(nèi)發(fā)展
張偉在指出，我國相關(guān)的研究始于2003年，但政府對員工援助計(jì)劃支持力度較??；李朝波指出，EAP在人力資源管理活動(dòng)中的績效溝通、職業(yè)生涯規(guī)劃、裁員溝通等方面發(fā)揮著重要作用；趙婷認(rèn)為積極心理學(xué)對EAP有積極影響，可提高員工對心理輔導(dǎo)項(xiàng)目的接受度，使EAP從被動(dòng)解決問題轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)預(yù)防問題，進(jìn)而提升了個(gè)人和企業(yè)的信心；張靜提出，“工作――家庭”兩難選擇是80后職場女性的主要壓力來源，需要EAP幫助其完善職業(yè)生涯規(guī)劃?？傊瑖鴥?nèi)對EAP的研究尚屬于初級(jí)階段，實(shí)踐應(yīng)用的成果較少。
（二）員工援助計(jì)劃（EAP）在情緒勞動(dòng)中的應(yīng)用
Masi等學(xué)者認(rèn)為，EAP可以分為外設(shè)模式、內(nèi)置模式和整合模式三類；何奎蓮指出，EAP的三個(gè)模式在西方逐漸過渡，如果我國中小企業(yè)合理采用前兩種模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工會(huì)成員援助計(jì)劃和共同委托模式；盧淋淋和吳樹詳細(xì)記錄了EAP在服務(wù)行業(yè)中具體的實(shí)施過程；任紅、楊楠等人指出，EAP可以幫助護(hù)理人員緩解工作倦怠、提高其心理資本，拉近管理者與護(hù)理人員的距離，從而提升服務(wù)質(zhì)量。2009年，深圳巴士集團(tuán)構(gòu)建了預(yù)防、識(shí)別、干預(yù)“三位一體”的運(yùn)行體系，逐漸摸索出適合我國國企的EAP模式，目前已取得了階段性成果。
四、運(yùn)用員工援助計(jì)劃的現(xiàn)實(shí)意義
情緒勞動(dòng)理論研究，對改進(jìn)員工工作績效提供了有益的啟示，四種策略為企業(yè)人力資源管理提供了新的發(fā)展思路，與人力資源管理理論的結(jié)合必將提高企業(yè)現(xiàn)代人力資源管理的水平。在企業(yè)管理中，一方面應(yīng)實(shí)行差異化的培訓(xùn)與考核制度，注重培養(yǎng)員工自發(fā)性的深層行為；另一方面則應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部推行以情緒勞動(dòng)管理為核心的組織文化建設(shè)，改善大量表層行為所致的倦怠現(xiàn)象。
在情緒控制上，心理調(diào)節(jié)發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。積極心理學(xué)相對于傳統(tǒng)心理學(xué)而言，更關(guān)注如何能從心理調(diào)節(jié)上使人獲得幸福感。在企業(yè)的人本管理中，更能從員工的需求入手，重視發(fā)掘員工潛能，激發(fā)員工的樂觀情緒，自主、自發(fā)表現(xiàn)出健康的、符合組織期望的情緒。調(diào)節(jié)員工心態(tài)，有助于解決員工援助計(jì)劃接受度較低的問題，與企業(yè)緩解員工工作壓力、改善工作效率的目標(biāo)相一致，可通過內(nèi)化的方式提高員工對心理輔導(dǎo)的認(rèn)同感，提高企業(yè)的競爭力。
本文借鑒了深圳巴士集團(tuán)的運(yùn)行策略，采取外部引入專業(yè)服務(wù)、內(nèi)部建立管理體系、培育服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將EAP服務(wù)與黨辦、工會(huì)、團(tuán)委等板塊的業(yè)務(wù)有機(jī)融合的方案。鑒于其運(yùn)行成本較高、西安民營公共交通企業(yè)普遍虧損，初期階段宜采取共同委托模式，聯(lián)合多家中小民營公交企業(yè)共同委托專業(yè)機(jī)構(gòu)、開展校企合作，在統(tǒng)一開展心理咨詢的基礎(chǔ)上，內(nèi)部獨(dú)立設(shè)立服務(wù)站和服務(wù)室，將援助服務(wù)有效落實(shí)到基層。
（作者單位為西北大學(xué)公共管理學(xué)院）
[作者簡介：任璐，女，陜西西安人，研究方向：人力資源管理?；痦?xiàng)目：本文系西北大學(xué)校創(chuàng)項(xiàng)目，校級(jí)資助。]
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[關(guān)鍵詞]組織變革;員工援助計(jì)劃(EAPs);核心競爭力;人力資源
現(xiàn)代企業(yè)的人力資源越來越受到中高層管理者的重視。2009年由《中外管理》舉辦的官商學(xué)懇談年會(huì)上,海爾董事長兼CEO張瑞敏指出,一般資產(chǎn)無法實(shí)現(xiàn)增值,唯有人力資源可以?？梢?未來企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮如何增強(qiáng)其人力資源實(shí)力、如何關(guān)注和促進(jìn)其員工成長與發(fā)展等問題。而近年興起的員工援助計(jì)劃(EAPs)就將目光聚焦于員工心理問題,為員工提供“心理按摩”的福利服務(wù)。國內(nèi)名企,如聯(lián)想早在2001年建立了國內(nèi)第一個(gè)完整意義上的EAPs服務(wù)項(xiàng)目。但是,隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜化,在企業(yè)面臨頻繁變革的特殊情況下,又該如何改進(jìn)EAPs的實(shí)施呢?EAPs是否可以通過某些方式來增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,能否將它上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面來實(shí)施呢?接下來就這些問題進(jìn)行探討。
一、組織變革及其帶來的員工心理問題
組織變革,是指組織為適應(yīng)多元化的環(huán)境和生存發(fā)展的需要,對自身機(jī)體的更新與調(diào)整。全球經(jīng)濟(jì)一體化下,外部競爭環(huán)境日趨復(fù)雜化,組織變革也成為學(xué)者們研究的焦點(diǎn)。西方學(xué)者Ulrich(1998)就曾提到,“商場中贏家與輸家最主要的不同點(diǎn)在于是否具備響應(yīng)改變的能力:也就是贏家會(huì)自我調(diào)適、學(xué)習(xí)且快速行動(dòng);反之,輸家只會(huì)花時(shí)間試圖去控制或主導(dǎo)改變。這表明未來企業(yè)對外部環(huán)境的反應(yīng)敏感度強(qiáng)弱與否決定了其成敗?，F(xiàn)代企業(yè)也越來越注重適時(shí)進(jìn)行組織變革以使組織得到持續(xù)健康的發(fā)展。
組織變革最終的變革對象是其中的人員;員工作為組織的主要群體,變革對其影響更大,尤其對員工的心理會(huì)產(chǎn)生巨大沖擊。
研究表明,組織變革中的員工心理大體呈現(xiàn)以下特征:
1. 震驚、否認(rèn),帶有強(qiáng)烈的抵抗性。根據(jù)心理學(xué)中希萊姆的心理反抗理論:當(dāng)一個(gè)人感到其自由處于危險(xiǎn)中時(shí),直接的反應(yīng)可能是試圖重獲自由,且這種反應(yīng)強(qiáng)烈,以至于人們會(huì)不厭其煩地保衛(wèi)自己的信念,甚至改變信念以對抗其他人改變他們的企圖。從現(xiàn)實(shí)情況來看,員工懼怕或反對變革,更多的是出于多方面利益的考慮與衡量。因?yàn)樽兏锟赡軙?huì)使自身面臨裁員、失業(yè)危機(jī),失去舊有且穩(wěn)固的人際關(guān)系,熟悉的工作環(huán)境和工作流程技術(shù)等。
