時間：2023-06-12 09:11:04
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶服務滿意度調(diào)研，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：服務滿意度；過程改進；監(jiān)控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內(nèi)容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業(yè)服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。
我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業(yè)的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務質(zhì)量的滿意度測度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據(jù)。
（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調(diào)查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
（1）服務差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標準。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。
（3）客戶的服務滿意度與服務質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務質(zhì)量問題；反之，只有服務質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系
在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務滿意度測評體系。
1. 特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質(zhì)量提升。
基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務質(zhì)量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務活動中，我們以“客戶服務過程”為業(yè)務核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構(gòu)當中，服務業(yè)務流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務業(yè)務流程與各個業(yè)務部門銜接，為服務信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務信息模型通過業(yè)務流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務業(yè)務流程對各部門的相關(guān)業(yè)務進行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個關(guān)鍵模型。
（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計相應的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進行服務模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動態(tài)的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調(diào)整內(nèi)部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務質(zhì)量相關(guān)的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態(tài)。
④這個模型能夠進行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學關(guān)系進行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續(xù)改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數(shù)據(jù)進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務流程層向相關(guān)業(yè)務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據(jù)服務信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。
在服務過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續(xù)改進的一項工具。
4. 過程改進的機理。現(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質(zhì)量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時，客戶的滿意度已經(jīng)實質(zhì)性下降。因此，引入實時監(jiān)控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設(shè)定。在項目開始時，監(jiān)控系統(tǒng)會根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標準。同時，（下轉(zhuǎn)第61頁）也會設(shè)定滿意度下降的預警值。
（2）監(jiān)控與改進。在服務過程中，分析與監(jiān)控模型會根據(jù)服務信息模型采集的數(shù)據(jù)對客戶滿意度進行實時監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統(tǒng)會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據(jù)系統(tǒng)預警情況，安排有關(guān)項目管家或有關(guān)責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學性和準確性，我們設(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務過程結(jié)束時，系統(tǒng)會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務質(zhì)量，還能夠不斷對自身進行改進和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。
（4）產(chǎn)生報告。在服務完成之后，系統(tǒng)會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據(jù)這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。
四、 結(jié)束語
上述對“基于過程改進的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實用系統(tǒng)，還需要針對企業(yè)的具體業(yè)務情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務平臺系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。
參考文獻：
1. 克里斯廷·格朗魯斯.服務管理與營銷——基于顧客關(guān)系的管理策略（第2版）.北京：電子工業(yè)出版社，2002.
2. 韋福祥.服務質(zhì)量評價與管理.北京：人民郵電出版社，2005.
3. 丁寧.服務管理.北京：北京交通大學出版社，2007.
4. 狩野紀昭.在全球化中創(chuàng)造魅力質(zhì)量.中國質(zhì)量，2002,（9）.
5. 徐哲，趙懿清，吳海瓊.服務質(zhì)量管理差距測評模型研究.中國質(zhì)量，2007,（4）.
6. 楊廣鋒，張為杰.用戶滿意度的測評方法分析.圖書館理論與實踐，2011,（8）.
7. 李林，顧寶炎.服務質(zhì)量開發(fā)過程的質(zhì)量管理體系.商業(yè)研究，2006,（14）.
8. 嚴浩仁，賈生華.試論顧客滿意的形成機理模型及其發(fā)展.經(jīng)濟經(jīng)緯，2004,（1）.
9. 劉新燕，劉雁妮，楊智，萬后芬.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型.南開管理評論，2003,（6）.
10. 董大海，汪克艷.西方的顧客滿意測量模式研究述評.科學學與科學技術(shù)管理，2004,（1）.
