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關(guān)鍵詞:連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展?fàn)顩r
一、引言
經(jīng)濟型連鎖酒店以優(yōu)惠房價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個特點。
(一)服務(wù)特征
連鎖酒店在其經(jīng)濟的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)小而專。把其重點放在客房的經(jīng)營上。著重實現(xiàn)客房的舒適化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這一點就是經(jīng)濟型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。
(二)市場特征
消費群體大，以國內(nèi)旅游為消費主體。市場規(guī)模大。需求穩(wěn)定。
(三)組織特征
連鎖酒店實行以人為本的管理理念。高效的機構(gòu)人員配置服務(wù)。在連鎖酒店里，一人都應(yīng)該具備多種的服務(wù)能力、管理能力。
(四)成本維護設(shè)施維護等
在實行經(jīng)濟實惠的連鎖經(jīng)濟酒店中，重視少投入，簡單實際。并且要求盡可能的實現(xiàn)低成本。
二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
酒店經(jīng)營屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過去，旅游業(yè)的酒店服務(wù)接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對象。主要的服務(wù)接待單位是星級酒店。所以在滿足國內(nèi)旅游的需求的市場上存在著缺口。市場上需要干凈、安全、舒適、價格適合的酒店服務(wù)。而市場上卻極度缺乏。所以在經(jīng)濟型酒店方面存在著巨大的商機。自從1996年起，上海錦江集團開始醞釀經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。經(jīng)濟型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國經(jīng)濟型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。
三、南苑e家為例分析
(一)南苑e家的發(fā)展歷程
南苑e家是寧波南苑集團旗下的，以經(jīng)營商務(wù)連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來以寧波長三角為主要發(fā)展地點，最后逐步向全國擴散?，F(xiàn)在已經(jīng)進軍全國主要城市。酒店的品牌在全國也在逐步擴大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國酒店星光獎”。南苑e家作為浙江省首個商務(wù)型連鎖經(jīng)濟型酒店品牌。南苑e家的酒店服務(wù)宗旨是為商務(wù)、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務(wù)。其特點總結(jié)如下。
1、高品質(zhì)：連鎖酒店的酒店設(shè)計都是由知名設(shè)計師專門設(shè)計。酒店布局大氣舒適。酒店設(shè)施人性化。服務(wù)溫馨舒適。其次還配備了自動售貨機。甚至還有商務(wù)中心，票務(wù)服務(wù)等等。
2、商務(wù)性：作為一個商務(wù)型經(jīng)濟酒店。每一個連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務(wù)客房。每個客房配備有無線網(wǎng)絡(luò)以及會議室等等，以滿足各式各樣的商務(wù)辦公需求。
3、全國連鎖：南苑e家作為一個連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應(yīng)。在全國有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營模式，人力資源的配置也具有著相當(dāng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有利于酒店的擴散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國連鎖酒店品牌的巨頭。
(二)南苑e家的發(fā)展問題分析
1、服務(wù)管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級酒店還是有差別的。所以在性質(zhì)上和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式還有有區(qū)別的。經(jīng)濟型的連鎖酒店和服務(wù)管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時俱進。其問題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務(wù)不夠規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)較難以統(tǒng)一。同時，連鎖酒店最強的競爭力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當(dāng)?shù)陌l(fā)展。就會導(dǎo)致經(jīng)營水平低、效益低。
2、市場定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒有根據(jù)自身的具體情況來制定市場定位，而是一味跟隨市場，將其市場定位于中低端商務(wù)客人和旅游客人。這就容易導(dǎo)致其競爭力低下。市場上類似的競爭對手眾多，沒有特殊的競爭力就難以脫穎而出。其次，對于一些臟、亂、差的小酒店經(jīng)營方也打著連鎖經(jīng)營經(jīng)濟酒店的名號。就容易給消費者造成對經(jīng)濟連鎖酒店的誤解。
3、品牌形象建設(shè)不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務(wù)酒店服務(wù)。還未面向市場，走上市場。連鎖酒店和星級高級有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經(jīng)很完善的星級酒店經(jīng)營模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經(jīng)營模式。同時，市場信息落后、手法落后等等也會導(dǎo)致其競爭力不足。品牌建設(shè)落后也會導(dǎo)致其發(fā)展速度降低。當(dāng)然，這個問題是這個行業(yè)中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個別區(qū)域范圍內(nèi)。知名度還是不能夠輻射到全國甚至全球。缺乏的就是品牌建設(shè)力量。
4、非理性的資本投入導(dǎo)致問題。南苑e家的低投資高回報率導(dǎo)致了大量的資本進入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產(chǎn)而不是酒店的經(jīng)營。一些原星級酒店被高價回收后冠以經(jīng)濟酒店的名頭繼續(xù)經(jīng)營，但是由于原本的經(jīng)營模式不適合現(xiàn)如今的經(jīng)濟酒店模式。所以這樣會導(dǎo)致經(jīng)濟酒店的經(jīng)營市場的混亂，破壞市場的秩序。其次這也會給消費者群眾造成理念上的混亂。這對于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價格的制定等等。
5、市場營銷手段缺乏。南苑e家作為國內(nèi)的經(jīng)濟型連鎖酒店，和國外的相同類型的酒店相比，缺乏市場營銷的意識和手段。我國的經(jīng)濟型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來的，這就會導(dǎo)致其知名度低，品牌形象構(gòu)建的不夠等等問題的產(chǎn)生。目前社會是一個信息爆炸的社會，人們更加習(xí)慣并且樂意于利用網(wǎng)絡(luò)來進行酒店的預(yù)訂服務(wù)。目前國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨立的酒店預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預(yù)定中心來實現(xiàn)酒店客房預(yù)訂服務(wù)。所以要想實現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨立的銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺。
(三)南苑e家未來發(fā)展的分析策略等
1、規(guī)范經(jīng)營管理團隊，建立專業(yè)化團隊。南苑e家的服務(wù)對象要求要低價、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務(wù)，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務(wù)。只有形成專業(yè)化的管理服務(wù)團隊。進行規(guī)范化的管理操作服務(wù)平臺。這樣才能為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。整齊劃一的統(tǒng)一式服務(wù)才能夠帶給人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)氛圍。在保證酒店的經(jīng)濟效益的同時，還要兼顧運作的順暢以及客人的滿意度。其次，學(xué)習(xí)國外其他相同行業(yè)酒店，實行科學(xué)的酒店專業(yè)夜審制度，保證在酒店經(jīng)營制度出現(xiàn)問題之前能夠給予及時的矯正。每天對于酒店的制度、服務(wù)質(zhì)量進行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經(jīng)營者每天及時了解到酒店的運行狀況，即使做出正確的金融對策與反應(yīng)。
2、提高酒店服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。酒店服務(wù)人員作為一個酒店的基礎(chǔ)，作為酒店消費者最直接、最經(jīng)常接觸到的服務(wù)群體。缺乏專業(yè)的知識和高素質(zhì)，就會降低服務(wù)的質(zhì)量。南苑e家酒店的服務(wù)人員素質(zhì)低下，這一問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。對于酒店的發(fā)展來說是非常不利的。發(fā)展經(jīng)濟連鎖酒店，應(yīng)該要具備有良好高素質(zhì)的服務(wù)人才，以及具備有專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)化的管理團隊。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務(wù)，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保證酒店服務(wù)人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對服務(wù)人員進行定期的培訓(xùn)或者考核。科學(xué)合適的評定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。
3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢等情況制定市場戰(zhàn)略。南苑e家關(guān)注中低檔酒店客人，旅游團隊，學(xué)生等等。這一點對于其來說是其的特點，同時也是其競爭力所在之處。不妨可以從這個點著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場戰(zhàn)略。同時能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢。形成按照優(yōu)勢來進行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個發(fā)展優(yōu)勢點之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來定位市場?？梢酝卣共灰粯拥氖袌?。例如可以形成一系列的酒店服務(wù)品牌連鎖，如汽車酒店，商務(wù)酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對癥下藥。
