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篇1

[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補(bǔ)充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任

問(wèn)題的提出

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒(méi)有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無(wú)效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。

一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)

安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身?yè)p害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來(lái)訪游客參觀游覽或開(kāi)展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問(wèn)和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：

(一)危險(xiǎn)控制理論

經(jīng)營(yíng)者開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見(jiàn)損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來(lái)源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。

(二)信任理論

游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。

(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論

旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門(mén)票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。

我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無(wú)法確定或無(wú)力賠償使受害人無(wú)法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過(guò)錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類(lèi)型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。

旅游景區(qū)安全事故類(lèi)型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類(lèi)型分為自然資源類(lèi)旅游目的地安全事故和人文資源類(lèi)旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見(jiàn)性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。

1　可預(yù)見(jiàn)性。是指“被告能合理預(yù)見(jiàn)到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見(jiàn)到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見(jiàn)到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒(méi)有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見(jiàn)性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒(méi)有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義 務(wù)。

2　可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。

3　導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂(lè)和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂(lè)、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。

4　避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。

5　社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。

旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來(lái)源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來(lái)自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒(méi)有聽(tīng)從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見(jiàn)到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過(guò)錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。

旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：

(一)預(yù)防措施有效

1　建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。

2　設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車(chē)、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。

3　設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。

4　及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類(lèi)路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹(shù)加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。

5　旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。

(二)救助措施及時(shí)

事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任

(一)法律責(zé)任性質(zhì)

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。

景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類(lèi)型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身?yè)p害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開(kāi)始向外朽爛，說(shuō)明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過(guò)錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見(jiàn)的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。

(二)責(zé)任類(lèi)型

景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類(lèi)型有：

1　全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身?yè)p害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過(guò)錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。

2　補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過(guò)程中有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身?yè)p害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒(méi)有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無(wú)法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過(guò)錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬?。可?jiàn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損 害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒(méi)有制止的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問(wèn)題目前法律沒(méi)有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。

1　景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)

景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見(jiàn)和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過(guò)錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。

2　游客的故意或過(guò)失行為

游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽(tīng)從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。

在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過(guò)失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過(guò)錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過(guò)錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過(guò)失致人損害，受害人只有一般過(guò)失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過(guò)失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過(guò)失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說(shuō)明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過(guò)失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。

3　第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。

4　免責(zé)條款的效力

免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來(lái)責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過(guò)門(mén)票上的免責(zé)條款來(lái)免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無(wú)效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無(wú)效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過(guò)失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見(jiàn)，景區(qū)不能通過(guò)免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。

5　不可抗力

不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見(jiàn)而未預(yù)見(jiàn)或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹(shù)木被折斷。如果樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹(shù)根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。

三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素

(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任

游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見(jiàn)及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)海蟄，不知什么原因海蟄來(lái)到這里，景區(qū)不可能預(yù)見(jiàn)到，則景區(qū)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過(guò)海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責(zé)任的劃分

篇2

[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補(bǔ)充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任

問(wèn)題的提出

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒(méi)有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無(wú)效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。

一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)

安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身?yè)p害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來(lái)訪游客參觀游覽或開(kāi)展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問(wèn)和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：

(一)危險(xiǎn)控制理論

經(jīng)營(yíng)者開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見(jiàn)損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來(lái)源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。

(二)信任理論

游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。

(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論

旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門(mén)票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。

我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無(wú)法確定或無(wú)力賠償使受害人無(wú)法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過(guò)錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類(lèi)型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。

旅游景區(qū)安全事故類(lèi)型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類(lèi)型分為自然資源類(lèi)旅游目的地安全事故和人文資源類(lèi)旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見(jiàn)性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。

1可預(yù)見(jiàn)性。是指“被告能合理預(yù)見(jiàn)到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見(jiàn)到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見(jiàn)到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒(méi)有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見(jiàn)性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒(méi)有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義務(wù)。

2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。

3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂(lè)和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂(lè)、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。

4避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。

5社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。

旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來(lái)源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來(lái)自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒(méi)有聽(tīng)從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見(jiàn)到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過(guò)錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。

旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：

(一)預(yù)防措施有效

1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。

2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車(chē)、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。

3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。4及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類(lèi)路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹(shù)加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。

5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。

(二)救助措施及時(shí)

事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任

(一)法律責(zé)任性質(zhì)

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。

景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類(lèi)型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身?yè)p害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開(kāi)始向外朽爛，說(shuō)明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過(guò)錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見(jiàn)的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。

(二)責(zé)任類(lèi)型

景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類(lèi)型有：

1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身?yè)p害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過(guò)錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。

2補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過(guò)程中有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身?yè)p害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒(méi)有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無(wú)法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過(guò)錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢?jiàn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒(méi)有制止的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問(wèn)題目前法律沒(méi)有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。

1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)

景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見(jiàn)和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過(guò)錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。

2游客的故意或過(guò)失行為

游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽(tīng)從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。

在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過(guò)失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過(guò)錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過(guò)錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過(guò)失致人損害，受害人只有一般過(guò)失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過(guò)失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過(guò)失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說(shuō)明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過(guò)失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。

3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。

4免責(zé)條款的效力

免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來(lái)責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過(guò)門(mén)票上的免責(zé)條款來(lái)免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無(wú)效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無(wú)效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過(guò)失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見(jiàn)，景區(qū)不能通過(guò)免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。

5不可抗力

不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見(jiàn)而未預(yù)見(jiàn)或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹(shù)木被折斷。如果樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹(shù)根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。

三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素

(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任

游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見(jiàn)及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)海蟄，不知什么原因海蟄來(lái)到這里，景區(qū)不可能預(yù)見(jiàn)到，則景區(qū)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過(guò)海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責(zé)任的劃分

篇3

[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補(bǔ)充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任

問(wèn)題的提出

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒(méi)有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無(wú)效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。

一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)

安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身?yè)p害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來(lái)訪游客參觀游覽或開(kāi)展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問(wèn)和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：

(一)危險(xiǎn)控制理論

經(jīng)營(yíng)者開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見(jiàn)損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來(lái)源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。

(二)信任理論

游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。

(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論

旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門(mén)票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。

我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無(wú)法確定或無(wú)力賠償使受害人無(wú)法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過(guò)錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類(lèi)型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。

旅游景區(qū)安全事故類(lèi)型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類(lèi)型分為自然資源類(lèi)旅游目的地安全事故和人文資源類(lèi)旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見(jiàn)性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。

1可預(yù)見(jiàn)性。是指“被告能合理預(yù)見(jiàn)到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見(jiàn)到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見(jiàn)到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒(méi)有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見(jiàn)性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒(méi)有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義務(wù)。

2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。

3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂(lè)和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂(lè)、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。

4避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。

5社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。

旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來(lái)源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來(lái)自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒(méi)有聽(tīng)從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見(jiàn)到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過(guò)錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。

旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：

(一)預(yù)防措施有效

1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。

2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車(chē)、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。

3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。轉(zhuǎn)4及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類(lèi)路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹(shù)加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。

5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。

(二)救助措施及時(shí)

事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任

(一)法律責(zé)任性質(zhì)

游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。

景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類(lèi)型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身?yè)p害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開(kāi)始向外朽爛，說(shuō)明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過(guò)錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見(jiàn)的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。

(二)責(zé)任類(lèi)型

景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類(lèi)型有：

1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身?yè)p害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過(guò)錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。

2補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過(guò)程中有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身?yè)p害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒(méi)有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無(wú)法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過(guò)錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢?jiàn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒(méi)有制止的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問(wèn)題目前法律沒(méi)有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。

1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)

景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見(jiàn)和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過(guò)錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。

2游客的故意或過(guò)失行為

游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽(tīng)從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。

在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過(guò)失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過(guò)錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過(guò)錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過(guò)失致人損害，受害人只有一般過(guò)失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過(guò)失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過(guò)失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說(shuō)明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過(guò)失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。

3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。

4免責(zé)條款的效力

免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來(lái)責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過(guò)門(mén)票上的免責(zé)條款來(lái)免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無(wú)效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無(wú)效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過(guò)失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見(jiàn)，景區(qū)不能通過(guò)免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。

5不可抗力

不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見(jiàn)而未預(yù)見(jiàn)或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹(shù)木被折斷。如果樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹(shù)根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。

三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素

(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任

游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見(jiàn)及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)海蟄，不知什么原因海蟄來(lái)到這里，景區(qū)不可能預(yù)見(jiàn)到，則景區(qū)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過(guò)海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責(zé)任的劃分

篇4

一、安全生產(chǎn)考核指標(biāo)

1、全市旅游行業(yè)杜絕一次死亡3人以上的重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故。

2、遏制一般事故的發(fā)生，避免各類(lèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性死亡事故。

3、減少各類(lèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性重傷事故的發(fā)生。

二、工作任務(wù)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》、《陜西省安全生產(chǎn)條例》和相關(guān)法律、法規(guī)。建立健全安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，做到人員落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、計(jì)劃落實(shí)、制度落實(shí)、經(jīng)費(fèi)落實(shí)責(zé)權(quán)一致。層層簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，落實(shí)全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，將安全生產(chǎn)責(zé)任落到實(shí)處，保證安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度得以全面落實(shí)。

2、認(rèn)真貫徹落實(shí)《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，以建立消防責(zé)任人制度為重點(diǎn)，全面落實(shí)消防安全責(zé)任制。

3、制定安全生產(chǎn)工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，對(duì)本單位存在的事故隱患、危險(xiǎn)源點(diǎn)、安全防范重點(diǎn)部位要做到心中有數(shù)，并登記造冊(cè)報(bào)市旅游局備案。

4、每季度召開(kāi)一次安全生產(chǎn)工作專題會(huì)議，研究部署安全生產(chǎn)工作，并做好專題會(huì)議記錄或紀(jì)要。積極參與全市旅游行業(yè)的安全生產(chǎn)檢查和評(píng)比工作，對(duì)本單位的安全生產(chǎn)工作做到有計(jì)劃、有布置、有檢查、有記錄、有書(shū)面匯報(bào)材料和總結(jié)。

5、認(rèn)真落實(shí)"隱患治理年"的各項(xiàng)工作任務(wù)，將深入開(kāi)展排查治理隱患作為全年工作重心，每季度組織一次安全生產(chǎn)隱患排查，要采取切實(shí)有效的措施，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患限期整改，對(duì)確認(rèn)的事故隱患要登記建檔，制定方案，專人負(fù)責(zé)，落實(shí)責(zé)任，明確分工，防范事故發(fā)生。

6、加大對(duì)旅行社安全用車(chē)督導(dǎo)力度，按照交通管理部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，租用有資質(zhì)的合格車(chē)輛和駕駛員，確保游客旅游用車(chē)安全。

7、積極組織認(rèn)真做好本單位安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作，各單位主要負(fù)責(zé)人，安全管理人員及特種作業(yè)人員必須進(jìn)行安全資格培訓(xùn)，由安全監(jiān)管部門(mén)考核合格，持證上崗，持證上崗率達(dá)到100%。

8、經(jīng)常開(kāi)展安全生產(chǎn)自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患，定期開(kāi)展消防演練、熟練掌握和使用消防器材，不斷提高處置突發(fā)事故的能力。

9、充分發(fā)揮圖片、宣傳欄、黑板報(bào)、內(nèi)部刊物等宣傳作用，采取多種形式廣泛深入開(kāi)展安全生產(chǎn)宣傳活動(dòng)，不斷提高全員安全生產(chǎn)防范意識(shí)。

