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關(guān)鍵詞：藝術(shù)設(shè)計(jì)教育設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)師
一、藝術(shù)設(shè)計(jì)教育的現(xiàn)狀
20世紀(jì)以來，人們在探討藝術(shù)設(shè)計(jì)教育時，不能跳過和忽略的就是“包豪斯”，它幾乎成為了現(xiàn)代藝術(shù)設(shè)計(jì)教育的代名詞。人們不斷研究其帶給藝術(shù)設(shè)計(jì)教育的廣泛指導(dǎo)意義，表現(xiàn)在其本身的工作效果和教育成就，以及思維方式的根本轉(zhuǎn)變等，而后者才是包豪斯能夠取得如此大成就的核心和根本。
包豪斯體系強(qiáng)調(diào)的是：
1.設(shè)計(jì)應(yīng)自由創(chuàng)造，反對模仿抄襲，墨守成規(guī)；
2.將手工藝同機(jī)器生產(chǎn)結(jié)合起來；
3.強(qiáng)調(diào)各類藝術(shù)之間的交流融合；
4.學(xué)生既有動手能力，又有理論素養(yǎng)；
5.將學(xué)校教育同社會生產(chǎn)掛鉤。
如果說，現(xiàn)在的藝術(shù)設(shè)計(jì)教育和從業(yè)人員都達(dá)到了以上幾點(diǎn)的要求，或許今天也就不需要來探討這個問題?？梢哉f，藝術(shù)設(shè)計(jì)教育相對落后于現(xiàn)代設(shè)計(jì)的實(shí)踐。縱觀國內(nèi)的藝術(shù)設(shè)計(jì)行業(yè)，社會不滿意，主要表現(xiàn)在藝術(shù)設(shè)計(jì)人才的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足和適應(yīng)市場需要的問題；業(yè)內(nèi)不滿意，最核心的表現(xiàn)就是沒有基本可以成為指導(dǎo)思想的設(shè)計(jì)教育理論，教育的方向無法清晰透徹，教學(xué)方法一定程度上不能適應(yīng)設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)踐的需要。僅有二十幾年歷史的中國現(xiàn)代藝術(shù)設(shè)計(jì)，還沒有建立一套自己滿意、社會滿意、相對完整的教育體系。正因如此，各個院校的藝術(shù)設(shè)計(jì)教育都存在著較大水平上的差異。但是，經(jīng)過二十多年的摸索，藝術(shù)設(shè)計(jì)教育有經(jīng)驗(yàn)也有教訓(xùn)，這些都是我們藝術(shù)教育過程中寶貴的指導(dǎo)思想。
二、設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)師
何謂設(shè)計(jì)？它指的是把一種計(jì)劃、規(guī)劃、設(shè)想、問題解決的方法，通過視覺的方式傳達(dá)出來的活動過程，“設(shè)計(jì)還同時肩負(fù)著把制造產(chǎn)業(yè)與尖端的軟件產(chǎn)業(yè)一同吸納進(jìn)創(chuàng)造磁場的重任。”①而設(shè)計(jì)師，則是從事設(shè)計(jì)這一職業(yè)的人的一個統(tǒng)稱。
設(shè)計(jì)師，是特殊的族群，與設(shè)計(jì)師們的對話有時可顯示出更寬廣的胸懷，改善環(huán)境的渴望，打造更美好的世界，提高大眾對藝術(shù)、設(shè)計(jì)的品位，去幫助或改變這個社會等。但是，不可否認(rèn)的是，很多時候，有些設(shè)計(jì)師們的世界是很“窄”的。
筆者認(rèn)為這和中國的一些知識分子的弱點(diǎn)是一樣的。有些知識分子大多缺乏一種大文化觀，他們看問題多只是從專業(yè)的、局部的、個人的、地域的角度出發(fā)，這對于整件事情和整個層面來說，是相對狹隘的。而有些藝術(shù)設(shè)計(jì)師，將自己圈在一定的小文化背景里，其認(rèn)識和境界或許就停留在較窄的層面。
設(shè)計(jì)師以及設(shè)計(jì)師的創(chuàng)作，應(yīng)面向社會。對于社會，設(shè)計(jì)師應(yīng)積極參與并有責(zé)任感，在文化意識上發(fā)生作用，并把個人和現(xiàn)實(shí)文化聯(lián)系起來。相應(yīng)來說，藝術(shù)設(shè)計(jì)教育教會學(xué)生一種思考藝術(shù)的能力，教他們對生活、對社會反應(yīng)的敏感力、認(rèn)知力、藝術(shù)表現(xiàn)力和責(zé)任感。推動的不是某一層面的技術(shù)載體，而是思想上的變化，這比教技法更重要。
三、設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)管理
管理需要設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)必須加以管理，設(shè)計(jì)管理作為一門新興學(xué)科的出現(xiàn)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。日本學(xué)者認(rèn)為，日本產(chǎn)品之所以具有國際競爭力，是因?yàn)樗麄冊谠O(shè)計(jì)的應(yīng)用和行銷上經(jīng)常進(jìn)行創(chuàng)新，其重要因素就是掌握“設(shè)計(jì)管理”，強(qiáng)調(diào)在設(shè)計(jì)部門中所進(jìn)行的管理，以提高設(shè)計(jì)部門活動的效率化，將設(shè)計(jì)部門的業(yè)務(wù)體系化進(jìn)行整理，以組織化、制度化進(jìn)行管理。
設(shè)計(jì)管理，很多人對于這個詞還是比較陌生的。1965年，英國皇家藝術(shù)協(xié)會（TheRoyalSocietyofArts，簡稱RSA）頒發(fā)“設(shè)計(jì)管理最高榮譽(yù)獎”。此獎目的在于借以“鼓勵企業(yè)設(shè)計(jì)活動，經(jīng)由廣泛性、合理性、計(jì)劃的步驟，使顧客、公司員工及相關(guān)人員對公司有整體品質(zhì)的認(rèn)同”②。有一個問題不能忽視，設(shè)計(jì)管理的最終目的是使顧客、公司員工及相關(guān)人員對公司有整體品質(zhì)的認(rèn)同。設(shè)計(jì)管理的第一個定義，是由英國設(shè)計(jì)師MichaelFarry于1966年提出的，他認(rèn)為：“設(shè)計(jì)管理是在界定設(shè)計(jì)問題、尋找合適的設(shè)計(jì)師，并且盡可能地使設(shè)計(jì)師在既定的預(yù)算內(nèi)及時解決設(shè)計(jì)問題?！雹鬯言O(shè)計(jì)管理視為解決設(shè)計(jì)問題的一項(xiàng)功能，側(cè)重于設(shè)計(jì)管理的導(dǎo)向，而非管理的導(dǎo)向。不難看出，MichaelFarry是站在設(shè)計(jì)師的角度提出定義的。
設(shè)計(jì)管理，從企業(yè)層面的理解指的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)從企業(yè)經(jīng)營角度，以企業(yè)理念和經(jīng)營方針為依據(jù)，對設(shè)計(jì)活動進(jìn)行組織與管理，是借鑒和利用管理學(xué)的理論和方法對設(shè)計(jì)本身進(jìn)行管理，使設(shè)計(jì)更好地為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。設(shè)計(jì)管理，企業(yè)的設(shè)計(jì)管理，在目前看來還處于較初級的階段，企業(yè)品牌形象CIS戰(zhàn)略的運(yùn)用，是最典型的設(shè)計(jì)管理的實(shí)例，也是目前企業(yè)運(yùn)用的設(shè)計(jì)管理。
四、如何進(jìn)行設(shè)計(jì)管理
在現(xiàn)代的企業(yè)行為中，不管是以設(shè)計(jì)為背景，還是以管理為背景去理解設(shè)計(jì)管理，其基本的內(nèi)涵已漸漸走向統(tǒng)一。那么，設(shè)計(jì)管理的主要內(nèi)容有哪些，又該如何進(jìn)行設(shè)計(jì)管理呢?相信這是很多人目前真正關(guān)心的，下面，筆者以多年的教學(xué)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)談一些理解。
第一，設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和策略管理。
設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和策略，是企業(yè)根據(jù)自身情況（企業(yè)情況、市場情況、產(chǎn)品情況等）作出的針對設(shè)計(jì)工作的長期規(guī)劃和方法策略，是對設(shè)計(jì)部門發(fā)展的規(guī)劃，是設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則和方向性要求。它是提高產(chǎn)品開發(fā)能力、增強(qiáng)市場競爭力、提升企業(yè)形象的總體性規(guī)劃。企業(yè)必須要制定自己的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，并加以良好、有效地管理。
第二，是設(shè)計(jì)目標(biāo)的管理。
設(shè)計(jì)必須也應(yīng)該有明確的目標(biāo)。除戰(zhàn)略性的目標(biāo)要求外，企業(yè)的設(shè)計(jì)部門應(yīng)根據(jù)企業(yè)的近期經(jīng)營目標(biāo)制定近期的設(shè)計(jì)目標(biāo)，這一點(diǎn)很重要。前面在說到設(shè)計(jì)師們是一個特殊的族群，一般較為感性，在目標(biāo)的設(shè)定、執(zhí)行等方面最好能有強(qiáng)有力的管理，使之切實(shí)有效地完成既定目標(biāo)。
第三，設(shè)計(jì)程序管理。
設(shè)計(jì)，是一個講究創(chuàng)意、思想的工作，但并不表示設(shè)計(jì)就不需要流程。設(shè)計(jì)的流程管理，是為了對設(shè)計(jì)實(shí)施過程進(jìn)行有效的監(jiān)督與控制，確保設(shè)計(jì)的進(jìn)度，以在既定的時間內(nèi)完成目標(biāo)和任務(wù)。
第四，設(shè)計(jì)作品的品質(zhì)管理。
設(shè)計(jì)作品的品質(zhì)管理，是使設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)方案達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，并在生產(chǎn)階段達(dá)到設(shè)計(jì)所要求的質(zhì)量。在設(shè)計(jì)的過程中發(fā)揮集思廣益的作用，有利于設(shè)計(jì)質(zhì)量的保證與提高。這里特別要強(qiáng)調(diào)的是“集思廣益”，即發(fā)揮集體的智慧，達(dá)到最理想的效果，這在設(shè)計(jì)管理過程中應(yīng)給予足夠的重視。
另一個環(huán)節(jié)是我們不能忽略的，即設(shè)計(jì)成果轉(zhuǎn)入生產(chǎn)以后的管理對確保設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。在生產(chǎn)過程中，設(shè)計(jì)部門應(yīng)當(dāng)與生產(chǎn)部門密切合作，通過一定的方法對生產(chǎn)過程及最終產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)督，才能使設(shè)計(jì)的效果得到最完美的體現(xiàn)。
第五
隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，知識產(chǎn)權(quán)的價值對企業(yè)經(jīng)營有著特殊的意義。對設(shè)計(jì)工作者來說，首先要保證設(shè)計(jì)的創(chuàng)造性，避免出現(xiàn)模仿、類似甚至侵犯他人專利的現(xiàn)象。應(yīng)有專人負(fù)責(zé)信息資料的收集工作，并在設(shè)計(jì)的某一階段進(jìn)行審查。設(shè)計(jì)完成后應(yīng)及時申請專利，對設(shè)計(jì)專利權(quán)進(jìn)行保護(hù)。
結(jié)語
設(shè)計(jì)概念的內(nèi)涵和外延在“軟件、技術(shù)和管理”這一大背景下不斷發(fā)生變化，設(shè)計(jì)管理的定義和影響也在發(fā)展過程中。作為一門新的研究領(lǐng)域、一種應(yīng)對激烈競爭的最具潛力的工具，設(shè)計(jì)管理愈來愈受到人們的關(guān)注和討論，這是一個好的現(xiàn)象。在目前以及將來，對設(shè)計(jì)管理的探討和發(fā)展應(yīng)當(dāng)被我們關(guān)注和重視。
注釋：
①（日）榮久庵憲同等著，楊向東等譯.不斷擴(kuò)展的設(shè)計(jì).長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004.第279頁.