2. 產(chǎn)生恐懼、焦慮、沮喪和喜怒無常等不良心理現(xiàn)象。由于變革帶來的職業(yè)生涯的不確定性,加之家庭、社會(huì)競爭帶來的壓力,會(huì)導(dǎo)致員工感到前途茫然而變得悲觀失落,引發(fā)心理和生理方面的疾病。
3. 員工沉默。從心理動(dòng)機(jī)角度分析,員工處于變革之中時(shí),出于變革帶來的利益驅(qū)動(dòng),或者員工對于變革的非介入性動(dòng)機(jī),或出于利他性動(dòng)機(jī)而選擇沉默。員工沉默一方面是有利于推動(dòng)變革,是變革矛盾的“劑”;然而其負(fù)面影響是員工對于變革的問題也采取默不作聲的態(tài)度,隱瞞真實(shí)想法和觀點(diǎn),限制了信息的多渠道來源,可能使變革的決策失真,產(chǎn)生潛在的組織危機(jī)。
員工在以上種種心理作用下,因自身隨時(shí)可能被組織拋棄,勢必導(dǎo)致員工缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性,工作滿意度和組織承諾感下降,對上級(jí)缺乏信任感,職業(yè)安全感降低,甚而導(dǎo)致員工與企業(yè)兩者之間的心理契約破裂,影響組織高績效的實(shí)現(xiàn)。
二、員工負(fù)面心理狀態(tài)帶來的危害
組織變革給員工帶來的種種不良心理情緒不僅對員工個(gè)人產(chǎn)生負(fù)面影響,而且也給整個(gè)組織帶來諸多危害。
1. 員工層面
(1)個(gè)人工作績效及效率降低,員工滿意度下降。當(dāng)員工感知到組織變革給他帶來的過度壓力時(shí),自身沒有足夠的精力和心理資源來解決眼前的沉重負(fù)擔(dān),員工會(huì)出現(xiàn)自我效能感下降,對事件的控制力減弱,因此表現(xiàn)出工作拖拉、敷衍的狀態(tài),這一狀態(tài)的維持使員工感到自身價(jià)值感的降低,對組織滿意度下降,因此會(huì)出現(xiàn)遲到、曠工、離職等現(xiàn)象。
(2)情緒低落,個(gè)人生活質(zhì)量下降,影響員工家庭和睦。組織變革給員工帶來的負(fù)面情緒可能發(fā)生對家人的轉(zhuǎn)嫁,如有些員工在單位里受到變革帶來的一系列不可接受的現(xiàn)實(shí)的打擊,回家以打小孩、與家人吵架等形式轉(zhuǎn)移發(fā)泄,回到單位又會(huì)因?yàn)榧彝サ膯栴}影響工作的心情,造成惡性循環(huán),嚴(yán)重地影響了員工的家庭幸福;此外,變革帶來的諸如離職、降薪等問題又會(huì)削減其家庭收入,一定程度上影響了員工生活質(zhì)量。
(3)組織內(nèi)的關(guān)系變得緊張。變革幾乎給每個(gè)員工帶來人人自危的感覺:裁員導(dǎo)致的對其他同事以及上級(jí)的嫉恨,晉升機(jī)會(huì)的減少使人與人之間彼此缺乏信任,各自討好上級(jí),私下較勁等都是可能出現(xiàn)的情況,組織內(nèi)部員工所處的人際氛圍變得壓抑;此外,由于裁員導(dǎo)致的勞動(dòng)糾紛四起,過多的勞動(dòng)訴訟耗費(fèi)也加重了企業(yè)的成本負(fù)擔(dān),所有這些都可能造成勞資關(guān)系惡化,員工歸屬感降低,組織承諾隨之減弱等不利于組織持續(xù)發(fā)展的問題。
2. 組織層面
(1)生產(chǎn)持續(xù)性被打破,企業(yè)運(yùn)營成本增加。變革致使一些員工績效下降,加之勞資沖突,員工自動(dòng)離職,企業(yè)陷入法律訴訟等問題,可能在一定程度上影響組織整體運(yùn)作效率,嚴(yán)重的話,罷工、示威等可能出現(xiàn)停產(chǎn)現(xiàn)象。另外,訴訟費(fèi)用、老員工離職經(jīng)濟(jì)賠償、新員工招聘和培訓(xùn)費(fèi)用等費(fèi)用增加了企業(yè)的運(yùn)營成本,從而削弱企業(yè)的市場競爭力。
(2)企業(yè)形象受損,人才流失。首先,員工的抱怨,壓抑,離職,訴訟等都會(huì)在一定程度上影響企業(yè)聲譽(yù),良好的企業(yè)形象在社會(huì)公眾面前盡失,都會(huì)給企業(yè)的今后發(fā)展產(chǎn)生不良影響。其次,組織變革的巨大壓力可能使企業(yè)的部分員工自動(dòng)離職,另尋出路:一方面使企業(yè)人力資本流失;另一方面,這些員工可能會(huì)進(jìn)入競爭者那方,反而增強(qiáng)了對手競爭力,使自身處于更弱的競爭地位。
總之,組織變革中如果不能很好地處理員工心理問題,可能會(huì)對員工個(gè)人和企業(yè)組織兩方帶來諸多危害,這將很大程度上削弱企業(yè)整體效能和協(xié)同作戰(zhàn)能力,組織缺乏柔性,從而在某種意義上降低了企業(yè)的核心競爭力。
為了解決日益增多的員工心理問題,西方企業(yè)率先開發(fā)了員工援助計(jì)劃(EAPs)作為員工心理支持和干預(yù)系統(tǒng),幫助員工解決心理問題,取得了一定的成效和廣泛的認(rèn)可。
三、員工援助計(jì)劃(EAPs)的引入及應(yīng)用
1. 員工援助計(jì)劃(EAPs)概述
員工援助計(jì)劃(employee assistance programs,簡稱EAPs)是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與心理支持項(xiàng)目,最早發(fā)源于20世紀(jì)初的美國。它通過專業(yè)人員為組織、員工提供診斷、評估、培訓(xùn)和咨詢,幫助員工及其家庭成員解決心理問題,以提高員工的工作績效和身心健康,并改善企業(yè)的組織氛圍與整體效能。
EAPs主要解決三個(gè)方面的問題:個(gè)人生活、工作問題與組織發(fā)展。個(gè)人生活涉及到酒精與藥物、情緒控制、健康問題、人際關(guān)系技巧、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)問題、法律問題等。工作問題涉及到工作職務(wù)要求,工作平衡,工作壓力、工作環(huán)境、工作公平感、工作場所性騷擾等方面。組織發(fā)展涉及的是具有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的服務(wù)項(xiàng)目,如組織變革過程中員工對于裁員的適應(yīng),外部或內(nèi)在發(fā)生危機(jī)情況下的人心安撫,心理資本的積累與強(qiáng)化以構(gòu)建競爭優(yōu)勢等。
2. 員工援助計(jì)劃(EAPs)對企業(yè)核心競爭力的影響方式
變革管理中如何有效且巧妙地運(yùn)用EAPs成為需要進(jìn)一步研究的課題。筆者在查閱了相關(guān)文獻(xiàn)后,結(jié)合自己的思考,開發(fā)出如下的管理模型(見下圖1)來具體說明EAPs如何貢獻(xiàn)于企業(yè)核心競爭力。
(1)增強(qiáng)心理資本
所謂心理資本,是指個(gè)體在成長和發(fā)展過程表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)。EAPs通過它的三個(gè)具體功能的發(fā)揮,能夠幫助員工解決個(gè)人生活和工作中的心理問題,使其得到組織與家庭的雙重心理支持,增強(qiáng)自我心理效能感知,保持工作的適度緊張感,壓力適中,有利于提高員工工作效率;EAPs還能通過情感溝通與激勵(lì)的方式影響全員從而影響組織氛圍,振奮團(tuán)隊(duì)士氣,增強(qiáng)組織層面的心理資本存量,進(jìn)而達(dá)到提高組織核心競爭力的目的。
(2)穩(wěn)固心理契約
