時(shí)間：2023-09-07 09:19:28
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇旅游服務(wù)的重要性，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞：飯店；旅行社；會(huì)展；服務(wù)禮儀
中國(guó)自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。中國(guó)的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。 旅游業(yè)作為一門(mén)服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶(hù)的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴(lài)，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。這無(wú)非會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并同時(shí)打造出中國(guó)旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì)展來(lái)具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
一. 飯店服務(wù)禮儀
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì)樂(lè)不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠(chéng)相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對(duì)待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對(duì)待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對(duì)待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對(duì)待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等基本會(huì)話(huà)，說(shuō)話(huà)時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對(duì)他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂(lè)于奉獻(xiàn)等。對(duì)待來(lái)自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
二. 旅行社服務(wù)禮儀
導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范， 一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則 。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì)使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠(chéng)地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重。才能再交往中與對(duì)方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書(shū)達(dá)理的表現(xiàn)。
（二）自律原則 。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。
（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执?，要根?jù)具體的對(duì)象、具體情境行使相對(duì)應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^(guò)猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實(shí)原則。待人以誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠(chéng)信是禮儀特征，也是一種精神。
導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導(dǎo)游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話(huà)要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當(dāng)?shù)耐嫘Γ膊豢芍缓蛡€(gè)別旅客交流，要公平對(duì)待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買(mǎi)商品，也不要對(duì)商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過(guò)程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評(píng)論菜品和對(duì)服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì)降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
三. 會(huì)展服務(wù)禮儀。
會(huì)議禮儀要從準(zhǔn)備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì)議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會(huì)場(chǎng)的布置要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容來(lái)具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及主席臺(tái)、發(fā)言席、話(huà)筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè)、鮮花擺放、休息室等。提前檢測(cè)影音設(shè)備，并整理好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開(kāi)好空調(diào)，部署好保安人員。
會(huì)議開(kāi)始時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在與會(huì)人員入場(chǎng)前站立在會(huì)議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。
會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會(huì)場(chǎng)清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會(huì)議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會(huì)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)本著讓會(huì)議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國(guó)不同的文化提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國(guó)文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。
中國(guó)素有禮儀之邦的美稱(chēng)，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立?！笨梢?jiàn)，在古代，人們對(duì)于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對(duì)禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
參考文獻(xiàn)：
（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務(wù)中服務(wù)者對(duì)待被服務(wù)者的一視同仁，即無(wú)論對(duì)待何種人群都不存在異樣的對(duì)待方式。這是作為旅游服務(wù)中禮儀文化的最基本原則。對(duì)于旅游服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)待所有游客都不能根據(jù)其身份、背景、年齡等因素來(lái)區(qū)分對(duì)待，企業(yè)無(wú)論是接待外賓還是內(nèi)賓，都應(yīng)該保持同樣的態(tài)度和方式。在相同的服務(wù)項(xiàng)目之下，所有游客都要有相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（二）有效性原則在旅游服務(wù)企業(yè)接待游客的時(shí)候，要運(yùn)用合適的禮儀方式來(lái)對(duì)待，也就是對(duì)游客要產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男Ч颂幰嘀负弦诵栽瓌t。禮儀文化是長(zhǎng)期發(fā)展的積淀，是人與人之間默許的習(xí)慣方式。在旅游服務(wù)中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項(xiàng)目及場(chǎng)合要進(jìn)行不同的禮儀文化活動(dòng)，這也是旅游服務(wù)中禮儀文化的重要原則。
（三）主動(dòng)性原則旅游服務(wù)人員在接待游客的時(shí)候應(yīng)該面帶微笑，積極主動(dòng)地招待游客。同時(shí)，在于游客交流的時(shí)候，也應(yīng)該主動(dòng)向游客展示旅游服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)采。服務(wù)人員接待游客的時(shí)候，應(yīng)該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領(lǐng)游客講解的時(shí)候要能夠觀察到游客關(guān)注什么，同時(shí)也應(yīng)盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過(guò)程中，如果出現(xiàn)某種需要，服務(wù)者也應(yīng)該積極主動(dòng)幫助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性
（一）促進(jìn)旅游國(guó)家形象的宣傳任何一個(gè)國(guó)家在進(jìn)行旅游國(guó)家建設(shè)的時(shí)候都離不開(kāi)對(duì)旅游業(yè)大力發(fā)展，因此旅游業(yè)的興衰與旅游國(guó)家是分不開(kāi)的，旅游業(yè)是國(guó)家的窗口行業(yè)。此時(shí)，旅游服務(wù)中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務(wù)中，服務(wù)者通過(guò)向游客介紹國(guó)家旅游景點(diǎn)的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進(jìn)而促使游客能夠?qū)?guó)家的旅游業(yè)產(chǎn)生一定的興趣，促進(jìn)國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，宣傳了旅游國(guó)家的形象。
（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務(wù)中的禮儀文化重在服務(wù)，即通過(guò)服務(wù)者的行動(dòng)來(lái)帶給游客美的享受。在游客游玩的過(guò)程中能夠感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環(huán)境和感覺(jué)。旅游從某種程度上來(lái)說(shuō)是一種欣賞美的活動(dòng)，而在旅游的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)美則在于服務(wù)者的引導(dǎo)，能夠成功把握旅游服務(wù)中禮儀文化的服務(wù)者能夠通過(guò)與游客的交流來(lái)釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結(jié)合游客眼前所呈現(xiàn)出來(lái)的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導(dǎo)到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗(yàn)到美。
（三）幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛游客在游玩的過(guò)程中以及在與旅游服務(wù)企業(yè)的合作中難免會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛。在游客旅游中，起初服務(wù)者與游客多是不相識(shí)的，但通過(guò)交流與文化傳播的過(guò)程中，服務(wù)者與游客能夠漸漸地熟悉起來(lái)，這樣一來(lái)，在游客與旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛的時(shí)候游客便會(huì)根據(jù)服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度來(lái)選擇是否投訴，于是服務(wù)者留給游客的好印象便在此時(shí)發(fā)揮了作用。同時(shí)，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務(wù)方有錯(cuò)，則當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)并致歉，若是游客的錯(cuò)，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。
（四）加強(qiáng)文化價(jià)值觀念的傳播禮儀文化對(duì)于人的影響是由內(nèi)而外的，既有內(nèi)在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會(huì)控制中人的主動(dòng)性和參與性。在旅游服務(wù)中，禮儀文化對(duì)游客的影響亦是如此，服務(wù)者通過(guò)自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價(jià)值，這就能夠促使游客主動(dòng)參與到文化價(jià)值觀念的傳播中來(lái)。
三、結(jié)束語(yǔ)
Abstract： Taking Wanwan Village in Shangluo City as an example， this paper analyzes the importance and satisfaction of rural landscape from the perspective of tourism-oriented rural landscape， using SPSS software and IPA model， and finds out that the importance and satisfaction of Wanwan Village's landscape construction are not consistent， and the landscape facilities are not sound， the landscape is not prominent， the villagers lack of cultural awareness as well as other problems， and based on this， proposals for landscape construction optimization are put forward.
