時(shí)間：2023-02-18 17:51:42
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關(guān)鍵詞：進(jìn)修醫(yī)師；醫(yī)患溝通；重癥監(jiān)護(hù)病房
中圖分類號(hào)：R192.3，G720 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）02-0152-02
醫(yī)患溝通是臨床工作的重要組成部分，也是將診療信息和治療決策傳遞給患者及家屬的途徑。和一般的溝通不同，醫(yī)患溝通交流的信息既有同疾病診治直接相關(guān)的內(nèi)容，也包括醫(yī)患雙方的情感、愿望、思想以及診治要求的表達(dá)[1]。和普通病房的患者不同，危重癥患者是一個(gè)非常特殊的患者群體，由于原發(fā)病危重、氣管插管等因素，多數(shù)患者難以和醫(yī)師進(jìn)行連續(xù)、清晰的溝通，這直接導(dǎo)致重癥監(jiān)護(hù)病房（Intensive Care Unit，ICU）醫(yī)患之間的溝通重心轉(zhuǎn)移至醫(yī)師和患者家屬的溝通，在臨床教學(xué)過程中，培養(yǎng)進(jìn)修醫(yī)師與患者家屬這一特殊群體之間良好的溝通能力，是確保醫(yī)療工作順利進(jìn)行，延長患者生存率，降低醫(yī)療不良事件發(fā)生的重要環(huán)節(jié)[2]。
和具有多年ICU臨床工作經(jīng)驗(yàn)的帶教醫(yī)師不同，進(jìn)修醫(yī)師的專業(yè)背景不同，專業(yè)知識(shí)掌握程度參差不齊，對(duì)患者家屬心理變化把握不到位，缺乏溝通技巧，上述因素均可導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙。下面我們將一一分析。
一、進(jìn)修醫(yī)師和危重患者家屬的醫(yī)患溝通障礙
1.專業(yè)知識(shí)的局限性。ICU患者的疾病復(fù)雜，涉及到全身多個(gè)臟器的各種病理生理變化。進(jìn)修醫(yī)師多來自基層醫(yī)院，從業(yè)時(shí)間長短不一，處理危重患者的經(jīng)驗(yàn)不足，加之由于二級(jí)學(xué)科的細(xì)分，很多進(jìn)修醫(yī)師僅對(duì)于自己從事的某一特定領(lǐng)域熟悉。因此在和患者家屬溝通病情的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)閷I(yè)知識(shí)不足，而被迫中斷談話，去請(qǐng)示帶教老師或上級(jí)醫(yī)師的尷尬局面。
2.對(duì)患者家屬的心理變化把握不夠。相對(duì)于普通病房的患者家屬，ICU的患者家屬普存在極大的焦慮感、情緒波動(dòng)大。林曉玲等采用問卷調(diào)查方式對(duì)ICU住院的危重患者家屬進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)ICU患者家屬狀態(tài)焦慮與特質(zhì)焦慮得分均高于正常人群[3]。進(jìn)修醫(yī)師從事ICU的工作時(shí)間不長，對(duì)ICU患者家屬的心理變化把握不夠，尤其是那些剛?cè)朐旱牡谝恢艿幕颊呒覍伲?dāng)患者家屬在醫(yī)患溝通的過程中出現(xiàn)哭泣、暈倒、下跪等一系列舉動(dòng)，進(jìn)修醫(yī)師面對(duì)此突發(fā)類情況，往往束手無策，從而導(dǎo)致不能順暢地溝通。
3.缺乏溝通的技巧。和帶教醫(yī)師相比，進(jìn)修醫(yī)師的溝通缺乏技巧，這和我國醫(yī)學(xué)教育長期的重視自然科學(xué)知識(shí)，輕視人文知識(shí)的教育理念密切相關(guān)[4]。加之基層進(jìn)修醫(yī)師多為剛參加工作的年輕人，其中以80后居多，多數(shù)為家中獨(dú)生子女，很難理解患者家屬因至親進(jìn)入ICU而產(chǎn)生的絕望又焦慮的心情，欠缺換位思考，因此在醫(yī)患溝通中很難產(chǎn)生移情作用，在溝通的過程中充滿了冰冷而生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺乏應(yīng)有的人文關(guān)懷，導(dǎo)致患者家屬無所適從，即使花費(fèi)了大量時(shí)間去解釋病情，最終家屬可能仍無法全面理解患者的情況，當(dāng)然也無從談及建立和諧信賴的醫(yī)患關(guān)系了。
因此，需要在ICU臨床教學(xué)工作中，有針對(duì)性地對(duì)進(jìn)修醫(yī)師可能會(huì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)，從而培養(yǎng)良好的醫(yī)患的溝通能力。
二、臨床教學(xué)工作中進(jìn)修醫(yī)師醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)
1.加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。理論知識(shí)是醫(yī)患溝通的基石，因此必須加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。由于進(jìn)修醫(yī)師多來自基層醫(yī)院，從業(yè)時(shí)間短暫，ICU的相關(guān)理論知識(shí)均比較欠缺。臨床教學(xué)工作中，帶教老師應(yīng)注意在查房的過程中，就某一種ICU常見疾病的發(fā)病機(jī)制、病理生理過程、臨床癥狀及體征、治療方案及預(yù)后進(jìn)行深入淺出的講解，以加深管床進(jìn)修醫(yī)師對(duì)相應(yīng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。同時(shí)科室應(yīng)每周定期組織針對(duì)進(jìn)修醫(yī)師的小講課，加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。
2.熟悉患者的病情。在進(jìn)行醫(yī)患溝通之前，進(jìn)修醫(yī)師應(yīng)該仔細(xì)瀏覽患者病史，同時(shí)針對(duì)主要診斷進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的復(fù)習(xí)，從基礎(chǔ)的病理生理變化到臨床癥狀、查體特征，以及治療方案、預(yù)后、死亡率等等均應(yīng)做到心中有數(shù)，同時(shí)著重了解治療方案的選擇和變化。只有熟悉患者的病情，和家屬溝通起來才能事半功倍。
3.學(xué)習(xí)溝通的技巧。我們一般將進(jìn)修醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)過程分為3個(gè)階段：（1）陪同學(xué)習(xí)期；
（2）共同參與期；（3）獨(dú)立溝通期。在陪同學(xué)習(xí)期，進(jìn)修醫(yī)師主要陪同帶教醫(yī)師，觀察上級(jí)醫(yī)師在醫(yī)患溝通過程中的溝通方法和溝通技巧，并仔細(xì)揣摩和學(xué)習(xí)。臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的上級(jí)醫(yī)師一般都具有較好的溝通技巧，可以用生動(dòng)的比喻、生活化的語言，清晰地向患者家屬解釋病情；并且非常注意觀察家屬的心理變化，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)，最終在短時(shí)間內(nèi)取得家屬的信任。在這陪同學(xué)習(xí)期，科室可以組織進(jìn)修醫(yī)師集中學(xué)習(xí)，梳理ICU醫(yī)患溝通的難點(diǎn)與重點(diǎn)，以及溝通過程中需要注意的事項(xiàng)和技巧等，同時(shí)還可以播放醫(yī)院錄制的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)視頻，供進(jìn)修醫(yī)師參考學(xué)習(xí)。大約觀摩8―10次上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)患溝通過程后，即可進(jìn)入共同參與期。在這個(gè)期間，進(jìn)修醫(yī)師可以和帶教老師一起進(jìn)行醫(yī)患溝通，可由進(jìn)修醫(yī)師先向家屬闡述患者的診斷以及目前的情況，再由帶教醫(yī)師向家屬講解相應(yīng)的治療策略，以及后續(xù)可能出現(xiàn)的問題及危重情況。