10、配合有關(guān)部門(mén)做好各旅游景區(qū)點(diǎn)及游樂(lè)設(shè)施的安全檢查工作，確保各旅游景區(qū)點(diǎn)和游樂(lè)設(shè)施的安全運(yùn)行。

11、認(rèn)真做好"旅游黃金周"、"圣誕節(jié)"等重大節(jié)日期間的安全工作，及時(shí)上報(bào)旅游安全相關(guān)方案和統(tǒng)計(jì)資料，按時(shí)完成行業(yè)管理部門(mén)安排布置的各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作任務(wù)。

三、獎(jiǎng)勵(lì)與懲處

1、對(duì)認(rèn)真履行安全管理職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，完成各項(xiàng)考核目標(biāo)，工作成績(jī)顯著的單位，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)未認(rèn)真履行安全管理職責(zé)，安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任落實(shí)不力的單位，將予以通報(bào)批評(píng)。

3、對(duì)疏于管理，工作失職或管理不到位，導(dǎo)致發(fā)生重、特大生產(chǎn)安全事故的，在評(píng)優(yōu)評(píng)先時(shí)實(shí)行"一票否決"，并按照安全責(zé)任制的要求追究責(zé)任。

4、市旅游局與各旅游單位簽訂安全責(zé)任書(shū)后，將進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，并將旅游安全納入到日常行業(yè)管理之中，對(duì)存在安全隱患的單位將責(zé)令其限期整改，對(duì)整改不到位的將取消旅游行業(yè)從業(yè)資格。

此責(zé)任書(shū)一式兩份，由市旅游局同各單位簽字后生效。

xx市旅游局 責(zé)任單位：

局長(zhǎng)：xx 負(fù)責(zé)人：

篇5

第一條為保護(hù)和合理開(kāi)發(fā)利用旅游資源，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，改善旅游環(huán)境，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

第二條在本省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游開(kāi)發(fā)建設(shè)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游監(jiān)督管理以及進(jìn)行旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。

第三條發(fā)展旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行政府主導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、可持續(xù)發(fā)展的方針，堅(jiān)持社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)并重，環(huán)境效益、社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的原則。

第四條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游工作的領(lǐng)導(dǎo)，把旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大對(duì)旅游業(yè)的投入，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)的發(fā)展。

第五條縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游管理工作，依法履行行政監(jiān)督管理職能。

其他有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法履行各自職責(zé)，支持、配合旅游主管部門(mén)做好旅游業(yè)的管理和服務(wù)工作。

第二章旅游規(guī)劃與保障

第六條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立、健全對(duì)旅游業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)機(jī)制，改善旅游環(huán)境，促進(jìn)旅游業(yè)與相關(guān)行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

第七條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定，制定發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)惠政策，按照誰(shuí)投資誰(shuí)受益的原則，擴(kuò)大投、融資渠道，鼓勵(lì)境外投資者和國(guó)內(nèi)各類(lèi)經(jīng)濟(jì)組織及個(gè)人投資開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)，依法保護(hù)投資者的合法權(quán)益。

投資開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合旅游發(fā)展規(guī)劃和國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策。

第八條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游資源進(jìn)行普查和評(píng)價(jià)，建立旅游資源檔案。

第九條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織編制本行政區(qū)域的旅游發(fā)展規(guī)劃，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定征求上級(jí)旅游主管部門(mén)意見(jiàn)后，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)實(shí)施。

編制旅游發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展和市場(chǎng)導(dǎo)向原則，以國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃、本地旅游資源狀況以及上級(jí)旅游發(fā)展規(guī)劃為依據(jù)，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境可行性論證。

旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，國(guó)土規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、城市總體規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境規(guī)劃等區(qū)域性規(guī)劃，以及風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃、文物和歷史文化名城保護(hù)規(guī)劃、自然保護(hù)區(qū)規(guī)劃等專業(yè)規(guī)劃相協(xié)調(diào)。

編制其他有關(guān)規(guī)劃、建設(shè)具有旅游觀光價(jià)值的大型項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮旅游功能。

第十條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)確定旅游交通的設(shè)置，參與旅游交通規(guī)劃、旅游交通基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的制定和旅游交通服務(wù)規(guī)范的管理。

第十一條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)，組織實(shí)施有關(guān)旅游業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。

沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)按照《**省標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例》的規(guī)定制定地方標(biāo)準(zhǔn)。

第十二條省旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總體方案，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)本省旅游整體形象、重點(diǎn)旅游線路、重點(diǎn)旅游景區(qū)景點(diǎn)、大型旅游活動(dòng)的促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地開(kāi)發(fā)國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅游客源市場(chǎng)。

市、縣旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)上級(jí)旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總體方案，制定本行政區(qū)域的旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總體方案，加強(qiáng)旅游促銷(xiāo)宣傳工作。

新聞主管部門(mén)和新聞媒介應(yīng)當(dāng)配合旅游主管部門(mén)做好旅游促銷(xiāo)宣傳工作。

第十三條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，會(huì)同統(tǒng)計(jì)部門(mén)建立旅游信息統(tǒng)計(jì)和旅游信息制度，為旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者提供旅游信息和咨詢服務(wù)。

第十四條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同計(jì)劃、教育、勞動(dòng)等部門(mén)，加強(qiáng)旅游院校、專業(yè)的建設(shè)和旅游科研、教育、職業(yè)培訓(xùn)工作，加快培養(yǎng)旅游專業(yè)人才，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。

第十五條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)組織和指導(dǎo)重要旅游商品的開(kāi)發(fā)。

開(kāi)發(fā)具有地方特點(diǎn)、景點(diǎn)特色與文化內(nèi)涵的旅游商品的，按照省的有關(guān)規(guī)定享受優(yōu)惠政策。

第三章旅游開(kāi)發(fā)建設(shè)

第十六條開(kāi)發(fā)旅游資源、建設(shè)旅游項(xiàng)目和設(shè)施，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃、合理開(kāi)發(fā)、科學(xué)管理、嚴(yán)格保護(hù)、永續(xù)利用的原則。

開(kāi)發(fā)旅游資源、建設(shè)旅游項(xiàng)目和設(shè)施，應(yīng)當(dāng)符合旅游發(fā)展規(guī)劃和國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，遵守生態(tài)與環(huán)境保護(hù)、風(fēng)景名勝區(qū)保護(hù)、文物和歷史文化名城保護(hù)、自然保護(hù)區(qū)保護(hù)、土地保護(hù)等法律、法規(guī)規(guī)定，并符合相關(guān)保護(hù)規(guī)劃的要求。

禁止開(kāi)發(fā)建設(shè)破壞資源與環(huán)境的旅游項(xiàng)目和設(shè)施；禁止在旅游景區(qū)景點(diǎn)、重點(diǎn)旅游線路沿線規(guī)劃保護(hù)區(qū)內(nèi)從事開(kāi)山、建墳、砍伐、取水等破壞資源與環(huán)境的活動(dòng)。

第十七條鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)建設(shè)與景區(qū)景點(diǎn)自然景觀、人文景觀相融合的具有地方特色的精品旅游項(xiàng)目；鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)建設(shè)健康文明、具有知識(shí)性、趣味性、參與性的旅游娛樂(lè)項(xiàng)目。

禁止建設(shè)低級(jí)、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游項(xiàng)目。

第十八條旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)設(shè)施及游樂(lè)設(shè)施的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)符合旅游景區(qū)景點(diǎn)詳細(xì)規(guī)劃，合理布局；其建筑規(guī)模和風(fēng)格應(yīng)當(dāng)與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)，不得破壞旅游環(huán)境和生態(tài)環(huán)境。

新建旅游景區(qū)景點(diǎn)、主題公園、客運(yùn)索道、纜車(chē)、大中型游樂(lè)設(shè)施的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)提交景觀設(shè)計(jì)或者景觀影響評(píng)估報(bào)告；計(jì)劃部門(mén)在批準(zhǔn)立項(xiàng)前，應(yīng)當(dāng)書(shū)面征求同級(jí)旅游主管部門(mén)的意見(jiàn)。

第十九條在旅游資源集中、交通便利并有城鎮(zhèn)依托的地方，可以設(shè)立旅游度假區(qū)。設(shè)立旅游度假區(qū)，應(yīng)當(dāng)報(bào)省人民政府和國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)。

新建省級(jí)旅游度假區(qū)，由設(shè)區(qū)的市人民政府提出，經(jīng)省旅游主管部門(mén)會(huì)同省有關(guān)部門(mén)審核后，報(bào)省人民政府批準(zhǔn)；新建國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，由省人民政府報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)。

國(guó)家級(jí)、省級(jí)旅游度假區(qū)，按照國(guó)家和省的規(guī)定享受優(yōu)惠政策。旅游度假區(qū)管理辦法由省人民政府制定。

第二十條在旅游景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)新建、重建、設(shè)立宗教活動(dòng)場(chǎng)所，舉辦非通常宗教活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)。

第四章旅游經(jīng)營(yíng)管理

第二十一條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守公平、公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)、信用的原則和公認(rèn)的商業(yè)道德，明碼標(biāo)價(jià)，依法經(jīng)營(yíng)。

第二十二條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全管理的規(guī)定，建立健全安全管理制度，配備必需的安全設(shè)備、設(shè)施，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

對(duì)在旅游過(guò)程中可能發(fā)生危險(xiǎn)的情況，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，采取必要的防范措施，并向旅游者作出明確的警示。

發(fā)生旅游安全事故時(shí)，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取緊急救援措施，并向當(dāng)?shù)厝嗣裾肮?、旅游、安全生產(chǎn)等有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

第二十三條經(jīng)營(yíng)涉及人身安全的特種旅游項(xiàng)目和客運(yùn)索道、纜車(chē)、大中型游樂(lè)設(shè)施，其設(shè)施和設(shè)備應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格。安裝調(diào)試正常后，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、公安、安全生產(chǎn)等部門(mén)檢查合格，方可運(yùn)營(yíng)。

旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)設(shè)施和設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期檢修，保證安全運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、公安、安全生產(chǎn)等部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二十四條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)完善內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。

對(duì)國(guó)家規(guī)定實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)制度和就業(yè)準(zhǔn)入制度的崗位和工種，旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū)后，方可上崗、任職。

第二十五條鼓勵(lì)旅游經(jīng)營(yíng)者實(shí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，按照國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定，取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)相對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，保證旅游服務(wù)的質(zhì)量。

旅游主管部門(mén)可以向社會(huì)公布或者會(huì)同有關(guān)部門(mén)公布取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者名錄。

第二十六條旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實(shí)的旅游信息，按規(guī)定為旅游者辦理保險(xiǎn)，并安排由具有服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)，與旅游者訂立書(shū)面旅游合同。未取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，不得使用服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)志和稱謂。

旅游合同應(yīng)當(dāng)明確游覽日程與線路，游覽景點(diǎn)與時(shí)間，娛樂(lè)場(chǎng)所與時(shí)間，交通工具種類(lèi)與標(biāo)準(zhǔn)，住宿、餐飲地點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容，旅游價(jià)格，違約責(zé)任等事項(xiàng)。安排旅游者購(gòu)物的，還應(yīng)當(dāng)明確購(gòu)物的地點(diǎn)與時(shí)間。

旅行社及其導(dǎo)游等從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行旅游合同；要求變更旅游合同時(shí)，必須征得旅游者同意。