②劉瑞芬.設(shè)計(jì)程序與設(shè)計(jì)管理.北京：清華大學(xué)出版社，2006.第1頁.
③劉和山等.設(shè)計(jì)管理.北京：國際工業(yè)出版社，2006.第10頁.
參考文獻(xiàn)：
[1]陳鴻俊編著.現(xiàn)代設(shè)計(jì)史.長沙：中南大學(xué)出版社.2005.
[2]（日）榮久庵憲同等著，楊向東等譯.不斷擴(kuò)展的設(shè)計(jì).長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社.2004.
[3]陳屹，謝華編著.現(xiàn)代設(shè)計(jì)方法及其應(yīng)用.北京：國際工業(yè)出版社.2004.
[4]劉和山等.設(shè)計(jì)管理.北京：國際工業(yè)出版社.2006.
[5]劉瑞芬著.設(shè)計(jì)程序與設(shè)計(jì)管理.北京：清華大學(xué)出版社.2006.
關(guān)鍵詞：政府采購；績效管理；指標(biāo)
我國政府采購制度框架體系日趨完善，政府采購范圍和規(guī)模不斷擴(kuò)大，資金使用效益不斷提高。根據(jù)財政部公布的2005年全國政府采購統(tǒng)計(jì)信息，2005年全國實(shí)際采購規(guī)模達(dá)到2927.6億元，比上年同期增長37.1％，節(jié)約資金380.2億元。2005年政府采購規(guī)模占全國GDP的比重為1.6％。實(shí)施政府采購改革7年來，全國政府采購規(guī)模年平均增長77.9％。
隨著我國政府采購規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，政府采購出現(xiàn)了一系列的問題：一是政府采購范圍有限、規(guī)模較小。從發(fā)達(dá)國家看，一般國家政府采購的市場規(guī)模通常相當(dāng)于其年度GDP的10％～15％。而我國政府采購規(guī)模占年度GDP的份額仍顯過少，采購項(xiàng)目單一，結(jié)構(gòu)比例不合理。我國目前政府采購的項(xiàng)目主要集中在財政專項(xiàng)撥款的辦公設(shè)備購置、車輛購置及少數(shù)工程及房屋修繕，而對貨物工程及勞務(wù)等項(xiàng)目，仍未完全實(shí)行規(guī)范的政府采購，這使得政府采購節(jié)約財政資金的作用難以充分發(fā)揮。二是政府采購程序不完善，效率不高。我國的政府采購程序十分繁瑣復(fù)雜，導(dǎo)致整個政府采購的效率低下。一方面是采購資金的申請、撥付環(huán)節(jié)不夠順暢。雖然有的地方采購資金實(shí)行財政直接支付，但在資金申請環(huán)節(jié)的時間周期長，同樣影響了采購項(xiàng)目的執(zhí)行周期。另一方面是對政府采購程序的認(rèn)識不全面。大多數(shù)人認(rèn)為，政府采購就是開標(biāo)和評標(biāo)的過程，而一個完整的政府采購過程包括項(xiàng)目的預(yù)算和計(jì)劃的制定，采購項(xiàng)目的實(shí)施方案，信息公告，供應(yīng)商資格審查，專家的選擇，評審委員會的確定，評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定，開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)，中標(biāo)通知書，簽訂合同，履行合同，驗(yàn)收以及資金支付等一整套過程，每一個環(huán)節(jié)在操作時都要力求嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。三是規(guī)章制度體系不完善。各地在政府采購實(shí)際操作中還存在著較大的不規(guī)范和隨意性，特別是管理體制還不順，操作上也是各行其是。這樣既影響政府采購的質(zhì)量和效率，又不利于企業(yè)的公平競爭，也容易滋生腐敗行為。有違實(shí)施政府采購的初衷，最終影響政府采購的質(zhì)量和信譽(yù)。四是政府采購人員素質(zhì)亟待提高。五是政府采購信息溝通渠道不暢。
1我國政府采購部門績效評價目標(biāo)與指標(biāo)設(shè)立
1.1客戶角度
在績效指標(biāo)體系中，將客戶角度的績效目標(biāo)放在指標(biāo)體系的首位。體現(xiàn)了政府采購制度是以客戶為導(dǎo)向的。只有及時回應(yīng)客戶需求、提高采購商品和服務(wù)的質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶合作和溝通才是政府采購的績效內(nèi)容的集中體現(xiàn)。同時，衡量客戶角度各個目標(biāo)的績效指標(biāo)也是指標(biāo)體系的核心。
(1)客戶滿意度指標(biāo)主要衡量采購當(dāng)事人(包括采購人和供應(yīng)商等)對政府采購的滿意程度?？蛻魸M意度可以分三個指標(biāo)進(jìn)行考察：一是客戶對及時反應(yīng)的滿意度；二是客戶對質(zhì)量的滿意度；三是政府采購的投訴率(包括行政復(fù)議和行政訴訟)。
(2)有效服務(wù)指標(biāo)主要衡量客戶對采購服務(wù)的有效性的滿意程度，主要考察客戶對政府采購中心的響應(yīng)速度、合作和溝通的滿意度。
1.2財務(wù)角度
把財務(wù)角度指標(biāo)放在第二位，這主要從我國政府采購的初衷是節(jié)約財政支出考慮的。政府采購資金節(jié)約率、政府采購規(guī)模效率和政府采購成本費(fèi)用率等指標(biāo)，是衡量采購部門績效水平最基本的指標(biāo)，它要求采購部門提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，充分運(yùn)用信息技術(shù)手段，擴(kuò)大政府采購規(guī)模，來驅(qū)動采購成本的最小化，改變以往政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù)不計(jì)成本的弊端。
(1)政府采購資金節(jié)約率指標(biāo)主要是用于衡量政府采購的節(jié)支情況，是指政府采購的資金節(jié)約額(政府采購預(yù)算金額與實(shí)際采購金額之差)與政府采購預(yù)算金額的比率，它是評價政府采購績效的最基本的指標(biāo)。資金節(jié)約率可以從三個層次上進(jìn)行考察，①某個具體采購項(xiàng)目的資金節(jié)約率，用于考察某次采購的節(jié)支情況；②某類采購對象的節(jié)約率，用于考察不同采購對象的節(jié)支情況；③當(dāng)年全部政府采購的節(jié)約率，用于考察政府采購的年度節(jié)支效果以及政府采購對財政管理和經(jīng)濟(jì)總量的影響。一般來說，政府采購資金節(jié)約率越高，表明政府采購的節(jié)支效果越明顯。但較高的節(jié)約率并不是政府采購的惟一目的，而且更重要的是，高節(jié)約率并不完全意味著政府采購的高效。
(2)政府采購規(guī)模效率指標(biāo)主要是用于衡量政府采購的規(guī)模效益。政府采購規(guī)模是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效率的基礎(chǔ)，有規(guī)模才能發(fā)揮效益，才能節(jié)約更多的采購資金。政府采購規(guī)模效率可以從三個方面進(jìn)行考察。一是政府采購整體規(guī)模效率，二是政府采購批量規(guī)模效率。三是政府采購規(guī)模年均增長率。政府采購整體規(guī)模效率是指全部政府采購金額占財政支出或國民生產(chǎn)總值(GDP)的比重，這一比重越高，說明政府采購對財政與經(jīng)濟(jì)的影響越大，從而帶動財政管理以及經(jīng)濟(jì)效率的提高。
(3)政府采購成本費(fèi)用率主要用于衡量政府采購中心的成本費(fèi)用情況，即要求政府采購中心以最小的采購成本費(fèi)用完成盡可能多的采購量。
1.3管理過程角度
政府采購政策的制定是否科學(xué)、是否適用、是否能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、政府采購管理體制和機(jī)制設(shè)計(jì)得是否科學(xué)、是否能夠有效運(yùn)作、政府采購周期是否合理等指標(biāo)，是為了加強(qiáng)對采購過程的控制，確保政府采購的程序合法性與合理性，在公開、公平、公正的前提下，提高政府采購的辦事效率。
(1)政策效率主要用于評價政府采購政策的制定是否科學(xué)、是否適用、是否能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。政府采購的戰(zhàn)略使命不僅是為了節(jié)約財政支出，而且也是政府宏觀調(diào)控經(jīng)濟(jì)的重要工具，是政府財政政策的重要組成部分。
(2)管理效率是用于衡量政府采購管理體制和機(jī)制設(shè)計(jì)得是否科學(xué)、是否能夠有效運(yùn)作。政府采購管理包括預(yù)算管理、法律監(jiān)督、政府采購方式、招投標(biāo)管理以及投訴質(zhì)疑管理等多個方面，政府采購管理效率是綜合管理的結(jié)果。管理制度健全與否以及管理水平的高低是影響政府采購管理效率的重要因素。
(3)政府采購周期指標(biāo)主要衡量政府采購的及時性。政府采購周期是指從上報需求計(jì)劃，政府采購中心接受委托。財政部門進(jìn)行需求核對及下達(dá)任務(wù)單，媒體政府采購需求信息到簽訂政府采購合同為止的時間。以公開招標(biāo)采購方式為例，一個完整的政府采購周期通常由以下幾個環(huán)節(jié)組成；媒體收到信息并刊登所需的時期；采購信息公告期；投標(biāo)人編制投標(biāo)書的期間；中標(biāo)公示期；采購中心運(yùn)作、審批、流轉(zhuǎn)等所耗費(fèi)的時間；合同履行期間；合同履行完畢后付款期間。
1.4學(xué)習(xí)、成長角度
設(shè)置了人均采購額指標(biāo)、員工對工作環(huán)境的滿意度和員工對專業(yè)、文化、價值和授權(quán)的滿意度等指標(biāo)，體現(xiàn)了政府管理的人本主義精神。只有促使組織文化、人事管理發(fā)生根本性的變革，才能使政府采購部門工作人員更清楚自己的使命。并專注于完成主要績效目標(biāo)。
(1)人均采購額指標(biāo)是政府采購人員每個采購人員所分擔(dān)的采購額的大小。人均采購額越大，說明效率越高，相反，人均采購額越小，說明效率越低。人員效率主要受政府采購人員素質(zhì)的影響，一般地，如果采購人員素質(zhì)較高、辦事效率較高，那么，就能用較少的經(jīng)費(fèi)完成較高的人均采購額。
(2)員工滿意度指標(biāo)主要衡量員工對工作環(huán)境和對專業(yè)、文化、價值和授權(quán)的滿意程度。
(3)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力指標(biāo)主要考察組織的信息化水平、對新信息的反映速度、利用新信息的有效性以及工作方式的創(chuàng)新周期等。
2我國政府采購部門績效評價標(biāo)準(zhǔn)制定