在這個(gè)過程中，進(jìn)修醫(yī)師的工作量可以逐漸增加，慢慢地由次要溝通人切換為主要溝通人。與此同時(shí)，帶教醫(yī)師可以組織3―5名進(jìn)修醫(yī)師針對(duì)醫(yī)患溝通，進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，鍛煉進(jìn)修醫(yī)師的應(yīng)變能力。經(jīng)過4―8周的共同溝通期，進(jìn)修醫(yī)師累積了一定程度的醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)，即可進(jìn)入獨(dú)立溝通期。獨(dú)立溝通期意味著一個(gè)進(jìn)修醫(yī)師已經(jīng)具備了比較成熟的ICU醫(yī)患溝通能力，除了完成醫(yī)患溝通的最基本使命，即告知和傳達(dá)病情，取得家屬對(duì)治療的認(rèn)可和同意之外，還應(yīng)兼顧人文關(guān)懷。ICU患者家屬的情緒極不穩(wěn)定，焦慮、抑郁、煩躁、沮喪等負(fù)性情緒如影隨形，這個(gè)時(shí)候醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該適當(dāng)?shù)赜枰匀宋年P(guān)懷，溝通時(shí)注意語調(diào)柔和，運(yùn)用安慰、解釋性語言以穩(wěn)定患者家屬緊張焦慮的情況，減輕心理負(fù)擔(dān)[5]。這對(duì)取得患者家屬的信任，增加依從性，降低醫(yī)患糾紛，確保診療工作的正常開展，至關(guān)重要。
三、典型病例
患者，女，89歲。診斷：嚴(yán)重膿毒癥，多器官功能障礙，呼吸衰竭，急性腎損傷，急性肝損傷，肺部感染，慢性阻塞性肺病?；颊卟∏槲Ｖ兀枰⑷斯獾?，呼吸機(jī)輔助通氣，血壓在大劑量血管活性藥物作用下仍偏低?？紤]到該患者預(yù)后極差，且治療費(fèi)用高，加之患者家庭關(guān)系復(fù)雜，家屬對(duì)患者的病情盲目樂觀，是潛在醫(yī)患糾紛的高危案例。帶教醫(yī)師應(yīng)用了本文前述醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的訓(xùn)練方法，對(duì)管床進(jìn)修醫(yī)師進(jìn)行培訓(xùn)，取得了良好的溝通效果。雖然最終患者因原發(fā)病過重而死亡，家屬仍然能夠理解并接受該不良預(yù)后，并在患者去世后，專門到醫(yī)院行風(fēng)辦公室，點(diǎn)名感謝該進(jìn)修醫(yī)師。
四、討論
加強(qiáng)對(duì)進(jìn)修醫(yī)師醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，是ICU臨床教學(xué)工作的重要組成部分。但部分進(jìn)修醫(yī)師認(rèn)為外出進(jìn)修主要的目的是學(xué)習(xí)理論知識(shí)及技術(shù)，醫(yī)患溝通和臨床工作并無關(guān)聯(lián)，無須特殊學(xué)習(xí)。熟不知良好的醫(yī)患溝通是確保診療工作順利開展的關(guān)鍵。ICU患者病情危重，加之治療費(fèi)用昂貴，一旦患者死亡，其家庭可能面臨痛失至親以及承擔(dān)巨額醫(yī)療費(fèi)用的雙重打擊，患者家屬往往會(huì)將患者的死亡遷怒于醫(yī)務(wù)人員，最終引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此通過良好的醫(yī)患溝通，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，是ICU臨床工作的重要環(huán)節(jié)。進(jìn)修醫(yī)師通過陪同學(xué)習(xí)期，共同參與期以及獨(dú)立溝通期三個(gè)階段的學(xué)習(xí)，基本可以掌握ICU醫(yī)患溝通的要領(lǐng)及技巧，能夠在溝通過程中讓患者家屬充分了解病情，并感受到來自醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和幫助，從而確保臨床診療工作的順利進(jìn)行，并降低或者杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)：
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[2]朱開梅.醫(yī)患溝通在防范和解決醫(yī)療糾紛中的作用[J].醫(yī)學(xué)和社會(huì)，2010，23（10）：54-56.
[3]林曉玲，陳碧貞，魏志勇.ICU危重患者家屬焦慮狀況調(diào)查與分析[J].廣西中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，16（1）：116-117.
[4]史海寧，石磊，梁煒.關(guān)于軍醫(yī)大學(xué)醫(yī)患溝通教學(xué)方式的探討[J].轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)電子雜志，2016，3（6）：84-88.
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The Training of Patient-physician Communication Capability for ICU Physician
LI Hao，GAO Lan#，GUO Qin-yue，YAN Jin-qi，SHI Qin-dong*
（Department of Critical Care Medicine，F(xiàn)irst Affiliated Hospital of Medical College，Xi'an Jiaotong University，Xi'an，Shaanxi 710061，China）
1.1床護(hù)比不達(dá)標(biāo)
《中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理工作指南》在中醫(yī)護(hù)理人員管理內(nèi)容中，對(duì)人員配備依據(jù)、要求有著明確的規(guī)定，其中病區(qū)的床位數(shù)與在崗護(hù)士人數(shù)的比例不低于1∶0.4，并逐步達(dá)到1∶0.5。要求各級(jí)中醫(yī)院逐步補(bǔ)充護(hù)理人員，但是在實(shí)際檢查中，床護(hù)比不達(dá)標(biāo)較為普遍，部分匯報(bào)床護(hù)比1∶0.4的醫(yī)院，護(hù)理人員中也包含長期休假人員（如產(chǎn)假）。
1.2中醫(yī)護(hù)士比例偏低
臨床中醫(yī)護(hù)理工作能否有效開展，取決于護(hù)理人員所具有的中醫(yī)護(hù)理知識(shí)、技能水平及運(yùn)用能力。2013年國家中醫(yī)藥管理局制定了“加強(qiáng)中醫(yī)護(hù)理工作意見”，要求二級(jí)、三級(jí)中醫(yī)院中醫(yī)院校畢業(yè)或中醫(yī)護(hù)理專業(yè)護(hù)士比例分別不低于30%，40%；筆者在2013年—2017年期間，參加全國中醫(yī)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、大型中醫(yī)院巡查中，多數(shù)醫(yī)院均未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，中醫(yī)護(hù)理專業(yè)人員不足，影響了中醫(yī)護(hù)理工作的開展。
1.3中醫(yī)護(hù)理繼續(xù)教育不夠規(guī)范
在職培訓(xùn)是專業(yè)人才成長的重要途徑，《中醫(yī)護(hù)理工作指南》中明確規(guī)定，中醫(yī)醫(yī)院系統(tǒng)接受中醫(yī)知識(shí)與技能培訓(xùn)（3年內(nèi)崗位培訓(xùn)時(shí)間≥100h）的護(hù)士比例要達(dá)到70%以上；《中醫(yī)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南2009版》及《中醫(yī)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》（2012版、2017版）將此項(xiàng)納入評(píng)價(jià)細(xì)則中。檢查中從匯報(bào)資料中看均能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但在考察臨床運(yùn)用中卻不盡人意，存在培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)、不規(guī)范，導(dǎo)致臨床一線的護(hù)理人員中醫(yī)護(hù)理理論基礎(chǔ)知識(shí)不系統(tǒng)，這也是影響中醫(yī)護(hù)理發(fā)展的問題。因此，必須加快中醫(yī)護(hù)理人才的培養(yǎng)。