鼓勵(lì)使用國(guó)家或者省推薦使用的旅游合同示范文本。

第二十七條旅行社及其導(dǎo)游等從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定和旅游合同的約定，不得有下列行為：

（一）擅自改變行程安排；

（二）擅自改變、減少或者增加游覽、服務(wù)項(xiàng)目；

（三）安排內(nèi)容不健康的游覽、服務(wù)項(xiàng)目；

（四）降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（五）擅自提高服務(wù)價(jià)格或者加收服務(wù)費(fèi)用；

（六）強(qiáng)制旅游者購(gòu)物、接受服務(wù)或者向旅游者索要小費(fèi)；

（七）收取旅游者購(gòu)物的回扣；

（八）其他損害旅游者權(quán)益的行為。

第二十八條從事導(dǎo)游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法取得導(dǎo)游證。無(wú)導(dǎo)游證的，不得進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在講解、介紹中不得有損害國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)以及低級(jí)庸俗的言行。

第二十九條旅游景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定配備必要的環(huán)衛(wèi)、通訊、醫(yī)療、殘疾人無(wú)障礙通道等服務(wù)設(shè)施和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員，設(shè)置導(dǎo)向路牌、路標(biāo)等明顯標(biāo)志。禁止在旅游景區(qū)景點(diǎn)及其周?chē)米詳[攤、圈地、占點(diǎn)，妨礙旅游者觀光、攝影；禁止糾纏、誘騙或者脅迫旅游者購(gòu)物、接受有償服務(wù)。

第三十條旅游景區(qū)景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定，并按規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)。

第三十一條旅游景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)有多個(gè)旅游點(diǎn)或者游覽項(xiàng)目的，可以分別設(shè)置單一門(mén)票，也可以設(shè)置價(jià)格低于單一門(mén)票價(jià)格總和的聯(lián)票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主選擇購(gòu)買(mǎi)。禁止向旅游者強(qiáng)行出售聯(lián)票、套票。

旅游景區(qū)景點(diǎn)票價(jià)的確定或者調(diào)整，應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格管理規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)。價(jià)格主管部門(mén)在確定或者調(diào)整景區(qū)景點(diǎn)價(jià)格時(shí)，應(yīng)當(dāng)征求旅游主管部門(mén)的意見(jiàn)。

旅游景區(qū)景點(diǎn)價(jià)格上調(diào)的，對(duì)境內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)自批準(zhǔn)上調(diào)價(jià)格之日起延遲三十日?qǐng)?zhí)行，對(duì)境外旅游團(tuán)隊(duì)延遲九十日?qǐng)?zhí)行。

城市公園、愛(ài)國(guó)主義教育基地等公益性旅游景區(qū)景點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省、市規(guī)定，對(duì)老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人、教師、學(xué)生等特定對(duì)象實(shí)行免費(fèi)或者優(yōu)惠。

第三十二條對(duì)具有重要?dú)v史、科學(xué)、文化、藝術(shù)價(jià)值的旅游景區(qū)景點(diǎn)實(shí)行旅游者容量控制制度。

前款所稱的重要旅游景區(qū)景點(diǎn)，由省旅游主管部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)確定。

第三十三條旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)。

旅游經(jīng)營(yíng)者有權(quán)拒絕不符合法律規(guī)定的檢查；有權(quán)拒絕攤派和國(guó)家、省規(guī)定以外的收費(fèi)；有權(quán)拒絕提供無(wú)償服務(wù)；有權(quán)拒絕有關(guān)部門(mén)強(qiáng)行推銷(xiāo)或者指定購(gòu)買(mǎi)的商品；有權(quán)拒絕旅游者違反法律、法規(guī)、社會(huì)公德的要求。

第三十四條旅游經(jīng)營(yíng)者可以依法成立或者加入旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。

旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，依照章程的規(guī)定開(kāi)展活動(dòng)，完善行業(yè)自律制度，發(fā)揮指導(dǎo)、溝通、服務(wù)等功能，維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者的合法權(quán)益。

第五章旅游者的權(quán)利與義務(wù)

第三十五條旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。

旅游者在旅游活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：

（一）人身、財(cái)產(chǎn)的安全得到保障；

（二）要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、檔次、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等方面的真實(shí)情況；

（三）自主選擇旅游經(jīng)營(yíng)者及其所提供的服務(wù)方式和內(nèi)容，并獲得質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)姆?wù)；

（四）和民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重；

（五）合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)向旅游經(jīng)營(yíng)者索賠；

（六）有權(quán)拒絕非法檢查，并提出投訴；

（七）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他權(quán)利。

第三十六條旅游者在旅游活動(dòng)中，承擔(dān)下列義務(wù)：

（一）保護(hù)旅游資源和環(huán)境，愛(ài)護(hù)旅游設(shè)施；

（二）尊重旅游地的和民族風(fēng)俗習(xí)慣；

（三）自覺(jué)遵守旅游秩序和社會(huì)公德；

（四）遵守旅游景區(qū)景點(diǎn)依法制定的管理制度；

（五）支付門(mén)票和其他有償服務(wù)的費(fèi)用；

（六）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他有關(guān)義務(wù)。

第六章監(jiān)督管理

第三十七條旅游主管部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者未履行旅游安全責(zé)任或者其服務(wù)設(shè)備、設(shè)施不符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求的，應(yīng)當(dāng)通知其立即整改，并向有關(guān)部門(mén)通報(bào)。

發(fā)生旅游安全事故時(shí)，旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門(mén)及時(shí)、妥善進(jìn)行處理。

第三十八條旅游主管部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量不符合相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)通知其限期整改；經(jīng)整改仍不符合要求的，應(yīng)當(dāng)建議授予其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的部門(mén)、機(jī)構(gòu)降低或者取消其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

第三十九條旅游主管部門(mén)及其他有關(guān)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，執(zhí)法人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)出示行政執(zhí)法證件，依法檢查。

監(jiān)督檢查不得收取費(fèi)用；不得妨礙或者干擾旅游者正常的旅游、休息等活動(dòng)；不得泄露旅游經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)秘密。

第四十條旅游者合法權(quán)益受到侵害或者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；

（二）向旅游、工商行政等管理部門(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)申訴或者投訴；

（三）有仲裁協(xié)議的，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（四）向人民法院提訟。

第四十一條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全旅游投訴制度，設(shè)立并公布旅游投訴電話，接受旅游者的投訴。

旅游主管部門(mén)接到旅游者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)應(yīng)當(dāng)由其他部門(mén)處理的，應(yīng)當(dāng)在二個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理，并告知投訴者。

第七章法律責(zé)任

第四十二條違反本條例第十九條規(guī)定，擅自設(shè)立或者建設(shè)旅游度假區(qū)的，由省旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，恢復(fù)原狀，并可給予通報(bào)批評(píng)；造成重大損失的，由有關(guān)機(jī)關(guān)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和直接責(zé)任人員的責(zé)任。

第四十三條旅行社違反本條例第二十六條第一款、第二款、第二十七條第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）項(xiàng)規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓十五日至三十日，并可處五千元以上二萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)其《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。

導(dǎo)游等從業(yè)人員違反本條例第二十七條第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）項(xiàng)規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令限期改正，沒(méi)收違法所得，并可處一千元以上三萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證或者上崗證，并予以公告。對(duì)委派該導(dǎo)游等從業(yè)人員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

第四十四條旅行社違反本條例第二十七條第（一）、（二）、（四）項(xiàng)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)按照旅游合同承擔(dān)違約責(zé)任，賠償旅游者的損失；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令停業(yè)整頓三日至十五日，并可處三千元以上一萬(wàn)元以下的罰款。

導(dǎo)游等從業(yè)人員違反本條例第二十七條第（一）、（二）、（四）項(xiàng)規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證或者上崗證三個(gè)月至六個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證或者上崗證，并予以公告。

第四十五條違反本條例第二十八條規(guī)定的，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定處罰。

第四十六條旅行社違反《旅行社管理?xiàng)l例》和本條例規(guī)定，有下列行為之一的，可以由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》：

（一）拒不按規(guī)定足額繳納旅行社質(zhì)量保證金的；

（二）經(jīng)營(yíng)管理人員沒(méi)有按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得任職資格的；

（三）一年內(nèi)未開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)的；

（四）拒不參加旅行社年檢的。

第四十七條違反本條例第二十四條第二款、第二十五條第三款、第二十九第二款、第三十一條第一款、第三款規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，并可處五千元以下的罰款。法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十八條違反本條例第三十一條第二款規(guī)定，擅自確定或者調(diào)整旅游景區(qū)景點(diǎn)票價(jià)的，由價(jià)格主管部門(mén)依法處理。

第四十九條本條例規(guī)定的行政處罰，旅游主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)實(shí)施。

篇6

**第一條為保護(hù)和合理開(kāi)發(fā)利用旅游資源，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，改善旅游環(huán)境，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

**第二條在本省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游開(kāi)發(fā)建設(shè)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游監(jiān)督管理以及進(jìn)行旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。

**第三條發(fā)展旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行政府主導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、可持續(xù)發(fā)展的方針，堅(jiān)持社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)并重，環(huán)境效益、社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的原則。

**第四條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游工作的領(lǐng)導(dǎo)，把旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大對(duì)旅游業(yè)的投入，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)的發(fā)展。

**第五條縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游管理工作，依法履行行政監(jiān)督管理職能。

其他有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法履行各自職責(zé)，支持、配合旅游主管部門(mén)做好旅游業(yè)的管理和服務(wù)工作。

第二章旅游規(guī)劃與保障

**第六條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立、健全對(duì)旅游業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)機(jī)制，改善旅游環(huán)境，促進(jìn)旅游業(yè)與相關(guān)行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

**第七條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定，制定發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)惠政策，按照誰(shuí)投資誰(shuí)受益的原則，擴(kuò)大投、融資渠道，鼓勵(lì)境外投資者和國(guó)內(nèi)各類(lèi)經(jīng)濟(jì)組織及個(gè)人投資開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)，依法保護(hù)投資者的合法權(quán)益。

**投資開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合旅游發(fā)展規(guī)劃和國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策。

**第八條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游資源進(jìn)行普查和評(píng)價(jià)，建立旅游資源檔案。

**第九條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織編制本行政區(qū)域的旅游發(fā)展規(guī)劃，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定征求上級(jí)旅游主管部門(mén)意見(jiàn)后，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)實(shí)施。

**編制旅游發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展和市場(chǎng)導(dǎo)向原則，以國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃、本地旅游資源狀況以及上級(jí)旅游發(fā)展規(guī)劃為依據(jù)，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境可行性論證。

**旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，國(guó)土規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、城市總體規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境規(guī)劃等區(qū)域性規(guī)劃，以及風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃、文物和歷史文化名城保護(hù)規(guī)劃、自然保護(hù)區(qū)規(guī)劃等專業(yè)規(guī)劃相協(xié)調(diào)。

**編制其他有關(guān)規(guī)劃、建設(shè)具有旅游觀光價(jià)值的大型項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮旅游功能。

**第十條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)確定旅游交通的設(shè)置，參與旅游交通規(guī)劃、旅游交通基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的制定和旅游交通服務(wù)規(guī)范的管理。

**第十一條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)，組織實(shí)施有關(guān)旅游業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。

**沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)按照《浙江省標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例》的規(guī)定制定地方標(biāo)準(zhǔn)。

**第十二條省旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總體方案，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)本省旅游整體形象、重點(diǎn)旅游線路、重點(diǎn)旅游景區(qū)景點(diǎn)、大型旅游活動(dòng)的促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地開(kāi)發(fā)國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅游客源市場(chǎng)。

