時間：2023-05-23 09:01:11
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶服務(wù)市場，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
保持熱情，保持認(rèn)真。對于市場營銷崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認(rèn)真，這樣在服務(wù)客戶的過程中就會留下好印象，并且可以將自己的客戶服務(wù)到滿意。
利用好各種管理工具和營銷工具。市場營銷服務(wù)工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶的支持與認(rèn)可。
結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，更好更快地為客戶解決問題?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，很多人都在網(wǎng)上活動，而市場營銷工作也需要關(guān)注線上人群，做好服務(wù)。
提升團(tuán)隊(duì)成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務(wù)工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增加團(tuán)隊(duì)成員的個人能力，努力提升團(tuán)隊(duì)的整體綜合實(shí)力。市場營銷服務(wù)需要做好，不是某一個人的事情，而是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果，所以需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅提高個人能力，團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力也要不斷提高。
關(guān)鍵詞：胃腸外科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；分層管理；基礎(chǔ)護(hù)理；技術(shù)革新
胃腸疾病是比較常見的疾病類型，胃腸外科手術(shù)會對患者造成很大創(chuàng)傷，不僅給患者帶來較大的身體痛苦和經(jīng)濟(jì)壓力，在長時間的恢復(fù)過程也給患者造成巨大的精神壓力。所以優(yōu)質(zhì)臨床護(hù)理，既可以幫助縮短患者康復(fù)的時間，又可以減輕其身體上的痛苦，幫其消除理顧慮，進(jìn)而提高患者的治愈率[1]。
1 資料與方法
1.1一般資料 在50例研究對象中，年齡為22～50歲，平均年齡在（34.2±5.4）歲，其中有32例為男性患者，18例為女性患者。胃腸疾病類型主要包括：直腸癌、胃部腫瘤、胃穿孔、十二指腸穿孔等，均采取相應(yīng)的手術(shù)治療方法，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，一般護(hù)理服務(wù)小組采用一般護(hù)理服務(wù)。
1.2方法
1.2.1加強(qiáng)分層管理與培訓(xùn) 隨著我院責(zé)任護(hù)理模式的改進(jìn)，護(hù)理規(guī)章制度也得到進(jìn)一步完善。近來分層管理模式正為醫(yī)院各部門廣泛關(guān)注和運(yùn)用，使醫(yī)院的管理水平有了很大的提高，同時也為護(hù)理服務(wù)的優(yōu)化提供了條件。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)分層管理與培訓(xùn)[2]。首先要使每個崗位的工作人員明確自身的職責(zé)和具體的服務(wù)內(nèi)容；重新建立分層培訓(xùn)管理機(jī)制，結(jié)合護(hù)理人員的能力和級別的不同對其培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容和計(jì)劃做適當(dāng)?shù)陌才?，?yán)格把關(guān)，確保培訓(xùn)工作能順利完成并達(dá)到預(yù)期的效果。同時還要建立健全相關(guān)的績效考核制度，對護(hù)理人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定時的檢查、考核和評估，對表現(xiàn)突出的護(hù)理人員給予適當(dāng)?shù)谋碚煤酮剟睿瑢τ星啡钡墓ぷ魅藛T進(jìn)行批評指正，調(diào)動護(hù)理人員的積極性，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量。
1.2.2加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理主要包括為患者提供的最基本的護(hù)理服務(wù)如舒適的休息環(huán)境、嚴(yán)格衛(wèi)生的治療器械、與患者適當(dāng)?shù)臏贤ǖ鹊?。對于入住到醫(yī)院的胃腸患者，首先要為其提供一個安靜、舒適、衛(wèi)生的病房，向其宣傳和普及護(hù)理知識以得到患者的良好配合；在患者的床邊，尤其是剛剛做完手術(shù)的患者，建立流動式的護(hù)理工作站，加強(qiáng)護(hù)理流動車的巡邏檢查工作，可以使護(hù)理人員的工作效率得到有效提高；在原來的基礎(chǔ)上增加多個流動輸液架，方便手術(shù)后的患者早期的下床活動；護(hù)理人員要與患者進(jìn)行定期的溝通和交流，幫其緩解心理上的顧慮，幫助患者及其家屬建立信心，促使其能夠積極配合治療等等。
1.2.3加強(qiáng)技術(shù)革新 由于胃腸疾病和容易導(dǎo)致患者及其周圍的人產(chǎn)生不良情緒，因此，加強(qiáng)胃腸護(hù)理技術(shù)的革新是十分必要的[3]。如對于結(jié)腸癌患者來說，手術(shù)后使用的人工會給其帶來嚴(yán)重的身體上和心理上的不適，糞便很容易污染到造口周圍的皮膚，發(fā)出異味，并容易產(chǎn)生由于感染導(dǎo)致的并發(fā)癥。此外，由于惡劣的氣味和不忍直視的畫面，讓患者很容易產(chǎn)生自卑、抑郁的情緒，害怕被家人和朋友嫌棄、厭惡，有些患者還對癌癥和死亡有一定的恐懼心理。因此，護(hù)理人員要掌握良好、完善的護(hù)理技術(shù)，并加強(qiáng)及時更新，利用先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)盡量為患者建立一個良好的治療環(huán)境，減少患者的消極情緒，幫助患者保持良好的狀態(tài)，以增大痊愈的速度。
2 結(jié)果
在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組中，有18例患者取得顯著效果，5例患者效果較明顯，2例患者的效果一般；在一般護(hù)理服務(wù)小組中，有8例患者的效果顯著，12例患者效果較明顯，5例患者得到的護(hù)理效果一般。可以看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組比一般護(hù)理組的效果顯著。
3 討論
筆者認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為新型的護(hù)理模式，具有明顯的整體性特點(diǎn)。平等對待健康人、殘疾人和疾病患者，將其作為一個整體進(jìn)行服務(wù)；將護(hù)理、生理和心理護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容作為一個整體；把護(hù)理服務(wù)的科研、管理、對策、環(huán)境和效果作為一個整體；將治療前、治療時、治療后的護(hù)理服務(wù)作為一個時間上的整體。
在我院腸胃外科實(shí)行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅使患者的醫(yī)療環(huán)境得到了大程度的改善，硬件設(shè)施的舒適度也有所增強(qiáng)。臨床護(hù)理需要對患者的身體和心理健康進(jìn)行同時的促進(jìn)與維護(hù)。除了要幫助患者消除身體上的痛苦外，還要對其進(jìn)行心理、精神上的安撫，在條件允許的情況下滿足其社會需要，同時通過與家屬進(jìn)行良好的溝通，爭取獲得患者家屬的積極配合和支持[4]。
本次調(diào)查研究是嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行的，并根據(jù)醫(yī)院的醫(yī)療條件和患者的實(shí)際病情細(xì)化工作環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)的革新，使護(hù)理質(zhì)量得到很大的提高，同時提高了患者及其及其家屬的滿意率。
4 結(jié)語
在本次胃腸外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的落實(shí)過程當(dāng)中，筆者獲益匪淺，得到深刻的認(rèn)識。胃腸外科疾病的治療和護(hù)理都是相對復(fù)雜的，無論在技術(shù)上還是素質(zhì)上都對醫(yī)護(hù)人員提出了很高的要求。因此，為了使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)良好的效果，護(hù)理人員要在掌握最新護(hù)理技術(shù)和專業(yè)知識的基礎(chǔ)上對患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦碇委?，幫助患者克服恐懼心理和不良情緒，及時與家屬進(jìn)行溝通已獲得良好配合。醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加上患者及其家屬的良好配合，一定可以幫助患者早日康復(fù)，恢復(fù)正常生活。
參考文獻(xiàn)：
[1]駱菊英，朱慧琴，羅慶玲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在胃腸外科的應(yīng)用體會[J].求醫(yī)問藥（下半月），2012，06：419.
