緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇高校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！

篇1

[關(guān)鍵詞]異地校區(qū)；飲食服務(wù)；食堂滿意度

一、引言

為拓展教育發(fā)展空間、優(yōu)化教育資源配置，開設(shè)新的異地校區(qū)成為高校在不斷改革發(fā)展中的探索和嘗試。[1]而異地校區(qū)的后勤保障，因地域差異，常與本部校區(qū)存在較大的不同。由于地域和師生規(guī)模帶來的機(jī)制、人員、采購等問題，往往面臨著一系列的問題和挑戰(zhàn)。[2]飲食服務(wù)作為后勤服務(wù)中的重要組成部分，異地校區(qū)的差異化尤為明顯。舟山校區(qū)作為浙江大學(xué)異地辦學(xué)的首次嘗試，于2015年9月正式啟用。目前在讀的學(xué)生規(guī)模約1200人，本科生采取“2+2”培養(yǎng)模式，即新生入學(xué)后，前兩年在杭州本部進(jìn)行學(xué)習(xí)，后兩年遷至舟山校區(qū)繼續(xù)學(xué)習(xí)。研究生（包括留學(xué)生）則直接在舟山校區(qū)報(bào)到入學(xué)。目前校區(qū)食堂委托學(xué)校后勤集團(tuán)飲食中心運(yùn)營，納入其餐飲服務(wù)保障體系，將成熟的運(yùn)營機(jī)制延伸到舟山校區(qū)。目前食堂餐均就餐人數(shù)約800人。舟山校區(qū)食堂規(guī)模較小、就餐人數(shù)較少、地處海島，獨(dú)具特點(diǎn)。本文以浙江大學(xué)舟山校區(qū)的飲食服務(wù)為研究對(duì)象，通過調(diào)查師生對(duì)飲食服務(wù)的滿意度，對(duì)異地校區(qū)飲食服務(wù)的獨(dú)特性展開分析，進(jìn)而探索提高異地校區(qū)飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的對(duì)策。

二、飲食服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

自2018年開始，舟山校區(qū)每年組織開展校區(qū)飲食服務(wù)滿意度調(diào)查，邀請(qǐng)師生對(duì)校區(qū)食堂食品安全衛(wèi)生、菜肴價(jià)格、就餐環(huán)境、菜肴質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度、溝通及投訴處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，累計(jì)回收有效問卷799份。調(diào)查結(jié)果顯示，師生對(duì)食堂的總體滿意情況良好，各指標(biāo)中滿意度由高到低依次為員工服務(wù)態(tài)度、食品安全衛(wèi)生、溝通投訴處理、投訴渠道、菜肴質(zhì)量、了解師生需求、菜肴價(jià)格。通過對(duì)師生意見和建議的整理，有部分師生覺得目前食堂的菜價(jià)偏高，沒有體現(xiàn)出高校食堂應(yīng)有的價(jià)格優(yōu)勢；有師生認(rèn)為目前校區(qū)食堂菜品的樣式不夠豐富，變化不夠多，可選性小，菜品口味穩(wěn)定性較差，有些菜肴的口感不佳；有師生覺得當(dāng)前食堂不太了解師生需求，溝通能力不強(qiáng)，缺少通暢的投訴渠道，投訴處理不夠及時(shí)高效。師生對(duì)飲食服務(wù)的意見和建議，較為準(zhǔn)確地反映了舟山校區(qū)食堂規(guī)模小、運(yùn)營成本較高的現(xiàn)狀，兩者關(guān)聯(lián)度較高。