**市、縣旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)上級(jí)旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總體方案，制定本行政區(qū)域的旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總體方案，加強(qiáng)旅游促銷(xiāo)宣傳工作。

**新聞主管部門(mén)和新聞媒介應(yīng)當(dāng)配合旅游主管部門(mén)做好旅游促銷(xiāo)宣傳工作。

第十三條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，會(huì)同統(tǒng)計(jì)部門(mén)建立旅游信息統(tǒng)計(jì)和旅游信息制度，為旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者提供旅游信息和咨詢服務(wù)。

第十四條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同計(jì)劃、教育、勞動(dòng)等部門(mén)，加強(qiáng)旅游院校、專業(yè)的建設(shè)和旅游科研、教育、職業(yè)培訓(xùn)工作，加快培養(yǎng)旅游專業(yè)人才，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。

第十五條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)組織和指導(dǎo)重要旅游商品的開(kāi)發(fā)。

**開(kāi)發(fā)具有地方特點(diǎn)、景點(diǎn)特色與文化內(nèi)涵的旅游商品的，按照省的有關(guān)規(guī)定享受優(yōu)惠政策。

**第三章旅游開(kāi)發(fā)建設(shè)

第十六條開(kāi)發(fā)旅游資源、建設(shè)旅游項(xiàng)目和設(shè)施，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃、合理開(kāi)發(fā)、科學(xué)管理、嚴(yán)格保護(hù)、永續(xù)利用的原則。

開(kāi)發(fā)旅游資源、建設(shè)旅游項(xiàng)目和設(shè)施，應(yīng)當(dāng)符合旅游發(fā)展規(guī)劃和國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，遵守生態(tài)與環(huán)境保護(hù)、風(fēng)景名勝區(qū)保護(hù)、文物和歷史文化名城保護(hù)、自然保護(hù)區(qū)保護(hù)、土地保護(hù)等法律、法規(guī)規(guī)定，并符合相關(guān)保護(hù)規(guī)劃的要求。

**禁止開(kāi)發(fā)建設(shè)破壞資源與環(huán)境的旅游項(xiàng)目和設(shè)施；禁止在旅游景區(qū)景點(diǎn)、重點(diǎn)旅游線路沿線規(guī)劃保護(hù)區(qū)內(nèi)從事開(kāi)山、建墳、砍伐、取水等破壞資源與環(huán)境的活動(dòng)。

第十七條鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)建設(shè)與景區(qū)景點(diǎn)自然景觀、人文景觀相融合的具有地方特色的精品旅游項(xiàng)目；鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)建設(shè)健康文明、具有知識(shí)性、趣味性、參與性的旅游娛樂(lè)項(xiàng)目。

**禁止建設(shè)低級(jí)、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游項(xiàng)目。

第十八條旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)設(shè)施及游樂(lè)設(shè)施的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)符合旅游景區(qū)景點(diǎn)詳細(xì)規(guī)劃，合理布局；其建筑規(guī)模和風(fēng)格應(yīng)當(dāng)與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)，不得破壞旅游環(huán)境和生態(tài)環(huán)境。

新建旅游景區(qū)景點(diǎn)、主題公園、客運(yùn)索道、纜車(chē)、大中型游樂(lè)設(shè)施的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)提交景觀設(shè)計(jì)或者景觀影響評(píng)估報(bào)告；計(jì)劃部門(mén)在批準(zhǔn)立項(xiàng)前，應(yīng)當(dāng)書(shū)面征求同級(jí)旅游主管部門(mén)的意見(jiàn)。

第十九條在旅游資源集中、交通便利并有城鎮(zhèn)依托的地方，可以設(shè)立旅游度假區(qū)。設(shè)立旅游度假區(qū)，應(yīng)當(dāng)報(bào)省人民政府和國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)。

**新建省級(jí)旅游度假區(qū)，由設(shè)區(qū)的市人民政府提出，經(jīng)省旅游主管部門(mén)會(huì)同省有關(guān)部門(mén)審核后，報(bào)省人民政府批準(zhǔn)；新建國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，由省人民政府報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)。

**國(guó)家級(jí)、省級(jí)旅游度假區(qū)，按照國(guó)家和省的規(guī)定享受優(yōu)惠政策。旅游度假區(qū)管理辦法由省人民政府制定。

**第二十條在旅游景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)新建、重建、設(shè)立宗教活動(dòng)場(chǎng)所，舉辦非通常宗教活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)。

第四章旅游經(jīng)營(yíng)管理

第二十一條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守公平、公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)、信用的原則和公認(rèn)的商業(yè)道德，明碼標(biāo)價(jià)，依法經(jīng)營(yíng)。

第二十二條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全管理的規(guī)定，建立健全安全管理制度，配備必需的安全設(shè)備、設(shè)施，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

**對(duì)在旅游過(guò)程中可能發(fā)生危險(xiǎn)的情況，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，采取必要的防范措施，并向旅游者作出明確的警示。

**發(fā)生旅游安全事故時(shí)，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取緊急救援措施，并向當(dāng)?shù)厝嗣裾肮?、旅游、安全生產(chǎn)等有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

第二十三條經(jīng)營(yíng)涉及人身安全的特種旅游項(xiàng)目和客運(yùn)索道、纜車(chē)、大中型游樂(lè)設(shè)施，其設(shè)施和設(shè)備應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格。安裝調(diào)試正常后，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、公安、安全生產(chǎn)等部門(mén)檢查合格，方可運(yùn)營(yíng)。

**旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)設(shè)施和設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期檢修，保證安全運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、公安、安全生產(chǎn)等部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二十四條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)完善內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。

**對(duì)國(guó)家規(guī)定實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)制度和就業(yè)準(zhǔn)入制度的崗位和工種，旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū)后，方可上崗、任職。

第二十五條鼓勵(lì)旅游經(jīng)營(yíng)者實(shí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，按照國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定，取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

**取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)相對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，保證旅游服務(wù)的質(zhì)量。

**旅游主管部門(mén)可以向社會(huì)公布或者會(huì)同有關(guān)部門(mén)公布取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者名錄。

第二十六條旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實(shí)的旅游信息，按規(guī)定為旅游者辦理保險(xiǎn)，并安排由具有服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)，與旅游者訂立書(shū)面旅游合同。未取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，不得使用服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)志和稱謂。**

**旅游合同應(yīng)當(dāng)明確游覽日程與線路，游覽景點(diǎn)與時(shí)間，娛樂(lè)場(chǎng)所與時(shí)間，交通工具種類(lèi)與標(biāo)準(zhǔn)，住宿、餐飲地點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容，旅游價(jià)格，違約責(zé)任等事項(xiàng)。安排旅游者購(gòu)物的，還應(yīng)當(dāng)明確購(gòu)物的地點(diǎn)與時(shí)間。

**旅行社及其導(dǎo)游等從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行旅游合同；要求變更旅游合同時(shí)，必須征得旅游者同意。

**鼓勵(lì)使用國(guó)家或者省推薦使用的旅游合同示范文本。

**第二十七條旅行社及其導(dǎo)游等從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定和旅游合同的約定，不得有下列行為：

（一）擅自改變行程安排；

（二）擅自改變、減少或者增加游覽、服務(wù)項(xiàng)目；

（三）安排內(nèi)容不健康的游覽、服務(wù)項(xiàng)目；

（四）降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（五）擅自提高服務(wù)價(jià)格或者加收服務(wù)費(fèi)用；

（六）強(qiáng)制旅游者購(gòu)物、接受服務(wù)或者向旅游者索要小費(fèi)；

（七）收取旅游者購(gòu)物的回扣；

（八）其他損害旅游者權(quán)益的行為。

第二十八條從事導(dǎo)游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法取得導(dǎo)游證。無(wú)導(dǎo)游證的，不得進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。

**導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在講解、介紹中不得有損害國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)以及低級(jí)庸俗的言行。

第二十九條旅游景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定配備必要的環(huán)衛(wèi)、通訊、醫(yī)療、殘疾人無(wú)障礙通道等服務(wù)設(shè)施和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員，設(shè)置導(dǎo)向路牌、路標(biāo)等明顯標(biāo)志。禁止在旅游景區(qū)景點(diǎn)及其周?chē)米詳[攤、圈地、占點(diǎn)，妨礙旅游者觀光、攝影；禁止糾纏、誘騙或者脅迫旅游者購(gòu)物、接受有償服務(wù)。

第三十條旅游景區(qū)景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定，并按規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)。

第三十一條旅游景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)有多個(gè)旅游點(diǎn)或者游覽項(xiàng)目的，可以分別設(shè)置單一門(mén)票，也可以設(shè)置價(jià)格低于單一門(mén)票價(jià)格總和的聯(lián)票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主選擇購(gòu)買(mǎi)。禁止向旅游者強(qiáng)行出售聯(lián)票、套票。

**旅游景區(qū)景點(diǎn)票價(jià)的確定或者調(diào)整，應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格管理規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)。價(jià)格主管部門(mén)在確定或者調(diào)整景區(qū)景點(diǎn)價(jià)格時(shí)，應(yīng)當(dāng)征求旅游主管部門(mén)的意見(jiàn)。

**旅游景區(qū)景點(diǎn)價(jià)格上調(diào)的，對(duì)境內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)自批準(zhǔn)上調(diào)價(jià)格之日起延遲三十日?qǐng)?zhí)行，對(duì)境外旅游團(tuán)隊(duì)延遲九十日?qǐng)?zhí)行。

**城市公園、愛(ài)國(guó)主義教育基地等公益性旅游景區(qū)景點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省、市規(guī)定，對(duì)老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人、教師、學(xué)生等特定對(duì)象實(shí)行免費(fèi)或者優(yōu)惠。

第三十二條對(duì)具有重要?dú)v史、科學(xué)、文化、藝術(shù)價(jià)值的旅游景區(qū)景點(diǎn)實(shí)行旅游者容量控制制度。

**前款所稱的重要旅游景區(qū)景點(diǎn)，由省旅游主管部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)確定。

第三十三條旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)。

**旅游經(jīng)營(yíng)者有權(quán)拒絕不符合法律規(guī)定的檢查；有權(quán)拒絕攤派和國(guó)家、省規(guī)定以外的收費(fèi)；有權(quán)拒絕提供無(wú)償服務(wù)；有權(quán)拒絕有關(guān)部門(mén)強(qiáng)行推銷(xiāo)或者指定購(gòu)買(mǎi)的商品；有權(quán)拒絕旅游者違反法律、法規(guī)、社會(huì)公德的要求。

第三十四條旅游經(jīng)營(yíng)者可以依法成立或者加入旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。

**旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，依照章程的規(guī)定開(kāi)展活動(dòng)，完善行業(yè)自律制度，發(fā)揮指導(dǎo)、溝通、服務(wù)等功能，維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者的合法權(quán)益。

**第五章旅游者的權(quán)利與義務(wù)

第三十五條旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。

旅游者在旅游活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：

（一）人身、財(cái)產(chǎn)的安全得到保障；

（二）要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、檔次、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等方面的真實(shí)情況；

（三）自主選擇旅游經(jīng)營(yíng)者及其所提供的服務(wù)方式和內(nèi)容，并獲得質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)姆?wù)；

