時間：2023-06-06 09:00:20
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇物流企業(yè)營銷，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
在注冊的近萬家山西物流企業(yè)中，小弱散還是其主要特征，而處于骨干地位的是國營企業(yè)、煤炭物流、鋼鐵物流企業(yè)。而煤炭物流、鋼鐵物流，中小型物流企業(yè)根本無法涉足。無論是國營企業(yè)，還是煤炭物流、鋼鐵物流企業(yè)，都有共同的特點就是這些企業(yè)的物流業(yè)務(wù)可以一部分依附于其母公司或同行的產(chǎn)業(yè)，無需進(jìn)行物流營銷。在一個行業(yè)中，骨干企業(yè)的作用是非常大的，他可以引導(dǎo)整個行業(yè)的良性發(fā)展，可以作為某些新型營銷手段、方法的試金石。同時物流營銷的特點決定了物流企業(yè)之間需要合作，對于大部分的小弱散物流企業(yè)來說，由于骨干企業(yè)專注于煤炭、鋼鐵物流，因此缺少大企業(yè)的合作及提供的有力支持。所以對于大部分的小弱散物流企業(yè)，要想發(fā)展其他非煤炭、鋼鐵物流，只有走自己鉆研營銷，主要依靠自身力量的營銷道路。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，即使是處于骨干地位的一些大物流公司也只設(shè)業(yè)務(wù)部，沒有營銷部門，認(rèn)為營銷只是實體產(chǎn)品才會有的概念和部門，即使有營銷部門也是因為其有電子商務(wù)。
把倉儲、采購、運輸?shù)确?wù)視為“業(yè)務(wù)生意”，只注重訂單，不講究營銷策劃與客戶關(guān)系管理，做業(yè)務(wù)與做營銷還是有本質(zhì)上的區(qū)別的。物流市場是一個買方市場，需要物流企業(yè)樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的營銷觀念，在這種觀念指導(dǎo)下，要求企業(yè)專門組織人力、物力，專門的一個部門，去研究客戶需求、客戶心理，策劃具有吸引力的促銷方案、定價方案等，最大限度地滿足客戶需求，同時也要運用科學(xué)手段進(jìn)行客戶關(guān)系地處理，開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。市場細(xì)分是一種很重要的營銷手段，通過細(xì)分，可以發(fā)現(xiàn)未滿足的市場需求，從而給企業(yè)帶來營銷機(jī)會，物流市場無處不在，是一個服務(wù)對象較廣的市場，即使細(xì)分后的一小塊子市場，對于中小型物流企業(yè)來說，也意味著大的市場利潤，物流市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)很多，根據(jù)地域、客戶規(guī)模、服務(wù)對象等。但一些物流企業(yè)，缺少對市場進(jìn)行細(xì)分的觀念，只盯著眼前利益，盲目跟風(fēng)，喪失很多市場機(jī)會。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，即使一些企業(yè)進(jìn)行了市場細(xì)分，細(xì)分也不到位，沒有充分發(fā)揮市場細(xì)分的作用。物流營銷的特征之一戰(zhàn)略合作性，即物流企業(yè)在參與市場競爭活動時必然需要通過協(xié)作來參與競爭。物流市場營銷的目的除了推廣自己企業(yè)的服務(wù)項目外，更多的還有尋求與其他物流企業(yè)的合作、合資和聯(lián)合，以及尋求與國內(nèi)外客戶建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系為主要目標(biāo)。物流企業(yè)所有的營銷活動都是以營銷觀念、理念為指導(dǎo)，企業(yè)營銷活動的不成功實質(zhì)都是營銷觀念有誤或營銷觀念應(yīng)用有誤。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，營銷觀念、理念不適用的一個突出表現(xiàn)就是在進(jìn)行物流服務(wù)開發(fā)時，沒有進(jìn)行市場調(diào)研，沒有從物流給客戶帶來何種利益的角度，去設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品。究其實質(zhì)，大部分物流企業(yè)運用的都是生產(chǎn)觀念、推銷觀念，企業(yè)有何種服務(wù)，就運用各種推銷技巧、方法推銷這種服務(wù)。在現(xiàn)代物流市場環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)秉持現(xiàn)代物流營銷觀念，運用整合營銷、綠色營銷理念去更好地滿足客戶需求。在物流市場進(jìn)入買方市場的今天，企業(yè)營銷只有創(chuàng)新才會有吸引力，盲目跟風(fēng)只會使企業(yè)陷入被動。同時，物流企業(yè)的營銷活動容易呈現(xiàn)單一化的傾向，單一的定價、單一的促銷策略、單一的渠道模式等，這種單一性缺少多樣化，不能更好地滿足客戶的需求。另外，物流企業(yè)的營銷管理也需要現(xiàn)代化、智能化的手段和方法。
二、山西省物流企業(yè)的營銷創(chuàng)新建議
物流營銷的發(fā)展經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念、戰(zhàn)略營銷觀念六個階段。在目前市場形勢下，物流營銷觀念創(chuàng)新意味著物流企業(yè)應(yīng)秉持市場營銷觀念、社會營銷觀念。即以市場需求、社會發(fā)展的整體和長遠(yuǎn)利益為起點思考問題，要滿足消費者和用戶的需求和欲望，符合本企業(yè)的特長，還要符合消費者和社會發(fā)展的整體和長遠(yuǎn)利益。物流營銷理念創(chuàng)新要求現(xiàn)代物流企業(yè)具有綠色營銷、整合營銷、關(guān)系營銷、品牌營銷、文化營銷等理念。整合營銷就是公司所有部門、人員都能以顧客利益為原則去協(xié)調(diào)和開展?fàn)I銷活動。關(guān)系營銷是指物流企業(yè)營銷工作是建立、發(fā)展和維護(hù)與這些利益相關(guān)者的長期良好關(guān)系，充分利用和強(qiáng)化各種形式的關(guān)系網(wǎng)來展開營銷活動。物流企業(yè)應(yīng)關(guān)注出現(xiàn)的新營銷觀念、理念，并把其運用到實踐中去，跟得上日益變化的市場環(huán)境，因為每一種營銷理念的出現(xiàn)都有其深刻的背景?？傊诂F(xiàn)代物流營銷理念的指導(dǎo)下，物流企業(yè)應(yīng)知道品牌的力量，努力塑造好品牌形象，同時也要注重文化對客戶的滲透作用，同時要通過建立關(guān)系、改善關(guān)系開展?fàn)I銷活動。
需求是社會發(fā)展的前提，也是物流企業(yè)發(fā)展的前提。國內(nèi)物流企業(yè)首先要了解、研究、分析客戶的需求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心、配送中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。例如寶供大力推行“量身定做、一體化運作、個性化服務(wù)”模式，在為北京某公司服務(wù)時，通過與客戶溝通，根據(jù)客戶要求與實際情況設(shè)計了一個全面的物流運作方案，并為客戶提供全國貨物實時查詢物流信息服務(wù)，贏得了客戶的高度評價。
物流企業(yè)應(yīng)正確了解客戶的潛在需求，引導(dǎo)和創(chuàng)造物流服務(wù)的新需求，把潛在需求轉(zhuǎn)化為市場的現(xiàn)實需求。同時從內(nèi)部入手，挖掘企業(yè)內(nèi)部潛能，建立創(chuàng)新機(jī)制，不斷推出具有滿足顧客潛伏需求的物流服務(wù)產(chǎn)品，從而動態(tài)滿足顧客日益增長的物流服務(wù)需求。
二、科學(xué)細(xì)分物流市場，建立相對穩(wěn)定的客戶群
市場細(xì)分是一個有力的營銷工具，在營銷策略中起著關(guān)鍵的作用。通過市場細(xì)分可以使物流企業(yè)能夠識別有相似需求的客戶群體，分析這些群體的特征和購買行為，準(zhǔn)確地尋求物流客戶，制定符合一個或多個目標(biāo)市場特征和需求的營銷組合，有效地提供專業(yè)的物流服務(wù)滿足這些客戶群體，以建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。目前大多數(shù)物流企業(yè)采取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)分市場，選擇進(jìn)入其中的一個或幾個行業(yè)，有利于形成獨特的競爭優(yōu)勢，為市場提供專業(yè)化的服務(wù)。如UPS主要從事汽車業(yè)和電信業(yè)的物流服務(wù)；Schenker提供世界范圍內(nèi)的跨國搬家服務(wù)等。
物流企業(yè)必須將市場依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)自身的條件來選擇一部分客戶作為目標(biāo)市場，確定適當(dāng)?shù)奈锪鹘M合服務(wù)策略以更好地滿足客戶的需求，從而建立相對穩(wěn)定的客戶群，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。
三、設(shè)計4P營銷組合，充分滿足客戶需求
物流企業(yè)是一種服務(wù)企業(yè)，它向客戶提供的主要是服務(wù)，因此，在設(shè)計營銷組合時應(yīng)該遵循以下策略來開展物流活動：
1.產(chǎn)品策略
物流企業(yè)的產(chǎn)品策略是指與物流企業(yè)提供的服務(wù)有關(guān)的決策，它包括服務(wù)的設(shè)計、組合、品牌等。不同種類、品種、規(guī)格、包裝的產(chǎn)品，以及產(chǎn)品生命周期的不同階段，都需要提供不同的物流服務(wù)。這就要求國內(nèi)物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮為客戶提供物流服務(wù)時能給客戶帶來什么樣的效益，如時間節(jié)約、資金占用減少、核心工作能力加強(qiáng)等。只有為物流需求者帶來效益和便利的物流服務(wù)，才會讓他們樂于接受，并愿意與該物流企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
產(chǎn)品策略的另一方面是要建立和宣傳品牌,UPS的“最好的服務(wù),最低的價格”、中鐵物流的“向社會提供高效率的專業(yè)物流服務(wù)”的理念給其品牌注入了強(qiáng)有力的推進(jìn)動力。國內(nèi)物流企業(yè)一定要確立自己的品牌,并給予足夠的關(guān)注。
2.價格策略
價格策略是指企業(yè)如何根據(jù)客戶的需求與成本提供一種合適的價格來吸引客戶，包括基本價格、價格的折扣與折讓、付款方式等。