一、滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調(diào)查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標準。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務質(zhì)量問題；反之，只有服務質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務滿意度測評體系。
1.特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質(zhì)量提升?；谶^程改進的服務滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務質(zhì)量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數(shù)據(jù)模型為核心。
2.體系架構(gòu)描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務活動中，我們以“客戶服務過程”為業(yè)務核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構(gòu)當中，服務業(yè)務流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務業(yè)務流程與各個業(yè)務部門銜接，為服務信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務信息模型通過業(yè)務流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務業(yè)務流程對各部門的相關(guān)業(yè)務進行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：四分圖模型；煙草專賣；服務；客戶滿意度
近年來，我國煙草行業(yè)根據(jù)市場變化，積極推進煙草專賣由管理型向服務型轉(zhuǎn)變，加強卷煙銷售網(wǎng)絡建設(shè)，提高卷煙零售客戶的服務水平，提高零售終端的忠誠度。以服務促管理，努力提高卷煙零售客戶的滿意度，對我國煙草行業(yè)銷售網(wǎng)絡的順暢和卷煙零售客戶對煙草的忠誠至關(guān)重要。但是由于煙草行業(yè)長期處在國家控制和壟斷經(jīng)營的狀態(tài)，煙草專賣管理還沒有真正樹立為客戶服務的理念，而專賣工作具有的特殊性，導致煙草專賣服務既要考慮執(zhí)法檢查等管理的尊嚴和威信，又要提高客戶服務水平，因而煙草專賣工作中的服務具有自身的特殊性和復雜性。從現(xiàn)有研究來看，對煙草商業(yè)企業(yè)服務的研究比較多，對煙草專賣服務方面的研究還比較少，因此有必要研究卷煙零售客戶對煙草專賣服務的需求，找到煙草專賣工作服務的重點，使煙草專賣服務更具有針對性，全面提高煙草專賣管理機構(gòu)的客戶服務能力，以提升客戶滿意度。
一、四分圖模型
四分圖模型是一種對客戶滿意度進行分析的重要工具，又稱重要因素推導模型，它可以對影響客戶滿意的各個指標進行重要程度和滿意程度的評判，從而確定客戶對不同服務項目的需求特點和企業(yè)客戶服務改進的重點，提高企業(yè)客戶服務的針對性。該模型要求首先通過調(diào)研和訪談明確企業(yè)服務工作的各個指標，并對每個指標設(shè)重要度和滿意度2個屬性；其次，通過顧客的打分，確定各指標重要程度及滿意程度的得分；第三，根據(jù)各要素重要程度及滿意程度的得分，將各指標歸進四分圖，企業(yè)根據(jù)各指標所處四分圖的不同象限，采取不同的服務對策。四分圖模型的橫軸表示顧客對企業(yè)服務的滿意度情況，縱軸表示顧客對服務項目重要性的評判情況。其中處于四分圖A區(qū)的指標，表明客戶對該服務項目的滿意程度和重要程度打分都很高，表示該服務項目顧客比較關(guān)注，企業(yè)在該服務項目上也做得比較突出，客戶滿意度較高，該區(qū)域稱為優(yōu)勢區(qū)；處于四分圖B區(qū)的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度打分比較低，而重要程度打分比較高，該區(qū)域稱為修補區(qū)，表明顧客對該服務項目比較關(guān)注，而企業(yè)服務質(zhì)量不高，需要改進該區(qū)域的服務水平；處于四分圖C區(qū)的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度和重要程度打分都很低，該區(qū)域稱為機會區(qū)，需要企業(yè)通過調(diào)查尋找服務提升的突破口；處于四分圖D區(qū)的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度比較高，而重要程度比較低，該區(qū)域稱為維持區(qū)，企業(yè)可以維持現(xiàn)有的服務水平（圖1）。
二、煙草專賣服務滿意度評價方法
1.煙草專賣服務客戶滿意度評價指標體系的構(gòu)建
煙草專賣的服務對象為卷煙零售客戶。本文將煙草專賣服務定義為卷煙零售客戶對煙草專賣管理過程的一種滿意度感知。本文借鑒SERVQUAL模型進行煙草專賣服務的滿意度評價。傳統(tǒng)的SERVQUAL模型在評價服務質(zhì)量時，采用5維度來衡量企業(yè)服務的客戶滿意度，這5個維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應性及移情性。以這5個維度為基礎(chǔ)，筆者組織了一次小組訪談，成員包括14名在煙草專賣零售客戶、5位高校相關(guān)專業(yè)的教師、6位煙草專賣管理人員進行審讀。由于原SERVQUAL模型主要應用于商業(yè)組織，以增加利潤為服務目的。而煙草專賣管理具有明顯的政策性和執(zhí)法性，通過調(diào)查與分析，將原SERVQUAL模型中的可靠性與保證性維度合并成可靠性維度，增加了補救性維度，最后形成了5維度18個煙草專賣服務客戶滿意度評價指標。具體指標見表1所示。
2.煙草專賣服務評價指標滿意程度和重要程度的確定
由圖1可以看出，對煙草專賣客戶服務滿意度的評價，既要評價煙草零售客戶對煙草專賣各個服務指標的滿意度，還要評價各個服務指標的重要程度。為了了解卷煙零售客戶對煙草專賣各個服務指標的滿意度和重要程度，本研究采取問卷調(diào)查的形式，選取陜西省岐山縣卷煙零售客戶作為調(diào)查研究對象，讓卷煙零售客戶通過打分決定各個服務指標的滿意程度和重要程度。
表1 基于SERVQULA模型的煙草專賣服務評價指標體系
本研究采用李克特量表對所確定的各個評價指標進行量化。在滿意度評價方面，將卷煙零售客戶對各個服務評價指標的滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個程度，相應賦值1、2、3、4、5；在評價指標的重要程度方面，同樣將重要程度分為非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5個程度，相應的賦值1、2、3、4、5。通過對卷煙零售客戶調(diào)查問卷的匯總整理，得到煙草專賣服務各個指標的滿意度和重要程度。計算公式如下：
其中：S表示卷煙零售客戶對各個服務指標的滿意度打分；I表示卷煙零售客戶對各服務指標的重要程度打分；i為評價指標數(shù)（其中i=1、2、3、...18）；j為對各指標評價滿意度的級別（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客戶對指標的評價等級為j時所對應的分值，Yij表示對指標評價滿意程度為同一級別的卷煙零售客戶占總評價人數(shù)的百分比，P表示對指標評價重要程度為同一級別的卷煙零售客戶所占總評價人數(shù)的百分比。
三、岐山縣煙草專賣服務卷煙零售客戶滿意度的實證研究
問卷選擇寶雞市岐山縣卷煙零售戶作為調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容由2個部分構(gòu)成：第一部分是對受訪卷煙零售客戶基本情況的調(diào)查，主要了解受訪卷煙零售客戶的性別、年齡、受教育程度、從事卷煙的銷售時間、所在區(qū)域和所屬業(yè)態(tài)，共6道題目。第二部分主要基于表1所建立的煙草專賣服務評價指標體系，設(shè)計18道題目，通過調(diào)查了解受訪卷煙零售客戶對煙草專賣各項服務指標的滿意程度和重要程度。本調(diào)查共發(fā)放問卷250份，收回219份，有效問卷205份，有效率為82%。
1.描述性統(tǒng)計分析
利用Excel對受訪者基本信息進行計算和分析，見表2所示。從表2中可以看出，男性受訪者占63%，女性受訪者占37%，男性所占比重相對較多。從受訪者年齡可以看出，31歲-50歲年齡段的受訪者相對偏多，占74.13%。從從事卷煙的銷售時間看，3年以上的受訪者約占96.59%，說明受訪者對煙草專賣管理較為熟悉。從地區(qū)可以看出城鎮(zhèn)與農(nóng)村比例分別為64%和36%。
2.合作農(nóng)戶滿意度計算及四分圖分析
四分圖模型下合作農(nóng)戶滿意度計算
根據(jù)四分圖模型公式計算卷煙零售客戶對各個服務指標的滿意度及重要度，得到表3。
表3 煙草專賣服務零售客戶滿意度及重要度計算結(jié)果