1.4臨床護(hù)理缺乏中醫(yī)特色
中醫(yī)護(hù)理學(xué)其特點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)整體觀念，運(yùn)用辨證施護(hù)的思路和方法，根據(jù)臨床所見病證，針對(duì)不同癥狀加以分析，歸納并確立患者的證型及存在或潛在的健康問題。國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于加強(qiáng)中醫(yī)護(hù)理工作意見的通知》，指出要?jiǎng)?chuàng)新中醫(yī)護(hù)理工作模式，注重運(yùn)用中醫(yī)護(hù)理理論在生活起居、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、情志調(diào)理、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等方面提供個(gè)體化中醫(yī)護(hù)理服務(wù)。但在臨床工作中，護(hù)理人員缺乏系統(tǒng)的中醫(yī)基礎(chǔ)理論知識(shí)，尚不能將四診運(yùn)用到臨床，辨證施護(hù)形同虛設(shè)，沒有落實(shí)到患者身上，臨床護(hù)理缺乏中醫(yī)特色。
1.5中醫(yī)護(hù)理技術(shù)運(yùn)用不充分
隨著護(hù)理學(xué)發(fā)展，護(hù)理在慢性病及康復(fù)護(hù)理中發(fā)揮著重要作用，而中醫(yī)護(hù)理自身“簡、便、廉、驗(yàn)”的優(yōu)勢和特點(diǎn)正蘊(yùn)藏著解決這些問題的潛能；但隨著公民法治意識(shí)增強(qiáng)，臨床診療規(guī)范中嚴(yán)格規(guī)定，護(hù)理人員的治療行為應(yīng)當(dāng)遵醫(yī)囑進(jìn)行，醫(yī)生不開醫(yī)囑，護(hù)理人員無法進(jìn)行；另外有些中醫(yī)護(hù)理技術(shù)無法收費(fèi)或費(fèi)用過低，中醫(yī)護(hù)理價(jià)值不能完全體現(xiàn)，直接影響中醫(yī)護(hù)理技術(shù)在臨床的順利開展[1]。
1.6中醫(yī)護(hù)理科研水平偏低
護(hù)理人員中醫(yī)護(hù)理科研意識(shí)薄弱，科研能力和水平偏低。在2015年—2017年大型中醫(yī)醫(yī)院巡查中，我省10所三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院僅一家有護(hù)理科研課題立項(xiàng)。
2提高中醫(yī)護(hù)理水平的應(yīng)對(duì)措施
2.1人員配備
按照中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理崗位的任務(wù)、實(shí)際護(hù)理工作量等要素科學(xué)制定護(hù)理人力資源編制標(biāo)準(zhǔn)，合理配備人員。積極探索護(hù)士分層管理模式，依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性護(hù)士人力調(diào)配。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視中醫(yī)護(hù)理人才梯隊(duì)建設(shè)，積極引進(jìn)、補(bǔ)充中醫(yī)護(hù)理專業(yè)人才，逐步增加中醫(yī)護(hù)理人員的比例，招聘時(shí)同等條件下中醫(yī)院?；蛑嗅t(yī)專業(yè)畢業(yè)的護(hù)士作為首選對(duì)象。
2.2建立中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬排囵B(yǎng)體系
按照《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2011年—2015年）（2016年—2020年）》提出的“開展中醫(yī)護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)”、“大力開展中醫(yī)護(hù)理人才培養(yǎng)”等要求，以國家中醫(yī)藥管理局2014年開展的中醫(yī)護(hù)理骨干人才培訓(xùn)項(xiàng)目為引領(lǐng)，開展省內(nèi)或醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理骨干的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。沈勤[2]建議建立中醫(yī)?？谱o(hù)士認(rèn)證制度，成立資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)。中醫(yī)?？谱o(hù)士應(yīng)該是對(duì)中醫(yī)某?？茖２∩钇鹁?、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、情志調(diào)理、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等方面的中醫(yī)特色護(hù)理方法及技術(shù)具有很強(qiáng)的實(shí)踐能力及深入研究能力的專家型護(hù)士[3]。
2.3推動(dòng)中醫(yī)護(hù)理實(shí)踐操作的開展
構(gòu)建以系統(tǒng)性和科學(xué)性為向?qū)У呐嘤?xùn)模式，制定實(shí)用性高、層次性強(qiáng)的中醫(yī)護(hù)理繼續(xù)教育培訓(xùn)計(jì)劃，開展形式多樣培訓(xùn)活動(dòng)。根據(jù)臨床護(hù)理崗位和中醫(yī)護(hù)理發(fā)展需要，普及中醫(yī)辨證施護(hù)能力培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)中醫(yī)基礎(chǔ)理論、常見病中醫(yī)護(hù)理方法，使護(hù)士掌握中醫(yī)護(hù)理常規(guī)和中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。中醫(yī)專科護(hù)士要帶領(lǐng)并推動(dòng)中醫(yī)護(hù)理技術(shù)及中醫(yī)護(hù)理方案的臨床應(yīng)用，提高中醫(yī)護(hù)理臨床療效。
目前我國兒科臨床上出現(xiàn)影響安全的因素主要是：護(hù)理人員資源的配置問題、護(hù)理人員本身的法律意識(shí)淺薄、護(hù)理人員技術(shù)因素以及護(hù)理人員和患兒的溝通存在問題。護(hù)患溝通交流占到兒童護(hù)理安全影響因素的首位。
二、討論
目前兒科臨床上護(hù)理安全相關(guān)因素有許多種，有患者家屬、患者本身、醫(yī)技后勤以及護(hù)理和醫(yī)療等等?，F(xiàn)如今醫(yī)院出現(xiàn)的護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴、越來越多的安全事件以及護(hù)理安全指數(shù)逐漸下降等現(xiàn)象，需要我們重新審視兒科護(hù)理工作的現(xiàn)狀，細(xì)致分析目前影響我國兒科護(hù)理安全的因素及其對(duì)策。本項(xiàng)研究結(jié)構(gòu)顯示，作者認(rèn)為目前我國兒科臨床上出現(xiàn)影響安全的因素主要是：護(hù)理人員資源的配置問題、護(hù)理人員本身的法律意識(shí)淺薄、護(hù)理人員技術(shù)因素以及護(hù)理人員和患兒的溝通存在問題。主要有如下幾點(diǎn)。