（四）和民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重；

（五）合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)向旅游經(jīng)營(yíng)者索賠；

（六）有權(quán)拒絕非法檢查，并提出投訴；

（七）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他權(quán)利。

第三十六條旅游者在旅游活動(dòng)中，承擔(dān)下列義務(wù)：

（一）保護(hù)旅游資源和環(huán)境，愛(ài)護(hù)旅游設(shè)施；

（二）尊重旅游地的和民族風(fēng)俗習(xí)慣；

（三）自覺(jué)遵守旅游秩序和社會(huì)公德；

（四）遵守旅游景區(qū)景點(diǎn)依法制定的管理制度；

（五）支付門(mén)票和其他有償服務(wù)的費(fèi)用；

（六）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他有關(guān)義務(wù)。

第六章監(jiān)督管理

第三十七條旅游主管部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者未履行旅游安全責(zé)任或者其服務(wù)設(shè)備、設(shè)施不符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求的，應(yīng)當(dāng)通知其立即整改，并向有關(guān)部門(mén)通報(bào)。

**發(fā)生旅游安全事故時(shí)，旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門(mén)及時(shí)、妥善進(jìn)行處理。

第三十八條旅游主管部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量不符合相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)通知其限期整改；經(jīng)整改仍不符合要求的，應(yīng)當(dāng)建議授予其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的部門(mén)、機(jī)構(gòu)降低或者取消其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

第三十九條旅游主管部門(mén)及其他有關(guān)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，執(zhí)法人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)出示行政執(zhí)法證件，依法檢查。

**監(jiān)督檢查不得收取費(fèi)用；不得妨礙或者干擾旅游者正常的旅游、休息等活動(dòng)；不得泄露旅游經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)秘密。

第四十條旅游者合法權(quán)益受到侵害或者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；

（二）向旅游、工商行政等管理部門(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)申訴或者投訴；

（三）有仲裁協(xié)議的，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（四）向人民法院提訟。

第四十一條旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全旅游投訴制度，設(shè)立并公布旅游投訴電話，接受旅游者的投訴。

**旅游主管部門(mén)接到旅游者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)應(yīng)當(dāng)由其他部門(mén)處理的，應(yīng)當(dāng)在二個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理，并告知投訴者。

第七章法律責(zé)任

第四十二條違反本條例第十九條規(guī)定，擅自設(shè)立或者建設(shè)旅游度假區(qū)的，由省旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，恢復(fù)原狀，并可給予通報(bào)批評(píng)；造成重大損失的，由有關(guān)機(jī)關(guān)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和直接責(zé)任人員的責(zé)任。

第四十三條旅行社違反本條例第二十六條第一款、第二款、第二十七條第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）項(xiàng)規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓十五日至三十日，并可處五千元以上二萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)其《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。

**導(dǎo)游等從業(yè)人員違反本條例第二十七條第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）項(xiàng)規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令限期改正，沒(méi)收違法所得，并可處一千元以上三萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證或者上崗證，并予以公告。對(duì)委派該導(dǎo)游等從業(yè)人員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

第四十四條旅行社違反本條例第二十七條第（一）、（二）、（四）項(xiàng)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)按照旅游合同承擔(dān)違約責(zé)任，賠償旅游者的損失；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令停業(yè)整頓三日至十五日，并可處三千元以上一萬(wàn)元以下的罰款。

**導(dǎo)游等從業(yè)人員違反本條例第二十七條第（一）、（二）、（四）項(xiàng)規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證或者上崗證三個(gè)月至六個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證或者上崗證，并予以公告。

第四十五條違反本條例第二十八條規(guī)定的，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定處罰。

第四十六條旅行社違反《旅行社管理?xiàng)l例》和本條例規(guī)定，有下列行為之一的，可以由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》：

（一）拒不按規(guī)定足額繳納旅行社質(zhì)量保證金的；

（二）經(jīng)營(yíng)管理人員沒(méi)有按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得任職資格的；

（三）一年內(nèi)未開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)的；

（四）拒不參加旅行社年檢的。

第四十七條違反本條例第二十四條第二款、第二十五條第三款、第二十九第二款、第三十一條第一款、第三款規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，并可處五千元以下的罰款。法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十八條違反本條例第三十一條第二款規(guī)定，擅自確定或者調(diào)整旅游景區(qū)景點(diǎn)票價(jià)的，由價(jià)格主管部門(mén)依法處理。

第四十九條本條例規(guī)定的行政處罰，旅游主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第五十條旅游主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)的工作人員在管理活動(dòng)中、、的，由有關(guān)部門(mén)依法給予行政處分。

第五十一條違反本條例規(guī)定，給旅游者造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

篇7

（一）概況及調(diào)研基礎(chǔ)

山岳型景區(qū)是我國(guó)景區(qū)的重要組成部分，山岳型景區(qū)的危機(jī)管理研究也更加具有代表性。本文主要以調(diào)研的方式，通過(guò)實(shí)證研究揭示目前我國(guó)山岳型景區(qū)的危機(jī)管理現(xiàn)狀，分析管理中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決辦法。

筆者根據(jù)中國(guó)旅游網(wǎng)中的A級(jí)景區(qū)名單，挑選出了符合本文要求的A級(jí)山岳型景區(qū)名單，并將這些景區(qū)劃分為以下四個(gè)部分：中原區(qū)、東南區(qū)、西部區(qū)、東北區(qū)，并在選取樣本時(shí)按各個(gè)區(qū)域的一定比例進(jìn)行配比。中原區(qū)：東南區(qū)：西部區(qū)：東北區(qū)的比例約為3：3：1.5：2.5。同時(shí)以景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)作為判斷景區(qū)管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)5A、4A級(jí)景區(qū)是管理成熟的景區(qū)，3A、2A、1A級(jí)景區(qū)列為相對(duì)不成熟景區(qū)。

（二）調(diào)研結(jié)果

本文以調(diào)查獲得的資料為分析樣本，將其中的定性資料轉(zhuǎn)變?yōu)槎繑?shù)據(jù)進(jìn)行研究，并在此基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和相關(guān)研究。統(tǒng)計(jì)方法主要采用描述統(tǒng)計(jì)和推論統(tǒng)計(jì)。電話調(diào)查表的結(jié)果分析如下：

問(wèn)題一：你認(rèn)為旅游景區(qū)是否存在危機(jī)？

在50個(gè)被調(diào)查的景區(qū)中，38個(gè)被調(diào)查的景區(qū)管理者認(rèn)為景區(qū)存在著危機(jī)隱患，占總數(shù)的76％；12個(gè)被調(diào)查的景區(qū)管理者認(rèn)為景區(qū)內(nèi)沒(méi)有危機(jī)隱患，約占總數(shù)的24％。需要注意的是，有危機(jī)意識(shí)的景區(qū)個(gè)數(shù)超過(guò)了景區(qū)管理相對(duì)成熟的景區(qū)個(gè)數(shù)30，這說(shuō)明我國(guó)大部分景區(qū)的管理者還是有危機(jī)意識(shí)的。

問(wèn)題二：是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)景區(qū)的危機(jī)管理？認(rèn)為危機(jī)管理重要程度如何？

在50個(gè)調(diào)查的景區(qū)中，有22個(gè)被調(diào)查景區(qū)管理者聽(tīng)說(shuō)過(guò)景區(qū)危機(jī)管理，約占總數(shù)的46％；28個(gè)景區(qū)的管理者沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)景區(qū)的危機(jī)管理，約占總數(shù)的54％，這說(shuō)明超過(guò)半數(shù)的景區(qū)對(duì)危機(jī)管理的概念不清楚。

在對(duì)危機(jī)管理的重要程度的評(píng)價(jià)上，42個(gè)被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為景區(qū)的危機(jī)管理非常重要，約占總數(shù)的84％；6個(gè)被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為危機(jī)管理重要程度一般，只有2個(gè)被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為景區(qū)的危機(jī)管理并不重要，這說(shuō)明大多數(shù)景區(qū)對(duì)危機(jī)管理的重要程度有著正確的理解。

問(wèn)題三：所在景區(qū)有無(wú)關(guān)于危機(jī)管理的規(guī)定和措施？

96％的被調(diào)查景區(qū)有著危機(jī)管理相關(guān)的規(guī)定和措施。但在調(diào)查過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)這些所謂的危機(jī)管理規(guī)定和措施大部分是針對(duì)景區(qū)內(nèi)的安全事故或者突發(fā)災(zāi)害的預(yù)案和措施，這說(shuō)明景區(qū)內(nèi)還是缺乏系統(tǒng)全面的危機(jī)管理規(guī)定和措施。

問(wèn)題四：有沒(méi)有安排預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)的高科技手段？

占調(diào)查總數(shù)54％的景區(qū)內(nèi)有預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)的高科技手段，46％的被調(diào)查景區(qū)還處于人工監(jiān)控的階段。這說(shuō)明我國(guó)景區(qū)用于危機(jī)防范和應(yīng)對(duì)的高科技手段還沒(méi)有普及，另外需要注意的是，大多數(shù)景區(qū)的高科技手段也只限于遠(yuǎn)程監(jiān)控手段，其中最主要的是室外的攝像頭，更加先進(jìn)的3S技術(shù)還沒(méi)有廣泛地應(yīng)用于景區(qū)內(nèi)。

問(wèn)題五：哪種對(duì)景區(qū)的危害最大？

對(duì)于自然災(zāi)害和安全事故對(duì)景區(qū)的影響程度上，兩者相差不大，50％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為是自然災(zāi)害，50％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為是安全事故。這說(shuō)明這兩種災(zāi)害都對(duì)景區(qū)產(chǎn)生了重要的影響。

關(guān)于內(nèi)部和外部危機(jī)對(duì)景區(qū)的影響程度上，兩者的影響程度各占一半左右，48％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為是內(nèi)部危機(jī)重要，40％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為是外部危機(jī)，還有12％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為兩者相差不大。

（三）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析

1.景區(qū)等級(jí)與景區(qū)危機(jī)管理認(rèn)知度的交叉關(guān)系。根據(jù)數(shù)據(jù)的交叉統(tǒng)計(jì)分析可以看出，景區(qū)的危機(jī)管理認(rèn)知度與景區(qū)的等級(jí)有一定的相關(guān)性。在危機(jī)意識(shí)方面，可以看出危機(jī)意識(shí)的普及率與景區(qū)的等級(jí)有著正相關(guān)的關(guān)系，景區(qū)的危機(jī)意識(shí)從2A級(jí)景區(qū)到5A級(jí)景區(qū)逐漸升高，A級(jí)景區(qū)的危機(jī)意識(shí)雖然是100%,但是由于這個(gè)等級(jí)的樣本數(shù)偏少，可能使數(shù)據(jù)產(chǎn)生一定的偏差，但是這個(gè)數(shù)據(jù)也可能是由于新建的景區(qū)在管理上發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，注重對(duì)景區(qū)各個(gè)方面的管理所導(dǎo)致的。

在危機(jī)管理重要程度認(rèn)知方面，景區(qū)的等級(jí)與危機(jī)管理重要程度認(rèn)知有著一定的正相關(guān)的關(guān)系，隨著景區(qū)等級(jí)的升高，景區(qū)管理者對(duì)危機(jī)管理重要程度上的認(rèn)知度也逐漸升高。A級(jí)景區(qū)的危機(jī)管理重要程度的認(rèn)知為75％，這可能是由于A級(jí)景區(qū)的樣本個(gè)數(shù)太少，或者是新建的景區(qū)可以吸取其他景區(qū)管理的優(yōu)勢(shì)，建立更加健全的管理制度。