四分圖模型中，橫坐標軸X表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務各評價指標的滿意度，縱坐標軸Y表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務各評價指標的重要度，利用Excel繪制出卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務滿意度和重要程度的四分圖，見圖2所示。
A區(qū)-優(yōu)勢區(qū)。在這個區(qū)域，卷煙零售客戶對煙草專賣服務的滿意度和重要度得分都高，處于這一區(qū)域的指標有C1（客戶投訴響應及時性）、C2（客戶投訴處理結(jié)果合理）、S2（市場管理人員現(xiàn)場指導及時）、S3（當出現(xiàn)問題時，能夠熱誠地保證解決）、S5（客戶服務熱線）、RS1（遇到困難時的協(xié)助能力）、RS3（市場管理人員處置突發(fā)事件的能）等7個指標。就卷煙零售客戶對岐山縣煙草局專賣管理來看，卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務補救性措施比較滿意，說明岐山縣煙草局重視客戶投訴，建立了完整的投訴管理與響應機制。此外，在保證性這一維度下，5個分指標中有3個分指標也落入該區(qū)域，說明岐山縣煙草專賣服務在保證性方面也做得比較好。在響應性這一維度下，3個分指標有2個分指標落入該區(qū)域，說明岐山縣煙草專賣服務在響應性方面也做得比較好。從落在這一區(qū)域的評價指標個數(shù)來說，岐山縣煙草專賣在對零售客戶服務方面整體來說做的還是比較好的。但是，從具體數(shù)值來看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是負值，說明與客戶要求相比，岐山縣煙草專賣仍然有改進的余地。
B區(qū)-修補區(qū)。由圖2可以看出落在這一區(qū)域內(nèi)的指標共有3個，包括E1、E2、E3和T4等四個指標，在此區(qū)域，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣服務的滿意度較低而重要度則較高。這4個指標中有E2、E3、E4等3個指標屬于移情性這一評價維度中的分指標。移情性指標主要是指指岐山縣煙草專賣服務針對不同的零售客戶要求，所提供的個性化的服務，滿足客戶的特殊要求。由此可知，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣在提供個性化服務方面比較不滿意，但是這種個性化服務對煙草零售客戶的重要程度卻是比較高。可見，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，煙草零售客戶對專賣管理服務的要求也在提高，煙草專賣管理人員除了按照制度和政策要求進行嚴格的執(zhí)法和服務外，還要求他們主動了解煙草零售客戶的個性化需求，提供有針對性的服務。此外，在服務信息與資料易于獲取方面，煙草零售客戶也存在不太滿意，原因在于岐山縣煙草局在信息系統(tǒng)建設(shè)方面還存在不足，許多政策和管理制度在網(wǎng)絡上還無法直接獲取，需要到局里了解。因此，岐山縣煙草局要加強信息系統(tǒng)建設(shè)，豐富網(wǎng)上資料與信息。
C區(qū)-機會區(qū)。圖中落在這一區(qū)域的指標有E1（服務內(nèi)容豐富性）、T2（服務設(shè)施先進，設(shè)備容易操作）和S4（通過網(wǎng)絡可以清楚了解相關(guān)政策或服務，內(nèi)容詳細）等3個指標，處于這一區(qū)域的指標意味著卷煙零售客戶的滿意度和重要性程度都比較低。這3個指標中T2和S4都屬于信息系統(tǒng)建設(shè)方面的具體評價指標。隨著網(wǎng)絡和信息技術(shù)的發(fā)展，岐山縣煙草局加大了網(wǎng)絡建設(shè)，卷煙零售客戶可以在網(wǎng)上獲得相關(guān)的信息。但是，由于不同卷煙零售客戶的需求不同，對網(wǎng)絡操作與獲取信息的要求也不同。對于處于這一區(qū)域的服務內(nèi)容，岐山縣煙草局應該根據(jù)客戶的要求和未來發(fā)展來定奪。但是從具體分值來看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是負值，說明岐山縣煙草局在這三個指標上都還有改進的余地。尤其是S4，需要岐山縣煙草局在信息系統(tǒng)的內(nèi)容建設(shè)方面還要加大力度。
D區(qū)-維持區(qū)。落在這一區(qū)域的指標表示卷煙零售客戶的滿意度高而重要程度低，具體包括T1（服務大廳環(huán)境整潔舒適）、T3（市場管理人員言談舉止和儀表儀容）、S1（市場管理人員各項業(yè)務處理正確無誤）和RS2（市場管理人員服務積極主動）四個指標。一方面表明岐山縣煙草專賣在這幾方面的服務做得比較好，尤其是T3、S1和RS2都屬于市場管理人員的服務，人員服務水平得到卷煙零售客戶的認可，另一方面要求岐山縣煙草局對于這一區(qū)域的服務內(nèi)容進行分析，尤其是服務大廳建設(shè)，在信息化迅速發(fā)展的今天，要對服務資源進行有效調(diào)配，使資源得到有效使用。
四、政策建議
以岐山縣煙草專賣服務滿意度的調(diào)查分析為例來看，岐山縣煙草專賣服務的滿意度還是比較好的，采取的組織和管理措施多數(shù)也都能讓卷煙零售客戶滿意，但也存在著一些服務內(nèi)容需要加以改進。岐山縣煙草專賣可從以下幾個方面改進目前的卷煙零售客戶服務工作。
1.加強客戶溝通，提供個性化服務
調(diào)查表明，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，卷煙零售客戶已不滿足市場管理人員的儀容儀表、熱情主動、大廳整潔等表面服務，要求煙草專賣管理能加強服務的主動性，根據(jù)不同卷煙零售客戶的特點和需求，提供個性化服務。由于卷煙零售客戶的多樣性，不同客戶對煙草專賣服務的質(zhì)量和服務要求有較大的差異，煙草專賣人員要加強與卷煙零售客戶的溝通，做好充分的市場調(diào)研，了解他們需求的差異，針對不同客戶提供差異化服務，不斷豐富和發(fā)展多種服務形式，有針對性的制定服務的內(nèi)容和資源調(diào)配。對于中、小客戶，其服務工作量少，但總數(shù)量很多，因此需優(yōu)化工作流程，減少審批手續(xù)，提高服務效率。對于大客戶，實施大客戶一對一服務，可為其開通綠色通道，方便其辦理業(yè)務。
2.強化信息系統(tǒng)建設(shè)，完善系統(tǒng)功能
根據(jù)四分圖分析結(jié)果來看，岐山縣煙草局要加強信息系統(tǒng)的建設(shè)，完善信息系統(tǒng)的服務功能。由于卷煙零售客戶文化素質(zhì)大都比較低，經(jīng)營場所比較分散，因此，岐山縣煙草局應該對卷煙零售客戶加強技術(shù)指導，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的功能，通過網(wǎng)絡提供及時有效的服務。
四分圖模型目前在國內(nèi)應用廣泛，該模型簡單明了，使用分析方便，通過圖形就可以了解客戶的滿意度和重要度，對煙草專賣服務的優(yōu)劣可以進行直觀的分析，且便于理解分析。該文也存在一定的不足和缺陷，如調(diào)查范圍僅限于寶雞市岐山縣，因此分析結(jié)論也僅限于岐山縣的特殊情況；其次，所設(shè)計的指標還需要進一步完善，提高其合理性；其次，選取專家、卷煙零售客戶和市場管理員進行指標打分，主觀性比較大，這也是在今后的研究中需要注意的問題。
參考文獻：
[1]朱華峰，蘭杰鋒.新常態(tài)下加強卷煙市場監(jiān)管初探[J].價值工程，2015/36：39-41.
[2]張樂.綜合監(jiān)管是市場管理上水平的有效途徑[J].上海商業(yè)，2011（11）.
[3]Brown T， Churchill G， PeterJ. Improving the Measurement of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1993， 69：127-139.
[4]吳玲，翟千惠.基于四分圖模型的電力客戶服務實證分析[J].南京工程學院學報（自然科學版），2012，12：57-62.
【關(guān)鍵詞】 售后服務滿意度 透明車間 模塊功能
一、汽車行業(yè)的發(fā)展和透明車間管理系統(tǒng)的背景
近5年來，中國汽車行業(yè)進入高速增長時期。年產(chǎn)量以平均17%的增長率，逐年遞增。尤其是2009年和2010年兩年，產(chǎn)銷量年均增長率在20%以上，中國汽車年產(chǎn)銷量從此邁入千萬輛大關(guān)，一舉躍為世界第一大汽車產(chǎn)銷市場。如圖1所示。