三、舟山校區(qū)飲食服務(wù)現(xiàn)狀特點(diǎn)分析

（一）優(yōu)勢與特色

1.飲食服務(wù)依托學(xué)校本部資源，具備成熟的運(yùn)營模式浙江大學(xué)后勤集團(tuán)不斷加強(qiáng)專業(yè)化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精細(xì)化管理，長期以來面向師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，是國內(nèi)為數(shù)不多的高校自辦后勤的領(lǐng)軍企業(yè)。舟山校區(qū)在啟用之初，委托浙江大學(xué)后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心管理運(yùn)行校區(qū)食堂，將本部校區(qū)一流飲食服務(wù)延伸到異地校區(qū)，使師生員工在不同校區(qū)得到同樣高品質(zhì)的服務(wù)。依托后勤集團(tuán)飲食中心，校區(qū)食堂在運(yùn)行機(jī)制、質(zhì)量控制、采購渠道、技術(shù)保障等各方面均可共享本部校區(qū)成熟的模式和經(jīng)驗(yàn)。自運(yùn)行以來，校區(qū)餐飲服務(wù)保障良好。2.多部門嚴(yán)格監(jiān)管，確保食品安全舟山校區(qū)高度重視校園食品安全，達(dá)成了校區(qū)管理部門、屬地各級(jí)監(jiān)管部門和后勤集團(tuán)飲食中心等多部門食品安全監(jiān)管體系。采取日常檢查、定期綜合檢查、不定期抽查和第三方飛行檢測等方式，對(duì)食材采購、儲(chǔ)存、清洗、加工、烹制、銷售及垃圾清運(yùn)等環(huán)節(jié)實(shí)施全方位監(jiān)管。此外，校區(qū)利用監(jiān)控技術(shù)打造“陽光廚房”，將食堂后廚的實(shí)際情況實(shí)時(shí)展現(xiàn)給師生和監(jiān)管部門。通過對(duì)食品生產(chǎn)全過程監(jiān)管，確保食品在流通的每一個(gè)環(huán)節(jié)都安全可靠。3.硬件條件良好，用餐環(huán)境整潔舒適校區(qū)食堂于2015年竣工并于當(dāng)年9月投入使用，所有設(shè)施設(shè)備和家具均為全新采購。2018年又對(duì)食堂就餐區(qū)域進(jìn)行了裝修改造，升級(jí)后的食堂用餐環(huán)境更為美觀舒適，給師生用餐帶來更好的體驗(yàn)。全新的場地條件，為靈活開展食堂運(yùn)行新模式提供了空間。根據(jù)師生員工的各種需求，優(yōu)化布局了大眾檔口、風(fēng)味檔口、西北風(fēng)味檔口、糕點(diǎn)檔口、小炒檔口等區(qū)域。在疫情防控期間和常態(tài)化管理期間，設(shè)置了外帶套餐區(qū)域，并對(duì)就餐人數(shù)實(shí)行有效分流。因疫情導(dǎo)致校區(qū)采取封閉式管理期間，為解決師生夜間餐飲需求，專門安排場地和工作人員，提供宵夜服務(wù)。4.校區(qū)地處海島，具備提供特色菜品的優(yōu)勢校區(qū)位于舟山本島，環(huán)境優(yōu)美，氣候宜人。舟山漁場豐富的漁業(yè)資源，為食堂采購新鮮的海產(chǎn)品帶來便利和多樣的選擇性，為打造校區(qū)特色飲食服務(wù)提供了天時(shí)地利條件。

（二）劣勢與不足

1.地域差異導(dǎo)致較低服務(wù)水平舟山市為群島城市，陸域面積小，人口較少，勞動(dòng)力市場規(guī)模小。而食堂的工作強(qiáng)度大，收入偏低，因此招工難度較大，崗位吸引力低。近三年校區(qū)食堂員工離職率高達(dá)16%，食堂現(xiàn)有員工呈現(xiàn)本地化、流動(dòng)性大、大齡化、低學(xué)歷的特點(diǎn)，常常因業(yè)務(wù)能力低而出現(xiàn)打菜速度慢、菜量不穩(wěn)定、計(jì)算出錯(cuò)和普通話不標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致溝通不暢等現(xiàn)象，總體服務(wù)水平較低。2.海島地區(qū)帶來高額運(yùn)營成本根據(jù)實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于地域差異，舟山食堂原材料價(jià)格與杭州市場相比偏高，蔬菜采購價(jià)格比杭州高6%，雞蛋采購價(jià)格高7%，豆制品采購價(jià)高25%，凍豬肉采購價(jià)高6%，牛羊肉采購價(jià)高30%以上。海島地區(qū)的生活用水價(jià)格比杭州高39%，電和燃?xì)鈨r(jià)格與杭州基本持平。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，平均每餐就餐的在校學(xué)生和教職員工人數(shù)約800人次，就餐人數(shù)較少，食堂營業(yè)收入較低，存在經(jīng)營壓力。3.服務(wù)師生的理念和方式方法有待加強(qiáng)舟山校區(qū)遠(yuǎn)離杭州本部校區(qū)，差異化較大。盡管可以依托后勤集團(tuán)飲食中心成熟的運(yùn)行機(jī)制和各種資源條件，但從實(shí)際運(yùn)行看，效果低于預(yù)期。根據(jù)滿意度調(diào)查情況顯示，仍有近半師生認(rèn)為食堂難以精準(zhǔn)對(duì)接師生需求，難以針對(duì)性地做出師生喜歡的菜品和口味。此外，食堂的宣傳力度和渠道也有待加強(qiáng)。比如，由于宣傳和溝通不到位，部分師生不了解食堂采取的各種新舉措和更換的各類新菜品。