關(guān)鍵詞： IPA；鄉(xiāng)村；景觀建設(shè)
Key words： IPA；countryside；landscape construction
中圖分類(lèi)號(hào)：TU985.12+8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）33-0043-02
0 引言
近年來(lái)，鄉(xiāng)村景觀的相關(guān)研究得到了學(xué)者的重視，鄉(xiāng)村景觀建設(shè)在理論研宄與實(shí)踐發(fā)展上也取得了空前的進(jìn)展。鄉(xiāng)村景觀是具有特定的景觀形態(tài)、行為、內(nèi)在和過(guò)程的景觀類(lèi)型，是聚落形態(tài)由分散的農(nóng)舍到提供生產(chǎn)和生活服務(wù)功能的集鎮(zhèn)所代表的地域，是土地利用以粗放型為特點(diǎn)、人口密度較小、具有明顯田園特征的景觀[1]。
萬(wàn)灣村位于陜西省丹鳳縣棣花鎮(zhèn)，南靠蟒嶺筆架山，北鄰丹江水，和棣花二廊廟相對(duì)；面對(duì)滬陜高速、312國(guó)道，交通非常便利，東距縣城14公里，西面與商州區(qū)相鄰。近年來(lái)，該村大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)，農(nóng)產(chǎn)品加工初具規(guī)模，使游客吃在農(nóng)家、住在農(nóng)家，充分享受了鄉(xiāng)村田園風(fēng)光，逐步形成了具有萬(wàn)灣特色的“觀光―餐飲―采摘―購(gòu)物―休閑―度假”一條龍的萬(wàn)灣鄉(xiāng)村旅游品牌，但同時(shí)在鄉(xiāng)村建設(shè)中對(duì)景觀建設(shè)仍有所欠缺，這也將影響萬(wàn)灣村的深度發(fā)展。
1 基于游客感知的鄉(xiāng)村景觀重要性及滿(mǎn)意度分析
原始數(shù)據(jù)來(lái)源于游客，共制作180份調(diào)查問(wèn)卷，再把原始數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS軟件從重要性和滿(mǎn)意度兩方面分別計(jì)算出各自的均值與標(biāo)準(zhǔn)差。統(tǒng)計(jì)如下：
在客源地方面：本省市的有161人，占89.5%；其他省市的有19人，占10.5%。
游客年齡分布：主要集中在青年和中年人，其中17-25歲的有36人，占20%；26-40歲的有54人，占30%；41-60歲的有75人，占40%以上；16歲以下的兒童均是隨家庭出游；60歲以上的老人較少。
受教育程度：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷的有123人，占65%以上；高中或中專(zhuān)學(xué)歷的有48人，占25%以上；初中及以下學(xué)歷的有9人，占5%左右。
月收入情況：游客的月收入低于3000的有65人，占35%以上；3000-5000的有69人，占將近40%。
由表1可知，游客對(duì)鄉(xiāng)村景觀的重要性感知度平均得分在4.25-4.72之間。其中生態(tài)環(huán)境質(zhì)量的重要性排在第一位，幾項(xiàng)指標(biāo)的重要性感知度的均值相差不大，如表1所示。
如表2所示，游客鄉(xiāng)村景觀的滿(mǎn)意度感知平均得分在3.40-4.08之間，相比較重要性的感知度，滿(mǎn)意度的得分偏低；其中：萬(wàn)灣村的鄉(xiāng)村景觀要素最令游客滿(mǎn)意的是生態(tài)環(huán)境質(zhì)量；最不滿(mǎn)意的兩項(xiàng)是鄉(xiāng)村風(fēng)貌整潔度和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施。
游客對(duì)于萬(wàn)灣村鄉(xiāng)村景觀的重要性感知和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)排序基本保持一致，但總體上重要性感知度要高于實(shí)際的滿(mǎn)意度（表3）。
2 基于游客感知的IPA分析
如圖1（運(yùn)用SPSS軟件計(jì)算出的均值與標(biāo)準(zhǔn)差的分布圖）所示，左邊為滿(mǎn)意度的數(shù)值，下邊為重要性。劃分為四個(gè)象限，圖中數(shù)字對(duì)應(yīng)表中的序號(hào)[2]。右上角為B象限，重要性和滿(mǎn)意度都比較高，屬于“持續(xù)保持區(qū)域”[3]，位于此區(qū)域的鄉(xiāng)村景觀要素包括鄉(xiāng)村景觀多樣性、鄉(xiāng)村景觀美景度以及生態(tài)環(huán)境質(zhì)量；沿逆時(shí)針?lè)较颍珻象限表示的是滿(mǎn)意度高于重要性，屬于“過(guò)度重視區(qū)域”，也就是供給過(guò)渡，在此象限無(wú)要素分布；左下角為D象限，象限是“次要改進(jìn)區(qū)域”，位于此區(qū)域的鄉(xiāng)村景觀要素包括交通便利程度、鄉(xiāng)村風(fēng)貌整潔度、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量；E象限表示重要性程度較高，但滿(mǎn)意度較低的區(qū)域，屬于“重點(diǎn)加強(qiáng)改善區(qū)域”[4]，在此區(qū)域無(wú)要素分布。
基于以上分析，萬(wàn)灣村存在以下問(wèn)題：
2.1 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施不完善
從圖1中的D象限中可以看出，萬(wàn)灣村的鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)設(shè)施的游客滿(mǎn)意度的均值為3.40，而重要性的均值為4.25，所以滿(mǎn)意度低于其重要性程度，旅游服務(wù)設(shè)施在旅游業(yè)中占有重要的地位，而從數(shù)據(jù)中分析可知萬(wàn)灣村在這方面做得不夠完善。造成這種結(jié)果的原因主要是萬(wàn)灣村村民文化意識(shí)的不足導(dǎo)致對(duì)鄉(xiāng)村建設(shè)不夠重視。
2.2 萬(wàn)灣村的鄉(xiāng)村景觀不突出
從圖1中的B象限中可知，在這個(gè)區(qū)域中游客的滿(mǎn)意度的均值為4.80，重要性的均值為4.72。所以滿(mǎn)意度與重要性基本一致，變化不大，其中的鄉(xiāng)村景觀多樣性就分布在其中，即萬(wàn)灣村規(guī)劃區(qū)內(nèi)的景觀設(shè)施相比較其他地方的比較單一，創(chuàng)意不足，缺乏鄉(xiāng)村景觀建設(shè)所特有的景觀小品和必要的旅游導(dǎo)向系統(tǒng)，造成這種結(jié)果的主要原因是因?yàn)槿f(wàn)灣村缺乏鄉(xiāng)村文化，村民過(guò)于盲目的追求城市文化，從而忽略了鄉(xiāng)村自身特有的文化。
2.3 萬(wàn)灣村村民的鄉(xiāng)村文化意識(shí)不足
從圖1中的D象限可以看出在這個(gè)區(qū)域分布有四個(gè)景觀要素，交通便利程度、鄉(xiāng)村風(fēng)貌整潔度、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度均值明顯低于其重要性，即萬(wàn)灣村村民對(duì)這四個(gè)要素重視不足，造成這種結(jié)果的主要原因就是萬(wàn)灣村村民文化意識(shí)不足，這是由于鄉(xiāng)村居民接受的專(zhuān)業(yè)知識(shí)少?gòu)亩鴮?dǎo)致缺乏專(zhuān)業(yè)的規(guī)劃理念，造成自行拆舊建新，建筑形式隨意等一系列問(wèn)題[5]，造成這種結(jié)果的原因大多是受到城市建造風(fēng)格的影響，反而忽略了自身所在地原有的價(jià)值。
3 景觀建設(shè)的優(yōu)化建議
3.1 完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施
從調(diào)查分析可知，萬(wàn)灣村旅游服務(wù)設(shè)施很不完善，有待改進(jìn)。旅游服務(wù)設(shè)施的完善直接影響的是游客的數(shù)量，只有完善好旅游服務(wù)設(shè)施，才能更好的為游客服務(wù)，以便吸引更多的游客來(lái)村里觀光旅游。比如隨著自駕游的普及，在旅游旺季到來(lái)之前可以在空曠的地方增建停車(chē)位等。為游客提供更便捷、更舒適的服務(wù)，并且一定要在保護(hù)好鄉(xiāng)村景觀這個(gè)前提下去完善好旅游服務(wù)設(shè)施。
3.2 改變本村的建設(shè)重點(diǎn)，突出特有的鄉(xiāng)村景觀
鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展離不開(kāi)景觀的建設(shè)，景觀的建設(shè)必不可少[6]。在保護(hù)好原有的景觀的前提下，可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┨厣坝^設(shè)施，如在道路兩旁栽植景觀樹(shù)與景觀花，在各個(gè)路口見(jiàn)標(biāo)示牌，指明路線(xiàn)；在道路兩旁安裝景觀燈，美化道路；在重要地段比如中心地帶，建小型水景噴泉廣場(chǎng)，在廣場(chǎng)上擺一些娛樂(lè)設(shè)施；等。
3.3 加強(qiáng)對(duì)村民文化意識(shí)的培養(yǎng)
文化是人類(lèi)傳承中最重要的一種傳承，它代表的是一個(gè)地方的特色，顯示出該地方的與眾不同。加強(qiáng)村民文化意識(shí)的培養(yǎng)勢(shì)在必行，讓村民意識(shí)到景觀建設(shè)的重要性，以便于更好的開(kāi)展景觀建設(shè)?？梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)設(shè)知識(shí)培訓(xùn)班、免費(fèi)發(fā)放相關(guān)景觀建設(shè)的圖冊(cè)等途徑對(duì)村民進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)的培養(yǎng)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：服務(wù)科學(xué)；旅游服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)模型；SERVQUAL；AHP
1 研究背景
服務(wù)質(zhì)量廣泛地被認(rèn)為是景區(qū)吸引游客、界定景區(qū)級(jí)別的主要因素，如何利用服務(wù)科學(xué)即用形式化、系統(tǒng)化、信息化的科學(xué)方法而不是直覺(jué)式、經(jīng)驗(yàn)式的方法評(píng)價(jià)并提高服務(wù)質(zhì)量，是旅游管理者亟待解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
2 服務(wù)科學(xué)的研究?jī)?nèi)容及服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