[2]嚴(yán)娜萍，任品芬，王品楠.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在胃腸外科的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，16：77-78.
從湖南往新疆為客戶運(yùn)氣化爐，
難以想象吧，
可這事偏偏就發(fā)生了……
目前，隨著選項(xiàng)者對氣化爐認(rèn)識的逐漸加深，一些渾水摸魚的商家已沒有了可乘之機(jī)，而一些沒有技術(shù)研發(fā)和改進(jìn)能力的企業(yè)又滿足不了消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求，只好退出市場。氣化爐市場似乎有些沉寂。然而，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源公司研制開發(fā)的鄉(xiāng)村牌氣化爐卻在一片沉寂中爆發(fā)了。
不斷根據(jù)需求改進(jìn)產(chǎn)品
節(jié)能環(huán)保之路越走越順
楊修早進(jìn)入氣化爐市場的時間不長，但卻是做得最優(yōu)秀的一個。其產(chǎn)品一經(jīng)投放市場，就被用戶稱為“不用花錢的液化氣”。中國視協(xié)農(nóng)村電視委員會組織的“優(yōu)秀農(nóng)業(yè)電視節(jié)目到千縣”工程將楊修早的公司評為氣化爐示范項(xiàng)目推廣基地，同時，《中國農(nóng)民致富報(bào)道》欄目又將楊修早及他研制氣化爐的經(jīng)歷搬上了電視。在當(dāng)時競爭激烈的環(huán)境下，楊修早為了讓一家媒體相信鄉(xiāng)村氣化爐的實(shí)際效果，居然背了一臺氣化爐千里迢迢來到這家媒體所在的城市，當(dāng)著大家的面點(diǎn)火試燃。而他這次千里背爐的壯舉一時成為眾口相傳的佳話，鄉(xiāng)村氣化爐也在這段佳話中引來了投資創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注。到目前為止，鄉(xiāng)村氣化爐在全國的商及學(xué)員各有近百名，有的學(xué)員甚至是在心灰意冷的情況下來考察的，但在看到鄉(xiāng)村氣化爐方便、環(huán)保、節(jié)能的使用效果后又重新對氣化爐產(chǎn)生了希望。鄉(xiāng)村氣化爐有了名氣，學(xué)員也多了，可楊修早仍然時刻留心用戶及學(xué)員對產(chǎn)品的反饋情況，隨時根據(jù)用戶的需求完善產(chǎn)品功能。
今年年初，有人向楊修早提出了燃料燃燒時間短的問題，針對這一問題楊修早組織技術(shù)人員重新改裝了氣化裝置，有效地延長了燃料的燃燒時間，同時，對一直存在的焦油問題也做了技術(shù)改進(jìn)，基本解決了焦油堵塞的現(xiàn)象。近期，結(jié)合用戶的消費(fèi)水平，公司準(zhǔn)備推出大、中、小型號的氣化爐，價(jià)格400-1000元不等。
楊修早之所以以用戶利益為中心不斷改進(jìn)產(chǎn)品，就是想盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售，在利己的同時達(dá)到利國、利民，這也是公司的發(fā)展目標(biāo)。當(dāng)前，國家大力提倡新農(nóng)村建設(shè)和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)及利用，為鄉(xiāng)村能源開發(fā)有限公司和想在廣大農(nóng)村實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢想的創(chuàng)業(yè)者帶來了曙光，特別是《可再生能源法》的頒布實(shí)施，為生物質(zhì)氣化爐的開發(fā)與利用，奠定了堅(jiān)實(shí)的社會基礎(chǔ)和法律保障。
租卡車萬里送貨
感動客戶贏大單
有了發(fā)展目標(biāo)，就有了全心全意為客戶服務(wù)的意識。今年3月28日，軍人周漢章受新疆建設(shè)兵團(tuán)四十四團(tuán)團(tuán)長的指派，來到公司考察氣化爐。他在親自試驗(yàn)氣化爐的效果后贊嘆說：“好！比沼氣方便多了，也省事多了。在來之前我還有諸多疑問，現(xiàn)在什么顧慮都沒有了，真是百聞不如一見?！弊詈?，周漢章決定先向公司訂購200套氣化爐，并要求迅速發(fā)往他所在的圖木舒克市。周漢章在提出這個要求后，自己都有些擔(dān)心。因?yàn)閺暮鲜鸦械叫陆畧D木舒克市路程太遙遠(yuǎn)，目前還沒有可以將貨物直接發(fā)到那里的物流公司，中途轉(zhuǎn)站更不方便，而火車也沒有開到新疆圖木舒克市的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。如何把氣化爐安全準(zhǔn)時地送到圖木舒克市？周漢章感到，能否合作成功，暫時還是個未知數(shù)，但他的心里的確很看好鄉(xiāng)村氣化爐高效節(jié)能、安全環(huán)保、取材廣泛、經(jīng)濟(jì)適用等特點(diǎn)，產(chǎn)品非常適合部隊(duì)使用。面對這一運(yùn)輸難題，楊修早默默地在心里想：公司的目標(biāo)不是“盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售嗎？如果遭遇這點(diǎn)困難就退卻，公司豈不是要永遠(yuǎn)被困在“沙漠”里了嗎，還談什么發(fā)展？于是，他果斷拍板：無論如何要把氣化爐運(yùn)到新疆。第二天，他租來一輛載重五噸的汽車，讓這輛汽車載著200套氣化爐直奔圖木舒克市。周漢章臨走時感激地握著楊修早的手說：“真沒有想到你們對客戶負(fù)責(zé)，看來我是沒有選錯啊，這次是投石問路先拿200套，我們兵團(tuán)有四萬余人，少說也要幾千臺，下次我還來！”
只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)，何況鄉(xiāng)村能源開發(fā)公司選擇的是一條順國情符民意的生物質(zhì)可再生能源之路。在中國生物質(zhì)能源發(fā)展研討會上，就有專家表示，開發(fā)生物質(zhì)資源，形成新的能源產(chǎn)業(yè)，是解決我國能源問題的一條重要途徑，也是社會可持續(xù)發(fā)展亟待解決的重大問題。正像楊修早總經(jīng)理說的那樣，在這么好的大環(huán)境下，以技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)先的鄉(xiāng)村氣化爐必將再掀學(xué)習(xí)熱潮。
相關(guān)鏈接：
2800元技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)，專家講解氣化爐的工作原理、使用維護(hù)及制作要領(lǐng)，并安排學(xué)員親手制作、安裝和使用氣化爐，提供制作工藝及技術(shù)資料。學(xué)員學(xué)成后，公司配送一套爐具或五套配件（燃?xì)庠?、水固分離器、汽化器）。
地址：湖南省懷化市舞水路東興街東興廣場23棟
公司：湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源開發(fā)有限公司
電話：0745-2271558
13787533901
市場化改革取向下客戶服務(wù)的內(nèi)涵
那么問題來了，在市場化改革取向下，客戶服務(wù)有怎樣的內(nèi)涵呢？市場化核心是由客戶需求來驅(qū)動供給，實(shí)現(xiàn)供需的平衡和效用最大化，而客戶服務(wù)的根本宗旨是傾聽客戶，并以最佳的方式滿足客戶需求。隨著零售終端的市場地位逐步提升，客戶要求的不再僅僅是企業(yè)提供的產(chǎn)品，也越來越關(guān)注為其提供相應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品的過程，對整體客戶體驗(yàn)要求也越來越嚴(yán)苛?？蛻舴?wù)作為實(shí)現(xiàn)客我互動，有效連接煙草商業(yè)公司和零售戶的橋梁，也扮演著越來越重要的角色。