4、提高品牌建設(shè)，打造屬于自己的品牌。連鎖經(jīng)濟型酒店作為快速消費的其中之一的形式，其最大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設(shè)。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個快速消費的行業(yè)來說，才能夠持久地運行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應(yīng)該進行長期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實地，還要從質(zhì)量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨特之處。可以是以優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當(dāng)然創(chuàng)新還是要在了解市場的情況下。明白本身行業(yè)的市場受眾是誰，其特點有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費。
5、拓寬融資渠道。酒店經(jīng)營管理，無論是以南苑e家為例的經(jīng)濟連鎖酒店還是高端消費群體為主的星級酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國內(nèi)，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強大雄厚的資金支撐進而快速發(fā)展起來。這就容易導(dǎo)致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應(yīng)不足，就容易導(dǎo)致酒店的經(jīng)營失敗。資金的周轉(zhuǎn)不靈就會導(dǎo)致入不敷出。其次在金融風(fēng)險較大的現(xiàn)代社會。又有美國的次貸危機的影響下，就容易導(dǎo)致連鎖酒店的經(jīng)營失敗。(四)結(jié)語綜上所述，根據(jù)前面做出的簡單分析?？梢钥闯?，在社會主義市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，要想在競爭中脫穎而出，就應(yīng)該借鑒國外相類似的酒店管理的辦法，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進行改良，不斷的進行創(chuàng)新升華，能夠適應(yīng)國內(nèi)市場的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應(yīng)該重視其創(chuàng)新和迎合市場發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強大競爭力，這樣才可以在市場競爭中處于不敗之地。
作者:梁麗麗 單位:寧波大紅鷹學(xué)院
參考文獻：
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一、企業(yè)基本情況、質(zhì)量管理體系總體描述、及經(jīng)營質(zhì)量回顧、分析與展望
1、企業(yè)基本情況
潛江市福元堂醫(yī)藥連鎖有限公司成立于2020年1月，2021年8月15日通過省局驗收；2021年9月1日取得《藥品經(jīng)營許可證》。經(jīng)營方式為（零售）連鎖，公司現(xiàn)有零售門店62家，無委托配送、存儲；經(jīng)營范圍為中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。（含冷藏冷凍藥品）。庫房設(shè)置了：常溫庫、陰涼庫、冷藏庫、能夠滿足藥品存儲條件；2021年9月4日通過省局藥品經(jīng)營活動合規(guī)檢查。注冊地址：潛江市園林辦事處三江路33號：倉庫地址位于：潛江市園林辦事處三江路33號配送中心。
公司總部員工人數(shù)28人，其中：專業(yè)技術(shù)人員 8人：執(zhí)業(yè)藥師4人、主管藥師2人、主管中藥師2人、占總?cè)藬?shù)的36%，從事質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護人員共7人；占總?cè)藬?shù)的31%。近一年，無崗位人員變更情況：公司下設(shè)7個部門：行政部、質(zhì)管部、財務(wù)部、采購部、配送部、儲運部、營運部、信息管理部。公司下設(shè)零售終端62家門店，員工總數(shù)225人，其中執(zhí)業(yè)藥師63人，從事質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護人員共124人占門店總?cè)藬?shù)55%。
公司負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員、驗收員、養(yǎng)護員、采購員、連鎖門店負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員、驗收員、養(yǎng)護員等均具備相關(guān)學(xué)歷或?qū)I(yè)技術(shù)職稱，符合藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的要求。
2、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理體系總體描述
公司始終稟承“質(zhì)量第一、規(guī)范經(jīng)營、顧客滿意、持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)及GSP的要求建立了質(zhì)量管理體系，制定了質(zhì)量管理體系文件，開展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進和質(zhì)量風(fēng)險等活動。公司依照《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，對藥品采購、儲存、銷售、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)采取有效的質(zhì)量控制。將“質(zhì)量第一，規(guī)范經(jīng)營，顧客滿意，持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，貫徹到藥品經(jīng)營活動的全過程。公司設(shè)置了與其經(jīng)營范圍和規(guī)模相適應(yīng)的組織機構(gòu)，人員，質(zhì)量體系文件、設(shè)施設(shè)備及計算機系統(tǒng)等。配備的“海典醫(yī)藥管理流通軟件”計算機系統(tǒng)，能夠?qū)崟r控制并記錄藥品經(jīng)營質(zhì)量各環(huán)節(jié)和質(zhì)量管理全過程。倉庫安裝了符合要求的空調(diào)、冷風(fēng)機、冷凝器；配備了溫濕度監(jiān)測系統(tǒng)，斷電應(yīng)急的發(fā)電機組，并組織了對冷庫、冷藏車、保溫箱、溫濕度自動監(jiān)測系統(tǒng)進行了驗證，確保藥品的存儲條件。加強全員培訓(xùn)，全面提升了企業(yè)的管理水平和GSP管理的全員參與意識，成立質(zhì)量內(nèi)審小組，認(rèn)真開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對存在的問題及時整改并跟蹤落實。公司為實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的原則和基本要求，確保質(zhì)量體系得到全面、充分、有效實施，要求各崗位必須充分履行崗位職責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，嚴(yán)格實施質(zhì)量控制，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量。始終堅持將GSP要求作為公司經(jīng)營的行為準(zhǔn)則，以“質(zhì)量第一、規(guī)范經(jīng)營、真誠為本、服務(wù)取信”為經(jīng)營理念，以全面實施GSP管理，確保經(jīng)營藥品質(zhì)量為目標(biāo)。認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，制定并嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程。不斷提升企業(yè)人員質(zhì)量意識、專業(yè)技能，堅持規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，確保了公司質(zhì)量管理體系的正常有效運行。從整體上提升藥品經(jīng)營質(zhì)量管理的水平，保證了本公司的藥品經(jīng)營質(zhì)量和人民群眾用藥安全、有效，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。自公司成立以來未接到1例藥品質(zhì)量投訴。
二、藥品采購、驗收、儲存、養(yǎng)護、配送、運輸管理
1、在整個藥品經(jīng)營活動中，采購是保證藥品質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)。在進貨前嚴(yán)格審查供貨方的資格，經(jīng)營范圍，包括企業(yè)資質(zhì)，質(zhì)量保證的能力，并建立企業(yè)質(zhì)量檔案。截止到2021年11月底公司首營企業(yè)有300多家；首營品種達到4500余個。
2、驗收人員嚴(yán)格按照公司的驗收管理制度對購進、配送、退回的藥品質(zhì)量進行逐批驗收，根據(jù)藥品的存儲條件，存儲在相應(yīng)的庫區(qū)。養(yǎng)護員按照養(yǎng)護管理制度，根據(jù)“三三四”的原則對在庫藥品進行按季循環(huán)檢查，對冷藏藥品、含麻藥品、首營品種、近效期、效期短、質(zhì)量不穩(wěn)定的藥品進行重點養(yǎng)護。
3、藥品儲存嚴(yán)格按照三色五區(qū)、五距；常溫、陰涼、冷藏；專管藥品；內(nèi)服外用藥品分開儲存要求，進行合理儲存。
4、藥品運輸；配送員嚴(yán)格按照藥品運輸管理制度及外包裝的標(biāo)示要求搬運、裝卸藥品。冷藏藥品指定專人負(fù)責(zé)，對在途溫度實施全程監(jiān)測，確保冷鏈藥品質(zhì)量。
5、藥品配送按照公司規(guī)定統(tǒng)一配送，禁止門店外采。根據(jù)公司藥品追回管理制度、藥品召回管理制度，發(fā)現(xiàn)售出的藥品存在質(zhì)量問題或安全隱患時，及時通知各連鎖門店停止銷售并在系統(tǒng)進行鎖定，退回公司總部。
6、2021年1月1日至2021年11月30日：進貨批次34203次，入庫驗收全部合格。公司成立以來，截止至今，在收貨或驗收中未發(fā)現(xiàn)不合格藥品和假劣藥品情況。在藥品存儲和養(yǎng)護過程中，未發(fā)現(xiàn)不合格藥品，公司使用的“海典醫(yī)藥管理流通軟件”計算機系統(tǒng)能夠?qū)λ幤返挠行谶M行自動跟蹤和鎖定，采取近效期預(yù)警，超過有限期自動鎖定等措施，防止過期藥品銷售。截止現(xiàn)在，公司暫未收到顧客產(chǎn)品投訴或產(chǎn)品缺陷情況。
三、倉庫和設(shè)施設(shè)備
1、倉庫
公司倉庫總面積1189.92M2,按照藥品的存儲條件設(shè)有常溫庫（703.87M2）、陰涼庫（391.68M2含三個藥品陰涼庫，一個中藥飲片庫）、冷庫（面積10.24M2,容積：27.65M3）。輔助用房面積，84.13M2；各庫區(qū)按照色標(biāo)管理，分別設(shè)置了合格品區(qū)、待驗區(qū)、發(fā)貨區(qū)、退貨區(qū)、不合格區(qū)。經(jīng)營場所面積504M2。另設(shè)非藥品庫1個365M2。
2、設(shè)施設(shè)備及驗證
倉庫設(shè)施設(shè)備：冷風(fēng)冷凝機組8臺、天井式空調(diào)8臺、溫濕度自動監(jiān)測系統(tǒng)1套、運輸用貨車2臺、冷藏車1輛、保溫箱1個；貨架、托盤、滅蚊燈、防鼠板等若干個；。