國內(nèi)物流企業(yè)要想贏得客戶的長期合作，在價格確定上首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先給自己的物流服務(wù)定價。物流服務(wù)的價格與客戶的支付意愿密切相關(guān)，當(dāng)客戶對物流的支付意愿很低時，即使某物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付意愿時，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也無法實現(xiàn)。因此只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，實施一套個性化的物流方案，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本的最小化，才能為客戶所接受。其次，應(yīng)該根據(jù)客戶需求合理地對運輸工具、路線、運距、費率等進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，不斷降低自身的物流成本。物流服務(wù)的價格取決于其自身的物流成本，成本優(yōu)勢是其發(fā)展的關(guān)鍵。在運輸費用上，可利用規(guī)模優(yōu)勢，對所有貨物進(jìn)行配裝、配貨，整體統(tǒng)籌，合理安排，再利用配送中心的優(yōu)勢，減少配送成本?？傊?，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)針對的客戶群體，結(jié)合客戶期望值和競爭者提供的服務(wù)水平與價格，制定本企業(yè)適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)和價格水平。
3.分銷渠道策略
物流企業(yè)在選擇采用何種分銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)時，一般采取的策略有:(1)自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，即物流企業(yè)通過自己的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)或人員推銷網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)代物流服務(wù)直接銷售給客戶;(2)借用他人的服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)，即通過他人的去銷售自己的物流服務(wù);(3)建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，即通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同推銷雙方的商品或服務(wù)等。例如我國航空公司的分銷渠道可以這樣設(shè)計：在航空市場相對發(fā)達(dá)的地區(qū)建立直銷網(wǎng)絡(luò)；在航空市場欠發(fā)達(dá)的地區(qū)建立代銷網(wǎng)絡(luò)；大力發(fā)展網(wǎng)上售票、自動售票、電話直銷；積極與國外航空公司進(jìn)行長期合作來擴(kuò)大海外市場等。國內(nèi)物流企業(yè)可根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和服務(wù)項目的特點采取適合自己的分銷渠道策略。
4.促銷策略
促銷策略是指物流企業(yè)利用各種媒體向客戶傳遞對自己有利的信息，以引起客戶的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公關(guān)等各種營銷溝通方式。國內(nèi)物流企業(yè)在這方面做的不夠。首先是宣傳的力度不夠，國內(nèi)現(xiàn)有的廣告媒體中越來越多地出現(xiàn)國外物流企業(yè)的身影，卻很少看見國內(nèi)物流企業(yè)的廣告，通過互聯(lián)網(wǎng)建立自己網(wǎng)站的國內(nèi)物流企業(yè)也不多。其次是營銷宣傳創(chuàng)意不夠，UPS等國際物流巨頭為營建中國物流網(wǎng)絡(luò)，大打親情牌，在廣告詞中大量渲染服務(wù)質(zhì)量成分，使用人性化理念、團(tuán)結(jié)協(xié)作和為用戶奉獻(xiàn)最大能力等內(nèi)容，容易打動國內(nèi)受眾，極大的擴(kuò)展了自己的客戶群體。而國內(nèi)有的物流企業(yè)僅通過運輸配送速度等初始物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來宣傳本企業(yè)。
國內(nèi)物流企業(yè)應(yīng)在促銷宣傳方面給予足夠重視，同時做好宣傳前的計劃與設(shè)計，緊扣企業(yè)文化與公司經(jīng)營理念，結(jié)合國情和傳統(tǒng)文化，針對國內(nèi)受眾的喜好來選擇宣傳創(chuàng)意點。比如針對我國奧運、航天事業(yè)發(fā)展及構(gòu)建和諧社會等大事并結(jié)合自身特點制作公益性廣告。還可以嘗試借鑒并創(chuàng)造適合自己的促銷方案，并積極推廣，如宅急送的校園行包物流營銷策略，寶供設(shè)立物流獎學(xué)金等都是很好的宣傳營銷手段，中國物流采購聯(lián)合會等行業(yè)協(xié)會協(xié)同物流相關(guān)企業(yè)進(jìn)行的各項物流企業(yè)的排名與評選也是一種有效的間接宣傳策略。
四、運用關(guān)系營銷策略，達(dá)到長遠(yuǎn)服務(wù)目標(biāo)
關(guān)系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動物流企業(yè)營銷的策略。對于國內(nèi)物流企業(yè)而言，關(guān)系營銷策略極為重要，它可以使本企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系，并通過這種依存關(guān)系獲得長遠(yuǎn)的服務(wù)業(yè)務(wù)和市場。例如，寶潔和寶供有著牢不可斷的“紐帶關(guān)系”，多年來一直選擇寶供的物流服務(wù)。關(guān)系營銷策略要求國內(nèi)物流企業(yè)全面關(guān)注客戶的需求和利益，確立主動服務(wù)意識，強(qiáng)調(diào)對于客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障，在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種及增值服務(wù)，以提高客戶滿意度。
面對外資物流企業(yè)的進(jìn)攻，國內(nèi)物流企業(yè)必須要有堅實的應(yīng)對措施，營銷策略應(yīng)該是一個很好的突破口，應(yīng)該引起廣泛的關(guān)注與重視。國內(nèi)物流企業(yè)必須以客戶為中心，開展針對性的營銷策略，通過互動、溝通等方式將本企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進(jìn)行整合，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，提高物流服務(wù)質(zhì)量，建立長期的、雙贏的客戶關(guān)系，才能爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模，取得規(guī)模效益，增強(qiáng)自身的市場競爭力。
（一）物流服務(wù)營銷理念不夠明確
現(xiàn)階段，我國物流企業(yè)對于服務(wù)營銷這種模式的運用還是處于初級階段，所以，這種模式很難應(yīng)用于發(fā)展較為落后的物流企業(yè)，雖然，如今已經(jīng)有很多物流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)懂得了一些物流服務(wù)營銷的概念，但是，在實際應(yīng)用過程中，成功的案例很少，這就導(dǎo)致物流企業(yè)對于物流服務(wù)營銷的策略十分的模糊不清，而且，我國企業(yè)現(xiàn)階段還無法合理的把這種營銷體系與企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展很好的融合在一起。這就造成我國物流企業(yè)，不會通過營銷手段取得客戶的信賴，進(jìn)而喪失了很對市場機(jī)遇。
（二）物流企業(yè)缺乏科學(xué)的管理機(jī)制
物流企業(yè)缺乏科學(xué)的管理機(jī)制也是影響物流服務(wù)營銷模式發(fā)展的重要原因之一，因為，在我國物流企業(yè)管理水平還不是很高，標(biāo)準(zhǔn)化也不強(qiáng)，同時，也缺少規(guī)范化的管理，這就造成了物流企業(yè)缺少專業(yè)化的物流服務(wù)基準(zhǔn)，很多物流企業(yè)本身就較小，資金十分的短缺，因此，缺少完備的物流管理體系和專業(yè)的物流營銷機(jī)構(gòu)，因而，就會造成企業(yè)無法全面的實現(xiàn)物流服務(wù)營銷過程，營銷過程沒有精心的進(jìn)行策劃，這個過程較為簡單粗糙，隨著如今市場的競爭越來越積累，客戶的選擇余地也越來越大，物流強(qiáng)企業(yè)的競爭壓力也在日漸明顯，沒有完備的物流管理體系和專業(yè)的物流營銷機(jī)構(gòu)，物流服務(wù)營銷過程就會失去響應(yīng)的基礎(chǔ)和保障。
（三）服務(wù)人員素質(zhì)較低
對于我國物流企業(yè)來講，由于發(fā)展的較晚，所以物流服務(wù)水平較低，同時，專業(yè)的人才十分的匱乏，尤其對于即懂技術(shù)又懂管理的復(fù)合型人才更是缺乏，雖然，各大高校都開設(shè)了相關(guān)專業(yè)，但是，起步也較晚，因此，教育的程度普遍偏低，而且，很難接近現(xiàn)代化的物流技術(shù)，這就導(dǎo)致多數(shù)物流企業(yè)還是停留在專業(yè)化較低的水平之上。很多物流企業(yè)中的服務(wù)營銷人員都是沒有經(jīng)過專業(yè)是訓(xùn)練和學(xué)習(xí)的，所以，這就導(dǎo)致整個服務(wù)體系缺少專業(yè)性和規(guī)范性，很多營銷人員根本不懂得客戶的心里和感受，很容易是客戶產(chǎn)生反感，這就導(dǎo)致物流服務(wù)營銷的發(fā)展受到了很大的束縛和障礙。
二、基于服務(wù)體系的營銷模式發(fā)展對策
（一）提高物流服務(wù)營銷意識
雖然服務(wù)營銷在中國已得到了一定程度的發(fā)展，但中國改革開放的時間不長，我們對服務(wù)營銷理論的理解和運用仍處于淺顯水平。要想真真切切的理解物流服務(wù)營銷的內(nèi)涵，就必須要從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入手，強(qiáng)化其對于物流服務(wù)營銷理論知識的學(xué)習(xí)，同時，通過理論知識的積累過程，能夠合理的應(yīng)用于企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，提出以客戶文本的經(jīng)營理念，而且，要賦予工作實踐和態(tài)度中去，同時，要制定出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則，防止光說不練的現(xiàn)象產(chǎn)生，而且，要大力開展自主營銷活動，強(qiáng)化企業(yè)自身的服務(wù)營銷意識，還要創(chuàng)立企業(yè)自身的品牌，有助于提高企業(yè)的知名度和促進(jìn)企業(yè)文化的形成。只有這樣，，才能夠加強(qiáng)企業(yè)對于物流服務(wù)營銷的意識，提高服務(wù)營銷過程中的效應(yīng)和作用，進(jìn)而促進(jìn)企的進(jìn)一步發(fā)展過程。
（二）樹立正確的物流服務(wù)營銷理念