四、提升飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的有效措施

根據(jù)舟山校區(qū)食堂的特點(diǎn)及師生滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合舟山校區(qū)實(shí)際情況，后勤集團(tuán)餐飲中心在實(shí)踐中不斷探索提升校區(qū)飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的有效舉措。

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立提升服務(wù)質(zhì)量長效機(jī)制

長期食用同一位廚師烹制的同一批菜品，容易產(chǎn)生味覺疲勞，降低吸引力。針對(duì)菜品口感問題，后勤集團(tuán)飲食中心可以通過輪崗的方式，選派杭州各校區(qū)的優(yōu)秀廚師進(jìn)行短期交流，提升菜品口味，同時(shí)對(duì)舟山校區(qū)的本地廚師進(jìn)行技能培訓(xùn)，將廣受師生歡迎的菜品口味固化到舟山校區(qū)食堂。同時(shí)，選派本地廚師到杭州各校區(qū)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，切實(shí)提升廚師菜品烹制的水平。精選每日菜品種類和數(shù)量，提升師生的新鮮感。在當(dāng)前菜庫選菜模式的基礎(chǔ)上，可根據(jù)實(shí)際，靈活增加時(shí)令菜品和不同地域的特色菜品。經(jīng)常更換一定數(shù)量的菜品，并通過“每周菜譜公示”“本周推薦菜”“節(jié)氣食譜”等方式推陳出新，讓學(xué)生時(shí)刻感知菜品的變化。通過各種方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制訂年度培訓(xùn)方案，提升員工的責(zé)任心和服務(wù)能力。建立速算心算能力、普通話能力等考核項(xiàng)目。邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或人士，培訓(xùn)員工掌握食品安全方法、消防知識(shí)和緊急事件應(yīng)急處置能力。

（二）舉辦特色活動(dòng)，培養(yǎng)師生認(rèn)同感

校區(qū)食堂在設(shè)計(jì)和建造時(shí)，周邊已設(shè)置了符合高校特點(diǎn)的寬敞場地，適合開展各種校園活動(dòng)。與飲食相關(guān)的特色活動(dòng)，是廣受師生歡迎的。比如舉辦“舌尖上的節(jié)氣”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參與包清明果子、包端午粽子、包冬至餃子等；舉辦“最愛家鄉(xiāng)菜”評(píng)選活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參與采購-烹飪-品鑒全過程；開展“美食課堂”活動(dòng)，傳授美食制作技藝；舉辦“后廚開放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參觀后廚，深入了解食堂菜品制作過程。此外，校區(qū)食堂也需要具備區(qū)域共建共促意識(shí)，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以擇機(jī)舉辦特色海鮮制作品嘗活動(dòng)。食堂舉辦校園活動(dòng)，具有先天優(yōu)勢。通過活動(dòng)，有利于促進(jìn)校園文化建設(shè)，加強(qiáng)與師生的溝通交流，培養(yǎng)師生對(duì)食堂的認(rèn)同感。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式，OTO協(xié)同發(fā)展

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，外賣越來越受到師生的歡迎，校區(qū)目前日外賣量近300單，占學(xué)生人數(shù)23%。外賣行業(yè)及時(shí)便利的優(yōu)勢對(duì)校園飲食服務(wù)帶來沖擊，同時(shí)也提供了服務(wù)師生的嶄新思路。校園食堂OTO模式下的食堂外賣能夠滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，食堂外賣項(xiàng)目不失為一個(gè)較好的創(chuàng)新。[3]當(dāng)校區(qū)師生人數(shù)達(dá)到一定規(guī)模后，可采取本部食堂做法，開通“浙大后勤”公眾號(hào)內(nèi)的“微信訂餐”功能，訂餐后派送，也可至指定地點(diǎn)自取。在疫情防控期間，校園實(shí)施封閉管理，為保障師生晚間用餐需求，校區(qū)試運(yùn)行“深夜食堂”服務(wù)模式，師生通過微信群在線點(diǎn)單，食堂專人配送，獲得了師生的一致好評(píng)。

（四）強(qiáng)化溝通機(jī)制，高效解決問題

溝通互動(dòng)的主要意義在于讓食堂工作更好地開展,促進(jìn)單向交流向雙向交流的轉(zhuǎn)變,縮短師生和食堂之間的“距離”,從而創(chuàng)造一個(gè)和諧溫馨的就餐環(huán)境。[4]舟山校區(qū)建立了多種飲食服務(wù)溝通渠道：師生通過手機(jī)對(duì)餐桌上的二維碼掃碼提出意見和建議；校區(qū)專設(shè)食堂微信群，并指定專人負(fù)責(zé)食堂管理人員和師生之間的信息溝通；設(shè)立學(xué)生大堂助理崗位，現(xiàn)場解決問題；校區(qū)內(nèi)相關(guān)管理部門不定期邀請(qǐng)師生代表座談，交流對(duì)飲食服務(wù)的意見和建議。通過有效溝通，很多矛盾在第一時(shí)間得到解決，營造出相互理解、和諧溫馨的就餐環(huán)境。