溫濕度自動監(jiān)測系統(tǒng)驗證：溫濕度自動監(jiān)測系統(tǒng)1套；溫濕度測試終端16個，由北京鵬易達科技有限公司安裝調(diào)試，于2020年6月進行了首次驗證。2021年6月在此進行了驗證。
四、計算機系統(tǒng)
公司使用的是“海典醫(yī)藥流通管理軟件”系統(tǒng)，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對整個系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建立，對藥品采購、收貨驗收、入庫、儲存養(yǎng)護、出庫復(fù)核、運輸配送、銷售等各經(jīng)營環(huán)節(jié)跟蹤記錄，對各經(jīng)營環(huán)節(jié)進行判斷、控制，確保各項質(zhì)量控制功能實時、有效。公司現(xiàn)有參與經(jīng)營與質(zhì)量管理計算機26臺，門店終端62臺。
五、繼續(xù)教育及健康檢查
公司根據(jù)年初制定的員工繼續(xù)教育計劃和健康檢查計劃，對員工進行了繼續(xù)教育和崗前培訓(xùn)。2021年6月對直接接觸藥品人員進行了健康體檢。
六、自查和外部審核
公司每年開展企業(yè)自查，重點對組織機構(gòu)、質(zhì)量管理職責(zé)、人員培訓(xùn)、設(shè)施與設(shè)備驗證、采購、收貨、驗收、儲存與養(yǎng)護、銷售、出庫、運輸與配送、質(zhì)量管理體系文件及計算機系統(tǒng)全過程進行了質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。對存在的問題，督促相關(guān)部門進行整改并跟蹤落實。對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的缺陷項目，進行了質(zhì)量風(fēng)險管理評審。對存在的問題進行研究分析，制定糾正預(yù)防整改措施、限期改正、逐步完善。2020年12月公司按照計劃對2020年公司質(zhì)量管理工作進行了單項和綜合內(nèi)審。根據(jù)公司年度計劃，2021年自查和內(nèi)外審核將在本月完成。
連鎖化經(jīng)營是指企業(yè)集團在統(tǒng)一字號、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一企業(yè)文化和經(jīng)營理念指導(dǎo)下，從事統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式的商業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)。目前，我國經(jīng)濟型酒店由于規(guī)模小，財力有限，單體作戰(zhàn)，勢單力薄，沒有強大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，客源沒有保障，服務(wù)質(zhì)量和管理水平也難以保證。單體酒店通過加盟，支付一定的費用后，就具有了品牌和客源優(yōu)勢，就可以享受規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟帶來的益處，事半功倍。因此，連鎖化經(jīng)營是經(jīng)濟型酒店的戰(zhàn)略選擇。
(一)連鎖化經(jīng)營類型
直營連鎖:由連鎖集團全資投入或控股的連鎖機構(gòu)，把人、財、物權(quán)都集中在總部的一種連鎖模式。加盟連鎖:由投資者按照連鎖集團的標(biāo)準(zhǔn)投資建造經(jīng)營場所，利用連鎖集團的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，全權(quán)委托連鎖集團管理經(jīng)營的一種經(jīng)營模式。特許經(jīng)營:由總部授權(quán)加盟店，使用總部的知識產(chǎn)權(quán)(商號、商標(biāo)、專利、經(jīng)營模式等)，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下，各自獨立經(jīng)營的合作體。其特點是由投資者經(jīng)營，紐帶是總部特有的字號和業(yè)務(wù)模式。
(二)連鎖化經(jīng)營優(yōu)勢
1.可以降低成本，提高經(jīng)營效率。通過連鎖化運作，以規(guī)模效益帶動企業(yè)整體資源配置水平的提高，并將各酒店間原先的交易費用內(nèi)部化，有利于發(fā)揮集團優(yōu)勢。
2.擴展經(jīng)營空間，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。旅游消費的一個顯著特點就是異地性，通過經(jīng)濟型酒店的連鎖化經(jīng)營，形成地域分布的網(wǎng)絡(luò)化，在更廣的范圍內(nèi)整合市場資源，提高市場占有率。
3.有利于提高管理水平。加入連鎖化經(jīng)營后，原先的單體企業(yè)可以得到集團在管理上的技術(shù)支持，讓每一位顧客在連鎖集團下屬的任何一家經(jīng)濟型酒店都能享受到統(tǒng)一的高水準(zhǔn)的服務(wù)。
4.共享銷售網(wǎng)絡(luò)。通過連鎖化經(jīng)營，各企業(yè)可以統(tǒng)一對外宣傳，統(tǒng)一促銷，實現(xiàn)資源與信息共享，充分利用品牌與客源網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)在集團內(nèi)部達到”共贏”。
二、品牌經(jīng)營戰(zhàn)略
品牌是指受消費者認(rèn)可的一切無形資產(chǎn)的全息濃縮，泛指企業(yè)提供給某個或某個群消費者的產(chǎn)品或服務(wù)。近幾年，國內(nèi)旅游對經(jīng)濟型酒店的巨大需求吸引著國外眾多飯店集團的眼球，他們紛紛調(diào)整自己的戰(zhàn)略，憑借各自的品牌優(yōu)勢，開始進軍我國飯店長期以來占據(jù)的中低端市場。因此，經(jīng)濟型酒店的競爭態(tài)勢迫切需要我們產(chǎn)生自己的品牌，以應(yīng)對國外知名品牌的挑戰(zhàn)。
(一)注重品牌質(zhì)最關(guān)鍵
質(zhì)量是品牌的根本，經(jīng)濟型酒店品牌的成功并不是一時技巧的運用，而是依賴于持久的戰(zhàn)略和質(zhì)量管理體系的實施。經(jīng)濟型酒店除考慮顧客的需求外，還要強化“時尚、親和、實惠”的形象，及時掌握國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展動態(tài)和顧客的需求趨勢，開發(fā)設(shè)計出獨特的產(chǎn)品和服務(wù)。通過建立質(zhì)量檢查和績效考核制度，有效監(jiān)控服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，要樹立長期經(jīng)營觀念。品牌建設(shè)不是一朝一夕的事，它需要消費者長期的檢驗和認(rèn)可。因此，應(yīng)樹立長期經(jīng)營和全局觀念，打破短期行為。
(二)把品牌經(jīng)營作為主要手段
由于經(jīng)濟型酒店絕大多數(shù)都是連鎖化經(jīng)營，每一個單店就是它的一個代表，使得單店的分布變成了品牌的傳播。于是，品牌也就自然而然地成為經(jīng)濟型酒店連鎖化經(jīng)營的基礎(chǔ)。經(jīng)濟型酒店必須建立起為客人所熟悉與信任的品牌優(yōu)勢，讓客人保持對品牌的忠誠，以獲得更穩(wěn)定的客源。品牌優(yōu)勢在構(gòu)成強大進入壁壘的同時，也有利于形成產(chǎn)品的差異化，滿足不同消費群體的需要。針對不同的消費市場，創(chuàng)立不同的品牌成為經(jīng)濟型酒店團的一個主要競爭策略。
(三)注重品牌號召，樹立企業(yè)形象
品牌不斷推動著企業(yè)從簡單的價格競爭走向復(fù)雜的非價格競爭。市場接受程度高的品牌，不但能為企業(yè)帶來源源不斷的利潤，而且品牌本身就是一筆巨大的無形資產(chǎn)。品牌的知名度、美譽度和影響力、號召力決定了企業(yè)在市場中的競爭地位。因此，對于經(jīng)濟型酒店來說，品牌是高于有形資產(chǎn)的。連鎖化的經(jīng)營方式、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確的市場定位和營銷推廣是提高品牌形象的重要方法。
三、成本率先戰(zhàn)略
(一)經(jīng)濟型酒店成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的意義表現(xiàn)在以下方面:
1.在與星級酒店的競爭中，經(jīng)濟型酒店處于低成本地位上，具有進行價格戰(zhàn)的良好條件。低成本的經(jīng)濟型酒店可用削減價格、打折、會員制的辦法穩(wěn)定現(xiàn)有消費者的需求。同時，在同等的住宿價格上，經(jīng)濟型酒店能夠獲得更高的利潤。
2.在酒店的一些供應(yīng)商方面，如床上用品、易耗品等，通過規(guī)?；少?，能夠降低成本，同時由于所采用的物品側(cè)重于實用功能，其價格變動的幅度不大。同時，由于經(jīng)濟型酒店對物品的需求量大，便于和供應(yīng)商建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。
3.在與潛在進入者的競爭方面，集團化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化等使用低成本的優(yōu)勢對潛在進入者形成進入障礙，削弱了新進入者低成本的進入威脅。
(二)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施
1.房產(chǎn)租賃經(jīng)營，業(yè)務(wù)實行外包。經(jīng)濟型酒店最吸引業(yè)主投資的原因之一就是初期投資成本較低。為了減少投資，縮短進入市場的周期，投資者大多選擇在城市中恰當(dāng)?shù)奈恢茫捎梦飿I(yè)租賃方式改造裝修酒店。同時，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國社會化分工越來越細(xì)，一些提供社會服務(wù)的專業(yè)化公司不斷涌現(xiàn)，服務(wù)日趨成熟、完善。目前，經(jīng)濟型連鎖酒店工程設(shè)備維護、保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、洗衣服務(wù)等，一般都采用外包的形式。酒店不必承擔(dān)相關(guān)外包業(yè)務(wù)人員的工資、保險、福利(吃住)等，管理相對簡單，成本隨之降低。
2.根據(jù)酒店功能，裝修實用，客用品簡潔。在功能上，相對于豪華高星級酒店，經(jīng)濟型酒店通?？头繑?shù)量較少，大多在100一200間，而且對客房面積有一定限制，多為15一20平方米(含衛(wèi)生間)，衛(wèi)生間都采用淋浴設(shè)施而不安裝浴缸，客房內(nèi)的衣柜都是敞開式的，并提供活動式的熨衣板和熨斗；電視機是小型的，就放在多功能的桌子上，而沒有專門的電視機柜，整體空間小，又能被有效地利用，本著”經(jīng)濟實用、簡捷舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行。這些都為經(jīng)濟型酒店節(jié)約了成本，同時還有又利于環(huán)保。
3.降低人員成本，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。經(jīng)濟型酒店也是“從管理中要效益”最有力的證明。因為經(jīng)營方向?qū)Ｒ?、明確，其管理模式多為扁平式，店長或總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各個部門，甚至直抵服務(wù)第一線，省略了中層管理環(huán)節(jié)。這樣，既提高了酒店經(jīng)營管理上的靈活性，又提高了單位時間的辦事效率，便是直接減少了不必要的管理支出。
四、差異化戰(zhàn)略
國內(nèi)經(jīng)濟型酒店在達到一定數(shù)量以后，市場競爭必然會加劇，籠統(tǒng)的市場定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效的吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化將是經(jīng)濟型酒店參與市場競爭的致命缺陷。市場細(xì)分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營者必須面對的問題，經(jīng)濟型酒店須在未來幾年完成品牌形象的定位、目標(biāo)市場的細(xì)分和顧客忠誠度的樹立以及產(chǎn)品設(shè)計的改進和服務(wù)的完善，只有這樣才能在市場競爭中獲得優(yōu)勢。