隨著人們思想觀念的不斷變化，不知不覺中人們的消費觀念也在不斷的變化之中，現(xiàn)如今，人們對于商品的購買過程中，不再一味的只是重視其商品的本身，更多的已經(jīng)更加的關(guān)注購買商品所帶來的服務(wù)過程，因此，現(xiàn)代化的物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立一個正確的物流服務(wù)營銷理念，這種理念就是要以客戶的需求為主，為為其量身定做出個性化的服務(wù)過程，要轉(zhuǎn)變原來傳統(tǒng)的營銷模式，不要一味的以產(chǎn)品為銷售的主體，服務(wù)才是本質(zhì)，只有服務(wù)體系構(gòu)建的良好，才會為客戶提供良好的效益，實現(xiàn)客戶依賴企業(yè)，企業(yè)離不開客戶的效果，只有這樣，才能夠把服務(wù)體系完完全全的應(yīng)用于物流營銷的過程中，實現(xiàn)個性化的服務(wù)，才能夠與其他企業(yè)相比，實現(xiàn)強(qiáng)有力競爭。
（三）建立完善的物流體系和專業(yè)化的服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)
只有建立完善的物流體系和專業(yè)化的服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)，才會使得物流企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)良好的營銷過程，建立完善的物流管理體系，就必須要把整個企業(yè)進(jìn)行整合，實現(xiàn)統(tǒng)一的規(guī)劃和統(tǒng)一管理的過程，物流的企業(yè)的規(guī)劃不僅僅是針對運輸、倉儲等進(jìn)行調(diào)整，其還包含著企業(yè)的財務(wù)和運營計劃等過程，要求物流企業(yè)各個部門能夠根據(jù)市場的環(huán)境以及企業(yè)的環(huán)境針對性的制定出合理的物流體系，同時，要加快完成物流企業(yè)服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)的建立過程，只有服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)建立了，才能夠?qū)I銷起到促進(jìn)的作用，也會提升企業(yè)的服務(wù)等級，這些機(jī)構(gòu)都要用專業(yè)性的人才對其管理，這樣才能夠保證其專業(yè)化和實際化。
（四）加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)過程
對于專業(yè)化的企業(yè)來講，一定要定期的對企業(yè)服務(wù)員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)活動，這樣，不僅能股提升企業(yè)服務(wù)員工的專業(yè)性，而且，能夠提升其工作的熱情和對于企業(yè)的忠誠度，良好的熱情會促進(jìn)工作的成效，而員工對于企業(yè)的忠誠度，則能夠凝聚企業(yè)的力量，推動企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，企業(yè)良好的員工培訓(xùn)機(jī)制及人文環(huán)境，使企業(yè)在用人、育人方面具有較大的吸引力，會吸引更多更好的人才加人到企業(yè)中來，使企業(yè)的綜合素質(zhì)得到明顯提高。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：物流金融、市場營銷、質(zhì)押監(jiān)管、產(chǎn)品組合
近年來，我國部分地區(qū)開始發(fā)展物流金融業(yè)務(wù)，一些企業(yè)已取得較好的業(yè)績。如中國外運集團(tuán)2007年監(jiān)管貨值超過1000億元。三方合同1000多份，協(xié)助銀行提供授信超過250億元；國內(nèi)首家成立貿(mào)易融資部的深圳發(fā)展銀行，其物流金融業(yè)務(wù)已占其資產(chǎn)業(yè)務(wù)的半壁江山。實踐證明。物流金融產(chǎn)品對于支持中小企業(yè)融資、控制銀行風(fēng)險以及推動經(jīng)濟(jì)增長具有積極的作用。
物流金融可視為這樣一種有效的機(jī)制：將銀行難以認(rèn)可的企業(yè)動產(chǎn)轉(zhuǎn)化為能被銀行認(rèn)可的動產(chǎn)質(zhì)押物，為中小企業(yè)開辟新的融資渠道。這一機(jī)制實現(xiàn)的關(guān)鍵在于物流企業(yè)提供開展物流金融業(yè)務(wù)所必須的動產(chǎn)保管、價值評估、去向監(jiān)管和信用擔(dān)保等服務(wù)。
物流金融作為一項綜合性較強(qiáng)的金融服務(wù)產(chǎn)品，正確的市場營銷戰(zhàn)略和適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷策略對物流金融的快速健康發(fā)展具有重要作用。
物流金融業(yè)務(wù)模式
從目前我國物流金融業(yè)務(wù)的實踐來看，其實質(zhì)就是物流企業(yè)受銀行的委托現(xiàn)場管理質(zhì)押標(biāo)的物，金融機(jī)構(gòu)(主要是商業(yè)銀行)向借方企業(yè)提供貨權(quán)質(zhì)押融資的一種業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)過程包括三個主體企業(yè)：借方企業(yè)、物流企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)。三者的關(guān)系如圖1所示。其中，商業(yè)銀行是資金的提供者，通過向借方企業(yè)收取利息作為收益；物流企業(yè)是質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)和倉儲管理服務(wù)的提供者，質(zhì)押監(jiān)管向銀行負(fù)責(zé)，也可向借方企業(yè)收取倉儲管理服務(wù)費用；借方企業(yè)是需求方，以貨權(quán)質(zhì)押的方式獲取貸款，向物流企業(yè)支付監(jiān)管費用，向銀行支付貸款利息。
在目前我國的金融環(huán)境中。處于初步發(fā)展階段的物流金融市場是供方市場，銀行處于主導(dǎo)地位，具有較強(qiáng)的談判權(quán)和較高的市場地位，主要原因是：①銀行所掌握的信貸資源多數(shù)情況下是緊缺性的，且開展物流金融的銀行數(shù)量較小，行業(yè)競爭水平不高；②物流企業(yè)的質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)要得到銀行的認(rèn)可才能作為借方企業(yè)的質(zhì)押監(jiān)管方，因此，在質(zhì)押監(jiān)管方(物流企業(yè))的選擇上，銀行的意見起決定作用。
在銀行為主導(dǎo)的情況下，銀行是價值鏈的驅(qū)動者，但是對物流金融市場的發(fā)展存在不利因素，原因在于：①銀行在業(yè)務(wù)開拓方面較為保守。不愿承擔(dān)較高的風(fēng)險；②銀行的談判地位、談判成本較高，溝通效率較低；③銀行有信貸額度限制，在客戶開發(fā)方面存在局限性。
物流金融的市場營銷
通過對三者關(guān)系的分析可以看出，借方企業(yè)是物流企業(yè)的客戶。由于銀行具有對物流企業(yè)的選擇權(quán)，實質(zhì)上銀行是物流企業(yè)的客戶?？梢?，在目前的市場條件下，物流企業(yè)將是物流金融市場營銷的實際推動者，也是市場營銷工作的主要承擔(dān)者。
除物流企業(yè)之外，銀行也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的市場營銷活動，其營銷重點在于充分了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)的融資需求，對企業(yè)融資需求進(jìn)行合理定位，提出適合的物流金融產(chǎn)品組合，滿足不同類型企業(yè)的融資需求。同時，配合物流企業(yè)，運用適當(dāng)?shù)臓I銷手段。把銀行產(chǎn)品有效地導(dǎo)向目標(biāo)客戶。目前，國內(nèi)多家商業(yè)銀行根據(jù)服務(wù)地區(qū)的企業(yè)特點，分別推出不同的產(chǎn)品組合，如華夏銀行推出的物流金融產(chǎn)品組合包括核定貨值質(zhì)押融資、非核定貨值質(zhì)押融資、貨權(quán)質(zhì)押融資、未來提貨權(quán)倉儲監(jiān)管融資、未來提貨權(quán)保兌倉融資。
本文對廣東南儲倉儲管理有限公司物流金融業(yè)務(wù)的市場營銷戰(zhàn)略進(jìn)行分析。
案例分析
廣東南儲倉儲管理有限公司成立于1998年，是上海期貨交易所及大連商品交易所指定交割倉庫。南儲公司以倉儲業(yè)務(wù)為核心，在此基礎(chǔ)上開展了一系列的衍生服務(wù)，其中包括期貨交割、倉儲管理輸出、倉儲融資等創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，已成為華南地區(qū)有色金屬物流中心、交易中心、信息中心及國內(nèi)倉儲融資、倉儲管理輸出業(yè)務(wù)的領(lǐng)先者，2007年貨場吞吐量達(dá)250萬噸以上，在國內(nèi)有色金屬倉儲業(yè)名列前茅。在倉儲融資業(yè)務(wù)方面，南儲公司與深發(fā)行等10多家國內(nèi)外銀行簽訂了合作協(xié)議，截至2006年底，累計合作企業(yè)600余家，現(xiàn)有監(jiān)管的質(zhì)押物價值近120億元。
1、市場營銷環(huán)境分析
南儲公司進(jìn)行物流金融市場營銷，其目的是獲得銀行的認(rèn)可并爭取借方企業(yè)客戶。目前，物流企業(yè)所提供的質(zhì)押監(jiān)管服務(wù)作為一種產(chǎn)品，其生命周期也可分為導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期四個時期。由于我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性，部分經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)如廣東已開始進(jìn)入物流金融業(yè)務(wù)的成長期，而多數(shù)地區(qū)尚處在物流金融業(yè)務(wù)導(dǎo)入期。
南儲公司要獲得銀行的認(rèn)可，首先必須了解銀行的需求。銀行選擇物流企業(yè)為監(jiān)管服務(wù)提供者時，主要考慮的因素包括：物流企業(yè)的專業(yè)資格、信用水平、規(guī)模和實力、歷史業(yè)績、管理水平等。所以，銀行一般會考察物流企業(yè)的品牌和規(guī)模優(yōu)勢、對行業(yè)的了解程度、對借方企業(yè)的了解程度、服務(wù)水平等。
借方企業(yè)是南儲公司的客戶，在考察南儲公司時主要考慮以下因素：南儲公司與銀行的關(guān)系(銀行的認(rèn)可是關(guān)鍵因素)、價格水平、品牌和信譽(yù)、服務(wù)水平、監(jiān)管方式的靈活程度等。南儲公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c企業(yè)客戶保持良好的溝通。