2.景區(qū)危機(jī)管理的成熟度與景區(qū)歷史的交叉關(guān)系。根據(jù)分析可知，景區(qū)的成立時(shí)間與景區(qū)的危機(jī)管理的認(rèn)知之間沒(méi)有明顯的關(guān)系，成立時(shí)間在15-20年之間的景區(qū)對(duì)危機(jī)管理重要程度的認(rèn)知度比較高，這一等級(jí)的景區(qū)是20世紀(jì)80年代末90年代初建立的一批景區(qū)，這些景區(qū)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，管理日益成熟，同時(shí)，這一批景區(qū)的管理者也是不斷地吸取外界經(jīng)驗(yàn)，快速地成長(zhǎng)。

在有關(guān)危機(jī)管理的相關(guān)規(guī)定上，可以看到，超過(guò)90％的被調(diào)查景區(qū)都有著相關(guān)的規(guī)定和措施，當(dāng)然這些規(guī)定可能是部分的、不系統(tǒng)的，但至少說(shuō)明我國(guó)景區(qū)已經(jīng)意識(shí)到建立相關(guān)危機(jī)管理制度和措施的必要性。通過(guò)分析可以看出，景區(qū)的成立時(shí)間與危機(jī)管理制度和措施的普及成正相關(guān)，景區(qū)存在的越久，其相關(guān)的規(guī)定措施也就越健全。

3.景區(qū)危機(jī)管理與所在地域的交叉關(guān)系。通過(guò)分析，東北地區(qū)的山岳型景區(qū)危機(jī)管理的重要認(rèn)知度最高，但是這個(gè)地區(qū)的景區(qū)的相關(guān)的規(guī)定和措施、高科技手段的運(yùn)用最少，分別處于四個(gè)地區(qū)的最低點(diǎn)。中原地區(qū)對(duì)于危機(jī)管理重要程度的認(rèn)知，相關(guān)規(guī)定和措施以及高科技手段的運(yùn)用都是比較高的，這說(shuō)明這一地區(qū)的景區(qū)的危機(jī)管理相對(duì)比較成熟。東南地區(qū)的景區(qū)對(duì)與危機(jī)管理重要程度的認(rèn)知度最低，僅有36.7％，可見(jiàn)這一地區(qū)的危機(jī)管理需要加強(qiáng)宣傳普及。

（四）開(kāi)放性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)及分析

問(wèn)題六：你所在景區(qū)有沒(méi)有處理危機(jī)的好經(jīng)驗(yàn)？

在對(duì)景區(qū)管理者進(jìn)行開(kāi)放性問(wèn)題的詢問(wèn)時(shí)，筆者了解到大部分景區(qū)都有著各種不同的應(yīng)急預(yù)案和安全預(yù)案，而這構(gòu)成景區(qū)危機(jī)管理規(guī)定的主體。各個(gè)景區(qū)總結(jié)出的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

1.預(yù)防為主的思想。大部分景區(qū)堅(jiān)持預(yù)防為主的思想，并且把它貫徹到實(shí)際的行動(dòng)中，他們認(rèn)為“預(yù)防為主”的思想是危機(jī)管理的關(guān)鍵。

2.與當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門(mén)形成良好的協(xié)作關(guān)系。一旦發(fā)生突發(fā)狀況，保證其他部門(mén)的迅速協(xié)助，以最快的速度處理一切。

3.健全的內(nèi)部制度。健全的內(nèi)部制度使得景區(qū)的危機(jī)管理有法可依，使景區(qū)在發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，能夠有條不紊地進(jìn)行管理和運(yùn)作，健全的制度是危機(jī)管理的重要保障。

4.成立專門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)小組。成立專門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)小組處理突發(fā)事件，這個(gè)小組在日常的管理中也是正常運(yùn)作的。

5.定期培訓(xùn)演練。對(duì)員工進(jìn)行安全或者突發(fā)事件的培訓(xùn)，定期進(jìn)行演練，向景區(qū)員工宣傳有關(guān)的危機(jī)管理知識(shí)，使第一線的員工能夠起到很好的危機(jī)偵探、應(yīng)變能力。

6.向游客宣傳。景區(qū)的很多危機(jī)隱患可能是由于游客的疏忽大意，因而積極的向游客進(jìn)行相關(guān)的宣傳是降低危機(jī)隱患的重要途徑。目前景區(qū)向游客的宣傳主要是通過(guò)帶隊(duì)的導(dǎo)游或者是安全警示等標(biāo)識(shí)牌等。

二、山岳型景區(qū)危機(jī)管理有效對(duì)策及建議

（一）明晰景區(qū)危機(jī)管理的概念

通過(guò)電話調(diào)查發(fā)現(xiàn),在50個(gè)被調(diào)查的景區(qū)中，半數(shù)以上的景區(qū)對(duì)危機(jī)管理的概念不清楚。在電話調(diào)查的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)大部分景區(qū)的管理者對(duì)景區(qū)危機(jī)管理的概念與安全管理和應(yīng)急管理相混淆。因此，景區(qū)要把危機(jī)管理同安全管理、應(yīng)急管理區(qū)別開(kāi)來(lái)，爭(zhēng)取從管理崗位到基層服務(wù)崗位都能廣泛地接受和理解景區(qū)危機(jī)管理這個(gè)概念。

（二）健全景區(qū)危機(jī)管理的相關(guān)措施

雖然96％的被調(diào)查景區(qū)有關(guān)于危機(jī)管理的相關(guān)規(guī)定和措施，但是這些規(guī)定和措施卻是不系統(tǒng)，不健全的。大部分景區(qū)的危機(jī)管理規(guī)定僅僅是各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并沒(méi)有形成一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)定和措施。因此，景區(qū)尤其是3A級(jí)以下景區(qū)要繼續(xù)補(bǔ)充完善景區(qū)的危機(jī)管理規(guī)定和措施，確保每一個(gè)景區(qū)有一個(gè)系統(tǒng)健全的危機(jī)管理系統(tǒng)。

（三）有效運(yùn)用高科技手段進(jìn)行危機(jī)預(yù)防

在危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防占據(jù)著重要的地位。危機(jī)的發(fā)生有一個(gè)過(guò)程的，雖然它爆發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)是不確定的，但在危機(jī)孕育的過(guò)程中一定會(huì)有一些預(yù)兆，如果能及時(shí)地檢測(cè)到這些預(yù)兆，并且積極加以制止，就可能最大程度地降低危機(jī)損害。

在調(diào)查的50個(gè)景區(qū)中，54％的景區(qū)認(rèn)為本景區(qū)有高科技手段的運(yùn)用，其實(shí)這些景區(qū)所謂的高科技手段僅僅是指遠(yuǎn)程監(jiān)控，也就是室外攝像頭技術(shù)，這說(shuō)明我國(guó)景區(qū)用于危機(jī)處理的高科技手段比較簡(jiǎn)陋單一，并且應(yīng)用不普及。

（四）加強(qiáng)危機(jī)后的創(chuàng)新工作

景區(qū)在遭遇危機(jī)，受到損害的情況下，如何更好地從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)是一個(gè)新的課題，危機(jī)管理的一個(gè)核心是“化危為機(jī)”。景區(qū)在發(fā)生危機(jī)之后，要及時(shí)觀察市場(chǎng)需求，根據(jù)危機(jī)后的自身資源特色來(lái)尋找新的突破口，使景區(qū)能快速?gòu)奈C(jī)的陰影下走出來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中，景區(qū)創(chuàng)新工作的作用就相當(dāng)重要。而目前景區(qū)的創(chuàng)新機(jī)制比較陳舊，無(wú)法有效地滿足危機(jī)后的創(chuàng)新需要。

三、山岳型景區(qū)危機(jī)管理調(diào)研小結(jié)

篇8

關(guān)鍵詞：金融；旅游業(yè)；建議

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2015）12-0077-05 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2015.12.17

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，金融作為市場(chǎng)要素中資金流的交易中樞，具有資源配置和產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向功能，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整發(fā)揮著重要的調(diào)節(jié)和引導(dǎo)作用[1]。旅游業(yè)和金融業(yè)作為海南省未來(lái)長(zhǎng)期重點(diǎn)發(fā)展的兩大產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的健康發(fā)展可以帶來(lái)穩(wěn)定的人流、物流和資金流且拉動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步增長(zhǎng)的作用明顯，這就為金融業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿?；金融（信貸資金、保險(xiǎn)服務(wù)和直接融資等）資源又為旅游業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的資金支持，旅游業(yè)發(fā)展離不開(kāi)金融保障。2009年《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》的頒布、2012年三沙設(shè)市和2014年“一帶一路”戰(zhàn)略的提出，這三個(gè)國(guó)家戰(zhàn)略疊加效應(yīng)為海南省旅游業(yè)提供了強(qiáng)有力政策保障和想象空間。因此，如何有效融合好海南省金融與旅游業(yè)的發(fā)展關(guān)系，在金融與旅游業(yè)的戰(zhàn)略互動(dòng)中加強(qiáng)金融對(duì)旅游業(yè)的支持和保障，對(duì)海南省旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展和穩(wěn)步推進(jìn)國(guó)際旅游島建設(shè)有著重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

一、海南省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

自2010年國(guó)際旅游島建設(shè)以來(lái)，海南省旅游業(yè)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，呈現(xiàn)出旅游基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善、旅游產(chǎn)品體系不斷豐富、旅游保障措施日益完善、旅游經(jīng)濟(jì)效益快速提升、旅游免稅購(gòu)物規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大和旅游業(yè)的金融服務(wù)水平不斷提高的發(fā)展格局。

（一）旅游基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善

截至2014年末，海南省旅游飯店共計(jì)868家，比2009年末增加409家。其中，五星級(jí)26家、四星級(jí)42家，分別比2009年末增加6家和減少12家。全省共有旅行社393家，比2009年末增加157家。其中，國(guó)際旅行社37家、國(guó)內(nèi)旅行社356家，分別比2009年末增加26家和114家。等級(jí)旅游景區(qū)（點(diǎn)）82家，比2009年末增加30家。其中，5A級(jí)旅游景區(qū)（點(diǎn)）4家、4A級(jí)旅游景區(qū)（點(diǎn)）17家、3A級(jí)旅游景區(qū)（點(diǎn)）27家，分別比2009年末增加2家、7家和13家①。此外，環(huán)島高鐵將于2015年末建成通車(chē)、中線和橫跨東西的高速公路正在緊張施工中（“田字”型公路網(wǎng)初步成型）、重點(diǎn)旅游景區(qū)硬件設(shè)施不斷升級(jí)、海口美蘭和三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建工程也在積極籌備建設(shè)中，海南旅游基礎(chǔ)設(shè)施得到不斷完善。

（二）旅游產(chǎn)品體系不斷豐富

海南近年加大旅游景區(qū)改造升級(jí)力度和旅游產(chǎn)品的研發(fā)力度，推動(dòng)旅游產(chǎn)品由以觀光為主轉(zhuǎn)向觀光休閑度假并重轉(zhuǎn)變。目前，已打造出一批濱海旅游（郵輪旅游和西沙旅游等）、生態(tài)雨林游、婚慶游、醫(yī)療旅游、騎行旅游、房車(chē)露營(yíng)游、自駕游、徒步游和鄉(xiāng)村旅游等度假休閑產(chǎn)品，規(guī)劃開(kāi)發(fā)出多種近海水上運(yùn)動(dòng)旅游項(xiàng)目（帆船、潛水、游艇、沖浪和海釣等）及一批文化體驗(yàn)旅游產(chǎn)品（海島歡樂(lè)節(jié)、電影主題游、“三月三”、軍坡節(jié)、冼夫人文化節(jié)、南洋文化節(jié)和嬉水節(jié)等）。