作為21世紀(jì)美國(guó)國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一，服務(wù)科學(xué)的概念于2004年美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)的國(guó)家創(chuàng)新計(jì)劃（NII）中提出，后逐步上升為一個(gè)學(xué)科—服務(wù)科學(xué)與工程[1]。它的研究目的是結(jié)合并利用決策科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、法學(xué)等諸多學(xué)科理論解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，提高服務(wù)效率，進(jìn)行服務(wù)管理。
服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與管理是服務(wù)科學(xué)研究的重點(diǎn)。目前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與模型有10多種，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我國(guó)對(duì)于服務(wù)管理問(wèn)題的研究還處于初級(jí)階段，服務(wù)質(zhì)量的研究大體停留在宏觀層次上的理論分析，實(shí)證研究不足，旅游服務(wù)質(zhì)量方面的研究則更少。本文研究重點(diǎn)就是利用服務(wù)科學(xué)理論方法，建立評(píng)價(jià)模型，分析評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量，具有很高的應(yīng)用價(jià)值。
3 構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
3.1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定
SERVQUAL和SERVPERF兩種方法無(wú)疑是目前服務(wù)管理界影響最大的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。SERVQUAL[2]感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法根據(jù)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度設(shè)計(jì)了22個(gè)問(wèn)題的調(diào)查表，首先度量顧客對(duì)服務(wù)的期望，然后度量顧客對(duì)服務(wù)的感知，兩者之間差異作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)，SERVQUAL法應(yīng)用廣泛，可以對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，且具有一定的可靠性和有效性，但無(wú)法有效證明服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)期望與服務(wù)績(jī)效差異之間差距來(lái)衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF評(píng)價(jià)法。SERVPERF法繼承了5個(gè)維度22個(gè)屬性的SERVQUAL量表，但是減少了50%的調(diào)查項(xiàng)目，后經(jīng)實(shí)證研究證明SERVPERF法在信度、效度、預(yù)測(cè)能力等方面均優(yōu)于SERVQUAL。
3.2 旅游服務(wù)質(zhì)量量表的界定
本研究的調(diào)查問(wèn)卷在廣泛聽(tīng)取專(zhuān)家學(xué)者、旅游從業(yè)人員、游客等意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，借鑒了《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)。由于景區(qū)外在環(huán)境受到游客的廣泛重視，我們?cè)谟行涡苑矫婕?xì)化了“服務(wù)設(shè)施”指標(biāo)，最后得出包含5個(gè)維度，22項(xiàng)指標(biāo)的旅游服務(wù)質(zhì)量修正SERVQUAL量表。問(wèn)卷的反映尺度選擇李克特量表，即“完全滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“不確定”、“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意”五種，分別記為5，4，3，2，1分。
3.3 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是將人們的經(jīng)驗(yàn)判斷和專(zhuān)家意見(jiàn)定量化，建立目標(biāo)層（旅游服務(wù)質(zhì)量）、準(zhǔn)則層（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度）、制約因素層（22個(gè)指標(biāo)）的遞階層次結(jié)構(gòu)，在保持判斷標(biāo)準(zhǔn)一致的情況下，利用經(jīng)驗(yàn)判斷矩陣計(jì)算得出各因子對(duì)目標(biāo)的權(quán)重。
我們建立的評(píng)價(jià)模型根據(jù)修正SERVQUAL量表的調(diào)查結(jié)果和AHP確定出的各指標(biāo)權(quán)重，利用加權(quán)SERVPERF法，即SQ=I×P，最終可以評(píng)測(cè)出旅游服務(wù)質(zhì)量。
4 對(duì)松潘旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
本研究選松潘作為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)證。松潘屬四川省阿壩州，是我國(guó)著名的旅游勝地。受汶川大地震及國(guó)際金融危機(jī)的影響，松潘旅游業(yè)發(fā)展遇到嚴(yán)重困難，急需查找旅游服務(wù)質(zhì)量中的不足，進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)。
4.1 數(shù)據(jù)收集與分析
為了準(zhǔn)確收集所需數(shù)據(jù)，本評(píng)價(jià)模型調(diào)查表先由松潘旅游局志愿人員對(duì)20名游客進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，之后請(qǐng)了5名志愿者從2009年3月到6月期間，在松潘黃龍、松潘古城、牟尼溝、川主寺等景區(qū)（點(diǎn)）向游客發(fā)放問(wèn)卷220份，回收211份，回收率96%，有效問(wèn)卷200份
我們根據(jù)收集上來(lái)的數(shù)據(jù)，用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS測(cè)試了服務(wù)質(zhì)量總體及各維度Cronbach α信度系數(shù)，結(jié)果表明調(diào)查問(wèn)卷具有較高內(nèi)部一致性。
4.2 評(píng)測(cè)松潘旅游服務(wù)質(zhì)量
本研究采用1-7標(biāo)度法，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、松潘旅游業(yè)人員、游客等對(duì)修正的SERVQUAL量表5個(gè)維度、22個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行了比較評(píng)分，加權(quán)后各指標(biāo)和維度評(píng)分比較情況
加權(quán)以后變化較明顯的指標(biāo)有8，13，14，15，說(shuō)明松潘旅游服務(wù)質(zhì)量的這幾個(gè)指標(biāo)在重要性參數(shù)（權(quán)重）較大的情況下，得分偏低，尚需改進(jìn)。
加權(quán)以后明顯升高的是維度A（有形性）和維度B（可靠性），說(shuō)明松潘旅游服務(wù)質(zhì)量的在這兩個(gè)方面存在不足。
5 結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)本模型評(píng)價(jià)分析，表明松潘旅游服務(wù)質(zhì)量總體質(zhì)量尚可（SQ=3.19），但仍然存在不足，需要當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)加以改進(jìn)。從實(shí)證研究結(jié)果以及信度、效度分析來(lái)看，評(píng)價(jià)模型是有效的。各旅游景區(qū)可根據(jù)自身實(shí)際適當(dāng)調(diào)整SERVQUAL量表，運(yùn)用該模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，把評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量的參考。
作為服務(wù)科學(xué)理論的一次實(shí)踐，僅僅運(yùn)用服務(wù)管理理論、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等來(lái)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型是不夠的，可考慮在此基礎(chǔ)上引入計(jì)算機(jī)科學(xué)、信息管理學(xué)等理論和方法，開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)不同旅游線(xiàn)路進(jìn)行階段性評(píng)測(cè)，有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。
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[關(guān)鍵詞]飯店網(wǎng)站；評(píng)價(jià)；旅游服務(wù)功能；南京市
[中圖分類(lèi)號(hào)]F59
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]1002－5006(2007)07－0064－04