隨著中國汽車市場的快速發(fā)展，中國幾大乘用車合資汽車公司，如上海通用、一汽大眾、上海大眾、廣州本田、廣州豐田、北京現(xiàn)代、長安福特、東風日產(chǎn)和神龍汽車等都加快了建設(shè)新工廠的速度，并且不斷的推出新車型。此外，自中國加入WTO以來，本土自主品牌企業(yè)異軍突起，如比亞迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是擠入年銷售總量前十的行列?，F(xiàn)在汽車行業(yè)領(lǐng)域里，汽車產(chǎn)品越來越豐富，產(chǎn)品的差異化也越來越小，市場競爭也變得愈發(fā)激烈，汽車銷售環(huán)節(jié)得到的利潤在逐年下降。因此，汽車公司需要從客戶滿意度出發(fā)，對售后服務環(huán)節(jié)越來越重視。一方面，把一個首次消費的客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，并最終成為此品牌的忠誠客戶，汽車售后服務環(huán)節(jié)的客戶滿意度是決定性因素；另一方面原因，隨著汽車產(chǎn)品微利時代的到來，從汽車生產(chǎn)環(huán)節(jié)到銷售給客戶過程中得到的利潤越來越小。在國外成熟的汽車銷售額中，汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%―70%。在美國，汽車售后服務市場的利潤率高達整車生產(chǎn)環(huán)節(jié)利潤率的10倍以上。
2010年，中國售后服務市場銷售額的增長率為44%，高于汽車銷售37%的增長率。在未來幾年，日益增長的汽車保有量和汽車老化，售后服務市場將會是中國汽車行業(yè)里競爭最激烈的領(lǐng)域，也是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要動力。因此，各大汽車公司都在努力提高售后市場的客戶滿意度，用來提升整個汽車品牌的競爭力和市場占有率，從而依靠售后服務領(lǐng)域提高整個企業(yè)的利潤率。J.D.Power 亞太公司公布的2009年和2010年的中國售后服務滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）排名來看，超出行業(yè)平均水平得分品牌汽車公司共有21家（2009年和2010年公司變化不大，只是分數(shù)排名的變化），如圖2所示。與之對應，2010年中國汽車銷售排行前二十位汽車廠商在這21家售后服務滿意度較高的中占有15家，比率達到75%。詳細請見表1。其中，一汽大眾、上海通用、北京現(xiàn)代、廣州本田、廣州豐田和東風日產(chǎn)有兩款以上的車型在銷售排行榜前二十位。顯而易見，75%以上的用戶在選擇乘用車的時候，會選擇售后服務滿意度指數(shù)高的廠家；售后服務滿意度指數(shù)高的廠家，往往有多款車型都會受到消費者的青睞。因此，售后服務滿意度指數(shù)在用戶選擇汽車的時候是一個很重要的因素之一。售后服務的優(yōu)劣直接關(guān)系到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為汽車制造商在激烈的市場競爭中成敗的關(guān)鍵。
J.D. Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士曾表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點，包括高效的客戶服務流程，以及對于流程和標準一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。只有兼具訓練有素的服務顧問、優(yōu)良的服務設(shè)施及到位的服務流程，才能確?？蛻臬@得一流的售后服務體驗?！?/p>
當前，各大汽車廠家的4S網(wǎng)絡經(jīng)銷店積極推行的透明車間管理系統(tǒng)，就是在現(xiàn)有的售后服務流程的基礎(chǔ)上，旨在提高整個維修過程的透明度和效率，從而提升整體的售后服務客戶滿意度，最終達到提升品牌形象和企業(yè)競爭力的一套綜合電腦管理程序。
二、透明車間管理系統(tǒng)
1、透明車間管理系統(tǒng)的定義
透明車間管理系統(tǒng)是一套切入到整個汽車售后服務流程中的維修進度管理系統(tǒng)。它是采用先進的電子看板管理技術(shù)，用現(xiàn)代科技設(shè)計的一套集電腦軟件系統(tǒng)、車牌識別系統(tǒng)、視頻采集系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)絡系統(tǒng)、語音播報系統(tǒng)以及大屏幕終端顯示系統(tǒng)為一體的綜合電腦管理程序。
在汽車售后服務行業(yè)，實施透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動監(jiān)管從預約和接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，并將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上，并能把大量的數(shù)據(jù)以報表的形式導出，使管理變得簡單、快速、省時，服務變得透明、公開、精細。如圖3所示。
2、透明車間系統(tǒng)的模塊功能
舉例說明，東風雪鐵龍現(xiàn)有的一套完整售后服務流程―售后服務九大步驟。為了提高服務質(zhì)量，提升服務流程的效率，讓顧客維修保養(yǎng)汽車的過程中，親身體驗到舒適、快捷和透明化的服務，引入了透明車間管理系統(tǒng)。在現(xiàn)有服務流程不變動的基礎(chǔ)上，把各個功能不同的模塊切入到每一個服務步驟中，使服務變得更加細化、簡單和快捷。
透明車間管理系統(tǒng)中的各個功能模塊所對應的服務對象不同，根據(jù)現(xiàn)有售后服務九大步驟，每一個模塊都能找到相對應的對象。而且每一個模塊的功能對于九大步驟地實施起到了一定的約束作用，以確保售后服務流程高質(zhì)量的執(zhí)行，讓客戶“零距離”得體驗到整個服務流程。從表2中我們可以對于透明車間系統(tǒng)的各個模塊的功能有一個比較詳細的了解。
不同的汽車公司4S網(wǎng)絡經(jīng)銷店售后服務流程具體到每一個環(huán)節(jié)的內(nèi)容略有不同，所以在開發(fā)透明車間管理系統(tǒng)的時候，對于系統(tǒng)模塊的功能定義略有差異，但總體來講，表2所列的系統(tǒng)模塊基本上滿足了售后服務流程中的要求。根據(jù)需求，透明車間系統(tǒng)可以拓展新的功能模塊。一汽大眾公司為4S網(wǎng)絡經(jīng)銷店所開發(fā)的透明車間管理系統(tǒng)，增加兩個功能模塊，PDA（Personal Digital Assistant）環(huán)檢接車和鈑噴流水線模塊。PDA環(huán)檢模塊能夠方便服務顧問在預檢環(huán)節(jié)快速的了解車輛狀況，并能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)場出具工單。鈑噴流水線模塊則實現(xiàn)了車間鈑噴業(yè)務相關(guān)各個角色之間的信息互通及鈑噴業(yè)務的合理統(tǒng)籌。
3、透明車間管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)
目前，幾大汽車廠家如一汽大眾、上海大眾、長安福特和東風日產(chǎn)等所采用的透明車間管理系統(tǒng)，幾大系統(tǒng)開發(fā)商主要采用C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)或者B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL2000、DB2或ORACLE。開發(fā)語言則有JAVA和C#兩種。具體方式是采用LAN網(wǎng)絡將各個節(jié)點設(shè)備和一根總線相連，如圖5所示，同時與DMS（Dealer Management System）數(shù)據(jù)庫有接口，可以任意調(diào)用DMS數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)?；蛘撸该鬈囬g管理系統(tǒng)嵌入到DMS系統(tǒng)里面，作為DMS系統(tǒng)的一個大的功能模塊，或者子系統(tǒng)。
三、透明車間管理系統(tǒng)的意義
透明車間系統(tǒng)的具體優(yōu)勢，對于4S網(wǎng)店來說：預約維修可建議最佳的到廠時間段；縮短接車員的接待時間；最大化調(diào)配利用工位資源；最大化提升維修班組的工作效率；第一時間發(fā)現(xiàn)異常，并介入調(diào)整；讓管理變得簡單，提高管理效率；讓數(shù)字說話，提供各類電子報表，為制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供事實依據(jù)。從客戶的角度來說：節(jié)省客戶等待時間；讓車主感覺溫馨和放心；提升品牌服務形象和美譽度；提高客戶忠誠度，并吸引更多客戶，步入良性循環(huán)。
透明車間管理系統(tǒng)，把汽車售后服務帶入到了電子化信息時代。這套系統(tǒng)可以準確控制車輛維修中的從預約、接待到派工、維修以及到最后的完工質(zhì)檢、交車各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點，合理地進行調(diào)度派工，提高了勞動效率和售后服務滿意度指數(shù)，最終提升了品牌競爭力和市場占有率。
【參考文獻】
[1] J.D Power亞太公司：2009年中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研報告[R].2009.
[2] 張民：奧迪轎車售后服務的透明車間分析[J].汽車工業(yè)研究,2009（12）.
[3] 林緒東：如何提高汽車售后服務客戶滿意度[J].廣西輕工業(yè)，2010（8）.