保持客戶依存度的黏合劑
專賣專營體制下煙草公司作為唯一的供貨商，零售戶對商業(yè)公司的依存其實(shí)是“被動的”，終端零售客戶作為經(jīng)營主體，其對卷煙的需求為引致需求（間接需求），即以盈利為目的需求。而煙草商業(yè)公司卻無法滿足每個客戶的真實(shí)需求，如中華等高價(jià)緊俏卷煙的訂單滿足率一直都是很低的，就會致使客戶所獲利益不能達(dá)到其期望值，雙方利益相左進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒?？蛻舴?wù)作為一項(xiàng)“增值項(xiàng)目”，通過對其他需求的響應(yīng)和滿足，可有效彌補(bǔ)貨源不足的短板，調(diào)和雙方的矛盾，進(jìn)一步保證和提升客戶對商業(yè)公司的依賴性。
強(qiáng)化客戶配合度的橄欖枝
零售終端作為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“最后一公里”，煙草公司很多營銷以及管理活動如品牌培育、消費(fèi)跟蹤、明碼標(biāo)價(jià)等都需要他們配合才能有效完成。然而，很多工作需要耗費(fèi)零售戶的時間成本甚至人力、物力、財(cái)力，從短期來看也看不見收益。在這樣的環(huán)節(jié)，通過客戶經(jīng)理主動提供一些銷售分析、訂貨指導(dǎo)、系統(tǒng)使用培訓(xùn)等客戶服務(wù)可以有效改善客戶的抵觸情緒，增強(qiáng)客戶配合的意愿和積極性。
提升客戶滿意度的催化劑
客戶接觸到的每一項(xiàng)服務(wù)都是對煙草公司品牌的感知，通過提高客戶服務(wù)水平，打造好深入人心的服務(wù)品牌是提高煙草行業(yè)的核心競爭力的重要途徑。把服務(wù)做到客戶的心坎上是提升客戶滿意度最有效的途徑，如海爾售后服務(wù)人員進(jìn)門戴鞋套等的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程使得海爾品牌更加為人稱頌。商業(yè)公司提供的優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)也是讓客戶對企業(yè)更加滿意和信任的重要因素。
客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)如此不可或缺，但是現(xiàn)階段客戶服務(wù)卻存在許多的不足，更與市場化導(dǎo)向的要求不一致，具體體現(xiàn)在：
服務(wù)同質(zhì)化，缺乏對客戶真實(shí)需求的有效響應(yīng)
不同零售客戶所處商圈、業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、文化素質(zhì)等因素的差異性，對客戶服務(wù)內(nèi)容要求也是不一樣的?？蛻艚?jīng)理為客戶提供的日常服務(wù)趨于同質(zhì)化，表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容基本一致，沒有深入分析客戶情況體現(xiàn)實(shí)際差異，從而根據(jù)客戶實(shí)際需求來提供不同的服務(wù)。這就直接導(dǎo)致提供的服務(wù)與客戶實(shí)際服務(wù)需求存在偏差，難以滿足客戶實(shí)際需求，造成服務(wù)內(nèi)容“供非所求、求非所供”，既產(chǎn)生了大量服務(wù)項(xiàng)目的浪費(fèi)，又使客戶沒有很好的體驗(yàn)。
服務(wù)粗放化，無效服務(wù)造成成本浪費(fèi)
一方面表現(xiàn)在服務(wù)方式較為單一，基本是客戶服務(wù)人員上門實(shí)地拜訪和電話（短信）拜訪，無法為客戶提供有針對性的快捷服務(wù)。另一方面服務(wù)工作沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，任務(wù)分配粗獷，客戶經(jīng)理實(shí)際上擔(dān)當(dāng)了太多角色：渠道經(jīng)理、品牌經(jīng)理、信息管理員等，使其不堪重負(fù)，工作質(zhì)量大打折扣，從而致使客戶服務(wù)工作流于形式，為了應(yīng)付考核而“走馬觀花”式走訪市場，大量無效服務(wù)導(dǎo)致投入的成本收益甚微。
服務(wù)單向化，沒有樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
市場化強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)需求應(yīng)該是由客戶需求“拉動”，而不是商業(yè)公司“推動”。目前的客戶服務(wù)缺乏有效的客我互動機(jī)制，更多時候是出于商業(yè)公司的“理解”單方面去推行，“行政之手”仍然起著主導(dǎo)作用，市場的真實(shí)需求沒有在資源配置中起到?jīng)Q定性作用。
精益服務(wù)是商業(yè)公司客戶服務(wù)的未來發(fā)展模式
上哲咨詢認(rèn)為，隨著市場化改革的推進(jìn)，煙草商品和服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展趨勢由商（B）到消（C）的“B2C模式”轉(zhuǎn)型為從消（C）到商（B）的“C2B模式”，市場主體回歸消費(fèi)者和零售戶，商業(yè)公司對客戶的服務(wù)能力成為塑造核心競爭力的關(guān)鍵，也是落實(shí)“卷煙上水平”行業(yè)戰(zhàn)略的重要保障。在市場化導(dǎo)向的要求下，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化和效用最大化的精益服務(wù)是未來的發(fā)展趨勢。精益思想的核心是消除不必要的浪費(fèi)，并以越來越少的投入――較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時間創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西。精益服務(wù)本質(zhì)是一切從客戶需求出發(fā)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，通過將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)對客戶需求的及時快速準(zhǔn)確響應(yīng)，精簡服務(wù)過程中一切“非增值”活動，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷，使服務(wù)效率更高、質(zhì)量更好、效益更佳。為有效實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)要做好三個方面的工作：
實(shí)施差異化服務(wù)策略，滿足客戶多樣性需求
深入踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念。以需求倒逼供給，從客戶基礎(chǔ)出發(fā)，來制定符合實(shí)際發(fā)展需求的差異化服務(wù)，盡可能打破“行政計(jì)劃”限制，針對不同客戶提供不同服務(wù)。作為客戶經(jīng)理，一方面要對客戶進(jìn)行分類，這個分類不是簡單地從商圈、業(yè)態(tài)、經(jīng)營狀態(tài)等客觀存在要素進(jìn)行羅列，而是從客戶的一種需求、情感、希望等心理因素方面進(jìn)行構(gòu)畫和挖掘規(guī)律，從中判斷客戶到底是需要什么，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。另一方面，對服務(wù)內(nèi)容方面，除了大家普遍都會需要的一些基礎(chǔ)服務(wù)，針對客戶分類匹配相應(yīng)的增值服務(wù)和個性化服務(wù)，額外地對于弱勢群體實(shí)行照顧性的親情服務(wù)等。