(一)無形服務(wù)差異化
酒店業(yè)提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)，是從客人的基本需求出發(fā)，使賓客得到可以期望的服務(wù)。但是，服務(wù)人員用規(guī)范化的語言和動作進行服務(wù)，很少能夠給客人留下深刻的印象，客人很難領(lǐng)略到人際交往中的親情。而差異化服務(wù)對賓客而言則意味著超值服務(wù)和深刻的印象。因此，越來越多的酒店更加注重對客服務(wù)的個性化、人性化和極致化。這就要求每一位對客服務(wù)人員要用心為客人服務(wù)，想客人之所想，及客人之所急，甚至做到想客人之未所想，預(yù)見客人的需求，服務(wù)于客人開口之前，只有這樣才能體現(xiàn)一家酒店與其它酒店服務(wù)的不同，才能使客人成為酒店忠誠的顧客。
一、發(fā)展音像制品連鎖經(jīng)營，是深化音像流通體制改革，促進音像市場結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要措施。各地音像市場行政管理部門要對當(dāng)?shù)匾粝袷袌霭l(fā)展的總量、布局和結(jié)構(gòu)進行總體規(guī)劃，特別要對大中城市音像制品連鎖經(jīng)營的數(shù)量和布局進行合理規(guī)劃，既要防止獨家壟斷，又要避免惡性競爭，積極扶持信譽好、實力強、管理規(guī)范的單位開展音像制品連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)。
二、本通知所稱的音像制品連鎖經(jīng)營，是指10個以上使用統(tǒng)一商號的音像制品門店，在同一總部的管理下，統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)范，統(tǒng)一采購配送音像制品或授予特許權(quán)的經(jīng)營組織形式，包括直營連鎖和特許（或稱加盟）連鎖。
直營連鎖，是指連鎖店的門店均由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營；特許連鎖，是指連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號、經(jīng)營模式及總部開發(fā)商品的特許權(quán)。不符合上述要求的，不得以“連鎖”字號注冊登記和從事連鎖經(jīng)營活動。
三、鼓勵音像連鎖經(jīng)營單位在商業(yè)自愿的原則下收購、兼并現(xiàn)有的音像零售、出租網(wǎng)點。音像市場行政管理部門在審批音像制品零售、出租網(wǎng)點時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮音像連鎖經(jīng)營單位形成合理的連鎖網(wǎng)絡(luò)。
四、申請從事音像制品直營連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）具有獨立法人資格的公司；
（二）具備向連鎖門店提供長期經(jīng)營指導(dǎo)和配送音像制品的能力；
（三）有完善的連鎖經(jīng)營管理規(guī)章；
（四）主要發(fā)起者應(yīng)當(dāng)具備兩年以上從事音像制品批發(fā)、零售或出租經(jīng)營的經(jīng)歷，并取得良好的經(jīng)營業(yè)績。其中從事跨?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）連鎖經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)具備在一個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）從事音像制品連鎖經(jīng)營一年以上的經(jīng)歷，并取得良好的經(jīng)營業(yè)績；
（五）注冊資本不得少于500萬元，其中從事跨省（自治區(qū)、直轄市）連鎖經(jīng)營的，注冊資本不得少于3000萬元；
（六）總部和門店實行計算機聯(lián)網(wǎng)管理。
五、申請從事音像制品特許連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)，還必須具備一年以上從事音像制品直營連鎖的經(jīng)歷，并取得良好的經(jīng)營業(yè)績，有成熟的可輸出的管理經(jīng)驗和規(guī)章。
六、申請從事音像制品連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)的，報所在地省、自治區(qū)、直轄市音像市場行政管理部門審批；申請從事跨省區(qū)連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)的，由總部所在地省、自治區(qū)、直轄市音像市場行政管理部門審核后，報文化部審批。
七、經(jīng)批準(zhǔn)的音像制品連鎖店總部在許可地域內(nèi)建立連鎖門店，應(yīng)當(dāng)先向當(dāng)?shù)匾粝袷袌鲂姓芾聿块T報送開店計劃。
連鎖店總部開辦直營連鎖門店，連鎖門店不再單獨辦理音像制品經(jīng)營許可證。連鎖門店符合所在地音像制品零售、出租店的開辦條件，經(jīng)所在地音像市場行政管理部門核準(zhǔn)后，憑連鎖店總部的音像制品經(jīng)營許可證復(fù)印件，到工商行政管理部門辦理有關(guān)登記手續(xù)。
連鎖店總部開辦特許連鎖門店，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理審批或變更手續(xù)，并報審批部門備案。
八、直營連鎖門店必須由總部統(tǒng)一進貨，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一管理，不得自行從其他渠道進貨。從事特許經(jīng)營活動的，必須簽訂特許經(jīng)營合同并按照合同進行經(jīng)營。
九、經(jīng)國家批準(zhǔn)成立的音像制品出版、批發(fā)單位以品牌授權(quán)方式參與音像制品經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)報文化部和所在地音像市場行政管理部門備案。非經(jīng)國家批準(zhǔn)設(shè)立的音像制品出版、批發(fā)單位，不得以品牌授權(quán)方式參與音像制品經(jīng)營活動。
【關(guān)鍵詞】連鎖經(jīng)營連鎖店統(tǒng)一
連鎖經(jīng)營指從消費者立場出發(fā),以提高民眾日常生活質(zhì)量為目標(biāo),通過標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù),使用統(tǒng)一商號的若干門店在同一總部的管理下,采取統(tǒng)一采購或授予特許經(jīng)營權(quán)等方式,實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的一種多店鋪擴張經(jīng)營方式。目前,我國正處于向市場經(jīng)濟體制過渡的發(fā)育期,在發(fā)育期內(nèi),我國零售商業(yè)連鎖經(jīng)營的特點有:一是連鎖店在零售市場中的份額增加;二是多業(yè)態(tài)發(fā)展、規(guī)模擴張速度加快;三是地區(qū)集中化趨勢明顯;四是內(nèi)資企業(yè)占有較大優(yōu)勢;五是港澳臺商和外商投資企業(yè)占有率增加;六是加盟店的擴張速度加快,但總體效益低于直營店;七是超大型企業(yè)的支撐和主導(dǎo)作用顯著。
一、我國連鎖店在經(jīng)營過程中存在的問題
1、連鎖經(jīng)營規(guī)模太小,效益不佳
連鎖商業(yè)的一個顯著特征就是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營,連鎖經(jīng)營是規(guī)模優(yōu)勢的具體體現(xiàn),它能夠在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源的更合理配置,從而使企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間。其根本性優(yōu)勢是規(guī)模大、費用低、成本少、價格廉,這是連鎖能夠長期存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。而連鎖經(jīng)營規(guī)模太小、網(wǎng)點布局不合理、市場定位趨同化、效益不佳是當(dāng)前連鎖商業(yè)主要問題之所在?，F(xiàn)在多數(shù)連鎖企業(yè)只有幾家分店,形成了“家家都有連鎖店,個個都不大”的畸形現(xiàn)象。規(guī)模過小,致使統(tǒng)一進貨帶來的價格折扣和成本降低有限,無法產(chǎn)生明顯的規(guī)模優(yōu)勢。
2、連鎖店配送渠道選擇不當(dāng),致使統(tǒng)一采購、配送率不高
目前,連鎖零售企業(yè)物流配送渠道主要有四種:供應(yīng)商直接配送、連鎖零售企業(yè)自建配送中心、共同配送、第三方物流配送。從國外配送發(fā)展看,發(fā)達國家連鎖零售企業(yè)主要采用共同配送、第三方物流配送模式。我國主要的大型連鎖零售企業(yè)大都建有自己的物流配送中心,連鎖零售業(yè)建立配送中心如果僅僅是為了自己內(nèi)部的配送需要,除非有強大的規(guī)模效應(yīng),否則巨大的投資必定要承擔(dān)巨大的風(fēng)險。華聯(lián)、聯(lián)華、華潤萬家等中國連鎖零售企業(yè)巨人的成功范例使得其他企業(yè)前赴后繼不斷投巨資建立自己的配送中心。但是對于大量的中小型連鎖零售企業(yè)而言,花巨資建立自己的配送中心,其投入產(chǎn)出比是一個值得深思的問題。由于配送渠道選擇的不當(dāng)會影響到采購和配送效率。而連鎖零售業(yè)最本質(zhì)的特征是五個統(tǒng)一,即統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一管理。目前,我國連鎖企業(yè)配送規(guī)模均較小,尚未形成規(guī)模優(yōu)勢,統(tǒng)一配送率偏低,絕大多數(shù)配送中心沒有達到經(jīng)濟配送的規(guī)模,造成整車裝載率低且返程車輛空駛率高,配送成本偏高。
3、連鎖經(jīng)營規(guī)范化程度不高,管理水平滯后
目前,除部分中外合資的連鎖店和少數(shù)幾個國內(nèi)連鎖公司比較規(guī)范外,絕大部分連鎖店仍未實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營,未能達到管理上的集中化和一致化。有些連鎖店只停留在形式上,甚至沒有統(tǒng)一的配送中心。在管理方面,未能遵循同類連鎖店在進貨、廣告、物流、形象設(shè)計等方面的獨特要求和內(nèi)在規(guī)律的統(tǒng)一,而是照搬單體店管理的辦法。內(nèi)部經(jīng)營管理科學(xué)化程度較低,管理職能的分工與協(xié)調(diào)缺乏科學(xué)性,以致連鎖經(jīng)營規(guī)模優(yōu)勢、價格優(yōu)勢得不到充分發(fā)揮。
4、連鎖經(jīng)營理念落后,人才缺乏
目前,不少連鎖零售企業(yè)經(jīng)營管理手段和經(jīng)營理念還停留在原有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,依靠個人才學(xué)和經(jīng)驗進行決策,憑借員工的工作熱情和個人的服務(wù)技巧銷售商品。而在市場分析、商品陳列、經(jīng)營品種組合、服務(wù)水準(zhǔn)、低成本運營以及店址選擇、投資目標(biāo)等方面做得還很不夠。一些大型連鎖商場專門開辟有超市樓層,但僅僅是模仿了超市開架售貨顧客自選的形式及皮毛,其他各方面與原來的商場經(jīng)營模式并無大的不同。結(jié)果生意依舊清淡。大量的獨立經(jīng)營的跟風(fēng)模仿型超市營業(yè)面積小、商品品種單一、混亂,沒有正規(guī)的進貨源道及購銷秩序,成本高、售價高,千店一面,沒有經(jīng)營特色,服務(wù)質(zhì)量不高。經(jīng)營管理水平及經(jīng)營理念總體上落后。經(jīng)營管理水平上不去的關(guān)鍵在于人才缺乏,加上個體戶、中小民營企業(yè)家創(chuàng)建的連鎖零售企業(yè)由于受投資者個人才學(xué)、知識層次、思想觀念的制約,在經(jīng)營管理方面還存在許多誤區(qū),在用人方面任人唯親,致使連鎖零售方面的專業(yè)人才相對缺乏,對人才的培養(yǎng)和引進也有一定的局限性。這種不合理的人力資源配置造成企業(yè)觀念陳舊、人心渙散,競爭力不高。