分析南儲公司的競爭對手，要考慮企業(yè)的競爭優(yōu)勢。特別是能否獲得獨特的、難以替代的業(yè)務(wù)能力。南儲公司具有三個線路的鐵路貨場，相對沒有鐵路線路的物流企業(yè)。具有難以替代的運輸成本優(yōu)勢，因為有色金屬大多采用鐵路運輸。同時，南儲公司在長期經(jīng)營中始終堅持誠信為本的經(jīng)營理念，保持了良好的市場聲譽(yù)。另外，以南儲公司目前的經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)實力和良好的倉儲條件，易于取得銀行的認(rèn)可。但由于目前物流企業(yè)從事物流金融業(yè)務(wù)的門檻并不高。質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)的行業(yè)競爭強(qiáng)度迅速提高，因此，作好市場營銷工作對南儲公司的物流金融業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。
2、SWOT分析
在此采用SWOT分析法進(jìn)行分析，詳見表1。
SWOT分析法是分析市場營銷關(guān)鍵問題常采用的方法。本文利用該分析法對南儲公司市場營銷的重點問題進(jìn)行分析并制定適當(dāng)?shù)臓I銷策略，分為珠三角本地和全國范圍兩類策略：
(1)在珠三角地區(qū)，業(yè)務(wù)開展的難度較小，同時監(jiān)管的難度也較低，但會受到銀行業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的制約(國內(nèi)銀行通常比較保守)，同時競爭對手也會大量跟進(jìn)。采取的對策為：與更多的銀行進(jìn)行談判，爭取更多的銀行開展此項業(yè)務(wù)；主動尋找有監(jiān)管融資需求又能達(dá)到銀行信貸要求的客戶。以增強(qiáng)和銀行的談判能力。
(2)在國內(nèi)其他地區(qū)，南儲公司擁有開展業(yè)務(wù)和與銀行合作的經(jīng)驗，并擁有大型客戶(如志高
空調(diào))需求；但需要和銀行繼續(xù)談判，業(yè)務(wù)開展的成本提高。監(jiān)管的難度也進(jìn)一步加大。主要對策為：先在某些有優(yōu)勢的地區(qū)和客戶進(jìn)行試點；調(diào)整監(jiān)管方式，改駐倉監(jiān)管為巡查和電腦對帳方式；與異地的公共倉談判，進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。
3、一對一營銷策略的應(yīng)用
質(zhì)押業(yè)務(wù)給借方企業(yè)提供的是服務(wù)產(chǎn)品。因此應(yīng)重視顧客導(dǎo)向。采用一對一營銷策略適用于南儲公司的市場營銷過程，可分為六個步驟：需求分析階段、初步方案階段、資料收集階段、項目內(nèi)部評審階段、協(xié)議簽訂階段、實施進(jìn)駐階段。
(1)需求分析階段：所有的物流金融項目都進(jìn)行獨立的需求分析。一般由經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)骨干到實地進(jìn)行詳細(xì)的訪談和調(diào)研。初步收集相關(guān)資料后對其作出系統(tǒng)評估。調(diào)研的內(nèi)容包括：企業(yè)基本情況、質(zhì)押物的基本情況、倉庫情況及質(zhì)押物標(biāo)簽、企業(yè)申請融資的用途和還款能力、授信企業(yè)員工表現(xiàn)等。
(2)初步方案階段：首先明確主要的監(jiān)管條件，如收費的細(xì)節(jié)問題，落實合同條款并解決雙方有爭議的問題，向企業(yè)提出監(jiān)管工作條件，落實業(yè)務(wù)銜接等細(xì)節(jié)問題，明確監(jiān)管人員的辦公條件等；然后作成書面的初步方案。
(3)資料收集階段：收集企業(yè)(或公共倉)的基本資料、公共倉庫租賃(倉儲)合同復(fù)印件，以及營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、法定代表人身份證、倉庫所有權(quán)證明。如果企業(yè)的倉庫是租賃的，需與倉庫所有權(quán)人簽訂《同意轉(zhuǎn)租函》；若監(jiān)管物需要買保險的，應(yīng)要求企業(yè)購買保險，并將被保險人更改為物流企業(yè)。
(4)項目內(nèi)部評審階段：在備齊項目所需資料后，編寫《項目評估報告》；以評審會的形式向公司的項目評審委員會報告；經(jīng)委員會同意后進(jìn)入實際操作階段。
(5)協(xié)議簽訂階段：與借方企業(yè)的合作意向確定后，公司與銀行進(jìn)行審批溝通，溝通合作條款。合同需要經(jīng)律師審核和物流企業(yè)的總經(jīng)理審批。屬于公共倉庫存放質(zhì)押物的，需辦理貨權(quán)占有權(quán)轉(zhuǎn)移手續(xù)及公共倉租賃協(xié)議。
[關(guān)鍵詞] 物流營銷 客戶導(dǎo)向型 CRM 關(guān)系營銷 差異化戰(zhàn)略 市場細(xì)分
一、物流企業(yè)現(xiàn)狀
中國物流企業(yè)整體經(jīng)歷了四個階段的發(fā)展與變革：空白期、現(xiàn)代物流引入期、現(xiàn)代物流整合期、現(xiàn)代物流全面發(fā)展期。然而，由于理念、基礎(chǔ)設(shè)施以及管理手段相對落后，加之傳統(tǒng)物流運行的慣性影響，中國的物流企業(yè)依然處于較為落后的階段，發(fā)展相對滯后。整體來看，我國物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀包括以下幾點：
1.物流初具規(guī)模，前途仍任重道遠(yuǎn)
中國物流發(fā)展已經(jīng)從傳統(tǒng)儲運概念轉(zhuǎn)向現(xiàn)代物流。很多閑置和半閑置狀態(tài)的倉庫都被合理而有效的利用，并且引進(jìn)了先進(jìn)的管理手段與工具，真正具備了為用戶優(yōu)化物流管理提供策劃設(shè)計、組織運籌和實際操作的綜合服務(wù)能力。
然而，仍存在幾個問題：一是我們的設(shè)施存在但是沒有最大限度的發(fā)揮效用，效率低下；二是物流資源沒有被合理而有效的利用，以及如何將這些物流資源運用到新興的物流企業(yè)中；三是我國物流企業(yè)參差不齊，發(fā)展不均衡；四是物流信息成本相對較高、服務(wù)有待完善。所以，中國物流仍然任重道遠(yuǎn)。
2.開始重視物流，但很多依舊停留在概念層面
傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代物流企業(yè)，說明企業(yè)開始重視物流的作用。越來越多的企業(yè)也認(rèn)識到物流將是新世紀(jì)企業(yè)利潤的主要來源之一。物流作為企業(yè)的“第三方利潤源”，開始進(jìn)入企業(yè)管理者的決策視線。
然而，大量物流活動缺乏專業(yè)化物流服務(wù)，依然保留著“大而全”、“小而全”的經(jīng)營組織模式，沒有集成化的服務(wù)和全球化發(fā)展的觀念，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理。另外，由于物流組織不盡合理，受資源分布、產(chǎn)業(yè)布局等影響，導(dǎo)致其舍近求遠(yuǎn)、迂回流動的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。因此，我國物流企業(yè)相關(guān)活動依舊停留在概念層面上。
二、物流營銷的提出
面對這樣的現(xiàn)狀，我們需要建立一個科學(xué)合理的物流來改變現(xiàn)狀的限制。然而，物流活動離不開正確營銷手段的支持，只要我們將物流和營銷活動整合為一體，形成共同戰(zhàn)略體系，那么企業(yè)將會具有巨大的戰(zhàn)略發(fā)展?jié)摿?。這就是物流營銷。
物流活動中，產(chǎn)品在時間和空間的延續(xù)和轉(zhuǎn)移，需要經(jīng)過客戶需求和相關(guān)產(chǎn)品的PERMS營銷活動以后，才能將產(chǎn)品送達(dá)客戶手中。同時，隨著物流活動的展開，信息也被反向流動、收集。所以物流營銷是為了有效地滿足客戶需求，運用物流活動，系統(tǒng)地提供服務(wù)、溝通等活動的行為組合。
物流營銷是市場需求和企業(yè)供應(yīng)鏈最集中、最具活力的環(huán)節(jié)。它作為一種復(fù)合型營銷狀態(tài)，圍繞市場需求，在最有效和最經(jīng)濟(jì)的前提下，為客戶定制合理的方案，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)空間流動和時間延伸的需要。物流營銷系統(tǒng)要面對物流需求調(diào)查、市場細(xì)分、客戶定位、營銷組合、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，需要進(jìn)行全方位的阻止、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、控制、跟蹤以及評估營銷計劃。
三、物流營銷實質(zhì)分析
營銷實質(zhì)是客戶滿意度，所以追求物流客戶滿意度，提高物流客戶認(rèn)知價值便是物流營銷的實質(zhì)。
現(xiàn)在，顧客較之以前擁有更多的信息，也懂得利用多種工具和手段了解、鑒別公司所宣傳的內(nèi)容，并會尋求更好的替代品。他們在一定的搜尋成本和經(jīng)濟(jì)收入的限制下，越來越注重自身的價值最大化。
所以，物流企業(yè)要想獲得客戶的認(rèn)知和忠誠，需要傳遞高顧客價值，需要定制個性而有效的客戶方案，從而提高客戶滿意度。這樣企業(yè)才能有長足的發(fā)展。
四、 物流顧客價值及滿意分析
菲利普?科特勒說：要想贏得當(dāng)今世界，企業(yè)必須不僅要善于制造產(chǎn)品，還要精于營造顧客，出路就在于比競爭對手更好地為顧客提供價值和滿意度。那么應(yīng)該怎樣建立客戶關(guān)系，提高客戶價值和滿意度呢？
1.物流顧客價值分析
客戶價值有長期與短期之分。我們企業(yè)的發(fā)展目的是獲得企業(yè)價值最大化。但是要想使價值最大化，則要獲得有高價值的顧客。然而，顧客是否就一定會一直忠于一個品牌呢？顧客是善變的，你對他不好，那么你就別想從他那里得到價值。據(jù)有關(guān)資料顯示：一個不滿意的顧客，可能會帶走你27個潛在顧客。同時，你發(fā)展一個顧客的成本會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你維持一個顧客的成本。所以，維持現(xiàn)有顧客，減少現(xiàn)有客戶流失率，對企業(yè)來說，是企業(yè)利潤來源的一個重要方面。
短期客戶價值中我們要分析客戶流失原因、流失客戶類型及其流失率（運用CPR工具，即理解、提議、響應(yīng)）。而在長期客戶價值中則首先要分析客戶類型，確定哪些客戶價值較高，關(guān)注較高利潤客戶，放棄無利潤客戶和虧損客戶或使其轉(zhuǎn)型；其次要分析客戶終身價值（CLV）。CLV的判斷如下：
假如一家企業(yè)要衡量獲得新顧客的CLV,則首先要分析其成本:
這里低估了成本，沒有計算廣告、促銷、設(shè)計方案等費用?，F(xiàn)在，計算新客戶平均價值：
顯然，該公司吸引一個新顧客成本大于所獲得價值，所以如果該企業(yè)要想獲得額外價值，就必須降低成交訪問次數(shù)，減少平均訪問成本，或增加顧客每年花費，較長時間的維系顧客，出售高毛利產(chǎn)品，否則該企業(yè)不久就會破產(chǎn)。此外還要分析每個顧客的CLV，注意相對成本和收益的估算。當(dāng)然，實行CLV概念營銷時，也要注意可以增加顧客忠誠度的短期品牌建設(shè)營銷活動。
2.物流顧客滿意分析
客戶滿意是營銷的關(guān)鍵。怎樣做好這方面的工作呢？
首先要了解如何測量滿意度。Niger Hill說：如果你不能度量它，你就不能管理它。影響客戶滿意因素有很多，我們定義這些因素為X1,X2,X3…Xn,有如下等式：