我國政府采購部門績效指標(biāo)可以分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩大類。評價標(biāo)準(zhǔn)一般分“優(yōu)、良、中、低、差”五個檔次。
定性指標(biāo)有：客戶對及時反應(yīng)的滿意度、客戶對質(zhì)量的滿意度、客戶對政府采購中心的響應(yīng)速度、合作和溝通的滿意度、管理效率、員工滿意度組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力等。
定量指標(biāo)有；政府采購的投訴率、政府采購資金節(jié)約率、政府采購規(guī)模效率(政府采購整體規(guī)模效率、政府采購批量規(guī)模效率、政府采購規(guī)模年均增長率)、政府采購成本費(fèi)用率、政府采購政策效率、政府采購周期、人均采購額等。
2.1定性指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)
定性指標(biāo)中涉及“滿意度”的指標(biāo)，一般運(yùn)用問卷調(diào)查法，通過公眾評判的方式確定評價標(biāo)準(zhǔn)。如為：90～100分為“優(yōu)”，80～90分為“良”，70～80分為“中”，60～70分為“低”，0～60分為“差”。對其中的管理效率、組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力等指標(biāo)一般根據(jù)制度要求、專家經(jīng)驗(yàn)或橫向比較的方法確定其評價標(biāo)準(zhǔn)。
2.2定量指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)
在國家出臺某項(xiàng)政策的之前，比如新農(nóng)村建設(shè)、素質(zhì)教育改革等，統(tǒng)計(jì)工作都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。統(tǒng)計(jì)工作對在政府部門發(fā)揮著重要的作用，對企業(yè)管理及發(fā)展來說也同樣重要。對企業(yè)來說，創(chuàng)立一套符合自身企業(yè)發(fā)展的統(tǒng)計(jì)程序，成立專門的統(tǒng)計(jì)部門對企業(yè)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期的統(tǒng)計(jì)，對企業(yè)運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)查，并作出科學(xué)合理的分析，并根據(jù)實(shí)際情況提出整改的建議，給企業(yè)的管理者提供科學(xué)的可參考資料和建議。一個企業(yè)要想健康長遠(yuǎn)的發(fā)展就必須要以科學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料作為管理的依據(jù)，將企業(yè)管理工作做到實(shí)處。同樣，統(tǒng)計(jì)工作在汽車運(yùn)輸行業(yè)中也發(fā)揮著重要的作用。在此，筆者結(jié)合安鋼集團(tuán)汽車運(yùn)輸有限責(zé)任公司的統(tǒng)計(jì)工作對企業(yè)的運(yùn)營發(fā)揮的作用，來認(rèn)證統(tǒng)計(jì)工作對企業(yè)管理的重要性。安陽鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司汽車運(yùn)輸公司是河南冶金行業(yè)中最大的運(yùn)輸企業(yè)，是一個集公路貨物運(yùn)輸、客運(yùn)、汽車維修、配件經(jīng)營、貨物配載、倉儲等為一體的大型專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸單位。自企業(yè)發(fā)展以來，企業(yè)的經(jīng)營者就已經(jīng)充分的認(rèn)識到了統(tǒng)計(jì)管理在企業(yè)經(jīng)營過程中的主要作用，統(tǒng)計(jì)工作可以涉及到企業(yè)運(yùn)營的各項(xiàng)流程中，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。企業(yè)只有結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)和需求創(chuàng)立一套符合科學(xué)的統(tǒng)計(jì)管理模式，將統(tǒng)計(jì)人員的三個職能發(fā)揮到實(shí)處，只有這樣才能夠發(fā)揮統(tǒng)計(jì)工作對企業(yè)管理的重要作用。
二、充分認(rèn)識統(tǒng)計(jì)工作的重要作用
統(tǒng)計(jì)工作的基本職能就是對企業(yè)各項(xiàng)信息的統(tǒng)計(jì)、咨詢、運(yùn)營監(jiān)督。企業(yè)的統(tǒng)計(jì)工作按照這三大職能具體要求對企業(yè)運(yùn)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行真實(shí)全面的反饋，將企業(yè)經(jīng)營過程的各種變化系統(tǒng)地加以放映，為企業(yè)管理中各崗位員工的工作業(yè)績進(jìn)行如實(shí)的放映并同時起到一個監(jiān)督的作用。統(tǒng)計(jì)工作以上述三個職能對企業(yè)經(jīng)營過程中的變化進(jìn)行如實(shí)的數(shù)據(jù)反映，通過這些數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，從而來發(fā)現(xiàn)問題并及時找出解決的對策，保證企業(yè)營運(yùn)的正常進(jìn)行。因此，安陽鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司汽車運(yùn)輸公司加強(qiáng)了對統(tǒng)計(jì)工作人員的培訓(xùn)和聘任力度，逐步完善了企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理的程序，在企業(yè)中建立了一套科學(xué)、系統(tǒng)、全滿的管理程序，這一方面推動了企業(yè)的發(fā)展，同時也讓企業(yè)逐步的走向了信息化、網(wǎng)絡(luò)化的階段，逐步建立了一套企業(yè)上下合一、縱橫交錯，專職負(fù)責(zé)，統(tǒng)一管理的系統(tǒng)化統(tǒng)計(jì)部門，從而來確保安陽鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司汽車運(yùn)輸公司的統(tǒng)計(jì)能夠準(zhǔn)確及時地取得各項(xiàng)數(shù)據(jù)，提高了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
三、制度化，規(guī)范化的統(tǒng)計(jì)管理保障了統(tǒng)計(jì)工作的有效性
1、根據(jù)國家《統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定，安陽鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司汽車運(yùn)輸公司先后制定了“統(tǒng)計(jì)管理的細(xì)則”、“統(tǒng)計(jì)報表制度”、“統(tǒng)計(jì)人員的崗位職責(zé)”等一些類的規(guī)章制度，使企業(yè)的統(tǒng)計(jì)工作逐步規(guī)范化、制度化，依據(jù)企業(yè)的制度對統(tǒng)計(jì)報表的質(zhì)量、規(guī)范度進(jìn)行嚴(yán)格的考核，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行不定期的抽查，從而來發(fā)現(xiàn)問題，并及時找出解決問題的辦法，將企業(yè)的損失降到最低。統(tǒng)計(jì)工作的制度化、規(guī)范化保證了安陽鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司汽車運(yùn)輸公司的健康發(fā)展。2、對統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置，從而來規(guī)范企業(yè)的統(tǒng)計(jì)工作。隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及近年來金融危機(jī)的影響，使得很多企業(yè)的運(yùn)營環(huán)境都發(fā)生了很大的變化，對統(tǒng)計(jì)工作的依賴程度程度也越來越大。企業(yè)在對統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置的時候，一定要嚴(yán)格的遵循下面幾個方面的原則:一是，全面性原則。統(tǒng)計(jì)部門收集信息的時候一定要涉及到企業(yè)運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，不能以偏概全;二是規(guī)范化原則。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)該從名稱、概念、口徑、審核關(guān)系、取數(shù)來源等多方面進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，力求指標(biāo)設(shè)置科學(xué)化;三是客觀性原則，指標(biāo)體系一定要能夠客觀的放映出企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)營狀況、重要業(yè)務(wù)的發(fā)展前景、經(jīng)濟(jì)效益等重要的信息。3、加強(qiáng)對統(tǒng)計(jì)部門工作人員的培訓(xùn)力度。要想將企業(yè)統(tǒng)計(jì)工作做好就必須要建立一套專業(yè)化的統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍。所以企業(yè)要不斷的加強(qiáng)對統(tǒng)計(jì)工作人員的培訓(xùn)，給統(tǒng)計(jì)工作者提供更多學(xué)習(xí)的機(jī)會，從而來不斷的提升統(tǒng)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平，從而來保證統(tǒng)計(jì)工作的順利高效完成。4、加強(qiáng)企業(yè)統(tǒng)計(jì)工作網(wǎng)絡(luò)化、信息化的建設(shè)，充分發(fā)揮信息技術(shù)的作用?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，在企業(yè)發(fā)展的過程中充分的利用科學(xué)技術(shù)的輔助作用，建立一套科學(xué)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用現(xiàn)代高科技的信息處理技術(shù)來使統(tǒng)計(jì)到的信息資料能夠及時的企業(yè)的管理提供依據(jù)。