①在護(hù)理過程中，要加強(qiáng)護(hù)理人員和患兒的溝通，實(shí)踐表明，這兩者之間的溝通在護(hù)理安全方面有著至關(guān)重要的作用，對(duì)護(hù)理工作是否能夠順利進(jìn)行有著直接的影響，護(hù)理人員和患兒之間倘若能夠良好溝通，能夠最大限度的縮短這兩者間的差距，在一定程度上防止了醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。有效溝通的概念是，雙方可以建立起一定的關(guān)系，而且還能夠同時(shí)影響對(duì)方，二者的意見相同，縮短了心靈之間的差距。醫(yī)護(hù)人員要以主動(dòng)地語氣和患兒或者是患兒家長進(jìn)行溝通，耐心的安慰他們，并且要主動(dòng)幫助、關(guān)心以及體貼患兒以及患兒家長。在和患兒、患兒家長溝通的過程中首先要明確目標(biāo)，組織較為簡潔和清晰的語言，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，注意傾聽反饋和非語言暗示。
②要提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。醫(yī)院要對(duì)護(hù)理人員不定期進(jìn)行實(shí)操性強(qiáng)以及高指導(dǎo)性的培訓(xùn)工作。增加護(hù)理人員與患兒之間有效的溝通，讓護(hù)理人員能夠及時(shí)了解患兒的狀態(tài)，意識(shí)到護(hù)理人言和患兒良好溝通十分重要的，要大力促進(jìn)患兒的康復(fù)工作，通過護(hù)理人員和患兒以及患兒家屬的良好溝通，可以增加對(duì)患兒的了解工作，盡可能的減少護(hù)患糾紛等情況的發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)療過程中護(hù)理人員的自身修養(yǎng)，要求護(hù)理人員時(shí)刻牢記自己的職責(zé)，保持積極地工作態(tài)度，對(duì)患者持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。醫(yī)院還有必要組織護(hù)理人員反復(fù)研究琢磨相關(guān)的規(guī)章制度，所謂的規(guī)章制度是護(hù)理人員為社會(huì)人群或者是患者在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)當(dāng)履行自身的工作方法、工作程序、工作權(quán)限及工作職責(zé)做出的書面規(guī)定，也是護(hù)理人員需要嚴(yán)格遵守與嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)則。包括輸血查對(duì)制度列為10項(xiàng)關(guān)鍵制度、病房消毒隔離管理制度、差錯(cuò)事故登記報(bào)告制度、新業(yè)務(wù)新技術(shù)準(zhǔn)入制度、搶救工作制度以及質(zhì)量監(jiān)控制度等等，要堅(jiān)持學(xué)習(xí)一些有利于護(hù)理人員提高本身服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)水平的活動(dòng)。
③要對(duì)護(hù)理人員的工作時(shí)間合理配置，根據(jù)護(hù)理人員的具體工作情況，可以對(duì)其進(jìn)行彈性排班，避免出現(xiàn)因?yàn)樽o(hù)理人員精神不濟(jì)、疲勞工作而導(dǎo)致最終發(fā)生不安全事件的情況。各個(gè)醫(yī)療科室應(yīng)該根據(jù)護(hù)理人員的專業(yè)以及自身的特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行彈性排班?；谖覊蚺R床護(hù)理工作具有的一定特點(diǎn)，加大夜班以及中午的人力資源投入工作，對(duì)醫(yī)療過程中較為薄弱的環(huán)節(jié)也要加強(qiáng)管理。除此之外，節(jié)假日的管理工作以及護(hù)理工作也是極其重要的，在放假期間，值班人員的警惕性會(huì)大大降低，思想也處于放松的狀態(tài)，還有一些責(zé)任心不強(qiáng)的護(hù)理人員有章不循，對(duì)患者的護(hù)理工作不耐煩、不周到、不能做到床頭的交接工作、對(duì)患者體內(nèi)的不安全因素并沒有及時(shí)采取方法措施、對(duì)患者的病情觀察也不細(xì)致。這些情況都極容易引起護(hù)患糾紛、醫(yī)療事故的發(fā)生。針對(duì)這種情況，管理人員應(yīng)該在節(jié)假日期間不定期到病房進(jìn)行檢查工作，讓護(hù)理工作保持連貫性，提醒護(hù)理人員時(shí)刻保持警惕的狀態(tài)，對(duì)醫(yī)療過程中較為薄弱的環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，盡可能避免安全隱患。
1.1服務(wù)對(duì)象隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的提高，維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)明顯增強(qiáng)，在就醫(yī)中，醫(yī)護(hù)人員不經(jīng)意的一句話或過去一些約定俗成的做法，現(xiàn)在就會(huì)被病人及其家屬看作無法忍受的侵權(quán)行為，例如未經(jīng)病人同意帶實(shí)習(xí)生進(jìn)入產(chǎn)房等。
1.2社會(huì)環(huán)境新形勢下，醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷改革及醫(yī)療法規(guī)的相繼頒布，使醫(yī)護(hù)人員的工作受到社會(huì)環(huán)境的強(qiáng)制性約束，而由于醫(yī)療事業(yè)的高科技、高風(fēng)險(xiǎn)，后果不可測等特性和醫(yī)療進(jìn)展的局限性，很難完全滿足廣大病人家屬的需求，二者之間存在的差異，常常使危機(jī)事件在醫(yī)護(hù)人員毫無防備的情況下發(fā)生，一觸即發(fā)。
1.3缺乏溝通病人缺乏對(duì)有關(guān)疾病的認(rèn)識(shí)，對(duì)病情不了解，或者醫(yī)護(hù)人員沒有周密考慮病人的病情和充分估計(jì)其可能發(fā)生的問題而向病人進(jìn)行交代，病人及家屬?zèng)]有思想準(zhǔn)備，出現(xiàn)意外后常不理解，尤其病人一旦出現(xiàn)死亡、殘疾和器官功能，便認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員的工作失誤導(dǎo)致的差錯(cuò)事故，甚至?xí)霈F(xiàn)過激行為。
1.4服務(wù)質(zhì)量由于醫(yī)護(hù)人員言語和行為不當(dāng)或過失，造成病人及家屬的強(qiáng)烈不滿，而導(dǎo)致醫(yī)療投訴，甚至于提出巨額賠償和訴訟。此外，由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)危機(jī)的事件也很常見。如因護(hù)士失職而導(dǎo)致新生兒窒息以及護(hù)士因脫崗延誤手術(shù)病人搶救等事件也屢有發(fā)生。
1.5技術(shù)質(zhì)量護(hù)理是一個(gè)不斷實(shí)踐的過程,而臨床護(hù)士又趨向年輕化,新舊更替快,隨著資深年長護(hù)士的調(diào)離、解職，很可能造成護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的斷層。新畢業(yè)護(hù)士由于經(jīng)驗(yàn)不足或是協(xié)作技能不強(qiáng)，易引起沖突，導(dǎo)致投訴，造成對(duì)護(hù)士信任的危機(jī)。
1.6組織管理思想政治教育薄弱，各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度不健全，業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)不夠，儀器設(shè)備管理不善，環(huán)保措施不力等都可能成為產(chǎn)生糾紛的因素。
2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范的策略