CS=f (X1,X2,X3…Xn)
可見滿意度是由各因素表示的函數(shù)方程式。
其次要了解客戶對哪方面有要求,客戶想要什么。只有了解了客戶需求、對產(chǎn)品的哪些方面更偏好，才能針對性的設(shè)計產(chǎn)品,定制個性化客戶方案,才能做得更好。一旦企業(yè)讓客戶滿意了,還有什么好擔(dān)心的呢？這就是所謂的“得客戶者得市場”的戰(zhàn)略。只有這樣的發(fā)展戰(zhàn)略是可以無限延伸的、不能被競爭對手所復(fù)制的。
最后，理論與實踐不能相提并論。實際工作中，我們必須針對客戶的需求，要有限度的滿足：不能不滿足，也不能全滿足。針對客戶的需求，營銷代表要做一個策劃者，策劃符合客戶自身的個性化服務(wù)方案（解決途徑）來達(dá)到目標(biāo)。值得一提的是，解決途徑一定是針對客戶需求的、個性化的。至于如何去策劃，沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有惟一的答案。
五、物流客戶關(guān)系管理
物流活動中，采購、推銷、客戶服務(wù)和營銷的關(guān)系最為密切。物流營銷人員經(jīng)常與客戶接觸，最了解客戶的需求，對開發(fā)何種產(chǎn)品、應(yīng)該具有什么功效、應(yīng)該達(dá)到怎樣的廣度和深度才最具有市場潛力等問題，能夠提供最有價值的信息。所以，物流客戶關(guān)系的管理是物流營銷的核心問題。
物流客戶關(guān)系管理首先必須具備客戶關(guān)系,客戶關(guān)系的獲得靠的是客戶關(guān)系的拓展，客戶關(guān)系的拓展依靠營銷人員及產(chǎn)品的有效組合。所以,我們首先要進(jìn)行營銷人員素質(zhì)培訓(xùn),即內(nèi)部營銷。
員工負(fù)有實現(xiàn)企業(yè)承諾的責(zé)任。因而塑造、培養(yǎng)、提高員工的服務(wù)水平，直接影響到客戶滿意度和客戶感知的服務(wù)質(zhì)量水平，決定了企業(yè)與客戶關(guān)系的“時間長度”，也決定了企業(yè)的生存。內(nèi)部營銷正是針對這樣的情況，從企業(yè)內(nèi)部著手，把員工視為企業(yè)的客戶,換位體驗,通過設(shè)計產(chǎn)品（工作）來滿足人的需求。
其次，把握客戶拓展的關(guān)鍵。營銷是在根據(jù)客戶需求的情況下進(jìn)行的，營銷活動圍繞客戶需求展開?？蛻粲辛诵枨?，就會產(chǎn)生采購意向。價值、需求、價格、信賴和體驗構(gòu)成了營銷中把握客戶采購的關(guān)鍵。我們的工作就是從關(guān)鍵的五個因素中分析客戶需求?？蛻粜枨笥斜砻婧蜕顚又帧＿M(jìn)行物流營銷時，應(yīng)該仔細(xì)分析并挖掘客戶深層需求，使其成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶乃至終身客戶。這才是企業(yè)的最終目的。
第三，建立客戶信賴機(jī)制。認(rèn)識客戶是客戶關(guān)系的第一步。但是，如果客戶對你沒有好感，就不會與你繼續(xù)交往，這扇門就會關(guān)上。所以，要進(jìn)一步取得客戶的信任，就應(yīng)取得客戶的好感。真誠待人，配之專業(yè)形象和良好的言談舉止，激發(fā)對方的興趣，產(chǎn)生互動，建立信任，獲得他的支持和承諾，你就交上了一個朋友。這個朋友也許會為你帶來滾滾財運。
客戶需求各不相同。為了避免越來越激烈的價格戰(zhàn)，我們的服務(wù)（產(chǎn)品）必須能夠適應(yīng)差異化愈來愈明顯的市場，推行差異化戰(zhàn)略。從企業(yè)的人員素質(zhì)、人員技能、設(shè)備、服務(wù)、管理等體系中找到與競爭對手的不同，分析不同客戶的價值，細(xì)分市場，進(jìn)行差異化競爭策略和行動計劃，不遺余力地向客戶呈現(xiàn)企業(yè)的獨特價值。這一過程稱之為呈現(xiàn)價值階段。
然而，企業(yè)只做到這些還不夠，因為企業(yè)的利潤率很低。企業(yè)應(yīng)該依據(jù)客戶的深層需求，在基礎(chǔ)銷售之外，為客戶定制增值銷售，而這部分銷售往往具有較高利潤率，同時也幾乎不會產(chǎn)生任何新的費用，即邊際費用為0。當(dāng)然，一般情況下，客戶不會接受增值銷售，但是不做就不可能有這份收入。這就需要我們的員工能夠在商務(wù)談判方面具備相關(guān)技能。
客戶管理中一個不容忽視的階段是回收賬款?，F(xiàn)在，許多供貨商對此多采取事后控制的辦法，即只有在應(yīng)收賬款拖欠了相當(dāng)長一段時間后才開始催收，結(jié)果出現(xiàn)“前清后欠”的現(xiàn)象，使供貨商顧此失彼，包袱越背越重，流動資金愈來愈緊，甚至面臨倒閉的危險。
據(jù)統(tǒng)計:實施事前管理（交貨前）可防止70%拖欠風(fēng)險；實施事中管理（交貨后到合同貨款到期前）可避免35%的拖欠；實施事后管理（拖欠發(fā)生后）可挽回41%的拖欠損失；實施全面控制可減少80%的呆賬和壞賬?？梢钥闯?，大部分風(fēng)險是在交貨前控制不當(dāng)造成的。這個階段的風(fēng)險控制管理工作，應(yīng)該說相對簡單，成本低得多，效果也最好。而拖欠以后的追討工作則要復(fù)雜很多，成本也很高。所以，我們應(yīng)該把控制賒銷拖欠風(fēng)險的工作重點，放在事前管理上。
收賬款表面上是向客戶要，其實也是和對手的競爭。客戶的資金只有那么多，催得緊就先收到，不催的就永遠(yuǎn)別想拿到。收款是一場心理較量，如果營銷員在心理上有畏難情緒，還未進(jìn)店就認(rèn)為收不回貨款。這樣一來，即使客戶本來打算付款，也會因為營銷員態(tài)度不堅決而收不到貨款。在催收貨款時，若能滿懷信心、擺正“姿態(tài)”、理直氣壯、遇事有主見，往往能出奇制勝，把本來已經(jīng)沒有希望的欠款追回來。反之，則會被對方牽著鼻子走，本來能夠收回的貨款也有可能收不回來。做到曉之以情，動之以理，既不要態(tài)度不好引發(fā)僵局，把關(guān)系弄得一團(tuán)糟，又要把自己的道理講明白，用充分的理由來說服客戶。
最后一個階段就是整理客戶的相關(guān)資料，建立客戶關(guān)系系統(tǒng)。這樣，建立一套客戶監(jiān)控和分析系統(tǒng)，每個員工只需要花少量的時間，就可以做好客戶管理工作。當(dāng)然，客戶關(guān)系不只是這么簡單，關(guān)系的維持工作還要依靠相關(guān)人員大量的后期服務(wù)。
物流營銷戰(zhàn)略具有營銷的共性，我們應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，尋求物流營銷戰(zhàn)略的特色，實行差異化戰(zhàn)略。物流離不開供應(yīng)鏈的管理。隨著技術(shù)的發(fā)展和管理思維的創(chuàng)新，有效的供應(yīng)鏈管理結(jié)合現(xiàn)代的物流營銷手段，將成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的源泉。
參考文獻(xiàn)：
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經(jīng)濟(jì)全球化改變著人們思維方式和市場行為準(zhǔn)則，物流企業(yè)把發(fā)展物流服務(wù)營銷策略視為核心策略，通過物流管理發(fā)展概況及其營銷出現(xiàn)的問題和原因?qū)胙芯恐黝}，通過物流服務(wù)營銷策略的方法在案例中的應(yīng)用，來透析物流服務(wù)營銷策略，并最終將該項策略研究實戰(zhàn)于物流企業(yè)中。
[關(guān)鍵詞]
物流服務(wù)營銷；物流高端服務(wù)；服務(wù)管理體系
一、物流管理發(fā)展的概況
隨著物流管理與供應(yīng)鏈管理的緊密結(jié)合，以及物流外包等的逐步成熟，物流產(chǎn)業(yè)已從傳統(tǒng)的服務(wù)型向新興的高端服務(wù)轉(zhuǎn)型。作為第三方物流服務(wù)向客戶提供各種優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，顯得尤為重要。隨著物流業(yè)的蓬勃發(fā)展，物流服務(wù)既是現(xiàn)代物流體系中不可或缺的物流組織管理節(jié)點，又是城市化發(fā)展中交通運輸組織、信息組織、產(chǎn)業(yè)整合、資源整合、原材料采購和供應(yīng)配送的節(jié)點，具有產(chǎn)業(yè)發(fā)展性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)功能協(xié)調(diào)區(qū)。但是中國近幾年興起的物流基服務(wù)建設(shè)中，由于缺乏的清醒認(rèn)識和相關(guān)科學(xué)界定與規(guī)劃控制，一些地方存在以“發(fā)展現(xiàn)代物流，提供高端物流服務(wù)”的名義圈地的行為。眾所周知，物流行業(yè)在國內(nèi)技術(shù)尚不成熟，其物流企業(yè)營銷風(fēng)險將是十分巨大的。當(dāng)前，我國物流服務(wù)方興未艾，怎樣引導(dǎo)其有序、健康的發(fā)展，是發(fā)展我國現(xiàn)代物流業(yè)的關(guān)鍵。因此，物流工作人員，掌握物流服務(wù)營銷，提高管理，物流服務(wù)營銷水平，不僅具有十分重要的現(xiàn)實意義，而且也是一項十分迫切的任務(wù)。在國內(nèi)外快速發(fā)展，國內(nèi)很多物流公司中，不少公司設(shè)置客服職位不足，全部通過操作和業(yè)務(wù)員解決物流客服的工作。而且，國外物流公司，在貨物跟蹤方面，發(fā)達(dá)國家的技術(shù)上要比國內(nèi)的先進(jìn)，普及率也明顯比國內(nèi)的高。唯有提高物流服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能使物流業(yè)更具生命力。要想占領(lǐng)物流市場，物流服務(wù)是其關(guān)鍵命脈所在，發(fā)展物流服務(wù)是21世紀(jì)物流的發(fā)展方向。
二、當(dāng)前物流服務(wù)營銷存在的問題及其原因分析
物流服務(wù)質(zhì)量水平低，在物流服務(wù)過程中，由于涉及多個不同主體的主觀判斷，往往會造成傳達(dá)信息出現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、管理人員感知差距
由于對市場研究和需求分析不準(zhǔn)確；沒有進(jìn)行市場需求分析；服務(wù)人員未向管理人員反映顧客的期望；企業(yè)組織構(gòu)架中，管理層次過多，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。對此，管理人員應(yīng)通過市場調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望，并改進(jìn)企業(yè)內(nèi) 部信息溝通渠道，通過減少管理層次來縮短差距。
2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
由于物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計程序不夠完善；企業(yè)未確定明確的目標(biāo)；高層管理人員對物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作不夠重視。
3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)與制定之間的差距