二、連鎖店經(jīng)營過程中存在的問題及對策
1、采取多種形式,實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴張,提高規(guī)模經(jīng)營水平
世界各國的連鎖店無論是哪種形式的連鎖,普遍具有相當(dāng)規(guī)模,大部分是集生產(chǎn)、加工、采購、倉儲、零售于一身。因此,發(fā)展連鎖經(jīng)營,必須拓寬發(fā)展思路,打破行業(yè)、部門、地區(qū)界限,在對現(xiàn)有連鎖企業(yè)進行調(diào)整、兼并、重組的基礎(chǔ)上,進一步增加連鎖企業(yè)中店鋪的數(shù)量,擴大經(jīng)營規(guī)模;通過政策引導(dǎo),把眾多的中小型商業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來,發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,實現(xiàn)規(guī)模效益。同時,還必須解決連鎖企業(yè)擴大規(guī)模的動力問題。要有積累、擴大和發(fā)展的源泉,這就需要將連鎖經(jīng)營同建立現(xiàn)代企業(yè)制度結(jié)合起來,努力實現(xiàn)集團化,以增強企業(yè)實力,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟,迅速提高市場占有率。
2、促進規(guī)范化發(fā)展,提高經(jīng)營管理水平
(1)針對目前連鎖商業(yè)規(guī)范化程度較低的狀況,結(jié)合我國實際并注意向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,力爭做到:設(shè)立連鎖總部,實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一店名標(biāo)識、統(tǒng)一裝修裝飾、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。通過上述“統(tǒng)一”實行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營。同時要完善總部功能,重點是發(fā)展總部在采購配送、經(jīng)營指導(dǎo)、市場開發(fā)、促銷策劃、教育培訓(xùn)等方面的職能。完善連鎖企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的管理,建立健全各個崗位、各道工序、各項作業(yè)的規(guī)章制度,并形成文字規(guī)范,實現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)化、管理手冊化。此外,在建立高效率、強有力的總部機構(gòu)的同時,處理好各分店及分店與總部的關(guān)系,使整個企業(yè)成為協(xié)調(diào)的有機整體,以保證連鎖經(jīng)營的正常運行。
(2)針對管理水平滯后的狀況。因為連鎖商業(yè)管理是利用現(xiàn)代科學(xué)與人工操作相結(jié)合的管理,是與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展緊密相連的。要求廣泛應(yīng)用計算機信息技術(shù),進一步提高連鎖企業(yè)財務(wù)管理、物資管理和信息管理的技術(shù)含量,以此促進連鎖商業(yè)現(xiàn)代化,提高流通效益。這就對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高要求。要使連鎖企業(yè)的管理目標(biāo)和各項具體操作規(guī)范得以實現(xiàn),必須開展多層次的人才培訓(xùn)和員工培訓(xùn)。企業(yè)要把財務(wù)管理、物流管理、整個流通業(yè)的技術(shù)開展應(yīng)用連同分層次人才培訓(xùn)列入發(fā)展計劃。還要制定自己的管理規(guī)范,培訓(xùn)自己的管理人才。同時要舉辦各種形式的培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)掌握基本知識和操作技巧,將總店的經(jīng)營思想、經(jīng)營觀念、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢牢植根于各分店員工心中,使顧客在各個連鎖店都能得到同一服務(wù),這樣有利于樹立企業(yè)整體形象,提高經(jīng)營效率,以保證連鎖企業(yè)的規(guī)范管理能步入良性循環(huán)。
3、建立有效的總店與分店的溝通機制
許多大型的連鎖店管理層次過多,機構(gòu)冗余。比如消費者在某店鋪購物后如果對商品不滿意想退貨或者換貨就一時找不到負(fù)責(zé)的人員,有時即使找到了負(fù)責(zé)人也會遇到讓消費者跑到這個部門蓋章,那個部門簽字的情況,大大增加了溝通的難度,也會影響消費者的購物情緒。這時扁平化的組織是最有效的,組織結(jié)構(gòu)扁平化即簡化管理層次,增加管理幅度,由集中控制型向分權(quán)管理型轉(zhuǎn)變,破除組織自上而下的金字塔型的垂直結(jié)構(gòu),盡可能以工作小組的形式來執(zhí)行工作流程,實行小組的自我管理。扁平化意味著溝通環(huán)節(jié)的減少,信息可以以最快的速度在員工間傳遞,同時反饋也變得更加容易。不僅從連鎖總部到各分店需要精簡管理層次,每個店鋪內(nèi)部也要如此,盡量減少不必要的職位,使老板、員工都能與消費者進行面對面的溝通,了解消費者的心理,滿足各方面的需要,只有這樣才能夠保持住消費者的忠誠度,留住他們成為店鋪的穩(wěn)定消費者。
同時,也要重視非正式溝通與反饋正式溝通。正式溝通是指通過垂直的指揮鏈所進行的溝通,如店長向店員下達命令,總部向各個分店傳遞指示等。非正式溝通的主要形式是小道消息。小道消息存在難以控制、容易將負(fù)面消息擴大化等的缺點。但只要善加利用,管理層能夠?qū)⑿〉老⒌姆秶陀绊懴薅ㄔ谝欢ǖ膮^(qū)域內(nèi),并使其消極結(jié)果降低到最低限度。比如公布進行重大決策的時間安排;公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為;公開討論事情可能出現(xiàn)的最壞結(jié)局等。有效溝通應(yīng)該既有信息發(fā)送者發(fā)出的信息流,又有信息接受者的反饋信息流的雙向交互式溝通。在連鎖零售企業(yè)中,由于各個門店分布區(qū)域較廣,所以大多數(shù)有規(guī)模的零售企業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部建立起一套網(wǎng)絡(luò)平臺,以便于總公司和各門店間的業(yè)務(wù)傳遞信息。
4、轉(zhuǎn)變理念,積極引進和培養(yǎng)人才
國際外來零售企業(yè)投巨資來我國發(fā)展,主要的優(yōu)勢不在于資金、技術(shù)、市場,而在于其先進的經(jīng)營理念和高素質(zhì)的經(jīng)營人才。我國連鎖零售企業(yè)與外來企業(yè)的差距也就是理念和人才上的差距。本土企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營理念上一改過去粗放式的經(jīng)營管理和短期行為以及不重視消費者的現(xiàn)象,轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。建立規(guī)范的業(yè)務(wù)運行制度,組織制度、職工培訓(xùn)制度,采用先進的技術(shù)設(shè)備和計算機系統(tǒng)提高客戶管理、財務(wù)管理、價格管理、庫存管理、商品管理和員工管理的水平。同時,應(yīng)制定人才選拔的客觀評價標(biāo)準(zhǔn)和激勵機制,通過走出去、引進來的辦法培養(yǎng)人才,吸引人才,留住人才,企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于人。零售企業(yè)必須樹立以人為本的理念,對外以消費者需要為本,力求消費者滿意,做到企業(yè)利潤,消費者利益、社會效益的三統(tǒng)一;對內(nèi)以職工為本,以人才為本,充分挖掘內(nèi)部職工的潛能,樹立敬業(yè)精神,增強凝聚力,用一流的員工建一流的企業(yè)。只有這樣才能經(jīng)受住嚴(yán)酷的市場競爭洗禮,抓住機遇,發(fā)展壯大自己。
三、結(jié)束語
在未來的經(jīng)濟發(fā)展中,連鎖經(jīng)營必將成為我國最具潛力的商品和服務(wù)銷售方式。值得注意的是,我國連鎖經(jīng)營業(yè)的發(fā)展既有優(yōu)勢又有劣勢,既有機遇也面臨挑戰(zhàn),其發(fā)展將任重道遠(yuǎn),并不會一帆風(fēng)順。面對連鎖經(jīng)營業(yè)的重新洗牌格局,各類企業(yè)只有發(fā)揮優(yōu)勢,消除劣勢,抓住機遇,迎接挑戰(zhàn),才能變得更加強大,促進本行業(yè)的健康成長。
【參考文獻】
[1]白玉:對我國零售商業(yè)企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營的思考[J].企業(yè)家,2001(8).
[2]蕭肅、苗鐘穎:連鎖經(jīng)營管理[M].哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社,2004.
【關(guān)鍵詞】連鎖經(jīng)營 連鎖店 統(tǒng)一
連鎖經(jīng)營指從消費者立場出發(fā),以提高民眾日常生活質(zhì)量為目標(biāo),通過標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù),使用統(tǒng)一商號的若干門店在同一總部的管理下,采取統(tǒng)一采購或授予特許經(jīng)營權(quán)等方式,實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的一種多店鋪擴張經(jīng)營方式。目前,我國正處于向市場經(jīng)濟體制過渡的發(fā)育期,在發(fā)育期內(nèi),我國零售商業(yè)連鎖經(jīng)營的特點有:一是連鎖店在零售市場中的份額增加;二是多業(yè)態(tài)發(fā)展、規(guī)模擴張速度加快;三是地區(qū)集中化趨勢明顯;四是內(nèi)資企業(yè)占有較大優(yōu)勢;五是港澳臺商和外商投資企業(yè)占有率增加;六是加盟店的擴張速度加快,但總體效益低于直營店;七是超大型企業(yè)的支撐和主導(dǎo)作用顯著。
一、我國連鎖店在經(jīng)營過程中存在的問題
1、連鎖經(jīng)營規(guī)模太小,效益不佳
連鎖商業(yè)的一個顯著特征就是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營,連鎖經(jīng)營是規(guī)模優(yōu)勢的具體體現(xiàn),它能夠在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源的更合理配置,從而使企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間。其根本性優(yōu)勢是規(guī)模大、費用低、成本少、價格廉,這是連鎖能夠長期存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。而連鎖經(jīng)營規(guī)模太小、網(wǎng)點布局不合理、市場定位趨同化、效益不佳是當(dāng)前連鎖商業(yè)主要問題之所在?，F(xiàn)在多數(shù)連鎖企業(yè)只有幾家分店,形成了“家家都有連鎖店,個個都不大”的畸形現(xiàn)象。規(guī)模過小,致使統(tǒng)一進貨帶來的價格折扣和成本降低有限,無法產(chǎn)生明顯的規(guī)模優(yōu)勢。
2、連鎖店配送渠道選擇不當(dāng),致使統(tǒng)一采購、配送率不高