2.1強(qiáng)化安全質(zhì)量教育，提高護(hù)理安全認(rèn)識(shí)，消除護(hù)理工作中不安全隱患是避免風(fēng)險(xiǎn)的保證(1)新進(jìn)護(hù)士在上崗前進(jìn)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》學(xué)習(xí)并通過考核后才能進(jìn)入臨床工作。(2)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行法制教育，應(yīng)用安全實(shí)例講道理，分析違章事例敲警鐘，牢固樹立“安全第一，質(zhì)量第一”的觀念，增強(qiáng)法律、法規(guī)意識(shí)，提升對(duì)護(hù)理不安全因素后果的認(rèn)識(shí)。(3)護(hù)理部每季度在全院護(hù)士大會(huì)上進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量講評(píng)會(huì)及安全教育，并在每月護(hù)士長例會(huì)上對(duì)工作情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，包括工作中存在的不安全隱患、護(hù)理差錯(cuò)及缺陷，對(duì)重大的差錯(cuò)事故要進(jìn)行分析并通報(bào)批評(píng)。(4)護(hù)士長每天利用晨間交接班時(shí)間對(duì)科室護(hù)理工作環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)的問題給予及時(shí)提醒防范。
2.2重視專業(yè)理論和技術(shù)操作培訓(xùn)良好的護(hù)理技術(shù)是防范護(hù)理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的基礎(chǔ)和保證。(1)醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展要求護(hù)理人員必須終身學(xué)習(xí)，因此護(hù)理管理層應(yīng)為護(hù)士提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)參加各種學(xué)習(xí)，制定分層次的培訓(xùn)計(jì)劃，每月組織護(hù)理查房及小講課，發(fā)現(xiàn)疑難、罕見病例及時(shí)組織查房。(2)定期進(jìn)行護(hù)理操作技能考核及抽查，對(duì)于新進(jìn)同志，必須在基本操作考核合格后才能進(jìn)入臨床。積極組織開展各種新技術(shù)的學(xué)習(xí)。
2.3制定完善的護(hù)理工作制度、工作流程及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案是降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的確實(shí)保證。(1)通過制定完善的護(hù)理工作制度和操作流程，來規(guī)范護(hù)士日常護(hù)理工作行為和臨床操作技能，并定期組織學(xué)習(xí)及考核。(2)制定臨床護(hù)理工作中突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案并定期組織護(hù)士進(jìn)行演練，以便于在危機(jī)來臨之時(shí)，提高應(yīng)急和應(yīng)變能力，對(duì)各種有可能發(fā)生的事情做到盡早預(yù)防和有效救護(hù)。(3)對(duì)于重要操作前后要制定相應(yīng)的告知流程，如應(yīng)用三腔管的告知程序、胃腸減壓的告知程序等，在操作前必須做詳細(xì)的解釋并要求患者及家屬簽字，做到知情同意。
2.4加強(qiáng)與患者之間的溝通掌握溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，保護(hù)病人的隱私權(quán)。這是降低護(hù)理糾紛的有效措施。(1)在為病人服務(wù)中，應(yīng)使用文明用語，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，同時(shí)與病人積極溝通交流。有效溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系，缺乏溝通或無效溝通會(huì)導(dǎo)致護(hù)患之間形同陌路或發(fā)生沖突。(2)正確處理或避免發(fā)生護(hù)患沖突。面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士需冷靜分析遭遇沖突的起因，任何沖突一旦發(fā)生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護(hù)士作為護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者，也應(yīng)從責(zé)任與義務(wù)的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)和情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對(duì)待患者的不理智行為。面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士可嘗試應(yīng)用一些技巧，如深呼吸法、換位思考、轉(zhuǎn)移法、冷處理法，往往可以降低護(hù)理糾紛［2］。(3)維護(hù)病人的隱私權(quán)，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，越來越強(qiáng)調(diào)以“人”為中心的服務(wù)理念。故護(hù)理人員在為病人進(jìn)行各項(xiàng)治療操作需要暴露其隱私部位時(shí)，應(yīng)該為病人提供隱蔽場所；同時(shí)，在工作中醫(yī)護(hù)人員不能對(duì)病人的隱私隨便進(jìn)行議論及告知他人。
2.5加強(qiáng)組織管理，提高服務(wù)質(zhì)量這是降低護(hù)理糾紛的關(guān)鍵措施。(1)護(hù)士長是臨床第一線的護(hù)理管理者，既是護(hù)理人員規(guī)章制度及操作常規(guī)執(zhí)行與落實(shí)的監(jiān)督者，又是病人及家屬對(duì)護(hù)理工作意見的傾訴對(duì)象，護(hù)士長的工作方法及態(tài)度在預(yù)防護(hù)理糾紛中起到了至關(guān)重要的作用。堅(jiān)持護(hù)士長每日查房制度，一方面檢查本部門護(hù)理工作落實(shí)情況，另一方面，認(rèn)真聽取病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，取得信任，通過護(hù)士長的有效溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員工作中存在的不足和安全隱患，及時(shí)化解護(hù)患矛盾，杜絕可能發(fā)生的護(hù)理偏差。(2)規(guī)范護(hù)理物品、認(rèn)真落實(shí)搶救儀器管理保養(yǎng)制度。護(hù)士長定期對(duì)本科室護(hù)理物品及儀器設(shè)備進(jìn)行檢查及維修，制定各儀器操作使用卡，掛于儀器旁。并定期組織科室護(hù)士培訓(xùn)，以便在搶救病人時(shí)能拉的出一支技術(shù)過硬的護(hù)理隊(duì)伍。
2.6規(guī)范護(hù)理文件書寫，加強(qiáng)對(duì)病史的保管《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施為我們敲響了警鐘，認(rèn)識(shí)了書寫的重要性。護(hù)理記錄應(yīng)是及時(shí)、客觀、正確，杜絕涂改，避免將主觀內(nèi)容添加。特別是對(duì)危重病人的搶救記錄，一定要事實(shí)求是，在搶救過程中實(shí)施的具體護(hù)理措施要及時(shí)，詳細(xì)記錄，不能采用涂改、膠貼、刀刮等方法去除原字，可采用雙橫線劃去原字跡，并在旁修改后簽全名。
3小結(jié)
護(hù)理工作中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是難免的，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高病人的滿意度，除應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員自身綜合素質(zhì)外，制定完善護(hù)理工作制度及風(fēng)險(xiǎn)告知制度是必不可少的。
【參考文獻(xiàn)】
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2劉曉虹.護(hù)理心理學(xué).上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2005,176.