（三）旅游經(jīng)濟(jì)效益快速提升

2014年，全省旅游接待人數(shù)4789.08萬(wàn)人，比2009年增加2538.75萬(wàn)人。其中，國(guó)內(nèi)旅游者比2009年增加2527.76萬(wàn)人，入境旅游者比2009年增加10.99萬(wàn)人。2014年，全省旅游收入506.53億元，比2009年增加294.81億元，占全省地方生產(chǎn)總值的比重為14.47%，比2009年上升1.61個(gè)百分點(diǎn)，比2014年的全國(guó)水平高出9.36個(gè)百分點(diǎn)①。

（四）旅游保障措施日益完善

為了讓海南旅游市場(chǎng)理性發(fā)展和改善海南省旅游業(yè)大環(huán)境，使困擾海南旅游亂象叢生的各種頑疾得到有效解決，近年來(lái)海南省委省政府制定了多項(xiàng)有關(guān)于旅游業(yè)的地方法規(guī)，大力整治旅游市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)范旅游市場(chǎng)有序發(fā)展，全省旅游大環(huán)境近幾年得到了明顯改善。如2011年2月1日實(shí)施的《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)旅游價(jià)格管理規(guī)定》和《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)旅行社管理規(guī)定》、2012年7月1日實(shí)施的《海南道路旅游客運(yùn)管理若干規(guī)定》、2012年12月1日實(shí)施的《海南少數(shù)民族文物保護(hù)與開(kāi)發(fā)條例》、2014年11月1日實(shí)施的《海南省旅游條例》和2015年1月1日實(shí)施的《海南省旅游安全管理規(guī)定》等。

（五）旅游免稅購(gòu)物規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大

2011年4月20日，海南開(kāi)始實(shí)施離島旅客免稅購(gòu)物政策，成為繼臺(tái)灣馬祖島、金門(mén)島、韓國(guó)濟(jì)州島和日本沖繩島后，全球第4個(gè)實(shí)施離島免稅政策的地區(qū)②。2012年11月1日，免稅購(gòu)物限額由5000提高至8000元，并增加了免稅商品品種。海關(guān)數(shù)據(jù)顯示，自2011年4月20日至2015年4月20日，全島銷(xiāo)售免稅商品1744.92萬(wàn)件，銷(xiāo)售金額134.74億元。4年來(lái)，海南通過(guò)提高游客當(dāng)年消費(fèi)額度、增加免稅商品種類(lèi)，著力提升和改善游客的購(gòu)物感受和體驗(yàn)。

（六）旅游業(yè)的金融服務(wù)水平不斷提高

一是服務(wù)旅游業(yè)的金融組織體系不斷健全。2012年以來(lái)，共有6家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行和1家政策性銀行陸續(xù)進(jìn)駐海南，截至2015年9月末，全省已開(kāi)業(yè)的小額貸款公司和村鎮(zhèn)銀行分別為46家和14家。此外，海南第一家本地城市商業(yè)銀行――海南銀行于2015年9月正式營(yíng)業(yè)。二是銀行創(chuàng)新推出涉旅金融產(chǎn)品。如中國(guó)銀行推出“中銀旅行社通寶”業(yè)務(wù)，通過(guò)引入第三方信息科技公司，有效解決了旅行社臨時(shí)的資金需求。國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行創(chuàng)新“土地一級(jí)開(kāi)發(fā)+基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”的融資模式，大力促進(jìn)了全省旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)行的游中國(guó)――國(guó)際旅游島卡，集信用卡支付、優(yōu)惠折扣、消費(fèi)指引等多重功能于一身，拓展了旅游消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。三是景區(qū)（點(diǎn)）支付環(huán)境明顯改善。截至2015年9月末，全省主要景區(qū)（點(diǎn)）實(shí)現(xiàn)了POS機(jī)全覆蓋，旅游者刷卡消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了便利化。?？?、三亞和萬(wàn)寧開(kāi)展了個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)，為入境游客貨幣兌換實(shí)現(xiàn)了便利化。

二、金融支持海南省旅游業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

隨著近年海南省旅游業(yè)和金融業(yè)的快速發(fā)展，兩者之間的融合關(guān)系更加緊密，金融支持旅游業(yè)發(fā)展的力度不斷加大，但金融在支持旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中也存在一些典型的問(wèn)題，如信貸資金介入深度不夠、融資渠道不暢通及涉旅金融保險(xiǎn)服務(wù)水平不高等。

（一）信貸資金支持力度不夠，涉旅信貸產(chǎn)品創(chuàng)新不足

一是信貸資金支持力度不夠。截至2015年9月末，全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)旅游業(yè)貸款余額487.26億元（包含旅游地產(chǎn)、旅游酒店和旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)貸款等），僅占同期全省本外幣貸款余額的7.56%，比同期全省旅游收入占全省地方生產(chǎn)總值的比重低6.29個(gè)百分點(diǎn)③。二是涉旅金融產(chǎn)品創(chuàng)新不足。雖然海南屬于旅游大省，但涉旅金融產(chǎn)品創(chuàng)新較少。目前除了中國(guó)銀行推出“中銀旅行社通寶”、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行創(chuàng)新“土地一級(jí)開(kāi)發(fā)+基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”的融資模式和郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)行國(guó)際旅游島卡外，其他銀行在涉旅金融方面主動(dòng)創(chuàng)新較少。銀行在對(duì)待旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)、旅行社、旅游項(xiàng)目及旅游者上與對(duì)待一般經(jīng)營(yíng)企業(yè)、項(xiàng)目、普通客戶一樣，在金融產(chǎn)品和服務(wù)上并無(wú)創(chuàng)新。三是涉旅信貸投放結(jié)構(gòu)不合理。據(jù)筆者專項(xiàng)調(diào)查獲知，旅游地產(chǎn)、旅游酒店和旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)貸款余額在全省旅游業(yè)貸款余額中的占比超過(guò)8成，而旅游消費(fèi)信貸余額占比不足3%，大部分的信貸資金用來(lái)支持涉旅固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目，對(duì)個(gè)人旅游消費(fèi)支持力度明顯不足，嚴(yán)重制約了旅游消費(fèi)信貸規(guī)模的擴(kuò)大。

（二）直接融資市場(chǎng)發(fā)展落后，多元化融資渠道不暢

一是旅游上市企業(yè)少，股權(quán)融資規(guī)模小。截至2014年末，滬深兩市A股市場(chǎng)上市的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)35家，新三板掛牌8家①。

海南作為旅游大省，完全意義上的旅游類(lèi)上市公司僅有大東海1家，且其經(jīng)營(yíng)收入下滑（2014年?duì)I收僅2020.21萬(wàn)元，同比下降14.62%。此外，海南航空、海南高速、羅頓發(fā)展和海島建設(shè)等雖也涉及一些旅游附屬業(yè)務(wù)，但它們通過(guò)股權(quán)融資用于支持旅游業(yè)發(fā)展的資金規(guī)模都不大。二是涉旅債務(wù)融資發(fā)展落后。目前銀行間債券市場(chǎng)上海南省僅有海航及其關(guān)聯(lián)企業(yè)發(fā)行了短期融資券中期票據(jù)，其他涉旅企業(yè)由于受連續(xù)盈利能力、凈資本及股本金等限制未能在債務(wù)融資方面有所突破。三是民間資本極少參與旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)。目前海南省在民間資本通過(guò)BT、BOT等方式介入旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面還沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)及政策措施，民間資本的權(quán)益難以得到有效保障，從而降低了民間資本參與旅游業(yè)發(fā)展的積極性，民間資本因此難以有效介入到全省旅游項(xiàng)目建設(shè)中來(lái)。

（三）涉旅保險(xiǎn)產(chǎn)品不齊全，保險(xiǎn)金融服務(wù)水平有待提高

一是旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)不足。目前在海南省旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)上銷(xiāo)售的主要是旅行社責(zé)任險(xiǎn)、旅行人身意外傷害險(xiǎn)、交通意外險(xiǎn)、住宿人身意外險(xiǎn)等險(xiǎn)種，這些險(xiǎn)種與一般的人身意外險(xiǎn)沒(méi)有太大區(qū)別，而針對(duì)漂流游、自駕游、森林探險(xiǎn)游和濱海旅游等日益火爆但風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)高的新興旅游項(xiàng)目，保險(xiǎn)公司并沒(méi)有創(chuàng)新推出相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，當(dāng)前的旅游險(xiǎn)種難以滿足旅游者的保險(xiǎn)需求。二是旅行社未扮演好旅游保險(xiǎn)的角色。由于海南旅行社較多，旅行社之間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)較強(qiáng)，為了招攬游客和提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)水平，旅行社紛紛采取降低旅游團(tuán)費(fèi)等競(jìng)爭(zhēng)手段，而對(duì)推銷(xiāo)旅游意外保險(xiǎn)重視不夠，部分旅行社對(duì)自身所承擔(dān)的對(duì)游客的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位，嚴(yán)重拖累了全省旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。三是涉旅金融服務(wù)有待提升。目前，省內(nèi)保險(xiǎn)公司大多只注重銷(xiāo)售旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，而在提供旅游保險(xiǎn)咨詢服務(wù)和提升旅游保險(xiǎn)緊急救援服務(wù)、危機(jī)處理能力等方面仍欠缺。此外，游客一旦發(fā)生旅游意外，有些旅行社難以及時(shí)協(xié)助游客在保險(xiǎn)理賠中提供相關(guān)證據(jù)，從而難以有效保障游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

三、金融支持海南省旅游業(yè)發(fā)展的建議

（一）著力開(kāi)發(fā)適合旅游業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品和授信模式，加大信貸資金支持力度

1.探索重點(diǎn)旅游項(xiàng)目的信貸融資模式。省內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極利用銀團(tuán)貸款的方式支持省內(nèi)重點(diǎn)大型旅游景區(qū)和旅游基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)，并積極為省內(nèi)旅游重點(diǎn)龍頭企業(yè)的并購(gòu)重組提供并購(gòu)貸款等融資服務(wù)。嘗試加強(qiáng)與省內(nèi)外金融租賃公司的業(yè)務(wù)合作，探索對(duì)有穩(wěn)定現(xiàn)金流且項(xiàng)目收益可覆蓋貸款本息的旅游經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)開(kāi)展“售后回租”金融租賃業(yè)務(wù)等[2]。

2.創(chuàng)新符合小微旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和鄉(xiāng)村旅游發(fā)展特點(diǎn)的授信模式。省內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，積極為全省小微旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供企業(yè)聯(lián)保、擔(dān)保公司擔(dān)保和經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押等貸款業(yè)務(wù)，利用海南省中小企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金和《海南省進(jìn)一步增強(qiáng)小微企業(yè)融資能力構(gòu)建政銀保合作新機(jī)制方案》的支持政策，適度提高現(xiàn)金流穩(wěn)定、還款來(lái)源有保障小微旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的授信額度，并給予一定幅度的貸款利率優(yōu)惠。加強(qiáng)特色鄉(xiāng)村旅游地區(qū)（旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)）農(nóng)戶的信用評(píng)級(jí)工作，地方法人機(jī)構(gòu)、農(nóng)行和郵儲(chǔ)銀行等利用農(nóng)戶小額信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款和婦女創(chuàng)業(yè)小額擔(dān)保貸款等方式為發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的經(jīng)營(yíng)單位和經(jīng)營(yíng)個(gè)人提供信貸資金支持。