精準(zhǔn)服務(wù)資源投放，提升投入產(chǎn)出效率
在資源分配的過程中，供給與需求的不匹配或?qū)е氯哂嗷蛟斐扇笔?，從而產(chǎn)生“浪費(fèi)”，而無法達(dá)到帕累托最優(yōu)，即效用最大化。這就需要客戶經(jīng)理仔細(xì)聆聽零售戶的聲音，扎扎實(shí)實(shí)解決客戶在卷煙經(jīng)營中的困難，堅(jiān)決糾正過去盲目服務(wù)和強(qiáng)加式服務(wù)問題，客戶需要什么就做什么，真正讓客戶理解、接受，把服務(wù)做到客戶的心坎上，讓客戶真正覺得所提供的服務(wù)正是自己所需要的。堅(jiān)持“把客戶放在心上”，不斷提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)做到“服務(wù)增值”。同時，建立健全完善的客戶服務(wù)體系，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)計(jì)劃，使服務(wù)實(shí)施能夠標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和精細(xì)化；合理分配服務(wù)資源，確定市場營銷組合，持續(xù)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)效率。
挖掘和引導(dǎo)隱性需求，促進(jìn)提升盈利水平
在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷深化推進(jìn)過程中，現(xiàn)階段煙草商業(yè)公司對客戶的要求越來越多也越來越高，形象展示、品牌培育、信息采集等許多方面都要求客戶予以相當(dāng)密切的配合，開展創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場會等重要管理活動，也需要終端客戶積極參與，否則整個工作很難有效地開展下去。盡管很多工作的實(shí)施是以客戶的利好為出發(fā)點(diǎn)，但在一些客戶眼里，認(rèn)為還是占用了自己的經(jīng)營時間甚至耗費(fèi)了人力物力。比如商業(yè)公司為推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)需要安裝POS掃碼系統(tǒng)，很多零售戶認(rèn)為只會增加自己的麻煩而看不見收益。這就需要客戶經(jīng)理以盈利為導(dǎo)向進(jìn)行有效的引導(dǎo)和宣傳，將客戶未來的收益“前置”，提升現(xiàn)階段客戶參與的積極性。
關(guān)鍵詞：電梯；客戶偏好；客戶滿意度；市場調(diào)研
中圖分類號：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）11-49 -04
一、電梯行業(yè)發(fā)展概況
截至2012年底，我國電梯保有量已從2008年的100萬臺猛增至245萬臺，電梯行業(yè)產(chǎn)銷量超過45萬臺/年，超過全球總產(chǎn)量的60%。電梯是典型的機(jī)電一體化產(chǎn)品，它的生命周期包括了生產(chǎn)設(shè)計(jì)、銷售、安裝、維修和使用管理等主要環(huán)節(jié)，具有較高的安全性要求。在電梯的整個生命周期中，生產(chǎn)，銷售，安裝只是一個很短的過程，而維修服務(wù)和使用管理是長期過程。電梯保有量的不斷擴(kuò)大，使得更多的電梯已經(jīng)進(jìn)入了保養(yǎng)階段，人們開始重視電梯產(chǎn)品的服務(wù)，致使電梯服務(wù)業(yè)務(wù)成為企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。在各大電梯生產(chǎn)企業(yè)紛紛建立自己的銷售售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同時，大量新的地區(qū)性維修服務(wù)隊(duì)伍也雨后春筍般地建立和發(fā)展起來，使得電梯服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈。
由于電梯服務(wù)行業(yè)企業(yè)規(guī)模小，人員素質(zhì)低，服務(wù)觀念落后等原因，使得電梯事故頻繁發(fā)生、顧客投訴率較高，售后服務(wù)質(zhì)量不盡人意。技術(shù)落后，附加值低，利潤空間小的電梯服務(wù)企業(yè)，其發(fā)展受到了前所未有挑戰(zhàn)。隨著電梯市場保有量的快速增長，政府與社會對電梯安全的日益關(guān)注，電梯行業(yè)監(jiān)管力度必將加大；同時，行業(yè)內(nèi)競爭的加劇，以及電梯制造企業(yè)由生產(chǎn)向服務(wù)的延伸，可以預(yù)見，未來電梯服務(wù)行業(yè)必將面臨行業(yè)洗牌。
二、調(diào)研方法與內(nèi)容
電梯是一種售后服務(wù)工作量特別大的機(jī)電產(chǎn)品，其使用可靠性不但取決于產(chǎn)品的制造，也更大程度地依賴安裝與維保質(zhì)量。為了能盡量準(zhǔn)確地把握顧客偏好和滿意度，探尋電梯服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，筆者使用了市場調(diào)研的方法對一些重點(diǎn)電梯用戶和正在購買電梯的客戶進(jìn)行了調(diào)查。具體調(diào)查步驟如下：
①先通過國內(nèi)電梯雜志、電梯網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會、質(zhì)檢單位，尋找相關(guān)的資料；
②對電梯業(yè)內(nèi)人士（各電梯廠家及服務(wù)單位銷售、工程技術(shù)、維保服務(wù)人員）進(jìn)行訪談，并有針對性地對正在招標(biāo)的電梯采購單位進(jìn)行訪談，收集記錄資料并進(jìn)行歸類；
③在掌握大量資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析研究，歸納出一些重點(diǎn)問題和普遍問題；
④根據(jù)重點(diǎn)和普遍問題進(jìn)行創(chuàng)建客戶問卷調(diào)查表，包括《新梯潛在用戶調(diào)查表》、《在用電梯用戶調(diào)查表》和《客戶滿意度調(diào)查表》。
⑤進(jìn)行客戶拜訪并發(fā)放問卷。為了保證問卷填寫的真實(shí)性和有效性，在調(diào)查中，通過電話預(yù)約電梯用戶單位或電梯采購負(fù)責(zé)人員，親自送問卷上門，采取問卷調(diào)研與人員訪談相結(jié)合的方法進(jìn)行調(diào)查。顧客調(diào)查問卷詳見表1和 表2。
表1 新梯用戶購買偏好調(diào)查表
尊敬的先生（女士）：
感謝您對這次調(diào)查的支持與配合，以下是關(guān)于電梯購買決策影響因素的調(diào)查表，請您就下列因素在決策時的重要程度給予評價(jià)，并在1～10之間打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——較重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）
1、您所采購電梯的應(yīng)用在：
A、住宅樓 B、寫字樓 C、賓館、酒店 D、商場、超市