五、結(jié)語

高校的飲食服務(wù)是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的難點(diǎn)，異地校區(qū)的飲食服務(wù)更是充滿了困難和挑戰(zhàn)。通過加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，加強(qiáng)與師生的溝通交流，根據(jù)師生需求采取針對(duì)性措施和精細(xì)化管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，異地校區(qū)后勤系統(tǒng)可以持續(xù)努力創(chuàng)建相互理解、溫馨和諧的校園環(huán)境，為高校教學(xué)、科研活動(dòng)提供有力的后勤支撐。

參考文獻(xiàn)

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[2]鐘曉航.高校異地校區(qū)“三位一體”后勤宣傳格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.

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篇2

[關(guān)鍵詞]市場競爭；企業(yè)文化；高校后勤；建設(shè)路徑

隨著我國高校后勤社會(huì)化改革的推進(jìn)，越來越多的高校后勤實(shí)體與高校母體剝離，成為獨(dú)立經(jīng)營的市場主體。當(dāng)更多的高校后勤企業(yè)進(jìn)入市場，企業(yè)之間的產(chǎn)品與服務(wù)競爭必然加劇，因此，如何提升企業(yè)的市場競爭力是擺在每一個(gè)企業(yè)管理者面前的課題。

一、根植校園，樹立大局觀念

高校后勤企業(yè)成長于高校這一特殊的環(huán)境中，受高校人文環(huán)境的影響，高校后勤文化帶有濃郁的高校氣息，具有獨(dú)特的育人功能，這也是其區(qū)別于其他企業(yè)文化的重要特征。高校后勤企業(yè)的文化建設(shè)必須深深扎根于高校土壤，既從高校的歷史文化積淀中汲取營養(yǎng)，又通過自身創(chuàng)新反哺于高校發(fā)展。

1.后勤企業(yè)文化需要融入校園文化。高校后勤工作的職能是為高校提供可靠的物質(zhì)保障，高校后勤文化是高校文化的重要組成部分。在后勤企業(yè)文化的建設(shè)中，可以立足高校實(shí)際，在高校文化的總體框架內(nèi)設(shè)計(jì)出體現(xiàn)高校鮮明特色的企業(yè)文化。

2.后勤企業(yè)文化建設(shè)需要服務(wù)高校發(fā)展。高校是社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)人才的培養(yǎng)基地，為全面建設(shè)小康社會(huì)、開創(chuàng)中國特色社會(huì)主義事業(yè)新局面提供智力支持和人才保證。后勤企業(yè)不僅為廣大師生提供學(xué)習(xí)、工作和生活的舒適環(huán)境，同時(shí)作為精神文明建設(shè)的重要窗口，對(duì)學(xué)生行為的培養(yǎng)能起到積極的示范作用。

3.后勤企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)校企共贏。高校后勤社會(huì)化改革是我國高等教育領(lǐng)域的一場革命。實(shí)踐證明，這場始于上世紀(jì)末的改革為緩解我國高等院校迅速發(fā)展和后勤供給之間的矛盾發(fā)揮了卓有成效的作用。社會(huì)效益是聯(lián)系后勤企業(yè)與高校之間的緊密紐帶，是實(shí)現(xiàn)校企共贏的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。建設(shè)健康豐盛的后勤企業(yè)文化，一方面能為企業(yè)的發(fā)展帶來思想動(dòng)力和文化支撐；另一方面又能豐富校園文化的內(nèi)涵，提升高校的氣質(zhì)品位，促進(jìn)人文素養(yǎng)的提高，最終實(shí)現(xiàn)“校企共贏”的和諧局面。

二、情系師生，凸顯人文關(guān)懷

后勤企業(yè)的文化建設(shè)絕不能忽視情感因素，這是高校獨(dú)特的人文氣質(zhì)所決定的。后勤企業(yè)的服務(wù)對(duì)象無論在道德涵養(yǎng)還是在文化素養(yǎng)上，都具有較高的水平。在高校企業(yè)文化建設(shè)中，必須重視與師生的情感交流，在“情”字上做好文章。