由于標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或太苛刻；員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束； 標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需求。
4、營銷溝通的差距
由于企業(yè)在市場溝通活動中所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。物流服務(wù)提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會出現(xiàn)失誤，預(yù)防和消除這方面 差錯要做的工作也很多，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是必要工作之一。有效實施物流服務(wù)營銷策略，最終從物流這個環(huán)節(jié)增強(qiáng)了企業(yè)整體的競爭力。
三、物流服務(wù)營銷策略的特點和實施方法
1、物流服務(wù)營銷的特點
物流服務(wù)營銷通過采用一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)交易的商務(wù)活動過程。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物流企業(yè)是一種具有獨特的服務(wù)性的經(jīng)濟(jì)組織，根據(jù)物流業(yè)所提供的物流服務(wù)特點物流服務(wù)營銷具有如下幾個特點：
（1）物流企業(yè)營銷的產(chǎn)品是服務(wù)
（2）物流市場營銷的服務(wù)能力強(qiáng)大
（3）物流服務(wù)的營銷對象廣泛，市場差異度大
2、服務(wù)營銷策略
服務(wù)營銷策略是指物流服務(wù)企業(yè)選擇采用何種營銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。這包括選用自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略，借用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策略和建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略。
如圖1所示：
（1）以快遞物流為例，為顧客提供便利，提高顧客讓渡價值策略?？爝f物流企業(yè)要始終從顧客的角度出發(fā)，考慮為顧客提供物流服務(wù)能給顧客帶來什么樣的效益。如時間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強(qiáng)，市場競爭能力增強(qiáng)等。遇到服務(wù)問題要及時補(bǔ)救，服例如賠償、贈券、贈品、折扣或小禮物等方式。在指發(fā)生顧客抱怨時，應(yīng)及時提供方響應(yīng)和處理的速度。
（2）以上海佳吉快運為例，其價值存在于顧客中。上海佳吉快運不但要通過服務(wù)營銷爭取競爭對手的顧客，還要主動去開發(fā)潛在顧客。服務(wù)營銷績效的考核，除了利潤、成本和費用外，該公司最關(guān)注的量化指標(biāo)就是市場占有率或顧客占有率，尤其新顧客的增加值。通過服務(wù)營銷還可以以“完全占有”或“控制”競爭對手為目標(biāo)。并利用各種渠道收集顧客信息資料。建立上海佳吉快運顧客檔案，改變傳統(tǒng)營銷中的產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向的營銷方式，形成以顧客為中心的營銷機(jī)制。顧客溝通，企業(yè)只有在物流環(huán)節(jié)才能接觸顧客，顧客的第一反應(yīng)首先表現(xiàn)在工作人員中，以顧客為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將第三方物流企業(yè)的服務(wù)與顧客的物流需求進(jìn)行整合，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)量的大小量體裁衣制定相關(guān)的差異化物流服務(wù)。物流營銷已經(jīng)成為了現(xiàn)在企業(yè)一個競爭的重要手段之一，因此上海佳吉快運也將會以最真誠的服務(wù)，為顧客、企業(yè)帶來更高的利益。
四、物流服務(wù)營銷在物流企業(yè)中的指導(dǎo)作用和發(fā)展目標(biāo)
1、物流服務(wù)營銷在物流企業(yè)中的指導(dǎo)作用
高端物流服務(wù)提供商很注重在戰(zhàn)略層面的合作。高端物流服務(wù)價值體現(xiàn)在成本和服務(wù)兩層面，可以通過自身優(yōu)勢與效率，包括規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，降低物流環(huán)節(jié)成本特別是通過整合客戶物流服務(wù)環(huán)節(jié)的計劃和運作，降低總物流成本。
2、物流服務(wù)營銷發(fā)展目標(biāo)
發(fā)展與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟下的高端物流服務(wù)，還取決于高端物流服務(wù)雙方的互動戰(zhàn)略和運作管理。其有效的高端物流服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟需要：戰(zhàn)略互動規(guī)劃；業(yè)務(wù)互動與運作管理；有效溝通；共同分享和承擔(dān)風(fēng)險、匯報；用合同進(jìn)行一種契約式的締結(jié)；相互需要高度信賴；共同資本投資；建立有效的爭端解決機(jī)制等。
五、在高端物流服務(wù)下案例中的應(yīng)用研究
豐物流主要是在開創(chuàng)先進(jìn)供應(yīng)鏈管理模式、開展全球戰(zhàn)略收購、以市場需求為導(dǎo)向不斷改變模式、建立人才庫為導(dǎo)向、建立內(nèi)外部高效溝通的信息系統(tǒng)五個方面，來推動利豐物流向高端物流發(fā)展的全面升級。
1、構(gòu)建價值鏈物流形態(tài)，開創(chuàng)先進(jìn)供應(yīng)鏈管理模式
利豐通過物流業(yè)務(wù)無縫地連接起集團(tuán)的其他兩個核心業(yè)務(wù)――營銷和制造，形成了一條端對端的價值鏈，物流過程中得到增值的價值鏈。
2、開展全球戰(zhàn)略收購，布局全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)
全球市場競爭激烈，利豐物流活躍于物流業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略性收購，業(yè)務(wù)急速擴(kuò)張。2006年，利豐物流在馬來西亞和美國完成兩項重大收購；2007年，再將收購擴(kuò)展到英國。
3、以顧客需求為導(dǎo)向，快速轉(zhuǎn)變模式適應(yīng)市場變化
利豐物流從后勤支持性業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成一線業(yè)務(wù)，利豐物流便可為客戶提供靈活的選擇，讓客戶按自身的需要選擇不同組合的服務(wù)。減少自己應(yīng)付不同服務(wù)供應(yīng)商的不便并受惠于營運效率改善帶來的額外協(xié)調(diào)效應(yīng)。
4、充分應(yīng)用信息技術(shù)，建立內(nèi)外部高效溝通的信息系統(tǒng)
利豐物流的信息技術(shù)系統(tǒng)專為支持業(yè)務(wù)增長而設(shè)計，這一綜合的技術(shù)平臺可促進(jìn)有效的匯報程序并監(jiān)察各項物流的表現(xiàn)，亦可令供應(yīng)鏈內(nèi)各單位建立密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，還可與客戶建立透明度高，具效率和有價值的合作關(guān)系。
5、注重人才庫建設(shè)，堅持以人才創(chuàng)造非常成就
利豐物流深信，擁有適當(dāng)技能和正確思維的人才，是創(chuàng)建一家優(yōu)秀公司的基石。為達(dá)到至可持續(xù)增長的目標(biāo)，利豐物流創(chuàng)造了一個能令員工在工作中充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境，與他們一起提升表現(xiàn)，并協(xié)助他們適應(yīng)企業(yè)的價值觀。
六、總結(jié)與展望
經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，要求物流企業(yè)具備較強(qiáng)的綜合能力，把物流服務(wù)營銷理念和創(chuàng)新營銷活動不斷進(jìn)行優(yōu)化，積極投身于物流企業(yè)中，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。重視物流服務(wù)營銷策略的提升，將服務(wù)質(zhì)量快高速提高，向高端物流服務(wù)轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)用于物流企業(yè)實踐之中。
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1.1注重“業(yè)務(wù)”，忽視“營銷”
物流市場是一個買方市場，在21世紀(jì)的今天開展?fàn)I銷活動，要樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的營銷思想?；诖它c，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)在開展?fàn)I銷活動的過程中最大限度的滿足客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但事實上，我國很多物流企業(yè)并沒有意識到到市場營銷的重要性，認(rèn)為加強(qiáng)采購、倉儲、配送、運輸?shù)确?wù)是經(jīng)營活動重點。相應(yīng)的企業(yè)設(shè)置完善的業(yè)務(wù)部門，而營銷部門簡易或沒有。按照當(dāng)前這種狀態(tài)來進(jìn)行經(jīng)營活動，物流企業(yè)服務(wù)水平不高、經(jīng)營流程不完善、業(yè)務(wù)落實不連貫，不利于物流企業(yè)良好發(fā)展。
1.2注重“市場壟斷”，忽視“市場細(xì)分”
在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，物流企業(yè)為了快速、長遠(yuǎn)的發(fā)展，往往盡可能的承接業(yè)務(wù)，將采購、倉儲、配送、運輸?shù)确?wù)擴(kuò)大到各個領(lǐng)域中，希望能夠提高市場占有分量，增加業(yè)務(wù)訂單，甚至是壟斷市場。但實際上，在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)根本不可能承接所有物流業(yè)務(wù)。因為企業(yè)經(jīng)濟(jì)實力有限、業(yè)務(wù)能力有限，過分的承接業(yè)務(wù)，將加劇企業(yè)負(fù)擔(dān)，如若不能夠按照合同完成業(yè)務(wù)，還會產(chǎn)生賠償事宜。事實上，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合當(dāng)前企業(yè)整體實力，進(jìn)行市場細(xì)分，制定發(fā)展戰(zhàn)略，有計劃的開展業(yè)務(wù)活動，逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定的、良好的發(fā)展。所以，當(dāng)前正視企業(yè)注重“市場壟斷”，忽視“市場細(xì)分”這一問題是非常必要的。