【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理；以人為本，手術(shù)
人性化護(hù)理是伴隨著醫(yī)學(xué)模式從生物醫(yī)學(xué)模式向社會(huì)心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而逐漸發(fā)展起來的一種新的護(hù)理模式，是綜合關(guān)注患者的生理健康和心理健康的全新護(hù)理模式[1]。人性化護(hù)理的核心是“以人為本，以患者為中心”[2]。“以人為本”的護(hù)理理念要求給予患者人性化的護(hù)理和關(guān)懷，包括給患者營造一個(gè)舒適溫馨的病房環(huán)境，提供舒心滿意的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院的護(hù)理人員直接維系患者的生命，必須要從患者利益出發(fā)，尊重患者，維護(hù)患者的權(quán)利，及時(shí)提供健康方面的指導(dǎo)[3]。要做好護(hù)理工作就要求護(hù)理人員必須具有 “以人為本”的護(hù)理理念。近年來，我院積極探索“以人為本”護(hù)理理念在眼科護(hù)理中的應(yīng)用，為眼科患者科學(xué)護(hù)理提供科學(xué)依據(jù)。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2012年1～12月在我院眼科手術(shù)室接受手術(shù)治療患者80例，其中，白內(nèi)障摘除晶體植入32例，小梁切除49例.玻璃體切除9例，患者年齡31～73歲，平均53歲。將患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各40例，兩組患者均排除患有高血壓及心腦血管疾病等因素，其年齡、文化程度等方面比較.差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
1.2 以人為本的護(hù)理方法
1.2.1術(shù)前護(hù)理
眼睛是人體最重要也是特殊的感覺器官.手術(shù)治療對(duì)眼科患者來說是一件既盼望又害怕的事情。盡管患者在入院前已經(jīng)作了充分的思想準(zhǔn)備，但在手術(shù)實(shí)施之前仍會(huì)產(chǎn)生一定的應(yīng)激反應(yīng)。術(shù)前緊張恐懼和擔(dān)心手術(shù)效果是患者普遍存在的心理反應(yīng)，為了消除患者對(duì)手術(shù)的心理壓力，術(shù)前1 d手術(shù)室護(hù)士到病房翻閱病歷.了解患者的一般情況和臨床資料.到病房與患者親切交談，了解患者的心理壓力。告知患者不必過分緊張，術(shù)中不可咳嗽、憋尿、頭部擺動(dòng)等。根據(jù)患者不同的年齡、性別、職業(yè)、文化程度和經(jīng)濟(jì)條件等不同的特點(diǎn)，給予恰當(dāng)?shù)慕忉?、安慰和鼓?lì)，并告知患者術(shù)后的各種護(hù)理措施。消除患者及其家屬的顧慮，使其以正常的心態(tài)接受手術(shù)治療。
1.2.2術(shù)中護(hù)理
眼科手術(shù)多為局麻手術(shù).術(shù)中患者處于清醒狀態(tài)，對(duì)外部刺激較敏感.而且由于眼睛這一器官的特殊性，更加大了患者對(duì)眼科手術(shù)的恐懼.手術(shù)室的特殊環(huán)境又加重了患者的心理壓力。所以手術(shù)室護(hù)士應(yīng)提前調(diào)節(jié)手術(shù)室溫度和濕度，一般溫度應(yīng)在22～24℃，相對(duì)濕度50%左右，將患者安放于舒適。參加手術(shù)人員關(guān)掉手機(jī)或者調(diào)成振動(dòng).手術(shù)過程中不談與手術(shù)無關(guān)的事，根據(jù)患者的喜好播放輕松音樂，開展“手拉手”親情護(hù)理，時(shí)常小聲安慰患者，分散注意力，讓患者在較輕松、舒適的環(huán)境中安全度過手術(shù)期。
1.2.3術(shù)后舒適護(hù)理
手術(shù)結(jié)束后主動(dòng)告訴患者手術(shù)順利，請(qǐng)放心。讓患者稍作休息。整理完畢后扶離手術(shù)床要倍加小心，注意觀察面色、表情和呼吸情況，詳細(xì)交待術(shù)后注意事項(xiàng)。術(shù)后2 d巡回護(hù)士到病房隨訪患者，征求對(duì)手術(shù)室護(hù)士工作意見。了解患者手術(shù)過程是否感到舒適，請(qǐng)患者給手術(shù)室的護(hù)理工作提出親身體驗(yàn)后的感想和希望。
2結(jié)果
將術(shù)中記錄的兩組患者血壓、心率與基礎(chǔ)值作比較，見表1。觀察組術(shù)前及術(shù)中平均值無差異（p>0.05），對(duì)照組術(shù)前及術(shù)中值差異明顯（P
3討論
在醫(yī)院的日常護(hù)理工作中，“以人為本”的護(hù)理理念主要體現(xiàn)在對(duì)患者的關(guān)心上。隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)院護(hù)理工作的深入開展和醫(yī)療體制改革步伐的加快，
“以人為本”護(hù)理理念已經(jīng)被融入日常護(hù)理工作中，人們判斷醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)也開始與醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理服務(wù)相結(jié)合，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平也提出了更高的要求。如何在醫(yī)院的護(hù)理工作中樹立“以人為本”的護(hù)理理念，是醫(yī)院護(hù)理人員所要深刻思考的難題。醫(yī)院要緊隨時(shí)展的步伐，適應(yīng)醫(yī)療市場上的激烈競爭，就必須樹立“以人為本”的護(hù)理理念[4]。因此，把這一護(hù)理模式用于眼科患者手術(shù)過程中，使患者在接受手術(shù)時(shí)信心倍增，解除心理因素造成的軀體痛苦，感覺舒適和得到親人般的安慰與鼓勵(lì)，避免因焦慮、恐懼、緊張引起血壓偏高等生理改變.有效減輕手術(shù)過程中的不適感，從而提高其對(duì)手術(shù)的耐受性，患者感覺良好，保證了手術(shù)的順利進(jìn)行。
參考文獻(xiàn)：
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[2] 黃美健.人為本護(hù)理理念在兒科護(hù)理中的應(yīng)用.臨床合理用藥雜志 2010，03（19）.
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理的普遍實(shí)施，健康教育在護(hù)理工作中越來越占有舉足輕重的位置。我科是消化內(nèi)科，主要收治慢性病毒性肝炎。設(shè)55張床，護(hù)士12名，由于人員少很難對(duì)單個(gè)病人進(jìn)行有效的健康教育，且患者大多對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足， 知識(shí)水平和學(xué)習(xí)能力較差。我們利用工休座談會(huì)定期組織病人和家屬學(xué)習(xí)醫(yī)院規(guī)律制度，征求病人意見，同時(shí)插入健康教育能收到很好的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下：
1資料與方法
1.1對(duì)象：針對(duì)我科每階段收治病人及其家屬的文化層次， 年齡和對(duì)健康知識(shí)的需求等情況認(rèn)真評(píng)估后， 制定健康教育計(jì)劃，因地制宜，安排能下床行走的病人、需臥床休息病人的家屬參加，護(hù)士長主持，責(zé)任護(hù)士或高年資主管護(hù)師參加，必要時(shí)請(qǐng)病區(qū)主任、主管床位醫(yī)師參加。
1.2方法：一般每月召開一次，遇節(jié)假日、特殊情況或會(huì)增開一次，護(hù)士長首先介紹參會(huì)工作人員和工休座談會(huì)的目的， 以取得病人及家屬的積極配合。時(shí)間1 h-1.5 h 為宜， 地點(diǎn)選擇在大病房，大家圍座在一起。以利面對(duì)面交流。并由一名護(hù)士記錄會(huì)議內(nèi)容。
2座談內(nèi)容
2.1首先護(hù)士長向病人或家屬宣傳病房管理、住院規(guī)則、作息時(shí)間、探視制度， 并加強(qiáng)安全教育。強(qiáng)調(diào)保持病房良好秩序和清潔是病人健康及保證診療工作順利進(jìn)行的重要保證，有利于給患者提供一個(gè)安靜、安全、舒適的治療環(huán)境， 有利于治療護(hù)理工作順利進(jìn)行。