3.簡(jiǎn)化貸款審批手續(xù)，提高放貸效率。省內(nèi)各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)立足于服務(wù)海南國(guó)際旅游島建設(shè)大局，每年在信貸額度安排上應(yīng)單獨(dú)預(yù)留部分信貸額度用于支持旅游相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，確保每年旅游行業(yè)的貸款增量比上一年度有所增加。同時(shí)，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)旅游業(yè)的市場(chǎng)特征和資金需求特點(diǎn)，盡量簡(jiǎn)化相關(guān)的貸款審批手續(xù)，提高放貸效率，著力為旅游經(jīng)營(yíng)主體、旅行社和小微旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供信貸支持。

4.積極開(kāi)展涉旅業(yè)各類(lèi)抵質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。省內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極為全省旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體分類(lèi)提供有針對(duì)性金融服務(wù)。對(duì)擁有海域使用權(quán)的濱海旅游公司和濱海旅游項(xiàng)目，探索發(fā)放海域使用權(quán)抵押貸款；對(duì)島內(nèi)經(jīng)營(yíng)狀況較好的旅游度假酒店和旅游物業(yè)項(xiàng)目，大力發(fā)放經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押貸款；對(duì)3A以上的旅游景區(qū)，積極開(kāi)展景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)質(zhì)押和門(mén)票收入質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)；對(duì)出境旅行社和出境旅游者，探索提供相關(guān)跨境金融服務(wù)和金融產(chǎn)品；對(duì)知名和龍頭的旅游裝備制造企業(yè)和旅游服務(wù)企業(yè)，開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專利權(quán)質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，并為旅游裝備生產(chǎn)企業(yè)提供訂單和應(yīng)收賬款池融資等融資服務(wù)[3]。

5.探索推出個(gè)人旅游消費(fèi)信貸產(chǎn)品。省內(nèi)各銀行金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)個(gè)人旅游消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)查和研究，綜合居民的收入水平、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)能力并結(jié)合已開(kāi)發(fā)的個(gè)人旅游消費(fèi)信貸產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，積極探索推出集個(gè)人旅游貸款、旅行保險(xiǎn)、旅游購(gòu)匯、旅游酒店和旅游景區(qū)門(mén)票折扣預(yù)訂等服務(wù)于一體的個(gè)人旅游信貸產(chǎn)品，著力滿足大眾旅游消費(fèi)信貸需求，著力開(kāi)發(fā)海南旅游消費(fèi)信貸市場(chǎng)。

（二）積極發(fā)展直接融資市場(chǎng)，不斷拓寬旅游業(yè)多元化融資渠道

1.積極培育和推動(dòng)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)上市融資。加強(qiáng)政府有關(guān)管理部門(mén)間協(xié)調(diào)合作，積極促進(jìn)省內(nèi)旅游景區(qū)資源整合（如亞龍灣、南山、博鰲、尖峰嶺和西島等景區(qū)），推進(jìn)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)以市場(chǎng)方式進(jìn)行改組改制、兼并重組及股份制改造，加強(qiáng)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的上市培育儲(chǔ)備，通過(guò)股權(quán)融資方式來(lái)做大、做強(qiáng)海南省旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體。探索建立海南省項(xiàng)目信息合作機(jī)制，對(duì)海南省旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)在銀行間債券市場(chǎng)和交易所市場(chǎng)上進(jìn)行發(fā)債時(shí)提供必要的政府政策支持與服務(wù)，支持符合條件的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)發(fā)行短期融資券、超短期融資券、中期票據(jù)、資產(chǎn)支持票據(jù)、公司債券、企業(yè)債券和中小企業(yè)集合債券，不斷擴(kuò)大債務(wù)融資規(guī)模[4]。

2.探索推進(jìn)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)資產(chǎn)證券化。資產(chǎn)證券化可以通過(guò)獨(dú)特的運(yùn)作方式將貨幣市場(chǎng)和資本市場(chǎng)緊密結(jié)合起來(lái)。從理論上說(shuō)只要是未來(lái)能產(chǎn)生穩(wěn)定現(xiàn)金流的資產(chǎn)都可以證券化，海南省旅游資源豐富，旅游資產(chǎn)證券化潛力較大。應(yīng)積極探索將有穩(wěn)定現(xiàn)金流的優(yōu)質(zhì)旅游資產(chǎn)進(jìn)行資產(chǎn)證券化試點(diǎn)，通過(guò)一段時(shí)間的試點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并積極在全省范圍內(nèi)進(jìn)行推廣運(yùn)作，不斷擴(kuò)大資產(chǎn)證券化的范圍，為全省旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)造良好的融資環(huán)境[5]。

3.引導(dǎo)多元化資金支持旅游業(yè)發(fā)展。一方面，要充分利用《海南省創(chuàng)業(yè)投資引導(dǎo)基金》扶持政策，積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)保險(xiǎn)投資基金、私募基金和風(fēng)險(xiǎn)投資基金積極推動(dòng)全省新興旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展。另一方面，有關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快出臺(tái)《海南省民間資本參與項(xiàng)目投資管理辦法》，對(duì)民間資本參與投資項(xiàng)目的方式、規(guī)模、權(quán)益分配等方面進(jìn)行規(guī)范和保障，積極引導(dǎo)民間資本通過(guò)BT、BOT等方式介入政府主導(dǎo)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目中來(lái)，為旅游業(yè)發(fā)展打通民間融資渠道。

（三）大力發(fā)展旅游業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)，提升保險(xiǎn)金融服務(wù)水平

1.逐步完善旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品體系。一方面，海南省旅游業(yè)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)旅行社責(zé)任險(xiǎn)行為的監(jiān)管力度，督促旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)防范和化解自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，鼓勵(lì)和引導(dǎo)省內(nèi)各保險(xiǎn)公司根據(jù)游客自駕游、漂流游、濱海游、森林探險(xiǎn)旅等不同旅游方式以及不同年齡層次的游客保險(xiǎn)需求特點(diǎn)，探索開(kāi)發(fā)涵蓋自駕路線規(guī)劃、漂流技能培訓(xùn)、緊急醫(yī)療救援、航班延誤賠付、康體醫(yī)療服務(wù)等保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)，為游客提供可供自由選擇、保障得當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品。

2.穩(wěn)步擴(kuò)大旅游保險(xiǎn)覆蓋面。全省各市縣旅游局和旅游協(xié)會(huì)應(yīng)積極利用門(mén)戶網(wǎng)站、手機(jī)短信、電視媒體、微信公眾平臺(tái)和景區(qū)顯著標(biāo)識(shí)等方式向島內(nèi)外游客開(kāi)展旅游保險(xiǎn)的宣傳推介工作。各保險(xiǎn)公司要通過(guò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員上門(mén)推銷(xiāo)、電話推銷(xiāo)、網(wǎng)上投保、核保等多元化的銷(xiāo)售模式，著力擴(kuò)大旅游保險(xiǎn)的覆蓋面。各地政府監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)主體投保旅游責(zé)任保險(xiǎn)的監(jiān)督檢查，加大各旅行社投保責(zé)任險(xiǎn)的工作力度，大力促進(jìn)旅游責(zé)任險(xiǎn)的發(fā)展。

3.著力提升旅游保險(xiǎn)服務(wù)水平。一是各保險(xiǎn)公司要積極研究旅游市場(chǎng)發(fā)展的新趨勢(shì)，通過(guò)手機(jī)APP、在線服務(wù)、機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)和電視廣告等形式向旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和游客提供便捷的保險(xiǎn)咨詢等服務(wù)。二是要加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)緊急救援和醫(yī)療服務(wù)。在全省各旅游景區(qū)建立保險(xiǎn)救援和醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，并通過(guò)整合業(yè)內(nèi)資源或與專業(yè)救援醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作等形式，逐步建立完善的旅游保險(xiǎn)救醫(yī)療援服務(wù)體系[6]。三是理賠服務(wù)要高效快捷。各保險(xiǎn)公司應(yīng)不推諉、不拖延，高效、高質(zhì)地完成理賠工作，對(duì)重大事故案件要快速反應(yīng)，開(kāi)辟綠色通道，及時(shí)按照保險(xiǎn)責(zé)任給予賠付，著力提高全省保險(xiǎn)理賠專業(yè)化水平。

（四）加強(qiáng)旅游業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，創(chuàng)新推出特色金融服務(wù)

1.加強(qiáng)旅游業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。一方面，省旅游監(jiān)管部門(mén)與中國(guó)人民銀行?？谥行闹薪⑿畔贤C(jī)制，盡快將本部門(mén)認(rèn)可的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和旅游業(yè)從業(yè)人員的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信息，以及違法、違規(guī)等不良信息納入中國(guó)人民銀行的征信系統(tǒng)，并作為銀行對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和旅游從業(yè)人員進(jìn)行授信的參考依據(jù)，形成有效的正向激勵(lì)機(jī)制。另一方面，省旅游監(jiān)管部門(mén)要大力推動(dòng)全省旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和旅游從業(yè)人員誠(chéng)信行為的規(guī)范，著力建立全省誠(chéng)信旅游監(jiān)督和獎(jiǎng)懲長(zhǎng)效機(jī)制，不斷改善和提升全省誠(chéng)信旅游的金融生態(tài)環(huán)境。

2.創(chuàng)新特色銀行卡服務(wù)助力國(guó)際旅游島宣傳。省內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與旅游主管部門(mén)合作，探索發(fā)行國(guó)際旅游島聯(lián)名借記卡和信用卡，加強(qiáng)與省內(nèi)旅游景區(qū)、旅游酒店、旅游康體醫(yī)療機(jī)構(gòu)等部門(mén)的金融合作，對(duì)持卡用戶在特約商戶消費(fèi)、景點(diǎn)門(mén)票購(gòu)買(mǎi)、酒店預(yù)定入住、旅游特色項(xiàng)目游玩等，給予一定折扣優(yōu)惠或積分兌換便利。

3.提升旅游業(yè)支付結(jié)算服務(wù)水平。省內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和第三方支持機(jī)構(gòu)在做好傳統(tǒng)旅游支付結(jié)算服務(wù)（如繼續(xù)完善省內(nèi)景區(qū)POS機(jī)、ATM機(jī)布放和啟用金融IC卡自助售票終端）的基礎(chǔ)上，積極為旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供基于網(wǎng)上銀行、手機(jī)支付、微信支付和支付寶支付等新興支付方式的支持。

4.完善旅游業(yè)外匯管理和服務(wù)，支持旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)“走出去”。一是優(yōu)化外匯管理業(yè)務(wù)管理流程。根據(jù)旅游業(yè)交易頻率較高的特點(diǎn)，建立匯兌風(fēng)險(xiǎn)提示機(jī)制，盡力簡(jiǎn)化收付匯的審核手續(xù)，提高旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)外匯資金使用效率，不斷降低其財(cái)務(wù)成本[7]。二是為旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的跨境投資活動(dòng)提供支持。對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)在境外設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)的用匯需求給予大力支持，著力滿足旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)外貿(mào)易、跨境投資、跨境貿(mào)易人民幣結(jié)算等金融服務(wù)需求，積極支持旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)“走出去”。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉春明，趙宇華.金融對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的支持研究[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（11）.

[2]肖大偉，高陸.金融對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化的支持[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2007（8）.

[3][4][6]中國(guó)人民銀行福州中心支行.關(guān)于金融支持福建省旅游業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)[R].2011.