心理契約是“員工與企業(yè)管理者及其他人之間,在任何時(shí)候都存在的沒有明文規(guī)定的一整套期望?！?Schein,1980.)它不僅具有期望的性質(zhì),也有“對義務(wù)的承諾與互惠”。(Rousseau,1994)變革對員工心理產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響,這些必然打破員工與企業(yè)的一些原有心理契約;打破期望必定產(chǎn)生失望的感覺,而打破義務(wù)會(huì)產(chǎn)生憤怒的情緒。而EAPs能夠通過與員工進(jìn)行及時(shí)溝通的方式,進(jìn)行員工心理疏導(dǎo),傳遞組織的變革信號(hào),讓員工理解企業(yè)變革的原因與阻力,并爭取獲得員工的支持,從而排除阻力與壓力,打破舊有平衡,建立變革環(huán)境下的新的心理契約,這樣能夠增強(qiáng)員工對組織的信任感和忠誠度,提高組織凝聚力和向心力,切實(shí)提升組織人力資源的核心競爭力。
(3)培育人本變革文化
如今能體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的一個(gè)很重要的方面就是組織文化?，F(xiàn)代管理理論與實(shí)踐強(qiáng)調(diào)人本管理,而這與EAPs的設(shè)計(jì)理念是相吻合的。企業(yè)通過實(shí)施EAPs來關(guān)注員工的內(nèi)心世界,為其尋找心理發(fā)泄和支持的場所,想方設(shè)法減輕員工壓力,增強(qiáng)心理承受力,給予員工組織歸屬感和心靈的寄托,所有這些都是企業(yè)人本管理思想的實(shí)踐。然而,人本變革文化的形成并非一朝一夕的事,而是不斷積累和培養(yǎng)的結(jié)果,無疑EAPs加速和促進(jìn)了這個(gè)過程,能為企業(yè)良好的組織文化作出大的貢獻(xiàn),提高了企業(yè)的社會(huì)知名度與影響力,從而有效提高了企業(yè)核心競爭力。
最后,三者(圖中①②③)所形成的合力將有助于解除或削弱變革環(huán)境下員工的心理危機(jī),促使組織變革的成功,企業(yè)的技術(shù)、人力資源、結(jié)構(gòu)都獲得改進(jìn),必將有力地提升企業(yè)核心競爭力。
四、組織變革情境下員工援助計(jì)劃(EAPs)的具體實(shí)施方式
1. 企業(yè)要以EAPs為媒介,與員工充分溝通。溝通的目的有二:一是通過專業(yè)的心理輔導(dǎo)與咨詢,排解員工過大的壓力,起到放松精神的目的,這也是EAPs最基本的功能發(fā)揮;二是企業(yè)要授權(quán)EAPs部門向員工進(jìn)行企業(yè)愿景的傳播,戰(zhàn)略的闡述,變革的原因與走向的解釋,讓員工對變革做到心中有數(shù),提高員工對變革的信任度和參與度,這樣就有利于企業(yè)與員工之間心理契約的重建,達(dá)到兩者間新的平衡,也使組織變革成功的可能性加大。
2. 在獲得企業(yè)中高層管理者的支持下,以心理講座、團(tuán)體心理培訓(xùn)、員工家屬座談會(huì)、非正式聚會(huì)等各種可能的方式開展EAPs的咨詢服務(wù)。團(tuán)體心理培訓(xùn)是在團(tuán)體情境下提供心理幫助與指導(dǎo)的一種培訓(xùn)形式,即由培訓(xùn)師根據(jù)受訓(xùn)者問題的相似性,運(yùn)用心理學(xué)的相關(guān)理論和技術(shù),通過共同商討、訓(xùn)練和引導(dǎo)等,解決員工共有的心理問題。員工家屬座談會(huì)、聚會(huì)等都是為了達(dá)到企業(yè)――員工――家庭三方的溝通而舉行的,目的就是及時(shí)了解員工心理狀態(tài),及時(shí)排解心理障礙,日積月累地增強(qiáng)員工心理資本,提升企業(yè)人力資源實(shí)力。
3. EAPs要將自己融入企業(yè)文化之中,然后根據(jù)組織戰(zhàn)略的要求,改進(jìn)企業(yè)文化,使之公平、公正、公開,增強(qiáng)組織柔性,給予員工更多人文關(guān)懷,培育出以人為本變革文化。如在變革前,可由EAPs部門牽頭,做好員工心理思想準(zhǔn)備,組織與員工的誠懇面談。變革中針對一些勞動(dòng)糾紛,可以由EAPs部門協(xié)助人力資源部門進(jìn)行調(diào)解,排除員工不必要的心理誤解;變革后,EAPs可主動(dòng)為被裁減員工聯(lián)系安排其他工作,提供相關(guān)工作搜尋的信息等,送出組織對他們的最后關(guān)懷。
五、結(jié)語與建議
本文闡述了組織變革情況下EAPs如何應(yīng)用于提高企業(yè)核心競爭力的問題,但是在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中一些企業(yè)高層并不是特別重視EAPs的運(yùn)用,認(rèn)為那只是徒增企業(yè)運(yùn)營成本,而獲益很少的事情。但是,國外企業(yè)的實(shí)踐說明了它的正面效果還是很明顯的。希望本文能夠給企業(yè)的各層管理者提供參考,對于它的實(shí)施方式還需進(jìn)一步探索和發(fā)掘,努力提升其戰(zhàn)略價(jià)值,提升企業(yè)核心競爭力。
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關(guān)鍵詞：EAP（員工援助計(jì)劃）；具體實(shí)施
中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）009-0000-02
在當(dāng)今社會(huì)，員工面臨著各種心理壓力，極易出現(xiàn)心理健康問題，而這會(huì)大大影響到員工個(gè)人和企業(yè)的績效。員工的身心健康對企業(yè)順利開展各項(xiàng)工作，提高績效有積極的促進(jìn)作用。這一點(diǎn)越來越受到了企業(yè)的重視，目前員工援助計(jì)劃在一些發(fā)達(dá)國家的企業(yè)中盛行，是一種能夠有效解決這一問題的方法，近年來受到了我國很多企業(yè)的重視。實(shí)施員工援助計(jì)劃能使生產(chǎn)率提高，還能減少員工流失從而使招聘和培訓(xùn)費(fèi)用減少，使運(yùn)作成本降低，從而使組織績效得到提高。
員工援助計(jì)劃EAP（Employee Assistance Program，以下簡稱為EAP）是一套系統(tǒng)的、由組織為員工設(shè)置的、具有福利性質(zhì)的咨詢服務(wù)項(xiàng)目，具有免費(fèi)性和專業(yè)性。通過專業(yè)人員協(xié)助企業(yè)尤其是人力資源管理部門對組織進(jìn)行分析和診斷，提出可行方案，提供專業(yè)的指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢服務(wù)給員工及其直系親屬，旨在使員工及其家庭成員的各種與工作相關(guān)的心理和行為問題及時(shí)得到處理和解決，使員工在企業(yè)中的工作績效得到提高、使組織管理得到優(yōu)化并建立起良好的組織文化。
一、開展員工援助計(jì)劃的意義
EAP對員工個(gè)人的作用：EAP服務(wù)能夠幫助員工增強(qiáng)抗壓能力從而使自身所受壓力得到減輕，并可以幫助員工增進(jìn)自身身心健康，促進(jìn)員工的心理成熟；提高員工的工作積極性從而使個(gè)人工作績效得到提高，并因此使自己的工作積極性也得到進(jìn)一步的提升，形成良性循環(huán)；克服不良嗜好并增進(jìn)家庭和睦，增強(qiáng)自信心和處理人際關(guān)系的能力，全面提高員工的生活質(zhì)量。
EAP在企業(yè)中的作用：EAP能夠通過對管理者的培訓(xùn)幫助他們有效預(yù)防員工產(chǎn)生心理問題，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心理問題并加以疏導(dǎo)，從而能夠更好地管理員工，提高組織績效。在一定程度上，EAP還能幫助管理者提高抗壓能力，減少自身心理問題，提高管理效率?？傊?，通過實(shí)施EAP，可以幫助企業(yè)減少人員流失，從而節(jié)省招聘和培訓(xùn)費(fèi)用，降低成本；提高出勤率，增加收益；提高員工滿意度，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；改善組織文化和組織形象，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。