2.2健康知識(shí)宣傳： 一是給予患者發(fā)放本病區(qū)疾病診治方法、特色服務(wù)及相關(guān)健康教育手冊(cè)、健康小處方，幫助病人改正不利于健康的行為和生活方式，讓患者及其家屬獲得更多與人的生命質(zhì)量息息相關(guān)的健康衛(wèi)生知識(shí)。二是與病人共同探討自身疾病的發(fā)展及康復(fù)指導(dǎo)。由于參與座談會(huì)的病人較多， 我們不能面面俱到， 只能將病人最關(guān)心、最擔(dān)心的共性問題進(jìn)行健康教育及指導(dǎo)。原則是要求結(jié)合實(shí)際、重點(diǎn)突出、通俗易懂、便于互動(dòng)。如：針對(duì)慢性乙肝講清疾病的特點(diǎn)、相關(guān)知識(shí)及治療過程，使患者明白病毒性肝炎目前雖沒有特效藥治療，但也絕非不治之癥，不良的心態(tài)對(duì)疾病有害無益。讓患者認(rèn)識(shí)到不良的心理情緒與生活行為方式對(duì)疾病的影響。根據(jù)慢性肝炎患者若臨床癥狀明顯須充分臥床休息，待癥狀明顯減輕或消退可適當(dāng)活動(dòng)，活動(dòng)量要循序漸進(jìn)。合理指導(dǎo)患者飲食予清淡富有營養(yǎng)、易消化吸收而無刺激性飲食。慢性肝炎若有肝硬化傾向時(shí)予高蛋白飲食，熱量以維持營養(yǎng)為度，避免體重增加過多。三是還可請(qǐng)恢復(fù)期病人現(xiàn)身說法，將自身治病的經(jīng)歷傳播給其他病人， 幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.3聽取病人或家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、飲食、服務(wù)態(tài)度和管理工作意見。我們收集了病人寶貴意見后， 能在會(huì)議上解決的盡量解決， 不能及時(shí)解決的問題我們先向病人解釋， 以取得諒解， 然后將意見反饋到總務(wù)科， 通過后勤職能科室及護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心及大力支持給予解決。例如開水供應(yīng)問題， 科室能保證開水房24小時(shí)供應(yīng)熱水， 病房還增設(shè)微波爐， 為病人提供熱飯菜等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過與病人交談了解到我們工作中存在的問題及管理水平， 從而促進(jìn)護(hù)理工作不斷改進(jìn)。
3體會(huì)
3.1通過召開工休座談會(huì)， 病人對(duì)疾病知識(shí)的了解有了明顯增加， 自我護(hù)理能力有了明顯提高。護(hù)士以通俗親切的語言與病人交談、溝通， 進(jìn)行健康教育，既達(dá)到了讓病人了解病情， 又通過信息傳播和行為干預(yù)， 讓病人樹立健康觀念， 自愿采納有利于健康的行為和生活方式， 主動(dòng)樂觀地配合治療與護(hù)理。
3.2通過召開工休座談會(huì)， 可增進(jìn)護(hù)患之間的理解，改善了醫(yī)患關(guān)系，密切了護(hù)患關(guān)系，增加了和病人真誠交流的機(jī)會(huì)， 增強(qiáng)了病人對(duì)護(hù)理人員的信任感，大大減少醫(yī)療糾紛。同時(shí)又可做到在護(hù)士人員缺少的情況下， 做到健康教育的普及和落實(shí)。 從而提高了護(hù)理工作質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：手術(shù)室全程護(hù)理；無縫隙服務(wù)；效果
隨患者自我保護(hù)及法律意識(shí)加強(qiáng)，其對(duì)手術(shù)舒適度要求逐漸提升，因此如何提升手術(shù)室中護(hù)理質(zhì)量成為院方關(guān)注的焦點(diǎn)問題。無縫式管理為新型現(xiàn)代護(hù)理模式，其本質(zhì)為找出護(hù)理服務(wù)中的漏洞，通過不斷改進(jìn)以保證手術(shù)護(hù)理的連續(xù)及完整性，對(duì)提升護(hù)理質(zhì)量起到重要幫助[1]。本研究針對(duì)已選定的133例手術(shù)室患者實(shí)施不同護(hù)理方案結(jié)果進(jìn)行回顧性分析：
1資料與方法
1.1一般資料 選取我院2014年10月～2015年10月收治的133例手術(shù)室患者臨床資料進(jìn)行回顧性分析，根據(jù)不同護(hù)理方案分為對(duì)照組（61例）與研究組（72例），對(duì)照組男女比例39：22，年齡20～56歲，平均（41.24±4.13）歲，其中普外科32例，骨科17例，婦科13例；研究組男女比例45：27，年齡19～57歲，平均（42.53±4.07）歲，其中普外科37例，骨科21例，婦科14例；兩組上述各項(xiàng)基本資料對(duì)比未顯示高度差異（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 對(duì)照組：進(jìn)行常規(guī)術(shù)前、手術(shù)室準(zhǔn)備，給予患者心理護(hù)理等常規(guī)護(hù)理。研究組：組成無縫隙護(hù)理小組，根據(jù)護(hù)士綜合素質(zhì)進(jìn)行分層次管理，將老、中、青護(hù)士搭配，按照患者要求進(jìn)行具體配置；固定各組成員，啟用監(jiān)督機(jī)制，明確落實(shí)各護(hù)士分工，對(duì)患者動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。①術(shù)前護(hù)理：為患者進(jìn)行入院健康評(píng)估，詢問患者對(duì)手術(shù)期望與感受，觀察患者情緒變化，普及疾病與手術(shù)相關(guān)信息，講述手術(shù)成功案例，消除患者對(duì)手術(shù)恐懼，樹立手術(shù)成功信心。②手術(shù)當(dāng)日護(hù)理：核對(duì)患者身份信息、手術(shù)部位及術(shù)中帶藥情況，向患者普及麻醉及術(shù)后注意事項(xiàng)，包括、飲食等，講述心電監(jiān)護(hù)與術(shù)后置留導(dǎo)尿管等配合事項(xiàng)。③術(shù)后護(hù)理：患者術(shù)后麻醉期護(hù)理人員在旁守候，患者清醒后詢問手術(shù)感受，并征求患者對(duì)護(hù)理工作意見與要求，對(duì)患者進(jìn)行隨訪。
1.3觀察指標(biāo)與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 比較兩組患者護(hù)理前后心率、舒張壓、收縮壓和皮質(zhì)醇濃度；采用抑郁自評(píng)量表（SDS）及焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)患者護(hù)理前后心理舒適度進(jìn)行評(píng)定，1～100分，得分與舒適度成反比[2]。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)用SPSS21.0軟件分析，（x±s）表計(jì)量資料，t行組間比較；百分比（%）表計(jì)數(shù)資料，？字2行組間比較，P
2結(jié)果
2.1兩組心理舒適度對(duì)比 研究組護(hù)理前SAS評(píng)分、SDS評(píng)分（33.29±8.05）分、（37.22±10.33）分，對(duì)照組（33.22±8.01）分、（37.48±10.56）分，比較無明顯差異（P>0.05）；護(hù)理后心理舒適度高于對(duì)照組，其SAS、SDS評(píng)分（47.93±4.66）分、（50.99±1.23）分均高于對(duì)照組（43.5±4.09）分、（47.33±1.06）分（P
2.2兩組患者手術(shù)應(yīng)激情況對(duì)比 研究組患者手術(shù)應(yīng)激情況低于對(duì)照組，心率、收縮壓、舒張壓及皮質(zhì)醇指標(biāo)（68.19±1.58）min/次、（121.66±2.59）mmHg、（87.22±4.59）mmHg及（508.33±187.92）ng/L均低于對(duì)照組（78.33±1.72）min/次、（43.13±3.22）mmHg、（91.48±3.22）mmHg、（577.99±197.06）ng/L，比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
手術(shù)室是為患者提供治療與搶救的重要部門，工作量大、時(shí)間長、技術(shù)要求高并伴隨風(fēng)險(xiǎn)，其護(hù)理工作完成過程需不同護(hù)士相互協(xié)作，因此如何提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量成為院方關(guān)注的重要問題[3]。
本研究結(jié)果顯示：研究組護(hù)理后SAS、SDS評(píng)分（43.5±4.09）分、（47.33±1.06）分均低于對(duì)照組（47.93±4.66）分、（50.99±1.23）分，且研究組患者手術(shù)應(yīng)激程度低于對(duì)照組，比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明手術(shù)室全程護(hù)理中無縫隙服務(wù)可改善患者心理舒適度并降低患者應(yīng)激程度[4，5]。通過無縫隙護(hù)理小組的組成，將老、中、青護(hù)理人員進(jìn)行搭配，可在滿足患者需求基礎(chǔ)上進(jìn)行護(hù)理人員的合理配置，而將各患者護(hù)理人員組成人員的固定，可明確各護(hù)理人員崗位職能與分工，便于對(duì)其護(hù)理工作進(jìn)行高效監(jiān)管，使各護(hù)理人員積極參與到患者治療與護(hù)理中，將被動(dòng)化為主動(dòng)，提升其工作自覺性與責(zé)任感，從而有效促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升[6，7]。另外與患者的溝通、交流、知識(shí)普及，可緩解患者心中對(duì)疾病與手術(shù)焦慮情緒，成功案例的講述為其樹立手術(shù)成功信心[8]。