1.3注重“增加業(yè)務(wù)訂單”，忽視“建立戰(zhàn)略伙伴”
從可持續(xù)發(fā)展角度來看，在物流行業(yè)中所產(chǎn)生的競爭就是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，物流企業(yè)要想在競爭環(huán)境中良好的發(fā)展，單靠增加業(yè)務(wù)訂單，還是不夠的，還需要注重建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟。如此在生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的支持下，物流企業(yè)所開展的業(yè)務(wù)活動才可以有效的、良好的落實下去。但很顯然目前我國大多數(shù)物流企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)更加注重增加業(yè)務(wù)訂單，希望通過保證業(yè)務(wù)訂單持續(xù)不斷來促進(jìn)企業(yè)良好發(fā)展。從短期收益來看，注重增加業(yè)務(wù)訂單的確能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。但從長遠(yuǎn)的角度來看，單純的注重增加業(yè)務(wù)訂單，并不能夠促進(jìn)企業(yè)在競爭激烈的市場中持續(xù)發(fā)展，只有建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟才能夠推動企業(yè)持續(xù)且良好的發(fā)展。
2物流企業(yè)營銷管理優(yōu)化途徑
2.1以滿足客戶營銷活動為目標(biāo)
客戶企業(yè)開展?fàn)I銷活動的目的是為了企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，所以在物流運輸需求方面都是按照營銷計劃展開的，物流企業(yè)在為客戶企業(yè)提供物流服務(wù)時一定要以客戶物流戰(zhàn)略需求為標(biāo)準(zhǔn)，在達(dá)到客戶物流戰(zhàn)略需求的基礎(chǔ)上，盡可能的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如此物流企業(yè)才能夠得到客戶的青睞，建立長期合作關(guān)系。所以，以滿足客戶營銷戰(zhàn)略為目標(biāo)是非常必要的。
2.2以落實營銷組合為內(nèi)容
物流企業(yè)作為服務(wù)性的企業(yè)，其為客戶提供的主要是服務(wù)。基于此點，所開展的營銷管理工作應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品和物流組合、價格、促銷手段為主要管理內(nèi)容，如此才能夠保證企業(yè)所進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動滿足客戶需求，全方位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶。產(chǎn)品與物流組合是提高物流服務(wù)水平的關(guān)鍵。因為物流服務(wù)主要是借助物流設(shè)施、設(shè)備和信息技術(shù)的支持，為客戶實現(xiàn)貨物在時間、空間、流通加工上的效用。所以，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度思考問題，盡量為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而產(chǎn)品與物流策略就是解決此問題的最佳答案，根據(jù)客戶產(chǎn)品的規(guī)格、性質(zhì)、包裝、品種、生命周期，提供適合的物流服務(wù)。價格往往是吸引客戶企業(yè)的一個重要因素，利用價格策略來推動業(yè)務(wù)活動發(fā)展是非常有效的。為了保證所提供的價格策略，不僅能夠吸引客戶，還能夠增加企業(yè)利潤。那么，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的需求及企業(yè)實際情況，合理降低物流成本，吸引客戶；加強(qiáng)物流支出費用的控制，降低企業(yè)生產(chǎn)成本，推動價格策略有效落實。促銷策略的有效落實，是促進(jìn)物流企業(yè)業(yè)務(wù)活動有效開展的手段。因為促銷策略是物流企業(yè)利用各種方式與客戶實現(xiàn)有效溝通，向客戶介紹本企業(yè)服務(wù)的有效措施，這可以吸引客戶，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)活動有效開展。
2.3以優(yōu)化營銷活動為關(guān)鍵環(huán)節(jié)
競爭激烈的環(huán)境中，物流企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展，優(yōu)化營銷活動是非常關(guān)鍵的，這可以使企業(yè)不斷推出特色服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，推動企業(yè)良好發(fā)展。優(yōu)化營銷活動，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面展開。其一，以滿足客戶需求為核心，貫徹落實4Cs營銷組合策略。也就是對客戶群進(jìn)行需求與需要分析，在此基礎(chǔ)上制定適合的、有效的營銷策略，落實優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。其二，細(xì)分物流市場，建立相對穩(wěn)定的客戶群。建立穩(wěn)定的客戶群是推動物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。而要想實現(xiàn)這一目的，要求物流企業(yè)對物流市場進(jìn)行分析，判斷客戶對物流服務(wù)的欲望及其所具有的“購買”能力；在此基礎(chǔ)上對物流市場進(jìn)行細(xì)化，開展多元化的物流業(yè)務(wù)。其三，了解客戶的潛在需求，豐富物流服務(wù)的內(nèi)涵。潛在需求是指人們模糊、朦朧的需求欲望和意識，它是產(chǎn)品或服務(wù)誕生的土壤，是物流企業(yè)創(chuàng)造市場的源泉。為了促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，在優(yōu)化市場營銷的過程中，注意了解客戶的潛在需求，進(jìn)而不斷拓展物流服務(wù)。
3基于供應(yīng)鏈的物流企業(yè)營銷管理創(chuàng)新
3.1物流企業(yè)導(dǎo)入營銷組合，融入供應(yīng)鏈
3.1.1實施產(chǎn)品策略
在我國物流行業(yè)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家的情況下，要想促進(jìn)我國物流企業(yè)良好發(fā)展，不應(yīng)當(dāng)單純的模仿外國產(chǎn)品策略，應(yīng)當(dāng)根據(jù)中國國情、國內(nèi)物流市場環(huán)境、物流企業(yè)實際情況，制定適合的產(chǎn)品策略。當(dāng)然，要想制定行之有效的產(chǎn)品策略，應(yīng)當(dāng)注意綜合市場需求及企業(yè)資源優(yōu)勢，制定適合的產(chǎn)品策略；應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)特色，設(shè)計個性化的物流服務(wù)項目；應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證物流服務(wù)項目優(yōu)質(zhì)開展。
3.1.2實施渠道策略
物流企業(yè)具有良好的物流渠道是保證物流服務(wù)安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵?；诖它c，在實施渠道策略的過程中，注意開展跟蹤服務(wù)，及時掌握客戶需求和需要，為客戶量身制定適合的物流服務(wù)；注意開展深度服務(wù)，做到一對一的解答客戶疑問或困惑，為客戶提供適合的物流服務(wù)；注意加強(qiáng)客戶資源管理，重視每一位客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的同時，盡量促成長遠(yuǎn)合作計劃，增加客戶資源。
3.2物流企業(yè)創(chuàng)新營銷組合，服務(wù)供應(yīng)鏈
3.2.1積極創(chuàng)新4Cs營銷組合
物流市場中，建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟是推動物流企業(yè)良好發(fā)展的關(guān)鍵。但要想建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟，需要物流企業(yè)基于供應(yīng)鏈來創(chuàng)新4Cs營銷管理，如此才能夠真正意義上推動供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的實現(xiàn)?；诠?yīng)鏈的4Cs營銷組合創(chuàng)新是將物流服務(wù)落到客戶需求、物流服務(wù)價格、物流服務(wù)的便利性、與客戶溝通這四個方面上，促使物流企業(yè)可以在堅持“客戶至上，服務(wù)為本”的營銷理念下，同生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)等企業(yè)形成供應(yīng)鏈，確保在第一時間為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的物流服務(wù)。
3.2.2積極創(chuàng)新人力資源4Ps營銷組合
第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題
（一）服務(wù)營銷意識薄弱
第三方物流企業(yè)既不生產(chǎn)產(chǎn)品，也不消費產(chǎn)品，屬于服務(wù)行業(yè)，它與生產(chǎn)或者銷售有形產(chǎn)品的制造企業(yè)和銷售企業(yè)不同，提供的是一種無形的服務(wù)。服務(wù)業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)的最大不同在于輸出的不同，生產(chǎn)企業(yè)的提供的是有形的商品，服務(wù)業(yè)的提供是無形的服務(wù)。有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)的營銷策略是截然不同的，有形的采取的是產(chǎn)品營銷組合策略，而無形的服務(wù)采取的是服務(wù)營銷組合策略。但是，我國現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)相當(dāng)一部分是從傳統(tǒng)運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，在營銷策略主要還是以產(chǎn)品營銷組合策略為主，缺乏物流服務(wù)營銷意識，所以當(dāng)前第三方物流企業(yè)面臨的首要問題是如何讓從原有的適合有形產(chǎn)品營銷的產(chǎn)品營銷組合策略向適合服務(wù)營銷的服務(wù)營銷組合策略轉(zhuǎn)變的問題。