EAP可以使員工的缺勤率和病假率得到降低，從而降低企業(yè)在招聘、培訓(xùn)和管理方面的費(fèi)用，使企業(yè)的生產(chǎn)率得到提高，成本降低。同時(shí)，EAP的實(shí)施，是提倡關(guān)心愛護(hù)員工的一種表現(xiàn)，有助于幫助和鼓勵(lì)員工，使員工的生活質(zhì)量得到提高。此外，實(shí)施EAP對建設(shè)和諧的企業(yè)文化及企業(yè)的健康發(fā)展都有極大的促進(jìn)作用。研究表明，組織每投入1美元在EAP上，便可節(jié)省運(yùn)營成本5～16美元。
近些年來，中國開始了運(yùn)用EAP建設(shè)健康型、高效型組織的探索。已經(jīng)有很多企業(yè)開始導(dǎo)入并做這方面的嘗試，但由于沒有系統(tǒng)的理論作指導(dǎo)，也缺少可供借鑒的對象，我國企業(yè)和組織有關(guān)EAP的研究，還處于探索與實(shí)驗(yàn)階段。因此，對發(fā)達(dá)國家成功經(jīng)驗(yàn)的借鑒，有關(guān)EAP研究的積極開展，對促進(jìn)組織的健康發(fā)展，提高組織績效具有重要的意義。
二、EAP的具體實(shí)施流程
一般來說，會(huì)有三個(gè)層面的工作包含在一個(gè)EAP項(xiàng)目中：目的在于找到產(chǎn)生職業(yè)心理問題的因素，使職業(yè)心理問題減少或消除，建立積極、健康的工作環(huán)境的初級(jí)預(yù)防層面；主要通過對員工進(jìn)行培訓(xùn)使其對心理知識(shí)有一定了解并具備有基礎(chǔ)的處理心理問題的技能，使企業(yè)增強(qiáng)處理員工心理問題能力的培訓(xùn)階段，也叫二級(jí)預(yù)防；由專業(yè)心理人員向員工進(jìn)行個(gè)別心理輔導(dǎo)，從而使員工保持良好精神狀態(tài)的心理咨詢階段，也叫三級(jí)預(yù)防。而具體細(xì)分又可以劃分為以下六個(gè)階段：
（一）企業(yè)問題診斷階段
在實(shí)施EAP之前，首先要分析企業(yè)存在的問題，對問題的現(xiàn)狀及原因進(jìn)行調(diào)查了解，為之后提出科學(xué)有效的EAP做準(zhǔn)備。
一般來說，可以從現(xiàn)狀、原因、計(jì)劃、創(chuàng)新、執(zhí)行和反饋幾個(gè)方面進(jìn)行分析。采用調(diào)查、尋訪、查閱二手資料等方法來收集信息，然后運(yùn)用專業(yè)的分析方法來明確員工存在的心理問題。
（二）方案設(shè)計(jì)階段
在診斷出的問題現(xiàn)狀及原因的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的符合實(shí)際情況的EAP，并及時(shí)將診斷結(jié)果反饋。
此階段主要是對EAP方案的確立，這應(yīng)該根據(jù)上一階段的發(fā)現(xiàn)來確立，并將方案細(xì)化為具體措施，向有關(guān)人員公布，并征得企業(yè)管理者的同意和書面批準(zhǔn)，以確立此次EAP的地位，同時(shí)確保此次EAP可在企業(yè)暢通實(shí)施。
（三）企業(yè)宣傳和推廣階段
宣傳與推廣工作主要包括：EAP的主要內(nèi)容、實(shí)施原則、開展意義及管理者與員工的角色定位等。
按照此階段不同的宣傳對象和不同的作用可以分為兩個(gè)層面：1.管理者層面。主要是向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行宣傳和推廣，以獲得批準(zhǔn)和支持，從而保證活動(dòng)能夠順利實(shí)施。2.一般員工層面。主要是向一般員工進(jìn)行宣傳和推廣，使員工了解并認(rèn)可此次活動(dòng)，愿意信任咨詢員，自愿參加后續(xù)活動(dòng)并能積極地配合咨詢員。在中國企業(yè)中開展EAP，這是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的中國文化中，個(gè)體尋找心理服務(wù)的行為是不被鼓勵(lì)的，因此部分問題員工不會(huì)主動(dòng)接受EAP的服務(wù)。為了讓EAP發(fā)揮其最大效能，幫助員工解決個(gè)人問題，提升組織績效，我們必須重視建立信任關(guān)系的意義，讓員工意識(shí)到這項(xiàng)組織提供的免費(fèi)福利將有助于其個(gè)人問題的解決及心理成長。
通過以上兩個(gè)層面的宣傳與推廣，可以消除員工的顧慮，提高員工對咨詢員的信任，使員工愿意參與到EAP中來。由于不同企業(yè)在從事行業(yè)、規(guī)模大小、企業(yè)結(jié)構(gòu)、區(qū)域位置等方面都存在著很大的差異，因此，不同企業(yè)的EAP宣傳推廣也應(yīng)有所不同。
（四）培訓(xùn)階段
根據(jù)宣傳對象和作用的不同，應(yīng)分為兩個(gè)層面：1.管理者培訓(xùn)。講授基本的心理知識(shí)和心理咨詢技巧，使管理者具備在工作中采取一定措施，從而有效預(yù)防員工產(chǎn)生某些心理問題的能力。并能在員工產(chǎn)生心理問題時(shí)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并加以甄別，從而幫助員工盡早解決他們的心理問題。2.員工培訓(xùn)。為了幫助員工學(xué)會(huì)自我疏導(dǎo)和控制情緒，能夠排解自己的心理壓力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的心理問題并進(jìn)行相關(guān)咨詢，更多地是講授一些基本的心理知識(shí)和自我管理技巧。因?yàn)榇穗A段通常都是普及性的，更偏重于基礎(chǔ)性的東西，所以一次針對的對象數(shù)量也比較多，可以采用專題講座、團(tuán)體輔導(dǎo)等方法進(jìn)行培訓(xùn)。
（五）咨詢階段
此階段的咨詢服務(wù)主要是針對個(gè)人的，是由專業(yè)人員對單個(gè)員工的心理問題進(jìn)行相關(guān)的疏解。在此階段我們要敏銳察覺工作生活環(huán)境的變化對員工問題的影響，及時(shí)對EAP的目標(biāo)和手段做出合理調(diào)整，以適應(yīng)組織和員工的需求。同時(shí)還應(yīng)注意保持并不斷提高咨詢?nèi)藛T的專業(yè)知識(shí)和技能，以增強(qiáng)他們解決問題的能力。
（六）項(xiàng)目評估和結(jié)果反饋階段
該階段可作為企業(yè)決定是否繼續(xù)EAP投資的重要依據(jù)。該階段主要是評估EAP干預(yù)的效果和對前幾階段工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，看該EAP是否按計(jì)劃進(jìn)行，預(yù)期效果達(dá)到與否，是否需要改進(jìn)等。
評估方式包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)率、員工出勤率等硬性指標(biāo)和員工忠臣度、組織氣氛等軟性指標(biāo)。
企業(yè)不僅應(yīng)充分意識(shí)到實(shí)施EAP的重要性，還需要從企業(yè)的文化理念、制度體系、員工滿意程度等方面積極建立相應(yīng)的保障體系并依據(jù)一整套的完整流程來實(shí)施EAP以達(dá)到最優(yōu)效果，只有這樣，才能真正發(fā)揮EAP的實(shí)際效用，提高員工的工作生活質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：員工幫助計(jì)劃 ； 創(chuàng)新就業(yè)； 畢業(yè)生指導(dǎo)
伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展， 企業(yè)之間的競爭更多地體現(xiàn)了人才本地化。信息化提高了我們的工作效率和生活質(zhì)量，同時(shí)我們也面臨著更大的競爭風(fēng)險(xiǎn)。我國還處于社會(huì)主義初級(jí)階段，過去的勞動(dòng)關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性的變化。在這種不斷改變的情境下，員工不會(huì)再那么執(zhí)著的信任，對工作也產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不安全感，這樣肯定會(huì)改變著勞務(wù)關(guān)系，很多員工不會(huì)再像以前那么努力，甚至辭職。所以，如何解決管理者與員工的問題，組建和諧的團(tuán)隊(duì)，以此來提高員工的積極性，是現(xiàn)代管理學(xué)重要的研究課題之一。在這種情況下，一些知名企業(yè)、開始推行員工援助計(jì)劃，并且取得了一定的成效。
一.企業(yè)EAP的概念和發(fā)展
（一） EAP是英文employee assistance program的縮寫，直譯為“員工援助計(jì)劃”。通過心理工作人員對員工及其親人、朋友提供相應(yīng)的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和幫助，主要是為了幫助員工解決不同的心理和行為問題，增進(jìn)員工的工作績效以及改善工作的環(huán)境和氛圍。
（二） EAP最早起源于美國。20世紀(jì)初，企業(yè)觀察到員工的不良嗜好直接影響到員工和企業(yè)的績效。到了1960年，美國社會(huì)發(fā)生了嚴(yán)重的變動(dòng)，越來越多的員工個(gè)人問題導(dǎo)致了情緒低落，以至于企業(yè)的效益很差。于是有的企業(yè)為了幫助員工解決這些個(gè)人問題，就去請心理專家來幫忙，EAP就是從這里開始的。
（三） 專業(yè)機(jī)構(gòu)和專家也在一定程度上促進(jìn)著EAP的發(fā)展。在一些EAP發(fā)達(dá)的國家，現(xiàn)有很多專業(yè)服務(wù)公司，并且還有一定規(guī)模程度的跨國EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)。近年來，我國也專門成立了部分專業(yè)EAP服務(wù)公司。
（四） EAP其實(shí)不是一個(gè)慈善機(jī)構(gòu)，它的存在，是公司為了提高員工工作激情從而給予的福利待遇。EAP的服務(wù)工作人員也是學(xué)習(xí)了專業(yè)知識(shí)或取得國家認(rèn)證的心理咨詢師，每一個(gè)EAP工作人員也擁有著自己獨(dú)立處理好問題的能力，而且他們都擁有著高尚品質(zhì)和職業(yè)道德，這非常有利于企業(yè)的員工來培養(yǎng)自己。
二. 企業(yè)EAP的應(yīng)用
（一） EAP對企業(yè)的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①企業(yè)整體：EAP是企業(yè)管理的重要成分，它可以增加同事之間的合作，降低自身原因?qū)е碌膿p失。讓員工保持良好狀態(tài)，從而影響企業(yè)形象。②員工：及時(shí)幫助員工解決問題，改善生活方式，培養(yǎng)健康之道，促進(jìn)工作激情，增加員工福利，幫助實(shí)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)自身價(jià)值。③勞資關(guān)系：管理者與員工之間的交流，從而培養(yǎng)良好的合作關(guān)系。
（二） 在過去，企業(yè)把那些工作效率下降的員工辭退，而后來人們發(fā)現(xiàn)，員工之所以會(huì)出現(xiàn)心理問題，不僅和個(gè)人心理特性，和所做的工作及其環(huán)境都有著密切的聯(lián)系。這不是他們自己的事情，應(yīng)該引起企業(yè)的重視。
（三）企業(yè)建立EAP的目的在于更大的利潤，伴隨著社會(huì)的進(jìn)步，企業(yè)被更多的人認(rèn)為應(yīng)該更多地去幫助和關(guān)心員工。EAP也開始被人們接受為社會(huì)保障和福利。EAP這項(xiàng)服務(wù)被員工定義為企業(yè)提供的“最有價(jià)值的服務(wù)之一”。
（四）在二十一世紀(jì)的今天，管理者也面臨著很多困惑，因此EAP也不是萬能的，但它在一定程度上幫助我們從不同的態(tài)度和心胸去看待事物。讓我們更加冷靜，全面的去面對各種問題。究竟EAP對管理者能提供多大的價(jià)值，這完全取決于我們對它認(rèn)識(shí)程度。
三.如何面對畢業(yè)生就業(yè)的問題
（一）調(diào)節(jié)畢業(yè)生需求關(guān)系
從我國近若干年趨勢來看，高等教育的局面難以改變。所以大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃不但不可以廢除，并且還需要一定程度上加強(qiáng)。政府應(yīng)當(dāng)對就業(yè)市場進(jìn)行調(diào)查、管理，這將直接決定這畢業(yè)生的就業(yè)崗位。政府教育部門應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)督招生的規(guī)模，對專業(yè)人數(shù)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
（二）打造全方位的市場就業(yè)環(huán)境
市場就業(yè)的基本模式是社會(huì)之間的競爭和雙向選擇，畢業(yè)生要想脫穎而出，找到合適的崗位，就必須要靠自身的實(shí)力。為了促進(jìn)有效的競爭，應(yīng)完善就業(yè)制度，簡化就業(yè)手續(xù)，大力展示就業(yè)供求信息，不斷的完善人才市場職位的需求。學(xué)校也應(yīng)建立畢業(yè)生就業(yè)信息服務(wù)，及時(shí)更新相關(guān)的招聘信息、企業(yè)狀況等，同時(shí)，有效的利用學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心，組建各種招聘會(huì)、推介會(huì)、宣講會(huì)，讓大學(xué)生和用人單位之間更有效、直接溝通交流。
（三）創(chuàng)新教學(xué)方法
把市場需求作為方向，時(shí)刻關(guān)注社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和變化，注入教材，改造傳統(tǒng)的教學(xué)方法，把對學(xué)生就業(yè)能力的培養(yǎng)作為一門課程進(jìn)行培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)習(xí)單位的反饋意見，繪制出更切合實(shí)際的培養(yǎng)構(gòu)圖。只有這樣才能真正教導(dǎo)出能更容易適應(yīng)社會(huì)需求、更容易就業(yè)的畢業(yè)生。
（四）樹立正確對待就業(yè)的心態(tài)
眾所周知，大部分應(yīng)屆生眼高手低，也有些用人單位在面試的時(shí)候就表現(xiàn)出這種憂慮，因此兩者之間產(chǎn)生誤會(huì)也是在所難免的。另外，大學(xué)生沒有任何工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也沒有經(jīng)歷非常多的應(yīng)試面試，這一原因也將導(dǎo)致大學(xué)生就業(yè)困難。再者，大學(xué)生自身的知識(shí)體系并沒有全面穩(wěn)定的建立起來，相對于沒有同等學(xué)歷的人員不具備任何有力的條件。而用人單位需求的人數(shù)也不是很多，又有一部分大學(xué)生不能符合用人單位的需要。所以關(guān)鍵還是要引導(dǎo)大學(xué)生正確調(diào)整求職心態(tài)，不要急于求成。