安陽鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司汽車運(yùn)輸公司的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)該以計(jì)算機(jī)作為起點(diǎn)，給統(tǒng)計(jì)人員進(jìn)行專門的計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)，從而來縮短對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)過錄、整理、計(jì)算的時間，使統(tǒng)計(jì)人員將主要的實(shí)踐和精力都放在數(shù)據(jù)的分析、預(yù)測上，使統(tǒng)計(jì)部門充分發(fā)揮信息主體的作用。5、提高統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測水平，增強(qiáng)企業(yè)全體員工對決策的服從力度。統(tǒng)計(jì)信息能夠?yàn)槠髽I(yè)的分析預(yù)測提供科學(xué)的分析依據(jù)，為企業(yè)的全體員工提供各方面的咨詢服務(wù)。規(guī)矩企業(yè)自身的發(fā)展和管理需求，統(tǒng)計(jì)人員將收集到的統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行綜合系統(tǒng)的分析，從而來提高統(tǒng)計(jì)信息對企業(yè)管理決策的服務(wù)能力。
關(guān)鍵詞：中央銀行風(fēng)險管理必要性
風(fēng)險管理是指對影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種不確定性事件進(jìn)行風(fēng)險識別和風(fēng)險評估，并采取應(yīng)對措施將其影響控制在可接受范圍內(nèi)的過程。風(fēng)險管理旨在為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供合理保證。風(fēng)險管理有助于企業(yè)識別其實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的各種風(fēng)險，并使企業(yè)的價值增長、風(fēng)險和投資回報相聯(lián)系，使企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)對風(fēng)險的接受態(tài)度一致，加強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險反應(yīng)決策，降低損失和減少發(fā)生突發(fā)事件的可能性。中央銀行的風(fēng)險管理與公司治理是緊密相聯(lián)的，中央銀行的內(nèi)審部門負(fù)責(zé)向行長提供風(fēng)險以及如何管理風(fēng)險的信息。
根據(jù)COSO(美國虛假財務(wù)報告全國委員會贊助組織委員會CommitteeofSponsoningOrganisationoftheTreadywayCommission的英文縮寫由美國會計(jì)協(xié)會、國家管理會計(jì)師協(xié)會、美國注冊會計(jì)師協(xié)會、國際內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會和財務(wù)執(zhí)行官協(xié)會等機(jī)構(gòu)設(shè)立，并獨(dú)立于這五個機(jī)構(gòu)而存在。)的內(nèi)部控制管理模式，人民銀行的風(fēng)險管理應(yīng)該是一個全面的、系統(tǒng)的內(nèi)部管理的過程。它不僅僅局限于對某一個風(fēng)險環(huán)節(jié)的處置和干預(yù)，而是一個動態(tài)的、持續(xù)的風(fēng)險管理過程，滲透到人民銀行方方面面的業(yè)務(wù)處理過程，涉及到各級人民銀行和人民銀行各部門的管理人員及崗位人員。COSO于1992年公布的內(nèi)部控制整體框架認(rèn)為，有效的內(nèi)部控制體系包括5個要素，即控制環(huán)境、風(fēng)險評價程序、控制活動、信息溝通和監(jiān)控。2004年COSO總結(jié)公司治理最優(yōu)實(shí)踐，在內(nèi)部控制整體框架的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)風(fēng)險管理整體框架。企業(yè)風(fēng)險管理整體框架包括8個要素，即內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)確定、事件的識別、風(fēng)險評價、風(fēng)險應(yīng)對、控制活動、信息溝通和監(jiān)控。企業(yè)風(fēng)險管理整體框架站在公司治理和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，將先前的內(nèi)部控制整體框架全部納入，使內(nèi)部控制成為風(fēng)險管理的重要工具。
1.風(fēng)險環(huán)節(jié)分析中的作用
為了規(guī)范內(nèi)審人員對組織控制中風(fēng)險管理狀況進(jìn)行審查評價。中國內(nèi)部審計(jì)協(xié)會制定了《內(nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則第16號——風(fēng)險管理審計(jì)》，本準(zhǔn)則對風(fēng)險管理的審計(jì)方法、評價標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了較為詳細(xì)的規(guī)范，有助于內(nèi)審人員提高風(fēng)險管理審計(jì)的效率和效果，并能夠幫助組織建立并實(shí)施適當(dāng)、有效的風(fēng)險管理制度。
在風(fēng)險環(huán)節(jié)分析活動中，各級人民銀行的工作目標(biāo)、戰(zhàn)略部署、計(jì)劃安排要合理地反映外部環(huán)境、可使用資源，要考慮到存在的主要風(fēng)險。內(nèi)審部門需要對中央銀行的“固有風(fēng)險”和“剩余風(fēng)險”進(jìn)行系統(tǒng)的分析評價。近年來，由于信息技術(shù)的不斷發(fā)展，辦公自動化程度日益提高，控制人員逐步減少，風(fēng)險的性質(zhì)和影響程度也發(fā)生了變化。例如：各大系統(tǒng)的成功上線和職能部門的應(yīng)用系統(tǒng)上線運(yùn)行，雖然減少了人力資源的投入，但也給管理者和監(jiān)督部門制造了更多的風(fēng)險隱患，內(nèi)審人員要分析這些環(huán)境因素的變化，才能進(jìn)一步考慮組織機(jī)構(gòu)的風(fēng)險的變化和控制是否與形勢變化相符，并將分析結(jié)果反饋給管理層的審計(jì)報告中供行領(lǐng)導(dǎo)決策時參考。
2.風(fēng)險環(huán)節(jié)識別和風(fēng)險評估中的作用
風(fēng)險識別就是能辨別出有可能發(fā)生的、影響單位實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的重要事項(xiàng)(情況)，即所有的風(fēng)險。然后對風(fēng)險隱患進(jìn)行風(fēng)險評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性(概率)和影響(損失)程度，包括定量分析和定性分析。在風(fēng)險環(huán)節(jié)識別活動中，識別新型的風(fēng)險環(huán)節(jié)和風(fēng)險點(diǎn)是擺在中央銀行內(nèi)審人員面前的一個新課題。中央銀行的管理層要識別內(nèi)外部環(huán)境中所有的風(fēng)險環(huán)節(jié)，不論大小都不能遺漏，保證風(fēng)險輪廓勾勒的完整性。除了做個別風(fēng)險分析，還要考慮同時發(fā)生某些風(fēng)險的情況。內(nèi)審人員可以采用通用的風(fēng)險分析法，識別單位本身的風(fēng)險和重要合作者帶來的風(fēng)險。內(nèi)審人員還可以運(yùn)用“情景模擬”等方法，創(chuàng)造性地進(jìn)行分析，判斷管理層是否完全識別了單位的所有風(fēng)險，若有遺漏的風(fēng)險要及時提醒管理層加以考慮。比如，上級主管可以出于整體考慮，認(rèn)為某部門經(jīng)營風(fēng)險較高，二該部門負(fù)責(zé)人則認(rèn)為風(fēng)險在控制范圍之內(nèi)，內(nèi)審人員由于特有的獨(dú)立地位，可以從客觀的角度分析風(fēng)險的假設(shè)條件、計(jì)算方法來評價風(fēng)險，提供專業(yè)意見。
3.風(fēng)險反應(yīng)和控制中的作用
了解了風(fēng)險的重要程度后，中央銀行的各級管理層應(yīng)迅速做出“反應(yīng)”，決定是否接受風(fēng)險、避免風(fēng)險，還是減輕風(fēng)險。對于中央銀行完全不能接受的風(fēng)險，比如違法違規(guī)經(jīng)營的風(fēng)險，一般是避免這種風(fēng)險，即放棄帶來這個風(fēng)險的工作計(jì)劃或行動安排，因?yàn)槿魏物L(fēng)險控制的措施都不可能完全消除風(fēng)險。某些風(fēng)險在中央銀行各業(yè)務(wù)部門可以承受的范圍內(nèi)，單位可以接受，不必再采取額外的措施。其他的風(fēng)險有相對的風(fēng)險回報，單位可以考慮接受，但要采取減輕風(fēng)險的措施，才能將風(fēng)險降到可以接受的水平，獲得預(yù)先希望的回報。減輕風(fēng)險的措施包括減少風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng)險或分擔(dān)風(fēng)險。內(nèi)審人員的主要任務(wù)是分析、評價風(fēng)險回報的合理性、減少風(fēng)險的措施的有效性，以及接受風(fēng)險轉(zhuǎn)移和風(fēng)險分擔(dān)的另一方的風(fēng)險。如果另一方不能接受該風(fēng)險，則這種風(fēng)險控制的措施是無效的。一般說來，內(nèi)審人員在進(jìn)行審計(jì)活動過程中，都要測試這些控制程序的有效性，也是內(nèi)審工作的重要環(huán)節(jié)。
4.控制活動和風(fēng)險信息溝通