隨著信息化浪潮的迅猛推進(jìn)，旅游信息化也在迅速發(fā)展，旅游信息化已成為提升旅游業(yè)服務(wù)水平、從而提高旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。作為旅游接待核心部門(mén)之一的賓館飯店，特別是旅游星級(jí)飯店也在努力提高信息化水平，作為信息化水平重要標(biāo)志的網(wǎng)站建設(shè)逐漸為許多星級(jí)飯店所重視。然而，由于飯店網(wǎng)站建設(shè)時(shí)對(duì)其功能要求等不夠清楚，導(dǎo)致飯店網(wǎng)站在旅游服務(wù)功能方面還存在很多問(wèn)題，網(wǎng)站信息內(nèi)容及功能與旅游者的心理需求存在一定的錯(cuò)位，因而影響了旅游飯店網(wǎng)站效應(yīng)的充分發(fā)揮。鑒于當(dāng)前旅游飯店信息化發(fā)展的實(shí)際需要，迫切需要對(duì)網(wǎng)站功能等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究。
國(guó)外學(xué)術(shù)界有關(guān)飯店網(wǎng)站，特別是評(píng)價(jià)問(wèn)題的研究早在20世紀(jì)90年代就已開(kāi)始，到目前為止已取得一些重要成果。我國(guó)有關(guān)這方面的研究開(kāi)始較晚，只是近年來(lái)香港、臺(tái)灣學(xué)術(shù)界涉及此方面的研究，而大陸有關(guān)旅游飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)等方面的研究目前尚處于空白。本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，嘗試運(yùn)用調(diào)查法，構(gòu)建適合我國(guó)旅游飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與方法，并選取南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)際案例研究，以期能豐富國(guó)內(nèi)有關(guān)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面的理論，并望能對(duì)我國(guó)旅游飯店網(wǎng)站建設(shè)實(shí)踐起到積極的指導(dǎo)作用。
1 評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法
1．1 評(píng)價(jià)指標(biāo)遴選
本文在遴選評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)采取調(diào)查評(píng)分的方式，以盡可能反映人們真實(shí)的旅游心理需求，以提高評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性與可靠性。方法具體如下：
(1)指標(biāo)重要性調(diào)查與統(tǒng)計(jì)
采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查法。筆者根據(jù)旅游飯店網(wǎng)站的旅游服務(wù)功能要求以及旅游者上網(wǎng)的心理需求，并參考了有關(guān)文獻(xiàn)資料，按速度、信息、互動(dòng)、界面4個(gè)方面選取29個(gè)指標(biāo)(具體見(jiàn)表1)作為調(diào)查內(nèi)容，要求被調(diào)查者根據(jù)各指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行評(píng)判打分，打分采用5分制降序方式。為了防止指標(biāo)的遺漏，問(wèn)卷末尾還專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，即請(qǐng)游客補(bǔ)充除此以外他們認(rèn)為比較重要的指標(biāo)并給予打分。筆者于2007年3月上中旬向南京財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)2004級(jí)兩個(gè)班的學(xué)生和南京中山陵景區(qū)國(guó)內(nèi)外游客共發(fā)放調(diào)查表335份，有效問(wèn)卷為325份。將獲取的數(shù)據(jù)資料輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS10.0 for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行平均值統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表1所示。
(2)結(jié)果分析與指標(biāo)遴選
由表1可以看出，進(jìn)入主頁(yè)速度、飯店星級(jí)、客房類(lèi)型、餐飲、客房?jī)r(jià)格等信息以及區(qū)位交通條件、周?chē)h(huán)境、信息更新及時(shí)、聯(lián)系電話(huà)、客房預(yù)訂10個(gè)指標(biāo)重要性得分很高(分值均在4分以上)，說(shuō)明游客對(duì)有關(guān)飯店網(wǎng)站的功能要求很重視這10個(gè)方面；其次是有關(guān)服務(wù)信息、付費(fèi)方式、地圖、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本(或總經(jīng)理信箱)、有關(guān)客人住店后感知情況調(diào)查、友情鏈接、搜索功能、多語(yǔ)種13個(gè)指標(biāo)，其重要性均分值在3―4分之間；得分較低的為娛樂(lè)信息、會(huì)議設(shè)施信息、購(gòu)物信息、有關(guān)飯店重要活動(dòng)信息及新聞、飯店歷史等情況、在線(xiàn)論壇6個(gè)指標(biāo)，其重要性均分值在3分以下，說(shuō)明一般游客上飯店網(wǎng)站時(shí)對(duì)這6個(gè)方面功能性需求程度較低。根據(jù)上述分析，本文選取重要性均分在3分以上的23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究。
1．2 評(píng)價(jià)指標(biāo)賦分方法
本文擬對(duì)飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能是否完善以及優(yōu)劣進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，為了簡(jiǎn)單易操作，在參考目前國(guó)外有關(guān)評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，采取賦值定量方法，各指標(biāo)具體賦分方法與標(biāo)準(zhǔn)如下。
(1)進(jìn)入主頁(yè)速度指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，5秒以?xún)?nèi)為5，6―10秒為4，11―15秒為3，16―20秒為2，21―30秒為1，31秒以上為0。
(2)多語(yǔ)種指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，1個(gè)語(yǔ)種為0，超過(guò)1個(gè)語(yǔ)種為1。
(3)信息更新及時(shí)指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，更新及時(shí)為1，不及時(shí)為0。
(4)其他20個(gè)指標(biāo)分值確定：這些指標(biāo)或?yàn)橛慰退璧男畔?，或?yàn)橛慰退璧木唧w功能，采取實(shí)際觀察法，若有即為1，無(wú)則為0。
2 南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)
2．1 南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站調(diào)研與有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立
根據(jù)2007年3月上旬南京旅游網(wǎng)上的資料，南京市星級(jí)飯店共118家，其中，五星級(jí)飯店8家，四星級(jí)飯店14家，三星級(jí)飯店56家，二星級(jí)飯店39家，一星級(jí)飯店1家。筆者于2007年3月下旬運(yùn)用谷歌(Google)和百度(Baidu)兩大搜索引擎對(duì)這118家飯店網(wǎng)站進(jìn)行搜索，結(jié)果只搜尋到32家網(wǎng)站，約占星級(jí)飯店總數(shù)的27.12％，其中，五星級(jí)飯店網(wǎng)站6家，占五星級(jí)飯店總數(shù)的75.00％；四星級(jí)飯店網(wǎng)站11家，占四星級(jí)飯店總數(shù)的78.57％；三星級(jí)飯店網(wǎng)站12家，占三星級(jí)飯店總數(shù)的21.43％；二星級(jí)飯店3家，占二星級(jí)飯店總數(shù)的7.69％。
根據(jù)搜尋到的飯店網(wǎng)站，對(duì)32家飯店網(wǎng)站進(jìn)行逐一訪(fǎng)問(wèn)與觀察，并按上述賦分方法完成每個(gè)飯店網(wǎng)站各指標(biāo)評(píng)分測(cè)算?？紤]到不同設(shè)備與時(shí)段對(duì)進(jìn)入主頁(yè)速度有一定影響，本文將對(duì)32家飯店網(wǎng)站進(jìn)入主頁(yè)速度觀測(cè)單獨(dú)安排在同一電腦(聯(lián)想鋒行K8120A、雙核、內(nèi)存1G、WindowsXP系統(tǒng)、寬帶ADSL)、統(tǒng)一集中時(shí)段(2007年3月31日下午3―4點(diǎn))進(jìn)行。將獲取的數(shù)據(jù)資料輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS10.O for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)。
2．2 南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站總體評(píng)價(jià)
根據(jù)上述數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用SPSS10.O for Windows軟件進(jìn)行有關(guān)統(tǒng)計(jì)，主要統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的總分值、平均值(進(jìn)入主頁(yè)速度指標(biāo)只統(tǒng)計(jì)平均值)，并將除進(jìn)入主頁(yè)速度指標(biāo)外的其他指標(biāo)平均值轉(zhuǎn)化為百分比(即所有網(wǎng)站提供某指標(biāo)功能的頻率)，結(jié)果如表2所示。