【關(guān)鍵詞】滿意度；調(diào)查；卷煙
1.研究目的
隨著時間的推移和各方面條件發(fā)展變化，中國煙草行業(yè)正面臨或即將面臨較為嚴峻的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)就是拉動行業(yè)發(fā)展的需求力量日趨減弱、國內(nèi)市場國際化競爭日益激烈、優(yōu)勢企業(yè)和名牌產(chǎn)品難以持續(xù)成長、過分依賴國內(nèi)市場導致國際競爭力嚴重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強及中國“入世”后自由貿(mào)易規(guī)則的普遍推進將使煙草專賣體質(zhì)面臨多方壓力等。面對各種挑戰(zhàn)，中國煙草行業(yè)應審時度勢，在戰(zhàn)略思想上做出相應調(diào)整和轉(zhuǎn)變，首先要致力于把卷煙工業(yè)企業(yè)培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業(yè)素質(zhì)和增強企業(yè)市場競爭力當做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強，還應注重研究主要競爭對手的情況，著力培養(yǎng)中國煙草企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。
1.1解決問題
通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調(diào)研，找出遼陽煙草公司客戶服務的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務水平。
1.2研究方法
1.2.1 系統(tǒng)法
企業(yè)在做提升客戶滿意度的決策時，應把與企業(yè)相關(guān)的環(huán)境及信息活動過程看成是一個整體，統(tǒng)籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯(lián)系，行動一致，從而產(chǎn)生“增效作用”，提高經(jīng)濟效益。
1.2.2 決策法
從管理決策的角度，企業(yè)提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)目標，權(quán)衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業(yè)盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。
1.2.3 統(tǒng)計調(diào)查法
采用問卷調(diào)查法，通過合理有效的問卷調(diào)查方式來獲得相關(guān)信息資料并進行相應的處理。
1.2.4統(tǒng)計分析法
對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)利用專業(yè)系統(tǒng)軟件進行數(shù)據(jù)匯總、分析、處理，并找出問題。
2.市場調(diào)研及分析
2.1調(diào)研過程
市場調(diào)查方法可以分為定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入戶訪問
②抽樣調(diào)查
③入企訪問
④攔問
⑤定點街訪
⑥中心地點測試
⑦電話訪問
⑧留置問卷訪問
定性分析包括：
①焦點小組座談會
②深度訪談
③深度觀察
調(diào)研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區(qū)滿意度調(diào)查》，對于此項調(diào)查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。
1）電話訪問
由調(diào)查人員利用電話根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)向被調(diào)查者提出詢問和聽取意見。這種方法進行調(diào)查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復雜的問題。
2）面談訪問
由一個或幾個調(diào)查人員與被訪問者直接進行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。
調(diào)查樣本特征：
調(diào)查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發(fā)放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達到90.52%。經(jīng)過定量分析后，在調(diào)查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，其中城區(qū)抽取80份，縣區(qū)抽取60份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取60份。此次調(diào)查公平、公正、客觀、科學的反映了遼陽地區(qū)卷煙零售客戶的滿意程度。
2.2客戶滿意度測算
2.2.1確定測評指標體系
根據(jù)需要對評價指標細化為幾方面具體問題：
1、客戶服務評價，如提供卷煙質(zhì)量、訂貨方式、客戶經(jīng)理服務態(tài)度等10項
2、卷煙供應評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項
3、市場管理評價，如網(wǎng)點分布情況、市場管理、管理是否規(guī)范等6項
4、綜合評價，如煙草總體服務、哪些服務不如其他經(jīng)銷商等9項
5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項
2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調(diào)查（講表1）
定量分析結(jié)果
遼陽地區(qū)卷煙零售經(jīng)銷商總體滿意度調(diào)查中，“比較滿意”達到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標之和達到80%以上。
2.2.3數(shù)據(jù)分析
2.2.3.1商店所屬業(yè)態(tài)情況
2.2.3.2對部分品牌銷售情況統(tǒng)計
2.2.3.3銷售滿意度信息反饋
1）品牌知名度
據(jù)統(tǒng)計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽度達到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費者的青睞。
2）營銷環(huán)境
優(yōu)勢：
①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；
②隨著煙民健康意識的增強，對生態(tài)煙的消費需求日趨明顯；
③隨著經(jīng)濟水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。
劣勢：
對于高端消費者來說消費習慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。
3）卷煙價位分析
調(diào)查中，高端消費群體占20%，多從事于企事業(yè)高管、政府機關(guān)、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；
普通消費群體占50%，多從事于企業(yè)白藍領(lǐng)、事業(yè)單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質(zhì)，對于品牌的選擇各有所好；
低端消費群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。
4）購煙場所分析
從調(diào)查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費者通過商場、娛樂服務類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。
調(diào)查表明，消費者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉(xiāng)角落的特征，購買方便，經(jīng)營靈活、服務好、價格也公道的優(yōu)勢，極大程度地滿足了消費者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽好，沒假煙，也成為卷煙消費者購煙的主要場所之一。
問題分析：
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，2013年遼陽城鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務滿意度較高，各項服務基本滿意。相對于捆綁銷售出現(xiàn)較少，據(jù)業(yè)主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現(xiàn)，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現(xiàn)在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關(guān)注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業(yè)主所推薦。
5）建議
①建立合理的卷煙分配制度，根據(jù)各地區(qū)需求不同滿足不同的客戶群。
②稽查人員應增強責任心，規(guī)范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。
③提高供貨包裝質(zhì)量，準確、及時的將卷煙發(fā)送到指定地點。
④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。
加大宣傳力度，合理規(guī)范網(wǎng)點分布，完善客戶投訴渠道的建設(shè)
⑤通過營銷人員的積極推薦，引導產(chǎn)品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應，提高消費者與產(chǎn)品的接觸度。
⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務質(zhì)量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。
參考文獻：
[1]侯海清.顧客滿意度定量評價方法.西安石油學院學報.2000，（3）
日前，中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)――中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、國內(nèi)權(quán)威ICT市場研究機構(gòu)計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”成果。據(jù)悉，本次滿意度調(diào)研，范圍覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。調(diào)研對象包括行業(yè)用戶和消費用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調(diào)研、在線調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方式，對2006年IT用戶滿意度進行了細致扎實的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿意度指數(shù)下降后的一次強力反彈。調(diào)查結(jié)果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合將帶來巨大的機遇，中國IT行業(yè)跨領(lǐng)域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領(lǐng)域間的融合中，將起到更加重要的作用。
從“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”結(jié)果看，臺式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費用戶臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進入成熟期，用戶應用水平不斷提高，對產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。
調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤的同時，不能忽視對用戶服務的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強了對服務及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達最低點后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數(shù)碼相機產(chǎn)品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數(shù)碼產(chǎn)品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。
從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導致今年IT服務滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。
商用噴墨打印機的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機的74.3，也低于激光打印機的分值71.9。
滿意度決定廠商命運
根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團財務與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯(lián)。
評審專家認為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團財務與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢。
浪潮集團高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應用的成果。“浪潮堅持以中國式智慧為客戶創(chuàng)造價值?！蓖跖d山認為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來。“這幾年正是從財務軟件升級到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運。” 王興山這樣說道。
5月18日，浪潮在中國醫(yī)藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強調(diào)堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎(chǔ)，走標準應用、快速復制、成功實踐的發(fā)展道路，促進中國管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。
浪潮一直強調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅持客戶需求導向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感。“631X”健康應用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機制上，浪潮的服務得到了客戶極大的認可。
王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規(guī)?；癁榇鷥r，但是浪潮立足實際，放眼長遠，基于對未來的判斷，強化在集團管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢。只有在大型集團企業(yè)高端市場占有一席之地，才能真正提升國產(chǎn)軟件的核心競爭力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準備。(李建平)
服務影響滿意度
根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務”憑借多年來在IT服務領(lǐng)域堅持不懈的努力，以及在消費者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產(chǎn)品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務平臺副總經(jīng)理曹繼坤認為，方正科技“全程服務”成熟的服務理念，嚴格的服務規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達的服務網(wǎng)絡，強大的后臺支持，獲得了服務滿意度第一。
據(jù)曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務平臺在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務平臺是為方正科技乃至方正集團品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運營中的重要一環(huán)，方正科技服務平臺肩負著維護公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務平臺通過產(chǎn)品信息咨詢服務、產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務、產(chǎn)品銷售信息咨詢服務、產(chǎn)品售后維修服務來維護公司品牌形象,促進方正科技銷售業(yè)務的增長。
精益營銷工作實施方案
為貫徹落實區(qū)局（公司）黨組提出的“改革創(chuàng)新、規(guī)范運作、真抓實干、再創(chuàng)輝煌”工作方針和“適應新常態(tài)、尋找新亮點、抓住新機遇、做出新業(yè)績、實現(xiàn)新跨越”工作要求，充分發(fā)揮營銷工作在全區(qū)煙草行業(yè)經(jīng)濟運行中的重要支撐作用，進一步優(yōu)化營銷資源、落實流程管控、突出服務效益、提升管理水平，特制定全區(qū)精益營銷實施方案，具體如下：
一、基本導向
全區(qū)推行精益營銷工作取得實效，要始終堅持“三個基本導向”。一是堅持目標導向。按照國家局精益管理工作要求，系統(tǒng)梳理卷煙營銷各環(huán)節(jié)現(xiàn)有的工作流程，進一步量化、細化、優(yōu)化精益營銷工作目標。二是堅持實用導向。把精益管理的思想和理念滲透到卷煙營銷各項實際工作中，著重突出目標明確、流程簡潔、操作簡單等特點。三是堅持結(jié)果導向。始終把結(jié)果作為精益營銷的出發(fā)點和落腳點，把取得實效、獲得領(lǐng)導和群眾認可作為評價精益營銷工作的基本標準。
二、總體目標
精益營銷工作總體目標是“圍繞一個中心、落實兩個方針、狠抓三個著力點、提升六個水平”。即緊緊圍繞提升經(jīng)濟效益為中心，落實品牌規(guī)模化、效益最大化工作方針，狠抓
銷量、結(jié)構(gòu)、毛利額三個著力點，提升市場化取向改革、品牌管理、購進管理、銷售管理、庫存管理、客戶服務管理六個水平。利用23個可量化的考核指標，聚焦提升企業(yè)經(jīng)濟效益，優(yōu)化營銷資源配置，創(chuàng)新管理模式，健全考核機制，追求企業(yè)效益最大化。
三、工作內(nèi)容
（一）圍繞一個中心
提升經(jīng)濟效益是企業(yè)發(fā)展的核心目標。全區(qū)煙草行業(yè)要緊緊圍繞這個中心，全面導入精益營銷管理，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化，以最小的投入產(chǎn)出最大的效益，使全區(qū)煙草行業(yè)保持良好的發(fā)展狀態(tài)。
（二）落實兩個方針
面對全區(qū)經(jīng)濟增速放緩的宏觀形勢，以及“兩禁”政策的出臺等不利影響，當前全區(qū)卷煙市場已經(jīng)從“稍緊平衡”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┐笥谇蟆钡氖袌鰻顟B(tài)，并逐漸形成常態(tài)化。面對新常態(tài)，我們要落實“品牌規(guī)?；⑿б孀畲蠡钡墓ぷ鞣结?，按照精準營銷的工作思路，深入開展卷煙營銷市場化取向改革工作，以市場為導向，以品牌為核心，深化市場化運作，充分挖掘市場的潛力，增強企業(yè)發(fā)展活力和動力。