E、工廠、企事業(yè)單位辦公樓 F、工業(yè)廠房 G、其他
2、您的職務(wù)：
A、工程項(xiàng)目主管（領(lǐng)導(dǎo)） B、采購人員 C、工程技術(shù)人員
3、您所關(guān)注過的電梯品牌有：
A、奧迪斯 B、三菱 C、日立 D、_____ E、_____ F 、_____ 4、您認(rèn)為（?。﹄娞莸馁|(zhì)量和壽命更重要。
A、產(chǎn)品品牌 B、配置+安裝+維修保養(yǎng) C、其他
再次感謝您的支持與配合
表2電梯老用戶偏好及滿意度調(diào)查表
尊敬的先生（女士）：
感謝您對這次調(diào)查的支持與配合，以下是關(guān)于電梯用戶選擇維保單位因素調(diào)查表，請您就表中所列因素在決策中的重要程度給予評價(jià)，并在1～10之間打分。希望通過調(diào)查了解您的需求，從而為您提供更有針對性的服務(wù)。（2分以下——不重要，3～4分—— 一般，5～6分——較重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）
電梯用戶偏好調(diào)查表
1、您所使用的電梯應(yīng)用在：
A、住宅樓 B、寫字樓 C、工廠、企事業(yè)單位辦公樓
D、商住辦公樓 E、賓館、酒店 F、其他
2、您的職務(wù)：
A、大型設(shè)備主管（領(lǐng)導(dǎo)） B、采購人員 C、工程技術(shù)人員
D、電梯維護(hù)人員
再次感謝您的支持與配合
三、電梯市場客戶偏好與滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)與分析
（一）新梯客戶購買偏好分析
圖1是對新梯客戶需求偏好的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看：新梯客戶對電梯本身的品質(zhì)和對商的服務(wù)水平表現(xiàn)出了同樣的重視，各種因素重要程度的排序依次是：產(chǎn)品質(zhì)量（7.93）、產(chǎn)品品牌（7.60）、售后服務(wù)水平（7.47）、產(chǎn)品價(jià)格（7.27），其中對售后服務(wù)水平的重視略高于對產(chǎn)品價(jià)格的重視。
（二）新梯客戶選擇商（服務(wù)單位）偏好分析
在電梯銷售過程中，商往往會向顧客重點(diǎn)而全面地介紹電梯產(chǎn)品的信息，而很少推銷自己的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)水平，因此許多電梯合同的簽訂主要取決于產(chǎn)品本身的品牌地位、價(jià)格和質(zhì)量，而無法體現(xiàn)商的服務(wù)營銷能力，使得商的服務(wù)品牌地位難以形成。
圖2是新梯客戶選擇電梯商（服務(wù)單位）偏好程度的分析，其中對維修保養(yǎng)服務(wù)水平的重視程度（8.1）排在了各種因素之首，這表明在采購的時候，顧客不僅計(jì)算一次性成本，也關(guān)注電梯的使用成本和綜合成本。究其原因，一方面，對大多數(shù)電梯采購單位來講，是自己采購自己使用，必然會關(guān)心使用成本和綜合成本；另一方面對房地產(chǎn)開發(fā)商而言，電梯是建筑中較大的機(jī)電設(shè)備，如果沒有專業(yè)的隊(duì)伍保養(yǎng)，故障出現(xiàn)時無法及時排除，勢必會引來業(yè)主投訴，給企業(yè)形象帶來影響。
除了對維修保養(yǎng)有較高要求外，新梯客戶對電梯服務(wù)單位售前提供技術(shù)支持與咨詢也表現(xiàn)出了較高重視。這不僅是因?yàn)殡娞莓a(chǎn)品技術(shù)含量高，采購者不是電梯專業(yè)人員，對質(zhì)量和技術(shù)較難把握，還在于采購是一項(xiàng)長期復(fù)雜的過程，要花費(fèi)較多的人力和時間。
（三）在用電梯用戶選擇維保單位偏好分析
在選擇和考查維保服務(wù)單位時，用戶認(rèn)為很重要的因素依次為：時效性（9.18）、維保技術(shù)能力（8.73）、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)程度（8.57）、服務(wù)人員意識（8.27）。圖3-14中的數(shù)據(jù)表明，用戶在電梯使用過程中，最關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量，電梯出故障時服務(wù)公司能不能及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行修理，即服務(wù)質(zhì)量中的真實(shí)瞬間要素，其次才是技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量。
調(diào)查結(jié)果（如圖3）和訪談表明，在用電梯用戶對售后服務(wù)水平的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過潛在顧客，他們更加關(guān)注電梯的維保質(zhì)量，關(guān)注電梯服務(wù)企業(yè)的技術(shù)水平和服務(wù)能力。因此長遠(yuǎn)看來，好的電梯售后服務(wù)會促進(jìn)新梯業(yè)務(wù)和維保業(yè)務(wù)的增長。
（四）在用電梯用戶滿意度分析
從問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看（圖4），在用電梯用戶對電梯的產(chǎn)品本身性能質(zhì)量、維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容基本滿意，對維修單位的時效性（7.85）也給予了肯定，認(rèn)為只要電梯出現(xiàn)故障報(bào)修，服務(wù)單位都會及時趕往現(xiàn)場維修。但令人遺憾的是，在調(diào)查訪談中，有物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人稱，某電梯維修公司技術(shù)人員缺乏，技術(shù)能力較差，報(bào)修后人來的倒挺快，態(tài)度也很好，但費(fèi)了九牛二虎之力，卻是越修越糟糕。無獨(dú)有偶，另一家小電梯公司，一部電梯修了快一個月了，故障就是排除不了，最后請我們的維修工程師幫助，僅在一個小時內(nèi)就把問題解決了?？梢?，在服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平這項(xiàng)滿意度調(diào)查中，顧客的滿意程度較低，僅為4.87，也是情理之中的事。如何提高技術(shù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，是決定能否增加顧客滿意度、提高顧客忠誠度的首要問題。
四、結(jié)論與建議
企業(yè)實(shí)施經(jīng)營管理其核心是建立顧客與企業(yè)間一種雙贏的關(guān)系。企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從顧客的觀點(diǎn)、角度出發(fā)，分析顧客需求，并把“提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)”作為企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任，通過滿足顧客的需要來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。為了更好地適應(yīng)電梯服務(wù)市場發(fā)展要求，當(dāng)前電梯服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作：