控制是指管理層設(shè)計(jì)的一系列工作控制程序和政策，其目的是為了減少日常工作中的風(fēng)險以及意外事件帶來的風(fēng)險?？刂曝灤┯谌嗣胥y行各職能部門的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及各項(xiàng)工作。主要包括國家的法律、法規(guī)及人民銀行內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度等。例如各大系統(tǒng)的操作規(guī)程、內(nèi)部控制制度、國庫等部門的授權(quán)、審批等等。這些控制程序和行動的目的是為了確保人民銀行各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，質(zhì)量得到保證，各項(xiàng)降低風(fēng)險的措施得以貫徹實(shí)施。另外，為了有效地控制風(fēng)險，內(nèi)審人員要及時將風(fēng)險信息準(zhǔn)確地傳遞給相關(guān)人員。雖然在風(fēng)險識別、評估、反應(yīng)和控制行動過程中，相關(guān)人員已了解了初步的風(fēng)險信息，但由于風(fēng)險信息的復(fù)雜和微妙，單位要確定恰當(dāng)?shù)男问絺鬟f風(fēng)險信息，并及時在工作人員、管理層之間進(jìn)行有效溝通，使各層面的人員能及時了解情況，履行相應(yīng)的控制職責(zé)，內(nèi)審人員可以通過OA系統(tǒng)及時將風(fēng)險信息準(zhǔn)確、及時地傳遞給管理層和相關(guān)人員，以便及時改進(jìn)控制措施。
一、設(shè)定恰當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)目標(biāo)
他們認(rèn)為，人的成長階段不同，對做人的要求也不同。初中階段是基礎(chǔ)教育階段，這就決定了初中階段要進(jìn)行的是社會上每個人必須具備的、最基本的道德教育。據(jù)此他們設(shè)定培養(yǎng)目標(biāo)，要求學(xué)生學(xué)做“文明人、現(xiàn)代人、愛國的人”。
二、內(nèi)容安排貼緊學(xué)生生活
首先制定了學(xué)生在校一日生活的行為準(zhǔn)則，包括自行車排放、出勤、自習(xí)、早操、眼保健操、教室、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、校園禮儀、公物保護(hù)等18個項(xiàng)目。其次，針對學(xué)生隨著交往范圍的擴(kuò)展所遇到的一系列道德困惑進(jìn)行教育，例如，“如何處理和父母的關(guān)系”；如何發(fā)展與同學(xué)的友誼”；如何與異往”等。他們及時抓住這些問題對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，使學(xué)生在解決這些問題時掌握人與人相處時的道德準(zhǔn)則。他們還注意把道德教育貫穿在學(xué)生參與的每一項(xiàng)活動之中，做到事事有教育，時時有教育。
三、外在規(guī)范管理與心靈塑造教育相結(jié)合
有關(guān)研究證明：初中年齡段學(xué)生的道德行為主要是出于外部壓力與自我意識交互作用的結(jié)果。那么對這一年齡段學(xué)生的教育就要將外在規(guī)范管理與心靈塑造教育有機(jī)地結(jié)合在一起，他們在外在規(guī)范管理上抓住兩點(diǎn)：
一是嚴(yán)格訓(xùn)練。每年重點(diǎn)在初一開展行為習(xí)慣的訓(xùn)練，由學(xué)生在形象直觀的教育中，領(lǐng)悟和掌握正確的行為方式，并通過反復(fù)訓(xùn)練準(zhǔn)確而熟練地去執(zhí)行行為規(guī)范。
二是加強(qiáng)管理。在管理中突出“嚴(yán)”“新”“恒”。“嚴(yán)”體現(xiàn)在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及獎懲制度，使學(xué)生感到學(xué)校的規(guī)章制度必須遵守，不得違反?！靶隆斌w現(xiàn)在管理過程中不斷出新點(diǎn)子想新辦法，使學(xué)生始終處于一種積極接受狀態(tài)。等“恒”體現(xiàn)在管理過程中，包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)一環(huán)緊扣一環(huán)，善始善終，一輪管理過程結(jié)束后，新的一輪管理緊跟上，使學(xué)生在這種常抓不懈、循環(huán)往復(fù)的管理中由不經(jīng)常的道德行為轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性的道德習(xí)慣。心靈塑造教育方面制定了一套從初一到初三的系列教育行動方案，這個方案有以下幾個特點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)做人的最基本道德，例如，遵守紀(jì)律，團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心集體，熱愛祖國，孝敬父母，尊敬師長等。（2）根據(jù)學(xué)生年齡的增長，心理和思想道德的發(fā)展，由淺人深、由低到高分層次地安排德育內(nèi)容，這種安排不僅適應(yīng)學(xué)生心理、思想道德不斷發(fā)展的狀況，同時也體現(xiàn)了教育的功能。（3）以活動為載體。通過看電影、講故事。
討論會使學(xué)生認(rèn)識道德準(zhǔn)則，激發(fā)學(xué)生向真、向善、向美的道德情感；通過軍訓(xùn)、義務(wù)勞動、家務(wù)勞動、春游、參觀體育比賽等活動使學(xué)生體驗(yàn)道德準(zhǔn)則。此外，他們還開辟了心理素質(zhì)教育的新領(lǐng)域。主要工作有①舉辦心理素質(zhì)教育講座，介紹心理健康的有關(guān)常識，②根據(jù)學(xué)生實(shí)際存在的“心理脆弱，不能承受挫折”、“考試焦慮”等普遍問題設(shè)計(jì)教案，利用班會對學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)。③建心理咨詢室，對個別心理問題進(jìn)行輔導(dǎo)。
四、正確把握主導(dǎo)與主體的關(guān)系
他們認(rèn)為教師要發(fā)揮主導(dǎo)作用，關(guān)鍵要樹立正確的學(xué)生觀。首先要把學(xué)生看成一個正在成長中的人。從這個觀點(diǎn)出發(fā)、就能夠制定出適合其年齡心理特點(diǎn)的教育方案；其次，要把學(xué)生看成具有主觀能動性的人。從這個觀點(diǎn)出發(fā)，教師的主導(dǎo)作用就在于使學(xué)生處于積極思維、判斷、選擇、實(shí)踐的主體地位，充分發(fā)揮出主體的能動性，使道德規(guī)范順利向?qū)W生主體轉(zhuǎn)化。再次，要看到學(xué)生是生活在復(fù)雜的社會環(huán)境里的人。從此觀點(diǎn)出發(fā)，教師主導(dǎo)作用體現(xiàn)在培養(yǎng)學(xué)生自我教育、自我管理的能力上，使學(xué)生將來走向社會以后也能夠把握住自己人生的方向。教師只有在全面客觀地認(rèn)識學(xué)生的基礎(chǔ)上，圍繞發(fā)展學(xué)生主體性潛能組織德育活動，才能使主體性得到充分發(fā)揮。
基于選擇的認(rèn)識采取的主要措施有：
（1）改進(jìn)班會，強(qiáng)調(diào)改變教師一言堂、表演式、表決心式班會，提倡主體參與式班會，并為班主任提供主體參與班會范例。
（2）學(xué)生參與管理，主要形式之一是建立“文明督導(dǎo)巡查隊(duì)”，職責(zé)是執(zhí)行政教處制定的“通州四中學(xué)生違紀(jì)界定”，對校園內(nèi)外的各種不文明行為進(jìn)行督導(dǎo)指正，每班選派三名同學(xué)，經(jīng)過政教處培訓(xùn)掛牌上崗，各班三人為“巡查小組”，各年級為“巡查中隊(duì)”，全校為“巡查大隊(duì)”，分別設(shè)小組長，中隊(duì)長，大隊(duì)長，各層有特定職責(zé)、義務(wù)和權(quán)利，巡查員對立作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為營造良好的校園道德環(huán)境做出了貢獻(xiàn)。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理信用管理體系信用管理職能信用風(fēng)險管理
一、企業(yè)信用管理體系的重要性
現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)是以契約為基礎(chǔ)的信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)的主體是各式各樣的企業(yè)，企業(yè)信用管理制度是社會信用制度的重要組成部分。在市場經(jīng)濟(jì)中，建立企業(yè)信用管理制度成為企業(yè)長期發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，也是國內(nèi)企業(yè)具備國際競爭力的根本保障，對企業(yè)自身的發(fā)展和社會信用制度的完善起著相當(dāng)重要的作用。
(一)信用是市場交易活動的基本前提
規(guī)范有序的市場經(jīng)濟(jì)活動需要建立一個能夠有效調(diào)動社會資源和規(guī)范市場交易的信用制度。良好的信用關(guān)系是企業(yè)正常經(jīng)營與市場健康運(yùn)行的基本保證。沒有信用，企業(yè)不可能正常經(jīng)營；沒有信用，市場不可能健康運(yùn)行；沒有信用，市場經(jīng)濟(jì)不可能健康發(fā)展；沒有信用，宏觀經(jīng)濟(jì)政策不可能順利實(shí)施。
(二)信用是企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障
市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，企業(yè)活動范圍越廣泛，信用就越重要。從企業(yè)整體看，信用是企業(yè)形成凝聚力并且發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，沒有了信用，企業(yè)無法發(fā)展壯大；從企業(yè)融資看，信用是企業(yè)融資的重要條件，如果企業(yè)信用缺乏或者信用制度不健全，就不可能順利融資；從市場交易看，企業(yè)只有誠實(shí)守信，才能在市場樹立良好的形象，受到客戶和消費(fèi)者的信賴和歡迎，才能贏得更廣闊的市場。因此，加強(qiáng)企業(yè)信用管理，改善企業(yè)信用狀況，提升企業(yè)信用等級，對于企業(yè)抵御市場風(fēng)險，改善企業(yè)融資條件，提高企業(yè)整體素質(zhì)和綜合競爭力，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展和做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控目標(biāo)具有重要意義。
由此可見，企業(yè)有必要對信用管理體系進(jìn)行改革或完善，一是企業(yè)外部信用體系的管理，二是企業(yè)內(nèi)部信用體系的管理。這里筆者僅就企業(yè)內(nèi)部信用管理體系提出個人的一點(diǎn)想法。
二、企業(yè)內(nèi)部信用管理體系