1.用真情贏得尊重與認(rèn)同。良好的公眾形象、和諧的人際關(guān)系、健康的企業(yè)面貌，這些都是高校后勤企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，需要加強(qiáng)對(duì)員工的真情教育。高校后勤工作涉及面廣、工作量大，還要時(shí)常面對(duì)一些誤解和偏見，如果員工僅僅把后勤工作當(dāng)作一項(xiàng)任務(wù)，不僅很難出成績，長此以往也不利于整個(gè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。相反，如果每一個(gè)員工都能懷著一顆服務(wù)教育、奉獻(xiàn)社會(huì)的真心，帶著對(duì)廣大師生的真情，再枯燥的工作也有了情感的寄托，再頑固的偏見也有了化解的可能。

2.用溝通獲得理解與寬容。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)生活水平的提高，師生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的個(gè)性化需求越來越高，這對(duì)成長中的高校后勤企業(yè)來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。高校后勤企業(yè)扎根校園，承載著服務(wù)教育的重任，如何在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)兼顧后勤保障的公益屬性，在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益之前尋求平衡，也是高校后勤企業(yè)需要面對(duì)的難題。面對(duì)這些現(xiàn)實(shí)，做好宣傳溝通工作顯得尤為重要。后勤企業(yè)可以通過座談會(huì)、服務(wù)滿意度調(diào)查、師生開放日等活動(dòng)建立并完善與校方的溝通機(jī)制，搭建與師生平等對(duì)話的平臺(tái)，爭取學(xué)校職能部門和師生員工的理解與支持。

3.用愛心澆筑光榮與夢想。作為校園生活的一份子，高校后勤企業(yè)通過積極參與校園愛心工程和志愿者活動(dòng)，既可以培養(yǎng)企業(yè)員工的社會(huì)責(zé)任感和職業(yè)使命感，又能夠拉近企業(yè)與師生之間的情感距離。例如可以通過設(shè)立后勤助學(xué)金，為品學(xué)兼優(yōu)的貧困生解決生活上的實(shí)際困難，還可以拿出一些兼職崗位，為學(xué)生提供勤工儉學(xué)的實(shí)踐基地，一方面幫助學(xué)生增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力；另一方面讓學(xué)生親身感受后勤工作的特點(diǎn)和難處，加深學(xué)生對(duì)后勤工作的情感認(rèn)同，增進(jìn)起企業(yè)與師生間的交流和理解。

三、精于細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是聯(lián)系后勤企業(yè)與高校師生的紐帶，也是企業(yè)文化建設(shè)的重要載體。在企業(yè)文化建設(shè)中突出“服務(wù)”的這一主題，不僅是企業(yè)屬性的本質(zhì)要求，也是市場競爭格局下的必然選擇。

1.認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)和核心優(yōu)勢，是維系企業(yè)聲譽(yù)和品牌的根本保證。在企業(yè)文化建設(shè)中需要積極營造“質(zhì)量是生命，服務(wù)是品牌”的工作氛圍，通過各種形式的學(xué)習(xí)、參觀、競賽等活動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。例如可以定期舉辦學(xué)習(xí)班，用視頻、照片和經(jīng)典故事的方式，引導(dǎo)員工感受豐田、麥當(dāng)勞、希爾頓等世界級(jí)優(yōu)秀企業(yè)的成功案例，在寓教于樂中對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育，在潛移默化中培養(yǎng)員工對(duì)本職工作的責(zé)任感和自豪感。

2.認(rèn)識(shí)服務(wù)的科學(xué)性。在不少后勤企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工看來，高校后勤工作就是簡單的“保保衛(wèi)、掃掃地、做做飯、修修鎖”等缺乏技術(shù)含量的工作。其實(shí)不然，就拿后勤工作中一部分物業(yè)服務(wù)來說，在歐美國家以及國內(nèi)很多一線城市，高端物業(yè)已經(jīng)成為高品質(zhì)服務(wù)的代名詞，均有一整套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程--體系和質(zhì)量評(píng)估體系，甚至能為整個(gè)行業(yè)制訂標(biāo)準(zhǔn)。在國內(nèi)，萬科物業(yè)多年來憑借“專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的管理理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步步成長為國內(nèi)同行中的標(biāo)桿，在客戶群中贏得了良好的信譽(yù)和口碑，最終成就了萬科地產(chǎn)在全國地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者的地位。因此，提高高校后勤企業(yè)員工對(duì)后勤工作的科學(xué)認(rèn)識(shí)，建立起專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作理念，對(duì)整個(gè)后勤服務(wù)水平的提升和企業(yè)品質(zhì)的打造具有建設(shè)性的意義。