（一）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，改善服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個主要因素，顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分。電梯產(chǎn)品的價(jià)值較高，其質(zhì)量又受安裝、維保等的影響很大，因而服務(wù)企業(yè)的安裝服務(wù)、維保服務(wù)以及所做出的各種服務(wù)承諾，對顧客而言均有不可預(yù)見性的風(fēng)險(xiǎn)。由于缺少電梯專業(yè)人員，客戶選購電梯只能通過電梯供貨商的推銷、媒體的廣告宣傳或者熟人的介紹等渠道獲取信息，在選擇電梯及電梯服務(wù)時具有一定的盲目性，從顧客偏好與滿意度調(diào)查分析可以看出，在用電梯用戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度給予了高度的關(guān)注，并迫切需要專業(yè)的電梯咨詢服務(wù)。為此，深入電梯客戶購買決策過程，設(shè)計(jì)科學(xué)合理又能滿足顧客要求的服務(wù)過程，開展電梯技術(shù)咨詢是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得市場的重要方式。
（二）樹立品牌意識，塑造服務(wù)品牌形象
目前企業(yè)間沒有明顯的比較優(yōu)勢，在設(shè)計(jì)自身服務(wù)品牌方面還沒有給予足夠的重視，各電梯服務(wù)企業(yè)很難樹立自身的服務(wù)品牌形象，基本是依靠產(chǎn)品品牌生存和發(fā)展，以電梯產(chǎn)品品牌作為優(yōu)勢參與競爭。然而電梯服務(wù)企業(yè)塑造品牌的利益是顯而易見的：（1）增加與電梯生產(chǎn)供應(yīng)商的平等對話權(quán)，避免供應(yīng)商無理要求和政策改變，將來自上游的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，獲得自身最佳的經(jīng)濟(jì)效益。（2）有利于形成服務(wù)差異化，減少價(jià)格戰(zhàn)的影響，增強(qiáng)對目標(biāo)客戶的控制能力（3）形成品牌忠誠度，增強(qiáng)公司市場競爭力，實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。因此，為了與競爭對手相區(qū)別，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，一方面增加產(chǎn)品附加值、規(guī)避單純的市場價(jià)格競爭，降低顧客購買風(fēng)險(xiǎn)、加快顧客決策速度，另一方面也可以通過履行對消費(fèi)者的承諾，在市場中培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力。
（三）實(shí)現(xiàn)信息化管理，提升工作效率
在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的背景下，利用信息化管理技術(shù)提升服務(wù)效率和顧客滿意度，也是電梯服務(wù)行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。
隨著“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)概念的普及，在電梯遠(yuǎn)程監(jiān)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個智能化的電梯安全運(yùn)行檢測、故障診斷和記錄系統(tǒng)，對電梯的運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，準(zhǔn)確反映電梯運(yùn)行狀態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)安全隱患，杜絕電梯帶病運(yùn)行，是進(jìn)行嚴(yán)密有效監(jiān)控的手段。未來電梯物聯(lián)網(wǎng)除滿足政府質(zhì)檢部門監(jiān)管職能需求外，還兼顧遠(yuǎn)程協(xié)助、智能派工、人員管控、遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試功能，同時還可以實(shí)現(xiàn)電梯企業(yè)的后勤管理（人員、客戶、供應(yīng)商、材料）、倉庫管理、合同管理、銷售管理、客戶滿意度、質(zhì)量抽查、應(yīng)收應(yīng)付款管理 ，成為一個既可向政府質(zhì)檢部門、用戶、物業(yè)公司、行業(yè)協(xié)會等對外開放的接口，也可實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息化管理。
（四）建立行業(yè)聯(lián)盟，尋求規(guī)模發(fā)展
電梯服務(wù)企業(yè)區(qū)域性特征明顯，一般企業(yè)市場范圍以城市中心，輻射到相應(yīng)的行政區(qū)域。這種市場分布特點(diǎn)可借鑒汽車4S店的經(jīng)營方式，建立電梯服務(wù)專業(yè)品牌或企業(yè)聯(lián)盟，以配件庫、技術(shù)資料庫和專業(yè)人才庫為主要的共享資源，既實(shí)現(xiàn)不同地域間企業(yè)的優(yōu)勢互補(bǔ)，又不會因爭奪客戶和市場而產(chǎn)生內(nèi)部競爭。
巨大的的電梯市場保有量必須有與之相配套的服務(wù)體系。電梯總量的不斷增加既是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是電梯維保、安裝服務(wù)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。
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一、目前農(nóng)行在市場營銷工作中的缺陷
農(nóng)行由國家專業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閲猩虡I(yè)銀行后，業(yè)務(wù)經(jīng)營等各方面逐漸向商業(yè)銀行的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)化。在市場營銷、業(yè)務(wù)拓展方面雖略有成效，但與國內(nèi)外其他銀行相比差距很大，主要表現(xiàn)為：(1)農(nóng)行在近幾年的市場營銷實(shí)踐當(dāng)中，由于營銷重點(diǎn)并不明晰，在客戶開發(fā)、產(chǎn)品推介中“四面出擊”或各自為戰(zhàn)，系統(tǒng)聯(lián)動、部門協(xié)調(diào)還沒有到位，導(dǎo)致農(nóng)行市場競爭力相對較弱。(2)沒有對現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分的工作，致使沒有找到銀行特有的顧客群體，只是維持與現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。(3)對客戶的金融服務(wù)需求沒有深入的了解，以客戶需求為中心的金融產(chǎn)品及服務(wù)品種的開發(fā)處于“等”“看”“慢” 的滯 后狀態(tài)。(4)外部經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的迅速變化給銀行經(jīng)營管理者帶來了新的挑戰(zhàn)，缺乏掌握宏觀經(jīng)濟(jì)變化、關(guān)注產(chǎn)業(yè)變化趨勢、研究新興市場機(jī)遇、分析市場變化趨勢的復(fù)合型專業(yè)人才和科技信息平臺。