隨著以解決產(chǎn)權(quán)問題為核心的法人治理結(jié)構(gòu)的建立和完善，我國企業(yè)面臨的更為嚴(yán)峻和緊迫的問題是，基礎(chǔ)管理落后，無法適應(yīng)當(dāng)前買方市場和信用經(jīng)濟(jì)的要求。特別是在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，信用經(jīng)濟(jì)更是成為當(dāng)今世界的主流。
當(dāng)前我國市場信用體制相對比較落后，使得很多在B2B平臺上開展的商務(wù)活動難以兌現(xiàn)，線下付款勢必存在著債務(wù)拖欠和應(yīng)收賬款居高不下的問題，影響了企業(yè)發(fā)展。為了有效規(guī)避商務(wù)活動中的兌現(xiàn)風(fēng)險．企業(yè)有必要建立和完善企業(yè)內(nèi)部信用管理體系，這也是每個企業(yè)微觀經(jīng)營管理機(jī)制改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
(一)問題分析
在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)的經(jīng)營管理是在計(jì)劃與行政管理之下進(jìn)行的，企業(yè)之間(包括企業(yè)與銀行之間)的交易大多是在同一個所有者或管理者的統(tǒng)一安排下進(jìn)行的，企業(yè)無須過多關(guān)心信用和風(fēng)險問題。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體制后，企業(yè)變成了具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立自主經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)主體。這時沿襲傳統(tǒng)管理體制的企業(yè)，其信用管理和風(fēng)險控制能力的欠缺開始暴露出來，并逐漸成為制約企業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸。當(dāng)前，我國大部分企業(yè)在信用管理方面存在著如下幾個方面的問題。
1．經(jīng)營管理目標(biāo)的偏差。近幾年來，我國許多中小企業(yè)在發(fā)展上大致都經(jīng)歷了以下過程：初期資金高投入，銷售額高增長，后期則低回報，甚至出現(xiàn)經(jīng)營危機(jī)。在買方市場和賒銷方式下，一個企業(yè)如果過份注重銷售業(yè)績的增長，雖然能快速擴(kuò)大賬面銷售額，但其背后的財務(wù)狀況卻不容樂觀，應(yīng)收賬款上升，銷售費(fèi)用上升，負(fù)債增加，呆賬壞賬增加，利潤隨之下降。這些問題的根源就是企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)的偏差。有的企業(yè)管理者為了應(yīng)付上級主管部門業(yè)績考核，不顧企業(yè)長遠(yuǎn)利益，一心追求眼前利潤；有的企業(yè)迫于市場競爭壓力，單純追求銷售額增長，偏離了最終利潤這一企業(yè)最主要的目標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)發(fā)生偏差，使企業(yè)的信用大打折扣，信用管理自然名存實(shí)亡。
2．基本管理職能的欠缺。在我國企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中，應(yīng)收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財務(wù)部這兩個部門承擔(dān)的。然而在落實(shí)應(yīng)收賬款的過程中卻常常出現(xiàn)由于職責(zé)分工不清而導(dǎo)致兩個部門相互推托的現(xiàn)象，這樣就使得應(yīng)收賬款的處理效率十分低下，甚至出現(xiàn)管理真空?；竟芾砺毮艽嬖谇啡保惯@兩個部門由于管理目標(biāo)、職能、利益和對于市場反應(yīng)上的差異，都不可能較好地承擔(dān)起企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理的職能。
3．應(yīng)收賬款管理的滯后。我國絕大多數(shù)中小企業(yè)應(yīng)收賬款管理的重點(diǎn)是如何“追賬”。有些企業(yè)的銷售人員、財務(wù)人員耗費(fèi)大量精力參與討債，有些企業(yè)甚至專門成立了追賬機(jī)構(gòu)，但收賬效果并不理想。主要原因是，這些企業(yè)忽視了交易之前和交易過程中的信用管理，將應(yīng)收賬款管理的重點(diǎn)放在“事后收賬”，結(jié)果使應(yīng)收賬款得不到合理的控制，還花費(fèi)了數(shù)倍于應(yīng)收賬款正常管理的成本，損失慘重。應(yīng)收賬款管理明顯滯后，使企業(yè)一時無法收回賬款，使得各方面的資金周轉(zhuǎn)不開，影響了企業(yè)的正常發(fā)展，甚至面臨倒閉的境地。
4．．信用管理方法的落后。在目前銷售業(yè)務(wù)管理和財務(wù)管理上，我國大多數(shù)企業(yè)還沒有很好地掌握或運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的信用管理技術(shù)和方法。比如對客戶的信用風(fēng)險缺少評估和預(yù)測，交易中往往是憑主觀判斷作決策，缺少科學(xué)的決策依據(jù)。在銷售業(yè)務(wù)管理上，由于缺少信用額度控制，往往是重權(quán)力而不重職能，一旦出現(xiàn)風(fēng)險問題又相互推卸責(zé)任。在賬款回收工作上更是缺少專業(yè)化的方法，在銷售提成的激勵下，業(yè)務(wù)人員拉到大量訂單之后寄希望于一些缺少專業(yè)技能的人員去收賬，企業(yè)最終只能品嘗大量呆賬造成的苦果。
(二)基本解決方案
企業(yè)要想從根本上解決以上信用管理方面存在的問題，應(yīng)該從以下幾個方面著手。
1．建立合理的信用管理組織機(jī)構(gòu)。目前我國企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)及其職能設(shè)置上不能適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭及信用管理的要求，主要表現(xiàn)在：企業(yè)最高管理決策層缺少對信用決策業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和控制；信用管理職能劃分不清，大多是支離破碎地分布在銷售和財務(wù)部門，其結(jié)果往往是只重權(quán)力不重職能；部門內(nèi)部管理目標(biāo)、職責(zé)和權(quán)力不配套，而且部門問在信用管理上缺少協(xié)調(diào)和溝通；缺少獨(dú)立的信用管理職能和專業(yè)化分工
針對上述管理現(xiàn)狀及未來企業(yè)管理現(xiàn)代化的要求，提出如下解決方案：
(1)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一個在總經(jīng)理或董事會直接領(lǐng)導(dǎo)下的獨(dú)立的信用管理部門(或設(shè)置信用監(jiān)理)，有效地協(xié)調(diào)企業(yè)的銷售目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)；同時在企業(yè)內(nèi)部形成一個科學(xué)的風(fēng)險制約機(jī)制，防止任何部門或各層管理人員盲目決策所導(dǎo)致的信用風(fēng)險。
(2)將信用管理的各項(xiàng)職責(zé)在各業(yè)務(wù)部門之間重新進(jìn)行合理分工，信用部門、銷售部門、財務(wù)部門、采購部門等業(yè)務(wù)部門各自承擔(dān)不同的信用管理工作，必須按照不同的管理目標(biāo)和特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)。例如，在傳統(tǒng)上銷售人員壟斷客戶信息的問題，必須通過各部門問在信息收集上的密切合作以及信用部門集中統(tǒng)一管理加以解決。
(3)一些企業(yè)已成立的追賬機(jī)構(gòu)(如清欠辦)應(yīng)劃歸信用部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，更加專業(yè)化地開展工作。首先，在業(yè)務(wù)程序控制中強(qiáng)化信用風(fēng)險控制環(huán)節(jié)，使各部門分工協(xié)作，盡量減少信用風(fēng)險帶來的損失；其次，實(shí)現(xiàn)對客戶信用管理的職能化、專業(yè)化，主要是對客戶資信進(jìn)行管理，對交易的事前、事中和事后各個階段、各個環(huán)節(jié)，全方位地進(jìn)行客戶信息搜集、評估和監(jiān)控；再次，在有客戶來訪時，信用管理部門負(fù)責(zé)將公司的信用情況向客戶進(jìn)行說明展示，以促進(jìn)有效銷售；最后，信用管理部門通過對各部門人員的培訓(xùn)，形成企業(yè)內(nèi)部對客戶信用風(fēng)險的共識。
2．改進(jìn)銷售／回款業(yè)務(wù)流程?，F(xiàn)代企業(yè)管理在傳統(tǒng)職能分工的基礎(chǔ)上，更加注重部門間的協(xié)調(diào)作用和流程設(shè)計(jì)。例如20世紀(jì)90年代中期開始的業(yè)務(wù)流程再造和ERP解決方案就充分體現(xiàn)了這種管理趨勢。銷售／回款業(yè)務(wù)流程是企業(yè)關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)流程之一，最為重要而且復(fù)雜。企業(yè)實(shí)施信用管理，可以有效地將企業(yè)銷售和回款業(yè)務(wù)活動中的各個環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來，以流程設(shè)計(jì)的方法，跨職能部門地實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績增長和降低收賬風(fēng)險這兩個最基本的目標(biāo)，從而為企業(yè)帶來較大的利潤增長空間。(筆者在這里建議有條件的企業(yè)應(yīng)用ERP專業(yè)管理軟件來實(shí)施對企業(yè)內(nèi)各流程的掌控。)
實(shí)行全程信用管理模式需要建立和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程包括如下一些基本項(xiàng)目：客戶開發(fā)與信息搜集業(yè)務(wù)流程；客戶信用評級業(yè)務(wù)流程；訂單處理與內(nèi)部授信業(yè)務(wù)流程；銷售風(fēng)險控制業(yè)務(wù)流程；款回收業(yè)務(wù)流程；債權(quán)處理業(yè)務(wù)流程。企業(yè)通過上述各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的建立和改進(jìn)，將在銷售／回款這一企業(yè)最重要的價值鏈中獲得較大的增值，其中賣方(企業(yè))信用控制能力的提高和買方(客戶)信用風(fēng)險的降低是使各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程得以改進(jìn)的關(guān)鍵。比如某公司就是應(yīng)用ERP管理軟件對信用實(shí)行良性管理。他們把事先想好的信用評估方式寫入程序，使其產(chǎn)生一個新的專門用于信用評估的程序，該程序包括企業(yè)所需要的客戶信用資信。