3.認(rèn)識(shí)服務(wù)的特殊性。后勤工作的特殊性在于其服務(wù)對(duì)象是特定的師生群體。高校的后勤工作不僅要做到熱情、周到、耐心這些對(duì)服務(wù)行業(yè)最基本的要求，還要根據(jù)教師和學(xué)生的作息規(guī)律、職業(yè)心理、教學(xué)環(huán)境，針對(duì)師生這一特殊群體的需求，量身打造個(gè)性化和人性化的后勤服務(wù)項(xiàng)目，在細(xì)微處體現(xiàn)關(guān)懷，在細(xì)節(jié)中用心經(jīng)營。

四、贏在創(chuàng)新，提升員工素養(yǎng)

市場競爭歸根到底是人才的競爭，作為服務(wù)行業(yè)，高校后勤企業(yè)最核心的競爭力源自每一位普通的員工。如何為員工提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的事業(yè)平臺(tái)，如何幫助職工充分挖掘自身的潛力實(shí)現(xiàn)自我超越，如何通過創(chuàng)新能力的培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的可持續(xù)發(fā)展，這是高校后勤企業(yè)在建設(shè)“以人為本”的企業(yè)文化上需要努力的方向。

1.營造具有歸屬感的企業(yè)氛圍。企業(yè)氛圍包括員工對(duì)企業(yè)的內(nèi)在認(rèn)知和企業(yè)對(duì)員工的行為影響，是在員工與企業(yè)、員工與員工之間的不斷交流和互動(dòng)中逐漸形成的。后勤服務(wù)工作常常遇到誤解與投訴，不少員工的精神壓力很大。作為高校后勤企業(yè)，需要通過集體活動(dòng)、員工座談、定向幫扶等形式，為每一位職工構(gòu)筑具有歸屬感的精神家園，讓他們在失落時(shí)有地方尋求安慰，在快樂時(shí)有同事一起分享，在遇到生活中的困難時(shí)有組織提供援助。

2.構(gòu)建鼓勵(lì)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是一整套規(guī)范化、系統(tǒng)化的鼓勵(lì)、考評(píng)、獎(jiǎng)懲、監(jiān)督等制度。高校后勤企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、探索新方法的熱情。高校后勤企業(yè)要遵循現(xiàn)代企業(yè)管理理念，尊重員工的創(chuàng)造性，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3.建設(shè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織。學(xué)習(xí)型組織就其本質(zhì)而言是一個(gè)具有持久創(chuàng)新能力的創(chuàng)造未來的組織，它就像具有生命的有機(jī)體一樣，在內(nèi)部建立起完善的學(xué)習(xí)機(jī)制，將成員與工作持續(xù)地結(jié)合起來，使組織在個(gè)人、工作團(tuán)隊(duì)以及整個(gè)系統(tǒng)三個(gè)層次上得到共同發(fā)展，形成“學(xué)習(xí)一持續(xù)改進(jìn)2立競爭優(yōu)勢’’這一良性循環(huán)。建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起所做出的必然選擇。高校后勤企業(yè)可以依托高校在傳播信息和知識(shí)方面的獨(dú)特優(yōu)勢，充分利用高校師資，建設(shè)后勤企業(yè)員工的學(xué)習(xí)平臺(tái)。在具體方式上既可以通過開設(shè)現(xiàn)代管理學(xué)課程，提升后勤企業(yè)員工的理論素養(yǎng)，又可以通過高校與企業(yè)的合作課題，引導(dǎo)員工對(duì)工作實(shí)踐的系統(tǒng)思考。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：高校后勤；規(guī)范化；服務(wù)；ISO質(zhì)量體系

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1812-2485（2012）04-023-3

隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深化和學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)學(xué)生公寓服務(wù)管理專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化提出了更高要求。以質(zhì)量求生存成為學(xué)生公寓服務(wù)管理工作適應(yīng)高校后勤社會(huì)化改革的必然選擇。因此，我們廣東海洋大學(xué)結(jié)合學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的實(shí)際，堅(jiān)持“以人為本”，全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，相應(yīng)編制了《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《工作手冊》系列配套文件，推進(jìn)實(shí)施后勤服務(wù)質(zhì)量工程。我校學(xué)生公寓服務(wù)管理ISO9001：2000質(zhì)量管理體系自2006年4月通過外審認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核認(rèn)證以來，經(jīng)過五年多的認(rèn)真宣貫與持續(xù)改進(jìn)，大大增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)了公寓管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的明顯提高。主要實(shí)踐與體會(huì)如下：

1 以目標(biāo)管理為導(dǎo)向，明確崗位職責(zé)

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系是目前國際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，其所涵蓋的管理范圍和內(nèi)容十分廣泛，強(qiáng)調(diào)圍繞既定的工作目標(biāo)，對(duì)各部門和每個(gè)崗位職責(zé)權(quán)限的明確劃分以及每個(gè)工作環(huán)節(jié)的計(jì)劃與協(xié)調(diào)。按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，需要確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，為組織提供關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織如何利用其資源去達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