我國處于社會(huì)主義的初級(jí)階段，建立社會(huì)主義的和諧社會(huì)的根本目的也是為了促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，從而改善人民的生活質(zhì)量是和水平。然而，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展并不都是直接有利的增加人們的幸福感，因?yàn)槿藗冏罱K追求的不是金錢，而是單純的幸福。因此，創(chuàng)建和諧社會(huì)的最終目標(biāo)是要追求幸福最大化，而不是追求利潤最大化。這也是企業(yè)為什么要推行EAP計(jì)劃的最終原因。EAP服務(wù)就是要全面地了解管理者和員工的主觀幸福感，幫助他們解決一系列的問題，從而增加員工的工作幸福感，以此來提高工作效率，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和實(shí)力，發(fā)揚(yáng)更加文明健康的組織文化，樹立企業(yè)全新的形象，這樣不僅可以避免工作沖突，還可以使員工盡力來給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。雖然EAP在我國還不是太完善，但是大部分企業(yè)還是非常有必要進(jìn)行EPA培訓(xùn)計(jì)劃，這是一種長久的投資，將來會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造不可估量的利潤空間。
社會(huì)迅速發(fā)展的21世紀(jì)，我們提倡以人為本，建立文明、和諧社會(huì)，可以說一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)。在追求小康社會(huì)生活的同時(shí)，將EAP這樣的先進(jìn)、有效的管理理念和模式，結(jié)合中國的實(shí)際狀況，加以改善，一定會(huì)積極的影響中國的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。通過對于莘莘學(xué)子的教導(dǎo)和培養(yǎng)，將會(huì)對今后的畢業(yè)生就業(yè)起到至關(guān)重要的作用。
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[1]張西超.員工援助計(jì)劃——中國EAP的理論與實(shí)踐[M].北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社，2006.6
EAP（ Employee Assistant Program），直譯即為員工援助項(xiàng)目，也被譯為員工協(xié)助方案、員工幫助計(jì)劃等，起源于18世紀(jì)末，是西方企業(yè)在生產(chǎn)快速擴(kuò)張中為解決員工高流動(dòng)率、怠工、裝病等許多問題而采取的各種福利措施。目前，國內(nèi)外對EAP普遍引用的定義是：組織為員工提供的一套系統(tǒng)、長期的福利和支持項(xiàng)目，通過專業(yè)人員為組織員工提供診斷、評估、培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)與咨詢，幫助員工解決其自身及其家庭成員的各種心理問題和行為問題。目的在于提高員工在組織中的工作績效和身心健康。其核心內(nèi)容是通過向組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的員工提供關(guān)注個(gè)人心理和行為健康的各種服務(wù)來達(dá)到提升員工個(gè)人生活質(zhì)量和工作績效，從而使員工個(gè)人和組織都能夠受益，達(dá)到組織與員工共同和諧的發(fā)展。
EAP在美國起源、發(fā)展并在西方發(fā)達(dá)國家廣泛應(yīng)用，不僅給組織帶來利益，也為社會(huì)和諧做出了貢獻(xiàn)。美國一項(xiàng)研究證明，組織為EAP投入1美元，運(yùn)營成本可節(jié)省5-16美元。自上世紀(jì)的 70 年代EAP在美國高校推廣，到 1989年美國有接近 150 所高等院校實(shí)施了員工援助計(jì)劃以滿足其教職員工的需要。據(jù)一個(gè)文科院校的小樣本調(diào)查，1996 年近一半的美國高校開展了校園 EAP 服務(wù)。在我國，EAP的應(yīng)用與發(fā)展剛剛起步，大部分高等院校對其認(rèn)知度不高，對員工的心理關(guān)照也僅僅停留在開展心理培訓(xùn)、講座等蘊(yùn)含心理學(xué)元素的福利活動(dòng)，為教職工提供系統(tǒng)、完善的EAP服務(wù)項(xiàng)目的高?？芍^鳳毛麟角。
二、民辦高校應(yīng)用EAP的意義
1、提升民辦高校教職員工的心理健康水平
由于民辦高校聘用方式以合同制為主，工資待遇和社會(huì)保障方面不如公辦高校，管理制度嚴(yán)格且工作量較為繁重，因此民辦高校教職工普遍存在歸屬感低、情緒壓力大、自我成就感低、工作倦怠指數(shù)較高的亞心理健康狀態(tài)。長此以往，教職工的亞心理健康問題必然會(huì)影響到學(xué)校的教育、教學(xué)管理和人才培養(yǎng)水平。應(yīng)用EAP服務(wù)不僅可以使教職工感受到學(xué)校的重視與關(guān)懷，幫助教師和員工走出職業(yè)應(yīng)激狀態(tài)，增強(qiáng)他們的自我心理保健意識(shí)和自我心理調(diào)節(jié)能力，還能通過對主觀幸福感和積極心態(tài)與行為的正面引導(dǎo)增強(qiáng)其應(yīng)對心理與職業(yè)危機(jī)的技巧，從而促進(jìn)教職工整體心理健康水平的提高。
2、提高民辦高校的管理服務(wù)水平
首先，民辦高校應(yīng)用EAP服務(wù)為教職工改善工作環(huán)境，改善健康狀況，使教職工的歸屬感、積極性和自信心得以加強(qiáng)，大幅提升個(gè)人工作績效和整體的工作效率。其次，EAP服務(wù)為民辦高校解決了教職工心理問題，提高了風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)對能力，使其對職業(yè)生涯重新進(jìn)行思考與規(guī)劃，提高工作滿意度和人際和諧度，從而降低缺勤和事故率。最后，EAP服務(wù)項(xiàng)目能夠加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和教職工的需求溝通、改善民辦高校管理水平，穩(wěn)定教職工工作隊(duì)伍，減少招聘成本及培訓(xùn)費(fèi)用，同時(shí)也能夠減少賠償投訴等問題的出現(xiàn)。
三、民辦高校應(yīng)用EAP實(shí)施方法
1、實(shí)施模式
對于不同大小的組織來說，有三種 EAP的實(shí)施模式，一種是內(nèi)部實(shí)施模式，也就是說在民辦高校內(nèi)部設(shè)立EAP 專門機(jī)構(gòu)和安排專業(yè)人員來實(shí)施；第二種是求助于專業(yè)的 EAP 服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過機(jī)構(gòu)提供的專業(yè)人員來為民辦高校進(jìn)行 EAP 服務(wù)，這是外部組織模式；第三種是內(nèi)外結(jié)合模式，即民辦高校中一般都有從事心理健康教育的專業(yè)教師，可以和專業(yè)的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，從而節(jié)省了一部分人員和實(shí)施費(fèi)用，在成本的考慮上更加容易實(shí)現(xiàn)。要注意的是，以上三種模式都需要專門專業(yè)的人員來組織實(shí)施，才能保證 EAP 服務(wù)的科學(xué)性與實(shí)效性。