3．建立全過程信用風(fēng)險管理制度。實(shí)際經(jīng)營管理過程中，一些企業(yè)不能很好地實(shí)施信用管理，是因?yàn)槿鄙僖惶妆容^完整而科學(xué)的信用管理制度。比如，許多企業(yè)不斷頒布各種應(yīng)收賬款的管理規(guī)定，但往往達(dá)不到預(yù)期的效果，以至于不得不朝令夕改，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，究其原因在于相關(guān)的規(guī)章制度沒有系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)。企業(yè)可以從以下三個方面來制定信用管理制度方案。
(1)事前控制一一客戶資信管理制度。客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是企業(yè)最大的風(fēng)險來源。為了搞好企業(yè)信用管理，企業(yè)必須首先做好客戶的資信管理工作，尤其是在交易之前對客戶信用信息進(jìn)行收集調(diào)查，實(shí)施風(fēng)險評估，具有非常重要的作用，而這些工作都需要在規(guī)范的管理制度下進(jìn)行。目前我國許多企業(yè)需要在五個方面強(qiáng)化客戶資信管理：客戶信用信息的搜集、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用分析管理、客戶資信評級管理以及客戶群的經(jīng)常性監(jiān)督與檢查。超級秘書網(wǎng)
(2)事中控制——賒銷業(yè)務(wù)管理制度。企業(yè)在交易過程中產(chǎn)生的信用風(fēng)險主要是由于銷售部門或相關(guān)的業(yè)務(wù)管理部門在銷售業(yè)務(wù)管理上缺少規(guī)范和控制而造成的。其中較為突出的問題是對客戶的賒銷額度和期限的控制。一些企業(yè)在給予客戶的賒銷額度上隨意性很大，銷售人員或者個別管理人員說了算，結(jié)果往往被客戶牽著鼻子走。實(shí)踐證明，企業(yè)必須建立與客戶之間直接的信用關(guān)系，實(shí)施直接管理，改變單純依賴于銷售人員“間接管理”的狀況。因此，必須實(shí)行嚴(yán)格的內(nèi)部授信制度，這方面的制度化管理應(yīng)包括三個方面：信用政策的制訂及合理運(yùn)用、信用限額審核制度以及銷售風(fēng)險控制制度。
(3)事后控制——應(yīng)收賬款監(jiān)控制度。關(guān)于應(yīng)收賬款管理，許多企業(yè)已制訂了一些相應(yīng)的管理制度，但是我們在實(shí)際經(jīng)營管理中，這些制度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前市場環(huán)境和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求。存在的主要問題是缺少管理的系統(tǒng)性和科學(xué)性。改進(jìn)這方面的管理主要應(yīng)在如下四個方面制度化：應(yīng)收賬款總量控制制度、銷售分類賬管理制度、賬齡監(jiān)控與貸款回收管理制度以及債權(quán)管理制度。
關(guān)鍵詞：客觀要件 行為 主觀罪過
一、行為理論的一般學(xué)說
1.因果行為論。19世紀(jì)以來德國刑法學(xué)界受蓬勃發(fā)展的自然科學(xué)與機(jī)械論的影響，主張?jiān)谧匀豢茖W(xué)的范疇內(nèi)觀察人的行為，因此又稱為自然主義行為論。因果行為論者堅(jiān)持把意志和行為剝離開來，認(rèn)為意志是解決責(zé)任的問題，其內(nèi)容并不是屬于行為范疇;在結(jié)果無價值的基調(diào)上將結(jié)果也視為行為的組成部分，它將思想、單純的反射舉動區(qū)分開來，實(shí)現(xiàn)了行為理論的機(jī)能。
2.目的行為論在日的行為論者眼中，行為人的主觀目的對客觀行為的可控性是核心。目的行為論雖然解決了不作為的問題，即不作為都是行為人對自己意欲達(dá)到的目的有明確認(rèn)識的;只要采取不作為的方式就能達(dá)到自己的日的。但是它同樣存在著瑕疵，它無法回答在過失犯罪中的行為目的是什么，因?yàn)樾塘P不是對人的正常行為進(jìn)行評價，而是對行為之前的并造成的某種法益的損害放任或者促進(jìn)的心態(tài)進(jìn)行譴責(zé)。
3豐社會行為論。社會行為論主張凡是足以引起有害于社會并有社會意義的就是刑法上的行為范疇。在因果行為論的基礎(chǔ)上增加了社會評價的因素，即是行為不具有社會重要性，不為社會規(guī)范所調(diào)整的不是刑法意義上的行為。批判這種學(xué)說的觀點(diǎn)把矛頭集中在它的社會性因素上:一是社會重要性太抽象，是純主觀性的價值評價，不能把握;二是社會性本身就是一種價值評價，與同是價值評價的法律規(guī)范有重復(fù)之嫌。
4.人格行為論。人格行為論是由日木學(xué)者團(tuán)德重光提出的，該理論是以人格責(zé)任論為基礎(chǔ)，認(rèn)為行為是行為主體的實(shí)現(xiàn)化，人格與其木身的生物性，心理性以及周圍環(huán)境造成的社會性相互作用。由于人格行為論是著眼于從人性的角度來分析行為環(huán)境和人格環(huán)境的相互制約，因此從故意到過失行為，作為到不作為，只要能表現(xiàn)出人格態(tài)度的行為就可以被視為是刑法中“能表現(xiàn)人格”的行為。人格行為論也說是事實(shí)和價值共同評判的統(tǒng)一體，轉(zhuǎn)變了過去單一的以行為為核心，發(fā)展成了將行為與行為人相融合的犯罪木質(zhì)二元論的基木立論點(diǎn)。然而人格行為論同樣存在著外延過寬的缺陷，可能將刑法中沒有進(jìn)行評價的行為也納人刑法之中。
二、審視我國關(guān)于行為之定義
關(guān)于行為的定義，我國目前主要存在三種主流觀點(diǎn)。第一種認(rèn)為是人的一種危害社會的行為。第二種認(rèn)為“危害行為”在刑法上有雙重含義:一是作為犯罪客觀要件內(nèi)容的行為;二是具備法定犯罪構(gòu)成的犯罪行為。后一種意義上的危害行為就是犯罪行為。第只種觀點(diǎn)認(rèn)為危害行為在人的意志或者意識的支配下實(shí)施的危害社會的身體動靜。然而我們不難看出:在上述只種觀點(diǎn)中要么是刁啼巨將人的一些無意識的行為排斥在外;要么同樣無法回答過失犯罪的木質(zhì)。
既然通說的行為理論或多或少地存在著瑕疵，行為，作為我們打開犯罪本質(zhì)之門繼而研究刑事責(zé)任的鑰匙洲吏得我們必須立足于基本國情來對傳統(tǒng)學(xué)說進(jìn)行反思，重新選擇前進(jìn)的方向。因此林教授在《刑法散得集》中提出一個全新的觀點(diǎn):行為的本質(zhì)是一定的主體控制或者應(yīng)該控制客觀條件作用于一定的人或物存在狀態(tài)的過程。筆者予以贊同。這一全新的行為定義將行為看成是行為人主觀見之于客觀的一系列過程，不僅解決了不作為，過失犯罪的理論爭議，更是化解了共同犯罪中的“部分行為承擔(dān)全部責(zé)任”的理論尷尬，但是同時也帶來了新的挑戰(zhàn)，如果承認(rèn)行為是行為人客觀上作用于犯罪對象的條件重包括了利用他人行為，那么這里的“他人的行為”包含了他們正常之為或不知情之為、過失之為、故意之為和正當(dāng)防衛(wèi)，難免擴(kuò)大了間接正犯的范圍，從而使得共同犯罪理論的存在價值遭受前所未有的質(zhì)疑。
摘要：禮儀是最基本的行為道德規(guī)范，它是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)里提出禮儀服務(wù)是相當(dāng)重要的。
中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2013）03-0098-03
禮儀，就像空氣一樣在生活中無處不在，各行各業(yè)都要講究禮儀，每個人都需要尊重，每個場合都需要注重禮儀。正確的運(yùn)用禮儀會收到事半功倍的效果，正確的運(yùn)用禮儀會增加交往的信心。圖書館是服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，正確地運(yùn)用文明禮儀，在工作中顯得尤為重要。圖書館員只有不斷地學(xué)習(xí)禮儀知識、業(yè)務(wù)知識，提高自身的修養(yǎng)，才能提高自身的服務(wù)能力，增強(qiáng)圖書館在行業(yè)的競爭力。
1加強(qiáng)圖書館員職業(yè)道德建設(shè)
加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，對于提高圖書館員的道德修養(yǎng)，提高圖書館的服務(wù)水準(zhǔn)有著重要的意義。每位從業(yè)人員無論從事何種職業(yè)，在工作中都要遵守職業(yè)道德，如教師要有師德，醫(yī)生要有醫(yī)德。那么，圖書館工作人員就要遵守“讀者第一，服務(wù)第一”的職業(yè)道德。社會上各行各業(yè)的人都是圖書館的服務(wù)對象，政府也是通過向圖書館等公益性的服務(wù)窗口加大力度投入資金，來體現(xiàn)對納稅人的回報和關(guān)心，而圖書館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量也正和這種回報與關(guān)心息息相關(guān)。目前，圖書館職業(yè)道德建設(shè)方面還有很多問題有待于解決，比如服務(wù)不規(guī)范、主動差、館員與讀者溝通少等等問題。以上這些問題如不能夠有效解決，就有可能影響圖書館在讀者心目中的形象，影響到圖書館的職業(yè)道德狀況，從而關(guān)系到圖書館事業(yè)的成敗。圖書館的職業(yè)道德狀況是通過每位館員的職業(yè)道德素養(yǎng)表現(xiàn)出來的，每位館員都代表著圖書館的整體形象，所以提高個人修養(yǎng)也就是維護(hù)了圖書館的整體形象。職業(yè)道德修養(yǎng)是一種律己的行為，關(guān)鍵在于自我提高，任何一位從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)的提高，一方面靠制約即社會的培養(yǎng)和組織的教育，另一方面靠自我提高，兩個方面缺一不可。加強(qiáng)圖書館員職業(yè)道德修養(yǎng)，直接影響著圖書館的社會效益和美譽(yù)度，是促進(jìn)圖書館發(fā)展的必不可少的重要條件。
2圖書館員的文明禮儀
21圖書館文明禮儀的重要性