根據(jù)高校后勤工作“服務(wù)師生、保障教學(xué)、維護(hù)穩(wěn)定”的總體要求，學(xué)生公寓是以學(xué)生為服務(wù)對(duì)象，據(jù)此，我們將學(xué)生公寓服務(wù)管理要達(dá)到的總目標(biāo)確定為：“學(xué)生對(duì)服務(wù)滿意率達(dá)到80%以上，學(xué)生投訴率低于10%，學(xué)生有效投訴處理率達(dá)到100%，設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到95%以上，無重大責(zé)任事故”。為了確保這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們相應(yīng)制定了“愛崗敬業(yè)、誠信做人，真抓實(shí)干、銳意創(chuàng)新，科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量管理方針，并明確規(guī)定了學(xué)生公寓服務(wù)管理中心和所屬各部門的職能以及從總經(jīng)理到普通員工每個(gè)崗位不同的崗位職責(zé)，做到“任務(wù)到崗、責(zé)任到人”。這樣，把總?cè)蝿?wù)層層分解，使每位員工把總目標(biāo)與履行崗位職責(zé)聯(lián)系起來，管理者依據(jù)各部門的職能和各個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行考核監(jiān)督，并建立糾正和預(yù)防協(xié)調(diào)機(jī)制，從而確保公寓服務(wù)管理工作朝著質(zhì)量目標(biāo)不斷地前進(jìn)。

2 以制度建設(shè)為抓手，促進(jìn)規(guī)范管理

無規(guī)矩不成方圓。有章可循、規(guī)范化管理是ISO質(zhì)量管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)的內(nèi)在要求。因此，學(xué)生公寓服務(wù)管理工作在明確崗位職責(zé)的同時(shí)，必須高度重視加強(qiáng)制度建設(shè)，我們修訂和不斷完善了《廣東海洋大學(xué)學(xué)生住宿管理暫行規(guī)定》、《廣東海洋大學(xué)學(xué)生公寓管理暫行規(guī)定》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心消防管理制度》、《學(xué)生住宿服務(wù)管理規(guī)程》、《學(xué)生公寓安全事件應(yīng)急預(yù)案》、《學(xué)生公寓水電和零星維修管理實(shí)施細(xì)則》、《學(xué)生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》等以及相關(guān)的配套制度32個(gè)文件，做到“以制度管人、以制度管事”。

2.1 住宿管理制度建設(shè)

住宿管理工作是公寓服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)，為此，我們制定了《學(xué)生住宿服務(wù)管理規(guī)程》、《學(xué)生宿舍調(diào)配、調(diào)整管理辦法》、《學(xué)生宿舍放假期間管理規(guī)定》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《新生住宿安排表》、《學(xué)生住宿明細(xì)表》、《學(xué)生住房變更申請(qǐng)表》等工作質(zhì)量記錄表格。

2.2 安全管理制度的建設(shè)

維護(hù)安全穩(wěn)定是第一責(zé)任，是學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的重中之重。為使學(xué)生公寓的安全管理全過程處于受控狀態(tài)之中，除了《廣東海洋大學(xué)學(xué)生公寓管理暫行規(guī)定》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心消防管理制度》之外，我們還制定了《保安員工作規(guī)程》（包括開關(guān)公寓大門管理、人員進(jìn)出公寓管理、公寓物品出入管理、學(xué)生夜間晚歸及夜間外出管理、保安員值勤管理、保安員行為舉止規(guī)定、保安員常用服務(wù)語規(guī)定、門衛(wèi)值班室（會(huì)客室）內(nèi)務(wù)規(guī)定、保安員調(diào)換班管理、保安員交接班管理、安全巡查管理等工作規(guī)程）、《保安員違紀(jì)處罰暫行辦法》、《學(xué)生公寓鑰匙管理規(guī)定》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《學(xué)生公寓保安員工作記錄本》、《學(xué)生貴重、大件物品進(jìn)出登記表》、《學(xué)生違紀(jì)情況登記表》、《學(xué)生公寓來訪人員登記表》、《學(xué)生公寓安全巡查工作記錄表》、《學(xué)生宿舍鎖匙借用登記表》等工作質(zhì)量記錄表格。

2.3 清潔保潔服務(wù)和設(shè)施維修維護(hù)工作制度的建設(shè)