（三）狠抓三個著力點
銷量、結(jié)構(gòu)、毛利額是體現(xiàn)我們商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟效益的核心指標。同時在市場化改革工作中，我們與零售客戶簽訂了月度商定量和半年供貨協(xié)議，落實月度商定量和半年供貨協(xié)議是我們能否完成
年度卷煙營銷目標的關(guān)鍵。因此，我們必須通過考核商定量吻合度，抓住銷量；通過考核客戶訂單執(zhí)行率，抓住結(jié)構(gòu)；通過考核卷煙經(jīng)營毛利率抓住毛利額。使全區(qū)各級營銷部門在這三個著力點上發(fā)力，推動營銷目標的實現(xiàn)，保障公司經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提升。
1.客戶訂單執(zhí)行率，是抓住卷煙銷售結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標。
客戶訂單執(zhí)行率=訂單內(nèi)實際銷售卷煙數(shù)量/訂單總數(shù)量*100%。按客戶協(xié)議執(zhí)行平均值或銷量進度設(shè)置考核標準，從總訂單執(zhí)行率和各規(guī)格訂單執(zhí)行率兩個維度進行考核。
區(qū)局（公司）按半年度考核盟市公司客戶訂單總體執(zhí)行情況。盟市公司按月度考核客戶經(jīng)理所管轄區(qū)客戶訂單執(zhí)行情況。
2.商定量吻合度，是抓住卷煙銷量的關(guān)鍵指標。
商定量吻合度=每月銷售卷煙量/月商定量*100%。商定量吻合度采取定量考核，應大于等于95%。
區(qū)局（公司）按月考度核各盟市公司商定量吻合度，盟市公司按月度考核客戶經(jīng)理商定量吻合度。
3.卷煙經(jīng)營毛利率，是抓住卷煙經(jīng)營利潤的關(guān)鍵指標。
卷煙經(jīng)營毛利率=（銷售收入—銷售成本）/銷售收入*100%。按區(qū)局（公司）與盟市公司商定的半年卷煙經(jīng)營毛利率作為考核標準。
區(qū)局（公司）按月度考核盟市公司卷煙經(jīng)營毛利率水平。盟市公司要加強對毛利率的把控能力，同時提高對品牌規(guī)格投放組合策略的合理運用能力。
（四）提升六個水平
1.提升市場化取向改革工作水平
通過考核客戶商定量與年度目標吻合率、簽訂客戶協(xié)議與客戶需求吻合度、公司銷量與市場需求量吻合度和月度需求滿足率4個指標，規(guī)范進卷煙營銷市場化取向改革工作流程，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升工作水平。
客戶商定量與年度目標吻合率，是考核盟市公司是否圍繞全年銷售目標開展工作的指標。
客戶商定量與年度目標吻合率=簽訂的客戶商定量（單條結(jié)構(gòu)）/年度目標銷量（結(jié)構(gòu)）*100%?？蛻羯潭颗c年度目標吻合率采取定量考核，應盡量接近100%。
區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。盟市公司按照半年度對客戶經(jīng)理所管轄區(qū)的客戶商定量和轄區(qū)半年度目標吻合度與進行考核。全客戶梳理簽訂商定量工作每年開展一次，臨時的客戶商定量調(diào)整需重新與客戶簽訂新商定量。
客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度，是考核盟市公司是否依據(jù)客戶需求組織貨源，滿足客戶需求的指標。
客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度=客戶簽訂協(xié)議量/客戶需求量*100%?？蛻艉炗唴f(xié)議與客戶需求吻合度采取定量考核，
應盡量接近100%。工業(yè)企業(yè)無法依據(jù)客戶需求提供貨源的規(guī)格除外。
區(qū)局（公司）每半年從總量和各規(guī)格兩個維度對盟市公司進行考核。盟市公司按照半年度對客戶經(jīng)理所管轄區(qū)的客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度進行考核。
公司銷量與市場需求量吻合度，是考核盟市公司是否按照客戶半年供貨訂單進行供貨的指標。
公司銷量與市場需求量吻合度=訂單內(nèi)實際銷售數(shù)量/總銷售數(shù)量*100%。公司銷量與市場需求量吻合度按全區(qū)平均值或絕對值設(shè)置考核標準。
區(qū)局（公司）按半年度對盟市公司考核。
月度需求滿足率，是考核盟市公司是否按照月度市場需求供貨的指標。
月度需求滿足率=訂單內(nèi)卷煙銷售量/月度需求量*100%。月度需求滿足率采取定量考核，應盡量接近100%。工業(yè)企業(yè)無法依據(jù)客戶需求發(fā)貨的規(guī)格除外。
區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。盟市公司可按周對客戶經(jīng)理考核。
2.提升品牌管理水平
盟市公司應加強卷煙品牌管理和優(yōu)化工作，對于新品卷煙的引入要加強前期市場調(diào)研和分析工作，確定引入后向區(qū)局（公司）提交品牌引入申請；對于在銷卷煙品牌，盟市公司
應嚴格按照品牌管理辦法要求執(zhí)行；對于符合退出標準的卷煙品牌，應加強品牌規(guī)格清退工作。區(qū)局（公司）通過新品牌培育成功率、價位段前三規(guī)格銷量占比和品牌優(yōu)化率3個指標對盟市公司進行考核。
新品牌培育成功率，是考核新品牌培育水平的指標。
新品牌培育成功率=培育成功的新品牌規(guī)格數(shù)/總新品規(guī)格數(shù)*100%。培育成功率采用定量考核，應達到100%。新品培育是否成功，采用新品重需率指標進行判定。
新品重需率=下個半年客戶需求量/新品在半年引入期內(nèi)銷售量*100%。重需率≥50%即為培育成功。
區(qū)局（公司）對盟市公司新品培育不成功規(guī)格數(shù)采取月通報追責制度。
價位段前三規(guī)格銷量占比，是考核各價位段規(guī)格容量是否合理的指標。
價位段前三規(guī)格銷量占比=該價位段銷量前三規(guī)格銷量/該價位的總銷量*100%。價位段前三規(guī)格銷量占比采取定量考核，應大于等于70%。（不包含批發(fā)價600以上及五類卷煙）
區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。。
品牌優(yōu)化率，是考核品牌優(yōu)化工作完成效果的指標。
品牌優(yōu)化率=客戶訂單內(nèi)卷煙規(guī)格數(shù)/在銷總規(guī)格數(shù)*100%。品牌優(yōu)化率按全區(qū)平均值或絕對值設(shè)置考核標準。在銷總規(guī)格數(shù)采用時點數(shù)。
區(qū)局（公司）按半年度對各盟市公司考核。
3.提升購進管理水平
資金周轉(zhuǎn)率，是考核卷煙購進過程中，用定額資金購進卷煙的資金利用率指標。
資金周轉(zhuǎn)率=銷售成本/定額資金*100%。資金周轉(zhuǎn)率按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標準。
區(qū)局（公司）按月對盟市公司考核。盟市公司應對營銷中心的月度卷煙周轉(zhuǎn)資金實行定額管理，定額資金由盟市公司根據(jù)經(jīng)濟運行情況（月銷售收入）自行確定。營銷中心應充分利用定額資金，加速資金回籠，提高資金周轉(zhuǎn)率，資金周轉(zhuǎn)率應逐年上升。
4.提升銷售管理水平
卷煙斷貨率，是考核卷煙是否能均衡投放的指標。
卷煙斷貨率=卷煙斷貨天數(shù)（按各規(guī)格累加統(tǒng)計）/總訪銷天數(shù)*100%。卷煙斷貨率按全區(qū)平均值或絕對值設(shè)置考核標準。
區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。盟市公司應對緊俏（常規(guī)）卷煙實行均衡投放，避免出現(xiàn)斷貨。
5.提升庫存管理水平
月度庫存周轉(zhuǎn)率，是考核庫存有效利用情況的指標。
月度庫存周轉(zhuǎn)率=卷煙月度銷量/日均庫存*100%。月度庫存周轉(zhuǎn)率按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標準。
區(qū)局（公司）按月對盟市公司考核。盟市公司應盡量減少庫存積壓卷煙數(shù)量，提高庫存利用效率。
6.提升服務管理水平
商業(yè)企業(yè)作為工業(yè)企業(yè)和零售客戶之間溝通的重要橋梁，既應服務好工業(yè)企業(yè)，也應服務好零售客戶。
（1）服務工業(yè)企業(yè)
盟市公司應做好品牌培育和市場信息反饋工作，搭建產(chǎn)品形象展示和終端銷售的優(yōu)質(zhì)平臺，為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務。同時按照區(qū)局（公司）工商協(xié)同貨源調(diào)度方案，成立領(lǐng)導小組，按月組織開展工商協(xié)同貨源調(diào)度工作。區(qū)局（公司）每半年開展一次品牌會診工作，盟市公司應每季度開展一次品牌會診工作，及時發(fā)現(xiàn)并解決品牌在銷售中出現(xiàn)的問題。區(qū)局（公司）通過新品陳列到位率、新品上柜率、到貨滿足率、工業(yè)企業(yè)滿意度4個指標對盟市公司進行檢查或考核。
新品陳列到位率，是考核盟市公司是否為工業(yè)企業(yè)搭建新品展示平臺的指標。
新品陳列到位率=符合陳列標準的零售客戶數(shù)/上柜客戶數(shù)*100%。按上市前制定的目標值設(shè)置考核標準。盟市公司應根據(jù)各轄區(qū)客戶分散程度，在新品上市前制定好每個轄區(qū)客戶經(jīng)理的新品陳列到位率目標。
區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經(jīng)理考核。
新品上柜率，是考核盟市公司是否為工業(yè)企業(yè)新品提供銷售平臺的指標。
新品上柜率=上柜客戶數(shù)/在投放范圍中的客戶數(shù)*100%。按上市前制定的目標值設(shè)置考核標準。盟市公司應根據(jù)品牌上市方案，在新品上市前制定各轄區(qū)客戶經(jīng)理的新品上柜率目標。
區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經(jīng)理考核。
到貨滿足率，是考核盟市公司開展工商協(xié)同貨源調(diào)度工作效果的指標。