目前,連鎖零售企業(yè)物流配送渠道主要有四種:供應(yīng)商直接配送、連鎖零售企業(yè)自建配送中心、共同配送、第三方物流配送。從國外配送發(fā)展看,發(fā)達國家連鎖零售企業(yè)主要采用共同配送、第三方物流配送模式。我國主要的大型連鎖零售企業(yè)大都建有自己的物流配送中心,連鎖零售業(yè)建立配送中心如果僅僅是為了自己內(nèi)部的配送需要,除非有強大的規(guī)模效應(yīng),否則巨大的投資必定要承擔(dān)巨大的風(fēng)險。華聯(lián)、聯(lián)華、華潤萬家等中國連鎖零售企業(yè)巨人的成功范例使得其他企業(yè)前赴后繼不斷投巨資建立自己的配送中心。但是對于大量的中小型連鎖零售企業(yè)而言,花巨資建立自己的配送中心,其投入產(chǎn)出比是一個值得深思的問題。由于配送渠道選擇的不當(dāng)會影響到采購和配送效率。而連鎖零售業(yè)最本質(zhì)的特征是五個統(tǒng)一,即統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一管理。目前,我國連鎖企業(yè)配送規(guī)模均較小,尚未形成規(guī)模優(yōu)勢,統(tǒng)一配送率偏低,絕大多數(shù)配送中心沒有達到經(jīng)濟配送的規(guī)模,造成整車裝載率低且返程車輛空駛率高,配送成本偏高。
3、連鎖經(jīng)營規(guī)范化程度不高,管理水平滯后
目前,除部分中外合資的連鎖店和少數(shù)幾個國內(nèi)連鎖公司比較規(guī)范外,絕大部分連鎖店仍未實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營,未能達到管理上的集中化和一致化。有些連鎖店只停留在形式上,甚至沒有統(tǒng)一的配送中心。在管理方面,未能遵循同類連鎖店在進貨、廣告、物流、形象設(shè)計等方面的獨特要求和內(nèi)在規(guī)律的統(tǒng)一,而是照搬單體店管理的辦法。內(nèi)部經(jīng)營管理科學(xué)化程度較低,管理職能的分工與協(xié)調(diào)缺乏科學(xué)性,以致連鎖經(jīng)營規(guī)模優(yōu)勢、價格優(yōu)勢得不到充分發(fā)揮。
4、連鎖經(jīng)營理念落后,人才缺乏
目前,不少連鎖零售企業(yè)經(jīng)營管理手段和經(jīng)營理念還停留在原有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,依靠個人才學(xué)和經(jīng)驗進行決策,憑借員工的工作熱情和個人的服務(wù)技巧銷售商品。而在市場分析、商品陳列、經(jīng)營品種組合、服務(wù)水準(zhǔn)、低成本運營以及店址選擇、投資目標(biāo)等方面做得還很不夠。一些大型連鎖商場專門開辟有超市樓層,但僅僅是模仿了超市開架售貨顧客自選的形式及皮毛,其他各方面與原來的商場經(jīng)營模式并無大的不同。結(jié)果生意依舊清淡。大量的獨立經(jīng)營的跟風(fēng)模仿型超市營業(yè)面積小、商品品種單一、混亂,沒有正規(guī)的進貨源道及購銷秩序,成本高、售價高,千店一面,沒有經(jīng)營特色,服務(wù)質(zhì)量不高。經(jīng)營管理水平及經(jīng)營理念總體上落后。經(jīng)營管理水平上不去的關(guān)鍵在于人才缺乏,加上個體戶、中小民營企業(yè)家創(chuàng)建的連鎖零售企業(yè)由于受投資者個人才學(xué)、知識層次、思想觀念的制約,在經(jīng)營管理方面還存在許多誤區(qū),在用人方面任人唯親,致使連鎖零售方面的專業(yè)人才相對缺乏,對人才的培養(yǎng)和引進也有一定的局限性。這種不合理的人力資源配置造成企業(yè)觀念陳舊、人心渙散,競爭力不高。
二、連鎖店經(jīng)營過程中存在的問題及對策
1、采取多種形式,實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴張,提高規(guī)模經(jīng)營水平
世界各國的連鎖店無論是哪種形式的連鎖,普遍具有相當(dāng)規(guī)模,大部分是集生產(chǎn)、加工、采購、倉儲、零售于一身。因此,發(fā)展連鎖經(jīng)營,必須拓寬發(fā)展思路,打破行業(yè)、部門、地區(qū)界限,在對現(xiàn)有連鎖企業(yè)進行調(diào)整、兼并、重組的基礎(chǔ)上,進一步增加連鎖企業(yè)中店鋪的數(shù)量,擴大經(jīng)營規(guī)模;通過政策引導(dǎo),把眾多的中小型商業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來,發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,實現(xiàn)規(guī)模效益。同時,還必須解決連鎖企業(yè)擴大規(guī)模的動力問題。要有積累、擴大和發(fā)展的源泉,這就需要將連鎖經(jīng)營同建立現(xiàn)代企業(yè)制度結(jié)合起來,努力實現(xiàn)集團化,以增強企業(yè)實力,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟,迅速提高市場占有率。
2、促進規(guī)范化發(fā)展,提高經(jīng)營管理水平
(1)針對目前連鎖商業(yè)規(guī)范化程度較低的狀況,結(jié)合我國實際并注意向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,力爭做到:設(shè)立連鎖總部,實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一店名標(biāo)識、統(tǒng)一裝修裝飾、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。通過上述“統(tǒng)一”實行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營。同時要完善總部功能,重點是發(fā)展總部在采購配送、經(jīng)營指導(dǎo)、市場開發(fā)、促銷策劃、教育培訓(xùn)等方面的職能。完善連鎖企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的管理,建立健全各個崗位、各道工序、各項作業(yè)的規(guī)章制度,并形成文字規(guī)范,實現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)化、管理手冊化。此外,在建立高效率、強有力的總部機構(gòu)的同時,處理好各分店及分店與總部的關(guān)系,使整個企業(yè)成為協(xié)調(diào)的有機整體,以保證連鎖經(jīng)營的正常運行。
(2)針對管理水平滯后的狀況。因為連鎖商業(yè)管理是利用現(xiàn)代科學(xué)與人工操作相結(jié)合的管理,是與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展緊密相連的。要求廣泛應(yīng)用計算機信息技術(shù),進一步提高連鎖企業(yè)財務(wù)管理、物資管理和信息管理的技術(shù)含量,以此促進連鎖商業(yè)現(xiàn)代化,提高流通效益。這就對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高要求。要使連鎖企業(yè)的管理目標(biāo)和各項具體操作規(guī)范得以實現(xiàn),必須開展多層次的人才培訓(xùn)和員工培訓(xùn)。企業(yè)要把財務(wù)管理、物流管理、整個流通業(yè)的技術(shù)開展應(yīng)用連同分層次人才培訓(xùn)列入發(fā)展計劃。還要制定自己的管理規(guī)范,培訓(xùn)自己的管理人才。同時要舉辦各種形式的培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)掌握基本知識和操作技巧,將總店的經(jīng)營思想、經(jīng)營觀念、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢牢植根于各分店員工心中,使顧客在各個連鎖店都能得到同一服務(wù),這樣有利于樹立企業(yè)整體形象,提高經(jīng)營效率,以保證連鎖企業(yè)的規(guī)范管理能步入良性循環(huán)。
3、建立有效的總店與分店的溝通機制
許多大型的連鎖店管理層次過多,機構(gòu)冗余。比如消費者在某店鋪購物后如果對商品不滿意想退貨或者換貨就一時找不到負(fù)責(zé)的人員,有時即使找到了負(fù)責(zé)人也會遇到讓消費者跑到這個部門蓋章,那個部門簽字的情況,大大增加了溝通的難度,也會影響消費者的購物情緒。這時扁平化的組織是最有效的,組織結(jié)構(gòu)扁平化即簡化管理層次,增加管理幅度,由集中控制型向分權(quán)管理型轉(zhuǎn)變,破除組織自上而下的金字塔型的垂直結(jié)構(gòu),盡可能以工作小組的形式來執(zhí)行工作流程,實行小組的自我管理。扁平化意味著溝通環(huán)節(jié)的減少,信息可以以最快的速度在員工間傳遞,同時反饋也變得更加容易。不僅從連鎖總部到各分店需要精簡管理層次,每個店鋪內(nèi)部也要如此,盡量減少不必要的職位,使老板、員工都能與消費者進行面對面的溝通,了解消費者的心理,滿足各方面的需要,只有這樣才能夠保持住消費者的忠誠度,留住他們成為店鋪的穩(wěn)定消費者。
同時,也要重視非正式溝通與反饋正式溝通。正式溝通是指通過垂直的指揮鏈所進行的溝通,如店長向店員下達命令,總部向各個分店傳遞指示等。非正式溝通的主要形式是小道消息。小道消息存在難以控制、容易將負(fù)面消息擴大化等的缺點。但只要善加利用,管理層能夠?qū)⑿〉老⒌姆秶陀绊懴薅ㄔ谝欢ǖ膮^(qū)域內(nèi),并使其消極結(jié)果降低到最低限度。比如公布進行重大決策的時間安排;公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為;公開討論事情可能出現(xiàn)的最壞結(jié)局等。有效溝通應(yīng)該既有信息發(fā)送者發(fā)出的信息流,又有信息接受者的反饋信息流的雙向交互式溝通。在連鎖零售企業(yè)中,由于各個門店分布區(qū)域較廣,所以大多數(shù)有規(guī)模的零售企業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部建立起一套網(wǎng)絡(luò)平臺,以便于總公司和各門店間的業(yè)務(wù)傳遞信息。
4、轉(zhuǎn)變理念,積極引進和培養(yǎng)人才
國際外來零售企業(yè)投巨資來我國發(fā)展,主要的優(yōu)勢不在于資金、技術(shù)、市場,而在于其先進的經(jīng)營理念和高素質(zhì)的經(jīng)營人才。我國連鎖零售企業(yè)與外來企業(yè)的差距也就是理念和人才上的差距。本土企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營理念上一改過去粗放式的經(jīng)營管理和短期行為以及不重視消費者的現(xiàn)象,轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。建立規(guī)范的業(yè)務(wù)運行制度,組織制度、職工培訓(xùn)制度,采用先進的技術(shù)設(shè)備和計算機系統(tǒng)提高客戶管理、財務(wù)管理、價格管理、庫存管理、商品管理和員工管理的水平。同時,應(yīng)制定人才選拔的客觀評價標(biāo)準(zhǔn)和激勵機制,通過走出去、引進來的辦法培養(yǎng)人才,吸引人才,留住人才,企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于人。零售企業(yè)必須樹立以人為本的理念,對外以消費者需要為本,力求消費者滿意,做到企業(yè)利潤,消費者利益、社會效益的三統(tǒng)一;對內(nèi)以職工為本,以人才為本,充分挖掘內(nèi)部職工的潛能,樹立敬業(yè)精神,增強凝聚力,用一流的員工建一流的企業(yè)。只有這樣才能經(jīng)受住嚴(yán)酷的市場競爭洗禮,抓住機遇,發(fā)展壯大自己。
三、結(jié)束語
在未來的經(jīng)濟發(fā)展中,連鎖經(jīng)營必將成為我國最具潛力的商品和服務(wù)銷售方式。值得注意的是,我國連鎖經(jīng)營業(yè)的發(fā)展既有優(yōu)勢又有劣勢,既有機遇也面臨挑戰(zhàn),其發(fā)展將任重道遠(yuǎn),并不會一帆風(fēng)順。面對連鎖經(jīng)營業(yè)的重新洗牌格局,各類企業(yè)只有發(fā)揮優(yōu)勢,消除劣勢,抓住機遇,迎接挑戰(zhàn),才能變得更加強大,促進本行業(yè)的健康成長。
【參考文獻】
[1] 白玉:對我國零售商業(yè)企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營的思考[J].企業(yè)家,2001(8).
[2] 蕭肅、苗鐘穎:連鎖經(jīng)營管理[M].哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社,2004.