禮儀是最基本的行為道德規(guī)范，它是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)里提出禮儀服務(wù)是相當(dāng)重要的。圖書館員的服務(wù)不同于其他行業(yè)的服務(wù)工作，它的服務(wù)內(nèi)容是“精神食糧”，服務(wù)的群體是求知者。圖書館員應(yīng)提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求工作人員的服務(wù)講究藝術(shù)性，同時圖書館員的形象、言語、儀表、行為、舉止，對讀者都是一種無形而有力的影響。普及、推廣館員的文明禮儀有很多方面的重要意義：①有利于提高館員的個人修養(yǎng)。②更好地對讀者表示尊重。③進(jìn)一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量。④塑造和維護(hù)圖書館的整體形象。因此，注重禮儀對圖書館員來說非常重要。
22圖書館員在具體方面體現(xiàn)禮儀
培根說：“行為舉止是心靈的外衣”。職業(yè)道德不僅是內(nèi)在的素養(yǎng)，同時也是一個人外在形象的塑造，包括儀容儀表的禮儀、行為禮儀、語言禮儀等各個方面。在長期的文明服務(wù)過程中，館員也積累了不少的工作經(jīng)驗(yàn)，但由于缺乏對員工站姿、坐姿的訓(xùn)練，著裝、服飾的要求，服務(wù)過程中難免會缺少一點(diǎn)兒朝氣。
221館員儀容、儀表、儀態(tài)的禮儀
儀容禮儀要求工作人員在修飾維護(hù)個人禮儀時應(yīng)注意面部整潔。女同志上班著淡妝，頭發(fā)梳理干凈。男同志不能留長發(fā)，鞋面干凈整潔。館員在工作時應(yīng)遵守的儀容禮儀原則大致有四點(diǎn)：簡潔、莊重、淡雅和避短。儀表禮儀也就是我們說的服飾禮儀，為了尊重服務(wù)的對象，同時也為了工作的需要，工作人員的服飾應(yīng)與本身的崗位相適應(yīng)。重視自己的服飾、服飾的統(tǒng)一與得體可以體現(xiàn)單位的整體精神面貌和形象，也有助于提高館員的綜合素質(zhì)。
儀態(tài)禮儀要求男女工作人員基本站姿的標(biāo)準(zhǔn)做法是：①兩眼平視，略提高15度。②兩肩下垂、挺胸抬頭、腰部直立。③兩腿立正并攏、兩腳抓地，重心在后腳掌。在站姿方面男女工作人員略有差別：男工作人員站立時雙腳可以叉開，大致與肩膀同寬，給人一種“威”的壯美感。女工作人員雙腳可以以一條腿為中心的前提下稍微叉開，給人一種“柔”的優(yōu)美感。走路時應(yīng)該自如矯健、昂頭挺胸、收腹平視，頭要正、頸要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自然擺動。坐下時要輕輕入座，至少坐滿椅面的三分之二，后背輕靠椅背，女士雙膝自然并攏（男士可略分開）。對面談話時，身體要稍向前傾，表示對對方的尊重。如果長時間坐立，可將兩叉重疊，但要注意將腿向回收。
222語言禮儀
館員在同讀者接觸的過程中，始終離不開雙方的語言交流，館員語言的運(yùn)用既能體現(xiàn)自己的服務(wù)水平，又與單位的整體形象密切相關(guān)。語言禮儀是指在使用語言時應(yīng)表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)，館員在具體工作時，在文明用語方面應(yīng)遵循一些基本禮儀規(guī)范。首先，要稱呼得當(dāng)，應(yīng)從四個方面入手：①區(qū)分對象。②照顧習(xí)慣。③有主有次。④嚴(yán)防犯忌。其次，語言要標(biāo)準(zhǔn)、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不能用方言。最后，要用詞文雅，應(yīng)注意切實(shí)有用，切忌詞不達(dá)意。在實(shí)際的工作中，工作人員要把十字文明用語“請、你好、謝謝、對不起、再見”運(yùn)用到工作當(dāng)中。例如在接待讀者時，經(jīng)常會有讀者問“有沒有某某書，我怎么找不到”。工作人員應(yīng)耐心地回答“有”或“沒有”?！坝小边@本書就應(yīng)該告訴讀者“您好，這本書在某某地方，請您到那邊就可以找到”；沒有這本書時應(yīng)回答“很抱歉，這本書剛借出去，您可以看看這類書可不可以”。當(dāng)讀者問到其他的問題解決不了時，可以婉轉(zhuǎn)地說“對不起，請把聯(lián)系方式留下，有結(jié)果我馬上通知你”。當(dāng)讀者在開架閱覽室找不到自己要的書刊時，工作人員應(yīng)主動迎上前去幫讀者找到這本書。圖書館工作人員熱情周到、文明禮貌的服務(wù)都是通過具體的語言和行為表達(dá)出來的。語言是門藝術(shù)，圖書館工作人員在與讀者交流時應(yīng)當(dāng)有問必答、隨聽隨答、不失尊敬。在接待讀者過程中應(yīng)做到積極、主動、熱情、親切，從而體現(xiàn)出“讀者第一”的服務(wù)準(zhǔn)則。
3微笑服務(wù)在讀者服務(wù)中的作用
服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是微笑，也是服務(wù)態(tài)度良好的表現(xiàn)形式。微笑服務(wù)已成為商家的經(jīng)營之道和獲勝的法寶。世界著名管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有著共同的經(jīng)驗(yàn)即服務(wù)金鑰匙——“微笑”。顯而易見，微笑在服務(wù)中有著不可忽略的作用。微笑服務(wù)是讀者服務(wù)的需求，如果圖書館工作人員能在服務(wù)的整個過程中運(yùn)用微笑，那么讀者就有被尊重、受歡迎的感覺。微笑服務(wù)能使讀者感受到工作人員的親和力，從而拉近讀者與圖書館的距離，創(chuàng)造良好的閱讀氛圍，便于與讀者更深層次地交流和溝通。微笑在服務(wù)過程中被稱為“無聲語言”，在某種程度上微笑可以起到此時無聲勝有聲的作用。工作人員的微笑可以表示對讀者的真誠、理解等等，一位有知識、有文化、講禮儀的圖書館工作人員一定是尊重讀者的。無論工作人員的心情如何，情緒好壞都不應(yīng)帶到工作中，始終微笑面對每一位讀者。堅(jiān)持微笑服務(wù)，也是個人良好禮儀修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。
真誠的微笑服務(wù)關(guān)系到圖書館形象的樹立，也與圖書館的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。所以，要掌握職業(yè)微笑的技巧。什么是職業(yè)微笑？指的是笑時只露八顆牙齒。職業(yè)微笑可以通過咬一只筷子進(jìn)行練習(xí)，也可以對著鏡子，兩唇角微向上翹，找到最佳的微笑尺度。
微笑服務(wù)其實(shí)是一種職業(yè)的自覺意識、飽滿的敬業(yè)精神、熱愛本職工作的表現(xiàn)。作為在窗口工作的一線人員，要熱愛圖書館事業(yè)，牢固樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的理念。當(dāng)工作人員心中有了讀者時，自然而然見到讀者便會笑口常開。工作人員應(yīng)通過一定的專業(yè)訓(xùn)練掌握好微笑的職業(yè)技巧，時刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑來面對工作、面對讀者。
4禮儀培訓(xùn)的重要性
沒有不好的企業(yè)，也沒有不好的員工，只有不完善的管理與培訓(xùn)。每一位工作人員，原本都是晶瑩如玉的米粒，通過禮儀的培訓(xùn)可以去除谷殼，重新綻放自己的光彩。加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)是工作的需要。圖書館是服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，圖書館員禮儀的培訓(xùn)就顯得非常的必要。圖書館的工作人員是精神文明的傳播者，館員的言談舉止直接對讀者造成影響。通過系統(tǒng)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，可以提升館員的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平，同時，讓讀者走進(jìn)圖書館就能感受到文明的氣息。
5圖書館團(tuán)體禮儀
51文明服務(wù)，尊重讀者
圖書館的服務(wù)對象是廣大讀者，工作的核心就是為讀者服務(wù)。真誠地對待讀者，主動熱情的文明禮儀服務(wù)是對讀者的最大尊重。館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到圖書館的聲譽(yù)。
52善于學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)
這是圖書館提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。在當(dāng)今信息不斷更新的時代，要提高服務(wù)的質(zhì)量，就要不斷充實(shí)自己，善于學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，只有這樣才能做優(yōu)秀的信息導(dǎo)航員，才能使圖書館的文獻(xiàn)資源得到有效的利用和開發(fā)，創(chuàng)造更好的社會效益。
53通力合作，相互幫助
圖書館事業(yè)是人民大眾的事業(yè)，是集體的事業(yè)，這就要求在實(shí)際工作中個人與個人之間相互配合，部門與部門之間相互協(xié)調(diào)。團(tuán)結(jié)合作，以集體利益為重，形成一個戰(zhàn)斗力強(qiáng)、凝聚力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
6結(jié)語
圖書館的根本任務(wù)是為讀者服務(wù)，強(qiáng)化文明禮儀的重要性正是更好地為讀者服務(wù)。通過禮儀的培訓(xùn)，使館員規(guī)范自身的行為、提升自身素質(zhì)、提高服務(wù)能力。禮儀已經(jīng)表現(xiàn)為一種職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力、職業(yè)技能，甚至是關(guān)乎職業(yè)生涯規(guī)劃中職業(yè)發(fā)展的一部分。對于圖書館來說，禮儀是圖書館形象、文化、館員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有做好應(yīng)有的禮儀，才能使圖書館有一個更好的發(fā)展前景。
綜上所述，文明禮儀是傳承文明的需要，是時展的需要。在注重塑造自身的素質(zhì)形象的同時，將禮儀升華為素質(zhì)教育，在平時的讀者接待工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，努力做好每一件事。圖書館作為一個窗口單位，館員的個人素質(zhì)直接影響著圖書館的整體形象。所以，在職業(yè)活動中要自覺運(yùn)用文明禮儀，加強(qiáng)館員的職業(yè)修養(yǎng)建設(shè)，更好地服務(wù)于廣大讀者。
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