到貨滿足率=月度貨源合計量/客戶月度需求量*100%。按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標準。
月度貨源合計量=期初庫存+月度到貨量。
區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。
工業(yè)企業(yè)滿意度，是考核盟市公司對工業(yè)企業(yè)總體服務水平的指標。
工業(yè)企業(yè)滿意度=工業(yè)企業(yè)打分情況。全區(qū)每年組織兩次工業(yè)企業(yè)對盟市公司服務滿意度評價，采取百分制考核。
區(qū)局（公司）按年度對盟市公司進行考核。
（2）服務零售客戶
客戶經(jīng)理是盟市公司服務零售客戶的主要落實者。通過對拜訪率、客戶盈利水平知曉率，客戶服務滿意度、現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率、現(xiàn)代終端掃碼率
等6個指標的考核，提高客戶經(jīng)理服務客戶效果，從而提升零售客戶盈利水平。
拜訪率，是考核客戶經(jīng)理所有工作的基礎(chǔ)指標。
拜訪率=月度簽到客戶數(shù)/月度目標拜訪客戶數(shù)*100%?？蛻艚?jīng)理拜訪率應達到100%。盟市公司應考慮各轄區(qū)零售客戶分散程度等實際情況，為客戶經(jīng)理設(shè)置合理的月度拜訪客戶數(shù)量。
區(qū)局（公司）按不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司按月度對客戶經(jīng)理考核。
客戶盈利水平知曉率，是考核客戶經(jīng)理幫助零售客戶提高經(jīng)營意識工作效果的指標。
客戶盈利水平知曉率=電話調(diào)研客戶盈利水平知曉數(shù)/電話調(diào)研客戶總數(shù)*100%。采取電話調(diào)研方式抽查零售客戶盈利水平知曉率，應達到100%。
區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經(jīng)理考核。
電話采集服務滿意度，是考核客戶經(jīng)理對零售客戶整體服務水平的指標。
電話采集服務滿意度=電話采集服務打分情況。采取電話調(diào)研方式抽查零售客戶對客戶經(jīng)理服務滿意度，采用百分制考核。
區(qū)局（公司）不定期對盟市公司考核。盟市公司應按月對客戶經(jīng)理考核。
現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率，是考核客戶經(jīng)理服務現(xiàn)代卷煙零售終端水平的指標。
現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率=現(xiàn)代終端全商品錄入客戶數(shù)量/現(xiàn)代終端總戶數(shù)*100%。盟市公司每年初上報區(qū)局銷售處年度完成目標，現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率應達到報送目標的100%。
區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。盟市公司可按半年度對客戶經(jīng)理考核。
現(xiàn)代終端掃碼率，是考核客戶經(jīng)理指導現(xiàn)代卷煙零售終端提高經(jīng)營水平的指標。
現(xiàn)代終端掃碼率=掃碼率在85%以上的現(xiàn)代終端戶數(shù)/現(xiàn)代終端總戶數(shù)*100%。現(xiàn)代終端掃碼率采取定量考核。
區(qū)局（公司）按半年度對盟市公司考核。盟市公司應按月對客戶經(jīng)理考核。
信息采集樣本點中現(xiàn)代終端占有率，是考核客戶經(jīng)理信息采集準確性的指標。
用真情服務員工
在教育實踐活動中，長安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發(fā)展企業(yè)，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關(guān)心”（企業(yè)關(guān)心員工成長，員工關(guān)心企業(yè)發(fā)展），致力于營造安全、健康、快樂和高效的工作環(huán)境，發(fā)揮每位職工的才干，促進個人發(fā)展，鼓勵和支持職工在不同崗位上為企業(yè)創(chuàng)造獨特價值，使職工實現(xiàn)豐富多彩的職業(yè)人生和獲得基于價值貢獻的個人回報。公司領(lǐng)導帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區(qū)”，深入海外研發(fā)中心、異地分子公司、生產(chǎn)營銷前線等94個基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢下職工訴求多元化和“”表現(xiàn)多樣化的特點，公司組織不同層級員工座談15場次，現(xiàn)場聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級單位共組織座談會、調(diào)研活動448個次，征集意見建議3 831條，落實整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準化不夠，計劃波動大，勞動效率低，員工等待浪費嚴重”“有些管理流程較多、較長，審批環(huán)節(jié)過多，簡單問題變得繁瑣復雜，做了大量重復性工作”“‘長官’意識較強，領(lǐng)導下基層隨從人員一大群，按照事先設(shè)計的路線”“有時為了等某個領(lǐng)導參加會議，多次變動時間，缺乏會議嚴肅性”等“”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標準偏低”“職工工作餐管理有待加強”等，公司黨委立即納入重點督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個性需求，公司增加了在職外出培訓學習、《盛心七頻道》網(wǎng)絡在線心理健康服務、宜居暢通客戶卡、人險保險、公積金補繳等彈利項目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業(yè)多做點什么。長安汽車動力研究院的王鑫，結(jié)合崗位實際提出《關(guān)于自動擋車型采用帶信號齒驅(qū)動盤取代飛輪，節(jié)省采購費用》的建議，填補了國內(nèi)自動擋變速器在發(fā)動機及變速器連接零部件領(lǐng)域的空白，為公司節(jié)創(chuàng)價值689.11萬元。這種鮮活的案例在教育實踐活動中不勝枚舉。據(jù)統(tǒng)計，2013年1—11月，長安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實施138 575條，節(jié)創(chuàng)價值9 016萬元。
用熱情服務客戶
在對待廣大長安客戶上，公司致力于制造節(jié)能環(huán)保、安全時尚、經(jīng)濟適用的汽車，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更具人性化的親情服務，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。教育實踐活動圍繞“轉(zhuǎn)變服務態(tài)度、提升服務質(zhì)量、提高服務效率”三大重點，實施了“質(zhì)量提升、惠民服務、貼心關(guān)愛”三大工程。到10月底，公司領(lǐng)導47人次先后參加了“昆明市場經(jīng)銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場經(jīng)銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監(jiān)測座談會及市場走訪”，“石家莊品牌監(jiān)測座談會調(diào)研”等活動，聽取了376戶用戶對長安微車、轎車產(chǎn)品和長安企業(yè)品牌、業(yè)務品牌的評價，收集了涉及物流、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷服務等方面22個問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬粉絲的微博賬號，讓消費者發(fā)出“向我開炮”的邀約。為進一步獲取市場信息，把控客戶需求趨勢及特點，監(jiān)控和提升服務滿意度，公司還開展了“消費者滿意度調(diào)查”“新產(chǎn)品預研及上市后跟蹤”“實車測試”“神秘顧客”等專題市場調(diào)研。渝北工廠黨員服務“虎之隊”固化常態(tài)服務項目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產(chǎn)銷心連心、長安行天下”送服務進市場等活動10余次，出行人數(shù)達60余人次，共收集售后問題92個，現(xiàn)場解決售后質(zhì)量問題車輛17臺，解決滯留車問題5個，培訓維修人員達100余人。為答謝老客戶，同時更科學地抓住現(xiàn)有老客戶資源，更好地維系與客戶的關(guān)系，長安汽車商用車事業(yè)部在全國開展“2013年長安商用客戶增值計劃”的活動。此次活動內(nèi)容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進店有禮”“首保親體驗”“保養(yǎng)買就送”等客戶在現(xiàn)場就能得到的實惠，還有“微信享大禮”“救援免費享”等貼心福利，更有機會獲得“百年長安非去不可”的寶貴名額。這些實際行動和主要做法，為廣大消費者群體帶來更多看得見、摸得著、感受得到長安汽車的真誠，讓廣大用戶感到了實惠。長安汽車產(chǎn)品也受到市場認可，新品逸動、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新的2013 年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果中，長安金牛星獲微客細分市場第一名，長安乘用、長安商用分獲中國品牌銷售服務第一、第三名，體現(xiàn)了長安汽車在汽車銷售服務領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位；2013 年J.D.Power 中國新車質(zhì)量研究SM（IQS）調(diào)研結(jié)果顯示，長安之星2 獲得國內(nèi)微客細分市場新車質(zhì)量水平第一的殊榮。
用友情服務合作伙伴