通過(guò)表2可以看出，客房類(lèi)型信息和聯(lián)系電話(huà)的百分比(或頻率)最高，為100％，說(shuō)明所有星級(jí)飯店網(wǎng)站都提供客房類(lèi)型信息和聯(lián)系電話(huà)；其次是飯店星級(jí)信息、餐飲信息、客房?jī)r(jià)格、其他有關(guān)服務(wù)信息、地圖、有關(guān)飯店的圖片視頻、客房預(yù)訂，其在飯店網(wǎng)站上出現(xiàn)頻率均為75％―85％，說(shuō)明大多數(shù)飯店網(wǎng)站都重視這些方面信息與功能的提供；而電子郵箱等12個(gè)指標(biāo)的百分比低于60％，其中，付費(fèi)方式、 當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)客人住店后感知情況調(diào)查、友情鏈接和搜索功能這6項(xiàng)百分比在20％以下，特別是搜索功能百分比為0，可見(jiàn)這些方面的信息和功能在相當(dāng)數(shù)量的飯店網(wǎng)站上未受到重視。由前述可知，目前南京市現(xiàn)有的星級(jí)飯店網(wǎng)站所提供的信息和功能較為簡(jiǎn)單，不能很好地滿(mǎn)足旅游者的心理需求。
2．3 南京市不同檔次飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)與比較
筆者按常規(guī)分類(lèi)方式把星級(jí)飯店劃分為三個(gè)檔次，即四、五星級(jí)為高檔，三星級(jí)為中檔，一、二星級(jí)為低檔。為了進(jìn)一步了解不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站功能的差異性，這里統(tǒng)計(jì)出不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站各指標(biāo)的平均值，并運(yùn)用斯皮爾曼(spearman)相關(guān)系數(shù)進(jìn)行相關(guān)性分析。結(jié)果如表3所示。
由表3可知，總體上，星級(jí)飯店網(wǎng)站功能與檔次非常相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.837(P＜0.01)，高檔飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)平均值(0.74)盡管與滿(mǎn)分值(1.17)還有一定差距，但遠(yuǎn)高于中、低檔飯店(分別為0.51和0.49)，而中低檔飯店總均值相差不大，說(shuō)明高檔星級(jí)飯店網(wǎng)站功能雖不盡完善，但比中低檔飯店功能好得多；再?gòu)闹笜?biāo)層面上來(lái)進(jìn)行比較分析，進(jìn)入主頁(yè)速度、區(qū)位交通條件、周?chē)h(huán)境、信息更新及時(shí)、客房預(yù)訂、客人感知情況調(diào)查、多語(yǔ)種等信息和功能方面與飯店檔次有一定相關(guān)性，不同檔次之間平均值的差異性較為明顯，且隨著檔次的提升指標(biāo)評(píng)價(jià)均值一般升高，說(shuō)明目前星級(jí)飯店網(wǎng)站檔次愈高，這些方面服務(wù)功能一般會(huì)愈好；飯店星級(jí)信息、餐飲信息、客房?jī)r(jià)格、付費(fèi)方式、其他有關(guān)服務(wù)信息、地圖、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本、友情鏈接等指標(biāo)評(píng)價(jià)均值(表現(xiàn)為服務(wù)功能)雖然不同檔次之間存在一定差異性，但與檔次相關(guān)性不顯著；客房類(lèi)型信息、聯(lián)系電話(huà)和搜索功能三項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)均值在不同檔次之間完全相同，與檔次無(wú)相關(guān)性，說(shuō)明目前不同檔次星級(jí)飯店有關(guān)這三方面的服務(wù)功能完全一樣，前兩者在所有檔次飯店網(wǎng)站上都有，而搜索功能在所有檔次飯店的網(wǎng)站上都沒(méi)有。
3 結(jié)語(yǔ)
通過(guò)以上研究可以看出，目前南京市星級(jí)飯店信息化水平還處于較低階段，不僅表現(xiàn)為建立獨(dú)立網(wǎng)站的星級(jí)飯店比重較小，而且已建網(wǎng)站旅游服務(wù)功能總體上尚需進(jìn)一步完善，不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能差異性較為明顯，中低檔飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能不完善現(xiàn)象更為突出。
關(guān)鍵詞：人才培養(yǎng)；旅游教育；服務(wù)技能型
根據(jù)我國(guó)旅游局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)具有高素質(zhì)高能力的人才短缺有200萬(wàn)人。對(duì)旅游人才培養(yǎng)的主要陣地就是高等職業(yè)旅游教育學(xué)院，對(duì)于這些高等旅游職業(yè)教育學(xué)院來(lái)說(shuō)，對(duì)旅游人才的培養(yǎng)除了要滿(mǎn)足旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求，還要培養(yǎng)高質(zhì)量的旅游人才來(lái)滿(mǎn)足國(guó)際化旅游行業(yè)的發(fā)展。所以培養(yǎng)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)技能型旅游人才成為高等旅游職業(yè)教育院校首要面臨的任務(wù)。
一.旅游服務(wù)技能型人才的培養(yǎng)是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新需求
（一）隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)旅游人才的需求量增大
從1978年改革開(kāi)放以來(lái)，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的旅游行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化。從亞洲旅游大國(guó)逐步轉(zhuǎn)向世界級(jí)旅游強(qiáng)國(guó)。在最近的十年來(lái)，旅游行業(yè)的規(guī)模不斷地?cái)U(kuò)大、從事旅游業(yè)的人數(shù)不斷地增長(zhǎng)、旅游管理體制也不斷地更新，旅游行業(yè)為拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，拓寬就業(yè)渠道做出了巨大貢獻(xiàn)。根據(jù)旅游行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，到2001年年底，全國(guó)的旅行社就達(dá)到10716家，比1991年擴(kuò)大了近7倍之多。全國(guó)從事旅游職業(yè)的人數(shù)達(dá)到19，24萬(wàn)人，成為世界上最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。
（二）休閑活動(dòng)的產(chǎn)生提高了對(duì)旅游人才的要求
休閑產(chǎn)業(yè)是近代工業(yè)文明的產(chǎn)物，它的起源地是歐美，在20世紀(jì)伴隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們逐漸意識(shí)到休閑將會(huì)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，與此同時(shí)與休閑相關(guān)的一些產(chǎn)業(yè)也逐漸的應(yīng)運(yùn)而生。旅游行業(yè)是休閑產(chǎn)業(yè)中極具重要的行業(yè)，在全世界范圍內(nèi)，旅游行業(yè)每年都會(huì)創(chuàng)造出30000億美元的產(chǎn)值。伴隨著旅游逐步變成人們休閑活動(dòng)的主要生活方式，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的旅游服務(wù)方式和旅游組織方式之間的矛盾也越來(lái)越突出。根據(jù)中國(guó)旅游研究院的《2011年第四季度及全年全國(guó)旅客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》表明旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高較為明顯，但是這并不能滿(mǎn)足公眾對(duì)服務(wù)的需求。面對(duì)休閑服務(wù)從傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與集中化服務(wù)逐步的轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化服務(wù)的市場(chǎng)需求，加大對(duì)旅游服務(wù)技能型人才的培養(yǎng)，確立服務(wù)技能型旅游人才在旅游業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，提高他們的旅游休閑服務(wù)技能這已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的必要任務(wù)。
二.旅游職業(yè)教育為培養(yǎng)服務(wù)技能型人才提供有效供給
（一）旅游職業(yè)教育要體現(xiàn)人品素質(zhì)的重要性
要想培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游服務(wù)技能型人才首先要培養(yǎng)他們的人品素質(zhì)。任何從業(yè)者都要秉持以德為先的理念，因此，在培養(yǎng)旅游人才的時(shí)候要注重培養(yǎng)學(xué)生的人生觀、價(jià)值觀與世界觀的正確認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)與敬業(yè)精神并且還要有團(tuán)結(jié)精神，任何團(tuán)隊(duì)都要有團(tuán)結(jié)一致的精神才能共同努力發(fā)展。
（二）旅游職業(yè)教育要體現(xiàn)知識(shí)素質(zhì)的重要性
對(duì)于旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生教育不能僅局限于書(shū)本上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律結(jié)合實(shí)踐及時(shí)加入專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的新知識(shí)、新技術(shù)和新信息的收集與處理，提高學(xué)生的知識(shí)素質(zhì)。
（三）旅游職業(yè)教育要體現(xiàn)能力素質(zhì)的重要性
由于旅游業(yè)發(fā)展的速度飛快所以我們不能墨守成規(guī)，總是停滯不前。我們要圍繞現(xiàn)代旅游業(yè)對(duì)旅游從業(yè)者最新的能力要求，對(duì)旅游學(xué)生進(jìn)行新的教育與訓(xùn)練，比如對(duì)最新旅游資源信息的收集、對(duì)旅游工作做詳細(xì)的計(jì)劃安排、對(duì)旅游業(yè)務(wù)的拓展能力、對(duì)于文字語(yǔ)言的表達(dá)能力、工作當(dāng)中的創(chuàng)新能力等等。