二、農(nóng)行應(yīng)用市場細(xì)分的必要性以及市場細(xì)分方法的選擇
市場細(xì)分是美國市場學(xué)家溫德 爾?斯密于1956年提出來的，是一個很重要的市場營銷策略。它主要是根據(jù)客戶需求異質(zhì)性的內(nèi)在要求和企業(yè)有限資源要得到合理配置并進(jìn)行有效市場競爭的外在需求而進(jìn)行市場細(xì)分的。
農(nóng)行是經(jīng)營貨幣這個特殊商品的企業(yè)，它的客戶是多種多樣，而每個客戶的需求又是千變?nèi)f化，從農(nóng)行自身?xiàng)l件來說，不可能滿足所有客戶的需求，從銀行的經(jīng)濟(jì)效益來考慮也是不可取的，因此銀行應(yīng)該尋找到它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的市場，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出的最佳結(jié)合以及效益最大化。所以說在市場營銷中，細(xì)分市場是很有必要的，主要體現(xiàn)在：(1)市場細(xì)分是實(shí)施客戶經(jīng)理制的基礎(chǔ)。(2)市場細(xì)分是銀行資源優(yōu)化配置及實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的前提。(3)市場細(xì)分是了解競爭對手取得主動權(quán)的必然要求。
銀行對市場進(jìn)行細(xì)分，應(yīng)選擇什么標(biāo)準(zhǔn)作為變量呢?從理論上來說有很多種，但從便于農(nóng)行的經(jīng)營策略為出發(fā)點(diǎn)，筆者認(rèn)為可從四個方面細(xì)分。
1、以效益作為變量對市場進(jìn)行細(xì)分。以客戶給銀行帶來的綜合效益的大小作為變量對客戶進(jìn)行細(xì)分，可以分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和零散小戶。這種細(xì)分可以使銀行明確自己的效益是誰帶來的，誰是銀行真正的上帝。
2、以客戶的信用狀況作為變量對市場進(jìn)行細(xì)分。以客戶的信用狀況對市場進(jìn)行細(xì)分就是常說的客戶信用評價(jià)，通?？梢约?xì)分為AAA級客戶、AA級客戶、A級客戶、BBB級客戶、BB級客戶及BB級以下客戶。以客戶的信用狀況對客戶進(jìn)行細(xì)分，可以使銀行充分了解自己在經(jīng)營中存在的信用風(fēng)險(xiǎn)，并為如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)。
3、以客戶的性質(zhì)作為變量進(jìn)行細(xì)分。按照銀行客戶的性質(zhì)對客戶進(jìn)行細(xì)分主要可以分為：個人類客戶、公司類客戶、金融機(jī)構(gòu)類客戶、政府機(jī)構(gòu)類客戶。目前我國的商業(yè)銀行都按照客戶的性質(zhì)來設(shè)置業(yè)務(wù)經(jīng)營部門并以客戶的性質(zhì)來確立產(chǎn)品戰(zhàn)略。
4、以客戶所屬的行業(yè)作為變量進(jìn)行細(xì)分。這是我國銀行傳統(tǒng)的市場細(xì)分方法。如對公司類客戶就可根據(jù)客戶所屬的行業(yè)細(xì)分為機(jī)械、電子、化工、交通運(yùn)輸、商業(yè)企業(yè)等。這樣細(xì)分，可以使銀行了解自己在各行業(yè)的市場占比，從而可以根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策，制定自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，明確自己重點(diǎn)應(yīng)該依賴和扶持的行業(yè)，以便集中有限的資源進(jìn)行營銷。
三、明確市場定位，利用自身優(yōu)勢及發(fā)展方向，選擇目標(biāo)客戶
1、區(qū)域范圍定位。即農(nóng)行對其業(yè)務(wù)發(fā)展和資源配置重點(diǎn)在地域空間上重新調(diào)整。第一，應(yīng)調(diào)整、鞏固農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)，要加大調(diào)整撤并的力度；第二，在中小城市要形成農(nóng)行絕對優(yōu)勢，對縣城及重點(diǎn)集鎮(zhèn)要增加農(nóng)行市場占有份額，發(fā)揮農(nóng)行現(xiàn)有資源的優(yōu)勢；第三，要加速進(jìn)軍大城市，發(fā)展城市業(yè)務(wù)，提升農(nóng)行形象。
2、服務(wù)對象定位。在有限的資源范圍內(nèi)，發(fā)揮上下聯(lián)動效應(yīng)。第一，對具有高科技含量的已初步建立現(xiàn)代企業(yè)制度的公司客戶要作為服務(wù)重點(diǎn)；第二，對壟斷性、公用事業(yè)型的機(jī)構(gòu)客戶，如通信、電力、交通、城建、教育、醫(yī)療、財(cái)政等部門和保險(xiǎn)、證券等作為農(nóng)行主攻重點(diǎn)；第三，以高收入階層和潛在的高收入者作為農(nóng)行個人業(yè)務(wù)客戶服務(wù)重點(diǎn)。
3、業(yè)務(wù)品種定位。在業(yè)務(wù)種類上做到人無我有，人有我優(yōu)，開發(fā)能使客戶感覺到比競爭對手更好、更有特色并受歡迎的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。第一，調(diào)整存款結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大存款總量；第二，加大貸款營銷力度，增加有效資產(chǎn)投入，加大信貸結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的力量；第三，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以銀行卡為載體，做好代收代付業(yè)務(wù)。
為了增強(qiáng)市場營銷的系統(tǒng)性、前瞻性、計(jì)劃性，提高 行的市場競爭力，必須結(jié)合自身實(shí)際細(xì)分目標(biāo)客戶，整合金融產(chǎn)品，找準(zhǔn)農(nóng)行的營銷策略的切入點(diǎn)。對公司客戶可以根據(jù)其產(chǎn)品市場生命周期，選擇最佳時期對其提供服務(wù)(圖表一)；
對個人客戶根據(jù)家庭生活周期的7個階段購買與消費(fèi)特點(diǎn)選擇服務(wù)方式(圖表二)。
圖表二：
四、量體裁衣，提供個性化服務(wù)，提升客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏
根據(jù)市場細(xì)分，農(nóng)行客戶可以分三類：一是零散小戶。這部分客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)幾乎為零，隨著銀行服務(wù)“免費(fèi)午餐”的取消，該部分客戶將逐漸消失。二是一般客戶。所謂來者都是客，銀行坐等上門，以一對多，在客戶的需求下，在柜臺上，為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，通過銀行的服務(wù)使其對農(nóng)行產(chǎn)生信任，經(jīng)過努力也可能發(fā)展為重點(diǎn)客戶，該類客戶與銀行的關(guān)系是一種松散的關(guān)系。三是重點(diǎn)客戶?？蛻絷P(guān)系價(jià)值較高。引用現(xiàn)代商業(yè)銀行的一條經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，20％的客戶擁有80％的業(yè)務(wù)量，至少有70％的利潤由10％的客戶帶來，銀行的命運(yùn)更多地與大客戶或某一類客戶的命運(yùn)連在一起，這部分客戶也是各家銀行競爭的對象。農(nóng)行應(yīng)由客戶經(jīng)理為此類客 戶提供“一站式”服務(wù)，使農(nóng)行經(jīng)營理念――人情味、誠信、開拓創(chuàng)新、凸現(xiàn)個性的內(nèi)涵表現(xiàn)得淋漓盡致，讓客戶真享受一攬子服務(wù)，成為農(nóng)行的永久客戶。