綜上，手術(shù)室全程護(hù)理中無縫隙服務(wù)可改善患者心理舒適度，降低患者對(duì)手術(shù)應(yīng)激程度。
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【關(guān)鍵詞】柔性管理；婦產(chǎn)科；護(hù)理管理工作；應(yīng)用
臨床醫(yī)學(xué)中婦產(chǎn)科占主要學(xué)科之一，其工作的內(nèi)容繁雜重復(fù)，臨床性的風(fēng)險(xiǎn)性較大，因此日常的護(hù)理管理對(duì)患者有直接重要的影響[1]。在婦產(chǎn)科護(hù)理管理工作中實(shí)行柔性管理，不僅使工作人員積極發(fā)揮能動(dòng)性，還提高了患者的滿意度，使其有安全感，保證了臨床治療的質(zhì)量。本文在日常護(hù)理管理工作的基礎(chǔ)上實(shí)行柔性管理的措施，有助于提高臨床效果，報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料：選擇我院2014年1月至2015年6月入住我院婦產(chǎn)科的患者90例，年齡25~41歲，平均年齡（31.3±3.5）歲；孕周期38~42周，平均孕周期（39.8±1.3）周。隨機(jī)將全部90例患者分成對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，每組各45例，兩組患者年齡、孕周等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。1.2方法：對(duì)對(duì)照組45例婦產(chǎn)科患者實(shí)行一般的護(hù)理工作管理措施，實(shí)驗(yàn)組45例患者實(shí)行柔性的護(hù)理管理工作措施，具體的內(nèi)容如下：①民主的柔性管理，并提升自身素質(zhì)。柔性管理是以人為本，遵循全面照顧理解患者的內(nèi)心需求并盡量滿足患者要求的原則；解決工作人員在工作中遇到的各種問題，讓其自主全身心的投入到工作中；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注護(hù)理人員的發(fā)言權(quán)，合理采納建議，讓每一位都參與到管理和決策中來，在科室內(nèi)提供輿論環(huán)境，各抒己見，暢所欲言，交流情感和交換工作意見，增強(qiáng)彼此的工作互，引導(dǎo)人員的積極工作態(tài)度和心理渠道，構(gòu)造和諧氛圍和人際關(guān)系；規(guī)范人員的舉止，做好人員的思想，提高個(gè)人的政治覺悟和素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)的理念，運(yùn)用新知識(shí)、新技術(shù)，結(jié)合臨床和實(shí)踐理論護(hù)理管理學(xué)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力和思想境界，科學(xué)的思考和解決臨床護(hù)理上的問題。②知人善用，合理崗位化。領(lǐng)導(dǎo)層要充分了解每位工作人員的性格、特點(diǎn)和能力，根據(jù)其特點(diǎn)分配到最適合的崗位，物盡其用，讓其最大的發(fā)揮自身能力；將經(jīng)驗(yàn)不足的人員互補(bǔ)到經(jīng)驗(yàn)豐富工作組，使其老帶新，傳遞經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；分淡旺季節(jié)的排班，實(shí)行輪班制，使人員能得到充足的休息和放松，以保證在工作中精神充沛；對(duì)情況特殊的患者，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的人員護(hù)理，注重觀察患者的病情，細(xì)節(jié)工作有很大的影響，因此護(hù)理工作應(yīng)做到細(xì)致入微，護(hù)理人員應(yīng)保持敏銳的觀察力和洞悉力，全面了解和觀察患者的病情及變化，如發(fā)生異常應(yīng)立即做出反應(yīng)，實(shí)施有效及時(shí)的處理。③寬容錯(cuò)誤，善待患者。當(dāng)工作人員在護(hù)理工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，管理層應(yīng)給予寬容態(tài)度，不一味譴責(zé)，采取科學(xué)的方式解決問題，盡量做到良好的服務(wù)護(hù)理工作。患者出現(xiàn)負(fù)面的情緒時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)做好心理引導(dǎo)，從患者的角度看問題，安慰并鼓勵(lì)患者，讓其擁有良好的心態(tài)以積極的配合治療和護(hù)理工作。1.3臨床觀察指標(biāo)：分別對(duì)護(hù)理的滿意度、護(hù)理的質(zhì)量和護(hù)理的差錯(cuò)進(jìn)行評(píng)分對(duì)比分析，護(hù)理的滿意度和護(hù)理質(zhì)量的總分均為100分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量越高，護(hù)理的差錯(cuò)率越低表示護(hù)理越好。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：將數(shù)據(jù)納入SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件中進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2比較，以率（%）表示，若（P＜0.05）則差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
實(shí)經(jīng)過兩組患者的對(duì)比分析，實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度為（97.43±0.72）分，護(hù)理質(zhì)量為（95.12±3.22）分，護(hù)理差錯(cuò)率為2.22%（1/45）；對(duì)照組護(hù)理滿意度為（88.23±0.74）分，護(hù)理質(zhì)量為（80.15±2.27）分，護(hù)理差錯(cuò)率為11.11%（5/45），實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理滿意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組，護(hù)理差錯(cuò)率明顯小于對(duì)照組，二者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
隨著社會(huì)的進(jìn)步，管理中以人為本的原則已經(jīng)占主導(dǎo)地位，柔性管理已經(jīng)逐步取代了制度性的管理，傳統(tǒng)管理模式使員工照章辦事，硬性執(zhí)行，不利于調(diào)動(dòng)員工的積極性，工作效率不明顯[2]。生活節(jié)奏的加快使員工的壓力也成倍增加，傳統(tǒng)的管理模式只會(huì)增加員工負(fù)面情緒，使員工喪失工作興趣，降低工作效率。柔性管理是指非制度性的新型管理模式，它是以最大調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性為基本原則，讓員工從自身責(zé)任上認(rèn)識(shí)到工作崗位的重要性，讓其潛意識(shí)中把工作變成自覺行為[3]。本文研究表明，在婦產(chǎn)科護(hù)理管理工作中實(shí)行柔性管理，對(duì)人員進(jìn)行明主管理，提供輕松的討論環(huán)境，人員能暢所欲言，彼此相互交流經(jīng)驗(yàn)，可以大大的調(diào)動(dòng)人員的工作積極性和工作熱情；領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)工作人員好的言論建設(shè)進(jìn)行采納，可以更好的促進(jìn)工作質(zhì)量，提升患者對(duì)護(hù)理的滿意度；另一方面增加人員自身的專業(yè)素質(zhì)和覺悟，使其愛崗敬業(yè)，可以讓其樹立正確的崗位責(zé)任心，全身心的投入到工作中；同時(shí)，知人善用和彈性的排班制度，使人員的能力發(fā)揮完全，對(duì)提升工作效率有極大幫助，保證了患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度。綜上所述，在婦產(chǎn)科護(hù)理管理工作中實(shí)行柔性管理，不但提高了患者對(duì)護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量的滿意度，還降低了護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率，所以柔性管理在婦產(chǎn)科護(hù)理管理工作中的應(yīng)用是值得在臨床上大力推廣的。
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