三.旅游服務(wù)技能型人才培養(yǎng)教育的新模式
“訂單式”的人才培養(yǎng)模式，就是指學(xué)校根據(jù)用人單位的需求，與用人單位共同制定人才培養(yǎng)的方案，簽訂學(xué)生就業(yè)協(xié)議，并在師資力量、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、先進(jìn)的設(shè)備、好的實(shí)習(xí)場(chǎng)地等辦學(xué)條件方面合作，通過(guò)學(xué)校與用人單位這兩個(gè)教學(xué)地點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生畢業(yè)后直接到用人單位就業(yè)的一種人才培養(yǎng)模式?！坝唵问健比瞬排囵B(yǎng)的優(yōu)勢(shì)主要有三點(diǎn)，分別為：“訂單式”培養(yǎng)是針對(duì)單位所需要的人才進(jìn)行定向培養(yǎng)；“訂單式”培養(yǎng)是用人單位對(duì)學(xué)生進(jìn)行定向的培訓(xùn)，由此大大降低了就業(yè)人員的頻繁流動(dòng)以及人員流動(dòng)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失；“訂單式”培養(yǎng)節(jié)省了招聘單位為找人帶來(lái)的時(shí)間上、物質(zhì)上的損失。
四.旅游服務(wù)技能型人才培養(yǎng)中存在的問(wèn)題
（一）人才培養(yǎng)的目標(biāo)不清晰
目前，我國(guó)旅游業(yè)并不缺少理論性的人才也不缺乏實(shí)踐應(yīng)用型的人才，可是卻極度的缺乏能把理論與實(shí)踐結(jié)合在一起的高級(jí)旅游管理人才。在高校的旅游人才培養(yǎng)計(jì)劃中缺乏明確的定位，許多高校灌輸給學(xué)生們的思想就是，我要做旅游全才、做旅游業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者等等，這樣造成了學(xué)生一種眼高手低、動(dòng)手能力差的現(xiàn)象，只知道一般的理論知識(shí)對(duì)一些服務(wù)性的技能還不如一些大專(zhuān)生、中專(zhuān)生、甚至是職高生。對(duì)于旅游專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置方面與旅游業(yè)的關(guān)系也不夠緊密，其中旅游專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)已經(jīng)可以和國(guó)外接軌了，但是對(duì)于一些實(shí)用性很強(qiáng)的，具有一定實(shí)踐性的課程卻與國(guó)外脫軌了，國(guó)內(nèi)過(guò)分注重基礎(chǔ)知識(shí)的培養(yǎng)上而忽略了技能培養(yǎng)的重要性。
（二）旅游事業(yè)的認(rèn)知性不強(qiáng)
受傳統(tǒng)觀念的影響，許多學(xué)生認(rèn)為導(dǎo)游就是陪著游客到處游山玩水，出去消費(fèi)等等所以學(xué)生在選擇自己的專(zhuān)業(yè)的時(shí)候也不清楚旅游專(zhuān)業(yè)到底是怎么一回事具有一定的茫然性與盲目性。結(jié)果很多學(xué)生在從事旅游行業(yè)后才深知旅游業(yè)的艱辛與不易。高校對(duì)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)也不夠重視，讓學(xué)生對(duì)旅游的服務(wù)意識(shí)弱，只是想著能做將來(lái)能夠自己開(kāi)旅行社做老板等等眼高手低的想法。正是由于許多大學(xué)生這種超高想法知識(shí)旅游業(yè)的就業(yè)率偏低，因?yàn)閷W(xué)生都不愿意剛開(kāi)始進(jìn)入旅游行業(yè)就是一些基層的服務(wù)性工作。
五.針對(duì)旅游服務(wù)技能型人才培養(yǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決分析
針對(duì)旅游人才培養(yǎng)的目標(biāo)不清晰這一點(diǎn)，高等院校首先要改革教學(xué)方法，把基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)踐應(yīng)用結(jié)合在一起，發(fā)展學(xué)生的綜合能力，注重學(xué)生職業(yè)能力形成可持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)，根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求并以學(xué)生為中心來(lái)組織教學(xué)，改變學(xué)生眼高手低的想法，讓學(xué)生真正明白旅游業(yè)的職責(zé)。對(duì)于學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)認(rèn)知差的問(wèn)題，高校要對(duì)學(xué)生強(qiáng)化旅游服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能取決于服務(wù)人員自覺(jué)性的服務(wù)意識(shí)，只有強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)才能擁有更好的服務(wù)技術(shù)。高?？梢蚤_(kāi)設(shè)服務(wù)禮儀課程，讓學(xué)生接觸服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，還可以向?qū)W生傳授服務(wù)技巧靈活性的技能與服務(wù)行為效率性的技能，讓學(xué)生了解服務(wù)技能在旅游行業(yè)中的重要性，將細(xì)心周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨淼淖非?，這樣才能用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能來(lái)滿(mǎn)足游客們的需求。
六.結(jié)束語(yǔ)
總之，旅游服務(wù)技能型人才的培養(yǎng)是對(duì)旅游業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的保障，是對(duì)旅游教育改革傳統(tǒng)教學(xué)體制的一次創(chuàng)新嘗試。雖然在培養(yǎng)旅游服務(wù)技能型人才的道路上會(huì)有諸多困難，但是推動(dòng)服務(wù)技能型人才培養(yǎng)是為旅游業(yè)培養(yǎng)既有專(zhuān)業(yè)知識(shí)又有很強(qiáng)服務(wù)技能的高端旅游管理人才，這樣才能滿(mǎn)足我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。
參考文獻(xiàn)：
一、指導(dǎo)思想
以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以誠(chéng)信為目標(biāo)，以提升我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，以?xún)?yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開(kāi)展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量。圍繞我市旅游服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加大旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施、推廣和監(jiān)督力度，推進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)提供技術(shù)支撐。努力打造讓人民滿(mǎn)意的服務(wù)窗口，進(jìn)一步改善城市形象，提升城市品位。
二、目標(biāo)任務(wù)
結(jié)合我市旅游服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點(diǎn)突出”的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在全市景區(qū)、旅游服務(wù)業(yè)全面推廣實(shí)施。通過(guò)全面開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動(dòng)旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務(wù)企業(yè)在管理、信譽(yù)、品牌、服務(wù)、理念等方面的“軟實(shí)力”，為游客提供國(guó)際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、工作重點(diǎn)
（一）建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在貫徹執(zhí)行已有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市旅游業(yè)特點(diǎn)，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，初步建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并與國(guó)際慣例接軌、與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿(mǎn)足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量等全過(guò)程。逐步形成以標(biāo)準(zhǔn)為載體和紐帶的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設(shè)備安全，開(kāi)展有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系認(rèn)證，全方位、高標(biāo)準(zhǔn)地開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。