2、實(shí)施步驟
（1）宣傳與推廣階段：民辦高校引進(jìn)和實(shí)施EAP，首先需要高校管理者更新觀念，不能僅僅把EAP作為單純的員工福利、心理咨詢或培訓(xùn)，還應(yīng)該從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)其意義，把EAP作為民辦高校發(fā)展整體規(guī)劃中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。當(dāng)管理者正確認(rèn)識(shí)了EAP之后，要對本校教職工進(jìn)行EAP的大力宣傳推廣。在推介過程中，要特別注意強(qiáng)調(diào)EAP的實(shí)施是為了幫助教職工提高工作和生活的質(zhì)量，而不是為了給個(gè)別教職工治病，要消除大多數(shù)人潛意識(shí)中的恐懼和排斥。這也是EAP宣傳推廣中要解決的一個(gè)重要問題。
（2）具體實(shí)施階段――五個(gè)服務(wù)：
①心理狀況調(diào)查服務(wù)。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康調(diào)查方法（如資料搜集法、測量法和訪談法）為每位員工建立心理健康檔案，評估民辦高校內(nèi)部員工的身心狀況并探索問題產(chǎn)生原因，提出相關(guān)組織管理建議，為EAP服務(wù)項(xiàng)目開展提供背景資料和操作依據(jù)。
②系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)。圍繞民辦高校應(yīng)用EAP項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)，通過職業(yè)技能、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、心理保健方法與危機(jī)應(yīng)對技巧等系列培訓(xùn)，幫助教職工提高身心健康水平。針對民辦高校的管理者開展溝通管理的技術(shù)培訓(xùn)，通過適當(dāng)?shù)姆绞綖槠湓诠芾碇胁捎梅e極心理學(xué)視角下的人性化和情感式管理提供支持和指導(dǎo)。
③心理咨詢與團(tuán)體輔導(dǎo)服務(wù)。為受心理問題困擾的教職員工提供個(gè)體咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)等形式多樣的服務(wù)，充分解決困擾他們的心理問題，幫助其形成合理的信念、行為模式和生活方式。
④優(yōu)化環(huán)境服務(wù)。環(huán)境通常包括硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面：在硬環(huán)境方面，主要是指改善教職工的辦公環(huán)境、辦公條件與生活條件。軟環(huán)境方面主要包括通過自上而下的方式，幫助民辦高校建立公平合理的人才引進(jìn)使用，績效考核評聘、職業(yè)晉升制度、提升福利待遇等。
[關(guān)鍵詞] 心理契約 心理契約破壞 員工幫助計(jì)劃
一、心理契約與心理契約破壞的概念
美國組織行為學(xué)家阿吉里斯在其1960年的著作《理解組織行為》中，最早使用了“心理契約”這一術(shù)語，強(qiáng)調(diào)在員工與企業(yè)的交互關(guān)系中，除存在正式的雇傭契約，還包含內(nèi)隱的、非正式的和非公開說明的期望。施恩在其1980年的著作《組織心理學(xué)》中，將心理契約定義為“每一個(gè)成員與其組織之間每時(shí)每刻都存在的一組不成文的期望”，并認(rèn)為它是影響員工態(tài)度和行為的強(qiáng)有力因素。心理契約就是員工個(gè)體對企業(yè)存在著隱含的、非正式的契約，是知覺性的、未公開說明的期望，并處于不斷變更和修訂的動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。心理契約破壞是其動(dòng)態(tài)發(fā)展過程中的一個(gè)重要現(xiàn)象，反映個(gè)人對企業(yè)未能完成其在心理契約中應(yīng)履行的責(zé)任的主觀認(rèn)知。
大多數(shù)員工會(huì)以企業(yè)的投入與自己對企業(yè)的貢獻(xiàn)的比率作為其判斷公平不公平的基準(zhǔn)。若員工感受到合理且公平，則會(huì)繼續(xù)與企業(yè)互惠互利，若感覺遭受到企業(yè)不公平的待遇，或是感知心理契約未被組織履行時(shí)，心理契約就遭到了破壞，在情感上體驗(yàn)到挫折和打擊，并調(diào)整自己的付出使自己的所得與企業(yè)的投入達(dá)成平衡，表現(xiàn)出降低對企業(yè)的滿意感和信任感，增強(qiáng)離職意愿，甚至?xí)憩F(xiàn)出極端的行為，如人身或語言攻擊、泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密和破壞企業(yè)形象等等。
在如今競爭激烈的環(huán)境中，員工心理契約破壞是很普遍的現(xiàn)象，雖然心理契約破壞不一定就導(dǎo)致員工消極情緒和“報(bào)復(fù)”行為，但是心理契約破壞后就意味著潛在的危險(xiǎn)，企業(yè)管理者需要及時(shí)察覺這種潛伏的危險(xiǎn)，防止隱藏的消極情緒演變出一系列消極的行為。
二、員工幫助計(jì)劃內(nèi)容
員工幫助計(jì)劃（Employee Assistance Program,簡稱EAP）是由組織（如企業(yè)、政府部門、軍隊(duì)等）為其成員設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的援助和福利計(jì)劃。它通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以此來維護(hù)組織成員的心理健康，提高組織成員的工作績效，改善組織的管理和形象，從而建立良好的組織人文環(huán)境。員工幫助計(jì)劃是一套實(shí)際的技術(shù)管理方法，已經(jīng)被企業(yè)廣泛應(yīng)用于人力資源管理中。
1.員工幫助計(jì)劃發(fā)展?fàn)顩r
員工幫助計(jì)劃起源于20世紀(jì)二三十年代的美國，其成立是為了解決美國老兵的酗酒問題。1971年，在美國洛杉磯成立了一個(gè)EAP專業(yè)組織。隨著社會(huì)的快速發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展壯大和管理思想的進(jìn)步，上世紀(jì)80年代，EAP在英國、加拿大、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家得到廣泛了發(fā)展。目前在美國超過500人的企業(yè)大多數(shù)已有EAP，人數(shù)在100～500的企業(yè)70%以上也有EAP。在國內(nèi)，EAP還是一個(gè)較新的概念，只有一些跨國公司如摩托羅拉、惠普、可口可樂、西門子等實(shí)力雄厚的分支機(jī)構(gòu)以及少數(shù)國內(nèi)知名大企業(yè)，開始采用EAP模式來關(guān)注員工職業(yè)心理健康和組織發(fā)展。
2.員工幫助計(jì)劃主要內(nèi)容及目的
根據(jù)國際EAP協(xié)會(huì)提供的資料，目前EAP能夠提供的服務(wù)可分為以下7類：
(1)管理員工問題和改進(jìn)工作環(huán)境，咨詢問題涉及員工業(yè)績的改進(jìn)、培訓(xùn)和幫助，給組織的領(lǐng)導(dǎo)者、員工及其家屬提供有關(guān)EAP的宣傳教育。
(2)為組織提供保密和及時(shí)的察覺和評估服務(wù)，以保證員工個(gè)人問題不會(huì)對他們的業(yè)績表現(xiàn)有負(fù)面影響。