（二）物流服務(wù)營銷水平較低
要提高第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)營銷水平，首先必須提高服務(wù)營銷人員的物流素質(zhì)和物流策劃水平。當(dāng)前很多第三方物流企業(yè)依然采用“等顧客主動找上門”、依靠一些固定的客源這些的原始營銷手段，沒有充分認(rèn)識到物流服務(wù)營銷的戰(zhàn)略作用，仍然采用傳統(tǒng)的適合制造企業(yè)的管理方式對企業(yè)進(jìn)行管理，不知道如何創(chuàng)新管理方法、如何主動與客戶溝通來獲取新客戶、如何通過開展物流服務(wù)營銷來留住老客戶和吸引新客戶，導(dǎo)致整體服務(wù)營銷水平低下。
（三）忽視網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)營銷是借助互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的營銷活動，它對提升第三方物流企業(yè)在市場上的知名度，提高企業(yè)銷售額具有舉足輕重的作用。但當(dāng)前許多第三方物流企業(yè)并沒有充分的認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的重要作用，對網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識依然停留在建立企業(yè)網(wǎng)站、單向向客戶傳遞一些企業(yè)信息這些表層，不知道如何管有效開展網(wǎng)絡(luò)營銷，如何通過網(wǎng)絡(luò)和潛在的客戶、消費者進(jìn)行雙向的溝通和及時的信息反饋，信息系統(tǒng)形同虛設(shè)，沒有起到應(yīng)有的作用。
（四）未重視客戶個性化服務(wù)需求
近20年來，歐美國家第三方物流服務(wù)發(fā)展非常迅速，除了提供標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)外，第三方物流企業(yè)還可以給客戶提供不同的增值服務(wù)、量身定做的個性化服務(wù)、一體化物流服務(wù)等。而當(dāng)前我國第三方物流企業(yè)的主要收益仍然來自像運輸管理和倉儲管理這樣的基礎(chǔ)，增值服務(wù)、個性化服務(wù)收益率整體較低。我國第三方物流企業(yè)增值化服務(wù)、個性化服務(wù)意識薄弱的主要原因如下：一方面，第三方物流企業(yè)認(rèn)為客戶對增值服務(wù)、個性化服務(wù)的需求不足，難成規(guī)模性，提供這類服務(wù)成本太高；另一方面，客戶認(rèn)為第三方物流服務(wù)業(yè)的物流服務(wù)水平較低，不能給他們提供滿意的物流服務(wù)。
（五）物流服務(wù)營銷的信息化程度不高
目前，雖然很多第三方物流公司都安裝了計算機(jī)，但通常只是利用計算機(jī)進(jìn)行簡單的報表工作，或者利用網(wǎng)絡(luò)和客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)上的往來，很少利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶進(jìn)行有效的管理，也沒有建立先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)，以給物流管理決策、制定個性化的服務(wù)營銷策略提供支持。
第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷優(yōu)化策略
（一）強(qiáng)化第三方物流企業(yè)的服務(wù)營銷理念
相比于有形產(chǎn)品，物流服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，具有看不見、摸不著、不可儲存性、個性化程度高等特點。因此，對于第三方物流企業(yè)來說，首先要做的就是在理念上摒棄傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷理念，強(qiáng)化服務(wù)營銷理念。物流服務(wù)營銷理念要求第三方物流企業(yè)必須以潛在客戶、目標(biāo)客戶、已有客戶為中心，樹立客戶第一、全心全意為客戶服務(wù)、客戶之上等理念，借助個性化、定制化、差異化的物流服務(wù)來提高企業(yè)的核心競爭力。
（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
物流行業(yè)是一個以提供服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的行業(yè)，第三方物流企業(yè)需要對潛在客戶、目標(biāo)客戶、已有客戶的信息做詳細(xì)的記錄、整理和分析，并分別為這些客戶建立相應(yīng)的檔案，隨時保持與客戶交流溝通，認(rèn)真聽取客戶對企業(yè)物流服務(wù)的建議，充分了解客戶的需求，不斷提高物流服務(wù)水平，使公司與客戶間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并通過這種合作伙伴關(guān)系來獲得客戶的信任和支持，使客戶真心實意地把全部的物流業(yè)務(wù)委托給第三方物流企業(yè)，并通過客戶的口碑相傳，給公司帶來新的客戶，推動物流企業(yè)的服務(wù)營銷發(fā)展。
（三）加快網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，給企業(yè)帶來了新的營銷理念。網(wǎng)絡(luò)營銷打破了時間和空間的局限，企業(yè)無需投入巨額的廣告費用、無需眾多的一線營銷人員，就可以迅速參與到市場競爭中。網(wǎng)絡(luò)營銷也因此成為第三方物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的重要措施之一。對于第三方物流企業(yè)而言應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立自己企業(yè)網(wǎng)站，對企業(yè)形象及可以提供的物流服務(wù)做細(xì)膩的、形象的介紹，最好是可以逐級點擊的物流服務(wù)信息，特別注意要增加與瀏覽者互動的模塊，吸引潛在的目標(biāo)客戶，加快網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。具體來說，第三方物流企業(yè)通?？梢圆捎靡韵路椒▉韺嵤┚W(wǎng)絡(luò)營銷:通過向客戶電子郵箱發(fā)送郵件對企業(yè)的物流服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣；設(shè)電子公告板吸引目標(biāo)客戶及時了解企業(yè)動動態(tài)；與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實時互動，這種營銷方式可以迅速將客戶的需求反饋到第三方物流企業(yè)，而第三方物流企業(yè)也可以對客戶的需求做出及時響應(yīng)，以便于為客戶提供定制化的個，從而提高網(wǎng)絡(luò)營銷的成交量。
（四）提供個性化服務(wù)營銷
在提供運輸管理、倉儲管理基礎(chǔ)物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，第三方物流企業(yè)更要關(guān)注如何根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)，以提高客戶滿意度。要想成功實施個性化服務(wù)營銷，首先必須關(guān)注客戶個性化的需求，對客戶關(guān)系進(jìn)行精心的維護(hù)，并根據(jù)客戶的物流服務(wù)需求，為其設(shè)計個性化物流服務(wù)。當(dāng)客戶個性化的物流服務(wù)需求被滿足時，企業(yè)就會在客戶心中留下良好的企業(yè)形象。一方面，客戶的個性化物流服務(wù)需求滿足程度越高，對第三方物流企業(yè)的忠誠度也就越高，另一方面，由于這鐘個性化物流服務(wù)是為客戶量身定做的，就使得其它物流企業(yè)進(jìn)入的門檻相對很高。這樣，第三方物流企業(yè)和客戶之間就形成了一種長期的戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，達(dá)到了個性化服務(wù)營銷的效果。例如:中遠(yuǎn)物流和上海通用合作時，為了節(jié)省倉儲成本，上海通用要求中遠(yuǎn)物流將生產(chǎn)零部件按生產(chǎn)時間的要求直接送到生產(chǎn)線上，送的時間不能早，也不能遲，送的產(chǎn)品的數(shù)量不能多，也不能少，否則直接造成生產(chǎn)停頓。中遠(yuǎn)物流為此專門為上海通用進(jìn)行個性化物流服務(wù)設(shè)計，為上海通用提供全程運輸管理、倉儲管理和配送管理，使通用的生產(chǎn)線實現(xiàn)了零庫存，充分贏得了上海通用的信任，愿意將更多的物流業(yè)務(wù)外包更中遠(yuǎn)物流，實現(xiàn)個性化服務(wù)營銷的目的。
（五）提高信息化服務(wù)水平、加快市場反應(yīng)速度
對于第三物流公司而言，提高自身的物流服務(wù)營銷水平非常重要，這就要求第三方物流企業(yè)必須建立先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶需求的能力。通過物流信息管理將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一起，實現(xiàn)雙方信息共享，物流公司可以實時掌握客戶貨物的物流情況（如運輸路線、配送速度、庫存數(shù)量等），降低物流成本，提高物流服務(wù)營銷水平。第三方物流企業(yè)通過建立物流信息管理系統(tǒng)，還可以使客戶實時查詢到全國各倉庫和配送中心的庫存情況，進(jìn)一步提高了客戶服務(wù)水平，提高了客戶對企業(yè)忠誠度。
結(jié)論
綜上所述，我國第三方物流企業(yè)在當(dāng)前的物流服務(wù)營銷中存在服務(wù)意識薄弱、服務(wù)營銷水平低下、忽視網(wǎng)絡(luò)營銷、未重視客戶個性化服務(wù)需求、物流服務(wù)營銷的信息化程度不高等問題。針對上述問題，本文提出了強(qiáng)化第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)營銷理念、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、加快網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展、提供個性化服務(wù)營銷、提高信息化服務(wù)水平、加快市場反應(yīng)速度等措施，希望能夠進(jìn)幫助我國第三方物流企業(yè)盡快走出營銷困境，使企業(yè)的發(fā)展邁上新的臺階。
參考文獻(xiàn)
[1]陳芝韻.第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷存在問題及對策探討[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010(36):46-47.