（二）制定并組織實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在貫徹實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標(biāo)準(zhǔn)。加大古城文化宣傳推介力度，促進(jìn)旅游與文化深度結(jié)合，圍繞“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解詞規(guī)范》、《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》、《講解員服務(wù)規(guī)范》、《旅游購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》、《娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《非星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)古城文化資源的挖掘整理和保護(hù)利用，確保宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開(kāi)發(fā)力度，制定并實(shí)施相關(guān)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)能力。
以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標(biāo)，全面組織旅行社、星級(jí)飯店（賓館）、景區(qū)景點(diǎn)、旅游車(chē)（船）、出租車(chē)、公共場(chǎng)所、城區(qū)道路、窗口單位嚴(yán)格實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。在市內(nèi)交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點(diǎn)）、窗口單位嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
（三）開(kāi)展旅游服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。積極探索建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)效果評(píng)價(jià)模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)比工作。將制定標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評(píng)價(jià)活動(dòng)。按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，開(kāi)展對(duì)旅行社、星級(jí)飯店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評(píng)定。質(zhì)監(jiān)、旅游等有關(guān)部門(mén)聯(lián)合舉辦“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級(jí)”劃分與評(píng)定、“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”確認(rèn)等活動(dòng)，以評(píng)價(jià)促進(jìn)實(shí)施，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。
（四）培育和樹(shù)立旅游服務(wù)品牌。推進(jìn)旅游服務(wù)品牌建設(shè)，建立旅游服務(wù)品牌培育機(jī)制，創(chuàng)建旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行新模式，培育龍亭湖風(fēng)景區(qū)、包公湖風(fēng)景區(qū)、繁塔禹王臺(tái)風(fēng)景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風(fēng)景區(qū)等旅游服務(wù)品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫(huà)、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。
（五）加強(qiáng)旅游服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。鼓勵(lì)景區(qū)（點(diǎn)）和企業(yè)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并逐步實(shí)施ISO9000、ISO14000等體系認(rèn)證，使企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際水平，為游客提供符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合旅游服務(wù)業(yè)特色，引導(dǎo)旅游服務(wù)企業(yè)積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，不斷夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。選擇基礎(chǔ)條件好、增長(zhǎng)潛力大、帶動(dòng)作用明顯的領(lǐng)域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以試點(diǎn)示范帶動(dòng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施，不斷增強(qiáng)帶動(dòng)和輻射作用。加快我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深推進(jìn)，爭(zhēng)取旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作覆蓋旅游服務(wù)業(yè)的方方面面。通過(guò)推廣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快培育一批全省、全國(guó)知名的服務(wù)名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)力。
四、工作要求
內(nèi)容提要: 懲罰性賠償是旅游合同違約損害賠償?shù)囊粋€(gè)重大突破。鑒于精神損害在旅游合同中具有特殊地位,旅游懲罰性賠償彌補(bǔ)了以往精神損害賠償在違約責(zé)任中得不到支持的遺憾。結(jié)合旅游活動(dòng)的自身特點(diǎn),進(jìn)一步探討懲罰性賠償與精神損害賠償在旅游違約中的正當(dāng)性、可替代性具有十分重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
2013年10月1日起施行的《中華人民共和國(guó)旅游法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《旅游法》)是旅游法律體系中的“母法”,居于旅游法律制度的核心地位,結(jié)束了以往旅游法律制度中沒(méi)有上位法的立法空白,有效解決了下級(jí)立法“無(wú)法可依”的困境?！堵糜畏ā返念C布實(shí)施對(duì)于完善我國(guó)旅游法律制度、促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展意義重大。{1}新設(shè)立的三倍團(tuán)費(fèi)懲罰性賠償制度成為旅游合同違約損害賠償?shù)牧咙c(diǎn),旅游違約中懲罰性賠償?shù)膬?nèi)在法理基礎(chǔ)需要結(jié)合旅游服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的分析。
一、旅游違約懲罰性賠償制度的正當(dāng)性
(一)懲罰性賠償在我國(guó)的立法概況
《旅游法》第70條規(guī)定:“旅行社具備履行條件,經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同,造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的,旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金?！贝藯l規(guī)定的團(tuán)費(fèi)三倍賠償是旅行社違約責(zé)任賠償一次重大改革和突破。我國(guó)的懲罰性賠償制度肇始于1994年《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,其雙倍賠償開(kāi)了懲罰性賠償在違約責(zé)任中適用的先河,2003年《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第8條和第9條規(guī)定了購(gòu)房款雙倍賠償,2009年《中華人民共和國(guó)食品安全法》第96條規(guī)定的“商品價(jià)格十倍懲罰性賠償”仍然是現(xiàn)存立法中賠償倍數(shù)最高的。上述懲罰性賠償均發(fā)生于買(mǎi)賣(mài)合同違約責(zé)任賠償中,“因合同關(guān)系所生的民事責(zé)任,應(yīng)為合同責(zé)任的類(lèi)型”。{2}因此,懲罰性賠償在消費(fèi)合同中逐步得到了確認(rèn),而旅游消費(fèi)合同恰恰是消費(fèi)行業(yè)中最常見(jiàn)、也最需要保護(hù)的一種合同類(lèi)型。
(二)懲罰性賠償?shù)倪m用范圍逐漸突破侵權(quán)責(zé)任向違約責(zé)任拓展
我國(guó)借鑒了英美法的做法,打破了以往違約責(zé)任賠償以補(bǔ)償性為主的慣例,違約責(zé)任中適用懲罰性賠償本身就是一個(gè)創(chuàng)舉。當(dāng)然我國(guó)現(xiàn)有立法中對(duì)于違約責(zé)任適用懲罰性賠償還是非常慎重的,僅存在于欺詐消費(fèi)者、商品房買(mǎi)賣(mài)等特殊領(lǐng)域,這次又?jǐn)U展到了旅游服務(wù)合同中。懲罰性賠償制度發(fā)源于侵權(quán)法領(lǐng)域,主要是英美法系國(guó)家采用的一項(xiàng)法律制度,懲罰性賠償是由補(bǔ)償性賠償部分加懲罰性賠償部分組成,現(xiàn)代法律的演變已經(jīng)逐漸將其擴(kuò)大適用至合同法領(lǐng)域。懲罰性賠償在補(bǔ)償性民事責(zé)任基礎(chǔ)上增加賠償數(shù)額,其用意就在于彌補(bǔ)某些特定違約責(zé)任賠償之不足,對(duì)于精神痛苦加以補(bǔ)償正是懲罰性賠償?shù)囊粋€(gè)重要體現(xiàn)。帶有公權(quán)力色彩的懲罰性賠償目的在于懲罰違約方,對(duì)居于合同弱勢(shì)地位的旅游者來(lái)說(shuō),通過(guò)法律明定的懲罰性賠償更能對(duì)旅行社加以制裁,進(jìn)而“懲惡揚(yáng)善”。
(三)懲罰性賠償彌補(bǔ)了現(xiàn)有立法對(duì)損害賠償規(guī)定的不足