(3)運(yùn)用建設(shè)性的對質(zhì)、激勵(lì)和短期干預(yù)，讓員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人問題和工作表現(xiàn)之間的關(guān)系。
(4)轉(zhuǎn)介員工到專門的內(nèi)部或外部機(jī)構(gòu)，以更好地進(jìn)行專業(yè)咨詢、治療、幫助和跟蹤服務(wù)。
(5)為組織提供咨詢，幫助其與EAP提供者建立和保持有效的工作關(guān)系，例如提供治療、管理金額經(jīng)營的EAP服務(wù)商。
(6)確保提供服務(wù)與組織和員工的需求確實(shí)相契合。
(7)確認(rèn)EAP在組織和個(gè)人表現(xiàn)中的有效性。通過員工幫助計(jì)劃，企業(yè)可節(jié)省培訓(xùn)開支、減少錯(cuò)誤操作、降低缺勤、減少醫(yī)療費(fèi)用支出、降低管理人員負(fù)擔(dān)、提高企業(yè)的公眾形象、提高員工士氣和提高企業(yè)業(yè)績；員工則能夠優(yōu)化工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)自信心、有效處理人際關(guān)系，增強(qiáng)適應(yīng)力和克服不良嗜好等。
員工幫助計(jì)劃從心理的角度關(guān)注員工，考慮員工在壓力、職業(yè)心理健康、人際關(guān)系和溝通、激勵(lì)等方面存在的問題和需要，[5]通過解決員工心靈的困惑和迷茫，達(dá)到校正不健康的心理和行為的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙“贏利”。
三、員工幫助計(jì)劃修補(bǔ)心理契約的途徑
員工幫助計(jì)劃致力于改善企業(yè)管理風(fēng)格、溝通關(guān)系和組織、工作設(shè)計(jì)，建立“尊重員工價(jià)值、關(guān)心員工困境”的文化，培養(yǎng)注重解決問題和個(gè)人發(fā)展的學(xué)習(xí)型文化，通過正確的引導(dǎo)和培訓(xùn)，糾正員工對心理契約理解和評價(jià)的感知偏差，有效修補(bǔ)破壞的心理契約，并成為化解企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)的劑和保險(xiǎn)絲。
1.加強(qiáng)員工與企業(yè)的溝通
企業(yè)為了適應(yīng)快速發(fā)展的社會(huì)，不得不改變目前的管理模式、人員結(jié)構(gòu)以及雇傭關(guān)系，這些舉措增加了員工期望不能實(shí)現(xiàn)的可能性。另外，心理契約是個(gè)體的和隱含的，雙方對其理解和認(rèn)知存在著差異，企業(yè)不實(shí)現(xiàn)心理契約很可能被員工認(rèn)為是故意行為，導(dǎo)致員工心理契約破壞后產(chǎn)生消極情緒和負(fù)面行為。員工幫助計(jì)劃面對的是員工與企業(yè)這兩個(gè)行為主體，專業(yè)咨詢?nèi)藛T對企業(yè)進(jìn)行診斷并提出建議和對管理者進(jìn)行培訓(xùn)，對員工提供專業(yè)的指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢。通過了解和分析員工心理契約破壞的原因，為企業(yè)管理者提出可行的建議；通過對管理者的診斷和了解管理者的困境，以此為橋梁與員工進(jìn)行心靈的溝通與輔導(dǎo)，讓員工理解企業(yè)及其管理者的困境，了解心理契約沒有被企業(yè)履行的原因，包括自身的和企業(yè)的原因。咨詢?nèi)藛T通過對雙方的不斷了解、分析和詮釋的，企業(yè)及其管理者與員工都會(huì)對彼此有更深入的了解，排除雙方心理上的障礙，化解雙方的“死角”，最后達(dá)成“和解”。
2.幫助員工重新定位
心理契約是員工單方面對企業(yè)責(zé)任和義務(wù)的認(rèn)知，不是企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)的承諾。員工在形成自己心理契約的時(shí)候，很可能并不了解企業(yè)的實(shí)際情況，也并不完全確定自己目前的能力和工作狀態(tài)是否能夠真正讓自己擁有這些期望，所以員工心理契約遭到破壞，不能單純地歸咎于企業(yè)的失誤。鑒于此，只有讓員工重新給自己定位，才能更好地修補(bǔ)遭到破壞的心理契約，從源頭上防止心理契約再次出現(xiàn)破壞。員工幫助計(jì)劃運(yùn)用建設(shè)性的對質(zhì)、激勵(lì)和短期的干涉方法，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的生理特征、當(dāng)前的能力、情商和家庭狀況與工作業(yè)績存在著密切的關(guān)系，而實(shí)際的工作表現(xiàn)就決定了他們的業(yè)績，業(yè)績才是決定企業(yè)回報(bào)的關(guān)鍵因素。員工幫助計(jì)劃協(xié)助員工對自己目前的狀態(tài)、能力和其它影響工作績效的因素進(jìn)行深入的剖析，使其重新準(zhǔn)確地定位，讓員工在清楚地了解自己的狀態(tài)下調(diào)整心理契約“組織的責(zé)任”和“員工的責(zé)任”。
3.讓良好的企業(yè)文化團(tuán)結(jié)員工的心靈
根據(jù)群體理論，共同的目的、喜好或意念可以使周圍的人結(jié)成非正式群體，而這種群體的影響力是相當(dāng)大的，通過群里的感染和暗示，很可能使員工偏向于沖動(dòng)的和極端的行為。在企業(yè)中，當(dāng)一些情緒控制力較差的員工的心理契約遭到破壞后，傾向于表現(xiàn)出消極的情緒和行為，并影響其周圍也存在著心理契約遭到破壞的員工或心理契約沒有破壞的員工，一致的觀點(diǎn)與意圖很容易讓企業(yè)里出現(xiàn)“心理契約破壞小群體”。實(shí)際上，這種情況的出現(xiàn)反映了企業(yè)沒有較強(qiáng)的凝聚力和向心力，員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠感不強(qiáng)烈，要防止心理契約的破壞，企業(yè)文化是需要關(guān)注的核心問題。員工幫助計(jì)劃是企業(yè)“以人為本”理念的體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不能只把員工看出是管理的對象，更重要的是作為企業(yè)的伙伴和朋友，并采用體貼、關(guān)懷的方式構(gòu)筑企業(yè)和諧的氣氛，鼓勵(lì)員工以企業(yè)管理者的眼光與行為去關(guān)心和支持企業(yè)的成長與發(fā)展。通過員工幫助計(jì)劃項(xiàng)目的有效實(shí)施，讓員工充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)是一個(gè)尊重人和重視人的優(yōu)秀組織和可靠的組織，促使員工對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感、信任感和忠誠感，企業(yè)的凝聚力得到增強(qiáng)。用和諧的、優(yōu)秀的企業(yè)文化去化解員工對企業(yè)的誤解和一些實(shí)際的不滿意，降低企業(yè)出現(xiàn)“心理契約破壞小群體”的可能性。
員工幫助計(jì)劃是一個(gè)涉及內(nèi)容非常廣泛的綜合服務(wù)體系，也沒有固定的模式，許多國家的企業(yè)或事業(yè)單位在運(yùn)用員工幫助計(jì)劃時(shí)都創(chuàng)造了適合自己的模式。中國企業(yè)在應(yīng)用員工幫助計(jì)劃解決心理契約破壞的問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)背景和企業(yè)的實(shí)際情況開展，才能真正地達(dá)到緩解心理契約破壞的危險(xiǎn)和防止其循環(huán)發(fā)生的目的。
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