企業(yè)實施連鎖經(jīng)營的可行性分析
連鎖經(jīng)營作為新型商業(yè)模式，其應(yīng)用非常廣泛，但也存在著一定的局限性，如果企業(yè)在實施連鎖經(jīng)營前不考慮這種局限性而盲目上馬，將大大增加經(jīng)營風(fēng)險。通過對實施連鎖企業(yè)失敗與成功案例的研究，筆者認(rèn)為這種局限性源于企業(yè)自身，當(dāng)企業(yè)具備某些條件后，這種風(fēng)險將會減小。筆者建議企業(yè)在實施連鎖經(jīng)營前對企業(yè)進行如下四個方面的分析，確認(rèn)企業(yè)是否具備了實施連鎖經(jīng)營的條件。
1.企業(yè)的成功經(jīng)驗分析
首先，企業(yè)的所有者必須成功地經(jīng)營一家樣板店，且必須確信這些成功的關(guān)鍵因素是可復(fù)制、可再現(xiàn)的，而不是歸結(jié)為某特殊個體的貢獻或良好的外部環(huán)境等不可復(fù)制、不可再現(xiàn)因素。
最后，企業(yè)必須確信企業(yè)的運作流程及取得成功的關(guān)鍵因素可以文本化，并能夠有效地指導(dǎo)未來連鎖店經(jīng)營者及員工為顧客提供同樣品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。
2.產(chǎn)品及服務(wù)競爭力分析
每個連鎖店所處的商圈存在著差異性，企業(yè)實施連鎖經(jīng)營必須從空間和時間兩個維度分析企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的競爭力。產(chǎn)品及服務(wù)的區(qū)域限制性是必然存在的，當(dāng)這種限制足以影響企業(yè)發(fā)展時，企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品及服務(wù)通過改進和優(yōu)化突破這種區(qū)域限制的可能性加以分析。同時，由于競爭對手的模仿等因素，企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)可能隨時間的推移而失去其競爭優(yōu)勢，如果企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)易于模仿且改進的潛力較小，連鎖經(jīng)營將很難取得成功。“掉渣兒燒餅” 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一， 制作工藝簡單，產(chǎn)品競爭優(yōu)勢不易保持，是其失敗的重要因素之一。
3.總部相對優(yōu)勢分析
連鎖店運作一段時間后，其經(jīng)營者已基本掌握連鎖店經(jīng)營管理的技巧，對連鎖總部的依賴程度下降，進而質(zhì)疑連鎖總部的價值。此時，連鎖總部相對優(yōu)勢逐步喪失，導(dǎo)致連鎖總部和連鎖店的關(guān)系走低，當(dāng)連鎖店為加盟店時， 可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂， 最終導(dǎo)致連鎖體系的失敗。因此，企業(yè)在實施連鎖經(jīng)營前，必須認(rèn)真分析，確保企業(yè)有保持相對優(yōu)勢的資源，使連鎖店對連鎖總部保持持續(xù)依賴。當(dāng)然，這種資源可以是產(chǎn)品及服務(wù)的專利使用權(quán)、供應(yīng)商資源，也可以是諸如人才培訓(xùn)體系等軟資源。
4.企業(yè)財務(wù)狀況分析
企業(yè)連鎖經(jīng)營的實施過程依據(jù)其特點可以分為孕育期、雛形期和成長期（ 擴張期） 三個階段， 其中孕育期、雛形期及成長期的前期都是企業(yè)投入期，這對中小企業(yè)來說，無論是在企業(yè)財務(wù)還是在企業(yè)高管心理方面，都是一種考驗。湖北某汽車維修連鎖企業(yè)曾嘗試壓縮雛形期的方式來緩解資金壓力，事實證明這種嘗試使其在成長期付出了很大的代價。因此企業(yè)在實施連鎖經(jīng)營前必須對企業(yè)未來資金流量及未來的資本投入進行評估，從而制定出合理的融資計劃來滿足營運資金和資本支出的需要。
企業(yè)連鎖經(jīng)營“實施三步曲”
在確定企業(yè)實施連鎖經(jīng)營的可行性之后，本文結(jié)合連鎖經(jīng)營實施過程中三個階段的特點，提出連鎖經(jīng)營“實施三步曲”，明確企業(yè)在各個階段的主要任務(wù)，確保連鎖經(jīng)營的成功實施。
1.孕育期――規(guī)范內(nèi)部管理，奠定連鎖基礎(chǔ)
本階段的核心任務(wù)是規(guī)范并優(yōu)化樣板店經(jīng)營管理，并將樣板店的運作流程及成功經(jīng)驗文本化，為連鎖經(jīng)營的成功實施奠定基礎(chǔ)，目標(biāo)任務(wù)包含以下兩個方面：
( 1 ) 規(guī)范樣板店的管理， 將作業(yè)流程化，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化，并形成相應(yīng)的連鎖店手冊。這些手冊一般包含《連鎖店組織與崗位說明手冊》、《連鎖店績效與薪酬管理手冊》、《連鎖店運營手冊》、《連鎖店店長手冊》、《連鎖店員工手冊》、《連鎖店技術(shù)手冊》及《連鎖店制度匯編》等。
(2)重新進行樣板店形象設(shè)計，進行內(nèi)外部裝修，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上編制《連鎖店VI手冊》。
2．雛形期――建立連鎖框架、形成管理體系
本階段的核心任務(wù)是成立連鎖總部，初步建立連鎖體系的大致框架，在連鎖體系運作的實踐中總結(jié)連鎖管理經(jīng)驗，形成連鎖管理體系，目標(biāo)任務(wù)包含以下三個方面：
(1)開設(shè)新店，成立連鎖總部，開展多店經(jīng)營（一般要求有三家以上連鎖店），積累連鎖管理經(jīng)驗。該目標(biāo)實現(xiàn)是以連鎖體系擁有三家以上連鎖店為基礎(chǔ)的，企業(yè)可以采取開設(shè)直營店、優(yōu)惠加盟和自由聯(lián)合三種方式增加連鎖店，這三種方式的連鎖經(jīng)營發(fā)起企業(yè)對連鎖體系的控制力依次減弱，所承擔(dān)的風(fēng)險也依次減小，企業(yè)可以結(jié)合自身經(jīng)濟實力及市場環(huán)境選擇相應(yīng)的策略。一般建議企業(yè)采取第三種模式，該模式雖然以損失連鎖經(jīng)營發(fā)起企業(yè)對連鎖體系的控制力及部分未來收益為代價，但它不僅減輕了企業(yè)的資金壓力，降低了財務(wù)風(fēng)險，同時減小了企業(yè)人才培養(yǎng)的壓力，在有效規(guī)避風(fēng)險的同時縮短了雛形期的時間跨度。
(2)總結(jié)連鎖管理的經(jīng)驗，并依此編制總部相關(guān)手冊，一般含《連鎖總部組織與崗位說明手冊》、《連鎖總部績效與薪酬手冊》、《新連鎖店開店手冊》、《財務(wù)管理手冊》、《物流管理手冊》及《員工培訓(xùn)手冊》等。
(3)編制加盟相關(guān)手冊，此類手冊用于潛在加盟商加盟指導(dǎo)，一般含《連鎖經(jīng)營手冊》、《加盟指南》、《加盟常見問題與解答》、《加盟協(xié)議》等。同時在連鎖體系的運營實踐中，完善在孕育期制定的連鎖店手冊并定稿，用于指導(dǎo)未來連鎖店經(jīng)營。
3.成長期――樹立企業(yè)品牌，拓展連鎖體系
經(jīng)歷雛形期后，連鎖體系框架已形成，同時連鎖總部也已具備較為成熟的連鎖管理經(jīng)驗。本階段的核心任務(wù)是通過各種途徑，樹立企業(yè)品牌，吸引潛在加盟商加盟，實現(xiàn)連鎖體系的迅速擴張，目標(biāo)任務(wù)包含以下三個方面：
(1)采用各種方式對企業(yè)進行宣傳，提升企業(yè)品牌形象，吸引潛在加盟商。在這里將潛在加盟商分為新進入投資者和謀求進一步發(fā)展的同行企業(yè)。對于前者，通過各類媒體的創(chuàng)業(yè)欄目進行宣傳是最為有效的方式；對于后者，通常采取直接發(fā)放宣傳冊及邀請其參加加盟營銷會議的方式。值得注意的是兩類潛在加盟商關(guān)注的內(nèi)容是有區(qū)別的：前者關(guān)注連鎖體系的成功經(jīng)驗，后者則更加關(guān)注連鎖體系的品牌效應(yīng)及協(xié)同效應(yīng)，宣傳方案應(yīng)結(jié)合對象特點進行設(shè)計。
(2)以利于連鎖體系長遠(yuǎn)發(fā)展為原則，選擇優(yōu)秀的加盟商。協(xié)同效應(yīng)是連
鎖經(jīng)營的優(yōu)勢之一，但也是連鎖體系的薄弱環(huán)節(jié)之一：連鎖店擁有同樣的形象設(shè)計，為客戶提供同樣的產(chǎn)品及服務(wù)，每家連鎖店在一定程度上都代表著連鎖體系。因此，連鎖企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格審核加盟商資格，確保連鎖體系的長遠(yuǎn)發(fā)展。但本階段的迅速擴張策略會使企業(yè)倚重發(fā)展速度，從而導(dǎo)致企業(yè)的短期行為，因此，建立并嚴(yán)格執(zhí)行加盟商評價體系是必要的。
(3)開設(shè)或改造新連鎖店，拓展連鎖體系。選址及員工培訓(xùn)是開設(shè)新連鎖店的兩個核心問題，限于篇幅本文不對其展開討論。對于新連鎖店的開設(shè)或改造，本文提出了“分裂繁殖法”：連鎖總部可對連鎖店的崗位進行相關(guān)性分析，將其崗位分成相關(guān)度最高的兩個小組，并將其中一組安排到新店工作，“分裂繁殖”新的連鎖店?！胺至逊敝撤ā笔鞘剐碌暄杆龠M入正常運營的有效方法，同時也是將連鎖店運營經(jīng)驗及企業(yè)文化移植到新店最為有效的方法之一。當(dāng)然在進行分裂繁殖的過程中，連鎖總部應(yīng)考慮員工工作便利性等問題，在成功“繁殖”后，總部可考慮將員工調(diào)回原連鎖店工作。
連鎖總部與加盟連鎖店關(guān)系及連鎖企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
一般地，加盟連鎖店（與之相對應(yīng)的是直營連鎖店）是連鎖體系的重要組成部分，連鎖體系的競爭優(yōu)勢源于連鎖總部及加盟連鎖店的合作與共生，因此，兩者的關(guān)系是連鎖企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。研究表明，連鎖總部與加盟連鎖店的關(guān)系隨連鎖企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)一定的發(fā)展趨勢，依次經(jīng)歷新生期、成長期、成熟期及衰退期（或再生期）。
在新生期，從相互了解進而簽定加盟協(xié)議，雙方對未來都充滿信心，雙方關(guān)系也逐步升溫；加盟連鎖店順利開業(yè)后，其對總部的依賴增強，雙方關(guān)系進入加速升溫的成長期；在加盟連鎖店能夠獨立運作后，雙方關(guān)系進入成熟期，此時加盟連鎖店對總部依賴減弱，同時由于雙方分析問題角度的差異容易導(dǎo)致加盟連鎖店對總部的制度及做法產(chǎn)生異議，進而對連鎖總部的價值也提出質(zhì)疑；在衰退期，這種質(zhì)疑不斷加重，加盟連鎖店對連鎖總部的服從度下降，造成雙方關(guān)系緊張，引發(fā)信任危機，最終導(dǎo)致合作關(guān)系破裂。
對此，連鎖總部應(yīng)采取措施，加強與加盟連鎖店的溝通，消除質(zhì)疑，使關(guān)系曲線在成熟期末進入新的周期，保證連鎖企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。雙方關(guān)系的維護可以采取以下措施：
(1)進一步完善總部培訓(xùn)機制，幫助加盟連鎖店提高管理能力及業(yè)務(wù)能力；
(2)召開各級連鎖店會議，編制備忘錄，出版內(nèi)部刊物，或采用其它信息交換方法，增進連鎖體系內(nèi)部溝通；
(3)成立連鎖管理委員會，讓加盟連鎖店參與連鎖體系建設(shè)的討論；
(4)建立連鎖店獎懲制度，對業(yè)績突出的加盟連鎖店進行激勵；
關(guān)鍵詞：內(nèi)置式;校企合作;協(xié)同創(chuàng)新;人才培養(yǎng)模式
中圖分類號：G710文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1005-1422（2015）10-0061-02
一、實施背景
廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟管理系連鎖經(jīng)營管理專業(yè)開設(shè)于2004年，該專業(yè)從開設(shè)至今，一直致力探索校企合作。2005年11月，國務(wù)院《關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》第十條要求：“大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式，與企業(yè)緊密聯(lián)系，加強學(xué)生的生產(chǎn)實習(xí)和社會實踐。改革以學(xué)校和課堂為中心的傳統(tǒng)人才培養(yǎng)模式?！背浞直砻髁藝掖罅Πl(fā)展職業(yè)教育，走校企聯(lián)辦培養(yǎng)專業(yè)技能人才的堅強決心。在此文件的指導(dǎo)下，連鎖經(jīng)營管理專業(yè)校企合作的最初模式是尋找超市企業(yè)進行校企合作，將2周的專業(yè)實訓(xùn)交由新一佳、家樂福等超市進行。由于多方面的原因，與超市企業(yè)合作的效果并不理想，幾乎沒有學(xué)生愿意進超市企業(yè)就業(yè)，超市企業(yè)的積極性也大受打擊。
經(jīng)過一系列調(diào)查，結(jié)合當(dāng)時家電連鎖發(fā)展勢頭，我校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)將校企合作企業(yè)由超市企業(yè)轉(zhuǎn)向家電連鎖企業(yè)。2007年，經(jīng)濟管理系與佛山蘇寧電器公司開始了校企合作關(guān)系，2008年5月正式簽署校企合作協(xié)議。當(dāng)時的合作模式將2周專業(yè)實訓(xùn)由以前在超市企業(yè)完成轉(zhuǎn)由在佛山蘇寧完成。同時，佛山蘇寧人力資源部經(jīng)理多次來我院舉辦講座、授課并參與經(jīng)管系的專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)。由于佛山蘇寧銷售的是耐用消費品，學(xué)生在專業(yè)實訓(xùn)中能夠掌握一定的銷售專業(yè)技能，在后期的頂崗實習(xí)和就業(yè)比較多學(xué)生選擇了在佛山蘇寧就業(yè)。
經(jīng)過幾年的合作，連鎖經(jīng)營管理專業(yè)為佛山蘇寧輸送大批應(yīng)屆畢業(yè)生，佛山蘇寧各連鎖門店也成為了經(jīng)濟管理系連鎖經(jīng)營管理、市場營銷等專業(yè)主要的參觀、專業(yè)實訓(xùn)的場所。但是在合作過程中發(fā)現(xiàn)存在一些問題：近年來進入佛山蘇寧的員工流失現(xiàn)象較為突出，企業(yè)的實際管理和培訓(xùn)介入到學(xué)校課程教學(xué)及學(xué)生對企業(yè)實際運作管理的認(rèn)知了解深度和廣度不夠、合作的層面較為傳統(tǒng)、粗淺等。
根據(jù)粵教高[2007]102號《關(guān)于進一步提高廣東省高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的意見》里面第三條“深化高職高專院校教育教學(xué)改革，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量”，為將佛山蘇寧校企合作深化，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，結(jié)合與佛山蘇寧校企合作的現(xiàn)狀，連鎖經(jīng)營管理教學(xué)團隊申報了我校重點教改課題《經(jīng)管系與佛山蘇寧電器“內(nèi)置式”校企合作人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建》，對佛山蘇寧校企合作進行了較為深入的改革。
2012年，根據(jù)教高〔2012〕4號《教育部關(guān)于全面提高高等教育質(zhì)量的若干意見》第十二條“推進協(xié)同創(chuàng)新”，連鎖經(jīng)營管理教學(xué)團隊又申報了我校協(xié)同創(chuàng)新項目《基于蘇寧云商的經(jīng)管專業(yè)群升級協(xié)同創(chuàng)新研究》。
2014年，關(guān)于職業(yè)教育工作的重要指示里面關(guān)于職業(yè)教育發(fā)展方向繼續(xù)談到校企合作。經(jīng)過多年與佛山蘇寧的校企合作，“內(nèi)置式”人才培養(yǎng)模式逐步成熟，連鎖經(jīng)營管理教學(xué)團隊根據(jù)前期與佛山蘇寧一系列的合作成果，申報了廣東省2014年教學(xué)成果培育項目校級立項《“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的探索與實踐》。
二、實施內(nèi)容
1.“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的運作
所謂“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式是指學(xué)校將企業(yè)資源直接引入校內(nèi)，通過將企業(yè)的崗前培訓(xùn)直接植入學(xué)校專業(yè)教學(xué)計劃的授課課程、在校內(nèi)引入企業(yè)，模式成熟后與企業(yè)合作開設(shè)冠名班等?！皟?nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式運作的基礎(chǔ)是基于利益的三方即學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生的合作基礎(chǔ)。主要實行以下方式：
（1）基礎(chǔ)建設(shè)
學(xué)校提供場所建設(shè)連鎖模擬經(jīng)營門店，佛山蘇寧捐贈部分門店陳列道具進入連鎖模擬經(jīng)營門店。同時，學(xué)校建設(shè)了商務(wù)談判室，為連鎖經(jīng)營管理專業(yè)校內(nèi)模擬實訓(xùn)進行基礎(chǔ)建設(shè)。
（2）技術(shù)支撐
佛山蘇寧參與連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定，并成為經(jīng)濟管理系專業(yè)指導(dǎo)委員會委員，在連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案里第5學(xué)期設(shè)置課程《蘇寧連鎖店經(jīng)營管理實務(wù)》，課程內(nèi)容由企業(yè)制定。
佛山蘇寧提供兼職教師隊伍，兼職教師隊伍分2個梯隊。第1梯隊由總監(jiān)級企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成，主要授課《蘇寧連鎖店經(jīng)營管理實務(wù)》理論部分。第2梯隊主要由部門經(jīng)理級別組成，主要用于授課《蘇寧連鎖店經(jīng)營管理實務(wù)》實操部分和頂崗實習(xí)中在佛山蘇寧各真實門店經(jīng)營環(huán)境里類似學(xué)徒性質(zhì)的指導(dǎo)學(xué)生工作。
授課完畢后，企業(yè)人力資源部介入進行對授課學(xué)生進行面試，錄用后進入頂崗實習(xí)階段。在頂崗實習(xí)階段由兼職教師團隊的兼職老師在真實門店經(jīng)營環(huán)境里類似學(xué)徒性質(zhì)的指導(dǎo)學(xué)生工作。
截止目前，2011級連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)置了課程《蘇寧連鎖店經(jīng)營管理實務(wù)》課程，通過在人才培養(yǎng)方案里面設(shè)置相應(yīng)的課程來實現(xiàn)將蘇寧模擬店、“兼職講師團”、“崗前培訓(xùn)”內(nèi)置進學(xué)校，并且課程主要由蘇寧的兼職講師團授課，而模擬店則成為學(xué)生校內(nèi)實訓(xùn)的場所，學(xué)校則將專業(yè)實習(xí)、頂崗實習(xí)等課程內(nèi)置進蘇寧，通過在學(xué)校內(nèi)置的崗前培訓(xùn)，讓學(xué)生對蘇寧有更好的了解，并能快速適應(yīng)其工作崗位，提升學(xué)生的工作技能。
圖1“內(nèi)置式” 校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式
“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的探索與實踐
2.課程體系和兼職教師團隊是關(guān)鍵
連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的學(xué)生主要工作單位為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)對員工的要求首先是職業(yè)素質(zhì)的要求，其次才是對專業(yè)技能的需求。為此，蘇寧內(nèi)置進學(xué)校的內(nèi)容，首先應(yīng)該體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)，其次就是專業(yè)技能。因此，構(gòu)建“內(nèi)置式”校企協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)課程體系由兩大部分組成，分別為職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，縮短學(xué)生成為職業(yè)人的時間。課程體系的內(nèi)容主要如下：
圖2職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的內(nèi)置
構(gòu)建“內(nèi)置式”人才培養(yǎng)課程體系后，建立由佛山蘇寧組建的兼職教師擔(dān)任課程的授課老師，兼職教師分兩個梯隊，第一梯隊由總監(jiān)級企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成，主要授課《蘇寧連鎖店經(jīng)營管理實務(wù)》理論部分。第二梯隊主要由部門經(jīng)理級別組成，主要用于授課《蘇寧連鎖店經(jīng)營管理實務(wù)》實操部分和頂崗實習(xí)中在佛山蘇寧各真實門店經(jīng)營環(huán)境里類似學(xué)徒性質(zhì)的指導(dǎo)學(xué)生工作，形成經(jīng)管類專業(yè)的“現(xiàn)代學(xué)徒制”。
三、創(chuàng)新點
1.按崗位需求將學(xué)生綜合素質(zhì)前置
連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的就業(yè)崗位大部分屬于銷售崗位，是直接與顧客接觸的崗位。顧客的滿意度與顧客對員工第一印象非常重要，而企業(yè)擔(dān)心由于員工職業(yè)素質(zhì)不夠而引起顧客的不滿意。根據(jù)此特點，將職業(yè)素質(zhì)課程前置在第五學(xué)期，讓學(xué)生掌握職業(yè)素質(zhì)后，進入由兼職老師指導(dǎo)的專業(yè)技能學(xué)習(xí)，減少在指導(dǎo)過程中與顧客的糾紛。
2.經(jīng)管類專業(yè)的“現(xiàn)代學(xué)徒制”
現(xiàn)代學(xué)徒制一般都是在企業(yè)進行，而本專業(yè)則把這些環(huán)節(jié)“內(nèi)置“在學(xué)校和企業(yè)，并建立由企業(yè)部門總監(jiān)和經(jīng)理級別為主的兼職教師團隊，在學(xué)生走向職場的前期，為學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能提供鋪墊，然后在頂崗實習(xí)環(huán)節(jié)可讓學(xué)生快速轉(zhuǎn)變角色，快速適應(yīng)工作崗位。
四、合作成效
自與佛山蘇寧合作以來，連鎖經(jīng)營管理專業(yè)為蘇寧輸送大量的人才，在蘇寧成長的典型如：譚春花，連鎖05，歷任佛山蘇寧順德龍江店店長、佛山蘇寧祖廟旗艦店副店長，現(xiàn)任佛山蘇寧總部籌建部經(jīng)理。連鎖12的蔡雅嫦，頂崗實習(xí)期間被破格推薦到蘇寧南京總部培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢在高明滄江路店從事冰洗代督導(dǎo)。（其他具體成才典型詳見附件資料）。從學(xué)生在蘇寧所從事的崗位和職位看，基本在佛山蘇寧各部門崗位都有，而且都是主管級別以上的職位，尤其是連鎖12班的學(xué)生，2015年6月剛畢業(yè)離校，通過“內(nèi)置式”的課程體系，在剛畢業(yè)就走上了代督導(dǎo)和經(jīng)理等主管職位。
圖3學(xué)生對本課程的評價