傳統(tǒng)民法違約損害賠償是補(bǔ)償性賠償,其賠償限額以彌補(bǔ)非違約方所受到的損害為界,要求賠償?shù)男Ч_(dá)到“有如損害的事故未曾發(fā)生”的狀態(tài)。但在旅游服務(wù)合同中,旅行社僅僅退還團(tuán)費(fèi)顯然不能達(dá)到這種狀態(tài)。由于忽視精神損害的存在,補(bǔ)償性賠償在特定旅游服務(wù)合同中顯得蒼白無(wú)力,也不能真正體現(xiàn)社會(huì)的公平正義。究其原因,我國(guó)學(xué)界對(duì)于旅游活動(dòng)內(nèi)在本質(zhì)認(rèn)識(shí)的不全面直接導(dǎo)致旅游法律制度中對(duì)于旅游損害賠償救濟(jì)的不全面和不公平,主要表現(xiàn)為:
首先,對(duì)旅游合同性質(zhì)的認(rèn)識(shí)不能僅停留在立法條文的標(biāo)題上?！堵糜畏ā返?7條僅規(guī)定旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同,但對(duì)旅游服務(wù)合同的概念、客體、對(duì)象等缺乏規(guī)定;2012年《旅游法(草案)》立法說(shuō)明中曾指出:“旅游服務(wù)合同具有關(guān)系復(fù)雜性、合同主體雙方不完全對(duì)等、合同目的非物質(zhì)性、合同履行人身關(guān)聯(lián)性等特點(diǎn)”?？梢?jiàn),在草案制定初期,已經(jīng)認(rèn)識(shí)到旅游合同具有非物質(zhì)性、人身關(guān)聯(lián)性等特點(diǎn),遺憾的是旅游服務(wù)合同目的中的“精神愉悅、非物質(zhì)性”等關(guān)鍵內(nèi)容最終沒(méi)有在條文中加以體現(xiàn)。
其次,應(yīng)該深入分析旅游活動(dòng)的自身性質(zhì)和獨(dú)有特點(diǎn)。旅游服務(wù)合同本身目的就是讓旅游者身心愉悅,一旦旅行社違約,游客的精神痛苦和失望才是旅游者損失的根本,如果把眼光僅僅放在退賠旅游費(fèi)用上,顯然沒(méi)有注意到旅游活動(dòng)中非物質(zhì)損害的重要性,現(xiàn)實(shí)中由于旅游者在旅游活動(dòng)中畢竟得到了一些旅游服務(wù),多數(shù)都是不完全履行的賠償責(zé)任,所以全額退賠團(tuán)費(fèi)的案例極為少見(jiàn),但僅僅部分返還團(tuán)費(fèi)的賠償是無(wú)法讓游客滿(mǎn)意的。
再次,《旅游法》頒布之前,國(guó)內(nèi)旅游學(xué)者對(duì)于旅游精神損害有一定研究,但是并沒(méi)有得到司法審判的重視,甚至2010年最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件司法解釋》第21條{3}仍然堅(jiān)持精神損害賠償只能在侵權(quán)責(zé)任賠償中適用,違約責(zé)任中不包括精神損害賠償?shù)膫鹘y(tǒng)做法。這種傳統(tǒng)的侵權(quán)違約兩分的處理方法過(guò)于武斷,事實(shí)上,國(guó)外在違約責(zé)任中對(duì)于精神損害賠償?shù)倪m用十分普遍(在本文第二部分中詳述)?；谖覈?guó)現(xiàn)在的立法現(xiàn)狀,建立懲罰性賠償恰恰彌補(bǔ)了以往立法中違約責(zé)任不適用精神損害賠償?shù)娜焙?更能保護(hù)人權(quán)和個(gè)人人格尊嚴(yán),體現(xiàn)以人為本的法律原則。
(四)懲罰性賠償彰顯旅游者人格權(quán)保護(hù)的重要性
如何能夠保證旅游者的人格尊嚴(yán)和人身利益得到全面保護(hù),從各項(xiàng)旅游服務(wù)的外在表現(xiàn)形式中解脫出來(lái),認(rèn)識(shí)到旅游者權(quán)利受到侵害的本質(zhì),是需要深入研究的課題。
自然人不僅具有肉體生理的需求,更重要的是心理需求的存在。享有健全豐富的精神生活,此乃人的基本需要、基本利益和基本權(quán)利?！氨Ｗo(hù)人的正當(dāng)心理利益,不使心理遭受非法侵?jǐn)_,不使人無(wú)端地遭受心理痛苦,成為民法的基本任務(wù)之一,保護(hù)之道端在肯認(rèn)人的心理利益權(quán),尚應(yīng)建立對(duì)被害人心理同質(zhì)救濟(jì)的制度,療治其心理創(chuàng)傷,祛除其心理痛苦,使之恢復(fù)完滿(mǎn)狀態(tài)”。{4}自然人作為這個(gè)世界的主體,作為人類(lèi)社會(huì)一切價(jià)值體系的基礎(chǔ),其精神世界當(dāng)然是法律所應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。人的本質(zhì)不在于他的物質(zhì)性,而在于他的精神性,物質(zhì)只是為精神提供支持。旅游活動(dòng)中所有的物質(zhì)資料(住宿設(shè)施、交通設(shè)施、美味佳肴)都是為旅游者的精神愉悅服務(wù)的?！叭耸且磺袃r(jià)值的終極來(lái)源,人所看中的、認(rèn)為有價(jià)值的東西,便是法律應(yīng)予保護(hù)的東西。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,已使人的精神有了更好的物質(zhì)支撐,使人有能力更多地關(guān)注更有價(jià)值的人的內(nèi)心世界。人的尊嚴(yán)、人精神世界的安寧已成為法律所應(yīng)首要保護(hù)的東西,人格性正在向財(cái)產(chǎn)奪回桂冠”。{5}“正當(dāng)?shù)娜说母星?、感覺(jué)是所有的人的生活上一個(gè)非常重要的部分,它必須得到正當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù),因此,可以想象只限于財(cái)產(chǎn)上的損害是多么的狹窄”。{6}旅游的本質(zhì)其實(shí)就是以人為本,以旅游者的旅游滿(mǎn)意度為本,對(duì)人格的保護(hù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于財(cái)產(chǎn)性保護(hù),按照馬斯洛需要層次理論,旅游活動(dòng)的需求層次是尋求尊嚴(yán)和自我實(shí)現(xiàn),因此,所有的服務(wù)項(xiàng)目都是圍繞人的尊嚴(yán)得到最大化滿(mǎn)足而展開(kāi)的。
人的價(jià)值與尊嚴(yán)成為法律乃至整個(gè)人類(lèi)社會(huì)的價(jià)值基礎(chǔ)。在旅游活動(dòng)中這種價(jià)值判斷最好的體現(xiàn)就是把人的終極保護(hù)放在首位,讓旅游者人格尊嚴(yán)得到極大尊重。這種價(jià)值判斷反映在法律中就是當(dāng)旅游者的利益遭受非法侵害時(shí)的救濟(jì)范圍,如果只保護(hù)旅游者的財(cái)產(chǎn)權(quán)益,顯然是舍本逐末,我們更應(yīng)注重全面保護(hù),可在現(xiàn)有的潘德克頓法學(xué)體系下,想要完全達(dá)到這種全面賠償,尤其對(duì)于精神損害賠償?shù)奶幚砩峡峙逻€要受侵權(quán)違約二分法的限制,現(xiàn)在精神損害賠償在我國(guó)違約責(zé)任適用中遭到否定就是明證。人為理論的劃分不應(yīng)該阻擋法律發(fā)展的潮流,就像自然法的復(fù)興一樣,對(duì)人的全面關(guān)懷會(huì)越來(lái)越?jīng)_破現(xiàn)有的理論障礙而受到人們的重視。精神損害賠償在違約責(zé)任中受阻后,懲罰性賠償很好地解決了這一問(wèn)題,讓人性關(guān)懷在違約責(zé)任中重現(xiàn)。
從旅游合同的角度分析,人類(lèi)在日常事務(wù)的勞作之中,只要能有些許余裕,便會(huì)再去尋求余裕,去追求美?！奥糜蔚幕境霭l(fā)點(diǎn)、整個(gè)過(guò)程和最終效應(yīng)都是以獲取精神享受為指向,這種精神生活是通過(guò)美感享受而獲得的。因此,旅游又是一種審美活動(dòng),一種綜合性的審美活動(dòng)”,{7}因此說(shuō)“精神世界是具有價(jià)值的”。 {8}這種精神損害在合同法中利用懲罰性三倍賠償加以保護(hù)是對(duì)旅游精神享受的完全肯定,對(duì)于旅游合同而言,旅游精神利益的追求才是旅游活動(dòng)的根本,旅游者人格尊嚴(yán)的實(shí)現(xiàn)從本質(zhì)上講,屬于合同履行利益中必不可少的一部分,更應(yīng)該予以賠償。
(五)懲罰性賠償來(lái)源于對(duì)旅游期待利益的期盼
“契約法的根本目的在于保護(hù)并促進(jìn)合理創(chuàng)設(shè)的期待”。{9}而富勒對(duì)期待的理解就是合同雙方對(duì)期待利益的企盼。其對(duì)期待利益的分析可能是法學(xué)界傳播最廣的學(xué)說(shuō)之一。根據(jù)《美國(guó)合同法第二次重述》第344條的規(guī)定:期待利益,亦即通過(guò)使其處于如若合同被履行他本應(yīng)處的狀況而享有交易之好處,使他享受合同履行后所帶來(lái)的利益。所有的買(mǎi)受人在簽訂旅游服務(wù)合同的時(shí)候都有一種期待利益暗含在合同之中,即簽合同時(shí)所有人的心情都很興奮,都憧憬有一個(gè)美好的旅行,這才是旅游者參團(tuán)最重要的心理期望,也是合同違約損害賠償中最重要的一部分。
對(duì)于旅游合同而言,旅行社的期待利益就是旅游服務(wù)所花費(fèi)的成本加上利潤(rùn)的總和,即旅游者交的團(tuán)費(fèi)。與之相對(duì)應(yīng),旅游者享受的旅游服務(wù)加上所感受到的旅途的愉悅、心情的放松才是其期待利益的全部。如果旅行社遺漏某些景點(diǎn),僅僅退賠這些景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用顯然是不夠的,因這些景點(diǎn)缺失或者招待標(biāo)準(zhǔn)下降所造成的精神損害——期待利益的賠償才是更重要的,因此加上期待利益的賠償才相當(dāng)于賠償?shù)胶贤耆男械某潭?。如果只是返還旅游費(fèi)用,對(duì)旅游者來(lái)說(shuō),并沒(méi)有貫徹全部賠償原則。旅游合同的性質(zhì)是追求精神愉悅滿(mǎn)足,這種期待利益的外在表現(xiàn)就是旅游者要達(dá)到“情緒的舒緩、尋求快樂(lè)享受”的目的,如果這種合同的期待利益沒(méi)有被滿(mǎn)足,就應(yīng)該得到賠償。如果導(dǎo)游人員有棄團(tuán)不理的嚴(yán)重情節(jié),即便后來(lái)加以改正,那么旅游者也不能達(dá)到情緒舒緩、享受快樂(lè)的目的,反而會(huì)在隨后的旅途中郁郁寡歡,希望盡快結(jié)束這場(chǎng)噩夢(mèng)之旅,此時(shí)的懲罰性賠償就非常必要。這里需要注意的是,上述分析不僅在旅游合同中存在,凡是以對(duì)客服務(wù)、提供勞動(dòng)為主要內(nèi)容的合同中都有不同程度體現(xiàn),只不過(guò)旅游合同是一種典型的追求精神享受利益的“服務(wù)合同”,對(duì)精神利益的追求更明顯和突出,更應(yīng)該得到重視和全面保護(hù)。綜上所述,針對(duì)故意拒絕履行合同這種主觀惡性如此大的違約行為,多增加的懲罰性賠償就是對(duì)于旅游者期待利益的一種全面保護(hù)。
二、旅游損害賠償中懲罰性賠償和精神損害賠償?shù)目商娲苑治?/p>