在此背景下，華為提出了“大服務(wù)”的創(chuàng)新理念，涵蓋規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營和提升等各個階段，圍繞基礎(chǔ)保障、業(yè)務(wù)使能、創(chuàng)新引領(lǐng)和人才聯(lián)盟四大價(jià)值共享主線。數(shù)據(jù)顯示，截止到2014年7月，華為在中國已經(jīng)建立了遍布全國的服務(wù)資源：覆蓋全國各區(qū)域的代表處、7個研發(fā)中心、1個全球備件中心、3個區(qū)域備件中心（成都、北京、上海）、40個區(qū)域庫房，超過100個本地共享庫房，以及中國區(qū)客戶服務(wù)中心提供7X24小時處理客戶服務(wù)需求。
同時，數(shù)據(jù)顯示，未來5年，中國IT服務(wù)市場的增長速度保持在15%以上，遠(yuǎn)高于IT市場8.8%的整體增長率。而面對如此大的服務(wù)市場空間，單靠華為個體是無法完成“大服務(wù)”的生態(tài)建設(shè)。這也是華為提出“大服務(wù)”使命的原因，意在與合作伙伴、客戶共同應(yīng)對大數(shù)據(jù)、大流量、大智慧的數(shù)字社會的挑戰(zhàn)，共建和“大服務(wù)”生態(tài)。
華為企業(yè)BG中國區(qū)交付與服務(wù)部部長孫茂錄介紹，“到2019年，企業(yè)業(yè)務(wù)中國區(qū)的合作伙伴預(yù)計(jì)會超過10000家。其中業(yè)績過億元的合作伙伴將超過120家，全國華為認(rèn)證工程師會超過3萬人?！?/p>
而在共建“大服務(wù)”生態(tài)系統(tǒng)的同時，合作伙伴也需根據(jù)自身的條件選擇適合自己切入的市場、選擇適合的模式。據(jù)介紹，傳統(tǒng)服務(wù)市場包含對接服務(wù)和技術(shù)支持；新興服務(wù)市場是ICT技術(shù)咨詢、IT外包以及云服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)與合作伙伴的價(jià)值循環(huán)，并通過三種模式達(dá)成：第一種是基于授權(quán)的服務(wù)模式，第二種是基于服務(wù)外包的認(rèn)證服務(wù)模式，第三種是基于華為與合作伙伴，在能力技術(shù)和資源進(jìn)行對接，向客戶提供一站式解決方案的服務(wù)模式，三種服務(wù)模式合作伙伴都會獲取合理的收益；平臺部分，建立開放，滿足用戶體驗(yàn)的平臺，實(shí)現(xiàn)人力資源共享。孫茂錄指出，“華為認(rèn)為企業(yè)要做大包含兩個層面，第一層面是規(guī)模做大，體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)際能力；第二個層面是做大網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)企業(yè)實(shí)體和虛擬相結(jié)合的實(shí)力，更細(xì)化的來看涉及創(chuàng)新的金融、智能物流、智能交通、智慧醫(yī)療等等。”
華為企業(yè)BG中國區(qū)客戶支持部部長李同廣介紹，“未來三到五年，華為還將建立基于行業(yè)的產(chǎn)品級專業(yè)服務(wù)能力，在原廠的服務(wù)能力投入方面，將會保持穩(wěn)定的投入，2014年投入超過6千萬元，包括售前售后等多種服務(wù)內(nèi)容，同時還將加強(qiáng)在線網(wǎng)站學(xué)習(xí)平臺，助力合作伙伴能力提升?！?/p>
提起很多企業(yè)的官方網(wǎng)站，很多人以為它們只是一些介紹企業(yè)基本情況的“門臉”，一般不具有溝通與銷售的功能。對于近年來越來越傾向賣服務(wù)而不是賣產(chǎn)品的IBM來說，繁雜的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案使得F2F(面對面)的銷售方式似乎更適合。實(shí)際上，自1998年落地中國以來，開始發(fā)揮越來越重要的作用，也悄悄的實(shí)現(xiàn)了這個網(wǎng)絡(luò)平臺的使命轉(zhuǎn)換：不只是服務(wù)客戶，而是幫助客戶服務(wù)市場。
不只是直銷
在大中華區(qū)總經(jīng)理陳秀玟的演講中，我們看到這樣一幅生動的圖畫：在消費(fèi)者購買產(chǎn)品的幾個環(huán)節(jié)――資訊、選購、購買、支持中，選購和購買過程中，電話方式占比例較高，在資訊、支持環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)方式占比例較高，并且在電話方式占優(yōu)的環(huán)節(jié)中，網(wǎng)絡(luò)也成蔓延趨勢。
IBM對賦予的使命，也是暗合了消費(fèi)者決策的這種規(guī)律。在IBM易捷優(yōu)勢(EA)中，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得信息，通過“EA合作伙伴地圖”，直接找到經(jīng)銷商。而對于這些經(jīng)銷商，也是IBM的合作伙伴，也是有專門的團(tuán)隊(duì)為其服務(wù)，重要的不是從何種渠道獲得，而是“看客戶要的是什么”。
很多人會說，IBM與很多產(chǎn)品直銷商不同，比如戴爾，所銷售的產(chǎn)品比較具體，只要產(chǎn)品型號確定，線上B2B、先下F2F(面對面)都很容易。而IBM的產(chǎn)品眾多，各種服務(wù)繁雜，客戶需求的往往是一站式的解決方案，這樣的情況看上去更適合F2F的銷售。其實(shí)，比起面對面的交流，線上的交流對業(yè)務(wù)人員的要求其實(shí)更高，在線上用戶其實(shí)可以享受更為專業(yè)、整合度更高的服務(wù)：把IBM里面各個層面的任務(wù)集合在網(wǎng)站、電話商務(wù)中心，在里面有各個類型的業(yè)務(wù)代表，以及非面對面行銷的機(jī)能，從這個角度，就是一個中心。
.corn的價(jià)值
與其他所有傳統(tǒng)方式轉(zhuǎn)為線上一樣，也給客戶帶來客觀的價(jià)值。在2007年一份來自MIP BusinessSchool的報(bào)告中，我們看到，客戶在實(shí)施電子采購方案中的關(guān)注點(diǎn)中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采購中，客戶的成本大大降低：從實(shí)施電子采購前的單個交易63.20美元到之后的32.28美元，采購周期也從之前的12.4天縮短至3.2天，人工操作造成的失誤，也從40％下降到了25％。
這種效果的取得也是由全球互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景支撐：至今年6月，中國的互聯(lián)網(wǎng)用于已經(jīng)達(dá)到2.53億，居全球首位；2008年全球B2B的市場規(guī)模預(yù)計(jì)為140億美元；70％的互聯(lián)網(wǎng)用戶為非學(xué)生人群，其中，30％以上為企業(yè)用戶；亞太區(qū)電子采購市場的增長超過其他地區(qū)。