公寓清潔保潔和維修工作實(shí)行責(zé)任區(qū)包干，管理員檢查考核監(jiān)督的管理辦法，以達(dá)到及時(shí)高效、白天能隨時(shí)接受各級(jí)檢查的要求為目標(biāo)。為此，我們制定了《學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)部管理員考核辦法》、《學(xué)生公寓水電和零星維修管理實(shí)施細(xì)則》、《學(xué)生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》、《學(xué)生公寓水電費(fèi)收繳管理規(guī)定》、《學(xué)生公寓倉庫管理制度》、《學(xué)生宿舍家具等公共設(shè)施管理辦法》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《學(xué)生公寓水電設(shè)施報(bào)修登記表》、《學(xué)生公寓零星（門窗）維修登記表》、《管理人員值班記錄本》等工作質(zhì)量記錄表格。

由于加強(qiáng)了制度建設(shè)和執(zhí)行力，保證了質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)了學(xué)生公寓服務(wù)的規(guī)范化管理。

3 以監(jiān)督考核為關(guān)鍵，落實(shí)服務(wù)承諾

“說到的要做到，做到的要有記錄。”這是ISO質(zhì)量管理體系的核心要求。根據(jù)這個(gè)核心要求，我們從以下方面狠抓學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的監(jiān)督考核，把服務(wù)承諾落到實(shí)處。

3.1 建立健全“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的內(nèi)部監(jiān)督考核激勵(lì)機(jī)制

建立和完善對(duì)員工的監(jiān)督和考核機(jī)制，是強(qiáng)化學(xué)生公寓服務(wù)工作質(zhì)量控制的有效措施。學(xué)生公寓服務(wù)管理中心制定了《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心崗位設(shè)置及薪酬確定暫行辦法》和《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心員工違紀(jì)違規(guī)處分暫行辦法》等規(guī)章制度，建立了人員薪酬由“基礎(chǔ)工資+考核工資”的分配制度，基礎(chǔ)工資實(shí)行以崗定薪，考核工資體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平，每月組織對(duì)員工履職和工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核，年終對(duì)員工的德、能、勤、績進(jìn)行綜合考核，個(gè)人收入與工作質(zhì)量掛鉤，形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬”的競爭激勵(lì)機(jī)制。

3.2 建立公開監(jiān)督崗，接受學(xué)生民主監(jiān)督

首先，學(xué)生公寓服務(wù)管理中心編印《學(xué)生公寓服務(wù)管理手冊》發(fā)放給學(xué)生人手一冊，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書》，使每個(gè)學(xué)生了解公寓管理制度、安全防范注意事項(xiàng)，明確責(zé)任。其次公寓服務(wù)管理中心在各大院設(shè)“服務(wù)管理監(jiān)督崗”，公開各類管理服務(wù)人員的姓名、照片、電話，還設(shè)有“服務(wù)意見箱”，便于學(xué)生及時(shí)反映情況和投訴。再次，中心在公寓宣傳欄、校園網(wǎng)公布各項(xiàng)工作措施、報(bào)道公寓工作動(dòng)態(tài)，從校園網(wǎng)海浪BBS上收集同學(xué)們對(duì)公寓服務(wù)管理的意見建議與監(jiān)督投訴，解釋問題并反饋整改措施。

3.3 搭建與學(xué)生交流平臺(tái)，促進(jìn)民主管理

學(xué)生公寓服務(wù)管理中心通過多種渠道搭建與學(xué)生交流的平臺(tái)，引導(dǎo)、支持學(xué)生組織以“自我服務(wù)、自我管理、自我教育”為主題的各種活動(dòng)。如中心與校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)生活部聯(lián)合舉辦宿管論壇、學(xué)生參與宿管工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、宿舍文化節(jié)等，積極搭建與學(xué)生交流平臺(tái)，面對(duì)面聽取學(xué)生的意見和建議，答疑釋難，共同探討解決問題的辦法，化解矛盾，促進(jìn)和諧。建立公寓文化宣傳陣地，在各公寓大院設(shè)立公寓管理工作宣傳專欄、閱報(bào)欄等；建設(shè)公寓服務(wù)管理中心網(wǎng)站，開設(shè)網(wǎng)上報(bào)修、查詢和投訴等服務(wù)欄目，安排專人管理網(wǎng)站，使學(xué)生每條意見都有記錄、有反饋、有回復(fù)；還有每學(xué)期召開公寓服務(wù)工作座談會(huì)和開展學(xué)生滿意度調(diào)查等，多渠道傾聽學(xué)生的意見和建議，切實(shí)做到以學(xué)生為本，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，推進(jìn)公寓民主管理，培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的主人翁精神，使他們積極主動(dòng)地參與到學(xué)生公寓的管理工作中來，共同營造良好的舍風(fēng)，有力推進(jìn)優(yōu)良學(xué)風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)。